Employé( e) d'accueil téléphonique

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Corinne St-Jacques
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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Employé( e) d'accueil téléphonique

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Employé( e) d'accueil téléphonique NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t il à travailler?

métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement

3 * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Accueil et prise en charge Evaluation Traite et qualifie les demandes clients par téléphone, mail, internet avec courtoisie et amabilité en respectant les règles d'accueil définies. Personnalise son accueil en fonction du client et garde tout au long de l'appel une voix chaleureuse. Conseille et assiste les clients à distance en s'appuyant sur une base de données informatisée (renseignements, prise de RDV, prise de commande, réclamation, conseils d'utilisation d'un produit ou service ) Adapte en permanence le temps passé avec chaque client en tenant compte du nombre d'appels en attente. Etablit un diagnostic et effectue une intervention de niveau 1 (sans ouverture de l'appareil) en respectant une démarche logique adaptée au type de produit. Commentaires Est référent par rapport à ses collègues, est exemplaire. Qualité d'expression & de rédaction Utilise un discours adapté à son interlocuteur, précis et clair Fait preuve d écoute, de compréhension et de neutralité tout au long de son appel. Assure le suivi administratif des prises en charge et des interventions en rédigeant les documents nécessaires à l'attention du client, des techniciens et du manager. Conclut l'entretien par la synthèse des actions mises en place par rapport aux attentes exprimées par le client. Assure le suivi administratif des prises en charge et des interventions en rédigeant les documents nécessaires à l'attention du client, des techniciens et du manager. Par ses qualités permanentes d'écoute et de dialogue, est capable d éviter les incompréhensions et de désamorcer les conflits. Service client Connait parfaitement l'organisation de l'entreprise et oriente le client vers la bonne personne ou service. Identifie le service attendu par le client par une écoute active. Reste concentré tout au long de l'explication du client Connait précisément les prestations et les services et apporte des solutions adaptées aux attentes du client. Reformule ou fait reformuler la demande afin de valider la demande du client. Remonte les réactions clients de façon complètes et exploitables. Prend en compte chaque demande et les traite avec efficacité, rapidité et rigueur. Offres et prestations de services Se tient au courant et sait renseigner le client et les enseignes partenaires sur les différentes actions commerciales. Propose et vend des services complémentaires adaptés aux besoins du client et conformément aux orientations commerciales Sollicite sa hiérarchie afin de mettre à jour sa connaissance de toutes les spécificités des services et des procédures Participe à la réalisation d'enquêtes client par des appels sortants afin de proposer des nouveaux services Collecte des informations utiles à la création ou la mise à jour des comptes clients Par sa parfaite connaissance, contribue au développement de l'activité et l'amélioration des résultats

d'accueil définies. Personnalise son accueil en fonction du client et garde tout au long de l'appel une voix chaleureuse.

4 Organisation du travail & autonomie Utilise avec aisance et de manière simultanée le téléphone couplé à l'informatique et les applicatifs associés Planifie les rendez vous et optimise les tournées des techniciens en s'appuyant sur les outils de géo optimisation Gère les litiges avec tact, autonomie et diplomatie. Gère ses priorité et se propose à d'autres tâches en fonction de l'activité S adapte aux événements et aux imprévus (exemple : panne informatique). Grâce à ses prises d initiatives et à son autonomie, est référent et exemplaire pour l équipe : sait se sortir des situations peu fréquentes, apporte une aide efficace à ses collègues. Qualité environnement de travail Range son poste de travail pendant et à la fin de sa journée de travail. Remonte les dysfonctionnements rencontrés à son poste de travail. Remonte les informations nécessaires favorisant la bonne inter activité avec l équipe. Est respectueux(se) de l environnement de travail. Respecte les règles définies définies par la hiéearchie afin d'assurer le bon fonctionnement de l'équipe Prend spontanément des initiatives et par ses actions et/ou animations. Est acteur de la bonne marche et de la cohésion de l équipe (bien être). Connaissances techniques du métier Connait le fonctionnement et utilise avec efficacité les outils informatiques et téléphoniques. S adapte aux évolutions technologiques et informatiques. Sait faire face et régler les dysfonctionnement techniques. Se renseigne et sait solliciter sa hiérarchie afin de maîtriser tous les éléments de sa fonction. Connait et applique les procédures définies. Réfèrent, exemplaire et ou formateur pour ses collègues. Temps moyen de réponse critère mesure le temps d attente du client avant le décrochage du téléphone par le conseiller, une sonnerie = 5 secondes cotation 1 : Le temps de décrochage est supérieur à 20 secondes (toute demande confondue) cotation 2 : Le temps de décrochage est entre 20 et 15 secondes (toute demande confondue) cotation 3 : Le temps de décrochage est entre 15 et 12 secondes (toute demande confondue) cotation 4 : Le temps de décrochage est inférieur à 12 secondes

Gère ses priorité et se propose à d'autres tâches en fonction de l'activité S adapte aux événements et aux imprévus (exemple : panne informatique).

5 Durée moy. de traitement d'un appel Le critère mesure le temps moyen passé par le client (par jour, par mois, sur 12 mois) Cotation 1 : le temps moyen de communication est supérieur à 2 mn20 secondes (toute demande confondue) Cotation 2 : le temps moyen de communication est égal au maximum à 2 mn10 secondes (toute demande confondue) Cotation 3 : le temps moyen de communication est égal à 2mn Cotation 4 : le temps moyen de communication est inférieur à 2mn Tx et nb de fermeture de sessions Le critère mesure le nombre d appels auxquels le conseiller n a pas répondu et qui ont été remise en file d attente. Il mesure aussi le taux au regard du total des appels pris par le conseiller (par jour, par mois, sur 12 mois) moyenne calculée par rapport au centre d appel Cotation 1 : le taux est supérieur à la moyenne Cotation 2 : le taux est égal à la moyenne Cotation 3 : le taux est inférieur de 5 points à la moyenne Cotation 4 : le taux est inférieur de 10 points à la moyenne Taux d'occupation Le critère mesure le temps de prise de parole en poste (appels entrants et appels sortants). Mesure individuelle en fonction de la moyenne de l'équipe. Cotation 1 : le taux est inférieur à la moyenne Cotation 2 : le taux est égal à la moyenne Cotation 3 : le taux est supérieur à la moyenne Cotation 4 : le taux a un écart de 10 points supérieur à la moyenne Comportement professionnel Participe activement aux tâches communes du service Contribue par sa prise d initiative à la satisfaction du client, est exemplaire. Suit ses résultats et met tout en œuvre pour les améliorer et s intéresse aux résultats du centre d'appels. A une communication aisée qui facilite la transmission des informations avec l'ensemble de ses interlocuteurs Manifeste de plus un sens de l'inérêt général en sachant allier intérêt du client, de l'équipe et de l'entreprise dans ce qu'il fait ou propose TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST IL ATTEINT? OUI NON

demande confondue) Cotation 2 : le temps moyen de communication est égal au maximum à 2 mn10 secondes (toute demande confondue) Cotation 3 : le temps moyen de communication est égal à 2mn Cotation 4

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :

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