RAPPORT AUDIT QUALITE ENSEEIHT

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1 RAPPORT AUDIT QUALITE Entité auditée Site concerné Responsable d audit : : ENSEEIHT : TOULOUSE Marlène BONICEL Valérie OLIVIER-SALVAGNAC Olivier SAURA Thème d audit : Conformité à la norme ISO 9001:2008 Date d audit : 18/12/2013 Distribution du rapport : A.AYACHE, Directeur de l ENSEEIHT Copie : G.CORBERAND, Responsable du Système Qualité Entité auditée : INP-ENSEEIHT Nom Organisme Auteur : Marlène BONICEL INP-ENSAT Auteur : Valérie OLIVIER-SALVAGNAC INP-ENSAT Auteur : Olivier SAURA INP-ENSIACET 1/9

2 1. SYNTHESE 1.1 OBJECTIF Le but était de faire un constat sur l état du système qualité mis en place en vue de garantir la certification à la norme ISO 9001:2008 et l amélioration continue du système. 1.2 CONCLUSION GENERALE Le SMQ déployé permet de répondre aux exigences de la norme ISO 9001v2008. Les motivations de la Direction générale pour la mise en place d un tel système ainsi que sa réelle implication dans la vie du SMQ ont été notées. Le SMQ déployé et suivi par le RQ est efficace et en adéquation avec la taille et les missions de l n POINTS FORTS Nous avons pu noter en particulier : L engagement des différents acteurs dans la démarche qualité, La disponibilité des différents responsables présents, L affirmation de l intérêt de la norme ISO pour une amélioration continue des activités, 1.4 CONFORMITE A LA NORME ISO 9001:2008 L équipe d audit constate que l ENSEEIHT agit généralement en conformité avec la norme ISO 9001:2008. Un écart par rapport à cette norme a néanmoins été constaté. Ces écarts doivent être corrigés. Les auditeurs ont aussi exprimé un certain nombre de recommandations ayant pour objectif une amélioration du système qualité et une meilleure appréhension par les agents dans l objectif d une plus grande efficacité des dispositions. Leur application est laissée à l appréciation de l entité. 2. RESULTATS D AUDIT Ces résultats sont présentés au travers des Points Forts des écarts des Points sensibles des Pistes de Progrès des Remarques voir le rapport des auditeurs 5 Les écarts et les recommandations sont gérés par le responsable qualité 2 / 9

3 2.1 ECARTS / POINTS FORTS / POINTS SENSIBLES / PISTES DE PROGRES Rappel de Définitions Ecart Point fort Point sensible Piste de Progrès Non-conformité à une exigence de la norme Elément d efficacité pouvant servir d exemple à d autres entités Aspect négatif de l entité auditée Proposition d amélioration faite à l entité auditée, bien qu aucune exigence ne soit enfreinte 3. DESCRIPTION DE L AUDIT QUALITE 3.1 COUVERTURE DES EXIGENCES DE L ISO 9001:2008 Au cours de la préparation de l audit, l ensemble des exigences de la norme a été retenu comme points d entrée, pour les 7 processus audités Au cours de l audit, les chapitres de la norme ISO 9001:2008 indiqués dans la liste fournie cidessous qui ont pu être vérifiés sont indiqués : - C, Conformes - PC, Partiellement conformes - NC, Non conformes - NV, Non Vu : non audités 4 Système de management de la qualité 4.1 Exigences générales PC 4.2 Exigences relatives à la documentation C 5 Responsabilité de la direction 5.1 Engagement de la direction C 5.2 Écoute client C 5.3 Politique qualité C 5.4 Planification C 5.5 Responsabilité, autorité et communication C 5.6 Revue de direction PC 6 Management des ressources 6.1 Mise à disposition des ressources C 6.2 Ressources humaines C 6.3 Infrastructures C 6.4 Environnement de travail C 7 Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit C 7.2 Processus relatifs aux clients C 7.3 Conception et développement C 7.4 Achats NV 7.5 Production et préparation du service C 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure C 8 Mesure, analyse et amélioration 8.1 Généralités C 8.2 Surveillance et mesurage C 8.3 Maîtrise du produit non conforme C 8.4 Analyse des données PC 8.5 Amélioration C 3 / 9

4 3.2 DEROULEMENT D AUDIT L audit a été conduit selon le plan indiqué ci-dessous, les trois auditeurs ayant chacun à auditer une partie des processus. 3.3 PARTICIPANTS A L AUDIT Auditeurs : Les 3 auditeurs sont compétents à la réalisation d audit interne selon la norme ISO 9001 : 2008 en ayant suivis une formation qualifiante en Juillet Auditeur 1 : Marlène BONICEL : Responsable Technique Immobilier et Logistique de l INP-ENSAT Auditeur 2 : Valérie OLIVIER-SALVAGNAC : Enseignant-Chercheur à l INP-ENSAT. Auditeur 3 : Olivier SAURA : Responsable Technique Immobilier de l INP-ENSIACET Audités : Pascal TANNOU Denis DARTUS Rudy BAZILE Catherine MONTELS Danielle ANDREU Maryse RAVEU Isabelle THEBAULT Elisabeth REY Mélanie FRAYSSINET Christine Boyer Stéphanie JAYLAC Rachida El JANI Christine SALLE Florent PORTA Magali LERMITE Responsable Administratif Directeur du département HMF Directeur adjoint du département HMF Secrétariat du département EN Responsable des Relations Internationales Responsable Administratif des Relations Internationales Agent Relations Internationales Service des Stages Service des Stages Responsable Scolarité Centrale Service Scolarité Centrale Service Scolarité Centrale Assistante PSE Service accueil Service GRH 4 / 9

5 4. DOCUMENTATION 4.1 DOCUMENTS UTILISES AU COURS DE L AUDIT L audit a été basée sur les documents suivants : Documents Applicables : ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité-exigences Documents de l entité auditée : Système Qualité_N7, Version 1.5 Rapport Revue Direction Organigramme de l ENSEEIHT Procédure Formation Département d enseignement Procédure Relations Internationales Procédure Stages Procédure Scolarité Procédure Gestion Site Procédure GRH 5 / 9

6 5. RAPPORT DETAILLE AUDITEUR 1 : Valérie OLIVIER-SALVAGNAC Durée h début h fin Auditeur Valérie OLIVIER SALVAGNAC Lundi 10/12 matin 02:30 09:30 12:00 Département, Process ou Fonction audités Interlocuteurs «clé» 00:30 09:00 09:30 Réunion de Démarrage avec les auditeurs et le responsable qualité 02:00 09:30 11:30 Formation (Département HMF) DD, RB 00:30 11:30 12:00 Scolarité département (EN) CM ORGANISATION DU SERVICE FORMATION DEPARTEMENT HMF Processus Formation: Audit de Denis Dartus, Responsable du Département, Rudy Bazile, responsable adjoint du Département (pas d audit du secrétariat du département (absence) mais audit du secrétariat du département «voisin» E.N. (Electronique Numérique) Amélioration continue / Qualité Les responsables ont déjà vu la procédure «générale» PF : suivi des effectifs et parcours (voir 1 orientation client) PF : utilisation de SYMA² pour lancer 2 actions d amélioration visant la simplification des saisies (notes et bientôt emploi du temps) Rem : Les responsables viennent d arriver, pas de connaissance des résultats d audit précédent Orientation Client : Attentes usagers / objectif PF : Ecoute usagers/suivi des attentes élèves (enquête, rencontres) parcours à l école, puis recrutement, suivi des débouchés, les liens avec milieu industriel. Rem : enquêtes de satisfaction des UE : comme ailleurs, peu de retours et réponses peu significatives Leadership PF : Gestion des spécialisations : le département a mis en place un critère des effectifs dans les 3 spécialisations (équilibre) avec un suivi des effectifs des spécialisations sur plusieurs années Rem : Désaffection d un parcours Eau et Environnement, Analyse enclenchée : Evolution du parcours Eau/ Environnement (? à suivre). Ressources humaines/implication/ Compétence/formation Equipe des responsables PS : Règles claires pour les mandats des responsables de département : mandat limité dans le temps, renouvelable, mais pas de règle pour les responsables de spécialisation, ce qui est peu propice à la dynamique d actualisation et de renouvellement des parcours notamment lorsqu il y a un problème de recrutement. Enseignants : Rem : Département/PS école : besoin de généraliser et mieux utiliser les «Fiches heures complémentaires» référentiel EC) au sein de l INPT Rem : pb de recrutement comme ailleurs, mais aussi du gel des postes dans les départements «il faut que ça tourne» 6 / 9

7 Personnels BIATOS : Formations PF : formation sur Apogée suite à l intervention de la DSI adaptée aux attentes (remontée de la scolarité Département Energie) juste mise en application un peu plus longue. Formation sur ADE : prochaine étape Approche système : Articulation Département de formation/ recherche PF : Un étudiant sur 10 poursuit en thèse, un seul labo et bonne relation recherche avec industrie. Suivi des refontes en cours de l école 3 pôles, école météo PP : besoin d information, pour savoir anticiper les évolutions pour un département directement concerné par l offre de formation de l école de la météo. Relations entre les départements et scolarité centrale PP : Besoin de mettre en place des documents types (fiche information étudiants, présentation des cursus) en vue d harmoniser les démarches «administratives» et «informatives» entre les départements, dans chaque département et aux services de la scolarité centrale l objectif est d éviter les démarches redondantes. Relations avec département «apprentissage» PP : besoin de plus de communication sur les budgets alimentant les heures d enseignement en apprentissage (=> peut être un audit complémentaire à envisager) Relations avec service «relations internationales» PP : besoin de plus de coordination avec le département RI (2 personnes dédié stage/étrangers) avec service scolarité du (des) département(s) notamment sur les ECTS à valider (notes apogée) Processus : PP : données entrantes- sortantes - actualisation des référentiels (en général) - faire d Apogée un outil de communication des résultats d épreuve et non des notes d UE (trop synthétique). Simplification et transparence, système adapté à la saisie des notes directement par les enseignants Relation avec fournisseurs Augmentation des heures d enseignement, notamment suite à la mise en place de la formation par l apprentissage pour un département qui fonctionne déjà beaucoup avec des intervenants extérieurs environ la moitié des heures) Rem : recrutement et suivi des intervenants extérieurs, alourdissent la charge de l enseignant PF : identification et suivi des intervenants «réguliers» par le département et ses responsables PSE : RSA pas spécifique au département 7 / 9

8 AUDITEUR 2 : Marlène BONICEL Durée h début h fin Auditeur Malène BONICEL Lundi 10/12 matin 02:30 09:30 12:00 Département, Process ou Fonction audités Interlocuteurs «clé» 00:30 09:00 09:30 Réunion de Démarrage avec les auditeurs et le responsable qualité 00:50 09:30 10:20 Stage ER, MF 00:50 10:20 11:10 Relations internationales MR, IT, DA 00:50 11:10 12:00 Scolarité Centrale CB, SJ, REJ Processus Stage: PF : Tableau de suivi commun PF : services aux étudiants, historique des stages antérieurs PF : Enquête auprès des étudiants pour l offre de service PS : Pas de connaissance des objectifs du processus stage PP : Pas de bilan de suivi formalisé sur le taux d obtention de stage pour faire une alerte auprès des départements. PP : Pas d homogénéité de procédure pour la création de la convention entre les 5 départements PP : Manque d une formation juridique : droit des conventions, responsabilité de l établissement lorsque l étudiant est en stage. PP : Formation en anglais accès plus anglais professionnel (relations avec les entreprises) PP : Problème de récupération des fiches de stages de 1A, Bilan à mettre en place o Lors de l inscription 2A : demande de la fiche de stage Processus RI: PF : forte implication de l équipe à la démarche qualité PF : Nouvel outil «Move on» PS : Pas de politique formalisée, réunion prévue en Janvier PP : Traitement des retours sur les «hors-erasmus» Rem : Pas de formalisation du nombre maximal d étudiant partant prévu (dans les vœux) Rem : Enquête des étudiants : pas d analyse des enquêtes précédentes (nouvelle équipe RI) Rem : Objectifs 100% des étudiants font une mobilité à l étranger : Pas de suivi spécifique mis en place par l n7, pour connaitre l état de la mobilité Processus Scolarité centrale: PF : Inscription par le web, et erreurs gérées dans la chaîne d inscription PP : Traitement des PV de jury : problème de saisie des informations (le jury est trop rapide) o Piste de progrès d analyser finement le processus est de mettre en place un outil de saisie informatique spécifique (par étudiant avec les notes, et vote du jury, commentaires, ) PP : Suite à la décision d admission des étudiants étrangers en 1A, l envoi de l attestation d admission ne peut se faire qu à la rentrée du service scolarité (fin Aout), l étudiant étranger n est informé qu une semaine avant la rentrée en Septembre => informer et envoyer attestation en Aout? PP : Pièce manquante ou paiement incomplet, pas de moyens de faire venir l étudiant à la scolarité centrale pour régularisation : manque de formalisation de ces cas et pas d information des départements de formation => comment impliquer les responsables (suivi dans un Syma pour une dizaine de cas par an) PP : Problématique de contact avec les étudiant pour des informations administratives o Démarche directe auprès secrétariat département (se déplacer dans leur bureau pour résoudre les cas particuliers) o Utilisation d outil personnalisé 8 / 9

9 AUDITEUR 3 : Olivier SAURA Durée h début h fin Auditeur Olivier SAURA Lundi 10/12 matin 02:30 09:30 12:00 Département, Process ou Fonction audités Interlocuteurs «clé» 00:30 09:00 09:30 Réunion de Démarrage avec l'auditeur et le responsable qualité 01:00 09:30 10:30 Ressources humaines ML, PT 01:00 10:30 11:30 Prévention & sécurité CS, PT 00:30 11:30 12:00 Gestion de site FP, PT Processus RH : PF : Logiciel SIHAM, opérationnel en 2015 PF : communication externe vers les usagers par mail et lettre-rh PS : Pas de description des objectifs du service PP : Calendrier : gestion des tâches et carrière à mettre à jour PP : Suivi des personnes ayant quittés l école (plus d informations) PP : Demandes des usagers via le RH local (n7) d avoir la possibilité d éditer un bulletin de salaire antérieur (ou procédure INP). Rem : Pas de communication formelle dans le service RH entre l agent et le RAF Rem : Pas d enquête de satisfaction sur les services RH Rem : Attention aux missions du RH local par rapport aux missions RH (INP), risque de dévalorisation. Processus PSE : PF : Prise en compte de l intranet et mise à jour de documents PS : Pas de processus PSE dans la revue de direction PS : EVRP à mettre à jour o Mise à jour des exercices d évacuation (analyse du rapport et actions à mettre en place) o Plans des bâtiments d évacuation à mettre à jour o Listes des SST à mettre à jour PS : Pas d utilisation o des permis de travail des entreprises extérieures (< 400h) o plans de prévention pour les entreprises extérieures (> 400h) PP : Manque de prise de décision formalisée avec la direction PP : A l arrivée du nouvel agent PSE, réaliser l état des actions à mener et planifier leur mise en place sur l année 2014 Rem : Pas de budget spécifique PSE (pris sur les projets STI) Rem : Procédures internes école à finalisées Rem : Problème de reconnaissance du métier «assistant de prévention», mettre en place avec la direction d une reconnaissance (communication, décision, appui, ) Processus Gestion site (accueil) : PF : informatisation des documents de suivi de l accueil (gestion des clés) PF : bonne organisation de l équipe et agent impliqué dans les différentes tâches de l accueil. EC : Absence de formalisation de l accident d un agent constaté lors de l audit du processus PSE PS : formation non à jour SST PS : Pas de procédure pour gestion des urgences (maj. de la liste des secouristes à l accueil) PP : Pas de procédure formalisée sur l utilisation du parking actuel PP : En l absence d un des 2 titulaires, des étudiants peuvent prendre les vacations, que deviennent les consignes de sécurité (formation, consignes, appel d urgences, SST?) Rem : mettre à jour la procédure (gestion des clés) Rem : Trousse de secours à compléter Rem : Pas de prise en compte des informations existantes sur l intranet pour répondre aux usagers. 9 / 9

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