BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE 1 ère Vague. Principaux résultats Octobre Conférence de presse 2/10/2018

Transcription

1 BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE 1 ère Vague Principaux résultats Octobre 2018 Conférence de presse 2/10/2018

2 Agenda Introduction Objectifs Méthodologie Principaux résultats Synthèse et conclusions Questions/Réponses 2

3 INTRODUCTION 3

4 OBJECTIFS Disposer d un outil de mesure du comportement des internautes en matière d achat en ligne. Les principaux indicateurs à suivre sont : Le taux de pénétration du commerce en ligne Le comportement des acheteurs en ligne : ancienneté, fréquence, produits achetés, moyens, médias et appareils utilisés, panier moyen Les intentions d achat Les motivations et les freins à l achat Le profil des acheteurs et des non acheteurs 4

5 METHODOLOGIE Echantillon de 1064 internautes tunisiens (questionnaires complets, validés après nettoyage technique et contrôle de cohérence) Questionnaire auto-administrée accessible en ligne via desktop ou mobile Diffusion large sur plusieurs médias électroniques : Sites web de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD Pages Facebook de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD Diffusion sponsorisée sur Facebook Diffusion d une Newsletter auprès de la base des internautes de Tunisia Survey. Durée d enquête : du 23 mai au 23 août

6 PRINCIPAUX RESULTATS 6

7 TAUX D ACHAT EN LIGNE Question : Avez-vous déjà acheté sur Internet au moins une fois? Achats faits à titre : Personnel 100% Non; 22% Professionnel Achats effectués sur : 14% Oui; 78% Des sites web tunisiens Des pages tunisiennes sur les réseaux sociaux 31% 74% Des sites web étrangers 45% Base : 1064 Des pages étrangères sur les réseaux sociaux 5% Base : 835 7

8 ACHAT LOCAL vs INTERNATIONAL Taux d achat en ligne 78% 65% 58% Base : 1064 Au moins une fois Sur le marché local Sur le marché local au cours des 12 deriners mois Marché local uniquement 54% 29% 17% Marché à l étranger uniquement Base : 835 8

9 ANCIENNETE Question : A quand remonte votre dernier achat sur Internet? Question : A quand remonte votre premier achat sur Internet? Plus de 1 an 11% Plus de 3 ans 35% 6 mois à 1 an 9% 1 an à 3 ans 29% De 3 à 6 mois 14% De 6 mois à - 1 an 13% De 1 à 3 mois 19% De 3 à - 6 mois 7% Moins de 1 mois 47% Moins de 3 mois 16% Base : 695 Moins d un an : 89% Plus d un an : 11% Moins d un an : 36% Plus d un an : 64% NB : l analyse suivante portera sur le comportement des acheteurs particuliers ayant effectué leurs achats au niveau local 9

10 FREQUENCE Question : A quelle fréquence approximativement effectuez-vous vos achats en ligne? 1 fois/ans ou moin s 15% 1 fois tous les 6 mois 14% 1 fois tous les 3 mois 22% 1 fois par mois 1 fois par semaine Plusieurs fois par semaine 10% 10% 29% 49% des acheteurs achètent au moins une fois par mois Base :

11 PRODUITS ACHETES Question : Quels types de produits achetez-vous sur Internet? Voyages/billetterie Factures/Services Loisirs/Sport Habillement et accessoires Electroménager/Electronique Santé/Beauté Transport Immobilier Alimentation Artisanat Autres 6% 6% 2% 24% 12% 10% Base : % 54% 49% 47% 43% 3% 2% 4% Part de marché par type de produits 2% 18% 8% 14% 18% 15% 16% 1% Voyages/billetterie Factures/Services Loisirs/Sport Habillement et accessoires Electroménager/Electronique Santé/Beauté Transport Immobilier Alimentation Artisanat Autres 11

12 MEDIAS ET DISPOSITIFS UTILISES Question : Sur quels médias électroniques, achetez-vous le plus souvent? Question : Quels appareils utilisez-vous pour vos achats en ligne? Site web du marchand 71% Ordinateur (PC, Latop) 78% Sites de deals (achats groupés) 41% Réseau social (page Facebook) 30% Téléphone 66% Sites regroupant plusieurs vendeurs à la fois (autres que les sites de deal) 24% Tablette 15% Sites d annonces 17% Autres 1% Autres 0% Base : 695 Base :

13 MODES DE PAIEMENT Question : Quels sont les moyens de paiement que vous utilisez pour régler vos chats sur Internet? Carte bancaire en ligne 66% En espèce, à la livraison Carte e-dinar en ligne 20% 56% Paiement en ligne 77% Chèque à la livraison Mandat postal Paiement mobile 10% 7% 6% paiement à la livraison 62% Virement bancaire 5% Carte de paiement à la 4% Autres 11% Base : 695 Autres 1% Base : 695 En ligne 35% 42% 23% Cash 13

14 MONTANT DEPENSE Question : Quel est le montant moyen dépensé pour vos achats sur internet? 500 TND et + 13% Valeur moyenne : 198 TND [ [ TND 11% [ [ TND 13% Valeur médiane : 119 TND [ [ TND 21% [50-100[ TND < 50 TND 15% 27% 50% des personnes dépensent moins de 119 TND et 50% des personnes dépensent plus de 119 TND pour leurs achats en ligne Base :

15 Notes SATISFACTION Question : Quelle est votre niveau de satisfaction par rapport à vos derniers achats en ligne? 10 12% % 18% 17% Satisfait (6 à 10) 67% 6 9% 5 8% 4 5% 3 4% 2 1 6% 6% Insatisfait (0 à 4) 25% 0 3% Base :

16 RAISONS D INSATISFACTION Question : Quelles sont les raisons de non satisfaction? Le produit livré n est pas conforme 55% Retard dans la livraison 35% Le paiement en ligne n a pas fonctionné Erreur dans le paiement en ligne Pas de remplacement du produit Le SAV ne répond pas Pas de remboursement Autres 20% 16% 16% 16% 11% 6% Base :

17 INTENTIONS D ACHAT Question : Avez-vous l intention d acheter prochainement sur Internet sur un site web tunisien et/ou une page tunisienne sur les réseaux sociaux? Acheteurs Non acheteurs Certainement non Probablement non 3% 5% Total Non 8% Certainement non Probablement non 9% 9% Total Non 18% Je ne sais pas encore 13% Je ne sais pas encore 29% Oui, probablement Oui, certainement 33% 47% Total Oui 79% Oui, probablement Oui, certainement 28% 25% Total Oui 53% Base : 695 Base :

18 MOTIVATIONS Question : Pour quelles raisons achetez-vous sur Internet? Ca me permet de ne pas me déplacer 72% Les prix sont avantageux C est facile et rapide de trouver ce que je veux J achète à n importe quel moment 49% 48% 47% Je peux comparer les produits 35% Le choix est plus large Je peux trouver des produits (rares ou exclusifs) 24% 23% Les informations sont claires Possibilités de personnalisation des offres J achète en toute discrétion Le bouche à oreille (recommandation des proches, des clients ) 10% 7% 7% 6% Autres 2% Base :

19 FREINS Question : Pour quelles raisons n achetez-vous pas? Je ne peux pas vérifier la qualité du produit en ligne 49% Le paiement n est pas encore sécurisé sur Interne 41% L offre sur la toile tunisienne est réduite, le choix est limité 30% En cas de problème, le retour du produit n est pas sûr 26% En cas de problème, le remboursement n est pas sûr 22% Je préfère le contact direct avec les vendeurs en magasin 17% Mes informations personnelles ne sont pas confidentielles 14% Je n ai pas les moyens de payer en ligne 13% Les délais de livraison risquent d être trop longs 12% Les frais de livraison sont élevés 10% C est trop compliqué pour moi d acheter en ligne 10% Les produits recherchés ne sont pas vendus en ligne 9% Les prix proposés ne sont pas avantageux 9% Je ne peux pas payer en ligne car ma carte est plafonné Autres 5% 4% Base :

20 PROFIL ACHETEURS ET NON ACHETEURS Tranche d âge 70 ans et + 4% 1% [60-69] ans 7% 3% [50-59] ans 9% 8% [40-49] ans 15% 16% [30-39] ans 30% 41% [25-29] ans 22% 22% Cadre supérieur Employé Chef d'entreprise Etudiant, élève Profession libérale Retraité Statut 8% 9% 12% 8% 8% 8% 9% 3% 27% 40% 28% 27% Plus que Master (Sup à Bac +5) Licences et ou technicien supérieur Diplôme obtenu Master (Bac + 5) Aucun diplôme 8% 6% 19% 22% 23% 22% 35% 43% [20-24] ans [15-19] ans Moins de 15 ans 9% 6% 3% 2% 1% 2% Sans emploi Femme au foyer Autre 6% 3% 1% 1% 1% 1% Baccalauréat Niveau secondaire 9% 5% 7% 2% Non acheteurs Acheteurs Non acheteurs Acheteurs Non Acheteurs Acheteurs 20

21 SYNTHESE ET CONCLUSIONS 21

22 SYTHESE ET CONCLUSIONS Cette étude révèle que la pratique de l achat en ligne est très développée en Tunisie : 58% des internautes ont effectué un achat sur un site tunisien au cours des 12 derniers mois. Le e-acheteur tunisien se montre assez mature : il achète à une fréquence élevée (49% une fois/mois), principalement auprès des sites marchands (71%), en utilisant aussi bien le PC (71%) que le smartphone (66%). Le paiement en ligne est couramment utilisé (77%), dépassant le COD (62%). Pour des raisons pratiques, l internaute tunisien a pris l habitude de payer certains services importants en ligne (billetterie, factures : plus de 50%) et d acheter sur Internet plusieurs types produits notamment des articles de loisirs, sport, habillement, électronique et électroménager. Les raisons de son engouement pour l achat en ligne sont principalement le gain de temps (acheter sans se déplacer : 72%), les prix avantageux, la rapidité de trouver le produit qu on cherche sur le web, la possibilité d acheter à n importe quel moment et le fait de pouvoir comparer facilement. 22

23 SYTHESE ET CONCLUSIONS La satisfaction des e-consommateurs est au top : 2/3 sont se déclarent satisfaits de leur expérience. Pour les acheteurs non satisfaits, ils reprochent notamment des problèmes de SAV (produit livré non conforme, retard de livraison, dysfonctionnement du paiement en ligne). Cependant, le marché s avère très prometteur : près de 80% des e-acheteurs souhaitent renouveler leur expérience, et plus de 50% des non acheteurs ont l intention d acheter en ligne. Pour les réfractaires, sur les 5 premiers freins cités, 4 sont liés à l offre et 1 à la sécurité de paiement. Rassurer les internautes sur la qualité des produits et le SAV (livraison, remboursement ) permettra de conquérir de nouveaux clients en ligne. Au niveau des profils, on constate quelques différences significatives : les e-acheteurs sont plus jeunes, ils ont un statut supérieur en termes de CSP (40% de cadres supérieurs vs 27% chez les non acheteurs) et de niveau d éducation (43% de bac+5 vs 35% pour les non acheteurs). 23

24 SIGNALETIQUE 24

25 PROFIL DES REPONDANTS Genre Tranche d âge Statut 70 ans et + 2% Cadre supérieur 35% [60-69] ans 4% Employé 28% Fem me; 30% Hom me; 70% [50-59] ans [40-49] ans [30-39] ans [25-29] ans 8% 15% 22% 37% Etudiant, élève Chef d'entreprise Profession libérale Retraité 9% 9% 8% 5% [20-24] ans 7% Sans emploi 4% [15-19] ans 2% Femme au foyer 1% Moins de 15 ans 2% Autres 1% Base : 1064 Base : 1064 Base :

26 PROFIL DES REPONDANTS Situation Nombre d enfants Diplôme obtenu Marié( e) 55% 5 et plus 2% Master (Bac + 5) 40% Célibataire 39% 4 3% Licences et ou technicien 22% Divorcé( e) 3% 3 2 9% 22% Plus que Master (Sup à Bac +5) Baccalauréat 6% 21% Veuf (veuve) 2% 1 15% Aucun diplôme 6% Je ne me prononce pas 2% 0 49% Niveau secondaire 4% Base : 1064 Base : 1064 Base :

27 PROFIL DES REPONDANTS Revenu mensuel approximatif Moyens de paiement 2500 TND et plus 23% Une carte de paiement bancaire 75% [ TND 11% Un chéquier 38% [ [ TND 15% Une carte e-dinar 22% [ [ TND 20% Aucun moyen 9% [ [ TND 17% Une carte de paiement postale 6% Moins de 500 TND 14% Autres 3% Base : 1064 Base :

28 PROFIL DES REPONDANTS Type de compte disposé Connexion internet utilisée Bancaire 83% A domicile 82% Mobile 49% Postal 18% Au travail 39% Aucun 7% Lieu public WIFI (Salon de thé, café ) 11% Autres 1% Base : 1064 Base :

29 CATEGORISATION DES PRODUITS Jeux, jouets Livres, journaux, magazines Papeterie, bureautique, peinture Articles de sport, activités sportives Textile, vêtements Chaussures, cuir et maroquinerie Bijoux, horlogerie, optique Maternité/bébé Linge de maison Meubles Electronique (Téléphonie, informatique, ) Electroménager Articles Déco/fleurs Billetterie d'avion, bateau, train Billetterie sport/spectacle Hôtellerie/hébergement Restauration Recharge et abonnement téléphone, Internet factures STEG, SONEDE Frais d inscription ou de scolarité Services administratifs Médical, paramédical Produits cosmétiques Parfum Achat articles de transport (autos et accessoires,vélos ) Location de voitures Produits alimentaires frais Epicerie Achat Immobilier Location immobilière Artisanat Voyages/billetterie Factures/Services Loisirs/Sport Habillement et accessoires Electroménager/Electronique Santé/Beauté Transport Immobilier Alimentation Artisanat Autres 29

30 MERCI PRINCIPAUX DE VOTRE RESULTATS ATTENTION 30