Comment bien positionner son activité en ligne et inciter le client à acheter en ligne?

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1 Comment bien positionner son activité en ligne et inciter le client à acheter en ligne? Olivier de Wasseige Administrateur délégué Defimedia SA Consultant RENTIC 21 février 2008 Conférence e-commerce AWT 1 Introduction Comment lancer son activité en ligne : Quelle stratégie de positionnement faut-il adopter; Quelques trucs et astuces pour inciter le visiteur à acheter ses produits ou services en ligne? Conférence e-commerce AWT 2

2 Plan L explosion du commerce électronique Le projet e-commerce Les alternatives au site e-commerce Le consommateur change! Stratégie Conférence e-commerce AWT 3 L explosion du commerce électronique Conférence e-commerce AWT 4

3 L explosion du commerce électronique en Belgique 1 famille sur 2 achète à distance Europe : 100 millions d acheteurs en ligne ; 170 millions dans 5 ans, et dépenses en ligne par e-consommateur : dans les 5 ans (actuellement +/- 300 ) Chiffre d affaires en Belgique pour la Vente à distance : 1,67 milliard, soit dans la moyenne européenne (Europe : 80 milliards ) 66% du budget des ventes à distance : par internet Internet devient donc le canal dominant de la VàD Tendance au multi-channels 33% des consommateurs wallons et 39% des PME wallonnes achètent en ligne (source : AWT) 3 nouveaux sites marchands par jour en Belgique en 2005 (croissance de 64% par rapport à 2004) 40% des achats électroniques des Belges sur des sites étrangers / 75 % de belges n ont pas encore acheté sur le net quel potentiel de croissance! Mais le e-commerce ne représentera en 2009 que 8% de l ensemble du commerce de détail! Conférence e-commerce AWT 5 L explosion du commerce électronique en Europe 80% 70% 60% 50% Europe 74% 53% 40% 30% Online Population Online Shoppers 20% 10% 0% Source : Forrester Research Conférence e-commerce AWT 6

4 L explosion du commerce électronique en Belgique Source : Inside Oct 06 Conférence e-commerce AWT 7 Raisons Qualité et vitesse des connexions internet Hardware bon marché Émergence d une génération de jeunes acheteurs (57% des plus de 15 ans sont des internautes qui n ont (ou n auront) pas peur d acheter sur internet) Multiplication des produits et services proposés Sécurisation des transactions Législation protégeant le consommateur Promotion et sensibilisation Conférence e-commerce AWT 8

5 Le projet e-commercee Conférence e-commerce AWT 9 Un bon projet Ça commence par un bon site Conférence e-commerce AWT 10

6 Un site qui donne envie d acheterd Les principaux facteurs de retour sur un site : qualité du contenu : 75 % facilité d'utilisation : 66 % rapidité de téléchargement : 58 % fréquence de mise à jour : 54 % (D'après une enquête du cabinet Forrester) Conférence e-commerce AWT 11 Critères res d éd évaluation d un d site web Critères subjectifs Ambiance Graphisme Image de l entreprise Pertinence Humanité Critères objectifs Facilité de navigation Évaluation du contenu du site Concision Identification d être sur le bon site Valeur des produits Qualité/rapidité des services Source : Philippe Floc h (European Internet Partners) Conférence e-commerce AWT 12

7 Le e-marketinge Rien ne sert d avoir le plus beau site du monde si personne ne vient le voir Marketing amont Et profitons des visites des internautes Marketing aval Conférence e-commerce AWT 13 Comment vos clients atteignent votre site? Conférence e-commerce AWT 14

8 Une stratégie complémentaire mentaire Stratégie de promotion , Fax, SMS marketing Presse Echange de liens Référencement adwords Prescription Stratégie de fidélisation Mise à jour CRM Newsletter Conférence e-commerce AWT 15 Le référencementr rencement Mon site est-il référençable? Référencé? Conférence e-commerce AWT 16

9 Adwords Conférence e-commerce AWT 17 Les e-pubse Conférence e-commerce AWT 18

10 Echange de liens / popularité Conférence e-commerce AWT 19 Fidélisation Conférence e-commerce AWT 20

11 Avant Vente Etapes Activités Caractéristiques Reconnaissance Du problème Publicité rel. Publ. Inform. Commerciale Inform. Clients Visibilité Accessibilité du site Recherche D Informations Identification Sites Fournisseurs et Recherche produits Ergonomie et Rapidité Accessibilité des Informations Evaluations Des Alternatives Informat. comparative Réduction incertitude Sélection Qualité de l information Crédibilité Niveau de détail Conférence e-commerce AWT 21 Pendant l acte l de Vente Etapes Activités Caractéristiques Décision D Achat Décision D Achat Qualité de l aide à la Décision Procédure simple Acte D Achat Acte d achat On line Ou non Convivialité procédure D achat Simplicité du réachat Paiement Possibilités de paiment On line - Suivi De l état de commande Etendue des moyens De paiement Sécurisation transaction Conférence e-commerce AWT 22

12 Après s Vente Etapes Activités Caractéristiques Livraison Utilisation Service Après-vente Package Tracking Livraison on-line Support technique (documentation, FAQ, Produits annexes, ) Service après-vente On line Choix du mode d expédit. Qualité du suivi cmdes Suivi des colis Complétude support Qualité du service Après vente Réachat Fidélisation Du Client Capture informations Création Commun. Virt. Incitation réachat Intensité relation Créée avec clients Gestion des contacts Conférence e-commerce AWT 23 Le pouvoir du consom acteur Choix Liberté Contrôle Service Valeur ajoutée Disponibilité Conférence e-commerce AWT 24

13 Le consom acteur Les comparateurs Les enchères Les enchères inversées L achat groupé Conférence e-commerce AWT 25 Importance de la comparaison sur internet En France, Kelkoo est le 2 ème site le plus visité Conférence e-commerce AWT 26

14 Les comparateurs Selon l AWT, Agence Wallonne des Télécommunications, «59% des internautes wallons utilisent Internet pour s'informer sur les produits qu'ils comptent acheter dans des commerces classiques, soit 9 points de plus qu'en De plus, 50% des internautes utilisent Internet pour comparer les prix des produits avant de les acheter». Ceci signifie que ne pas apparaître dans ces comparateurs, ou ne pas avoir un bon rapport qualité/prix, pourra être un élément de plus en plus pénalisant. Conférence e-commerce AWT 27 Alternatives au site propre Sites de ventes d enchères Places de marché électroniques Plate-formes de ventes disponibles en mode ASP Conférence e-commerce AWT 28

15 Sites de ventes d enchd enchères Au départ souvent C2C De plus en plus B2C B2B Conférence e-commerce AWT 29 Enchères : le phénom nomène ne EBAY EBAY (et filiale Paypal) : collaborateurs Une vingtaine en Belgique Dans le monde : personnes vivent du commerce sur Ebay Montant des ventes : plus de $ à la seconde Plus de 16 millions d objets présents sur Ebay En Belgique : 1,6 millions d utilisateurs et 1,5 millions de visiteurs par mois Des particuliers, des PME, des grandes entreprises vivent d Ebay 4 x plus de visiteurs par jour que de passants dans la rue Neuve! Sur Ebay.be, on vend Toutes les minutes : un CD / DVD/ livre Toutes les 3 : un vêtement Toutes les ½ heure : une voiture Conférence e-commerce AWT 30

16 Autres sites d enchd enchères Encheres.com Freebazar.net Onatoo.com Yez.be Olx.be Ebid.be Dealgates.be Conférence e-commerce AWT 31 Les sites de ventes privées Conférence e-commerce AWT 32

17 Les Places de Marché MARKETPLACE Buyers Sellers 3rd Party Services Conférence e-commerce AWT 33 Exemple : les appels d offred Conférence e-commerce AWT 34

18 Autres exemples Conférence e-commerce AWT 35 Plates-formes de vente en ASP ASP = Application Service Provider Avantages : Personnalisation Location Développement, maintenance, hébergement (et services logistiques) gérés par l ASP Inconvénients : Un peu plus d investissements que les 2 autres formes Attention aux liaisons avec systèmes de back office existants! Aux contrats de location (difficulté d en sortir ) Dépendance fournisseur Conférence e-commerce AWT 36

19 Exemple Solutions Oxatis distribuées par EBP Conférence e-commerce AWT 37 Et pourquoi pas une quatrième alternative? Le blog marchand Conférence e-commerce AWT 38

20 Le blog de marque L exemple de La Fraise Source : Pascal Poty AWT Conférence e-commerce AWT 39 Le blog marchand L exemple du blog marchand La Fraise Source : Pascal Poty AWT Conférence e-commerce AWT 40

21 Le consommateur change! Conférence e-commerce AWT 41 Le consommateur change! Changements de comportements mais aussi changements technologiques! Conférence e-commerce AWT 42

22 Saturation Des toilettes à la TV en passant par les taxis, la pub est partout. Bienvenue dans l ère du matraquage. Perte de crédibilité All marketers are liars (Seth Godin) 76% La Publicité Traditionnelle : en Crise Perte de vitesse et d efficacité de la publicité Des consommateurs pensent que les marques ne disent pas la vérité Coûts en Hausse Explosion du nombre de media & saturation = explosion des coûts pour être visible. Course à l audience 69% Des consommateurs seraient intéressés par un produit permettant d éviter ou de bloquer la publicité Source : Yankelovitch 2005, Marketing Receptivity study / Emmanuel Vivier Conférence e-commerce AWT 43 Consommateur a changé Notamment grâce à la technologie le consommateur est «on» Conférence e-commerce AWT 44

23 Le consommateur Se base sur l avis des autres et les autres parlent!!! peut-être de vous! Markets are conversations. Talk is cheap. Silence is fatal. (Clue Train Manifesto) Conférence e-commerce AWT 45 Le Consommateur a changé Power to the People : le consommateur se base sur l avis des autres! 68% des consommateurs font confiance aux gens comme eux (23% en 2003) Source : Edelman, Trust Barometer et Emmanuel Vivier Conférence e-commerce AWT 46

24 Comcast Conférence e-commerce AWT 47 Conférence e-commerce AWT 48

25 Conférence e-commerce AWT 49 Conférence e-commerce AWT 50

26 Stratégie Conférence e-commerce AWT 51 Ne pas oublier Conférence e-commerce AWT 52

27 Contact Parc CREALYS Rue Phocas Lejeune, Gembloux Belgique Tél : +32 (0) Fax : +32 (0) info@defimedia.be Olivier.dewasseige@defimedia.be Conférence e-commerce AWT 53