BTS AG - Sujet épreuve U42-2

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1 Votre société a eu récemment des difficultés de trésorerie recherchez un nouveau transporteur pour livrer des produits dans une région inhabituelle (Le valais), d où le besoin d un transporteur spécialisé sur cette région. Le transporteur concerné refuse de travailler avec vous, car il craint de ne pas être payé (il a entendu parler de vos problèmes). Un nouveau transporteur avec lequel vous n avez jamais travaillé Réaliser le transport C est le seul transporteur que vous avez trouvé sur cette région. devez le convaincre de travailler avec vous Être persuasive Fiche communication écrite n : 1 - Decapex Sujet BTS AG U42-2 1

2 Le fournisseur C4I est un fournisseur clé de votre société. Il n a pas répondu à un appel d offre urgent envoyé il y a 3 jours. Un fournisseur qui n a pas répondu à votre appel d offre Obtenir rapidement le chiffrage demandé appelé le fournisseur C4I pour qu il vous envoie en urgence le chiffrage de l appel d offre, sachant que la dernière facture de C4I n a pas été payée. Persuasion Fiche communication écrite n : Sujet BTS AG U42-2 2

3 Un fournisseur potentiel vous a contacté pour proposer de nouveaux produits (des fruits secs bio-équitable du Gabon). l avez orienté vers le responsable des produits frais qui lui a dit de contacter le responsable des produits bio. Le responsable des produits bios l a orienté vers le responsable des produits équitables. Lequel lui dit de contacter le responsable des produits frais. Le fournisseur de produits bio-équitable Le calmer et trouver une solution Le fournisseur de produits bio-équitable vous rappelle en colère, car il est promené d une personne à l autre. Fiche communication écrite n : 2 Sujet BTS AG U42-2 3

4 L entreprise X vous appelle, 2 de ses salariées ont suivies une formation dans nos locaux sur les fonctions collaboratives de Microsoft Office. Le directeur de la société X Désamorcer le conflit La satisfaction du client Le directeur de la société X refuse de payer la formation car les contenus abordés ont été différents des contenus annoncés et le personnel qui a suivi la formation n est pas satisfait de ce qui a été appris. Fiche communication écrite n : 3 Sujet BTS AG U42-2 4

5 recevez un appel d un client potentiel pour une location de matériel Le client Signer un contrat Un client potentiel prend contact avec votre société pour louer à partir de la semaine prochaine un fauteuil roulant électrique à l année. Il demande un modèle particulier avec un haut niveau de confort. Il recherche un modèle à grandes performances pour les utilisateurs qui attendent le maximum de leur fauteuil. Il a vu le modèle : TDX S sur l Internet n avez pas ce type de produits, mais vous pouvez proposer un produit plus simple. Persuasion Fiche communication écrite n : 4 Sujet BTS AG U42-2 5

6 Un client se présente à l accueil pour une réclamation Le client Satisfaction du client Un client qui vous a acheté un meuble (ou un article) il y a un mois se présente car le produit acheté a une malfaçon Conciliation Fiche communication écrite n : 1 Sujet BTS AG U42-2 6

7 Un auteur vous appelle pour un problème rencontré sur un livre édité L auteur Rétablir la confiance Trouver une solution Un auteur, édité par votre maison d édition, viens de constater qu un certains nombres de pages sont manquantes sur l ouvrage imprimé il y a 1 mois. 30 % des ouvrages sont concernés par le problème. Conciliation Fiche communication écrite n : 2 Sujet BTS AG U42-2 7

8 réceptionnez l appel téléphonique d un client Le client mécontent Calmer le client Un client vous appelle car son chantier, qui doit être terminé pour la fin de la semaine, est en retard et le responsable du chantier a annoncé un fin probable avec une semaine de retard Satisfaire le client Fiche communication écrite n : 3 Sujet BTS AG U42-2 8

9 Accueil et la mise en rayon des produits Vou Un fournisseur Satisfaire le fournisseur Un fournisseur est venu dans notre magasin et trouve que ses produits ne sont pas suffisamment mis en évidence dans les rayons, alors qu il a consenti une remise spéciale pour une promotion exceptionnelle. Conciliante Fiche communication écrite n : 1 Sujet BTS AG U42-2 9

10 Un client vous appelle par téléphone Le client Satisfaire le client Un client vous appelle car en contrôlant sa facture il s aperçoit que des travaux ont été facturés alors qu il ne les avait pas demandé. Il est furieux. Conciliante Fiche communication écrite n : 3 Sujet BTS AG U

11 Accueil téléphonique Une personne au téléphone Une personne qui envisage de réaliser des travaux, vous appelle pour connaitre les noms de vos concurrents. Fiche communication écrite n : 1 Sujet BTS AG U

12 devez auditer un salarié qui ne respecte pas les procédures Un salarié Le faire changer audité un salarié qui n appliques pas les procédures définies dans le cadre du manuel Assurance qualité. Persuasive Fiche communication écrite n : 2 Sujet BTS AG U

13 réalisez des travaux pour votre direction dans le domaine des ressources humaines. Un salarié absent doit impérativement participer à une réunion dans 4 jours. Un salarié absent Obtenir les informations et convaincre le salarié de venir devez appeler un salarié absent pour connaitre la date de son retour et accessoirement les causes de son absence Conciliation Fiche communication écrite n : 4 Sujet BTS AG U

14 accueillez en face à face un client qui vient de visiter des appartements. Le client mécontent Satisfaire le client Un client qui vient de faire des visites d appartement se plaint de ne pas avoir visité des appartements qui correspondent à ses attentes. Le commercial est reparti faire d autres visites et n est plus présent dans l agence. Conciliation Fiche communication écrite n : 2 Sujet BTS AG U

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