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1 pininway LES FRANÇAIS ET LA FERMETURE ANNONCEE DES AGENCES BANCAIRES Nte de synthèse Octbre 2015 Vs cntacts chez OpininWay : Frédéric Micheau Directeur des études d pinin Directeur de département 15, place de la République PARIS Tel: Fax :

2 NOTE METHODOLOGIQUE L étude «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires», réalisée pur Wincr Nixdrf, est destinée à cmprendre et analyser les réactins des Français face à différentes démarches publicitaires. Cette étude a été réalisée auprès d un échantilln de 1051 persnnes, représentatif de la ppulatin française âgée de 18 ans et plus, cnstitué seln la méthde des qutas, au regard des critères de sexe, d âge, de catégrie sciprfessinnelle, de catégrie d agglmératin et de régin de résidence. Les interviews nt été réalisées par questinnaire autadministré en ligne sur système CAWI (Cmputer Assisted Web Interview). Les interviews nt été réalisées du 7 au 9 ctbre Tute publicatin ttale u partielle dit impérativement utiliser la mentin cmplète suivante : «Sndage OpininWay pur Wincr Nixdrf» et aucune reprise de l enquête ne purra être dissciée de cet intitulé. OpininWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sndage divent être lus en tenant cmpte des marges d'incertitude : 2 à 3 pints au plus pur un échantilln de 1000 répndants. OpininWay a réalisé cette enquête en appliquant les prcédures et règles de la nrme ISO «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires» - Octbre

3 A. Les mdes de cntact avec la banque évluent Parmi les différents mdes de cntact avec sa banque dispnibles aujurd hui, le déplacement en agence bancaire reste imprtant et stable. Il s agit du canal le plus utilisé pur cntacter sa banque (87%). Ce résultat est stable cmparé aux résultats de 2011 (88%). Parmi les persnnes qui se déplacent le plus pur cntacter leur banque, n cmpte ntamment les Français âgés de 65 ans et plus (90%), cntrairement aux jeunes âgés de 25 à 34 ans (78%). Le site Internet enregistre un recul au prfit des services sur téléphne mbile. En baisse de 8 pints par rapprt à 2011, le site Internet de la banque (82%) reste néanmins le deuxième mde de cntact utilisé par les Français. Il est davantage utilisé par les persnnes âgées de 65 ans et plus (86%), que par les jeunes de 18 à 24 ans (73%). Bien que ce myen sit mins répandu que le déplacement il s avère tutefis plus fréquemment utilisé : la majrité des Français (55%) se cnnecte au mins une fis par semaine au site de leur banque alrs que seuls 10% s y rendent au mins une fis par semaine. Les services sur téléphne mbile (40%, +4 pints par rapprt à 2011) et le chat avec sn cnseiller (17%) cnstituent les deux mdes de cntact en crissance. Ces deux myens de cntact séduisent encre plus les jeunes Français âgés de mins de 35 ans et ntamment ceux âgés de 18 à 24 ans. Ainsi, ces derniers favrisent tut particulièrement les services sur leur téléphne (51%) mais aussi le chat avec un cnseiller (22%). Les appels téléphniques et le curriel snt en rythme de crisière alrs que le currier décline. Le téléphne est utilisé par 74% des Français, dnt pur le quart d entre eux (26%) au mins une fis par mis. Les persnnes âgées de 65 ans et plus favrisent à hauteur de 80% ce mde de cntact. L envi de curriel reste stable : 66% des Français en fnt l usage aujurd hui cntre 65% en Les persnnes âgées de 35 à 49 ans snt 71% à en faire usage. Le currier reste imprtant (43%) mais subit une baisse nette depuis 2011 : -11 pints. Près de la mitié (48%) des persnnes âgées de 65 ans et plus écrit à sa banque. Les Français plébiscitent tujurs le cntact direct avec leur banque : un tiers s y déplace au mins une fis par mis. Cependant, les perceptins snt en décalage avec la réalité puisque 48% des Français estiment se déplacer mins en agence bancaire qu il y a 5 ans cntre 44% qui déclarent s y déplacer autant. 58% des persnnes âgées de 65 ans et plus déclarent se déplacer mins. Prbablement en raisn du passage à une autnmie accrue depuis 5 ans, les jeunes de 18 à 24 ans (19%) et ceux âgés de 25 à 34 ans (14%) déclarent se déplacer plus suvent en agence que l ensemble des Français (7%). Aujurd hui, la mitié des Français déclare se déplacer mins en agence physique. La pssibilité d effectuer ses démarches en ligne (76%) se détache très nettement des raisns évquées par les Français. Dans une mindre mesure, l incmpatibilité des hraires d uvertures (15%), ntamment chez les actifs (19%) et l insatisfactin vis-à-vis du cnseil apprté (12%) expliquent cette mindre fréquentatin. L accueil en agence est mauvais pur un Français sur dix, ce sentiment est encre plus imprtant chez les jeunes âgés de 18 à 24 ans (19%). «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires» - Octbre

4 B. Evlutin attendue et déplrée, les Français cnsidèrent que les banques snt elles-mêmes respnsables des fermetures des agences bancaires La fermeture des agences bancaires crrespnd à une évlutin attendue et déplrée par les Français. Les cnséquences attendues snt des pertes d empli et la baisse de la qualité. Une majrité de Français cnsidère les fermetures d agences bancaires cmme attendues (61%) et regrettables (78%). Les persnnes âgées de 65 ans et plus s attendaient le plus à ces fermetures (71%). Rejints par la catégrie des 50 à 64 ans (20%), ils cnsidèrent ces fermetures cmme suhaitables à hauteur de 19%. A cntrari, les persnnes âgées de 18 à 24 ans et de 25 à 34 ans cnsidèrent ces fermetures cmme une surprise (42% et 37% cntre 27% pur l ensemble des Français). Les principales cnséquences des fermetures annncées d agences bancaires nt majritairement un caractère négatif : des pertes d emplis pur 87% des Français et pur tris-quarts d entre eux une baisse de la qualité des prestatins bancaires. Les persnnes âgées 65 ans et plus (92%) et les jeunes de 18 à 24 ans (89%) craignent le plus la destructin d emplis. Les Français cmprennent que cette évlutin se fait dans une ptique de ratinalisatin financière et estiment que l impact financier se répercutera sur l utilisateur final. 59% des Français estiment que la fermeture des agences bancaires va entraîner une hausse du nmbre de distributeurs autmatiques de billets, 63% que les banques vnt augmenter leur rentabilité et 52% s attendent à une hausse des tarifs bancaires. Seul un tiers des persnnes interrgées (34%) cnsidère que la ratinalisatin des cûts sera répercutée à la baisse, les persnnes âgées de 25 à 34 ans snt les plus nmbreuses dans ce cas (41%). La respnsabilité des fermetures des agences bancaires est imputée aux banques ellesmêmes. Majritairement, les Français cnsidèrent que les banques snt elles-mêmes respnsables des fermetures annncées des agences bancaires physiques : 55% identifient les banques en ligne et 50% les banques traditinnelles. Les persnnes âgées de 65 ans et plus se mntrent les plus critiques à l égard de la respnsabilité des banques : 69% pur les banques en ligne et 60% pur les banques traditinnelles elles-mêmes. Pur 31% des persnnes interrgées, la respnsabilité incmbe aux spéculateurs financiers et pur 30%, aux sciétés internet de service.14% des interviewés mettent en avant le rôle de grands acteurs de l écnmie numérique cmme Ggle, Apple, Facebk et Amazn. 15% jugent que les Français snt respnsables. Seuls 13% des Français cnsidèrent que la législatin, qu elle sit française u eurpéenne, entraîne la fermeture des agences bancaires. Les jeunes de 18 à 24 ans se distinguent puisque ils identifient cmme principaux respnsables deux acteurs de la digitalisatin : les banques en lignes (48%) et les sciétés Internet de services financiers (29%). «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires» - Octbre

5 C. La qualité de la relatin client cmme garantie d avenir pur les agences bancaires physiques Pur autant, l existence des agences bancaires physiques est encre justifiée aux yeux de 85% des Français. 42% d entre eux l estiment même «tut à fait justifiée», scre qui s établit à 49% chez les jeunes de 18 à 24 ans. En majrité, les Français jugent que la présence d agences bancaires se justifie pur des services et prestatins nécessitant un cntact humain et srtant des besins qutidiens : les avis d un cnseiller bancaire (53%), la suscriptin à un prêt immbilier (53%) et la suscriptin à un crédit (46%). Les interviewés évquent des cnsidératins plus techniques cmme le retrait de chéquiers u le dépôt de chèques (31%) et le retrait d espèces (19%). Les persnnes âgées de 65 ans et plus cnsidèrent particulièrement la gestin de patrimine cmme un service pur lequel l agence bancaire est justifiée (39% cntre 30% des Français). Les jeunes nt besin d avis en matière bancaire : la catégrie des 18 à 24 ans estime plus que les autres que les avis du cnseiller bancaire (64%) et la suscriptin à un crédit (51%) justifient la présence d agences bancaires physiques. Des cnseillers plus présents et plus cmpétents inciteraient les Français à fréquenter leur agence bancaire. Les principales mtivatins puvant inciter les Français à se déplacer plus suvent en agence bancaire snt d rdre humain et en rapprt avec les cnseillers bancaires: des cnseillers prpsant des ffres crrespndant aux besins qutidiens des clients (45%), une plus grande stabilité des cnseillers (38%) et des cnseillers mieux frmés (34%). L adaptatin aux besins et aux hraires des Français est un levier à actinner : les Français se déplaceraient plus suvent si les agences avaient une plus grande amplitude hraire (34%) et si celles-ci étaient plus spécialisées par type de besins (27%). Les persnnes de mins de 35 ans se mntrent les plus sensibles à une amplitude accrue des hraires d uverture des agences bancaires (40%). Les Français expriment leur préférence pur la pérennisatin de l implantatin actuelle des réseaux d agence : 66% d entre eux déclarent préférer la même agence qu aujurd hui cmparée à une agence avec mins de services plus près de chez eux (14%) u plus de services plus lin de chez eux (13%). Seuls 5% déclarent ne pas suhaiter d agence du tut. Une agence avec mins de services mais plus près rencntre le plus d avis favrables chez les lycéens et les étudiants (31%) et les habitants d une cmmune rurale (18%). Une agence avec plus de services mais plus lin rencntre le plus d avis favrables chez les cadres et les prfessins intellectuelles supérieures (27%) et les habitants d Ile-de-France (20%). 25% de ceux qui ne cntactent jamais leur banque et 12% des uvriers ne suhaitent pas d agence physique du tut. «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires» - Octbre

6 La banque cnstitue le deuxième secteur écnmique apprtant la meilleure ffre multicanale aux cnsmmateurs (32%). Seules les curses alimentaires répndent mieux à leurs besins (62%). Le secteur bancaire devance les vêtements (26%), l administratin (20%), les télécms (11%) et l assurance (10%) sauf pur les mins de 35 ans ù il est supplanté par les vêtements. La banque rencntre sn plus frt taux de répnse aux besins quel que sit le canal utilisé chez les persnnes âgées de 65 ans et plus (39%). En cnclusin, cette étude révèle quelques grands enseignements : Les Français déplrent la fermeture des agences bancaires physiques, qu ils imputent avant tut aux banques elles-mêmes, qu elles sient en ligne u traditinnelles. Pur les Français, ces évlutins auraient des cnséquences négatives aussi bien pur les emplyés que pur les clients : en tête, la destructin d emplis et la baisse de la qualité des prestatins bancaires. De fait, le déplacement en agence bancaire physique reste de lin le mde de cntact le plus utilisé par les Français, même s ils nt le sentiment depuis 5 ans de mins se rendre en agence. Parallèlement, les services sur mbile et le chat avec sn cnseiller prgressent, ntamment auprès des plus jeunes, traditinnellement mieux équipés en supprts digitaux. Aux yeux des Français, cette percée du numérique dans la gestin de leurs besins bancaires curants ne remet pas en cause l existence des agences bancaires physiques. Ils estiment même que les agences bancaires physiques snt justifiées. Ces agences physiques leur ffrent un cntact humain persnnalisé et une écute qu ils apprécient, ntamment dans le cas de prestatins u de services bancaires qui les engagent sur du lng terme tels que la suscriptin à un prêt immbilier u à un crédit. Lin de pusser à la fermeture des agences, le cntexte actuel favrise la relatin client, une meilleure adaptatin aux mdes de vie des usagers et une pérennisatin des réseaux d agences actuels, sit autant de leviers à actinner pur garantir l avenir des agences bancaires physiques. «Les Français et la fermeture annncée des agences bancaires» - Octbre

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