Transcription

1 L office de tourisme du futur Commission prospective - FNOTSI

2 Se poser des questions! La FNOTSI a mis en place une commission prospective qui travaille depuis février 2010 Un rendu intermédiaire à Arles (septembre 2010) Un travail sur les six impacts majeurs que connaît l office de tourisme, validé par le CA de la FNOTSI En préparation du congrès de La Rochelle, poursuite de la réflexion avec le réseau

3 Hier Des prestataires qui adhèrent en nombre COTISATIONS Un OT quasi incontournable pour promouvoir/réserver Office de tourisme Des touristes «annuels» ayant le réflexe «Office de Tourisme»

4 Aujourd hui Des prestataires qui ont d autres choix de visibilité avec Internet. Google Adhésion timide Un Office de Tourisme en concurrence directe avec les sites et outils etouristiques privés. Facebook, Youtube, Flickr Etc. RESA : Booking Expedia Groupon Etc. Office de tourisme Des touristes, des habitants, des néo-résidentsayant le réflexe Googlo-bookingotripadvisor Tripadvisor, Dismoiou, sites d avis Fidélité d une partie des touristes

5 Demain Si on ne fait rien,,,,,, Google Un OT,,,, Facebook, Youtube, Flickr Etc. RESA : Booking Expedia Groupon Etc. Tripadvisor, Dismoiou, sites d avis Office de tourisme Fidélité éternelle de quelques touristes,,,,,

6 Demain En bougeant Des prestataires demandeurs de services nouveaux Un Office de Tourisme dans une logique de marketing de services Accompagnement numérique, partenariat, pilotage d actions collectives OFFICE DE TOURISME DU FUTUR Présence de la destination & des prestataires sur le web Google, Youtube Flickr Dismoiou Information officielle, Proximité, Qualité, Accompagnement personnalisé des clients locaux, touristes, néorésidents Booking, Groupon, Expedia Des usagers en demande d infos qualifiées & d accompagnement

7 Six impacts majeurs Ressources humaines et organisation territoriale L accueil: une mutation réelle du physique vers le numérique Web 2.0: la prise de pouvoir du consommateur L information: le capital qualité de l Office de Tourisme Prestataires: de nouvelles attentes Le néo-tourisme: un nouveau public

8 Le constat : 1 -Ressources humaines et organisation territoriale Les métiers sont de plus en plus spécialisés (animateur numérique, opérateur de base de données, etc.). En 15 ans, tout a changé Les formations initiales n ont pas pris en compte tous ces changements Un office de tourisme doit avoir une taille minimale pour faire face à tous ces défis

9 1-Ressources humaines et Les questions à débattre organisation territoriale Faut-il regrouper les offices de tourisme et syndicats d initiative pour être plus fort? L etourisme doit-il être présent sur chaque poste de travail? Comment mutualiser des postes de travail spécialisés? Faut-il des Animateurs Numériques sur tous les territoires?

10 2 L accueil Le constat : Globalement, baisse de fréquentation physique dans les locaux des offices de tourisme Plus de population locale dans l office de tourisme Intermédiation par des tiers : les prestataires aussi font de l accueil La mobilité (smartphones) va accroitre le mouvement : possibilité de se renseigner partout?

11 2 L accueil Les questions à débattre Faut-il encore considérer le nombre de personnes accueillies dans le local comme un indicateur de performance? L office de tourisme est-il nécessairement matérialisé par un local? Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d accueil, en fonction de la fréquentation?

12 2 L accueil Les questions à débattre Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme? Quelle place pour les conseillers en séjour, alors? Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums, web 2.0, etc.)? Comment coordonner tous les acteurs de l accueil (prestataires, tourisme participatif, etc.)?

13 Le constat : Un paradoxe : 3 La prise de pouvoir du consommateur Dans l industrie touristique, 70% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. L office de tourisme = obligation d affichage de l exhaustivité de l offre d une totale neutralité. Au final, l information délivrée par l office de tourisme n apporte pas de plus-value lorsqu elle est réduite à une liste.

14 3 La prise de pouvoir du Les questions à débattre consommateur Faut-il abandonner la sacro-sainte neutralité? Comment gérer cela avec la nécessaire exhaustivité? Faut-il prendre en compte les avis de consommateurs dans l information officielle de l office de tourisme? Comment répondre aux demandes des usagers qui veulent du conseil engagé?

15 Le constat : 4 L information L information est le capital numéro un de l office de tourisme Reconnu par les visiteurs, que ce soit sur le web, ou à l accueil comme l organe officiel d information touristique Recherché par tous les opérateurs du web qui ont besoin de ce contenu qualifié La gestion de l information doit s opérer sur les supports de l office de tourisme, mais aussi en dehors (SIT, autres sites Internet, web 2.0, etc.)

16 4 L information Les questions à débattre Comment gérer l information, notamment dans le cadre des Systèmes d Information touristique? Comment diffuser au mieux l information pour valoriser notre offre sans perdre ce qui est notre capital, à savoir l information enrichie? Comment réorienter l activité de son office de tourisme sur cet enjeu majeur?

17 Le constat : 5 La relation avec les prestataires La coordination des prestataires est une des missions de base de l office de tourisme Elle n est pas suffisamment prise en compte aujourd hui par beaucoup d offices de tourisme De façon générale, le nombre d adhérents baisse : les prestataires ne se reconnaissent plus dans les services de l office de tourisme.

18 Les questions à débattre 5 La relation avec les prestataires La coordination des prestataires est-elle aussi importante que l accueil, ou l information? Quels nouveaux services apporter aux prestataires touristiques? Comment accompagner les prestataires dans le numérique? Les prestataires sont-ils prêts à être partenaires (financiers aussi) de l office de tourisme?

19 Le constat : 6 Le néotourisme Changement des habitudes des touristes : ils consomment en proximité Population locale, néorésidents, sont des usagers nombreux de l office de tourisme Moins de frontière entre tourisme et loisirs, visiteur lointain et touriste de proximité De fait, nouveau rôle de l office de tourisme

20 6 Le néotourisme Les questions à débattre L office de tourisme doit-il aussi être au service de la population locale et des néorésidents? Si oui, comment l intégrer dans la commande de la collectivité? Comment l office de tourisme peut-il être le lieu ou s organise la relation entre population locale, néorésidents, et visiteurs?

21 6 Le néotourisme Les questions à débattre Comment transformer les habitants en «ambassadeurs» de la destination? Comment contribuer à l intégration des nouveaux arrivants sur le territoire? Faut-il prendre en compte dans son offre les propositions de tourisme participatif? (couchsurfing, greeters, etc.)?

22 Pour aller plus loin Le congrés national des Offices de Tourisme de France A La Rochelle, du 06 au 08 octobre Des réponses aux questions posées aujourd hui Cinq défis pour les offices de tourisme : une évolution culturelle majeure pour notre réseau Des expériences, des bonnes pratiques