DÉFINITION DE NORMES POUR UN TRAVAIL

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1 OASeS - Onderzoeksgroep Armoede, Sociale Uitsluiting en de Stad Institut des Sciences Humaines et Sociales DÉFINITION DE NORMES POUR UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ DANS LES CPAS Rapport final Recherche commanditée par le SPP Intégration Sociale Promoteurs : Marie-Thérèse CASMAN Pr. Jan VRANKEN Kristel DRIESSENS Chercheurs : Lotte PEETERS Lize VAN DIJCK Charline WAXWEILER Avec la participation de Christophe Mairesse Novembre 2007

2 TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION PARTIE 1 : INTRODUCTION THÉORIQUE LES MISSIONS DES CPAS EVOLUTION DE LA LÉGISLATION LA LOI RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE DESCRIPTIF DE LA LOI DU 26 MAI 2002 RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE IMPLICATIONS DU DIS SUR LE TRAVAIL SOCIAL ET L ORGANISATION DES CPAS ÉVALUATION DE LA LOI DU 26 MAI 2002 SUR LE DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE L INFORMATISATION DES CPAS QUELLES POLITIQUES D INFORMATISATION? LA BANQUE CARREFOUR DE LA SÉCURITÉ SOCIALE (BCSS) INTÉGRATION DES CPAS AU SEIN DE LA BCSS IMPACT SUR L ORGANISATION ET L AIDE SOCIALE LA DÉMARCHE QUALITÉ DÉFINITION DÉFINITION DE DRIESSENS DÉFINITION DE VAN REGENMORTEL CONCLUSION MANAGEMENT DE LA QUALITÉ QUALITÉ, GESTION DE LA QUALITÉ ET GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ SYSTÈMES DE QUALITÉ EFQM MODÈLE D EXCELLENCE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 2 -

3 MODÈLE INK LE MODÈLE CAF LA BALANCED SCORECARD L ENQUÊTE DE SATISFACTION LA PROBLÉMATIQUE DE LA CHARGE DE TRAVAIL NORME DE LA VVSG ETUDE 2005 SUR LES «SERVICES SOCIAUX CPAS» DE L ASSOCIATION DE LA VILLE ET DES COMMUNES DE LA RÉGION DE BRUXELLES-CAPITALE PARTIE 2 : MÉTHODOLOGIE INTERVENANTS SOCIAUX MÉTHODE DE TRAVAIL DÉROULEMENT DES ENTRETIENS DEMANDEURS D AIDE MÉTHODE DE TRAVAIL DÉROULEMENT DES ENTRETIENS PARTIE 3 - PRÉSENTATION DES RÉSULTATS L ACCESSIBILITÉ EN RÉSUMÉ LES ASPECTS PHYSIQUES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS LES ASPECTS PSYCHOLOGIQUES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS L ACCUEIL Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 3 -

4 2.1. EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS LE PREMIER CONTACT EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS L OFFRE D AIDE EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS MOYENS FINANCIERS ET MATÉRIELS À DISPOSITION EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS COMMUNICATION D INFORMATIONS EN RÉSUMÉ INFORMATIONS VERS LES DEMANDEURS D'AIDE ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS TRANSMISSION INTERNE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 4 -

5 ÉCHANTILLON BRUXELLOIS ORGANISATION DU TRAVAIL EN RÉSUMÉ ORGANISATION DES SERVICES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS PROCÉDURES LORS DE LA DEMANDE ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS RÉPARTITION DES DOSSIERS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS GESTION DE DOSSIERS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS CHARGE DE TRAVAIL ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 5 -

6 8.1. EN RÉSUMÉ DÉFINITION D'UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS LES RÉPONSES PAR RAPPORT AUX SIX THÈSES : UN FOSSÉ ENTRE RÊVE ET ACTION? ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS OBJECTIFS DU TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS FACTEURS POSITIFS ET NÉGATIFS AU SEIN DU CPAS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS GESTION DE LA QUALITÉ EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS COLLABORATION AVEC D'AUTRES ORGANISATIONS ET SERVICES EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 6 -

7 11. PRISE DE DÉCISION EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS CALCUL D UNE CHARGE DE TRAVAIL MAXIMALE PAR TRAVAILLEUR SOCIAL DANS L OPTIQUE D UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ LE QUESTIONNAIRE GÉNÉRAL LES ENTRETIENS QUALITATIFS LE QUESTIONNAIRE RELATIF AUX PERSONNES AIDÉES DANS LE CADRE DES LOI 65 ET DIS DURANT L ANNÉE 2006 SELON LE SPP INTÉGRATION SOCIALE ET LE PERSONNEL CHARGÉ DU TRAITEMENT DE CES DEMANDES PRÉSENTATION DU QUESTIONNAIRE PREMIERS CONSTATS ANALYSE DES DONNÉES RÉCOLTÉES LE NOMBRE DE DOSSIERS TRAITÉS LE NOMBRE D EFFECTIFS LA CHARGE DE TRAVAIL OBJECTIVE UNE COMPARAISON ENTRE LES CHIFFRES ET LES DONNÉES QUALITATIVES FINANCEMENT ACCORDÉ PAR LE SPP INTÉGRATION SOCIALE DANS LE CADRE DU REVENU D INTÉGRATION CONCLUSION PARTIE 4 - CONCLUSIONS ET SCENARIO D AMÉLIORATION CONCLUSIONS SCÉNARIO D AMÉLIORATION ET RECOMMANDATIONS ETAT DES LIEUX ETAT DES LIEUX DES BESOINS DE LA POPULATION ETAT DES LIEUX DU RÉSEAU ASSOCIATIF ADAPTATION DE L OFFRE D AIDE DÉFINITION D OBJECTIFS OBJECTIFS GLOBAUX DU CPAS OBJECTIFS DES SERVICES Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 7 -

8 2.3. ORGANISATION DES SERVICES EVALUATION DE L ADÉQUATION DES SERVICES AUX OBJECTIFS DESCRIPTION DES SERVICES GESTION DU PERSONNEL QUALIFICATIONS NÉCESSAIRES AU SEIN DE CHAQUE SERVICE PROFILS DE FONCTION RECRUTEMENT FORMATIONS CONTINUES FORMATIONS CONTINUES POUR LES TRAVAILLEURS SOCIAUX FORMATION CONTINUE DES RESPONSABLES ET SECRÉTAIRE SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX INTERVISIONS SUPERVISIONS EN CAS D ABSENCE D UN TRAVAILLEUR SOCIAL DÉFINITION DES PROCÉDURES DE TRAVAIL SUIVI DE LA CHARGE DE TRAVAIL FINANCEMENT DES DOSSIERS RELATIFS AU REVENU D INTÉGRATION LOGIQUE DE COLLABORATION COORDINATION INTERNE ECHANGES ENTRE TRAVAILLEURS DE TERRAIN ET CONSEILLERS DE L ACTION sociale DÉMARCHE QUALITÉ DÉFINITION DE LA QUALITÉ ENQUÊTES DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS ETUDE DES TRAJECTOIRES DES USAGERS OUTIL D ÉVALUATION DE LA QUALITÉ FORMATION DES RESPONSABLES À L ÉVALUATION DE LA QUALITÉ INFORMATION VERS LA POPULATION SUIVI DE LA DEMANDE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 8 -

9 2.16. HORAIRE D OUVERTURE, DISPONIBILITÉ ET ORGANISATION DES ENTRETIENS CONTACTS TÉLÉPHONIQUES ACCESSIBILITÉ PHYSIQUE INFRASTRUCTURE DE L ACCUEIL SALLE D ATTENTE GUICHET D ACCUEIL PARTIE 5 : BIBLIOGRAPHIE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 9 -

10 INTRODUCTION Le SPP Intégration Sociale a confié aux Universités d'anvers (OASeS) et de Liège (Panel Démographie Familiale Institut des Sciences humaines et sociales) une étude ayant pour objet la "Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS". Cette étude doit constituer un état des lieux de la réalité et des besoins des CPAS dans l optique d un travail social de qualité dans les Centres Publics d Action Sociale. Elle doit permettre au Ministre de l Intégration Sociale de disposer d une grille de référence reprenant une série de critères pour assurer un travail social de qualité. Dans la lignée des travaux d évaluation de la loi relative au Droit à l Intégration sociale (Loi DIS) 1, cette étude envisage l amélioration du quotidien des usagers. En effet, ceux-ci perçoivent principalement la loi au travers de la qualité de l accueil qui leur est réservé et des mesures d accompagnement qui leur sont proposées. Ainsi, il ne s agit pas d apporter des aménagements à la loi elle-même mais bien de garantir aux bénéficiaires une plus grande transparence dans la valorisation de leurs droits et la compréhension de leurs obligations par l amélioration des conditions générales d encadrement. Dans cette optique, la présente étude porte sur trois thèmes principaux : les conditions d accueil au sens large, le personnel nécessaire et suffisant pour assurer un travail social de qualité et le fonctionnement du CPAS. Afin d explorer ces thèmes, la recherche comporte un volet quantitatif et un volet qualitatif. L objectif du volet quantitatif, concrétisé par un questionnaire général était principalement de permettre une première exploration et de dresser un diagnostic sommaire de la situation des CPAS répondants, ceci afin de préparer au mieux le volet qualitatif. Les thèmes abordés dans ce questionnaire sont principalement l offre de services, l organisation du service social, le suivi des dossiers, l enregistrement des demandes, la démarche qualité, la charge de travail des travailleurs sociaux, le personnel effectif, le soutien aux travailleurs, les moyens de communications externes et internes au CPAS. Le volet qualitatif consistait à rencontrer des travailleurs sociaux de CPAS et des secrétaires de CPAS ainsi que certains responsables, afin d approfondir les thèmes abordés plus succinctement par le questionnaire. Il nous était essentiel, dans le cadre de cette étude, de nous interroger également sur les attentes et les difficultés vécues par les usagers dans leurs contacts avec le CPAS et de recueillir leurs expériences. Les thèmes qui nous intéressaient particulièrement étaient notamment la qualité de l accueil réservé aux usagers, l information quant aux services proposés par le CPAS, les délais d attente et l accessibilité du CPAS, la qualité de la relation avec les travailleurs sociaux et le respect de la vie privée. De manière générale, dans tous les domaines explorés, les chercheurs se sont attachés à envisager les améliorations concrètes à apporter dans l optique d un travail social de qualité dans les CPAS. En pratique, le présent rapport commence par dresser un bref aperçu du contexte de la recherche en présentant quelques éléments qui permettront par la suite de mieux 1 Notons que, si la présente étude prend en considération les travaux d évaluation de la loi DIS, les domaines qu elles envisagent ne sont pas restreints aux applications de celle-ci. C est en effet le travail social effectué en CPAS qui a été examiné, et non l application de législations; nous reviendrons sur ce point ultérieurement. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

11 comprendre les interprétations des données récoltées. Après cette introduction théorique, la méthodologie est présentée. Ensuite vient la partie consacrée à la présentation des résultats, qui est divisée en douze chapitres associés à un thème. Chacun de ces chapitres contient un résumé qui reprend les constatations principales ainsi qu une analyse plus détaillée selon la région. Les chercheurs ont également veillé à mettre en évidence certaines différences constatées selon la taille du CPAS. L analyse reprend l ensemble des données récoltées, qu elles soient issues du questionnaire général ou des entretiens avec les travailleurs sociaux, les responsables, les secrétaires ou les usagers de CPAS. Enfin, les conclusions et perspectives sont présentées au lecteur. Les perspectives contiennent une série de recommandations et des scénarii d améliorations proposant différents paliers vers une qualité optimale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

12 PARTIE 1 : INTRODUCTION THÉORIQUE Afin de contextualiser la définition de normes pour un travail social de qualité, nous présenterons dans cette rubrique un bref descriptif des missions générales des CPAS. Nous aborderons ensuite la question de l évolution de la législation en matière d aide sociale. Notons que, bien qu elle est née dans la lignée des travaux d évaluation de la loi relative au Droit à l Intégration sociale (Loi DIS), l étude «Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS» ne se limite pas au cadre légal et règlementaire de la loi DIS. Ceci dit, étant donné les implications considérables de celle-ci sur le travail social des CPAS, nous attacherons une attention particulière à la description de cette loi et des ses effets. Nous aborderons ensuite succinctement la question de l informatisation des CPAS et ses implications dans le travail social. Enfin, dans le cadre d un travail social de qualité, nous examinerons d une part les éléments décomposant un travail social de qualité et, d autre part, nous décrirons les différents dispositifs d évaluation de la qualité. Enfin, dans le cadre de la détermination d une charge de travail maximale par travailleur social, nous présenterons les normes existant et nous évoquerons les éléments à prendre en considération. 1. LES MISSIONS DES CPAS Les Centres Publics d Action sociale sont des administrations publiques créés en Leur mission générale est d apporter l aide nécessaire aux citoyens de leur commune dans l optique de garantir une vie conforme à la dignité humaine. Ainsi, ces administrations ont notamment comme mission l octroi d un revenu minimum ainsi que la mise en œuvre de programmes publics. Bien qu ils doivent prendre en considération les besoins de la population et tenir compte des politiques publiques instaurées au niveau communal, régional, communautaire et fédéral, les Centres disposent d une autonomie dans l organisation des services et des programmes. Ainsi, outre les missions prévues par la loi, les CPAS développent de nombreux services facultatifs laissés à leur initiative et leur dynamisme (repas à domicile, service de nettoyage, service de dépannage, aide aux familles et aux personnes âgées, médiation de dettes, etc.) dont les normes d agrément et d encadrement obéissent à des réglementations relevant du fédéral, des Régions ou des Communautés (Versailles, 2007) 2. 2 Burton, C., Laurent, V., Lobet-Maris, C., Navarre, F., Poullet, Y., Versailles, PH. (2007). Quand l informatique rencontre l action sociale regards disciplinaires sur l informatisation des CPAS. Presses Universitaires de Namur. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

13 La mission première des CPAS étant de garantir à chacun les moyens de vivre conformément à la dignité humaine, il est évident que les missions d un CPAS concerne tous les aspects de la vie et touchent donc à des nombreuses matières institutionnelles (Versailles, 2007). Ainsi, les sources institutionnelles des missions des CPAS sont multiples. Il résulte de cette multiplicité des sources institutionnelles un ensemble multiforme, éclaté, et en constante évolution des missions des CPAS. 2. EVOLUTION DE LA LÉGISLATION Il serait intéressant de détailler les types d aides employées dans les CPAS, en tenant compte notamment des nombreuses différences existant entre les communautés linguistiques. Toutefois, prétendre à l exhaustivité n est pas possible dans le cadre restreint de cette introduction théorique. Aussi, le but de notre démarche n est pas de réaliser ici un descriptif exhaustif de l ensemble des législations actuellement en vigueur, mais plutôt de mettre en exergue la volonté générale du législateur et la philosophie de l évolution du cadre légal des CPAS. Tout d abord, la loi du 10 mai 1925 organique de l assistance publique institua la commission d assistance publique (CAP). Cette commission avait notamment pour fonction de prévenir la misère et de secourir les indigents. Le cadre juridique de cette législation étant relativement large, la commission disposait d un pouvoir de décision important et l exerçait de manière individualisée en fonction de la situation de l ayant droit. Ensuite, l aide sociale évolua en deux législations spécifiques. D une part, la loi du 7 août 1974 instituant le droit à un minimum de moyen d existence (le minimex) ; et d autre part, la loi organique des centres publics d aide social du 8 juillet L esprit de ces deux législations cherche à atteindre trois objectifs liés aux valeurs prédominantes de l époque : il s agit de la solidarité, de la justice distributive et de la dignité humaine (Bodart et Thunis, 2005). Dans le but de la création d une société plus solidaire, la loi du 12 janvier 1993 est venue compléter et mettre à jour la loi sur le minimex. Enfin, la loi du 1e octobre 2002 concernant le droit à l intégration sociale supprima totalement le minimex en le remplaçant par une série de mesure spécifique dont le revenu d intégration sociale. Considérée par Bodart et Thunis (2005) comme la continuité de la loi de 1993, le but n est plus ici de se limiter à fournir une aide financière aux personnes qui sont dans le besoin. En effet, il est considéré comme indispensable d aider ces personnes à trouver leur place dans la société. L idée est donc davantage de faire cesser la situation de précarité en permettant de trouver du travail, que de fournir uniquement une aide financière permettant de vivre conformément à la dignité humaine. Notons que les Centres Publics d Action sociale était, jusqu en 2004, appelés Centre Publics d Aide sociale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

14 3. LA LOI RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Outre l évolution du cadre législatif et des aides et outils à disposition des travailleurs sociaux de CPAS, nous allons découvrir au cours de cette introduction que le Droit à l Intégration sociale a une influence sur le travail social et sur l organisation des CPAS. Ainsi, commençons par un bref descriptif de la loi DIS avant d envisager comment ce droit et sa philosophie générale influencent l organisation et le travail social des CPAS. Dans un troisième temps, nous présenterons les grandes lignes de l évaluation de celle-ci, qui nous permettront de relever certaines critiques ou dysfonctionnements importants à prendre en considération dans l optique d un travail social de qualité DESCRIPTIF DE LA LOI DU 26 MAI 2002 RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Penchons nous sur les conditions à remplir pour pouvoir bénéficier du droit à l intégration sociale. Premièrement, l aide du CPAS étant résiduaire, les ressources du demandeur doivent donc être inférieures au revenu d intégration. L article 16 de la loi DIS en précise tous les détails. Deuxièmement, il est nécessaire d être majeur, ou du moins majeur assimilé. Ajoutons que, selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), la jurisprudence serait hésitante à octroyer le droit à l intégration sociale aux jeunes majeurs lorsqu il réside toujours au domicile parental. Et lorsqu il désire le quitter, il est souvent nécessaire qu il fasse la preuve d un motif impérieux justifiant cette décision. Troisièmement, le candidat doit également remplir une condition de nationalité (Art.3,3 ) ; c est-à-dire : soit posséder la nationalité belge ; soit être inscrit comme étranger au registre de la population ; soit être un apatride et tomber sous l application de la Convention relative au statut des apatrides, signée à New-York le 28 septembre 1954 et approuvé par la loi du 12 mai 1960 ; soit être un réfugié au sens de l article 49 de la loi du 15 décembre 1980 sur l accès au territoire, l établissement et l éloignement des étrangers. La loi DIS prévoyait précédemment une disposition dans laquelle les étrangers bénéficiant de l application du règlement (C.E.E.) n 1612/68 3 pouvaient entrer dans les conditions d octroi du droit à l intégration sociale. La Cour d arbitrage dans son arrêt du 14 janvier 2004 a annulé cette disposition parce qu elle excluait les étrangers ressortissants de l Union européenne pour qui ledit règlement ne s applique pas, et était donc contraire aux articles 12 et 17 du traité instituant la Communauté européenne. Versailles et Van Ruymbeke (2005) insistent toutefois sur le fait que les personnes inscrites au registre des étrangers et régularisées dans le cadre d une application de la loi du 22 décembre 1999 ne peuvent bénéficier du droit à l intégration sociale tant qu elles ne sont pas inscrites au registre de la population. Quatrièmement et conformément à l article 3, 5 de la loi DIS, le demandeur doit également être disposé à travailler, à moins que des raisons de santé ou d équité l en empêche. Selon l exposé des motifs, cela signifie que le centre et le demandeur 3 Règlement (C.E.E.) n 1612/68 du 15 octobre 1968 du Conseil des Communautés européennes relatif à la libre circulation des travailleurs à l intérieur de la Communauté Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

15 doivent rechercher ensemble un travail qui puisse convenir aux capacités physiques et intellectuelles de l intéressé. C est-à-dire que son projet doit être réaliste. Pour remplir cette condition, le demandeur peut également acquérir une formation professionnelle. Selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), le Tribunal du travail de Bruxelles 4 estime que la recherche de travail doit être active, constante, effective, diversifiée et viser un travail déclaré. Toutefois, ces mêmes auteurs soulignent également que la loi ne définit pas le type de travail auquel le candidat au droit à l intégration doit être disposé. La situation du demandeur risque cependant de devenir beaucoup plus complexe lorsqu il sollicite le droit à l intégration sociale après avoir abandonné un travail sans motif légitime, ou lorsqu il a été licencié pour faute grave. Les mêmes difficultés s appliquent aussi lorsqu il refuse le travail qu on lui propose. C est pourquoi la collaboration entre le demandeur d aide et le CPAS est également jugée comme très importante pour aider à évaluer la disposition au travail du demandeur. Cependant, le demandeur dispose aussi d autres moyens afin de prouver sa disposition au travail (par exemple : inscription dans une agence d intérim, le fait de suivre une formation, ). Les raisons d équité seraient la plupart du temps appliquées dans le cadre des études. Lorsque le demandeur ne remplit pas la condition de disposition au travail, et qu aucune raison d équité ou de santé n est avancée, il ne peut alors bénéficier du droit à l intégration sociale. Toutefois, les Tribunaux condamnent parfois certains centres à octroyer des bons d alimentation ou des aides sociales financières à certains usagers de ce type. Sur base de l article 4 1 er, le CPAS peut imposer au demandeur de faire valoir ses droits auprès des personnes qui lui doivent des aliments. Le renvoi vers les débiteurs d aliments n est cependant pas toujours une procédure facilement applicable, et il est de la charge du CPAS de mener à bien l enquête sociale qui permettra de prendre une décision en connaissance de cause. L article 14, 1 er de la loi DIS prévoit une série de catégories permettant de calculer le montant du revenu d intégration. La Cour d arbitrage s est cependant prononcée à plusieurs reprises en annulant diverses catégorisations. Actuellement 5, le montant d intégration est calculé sur base d une répartition tripartite comme présentée cidessous : Catégorie 1 (personne cohabitante) Catégorie 2 (personne isolée) Catégorie 3 (personne vivant avec une famille à sa charge) Revenu d intégration sur base annuelle Revenu d intégration sur base mensuelle 5255,87 438, ,48 657, ,98 876,5 Lorsque qu un demandeur remplit les conditions d octroi au droit à l intégration sociale, ce dernier peut être mis en œuvre de différentes façons. Conformément à l article 2 de la loi DIS, ce droit peut prendre la forme d un emploi ou d un revenu d intégration ou d un projet individualisé d intégration sociale. Notons que ces trois instruments peuvent être combinés et doivent être utilisés de manière personnalisée. Le projet individualisé d intégration sociale, constituant une forme de contrat d intégration, peut être négocié soit à l initiative du CPAS, soit à la demande de l ayant droit. Toutefois, ledit projet est obligatoire lorsque le CPAS propose un projet menant 4 T.T. Bruxelles, 5 juin 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 10 juil. 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 22 juil. 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles 14 août 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 6 nov. 2003, RG /2003 ; T.T. Bruxelles, 18 déc. 2003, RG /03. 5 Selon l index au 1 e avril 2007 ( ) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

16 à un contrat de travail dans une période déterminée ou lorsque le jeune poursuit des études. Cette obligation n en devient pas pour autant une condition d octroi supplémentaire. En effet, en cas de non respect du projet d intégration individuel, l article 30, 2 précise que la sanction la plus sévère est la suspension totale du revenu d intégration pour un mois, et pour un an en situation de récidive. En ce qui concerne le droit à l intégration sociale par l emploi, l article 6, 1 er précise que toute personne majeure âgée de moins de 25 ans a droit à l intégration sociale par l emploi adapté à sa situation personnelle et ses capacité dans les trois mois lorsqu elle remplit les conditions d octroi générales précisées précédemment. Cette mission confiée aux CPAS étant particulièrement difficile, la Cour d arbitrage interprète la loi DIS plus comme une obligation de moyens et pas de résultat. Selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), la loi de 2002 donnerait plus de garanties dans la procédure, tant dans la phase judiciaire qu administrative. Tout d abord, les obligations des CPAS seraient mieux détaillées. Le CPAS est aujourd hui tenu de fournir tous les conseils et les renseignements utiles à l ayant droit ; il doit également effectuer toutes les démarches susceptibles d amener les avantages auxquels peuvent prétendre l usager. En cas de retard de paiement du revenu d intégration, la loi précise qu il porte intérêt de plein droit à partir du moment où il est exigible (c est-à-dire le 16 e jour après la décision) IMPLICATIONS DU DIS SUR LE TRAVAIL SOCIAL ET L ORGANISATION DES CPAS Lacourt (2005) estime que l évolution et la complexification des missions attribuées aux CPAS sont imputables à trois «phénomènes» liés étroitement : l émergence de «nouvelles» politiques sociales, de «nouveaux» usagers et de politiques de modernisation administrative. Selon elle, ces trois «phénomènes» s inscrivent dans le contexte actuel de mutation de l action publique et ont des conséquences au niveau du travail social. Ainsi, Lacourt (2005) met en évidence l émergence d une «logique de magistrature sociale», terme qu elle emprunte à P. Rosanvallon. La «logique de magistrature sociale» se caractérise par l insistance sur les notions d individualisation, de contractualisation et d activation des aides. Elle s oppose à la «logique de guichet» de par son éloignement d une attribution automatique des aides, de par une plus grande attention donnée aux biographies des usagers et de par les contreparties demandées à ces derniers. Ainsi, Lacourt (2005) considère que les nouvelles politiques sociales d activation supposent de prendre en compte les trajectoires de chaque usager et d adapter ses prestations en fonction de celles-ci. Par exemple, dans le cadre du droit à l intégration sociale, le projet individualisé d intégration sociale en est un outil représentatif. Selon Lacourt, la «logique de magistrature» est donc un nouveau mode de gestion du social répondant à cette nouvelle conception de l Etat et s opposant à la «logique de guichet» associée au référentiel de l Etat providence. La particularité de cette logique, correspondant à l Etat social actif, est la différenciation des situations individuelles et l exploration de la biographie des candidats à l insertion. Ainsi, une forme de conditionnalité de l aide émerge. Dès lors, la norme ou le droit serait de moins en moins construit a priori mais davantage élaboré dans une négociation entre les différents acteurs au cours de l action. La notion d engagement ou de participation de l usager est également négociée et peut prendre plusieurs formes telles que par Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

17 exemple rencontrer un médiateur de dettes, trouver un logement, faire une cure de désintoxication (Lacourt, 2005). L objectif d insertion et d activation soutenu par le Droit à l Intégration sociale amène à des changements du travail social et dès lors de l organisation des CPAS. Premièrement, n appliquant plus de manière indifférente des droits identiques pour tous, les travailleurs sociaux travaillent tels des juges qui ajustent le droit à la situation sociale de la personne (Lacourt, 2005). Ensuite, la conditionnalité de l aide amène également à un besoin de contrôle puisque les spécificités individuelles doivent être évaluées et qu il est attendu que le bénéficiaire s engage et accomplisse certaines activités relatives à l objectif de réinsertion professionnelle. Au niveau de sa mise en œuvre, la logique de magistrature amène à la décentralisation dans un souci de proximité avec l usager. Ainsi, davantage d autonomie est laissée aux administrations. Enfin, les démarches d accompagnement et d «empowerment» nécessaires dans le cadre de l activation et de la réinsertion supposent un appel à la subjectivité du travailleur social ainsi qu une grande disponibilité de sa part afin de mettre en œuvre les outils ou méthodes prévues, en adéquation avec la situation singulière de l usager. En outre, la «logique de magistrature» entraîne une pluralisation et une complexification des savoir-faire et des compétences dans le domaine du travail social (Lacourt, 2005). Ainsi, les impératifs des nouvelles politiques sociales supposent une plus grande division du travail, principalement dans les CPAS de grande taille, ce qui se traduit par des services ou cellules spécifiques se détachant du service social de base ÉVALUATION DE LA LOI DU 26 MAI 2002 SUR LE DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Lors de ses évaluations, la loi sur le droit à l intégration sociale a souvent été l objet de critiques. Se pencher sur ces critiques nous permettra de mieux cerner les dysfonctionnements rencontrés sur le terrain et d appréhender des pistes de solutions en vue de permettre un travail de qualité dans les CPAS. Tout d abord selon Devillé (2006), de nombreuses personnes considèrent le fait qu une évaluation complète de la loi de 1974 concernant le droit à un minimum de moyens d existence (minimex) n ait pas été effectuée avant l institution de la loi du 26 mai 2002 sur le droit à l intégration sociale (loi DIS) a empêché de tirer toutes les leçons de l ancienne législation dans le processus de création de la nouvelle loi. Devillé et Schmitz (2005) constatent toutefois que la loi DIS de 2002 contient de nombreuses dispositions positives. Les auteurs ont cependant remarqué une grande disparité dans les modes de fonctionnement des CPAS, et estiment également que certains éléments de la loi mériteraient une attention particulière à des fins d amélioration. En retraçant le cheminement des démarches du demandeur d aide, Devillé insiste notamment sur les difficultés d accès au CPAS. En 2006, certaines personnes ne connaissent pas l existence du CPAS. De plus, il reste difficile pour bon nombre d ayants droit d aller demander de l aide. Il est nécessaire de trouver une solution afin Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

18 que les personnes dans le besoin remplissant les conditions d octroi puissent accéder à l aide à laquelle elles ont droit. De manière générale, l accueil des usagers dans les CPAS est considéré comme une étape décisive par de nombreux auteurs (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005). Tout d abord, la manière dont l accueil est organisé est déterminante et peut varier fortement d une commune à l autre. Dans certains CPAS, l usager est directement aiguillé vers un travailleur social qui traitera le dossier tout au long du parcours du demandeur d aide. Dans d autre endroit, un membre du personnel administratif prendra en charge certains éléments du dossier de manière à alléger la charge de travail de l assistant social. Entre ces deux types de pratiques, une multitude de modus operandi peuvent également être observés. La durée de l attente est également perçue comme un élément susceptible de varier grandement d un CPAS à l autre ; et ce, même si c est un élément important pour un accueil de qualité. Enfin, l aspect relationnel de l accueil est également un élément de la plus haute importance voire peut-être même le plus important. L information et la communication en général sont aussi des éléments très importants pour un travail social de qualité. La communication externe, c est-à-dire l information au citoyen doit non seulement être disponible, mais doit également être claire et compréhensible. Plusieurs auteurs (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005) ont pu constater que même les professionnels de terrain considéraient souvent la loi DIS comme complexe et difficile à comprendre. En outre, dans leurs relations avec le travailleur social, les usagers apprécieraient particulièrement d avoir la possibilité de pouvoir poser leurs questions. Pour les usagers, la simple disponibilité de l information serait déjà un élément rassurant. L ensemble de la procédure depuis l accueil jusqu à la décision d octroi (ou de refus) de l aide mérite également un examen attentif. Les procédures prévues par la loi ne seraient pas toujours respectées (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005). Le suivi des ayants droit, de la périodicité des rencontres au contenu des entretiens, mérite donc une attention toute particulière. La loi DIS propose plusieurs outils aux CPAS pour mener à bien l intégration sociale des ayants droits. Il s agit du projet individualisé d intégration, de la mise à l emploi, et du revenu d intégration. Le projet individualisé d intégration est obligatoire pour les personnes de moins de 25 ans. Toutefois, le CPAS peut y déroger pour des raisons d équité ou de santé. Cette contractualisation serait appréciée de manières très diverses parmi les professionnels de terrain et par les usagers (Devillé 2006). Les applications pratiques de ce type de ce type de contrat seraient très diversifiées. La procédure de mise à l emploi permettrait trop rarement d accéder à un emploi à long terme. Dans bon nombre de situations, cela permettrait seulement d accéder au chômage. De plus, d après certains auteurs (Devillé 2006) le concept même d intégration sociale serait parfois trop limité à «trouver du travail». De nombreuses propositions d amélioration ont d ores et déjà été émises (Devillé, 2006 ; Devillé et Schmitz, 2005). Dans le cadre de la définition de normes de qualité pour le travail social, il est évidement indispensable de les prendre en considération. Par exemple, il serait intéressant d introduire des normes concernant la charge de travail du personnel des CPAS. Certains travailleurs sociaux ne seraient pas en mesure de produire un travail de qualité parce qu ils ne disposeraient pas du temps nécessaire à cet effet. Notons que, d après Devillé et Schmitz (2005), la plupart des assistants Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

19 sociaux estimeraient que leurs conditions de travail se sont dégradées. La communication et l information (interne et externe) doivent également être abordées. La complexité de la loi ne devrait en aucun cas empêcher un ayant droit qui entre dans les conditions d octroi de bénéficier du droit à l intégration sociale. La confidentialité de la relation entre l usager et le travailleur social est également un élément important. Le service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale dans un compte rendu concernant la création d un ombudsman des CPAS (2005) insiste également sur la nécessité d améliorer la législation des CPAS. La qualité de l accompagnement devrait également être revue ; par exemple en fixant un nombre maximum de dossiers par travailleur social. Selon le Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale (2002), il est nécessaire que les travailleurs sociaux puissent passer plus de temps avec les usagers. L accès au recours en justice devrait également être rendu plus aisé à l ayant droit. La création d un service ombudsman pourrait à cet effet être particulièrement bénéfique. Devillé et Schmitz (2005) détaillent également les mesures mises en place par la loi de Le fait que la loi consacre le droit aux études comme modalité d intégration sociale est une avancée intéressante. Cependant dans son application, ce droit tendrait à substituer la solidarité collective à la solidarité familiale. En ce qui concerne les catégories de bénéficiaires du revenu d intégration, Devillé et Schmitz (2005) considèrent que la loi DIS, lors de son entrée en vigueur, présentait certaines avancées intéressantes. Toutefois, ces auteurs émettent également certaines critiques. De plus, la Ligue des droits de l Homme (2006) a introduit un recours à la Cour d arbitrage qui a finalement abouti le 28 juillet 2006 à l annulation de plusieurs dispositions de la loi-programme du 9 juillet La Ligue contestait pour la seconde fois la manière dont la législation définissait les catégories de bénéficiaires du droit au revenu d intégration sociale. En effet, la prise en compte de la charge d enfants ne respectait pas les droits fondamentaux garantis par la constitution. La catégorisation des bénéficiaires du revenu d intégration paraît donc être une notion très complexe qui nécessite encore des améliorations. 4. L INFORMATISATION DES CPAS 4.1. QUELLES POLITIQUES D INFORMATISATION? Nous l avons déjà constaté dans le point relatif aux missions : les CPAS administrent plusieurs droits relevant de ministères fédéraux et régionaux. Certains de ces ministères fournissent aux CPAS un logiciel de gestion, une plateforme informatique ou encore un dossier électronique pour encoder les données, gérer une aide, octroyer un paiement, etc. Cela est par exemple le cas pour l administration des revenus d intégration (RIS), pour l octroi des chèques mazout, pour les aides aux réfugiés, etc. Ainsi, l informatisation des CPAS est souvent amenée de l extérieur par les différentes autorités administratives dont dépend l action sociale (Lobet-Maris, 2007). Les résultats d une enquête quantitative 6 menée en 2006 dans les CPAS situés en Région wallonne nous apprennent qu un CPAS répondant sur deux n a pas défini une 6 Burton, C., Laurent, V., Lobet-Maris, C., Navarre, F., Poullet, Y., Versailler, P. (2007). Quand l informatique rencontre l action sociale regards disciplinaires sur l informatisation des CPAS. Presses Universitaires de Namur. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

20 politique informatique. Cette absence pose questions, surtout en regard du budget consacré à l informatique. Il semble que ces politiques informatiques soient davantage définies dans les CPAS de grande taille, qui disposent de ressources humaines à consacrer à l informatique, ce qui n est pas le cas des petits CPAS, où la débrouillardise prime. Notons que le poids budgétaire de l informatique semble davantage pesant dans les CPAS de petite taille (Lobet-Maris, 2007). Les professionnels des CPAS travaillant avec un dispositif informatique sont amenés à consigner leurs savoirs et à soigneusement encoder une série de données. Mispelblom (1998 ; cité par Laurent, 2007) envisage cette informatisation comme une vaste entreprise de «mise à plat» du travail social. Ainsi, cette démarche de déconstruction/reconstruction à laquelle les invite l enregistrement informatisé des données constitue pour les assistants sociaux une véritable rupture culturelle et l informatisation de la gestion du dossier social représente bien davantage qu un simple changement de support de l enregistrement ; il s agit en fait d une profonde mutation de l outil (Chevalier, 2000 ; cité par Laurent, 2007). Dans une étude menée par la CITA (2007), les chercheurs pointent le risque, sans projets élaborés en regard des valeurs mobilisant les travailleurs sociaux et leurs actions sociales, d un décalage entre, d une part, une informatique poussée par des logiques administratives de rapidité, de contrôle et de meilleur suivi des dossiers et, d autre part, des professionnels de l action sociale de plus en plus «marginalisés» par cette informatique galopante (Lobet-Maris, 2007). Ainsi, Laurent (2007) estime que l appropriation de l informatique par les professionnels de CPAS nécessite deux conditions : que les CPAS aient des moyens en ressources humaines, en tempos et en formation, et que cette informatique fasse sens et réponde à leurs besoins LA BANQUE CARREFOUR DE LA SÉCURITÉ SOCIALE (BCSS) La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale (BCSS) est conçue comme le moteur et le coordinateur de l'e-government dans le secteur social. L'e-government implique que les relations entre les services publics (au sens large du terme, c'est-à-dire également les institutions privées chargées d'une mission d'intérêt général telles les mutualités ou les caisses d'assurances sociales pour travailleurs indépendants), les citoyens et les entreprises soient profondément repensées, en utilisant les opportunités offertes par les technologies modernes, l'internet et les nouveaux médias. L'utilisation des technologies ne constitue cependant qu'un moyen; en effet, l'e-government vise à offrir aux citoyens des services rapides, efficaces et intégrés, en fonction de leur cadre de vie, tout en garantissant le moins de formalités administratives possible (Kruispuntbank van de sociale zekerheid, 2007). Cette mission de coordination de la BCSS recouvre quatre aspects (Kruispuntbank van de sociale zekerheid, 2007) : inciter les acteurs du secteur social belge (en offrant des services efficaces et effectifs avec un minimum de charges administratives et de coûts pour toutes les parties concernées, et ce dans la mesure du possible de leur propre initiative, d'une manière qui convienne de façon optimale aux divers utilisateurs finaux des services, grâce à l'amélioration permanente de leurs relations et processus (mutuels) à l'aide des nouvelles technologies, en partant d'une vision commune, élaborée de commun accord) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

21 promouvoir la sécurité de l'information et la protection de la vie privée par les acteurs du secteur social afin que tous les intéressés puissent avoir confiance à juste titre mettre à la disposition des dirigeants politiques et des chercheurs des informations intégrées et intersectorielles qui serviront d'appui à la politique créer pour tous les collaborateurs une ambiance de travail qui favorise la joie au travail et la réalisation personnelle au sein d'une équipe 4.3. INTÉGRATION DES CPAS AU SEIN DE LA BCSS Ce réseau de la sécurité sociale a été étendu aux CPAS par l arrêté royal du 4 mars L intégration des CPAS au sein du réseau de la BCSS a été confiée au SPP Sécurité sociale et rendue effective au 1 er janvier Le projet était en réalité plus ancien ; en effet, dès 1997, certains CPAS ont participé à un projet pilote concernant l intégration des CPAS au sein de la BCSS. Ainsi, la BCSS offre désormais la possibilité aux 589 CPAS de consulter certaines données afin qu ils puissent accorder les droits à l aide sociale. Ainsi, les CPAS peuvent 7 désormais vérifier les droits aux prestations accordées par une ou plusieurs institutions de Sécurité Sociale ou s informer des revenus perçus par le demandeur connu dans d autres secteurs de la Sécurité Sociale. Les CPAS ont également accès aux données consignées sur les cartes S.I.S. et un accès aisé aux données électroniques du registre national et aux compositions de ménage. Les droits octroyés seront également communiqués aux autres institutions de la Sécurité Sociale. (Demeyer, 2007 ; Versailles, 2007) Selon Demeyer et al. (2007), concrètement, tous les CPAS n ont pas encore accès aux mêmes flux, car l accès à ces derniers doit s effectuer via certaines maisons soft faisant partie du secteur privé 8. Ainsi, tous les CPAS n ont pas accès aux mêmes types de données. En effet, la collaboration entre les maisons soft et les CPAS peut s effectuer de diverses manières. Par exemple, les maisons soft peuvent proposer des paquets complets et d autres des formules plus souples en stipulant un prix par flux. Ainsi, les CPAS ont plus ou moins de choix quant aux flux qu ils désirent. Des restrictions financières peuvent également influencer les flux choisis. Notons enfin que le SPP Intégration sociale a mis à disposition des petits CPAS une application web gratuite pour rendre possible la connexion à la BCSS sans payer de maisons soft IMPACT SUR L ORGANISATION ET L AIDE SOCIALE En ce qui concerne l impact de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale sur le contenu du travail des travailleurs sociaux de CPAS, l étude menée par Demeyer et al. (2007) indique que l utilisation de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale constitue un avantage dans l amélioration de la fonction de contrôle et dans l obtention 7 Précisons que les CPAS sont tenus par une circulaire émanant du Ministère de l Intégration sociale, d intégrer le réseau de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale sous peine de ne pas recevoir les subventions leur étant accordées dans le cadre du Revenu d Intégration Sociale. 8 Les maisons soft utilisées par les CPAS pour leur connexion à la BCSS sont Cevi, Ciger, Cipal, Digipolis, Schaubroeck et Stesud. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

22 d informations plus nombreuses et plus précises concernant le bénéficiaire de l aide. Les travailleurs sociaux pointaient négativement les aspects techniques liés à l utilisation de la Banque Carrefour et parfois le manque de fiabilité des données récoltées par le biais de cet outil. Par ailleurs, de nombreuses constatations émergent des discours des travailleurs sociaux concernant le contenu des informations disponibles ou non. Selon les chercheurs (2007), les tendances dégagées quant au contenu du travail semblent vérifiées aussi quant à la manière de travailler des CPAS. Les avantages sont que les informations obtenues grâce à la BCSS permettent de fournir un travail de meilleure qualité et plus efficace ainsi que son gain de temps qui permet de se concentrer davantage sur l aspect social du travail notamment. Cependant, la difficulté d utilisation de la BCSS est pointée négativement. Les chercheurs indiquent que certains répondants estiment que la BCSS n a provoqué aucun changement sur leur travail, du fait que les informations et la manière de travailler utilisées avant la connexion étaient déjà efficaces. En ce qui concerne l automatisation des droits des usagers, la BCSS parait peu porteuse pour les travailleurs sociaux interrogés (Demeyer, 2007). Ce constat est également tiré quant à la détection des droits des usagers. En ce qui concerne la lutte contre les fraudes, la BCSS est conçue comme un outil de contrôle, ce qui est perçu selon deux tendances : soit négativement, par certains travailleurs sociaux qui ne conçoivent pas leur fonction dans le contrôle, soit positivement, étant donné les bienfaits de la BCSS dans ce domaine (Demeyer, 2007). Les chercheurs affirment que le recours à la BCSS ne change pas substantiellement les deux composantes historiques du travail social en CPAS ; l aide aux usagers et le contrôle de l usager. Ainsi, d une certaine manière, le recours à la BCSS permet d améliorer la dimension d aide puisque l accès aux informations permet une accélération du travail et du traitement des dossiers favorisant le travail de soutien, d écoute et d aide aux usagers. D autre part, la dimension contrôle du travail social en CPAS se voit également renforcée par le recours à la BCSS. Il s agit de deux faces d un même travail dont l efficacité semble améliorée grâce à la nouvelle possibilité offerte par la BCSS. Le travail semble réaliser dans des conditions meilleures qui offrent plus de possibilités de dialogue et de transparence entre travailleur social et usager. L introduction d une donnée technique (les données de la BCSS) et d un outil technique nouveau (l accès online) ne transforment pas la mission du travailleur social. Ce sont davantage les conditions et le cadre dans lesquels elle se déploie qui change (Demeyer, 2007). Pour conclure, il semble que, de manière générale, l utilisation d outils informatiques, et de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale constitue une plus-value dans le travail social, car elle permet une rapidité de gestion et un échange efficace d informations. Néanmoins, nous voyons que, dans la réalité, des difficultés subsistent quant à la gestion et à l utilisation des outils et logiciels par les travailleurs sociaux. La problématique de l informatisation sera discutée dans nos analyses. 5. LA DÉMARCHE QUALITÉ Dans ce chapitre introductif, nous vous donnons de plus amples informations sur le travail social de qualité. Nous commençons ce chapitre par deux définitions du travail Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

23 social de qualité : la première, celle de Driessens, accentue les objectifs du travail social de qualité, tandis que la seconde, celle de Van Regenmortel, insiste surtout sur la façon dont le travail social de qualité doit être effectué. Dans la deuxième partie de ce chapitre, nous exposons la gestion de la qualité par le biais de quelques modèles de qualité. Nous expliquons précisément ce que cela implique et qu elles en sont les avantages et les désavantages. Autrement dit, nous abordons ici le sujet du contrôle de la qualité au sein des CPAS. Nous terminons ce chapitre par une méthode permettant de connaître le taux de satisfaction des demandeurs d aide : l enquête de satisfaction. Ce chapitre comprend un exemple d une enquête de satisfaction réalisée préalablement, ainsi qu un résumé des principaux résultats DÉFINITION Une étude consacrée au travail social de qualité doit contenir une définition de cette notion. Ce chapitre comprend deux différentes définitions. La première, celle de Driessens (2006), dit que le travail social de qualité vise la confiance, l autonomie et l intégration (la réintégration). Selon elle, ces trois objectifs se trouvent toutefois toujours dans un champ de tension. Il y a ainsi une tension entre la confiance et le contrôle, entre la dépendance et l augmentation de l autonomie et entre le déclassement et la réintégration. Le travail social de qualité implique autrement dit la recherche d un équilibre entre ces champs de tension. L autre définition abordée dans ce contexte est celle de Van Regenmortel (2004). Lors de l élaboration d un programme de soins sur mesure, elle dit que le travail social de qualité doit répondre à cinq principes : il doit être positif, intégral, participatif, structuré et coordonné DÉFINITION DE DRIESSENS Le travail social de qualité consiste à viser la confiance, l autonomie et l intégration (la réintégration). Ces trois objectifs se situent toujours dans un champ de tension. Le travail social de qualité recherche des équilibres dans ces champs de tension. Dans ce chapitre, nous exposons ces trois objectifs avec leur champ de tension. En dehors de cela, nous abordons les six rôles qu un travailleur social peut revêtir et nous essayons de déterminer celui qui s inscrit le mieux dans le cadre d un travail social de qualité. Viser la confiance Selon Driessens, on ne peut établir une relation de confiance que si l inégalité relationnelle au sein de la relation d aide est réduite, car les gens vivant dans la pauvreté aspirent à des relations directes. Il est ici primordial que l intervenant se montre humain. Ce qui peut contribuer à établir une relation de confiance : effectuer une visite à domicile, être présent lorsque les clients en ont besoin, obtenir des résultats visibles dès le démarrage du processus d aide, entreprendre certaines choses ensemble et défendre le client par rapport à des tiers. En dehors de cela, c est surtout la continuité qui est importante ; une relation de confiance ne peut pas être transmise (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 208-9). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

24 La confiance peut être limitée de part et d autre. Du côté du client, elle est limitée aux domaines où une aide est octroyée ; du côté de l intervenant, elle est limitée jusqu à ce qu un équilibre soit atteint entre l engagement et la distanciation. Il s agit d un élément essentiel du comportement professionnel. Driessens y réfère comme à un «engagement réservé» (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : ). Une relation d aide a toutefois aussi une fonction normative : la fonction de contrôle. Celle-ci ne facilite pas l établissement d une relation de confiance. C est pourquoi les intervenants préfèrent parler d un contrôle «tempéré» ou «indirect». Dans ce contexte, ils expliquent pour quelle raison ils procèdent au contrôle et ils lui confèrent en plus un impact positif. Ce contrôle peut être un accompagnement fortement structuré, avec des droits et des devoirs réciproques, mais aussi un aspect de médiation. L intervenant cherche lui-même l équilibre entre la création d un lien et une intervention normative de renforcement. L aide axée sur le renforcement peut être réalisée lorsqu on traite cette tension d une manière consciente et réflexive (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : ). Viser l autonomie Le fait que les personnes vivant dans la pauvreté puissent perdre le contrôle de leur propre situation, parce que les personnes plus instruites ont souvent tendance à tout faire à leur place, constitue un danger potentiel. Comme elles souffrent d un sentiment d impuissance et qu elles ont souvent une image négative d elles-mêmes, les personnes défavorisées se résignent à cet état des choses. Un travail social de qualité vise à casser cette dépendance et œuvre pour l augmentation de l autonomie (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 213). L augmentation de l autonomie peut être concrétisée par le biais des trois objectifs suivants : premièrement, on peut permettre aux personnes défavorisées de se faire une idée plus précise de leur propre situation de vie et leur donner un aperçu des possibilités et alternatives existantes. De nouvelles voies peuvent ainsi être explorées et le client est guidé dans le labyrinthe des droits sociaux et des services d aide sociale. Deuxièmement, on peut leur apprendre des compétences supplémentaires. Troisièmement, il est important de réapprendre aux gens à avoir confiance en euxmêmes et de les déculpabiliser (Driessens en Van Regenmortel, 2006 : ). Les intervenants sociaux mettent ces objectifs en pratique en accompagnant, étape par étape, les personnes défavorisées tout au long de ce processus de changement. Ce dernier part de la question initiale et prend fin lors de la prise d initiatives de manière autonome. Après cela, on ne peut toutefois pas encore abandonner le demandeur d aide à lui-même : on doit programmer des activités de contrôle et fournir des opportunités de référence. Pour réaliser ces objectifs, le dialogue et la participation sont d importance fondamentale. Dans le cadre d un travail émancipateur, il y a plusieurs niveaux de participation, allant du co-savoir et du coagir à la co-décision (Driessens en Van Regenmortel, 2006 : ). Viser la réintégration Viser la réintégration du demandeur d aide signifie travailler à l acquisition de rôles (habilités) et sortir les gens de leur isolement social. Les personnes vivant dans la pauvreté subissent souvent un processus de déclassement menaçant pour leur propre identité, en fonction duquel les rôles qu ils jouent dans la vie se chargent d une lourde tension. C est pourquoi le premier objectif d un intervenant social doit être d optimiser Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

25 les rôles revêtus par le client (comme le rôle de mère, de fille, de voisine, de salariée), et ce, dans chaque domaine de leur vie (Driessens en Van Regenmortel, 2006 : 218). Pour être en mesure de travailler à l acquisition de rôles, il est absolument nécessaire d établir une relation de confiance. L intervenant social est en effet souvent confronté à de graves blessures et à des sujets tabous. Une meilleure compréhension de l environnement de vie et de l histoire personnelle des gens est donc indispensable pour pouvoir les aider de manière appropriée. L acquisition de rôles permet aussi de revaloriser l image de soi du client. Les six rôles de l intervenant social Le travail social de qualité est, en dehors de la recherche d un équilibre entre les notions susmentionnées, pour le travailleur social également une question de jouer le bon rôle. Selon Driessens, l intervenant social peut jouer six rôles différents (types idéaux), basés sur les trois champs de tension abordés ci-dessus. Le choix du rôle revêtu par l intervenant social dépend de plusieurs facteurs : son propre style, le contexte organisationnel dans lequel il travaille, le type de client et l évolution qu il peut vivre avec ce client (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 223). Cette typologie peut être reproduite de manière schématique : Schéma 1 : Typologie des rôles des intervenants sociaux Axé sur le produit Axé sur le processus AXÉ SUR L ORGANISATION 1. Le prestataire de soins rituel 2. Le contrôleur-inspecteur Source : Driessens et Van Regenmortel, 2006: 223 AXÉ SUR L INDIVIDU 3. Le sauveteur 4. Le solutionneur de problèmes 5. L accompagnateur 6. Le médiateur Les intervenants sociaux qui acceptent le rôle de prestataire de soins rituel ou de contrôleur travaillent d une manière axée sur le produit. Ils fournissent un travail social axé sur le résultat, conformément aux règles et aux prescriptions. Dans ces rôles-là, les intervenants sociaux se limitent à appliquer les dispositions minimales. Étant donné que les exigences du système pèsent lourdement sur leur travail, ils ont beaucoup de mal à établir une relation de confiance avec le client. La relation se révèle donc souvent bureaucratique et paternaliste. La distinction entre ces deux rôles d intervention sociale dépend de l envergure du contrôle : lorsqu il y a présomption de fraude, l intervenant social passe de prestataire de soins rituel au rôle de contrôleurinspecteur (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : ). En tant que sauveteur ou solutionneur de problèmes, l intervenant social agit surtout en fonction de la demande. Ces intervenants sociaux octroient principalement une aide administrative. Ils offrent une aide à court terme : une aide perceptible et visible. Le sauveteur intervient surtout dans des situations de crise. Le solutionneur de problèmes par contre continuera d agir en conséquence, même après que le problème ait été résolu. Comme il obtient rapidement des résultats et qu il effectue peu de contrôles, il établit promptement une relation de confiance. Le client devient toutefois de plus en plus dépendant en raison de son attitude informelle et paternaliste (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : ). Dans le rôle d accompagnateur ou de médiateur, l intervenant social offre une prestation d aide intégrale, dans le cadre de laquelle l autonomie et l intégration (réintégration) sont les principaux objectifs. Cet intervenant social fournit des soins Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

26 sur mesure et trouve important de se faire une idée réelle de l opinion et de la situation de vie du client. On considère qu il est indispensable d établir une relation de confiance. C est pourquoi la relation avec les clients est suivie de près. Le client demeure également toujours responsable et libre de ses décisions. L intervenant social propose une vaste offre de services d aide, qui lui permet aussi de porter assistance dans d autres domaines que ceux des besoins financiers et matériels exclusivement ). Par la communication d informations et l octroi de conseils, l accompagnateur œuvre à la modification du comportement du client. Il propose ainsi de nouvelles visions et de nouvelles compétences. En faisant confiance au client, il contribue à lui procurer une image de soi plus positive. Le médiateur, par contre, souligne principalement les problèmes relationnels et les troubles d interaction avec le client : il négocie entre la société et le client. Au lieu de se limiter à combattre les symptômes, il cherche ainsi des solutions structurelles. L objectif consiste ici à procéder à l intégration de la personne vivant dans la pauvreté, en tant que citoyen et en tant qu utilisateur des services généraux (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 227). Seuls ces deux derniers rôles se soustraient aux caractéristiques perçues comme assujettissantes par les demandeurs d aide. Mais «le» rôle correct de l intervenant social n existe pas : il est en effet impossible d élaborer une approche processuelle applicable à tous les clients. C est pourquoi un intervenant social se doit d être flexible par rapport à ces rôles. Il peut alors revêtir plusieurs rôles, ainsi qu évoluer dans un certain rôle (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 229) DÉFINITION DE VAN REGENMORTEL Sous «travail social de qualité», Van Regenmortel entend un travail qui est structuré et coordonné de manière positive, intégrale et participative. Ces principes de base sont aussi bien l objectif d une relation d aide que le moyen d optimiser la qualité de cette relation (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 285). Ensemble, ils constituent les principales caractéristiques de l aide sur mesure (VVSG-Association des Villes et Communes de Flandre, 2005 : 9). Le premier principe important implique la positivité de l aide. Cela signifie la création d un climat favorisant la reconnaissance fondamentale du client dans un esprit de respect et d ouverture vis-à-vis de son univers. En dehors de cela, il doit y avoir une relation de confiance et le client doit toujours occuper une position centrale. Ces trois éléments de l aide positive représentent les conditions indispensables pour la réalisation des autres principes (Van Regenmortel, 2004 : 12). Sous «aide intégrale», Van Regenmortel entend l octroi d une aide au sens large du terme. On examinera pour cela la situation du demandeur d aide dans sa totalité, et ce, à différents niveaux. Il faut, par exemple, aussi bien s attaquer aux problèmes matériels qu aux problèmes immatériels, les problèmes matériels pouvant constituer une bonne introduction pour passer à la problématique immatérielle. Cela signifie également qu il est nécessaire d examiner les divers contextes du demandeur d aide, comme son passé et son avenir, ainsi que les aspects structurels et non mentionnés dans le dossier (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 280). L accentuation des points forts et du potentiel du demandeur d aide, sans perdre pour autant les problèmes de vue, est une plus-value au sein de l aide intégrale. En dehors de cela, il faut également accorder suffisamment d attention au côté sensible, intuitif et à la façon de penser du demandeur d aide (Van Regenmortel, 2004 : 14). La participation est une importante caractéristique du travail social de qualité : le demandeur d aide est une personne qui résout activement ses problèmes, qui effectue Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

27 elle-même des choix et qui en assume la responsabilité. Étant donné que le demandeur d aide prend ainsi conscience de sa propre influence, la participation permet de diminuer les sentiments d impuissance et de dépendance. La participation est établie sur mesure du demandeur d aide et est donc soumise à des gradations. En dehors de cela, c est aussi un processus qui respecte l équivalence entre les acteurs. C est-à-dire que l espace de négociation est limité, tant du côté des demandeurs d aide que de celui de l intervenant social (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 281). Le demandeur d aide a souvent différents problèmes interconnectés, qui ne peuvent pas être résolus en même temps. C est positif d une part, étant donné que le fait de s attaquer à un problème peut déclencher une réaction en chaîne positive, mais c est négatif d autre part, car le demandeur d aide a le sentiment d être submergé de problèmes. Faire un peu d ordre dans tous ces problèmes est déjà une aide importante en soi. Pour les demandeurs d aide, il est donc primordial de procéder de manière planifiée. On peut ainsi rédiger pour le client un plan sur mesure, dans lequel les objectifs et les priorités sont concrétisés. Ce classement des informations permet de réduire le sentiment d impuissance. Comme l aide devient plus transparente, de nouvelles possibilités de participation sont également créées (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 282). Le dernier principe du travail social de qualité stipule que l aide octroyée doit être coordonnée. Cela implique que tous les intervenants sociaux qui connaissent la personne ou la famille se concertent pour aborder au mieux une situation spécifique. Il est toutefois indispensable qu un seul intervenant social tienne ici le rôle de personnage central et que la voix du demandeur d aide continue d être entendue par le biais du plan élaboré sur mesure (Driessens et Van Regenmortel, 2006 : 284). On crée ainsi un fil conducteur traversant tout le processus d aide. Ce fil conducteur établit clairement pour chaque partie sur quoi l on peut compter. Cela implique une coopération tout en maintenant la spécificité de chaque service (Van Regenmortel, 2004 : 17) CONCLUSION Nous n avons aucunement l intention de considérer les deux définitions comme étant antagonistes. Celle de Driessens traite principalement des objectifs du travail social de qualité, tandis que celle de Van Regenmortel se concentre plutôt sur la méthode selon laquelle le travail social de qualité doit être réalisé. Les deux définitions sont donc absolument complémentaires. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

28 5.2. MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Le développement et l introduction de la gestion de la qualité dans les services d aide sociale sont pleinement en cours. La qualité représente pour l administration, la direction, les cadres et les collaborateurs de ces services un thème de plus en plus central. C est la conséquence des décrets de qualité, des exigences professionnelles posées aux services d aide de qualité, et de la modification des besoins et des demandes d aide des clients et de leurs proches (VVSG-Association des Villes et Communes de Flandre, 2006) QUALITÉ, GESTION DE LA QUALITÉ ET GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ La qualité est une notion relative qui doit chaque fois être de nouveau concrétisée. C est en effet une notion particulièrement subjective ; chacun a sa propre idée sur ce qu est la qualité minimale. La qualité est basée sur la communication et sur la négociation. Les critères et les normes sont en fait aussi des accords concernant la qualité indispensable ou souhaitée (VVSG-Association des Villes et des Communes de Flandre, 2006). La gestion de la qualité inclut toutes les activités et décisions visant à déterminer, atteindre et maintenir le niveau de qualité, ainsi que les méthodes et les moyens requis pour le faire. Pour les organismes et les services d aide aux personnes, les principaux objectifs de la gestion de la qualité sont liés à l obtention de résultats optimaux, à la satisfaction de tous les clients et autres personnes concernées au sein de l organisation, ainsi qu à la satisfaction et au maintien en place d un personnel qualifié et d une organisation financièrement saine. Le décret relatif à la qualité des services de santé et d aide aux personnes utilise dans ce contexte les termes : «orienté utilisateurs», «socialement acceptable», «efficace», «fonctionnellement» et «continu» (VVSG, 2006). Et pour finir, on trouve la gestion intégrale de la qualité au sein d un organisme où la gestion de la qualité est un élément réel et indissociable à tous les niveaux de l organisation (VVSG, 2006) SYSTÈMES DE QUALITÉ Un système de qualité peut être défini comme une standardisation des processus de production par le biais de règles, de procédures et d instructions écrites, afin que ces processus puissent se dérouler de manière cohérente. Un système de qualité a donc pour objectif de créer un cadre organisationnel permettant de coordonner les processus au sein d une organisation de façon à ce que le produit (bien ou service) de cette organisation réponde par définition aux critères de qualité appropriés (VVSG, 2006). Le système de qualité constitue un aspect essentiel d une organisation professionnelle. Les systèmes de qualité sont une représentation simplifiée de l organisation et/ou du service d aide. Étant donné qu il réduit des processus complexes à un certain nombre d aspects, un système permet de saisir une notion difficile, comme celle de la qualité. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

29 L objectif des systèmes de qualité est de garantir que le service livré répond continuellement aux attentes implicites ou aux critères imposés de manière explicite. L essentiel, quant aux systèmes de qualité, est qu ils soient systématiquement et cycliquement appliqués et qu ils soient solidement ancrés dans la structure de l organisation (VVSG, 2006). Le fonctionnement d un certain nombre de systèmes de qualité est ici expliqué. Au sein d une organisation, le choix d un système a souvent lieu de façon arbitraire EFQM MODÈLE D EXCELLENCE L EFQM (European Foundation for Quality Management) représente l European Model for Self-Appraisal 1992, Guidelines for Identifying and Addressing Total Quality Issues. Ces directives ont été rédigées par la Fondation européenne pour la Gestion de la Qualité, une organisation qui a vu le jour suite à la prise de conscience du fait que les organisations ne peuvent survivre que si elles accordent plus d attention à la qualité. L EFQM a pour objectif d encourager et de soutenir des organisations dans toute l Europe à développer des activités visant une plus grande satisfaction des clients, des citoyens et de toute la société, ainsi que l obtention d excellents résultats dans le cadre de leurs activités-clés. L objectif primaire du Modèle d Excellence de l EFQM est de permettre aux organisations de mieux évaluer leur propre fonctionnement. Cette évaluation a lieu à l aide d une auto-évaluation effectuée par les gens de l organisation même. Il s agit d une évaluation systématique et cohérente, qui est régulièrement organisée sur la base de thèmes clairement définis incluant la totalité de l organisation, tant en ce qui concerne l organisation que par rapport aux résultats obtenus. L objectif final est de créer une organisation qui fonctionne bien grâce à l optimisation du contrôle et à l amélioration continuelle de la dynamique des éléments considérés comme critiques dans la politique et dans l exécution des activités. Ce modèle de qualité a constitué le point de départ pour le développement de systèmes de qualité complémentaires, par exemple, le Modèle INK et le Modèle CAF (VVSG, 2006). Schéma 2 : Le Modèle d Excellence de l EFQM Source : Comatech, (s.d.) : MODÈLE INK Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

30 Suivant l exemple de l EFQM, le Comité directeur néerlandais pour la Qualité a été créé aux Pays-Bas en Ce comité directeur a traduit le Modèle EFQM en néerlandais et y a ajouté une phase de développement. Le Modèle INK en est le résultat. Le Modèle INK fait une distinction entre les domaines de l organisation et ceux des résultats. La méthode d auto-évaluation n est pas normative et peut être appliquée dans la propre situation spécifique, avec les propres caractéristiques culturelles et sur la base des propres critères. L approche est basée sur le point de départ : mesurer est connaître. Cela implique que les déclarations sur, et l évaluation des différents domaines sont fondées sur des données (VVSG, 2006) LE MODÈLE CAF Le secteur public est constamment à la recherche de manières permettant d optimiser son fonctionnement. Dans ce dessein, il évalue son propre fonctionnement et cherche de l inspiration auprès de collègues ayant déjà trouvé des solutions pour des problèmes contre lesquels sa propre administration se débat encore. Le Modèle CAF (Common Assessment Framework) se révèle ici très utile. L objectif est d encourager l auto-évaluation du management de la qualité au sein des administrations et de permettre la comparaison des résultats entre organisations similaires (benchmarking) par le biais de l utilisation d un cadre de référence commun (VVSG, 2006). Lorsqu ils utilisent le Modèle CAF, les salariés procèdent, comme c est aussi le cas avec le Modèle EFQM, à l évaluation de leur organisation. Précisons : le personnel ne s autoévalue pas, mais évalue toute l organisation. En dehors d une économie de frais, cette approche offre l avantage d impliquer les salariés dans le processus, de leur donner l occasion d émettre leurs opinions et de pouvoir mieux expliquer les mesures de réforme. Les conclusions ne seront pas aussi détaillées ou complètes que lors d une analyse approfondie effectuée par des experts externes, mais elles peuvent se révéler utiles comme introduction dans le domaine du management de la qualité, comme première indication des points forts et des points faibles des prestations des différentes sections de l organisation, comme critère de comparaison avec les prestations d autres organisations similaires, comme répercussion de la manière dont l organisation est perçue par les salariés ou comme source d inspiration possible permettant de savoir comment et où il faut intervenir pour optimiser les prestations (VVSG, 2006). Le CAF fournit un schéma permettant de structurer l auto-évaluation. Le principe de base est la conviction qu il est possible de développer un cadre logique comprenant les principales caractéristiques de chaque organisation (comme la direction, la politique, la stratégie, etc.). D après ce cadre, on peut rédiger des questions permettant de tester les organisations par rapport à tous les domaines importants. Cela débouche sur des assertions ou des déterminations fondamentales concernant les prestations de l organisation dans un certain domaine. En partant du principe que chaque organisation doit avoir, tant une mission clairement et explicitement définie, par exemple, qu une stratégie, on contrôlera si l organisation ne demeure pas en défaut dans ce domaine. Une série de questions par domaine mène à des conclusions relatives au niveau de prestation de l organisation et met l accent sur les domaines qui requièrent une attention accrue (VVSG, 2006). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

31 Schéma 3 : Le Modèle CAF Source : Les autorités flamandes, (s.d.) : Les neuf différents critères du Modèle CAF ont été subdivisés en deux catégories : facteurs et résultats. Les critères concernant les facteurs traitent de la manière dont les résultats sont obtenus. Ceux qui se rapportent aux résultats traitent de ce que l organisation a réalisé et de ce qu elle réalise actuellement. Le CAF permet d évaluer la situation de l organisation par rapport à ces neuf critères. Le CAF démontre principalement que la direction, la politique et la stratégie, le management des ressources humaines, la gestion des moyens et des partenariats externes et la gestion des processus et du changement sont déterminants. Lorsque tout fonctionne bien dans ces domaines, on obtient d excellents résultats au niveau des performances-clés auprès des citoyens-clients, du personnel et de la société (VVSG, 2006) LA BALANCED SCORECARD Un autre exemple de modèle de gestion de la qualité est la Balanced Scorecard, également appelée tableau de bord, qui a été conçue par R. Kaplan et D. Norton (1996). Dans ce modèle de gestion, la vision indiquant ce que l organisation veut réaliser à long terme et la stratégie suivie pour le faire occupent la place centrale. Pour quatre perspectives, la vision et la stratégie doivent être ultérieurement spécifiées en objectifs et en mesures de performance. Il s agit de la perspective financière, de la perspective du client, des processus d entreprises et de la capacité d apprendre et de se développer. Les résultats de ces mesures de performance permettent d examiner à quel point la vision est réalisée par rapport aux quatre perspectives. Un éventuel désavantage de l utilisation de la Balanced Scorecard est le fait qu elle a été initialement développée pour les entreprises. Cette remarque peut toutefois être réfutée, car ce modèle a également été implémenté avec succès dans le secteur public. Le nombre limité des perspectives prises en compte constitue un désavantage supplémentaire de ce modèle (VVSG, 2006). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

32 5.3. L ENQUÊTE DE SATISFACTION Étant donné que le fait de savoir si la qualité du travail social est présente dans le sens strict du terme n est pas la seule chose importante, on s appuie aussi, comme le révèle ce chapitre, sur des modèles de qualité. En dehors de cela, il existe également des méthodes permettant de calculer si les CPAS disposent de suffisamment de travailleurs sociaux pour assurer le fonctionnement de qualité, dont nous avons préalablement commenté la norme VVSG. Il est en effet aussi essentiel de connaître l opinion des clients quant à la qualité du travail social. Il existe dans ce dessein plusieurs méthodes. Une enquête de satisfaction peut être une manière pour les CPAS de savoir si leurs clients sont satisfaits du travail social effectué au sein des CPAS. Comme une telle enquête de satisfaction peut révéler bon nombre d informations intéressantes, nous tenons à commenter ici un exemple d une enquête menée au Limbourg. En 2003, une enquête mandatée par le Centre limbourgeois des CPAS a permis d interroger 579 clients de 18 CPAS limbourgeois quant aux services d aide de leur CPAS. Examinons ici de plus près les principaux résultats de l enquête. Globalement, les clients interrogés se sont montrés très satisfaits des relations de service et d aide existant au sein de leur CPAS. Certains points méritaient cependant quelque amélioration (Snyers et Engelen, 2004 : 44). L enquête révèle que les principaux points d amélioration sont la correction, la communication d informations et la confidentialité. Les travailleurs sociaux doivent faire ce qu ils disent, être équitables et corrects, jouer cartes sur table et fournir des informations exactes et complètes. Il est absolument nécessaire d optimiser ces points, car il règne à leur sujet une certaine méfiance chez les demandeurs d aide visà-vis des CPAS (Snyers et Engelen, 2004 : 44). La communication d informations surtout se révèle problématique. Plus de 35 % des répondants n étaient pas au courant que le CPAS avait une brochure informative. Plus de 30 % ne savent pas pour quelles raisons on peut s adresser au CPAS. 20 % sont convaincus que le CPAS ne leur dit pas à quoi ils ont droit. 42 % ne savent pas qu il est possible de faire appel contre une décision du CPAS. Cela ne signifie pas pour autant que les informations ne soient pas communiquées : ces dernières ne sont simplement pas toujours clairement comprises par les demandeurs d aide. Il est donc nécessaire de chercher une façon appropriée de communiquer ces informations aux demandeurs d aide (Snyers et Engelen, 2004 : 28, 44). En dehors de cela, les clients limbourgeois ont le sentiment de ne pas avoir voix au chapitre et de ne pas être vraiment impliqués. Avoir voix au chapitre signifie ici : tenir compte de l opinion et des besoins du client. Être engagé signifie que l intervenant social implique le client dans les mesures prises pour améliorer sa situation. Ceci est très important, certainement en ce qui concerne les formes d accompagnement financier (Snyers et Engelen, 2004 : 32, 44). Selon les clients interrogés, l aide disponible pour les situations d urgence est insuffisante en dehors des heures de bureau. Il est ainsi apparu qu à peine 8 % des répondants pouvaient s adresser au CPAS lorsqu ils avaient besoin d une aide urgente. 53 % affirment toutefois que cela est impossible. Le reste des répondants ne sait pas si la possibilité existe. 25 % des clients disent pourtant avoir déjà eu besoin d aide en dehors de ces heures ouvrables. Autrement dit, les clients sont très dépendants du CPAS, mais ne peuvent pas toujours s y adresser. Des demandes d aide urgente demeurent ainsi sans réponses, obtiennent des réponses erronées ou sont traitées par le biais du propre réseau social. La moitié des répondants est d avis que le CPAS devrait être également accessible pour les situations de crise en dehors des heures Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

33 ouvrables. La moitié des clients trouve de surcroît que dans un tel cas le CPAS ne devrait pas orienter les gens vers un autre service, mais les aider lui-même. La raison pourrait en être que les clients font confiance à leur travailleur social, mais pas aux instances vers lesquelles ils sont orientés (Snyers et Engelen, 2004 : 26-27, 41, 44). Il a également été fait mention de plusieurs facteurs qui influencent positivement l aide sociale. Le premier contact avec le CPAS constitue le premier facteur influent. Les clients ayant octroyé une appréciation élevée au premier contact sont plus satisfaits que les clients pour qui le premier contact s est révélé négatif. La communication d informations joue également un rôle très important et vient ainsi en deuxième place : les clients qui reçoivent beaucoup d informations de leur CPAS sont plus satisfaits du service d aide que les clients auxquels le CPAS remet peu d informations. Une bonne communication d informations surtout la totalité, la clarté et l exactitude de ces informations représente les conditions élémentaires d une bonne prestation d aide et de services. Les visites à domicile exercent aussi une certaine influence sur le taux de satisfaction perçu par les clients : les visites à domicile améliorent la satisfaction des clients en ce qui concerne la prestation d aide et de services. Un dernier facteur déterminant pour la satisfaction du client par rapport à la prestation d aide et de services est le fait d avoir toujours le travailleur social pour interlocuteur. Sur ce point, les demandeurs d aide limbourgeois se sont généralement déclarés satisfaits (Snyers et Engelen, 2004 : 28, 33-34, 43-44). 6. LA PROBLÉMATIQUE DE LA CHARGE DE TRAVAIL 6.1. NORME DE LA VVSG Pour calculer de combien de travailleurs sociaux un CPAS doit disposer afin d être en mesure de fournir un travail social de qualité, l Association des Villes et Communes de Flandre (VVSG) a développé en 1997 un instrument particulier : la norme de personnel de la VVSG pour le service social du CPAS. Comme le service social d un CPAS est sujet à des changements sociaux, cet instrument a été peaufiné au fil des ans de manière à être en phase avec la réalité sociale actuelle (VVSG, 2005 : 1). Pour l élaboration de cet instrument, on a opté pour l utilisation de données objectives, mesurables et relativement disponibles. Le calcul de la norme de personnel pour le service social du CPAS se fait à l aide de quatre facteurs : le nombre de dossiers ; les facteurs environnementaux ; d autres dossiers, services ou dispositions ; et des activités dépassant le cadre des clients. Par type de dossier et par facteur environnemental, on attribue de surcroît un coefficient de pondération, qui indique le volume de travail social par dossier et par facteur environnemental. Ceci permet de calculer le nombre de travailleurs sociaux qui sont requis (VVSG, 2005 : 5). Cet instrument n est toutefois pas exclusivement de nature quantitative : il existe un lien étroit entre le calcul quantitatif et la vision qu a le CPAS sur le contenu du travail social. Le nombre de travailleurs sociaux nécessaire pour être en mesure de fournir un travail social de qualité ne peut en effet être calculé que lorsque l on sait quels sont les objectifs et attentes du CPAS, et comment ces derniers doivent être réalisés. Le profil du CPAS est en outre influencé par des facteurs externes, comme le nombre croissant et la complexité des missions. Ces facteurs qualitatifs, qui peuvent être localement différents, doivent être pris en compte lors du calcul de la norme de personnel (VVSG, 2005 : 1-2). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

34 Concrètement, cela signifie que la norme quantitative qui est ainsi développée constitue en fait une norme de référence par le biais de laquelle chaque CPAS peut déterminer lui-même combien de travailleurs sociaux sont nécessaires pour assurer un travail social de qualité qui répond à sa propre vision. Dans ce dessein, les CPAS peuvent comparer leurs données chiffrées avec celles d autres CPAS de même taille qui rencontrent des problématiques similaires et qui disposent d une offre de services d aide semblable (VVSG, 2005 : 2). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

35 6.2. ETUDE 2005 SUR LES «SERVICES SOCIAUX CPAS» DE L ASSOCIATION DE LA VILLE ET DES COMMUNES DE LA RÉGION DE BRUXELLES- CAPITALE 9 Suite à l annonce par le Ministère de l Intégration sociale de la détermination de «normes pour un travail social de qualité», la section CPAS de l Association de la Ville et des Communes de la région de Bruxelles-Capitale a créé un groupe de travail afin de réfléchir à la problématique. Ce groupe de travail a pointé l intérêt de récolter des données concernant les services sociaux. Ainsi, l objectif de l étude «Service sociaux CPAS» était de fournir une vision des services sociaux généraux des 19 CPAS bruxellois, sous l angle du personnel qui y travaille, de la charge de travail, des missions assumées et du mode de fonctionnement. Nous allons reprendre ici certains constats de cette étude. Premièrement, cette recherche effectue une segmentation des CPAS bruxellois sur base du rapport entre le nombre d agents administratifs et le nombre de travailleurs sociaux en ETP (équivalent temps plein). Chaque segment de CPAS (moins de 15% d agents administratifs, de 15 % à 30% d agents administratifs, plus de 30 % d agents administratifs) s est vu décrire en comparaison à la moyenne bruxelloise. Il apparaît notamment que le segment des CPAS avec moins de 15% d agents administratifs semble correspondre avec les normes VVSG, ainsi que le segment des CPAS comprenant de 15 % à 30 % d agents administratifs, mais dans une moindre mesure. Par contre, les normes VVSG ne semblent pas tenables pour le segment des CPAS avec plus de 30 % d agents administratifs. L étude «Services sociaux CPAS» (2007) indique que les normes de la VVSG ne s appliquent qu au travail social réalisé par le service social général. Elles ne tiennent pas compte des services d appui (par exemple, juridique) et des agents administratifs, même si ceux-ci constituent un apport important dans la réalisation des missions du service social général et aux travailleurs sociaux en particulier. Lejour et Wastchenko (2007) stipulent également que les normes VVSG sont calculées sur base du nombre de dossiers et non du nombre de décisions prises par le CPAS, or la recherche «Services sociaux CPAS» ne disposent pas de ces données. Une partie de cette étude relative à la charge de travail 10 fait apparaître que dans les CPAS bruxellois, 28,6 % des entretiens effectués lors des permanences ont débouché sur le traitement d une demande effective en 2005 et un tiers des demandes traitées a nécessité l ouverture d un dossiers. En outre, à partir de données quant au personnel, les nombres d interventions moyens mensuels ont été calculés. Ainsi, dans les CPAS bruxellois, il semble que, mensuellement, un équivalent temps plein (toutes qualifications confondues) effectue 51,2 entretiens au cours de permanences, dont 15,3 engendrent une décision d octroi d aide. Ainsi, moins de 30 % des entretiens réalisés au cours de permanences découlent effectivement sur une décision d octroi. L étude tire notamment la conclusion que chaque CPAS est différent et s organise différemment pour répondre à ses missions. En conséquence, les auteurs signalent qu avant toute tentative d étude sur la charge de travail des services sociaux, afin de 9 Lejour, C., Wastchenko, M. (2007). Etude 2005 sur les «Services sociaux CPAS». Association de la Ville et des Communes de la région de Bruxelles-Capitale. 10 La charge de travail est ici estimée au travers des données relatives aux décisions en vigueur au 31 décembre 2005 et des demandes traitées au cours de l année 2005 issues notamment des statistiques par commune du SPP Intégration sociale quantifiant les demandes de récupérations acceptées au cours de l année Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

36 permettre une comparaison pertinente, il est essentiel de définir de manière précise un ensemble de notions telles que par exemple : «service social général», «dossier», «bénéficiaire», «demande traitée», «dossier actif», etc. Outre cette problématique liée à la définition d un certain nombre de notions, la collecte des données a mis en évidence la difficulté pour les CPAS eux-mêmes d appréhender leur propre charge de travail 11. Ainsi, la mise en place d un outil de suivi de la charge de travail est jugée pertinente. Idéalement, celui-ci devrait permettre au CPAS d évaluer en terme quantitatif l évolution de la charge de travail en fonction du type d aide et en tenant compte de l environnement socio-économique de la commune. Cet outil devrait également proposer une série d indicateurs de dysfonctionnement potentiel 12 afin d identifier à quel niveau une évaluation qualitative du travail réalisé est prioritaire (Lejour & Wastchenko, 2007). Enfin, les auteurs (2007) estiment que les modes d organisation ont un impact sur le flux des demandes et la charge de travail du CPAS. Par exemple, l organisation peut varier quant au niveau de développement du personnel d appui 13 ou de la décentralisation des locaux des services sociaux ou quant à l aménagement des permanences 14. Ainsi, l enjeu pour le CPAS est de trouver le mode d organisation qui lui convient le mieux pour répondre aux besoins et attentes de la population tout en tenant compte des contingences financières, humaines et d infrastructure (Lejour & Wastchenko, 2007). 11 Notons que, dans le cadre de l étude «Définition de normes pour un travail social de qualité, afin de permettre de comparer les réponses des CPAS et afin de déterminer le nombre de dossiers qu un travailleur social peut suivre en garantissant un travail social de qualité, il était également jugé essentiel de définir ce qu on entend par «dossier». Les chercheurs ont donc travaillé à une définition simple, fonctionnelle dont le but est de permettre de comparer la situation dans les différents CPAS. Cependant, plusieurs possibilités de définition du terme «dossier» coexistent. Par exemple, un dossier pourrait correspondre à un usager, à un ménage, au traitement d une demande d aide, à une décision d octroi par le conseil, à une décision prise au Conseil ou à ses délégations (qu elle consiste en un refus ou un octroi). Toutes ces définitions ont des avantages et des inconvénients que les chercheurs ont détaillés tant que possible. Au final, la définition qui a semblé la plus fonctionnelle est celle qui consiste en une décision prise au Conseil de l Aide sociale. En effet, elle permet de comparer les chiffres fournis par les CPAS. Son biais est qu elle ne permet pas de prendre en compte la totalité du travail effectué par les travailleurs sociaux, puisque qu elle ne considère que les demandes d aide qui aboutissent à une décision. La définition se traduit ainsi : Un dossier équivaut à une demande d aide pour laquelle un rapport social a été présenté au Conseil de l Aide Sociale, aux Comités Spéciaux ou au Bureau permanent et pour laquelle une décision (c est-à-dire octroi ou refus uniquement) a été prise. N.B. : un report n est pas pris en considération. Cependant, la suite de la recherche a permis de constater que cette définition ne permet pas à tous les CPAS participants à l étude de fournir des données en conséquence. Ainsi, nous sommes parvenus au constat similaire que les CPAS ont beaucoup de difficultés à estimer leur charge de travail. Nous reviendrons plus longuement sur cette problématique lors de la présentation des résultats. 12 Par exemple : le nombre de demandes traitées hors délai, le nombre de plaintes introduites auprès de l ombudsman local, le nombre de dossiers qui arrivent au tribunal du travail, le nombre de dossiers n ayant pas eu de suite ou perdus, etc.) 13 L étude de l AVCB indique que plus l appui administratif par travailleur social est important, plus le CPAS est enclin à la mise en place de procédures amenant plus systématiquement les demandes des usagers vers des décisions par le Conseil ou ses délégations. 14 La décentralisation des bureaux implique une plus grande ouverture vers le public. A l inverse, les «permanences» qui ne fonctionnent que sur rendez-vous induisent probablement un certain filtre et réduisent le nombre de demandes. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

37 PARTIE 2 : MÉTHODOLOGIE Nous étudions d abord la méthodologie utilisée pour l interrogation des intervenants sociaux et ensuite, nous abordons celle des demandeurs d aide. L interrogation comprend chaque fois un volet quantitatif et un volet qualitatif. Nous référons aussi chaque fois au déroulement des interrogations qualitatives, toutefois sans les analyser. 1. INTERVENANTS SOCIAUX 1.1. MÉTHODE DE TRAVAIL L enquête menée auprès des intervenants sociaux comprend un volet quantitatif et un volet qualitatif, pour lesquels le même fichier des CPAS est utilisé. 27 CPAS ont été respectivement sélectionnés en Wallonie et en Flandre et sept dans la Région Bruxelles-Capitale. Au total, 61 CPAS ont ainsi participé à cette enquête. Ces CPAS ont été choisis par échantillonnage aléatoire stratifié dans le cadre duquel on a utilisé les critères suivants. Le premier réfère à la taille de la commune. Sur la base de l Article 6 de la Loi organique du 8 juillet 1976 relative aux Centres publics d'action sociale, les communes ont été subdivisées en trois catégories : les communes de plus de habitants ; les communes de à habitants et les communes de moins de habitants. En Flandre, on a remarqué une petite différence, notamment que les 13 villes-centres ont toutes été sélectionnées. Selon le schéma de structure d aménagement de la Flandre, ces villes-centres sont situées dans une zone urbaine métropolitaine ou dans une zone urbaine périphérique. Une ville-centre exerce une fonction centrale vis-à-vis de son environnement, entre autres, dans les domaines de l emploi, des soins, de l enseignement, de la culture et de la détente. Les autres CPAS sont répartis sur les communes de taille moyenne ( à habitants et sur les petites communes (jusqu à habitants). À Bruxelles, le critère «taille» n était pas pertinent étant donné qu il est impossible d y représenter chaque catégorie de manière égale. Un deuxième critère de sélection concernait la répartition géographique égale : les communes étaient sélectionnées d après la région et la province. La prospérité, mesurée en fonction de la moyenne des revenus, d une commune représentait le troisième critère. Le dernier critère référait au nombre des ayants droit à l intégration sociale (DIS) faisant appel au CPAS. On a d abord rédigé un questionnaire quantitatif visant une première approche de la situation réelle et des besoins des CPAS, et ce, principalement dans le domaine organisationnel. Le questionnaire consiste en une combinaison de questions à choix multiple, de questions ouvertes et de questions basées sur des données chiffrées concernant, entre autres, les thèmes suivants : 1) Offre de services d aide 2) Organisation du service social 3) Suivi des dossiers 4) Enregistrement des demandes 5) Systèmes de qualité Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

38 6) Nombre de dossiers dont les travailleurs sociaux ont la charge 7) Nombre de membres du personnel 8) Soutien des travailleurs sociaux 9) Canaux d information externes et internes Une fois le questionnaire rédigé et corrigé, une enquête d essai a été menée auprès d un certain nombre de personnes directement concernées par la problématique, c està-dire le secrétaire et les travailleurs sociaux. Nous avons également voulu vérifier si les questions étaient bien formulées d une manière compréhensible et explicite. Après ce test, le questionnaire a été rectifié et adapté à la situation sur le terrain pour être finalement approuvé par le comité d accompagnement. Les CPAS ont été encouragés à participer à l enquête, et ce, de différentes manières et au besoin à plusieurs reprises. Une lettre du SPP Intégration sociale comprenant une introduction à l enquête et la demande d y participer a tout d abord été envoyée. Les questionnaires accompagnés d une lettre d introduction rédigée par les universités ont ensuite été envoyés par voie postale ou par courriel. En raison de la longueur de l enquête et de la complexité de la matière, plusieurs CPAS ont réagi en disant qu ils étaient disposés à collaborer, mais qu ils ne pouvaient pas le faire dans les délais supposés. Seul un petit nombre d enquêtes nous sont par conséquent parvenues avant la date escomptée. Après cela, nous avons contacté par téléphone les CPAS qui n avaient pas encore réagi. Plusieurs raisons ont été avancées pour expliquer ce retard : 1) Les CPAS y travaillaient encore 2) Dans certains CPAS bruxellois, le questionnaire est parvenu dans une autre langue que celle du secrétaire, ce qui complique le fait d y répondre 3) Trois CPAS ont refusé leur collaboration par manque de temps ou parce qu ils étaient trop sollicités. Tous les CPAS adressés ont finalement répondu à l enquête. En dehors de l enquête quantitative, on a également organisé une interrogation qualitative auprès des mêmes CPAS afin d approfondir les résultats du questionnaire et d en chercher les causes et les explications. Question contenu, le guide d entretien a aussi été adapté en fonction du questionnaire quantitatif. Les questions incluses servaient de directive ; il ne s agissait donc pas d une liste de questions qu il fallait suivre à la lettre. Le questionnaire était rédigé en fonction de la personne concernée. Lors de l interprétation des réponses, on a de surcroît tenu compte du contexte du CPAS et de celui de la commune dans laquelle il est situé. Le questionnaire qualitatif a également été présenté à un certain nombre de volontaires et a été approuvé avant le démarrage des entretiens par le comité d accompagnement. Afin de pouvoir déterminer les normes d un service d aide de qualité, il est nécessaire de rencontrer préalablement les acteurs qui s y trouvent directement confrontés. Au niveau du CPAS, il s agit en premier lieu des secrétaires : ils ont été contactés tant pour remplir le questionnaire quantitatif que pour collaborer à l enquête qualitative. Il est vrai qu ils occupent une place centrale au sein des CPAS, ce qui fait qu ils sont aussi bien concernés sur le lieu de travail même que par rapport à la politique suivie par le CPAS. Dans la pratique, il apparaît toutefois que les secrétaires ont souvent besoin de l assistance du chef de service ou du travailleur social, et ce, surtout dans les grands CPAS. Les suivant qui ont été interrogés sont les travailleurs sociaux, plus précisément, les travailleurs sociaux du service social général, du service de médiation de dettes ou du service d intégration socio-professionnelle. Pour les communes de plus Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

39 de habitants, on interroge deux travailleurs sociaux ; pour les communes de moins de habitants, on en interroge un seul. Les travailleurs sociaux sont bien placés pour évaluer le fonctionnement dans la pratique et pour mettre les problèmes et les besoins dans le domaine organisationnel sur le tapis. Pour la Flandre, on a interrogé en total 14 secrétaires, 48 travailleurs sociaux, 5 chefs de service ou chefs de département, 3 directeurs des affaires sociales, 3 coordinateurs et 1 cadre. Pour la Wallonie, on a interrogé 53 travailleurs sociaux, 25 secrétaires et 12 responsables, coordinateurs ou directeurs des affaires sociales. Pour la Région Bruxelles-Capitale, on a interrogé 17 travailleurs sociaux, 5 secrétaires et 6 responsables, coordinateurs ou directeurs des affaires sociales. Autrement dit, on a interrogé au total 118 travailleurs sociaux et 44 secrétaires. Après l interrogation orale, on a procédé à une deuxième interrogation, cette fois, par écrit. Étant donné que la charge de travail constitue un thème central de cette enquête, nous avons demandé aux CPAS de nous communiquer quelques chiffres supplémentaires afin que nous puissions nous faire une idée de la charge de travail réelle existant au sein des CPAS. Il s agissait des données chiffrées suivantes : 1) Le nombre de personnes à qui une aide a été octroyée dans le cadre de la loi DIS ou de la loi 65 et pour lequel les autorités publiques ont accepté le recouvrement pour l année ) Le nombre de personnes à qui une aide a été octroyée pour l année 2006, dans le cadre de la loi DIS et de la loi 65. 3) Le nombre moyen de membres du personnel qui sont mis à l emploi en 2006 pour le traitement des dossiers susmentionnés (collaborateurs administratifs et travailleurs sociaux). Ce questionnaire a été distribué par courriel et par voie postale. Dans la plupart des CPAS, on n y a cependant répondu qu après y avoir été maintes fois invité par voie téléphonique. Il y avait pour cela deux raisons. La première est que les CPAS n étaient pas toujours en mesure de communiquer avec précision ces données. La seconde est imputable à une certaine méfiance vis-à-vis de ce questionnaire. Finalement, 47 CPAS nous ont renvoyé le questionnaire (22 CPAS flamands, 22 CPAS wallons et 3 CPAS de la Région Bruxelles-Capitale) DÉROULEMENT DES ENTRETIENS D une manière générale, le premier contact téléphonique avec les CPAS, ayant pour but de fixer les rendez-vous du second volet de l enquête, ne s est pas souvent révélé enthousiaste. Cependant, une fois sur place, l accueil a été, à deux exceptions près, aimable. Très souvent, les personnes rencontrées finissaient par apprécier de réfléchir à leurs pratiques et aux améliorations à envisager et leurs réactions à la recherche «Définition de normes pour un travail social de qualité» étaient plutôt positives. Les répondants soulignent l intérêt de réflexion sur les pratiques et d élaborer une grille de référence qui leur permettent très concrètement de s améliorer. Et les répondants mettent aussi en évidence leur satisfaction à l idée de voir le SPP Intégration Social s intéresser à l aspect qualitatif du travail social. Cependant, la crainte d une standardisation des pratiques et de normes permettant un contrôle et tendant vers une diminution de l autonomie des CPAS, de leurs gestionnaires et des travailleurs sociaux s exprime vivement, d où probablement les premiers contacts peu enthousiastes (ajouté à la disponibilité que ce genre d enquête requiert et qui est difficile à accorder pour les CPAS). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

40 2. DEMANDEURS D AIDE 2.1. MÉTHODE DE TRAVAIL Dans le cadre de notre enquête, nous accordons aussi suffisamment d attention aux demandeurs d aide : les clients du CPAS. Ils constituent un deuxième groupe important, parce qu ils portent un regard unique sur les normes du travail social de qualité, en raison de leur situation dépendante dans ce processus d aide. L objectif était d interroger respectivement 50 personnes pour la Flandre et pour la Wallonie, ainsi que 8 néerlandophones et 8 francophones pour Bruxelles. Par le biais de cette enquête, nous ambitionnions donc d interroger au total plus de 100 demandeurs d aide. Nous avons tout d abord choisi de travailler avec des focus groupes. Les focus groupes sont des interviews de groupe de six à dix personnes. Le questionnaire utilisé est à demi standardisé, ce qui signifie que le questionnaire constitue bien la base de l entretien, mais que pour le reste, il n y a pas de structure fixe de question-réponse. Un groupe cible est un entretien plutôt qu une interview. L accent y est posé sur l expérience des répondants. Travailler avec des focus groupes offre de multiples avantages. Premièrement, on peut dire que l une des principales caractéristiques des focus groupes est qu ils permettent de rassembler de nombreuses données dans un bref délai. Deuxièmement, les répondants peuvent communiquer plus d informations personnelles, car ils remarquent qu ils ne sont pas les seuls à vivre leur situation. Par rapport aux sujets sensibles, parmi lesquels l engagement auprès du CPAS en est certainement un, il est conseillé de travailler avec des focus groupes. Troisièmement, cette méthode ne génère pas seulement des données, mais l interaction au sein du groupe produit aussi des informations. Pour contacter les participants à ces focus groupes, nous avons fait appel aux associations qui travaillent avec des personnes vivant dans la pauvreté. Les associations ont été choisies sur la base de trois critères. Nous avons premièrement choisi une association dans une commune où nous avions déjà interrogé le CPAS. Deuxièmement, nous avons fait en sorte que les groupes interrogés étaient géographiquement bien répartis : nous avons ainsi organisé au moins une procédure d interrogation par province. Troisièmement, il était également important de veiller à ce qu il y ait un équilibre entre le nombre de répondants d une ville-centre et le nombre de répondants d une commune plus petite. Les participants d un focus groupe ont d abord reçu un questionnaire écrit comprenant des questions d ordre général sur leurs relations avec le CPAS et plus spécifiquement avec leur intervenant social. Ces questions visaient principalement à découvrir les points positifs et négatifs du CPAS et du travailleur social. Ce questionnaire a été rempli une demi-heure avant l interrogation orale et a servi d aide pour la partie orale. Les questions suivantes ont été posées : 1) Depuis combien de temps êtes-vous déjà en contact avec le CPAS? 2) Indiquez trois choses que vous appréciez au sein du CPAS. 3) Indiquez trois choses qui peuvent être améliorées au sein du CPAS. 4) Combien de personnes avez-vous rencontrées avant de trouver quelqu un qui puisse vous aider? 5) Pouvez-vous donner une image de votre travailleur social? 6) Quelles qualités trouvez-vous essentielles pour un travailleur social? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

41 Pour la partie orale, nous sommes partis des questions suivantes : 1) Avez-vous éprouvé au début des difficultés pour vous rendre dans un CPAS? Pourquoi? 2) Qu attendez-vous lorsque vous faites appel au CPAS? Le CPAS répond-il à ces attentes? Pourquoi oui/non? 3) Trouvez-vous que vous êtes suffisamment informés sur les services que propose le CPAS? Pourquoi oui/non? 4) Si vous faisiez vous-mêmes partie de l administration du CPAS et si vous y aviez un pouvoir de décision, quelles seraient les choses que vous voudriez changer à tout prix et quelles seraient celles que vous voudriez certainement garder? 5) Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits du service d aide du CPAS et pourquoi? Lors de la rédaction de ces focus groupes, quelques difficultés sont toutefois apparues. La composition des focus groupes ne semblait pas répondre à tous les critères qui avaient été établis (voir plus haut). Le premier critère, notamment celui qui stipule que les répondants interrogés doivent venir d un CPAS que nous avons déjà interrogé, a été appliqué. Le deuxième critère disait qu il nous fallait interroger un demandeur d aide de chaque province. En dehors de celle du Luxembourg, toutes les provinces ont été touchées. Le troisième critère avancé se rapportait au fait que les répondants devaient aussi bien venir des villes-centres que des communes de taille moyenne et des petites communes. Les focus groupes étaient toutefois surtout composés de demandeurs d aide de CPAS situés dans des villes-centres (4 focus groupes) et des communes de taille moyenne (3 focus groupes). Aucun focus groupe ne comptait cependant de clients d un CPAS d une petite commune. Bien que la représentativité par le biais des focus groupes ne soit pas l objectif, il semblait quand même indiqué d interroger d une manière ou d une autre les demandeurs d aide de petites communes. Nous avons choisi pour cette interrogation des interviews individuelles, pour lesquelles nous avons établi des contacts par le biais des CPAS. Une image trop unilatérale des services d aide a ainsi été évitée. L interrogation s est déroulée de la même manière que celle des focus groupes, et l accent a été posé sur les mêmes questions que celles mentionnées ci-dessus. Au total, nous avons interrogé 131 demandeurs d aide. Le nombre de répondants, selon la province et la taille des communes, s affiche dans le tableau ci-dessous. Tableau 1 : Répartition du nombre de répondants selon la province et la taille des communes (n = 131) Province Taille de la commune Petite Moyenne Ville-centre Total Anvers Limbourg 2 / Flandre orientale / Brabant flamand 3 / 7 10 Flandre occidentale / Hainaut / Liège / / Luxembourg / / / / Namur Brabant wallon 11 / / 11 Région Bruxelles-Capitale (sans objet) (sans objet) 4 4 Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

42 Total Source : Données internes 2.2. DÉROULEMENT DES ENTRETIENS Les demandeurs d aide ont été interrogés de deux façons : par le biais de focus groupes et par le biais d interviews individuelles. Les répondants, aussi bien des focus groupes que des interviews individuelles, étaient très enthousiastes et plus que disposés à parler de leurs expériences avec le CPAS. Bien que ce sujet soit particulièrement sensible, les entretiens se sont toujours déroulés avec facilité. Nous avons été accueillis partout avec la réaction : «Il y a beaucoup de choses à dire à ce sujet!» Bon nombre de répondants se sont déclarés grandement soulagés de pouvoir raconter leur histoire à quelqu un. Lorsque les entretiens se terminaient, ils ont cependant chaque fois émis un doute concernant le fait que cette enquête pourrait représenter pour eux une optimisation de l offre d aide et de services. Les répondants ne croyaient pas qu elle pourrait entraîner des changements tangibles. Ces doutes ne les ont toutefois pas empêchés de coopérer avec enthousiasme. Les personnes qui nous ont mis en contact avec les demandeurs d aide (tant les accompagnateurs des associations où les pauvres prennent la parole que les travailleurs sociaux) se sont également montrées enthousiastes et serviables. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

43 PARTIE 3 - PRÉSENTATION DES RÉSULTATS Nous allons présenter au lecteur ce qui a émergé de l analyse des données récoltées, qu elles soient issues des réponses aux questionnaires ou des entretiens. Nous présenterons les résultats selon les thèmes principaux développés dans le questionnaire général et dans les guides d entretiens, chacun de ce thème constituant chacun un chapitre. Ces thèmes sont : 1. l accessibilité ; 2. l accueil ; 3. le premier contact ; 4. l offre d aide ; 5. les moyens matériels et financiers à disposition ; 6. l information ; 7. l organisation du travail ; 8. le travail social de qualité ; 9. la démarche qualité au sein du CPAS ; 10. les collaborations au sein du CPAS et avec d autres organismes ; 11. le processus décisionnel. Au sein de chacun de ces chapitres, le lecteur trouvera un résumé qui reprend les principales constatations. Le cas échéant, seront également mises en évidences les différences et similitudes selon la région ou selon la taille du CPAS. Ensuite, l analyse complète sera détaillée par région. Enfin, la problématique du calcul d une charge de travail maximale par travailleur social sera développée au long du douzième et dernier chapitre de cette partie. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

44 1. L ACCESSIBILITÉ L accessibilité de l offre d aide constitue un point important dans le cadre d une offre de services de qualité. Comment pourrait-on en effet offrir une aide si le CPAS n est pas accessible aux demandeurs d aide? Le taux de non-utilisation (non-take-up) les personnes qui ne revendiquent pas l aide à laquelle elles ont droit n est pas connu, mais nous avons le pressentiment qu il est fortement sous-estimé. Cela fait obstacle à l efficacité du fonctionnement de la protection sociale. Nous faisons ici une distinction entre l accessibilité physique d une part et l accessibilité psychologique d autre part EN RÉSUMÉ Pour la quasi totalité des répondants, nous pouvons voir que l accessibilité physique du CPAS est un élément particulièrement important tant pour les usagers que pour les professionnels de CPAS et ce, quelle que soit la région. En ce qui concerne la situation du CPAS, tant les professionnels des CPAS que les usagers rencontrés semblent satisfaits. Au sujet de l accessibilité pour les personnes à mobilité réduite, par contre, les professionnels des CPAS se montrent insatisfaits et souhaiteraient améliorer les facilités qui sont prévues pour ces personnes. En ce qui concerne les heures d ouverture, on voit qu au sein de l échantillon flamand, les professionnels et les usagers ont pointé l importance de prévoir l ouverture du CPAS une soirée par semaine, ce qui n a pas du tout été mis en évidence au sein des échantillons wallons et bruxellois. Par contre, les répondants des trois régions, et particulièrement les usagers, ont insisté sur l importance que le CPAS soit accessible en cas d urgence. Les répondants, et plus particulièrement les professionnels de CPAS, ont également mis en exergue l avantage des entretiens sur rendez-vous. Les usagers rencontrés, dans les trois régions, se sont exprimés sur leurs difficultés en ce qui concerne la démarche de se rendre vers le CPAS. Ainsi, il semble que les aides du CPAS soient réduites à l aspect financier ce qui est la conséquence, d une part, de l image négative d assistanat du CPAS et d autre part, d un manque d information des usagers sur l ensemble des services existants. Certains CPAS mènent des initiatives afin d améliorer leur accessibilité (telles que, par exemple, les journées portes ouvertes, sociaal huis, les visites à domicile) LES ASPECTS PHYSIQUES ECHANTILLON WALLON Le questionnaire général nous a permis de voir quelle priorité les répondants accordaient à l accessibilité physique de leur CPAS dans la perspective d un travail social de qualité 15. Notons qu en ce qui concerne la priorité de l accessibilité physique dans les démarches d amélioration du CPAS pour la réalisation d un travail social de qualité, nous avons pu constater que l accessibilité physique du CPAS a une priorité d importance moyenne. 15 Les résultats complets de cette question sont présentés dans le tableau 35 du chapitre 8. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

45 Les entretiens qualitatifs nous ont appris que les professionnels des CPAS rencontrés de l échantillon s estiment plutôt insatisfaits de l accessibilité physique de leur CPAS. Tout d abord, c est au niveau de la situation géographique sur la commune que l accessibilité ne paraît pas satisfaisante. Cela concerne davantage les CPAS de grande et de moyenne taille peu desservis par les transports en commun. Certaines communes possèdent en effet un territoire très étendu et, dans les communes de petite ou de moyenne taille, le réseau de transport en commun ne permet pas toujours aux usagers de se rendre aisément au CPAS. La visite à domicile a été évoquée par les professionnels de CPAS comme permettant de pallier au manque d accessibilité physique du CPAS. Ainsi, on peut faire l hypothèse que l accessibilité physique ne constitue pas une priorité importante pour tous car la visite à domicile est considérée comme un moyen de répondre aux éventuels problèmes. C est une commune où il y a énormément de petits villages, il y a peu de bus et pour les personnes dans ces villages, c est difficile d accéder au CPAS. Alors, on met en place une série de choses pour se rendre à leur domicile. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) A quelques exceptions près, les usagers rencontrés ne se sont pas plaints particulièrement de la situation de leur CPAS sur la commune. La plupart d entre eux estiment que, s'ils connaissaient une difficulté pour se rendre au CPAS, ils pourraient rencontrer leur travailleur social à domicile. [En parlant de la visite à domicile] J estime que je sais me déplacer et qu elles ont assez de boulot comme ça C est très bien pour les personnes qui ont des soucis de déplacement, mais pas pour moi (Dame de 43 ans, en contact avec un petit CPAS) Nous avons également abordé plus spécifiquement la question de l accessibilité du CPAS concernant les personnes à mobilité réduite, ainsi que, par exemple, les parents accompagnés de leur enfant en poussette. Pour rappel, la question 6 du questionnaire général traitait des priorités accordées par le CPAS notamment concernant les facilités pour les personnes à mobilité réduite 16. On voit nettement que les répondants estiment que les facilités aux personnes à mobilité réduite sont d une importance élevée (deuxième priorité la plus importante). Ajoutons que plus de deux tiers des répondants signalent que ces facilités sont présentes dans leur CPAS. Les entretiens qualitatifs nous ont permis de savoir qu environ la moitié des travailleurs sociaux et secrétaires rencontrés se déclarent plutôt insatisfaits des facilités existantes au sein de leur CPAS, ce qui semble en contradiction avec les données issues du questionnaire. Il semble que les aménagements existants, même si ils sont appréciables, ne sont pas suffisants pour assurer à une personne à mobilité réduite ou aux parents munis de poussettes une mobilité satisfaisante au sein du CPAS. Et pour les personnes à mobilité réduite, il y a des grosses marches à l entrée, et pas de rampe. Il faudrait une rampe d accès. Alors on a équipé d un WC pour personnes en chaise roulante, mais on a pas de locaux de permanences au RDC, tous les bureaux se trouvent à l étage... (Responsable du Service social d un CPAS de petite taille) 16 Zie hoofdstuk 5, tabel 4. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

46 En dehors de l infrastructure même du CPAS, l absence de trottoir rabaissé au sein de la commune est également pointée comme un élément problématique entravant l accès au CPAS des personnes à mobilité réduite. Environ la moitié des usagers déclarent que leur CPAS ne leur semble pas suffisamment équipé pour l accès des personnes à mobilité réduite ou aux poussettes. Nous n avons rencontré qu un usager se déplaçant en chaise roulante : Je suis déjà allé au CPAS pour faire vérifier des papiers et j ai parfois eu l impression de déranger les gens La CPAS est pas adaptée aux chaises roulantes : y a des marches avant la porte Donc pour y arriver, faut que quelques personnes viennent m aider pour monter (Usager d une antenne d un CPAS de grande taille) On comprend dès lors bien l importance de prévoir des facilités d accès aux personnes, tant du côté du personnel du CPAS que du côté des usagers. Notons qu ici aussi, la visite à domicile est considérée comme un moyen de pallier aux manques de l infrastructure du CPAS. Voyons maintenant ce qu il en est des horaires d ouverture du CPAS. Les résultats de la question 5 traite des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non. Au sujet de l adéquation des heures d ouverture du CPAS à la demande des usagers 17, on constate ici que les répondants accordent une très faible priorité aux horaires d ouverture du CPAS correspondants à la demande des usagers (il s agit de l élément le moins prioritaire des éléments présentés aux répondants). Le questionnaire portait également sur l ouverture du CPAS un soir par semaine 18. Ainsi, nous avons pu constater que l ouverture du CPAS en soirée est loin d être une priorité importante pour les répondants. De manière générale, les entretiens qualitatifs ont confirmé ces constats : les professionnels des CPAS se montrent peu intéressés par modifier les horaires d ouverture. Toutefois, la plupart des répondants remettent en question les horaires de permanences proposées aux usagers et l organisation de celle-ci. En effet, beaucoup des travailleurs sociaux rencontrés estiment qu il est important d être disponible pour les usagers et que, dès lors, des plages de permanences existent en suffisance. Cependant, la charge de travail, notamment administratif, ne permet pas toujours de proposer davantage de permanences. Ainsi, d une part, une grande partie des répondants estime que les heures de permanences du CPAS ne sont pas suffisantes pour garantir une accessibilité idéale, mais d autre part, il n est pas envisageable d augmenter ces heures eu égard à l organisation générale du travail. Qualitativement, c est plus facile pour l AS d avoir 4 permanences à faire plutôt que 5, parce que avec les années, la charge de travail administrative a pris trop d importance : on est obligé de restreindre le nombre de permanences pour pouvoir faire ce travail administratif. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Les usagers se sont, pour une grande partie, déclarés insatisfaits des horaires d ouverture du CPAS. C est l organisation des permanences qui est principalement pointée. Tout d abord, la durée de certaine permanence est jugée trop courte pour 17 Zie hoofdstuk 8, tabel Zie hoofdstuk 5, tabel 4. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

47 permettre aux usagers présents d être reçu relativement rapidement. Mais surtout, certains d entre eux ressentent également une certaine inquiétude quant aux délais pour qu une demande urgente soit traitée. C est de 9h à 11h au CPAS de [ ] La fois dernière on a dû poireauté avec un ami parce qu il était 9h45, elle était pas encore sortie de son bureau et puis, quand elle est sortie, elle nous a demandé si on venait d arriver Je dis : non, ça faisait 1h ½ qu on est là, c est à peine si on nous dit pas qu on était arrivé trop tard Je trouve que de 9h à 11h, c est un peu restreint Trois jours par semaine, déjà le lundi, y en a pas, le vendredi, y en a pas C est pas évident, parce que quand on arrive, y a personnes (Robert, 42 ans, isolé, CPAS de grande taille) Faut que les permanences soient plus longues, ou alors plus d AS Parce qu on nous attribue un AS mais il travaille que 4 heures par semaine Ca va pas Si t as un papier à lui rendre et que tu loupes ton RDV, tu dois attendre la semaine d après Si tu touches pas, tu manges quoi? (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) Par personne, c est au moins ½ h, donc déjà ça fait deux personnes par ½ h puisque y a seulement deux AS par permanences Si on compte sur une semaine, y a que 6 heures de permanences. (Robert, 42 ans, isolé, CPAS de grande taille) L impression de non disponibilité du CPAS est exprimée également par les usagers en ce qui concerne les contacts téléphoniques : beaucoup d entre eux se sont plaints de la difficulté de joindre son travailleur social. De manière générale, le travailleur social est parfois en déplacement et ne peut donc répondre au téléphone. Il semble là que certains CPAS n aient pas prévu une manière efficace et fiable de transmettre le message d un usager au travailleur social de référence ; beaucoup de répondants, qu ils soient usagers ou travailleurs sociaux se sont effectivement plaints d un manque de rigueur ou de facilités à ce niveau. Téléphoner à nos collègues, c est affreux : on est dévié, l accueil ne répond pas toujours C est encore pire pour les usagers. L accueil sonne occupé et les AS sont parfois en entretien, donc elles dévient vers l accueil et ça sonne occupé (Travailleur social d un CPAS de grande taille) D autre part, il semble que dans certains CPAS, les travailleurs sociaux ne sont accessibles téléphoniquement que dans une plage horaire prévue (permanence téléphonique). Pourtant, les usagers estiment qu il est important de pouvoir joindre téléphoniquement son travailleur social afin de vérifier certains éléments, et on peut penser qu une conversation téléphonique efficace concernant une information précise permet d éviter un entretien lors de la permanence, plus coûteux en temps pour l usager comme pour le travailleur social. Peut-être ce qui est difficile, c est les heures de permanences qui sont assez réduites c est de 8h30 à 9h et de 13h à 14h C est un peu peu C est valable aussi pour d autres services comme l ONEM etc où les heures d ouverture sont relativement réduits et où ça pose un problème dans tous ces services, c est qu on a pas d écoute téléphonique en dehors des heures de permanences Là, il faudrait peut-être quelqu un qui puisse répondre parce qu il faut attendre le lendemain et on peut se tracasser parfois pour des bêtises» (Dame usager d un CPAS de petite taille) Au téléphone, je ne peux pas contacter toute la journée Je dois vraiment téléphoner aux heures de permanences Ca devrait être changé : quand on Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

48 vient, il faut vraiment limiter le temps, d accord, sinon, les gens, ils vont venir quand ils veut, mais pour téléphoner et simplement poser une petite question, il devrait y avoir plus de temps (Dame en contact avec un CPAS de petite taille) De manière générale, tous les répondants se sont montrés favorables à une organisation des rencontres selon le principe des rendez-vous. Fixer des rendezvous est considéré comme très intéressants pour réduire l attente notamment. A partir du moment où ils ont eu un premier contact et qu ils savent comment ça fonctionne, dès qu ils ont un TS qui gère leur dossier, on travaille par système de RDV et ils ont la possibilité de ne pas attendre. C est la meilleure manière de recevoir les gens, ils savent qu ils ont un RDV, l AS a du temps à leur consacrer. (Travailleur social d un CPAS de taille moyenne) On avait imaginé remplacer une permanence par une plage de rendez-vous ; on le fait déjà, même si c est pas officiel, mais c est vraiment pratique quand on a beaucoup de démarches à faire avec quelqu un... on a plus de temps. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Cependant, certains usagers se plaignent des délais de ces rendez-vous. Par ailleurs, si le principe des rendez-vous est jugé intéressant, il paraît nécessaire que des permanences ou d autres aménagements soient possibles en cas d urgence. J étais contre au début : je trouvais qu il fallait que la CPAS soit disponible et qu il ne fallait pas devoir téléphoner Mais je me suis rendu compte que quand c était des permanences, c était rempli, c était insupportable, tellement y avait du monde, on ne savait pas à quel moment on allait passer, on ne savait pas combien y en avait avant nous pour cette AS là Alors quand on a mis des RDV, je me suis rendu compte que quand j y allais, y avait 4-5 personnes, on était beaucoup plus calme, les enfants parce que c est très dur pour les enfants de vivre dans une foule, il faut attendre, ils sont inquiets parce qu ils sentent l inquiétude des gens les gosses Et alors, j avais vraiment eu tort de dire que c était pas bien Maintenant, le problème, quand vous prenez RDV, c est qu on vous fait attendre 10 jours - 15 jours Mais vous avez le droit, comme mon AS me l a expliqué hier, de lui téléphoner directement si c est urgent et elle peut rapprocher le RDV Les gens ne savent pas qu on peut appeler son AS (Homme en contact avec un CPAS de grande taille) ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux D un point de vue global, l accessibilité physique est considérée par les intervenants sociaux comme étant relativement importante. En dépit de cela, elle ne fait cependant pas partie des plus hautes priorités selon le questionnaire quantitatif. 19 L accessibilité comprend un certain nombre d éléments importants, parmi lesquels l endroit où est situé le CPAS. Les répondants de 22 CPAS trouvent que leur CPAS est situé de manière centrale. Les cinq autres CPAS sont situés dans une vaste commune à faible densité de population où la distance entre les districts est relativement grande. À une exception près, tous les CPAS sont aisément accessibles avec les transports publics. 19 Voir chapitre 8, tableau 37 : À quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

49 Cinq grands CPAS possèdent plusieurs centres, ce qui leur permet de rapprocher autant que possible l offre d aide des gens et de leur environnement de vie. Un CPAS veut cependant se détourner du fonctionnement décentralisé 20, car il est d avis qu un fossé est en train de se creuser entre les travailleurs sociaux des différents centres : Cette décentralisation a été démarrée il y a plus de 25 ans et je pense que, sous cette forme, elle a passé son zénith. Des voix s élèvent donc pour la réorganiser. Cela a certes des avantages, mais aussi des désavantages et j ai le sentiment qu en ce moment les désavantages sont plus nombreux étant donné que les travailleurs sociaux se retrouvent dans une situation d isolement, trop éloignée de l organisation, ce qui complique fortement la communication (Secrétaire d un grand CPAS). D après ce répondant, on devrait à nouveau centraliser afin de mieux gérer la communication interne. L accessibilité doit de surcroît être assurée par le biais d autres moyens, comme plus de visites à domicile, un taux de participation plus élevé aux activités de quartier, la création de maisons de quartier et l éventuel établissement de journées de permanence dans les quartiers. Bon nombre d autres CPAS ont également utilisé les méthodes précitées pour améliorer l accessibilité. Les CPAS sont aussi plus ou moins accessibles aux handicapés. Tous les CPAS ont pris des dispositions dans ce sens, mais pour certains d entre eux, l effort a été minimal 21. Les CPAS sont pourtant d avis qu il s agit d un point important pour la réalisation d un travail social de qualité 22. C est pourquoi la majorité des CPAS le considère comme un important point d attention. Les problèmes constatés sont principalement l absence d ascenseurs ou des ascenseurs qui fonctionnent mal, des entrées trop étroites ou des couloirs qui ne permettent pas le passage d un fauteuil roulant ou d une voiture d enfant. En ce qui concerne les heures d ouverture, nous devons faire une distinction entre les grands CPAS et les petits CPAS. La plupart des grands CPAS sont ouverts aussi bien le matin que l après-midi, tandis que la majorité des petits CPAS et des CPAS de taille moyenne ne sont ouverts que le matin. L après-midi, on y travaille principalement sur rendez-vous. En dehors de cela, 15 des 27 CPAS sont ouverts un soir par semaine 23. Les autres CPAS sont alors fermés. Huit d entre eux indiquent cependant qu il serait souhaitable d être ouvert au moins un soir par semaine. Un certain nombre de CPAS ont par contre supprimé la permanence du soir en raison du manque d intérêt. Si les clients n ont pas la possibilité de venir au CPAS pendant la journée, le travailleur social fait individuellement une exception et il ou elle reçoit alors le client en question tard dans l après-midi ou au cours de la soirée. La plupart des CPAS ne sont pas non plus accessibles pendant le week-end. Il arrive aussi que l on coopère avec d autres services, comme le centre d accueil d urgence, la police, l hôpital et d autres organismes où l on peut s adresser en cas de situations de détresse. Le réseau fait preuve ici d un très grand engagement social : il y a un centre d accueil d urgence sur le territoire. Nous avons conclu avec eux des accords de coopération et à partir de là, il est toujours possible de contacter quelqu un du CPAS, et ce, de manière informelle (Secrétaire d un grand CPAS). Demandeurs d aide 20 La question est évidemment de savoir s il s agit ici d un fonctionnement décentralisé ou déconcentré 21 Dans le questionnaire quantitatif, seuls 16 CPAS ont toutefois déclaré disposer d infrastructures appropriées. La raison pourrait en être que les infrastructures en place sont très minimales. 22 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? 23 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

50 Les demandeurs d aide sont unanimes quant à l endroit où est situé le CPAS : le CPAS est aisément accessible. Ou les demandeurs d aide habitent à proximité du CPAS, de sorte qu ils puissent s y rendre à pied ou en vélo, ou le CPAS est très facile d accès avec les transports en commun. La plupart des demandeurs d aide se sont également déclarés satisfaits des heures d ouverture, bien que quelques répondants s en sont quand même plaints par rapport à l accessibilité physique. Certains d entre eux trouvent premièrement que le CPAS n est pas suffisamment ouvert ou que leur travailleur social n est pas assez disponible. C est par exemple le cas lorsque le CPAS n est ouvert que dans la matinée. Certains demandeurs d aide se plaignent aussi du fait que leur travailleur social ne soit pas toujours joignable, étant donné que ce dernier n est présent qu à des jours fixes ou qu il travaille uniquement sur rendez-vous. Deuxièmement, plusieurs demandeurs d aide ont signalé un problème de permanence inadéquate en cas de situation d urgence : Ma mère vivait encore. Nous habitions aussi dans un logement social. Un beau jour, nous avons reçu une lettre disant que nous ne pouvions plus rester étant donné que nous ne payions pas de loyer. Je me suis alors rendu avec ma mère au CPAS pour essayer de trouver une solution. Mon frère aîné a ensuite dit que nous pouvions venir habiter chez lui. Un soir, il est rentré et nous a mis à la porte, ma mère et moi. Nous n avions aucun endroit où aller et sont donc restés dehors pendant toute la nuit. Le matin, nous sommes allés au CPAS. (Homme, ville-centre) Afin éviter de telles situations, il faudrait instaurer un service de permanence, certainement pour les gens qui n ont personne pour les aider en cas de situation d urgence ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Le questionnaire quantitatif a révélé que l accessibilité physique ne bénéficie pas chez les CPAS de la plus haute priorité 24. Cela pourrait venir du fait que d un point de vue global, l accessibilité physique est considérée comme satisfaisante. Cependant, les mêmes tendances que celles existant en Flandre et en Wallonie sont apparues des interrogations qualitatives. Tout d abord, les interrogations qualitatives nous ont permis de constater que la situation géographique au niveau de la commune semblait satisfaisante pour les CPAS rencontrés. Bien que les CPAS interrogés considèrent que les infrastructures pour les personnes à mobilité réduite sont importantes pour être en mesure de fournir un travail social de qualité, seulement quatre des sept CPAS interrogés en étaient pourvus 25. Et lorsqu elles sont présentes, les infrastructures sont considérées comme insuffisantes : 24 Voir chapitre 8, tableau 37 : À quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? 25 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

51 Il existe une rampe d accès mais elle est inadéquate et peu pratique et il existe un ascenseur mais une chaise roulante ne peut y accéder. C est le cas aussi pour les poussettes pour enfant qui ne peuvent entrer complètement dedans. (Travailleur social) Pour les CPAS dans lesquels l accessibilité est insatisfaisante, les visites à domicile sont aussi considérées comme un moyen adéquat de pallier à ces problèmes d accessibilité. L amélioration des facilités ne constitue dès lors pas une priorité pour les répondants. En ce qui concerne les heures d ouverture, la plupart des répondants se déclarent satisfaits. La plupart des CPAS rencontrés fonctionne sur permanences mais certains travailleurs sociaux possèdent également des plages de rendez-vous, ce qui semble satisfaisant pour les répondants. Il est intéressant de noter que les répondants de l échantillon bruxellois semblent porter une grande attention à la disponibilité en cas de situation urgente. Ainsi, dans les CPAS bruxellois, de manière générale, la manière de gérer une demande urgente semble davantage formalisée que dans les CPAS de l échantillon wallon par exemple (travailleur social de garde, etc). Bien que cela n ait pas été particulièrement discuté en général, un secrétaire de CPAS nous a confié son envie d améliorer l accessibilité téléphonique pour les usagers. L idée est de réduire le nombre d intermédiaires et que l usager puisse converser avec son travailleur social de référence lorsque cela est possible. Ce secrétaire pensait à installer une ligne gratuite. Cinq des sept CPAS interrogés sont ouverts un soir par semaine. Cette permanence du soir est pourtant considérée comme un facteur sans grande importance pour fournir un travail social de qualité 26. D une manière générale, les personnes rencontrées dans les CPAS bruxellois se sont déclarées en difficulté face à la barrière de la langue: une partie considérable des usagers sont en effet d origine étrangère et la communication est parfois difficile. On retrouve ici le même problème que dans les CPAS des grandes villes des échantillons des autres régions. Demandeurs d aide Dans la Région Bruxelles-Capitale, on peut également faire une nette distinction entre l opinion des répondants sur l accessibilité physique ou psychologique. L accessibilité physique est considérée par les répondants comme étant positive. Dans la plupart des cas, le CPAS est en effet aisément accessible. Cela est surtout imputable aux antennes existantes dans une partie des CPAS bruxellois. Quant aux heures d ouverture, c est à peine si les demandeurs d aide ont mentionné une remarque négative. 26 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

52 1.3. LES ASPECTS PSYCHOLOGIQUES ECHANTILLON WALLON La question de la démarche d aller vers le CPAS et la manière dont les usagers appréhendent le premier contact avec le CPAS a été discutée avec ceux-ci. D emblée, la majorité d entre eux a déclaré avoir eu beaucoup de difficultés à pousser la porte du CPAS. Mon mari m a quittée, j avais droit seulement au chômage à mi-temps et je me suis dit que je n allais pas m en sortir avec ça, de louer quelque chose avec ma fille. Donc, je me suis présentée au CPAS de [ ] Ca a été très dur : c était comme me demander de me mettre toute nue et de crier très fort sur la grand place. J aurais jamais cru que je devrais y aller Dans le temps, quand mes parents parlaient du CPAS, c était un déshonneur. (Dame en contact avec un CPAS de grande taille). Pour moi oui, la première fois, j avais l impression de me sentir diminuée, comme si c était une pancarte dans mon dos, j étais un peu honteuse, c est vrai, j étais honteuse, ça, c est certain Mais on ne me l a pas fait ressentir particulièrement, c était vraiment mon impression à moi Mais maintenant, il n est plus question de ça, c est passé (Monique, 47 ans, isolée, depuis 3 ans en contact avec un CPAS de moyenne taille) La majorité des usagers rencontrés associe le CPAS à une image négative et honteuse. Il semble par ailleurs que ceux-ci soient très mal informés des services et des missions d un CPAS. Ce manque d information quant aux missions et à l organisation du CPAS ne facilite guère la démarche de contact du CPAS. Quand vous franchissez la porte du CPAS, c est une inconnue (Homme en contact avec un CPAS de petite taille) Nous reviendrons davantage à ce manque de connaissance du CPAS dans le chapitre consacré à l information vers les usagers ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux En dehors de l accessibilité physique, il y a aussi l accessibilité psychologique. La plupart des répondants sont convaincus que le CPAS n atteint pas un certain nombre de personnes en droit de recevoir une aide sociale. Selon les répondants, cela est principalement imputable au fait que beaucoup de gens ne savent pas pourquoi ils peuvent s adresser au CPAS, et ce, malgré les publications régulières dans la brochure informative de la commune, la distribution de dépliants et les autres façons qu utilisent la plupart des CPAS pour essayer d informer correctement le public. L aide sociale demeure un domaine insuffisamment connu et il est difficile d atteindre les personnes les plus vulnérables. Plus de deux décennies après sa fondation, le CPAS demeure l endroit auquel il faut s adresser lorsqu on a des problèmes financiers. Pour le reste, on ne sait que peu de choses des autres services qui y sont proposés : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

53 Nous sommes encore affublés de l étiquette du CAP (Commission d Assistance publique). Nous sommes trop fortement associés à l aide financière. On pense encore trop souvent que notre action vise exclusivement les pauvres malheureux et qu elle offre uniquement une solution quand les problèmes s aggravent encore (Travailleur social d une commune de taille moyenne). Une deuxième raison pour laquelle les répondants perçoivent un seuil psychologique est la mauvaise image du CPAS. Ces deux raisons sont étroitement associées : en raison du manque d informations sur les services et sur le fonctionnement du CPAS, il y a une stigmatisation manifeste des clients. Étant donné que le CPAS est majoritairement considéré en tant qu organisme financier, l opinion publique tend à cataloguer les clients du CPAS comme de pauvres malheureux. Les intervenants sociaux en sont très conscients. Des initiatives facilement accessibles tentent d y remédier : la Maison sociale est perçue par divers répondants comme étant facile d accès, étant donné que différents services sont proposés simultanément et qu il est donc impossible de savoir quel type d aide une personne vient y demander. Il peut aussi bien s agir du revenu d intégration ou d une aide matérielle que d une demande informative. Les visites à domicile constituent une autre manière d optimiser le contact avec les gens. Elles permettent en effet au CPAS d aider également les personnes à mobilité réduite, ainsi que celles qu un sentiment de gêne empêche de venir. Le CPAS suivant envisage même de se concentrer essentiellement sur le service d aide proposé à domicile (ledit outreach) : L administration ambitionne en fait que les travailleurs sociaux ne restent plus ici. Sauf quelques-uns d entre eux, ils ne seraient par exemple plus jamais présents l après-midi, mais ils seraient sur les routes pour effectuer des visites à domicile. Nous disposerions ainsi d une voiture, d un téléphone, d un ordinateur, etc., et nous serions ainsi tout l après-midi joignables par voie téléphonique. Les gens pourront ainsi nous téléphoner et au lieu de leur fixer un rendez-vous pour venir, nous irions nous-mêmes les voir chez eux. Cette initiative entraîne bien évidemment des frais, avec lesquels tout le monde doit d abord être d accord. Nous attendons donc la suite, mais nous sommes très positifs vis-à-vis du projet. C est également une bonne solution au problème de la peur du seuil à franchir (Travailleur social d un grand CPAS). Tant le manque d informations que la mauvaise image du CPAS font que beaucoup de gens considèrent que le seuil psychologique du CPAS est infranchissable. On peut remédier à cette situation en coopérant avec diverses organisations, ainsi qu avec d autres intervenants sociaux, comme les médecins généralistes, les écoles et les associations de pauvres. Il est important que ces organisations soient correctement informées sur le fonctionnement et le service d aide du CPAS, de sorte qu elles puissent exercer une fonction d orientation et que le CPAS devienne plus accessible aux citoyens : Nous voulons aussi le communiquer aux intervenants sociaux afin qu ils soient mieux en mesure d orienter les gens vers les services appropriés. L objectif est de rendre l aide sociale beaucoup plus accessible pour toute la population, de sorte qu ils puissent s adresser plus aisément au CPAS et à toutes les autres organisations concernées par la politique locale. Le contexte est vaste, car il englobe aussi les centres de santé de quartier et les centres d accueil d urgence. Le but est de passer des accords clairs et nets avec les services urbains, afin que les personnes présentant le profil de l éventuel client du CPAS nous soient signalées et que nous puissions aussi procéder de manière préventive (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

54 Comme le montre la citation précédente, divers répondants expriment le besoin d effectuer plus de travail de repérage des personnes en difficulté. Cela permettrait d agir d une manière plus pro-active et d éviter la situation où des évènements graves doivent d abord se produire avant que le CPAS n intervienne. Actuellement, nous entreprenons beaucoup d actions liées à des thèmes essentiels, qui peuvent mettre les gens dans des situations problématiques (l endettement par exemple). Lorsqu il s agit de dettes, les problèmes relatifs à la facture énergétique constituent un indicateur particulièrement important : certaines personnes ne sont plus en mesure de payer leurs frais fixes. Avec la CCL (Commission consultative locale), nous partons activement à la recherche de personnes menacées d être coupées de ces services publics. L enregistrement nous sert d indicateur. Nous nous rendons nous-mêmes à leur domicile. Avant qu une réunion de la CCL ait lieu, nous essayons autant que possible de résoudre les problèmes de façon préventive. La même chose vaut pour tout ce qui concerne les mises à la rue imminentes ou les personnes vivant dans des conditions d habitation pénibles. Nous avons conclu des accords avec la ville et avec la plus grande société du logement pour qu elles nous fassent parvenir les listes des personnes dont le loyer n a plus été payé, afin que nous puissions atteindre ces gens et les contacter (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS). Demandeurs d aide Les demandeurs d aide confirment les présomptions des intervenants sociaux : il est difficile de faire le premier pas en direction du CPAS. Mais après aussi, le seuil demeure très élevé pour bon nombre de clients du CPAS. Dans ce contexte, des déclarations similaires ont été faites : d une part, la majorité des gens ne savent pas dans quelles circonstances ils peuvent s adresser au CPAS et d autre part, c est la mauvaise image du CPAS qui est de nouveau mise en cause. Étant donné que le CPAS est encore trop souvent considéré comme un organisme exclusivement financier, ceux qui y font appel sont fréquemment considérés comme des mendiants et des pauvres malheureux : Les gens ont l idée que par manque de moyens financiers vous êtes sales et débraillés. Vous avez des problèmes d alcool, vous déviez obligatoirement du droit chemin. Vous vivez totalement en marge de la société. Et ce n est pas vrai du tout. Mon approche est entièrement différente : voilà la situation, nous sommes soumis à une gestion budgétaire, nous devons essayer de faire le mieux possible. Au début, mon mari était assez mal. Il avait l impression de ne pas pouvoir assumer les besoins de la famille. Il ne se lavait plus, il ne se rasait plus. Il se sentait complètement inutile. Ce n est pas le sentiment que j ai. Mais c est comme cela que l on est perçu par les autres. (Femme, petit CPAS) J étais gênée de devoir faire faire cela. C était comme si je n en étais pas capable moi-même. Et maintenant, c est pire. Je suis aussi plus âgée et j ai du travail. Quand je rencontre de nouvelles personnes Mon ex-ami est parti pour cela. Ce n est pas facile. D un point de vue financier, par exemple, c était difficile. Et cela n est pas amusant. (Femme, petit CPAS) Autrement dit, les clients du CPAS sont souvent regardés de travers par leurs concitoyens, parce qu ils ont fait appel à cet organisme. Dans une situation particulière, l accompagnatrice d un cours de cuisine organisé par le CPAS s est même montrée condescendante vis-à-vis des participants : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

55 Il y a deux ans, ils ont organisé ici un cours de cuisine saine. Quelque chose m a alors beaucoup dérangée. Je dois suivre un régime. Dans le cadre de la maladie dont je souffre, on me fait une prise de sang tous les quinze jours, afin de contrôler mon taux de globules rouges et blancs. Je dis à Laura que je voudrais bien suivre ce cours. Les participants sont tous en médiation de dettes ou sous guidance budgétaire. Je m en fous, car je traite tout le monde de la même façon. Ce qui me gêne, c est que vous avez là devant vous quelqu un qui vous traite comme si vous étiez complètement idiote, la dernière des imbéciles. Je parle de l accompagnatrice. Ce qui me gêne c est que chaque personne qui sait que nous sommes sous guidance budgétaire pense que nous sommes des gens stupides. (Femme, petit CPAS) Cet aspect stigmatisant a deux conséquences. Premièrement, les gens qui sont dans le besoin financier ont généralement honte de la situation dans laquelle ils se trouvent et ce sentiment de honte est encore renforcé par le stigmate généré par le CPAS. C est pourquoi la plupart des gens ne font appel au CPAS que lorsque la situation s aggrave et qu il n y a plus d autre solution. Mon assistant social m a engueulé parce que j ai attendu trop longtemps avant de venir. Je suis quelqu un qui fait tout ce qu il peut pour demeurer autonome le plus longtemps possible. Et quand c est au fond trop tard, j y vais. (Homme, ville-centre) La deuxième conséquence est qu une partie des clients ne se rendent au CPAS que lorsque d autres personnes les en persuadent. Nous remarquons donc ici une importante fonction d orientation. Dans ce cas-ci, les répondants ont non seulement cité les accompagnateurs, mais aussi les membres des associations où les pauvres prennent la parole, les travailleurs sociaux et les secrétaires qui connaissent personnellement les clients, l ONEM (VDAB), les amis et les membres de la famille. Grâce à mon amie. J étais tombé dans un trou noir. Il s agissait d une dépression assez grave. Mon amie m a véritablement entraîné là-bas, parce que moi, je ne voulais pas. C est la seule chose pour laquelle je lui suis reconnaissant, le fait qu elle m a emmené là, au CPAS. Autrement, je ne l aurais probablement pas fait. (Homme, ville-centre) Nous connaissions le secrétaire du CPAS, c était un ami personnel de Luc. Je lui ai téléphoné en premier, parce que je le connaissais. Car c était pour moi un pas très difficile à faire. (Femme, petit CPAS) Après le premier contact avec le CPAS, le sentiment de honte disparaît chez près de la moitié des répondants. Il y a plusieurs raisons pour cela. Pour une partie des répondants, l angoisse provient surtout du seuil à franchir. Pour d autres, elle est toutefois ancrée plus profondément et ils ont plus d ennuis du stigmate généré par le CPAS. Pour ce groupe, se rendre au CPAS reste toujours synonyme de mendicité. La question s impose alors de savoir ce qui pourrait les aider à s accommoder du fait qu ils font appel au CPAS. Pour la plupart des répondants, le contact avec les autres clients joue ici un rôle primordial. Dans la majorité des cas, ce contact sert de matériel de comparaison. Lorsqu ils voient que d autres personnes se trouvent également dans une situation difficile, ils perçoivent leur propre contact avec le CPAS d une manière plus évidente et moins honteuse. On remarque aussi que la plupart des répondants observent très attentivement leurs co-clients, ainsi que l aide qui leur est octroyée. On étudie minutieusement qui reçoit quoi et si c est justifié, surtout si les clients en question sont des allochtones. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

56 Un collègue de M aussi. Il habite également dans un quartier social. Toutes les semaines, ils allaient chez le coiffeur. Ensuite une opération de l estomac. La semaine passée, ils étaient chez L avant moi. Avec une multitude de factures. Une demi-heure plus tard, je sors de chez H et je passe devant le petit magasin où tout est trois fois plus cher qu au Aldi ou au Lidl et je les vois sortir avec six sacs. Je trouve cela inconcevable. Dans le temps, le collègue de Luc, qui avait un fils de quatre ans, avait pété un câble et mordu dans son bras. Il a dû partir habiter pendant quatre mois chez les grands-parents, parce qu il ne pouvait plus avoir de contact avec son fils. Je pense alors que nous n avons jamais fait de mal à personne Nous faisons nos courses chez Action, c est très bon marché. (Femme, petit CPAS) J aimerais qu ils fassent plus pour les Belges. Parce que c est le sentiment que j ai là-bas on entend ce qu ils reçoivent, 1000 et des. Je trouve cela inconcevable. Lorsqu ils cherchent un logement pour eux, ils le trouvent toujours directement. Ils n ont jamais de logements, mais quand c est pour eux et ça me cause un problème. (Femme, ville-centre) Ce dernier point constitue une donnée importante, car l inégalité supposée en ce qui concerne l aide octroyée contribue à la méfiance de beaucoup de clients vis-à-vis du CPAS. Une plus grande transparence par rapport à l aide sociale pourrait déjà partiellement résoudre le problème. En bref, nous pouvons dire qu il n y a pas de problèmes insurmontables quant à l accessibilité physique. En ce qui concerne l accessibilité psychologique, il y a toutefois encore du chemin à parcourir. Le seuil à franchir pour faire appel au CPAS est élevé et ce dernier a une image négative auprès des citoyens. En dépit du service d aide financier, le fonctionnement et l offre du CPAS sont insuffisamment connus du public ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Les intervenants sociaux de la Région Bruxelles-Capitale sont tout à fait conscients du fait que, pour les demandeurs d aide, se rendre au CPAS est un grand pas. C est pourquoi ils essaient d augmenter l accessibilité. Pour se rendre plus accessibles, les CPAS bruxellois usent des mêmes méthodes que leurs voisins : des brochures et des journées portes ouvertes. Il semble que les fêtes de quartiers soient perçues comme un moyen très efficace pour améliorer l accessibilité du CPAS, mais certains répondants se sont plaints d un manque de coordination et de collaboration avec d autres associations de terrain, de la mauvaise connaissance que celles-ci ont du CPAS et ils disent regretter le manque d intégration au sein des quartiers. Demandeurs d aide Les répondants disent que le fait de se rendre pour la première fois au CPAS était très difficile pour eux. Il y a deux raisons pour cela : l image négative du CPAS et le manque d information. Ces deux raisons sont étroitement liées et se renforcent mutuellement. J avais un peu peur. Je pensais que le CPAS était destiné aux personnes qui n avaient pas de revenus C était difficile d y aller. (Homme, grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

57 2. L ACCUEIL 2.1. EN RÉSUMÉ L accueil est une phase du processus d aide dont il ne faut certainement pas sousestimer l importance. Il détermine en effet le trajet de l aide sociale et c est pourquoi il doit être bien organisé. Dans la plupart des CPAS, il y a un guichet d accueil, mais ce dernier n est pas toujours orienté client. Pour garantir la confidentialité, le guichet d accueil devrait au demeurant être à part : c est très rarement le cas. En ce qui concerne le personnel d accueil, les opinions des répondants sont partagées. On distingue deux plaintes d ordre général. La première émane des intervenants sociaux qui trouvent que le personnel d accueil n est parfois pas suffisamment formé pour effectuer leur travail comme il se doit. La seconde vient des demandeurs d aide, qui disent que le personnel d accueil est désagréable et inhumain. Dans certains CPAS, surtout en Wallonie et en région bruxelloise, une salle d attente séparée n est pas prévue. De manière générale, l aménagement de la salle d attente est considérée comme un élément très important. Certains usagers wallons semblent s être davantage exprimés sur le manque de place et de confort. Des brochures, des jouets pour les enfants semblent également souhaités par les usagers rencontrés, principalement en Wallonie et en région bruxelloise. En général, les professionnels des CPAS se déclarent satisfaits du délai d attente mais cela semble davantage être le cas dans les CPAS flamands. Sauf exception, les usagers rencontrés en région flamande se plaignent peu du délai d attente. Par contre, en Wallonie et en région bruxelloise, les usagers rencontrés, principalement ceux qui sont en contact avec un CPAS de plus grande taille, se plaignent parfois vivement. En ce qui concerne l organisation des entretiens, il semble que les CPAS des échantillons évoluent vers des systèmes de rendez-vous. Ce système est considéré comme un moyen de diminuer le temps d attente avant d être reçu par son travailleur social de référence. Conserver des plages de permanences semble essentiel afin qu un travailleur social puisse accueillir au mieux les situations d urgence, ce qui semble être important pour tous les répondants, et surtout en région bruxelloise. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

58 2.2. ECHANTILLON WALLON Le questionnaire général nous a permis de voir dans quelle mesure les répondants étaient intéressés par le domaine de l accueil dans le cadre d un travail social de qualité. En effet, la question 5 traite des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non 27. Néanmoins, on voit que les répondants accordent la priorité la plus élevée à un accueil global adéquat. Les questions 25 et 26 du questionnaire général portaient sur les améliorations à apporter à court et long terme au domaine de l accueil notamment. Les résultats nous permettent de voir que 66% des répondants estiment que des améliorations sont indispensables sur le court terme dans le domaine de l accueil. Ils sont plus de la moitié à envisager ces améliorations sur le long terme 28. Ceci confirme d une part le constat précédent relatif à l importance accordée à un accueil adéquat et à sa priorité à court terme et, d autre part, indique que les répondants ne semblent pas satisfaits de l accueil actuel. Les entretiens qualitatifs auprès des professionnels de CPAS nous ont effectivement permis de voir que ceux-ci accordent une grande importance à la qualité de l accueil et que la plupart se déclarent insatisfaits de l accueil réservé actuellement aux usagers. Les répondants considèrent en effet que l accueil réservé à la personne a une influence sur la suite du suivi et des contacts entre cette personne et le CPAS. Tout d abord, les répondants, tant les professionnels de CPAS que les usagers rencontrés, mettent en exergue l influence de l accueil dans le vécu de la personne qui vient pour la première fois au CPAS. La personne doit être prise en charge au moment où elle rentre, au moment où elle a quelque chose à dire, parce qu elle a ce problème, sinon, elle viendrait pas au CPAS. Et si, à la première porte qui s ouvre, on lui dit : «ah non, moi, je vous écoute pas, vous allez là-bas», ça donne déjà une mauvaise image. Moi-même en tant que travailleur, quand j ai postulé ici, j ai trouvé que c était pas très accueillant ; c était y a 10 ans, on savait pas où s adresser, il y avait deux secrétaires, une à gauche, une à droite, aucune des deux ne regardait, il y avait un banc dans le couloir «est-ce que je m assieds, est-ce que je dois continuer» Ici, je postulais, quelqu un m attendait mais si je me mets dans la peau de quelqu un qui vient demander quelque chose, qui peut être angoissée parce que elle a quitté son mari, elle a trois enfants qui l attendent dans la voiture, on lui a dit de venir au CPAS parce qu on allait l aider et là, elle se dit «mais où je vais?» (Responsable du service social d un CPAS de petite taille) C est le premier accueil qui va déterminer le degré de confiance... Et pousser la porte d un CPAS ce n est pas anodin. Si au premier abord, on renvoie les gens de manière sèche, ça serait les enfoncer un petit peu plus. Mais ce n est que mon avis. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) D autre part, outre l importance que revêt l accueil dans le ressenti immédiat de l usager, un accueil de qualité a aussi une influence sur la qualité de la relation future, à construire, entre le CPAS et l usager. Pour la personne qui met un pied dans l institution, l accueil, c est ce qui va déterminer ce qu elle va penser de la suite. Et donc, ici, les travailleurs 27 Les résultats complets seront présentés dans le tableau Les résultats complets seront présentés dans le tableau 43. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

59 sociaux sont parfois obligés de récupérer une vision qui avait déjà été ternie, parce que l accueil n avait pas été fait de manière correcte. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) La première fois que j ai été au CPAS, c était en 87, je vivais dans la rue, et quand il faisait un peu froid, j allais dans des maisons d accueil, et je me suis présenté dans l une d elle, et là, il a fallu allé rencontrer une AS qui ne faisait que s occuper des maisons d accueil. Fallait voir le monstre il a fallu se présenter chez elle et j ai rencontré une femme tellement désagréable, tellement à la limite de la méchanceté Elle me dit : «bon, la semaine prochaine, vous revenez avec trois recherches d emploi, donc je m inscrivais et une semaine après, je devais revenir avec trois recherches d emploi et j ai abandonné, parce qu elle était tellement agressive, vraiment désagréable comme tout Je n ai jamais vu une femme aussi désagréable alors j ai abandonné et je suis retourné dans la rue c était mon premier contact avec le CPAS. (Homme de 58 ans, isolé, 3 enfants, en contact avec un CPAS de grande taille) D une manière générale, nous avons pu constater que la qualité de l accueil dépend de plusieurs éléments. D une part, l infrastructure globale de l accueil et du bâtiment a un rôle : l accessibilité et la signalisation, l aménagement et le confort de la salle d attente, la propreté, la décoration, les couleurs. D autre part, entrent également en ligne de compte les aspects davantage relationnels : attitudes du personnel d accueil et humeur générale régnant dans la salle d attente. C est important que on nous serre la main, dire bonjour Parfois, quand je rentre dans la salle d attente, je fais un signe de tête et je dis bonjour, y en a qui me regarde comme si j étais complètement bizarre (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) C est aussi l ambiance qui créé ça On est les uns sur les autres, on a peur de regarder l autre C est vrai qu au CPAS, les gens ne regardent pas (Robert, 42 ans, isolé, CPAS de grande taille) Il est important de souligner que la plupart des usagers juge les aspects relationnels plus importants que l infrastructure. C est toutes les personnes rencontrées lors d une visite au CPAS qui doivent avoir cette attitude d accueil, et non uniquement le personnel éventuellement préposé à l accueil et les travailleurs sociaux. Ici, les bureaux sont vraiment accueillants Mais il vaut mieux avoir des personnes de qualité qu un bâtiment accueillant et des personnes qui le sont moins. (Dame en contact avec un CPAS de petite taille) Le questionnaire abordait notamment l importance accordée à une série de dispositions dans l optique d un travail social de qualité et notamment à un guichet d accueil séparé. Les résultats 29 nous apprennent que les répondants accordent une priorité moyenne à un guichet d accueil séparé. Plus de la moitié des CPAS de l échantillon possède effectivement un guichet d accueil séparé. Les entretiens qualitatifs auprès des professionnels de CPAS nous ont confirmé que la plupart des CPAS possèdent un guichet ou comptoir d accueil dans lequel un agent d accueil peut notamment orienter la personne vers le service ou le travailleur social 29 L ensemble de ceux-ci seront présentés dans le tableau 4 du chapitre 5 (les moyens matériels et financiers à disposition). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

60 adéquat en fonction de la manière de répartir les nouvelles demandes : par secteur, ordre d arrivée, spécialisation 30 De manière générale, les répondants, quels qu ils soient, se montrent très satisfaits de ce système. Il permet à l usager d être accueilli par quelqu un qui peut l informer du déroulement de sa visite. Y a un guichet : cette personne au guichet n est pas là pour entrer dans la problématique et si les gens racontent, il faut qu elle dise «écoutez, moi je ne suis pas assistante sociale, vous expliquerez tout ça à l assistante sociale et vous êtes bien au bon endroit» Ce guichet sert aussi aux gens qui ont besoin d une attestation, mais c est surtout pour vérifier que l usager qui arrive est bien venu le bon jour pour voir la bonne personne. Les gens n ont pas toujours une idée précise de ce dont ils ont besoin, parfois ils confondent avec un autre service, la médiation de dettes par exemple est dans un autre bâtiment, ou avec l échevinat des affaires sociales (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Les entretiens qualitatifs auprès des travailleurs sociaux nous ont permis de constater également l importance qu accordaient les travailleurs sociaux de CPAS à l accueil dans le cadre de leur travail. En effet, outre la relation entre le travailleur social et l usager (dont on verra l importance au chapitre relatif au travail social de qualité), l organisation du travail peut également dépendre de l accueil. Ainsi, les travailleurs sociaux ont notamment insisté sur l intérêt d un accueil formalisé par un guichet ou comptoir, qui permet principalement un rythme des entretiens moins soutenu et plus approprié au travail social. [en parlant du guichet d accueil] Un accueil, c est for-mi-da-ble : on gagne un temps fou, c est extraordinaire Avant, c était [il mime un AS au téléphone qui parle avec un usager qui passe sa porte] «oui bonjour, non, attendez, oui je vais prévenir, oui il est au téléphone pour l instant, non» c était comme ça «oui, moi c est pour euh» En gros, on ne faisait que ça. Y en avait qui ne faisait que ça Moi j étais de dos à la porte et mon chef était de face c était toujours sur lui que ça tombait Alors les gens toquaient au bureau 3 alors qu il savait que leur AS était dans le bureau 4 «Elle est là?» «Bin allez frapper» Cet accueil nous a permis d organiser beaucoup mieux notre travail : on peut décider que maintenant on fait de l administratif. Avant, on recevait la personne entre deux attestations, en pensant encore à la lettre qu on était en train de rédiger Maintenant, avec l accueil, on sait gérer, l accueil met un RDV en expliquant que aujourd hui, je vois d autres gens Ca met une distance Mais nous on a gagné en qualité de travail Le téléphone, si on veut le dévier, on peut Faut aussi penser à nous quand quelqu un se crache sur la route, le premier truc qu on fait, c est sortir son triangle de sa voiture pour pas se mettre en danger nousmêmes Comment vous voulez aider si vous êtes vous-même en danger?? Si je suis protégé, que je suis bien, je reçois bien. Quand je suis stressé, je reçois les gens comme un con. Quand je suis décontracté, je reçois les gens de la meilleure manière qui soit, quand ils sortent d ici, ils sont vraiment contents (Travailleur social d un CPAS de grande taille) La plupart des répondants insistent sur le rôle essentiel de l agent d accueil. 30 La répartition des nouvelles demandes ou, de manière générale, des dossiers sera abordée dans le chapitre 7 (l organisation du travail). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

61 L accueil est vraiment un poste clé, il faut avoir quelqu un capable de tenir ce poste, faut une certaine discrétion, l agent doit connaître tous les services. Ca doit être une plate-forme. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) C est une fonction qui demande énormément de qualité et la personne a besoin aussi d être soutenue particulièrement ça demande un feeling, un décodage, une bonne perception L écoute va jusqu où? Comment est-ce qu on gère la violence, l alcoolisme, les bagarres dans les halls? (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Cependant, les professionnels des CPAS qui fonctionnent avec un guichet d accueil, qu ils soient secrétaires ou travailleurs sociaux, insistent sur la difficulté pour l agent d accueil de remplir sa mission d accueil et d orientation, sans toutefois recueillir des informations trop précises de la part de l usager. En effet, outre l entrave au respect de la confidentialité, les répondants estiment qu il n est pas du ressort d un agent administratif de recueillir des éléments de la situation de l usager. Notons que, d une manière générale, les tâches de l agent d accueil semblent très peu définies dans les CPAS rencontrés. C est vraiment un rôle difficile : parce que ou bien l AS s énerve parce que «t aurais du demander plus d informations, la situation n est pas pour moi», au contraire, si elles vont trop loin dans leurs questions, ça ne va pas non plus Imaginons le cas d une personne qui dit avoir un problème de placement avec sa maman, l accueil va l orienter vers un service de placement à domicile Mais le problème est peut-être qu elle ne sait pas payer la facture et qu elle est débiteur alimentaire, et ça devient de l aide individuelle Donc la personne qui fait l accueil, si elle se limite à ce qui est dit et à ce que la personne a exposé, elle va peut-être l orienter vers le mauvais ; si elle pose trop de questions, on va lui reprocher d être aller trop loin C est vraiment un rôle difficile (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Y a deux écoles Des agents administratifs pour dégrossir la demande? oui ça nous soulagerait, non c est pas le boulot d un administratif d accueillir une personne qui va raconter sa vie, c est du travail social. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Outre cette difficulté de savoir limiter les informations, la formation des agents d accueil a été beaucoup discutée lors des entretiens. D une manière générale, les répondants estiment que l importance et les difficultés de la mission des agents d accueil ne sont pas assez reconnues. En effet, les agents d accueil sont pour la plupart des agents administratifs ou des personnes en article 60, qui n ont pas reçu une formation à l accueil. C est quelque chose de très important dont on minimise l importance. Nous avons considéré que ces fonctions d accueil étaient une possibilité d intégration de stagiaires sociaux Or, je considère que ça demande d avoir des aptitudes particulières, surtout au niveau relationnel : il y a des gens qui peuvent arriver en pétard, il ne faut pas souffler sur la mèche, il faut savoir garder son calme. Ca demande aussi d avoir une connaissance globale de l infrastructure et donc du fonctionnement. Si on veut qu il y ait un écoulement, il faut que l entretien soit bref, donc c est important de vite interpréter la demande et déterminer quel chemin la personne doit prendre pour être reçue. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Mais ce ne sont pas du personnel spécialisé : ce sont les plus petits salaires, ils sont comparables aux téléphonistes ou aux personnes qui s occupent du Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

62 nettoyage. Pourtant, ils ont une grande importance, ça fait partie du travail social, c est complémentaire avec le boulot du travailleur social. (Travailleur social en chef d un CPAS de grande taille) Y a des techniques d approche de la personne, d accueil : la formation d AS prépare un peu mais c est pas encore parfois bien acquis, mais alors quelqu un qui n aurait aucune formation (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Dans certains CPAS, nous avons pu constater qu un accueil dédié uniquement au service social est également prévu. Celui-ci est effectué par un travailleur social dans un bureau fermé. Les répondants dont les CPAS le pratiquent se montrent satisfaits mais ces initiatives sont rares et concernent davantage les grands CPAS, le but premier étant de désengorger l accueil général. Le problème ici était que les personnes qui font l accueil de première ligne étaient peu formées : c était des agents administratifs et, face à des personnes impressionnantes ou face à la demande des personnes, elles disaient vite : «allez voir l assistance sociale, elle va vous donner quelque chose» et les personnes s attendaient donc à avoir quelque chose et du coup, étaient frustrées et fâchées. Et puis l accueil en bas n était pas agréable, parce que les gens de la salle d attente entendaient ce qui se disait. Ici, ça se limite très vite : «est-ce que c est la première fois que vous venez? Oui, alors si vous voulez bien, vous allez être reçu par une assistante sociale qui va voir avec vous vers qui on va vous orienter. Mais ça pose moins de souci : la personne s est sentie écoutée, elle a eu une écoute, elle n a peut-être pas reçu en argent quelque chose, mais elle a l impression d avoir été entendue et respectée.(travailleur social chargé de l accueil social d un CPAS de grande taille) Nous avons également discuté de la manière d envisager la formation des agents d accueil avec les usagers rencontrés. D une manière générale, ceux-ci ne mentionnent aucunement l importance de la formation de l agent d accueil. Pour eux, l essentiel lors de leur arrivée est de pouvoir être accueillis par une personne aimable et souriante. De manière générale, les répondants, qu ils soient professionnels des CPAS ou usagers se montrent insatisfaits de la confidentialité des propos à l accueil. En effet, dans la plupart des CPAS rencontrés, le guichet (ou comptoir) d accueil jouxte la salle d attente, ce qui ne garantit pas la confidentialité des propos délivrés par l usager. Ainsi, ce n est pas particulièrement l attitude des personnes qui est visée, mais plutôt l insuffisance des infrastructures. Voyons à présent ce que l analyse révèle quant à l aménagement de l accueil. Le questionnaire abordait notamment l importance accordée à une série de dispositions dans l optique d un travail social de qualité et notamment à une salle d attente séparée, ainsi qu à des brochures d informations, des rafraîchissements et des jouets pour enfants dans la salle d attente. En ce qui concerne l aménagement de la salle d attente, on constate que les répondants accordent importance la plus élevée à l existence d une salle d attente séparée. Et il semble que cet élément soit effectivement présent dans tous les CPAS sauf un (un CPAS de moyenne taille). Tous les CPAS répondants jugent très important que des brochures informatives soient disponibles dans la salle d attente et il semble que ce soit effectivement le cas pour tous les CPAS sauf un (de grande taille). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

63 On constate que les répondants sont moins intéressés quant à la disponibilité de boissons dans la salle d attente. On voit que ces distributeurs existent dans 5 des CPAS répondants. Des jouets pour enfants dans la salle d attente sont perçus comme un élément de grande importance. Et, selon les réponses au questionnaire, ces jouets sont effectivement présents dans environ 2/3 des CPAS répondants 31. D une manière générale, les entretiens qualitatifs nous ont confirmé les constats issus de l analyse des questionnaires. Les professionnels de CPAS ainsi que les usagers ont insisté sur le confort de la salle d attente et l aménagement général de l accueil. Les usagers ont notamment insisté sur la taille de la salle d attente, qui doit pouvoir accueillir toutes les personnes sans imposer une proximité des corps désagréable. C est restreint, la salle d attente, c est un couloir, on est les uns sur les autres, (Homme de 24 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) En outre, la pièce doit être aérée et propre. C est principalement les éléments apaisants qui sont pointés comme importants dans une salle d attente. Un distributeur de boissons n est ainsi pas considéré comme essentiel, mais disposer de brochures pour s occuper et avoir du matériel pour occuper les enfants sont par exemple cités comme importants. Ce qu il faudrait, c est un espace pour les enfants, dans la salle d attente, des jeux, etc Si une maman a des enfants en bas âge, c est important (Dame de 47 ans, isolée, depuis 3 ans en contact avec un CPAS de moyenne taille) Oui, parce qu on connaît tous la famille à 4 ou 5 enfants! C est pas que c est chiant, mais c est plus facile pour les gens (Homme de 24 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) Dans une salle d attente, je trouve que c est toujours très bien d avoir un aquarium parce que j ai le souvenir de mon gynécologue qui avait un aquarium et je trouve que c était très apaisant (Dame de 56 ans, en contact avec un CPAS de petite taille) Citons par exemple le CPAS de Mouscron qui a voulu mettre l accent sur la convivialité et la détente, en proposant aux personnes qui attendent notamment un ordinateur muni d internet, des journaux et du matériel de dessin pour les enfants On a mis l accent sur la convivialité de l accueil : y a des jeux pour les enfants, y a un ordinateur avec initiation aux TIC, y a le journal tous les jours depuis l arrivée du fonds culturel et aussi le Foot magazine Les locaux d entretien sont aérés, le mobilier est récent, on essaye, si y a des enfants, d avoir des crayons de couleur et des feuilles. Et ça améliore la qualité : après le travailleur social a affaire à des gens plus détendus (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Le temps d attente et la manière dont celui-ci est perçu joue également un grand rôle dans l accueil. De manière générale, nous avons pu remarquer que les professionnels des CPAS ont beaucoup de difficultés à estimer le temps d attente moyen d un usager de leur CPAS avant d être reçu à une permanence ou avant un 31 Nos visites dans les CPAS nous ont toutefois permis de penser que, pour s approcher davantage de la réalité, les données récoltées pourraient être revus à la baisse. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

64 rendez-vous. Une grande partie de ceux-ci estiment toutefois que celui-ci est acceptable de leur point de vue, mais beaucoup ajoutent que, lors des permanences, les conditions de travail actuelles ne permettent pas de réduire davantage celui-ci. Comme cela a déjà été dit dans le chapitre précédent, la plupart des usagers, et principalement ceux des CPAS de grande taille se sont déclarés insatisfaits du délai d attente avant d être reçu en entretien. Moi, ça m est déjà arrivé : quand y a trop de monde, ça sert à rien que je reste (Homme de 43 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) En outre, nous avons pu constater une grande différence de perception entre des travailleurs sociaux et des usagers de même CPAS. Les premiers estimant l attente tout à fait acceptable et leur disponibilité très élevée et les seconds s en plaignant vivement. On peut ici se rendre compte de l intérêt de demander l avis des usagers et d objectiver le temps d attente plus rigoureusement. Pour nous, c est satisfaisant, ça défile, mais pour eux, c est interminable Certains arrivent à 9 heures, mais y a peut-être 10 personnes avant eux, donc si chacun prend 1/2h, ça fait 14h (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Un assistant social d une association externe aux CPAS qui travaille notamment auprès d usagers de CPAS nous a confié que la perception par les usagers de l attente dépendait probablement aussi du manque d information générale qu ils ont à leur disposition. En ce qui concerne les permanences et les RDV, je ne sais pas ce qu il en est objectivement. Par contre, le sentiment d attente semble vécu par les bénéficiaires. Mais cela semble lié au manque d information qu ils ressentent aussi. (Assistante social d une association externe au CPAS) Soulignons que la plupart des usagers rencontrés considèrent qu une attente est acceptable lorsque l entretien qui le suit est d une durée qui leur permet de s exprimer. Ainsi, le critère d acceptabilité d une attente dépend également de la durée de l entretien sur lequel elle débouche. En général, c est assez rapide, mais il arrive parfois qu il y ait des gens avant et elles font ça très bien : elles prennent le temps d écouter et si il y a des personnes qui attendent, elles attendent et voilà [elle dit ça de manière très apaisée ] Une attente c est toujours long Mais ça me paraît pas long parce qu on a chacun droit à son écoute (Dame en contact avec un CPAS de petite taille) 2.3. ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux La phase d accueil est un moment déterminant pour le déroulement du trajet futur du demandeur d aide. Il est primordial qu elle soit bien organisée. La plupart des répondants sont d avis que l accueil dans leur CPAS est globalement satisfaisant. Certains points pourraient toutefois être améliorés. Cinq des 27 CPAS 32 n ont pas de 32 Dans l enquête quantitative, il est question de onze CPAS qui n ont pas de guichet d accueil. C est une conséquence de la description «guichet d accueil séparé» mentionnée dans l enquête quantitative. Divers Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

65 guichet d accueil auquel les nouveaux clients peuvent se présenter. Le fait de disposer d un local d accueil séparé est pourtant considéré comme important dans le cadre de l offre d un travail social de qualité 33. Là où il y a un guichet d accueil, il est parfois peu visible ou insuffisamment orienté client. Pour leur sécurité, les employés d accueil sont, dans plusieurs CPAS, installés derrière une paroi en verre. Cela est toutefois au détriment de l accessibilité et de l ouverture vis-à-vis du client : Tout est axé sur la sécurité et cela pourrait bien influencer l ambiance. Il faut parler derrière une paroi en verre. Cela est gênant et crée une certaine distance, mais d autre part, cela protège aussi le personnel. Il est vrai qu à un certain moment, c est la sécurité qui a pris le pas sur l ambiance agréable, mais je pense que nous avons essayé de maintenir un bon équilibre entre les deux. (Secrétaire d un grand CPAS). Plusieurs CPAS mentionnent aussi que les employés d accueil sont insuffisamment formés pour établir de bons rapports professionnels avec le client. Deux CPAS ont même embauché des clients dans le cadre de l article 60 pour remplir la fonction d employé d accueil. La formation insuffisante des employés d accueil fait que ces derniers réagissent souvent d une manière inappropriée au fait que certains clients ont tendance à raconter toute leur histoire à l accueil. Les travailleurs sociaux perçoivent cela comme un problème : En dehors de cela, l accueil est une tâche particulièrement difficile. La personne qui en est chargée doit expliquer de manière claire et nette quelle est la procédure qui sera suivie. Le groupe cible a souvent du mal à franchir le seuil du CPAS. Lorsqu ils y sont finalement arrivés, ils ne savent souvent pas à quoi ils doivent s attendre et ils s accrochent alors à la première personne qu ils voient pour lui raconter leur histoire et lui demander de l aide. La personne responsable de l accueil doit donc être en mesure de réagir à cette situation d une manière appropriée. Les employés d accueil qui sont actuellement en service ne disposent pas suffisamment, à mon avis, des qualités requises pour le faire (Travailleur social d un grand CPAS). La confidentialité de l accueil pose un autre problème. Elle n est en effet que rarement assurée et les personnes qui attendent peuvent ainsi facilement entendre ce qui est dit. Il est également important que l employé d accueil et les travailleurs sociaux puissent travailler en coordination et que l employé d accueil soit en mesure d orienter immédiatement le client vers la bonne personne. D après les répondants, ce n est pas toujours le cas. L espace d accueil compte généralement trop peu de personnel : l employé doit simultanément s occuper de l accueil, répondre au téléphone et effectuer du travail administratif, ce qui n optimise pas la qualité du travail. C est actuellement un point de critique : nous avons demandé à l administration de mettre une personne supplémentaire à l accueil. En ce moment, il n y a en bas qu une seule personne pour répondre au téléphone, assurer la réception, charger les compteurs à budget la multiplicité des tâches requiert plus d une personne pour s en acquitter. Ce qui fait qu elle est souvent occupée avec quelqu un quand une autre personne entre et que le téléphone sonne il est alors impossible de fournir un travail de qualité. Il faut dire quelque chose au téléphone et ce dernier est particulièrement envahissant. Nous ambitionnons d avoir quelqu un à la réception pour s occuper exclusivement des clients, sans devoir répondre au téléphone (Travailleur social d un petit CPAS). CPAS ont répondu qu ils n en avaient pas, étant donné que chez eux, le guichet d accueil compte aussi un certain nombre de collaborateurs administratifs. 33 Voir chapitre , tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

66 Par rapport aux salles d attente, nous constatons que 22 des 27 CPAS disposent d une salle d attente séparée. Dans les CPAS restants, c est le couloir qui fait office de salle d attente, ce qui fait qu il est impossible de respecter la confidentialité. Des 22 CPAS disposant d une salle d attente, six sont d avis qu elle n est pas assez spacieuse et huit que la vie privée des gens n y est pas suffisamment protégée, étant donné que tout le monde passe devant et que l on regarde inévitablement les gens qui s y trouvent. Un répondant est cependant d avis que la salle d attente ne doit pas être trop privée, car cela ne ferait que renforcer la stigmatisation des clients du CPAS. Même dans le cadre de la Maison sociale, il devrait y avoir plus d ouverture : La salle d attente est partiellement délimitée, ce qui a des avantages, mais aussi des désavantages. Par le biais de la Maison sociale, nous souhaitons élargir le service d aide et faire plus que simplement aider les gens en situation d urgence. Nous voulons être une maison ouverte, également pour les gens qui ont des questions d ordre informatif. C est pourquoi nous nous posons parfois la question suivante : Est-ce positif d isoler les gens dans notre salle d attente? Cela renforce en partie la stigmatisation. C est comme si ces gens ne peuvent pas être vus. Il y a là aussi bien des personnes qui viennent tout simplement pour s informer, sans que cela soit lié à des problèmes personnels (Secrétaire d un CPAS de taille moyenne). Si les temps d attente varient fortement selon les jours, ils sont toutefois considérés comme acceptables par la plupart des répondants. La majorité des CPAS a progressivement adopté un système où les travailleurs sociaux utilisent la méthode des rendez-vous fixes, permettant de réduire considérablement les temps d attente. Ce n est que lorsqu un travailleur social assure un jour de permanence que les temps d attente peuvent être élevés. Les travailleurs sociaux essaient pour cette raison de convaincre les clients de venir autant que possible sur rendez-vous. Les temps d attente sont raisonnables : tous les six mois, nous effectuons des mesures qui révèlent une moyenne d attente de 17 ou 18 minutes. Avec le système de rendez-vous, la moyenne est de douze minutes. Mais attendre dure toujours trop longtemps, certainement pour des gens qui, dans leur situation, n aiment pas forcément se retrouver dans une salle d attente. L idéal à mon avis serait de ne pas avoir besoin de salle d attente et d être tellement bien organisé que l on puisse recevoir les clients directement dans le local où a lieu l entretien. Nous avons essayé de rendre la salle d attente plus agréable en créant de petits coins où l on trouve des magazines ; nous avons également installé cinq ordinateurs afin que les gens puissent surfer sur Internet en attendant d être reçus. Cela commence à donner des résultats (Chef de service d un grand CPAS). On essaie généralement de rendre l attente aussi plaisante que possible. Différents CPAS ont équipé leur salle d attente d un distributeur de boissons et de jouets pour les enfants. Il y a également de la musique et on y trouve des magazines. Trois CPAS ont même installé des ordinateurs permettant aux demandeurs d aide de surfer sur Internet pendant qu ils attendent. D un point de vue général, ces choses ne sont toutefois pas considérées comme étant importantes pour fournir un travail social de qualité. À la question si les répondants trouvaient que la présence de jouets dans la salle d attente était importante pour la réalisation d un travail social de qualité, le taux de réponse positive était de 3.3/5. On ne trouve par ailleurs des jouets que dans deux CPAS seulement. Les brochures informatives mises à la disposition des clients dans 19 des 27 CPAS y sont considérées comme étant plus importantes que les jouets (3.6). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

67 La présence dans la salle d attente d un distributeur de boissons est considérée comme insignifiante dans le cadre d un travail social de qualité (2.2) 34. De quelle manière les CPAS aimeraient-ils améliorer leur accueil? Un certain nombre de choses dont les répondants étaient mécontents ont bien sûr déjà été abordées précédemment, par exemple, le fait du manque de garantie de la confidentialité et la formation insuffisante des employés d accueil. En dehors de cela, un certain nombre de répondants ont déclaré que le concept du guichet d accueil comme il existe actuellement est dépassé. Ils préféreraient travailler, entre autres dans le cadre de la Maison sociale, avec une réception ouverte, ainsi qu avec un front-office et un back office clairement définis. Le front-office est cette partie de l organisation où il y a un contact direct entre le fonctionnaire et le demandeur d aide. Le back-office est la partie de l organisation qui n entre pas directement en contact avec le demandeur d aide, mais qui soutient la prestation de services vis-à-vis des demandeurs d aide. Autrement dit, le back-office est la prestation de services derrières les coulisses de la réception. Demandeurs d aide Contrairement aux intervenants sociaux, c est à peine si les demandeurs d aide se plaignent du manque de confidentialité à l accueil. Un répondant s est plaint d un employé d accueil qui ne respectait pas la confidentialité et qui racontait les histoires des clients à des tiers. À l accueil, la gentillesse laisse toutefois souvent à désirer : la majorité des répondants se plaignent du manque manifeste de gentillesse et d humanité chez le personnel d accueil. Dans le contexte du chapitre précédent, il s agit d une donnée problématique : étant donné la difficulté qu éprouvent déjà la plupart des demandeurs d aide à faire la démarche d aller au CPAS, une attitude négative du personnel d accueil ne va certainement pas booster leur confiance en soi, ni leur estime de soi. Quelques demandeurs d aide font de surcroît remarquer que l accueil devrait être plus ouvert. Certains d entre eux disent ainsi que l accueil a lieu derrières des portes fermées, ce qui diminue l accessibilité du CPAS : Cette porte est en fait toujours fermée. Vous êtes censé frapper. Si vous ne le savez pas et ils ne sont pas gentils. Je connais ces personnes, je les connais même assez bien. Et pourtant, je ne les trouve pas gentils. (Femme, commune de taille moyenne) Par rapport à la salle d attente, la plupart des répondants n avaient rien ou presque rien à mentionner. Certains répondants se demandaient toutefois s il était ou non possible de recevoir quelque chose à boire pendant l attente. Cela pourrait en adoucir la difficulté, surtout lorsque les temps d attente peuvent atteindre quelques heures. Les opinions relatives aux temps d attente sont du reste très divergentes. Une petite minorité de répondants mentionne des temps d attente extrêmement longs. Particulièrement lorsque l on ne travaille pas sur rendez-vous. Si c est bien le cas, les plaintes concernant les temps d attente sont considérablement moindres. Une nuance importante est ici le temps que le travailleur social consacre au client : lorsque le travailleur social prend son temps pour chaque client, ce n est pas si grave de devoir attendre. Un répondant a comparé le temps d attente chez le CPAS avec celui passé dans la salle d attente d un médecin : on ne s y plaint pas non plus, car on sait que le médecin prendra également son temps pour nous. 34 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

68 Les rendez-vous ne sont pourtant pas toujours perçus de manière positive. Près de six répondants se sont plaints du fait qu ils devaient toujours venir sur rendez-vous : ils ont alors le sentiment de ne pas pouvoir s adresser à leur travailleur social en cas de situation d urgence ECHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux L analyse des entretiens qualitatifs auprès des professionnels de CPAS nous apprend que ceux-ci semblent envisager l accueil comme leurs confrères des autres régions. Ainsi, ici aussi, l accueil de l usager est perçu comme un élément extrêmement important, tant pour le ressenti de l usager et, en conséquence, comme influence sur le suivi ultérieur et la construction d une relation permettant un travail social de qualité. Beaucoup des répondants de la région bruxelloise ont mis l accent sur la gestion des situations d urgence. Il semble que ce thème ait davantage émergé ici que dans les autres régions. Ainsi, une grande attention semble portée à l estimation de l état d urgence d une personne ou des délais de traitement d une demande. En effet, l usager est reçu de suite si sa situation le requiert. Il semble dès lors important qu un guichet ou bureau d accueil permette d estimer l urgence. La question de la compétence des agents d accueil a été posée; elle sera développée dans le chapitre dédié au premier contact. L accueil fait patienter la personne, avertit l AS de permanence et la personne est envoyée dès que l AS est dispo. Si elle a déjà été suivie avant, elle est réorientée vers cette personne, pour éviter que quelqu un d autre reprenne le dossier. Si il y a urgence, la personne est donc reçue par son AS habituel, même si celui-ci n est pas de permanence ; si il n y a pas d urgence, un RDV est fixé. (Responsable du service social) Quand les gens se présentent en bas sans ticket, alors on leur demande un minimum d explications pour voir si c est urgent ou non, parce que si c est pour une attestation alors que nous on a un rapport à finir de manière urgente (Travailleur social) Le délai d attente est ici aussi difficile à estimer. En moyenne, celui-ci semble varier beaucoup au sein du CPAS selon les moments et aussi entre CPAS. C est très variable, ça peut aller de 10 min à 1h30 (Travailleur social) Les portes sont ouvertes depuis 7h et y a souvent des personnes qui sont là dès 7H30 Y a un système de pré-ticket. Si la personne arrive à 7h30, elle est sûre d attendre déjà une heure Mais ça dépend des quartiers : moi, j ai plutôt des gens à partir de 10h Mais l attente, ça génère de l agressivité : en été, il fait chaud et ils sont beaucoup, certaines personnes ne trouvent pas ça normal de devoir attendre. (Travailleur social) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

69 Ici aussi, l aménagement des locaux est jugé insatisfaisant par la plupart des personnes rencontrées. En particulier, certains des CPAS rencontrés ne possèdent pas de salle d attente ou celles-ci sont très exiguës. Au sujet de l accueil, tous les CPAS rencontrés ont mis en place un guichet d accueil. Dans la majorité des cas, celui-ci ne semble pas garantir la confidentialité des propos au cas où l usager doit exprimer l objet de sa visite, puisqu il n est souvent pas séparé de la salle d attente. Bien qu un guichet d accueil séparé soit considéré comme très important par les CPAS interrogés, seuls cinq des sept CPAS interrogés en ont un. Les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale considèrent pour leur part qu une salle d attente séparée est encore plus importante pour la réalisation d un travail social de qualité. Mais ici aussi, il y en a une dans seulement cinq des sept CPAS interrogés. Pour agrémenter l attente, les CPAS comptent sur la présence des brochures informatives et des jouets pour les enfants. Tous les CPAS interrogés en mettent à la disposition de leurs clients. Un distributeur de boissons est considéré comme relativement insignifiant par la plupart des CPAS. Un tel distributeur n est du reste présent que dans trois des CPAS interrogés 35. En ce qui concerne la sécurité au sein du CPAS, le CPAS d Ixelles a développé une initiative qui semble très appréciée des travailleurs sociaux : quatre agents de sécurité sont présents sur l ensemble du CPAS et sont chargés d accueillir les personnes dès leur arrivée au CPAS. Ils occupent un rôle de médiateur ; il s agit pour eux de constituer un «tampon» entre les usagers et les assistants sociaux. Ainsi, l objectif est que l usager parvienne devant son travailleur social dans un état d esprit qui permet un entretien serein. Des formations complémentaires (notamment en psychologie et en programmation neurolinguistique) les aident à communiquer adéquatement avec les usagers et de veiller au confort et à la sérénité de la salle d attente et du CPAS en général, facilitant ainsi les entretiens avec les travailleurs sociaux. Y a des stewards qui sont là dans la cour et qui sont garants de la sécurité ils peuvent offrir un café, voir avec la personne pourquoi elle est agressive ou si elle va pas bien Y a plus de calme dans la salle d attente. Ils font ça très bien, avec tact ça crée une bonne ambiance pour quand la personne arrive (Travailleur social) Demandeurs d'aide Dans la Région Bruxelles-Capitale, les temps d attente sont également très longs. Les réactions à ce sujet sont partagées : la moitié des répondants trouve que ce n est pas un problème. L autre moitié des répondants réagit avec plus d agacement : ils sont d avis que ces temps d attente sont exagérément longs. Le respect de la vie privée et la gentillesse de l accueil dans les CPAS interrogés peuvent aussi être améliorés. Il y avait beaucoup de monde qui attendait. La personne qui accueillait en bas, elle donne les tickets, mais elle parle pas On dirait qu elle a pas d expérience. Moi, j étais un peu perdu (Homme, grand CPAS) 35 Voir chapitre 5.3., tableau 5 : À quoi les CPAS accordent-ils le plus d importance et en disposent-ils? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

70 3. LE PREMIER CONTACT 3.1. EN RÉSUMÉ Le premier contact semble organisé de deux manières au sein des CPAS rencontrés: soit celui-ci est réalisé lors des permanences des travailleurs sociaux, soit il est effectué par une équipe de premier contact. Ces équipes de premier contact sont presque uniquement présentes au sein de l échantillon flamand, et principalement dans les CPAS de villes de grande taille (mis à part deux exceptions dans les deux autres échantillons). Dans ce système, le premier contact est effectué par des travailleurs sociaux dont c est l unique tâche. Les professionnels de CPAS pointent divers avantages de l utilisation d une équipe de premier contact. Premièrement, celle-ci permet de filtrer les demandes et de répondre directement aux demandes qui ne requièrent pas de suivi. Deuxièmement, les associations extérieures au CPAS sont facilitées dans leur orientation car elles peuvent identifier des personnes-contacts au sein du CPAS. D autre part, le travailleur social qui effectue le premier contact a beaucoup d expérience dans l accueil de la première demande, l ouverture des dossiers et l orientation de l usager au sein du CPAS quand il y a lieu. Ainsi, ces éléments permettent un gain de temps lors du premier contact. Enfin, que le premier contact soit effectué par les mêmes personnes constitue également un gage d uniformité dans le traitement des nouvelles demandes des usagers. Les inconvénients de ce système sont l augmentation du nombre d intermédiaires pour les usagers. Cet inconvénient a également été soulevé par les usagers rencontrés, quelle que soit la région, qui préfèrent s adresser à un travailleur social de référence et pour qui le nombre d intermédiaires doit être le plus réduit possible. Un second désavantage réside dans le manque de temps que le travailleur social qui effectue le premier contact uniquement a à consacrer à l usager et à son suivi, le rythme des entretiens étant soutenu ECHANTILLON WALLON D une manière générale, les répondants insistent sur l attention à accorder au premier contact. Celui-ci fait partie intégrante de l accueil et sa qualité a un impact sur les rapports futurs entre l usager et le CPAS. Lorsqu un usager se présente pour la première fois, il est reçu directement par un travailleur social lors d une permanence dans la majorité des CPAS de l échantillon wallon. Dans les CPAS de grande taille, la durée de cet entretien est d environ 20 minutes, cette durée étant plus longue lorsqu il s agit de CPAS de plus petite taille. Dans les CPAS qui pratiquent le rendez-vous, le premier entretien ne dure généralement pas longtemps et un rendez-vous est fixé dans les prochains jours. Lorsque les rendez-vous ne sont guère pratiqués, il arrive également qu il soit Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

71 demandé à l usager de revenir lors de la prochaine permanence du travailleur social qui lui est attribué dès que les informations permettant d attribuer le dossier à un travailleur social sont connues. Dans les CPAS où les permanences sont peu remplies, cette manière de fonctionner est estimée satisfaisante par les travailleurs sociaux et les secrétaires rencontrés. Néanmoins, lorsque les permanences sont chargées, l entretien est d une durée qui ne permet pas suffisamment d appréhender la situation de la personne. On verra plus loin que les procédures lors de la demande (accusé de réception) requièrent un certain temps ainsi que les données administratives nécessaires au suivi de la demande. Dès lors, beaucoup de travailleurs sociaux estiment que l entretien préliminaire ne permet pas toujours de recevoir la personne d une manière satisfaisante. En outre, certains travailleurs sociaux reçoivent dès lors des usagers mal orientés, ce que certains répondants considèrent comme un problème puisque les permanences sont déjà bien chargées et que le rythme des entretiens est soutenu. La plupart des répondants estime qu un filtre est nécessaire afin d alléger les permanences des travailleurs sociaux. Ainsi, les travailleurs sociaux se montrent pour la plupart demandeurs de recevoir l usager en ayant déjà une première idée de la demande et certains informations d ordre administratif, afin d avoir davantage de disponibilité à consacrer à l écoute de celui-ci. Ces tâches de recueil d informations de l accueil semblent davantage désirées dans les CPAS de plus grande taille. On a d abord eu des locaux plus accueillants, mais il faut aussi des personnes qui sachent faire les travailleurs sociaux étaient demandeurs de recevoir les personnes en ayant une idée du contexte, du suivi avant, on avait pas ces réponses là. Donc la personne n était pas contente de la manière dont elle était reçue et les travailleurs sociaux n étaient pas contents de la manière dont on leur balançait les situations. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Elles aident beaucoup parce qu elles font déjà une photocopie de la carte d identité, elles complètent déjà les formulaires qu elles peuvent, vont voir dans la banque carrefour. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Ainsi, dans l idéal, beaucoup des professionnels de CPAS rencontrés envisagent la possibilité d employer un travailleur social pour réaliser le premier contact. Pour ceux-ci, l intérêt de cette formation se situe tant au niveau du soutien administratif qu il peut fournir aux travailleurs sociaux qu à celui de l accueil général de l usager. Actuellement, c est le cas dans un CPAS de petite taille qui, suite à une réflexion sur l accueil, a ainsi décrit un profil de fonction et engager des travailleurs sociaux uniquement pour remplir la mission d accueil et de permanences sociales dans le cas des premières demandes. Notons toutefois que la plupart des usagers estime que le nombre d intermédiaires auprès desquels ils doivent décrire leur situation doit être réduit. Normalement, on arrive, on est reçu par l agent d accueil qui oriente ensuite vers un agent administratif, qui ouvre votre dossier, et ensuite, vous donne rendez-vous avec une assistante sociale qui peut prendre en charge votre dossier. Pour moi, ça s est passé comme ça, mais ça fait beaucoup de personnes en même temps quand même (Dame de 46 ans, 3 enfants, divorcée, en contact avec un CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

72 Beaucoup insistent sur l importance de pouvoir être reçu directement en cas de situation urgente et, dès lors, apprécient le système des permanences. Néanmoins, la plupart estiment qu un rendez-vous avec le travailleur social est un moyen de bénéficier d une écoute et d une attention plus grande de la part de celui-ci et c est un système jugé dès lors profitable ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Lors de l entrevue d admission, les demandeurs d aide encore inconnus du CPAS peuvent se présenter pour la première fois. Au cours de cette entrevue, le travailleur social essaiera de se forger une idée aussi précise que possible de la situation et du problème du client. Ce dernier obtient simultanément des informations sur ses droits, sur ce qu il peut attendre du CPAS et sur les documents et données dont a besoin le CPAS. Lors du prochain rendez-vous avec le travailleur social, le demandeur d aide pourra apporter les documents requis, de sorte que sa demande puisse être traitée de manière efficace. Différents CPAS utilisent un formulaire standard à l aide duquel le travailleur social peut déterminer quelles données de base sont requises pour un certain dossier. Le demandeur d aide reçoit aussi souvent un formulaire comprenant un aperçu de ce qu il doit apporter lors de sa prochaine visite, afin d éviter ainsi que le demandeur d aide doive revenir trop souvent, ce qui serait évidemment très ennuyeux : Tu entres et il s avère que tu n as pas un certain papier. Il te faut d abord apporter ce papier. Tu reviens avec ce papier, tu sais déjà où tu dois être, tu vas de nouveau t asseoir et puis on te dit qu il te faut encore un autre papier, que c était la faute du travailleur social qui avait oublié de te le dire, mais il faut quand même que tu ailles le chercher. Je trouve donc très important que l on sache exactement ce qu il faut demander lors de cette première visite et que l on fasse en sorte que les collègues demandent déjà à ces personnes d apporter les documents nécessaires. Tu sais que pour une demande d aide ou du revenu d intégration, il est nécessaire de vérifier quels sont les revenus. Les collègues savent de quels papiers il s agit. De cette façon, le client peut les apporter après que le travailleur social lui ait téléphoné pour fixer un nouveau rendez-vous. Il est très important que l entrevue d admission soit bien organisée, de sorte que tu puisses t adresser directement à la bonne personne et que tu saches te munir des documents dont elle a besoin. Tout doit être axé sur le fait que lorsqu il sort du CPAS, le client sache qu il va être aidé. Cela ne l intéresse pas de savoir par qui ; le fait qu il soit aidé est la seule chose qui compte. Et que cette aide soit efficace. (Secrétaire d un petit CPAS) L entrevue d admission est organisée de façon différente selon l envergure du CPAS. Dix des douze communes-centres travaillent avec une équipe d admission séparée ; un groupe de travailleurs sociaux qui ne fait rien d autre que traiter les nouveaux dossiers à court terme et les situations de crise. Les petits CPAS et les CPAS de taille moyenne sauf deux travaillent partout selon un système de tour de rôle : les travailleurs sociaux effectuent chacun à leur tour une entrevue d admission, tandis que les autres travaillent back-office et s occupent de leurs rendez-vous. Si les deux systèmes offrent des avantages et des désavantages, il est frappant de voir que presque tous les répondants sont d avis que leur manière de travailler est la meilleure. Il y a par conséquent très peu de problèmes par rapport à la façon dont se déroule Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

73 l entrevue d admission. Nous parcourons ci-dessous brièvement les avantages et les désavantages des deux systèmes. Travailler avec une équipe d admission séparée offre plusieurs avantages. Premièrement, cela soulage grandement les autres travailleurs sociaux. L entrevue d admission fait office de filtre recueillant les dossiers à court terme et les demandes uniques, qui seraient autrement à charge des travailleurs sociaux. Cela permet de surcroît de toucher plus de gens : Il y a beaucoup de gens que l on n atteignait pas avant. Des gens dont la demande d aide ne s inscrivait pas vraiment dans le cadre du CPAS. Je veux dire par là qu il n est pas toujours nécessaire d ouvrir véritablement un dossier pour tous les gens avec une demande financière. Par le biais de l entrevue d admission, on rencontre parfois des personnes un peu isolées ou des personnes peu qualifiées et pas toujours capables de comprendre une lettre ou ayant un problème avec un paiement : bref, des gens qui n ont pas besoin d un accompagnement intensif. Des gens qui peuvent ainsi aisément entrer et dire : «pouvez-vous examiner ceci pour moi, ou pouvez-vous téléphoner pour moi à ce service?» Nous ne touchions pas ce genre de personnes avant. Notre clientèle des travailleurs sociaux de quartier est assez liée à un dossier et également à l aide financière. Autrefois, il arrivait que ces gens fussent aidés, mais ils rencontraient alors toujours de nouveaux visages, ce qui fait qu ils revenaient rarement. Nous remarquons que la procédure de l entrevue d admission permet non seulement de toucher plus de monde, mais aussi plus durablement. (Travailleur social d un grand CPAS). D après ce travailleur social, une équipe d admission séparée peut partiellement abaisser le seuil du CPAS. Il y a clairement une ou plusieurs personnes de contact qui font office de pont entre les intervenants sociaux au sein du CPAS et les demandeurs d aide et aussi d autres organisations d aide sociale, de sorte qu elles savent toujours qui doit être contacté en premier lieu. Les membres d une telle équipe d admission séparée ont de surcroît acquis beaucoup d expérience et d expertise, ce qui leur permet de mener les entrevues d une manière aussi efficace que possible et d orienter bien plus correctement les gens, étant donné qu ils disposent d une vaste vue d ensemble sur les différents services. Le fait que l uniformité est mieux garantie constitue un autre avantage. Lorsqu il y a plusieurs travailleurs sociaux qui sont chargés de l entrevue d admission, chacun avec sa propre approche, il est bien plus difficile de veiller à ce que chaque demandeur d aide soit traité de manière identique. La déclaration suivante révèle qu il arrive même que des demandeurs d aide choisissent des travailleurs sociaux spécifiques pour leur entrevue d admission, parce qu ils savent qu ils en obtiendront plus : Une troisième raison importante de motivation est l égalité de traitement des clients. Par le passé, chaque travailleur social pouvait pour ainsi dire effectuer l entrevue d admission. Il arrivait alors que certains clients disaient «il faut aller ce jour-là, car le travailleur social X est alors responsable des entrevues d admission et on en obtient bien plus que du travailleur social Y». Pour éviter ce genre de situation, nous avons instauré l équipe d admission séparée. Les gens de cette équipe traitent tous les nouveaux clients de la même manière, et si ces derniers doivent être aidés à long terme, ils les orientent vers une autre équipe. Dans ce cas, les clients ne savent jamais chez quel travailleur social ils vont se retrouver. (Secrétaire d un grand CPAS). Le fait de travailler avec une équipe d admission séparée présente une seule grande faiblesse, ce qui indique en même temps la force du système dans le cadre duquel tous les travailleurs sociaux sont chargés à tour de rôle d effectuer les Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

74 entrevues d admission : avec des «intakers» 36 séparés, les demandeurs d aide doivent raconter plusieurs fois leur histoire, ce qui complique l établissement d une relation de confiance : Le désavantage d après moi est que les gens doivent encore une fois vous raconter leur histoire. Ils ont bien souvent déjà vu tant d intervenants sociaux qu il devient pénible pour eux de devoir toujours redire la même chose. Je trouvais quand même plus intéressant que le client rencontre dès la première entrevue le travailleur social qui l accompagnera pour la suite de son trajet. Par rapport à l établissement d une relation de confiance et au respect de la personne, c est mieux, car cela évite à cette dernière de devoir continuellement se répéter. (Travailleur social d un grand CPAS). Avec la méthode de travail à tour de rôle, c est généralement la personne ayant effectué l entrevue d admission qui assure le suivi ultérieur du dossier. Cela permet au demandeur d aide de n avoir qu une seule fois à raconter son histoire. Ce n'est cependant pas toujours le cas : afin de répartir équitablement la charge de travail, les dossiers sont parfois redistribués lors des réunions d équipe. L avantage de la méthode de travail à tour de rôle disparaît aussitôt : le demandeur d aide devra quand même raconter de nouveau son histoire. Comme c est le cas avec une équipe d admission séparée, il va de soi que le travailleur social qui accompagnera ultérieurement le demandeur d aide sera briefé sur la situation de ce dernier. La transmission d informations mériterait selon un certain nombre de répondants d être optimisée, de sorte que le demandeur d aide ne soit pas obligé de raconter chaque fois son histoire. La coordination entre l équipe d admission et les autres équipes ne se déroule pas toujours de manière fluide : il est difficile de déterminer avec précision où s arrête la tâche de l intaker et où commence celle du travailleur social accompagnateur. Le temps que l on consacre à une entrevue d admission constitue pour plusieurs répondants un autre point critique. Il varie d environ un quart d heure à une ou deux heures. La durée ne dépend pas seulement de la complexité de la demande d aide ou de la personnalité du demandeur d aide, mais aussi du nombre de gens dans la salle d attente. Les intakers ressentent une grande pression du temps et ne peuvent pas toujours laisser le demandeur d aide raconter son histoire à sa manière : En raison du manque de temps, vous devez parfois diriger ou limiter cette histoire. Vous êtes un peu entraîné à intervenir à certains moments ou à poser des questions pertinentes, «to the point» C est une tension permanente entre le fait de laisser simplement les gens raconter leur histoire et celui de veiller à rester dans les temps impartis, sinon le système ne fonctionne plus. Une demi-heure, c est beaucoup trop court. Il faut mener une bataille contre le temps. S il y a des gens qui posent des questions concrètes et ciblées, il y en a d autres dont le problème n est pas aussi évident. Il faut parfois une demi-heure pour se rendre compte qu ils n ont plus de revenus, par exemple. Leur soutirer quelques informations se révèle parfois un travail de titan. On devrait disposer de plus de temps, une heure ne serait rien de trop. Ce n est pas nécessaire pour tout le monde, mais cela permettrait de travailler plus tranquillement (Intaker dans un grand CPAS). La pression du temps apparaît surtout comme un problème dans les CPAS où l on travaille avec des intakers séparés. Dans les autres CPAS, les travailleurs sociaux s en plaignent moins ; ils essaient de remédier au manque de temps en fixant un nouveau rendez-vous. 36 Afin de ne pas alourdir le style d écriture, nous avons choisi de conserver le terme «intaker» dans les versions francophones et néerlandophones pour désigner la personne qui effectue l entretien préliminaire, le premier contact. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

75 En résumé, on peut dire que presque tous les répondants sont satisfaits de la manière dont l entrevue d admission est organisée au sein de leur CPAS. Cette dernière se déroule d une façon très différente, selon qu il s agit de grands CPAS ou de petits CPAS et de CPAS de taille moyenne. Elle est aussi étroitement liée à la manière dont le service social est organisé. Les grands CPAS travaillent quoi qu il en soit plus souvent avec des spécialisations, ce qui rend une équipe d admission séparée non seulement possible, mais plus utile ; ils savent orienter leurs clients d une façon ciblée. Par contre, dans les petits CPAS, un intaker séparé aurait du mal à remplir son temps. Il est donc préférable que ce soit le travailleur social qui y assume ce rôle. Demandeurs d aide L entrevue d admission est d ordinaire considérée comme un événement positif. Les répondants pour qui le premier entretien s est révélé une expérience négative référaient généralement à un CPAS qui disposait d une équipe d admission séparée. Deux remarques nous ont été communiquées à ce sujet. Premièrement, certains répondants trouvent qu ils doivent fournir trop d informations au cours de premier entretien. Et toutes ces questions qu ils vous posent là. Il faut en fait exposer toute sa vie privée, et ça, c est difficile. Il s agissait de cette fameuse entrevue d admission comme ils disent, afin de voir ce qu ils peuvent faire pour vous, mais je trouve cela plutôt Ensuite, ils vous dirigent vers un autre service. Cela peut aussi durer une semaine. On ne sait vraiment pas où on en est. Et avant qu ils ont tout contrôlé, qu ils vous croient Après, c est le conseil. Avant que la décision ne tombe, on est de nouveau trois semaines plus loin. Comme beaucoup de personnes se trouvent déjà dans une situation d urgence lorsqu elles s adressent au CPAS, une attente supplémentaire de trois semaines, c est long! (Femme, ville-centre) Deuxièmement, cette entrevue d admission est considérée par quelques clients comme une introduction au contrôle de situation de vie. C était uniquement dur avec la personne qui contrôle elle vérifie si vous n avez vraiment pas de moyens. C était ainsi partons du point de vue que je pourrais m adresser à mes parents. Une fois cette procédure terminée, tout devenait plus facile. (Femme, ville-centre) Tous les répondants n'ont pas des problèmes avec la communication de ces informations et avec le contrôle qui suit. Ils comprennent que c est indispensable et disent qu ils n ont rien à cacher. Il faut expliquer pourquoi on est venu. Et ils vous demandent comment il se fait que vous soyez venus au CPAS. Il faut déballer sa vie. Mais c est un peu normal, non? Ensuite, ils viennent voir si vous n habitez pas à deux. Il y a un contrôle. Mais je trouve que c est normal. (Femme, commune de taille moyenne) 3.4. ECHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

76 La plupart des CPAS de l échantillon bruxellois réalise le premier contact avec l usager selon les mêmes dispositions que ceux de l échantillon wallon. Toutefois, on l a déjà dit, les CPAS bruxellois semblent porter une grande attention à la gestion des situations d urgence vécues par les usagers et dès lors, estimer l état d urgence est un élément clé. Ainsi, les répondants des CPAS de la région de Bruxelles ont davantage évoqué la formation des agents d accueil et leurs capacités à estimer l état d urgence d une situation. Elle a acquis sa formation sur le terrain Elle n a qu un bref contact avec l usager. Elles sont très chouettes, mais je trouverais normal qu elles aient un minimum de connaissances. C est vraiment important d être adéquat et à l écoute Pourquoi pas un psy (Travailleur social) Il faut pouvoir gérer des gens agressifs etc donc il faut une formation spécifique. Pour le moment, les agents actuels ne sont pas aptes à juger de l urgence ou non d une situation C est un problème. (Travailleur social) Comme lors des entretiens auprès des CPAS de l échantillon wallon, toute la complexité de réaliser l accueil d une première demande a été envisagée. Ici aussi, les travailleurs sociaux rencontrés estiment qu idéalement, la demande devrait être déjà travaillée afin d assurer une meilleure orientation, d estimer l état d urgence, afin de proposer un rendez-vous avec un travailleur social dans les meilleurs délais, voire de permettre au travailleur social qui va recevoir la personne de mieux accueillir la personne en connaissant déjà la situation. Par exemple, un CPAS rencontré dispose d un travailleur social pour réaliser l accueil des premières demandes, et pouvoir répondre aux situations d urgence mais nous avons pu voir que cette méthode avait également des inconvénients. Ca ne convient pas à tout le monde : je trouve indispensable que ce soit fait par un AS. Un travailleur administratif a ses compétences, c est entendu, mais il n est pas là pour entendre des éléments de dossiers qui vont faire l objet d un début d enquête, donc c est bien que ce soit un AS. Mais ça pose conflit avec les AS de quartier qui feront le suivi du dossier, dans la mesure où après eux disent «oui mais tu as commencé le dossier, tu as fait l ouverture du dossier, je dois tout recommencer parce que pour avoir les informations du client, je dois lui reposer exactement les mêmes questions que celles que tu as posées, donc ça sert à rien, on fait la même chose tous les deux Dans le cas d une urgence, quand l AS de quartier n est pas là et que c est l AS d accueil qui reçoit le client «ah et votre AS ne vous a pas dit que Bin moi je vous dis que ah le paiement est bloqué Je sais pas pourquoi, c est pas marqué dans le dossier Donc je vais débloquer le paiement, parce que voilà, vous êtes en situation d urgence devant moi» donc là, ça crée conflit L As titulaire n est pas nécessairement en adéquation avec ce que fait l AS d accueil, qui lui-même dit : «mais dans le dossier, il y a telle et telle choses qui n ont pas été faites, et moi, je constate que le client est» «ah mais oui mais tu n es pas mon contrôleur!» voilà, et donc nous n avons pas entièrement résolu la question de savoir si c est une bonne pratique ou pas (Secrétaire) D une manière générale, une équipe de premier contact n est pas jugée adéquate par les répondants, car cela va à l encontre de l objectif d accompagnement approfondi. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

77 Demandeurs d aide Les travailleurs sociaux doivent consacrer suffisamment de temps au demandeur d aide, surtout lors du premier entretien. Le premier entretien peut déterminer si le demandeur d aide va ou non faire confiance au travailleur social. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

78 4. L OFFRE D AIDE 4.1. EN RÉSUMÉ De manière générale, les réponses au questionnaire indiquent que l offre d aide est jugée satisfaisante par la plupart des répondants. On constate aussi qu en cas de manque de moyens ou d expertise, les CPAS peuvent faire appel à des organismes extérieurs dans le cadre de collaborations. Toutefois, les entretiens qualitatifs auprès des professionnels de CPAS soulignent quelques faiblesses dans les services ou outils qu ils ont à leur disposition. Les répondants des CPAS wallons et bruxellois ont particulièrement insisté sur l évolution de la population, dont les situations de vie sont de plus en plus diversifiées et ont abordé la problématique des travailleurs pauvres. De manière générale, le logement a été pointé comme une grande difficulté pour les professionnels des CPAS ainsi que les usagers des trois régions. Ils soulignent l augmentation des loyers et le manque de logements sociaux. Les travailleurs sociaux estiment également que le soutien psychologique qu ils peuvent accorder aux usagers n est pas suffisant pour certains d entre eux. Cela est notamment dû au manque de temps à leur consacrer, ainsi qu au manque de formation adaptée. Les répondants des CPAS, et plus particulièrement en région flamande et bruxelloise, estiment aussi que les services de médiation de dettes sont confrontés à de trop nombreuses demandes, le délai d attente pour l usager étant allongé, et qu il faudrait augmenter le nombre des services disponibles. Les répondants wallons et bruxellois principalement ont également insisté sur l inadéquation des offres d emploi et de formations à certains usagers de CPAS. Ainsi, les outils d insertion sociale et professionnelle sont considérés par beaucoup comme insuffisants. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

79 4.2. ECHANTILLON WALLON Le questionnaire général portait notamment sur l offre d aide du CPAS. Le tableau cidessous reprend l aperçu des réponses données par les CPAS (plusieurs réponses étaient possibles). Tableau 2 : offre d aide du CPAS (n =27) Aide proposée par le CPAS, mais pas dans un service spécifique Aide proposée par le CPAS dans un service spécifique Aide proposée dans le cadre d une collaborat ion extérieur e au CPAS Si votre CPAS ne propose pas ce type d aide, souhaiterie z-vous la développer? Aide en faveur des ans (aide financière, accompagnement, ) Service «Jeunes» (Moins de 18 ans) Aide en faveur des étudiants (PIIS, ) Médiation familiale Aide aux familles (enquête pour aides familiales ou aides ménagères) Service de l emploi (Maison de l emploi) Insertion socioprofessionnelle Aide médicale urgente Aide sociale sous la forme d intervention dans les frais médicaux et pharmaceutiques. Conseils juridiques Factures énergétiques Chèques mazout Médiation de dettes Epanouissement social, culturel et sportif Repas à domicile Restaurant social Centre soins de jour Service nettoyage (hors titre service) Petits travaux Établissement pour enfants crèche garderie accueil extrascolaire Initiative locale d accueil (ILA) Aide au logement Maison de repos pour personnes âgées Source : Données internes Nous constatons que l offre de services proposés par les CPAS est vaste. Les services les plus proposés sont l aide en faveur des ans, l épanouissement social, culturel et sportif ainsi que l insertion socioprofessionnelle. Ensuite vient l aide aux familles, l aide en faveur des étudiants, les factures énergétiques et les chèques mazout, la Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

80 médiation de dettes et, enfin, l aide sociale sous forme d interventions dans les frais médicaux et pharmaceutiques et les repas à domicile. Certains d entre eux désireraient développer davantage un restaurant social, un service de petits travaux ainsi qu un service de médiation familiale. Toutefois, il semble que l offre d aide que les CPAS proposent est jugée suffisante par ceuxci, puisque, quel que soit le type d aide, pas plus de 20 % des CPAS de l échantillon ne s exprime en faveur de son développement. Lors des entretiens qualitatifs auprès des professionnels des CPAS, ceux-ci se sont beaucoup exprimés sur l évolution du public des CPAS. Ainsi, les travailleurs sociaux estiment que les usagers vivent dans des situations très diversifiées. Ils reçoivent de plus en plus de demandes d aide de personnes qui travaillent mais qui, devant supporter de lourdes charges, ne parviennent pas à vivre avec leur salaire. Les personnes d origine étrangère sont aussi de plus en plus nombreuses, amenant parfois des problèmes de communication. Les situations des usagers sont devenues de plus en plus complexes avec des problèmes de logement, de ruptures familiales la plupart du temps, des jeunes qui viennent demander très tôt un revenu d intégration Une paupérisation de la population Outre les personnes qui bénéficient du RI, il y a aussi des chômeurs qui viennent demander de l aide, des gens qui travaillent Ca n existait pas y a 15 ans. Et les sanctions ONEM nous amènent beaucoup de gens aussi (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) Une nouvelle catégorie de personnes apparaît : les personnes qui ont des revenus mais très bas et qui ont pourtant des grosses charges. Et le fait d examiner le dossier, d octroyer une petite aide ponctuelle n a pas résolu le problème au fond (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) On a une population très variée : je viens d avoir le mois passé un médecin et un huissier C est clair que je ne vais pas faire le même travail avec mais à côté de ça, j ai des étrangers qui viennent, qui sont arrivés et régularisés et c est le petit gosse de 6 ans qui sert d interprète Là, je me rends compte qu il y a des failles et qu il y a quelque chose à mettre en place Faut demander à des services extérieurs de venir avec un interprète mais on perd beaucoup d éléments La traduction n est pas la même Ou alors des personnes étrangères qui ont fait des études et qui n ont pas l équivalence des diplômes ici Vraiment, on a une population très très vaste (Travailleur social d un CPAS de grande taille) De manière générale, le problème du logement est pointé comme une grande difficulté 37 pour les travailleurs sociaux, les loyers étant en augmentation. Beaucoup des répondants se sont notamment plaints du manque de logements sociaux. Les maisons d accueil pour personnes sans logement ont également été citées comme manquantes. Mais le gros problème auquel on est confronté, c est le problème du logement. Les loyers sont de plus en plus chers. Le panel de logement social est un peu trop réduit. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Le logement! Y a peu de possibilités pour les personnes qui sont seules, les locations c est minimum 300 euros, et c est déjà 5O% du RI et il faut encore 37 Notons que les réponses aux questionnaires (cf. tableau 1)ne suivaient pas cette tendance puisque moins de 15 % des répondants estimaient que l aide au logement devait être développée. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

81 manger, se chauffer, etc C est vraiment la catégorie la plus difficile, qui vit vraiment la précarité A côté, il y a des personnes isolées qui vivent une situation de rupture familiale, avec des enfants à charge Là, c est infernal, parce qu il faut 3-4 chambres, là c est minimum euros. Les propriétaires acceptent encore bien les interventions du CPAS pour les cautions locatives etc mais le problème, c est vraiment l adéquation entre ce qu ils offrent et les possibilités financières. (Responsable d un service social de moyenne taille) Il y a des choix politiques qu on ne maîtrise pas : je suis mal à l aise quand les AS doivent dire aux gens d écrire dans d autres communes pour trouver un logement social, mais le politique a décidé une bonne fois pour toutes de ne pas faire de logements sociaux, donc on n y peut rien. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) La problématique de l insertion professionnelle est également pointée. D une part, généralement, l offre d emploi est très peu en adéquation avec les qualifications des usagers. Cela est également ressenti par certains des usagers rencontrés. [En parlant des articles 60] Ce sont des boulots qui n aident pas à grandir Mais on a pas le choix d accepter ou non un boulot, on nous fait comprendre qu on a pas le choix, qu il n y a rien d autre Mais je peux comprendre qu ils n ont peut-être pas la possibilité de remettre chaque personne dans leur contexte, qu il n y a pas assez d offres (Dame de 52 ans, en contact avec un CPAS de grande taille) Ainsi, si les moyens étaient disponibles, la plupart des répondants souhaiterait pouvoir davantage mettre sur pied des chantiers d insertion et des entreprises de formation par le travail. Il y a une décision prise par la commune, nous sommes sous plan de gestion, et nous ne pouvons plus ouvrir de nouveaux services à la population. Si on pouvait le faire, des chantiers d insertion socioprofessionnels, des entreprises d économie sociale. Mais on va le faire, parce que c est notre mission. On va essayer de le justifier. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) L incohérence de la lutte contre le chômage a été également pointée comme une entrave. Les sanctions du chômage ont notamment été évoquées, elles qui amènent une charge de travail non négligeable aux CPAS sans être constructif. Plein des gens qui touchent ici ont une voiture, un GSM, des allocations majorées ; et à côté, il y a la brave dame qui travaille et qui n a pas tous ces avantages là. Faut rehausser les bas salaires et encourager les gens qui travaillent. Booster les chômeurs de manière intelligente, ne pas faire baisser les statistiques des chômeurs parce qu on les retrouve dans les RI où ils ont encore plus la paix et examiner les chômeurs de manière individualisée : on demande des formulaires administratifs énormes à des illettrés. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) D autre part, l objectif d insertion professionnelle ne peut être poursuivi avec une partie des usagers, que les répondants considèrent trop éloignés de l emploi. Ainsi, les répondants regrettent le manque de moyens d insertion sociale des usagers et se sentent démunis face à ces personnes, auxquelles ils n ont rien à proposer. Y a des manque de structure pour des gens qui n ont aucune envie d être insérés professionnellement et qui dès lors n ont pas droit au RI. Est-ce que c est un défaut de prise en charge de la santé mentale des gens depuis le Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

82 plus jeune âge? Est-ce qu ils ont loupé quelque chose dans leur éducation? Ils n ont envie de rien, et ne rentrent dans aucune règle, aucune norme Puis y a le problème de lecture et d écriture. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) L insertion, c est de plus en plus difficile, on doit travailler de plus en plus en amont, parfois, même la socialisation ne marche pas Comment insérer ces personnes, comment motiver les personnes, aller les chercher chez elles? Parce que les sanctions, après, c est sur le fond propre du CPAS. Rééduquer les gens, c est pas des tâches qui nous incombent forcément. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Faut sortir les gens de l isolement, faut créer des services, développer le communautaire. Il faut en faire des acteurs de leur vie sociale et pas des spectateurs. Le problème, c est l emploi : c est l adéquation à l emploi. Faut des moyens supplémentaires pour développer l insertion sociale, des services collectifs, faire participer les gens, les faire sortir de chez eux. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Les répondants déclarent également être quelque peu démunis quant à certaines demandes ou besoins de la population. C est principalement quant aux demandes de crèches, qui mettent à mal la mise à l emploi de parents. Si les professionnels des CPAS déclarent observer un manque de lieux de socialisation adaptés, beaucoup des usagers rencontrés se sont également déclarés favorables à des lieux de rencontres et des activités de type communautaire. Une partie des usagers rencontrés a mis l accent sur la solidarité et la création d un réseau social dans lequel chacun pouvait s inscrire ; il semble que cela concerne davantage les usagers de communes de plus petite taille. Qu il y a des activités qui sont importantes pour les enfants Y a une maison de quartier à [nom de la commune] et les gens qui y vont sont contents et je trouve que c est vraiment important d organiser des choses pour attirer les gens pour donner des activités Quand on reste à la maison, on ne bouge pas et c est difficile de changer la vie Il faut sortir de chez nous Quand je restais chez moi, seule, je ne me sentais pas bien Et j ai commencé à communiquer avec les gens et grâce au CPAS, j ai trouvé une très très bonne formation et je trouve que c est vraiment important : tu ouvres les portes de sa vie parce que si tu commences à communiquer avec les gens, tu peux démarrer plus loin Le CPAS toute sa vie, c est pas le but, c est pas possible (Dame de 36 ans, 2 enfants, en contact avec un CPAS de petite taille) Un petit magasin où les gens qui ont chez eux des choses qu ils n utilisent pas pourraient venir les déposer : ex des légumes frais, du lait, des œufs On pourrait acheter à moindre coût. (Dame de 44 ans, en contact avec un CPAS de petite taille) Partir en voyages, des excursions, théâtre, cinéma, Faudrait avoir un endroit : club de tricot, des endroits où on pourrait expliquer aux autres ce qu on sait faire, montrer ce qu on sait faire, apprendre aux autres pouvoir parler entre nous (Homme de 51 ans, en contact avec un CPAS de petite taille) Certains travailleurs sociaux ont également insisté sur l importance de mener des actions préventives et de proximité, notamment de développer des maisons de quartier et des animations ou des séances d information. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

83 La prévention! Des groupes de paroles à la maison de quartier, des animations pour le surendettement dans les écoles, ca on le fait déjà. Mais pouvoir expliquer aux gens qu il ne faut pas attendre d être dans les difficultés pour passer la porte d un service social en général. De la coordination aussi. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Le développement de structures de santé mentale, avec un coût adapté au public des CPAS, est également souhaité, certains répondants proposant aussi que des permanences psychologiques soient effectuées au sein du CPAS. Certains usagers rencontrés nous ont également confié leur intérêt pour l accès à des permanences telles. Y a des gens de 35 à 45 ans qui ne rentrent pas dans des structures par exemple : korsakoff, thrombose, santé mentale Trop invalides pour rester seul, trop valides pour aller avec des handicapés mentaux ou autres (Secrétaire d un CPAS de grande taille) La problématique du vieillissement de la population a également été discutée avec les répondants qui Le vieillissement de la population! Les services d encadrement ne sont pas suffisants La politique, au niveau communal en tout cas, c est que le service soit rentable ou au moins non déficitaire donc, on est dans le tout-payant, mais les gens ne sauront bientôt plus faire face. Le maintien à domicile va prendre un coût inabordable (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Y a un manque d encadrement pour les personnes plus âgées : il devrait y avoir quelque chose avant les maisons de repos : faudrait des lieux sociaux (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Enfin, les maisons médicales et, plus généralement, les soins de santé ont également été pointées comme insuffisants ainsi que les services de médiation de dettes. Des permanences juridiques sont également souhaitées par certains répondants. De manière générale, les usagers rencontrés estiment que le soutien dont ils peuvent bénéficier est très différent d un CPAS à l autre. On nous a proposé beaucoup de choses au début : des meubles, la vaisselle Mais peut-être si on compare avec d autres CPAS, ici, ce n est pas le même niveau d aide J ai des amis qui habitent à [ ] par exemple et là, le CPAS est plus riche, et mes amis ont plus d avantages (Dame de 36 ans, 2 enfants, en contact avec un CPAS de grande taille) Certains usagers ont également plaidé pour une plus grande personnalisation des aides. Ils ressentent le soutien reçu comme trop proche de la législation et pas assez proche de leurs besoins particuliers. Ainsi, certains estiment que les conditions administratives sont trop prises en considération pour proposer l aide. Qu on arrête de faire en fonction du cadre de la législation et qu on parte du besoin des gens Qu on arrête de faire des catégories de minimex Qu on fonctionne en fonction des besoins. (Homme de 39 ans, usager d un CPAS de grande taille) Peu importe la situation travailleur, RI, etc. : il faut que chaque seuil de revenu ait les mêmes avantages Il y a des travailleurs qui gagnent la même Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

84 chose que le RI et qui n a pas les avantages du RI (sports, Tec, ) : c est pas normal de ne pas pouvoir avoir les mêmes avantages alors qu on a les mêmes revenus et de ne pas avoir le moyen d aider des gens qui veulent travailler, même quelques heures par semaine : on pénalise les gens qui veulent travailler. Il faut aider les gens à travailler, à faire du bénévolat, faut soutenir leurs projets 4.3. ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Au cours de l enquête quantitative, nous avons demandé quels services et/ou soutien sont proposés par les CPAS et si cela a ou non lieu par le biais d un service spécifique ou dans le cadre d une collaboration externe. Lorsque le CPAS n offre pas un certain type d aide, il lui a de surcroît été demandé de le développer. Le tableau ci-dessous montre un aperçu des réponses faites par les CPAS : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

85 Tableau 3 : Aperçu de l aide que proposent les CPAS (n = 27) 38 Le CPAS offre cette aide, mais pas par le biais d un service spécifiq ue Le CPAS offre cette aide par le biais d un service spécifique Le CPAS offre cette aide dans le cadre d une collaboratio n externe Si votre CPAS n offre pas cette aide, seraitil disposé à la développer? Le CPAS n offre pas cette aide et ne souhaite pas non plus la développer Aide aux personnes âgées de 18 à 25 ans Service pour les jeunes (<18 ans) Aide aux étudiants (PIIS) Médiation familiale Aide ménagère et familiale Service de mise à l emploi Insertion socioprofessionnelle Aide médicale urgente Intervention dans les frais médicaux Conseil juridique Intervention dans les factures énergétiques Chèques-énergie Médiation de dettes Épanouissement 1 culturel, sportif ou social Repas livrés à domicile Restaurant social Centres de soins de jour Service de nettoyage Service bricolage Accueil d enfants Initiative locale d accueil Service de logement Maison de repos pour personnes âgées Source : Données internes Nous constatons que tous les CPAS, même les petits CPAS, proposent un vaste éventail de services d aide. Chaque CPAS propose les services suivants : un service d aide destiné aux étudiants et aux jeunes de 18 à 25 ans, un service de mise à l emploi, un service d insertion socioprofessionnelle, une intervention dans les frais médicaux et dans les factures énergétiques, un service de médiation de dettes, ainsi 38 Remarque : que la somme de certains types d aide est plus élevée que le nombre de CPAS interrogés vient du fait que quelques CPAS proposent une certaine aide par le biais de plusieurs services ou collaborations. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

86 qu un service favorisant l épanouissement culturel, sportif ou social. L aide la moins proposée est généralement celle des chèques-énergie et, quoiqu en moindre mesure, celle du service jeunesse, du restaurant social et des centres de soins de jour. Il est frappant de constater que bien qu une minorité seulement de CPAS propose cette aide, rares sont ceux qui indiquent vouloir développer ce service. Nous pouvons donc en conclure que la plupart des CPAS sont d avis que l aide sociale proposée dans leur CPAS est suffisante. Cela est confirmé par les résultats dans le volet qualitatif : la plupart des répondants sont d avis que l offre de services d aide de leur CPAS est relativement étendue. Il n y a pas beaucoup de questions auxquelles le CPAS ne sait pas répondre. Un certain nombre de répondants préféreraient ne pas développer d autres types d aide supplémentaires, mais procéder plutôt à l expansion de l offre existante. Les répondants attirent également l attention sur le fait qu un CPAS ne sait pas et ne doit pas tout organiser tout seul. Tant que l offre est présente à proximité, il n y a pas de problèmes : Je ne trouve pas qu il revient exclusivement au CPAS d organiser tout ce pour quoi il existe un besoin. La ville effectue ici probablement des choix politiques, des choix pratiques et certaines tâches qui, dans les autres communes, relèvent traditionnellement du domaine du CPAS c est le résultat d un développement historique. (Travailleur social d une commune de taille moyenne). Si le CPAS ne dispose pas de l expertise requise, il fera appel à des organisations situées dans les environs et y dirigera le demandeur d aide en question, ou il collaborera avec des tiers. Il y a un problème quand l offre des services locaux d aide sociale est trop limitée, ce qui est le cas dans quelques petites communes. Lorsqu il est orienté vers un autre service, le client aura aussi souvent l impression que le seuil à franchir devient plus élevé. On peut remédier à ce problème en organisant par exemple au sein du CPAS une journée hebdomadaire de permanence pour les services régionaux, afin d abaisser ainsi pour les clients le seuil à franchir. Le travailleur social peut également accompagner le demandeur d aide lors de son rendez-vous avec l organisation appropriée, mais cela requiert beaucoup de temps. Un désavantage supplémentaire de la collaboration avec d autres organisations est que ces dernières travaillent souvent avec des listes d attente, ce qui fait que le demandeur d aide devra faire preuve de patience avant d être aidé : Nous ne pouvons pas aider les gens qui ont des problèmes psychiatriques ou d autres types de problèmes spécifiques, mais nous avons une carte sociale qui nous permet d orienter ces personnes vers les services appropriés. Évidemment, il y a alors le problème des listes d attente c est très ennuyeux, car les gens ne peuvent ainsi pas bénéficier d une aide rapide. Pour les problèmes de toxicomanie, par exemple. Vous savez que ces gens ont un problème. Lorsqu ils viennent chez vous, ils sont motivés Viens, on va se prendre en main Lorsque vous téléphonez à ce service et qu on vous répond qu il y a six mois d attente Vous pouvez être sûr de les avoir perdus. Il y a certaines choses pour lesquelles le CPAS n a pas de solution et pour lesquelles on ne peut pas faire appel à d autres organisations. Pas moins de seize des 27 CPAS interrogés sont d avis que le logement constitue un énorme problème : dans la plupart des communes, l offre de logements payables est limitée et cela cause pas mal de problèmes. La problématique liée au logement est cependant d une telle nature que le CPAS n est pas en mesure de la résoudre tout seul. En dehors de cela, six des 25 CPAS interrogés aimeraient disposer d un logement d urgence (supplémentaire), où ils pourraient temporairement accueillir des familles en situation de crise. Six CPAS déclarent qu il est également difficile d aider les personnes avec des problèmes psychologiques, car les services de soins de santé mentale travaillent souvent Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

87 avec des listes d attente et qu ils ne peuvent pas accueillir tout le monde. Les CPAS ont trop peu d expertise pour s attaquer eux-mêmes au problème : Le secteur des soins de santé mentale oriente de plus en plus ses clients vers le service social général, ce qui fait que nous sommes confrontés à des gens qui ne peuvent plus s adresser au secteur des soins de santé mentale, parce que l on y est d avis qu il n y a plus de disponibilité ou qu un internement en psychiatrie n est pas requis. Nous remarquons ainsi que le groupe de gens qui ne savent plus à qui s adresser devient toujours plus grand et nous doutons franchement un peu de notre propre compétence dans ce domaine. Si la première demande d un client est généralement de nature financière, ce dernier présente aussi souvent le profil du sans-abri et souffre de troubles psychiatriques. Là où la psychiatrie ne veut plus aider, parce qu elle est d avis que cette tâche revient au service social général, nous nous sentons un peu démunis pour travailler avec ce groupe de personnes. Nous sommes néanmoins de plus en plus confrontés à ces gens, qui se présentent surtout à notre service de permanence, vu qu ils ont souvent un problème de logement. Ce dernier est très difficile à résoudre dans le cadre du travail social ordinaire, car là aussi, la réponse est «oui, oui, on les connaît, il y a chez eux un problème qui dépasse notre compétence». (Chef de service d un grand CPAS) Un dernier point chaud important abordé par neuf CPAS est l accompagnement psychosocial limité que peuvent procurer les travailleurs sociaux. Le temps leur manque, ce qui fait que le service d aide est souvent réduit à une aide financière et que le travailleur social intervient surtout à court terme et dans des situations de crise : Dans la pratique, je trouve que cela est très axé sur des problèmes comprenant aussi un aspect financier. Même si nous traitons également d autres problèmes, c est souvent la porte d entrée vers le CPAS. Nous nous occupons des problèmes budgétaires, des garanties locatives, etc. Mais les gens qui viennent nous voir en disant «J ai quelques problèmes avec mes enfants» Eh bien, je pense que nous ne sommes pas vraiment compétents dans ce domaine. La seule chose que nous pouvons faire dans un tel cas, c est orienter ces personnes vers un service capable de les aider. C est également un peu lié aux revenus et aux limites de revenus. Quand on n a plus droit à une allocation, l aide sociale s arrête généralement aussi. Les gens qui ont bénéficié pendant cinq ans d une allocation et d un accompagnement se retrouvent souvent seuls lorsqu ils ont d autres revenus. Ils ne viennent plus nous voir pour discuter d autre chose et de notre côté, nous nous épargnons la peine d en assurer le suivi. Nous ne sommes pas non plus en mesure d offrir un accompagnement intensif, car nous sommes un service de première ligne. Il nous est donc impossible d assurer un suivi intensif, par exemple, hebdomadaire. Nous rencontrons nos clients une seule fois par mois. Quelques fois plus fréquemment, cela dépend des situations, mais il n y pas assez de temps pour programmer une entrevue quotidienne ou un entretien d une heure avec les clients. Si cela s avère nécessaire, nous devons faire appel à d autres services. (Travailleur social d un grand CPAS). La plupart des CPAS se déclarent satisfaits de l offre des services d aide. Ces dernières années, on a toutefois vu apparaître un nouveau problème. Il concerne les listes d attente auxquelles les CPAS doivent de plus en plus faire face. Il s agit principalement des listes d attente relatives au service d aide aux personnes endettées. Pas moins de 27 CPAS travaillent avec une liste d attente pour pouvoir démarrer une procédure d aide aux personnes endettées. La plupart des répondants trouvent que cela est inacceptable : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

88 Je trouve évidemment que cela est inacceptable, vu que le problème est justement que les gens se retrouvent parfois dans une situation sans issue en raison de ces dettes. Lorsqu ils ont de surcroît le sentiment qu on ne peut rien faire pour eux à ce moment-là, ils développent souvent, à juste titre, une mentalité je-m en-foutiste. Un an plus tard, ils auront alors encore plus de dettes. (Travailleur social d un grand CPAS) La tendance croissante des demandes d aide aux personnes endettées ne semble pas prête à se renverser. Un répondant était d avis que le règlement collectif de dettes pourrait être une solution, mais il est apparu que cet espoir était vain. Tout d abord, le règlement collectif de dettes n est pour différents demandeurs d aide pas (plus) une option : parce que les dettes sont de cette nature que le demandeur d aide ne puisse plus s en acquitter, parce que le client ne veut pas d un règlement collectif de ses dettes ou parce que le demandeur d aide a précédemment déjà été soumis à un règlement collectif de dettes et que ce dernier a échoué. Le règlement collectif de dettes est en effet un processus très strict qui ne cadre pas toujours avec le public concerné. Il arrive de surcroît que des remises totales de dettes soient approuvées par le juge des saisies, à condition que les personnes concernées soient soumises à une gestion budgétaire appliquée par le CPAS, et ce, pour une période de cinq ans. Cela entraîne une croissance des dossiers en cours, car un tel dossier doit être géré pendant cinq ans : Je remarque en outre que les dettes deviennent de plus en plus importantes et qu en cas de gestion budgétaire, l ambition n est pas toujours de s acquitter de ses dettes, mais plutôt de mettre une partie de ses revenus en sécurité, ce qui aurait dû être fait par le biais du règlement collectif de dettes. Le problème est d après moi encore renforcé par quelque chose que nous commençons à remarquer : les médiateurs de dettes proposent aux juges des saisies d accorder une remise totale des dettes, ce que les juges des saisies commencent à faire, mais à condition de la coupler à une gestion budgétaire obligatoire effectuée par le CPAS, et ce, pour une période de cinq ans. Nous n en sommes pas ravis, car cela augmente considérablement notre charge de dossiers et de travail en général. Deuxièmement, on peut sérieusement s interroger sur le caractère volontaire de l arrivée chez nous de ces personnes. Alors que le principe de base du CPAS est que les gens doivent choisir eux-mêmes d y faire appel. Ces gens disent évidemment qu ils sont d accord, mais je me pose des questions par rapport à ce choix. Cinq ans, ce n est pas rien. Que doit-il se passer lorsqu au cours de ces cinq ans, cette gestion budgétaire ne nous semble plus nécessaire? Nous ne sommes pas autorisés à l arrêter. Cela n influence pas positivement la qualité. Le point de départ est déjà faux. (Chef de service d un grand CPAS) Les autres organisations proposant un service de gestion budgétaire utilisent aussi souvent des listes d attente. Les gens s adressent par conséquent aux CPAS qui ne travaillent pas encore avec ce genre de listes. Cela augmente la pression qui pèse sur le travail social. Dans les CPAS où on ne travaille pas encore avec des listes d attente, un certain nombre de répondants sont d avis qu au regard du nombre actuel de dossiers en cours, il serait peut-être mieux de le faire. Ils donnent pour cela différentes raisons. Premièrement, on aura ainsi plus de temps pour s occuper des dossiers actuels, ce qui est important étant donné qu un dossier d aide aux personnes endettées requiert beaucoup de temps si l on veut assurer un suivi efficace. Deuxièmement, les gens reçoivent ainsi un temps de réflexion pour se motiver. Les travailleurs sociaux pensent en effet souvent que les gens sont insuffisamment motivés et que c est pour cela qu ils décrochent déjà après quelques mois. De nombreux CPAS ont déjà effectué une manœuvre de rattrapage en embauchant du personnel supplémentaire pour leur service d aide aux personnes endettées, mais cela Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

89 demeure une affaire de vases communicants entre la demande et l offre, et l embauche de travailleurs sociaux supplémentaires n offre pas ici de solution définitive. Un répondant suggère que les travailleurs sociaux devraient plus rapidement clôturer un dossier et travailler d une manière plus structurelle. Actuellement, ils le font trop peu : C est un problème du genre : n es-tu pas occupé depuis trop longtemps avec ces dossiers? As-tu clôturé en temps voulu cette gestion budgétaire? Pourquoi es-tu en train de budgétiser, quel en est le but? Ensuite, il s agit du contenu des dossiers. Pourquoi t occupes-tu de ce dossier? Ces gens ne peuvent-ils pas le faire eux-mêmes? Si l on n est pas en mesure d argumenter, je me demande ce qu on est en train de faire et s il ne faut pas plutôt penser à clôturer ce dossier, car il y a des cas plus urgents qui attendent. On ne peut pas s occuper indéfiniment des gens et si on le fait quand même, il faut se poser des questions. (Secrétaire d un grand CPAS) Un petit nombre de CPAS a inclus un système tampon dans son organisation afin d éviter les listes d attente : en dehors d un service séparé chargé de l aide aux personnes endettées, il y a le service social général, qui gère aussi des dossiers relatifs à l aide aux personnes endettées. Lorsque le service d aide aux personnes endettées est surchargé, ils peuvent transférer leurs dossiers au service social général, qui s en occupera. Cette énorme charge de travail est ainsi répartie sur toute l organisation et non plus sur un nombre limité de personnes. Demandeurs d aide De même que les intervenants sociaux, les demandeurs d aide se déclarent généralement satisfaits de l offre de services d aide. La seule constante révélée par les entretiens est le manque d informations concernant l offre du CPAS 39. On n a entendu que quelques témoignages négatifs concernant l offre de services d aide. Quelques demandeurs d aide se sont ainsi plaints, comme les intervenants sociaux du reste, de l offre limitée de logements. Pourtant, les problématiques de logement abordées varient. Il y a tout d abord les longues listes d attente dues au manque de logements sociaux. Deuxièmement, on se plaint de la tolérance du CPAS vis-à-vis des marchands de sommeil. Et troisièmement, on cite l insalubrité des logements sociaux. Ce dernier point peut aussi bien référer à la présence indésirable d animaux nuisibles qu à une odeur pestilentielle imputable à la négligence du locataire précédent. Les répondants sont d avis que le CPAS devrait ici faire preuve de plus de sévérité. De ce logement d urgence, j ai dû, hum, louer une chambre. Le CPAS était au courant des pratiques de ce propriétaire. C était un marchand de sommeil. Mais le CPAS y envoie quand même des gens. Je trouve qu une telle chose ne pourrait en fait pas arriver. J y ai habité trois ans et entre-temps j ai fait ma demande pour obtenir un logement social afin que je puisse aussi avoir mon logement social. (Homme, ville-centre) Ce matin, ils sont allés voir. Et ils ont téléphoné qu il y avait des cafards. Et je leur ai dit que je devais déjà déménager une partie de mes affaires. Donc, il fallait tout mettre dans la chambre à coucher et vendredi, ils allaient avec la clé de réserve essayer de remédier à ce problème. (Femme, ville-centre) 39 Ceci est expliqué de manière détaillée dans le chapitre six. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

90 Contrairement aux intervenants sociaux, les demandeurs d aide ne se plaignent pas des listes d attente relatives à la gestion budgétaire. Trois plaintes concernant ce service ont toutefois été notées. Deux répondants ont mentionné que le fait d être sous gestion budgétaire était une condition pour bénéficier d un bon service d aide. Ce que je voulais encore vous dire. La première fois que je me suis rendue au CPAS, ils m ont demandé si je voulais être sous gestion budgétaire. Moi, je savais que j avais toute ma tête et que j étais capable de gérer mon argent. Que je n allais pas contracter de dettes. D ailleurs, je ne l avais jamais fait. Mais à ce moment, il y avait quand même un problème avec une facture, ce qui a fait que j ai eu la visite d un huissier. Je me suis fâchée sur mon travailleur social et je lui ai dit qu il aurait pu me dire que je pouvais résoudre ce problème d une autre manière. En toute sincérité, elle m a alors répondu que c était parce que je n étais pas sous gestion budgétaire, qu on ne m accordait pas beaucoup d attention, car je ne bénéficiais donc pas d un accompagnement. Elle m a expliqué que mon dossier était léger et que l on n y prêtait pas attention. Dans un autre CPAS, on m a reposé la question si je voulais être sous gestion budgétaire. J ai répondu qu on n avait pas de dettes et que nous pouvions gérer nous-mêmes notre budget. Et on nous a de nouveau dit que nous devions savoir que dans ce cas, nous n aurions pas autant d aide. Maintenant, j ai dit de moi-même que je voulais être sous gestion budgétaire, parce que je veux épargner, et je vois en effet que je bénéficie maintenant de beaucoup plus d attention. C est dommage que l on ne reçoive pas cette aide quand on est en mesure de gérer son argent. Allez, je ne veux pas dire que l on est puni, mais quand même. (Femme, villecentre) Dans ce témoignage, nous découvrons une autre raison expliquant que le nombre de gens sous gestion budgétaire ne cesse d augmenter. Les intervenants sociaux avaient déjà mentionné que les demandeurs d aide étaient de plus en plus nombreux à vouloir être sous gestion budgétaire, afin de payer leurs dettes d une part, mais aussi de mettre leurs revenus en sécurité, d autre part. Nous remarquons aussi qu il y a des demandeurs d aide qui optent pour la gestion budgétaire parce qu ils veulent épargner et que sans aide, ils n y arrivent pas. Il est important de souligner ici le besoin urgent d une aide préventive. À la suite de la déclaration ci-dessus, un autre répondant a dit : J ai l impression qu au plus vite on atterrit dans le caniveau, mieux ils savent vous aider. Alors qu il serait mieux de recevoir de l aide préventive. (Homme, ville-centre) En dehors de cela, il y avait aussi une répondante qui souhaitait être mise sous gestion budgétaire, mais à qui cela a été refusé parce que l assistante sociale trouvait qu elle était capable de gérer ses dettes. Ils m ont donné l impression que je venais mendier. Quand j y pense, je suis encore fâchée. J étais suffisamment capable de régler mes propres affaires. Mais moi, je ne me sentais pas vraiment capable de gérer des dettes d un montant de sept millions. Je ne pense pas qu il y ait un Belge qui en est capable d ailleurs. Mais d après eux, j en étais soi-disant suffisamment capable. (Femme, ville-centre) Une remarque qui est régulièrement faite par les répondants réfère au fait qu ils doivent trop souvent demander eux-mêmes s ils ont droit à une certaine aide. Cela est évidemment réservé aux personnes capables de prendre la parole et disposant des informations relatives aux différents types d aide. Nous reviendrons sur ce dernier point dans le chapitre suivant. Les répondants déplorent toutefois qu ils doivent Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

91 toujours demander ce type de choses, et que cela ne leur soit pas communiqué spontanément. Ce que je trouve. C est qu il faut être suffisamment capable de prendre la parole. Et avoir le courage d aller encore une fois le demander, etc. J ai parfois l impression qu ils pourraient faire plus. Qu ils font plus pour les gens capables de prendre la parole que pour ceux qui n en sont pas capables. La situation de ces derniers est vraiment triste. (Homme, ville-centre) Pour finir, nous tenons à attirer ici l attention sur le fait qu une partie des répondants sont d avis qu ils doivent attendre trop longtemps avant de recevoir une aide. On ne parle pas ici des listes d attentes pour obtenir un certain genre d aide, mais de l aide en général. La plupart des demandeurs d aide ne s adressent au CPAS que lorsque leur situation est devenue intenable et qu ils ont urgemment besoin d aide. C est pourquoi ils trouvent qu ils devraient être aidés plus rapidement. Le temps d attente. Ces trois semaines sont vraiment trop longues. Les gens devraient être aidés plus rapidement. Pas que cela doit durer trois semaines avant qu ils examinent quel est votre problème. Car lorsque l on va là, c est au fond déjà trop tard. Cela fait des semaines que l on se bouffe les ongles. Et alors vous arrivez là et on vous dit que vous aurez une réponse dans trois semaines. (Femme, ville-centre) 4.4. ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Dans le questionnaire quantitatif, il a été demandé aux CPAS quel type d aide ils offrent et par le biais de quel service. En dehors de cela, il a également été demandé si ces CPAS étaient disposés à développer un certain type d aide, s ils ne l offraient pas encore. La synthèse des réponses à ces questions est affichée dans le tableau cidessous. Tableau 4 : Aperçu de l aide que proposent les CPAS (n = 7) 40 Le CPAS offre cette aide, mais pas par le biais d un service spécifique Le CPAS offre cette aide par le biais d un service spécifique Le CPAS offre cette aide dans le cadre d une collaboration externe Si votre CPAS n offre pas cette aide, serait-il disposé à la développer? Le CPAS n offre pas cette aide et ne souhaite pas non plus la proposer 0 Aide aux personnes âgées de 18 à 25 ans Service pour les jeunes (-18 ans) Aide aux étudiants (PIIS, ) Médiation familiale Aide ménagère et familiale 40 Remarque : que la somme de certains types d aide est plus élevée que le nombre de CPAS interrogés vient du fait que quelques CPAS proposent une certaine aide par le biais de plusieurs services ou collaborations. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

92 Service de mise à l emploi Insertion socioprofessionnelle Aide médicale urgente Intervention dans les frais médicaux Conseil juridique Intervention dans les factures énergétiques Chèques-énergie Médiation de dettes Épanouissement 1 culturel, sportif ou social Repas livrés à domicile Restaurant social Centres de soins de jour Service de nettoyage Service bricolage Accueil d enfants Initiative locale d accueil Service de logement Maison de repos pour personnes âgées Source : Données internes On peut déduire de ce tableau que les CPAS disposent d une vaste offre de services d aide. Chaque CPAS propose les types d aide suivants : une maison de repos pour personnes âgées, des repas livrés à domicile ; des possibilités de développement culturel, sportif ou social ; une intervention dans les factures énergétiques ; une aide médicale urgente ; une intervention dans les frais médicaux ; l insertion socioprofessionnelle ; une aide aux étudiants ; une aide aux jeunes de 18 à 25 ans. Et puis il y a ces types d aide que plusieurs CPAS n ont pas encore inclus dans leur offre, mais qu ils aimeraient proposer : il s agit surtout d un service d accueil pour les enfants, d un service de bricolage, de centres de soins de jour, de chèques-énergie et d un service de conseils juridiques. Il est frappant de constater qu un seul des CPAS interrogés propose un service d accueil pour les enfants et que quatre d entre eux ne veulent pas non plus le développer. Le restaurant social et l initiative locale d accueil sont également des services qui ne sont proposés que par une minorité de CPAS. La majorité des CPAS est d avis que ces services ne sont pas vraiment nécessaires. De manière générale, les professionnels des CPAS rencontrés estiment que les besoins de la population ont beaucoup évolué. Ainsi, les personnes qui viennent demander de l aide au CPAS ont des situations de plus en plus diversifiées; il s agit par exemple de personnes d origine étrangère, de personnes en situation d endettement, de personnes au travail, de travailleurs indépendants, Les répondants se sont également exprimés quant aux nouvelles missions confiées au CPAS et qui requièrent une charge de travail considérable. Y a des besoins que nous ne rencontrons plus, mais le fédéral nous confie de plus en plus de nouvelles missions. Là, ça s est un peu calmé mais il va y avoir un nouveau gouvernement, et donc, ça veut dire nouveau ministre et donc nouveaux projets et ça c est inévitable, chaque ministre vient avec son plan contre la pauvreté et je ne critique pas, c est son rôle Mais donc ils ont de nouvelles attentes vis-à-vis du CPAS et qu ils en profitent pour nous coller Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

93 des missions supplémentaires, ce qui est bien car ça prouve que le CPAS est utile, qu il est indispensable et que si on pense à lui donner de nouvelles missions, c est qu on estime que celles qu il remplit jusqu à présent sont pas si mal remplies Donc c est rassurant, mais c est aussi angoissant : ok le fédéral nous donne des moyens supplémentaires parce qu il nous donne de nouvelles missions, mais ces moyens sont toujours insuffisants et puis, de toutes façons, ça ne couvre jamais nos besoins de locaux et ici, les loyers sont chers, donc c est encore plus difficile pour nous (Secrétaire) La plupart des répondants estime être très démunis par rapport à la problématique du logement. Les loyers ont en effet beaucoup augmenté et le Revenu d intégration (voire parfois même un salaire de travailleur) n est bien souvent pas suffisant pour permettre de louer un logement convenable. Le logement, le prix des loyers : même des gens qui travaillent viennent nous demander de l aide pour le loyer Comment est-ce que les gens peuvent faire si ils ne travaillent pas au noir? (Travailleur social) On a aussi de plus en plus de personnes âgées avec une petite pension ou des gens qui travaillent mais qui ont un faible salaire On doit beaucoup plus creuser pour trouver des solutions pour gérer le budget Les loyers sont trop élevés et les factures énergétiques augmentent aussi depuis 10 ans (Travailleur social) Beaucoup des répondants ont ainsi déclaré que davantage de maisons d accueil et de logements sociaux devraient être prévus sur la commune. D autre part, les répondants se déclarent également démunis quant au suivi psychosocial des usagers. En effet, beaucoup de travailleurs sociaux nous ont confié être parfois confrontés à des personnes dont la santé mentale était défaillante. Certains ont dès lors proposé de créer des services ou cellules orientés vers le suivi psychosocial pour soutenir adéquatement ces personnes. Mais faudrait que dans les CPAS, il y ait un service plutôt centré psychosocial pour les cas psy, les toxicos C est des cas lourds pour nous, il leur faut plus d encadrement L idée, ce serait des les amener après vers le service général et l insertion socio-professionnelle (Travailleur social) Faudrait plus de services psy On a des gens qui viennent tous les jours avec leurs malaises et qu on ne sait pas aider. (Travailleur social) Par ailleurs, les répondants s estiment démunis quant à l insertion professionnelle et les offres de formations et d emploi qui correspondent peu parfois aux qualifications des usagers. Ainsi, l incohérence des actions pour la mise à l emploi a été également pointée. Les gens peuvent être inscrits comme demandeurs d emploi jusque 58 ans et déjà, il y avait déjà peu de personnes de 55 ans qu on engage (Travailleur social) Les offres d emploi sont beaucoup trop exigeantes elles ne correspondent pas au profil de notre public. Il y a un manque de formations aussi, surtout au niveau du français oral. (Travailleur social) Enfin, comme en région flamande, la plupart des CPAS rencontrés fonctionnent effectivement avec des services de gestion budgétaire et de médiation de dettes, mais Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

94 il semble que ceux-ci soient surchargés, ce qui provoque dès lors une longue attente pour l usager avant d être effectivement pris en charge. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide considèrent l offre de services d aide comme suffisante. Personne ne se plaint des types d aide qui existent. Certains demandeurs d aide se plaignent de la quantité d aide procurée : celle-ci est souvent perçue comme étant insuffisante : De toutes façons, avec le revenu donné par le CPAS, c est impossible : avec 700 euros de loyer, pas possible de rester au CPAS. Mais le CPAS est là pour un petit peu améliorer la situation et aider moralement. (Homme, grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

95 5. MOYENS FINANCIERS ET MATÉRIELS À DISPOSITION 5.1. EN RÉSUMÉ Un ordinateur personnel par travailleur social semble être un élément prioritaire pour toutes les régions (cette disposition étant présente dans la majorité des CPAS rencontrés) ainsi qu une formation à l informatique adaptée. En ce qui concerne la gestion électronique des dossiers, on voit que les CPAS estiment qu il s agit d une priorité mais nous avons pu constater que cet élément était davantage présent en Flandre que dans les deux autres régions. De manière générale, les technologies de l information et de la communication sont considérées comme des outils très intéressants par la plupart des répondants. Néanmoins, certains professionnels de CPAS rencontrés estiment que ces nouvelles technologies requièrent beaucoup de disponibilité et beaucoup déclarent manquer de formations pour les utiliser de manière satisfaisante. En outre, les logiciels actuellement utilisés par les CPAS sont souvent décrits comme étant peu ajustés aux besoins spécifiques de chacun d entre eux et nécessitent d adapter le travail à leurs fonctionnements plutôt que l inverse. Au sujet de l aménagement des locaux, les professionnels de la moitié des CPAS rencontrés se montrent insatisfaits. Le manque de confidentialité des propos est notamment pointé. Outre l insonorisation des pièces, nous avons pu constater que des espaces séparés d entretien avec les usagers ne semblent pas présents dans chaque CPAS ; c est le cas pour un tiers des échantillons wallons et flamands. D autre part, certains CPAS, davantage en région bruxelloise et en Wallonie, ne disposent pas d un bureau séparé par travailleur social. Disposer d une salle d attente séparée semble prioritaire principalement pour les CPAS wallons et bruxellois rencontrés. Dans le cas de financements supplémentaires, la plupart des professionnels de CPAS souhaiteraient recruter du personnel ; cela concerne davantage les CPAS flamands. Outre l engagement de travailleurs sociaux, il s agirait de personnel administratif et d accueil ainsi que des personnes apportant du soutien juridique et psychologique. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

96 5.2. ECHANTILLON WALLON La question 6 du questionnaire portait sur les priorités accordées par le CPAS quant aux aspects matériels et organisationnels dans l optique d un travail social de qualité. Il a été demandé d indiquer l importance accordée à chaque élément via un chiffre entre 1 et 5 et de signaler si l élément était présent au sein du CPAS. Tableau 5 : priorité moyenne accordée à une série de dispositions dans l optique d un travail social de qualité (n = 27) Priorité moyenne pour Présent dans le CPAS l échantillon Salle d attente séparée 4,7 26 Facilités pour les personnes à mobilité réduite 4,6 18 Ordinateur personnel pour chaque travailleur social 4,5 23 Espace séparé pour les entretiens avec les usagers 4,4 18 Bureaux séparés pour les travailleurs sociaux 4,3 15 Brochures d informations dans la salle d attente 4,2 26 Guichet d accueil séparé 4 14 Gestion des dossiers électroniques 4 16 Jouets pour les enfants dans la salle d attente 3,8 17 Distributeur de rafraîchissements dans la salle d attente 3,1 5 Ouverture du CPAS un soir par semaine 2,45 3 Source : Données internes Nous constatons que les éléments jugés les plus prioritaires pour les CPAS sont (dans leur ordre d importance) : Une salle d attente séparée Des facilités pour les personnes à mobilité réduite Un ordinateur personnel pour chaque travailleur social Un espace séparé pour les entretiens avec les usagers Des bureaux séparés pour les travailleurs sociaux Des brochures d informations dans la salle d attente Les éléments suivants sont également jugés prioritaires (dans leur ordre d importance) : un guichet d accueil séparé, la gestion des dossiers électroniques, des jouets pour les enfants dans la salle d attente. Les éléments jugés les moins prioritaires sont les distributeurs de rafraîchissements dans la salle d attente ainsi que l ouverture du CPAS un soir par semaine. Ainsi, de manière générale, on voit qu outre les conditions d accueil de l usager, les CPAS accordent une priorité aux conditions de travail des travailleurs sociaux. On constate que ces éléments prioritaires sont effectivement présents dans plus de la moitié des CPAS de l échantillon. Plus particulièrement, une salle d attente séparée ainsi que des brochures informatives sont effectivement présentes dans tous les CPAS de l échantillon sauf un et un ordinateur personnel pour chaque travailleur social est disponible dans 85 % des CPAS répondants. Alors que cela constitue une priorité, on constate que seulement deux tiers des CPAS répondants disposent de facilités pour les personnes à mobilité réduite ainsi que d espaces séparés pour les entretiens avec les usagers. De même, seulement 55% des CPAS répondants mettent à disposition des bureaux séparés pour les travailleurs sociaux. Au sujet des dispositions matérielles, certains répondants ont ajouté à leurs réponses au questionnaire des remarques quant à l impossibilité matérielle d aménager en adéquation les locaux parce que ceux-ci ne s y prêtent pas. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

97 Les entretiens qualitatifs au sein des CPAS nous ont appris que, concernant les moyens matériels à la disposition des CPAS, de grandes différences existent entre les CPAS rencontrés. Nous allons ici reprendre les éléments discutés avec les personnes rencontrées lors des entretiens qualitatifs, en les mettant en lien avec les données issues de l analyse quantitative. Que chaque travailleur social possède un ordinateur personnel constitue pour plus des 4/5 des CPAS répondant un élément important. Cela est effectivement présent pour 85 % d entre eux qui sont effectivement équipés d un ordinateur pour chaque travailleur social. Les entretiens qualitatifs nous permettent de constater que, même dans le cas où les travailleurs sociaux ont effectivement un ordinateur personnel, celui-ci n est pas toujours adapté à une utilisation de banques de données ou n a pas accès à Internet, par exemple. Ainsi, lorsqu ils sont équipés d un ordinateur personnel, environ la moitié des assistants sociaux rencontrés se plaignent de la qualité de leur ordinateur. Le questionnaire permet de constater que la plupart des CPAS répondants accorde une importance à une gestion de dossiers électroniques. Cette gestion existe réellement dans environ deux tiers des CPAS. Les entretiens qualitatifs nous ont permis d apprendre qu au niveau des logiciels de gestion de données, les CPAS de petite taille de l échantillon ne sont en général pas très bien équipés : soit il n existe pas de logiciels de gestion (dans la moitié de ceux-ci selon les réponses aux questionnaires), soit que ceux-ci sont compliqués à utiliser et disponibles sur quelques ordinateurs du CPAS. On peut relever ici deux grandes entraves à la disponibilité de ces logiciels aux travailleurs sociaux : d une part, on l a déjà dit, les ordinateurs ne sont pas toujours adaptés à leur utilisation et d autre part, ces logiciels paraissent à la majorité des travailleurs sociaux très compliqués d utilisation et parfois peu rentables. L accès à la banque carrefour, enfin, c est Primaweb. J ai vu la démonstration et je trouvais ça bien de travailler avec ça pour faire l enquête sociale, il y a la composition de ménage etc, c est pratique, mais comme on a des très vieux PC, ça ne sert à rien d envisager de prendre des accès pour les travailleurs sociaux, ils n auront pas les pages, ils ne sauront pas y accéder, la technologie du service social n est pas adaptée. (Responsable du Service Social d un petit CPAS) Même si la plupart des travailleurs sociaux sont demandeurs d outils informatiques performants, beaucoup d entre eux soulèvent aussi la difficulté pour eux d utilisation et insistent dès lors sur des formations adaptées à leur niveau. De manière générale, les répondants qui ont déjà l habitude de travailler avec des logiciels de gestion se montrent demandeurs de logiciels qui centralisent davantage les données et qui leur permettraient de réduire les temps d encodage de données administratives notamment, et d éviter de poser les mêmes questions aux usagers. Les personnes ont une carte de travail APE, Activa etc Nous sommes tenues de contrôler cette carte activa, parce que parfois, il y a des erreurs au détriment de l usager. Mais pour la contrôler, il faut la fiche POP, donc il faut téléphoner au siège administratif pour avoir une fiche, pour voir quand il a été inscrit au registre des étrangers, ou des choses comme ça On téléphone pour avoir la fiche POP, il nous faut parfois trois jours pour avoir la fiche POP. Il nous faut comme deuxième document l attestation du Forem, une attestation avec toutes les périodes d inscription comme demandeur d emploi. Il faut donc envoyer la personne là-bas, qui revient avec une attestation, Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

98 parfois pas la bonne attestation, il faut retourner ou la personne attend une semaine ou Si on avait une organisation beaucoup plus rapide entre services, même avec les services extérieurs au CPAS, ça nous aiderait. Y a encore une troisième attestation qu il nous faut Il faut parfois plus d une semaine pour arriver à avoir ces trois documents là pour dire «voilà, maintenant, ce monsieur là, il a droit à la carte activa et donc l employeur peut avoir tels avantages Alors parfois, on a des monticules de dossiers où on attend l attestation Forem, la fiche POP etc. Alors comme il y a une urgence puisque l employeur, si on ne se bouge pas risque d engager quelqu un d autre, tous les jours, on revoit le même dossier, pour retéléphoner pour avoir les renseignements Voyez tout le temps qu on passe à ça (Travailleur social du service insertion d un CPAS de grande taille) Avant on avait accès au registre national, c était bien utile, bin maintenant, on a plus le registre national, on a euh.la banque carrefour mais la banque carrefour ne fonctionne pas, on a pas les renseignements qu on devrait avoir Je crois que c est au niveau fédéral toutes ces données banque carrefour On a pratiquement pas d informations là dedans : on ne sait pas voir si quelqu un a des enfants, si elle est mariée, si elle est divorcée, tout ça on avait comme informations auparavant On nous avait dit que ça nous faciliterait la tâche pour voir si les gens travaillaient, si ils étaient inscrits, si on cotisait pour eux on ne voit rien de tout ça non plus Un jour sur deux, ça ne fonctionne pas et on arrive pas à se connecter Au registre national, quand une personne faisait un changement d adresse, c était enregistré, on voyait la demande en cours, plein d informations Ici, on sait rien On nous a dit la Banque Carrefour, c est l avenir, c est génial nous on aimerait mieux retrouver notre bon vieux registre national (Travailleur social d un CPAS de grande taille) L outil informatique évite les travaux inutiles, des doubles emplois, la répétition de tâches. Mais il y a là un conflit de générations... Les nouveaux agents sont tout à fait preneurs de l outil informatique, c est quelque chose qu ils gèrent. Pour eux, ça va aussi vite de faire le rapport que d écrire. Mais d autres font de la résistance, ne passent pas le pas, en utilisant des arguments de type relationnel : si il faut commencer à faire ça pendant l entretien, ça dépersonnalise, ça ne va pas, le bénéficiaire ne sera pas à l aise. Pour moi, ce n est pas un problème ; c est comme mon médecin : avant il écrivait à la main pendant la consultation, maintenant, il tape directement. Mais les gens de terrain très attachés au relationnel disent non. Donc ils passent par la prise de note et là, il y a une pierre d achoppement, nos points de vue s entrechoquent : moi je peux imaginer qu un travailleur social rédige par la voie informatique son rapport, ce qui veut dire qu il n y a pas d interprétation, c est son texte, ce sont ses mots, plutôt que de passer ses notes à un agent administratif, qui peut-être va d ailleurs faire une synthèse, qui dit synthèse dit faire des choix, va-t-il choisir l essentiel? (Secrétaire d un CPAS de grande taille). Ainsi, certains d entre eux mettent aussi en garde contre «le caractère déshumanisant» (selon l expression utilisée par un secrétaire de petit CPAS) des outils informatiques. [...] On a accès à tout ce dont on a besoin. On a internet, des boites s, etc Mais la technologie ne remplace certainement pas le travail social. Je préfère poser des questions à la personne, plutôt qu à la machine. (Travailleur social en chef d un petit CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

99 J étais réticente au départ, mais c est un bel outil. Pour les permanences, ça permet de voir si les personnes sont déjà venues, quelles interventions financières ont été demandées au bureau permanent, etc. C est un peu lourd au niveau de l encodage : c est impossible d encoder les charges, etc. devant la personne, c est trop long et après, on a pas le temps non plus, donc ça reste en format papier. (Une responsable du service social d un CPAS moyen). L ordinateur n est pas la solution à tout. Ca c est un grand débat. Moi je préfère que les dossiers soient encodés par un service administratif que par le travailleur social. Quand vous tapez sur un ordinateur, la relation de confiance n est pas tissable. En plus, en termes de contrôle des dossiers, quand un deuxième service intervient, c est plus fiable. (Responsable du service social d un CPAS de grande taille) Une partie des responsables de services ou des secrétaires apprécie également l utilisation de logiciels de gestion car ils permettent une certaine standardisation des suivis de dossiers, notamment quant à la récolte des informations, quant à la présentation de l enquête sociale. Cette standardisation se révèle intéressante lors du passage du dossier au conseil ainsi qu en cas d absences du travailleur social de référence, puisqu un de ses collègues peut aisément recevoir l usager en ayant accès à des informations ordonnées. Par ailleurs, certains CPAS n utilisent pas de logiciels de gestion systématiquement mais fonctionnent avec des documents-types qui présentent les mêmes avantages. De manière générale, les CPAS qui utilisent des logiciels de gestion de données n ont pas les outils pour exploiter de manière optimale toutes les données qui y sont encodées. Ainsi, il est souvent impossible pour eux, soit parce que le logiciel n a pas été prévu pour cela, soit parce que les modules de traitements statistiques sont trop chers et requièrent du personnel formé, de traiter de manière statistiques des dossiers encodés électroniquement, ce qui pourtant leur permettrait d évaluer les besoins de la population quant aux services proposés et partant la charge de travail à prévoir. Les réponses au questionnaire permettaient aussi de voir que les CPAS accordent une grande importance au fait que les travailleurs sociaux possèdent des bureaux séparés. Mais on constate que des bureaux séparés ne sont effectivement présents que dans environ un CPAS sur deux. Lors des entretiens qualitatifs, les travailleurs sociaux se sont souvent plaints de l étroitesse de leurs locaux. Une partie des CPAS répondants sont logés dans des bâtiments d un certain âge, qui ne s adaptent pas toujours à l agrandissement du personnel des CPAS. Par exemple, certaines pièces ont été scindées en deux grâce à des cloisons, mais celles-ci peuvent se révéler fines et entraver la confidentialité des propos. Seulement un travailleur social sur deux dispose d un bureau séparé 41. Les entretiens auprès des travailleurs sociaux dans ce cas nous ont appris que le partage d un bureau permettait des échanges et favorisait le soutien par les collègues et à l esprit d équipe. Par contre, lorsque les travailleurs sociaux sont plus de deux par bureau, le partage de bureau met à mal leur concentration et ne leur permet pas de travailler efficacement. En outre, les nombreuses conversations téléphoniques qu ont les travailleurs sociaux ne permettent pas de préserver la confidentialité des situations des usagers. Plus de 30% des CPAS répondants ne disposent pas d espace séparé pour les entretiens 42. Les entretiens qualitatifs nous apprennent que recevoir la personne dans son bureau et non dans un bureau d entretien est perçu positivement par les 41 Les résultats complets sont présentés dans le tableau 4 du chapitre Les résultats complets sont présentés dans le tableau 4 du chapitre 5. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

100 travailleurs sociaux qui pratiquent ainsi. La plupart des travailleurs sociaux préfèrent cette pratique car elle permet plus de convivialité que le fait de recevoir les personnes dans un espace d entretien peu convivial, comme c est souvent le cas. Partager son bureau avec des collègues pose plus problème lorsque ces bureaux servent aussi aux entretiens. Dans la plupart des cas, les travailleurs sociaux veillent à recevoir leur usager séparément, mais il arrive que le collègue soit présent lors de l entretien. Les quelques travailleurs sociaux qui pratiquent ainsi ne semblent pas gênés mais la plupart des travailleurs sociaux partageant un bureau s assurent que leur collègue soit absent au moment de l entretien. Il arrive cependant que des usagers soient reçus en même temps dans le même bureau par leurs travailleurs sociaux respectifs, ce qui est très mal vécu par les usagers, qui sont dès lors très mal à l aise et parlent tout bas, en écourtant l entretien. On voit ainsi l importance de garantir aux travailleurs sociaux des bureaux d entretien séparés. Moi je regrette d être deux par bureau : c est bien en dehors des permanences, mais quand on reçoit pendant les permanences Les gens sont mal à l aise quand on reçoit à deux (Travailleur social d un CPAS de grande taille) En ce qui concerne les priorités financières, les répondants se plaignent souvent que les nouvelles missions confiées aux CPAS (chèques sports, chèques mazout, chèques culturels,...) ne sont pas suivies de moyens financiers pour les mettre en œuvre. Ainsi, plus d un tiers des CPAS aimerait engager du personnel supplémentaire : à la fois des travailleurs sociaux et des agents administratifs. Ces engagements supplémentaires, outre de pouvoir décharger d une partie de leur travail les travailleurs sociaux permettraient également d organiser des réunions plus régulières à la fois de service et entre services. Plus d un quart des répondants apprécierait pouvoir également financer une intervision ou une supervision avec une personne de l extérieur afin d offrir un soutien aux travailleurs sociaux et permettre un recul sur les situations des usagers. Les répondants apprécieraient également d avoir à disposition du personnel formé (la formation de psychologue est très souvent citée) pour recevoir les usagers ayant des difficultés relevant de la santé mentale. Les financements supplémentaires seraient également accordés au cadre de travail, aux locaux et à l aménagement de l accueil, ainsi qu à des outils informatiques et bureautiques performants. Plusieurs répondants ont également insisté sur l importance de l insertion sociale et de l activation, et dès lors des moyens qu il fallait mettre à disposition afin d amener les personnes vers l autonomie. Certains mettent aussi l accent sur l importance de faire des actions de prévention auprès du public, des séances d information, notamment concernant le surendettement et l éducation à la consommation. Les répondants ont également marqué leur intérêt pour le développement d une communication vers la population qui donnerait au CPAS une meilleure image et qui permette aux personnes de disposer d informations adéquates. La coordination avec l extérieur a également été citée comme un élément à mettre en œuvre en cas de financements supplémentaires. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

101 5.3. ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire quantitatif, nous avons étudié quelles sont les dispositions jugées importantes par les CPAS au niveau de l infrastructure. Il a été demandé aux CPAS d attribuer un chiffre de 1 à 5. Le chiffre 1 signifie ici que la disposition est sans importance et le chiffre 5 qu elle est très importante. Ensuite, nous avons demandé aux CPAS si cette disposition est oui ou non disponible chez eux. Le tableau 5 affiche les résultats : Tableau 6 : À quelle disposition les CPAS accordent-ils le plus d importance et est-elle disponible chez eux? (n =27) Dispositions Moyenne Présente? Un ordinateur pour chaque travailleur social Un espace séparé pour les entretiens avec les demandeurs d aide Une infrastructure pour les personnes à mobilité réduite Des bureaux séparés pour les travailleurs sociaux La gestion électronique des dossiers Un guichet d accueil séparé Une salle d attente séparée Des brochures informatives dans la salle d attente Le CPAS est ouvert un soir par semaine Des jouets dans la salle d attente Un distributeur de boissons dans la salle d attente Source : Données internes La constatation la plus importante révélée par le tableau 2 est que la disposition jugée essentielle par les CPAS, c est-à-dire un ordinateur pour chaque travailleur social, est effectivement, à une exception près, réalisée dans tous les CPAS. Pour les catégories «un espace séparé pour les entretiens avec les demandeurs d aide», «des bureaux séparés pour les travailleurs sociaux» et «la gestion électronique des dossiers», on voit que les CPAS leur attribuent beaucoup d importance et que la majorité d entre eux en disposent. Le contraire vaut également. La disposition à laquelle les CPAS accordent le moins d importance, notamment celle qui réfère à un distributeur de boissons dans la salle d attente, n est disponible que dans dix CPAS. Pour la plupart des dispositions, il n y a par conséquent qu un petit décalage entre ce qui est estimé souhaitable et la réalité. En général, nous remarquons aussi que les points ayant obtenu un score élevé en matière d importance sont principalement liés au matériel disponible et à l équipement des intervenants sociaux, alors que les dispositions pour les demandeurs d aide (sauf l infrastructure pour les personnes à mobilité réduite) sont jugées moins importantes. Par le biais de l interrogation qualitative, nous avons étudié si les travailleurs sociaux étaient satisfaits de l équipement matériel mis à leur disposition. Comme les résultats quantitatifs le laissaient prévoir, l équipement matériel a été jugé satisfaisant dans la majorité des cas. Douze des 24 CPAS (surtout les plus petits CPAS) n ont, au niveau matériel, pas de besoins spécifiques. Pour les autres CPAS, le principal point chaud s est révélé être le manque d espace et un bâtiment qui n est plus approprié aux besoins actuels du CPAS. Neuf CPAS souhaitent disposer de plus d espace et de plus de locaux pour les travailleurs sociaux. Il arrive aujourd hui que deux travailleurs sociaux doivent partager un local et qu il n y ait pas de cabinets de consultation séparés au sein du CPAS, ce qui a pour conséquence que l on ne peut pas recevoir simultanément des clients et que chacun doit attendre son tour. Dans près de cinq CPAS, il y a aussi trop peu de cabinets de consultation, ce qui fait que les clients sont parfois reçus dans le couloir. Deux CPAS mentionnent également que bien qu ils Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

102 disposent de suffisamment de cabinets de consultation, ces derniers ne sont pas équipés d un ordinateur. Le travailleur social ne pouvant donc pas avoir le dossier sous la main, ces cabinets de consultation ne sont pas utilisés : Un certain nombre de travailleurs sociaux sont obligés de partager à deux un local. Nous essayons d organiser des journées de permanence quand l autre travailleur social n est pas là, mais ce n est pas toujours évident. C est un peu le rêve de tout le monde d avoir son propre Nous avons bien trois cabinets de consultation séparés. On en fait très peu usage parce que chaque travailleur social souhaite avoir son propre ordinateur sur lequel il peut retrouver toutes les informations concernant le client. (Travailleur social d un grand CPAS). Les murs souvent mal isolés et peu insonorisés des bureaux et cabinets de consultation permettent d entendre facilement ce qui s y dit, ce qui constitue un problème supplémentaire par rapport à la protection de la vie privée. Un certain nombre de CPAS ont résolu ce problème en diffusant de la musique dans les couloirs. Et pour finir, trois CPAS ont déclaré souhaiter un accueil plus accessible, ce que l aménagement du bâtiment rend actuellement impossible. Il est frappant de voir que des travaux de transformation sont en cours dans bon nombre de CPAS, et ce, pour résoudre les points chauds susmentionnés. Dans le domaine des TIC, il n y a pas non plus de problèmes insurmontables. La plupart des CPAS disposent de bons ordinateurs avec une connexion à Internet et un accès à la banque-carrefour. Les dossiers sont de surcroît souvent gérés de manière électronique et centrale. L informatisation entraîne toutefois des contradictions : là où l objectif de l informatisation est d alléger et de faciliter le travail du travailleur social, il apparaît dans la pratique que divers répondants se plaignent de la charge administrative accrue à la suite de cette informatisation. Les répondants ne communiquent pas vraiment de raisons pour cela. Il a été suggéré qu à la suite de l informatisation, les autorités publiques ont introduit des dates limites plus strictes, ce qui fait que la charge de travail demeure à peu près la même. Le logiciel utilisé par les CPAS est généralement convivial, mais requiert beaucoup de temps pour l apprendre. Plusieurs travailleurs sociaux doivent encore se familiariser avec le logiciel : la formation de bon nombre de travailleurs sociaux n incluait à l époque pas encore d ordinateur et l informatisation n est donc pas toujours évidente pour ces gens-là. Certains répondants sont également d avis que le logiciel est cher, prolixe et insuffisamment adapté aux besoins spécifiques du CPAS. Nous utilisons un progiciel proposé par l une des trois grandes maisons de logiciels. Il a été partiellement conçu pour les différents CPAS et n est donc pas toujours adapté à votre propre manière de travailler. Il est donc parfois nécessaire de faire des compromis. (Secrétaire d un grand CPAS) En ce qui concerne les TIC, nous pouvons résumer en disant que la plupart des répondants se sont déclarés satisfaits. L informatisation et l automatisation sont encore en plein développement, ce qui fait que tout ne fonctionne pas encore comme il se doit ; à long terme, le travail social devrait toutefois bénéficier de nombreux avantages. À la question «Si vous aviez davantage de moyens financiers, à quoi les utiliseriezvous en priorité?», 22 des 27 CPAS interrogés ont répondu «à l embauche de personnel». Aussi bien des travailleurs sociaux supplémentaires, que du personnel administratif et du personnel d accueil, ainsi qu un soutien juridique ou psychologique seraient plus que bienvenus. La charge de travail est aussi particulièrement élevée dans la plupart des CPAS, mais on abordera ce sujet plus tard. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

103 Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont exprimé quasiment aucun commentaire sur les moyens financiers et matériels mis à la disposition des travailleurs sociaux. Les seules remarques qui ont été faites concernaient le bâtiment lui-même : trois répondants (du même CPAS) ont ainsi fait remarquer que les murs des couloirs et de la salle d attente étaient dépouillés et un répondant s est plaint du fait que les murs ne sont pas bien isolés, ce qui empêche de garantir la protection de la vie privée. En dehors de cela, il y a eu un répondant qui a fait remarquer que la photocopieuse se trouve dans un endroit où tout le monde peut la voir : cela donne des problèmes de confidentialité, lorsque le travailleur social doit faire une copie de factures, par exemple : Mon voisin est aussi sous gestion budgétaire et il arrive souvent que l on se rencontre au CPAS pour moi, cela n a pas d importance, mais pour M, c est déjà la honte. Et alors, on sort de là et elle fait des copies de factures, etc., et je trouve ça très embêtant. Si cette photocopieuse se trouvait dans un petit local séparé, ce serait mieux. (Femme, petit CPAS) 5.4. ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire quantitatif, il a été demandé aux CPAS dans quelle mesure ils trouvaient importante la présence de quelques dispositions infrastructurelles et si ces dispositions étaient présentes au sein de leur CPAS. Le tableau ci-dessous affiche les réponses à cette question. Nous remarquons que les CPAS accordent en moyenne le plus d importance à une salle d attente séparée, à un espace séparé pour les entretiens avec les demandeurs d aide et aux dispositions pour les personnes à mobilité réduite. Si ces dispositions sont en place dans la plupart des CPAS interrogés, la dernière ne l est que dans à peine plus de la moitié d entre eux. Le fait de disposer d un bureau séparé pour chaque travailleur social est également jugé très important par les CPAS interrogés. Seul un CPAS est dans ce cas. Un ordinateur pour chaque travailleur social est également une disposition importante, mais celle-ci est en place dans la plupart des CPAS. Tableau 7 : À quelle disposition les CPAS accordent-ils le plus d importance et est-elle disponible chez eux? (n = 7) Dispositions Moyenne Présente? Une salle d attente séparée Un espace séparé pour les entretiens avec les demandeurs d aide Une infrastructure pour les personnes à mobilité réduite Des bureaux séparés pour les travailleurs sociaux Un ordinateur pour chaque travailleur social La gestion électronique des dossiers Des brochures informatives dans la salle d attente Un guichet d accueil séparé Des jouets dans la salle d attente Un distributeur de boissons dans la salle d attente Le CPAS est ouvert un soir par semaine Source : Données internes Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

104 Bien que les CPAS y accordent beaucoup d importance, il est plutôt surprenant de constater qu un seul CPAS est en mesure de gérer ses dossiers de manière électronique. De manière générale, en ce qui concerne les technologies de l information et de la communication, les répondants estiment tous qu il s agit d un outil efficace dans l optique d un travail social de qualité. Cependant, comme en Flandre et en Wallonie, il semble que la plupart ne soit pas satisfaite des outils actuellement utilisés. Cette insatisfaction est due à la complexité de ces outils et à l impact que ceux-ci ont sur le travail. Les répondants regrette notamment que ce soit davantage le travailleur qui s adapte à l outil que l inverse. Ce qui serait bien, c est que le ministère arrête de légiférer à tout crin : qu ils arrêtent de changer les lois, qu ils nous laissent le temps de digérer celles qu ils nous ont déjà données Il faut qu ils se rendent compte que nous avons des obligations de plus en plus grandes sur le plan technique et technologique aussi. Par exemple, la banque carrefour : c est un outil merveilleux, qui est d une complexité gigantesque, donc ça nous force à changer nos méthodes de travail, y compris administratives et informatiques. (Secrétaire) Le type de logiciel que vous utilisez a pour conséquence que vous devez adapter votre type de fonctionnement de travail à ce logiciel. Il n est pas possible que tout le monde utilise le même logiciel car des marchés ont été passés entre les CPAS et les sociétés informatiques. Il faudrait un informaticien pour apporter une réponse au problème, mais en tant que petit CPAS, nous n en avons pas. Il faut les moyens humains. (Responsable du service social) On utilise un logiciel de gestion de dossiers sociaux qui est très implanté en Wallonie et qui offre beaucoup de possibilités. Mais c est quand même complexe donc il faut qu on se forme aussi. (Directeur de l action sociale) Nous avons pu constater également que la complexité des logiciels utilisés est mise en lien avec le manque de formation des agents et le manque d informaticien. D autre part, l utilisation de la Banque Carrefour a également été discutée. Cet outil est perçu comme très intéressant à long terme, mais il semble que son utilisation actuelle est loin d être aisée, notamment parce que tous les agents ne disposent pas d un poste permettant d un accéder. L informatique est un bon outil quand il ne bugge pas : toutes les deux semaines, il y a tout qui saute. On en a de plus en plus besoin, ne fut ce que pour avoir accès à la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale. Certains y ont accès, mais pas le travailleur social. Donc le TS doit demander à un collègue de vérifier les informations. (Travailleur social) En ce qui concerne le matériel bureautique, la plupart des répondants des CPAS de la région bruxelloise se déclare satisfaite de celui qui est à leur disposition et quand ce n est pas le cas, c est surtout le matériel informatique qui est pointé comme insatisfaisant. L accès à Internet est jugé très intéressant afin d obtenir des informations notamment sur les législations ; les sites fournissant ces informations (par exemple : Association de la Ville et des Communes de la Région de Bruxelles- Capitale, SPP Intégration sociale) sont considérés comme des outils très efficaces. Par contre, certains répondants se sont vivement plaints du manque de locaux du CPAS et de leur étroitesse. Dans la qualité, il y aussi la qualité des locaux évidemment, des locaux d accueil, et des bureaux des travailleurs sociaux Dans la partie la plus Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

105 ancienne du bâtiment, c est des cages à lapin! Comment voulez-vous que les entretiens se passent sereinement dans un espace aussi réduit (Secrétaire) D abord de nouveaux locaux où tout le CPAS pourrait se retrouver, ce qui permettrait dans un second temps de développer d autres projets. (Responsable du service social) L importance de disposer de suffisamment d espace pour les entretiens avec les demandeurs d aide n a pas seulement été abordée dans le questionnaire écrit 43, mais aussi au cours des entretiens. L analyse du questionnaire écrit avait déjà révélé qu un seul des CPAS interrogés disposait d un bureau séparé pour chaque travailleur social. Le manque de locaux impose à certains travailleurs sociaux de recevoir des usagers en même temps, ce qui d emblée entrave le respect de la confidentialité et de la vie privée des usagers en question. Je regrette d être deux par bureau : c est bien en dehors des permanences, mais quand on reçoit pendant les permanences Les gens sont mal à l aise quand on reçoit à deux (Travailleur social) Dans le cas de financements supplémentaires, certains répondants ont envisagé d engager du personnel supplémentaire. L objectif est de pouvoir réduire la charge de travail des travailleurs sociaux. Ainsi, le recrutement de travailleurs sociaux a été discuté, mais les répondants ont également envisagé que d autres possibilités de diminuer la charge de travail existaient, mais qu ils manquaient de lieu de réflexion pour développer ces moyens. C est vrai que quand on nous demande de quoi on a besoin, on dit toujours plus de personnel, mais on ne pense pas assez à ce qu on pourrait faire d autre C est toujours les mêmes réponses qu on reçoit : on peut pas décharger parce que y a pas de sous pour engager (Travailleur social) C est surtout l engagement d agents administratifs et de personnel formé à la psychologie qui a été évoqué. D autre part, les financements supplémentaires seraient aussi utilisés dans le cadre de l amélioration et l agrandissement des locaux. Demandeurs d aide Dans le cadre de cette thématique, les demandeurs d aide de la Région Bruxelles- Capitale n ont abordé qu une seule problématique, mais de taille. Comme les intervenants sociaux, les demandeurs d aide se plaignent de la protection insuffisante de la vie privée, et ce, en raison du manque d espace pour mener un entretien individuel en toute sérénité et confidentialité. Dans certains CPAS, il y a parfois plusieurs travailleurs sociaux dans un même bureau : cela est jugé indésirable par les demandeurs d aide. 43 Voir le tableau ci-dessus Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

106 6. COMMUNICATION D INFORMATIONS La partie consacrée à la communication d informations comprend deux volets. On approfondit d abord la communication d informations aux demandeurs d aide, en posant l accent sur les canaux informatifs dont dispose le demandeur d aide. Ensuite, on aborde la communication au sein même du CPAS EN RÉSUMÉ Information vers l usager En ce qui concerne les informations relatives aux dossiers de l usager, les CPAS des trois régions utilisent principalement le face-à-face, les écrits personnalisés ainsi que les communications téléphoniques. La voie informatique est employée principalement au sein de l échantillon flamand, bien qu un tiers des CPAS wallons rencontrés se déclarent intéressés par son utilisation. Au sujet des informations relevant du devoir d information du CPAS, ce sont principalement les écrits généralisés qui sont utilisés en Flandre, alors que les CPAS bruxellois et wallons rencontrés semblent utiliser des canaux supplémentaires comme les écrits personnalisés, le face-à-face et les conversations téléphoniques. Les entretiens qualitatifs nous ont permis de voir que la plupart des professionnels des CPAS et des usagers sont insatisfaits de l information dont disposent ces derniers. Ainsi, un grand intérêt est porté à l amélioration de la communication mais les répondants s estiment démunis quant aux moyens à mettre en œuvre pour ce faire. Outre les informations sur les missions et services du CPAS, les usagers ont exprimé leur intérêt pour une meilleure connaissance sur les services et soutiens disponibles sur la commune et une meilleure orientation vers des associations extérieures. Les répondants estiment que les supports écrits sont peu adaptés à une partie du public des CPAS. Dès lors, certains nous ont indiqué l intérêt d utiliser des supports davantage visuels, tels des dessins et de passer des vidéos dans les salles d attente. D une manière générale, les répondants, tant les professionnels des CPAS que les usagers, ont insisté sur l intérêt des conversations et des rencontres en face-à-face. Ainsi, les usagers estiment que leur travailleur social devrait davantage les informer quant aux services du CPAS et des organismes extérieurs. Les usagers ont également proposé que soient organisées des séances d information collectives. Information interne De manière générale, les CPAS des trois échantillons utilisent principalement les conversations en face-à-face et téléphoniques ainsi que la voie informatique. Les documents de politique générale, les sessions de concertation entre les différents services et les réunions de coordination entre services sociaux et services d appui sont également utilisés dans les trois échantillons, mais surtout par les CPAS flamands et bruxellois rencontrés, tandis que les CPAS wallons rencontrés emploient davantage des écrits généralisés. Les écrits personnalisés ainsi que les sms sont très peu utilisés par les CPAS répondants. Il est intéressant de noter que, bien que la plupart des CPAS ne souhaitent pas développer davantage de canaux de communication, les répondants se déclarent très insatisfaits de la communication interne de leurs CPAS. Cette insatisfaction est surtout exprimée par les travailleurs sociaux rencontrés. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

107 Nous avons pu noter une différence entre les CPAS selon leur taille. Ainsi, dans les CPAS de petite taille, la distribution de l information s effectue souvent lors de conversations en face-à-face mais est peu formalisée et non maîtrisée par un responsable, ce qui entraîne parfois des oublis ou au contraire une surcharge d informations. Dans les CPAS de plus grande taille, nous avons pu relever deux entraves principales à une distribution de l information satisfaisante. D une part, la spécialisation des services entraîne également leur autonomie et une méconnaissance réciproque entre services. D autre part, nous avons pu constater que l augmentation des niveaux hiérarchiques provoque également une distance entre les travailleurs de terrain et les responsables hiérarchiques et les conseillers et réduisait les possibilités de contacts INFORMATIONS VERS LES DEMANDEURS D'AIDE ECHANTILLON WALLON Nous avons voulu savoir si l information vers les usagers était satisfaisante et ce qui existait comme outil d information des usagers. Commençons d abord par analyser les données issues du questionnaire. La question 23 du questionnaire traite des modes de communication vers l usager dans le CPAS. Le tableau présenté ci-dessous met en exergue la répartition des modes de communication employés actuellement ainsi que ceux que les CPAS de l échantillon souhaiteraient développer en ce qui concerne les informations relatives aux dossiers des usagers et celles qui relèvent du devoir d information du CPAS. Tableau 8 : Canaux d information vers les usagers (n = 27) En ce qui concerne les En ce qui concerne les informations relatives aux informations qui relèvent dossiers de l usager du devoir d information du CPAS Mode de communica tion actuel Mode de communicat ion que vous souhaiteriez développer Mode de communica tion actuel Mode de communicat ion que vous souhaiteriez développer Oralement en face à face Oralement au téléphone Par écrit «généralisé» Par écrit personnalisé ou site Internet Par sessions d information (réunion entre plusieurs usagers et le CPAS) Par SMS Source : Données internes En ce qui concerne les informations relatives au dossier de l usager, on constate que les modes de communication les plus employés sont le face-à-face, les écrits personnalisés ainsi que les communications téléphoniques. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

108 De manière générale, les réponses des CPAS de l échantillon nous apprennent que ceux-ci semblent satisfaits des modes de communications actuellement utilisés ; peu d entre eux désirent en développer d autres. Un tiers des CPAS indique souhaiter développer la voie informatique ainsi que des sessions d informations de groupes. En ce qui concerne les informations qui relèvent du devoir d information du CPAS, les moyens de communication les plus utilisés sont le face-à-face, ainsi que les écrits personnalisés et dans une moindre mesure les écrits généralisés, et les conversations téléphoniques. Ici aussi, les CPAS de l échantillon semblent satisfaits des modes de communication actuellement utilisés bien qu un tiers CPAS souhaiterait développer la voie informatique. Ainsi, d une manière générale, les outils utilisés par les CPAS les plus fréquemment, que ce soit concernant le dossier de l usager ou le devoir d information du CPAS sont le face-à-face, la conversation téléphonique et les écrits personnalisés (et généralisés dans le cadre du devoir d information) et ces médias semblent satisfaire les CPAS de l échantillon, bien que certains souhaiteraient développer la voie informatique. La question 5 du questionnaire traitait des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non 44. Elle nous permet de constater que les CPAS répondants ne considèrent pas comme extrêmement prioritaire la distribution d informations vers les usagers, que celle-ci soit individuelle ou collective. Néanmoins, on voit que les répondants accordent une grande priorité à la distribution d information (qu elle soit collective ou individualisée). Les questions 25 et 26 du questionnaire portent sur les améliorations indispensables à mettre en place à court terme ou à envisager à long terme quant au domaine de la communication avec l usager. En ce qui concerne l amélioration de la communication avec l usager 45, on peut voir que la communication avec l usager ne semble être une amélioration indispensable à court terme que pour un tiers des CPAS répondants. Par contre, quand il s agit d une amélioration envisageable à long terme, la tendance s inverse puisqu on observe que les deux tiers des CPAS répondent positivement. Ainsi, bien que la plupart d entre eux soit satisfaits des médias utilisés, on constate ici que les CPAS de l échantillon n en demeurent pas moins intéressés par des améliorations à long terme dans le domaine de la communication avec l usager. On remarque également que l information de l usager est perçue comme un élément prioritaire dans le cadre d un travail social de qualité. Les entretiens qualitatifs au sein des CPAS nous ont principalement appris que l information vers les usagers est jugée insatisfaisante par la plupart des personnes rencontrées, qu elles soient des travailleurs sociaux, des responsables de service ou des secrétaires. Les répondants mettent surtout en avant le fait que l information que possèdent les usagers est trop parcellaire. La population n est pas assez informée. On s en est rendu compte au moment de la porte ouverte, suite à un projet du ministre Dupont. On a distribué des fascicules, et les gens sont venus nombreux. Mais les gens nous ont dit qu ils 44 L ensemble des résultats de ce tableau sera présenté dans le tableau 35 du chapitre 8 (travail social de qualité). 45 L ensemble des résultats de ce tableau sera présenté dans le tableau 43 du chapitre 8 (travail social de qualité). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

109 n étaient pas au courant des missions du CPAS Le CPAS a toujours une connotation négative. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Beaucoup d entre eux évoquent notamment le manque d information sur les devoirs des usagers : Y a une publicité sur les droits qui est faite, mais pourquoi pas de publicité sur les obligations! (Responsable du service social d un CPAS de petite taille) L information ne passe bien assez vers le public, les informations qu ils ont sont tronquées Alors l ami du voisin de la femme du dessus etc se dit «Et pourquoi pas moi?» Ce manque d information cause les débordements : les personnes qui sont à bout sont excédées parce qu elles ont l impression de vivre une injustice, donc je pense que si il y avait une bonne information, ça pourrait clarifier beaucoup de choses. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) On est dans une société de droits et pas de devoirs! C est pareil pour le CPAS où certaines personnes exigent des choses, parce qu elles ont eu l habitude d être assistées. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) La plupart des répondants expriment leurs difficultés à trouver un média qui soit accessible au plus grand nombre et permettent une information précise et complète. Le manque de moyens est également pointé. Pour les subsides culturels et sportifs, on a créé des ASBL pour les distribuer. Le défi est d informer les gens : les affiches fonctionnent peu car les gens ne vont pas souvent dans les antennes une fois leur demande traitée C est pareil pour les folders Les courriers individualisés n ont pas beaucoup de succès Les toutes boites n ont pas bien fonctionné non plus. J ai organisé deux petits déjeuners gratuits avec deux antennes (dans deux salles indépendantes du CPAS) : y a eu seulement 20 personnes en tout, pour les deux petits déjeuners!! C est vraiment une grande difficulté pour informer les gens Les gens n ont pas l information qu ils méritent. Pour les chèques-sports, c est les clubs de sport qui font l information là, ça va. Mais bon si les AS n ont déjà pas assez de temps, leurs priorités n est pas d expliquer aux bénéficiaires qu ils peuvent aller au théâtre etc (Secrétaire d un CPAS de grande taille) On aimerait aussi mettre plus de choses dans le journal communal. Mettre un folder détachable une fois par an avec les missions du CPAS. Mais on est un peu en sous effectif pour créer tous ses projets. On est de bonne volonté mais il faudrait que les moyens suivent. On revient de nouveau au manque de moyens et la rémunération du personnel. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Le politique risque de penser qu on veut attirer les pauvres. Parce que les statistiques Dexia le disent : plus vous mettez des infrastructures en place, plus vous avez du monde. (Directeur de l action sociale d un grand CPAS) Penchons nous à présent sur les témoignages des usagers rencontrés. Nous leur avons tout d abord demandé si ils se sentaient suffisamment informés des services ou soutiens que proposent les CPAS et, plus généralement, des services accessibles sur la commune, via éventuellement d autres organismes. D une manière générale, la question de l information qu ils avaient à leur disposition a suscité beaucoup de réactions de la part des usagers rencontrés. Leurs témoignages indiquent qu une grande partie d entre eux se sent très peu informée des services ou soutiens qui leur sont éventuellement accessibles. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

110 Si je ne pousse pas l AS, je ne suis pas informé... Si on pose pas de questions à l AS, c est sûr qu on est pas informé Maintenant, avec les trois heures d attente au CPAS, on a le temps de lire les affiches aussi Mais moi, c est par l asbl dans laquelle on est que j ai appris ce qui existait. (Homme de 36 ans, en contact avec un CPAS de grande taille) On ne l est jamais assez on ne l est jamais assez, et je crois que c est un domaine tellement complexe que même les assistantes sociales ne pensent pas toujours à vous dire : tiens y a peut-être ça, y a peut-être ça ou ça Parce que je crois qu il y a tellement de possibilités pour connaître tout On devrait presque avoir un petit fascicule qui dit : vous avez droit à ça, à ceci, à cela, et encore, selon l âge, les situations, (Dame de 52 ans, en contact avec un CPAS de petite taille, divorcée, deux enfants) La plupart des usagers rencontrés nous ont déclarés être très peu informés des aides proposées par le CPAS. Ça y a pas beaucoup d informations J ai des amis qui me disent parfois voilà, le CPAS propose ça ou y a ça qui existe, mais personnellement, je n entends pas, je ne reçois pas En été, on a reçu une feuille pour les activités des enfants Mais la Saint-Nicolas et tout ça, il faut venir directement ici pour lire, sinon, on a pas l information (Dame de 36 ans d origine étrangère, 2 enfants, mariée, n contact avec un CPAS de petite taille) C est vrai qu au début, vous arrivez, et bon, le temps de faire les démarches, vous attendez presque deux mois avant d avoir droit à quelque chose, mais pendant ces deux mois-là, vous n avez rien Alors, après on apprend que y a des colis alimentaires que donne le CPAS Y a eu un moment où on avait aucun revenu, rien du tout, et même ne serait-ce que pour avoir un colis pour manger, on a du ramé Les colis alimentaire, j ai su après par des amis, que ça existait, pas par le CPAS Mais ça le CPAS aurait du nous le dire (Homme de 28 ans, cohabitant, en contact avec un CPAS de grande taille) Non, ça j ai déjà rouspété depuis le début : si on ne demande pas, on nous dit rien! Déjà on m a répondu qu un CPAS n est pas l autre : ils fonctionnent tous différemment Donc on ne sait pas faire des généralités, des folders, etc On m a dit qu il fallait demander Mais ce serait quand même bien d avoir un écrit (Dame de 54 ans, institutrice, divorcée, en contact avec un CPAS de petite taille) Certains usagers ont également témoigné de leur incertitude par rapport à leur propre dossier. Y a une inquiétude des gens quand les paiements sont en retard : est-ce que j ai bien rempli mes papiers? Alors que c est pas grave de toucher que le lendemain, mais ça rend très inquiet les gens de ne pas savoir quand le paiement arrive Parfois ils paient plus tôt, parfois plus tard Ce serait mieux d avoir une date (Homme en contact avec un CPAS de grande taille) Parfois je sais pas, j attends ce qui va arriver Il faut attendre l information Moi je suis parfois bloqué parce que j arrive pas très bien à m exprimer aussi, donc je sais pas poser toujours les questions (Homme de 45 ans, séparé, 3 enfants, en contact depuis deux ans avec un CPAS de grande taille) Parfois aussi, on n a pas le papier qui confirme la décision Donc l AS nous dit que c est accepté et nous, on a toujours pas la confirmation, alors on est pas Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

111 vraiment sûr (Homme de 42 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) Y a aussi des AS, quand on leur pose une question, elles disent : «je sais pas» ; elles sont pas au courant de leur boulot quoi «Je ne sais pas vous aider, je vais consulter ma collègue» alors elle va voir sa collègue, pendant ½ h et elle revient, elle sait toujours pas «ou consulter un autre CPAS» alors il faut s orienter vers un autre CPAS parce qu il ne sont pas compétents. Pour un papier, ils sont pas compétents parfois Ils se renvoient la balle, parce qu ils ne sont pas compétents Et nous, on comprend pas pourquoi ils sont pas compétents (Homme de 24 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) Les usagers rencontrés ont fait des hypothèses quant à ce manque d information donnée. Pour eux, il s agit souvent soit d un oubli des travailleurs sociaux, dont ce n est pas la priorité, soit d une conséquence du rythme de travail et des procédés des travailleurs. Quand vous arrivez au CPAS la première fois, on vous explique rien, on vous pose une question : quel est votre problème? On passe direct au : «allez au boulot» direct Et ils veulent pas expliquer «y a ça, y a ça comme service, pour ça, vous pouvez aller là» (Homme de 24 ans, isolé, en contact avec un CPAS de grande taille) Je crois que c est pas leur priorité, ils pensent pas à ça Alors que c est facile de se rendre compte qu il faut qu on mange donc bon nous dire ce qui existe (Homme de 28 ans, habite avec sa mère, en contact avec un CPAS de grande taille) On peut parler de plein de choses mais ils ne sont pas francs pour tout : y a plein d avantages qu ils n expliquent pas. Par exemple, les chèques-repas, c est pas clair Je pense pas que c est fait exprès, ils sont juste dépassés et ils n y pensent pas (Homme en contact avec un CPAS de grande taille) Certains usagers font l hypothèse que les travailleurs sociaux eux-mêmes ne sont pas bien informés des services existants et ont une méconnaissance des autres organismes ou services accessibles. Oui je crois que même pour elles parfois c est difficile de savoir Par exemple, j ai eu pas mal de démêlés avec le chômage et un ex-employeur et c est vrai que là, elles ne sont pas au courant C est peut-être pas tout à fait leur domaine, mais là, c est compliqué l ONEM, le Forem, ils s emmêlent euxmêmes les pinceaux (Françoise, 52 ans, en contact avec un CPAS de petite taille depuis 14 ans, divorcée, deux enfants) L AS elle-même n est pas au courant Par exemple, moi je suis dans une association, c est «Bonjour» qui rend visite aux personnes hospitalisées en leur apportant un petit colis Le CPAS a une affiche dans la salle d attente qui explique l association mais l AS, quand je lui en parle, elle sait pas de quoi il s agit, donc elle ne peut pas faire le relais après. (Homme de 53 ans, isolé, deux enfants, usager d un CPAS de grande taille) Ainsi, on constate que, tant les professionnels de CPAS que le usagers de CPAS, sont insatisfaits de l information qui est dispensée à ceux-ci. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

112 Les entretiens qualitatifs nous ont permis d approfondir la question du choix des modes d informations, tant du côté des professionnels de CPAS que du côté des usagers. Les rencontres de professionnels de CPAS nous ont appris qu une grande partie de ceux-ci indique que le journal communal constitue un bon outil d information. On a fait une information dans le bulletin communal C était vraiment bien et complet Mais ça a été difficile à obtenir de la commune (Responsable du service social d un CPAS de petite taille) De manière générale, les supports écrits (brochures, folders, affiches) sont présentés comme intéressants, mais les répondants pensent que ceux-ci ne sont pas assez lus par les usagers. On a un bulletin communal dans lequel on met des informations. Mais la population n est pas toujours à même d en prendre connaissance. C est surtout le bouche à oreille qui fonctionne chez nous. L information de fait surtout oralement. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) On fait ce qu il faut pour. Mais je constate que les gens ne lisent pas les panneaux d affichage. Le tam-tam passe mieux que l affichage. (Assistante sociale en chef d un CPAS de petite taille) Certains insistent sur l intérêt de travailler avec des images, de développer l aspect visuel. Nous collaborons avec «Lire et écrire» pour que les informations et les documents transmis soient compréhensibles, que par endroits, il y ait des petits dessins plutôt que de longs discours. On essaye que les personnes soient moins perdues avec leurs documents. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Des brochures, non parce que y a beaucoup d illettrés et les gens ont peu d intérêt pour la lecture. Mais moi, je proposerai une bande dessinée, quelque chose de plus visuel (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Les sites internet sont également cités comme des outils intéressants, ce qui confirme la tendance des données issues des questionnaires quant au développement de la voie informatique. Non, on pourrait faire mieux Le site internet n est pas très complet, et pourtant cela pourrait dégager pas mal de coups de téléphone. On a crée un groupe communication au sein du conseil pour justement optimiser le site internet. (Secrétaire d un petit CPAS) On est en train de travailler sur le site internet du CPAS, qui est en phase de mise à jour. Il faudrait créer un système qui permet de faire mieux connaître l action du CPAS. Il y a des toutes-boites. Il y a aussi des publications via la salle d attente. Il faudrait créer quelque chose pour informer les gens, sans qu ils aient besoin de rentrer dans le CPAS. Il faudrait rendre le fait de pousser la porte du CPAS, comme quelque chose d anodin. C est stigmatisant. On n a pas du tout la même approche une fois qu on y travaille. Je ne sais pas si mettre à jour un site internet résoudra le problème. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Certains répondants expliquent aussi que les usagers sont souvent orientés par d autres organismes ou personnes. Le bouche à oreille fonctionne beaucoup mais Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

113 également toute une série d acteurs sociaux, tels que les médecins, les associations de terrain, les infirmières sociales, d autres services (chômage, allocation, administration communale), voire d autres CPAS. Développer la proximité dans les quartiers permettrait également selon certains répondants d informer mieux l usager et d être plus accessible. Il faudrait être plus présent dans les quartiers. Cela fait aussi partie de l information aux usagers. Cela pourrait être développé. (Travailleur social de moyen CPAS) On a ici un service d insertion sociale et un service d insertion professionnelle. L insertion sociale fait pas mal d actions communautaires intéressantes dans ce sens (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Les salons sociaux, les portes ouvertes sont également présentées comme des actions intéressantes. Nous, on va aux expos, on fait des portes ouvertes, (Travailleur social d un CPAS de grande taille) La ville a organisé un salon énergétique et un salon social où le CPAS a expliqué les services qu il proposait. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Les entretiens auprès des usagers nous ont permis d aborder avec eux la manière la plus adéquate pour les informer. La plupart des usagers déclare que c est leur travailleur social qui devrait les informer de ce qui existe en termes de services au sein du CPAS et dans d autres organismes et associations alentour. Ici oui, mais à [il cite son précédent CPAS], non, elle a fait des erreurs ou on a appris par d autres personnes que y avait ce service là Ici, on nous le dit d emblée Mme [ ], dès qu on est arrivé, elle nous a expliqué qu il existait des lieux pour les gens isolés, où il y a des ateliers, de couture, où on joue au scrabble des choses comme ça Ca c était mieux (Dame de 46 ans, 3 enfants, vit en couple, en contact avec un CPAS de petite taille) Cependant, certains usagers mettent en évidence la difficulté que cela représente au niveau de la disponibilité du travailleur social et le fait que tous les services n intéressent pas tous les usagers : Mais c est aussi les AS qui doivent sentir et proposer aux gens Faut pas tout le temps proposer tout à tout le monde Ca dépend des gens» (Homme de 25 ans, en couple, CPAS de petite taille) Ca prendrait trop de temps si l AS devait nous informer de tout pendant l entretien, ça ferait un entretien d 1h30. (Homme de 43 ans, CPAS de grande taille) La plupart des usagers rencontrés pensent qu un outil d information adéquat serait des supports écrits : des brochures, des affiches, des fascicules, Faudrait un petit carnet explicatif avec tous les services de [nom de la ville] parce que tout ce qu on connaît, c est le CPAS (Homme de 58 ans, en contact avec un CPAS de grande taille) Peut-être qu on reçoive une publicité, un petit folder Moi, par exemple, le magasin de vêtements, je savais pas que ça dépendait du CPAS c est Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

114 dommage (Dame de 46 ans, 3 enfants, vit en couple, en contact avec un CPAS de petite taille) Ajoutons toutefois que le support écrit ne conviendrait pas à tous, certaines personnes étant peu alphabétisées. Par ailleurs, beaucoup des usagers rencontrés déclarent également qu ils lisent peu des affiches et les brochures disponibles dans la salle d attente. Ainsi, une grande partie des usagers sont d accord sur le fait que le travailleur social doit faire le relais et être la source d information principale mais qu en complément, il devrait exister un support écrit complet. La petite brochure, ce serait le meilleur : et que la première fois qu on se présente, on le donne à la personne et on explique un peu (Homme en contact avec un CPAS de grande taille) Certaines personnes ont également évoqué des séances d information collectives qui permettraient aux usagers d être informés, de manière complète, tant sur les services et aides du CPAS que des soutiens disponibles via d autres associations. Alors ils devraient regarder les inscrits et ils prennent une vingtaine ou trentaine des nouveaux inscrits dans la liste et voilà, on les convoque et on fait une séance où on explique tout (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) Une assistante sociale travaillant dans une association extérieure au CPAS a par exemple proposé de mettre en place des lieux ou des rencontres dont le nom pourrait être «Mode d emploi du CPAS». Il s agirait d un lieu qui permettrait de fournir des informations valables aux usagers sur les services que propose le CPAS, sur leurs devoirs, leurs obligations. Ce lieu pourrait être commun avec d autres associations de terrain Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

115 ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Par le biais de l enquête quantitative, nous avons demandé quels canaux d information et de communication le CPAS utilise pour informer les demandeurs d aide, et ce, tant par rapport aux dossiers des demandeurs d aide que par rapport à l information qui relève du devoir d information du CPAS. Nous avons également tenté de découvrir quels canaux d information et de communication le CPAS aimerait encore développer. Le tableau 3 donne un aperçu : Tableau 9 : Canaux d information pour les demandeurs d aide (n = 25) Concernant l information relative aux dossiers des clients Concernant l information qui relève du devoir d information du CPAS Manière de Manière de Manière actuelle de communiquer communiquer que vous souhaitez développer Manière actuelle de communiquer communiquer que vous souhaitez développer Entretiens oraux Entretiens téléphoniques Brochures informatives Lettres personnelles Par courriel ou par le biais du site Web Sessions informatives entre le CPAS et les demandeurs d aide Par texto Source : Données internes En ce qui concerne l information relative aux dossiers des demandeurs d aide, les moyens de communication utilisés sont principalement les entretiens oraux et téléphoniques. On communique aussi, quoique moins, par le biais de lettres personnelles, de courriels, du site Web ou de brochures informatives. Pour ce type d information, seuls quatre CPAS organisent des sessions informatives entre le CPAS et les demandeurs d aide. Le désir de communiquer avec les demandeurs d aide par courriel ou par le biais du site Web existe chez quatre CPAS. Les CPAS sont par ailleurs relativement contents de leur manière de communiquer par rapport aux dossiers des demandeurs d aide. Lorsque nous regardons les informations qui relèvent du devoir d information du CPAS, nous constatons que les entretiens oraux et téléphoniques sont bien moins courants que pour les informations relatives aux dossiers et que les brochures informatives sont ici le moyen de communication le plus utilisé. Les lettres personnelles, les courriels, les sites Web sont toutefois aussi régulièrement utilisés. Sept CPAS ont exprimé le désir de développer ultérieurement le système d information par courriel ou par le biais des sites Web, tandis que quatre CPAS voulaient élaborer des brochures informatives, ainsi qu organiser pour ce type d information des sessions informatives entre le CPAS et le demandeur d aide. Les CPAS sont en général un peu moins satisfaits de leur manière de communiquer par rapport à l information qui relève du devoir d information, vu qu ils expriment le souhait de développer d autres modes de communication. Les autres moyens de communication mentionnés sont : un Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

116 groupe d utilisateurs, un écran dans les salles d attente, le bulletin d information du CPAS et les brochures informatives communales. Nous pouvons conclure du tableau ci-dessus que la plupart des CPAS ont bien conçu leur système de communication d informations aux demandeurs d aide. L interrogation qualitative confirme que les CPAS sont d avis que s ils le veulent, les demandeurs d aide ont suffisamment de possibilités pour demeurer au courant de l offre de services d aide et pour obtenir des informations. Quoi qu il en soit, la plupart des CPAS sont convaincus qu un grand nombre de demandeurs d aide ne savent pas vraiment pour quelles choses ils peuvent s adresser au CPAS. Comme il a déjà été dit précédemment, le grand public est surtout familiarisé avec le service d aide financière du CPAS, alors que ce dernier propose en fait un éventail de services d aide sociale. Divers répondants déclarent de surcroît qu il est très difficile de toucher les demandeurs d aide défavorisés. La citation suivante en témoigne : Nous n arrivons simplement pas à atteindre certains habitants, ni le groupe cible d ailleurs. On pense qu on le fait, mais ce n est pas le cas. Le groupe cible est également responsable de cette situation. J ai pu le remarquer au cours d une enquête. Nous avons organisé ici une foire de l emploi avec le CPAS X et Y. Une campagne de grande envergure, car l outil le plus important pour aider les gens qui sont dans le besoin, c est le travail. Tout s articule autour de l emploi, si on a du travail, le reste suit. Nous avons collaboré avec d autres CPAS et nous avons démarré une formidable campagne de brochures. Il y a eu beaucoup de monde, vraiment, nous nous disions : nous avons réussi, c est la méthode par excellence, nous referons la même chose l année prochaine. Lorsque nous avons procédé à l évaluation, nous avons vu que tous les visiteurs étaient des gens qui avaient fait des études. Le groupe cible est demeuré absent. L an dernier, la même conclusion s était imposée Cela a-t-il encore un sens? C était une grande foire, où tous les bureaux d embauche, les agences d intérim, etc. étaient présents. Mais nous ne touchons pas le groupe cible. Je ne sais vraiment pas comment améliorer cela. Dites-le-moi et je le fais. Je pense que tout cela coûte beaucoup d argent. (Secrétaire d une petite commune). Lorsqu un demandeur d aide se rend pour la première fois au CPAS, les informations lui seront principalement communiquées au cours d un entretien oral, éventuellement complété de quelques brochures. Les travailleurs sociaux considèrent l information orale comme étant la plus efficace. Il n est pas toujours évident d expliquer d une manière simple la législation complexe et étendue du CPAS, sans que les clients aient l impression d être submergés d informations. Communiquer simplement tout ce à quoi nous sommes légalement tenus est pour le travailleur social quasiment impossible à faire. Bon nombre de ces informations ne sont du reste pas d application sur la situation spécifique du client. Pour les travailleurs sociaux, c est tout un art de communiquer l essentiel d une manière aussi simple que possible. D autres points chauds ont également été mentionnés. Il y a tout d abord les allophones et les peu lettrés auxquels il est très difficile de communiquer une offre d informations appropriée : Nous avons un grand groupe de personnes d origine allochtone. On est de toute façon confronté à une perte de langue et cela exerce une influence négative sur n importe quel canal informatif en néerlandais que vous utilisez. Mais je ne sais vraiment pas quelles alternatives il faudrait inventer pour pallier ce problème. Ces nationalités sont tellement variées : nous comptons par exemple un groupe important de Roms, qui sont majoritairement analphabètes et qui ne peuvent qu apposer une croix comme signature. Beaucoup de Russes, quelques Marocains et Turcs et pour le reste toutes les nationalités possibles et imaginables. (Travailleur social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

117 Au niveau de la correspondance écrite, on ne peut pas dire que la communication avec les allophones soit plus fluide. Pour la correspondance officielle, les CPAS sont évidemment tenus d utiliser le néerlandais, ce qui signifie que les allophones ne comprennent pas l information qui leur est communiquée. Mais la correspondance ne prête pas seulement pour les allophones à confusion. En raison du langage formel et technique utilisé dans les lettres officielles, la clientèle néerlandophone ne comprend pas toujours clairement ce qui y est dit : La correspondance écrite n est pas un système idéal, certainement pas pour notre clientèle Ces gens ne savent parfois même pas lire ou ils ne comprennent pas les mots et les expressions du vocabulaire des fonctionnaires. Il nous a été explicitement interdit d écrire nous-mêmes des lettres. Cela n est pas permis. Nous devons toujours utiliser les documents officiels arborant le logo du CPAS pour les clients, ce n est pas une bonne chose. Ils viennent souvent nous demander : «J ai reçu cette lettre, que ditelle?». Parce qu ils ne savent pas la lire ou parce qu ils ne la comprennent pas. Nous sommes également obligés d écrire en néerlandais. Certaines personnes ne comprennent pas cette langue, mais comme nous sommes une ville néerlandophone, notre correspondance doit être en néerlandais. C est pourtant fou d envoyer une lettre en néerlandais quand on sait qu ils vont venir ici avec la demande de la traduire. (Travailleur social d un grand CPAS). Pour beaucoup de CPAS, il est donc important que les brochures et dépliants soient autant que possible écrits sur mesure en fonction groupe cible. Pour réaliser cet objectif, certains CPAS collaborent avec des associations où les pauvres prennent la parole : Nous avons rédigé une brochure en collaboration avec, entre autres, «Leerpunt», un centre d éducation de base, qui organise des cours pour les personnes peu scolarisées, et le «Vrolijke Kring», une association de quartier où les pauvres prennent la parole. Nous avons donc fait cela en coopération avec ces gens, afin de rédiger une brochure dans une langue compréhensible pour la majorité de nos clients de sorte qu ils se sentent interpellés. On peut évidemment rédiger une brochure de différentes manières, mais vous et moi allons la comprendre, mais les gens qui ne savent pas bien lire auront du mal. (Travailleur social d une commune de taille moyenne) On doit également faire très attention de ne pas créer de fausses attentes. Différents répondants disent qu il arrive que certains nouveaux clients ont une image trop positive du CPAS : ils pensent que le CPAS est une sorte de banque où l on peut emprunter de l argent ou encore que tous leurs problèmes y seront résolus en un, deux, trois : Il est vrai qu il n est pas simple de bien gérer ses relations publiques, mais je crois que l on crée parfois de fausses attentes. Je pense en effet que l on donne parfois l impression que tout est extrêmement facile ici. L ambiance est un peu trop festive, alors qu il y a et qu il doit y avoir des limites. Si tout le monde rentre ici avec l idée d obtenir immédiatement de l argent ou un entretien il devient impossible de travailler. Il s agit aussi essentiellement du genre d aide. Je pense que les gens ont parfois des attentes irréalistes, par exemple : mon appartement a brûlé, donc vous me donnez immédiatement un studio meublé. Où est-ce que j irais le trouver? Les gens ne comprennent pas que cela est impossible et c est partiellement imputable à l interprétation des informations. (Travailleur social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

118 Les répondants donnent aussi un certain nombre d idées qui pourraient améliorer la communication externe. Une bonne façon de toucher les gens est de collaborer avec des organisations de quartier, la fédération des travailleurs sociaux de rue (Coin de Rue) et d autres initiatives similaires. Leur implantation locale, leur travail orienté vers le repérage et leur accessibilité permettent d atteindre un public qui demeure souvent hors de portée des antennes du CPAS. Je pense que nous pouvons aussi augmenter notre accessibilité de manière indirecte, en collaborant avec les organisations de quartier. Nous disposons ici d un grand nombre de maisons de quartier et de services locaux. Le but est de coopérer étroitement et intensément de sorte à améliorer l orientation des clients et à optimiser les connaissances du CPAS sur le terrain. On réalise ainsi un genre d accessibilité inversée : la tâche d information est ainsi répartie sur toutes les personnes qui proposent une aide aux dits clients. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS). Il est donc important que le plus grand nombre possible d organisations soient correctement informées sur le fonctionnement du CPAS et sur les services d aide que ce dernier propose, de manière à pouvoir orienter efficacement les personnes en proie à des situations problématiques. Divers répondants soulignent la nécessité d améliorer et d intensifier à l avenir ces contacts avec les autres intervenants sociaux. Près de six CPAS veulent en plus créer ou rénover un site Web, ainsi que rédiger des (nouvelles) brochures. La présence d écrans dans la salle d attente apparaît comme un autre moyen de communication efficace. Contrairement aux brochures, il s agit d une méthode très flexible étant donné qu elle peut être quotidiennement actualisée. Elle attire plus l attention que les brochures, qui sont éparpillées un peu partout, mais que peu de gens lisent finalement. Le dernier élément dont on attend beaucoup de bien est la Maison sociale, plus accessible que le CPAS et à laquelle on peut aisément s adresser pour n importe quelle question d ordre social. En résumé, on peut dire que, même si la plupart des CPAS ont bien élaboré leur offre informative, cela reste, pour de nombreux répondants, un point d attention auquel il faut encore consacrer beaucoup de travail et de temps. L information actuelle apparaît en effet insuffisamment efficace. Un petit nombre de CPAS ont embauché un fonctionnaire de communication parfois en collaboration avec les autorités communales afin de développer et de surveiller en permanence cet aspect de l aide sociale. Demandeurs d aide La communication d informations est l un des points, qui ont obtenu l évaluation la plus négative de la part des demandeurs d aide. Nous pouvons subdiviser la communication informative en deux sortes d information : les informations concernant les dossiers individuels et les informations générales sur les dispositions du CPAS. Les répondants trouvent tout d abord qu ils reçoivent trop peu d informations sur leur propre dossier. Les répondants en médiation de dettes ou sous accompagnement ou gestion budgétaire veulent savoir ce qui se passe avec leur argent. Cela leur est toutefois rarement communiqué. Ils ont alors un sentiment de grande impuissance. En dehors de cela, les répondants n ont aucune idée pour quel genre d aide ils entrent en ligne de compte et s ils le savent, ce n est pas par le biais de leur travailleur social. Autrement dit, il semble que le CPAS ne remplit pas très bien son devoir d information. Cela engendre toutefois une inégalité entre les clients, avec d un côté, les clients émancipés, qui admettent sans équivoque qu ils sont aidés par le CPAS et qui osent taper du poing sur la table. Et de l autre côté, les clients qui essaient autant que possible de cacher qu ils s adressent au CPAS pour recevoir de l aide et qui sont Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

119 ainsi moins bien informés. Cela crée de surcroît un sentiment de mécontentement visà-vis du CPAS : certains clients apprennent qu ils ont droit à un certain type d aide et pourtant ils ne la reçoivent pas. Ils ont alors le sentiment de ne pas être traités sur un pied d égalité. De ce point de vue, ce serait une bonne chose d établir des normes et d encourager la connaissance de ces normes de soutien. J ai le sentiment que si on ne le demande pas soi-même, on ne le saura jamais. Ils ne vous disent rien d eux-mêmes, il faut l avoir entendu quelque part et ensuite aller leur demander «Qu est-ce que j ai entendu?» Je pense chaque fois : «Mais pourquoi est-ce que vous ne dites rien?» On reçoit ces informations d autres personnes qui bénéficient d une aide octroyée par le CPAS. C est elles qui vous disent «Mais oui, tu peux aussi bénéficier de cela». (Femme, ville-centre) Il arrive même, dans des situations extrêmes, que les gens ne soient pas au courant de l existence du CPAS. Une personne témoigne ainsi qu elle a pensé pendant des années ne pas pouvoir être aidée, jusqu à ce qu elle atterrisse par hasard au CPAS. N ayant encore jamais entendu parler de cet organisme, elle ne savait pas non plus quels services y étaient proposés. Les demandeurs d aide considèrent la communication orale comme la meilleure manière d être informé sur les divers types d aide et de services. Cela doit de préférence avoir lieu lors de la première entrevue, de sorte que le client puisse savoir dès le début à quoi s en tenir. Une autre manière acceptable d obtenir ces informations est d organiser des sessions informatives. Les répondants aimeraient manifestement que ces dernières soient organisées par le CPAS même. Si cela s avère toutefois impossible, elles peuvent aussi être organisées par une autre institution ou organisation. Certains répondants ont par exemple suggéré d en confier l organisation aux associations où les pauvres prennent la parole. En même temps, ils se rendent parfaitement compte que l on atteint ainsi qu une partie des demandeurs d aide ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale ont également été interrogés sur les canaux qu ils utilisent pour informer les demandeurs d aide. Il s agit en premier lieu des informations relatives aux dossiers des clients et en deuxième lieu, des informations qui relèvent du devoir d information du CPAS. Tableau 10 : Canaux d information pour les demandeurs d aide (n = 7) Concernant l information relative aux dossiers des clients Concernant l information qui relève du devoir d information du CPAS Manière de Manière de Manière actuelle de communiquer communiquer que vous souhaitez développer Manière actuelle de communiquer communiquer que vous souhaitez développer Entretiens oraux Entretiens téléphoniques Brochures informatives Lettres personnelles Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

120 Par courriel ou par le biais du site Web Sessions informatives entre le CPAS et les demandeurs d aide Par texto Source : Données internes Nous pouvons en conclure que les CPAS sont globalement satisfaits de la manière de communiquer par rapport aux informations relevant du devoir d information des CPAS. Aucun CPAS ne fait état d une manière qu il voudrait encore développer. De telles informations sont surtout distribuées par le biais de lettres personnelles (7). Les informations liées aux dossiers des clients sont distribuées à tous les CPAS par le biais de lettres personnelles. En dehors de cela, ces informations sont aussi communiquées par le biais d entretiens oraux et téléphoniques (6). Aucun CPAS ne communique des informations par texto et seulement un CPAS indique vouloir le faire. Deux CPAS souhaitent le faire par courriel ou par le biais du site Web. Autrement dit, il n y a pas de véritables différences par rapport aux autres régions. La même chose est apparue lors des interviews orales : en effet, d une manière générale, les répondants se montrent très insatisfaits de l information dont disposent les usagers quant aux services du CPAS. Les entretiens qualitatifs nous ont permis de voir que les CPAS informaient les usagers de leurs services via des brochures d information, des sites Internet (celui de la commune et/ou celui du CPAS) et les journaux communaux, ainsi que pour certains des journées portes ouvertes ou des stands d information lors de fêtes de quartier. Les journées portes ouvertes, c est positif, y a beaucoup de monde y vient de l extérieur, qui nous connaissent peu, y a d autres associations (Travailleur social) Notons que certains répondants ne sentent peu satisfaits de la collaboration avec les associations extérieures, voire avec la commune. Ainsi, un des CPAS rencontrés ne parvient pas à obtenir une signalisation du CPAS dans la commune alors qu il en fait la demande depuis plusieurs années. Les répondants insistent pourtant sur l importance de bien connaître et se faire connaître des associations de terrain extérieures afin d informer adéquatement les usagers. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide de la Région Bruxelles-Capitale ont également fait des remarques sur le manque d information de la part du CPAS. Il y a tout d abord un manque d information sur le propre dossier : les demandeurs d aide n ont aucune idée des décisions qui sont prises par rapport à leur dossier et de ce qui est à la base de ces décisions. Deuxièmement, les demandeurs d aide ne savent pas quels types d aide existent et s ils y ont droit. Le manque d information concernant aussi bien le propre dossier que les informations d ordre général relatives au soutien octroyé par le CPAS donne aux demandeurs d aide un sentiment de favoritisme et d inégalité. L information sur les services pour aider à trouver du travail, sur la mission locale etc n est pas suffisante Ca n est pas venu assez vite Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

121 6.3. TRANSMISSION INTERNE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ECHANTILLON WALLON Les questions 25 et 26 du questionnaire portaient sur les améliorations indispensables à mettre en place à court terme ou à envisager à long terme notamment quant au domaine de la communication interne. Les résultats 46 permettent de constater que plus des deux tiers des CPAS de l échantillon wallon estiment qu améliorer la communication interne est indispensable sur le court terme. En ce qui concerne les améliorations à envisager sur le long terme dans le domaine de la communication interne, on voit que plus de la moitié des CPAS répondants y sont favorables. Ici, ce sont davantage les moyens CPAS et les petits CPAS qui se déclarent favorables. La question 24 du questionnaire traite des modes de transmission de l information pour le personnel en interne. Tableau 11 : Canaux d information pour la communication interne (n = 27) Mode de communication actuel Mode de communication que vous souhaiteriez développer Oralement en face à face 27 2 Oralement au téléphone 22 1 Par écrit «généralisé» (Note de services) 22 3 Par les documents de politique générale 13 3 Par écrit personnalisé (lettres, ) 14 3 Par voie informatique 18 3 Par sessions de concertation entre les différents services 10 4 Par sms 2 1 Réunion de coordination entre services sociaux et services d appui 12 8 Source : Données propres En ce qui concerne la communication interne, tous les moyens de communication stipulés dans le questionnaire semblent utilisés par les CPAS, hormis les sms. L information est le plus souvent transmise oralement en face à face, ainsi qu au téléphone et par écrit généralisé et, pour deux tiers des CPAS, par voie informatique. Ce sont principalement les réunions de coordination entre les services sociaux et les services d appui qui sont souhaitées (par presque 30% des CPAS de l échantillon). Les sessions de concertation entre les différents services sont désirées par 14 % des CPAS répondants et les documents de politique générale, les écrits personnalisés et généralisés et les transmissions informatiques par moins de 12% des répondants. 46 Les résultats complets à ces questions seront présentés dans le tableau 43 du chapitre 8 (travail social de qualité). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

122 Notons que, d une manière générale, on constate que peu de CPAS aimerait développer davantage de modes de transmission de l information. En bref, nous avons constaté que plus de la moitié des répondants sont intéressés par l amélioration de la communication à long terme et plus des deux tiers des répondants le sont à court terme. On voit cependant que les modes de communications actuellement utilisés semblent satisfaisants. Le mode de transmission que les CPAS souhaiteraient le plus développé est les réunions de coordination entre services sociaux et services d appui (environ 30 % des CPAS répondants). Les entretiens qualitatifs nous ont permis de confirmer que la plupart des répondants se déclarent insatisfaits de la circulation de l information actuelle au sein de leur CPAS. D emblée, nous avons pu constater de grandes différences entre les CPAS de grande et de petite taille. D une part, les CPAS de grande taille sont davantage spécialisés et divisés en services (nous reviendrons sur ce point ultérieurement). Ils comprennent évidemment beaucoup plus de personnel. Ainsi, là où le personnel des CPAS de petite taille se connaît personnellement, le personnel des CPAS de grande taille a parfois leurs postes de travail dispersés dans divers lieux et les échanges informels entre services sont raréfiés. Ca se passe mal, compte tenu des locaux, de l infrastructure. Mais ça va changer : nous avons comme projet d intégrer une nouvelle structure, plus au centre ville, qui a pour but de donner un accueil digne de ce nom, et qui regrouperait les services au sein d un même bâtiment ce qui faciliterait la communication, au sein du personnel, au sein des services. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Y a des réunions d équipe tous les deux mois Dans une grosse équipe comme celle-là, pas toujours évident de réunir tous les agents : la permanence doit sauter etc. On fait des réunions en divisant l équipe en deux : la même réunion, mais avec deux groupes différents. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Dans les petits CPAS, l information se transmet le plus souvent en face-à-face, lors de réunions ou via des notes de service mais parfois aussi de manière informelle, dans les couloirs, ou durant les temps de midi. On est une petite équipe donc c est plus facile. Il y a des valves pour les informations, et vu qu on est dans le même bâtiment, il y a beaucoup de contacts entre le personnel Puis on mange tous ensemble. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Les moyens et les grands CPAS semblent communiquer de manière davantage formalisée, mais les répondants se déclarent pour la plupart insatisfaits. Ceux-ci regrettent la fréquence trop lente des réunions d équipe et ainsi que le manque de temps. En interne, on a tous des accès s, et on fonctionne fort comme ca. On manque par contre cruellement de réunion de services. Il y a beaucoup à améliorer, mais l ambiance de travail n est pas trop mauvaise donc ca se passe assez bien. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

123 On peut faire mieux. Mais c est difficile parce que c est très lourd, par manque de temps. Le mieux serait des réunions régulières et de disposer de plus de personnel. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Si, en général, la circulation de l information au sein du service social est considérée comme à améliorer dans les plus grosses structures principalement, la plupart des répondants, quels que soient la taille du CPAS, juge qu elle est très insuffisante, entre services (principalement entre le service social général et le service d insertion socioprofessionnelle et entre les travailleurs sociaux et les agents administratifs) ou entre niveaux hiérarchiques. C est moyennement satisfaisant parce qu on est pas toujours au courant des modifications faites dans d autres services, alors que nous on risque de présenter ces services aux usagers, sans avoir la bonne information Se spécialiser, on ne peut plus faire autrement, mais l information passe plus difficilement. On est de plus en plus dans le flou par rapport à ce que d autres collègues font, on se perd de vue. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Y a des problèmes de communication entre services L information ne passe pas bien souvent on est pas d accord sur la gestion de la situation etc C est surtout le relais avec le service d insertion socio-professionnelle qui manque (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Ca pourrait être amélioré. Au sein du service social, ça se passe bien mais difficultés entre les différents services : il n y a pas de réelle coordination entre les services. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Certains répondants nous ont également confié regretter le manque de réflexion globale sur les missions et la philosophie de leur CPAS. Ainsi, la notion de culture d entreprise a été discutée. Je me sens seule dans la maison. Ca manque de culture d entreprise, de coordination vers des objectifs réfléchis ensemble. Il faut qu on travaille tous dans la même philosophie, dans la même politique, qu on est tous au service de la clientèle, quelques soient notre fonction. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) Plus vous êtes éloignés du siège, plus vous avez tendance à acquérir un esprit indépendantiste, il n y a plus nécessairement d identification à l institution CPAS. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Les outils de communication qui ont été pointés comme intéressants sont les réunions d équipes et les moments de rencontres entre services, ce qui confirme les constats tirés de l analyse du questionnaire général. Notons que certains CPAS disposent également d un journal d entreprise. Les notes de services a également été cité comme intéressant ainsi que l outil intranet. A ce sujet, le CPAS de Namur projette de réaliser un répertoire du personnel très précis accessible via l intranet. On prévoit que l intranet comprenne les nouveautés en matière d engagements, en expliquant qui fait quoi. Et aussi un répertoire complet avec téléphone, avec la photo des gens, CPAS compte 650 membres du personnel, maison de repos compris. (Secrétaire du CPAS de Namur) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

124 ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire quantitatif, nous avons également enquêté sur les canaux internes de la communication et de l information. La synthèse des réponses est présentée dans le tableau 11 : Tableau 12 : Canaux internes de la communication et de l information (n = 25) Manière actuelle de communiquer Manière de communiquer que vous souhaitez développer Entretiens oraux 24 1 Entretiens téléphoniques 22 0 Brochures informatives 11 2 Documents de politique générale 20 4 Lettres personnelles 8 0 Par courriel 24 1 Séances de concertation entre les différents services 22 2 Par texto 0 1 Séances de concertation entre les services sociaux et les services de support 16 4 Source : Données internes Presque toutes les catégories de transmission de l information sur lesquelles nous avons enquêté sont réellement en usage. La communication par texto constitue toutefois l exception (ce à quoi on pouvait s attendre seul l ONEM utilise actuellement ce moyen de communication dans le cadre d une approche exhaustive destinée à mettre les jeunes au travail). Les entretiens oraux et téléphoniques, les documents de politique générale, les courriels et les séances de concertation entre différents services sont des moyens de communication courants. Dans ce contexte, les brochures informatives, les lettres personnelles et les séances de concertation entre les services sociaux et les services de support sont un peu moins utilisées. D autres formes de communication parfois citées sont l intranet, le bulletin d information du CPAS et le journal du personnel. Les CPAS qui expriment le désir de développer d autres formes de communication au sein de leur organisme sont peu nombreux. L enquête qualitative est toutefois plus nuancée à ce sujet : la transmission interne de l information et de la communication constitue, comme du reste la communication externe d informations, un point d attention pour la majorité des CPAS, surtout pour les grands CPAS. La communication et la coopération entre les travailleurs sociaux du même service se déroulent généralement d une manière fluide par le biais de réunions d équipe régulières permettant de discuter des changements et des problèmes qui se sont produits. Le fait que l on ne soit pas automatiquement briefé en cas d absence lors de la réunion d équipe peut toutefois causer un problème. Ce dernier peut être partiellement résolu par de multiples contacts informels, surtout dans les petits CPAS. Par contre, la communication entre les dirigeants et les travailleurs sociaux est beaucoup plus difficile, surtout dans les grands CPAS. Cela est imputable à la hiérarchisation serrée, qui fait que l information prend beaucoup de temps pour Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

125 atteindre les niveaux inférieurs. Inversement, les dirigeants ne sont que très vaguement au courant de ce qui vit à la base : Quand j ai commencé à travailler ici, j avais l impression qu il y avait un genre de brouillard entre la direction et la base et qu il empêchait de voir clairement ce qui se passait au niveau supérieur. Avec le temps qui passe, je me suis rendu compte que l inverse était également vrai. Il est souvent très difficile d avoir un aperçu de ce qui se passe à la base. Et ce, en dépit de tous les canaux, de toutes les réunions et de tous les organes de concertation. Ils conservent toujours une certaine vision qui n est pas toujours compatible avec la réalité existant à la base. (Travailleur social d un grand CPAS) Différents travailleurs sociaux souhaitent participer d une manière plus active à la politique. Actuellement, on prend en effet régulièrement des décisions qui ne bénéficient pas du soutien des travailleurs sociaux, alors que ces derniers sont toutefois chargés de leur implémentation. Il arrive aussi que les dirigeants communiquent trop tard ou trop tôt leurs décisions, ce qui fait que des rumeurs se créent ou que la décision en question est par la suite modifiée ou annulée. Les travailleurs sociaux se plaignent du fait que la communication venant des dirigeants n est parfois pas univoque, pas ouverte et pas transparente. Je pense que les informations sont parfois données de façon prématurée, car ces informations changent encore par la suite. On fait une communication et la semaine prochaine, ils décident de le faire autrement. C est le propre des politiciens, on remarque cela non seulement au sein du CPAS, mais aussi à la législation en vigueur. La communication est parfois prématurée et parfois c est le contraire. (Travailleur social d un grand CPAS) Une organisation plus horizontale, moins hiérarchisée pourrait résoudre le problème de la transmission difficile de la communication entre les dirigeants et la base. D un autre côté, nous remarquons que la communication au sein de petits CPAS n est pas d office meilleure. Dans deux petits CPAS, on se plaint par exemple du fait qu il n y a pas de travailleur social en chef : comme cette fonction n est pas remplie, la communication n y est pas toujours fluide. Ce manque de fluidité est, par exemple, imputable au fait que l information n est pas filtrée. Les travailleurs sociaux sont par conséquent submergés d informations. Un autre problème rencontré dans un certain nombre de grands CPAS est la subdivision en différents services. Chaque service a sa tâche spécifique et les contacts avec les autres services s affaiblissent, ce qui entraîne un risque d aliénation. La transmission d informations entre les services étant limitée, une action qui dépasse le niveau des équipes peut durer extrêmement longtemps : Je pense que la spécialisation et le fait de travailler à différents endroits font que l on ne se voit jamais et qu il n y a plus aucun sentiment d unité. S ils ont un autre genre de tâche au sein du service d aide, ils n ont plus aucun lien thématique. Ce genre de nombrilisme ne profite pas à la communication, ni au rapport. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS) Certains CPAS essaient de pallier ce problème en créant des structures de concertation couvrant différentes équipes, de manière à demeurer suffisamment au courant des activités et des tâches de l autre équipe, ainsi que des raisons pour lesquelles on peut s adresser à elle. On se plaint également, surtout les travailleurs sociaux, de la quantité d informations reçues. Le risque de ne plus avoir une vue d ensemble, de ne plus être Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

126 en mesure de traiter toutes les informations et de perdre beaucoup de temps à chercher quelque chose est très réel. Je pense aussi qu actuellement, il y a tant d informations que c est vraiment trop. Mais c est un problème général, qui n existe certes pas uniquement chez nous. Ce n est pas la transmission qui pose problème, mais la submersion. Il est devenu totalement impossible de canaliser ou même d ordonner ces informations. La seule chose que l on peut faire au moment où l on doit savoir quelque chose, c est d essayer de découvrir où on peut trouver les informations requises. (Travailleur social d un grand CPAS) Il est donc important que les travailleurs sociaux puissent consulter rapidement toute la législation, ainsi que son application dans la pratique. Plusieurs CPAS mettent pour cela à leur disposition un intranet ou une espèce de base de données contenant des informations plus structurées et permettant de rechercher rapidement des informations à l aide de mots-clés. Dans les CPAS qui ne le font pas, c est perçu comme un véritable manque. La structure bureaucratique pesante constitue le dernier point névralgique mentionné par quatre CPAS. Tout est extrêmement lent et les travailleurs sociaux reçoivent trop peu de compétences. Cela dure beaucoup trop longtemps avant que quelque chose soit approuvé ou qu une décision soit prise. On perd ainsi beaucoup de temps. La bureaucratie est ici terriblement pesante. Tout doit suivre sa voie hiérarchique, ce qui signifie que, pour obtenir une formation, par exemple, je dois d abord en faire la demande au travailleur social en chef, qui doit signer pour accord. Ensuite, la même procédure chez le secrétaire administratif, le fonctionnaire chargé des formations, mon chef de service, mon directeur, le secrétaire et le président, car ce sont mes supérieurs hiérarchiques c est franchement ridicule. (Travailleur social d un grand CPAS) En résumé, nous pouvons dire que, tout comme la communication externe d informations, la communication interne d informations est un point d attention permanent au sein de la plupart des CPAS et en particulier, dans les grands CPAS. Les travailleurs sociaux se plaignent de la communication avec les dirigeants et avec les autres services, ainsi que de la quantité d informations reçues. Ils ne peuvent toutefois pas ignorer leur propre part de responsabilité. Une bonne transmission interne de la communication relève de la responsabilité de tout le monde : la plupart des dirigeants disent qu il y a en principe suffisamment de dispositions en place pour permettre d être au courant de toutes les informations. Il revient alors aux travailleurs sociaux de les lire et de les enregistrer. Demandeurs d aide Quelques demandeurs d aide se sont plaints de la communication entre les différents travailleurs sociaux. Il s agit ici surtout des informations relatives au dossier du demandeur d aide. Lorsque le travailleur social personnel est absent, il devrait toujours y avoir quelqu un qui est au courant de la situation et qui peut aider le demandeur d aide. La seule chose qui foire ici est la communication entre les assistants sociaux. ( ) Ils peuvent être stricts et sévères, mais quand certaines choses ont été convenues, ils devraient s y tenir. Finalement, c est de votre argent qu il s agit, et c était difficile à ce moment. Que l un ne sache pas ce que l autre a dit est inacceptable pour moi. Parce que j étais tellement fâchée et aussi parce qu elle me connaît et que j étais extrêmement énervée, elle a quand même Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

127 téléphoné pendant le week-end, ce même vendredi, à J et elle a versé l argent. Je trouvais cela vraiment inacceptable. Quand quelque chose a été convenu, c est vraiment inacceptable, il suffirait par exemple de coller un petit papier dans le dossier disant que ce montant doit être versé vendredi. Cela n est quand même pas difficile! (Femme, petit CPAS) En dehors de cela, les demandeurs d aide sont également d avis que la communication entre le personnel d accueil et les travailleurs sociaux devrait être améliorée. Ils n ont souvent aucune idée si le travailleur social est encore là, et si ce n est pas le cas, s il revient et quand? Pour éviter les attentes inutiles, le personnel d accueil devrait disposer de telles informations ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire écrit, il a été demandé aux intervenants sociaux par quels canaux la communication et l information internes avaient lieu. En dehors de cela, on a posé la question si les CPAS avaient l intention de développer ultérieurement leurs façons de communiquer. Tableau 13 : Canaux internes de la communication et de l information (n = 7) Manière actuelle de communiquer Manière de communiquer que vous souhaitez développer Entretiens oraux 6 0 Entretiens téléphoniques 6 0 Brochures informatives 6 0 Documents stratégiques 5 0 Lettres personnelles 5 0 Par courriel 7 0 Séances de concertation entre les différents services 7 0 Par texto 0 0 Séances de concertation entre les services sociaux et les services de support 5 2 Source : Données internes La communication interne se déroule dans tous les CPAS par le biais de brochures informatives, de courriels et de séances de concertation entre les différents services. Si les entretiens oraux et téléphoniques sont utilisés par presque tous les CPAS (6), on communique aussi par le biais de documents politiques, de lettres personnelles et de séances de concertation entre les services sociaux et les services de support. La communication par texto n est toutefois utilisée par aucun CPAS. Deux CPAS ont déclaré avoir l intention de développer des séances de concertation entre les services sociaux et les services de support ; les autres CPAS se disent satisfaits de l offre existante. En dépit de la satisfaction, qui est apparue du questionnaire écrit, concernant l offre actuelle de services d aide, certains points névralgiques ont quand même été évoqués au cours des entretiens oraux. Il semblerait que la plupart des intervenants sociaux trouvent que l échange interne d informations est loin d être satisfaisant. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

128 Il ressort assez nettement que l information circule en fonction des affinités entre collègues ou services ; il s agit donc davantage d échanges informels. La plupart des CPAS organisent des réunions de services, voire entre différents services à des fréquences variables, mais il semble que ces réunions ne sont pas suffisantes pour permettre des échanges d information efficace et complets. Entre services, il y a une réunion de coordination sociale qui est instaurée mais elle ne fonctionne pas bien : on entend les informations, on en reçoit mais il n y a rien qui se met en place (Coordinateur) Entre collègues, ça dépend des affinités C est plutôt des échanges informels. (Travailleur social) Les notes de service sont également citées comme intéressantes, mais elles concernent davantage les aspects législatifs. Un CPAS a également mis en place un intranet qui permet à chaque agent d être informé rapidement. Il semble que ce manque de circulation de l information soit notamment causé par un manque de temps et un manque d intérêt de la part de la hiérarchie. La réflexion au sujet de la coordination s initie, on communique pour mieux communiquer : depuis quelques semaines, volonté de débloquer les choses. Mais il y aussi la charge de travail : trouver du temps régulier pour faire des réunions est matériellement impossible. Soit on le fait, et y a des dossiers dont on ne s occupe plus, soit on s occupe des dossiers et y a certaines choses intéressantes qu on ne peut pas faire. (Travailleur social) La plupart du temps, y a une part de non volonté. On pourrait se fixer un objectif très clair : que fait-on pour diminuer la pauvreté sur [commune], quelles actions est-ce qu on mène? on crée des actions, on développe des trucs. Ca me semble assez primaire, assez basique. Ca ne s est jamais fait! (Coordinateur) Les travailleurs sociaux rencontrés nous ont pourtant confiés l intérêt de ces réunions, principalement dans le cadre du suivi des usagers. Les travailleurs sociaux déclarent manquer de moments de réflexions sur les suivis, pourtant considérés comme favorables à la situation de l usager, ainsi que d outils pour une meilleure collaboration entre services autour d une situation d usager. Y a un manque d efficacité autour de la situation d un usager, c est clair, il y a manque de cohérence. (Travailleur social) Nous pouvons en conclure que l offre actuelle des canaux d information est suffisante, mais que son emploi doit encore être intensifié. Demandeurs d aide Ce thème n a pas été abordé par les demandeurs d aide. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

129 7. ORGANISATION DU TRAVAIL 7.1. EN RÉSUMÉ Organisation des services Dans la plupart des CPAS, la plupart des missions sont le plus généralement assumées par le service social général. Ce n est cependant pas le cas pour les frais d entretien et la récupération auprès de l Etat, qui sont effectués par le service administratif dans la majorité des CPAS rencontrés. La récupération auprès des débiteurs d aliments est quant à elle assumée différemment selon les régions : en Flandre, la majorité des CPAS emploie le service administratif pour réaliser cette mission, tandis qu en Wallonie, cette mission est davantage assumée par le service social général. Les CPAS de la région bruxelloise interrogés occupent une position intermédiaire. On note également une différence quant à l insertion socio-professionnelle puisqu elle est principalement réalisée en Flandre par le service social général et en Wallonie et en région bruxelloise, par un service spécialisé. Enfin, la médiation de dettes est effectuée principalement en Flandre et en région bruxelloise par un service spécialisé. De manière générale, on constate que les CPAS de petite taille sont moins spécialisés que les CPAS de plus grande taille. L avantage de la spécialisation réside dans une expertise par types d aide. Mais, le corollaire en est que les travailleurs sociaux manquent parfois d une formation générale. En outre, la spécialisation des services amènent un éloignement de ceux-ci et constitue une entrave à la communication interne. Procédures lors de la demande On constate que les tendances entre région sont similaires. En général, l enregistrement s effectue lors de la première demande, mais les répondants stipulent que toutes les demandes ne sont pas enregistrées. Répartition des dossiers Les CPAS rencontrés procèdent à la répartition des dossiers principalement de trois manières : par quartier, selon la permanence ou selon le type d aides demandés. En ce qui concerne le comptage des dossiers pour équilibrer la charge de travail, on constate qu une partie des CPAS de l échantillon flamand possèdent des méthodes davantage formalisées (ils fonctionnement selon des critères de poids attribués par dossiers). La plupart des CPAS rencontrés répartissent les dossiers par une méthode de comptage classique des dossiers. Gestion des dossiers De manière générale, on voit que les CPAS interrogés portent beaucoup d attention à la continuité du suivi de l usager par le même travailleur social. Des exceptions existent cependant lorsque le travailleur social de référence est surchargé et que les dossiers sont redistribués ou qu une incompatibilité est exprimée par l usager, bien que ces cas soient très rares. Un changement provisoire de travailleur social peut également survenir lors d une absence (congé ou maladie) du travailleur social de référence. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

130 Charge de travail Quelles que soient la région, les deux tiers des CPAS répondants affirment posséder un outil de suivi de la charge de travail. C est principalement des données mensuelles qui servent actuellement de base à ce suivi. En outre, pour près de la moitié de l échantillon flamand, les titulaires, les personnes et les types d aides demandées semblent être pris en considération. Le faible taux de réponse de l échantillon bruxellois ne permet pas de tirer de conclusion. Il semble que peu des CPAS répondants, et ce, quelle que soit la région, sont intéressés par la prise en considération de ces données dans le cadre du suivi de la charge de travail. Le nombre de demandes qui arrivent au tribunal du travail est suivi par la plupart des CPAS. Idéalement, la majorité des CPAS souhaiterait suivre le nombre de dossiers qui sont traités hors délai et le nombre de dossiers qui n ont pas eu de suite. Pour les trois régions, les obstacles à la mise en place d un outil de suivi d une charge de travail consistent principalement en le manque de personnel. La majorité des travailleurs sociaux estime que leur charge de travail est trop élevée pour réaliser un travail de qualité. Ils pointent comme cause la charge de travail administratif. En outre, pour expliquer leur surcharge, les répondants ont également évoqué les nouvelles missions imposées par les gouvernements ainsi que l évolution de la population et la complexification des situations des usagers. Le manque de personnel est dès lors pointé. En conséquence de cette surcharge de travail, la plupart des travailleurs sociaux estime manquer de temps pour effectuer des visites à domicile, alors que celles-ci sont considérées comme un outil important dans le cadre du suivi de l usager. Nous avons vu que la moitié des usagers estime que ces visites sont favorables à une relation de confiance tandis que l autre moitié la ressentent davantage comme un outil de contrôle et y est défavorable. Soutien aux travailleurs sociaux En région flamande et wallonne, c est le soutien administratif qui est considéré comme le plus important, suivi des soutiens juridique et électro-informatique. En région bruxelloise, c est davantage le soutien juridique qui est pointé, suivi du soutien informatique et des lignes de conduite en matière de décision. Ce sont les mêmes formes de soutien qui sont privilégiées qu elles que soient la région envisagée : les réunions d équipe, les formations et les réunions entre services sont le plus fréquemment utilisées. Néanmoins, on constate une différence pour la région flamande puisque les entretiens d évaluation et de fonctionnement sont utilisés dans une majorité des CPAS alors que ce n est pas du tout le cas pour les CPAS des régions wallonne et bruxelloise. De manière générale, les travailleurs sociaux rencontrés estiment très important le soutien que peuvent apporter les collègues et les responsables. Les travailleurs sociaux de l échantillon flamand semblent satisfaits du soutien dont ils peuvent bénéficier, même si certains se montrent favorables à des lieux de supervisions et d interdisions ainsi qu à davantage de formations. En Wallonie et en région bruxelloise, les travailleurs sociaux rencontrés se déclarent moins satisfaits. Beaucoup regrettent le manque de prise de recul et de lieux de réflexions possibles quant aux situations des usagers et aux pratiques. Outre l intérêt Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

131 des formations, la plupart des répondants estime que des supervisions ou interdisions sont très importantes pour réaliser un travail de qualité. Pour certains, la disponibilité des responsables et les contacts avec la hiérarchie sont également insuffisants ORGANISATION DES SERVICES ECHANTILLON WALLON La question 2 du questionnaire traitait de la manière dont le CPAS a réparti les tâches selon les services. A ce sujet, il est intéressant d accorder une attention particulière à la taille des CPAS. Le tableau ci-dessous donne un aperçu des résultats : Tableau 14 : Organisation des services - missions assumées par le service social général (n = 27) Service social général Membre du personnel spécialisé Service spécialisé Service administratif Petits CPAS CPAS moyens Grands CPAS Total Petits CPAS CPAS moyens Grands CPAS Total Petits CPAS CPAS moyens Grands CPAS Total Petits CPAS CPAS moyens Grands CPAS Total Recouvremen t des frais d entretien par les autorités publiques Recouvremen t auprès des débiteurs alimentaires Encodage des données/doss iers Insertion socioprofessi onnelle Aide aux jeunes de 18 à 25 ans (accompagne ment, aide financière, etc.) PIIS Médiation de dettes Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

132 Épanouissem ent culturel, sportif et social Source : Données internes On constate ici que le service social général assume peu les missions concernant les frais d entretien et les récupérations auprès de l Etat. C est également le cas pour la médiation de dette, qui semble davantage être assumée par le CPAS à mesure que la taille de celui-ci est réduite, bien que cela ne concerne que 2 CPAS sur les 9 de petite taille. L insertion socioprofessionnelle semble également davantage réalisée par d autres services. Les missions citées dans le questionnaire sont assumées par une personne spécifique dans moins de 30 % des CPAS de l échantillon wallon. On constate que, dans plus des deux tiers des CPAS de l échantillon, l insertion socioprofessionnelle est assumée par un service spécifique. Cela ne concerne néanmoins presque pas les petits CPAS, ces deux tiers représentant de manière très claire des CPAS de moyenne et de grande taille. La situation est similaire dans le cadre du PIIS, qui est réalisé dans plus d un CPAS sur deux par un service spécifique, mais presque uniquement dans les moyens et les grands CPAS. Enfin, près de 30% des CPAS de l échantillon délèguent l épanouissement social, culturel et sportif à un service spécifique, mais ici, à nouveau, cela ne concerne pas les petits CPAS. Les autres aides ne sont pas de manière nette réalisées par un service spécifique, mais on remarque par ailleurs que, de manière générale, les aides présentées ici sont très rarement effectuées par un service spécifique dans les CPAS de petite taille. On constate ici que le service administratif assume dans 70% des CPAS de l échantillon les frais d entretien et de récupérations auprès de l Etat. Dans une moindre mesure (40% des CPAS), ce service effectue aussi les récupérations auprès des débiteurs d aliments, ainsi que l encodage des données et des dossiers. D une manière générale, ces tableaux nous apprennent que, dans les CPAS de petite taille, la plupart des tâches sont effectuées par le service social général à l exception des frais d entretien et de récupérations auprès des débiteurs, qui sont davantage effectués par le service administratif et la médiation de dettes qui est souvent effectuée par un service spécifique 47. Dans les grands CPAS et, dans une moindre mesure, dans les moyens CPAS, les tâches sont davantage réparties dans des services spécifiques. Il semble que le fonctionnement des grands CPAS permette une spécialisation des agents, là où ce n est pas possible pour les petits CPAS. En général, les CPAS de taille moyenne occupent une position intermédiaire, même s il apparaît que le service administratif assume moins de tâches que dans les petits et les grands CPAS. Les entretiens qualitatifs nous ont permis d aborder avec les travailleurs sociaux notamment la spécialisation des services du CPAS. Voici la réflexion d un travailleur social d un CPAS de grande taille qui a très fortement spécialisé ses services : 47 Les chiffres concernant la médiation de dettes sont très faibles. Nous avions pourtant observé, dans le chapitre dédié à l offre d aide, que la médiation de dettes était un service proposé par la plupart des CPAS de notre échantillon et, pour 23 CPAS de l échantillon, dans un service spécifique. Ces constats semblent donc en contradiction et nous n avons pu apporter une explication à celle-ci. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

133 Mais parfois, un usager peut se retrouver avec 5 AS pour des problèmes différents, c est pas idéal, ce serait mieux qu une même personne fasse tout, mais il ne faudrait qu un dossier pour pouvoir accompagner l usager dans tout et aller plus loin. C est mieux de prendre la personne dans sa globalité Mais c est riche aussi de travailler en collaboration avec d autres AS, parce qu on a des regards différents. En plus, les rôles sont parfois aussi différents : parfois on est dans la contrainte et parfois dans les droits donc c est pas mal que ce ne soit pas la même personne qui fasse tout. Et puis, c est l autonomie de la personne l objectif : donc être plusieurs permet de ne pas créer un lien trop fort au CPAS et de viser plus d objectifs (Travailleur social d un CPAS de grande taille) ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Nous avons étudié quels sont les services spécifiques dont dispose le CPAS et comment ce dernier a réparti les tâches entre les services en question. Nous supposions qu il y aurait de grandes différences selon l envergure de la commune. Il est apparu dans les réponses faites par les CPAS que c est en effet le cas. Le tableau 14 donne un aperçu des résultats quantitatifs et nous faisons une distinction entre un petit CPAS (défini ici comme un CPAS de moins de habitants et N = 12) et un grand CPAS (défini comme un CPAS de habitants ou plus et N = 15) : Tableau 15 : Organisation des services (n = 27) 48 Service social général Membre du personnel spécialisé Service spécialisé Service administratif Petit CPAS Grand CPAS Total Petit CPAS Grand CPAS Total Petit CPAS Grand CPAS Total Petit CPAS Grand CPAS Total Recouvrement des frais d entretien par les autorités publiques Recouvrement auprès des débiteurs alimentaires Encodage des données/dossiers Insertion socioprofessionnelle Aide aux jeunes de 18 à 25 ans (accompagnement, aide financière, etc.) Note: certains CPAS offrent des aides par le biais du service social général, d'un service spécialisé ou dans le cadre d'une collaboration externe, ce qui explique pourquoi le total de certains types d'aide est plus élevé que le nombre de CPAS questionnés. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

134 PIIS Médiation de dettes Épanouissement culturel, sportif et social Source : Données internes Qu il s agisse de petits ou de grands CPAS, nous constatons que la plupart des tâches sont exécutées par un service social général. Dans les petits CPAS, le service social général s occupe quasiment de tout. Les grands CPAS confient pour leur part un certain nombre de tâches à un service spécialisé ou à un service administratif. On ne s adresse à ce dernier que pour les trois premières catégories (frais d entretien recouvrements auprès des autorités publiques, recouvrements auprès des débiteurs alimentaires et encodage des données/dossiers). Pour la médiation de dettes et l insertion socioprofessionnelle, les grands CPAS ont généralement créé un service spécialisé. L aide aux jeunes de 18 à 25 ans, le projet individualisé d intégration sociale et l épanouissement culturel, sportif et social sont, dans les grands CPAS, généralement exécutés par le service social général. Pour ces tâches spécifiques, les plus petits CPAS font bien moins appel à un service spécialisé ou à un service administratif ; leurs effectifs étant assez limités, chaque membre du personnel doit assumer plusieurs tâches et a donc moins l occasion de se spécialiser. Quatre petits CPAS ont créé un service spécialisé, uniquement pour la médiation de dettes. L interrogation qualitative a révélé que presque tous les CPAS ont développé une quelconque forme de spécialisation pour certaines tâches, même si elle est minimale pour plusieurs petits CPAS. Bien que ce ne soit pas le cas partout, nous constatons ici également une forme de spécialisation plus approfondie dans les grands CPAS. Le CPAS, dont il est question dans la citation suivante, opte par exemple sciemment pour le fait de confier l exécution du travail social général à une moitié des travailleurs sociaux et de permettre à l autre moitié de se spécialiser : Notre CPAS compte 42 travailleurs sociaux à temps plein ; 21 d entre eux s occupent du travail social général, tandis que les 21 autres sont répartis dans les services spécialisés. On peut dire que ces derniers sont en fait très peu concernés par le travail social général. Les nouveaux venus perçoivent le fait de travailler autour de thèmes spécialisés comme un manque considérable, car étant donné qu ils ne savent pas vraiment comment le travail social fonctionne, ils sont incapables de répondre à une simple demande d aide. Tout cela, parce qu ils sont directement plongés dans des matières très spécialisées, comme l aide aux personnes endettées par exemple. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS) Ces spécialisations sont donc liées à divers avantages et désavantages. La législation actuelle est tellement complexe et changeante qu il est très difficile pour un travailleur social d être aussi versé dans tous les thèmes. Les spécialisations offrent ici l avantage de pouvoir acquérir beaucoup d expérience dans un domaine unique, mais le désavantage de manquer une formation plus générale. Les spécialisations font également que les services se dissocient de plus en plus l un de l autre, ce qui exerce une influence négative sur la communication interne. En dehors de cela, on remarque parfois une «différence de qualité» entre les travailleurs sociaux qui effectuent du travail social général et les travailleurs sociaux spécialisés : C est un peu comme un yo-yo : plus on se spécialise, plus grand est le risque de voir les services se dissocier et proposer la prestation d aide d une manière inégale, étant donné que certaines formes d aide sont offertes dans le cadre du travail social général, ainsi que dans le cadre des équipes Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

135 spécialisées Un audit récemment effectué a révélé qu il y avait en effet une différence de qualité. Je pense qu il est important d oser poser la question, afin d examiner s il ne serait pas intéressant à terme d apporter une partie de l expertise aux équipes et inversement, de permettre aux personnes qui travaillent dans les équipes spécialisées de se familiariser avec le travail social général. Nous avons également l intention de permettre à ces dernières de faire un stage au sein du service social général, afin d éviter qu elles se mettent des œillères. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS) Le CPAS susmentionné veut supprimer la différence de qualité en permettant aux travailleurs sociaux de faire un stage dans les différentes équipes, ce qui pourrait résoudre le problème du manque d expertise et de l aliénation des divers services. Il est très difficile de juger ce qui est le mieux : être fortement spécialisé ou l être moins. Les deux structures ont certes leurs avantages et leurs désavantages. Quelle façon d organiser est la plus ciblée et la plus efficace dépendra en grande partie de facteurs comme la structure organisationnelle, l histoire et la mentalité du CPAS, ainsi que de la taille de ce CPAS. Ce qui est certain, c est que la plupart des répondants sont satisfaits de la manière dont leur CPAS est organisé. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Le tableau ci-dessous montre par quels services les tâches du CPAS sont exécutées. Dans la plupart des CPAS, c est le service administratif qui s occupe des frais d entretien et de l encodage des données et des dossiers. Le service spécialisé a principalement pour tâche de s occuper de l insertion socioprofessionnelle, du PIIS et de la médiation de dettes. Dans la plupart des CPAS, peu de services sont assurés par un membre du personnel spécialisé, sauf en ce qui concerne l épanouissement culturel, sportif et social. La tâche du service social général est univoque. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

136 Tableau 16 : Organisation des services (n = 7) 49 Service social général Membre du personnel spécialisé Service spécialisé Service administratif Recouvrement des frais d entretien par les autorités publiques Recouvrement auprès des débiteurs alimentaires Encodage des données/dossiers Insertion socioprofessionnell e Aide aux jeunes de 18 à 25 ans (accompagnement, aide financière, etc.) PIIS Médiation de dettes Épanouissement culturel, sportif et social D une manière générale, on peut constater que les CPAS de la région bruxelloise de l échantillon ont organisé leur service d une manière intermédiaire par rapport aux CPAS wallons et flamands de l échantillon : les travailleurs sociaux du service social général sont ainsi spécialisés dans certains types d aide. Dans certains CPAS, le service social général est davantage divisé en cellules spécialisées comprenant plusieurs travailleurs sociaux PROCÉDURES LORS DE LA DEMANDE ECHANTILLON WALLON Les questions 7 et 8 du questionnaire traitaient des procédures lors de l enregistrement des demandes. Les tableaux ci-dessous reprennent les manières de procéder à cet égard (plusieurs réponses étaient possibles). 49 Note: certains CPAS offrent des aides par le biais du service social général, d'un service spécialisé ou dans le cadre d'une collaboration externe, ce qui explique pourquoi le total de certains types d'aide est plus élevé que le nombre de CPAS questionnés Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

137 Tableau 17 : Procédures lors de l enregistrement des demandes Inscription dans le registre (n = 27) Total Tous les types de demandes, même sans rendez-vous avec un travailleur 11 social, sont inscrits dans le registre Peu importe dans quel service la personne est accueillie, la demande 5 sera inscrite dans un registre Certaines demandes ne sont pas inscrites dans le registre 8 Les demandes sont inscrites immédiatement dans le registre 6 Les demandes sont inscrites dans le registre lors du premier rendez-vous 10 avec un travailleur social Source : Données internes Il semble que l enregistrement dans le registre est effectué la plupart du temps soit systématiquement, soit lors du premier rendez-vous avec un travailleur social. Cependant, près de 30 % des CPAS indiquent que certaines demandes ne sont pas inscrites dans le registre. Les entretiens qualitatifs auprès des travailleurs sociaux de CPAS nous ont appris que sur le terrain, les inscriptions dans le registre sont loin d être systématiques. Le registre? C est une obligation mais dans la pratique bof Surtout pour les demandes de secours. Les registres sont à la permanence et donc difficile de penser toujours à aller les chercher Pour les délais et les recours, on est en tort si le juge demande à voir le registre, ça oui (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Tous les CPAS de l échantillon wallon sauf un indiquent remettre un accusé de réception au moment de l inscription de la demande dans le registre. D une manière générale, la majorité des travailleurs sociaux rencontrés estime très lourdes les démarches d enregistrement et la délivrance des accusés de réception. Ce qui est marrant, c est que les exigences administratives ont été imposées pour le respect des gens accusé de réception, registre, rapport social contradictoire, notifications, parce que c est un droit que les gens ont Mais tout ça nous empêche de faire un travail plus social parce que on doit le faire, mais tout le monde n est pas toujours très doué en informatique, puis parfois le matériel ne suit pas, donc on est moins disponible pour entendre les gens Parce que les gens viennent demander un RI, ils expliquent un peu et puis tout de suite : «ah je vais faire l accusé de réception ah je dois prendre le registre, ah je dois faire le rapport social contradictoire» et finalement, la dame ou le monsieur n a vraiment pu expliquer sa situation (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) On leur fait contresigner le rapport social, y a un registre des demandes mais il est pas complet, les personnes reçoivent un accusé de réception. Mais le registre ou l accusé ne garantissent pas un travail de qualité : pour moi, il y a d autres choses beaucoup plus importantes donc le registre, à part pour le RI, n est pas du tout à jour. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

138 ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire quantitatif, nous avons étudié la procédure suivie pour l enregistrement des demandes dans les CPAS. Douze CPAS notent toutes les sortes de questions dans le registre, et ce, sans rendez-vous avec un travailleur social. Pour neuf CPAS, la demande est notée au moment où il y a un rendez-vous avec le travailleur social. Dans quel service le demandeur d aide a été reçu, n a aucune importance pour cinq des 27 CPAS interrogés. La demande sera de toute façon notée dans un registre. Pour neuf CPAS, cela se fait immédiatement. Quatorze CPAS font une distinction entre les demandes et certaines d entre elles ne sont pas notées dans le registre, bien que cela ne soit pas légal. Le tableau 6 présente la synthèse des réponses à cette question : Tableau 18 : Enregistrement de la demande (n = 27) Nombre de CPAS Toutes les sortes de demandes, même celles qui ont lieu sans rendez-vous 12 avec un travailleur social, sont notées dans un registre. Dans quel service le demandeur d aide a été reçu, n a aucune importance. La 5 demande sera toujours notée dans un registre. Certaines demandes ne seront pas notées dans le registre. 14 Les demandes sont immédiatement notées dans le registre. 9 Les demandes sont notées dans un registre dès qu il y a un rendez-vous avec 9 un travailleur social. Source : Données internes Tous les CPAS (27) affirment qu ils remettent l accusé de réception au moment où la demande du demandeur d aide est notée dans le registre. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Le questionnaire quantitatif a révélé qu il existe, au sein des CPAS, plusieurs procédures pour enregistrer les demandes. Seul un (1) CPAS note toutes les sortes de demandes. Dans quel service le demandeur d aide a été reçu, s est révélé sans aucune importance pour un (1) CPAS. Quatre CPAS ont déclaré que certaines demandes ne sont pas notées chez eux. Dans trois CPAS, la demande est immédiatement notée dans le registre. Trois CPAS n inscrivent la demande qu au moment où il y a un rendez-vous avec le travailleur social. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

139 Tableau 19 : Enregistrement de la demande (n =7) Nombre de CPAS Toutes les sortes de demandes, même celles qui ont lieu sans rendez-vous 1 avec un travailleur social, sont notées dans un registre Dans quel service le demandeur d aide a été reçu, n a aucune importance. La 1 demande sera toujours notée dans un registre. Certaines demandes ne seront pas notées dans le registre. 4 Les demandes sont immédiatement notées dans le registre. 3 Les demandes sont notées dans un registre au moment où il y a un rendezvous avec un travailleur social. 4 Source : Données internes Les répondants déclarent effectuer l enregistrement au registre et délivrer un accusé de réception pour toute demande lors de la première rencontre avec un travailleur social. Certains répondants se sont plaints de la lourdeur de ces démarches qui prennent minimum 15 minutes selon certains. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème RÉPARTITION DES DOSSIERS ECHANTILLON WALLON Les entretiens qualitatifs nous ont permis de constater que les CPAS de l échantillon wallon utilisaient quatre manières différentes de se répartir les dossiers. Une méthode courante est celle de l attribution du dossier par quartier ou secteur. Selon le domicile de l usager, celui-ci est orienté vers l un ou l autre travailleur social. Les secteurs peuvent être modifiés, principalement dans les grandes communes, en fonction de la charge de travail qui en découle pour le travailleur social. Cette méthode pose donc le problème pour l usager d un changement de travailleur social. Une seconde méthode est celle de l arrivée de la demande lors des permanences. Soit le travailleur social reçoit d emblée la personne lors de sa permanence et se charge de traiter la demande. Soit la personne qui réceptionne la demande attribue celle-ci à un travailleur social selon l ordre prévu. Les temps partiels sont généralement pris en compte : ainsi, le travailleur social X, travaillant à temps plein, prend les quatre premières nouvelles demandes, et le travailleur social Y, travaillant à mi-temps, se charge des deux nouvelles demandes suivantes. Les CPAS utilisent également une méthode de répartition des nouvelles demandes selon le contenu de celle-ci, c est-à-dire, selon le type d aide demandé par l usager. Cette méthode est évidemment utilisée uniquement dans les CPAS qui fonctionnent avec des services spécialisés. Enfin, la nouvelle demande peut également être attribuée selon l ordre alphabétique : c est le nom de famille de l usager qui détermine quel travailleur social il va se voir attribuer. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

140 De manière générale, les répondants sont satisfaits de la méthode qu ils utilisent. Toute répartition a des inconvénients mais il semble que ceux-ci se valent. Par exemple, la répartition par secteur doit souvent être réorganisée selon le développement de certains quartiers. De même, certaines permanences étant plus chargées que d autres, la répartition est rarement rigoureusement équitable. Ici, les dossiers sociaux sont répartis par ordre alphabétique. Les travailleurs sociaux sont contre la répartition par permanences ou par ordre d arrivée, parce que certains jours ou certaines permanences sont plus chargés que d autres. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) On veille à ce qu il y ait un équilibre. Mais c est difficile de par le fait qu on agit que sur saisie. On dépend de ce qui arrive. Par exemple, le flux de travail du secteur de [ ] est plus important que d autre secteur. Donc l AS qui gère ce secteur a plus de boulot. La répartition par secteur a ses avantages, mais a aussi ses inconvénients. (Secrétaire d un CPAS de taille moyenne) Selon une fréquence variable de CPAS en CPAS (qui court de 1 mois à 1 an), le responsable du service ou chaque travailleur social compte les dossiers afin de voir si la charge de travail est équilibrée. Dans certains CPAS, ce comptage s effectue dès que cela semble nécessaire aux travailleurs, sans que la fréquence soit déterminée à l avance, dans d autres, ce comptage s effectue selon une fréquence déterminée, enfin, dans certains, ce comptage s effectue à une fréquence très longue, ce qui amène parfois à des tensions entre travailleurs sociaux. Les agents sont les premiers révélateurs des déséquilibres ; les gens sont toujours très préoccupés de la charge de travail du voisin, et qu elle soit supérieure à la leur ne les dérange pas mais l inverse, ça c est un casus belli évidemment. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Ajoutons que ces tensions sont rares, la majorité des travailleurs sociaux déclarant que le soutien entre collègues est excellent et l entraide présente en cas de surcharge. Chez nous, c est organisé par secteur Pour le moment, un de nos secteurs est réellement en train d exploser, donc nous allons revoir ça. Nous essayons d équilibrer tout cela. Les secteurs où il y a moins de travail, nous donnons un peu plus de travail dans d autres domaines. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Nous constatons qu il y a trois manières selon lesquelles les dossiers sont catégorisés. La première catégorisation est basée sur le quartier où travaille le travailleur social : le travailleur social s occupe d un certain quartier dont il gère tous les dossiers. La deuxième réfère à la spécialisation, dans le cadre de laquelle un dossier relatif à la médiation de dettes par exemple est transmis au travailleur social, qui est spécialisé en médiation de dettes. Et pour finir, la troisième catégorisation est fondée sur le système de permanence, dans le cadre duquel c est le travailleur social, qui mène l entrevue d admission au moment de la nouvelle demande, qui est chargé du nouveau dossier. Après une certaine période ou lors de la réunion d équipe, Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

141 les dossiers peuvent éventuellement être redistribués, lorsqu il apparaît par exemple qu un travailleur social est surchargé. Lors de la répartition des dossiers, treize CPAS tiennent uniquement compte du nombre de dossiers dont est chargé le travailleur social. C est généralement le travailleur social en chef ou le chef de service qui répartit les dossiers entre les travailleurs sociaux ; il a ainsi une bonne vue d ensemble sur la répartition de la charge de travail. Le poids des dossiers entre aussi quelque peu en ligne de compte : celui-ci est surtout déterminé de manière intuitive par le travailleur social en chef ou par le chef de service. Dans tous les CPAS, on remarque une grande ouverture concernant la charge de travail. Lorsqu un travailleur social dit qu il est surchargé, on tient compte de sa situation. Dans la plupart des CPAS, la charge de travail est évaluée périodiquement. À la suite de cette évaluation, une redistribution des dossiers peut, si nécessaire, avoir lieu. Un certain nombre de CPAS ne tiennent absolument pas compte du poids des dossiers et partent du principe que le nombre des dossiers lourds et le nombre des dossiers plus légers s équilibrent automatiquement. La norme moyenne du nombre de dossiers varie entre 68 et 80 dossiers par travailleur social à temps plein. Cette norme est toutefois souvent dépassée. Sept CPAS appliquent un système de pondération pour déterminer le poids d un dossier. Cette pondération tient compte de différents critères, tels que la nature de la demande, la problématique de la famille, la durée de vie du dossier et la fréquence des contacts. Le poids est ainsi quelque peu objectivé, bien qu il revienne souvent aux travailleurs sociaux d effectuer la pondération d un dossier. Le CPAS d Anvers fournit un bon exemple de la manière de déterminer la charge de travail sur la base d une pondération. Une norme du personnel de 70 unités par travailleur social y a été fixée. Une enquête interne menée au sein du CPAS d Anvers a révélé que 70 % des travailleurs sociaux considèrent qu il s agit d un chiffre tout à fait acceptable. La norme du personnel est composée d une partie fixe, dont le contenu demeure inchangé et d une partie flexible, dont le contenu peut varier selon les nouveaux choix de politique et/ou de tendances sociales auxquels le CPAS désire satisfaire. Le contenu de la partie flexible change tous les deux ans. Le contenu de la partie fixe se présente actuellement comme suit : un dossier actif obtient la pondération 1 ; un nouveau dossier, la pondération 2 ; un dossier de gestion budgétaire, la pondération 0,5 ; le dossier d un étranger en situation irrégulière, la pondération 0,5 ; le dossier d un jeune de moins de 25 ans, la pondération 0,3 et pour finir, les enquêtes sociales d autres CPAS, la pondération 1. On ajoute de surcroît 10 % du total de ce qui est susmentionné, comme marge pour les tâches non mesurées. Le CPAS d Anvers a pu constater que 65 % des travailleurs sociaux étaient d avis que les poids attribués étaient généralement pertinents. Selon eux, certaines choses pourraient cependant peser plus lourd : la gestion budgétaire (1 au lieu de 0,5), les jeunes (1,5 au lieu de 1,3) et les étrangers en situation irrégulière (0,9 au lieu de 0,5). La partie flexible est actuellement composée de refus, de personnes inscrites dans le registre des étrangers et de dossiers comprenant des cohabitants ayant droit à une allocation du CPAS. Cela est également considéré comme étant pertinent par les travailleurs sociaux. Avec ce système plus pointu permettant une prise en compte objective du poids d un dossier, le CPAS d Anvers est pour ainsi dire unique en Flandre. Pour la plupart des CPAS, la détermination de la charge de travail demeure toutefois aléatoire, ce qui est pour le moins étonnant, vu que le nombre de dossiers et la charge de travail au sein d un CPAS sont des points chauds qui provoquent le mécontentement de beaucoup de travailleurs sociaux (voir plus loin). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

142 Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème ECHANTILLON BRUXELLOIS Trois modes de répartition des dossiers existent au sein des CPAS de l échantillon bruxellois : soit une répartition par ordre d arrivée, soit une répartition par type d aides demandées, soit enfin une répartition par quartier. Un comptage régulier est effectué afin de vérifier que les charges de travail de chaque travailleur social sont équitables. Cependant, comme on a pu aussi le constater en Wallonie, ces comptages portent sur les dossiers «Revenu d Intégration» et «Equivalent RI» parfois, mais pas sur l ensemble des dossiers traités par le travailleur social. On fait un relevé de dossiers à chaque trimestre. Si il y a déséquilibre, les derniers arrivants en nouvelle demande sont donnés à un collègue (pour autant qu une relation ne se soit pas encore mise en place. Mais on ne fait notre mise à niveau par rapport au RI et ERIS uniquement. C est pas satisfaisant parce qu on peut avoir un dossier ERIS très simple où il y a peu de difficultés et peut y avoir dossier Frais médicaux avec plein de problèmes de santé, de logement etc. Un dossier n est pas l autre. Donc c est difficile de quantifier mais pour moi, ça ne suffit pas le suivi des RIS-ERIS. On peut voir 100 dossiers et bien s en sortir et en voir 50 et être vraiment tout juste niveau temps : ça dépend ce qu on fait, donc ça dépend ce que l institution demande et comment il faut faire son travail. Soit on est un mistercash, et on sait quoi faire, soit on travaille en s investissant. (Travailleur social) On équilibre des charges entre AS de manière très empirique, trop empirique d ailleurs On demande à chaque AS de faire le compte de leurs dossiers, on est aidé par un outil informatique mais qui n est pas fiable à 100%, donc on est obligé de doubler le comptage informatique par un comptage individuel de chaque AS. Le problème, c est que c est un travail qu il faudrait refaire pratiquement chaque mois mais c est impossible donc on se retrouve devant des inégalités entre certains TS en terme de nombre de dossiers Maintenant, qu est-ce qu un dossier on peut avoir deux dossiers sans problème et un dossier dont la charge de travail est bien supérieure parce que les problèmes sont plus importants et que la situation est plus complexe (Secrétaire) On voit que des normes existent en interne, mais elles sont informelles et non décrites dans un document. Lors des entretiens qualitatifs, la question de la quantification de la charge de travail a longuement été discutée. A nouveau, les difficultés à estimer le temps que nécessite un dossier ont été pointées (temps d écoute, complexité de la situation de l usager, sa motivation, ) Y a des gens qui viennent et qui restent 10 min à dire voilà na na y en a qui n ont rien du tout comme problème et qui vont parler une heure Et ça fait partie aussi de notre boulot c est difficilement quantifiable (Travailleur social) Toutes les autres formes d aides, contacts, et autres ont quasiment triplé sur ces quelques années alors que les Ri ou Minimex n ont pas tellement évolué. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

143 Or les autres formes d aides ne sont pas prises en considération, on est très focalisé sur les Ri et équivalent, mais le service social fait tout et n importe quoi. Toutes les demandes n aboutissent pas toujours au Comité du Service social. (Secrétaire) Le manque de moyens de comptage pour l ensemble des dossiers pose problème aux travailleurs sociaux rencontrés dans le cadre du recrutement de nouveaux agents. En effet, ne pouvant pas estimer quantitativement leur charge de travail, ils ne peuvent justifier la surcharge ressentie. La peur d un contrôle s est exprimée, mais d une manière générale, les répondants se sont montrés très favorables à une réflexion sur des normes. Mais je serai toute disposée à réfléchir des heures pour dire voilà, comment quantifier notre boulot. Et en même temps, l être humain n est pas une machine (Travailleur social) Une espèce de norme idéale de dossier à gérer par agent? Oui, ce serait quand même un guide, mais que de grâce alors, que le fédéral ne nous l impose pas comme étant une norme Mais pour les maisons de repos, l Inami a des normes comme ça, et nous subsidie en fonction, mais on voit bien qu il faut toujours plus de personnel que prévu (Secrétaire) Il faut engager un type qui ferait des statistiques pour créer un outil pratique, facile à utiliser. Mais si c est pour remplir des chiffres pour le ministère, ou si c est un outil utile pour nous (Travailleur social) Ce serait pas mal de pondérer les difficultés ou la lourdeur d un dossier Un des critères devrait être le temps d écoute. (Travailleur social) 7.5. GESTION DE DOSSIERS ECHANTILLON WALLON Les entretiens qualitatifs nous ont appris que, dans tous les CPAS de l échantillon, une attention est portée au fait qu un usager ait un travailleur social attribué. Cependant, nous avons vu que la répartition des dossiers était parfois réorganisée, et par conséquent, certains usagers sont réorientés vers un autre travailleur social. Dans ce cas, les CPAS veillent à redistribuer les dossiers d usagers qui n avaient pas encore établi une relation avec leur travailleur social. Seul un CPAS a pour habitude de réattribuer systématiquement les dossiers à d autres travailleurs sociaux : Je peux évaluer si c est équitable quand elles présentent leurs dossiers au comité spécial du service social, là je sais voir le nombre de dossiers qu elles ont. Mais généralement tous les 2, 3 ans, on rechange toutes les répartitions. Je n aime pas que l on travaille tout le temps avec la même AS. Pour les cas où ça se passe mal, mais aussi quand cela se passe bien, on change. Ca permet à la nouvelle AS de reprendre le dossier, et elle remarquera peut-être que certaines choses ont été oubliées, etc (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

144 Les entretiens auprès d usagers de CPAS nous ont permis d apprendre que la totalité de ceux que nous avons rencontrés estiment important de conserver le même travailleur social tout au long de son suivi. Citons seulement le témoignage de d un demandeur d aide de 22 ans en contact avec une antenne d un CPAS de grande taille depuis quelques mois, qui met l accent sur l irrespect qu il a ressenti quant à la confidentialité de sa situation et explique également l importance d une relation de confiance : Moi j ai changé 7 fois d AS [Cris de stupeur de tous!] Y en avait qui était malade, l autre qui avait des congés à prendre, l autre qui voulait pas s occuper de moi parce que j étais jeune, un qui n aimait pas ma tête Et alors un jour je suis arrivée au CPAS et j ai tapé mon poing sur la table, j ai dit «ok ça va, ca fait plein de fois que je viens et qu on m envoie chercher des papiers, ça fait dix fois que je vais les chercher, les mêmes, ça va, j en veux un ou une et je la veux elle ou lui mais je veux que ce soit elle ou lui» alors on m a fait «oui mais monsieur» j ai dit «y a pas de monsieur, J ai eu une telle, puis après, c est encore un autre, puis c est un stagiaire qui va reprendre le dossier avec toute ma vie, et après, si le stagiaire commence à raconter ma vie à des autres et tout ça» J ai dit : «ça va, donnez moi mon dossier, je vais le prendre et le mettre dans la gazette et le faire lire par tout le monde, y a pas de problème, ça ira plus vite» alors, donc, j ai tapé mon poing et maintenant, ça fait un mois et demi que j ai tout avec le même AS, et je commence à avoir une confiance avec lui parce que, au début, c était j arrivais, je parlais presque pas, je parlais pas C était «Ca va?» «oui, ça va» je demandais direct ce qu il fallait faire avec lui «ce papier là?» «oui» et je partais Maintenant, j arrive près de lui et j arrive à lui parler J arrive à lui parler parce que je commence à avoir confiance Si t as djà pas confiance dans ton AS, tu vas pas lui parler Et quand tu changes plusieurs fois d AS, déjà, tu perds la confiance que t avais avec l autre, et puis tu dois la re-gagner avec le nouveau et tout le temps comme ça, chaque fois qu on change d AS C est horrible Sept fois, ils m ont fait le coup Après, je suis devenu fou, j ai tapé mon poing sur la table et ils ont compris q il ne fallait pas jouer avec moi Mais peut-être que toutes les autres personnes n ont pas toutes le courage de taper le poing sur la table et de dire qu il ne faut pas jouer avec mes pieds comme ça En cas de congé ou d absence d un travailleur social, la plupart des CPAS n ont pas de ligne de conduite prévue ; ainsi ce sont les collègues qui reprennent les dossiers du travailleur social absent. Moins d un mois, il ne sera pas remplacé, mais on fait le nécessaire en interne. Si c est pour plus d un mois, on engage quelqu un. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Cependant, certains CPAS fonctionnent selon le principe des duos ou trios, ce qui permet de reprendre une partie des dossiers d un collègue plus aisément. En cas de congé? Nous, on travaille par trio, donc on est un peu plus au courant et on prend en charge un peu le trio est là pour vérifier le dossier et voir si il y a des urgences. Mais en général, quand on est malade, les RDV sont reportés, sauf si y a des urgences. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Enfin, un petit nombre de CPAS de grande taille fonctionnent selon le principe des travailleurs sociaux «volants» déjà formés et faisant partie du CPAS et beaucoup sont intéressés par mettre en place ce système. Ce sont principalement les répondants des CPAS de grande taille qui se montrent intéressés. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

145 Pour toutes les antennes, il y a deux assistants sociaux volants, qui vont pallier quand il y a un malade dans une antenne, mais il y a 15 antennes, donc deux parfois, ça va et alors, elles peuvent renforcer un peu les équipes, parfois deux, c est trop peu, si il y a beaucoup de malades. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Dans l idéal, faudrait une personne qui aurait moins de dossiers que les autres (ou le manager) qui, quand une collègue est malade, reprendrait les dossiers (Travailleur social d un grand CPAS) Certains usagers nous ont expliqué les difficultés qu ils pouvaient avoir lorsque leur travailleur social de référence était en congé. Il apparaît comme essentiel que des lignes de conduite soient prévues en cas d absence afin de garantir à l usager le suivi de son dossier. Là, c était les vacances et l AS qui s occupe de mon dossier était en vacances et je vais seulement recevoir mon argent. Donc j avais été la voir, la demande était faite et a été acceptée et tout ça et comme elle était en vacances, j ai pas eu mon chèque, donc j ai dû attendre qu elle revienne de vacances avant de pouvoir faire quoi que ce soit. Déjà le jour où elle revient, c était déjà bondé, tout le monde était là pour elle, donc j arrive, normalement, c était à moi de passer, mais il était trop tard pour qu elle puisse le toucher, j ai dû revenir le lendemain, je reviens le lendemain, je vais chercher mon chèque, la banque était fermée, et j ai du attendre le lendemain pour avoir mon chèque. Pourtant l AS avait été remplacée, mais l autre savait rien faire (Robert, 42 ans, isolé, CPAS de grande taille) ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Il est apparu d une enquête de satisfaction menée auprès des clients des CPAS limbourgeois (Centre limbourgeois des CPAS, 2004) que les demandeurs d aide attachent beaucoup d importance au fait de pouvoir s adresser toujours au même travailleur social. Nous avons demandé aux CPAS si c était effectivement le cas et en effet : chaque CPAS veille, dans la mesure du possible, à ce qu un dossier soit toujours géré par le même travailleur social. Cela permet non seulement de renforcer la relation de confiance, mais aussi d éviter que les clients puissent changer de travailleur social chaque fois qu ils ne sont pas contents de ce qu ils reçoivent. Le dossier sera uniquement transféré, lorsque le demandeur d aide ne s entend vraiment pas avec l intervenant social ou le contraire : Oui, nous insistons sur ce point, parce que nous avons parfois des clients qui n hésitent pas à marchander et à faire le tour des travailleurs sociaux. Quand ils ne sont pas contents de ce qu ils reçoivent et quand ils pensent pouvoir obtenir plus d un autre travailleur social. Avant, il arrivait parfois qu un même dossier fît le tour et que le client essayât d en profiter. À la fin, on ne sait vraiment plus qui a fait quoi. Nous tentons d éviter ce genre de situation. Lorsque le client et le travailleur social ne s entendent vraiment pas, nous soumettons le problème au président et nous demandons de designer une autre personne pour reprendre ce dossier. (Travailleur social d un petit CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

146 En cas de maladie ou de congé, on demande aux collègues de s occuper des cas urgents, mais en tenant compte, dans la mesure du possible, du retour du client à son travailleur social initial dès que la situation de ce dernier est normalisée. Étant donné que dans la plupart des CPAS, les dossiers sont gérés d une manière centrale, les collègues peuvent accéder à suffisamment d informations concernant le client. Onze CPAS utilisent un système d intervention en duo. Cela signifie que l on convient en duo des périodes de vacances, de sorte que l on ne soit jamais absent en même temps et que l un puisse toujours reprendre les dossiers de l autre et vice-versa. Les deux sont ainsi chacun au courant des dossiers de l autre. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide interrogés confirment la conclusion de l enquête de satisfaction menée auprès des clients des CPAS limbourgeois (Centre limbourgeois des CPAS, 2004) : ils préfèrent nettement le système qui octroie un travailleur social fixe au client ECHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux De manière générale, un usager garde un travailleur social de référence durant tout son suivi. Sauf exception, un changement de travailleur social est effectué dans le cas d un rééquilibrage du nombre de dossiers des travailleurs sociaux, mais, dans ce cas, une attention est portée à la relation déjà initiée entre usager et travailleur. Dans la plupart des CPAS rencontrés, il n existe pas de méthodes pour gérer les dossiers durant les absences ou congés des travailleurs sociaux, et quand des procédures existent, il semble qu elles ne soient pas entièrement satisfaisantes. Chaque semaine, y a un AS de garde qui est censé remplacé son collègue qui est absent. Mais c est fort théorique malheureusement. Une semaine ou deux, ça va, mais quand c est de plus longue durée, des usagers sont sans AS. Les AS chefs sont censés suivre aussi les dossiers et c est une partie de leur rôle de pallier à l absentéisme, mais bon, on est pas au top en pratique, certains usagers se présentent et tombent dans le vide Ca permet de répondre aux situations d urgence, mais c est pas viable à long terme. (Secrétaire) A nouveau, l idée d une équipe de travailleurs sociaux volants a été envisagée. Dans l idéal, ce serait des AS volants qui remplacent les absents, mais c est pas possible à cause du manque de sous. (Secrétaire) Un secrétaire s est aussi exprimé sur la difficulté de gérer les temps de travail et les charges de travail en conséquence, à cause des nombreux changements de personnel. Nous avons pu constater que cette difficulté était aussi ressentie dans la plupart des CPAS bruxellois, un grand turn-over semblant exister. Les 38 heures par semaine, c est très théorique parce qu il y a des temps partiels, des interruptions de carrière, y a des formations, y a des maladies, on a un personnel très jeune et très féminin, donc beaucoup de congés de maternité, donc d allaitement, congés parentaux etc. Par conséquent, la charge de travail est à répartir pratiquement chaque mois Y a au moins chaque mois une TS qui est enceinte à remplacer Il faut trouver le remplaçant, il faut le former, Y a aussi des maladies chez les messieurs, Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

147 des gens qui font construire des maisons et demandent un temps partiel C est très rare les 38 heures semaine en vérité. (Secrétaire) Demandeurs d aide D après les demandeurs d aide, il est essentiel pour eux d avoir un travailleur social fixe. Mais il apparaît également que la rotation du personnel est importante. Si l établissement d une relation de confiance est un élément essentiel pour réaliser un travail social de qualité, l attribution d un travailleur social fixe est, selon les demandeurs d aide, une nécessité CHARGE DE TRAVAIL ECHANTILLON WALLON La question 11 du questionnaire portait sur l existence au sein du CPAS d un outil permettant de faire un suivi de la charge de travail dans le cadre des aides octroyées par le CPAS. Tableau 20 : Présence d un outil permettant de faire un suivi de la charge de travail (n= 27) Pourcentages de «OUI» Votre CPAS possède-t-il un outil permettant de faire un suivi de la charge de travail dans le cadre des aides octroyées par le CPAS? Source : Données internes % On voit que près de 63 % des CPAS de l échantillon affirment posséder un outil permettant de faire un suivi de la charge de travail dans le cadre des aides octroyés par le CPAS. La question 12 permettait aux répondants qui avaient positivement répondu à la question 11 de préciser les bases de ce suivi de la charge de travail. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

148 Tableau 21: Éléments pris en considération actuellement et idéalement pour le suivi de la charge de travail (n = ) Des données mensuelles Des données trimestrielles Des données annuelles (sans réponse) Les titulaires Tous les bénéficiaires Les deux (sans réponse) Les personnes Les familles Les deux (sans réponse) Les types d aides demandées Les types d aides octroyées Les deux (sans réponse) Source : Données internes Actuel Idéal On constate qu une grande diversité existe en ce qui concerne les éléments pris en compte pour le suivi de la charge de travail. Ce sont principalement les données mensuelles qui sont utilisées par les CPAS répondants. Les CPAS semblent également tenir compte des types d aides demandées et de types d aides octroyées pour faire un suivi de la charge de travail. Cependant, on voit que développer des possibilités de suivi ne semble pas être véritablement une priorité pour la plupart des CPAS de l échantillon. La question 13 portait sur les indicateurs. Le premier tableau traite des indicateurs qui sont suivi actuellement, tandis que le second se base sur les perceptions idéales des répondants. Tableau 22 : Indicateur(s) actuellement suivi et que le CPAS souhaiterait suivre dans l idéal (n = 25) Actuel Idéal Sans réponse Le nombre de demandes traitées hors délai Le nombre de plaintes introduites auprès d un l ombudsman local Le nombre de dossiers qui arrivent au tribunal du travail Le nombre de dossiers n ayant pas eu de suite ou perdus Source : Données internes L indicateur le plus suivi actuellement est le nombre de dossiers qui parviennent au tribunal du travail. Cependant, la plupart des CPAS souhaiterait utiliser le nombre de demandes traitées hors délai ou le nombre de dossiers n ayant pas eu de suite ou perdus comme indicateurs. Ici, les CPAS semblent montrer de l intérêt pour le développement de nouveaux indicateurs. La question 14 demandait quels étaient les obstacles à la mise en place d un outil permettant une prise en considération de la charge de travail. 50 Le n associé à ce tableau est relativement faible car les répondants ne possédant pas d outil permettant de faire un suivi de la charge de travail ne devaient pas répondre à la question qui a permis de réaliser ce tableau. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

149 Tableau 23 : obstacles à la mise en place d un outil permettant une prise en considération de la charge de travail (n = 27) Pourcentage de «oui» Pas nécessaire au regard de la taille du CPAS 7 Manque d expertise 6 Manque de personnel 10 Obstacle lié à l informatique 5 Autre 9 Source : Données internes Les difficultés rencontrées lors de la mise en place d un outil mesurant la charge de travail sont tout d abord le manque de personnel suivi de la non nécessité au regard de la taille du CPAS. Arrivent ensuite le manque d expertise ainsi que le manque d outils informatiques. Par ailleurs, beaucoup de CPAS ont ajouté que le manque de temps représentait également un obstacle et certains ont également ajouté que la réflexion sur ce sujet était malaisée, du fait de sa complexité (par exemple en ce qui concerne la définition même du terme «dossier»). La question 22 du questionnaire demandait s'il existait au sein du CPAS un règlement déterminé pour la gestion de la charge de travail du personnel. Les réponses indiquent qu il n existe pas de règlement déterminé. Seul un CPAS indique utiliser une monographie partiellement personnalisée mais les entretiens qualitatifs ont permis de voir que ce document ne comportait pas de normes chiffrées. Lors des entretiens qualitatifs, presque la totalité des travailleurs sociaux sont sans cesse revenus à leur impossibilité de réaliser un travail social de qualité avec leur charge de travail actuel. Nous avons pu constater que ce sentiment de surcharge n était pas forcément en relation avec la taille du CPAS. Ainsi, certains travailleurs sociaux de CPAS considérés de grande taille ne se plaignaient guère, alors que des travailleurs sociaux de CPAS de petite taille témoignaient d une surcharge de travail considérable. La question des moyens disponibles pour mener à bien leur travail était bien entendu débattue et, à nouveau, nous avons pu constater de grandes différences entre les moyens humains, matériels et financiers des CPAS. Le rythme soutenu du travail a été lourdement mis en évidence par les travailleurs sociaux ainsi que le manque de temps. Mais avec 90 dossiers, y a rien à faire : j arrive le mardi matin, je reçois une moyenne de 20 personnes et j ai 3 heures pour faire ça, donc Et c est vrai qu il faut aussi du temps pour permettre à la personne de sortir ses compétences, de redevenir acteur de sa propre vie Et il y a des personnes qui sont restées dans une mentalité d assistanat et maintenant, on rentre dans une autre dynamique, et moi je crois que le travail, c est aussi d avoir le temps de permettre à chacun de ressortir ses compétences que ce soit pour arriver à un emploi, pour faire une démarche administrative Y a une humanité à donner et cette humanité demande du temps Et c est pas faisable avec la masse de travail qu on a (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Les travailleurs sociaux sont de très bonne composition Si ils ne l étaient pas, ils ne feraient pas ce métier là, mais ça a tendance à être exploité On fait tous des heures supplémentaires pour lesquelles on n est pas payé. Alors Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

150 ici, ils hésitent tous à les faire encore Il y a une mission à mener, mais ils n ont pas assez de temps (Responsable du service social d un petit CPAS) J ai travaillé 20 ans dans une ASBL pour personnes handicapées et puis je suis arrivée ici, pour diverses raisons, et c est ce qui me sidère le plus ici : j ai l impression que les AS sont vraiment des robots, des machines, et qu on voit sur leur figure qu elles sont crevées Ca m a frappée, tout au début, quand je suis arrivée ici Quand je vais sur antenne, je sens cette électricité, cette énergie folle des machines, vraiment des machines (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Y a trop d administratif je vais encore en visite deux fois par semaine, mais certaines collègues n y vont jamais parce qu elles n ont pas le temps Tous les rapports, tous les formulaires, tout ce qu on doit lire : plus le temps pour le contact avec les gens. Parfois, je reçois 10 personnes sur 2 heures du coup, le contact est très rapide. J essaye de privilégier les visites à domicile pour approfondir J estime qu il y a 85% d administratif et 15% contacts pour le moment et le contact en permanences, c est pas du social (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) A priori, pour de nouvelles demandes, ils [les travailleurs sociaux] essayent de voir la personne 3 fois 1 heure avant une première décision par le conseil. Donc il y a 3h en moyenne pour chaque nouvelle demande le premier mois. Dans l idéal, on devrait voir le dossier tous les mois. Mais ça devient mécanique On ne peut pas faire des actions de prévention par exemple, pour la consommation d énergie etc. Il faudrait prévoir que la personne ne retombe pas dans ses problèmes après Mais là, on est plus dans le curatif que dans le préventif. Parce que, à côté, y a des nouvelles demandes à instruire, avec des échéances claires, et des condamnation du tribunal (Travailleur social en chef d un CPAS de petite taille) Plus vous faites du bon travail, plus vous êtes pénalisé! J ai entendu combien d hommes politiques me dire dans ma carrière : plus on donne de personnel et plus il y a de dossiers, et plus les gens arrivent Voilà ce qu on m a dit dans ma carrière Et donc, dans d autres communes, que fait-on? : on restreint le maximum, on fait fuir les gens, on étrangle le personnel pour qu il ne puisse pas s occuper de toutes les demandes, comme ça, on a moins de dossiers et moins de dépenses sociales Il faut choisir (Directeur des affaires sociales d un CPAS de grande taille) Il est également intéressant de souligner qu au cours des discussions sur les délais d attente, beaucoup d usagers nous ont confié leurs impressions sur la charge de travail au sein du CPAS. Ainsi, la plupart attribuent le manque d écoute et de disponibilité à une surcharge de travail des travailleurs sociaux. [nom du CPAS], c est assez froid, on dirait vraiment un travail à la chaîne On était là, c étaient des numéros et Toujours pressé de devoir expliquer ta situation parce que justement surcharge dans la salle d attente C est toujours le même problème, c est le manque d effectif qui fait qui a des problèmes qui se répercutent sur le vécu des gens. (Homme de 24 ans, en contact avec un CPAS de moyenne et de petite taille) La fois dernière, je suis passé ¾ h après mon RDV mais en même temps, j ai vu le monde qu elle avait je crois qu on donne trop de travail aux AS j en suis persuadé ces gens là n y sont pour rien : ils doivent répondre à toutes les demandes (Homme de 58 ans, usager d un CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

151 C est comme partout : y a pas assez d AS C est normal qu ils n aient pas le temps d écouter après (Homme de 36 ans, en contact avec un CPAS de grande taille) Une grande partie des travailleurs sociaux et des secrétaires rencontrés ont également insisté sur les nouvelles missions à assumer par les CPAS pour lesquelles les moyens humains n étaient pas dégagés. Il y a des initiatives qui sont très agréables pour la population des usagers Prenons le subside socioculturel, et bien notre CPAS a eu euros sur une année pour organiser ça pour toute la population : magnifique Maximum 10% en frais de personnel, donc Mais ça ne représente en rien le travail qui est fait d abord par les travailleurs sociaux de l aide générale, en majeure partie pour essayer de conscientiser qu à la limite, vaut mieux que les enfants fassent du sport que d être dans la rue puis les administratifs, le chef de projet, etc ça demande un travail qui représente 5 ou 10 fois plus en investissement que l intervention financière accordée donc moi, j ai toujours un peu peur aussi Prenez l exemple du fonds mazout : mais le travail que ça implique et c est des broutilles qu on nous donne (Travailleur social en chef d un CPAS de grande taille) Il y a une évolution du travail en CPAS : les administrations tant régionales que fédérales nous confient des choses qui sont loin d être notre mission de base. C est du travail satellitaire qui ne permet plus à certains moments de consacrer du temps à notre population, qui est une population spécifique, fragilisée avec des problèmes bien particuliers. Par exemple, le fond social mazout, qui prend un temps fou : de quelque chose de ponctuel, c est quelque chose de définitif, on est obligé d y consacré du temps de septembre à juin or, à part pour une petite partie de gestion administrative, ça n a pas créé du personnel supplémentaire pour les permanences Pareil pour le fonds social de l eau. Et puis la problématique des coupures de gaz et d électricité : on est presque devenu un intermédiaire entre la personne et le créancier. Tout ça, c est du plus, du plus, du plus et on est loin de notre mission de base (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) Avec la loi pour l intégration sociale, enfin, il y a eu des moyens pour le recrutement, dont une partie pouvait être utilisée pour des frais de fonctionnement. Mais les moyens donnés ne sont pas suffisamment, ni pour les frais de fonctionnement, ni pour le recrutement Alors, c est une bulle, ça nous a aidé, mais c est pas suffisant. (Responsable du service social d un petit CPAS) Trop de temps consacré aux allocations chauffage : on fait trois permanences par semaine pour ça, et c est du temps qu on ne peut consacrer à autres choses. Or ça ne nécessite pas un travailleur social. (Responsable du service social d un CPAS moyen) La question de la charge administrative a également été abordée par les répondants. Voyons tout d abord ce que le questionnaire nous apprenait à ce sujet. La question 5 traitait en effet des éléments auxquels le CPAS attache une importance. Un des éléments proposés était la diminution des tâches administratives à accomplir par les travailleurs sociaux 51. Ces données nous apprennent que les répondants au questionnaire général (rappelons qu il s agit principalement de secrétaires de CPAS) 51 Les résultats complets de cette question seront détaillés dans le tableau 35 du chapitre 8 (un travail social de qualité). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

152 accordent une priorité importante à la diminution des tâches administratives à accomplir par les travailleurs sociaux. Les entretiens qualitatifs ont permis aux travailleurs sociaux de s exprimer sur ce sujet : Ce qui nous prend trop de temps? L administratif! déjà la première fois, pour constituer un dossier, faut les charges, faut que ce soit signé, si c est pas signé le dossier est ajourné, carte sis, situation santé, passé scolaire, passé professionnel toutes les données dont on a besoin Au premier entretien, parfois la personne n a pas envie d expliquer tout ça, c est pas important, mais si après, la personne ne revient pas ou si on a pas le temps, il faut quand même que ce soit fait (Travailleur social d un CPAS de grande taille) On parle de simplification administrative mais je ne la vois pas venir c est même de pire en pire L administratif est tellement important qu il déshumanise la relation. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Il y a plein de renseignements que le collègues ont déjà pris et qu on redemande c est idiot, on perd plein de temps. Il faudrait qu il y ait un système mieux organisé. C est comme si il y avait 2 dossiers. J aimerais vraiment qu on allège la masse administrative Mais je pense que ça dépend aussi du ministère (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Par ailleurs, certains des usagers rencontrés se sont plaints également de la difficulté des formalités administratives qu ils ne comprennent pas toujours Ah c est de plus en plus compliqué d aller au CPAS : y a des formulaires, des papiers, (Usager d un CPAS de grande taille, isolé, deux enfants, 39 ans) C est comme les papiers qu ils demandent, c est du chinois Vous allez porter un formulaire chais pas quoi Vous revenez avec un A48 C est quoi ça? c est une fusée, c est un? Tu sais pas de quoi tu parles, après, t y vas ou tu fais des conneries avec et après tu te fais engueuler (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) La question d un outil de suivi de la charge de travail a été longuement débattue avec les répondants rencontrés. De manière générale, tous se sentent démunis quant à l objectivation de la charge de travail des travailleurs sociaux. L outil de suivi qui est le plus courant consiste à compter les dossiers actifs. Pour ce faire, les CPAS peuvent utiliser des définitions différentes des termes «dossier actif». Pour certains, il s agit uniquement des dossiers comprenant un paiement mensuel. Pour d autres, il s agit de tout dossier qu un travailleur social n a pas archivé (l archive d un dossier étant souvent laissée à l appréciation du travail social en charge). Nous avons constaté une variété des pratiques de comptabilisation des dossiers. Voici deux témoignages qui permettent de se rendre compte des différences de pratiques concernant le suivi de la charge de travail entre CPAS, même quand ceux-ci sont d une taille similaire : On a chacune notre listing de dossiers et on voit le poids de nos dossiers On sait dire, presque en permanence maintenant, combien de dossiers on a. Maintenant, les dossiers ont des poids différents : y en a qu on voit deux fois par an et d autres qu on voit toutes les semaines donc on répartit en dossier léger, dossier moyen, dossier lourd Et on se réunit tous les lundis pour faire le point sur qui prend quelles demandes, selon qui a le plus de disponibilité, qui en a moins Ca fonctionne bien, et ça se fait facilement peut-être parce Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

153 qu on est pas très nombreuses. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Ce n est pas évident : une demande peut déboucher sur d autres demandes. Au niveau des chiffres, il est vraiment difficile de quantifier le travail effectué. Ici, nous ne comptons jamais le nombre de dossiers qu on a. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Les répondants insistent vivement sur la charge de travail considérable qu ils ne savent objectiver. La question de la qualité du travail effectué est également abordée, les répondants insistant sur le fait que la qualité doit être prise en compte. Y a des gens qui ne demandent rien et qui ne passent jamais au comité et avec lesquels on passe deux heures à remplir des papiers. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Dire que moi, j ai 100 dossiers, ça ne veut rien dire. 100 dossiers, c est peutêtre 100 personnes que j ai vu une fois, alors que ma collègue, elle a peutêtre 100 dossiers mais y a peut-être 20 dossiers où elle a fait vraiment un suivi, où elle les a vus plusieurs fois C est difficile à évaluer (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Je n aime pas les chiffres Les conseillers me disent parfois : «vous n avez pas beaucoup travaillé» parce qu il y a peu de dossiers, mais si les AS préventivement ou alternativement ont réglé 10 autres dossiers, par des coups de fil, des courriers, etc. ; c est beaucoup plus intéressant comme travail que de venir avec des dossiers «répressifs». (Secrétaire d un petit CPAS) Quand les AS arrivent au comité spécial, c est une partie de l iceberg tout le travail avant. Tout travail social n amène pas forcément une demande. C est difficilement quantifiable. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) La grande question philosophique fondamentale du social, c est comment faire pour qu on subsidie les personnes et les CPAS sur base de la qualité de leur travail et pas sur un nombre, sur des chiffres C est la grande inconnue à laquelle je ne crois plus beaucoup nous devons tout justifier par des chiffres, que ce soit au fédéral, à la région wallonne, à la communauté française, à l Europe, à la commune, à la province, et au CPAS même Ce n est pas la qualité qui est mise en valeur, c est la quantité! (Directeur de l action sociale d un CPAS de grande taille) Ce manque de moyens pour objectiver la charge de travail pose souvent des difficultés dans le cadre d un soutien ou du recrutement de moyens humains supplémentaires. Les dossiers sont répartis de manière géographique. Quand on trouve qu on a beaucoup de dossiers, on a du mal à se faire entendre. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) On ne sait pas quantifier donc se faire entendre (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Une collègue est tombée enceinte, et donc écartée et personne ne l a remplacée! Donc c est nous qui avons du reprendre sa charge de travail. Pour obtenir un remplacement, on a fait beaucoup de réunions d équipe pour voir combien de dossiers on traitait chacune et objectiver notre besoin de Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

154 personnel. On a fait un rapport que notre coordinatrice a présenté au bureau permanent et puis, enfin, on a eu une remplaçante deux mois avant son retour, après avoir beaucoup pleuré. Il a vraiment fallu batailler. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) De manière générale, puisque le recrutement est lié à l objectivation de la charge de travail, les travailleurs sociaux estimant être en situation de surcharge de travail sont favorables à la construction d un outil de mesure de celle-ci. Nous avions déjà pu constater cette tendance lors de l analyse des réponses au questionnaire. En effet, les questions 25 et 26 portaient sur les améliorations à mettre en place dans le cadre d un travail social de qualité et pointaient notamment le calcul du nombre de dossiers traités par un travailleur social. Ces données, détaillées dans le tableau 43 du chapitre 8 (un travail social de qualité), nous permettent de voir que, sur le court terme, 44 % des répondants sont favorables à ces améliorations et près de 30 % ne le sont pas. La tendance s accentue en ce qui concerne les améliorations à long terme puisque ils sont désormais 53% à y être favorables, contre 23 % y étant défavorables. L analyse des entretiens qualitatifs nous a appris qu une partie des répondants sont inquiets des conséquences de la construction d une norme de personnel notamment en termes de contrôle et de perte d autonomie. Les répondants qui y sont favorables considèrent néanmoins que de nombreux obstacles existent pour parvenir à construire un outil et notamment le manque de temps, le manque de moyens, notamment informatiques, et les différences existant entre CPAS. «Le problème, c est que, quand vous souhaitez du personnel supplémentaire, vous devez le justifier, vous ne pouvez pas dire, j ai besoin de deux personnes Il faut des bases de discussion pour montrer aux autorités le travail de terrain. Donc il est clair que ça nous gène qu une partie du travail ne soit pas valorisable aux yeux des décideurs puisqu ils choisissent sur une base qui n est pas claire. Mais comment faire? Le Ministère commence à se rendre compte que ce qu on lui donne comme chiffres ne correspond pas au travail de terrain Il n en a jamais eu conscience, c est la première fois qu on nous demande des choses pareilles Moi, je suis contente Il reste donc à faire apparaître l aspect occulte du travail qui n est pas reconnu. Il faudrait réfléchir plus longuement à mon avis que ce qu on vous demande dans les délais qui vous sont impartis pour l enquête, parce qu il existe des situations particulières et des différences entre CPAS, et pour le dire froidement, nous sommes tellement pris par le temps qu on a plus le temps de faire le point sur le travail (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Les firmes avec lesquelles on traitent ne vont pas adapter le logiciel juste pour un CPAS. Ce qu il faudrait, c est un organisme neutre, qui rassemblerait les travailleurs au niveau informatique et qui pourrait dire : ça c est nécessaire aux CPAS, ça, c est pas nécessaire Je crois que les ministères, ce qu ils veulent, c est les statistiques qui les intéressent eux Le ministère ne veut pas savoir comment répartir la charge de travail entre AS, il veut savoir combien il y a de RI on a, pour pouvoir nous indemniser mais il ne se soucie pas de la gestion administrative des dossiers On se pose des questions ponctuelles, alors on fait un état des lieux mais c est pas très rentable (Secrétaire d un CPAS de taille moyenne) C est un gros problème qu une partie de la charge de travail ne soit pas comptabilisée Mais un comptage régulier, on fait ça le premier mois, puis on laisse vite tomber après Ca prend trop de temps. (Travailleur social en chef d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

155 Les répondants ont proposé plusieurs types d outils qui pourraient permettre d effectuer un suivi de la charge de travail. Certains ont évoqué une formule de calcul permettant, en tenant compte de la situation du CPAS de déterminer le nombre de travailleurs sociaux adéquats. Il faudrait trouver des formules de calculs en fonction du nombre de chômeurs dans la commune, du niveau moyen par habitant. Nous, on ne risquerait pas d avoir énormément de dossiers. Ou peut-être le nombre de logement sociaux sur la commune... Là ça me parait plus constructif que de simplement compter les dossiers. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) D autres ont insisté sur l importance de déterminer des définitions communes et de proposer des outils informatiques en conséquence. Trouver des critères objectifs qui permettent de dire : ça c est un dossier actif. Mais vous allez avoir un TS qui va vous dire : «oui mais moi, attendez, mon dossier, je n ai pas nécessairement un paiement qui se fait à l intéressé mais je dois recevoir la personne une fois par mois, parce que c est une personne qui a besoin d un soutien, de s exprimer, je dois l écouter, ce genre de chose, donc moi, je considère que c est un dossier actif». D autres diront : «oui mais non, un dossier actif, c est un dossier qui génère au moins par exemple un paiement tous les mois au bénéficiaire, donc on est confronté à cette difficulté : déterminer c est quoi un dossier actif? Et là, je pense que je n ai jamais vu à ce jour, au niveau du Ministère de l Intégration sociale ce genre de choses Et ça ce serait intéressant, d avoir une définition de ce qu est vraiment, dans un service social, un dossier actif, en sachant qu un dossier où y a un paiement par an peut demander plus de travail qu un dossier où il y a paiement tous les mois. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Un autre de ces outils consistait en la tenue d un journalier. Mais les répondants ont également insisté sur les inconvénients d un tel outil : celui-ci requiert du temps et n évalue pas la qualité. J adorerais comptabiliser tous les actes qu un travailleur social peut poser, une sorte de journalier avec le nombre d entretiens, de communications téléphoniques, de dossiers présentés etc mais c est infaisable faute de temps. L idéal serait de pouvoir faire ça, mais pendant ce temps là, les TS ne savent pas s occuper des gens dans la salle d attente. (Directeur de l action sociale d un CPAS de grande taille) Un journalier oui mais, Je peux donner dix coups de fil tout à fait inutilement ; je peux donner dix coups fil mais en fait, ne pas aider mon client dans les faits Juste une petite parlotte et c est tout. Donc, ça ne me parait pas du tout intéressant, c est vexatoire et inutile. Par contre, si on en venait à être subventionné pour le personnel, là, je comprends bien qu il faudrait plus de contrôle, mais il ne faut pas alourdir la charge de travail des AS. Il ne faut pas, pour avoir des AS en plus, leur demander de remplir des kilos de papier supplémentaires qui vont leur faire perdre du temps. D autant qu il faudrait les recentraliser, les réencoder J aurais tendance à dire : partons de ce qui existe, comme l encodage du RI, l encodage des retraits, des refus, des notifications, parce que ça, ça existe de toutes façons : on pourrait, même si c est pas tout à fait représentatif de la charge de travail, c est mieux que rien et ça ne demande pas une charge de travail (Responsable du service social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

156 La visite à domicile a également été discutée par les répondants. La question avait d abord été posée dans le questionnaire. La question 5 traitait en effet des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non et les visites à domicile étaient proposées 52. On constate que les répondants au questionnaire général accordent à la visite à domicile une priorité moyenne. D une manière générale, lors des entretiens qualitatifs, la plupart des répondants ont témoigné de leur intérêt pour cette pratique, qui leur permet de mieux connaître la personne et ses conditions de vie, et qui favorise très souvent une relation de qualité, en mettant la personne plus à l aise car elle est dans son milieu de vie. Dans ce cas, la visite à domicile n est pas effectuée dans un esprit de contrôle et est prévue par un rendez-vous. Les travailleurs sociaux n apprécient guère de pratiquer des visites centrées uniquement sur le contrôle du domicile. Mais c est important, ça révèle beaucoup de choses, en tout cas dans les dossiers première ligne, parce que ça montre vraiment comment la personne vit, quel état de besoin, ça donne une autre image, ça c est certain (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Mais y a trop peu de temps consacré aux visites à domicile on en fait presque plus Pourtant, on a une autre perception quand on passe à domicile de la situation des gens, on voit d autres éléments, le contact est différent. Le bureau peut être un obstacle à la communication On peut voir aussi si le logement est correct ou si au contraire des installations sont vétustes, si il y a des pertes d énergie etc. Ou si les enfants ont assez de choses pour leur développement, de jouets, ont un lit, etc. Ca permet aussi de renverser la vapeur en évitant qu on devienne juste le bancontact.(travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Les usagers quant à eux ne se montrent pas tous favorables aux visites à domicile. La plupart estime que cela constitue un élément important pour le travailleur social et beaucoup apprécie effectivement cette visite en la considérant comme une rencontre plus conviviale. Mais environ la moitié des usagers rencontrés n y sont pas favorables : soit ils ne jugent pas la visite utile, soit ils la considèrent intrusives et irrespectueuses. C est important qu elle voit comment on vit, comment on est installé (Usager d un CPAS de grande taille, 49 ans) J aime pas la manière dont c est fait : je trouve qu il faut prévenir les gens du passage de l AS Si le gars dort avec sa copine, on va l inscrire comme cohabitant ou si il est pas là, on le raye (Usager d un CPAS de grande taille, 53 ans) Je crois qu elle l a fait à certains moments et je crois qu elles sont prêtes à le faire, mais je n en vois pas la nécessité, j estime que je sais me déplacer et qu elles ont assez de boulot comme ça C est très bien pour les personnes qui ont des soucis de déplacement, mais pas pour moi (Dame de 58 ans, 3 enfants, en contact avec un CPAS de petite taille) Mon AS est venue vérifier que je n avais pas de meubles pour pouvoir voir si ils pouvaient bien m accorder un lit Mais je comprends bien qu il y ait des gens qui trichent (Dame de 46 ans, séparée, deux enfants, en contact avec un CPAS de petite taille) 52 Les résultats complets à la question 5 sont présentés dans le tableau 35 du chapitre 8. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

157 ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Pour mesurer les effectifs, 11 des 27 CPAS interrogés utilisent actuellement une norme de personnel. Il s agit toujours ici de communes-centres. Trois de ces CPAS disposent d un système interne et huit CPAS font usage de la norme de personnel que l Association des villes et communes de Flandre (VVSG) a élaborée pour faire office de directive. Cette norme partiellement quantitative tient compte de quatre facteurs : le nombre de dossiers, les facteurs environnementaux, d autres dossiers, services ou dispositions et pour terminer, des activités dépassant le cadre des clients 53. En dehors de cela, on travaille avec des indicateurs représentant les différents types d aide. Par type d aide, un coefficient de pondération est déterminé indiquant quel volume de travail social doit être prévu par nombre de dossiers ou par facteur environnemental. Parmi les petits CPAS et les CPAS moyens figurant dans notre fichier, aucun ne dispose d une norme de personnel. Deux CPAS déclarent toutefois avoir l intention d utiliser dans un proche avenir la norme de personnel de l Association des villes et communes de Flandre comme directive. Tableau 24 : Possession d un instrument pour mesurer la charge de travail (n = 26) Pourcentages de «OUI» Votre CPAS possède-t-il un instrument permettant d assurer le suivi de la charge de 57.69% travail? Source : Données internes Presque toutes les communes-centres et les communes de taille moyenne (15 des 17) qui ont répondu au questionnaire quantitatif disposaient d un instrument assurant le suivi de la charge de travail et du nombre de dossiers dans le cadre de l aide octroyée par le CPAS. Par contre, seulement deux petites communes ont déclaré posséder un tel instrument. Globalement, c est le cas d à peine 60 % des CPAS. Tableau 25 : Facteurs qui empêchent l utilisation d un instrument permettant d assurer le suivi de la charge de travail (n = 21) Facteurs Pas nécessaire en raison de la taille du CPAS Manque d expertise 8 Manque de personnel 12 En raison des limitations en matière d informatique Autres 7 Source : Données internes Nombre de CPAS 3 7 Les raisons de ce taux peu élevé sont : la taille du CPAS (3), le manque de personnel (12), le manque de temps (5), le manque d expertise (8), les divergences d opinion au sein du service social concernant les instruments à utiliser (1) et les limitations en matière informatique (7). D autres raisons ont également été évoquées : manque de temps (1), manque d expertise (2), manque de personnel (2), limitations en matière d informatique (2) et pour finir, les différentes sortes de tâches que les travailleurs sociaux doivent effectuer et qui empêchent le développement d une norme de personnel utilisable (1). 53 La norme de la VVSG a déjà été expliquée dans la deuxième partie. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

158 Le tableau ci-dessous donne un aperçu de la manière selon laquelle les CPAS assurent le suivi de la charge de travail. La colonne «idéal et réel» est pour les CPAS dont la manière réelle d assurer le suivi est également la manière idéale : Tableau 26 : Suivi de la charge de travail (n = 26) Suivi réel idéal idéal et réel Mensuel Trimestriel Annuel Ayants droit Tous les bénéficiaires Personnes Familles Aide demandée Aide octroyée Source : Données internes Deux constatations importantes s imposent sur la base du tableau 19 : la première est qu il y a une grande diversité par rapport à la manière dont les CPAS assurent le suivi des dossiers et la classification des données. La seconde est que le taux de suivi des données par le CPAS est très faible. Les CPAS ne considèrent pourtant pas que leur manière d assurer le suivi des dossiers est problématique. Nous pouvons le déduire du fait que peu de CPAS veulent changer cette situation. Lorsque nous jetons un coup d œil sur les indicateurs qui sont suivis actuellement et sur les indicateurs que le CPAS ambitionne de suivre (tableau 19), nous obtenons une image légèrement différente. Divers CPAS expriment le désir d assurer le suivi du «nombre de dossiers qui n ont pas eu de suite ou qui ont été égarés», ainsi que du «nombre de demandes traitées en dehors du délai permis», alors qu en ce moment, ils ne le font pas encore. Il y a également un certain intérêt pour «assurer le suivi du nombre de plaintes introduites auprès du médiateur» et pour le «nombre de dossiers qui sont transmis au Tribunal du travail». Il n est donc pas étonnant que 16 CPAS assurent déjà le suivi de cette dernière catégorie. Tableau 27 : Indicateurs dont le CPAS assure actuellement le suivi ou dont il aimerait assurer le suivi (n = 27) Indicateurs dont le Indicateurs CPAS Pas de actuellement aimerait, réponse suivis idéalement, assurer le suivi Nombre de demandes traitées en dehors du délai permis Nombre de plaintes introduites auprès du médiateur Nombre de dossiers transmis au Tribunal du travail Nombre de dossiers qui n ont pas eu de suite ou qui ont été égarés Source : Données internes Après avoir demandé par le biais du questionnaire quantitatif quels étaient les instruments utilisés par le CPAS pour mesurer la charge de travail, nous avons examiné par le biais du questionnaire qualitatif comment les travailleurs sociaux percevaient leur charge de travail. Il est apparu qu ils la trouvent élevée : 29 des 46 travailleurs sociaux considèrent en effet qu ils sont soumis à une lourde charge de travail. Les autres trouvent qu elle est acceptable ou que les périodes stressantes Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

159 alternent avec des périodes plus tranquilles. Cette charge de travail élevée est, selon les travailleurs sociaux, principalement due à l administration, qui requiert proportionnellement beaucoup trop de temps : Le problème est le travail administratif. Nous recevons par exemple quelqu un qui doit aller d ici à X pour un entretien d embauche et qui n a pas d argent pour payer le billet de train. Nous devons lui faire remplir et signer trois documents, envoyer deux documents, écrire un rapport d environ une page et entrer une proposition dans l ordinateur. Une heure à une heure et demie de travail administratif est ainsi requise pour un billet de train d à peine trois euros. Cela relève certainement à 90 % du travail administratif c est beaucoup trop. (Travailleur social d un grand CPAS) À la question «qu est-ce qui demande trop de temps?», la réponse des travailleurs sociaux a été unanime : «l administration». Et cela est au détriment de l accompagnement psychosocial des clients et d un certain nombre de visites à domicile. La majorité des travailleurs sociaux expriment le désir de disposer de plus de temps pour assurer un meilleur accompagnement de longue durée. Actuellement, on doit trop souvent agir dans l urgence et traiter des affaires financières, par exemple, sans pouvoir s attaquer aux problèmes sous-jacents. Cela fait que le travail social ressemble parfois à du travail à la chaîne : Un exemple concret : Nous recevons quelqu un qui vient nous demander des avances sur son allocation de chômage. Nous lui donnons ces avances et il s agit d une aide de deux mois. Mais en fait, nous voyons que le problème est bien plus vaste. À ce moment-là, nous devons toutefois nous limiter exclusivement aux avances octroyées sur l allocation de chômage. Dès que ce monsieur bénéficie à nouveau de son allocation de chômage, le dossier est clos pour le CPAS. Certaines choses peuvent alors arriver qui vous font penser que ce serait peut-être bien d y travailler. (Travailleur social d un grand CPAS) Il ne ressort toutefois pas du questionnaire quantitatif que la diminution des tâches administratives fait partie des priorités. Sur la liste des dispositions auxquelles les CPAS accordent le plus d importance, la diminution des tâches administratives pour le travailleur social occupe seulement une douzième place partagée, avec une moyenne d intérêt de Les visites à domicile sont également menacées lors d une charge de travail trop élevée, et ce, alors que la plupart des travailleurs sociaux les considèrent comme fort utiles et très importantes. Lorsqu une procédure d aide est démarrée, la plupart des travailleurs sociaux essaient d effectuer une visite à domicile, mais même cela ne réussit pas toujours. Comme elle est effectuée maintenant, la visite à domicile fait souvent l effet d un contrôle, alors que bon nombre de travailleurs sociaux préfèreraient lui attribuer une fonction idéale d accompagnement. Un contrôle, c est vraiment dommage. On a à la longue l impression d être un policier. Effectuer une visite à domicile revient pour ainsi dire à palper le lit pour vérifier s ils ne sont pas deux à habiter là allez, ce sont de ces choses Ou dans le cadre d un dossier de règlement collectif de dettes il faut se rendre au domicile de ces gens et noter tous les meubles qui s y trouvent. J ai alors le sentiment d être un huissier. (Travailleur social d un CPAS moyen) En dehors de l administration, il y a encore d autres causes responsables de la charge de travail élevée. Premièrement, les CPAS reçoivent toujours plus de tâches des autorités publiques, comme le Fonds socioculturel de Participation et le Fonds Mazout : 54 Voir chapitre 8, tableau : À quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

160 On remarque que les attentes vis-à-vis du travailleur social, même de la part des autorités publiques, continuent toujours d augmenter. Quand on voit toutes les nouveautés qui ont été introduites au cours de ces dix dernières années des choses amusantes pour les gens, mais qui demandent de l attention de la part du travailleur social : la participation culturelle, la participation vacances, le Fonds Énergie, etc. Ce sont toutes des choses dont il faut s occuper, certainement lorsque l on sait que les ¾ de nos clients sont d origine allophone. Même quelque chose de simple comme la participation culturelle requiert un effort de communication et tout cela s ajoute au travail de base ; il n y a rien qui est supprimé. Dans le cadre de la législation de base et du revenu d intégration, on attend aujourd'hui beaucoup plus d efforts d accompagnement de la part du travailleur social, qu à l époque de la législation sur le minimex. L engagement est fondamentalement différent pour le minimex que pour une allocation. Le DIS est un droit à l intégration sociale, un droit de participation et en tout premier lieu, un droit à l accompagnement. (Chef de département d un grand CPAS) En dehors de cela, ce sont les tendances sociales qui viennent compliquer le travail. Il y a non seulement un nombre croissant de dossiers relatifs à l aide aux personnes endettées, mais le nombre de jeunes qui font appel au CPAS continue également d augmenter et d alourdir la charge de travail, selon certains répondants. Les problématiques des gens sont aussi de plus en plus complexes. En dehors de cela, les prix élevés du secteur immobilier, les prix en hausse des services d utilité publique et le nombre croissant de familles monoparentales font que les gens se retrouvent plus rapidement dans une situation précaire où l aide du CPAS devient indispensable. Nous constatons qu il y beaucoup de jeunes qui quittent très tôt, disons à 18 ans, le domicile familial l intégration sociale des étudiants y a certainement contribué, mais il y a aussi de plus en plus d étudiants. Certains, à juste titre, d autres se réfèrent à leur droit pour étudier une année, alors qu en fait on sait d avance que cela ne va pas réussir ; mais bon, ils font partie d un tout. Et puis, il y a les jeunes qui ont de graves problèmes, partis de la maison, pas de revenus, pas en mesure de se construire une carrière, pas de formation, toxicomanie, maternité ou paternité précoce, pas de logement. Toutes ces choses coïncident souvent. Nous rencontrons aussi de plus en plus souvent des hommes d âge moyen. Ils ont été mariés pendant un certain nombre d années, puis ils ont divorcé et ils sont tombés dans un trou noir. Ils n ont souvent jamais appris comment il faut tenir un ménage et ils ne sont pas vraiment en mesure de s occuper correctement d eux-mêmes. Ils contractent des dettes, ils vont d une relation dans l autre, etc. (Secrétaire d un petit CPAS) D après les travailleurs sociaux, les raisons pour lesquelles la charge de travail est si élevée sont multiples, mais la principale est de nature quantitative : trop de dossiers et des dossiers toujours plus complexes pour un nombre insuffisant de travailleurs sociaux. La charge de travail par travailleur social est de surcroît très individuelle : elle dépend en effet de la personnalité et du potentiel du travailleur social, ainsi que de sa capacité de travail. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide ont très peu de commentaires sur ce thème. Dans ce contexte, il est important de connaître l opinion des demandeurs d aide concernant les visites à domicile. On distingue trois points de vue sur les visites à domicile. Il y a tout d abord le groupe de répondants que les visites à domicile laissent pour ainsi dire indifférents. Deuxièmement, il y a le groupe de répondants qui perçoivent les visites à Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

161 domicile comme un contrôle. Ce sont les répondants qui n entretiennent pas de très bonnes relations avec leur travailleur social. Je trouve que c est vraiment un contrôle. C est comme pour dire, je viens voir si tu es bien cela me manque parfois. Nous devons faire confiance au CPAS, mais ils n ont pas confiance en nous. Ils ont chaque fois l idée que nous pourrions être des arnaqueurs. Et puis il y a l angoisse que lorsqu ils voient quelque chose qui n est pas en ordre, alors (Femme, ville-centre) Le troisième groupe de répondants est surtout composé de personnes qui ont une véritable relation de confiance avec leur travailleur social. Leur attitude est considérablement plus positive vis-à-vis des visites à domicile. Ce groupe comprend également les répondants qui voient les avantages de ces visites à domicile : Oui, c est agréable de recevoir quelqu un chez moi. Je suis généralement seule à la maison, donc j aime bien ces visites à domicile. (Femme, petit CPAS) ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Près de 70 % des CPAS interrogés de la Région Bruxelles-Capitale disposent d un instrument permettant d assurer le suivi de la charge de travail. Tableau 28 : Possession d un instrument pour mesurer la charge de travail (n = 7) Votre CPAS possède-t-il un instrument permettant d assurer le suivi de la charge de travail? Source : Données internes Pourcentages de «OUI» 66.7% Le manque de personnel a été le plus souvent cité comme facteur empêchant l utilisation d un tel instrument. Un CPAS était d avis qu étant donné sa taille, l usage d un tel instrument n était pas nécessaire. Tableau 29 : Facteurs qui empêchent l utilisation d un instrument permettant d assurer le suivi de la charge de travail (n = 6) Facteurs Pas nécessaire en raison de la taille du CPAS Manque d expertise 1 Manque de personnel 4 En raison des limitations en matière d informatique Autres 1 Source : Données internes Nombre de CPAS 1 1 Le tableau ci-dessous donne un aperçu de la manière selon laquelle les CPAS assurent le suivi de la charge de travail au sein de leur organisation. Nous pouvons dire qu il y a une grande diversité de manières selon lesquelles les CPAS assurent le suivi de la charge de travail. Le tableau ci-dessous donne également un aperçu de la manière selon laquelle les CPAS veulent assurer le suivi de la charge de travail au sein de leur Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

162 organisation. Dans un (1) CPAS seulement, la situation idéale égale partiellement la situation réelle. Tableau 30 : Suivi de la charge de travail (n = 4) Suivi réel idéal idéal et réel Mensuel Trimestriel Annuel Ayants droit Tous les bénéficiaires Personnes Familles Aide demandée Aide octroyée Source : Données internes Une autre question a permis d étudier les indicateurs suivis par le CPAS. Presque tous les CPAS ont répondu qu ils assuraient le suivi des dossiers transmis au Tribunal du travail. Plus de la moitié des CPAS ont dit vouloir assurer le suivi des demandes traitées en dehors du délai permis ; seul un CPAS le fait réellement. Deux CPAS assurent le suivi du nombre de plaintes introduites auprès du service de médiation et deux CPAS ont indiqué en vouloir assurer le suivi. Aucun CPAS n assure le suivi des dossiers qui ont été égarés ou auxquels il n a pas été donné de suite. La majorité des CPAS indiquent pourtant avoir l intention de suivre cet indicateur. Tableau 31 : Indicateurs dont le CPAS assure actuellement le suivi ou dont il aimerait assurer le suivi (n = 7) Indicateurs dont le Indicateurs CPAS Pas de actuellement aimerait, réponse suivis idéalement, assurer le suivi Nombre de demandes traitées en dehors du délai permis Nombre de plaintes introduites auprès du médiateur Nombre de dossiers transmis au Tribunal du travail Nombre de dossiers égarés ou laissés sans suite Source : Données internes De manière générale, les entretiens qualitatifs auprès des travailleurs sociaux nous ont permis de voir que ceux-ci ressentent une surcharge de travail considérable. Quand je viens le matin, je me dis que je vais faire ce que je peux. C est la seule manière de sortir la tête au dessus de l eau ; mais je trouve que l équipe va très mal ici. Et l usager aussi. Je n entends plus personne qui est satisfaite de son travail, c est interpellant : l équipe va de plus en plus mal. (Travailleur social) On n est jamais à jour, y a toujours à faire, quand on a clôturé un dossier, y en a encore 15 qui nous attendent Après 7 ans sur quartier, ça commençait à me peser (Travailleur social) Comme on sait que les conséquences sont lourdes pour les gens, on est même culpabilisé quand on tombe malade (Travailleur social) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

163 Les causes de cette surcharge ont été discutées : il semble que, d une part, une partie de la charge de travail est difficilement objectivable, d autre part, les missions du CPAS augmentent, sans que soit suffisamment prise en compte la charge de travail y étant associée. Beaucoup de nouvelles tâches sont arrivées au niveau des services sociaux, au niveau local, accompagnés oui ou non de subsides, mais le temps de travail consacré par le service social n a jamais été financé, et c est une charge complémentaire (Responsable du service social) Le public qui vient chez nous n a pas tendance à augmenter, mais ça fait quand même une masse de clients et on a pas beaucoup de temps à leur consacrer. Et malgré tout, même si le volume total des usagers aidés n évolue pas beaucoup, y a un turnover incroyable C est pas parce qu on a le même nombre de clients qu on est tranquille : les dossiers clôturés sont remplacés par des nouvelles ouvertures de dossiers. Et y a beaucoup de travail, de dossiers à ouvrir, d enquêtes à faire Et nos clients souvent très mouvants dans le temps et dans l espace et malheureusement, dans les difficultés aussi. Et ça prend beaucoup de temps Et on a des retards dans les délais pour prendre les décisions, et même dans les délais pour les notifier c est insupportable Mais là, y a 95 personnes qui travaillent dans le service social et dans l état actuel des finances communales, ça n augmentera plus Et même si ça augmentait, je ne sais pas où mettre les gens parce que je n ai pas les locaux (Secrétaire) Même dans le cadre du droit à l intégration sociale, il y a un financement annexe de gestion administrative, mais qui est fonction du nombre de dossiers sociaux acceptés par le ministère, donc tous les dossiers qu on envoie, toutes les demandes ne sont pas acceptées pour une raison ou pour une autre, et donc pour un CPAS comme le nôtre, c est «peanuts». On ne peut jamais recruter quelqu un, c est impossible. Ca ne nous aide pas, ce financement ne nous aide pas Enfin, un peu sur une partie de la masse salariale, mais on ne peut pas recruter quelqu un de supplémentaire. Mais par contre, les missions, on les assure quand même (Secrétaire) Le manque de soutien administratif a également été pointé dans certains CPAS par les travailleurs. [En parlant des travailleurs sociaux d un autre CPAS bruxellois :] Elles ne font pas le même boulot que nous. Elles voient plus de gens sur leur journée, mais elles se concentrent plus sur la situation sociale de la personne parce qu elles n ont pas le même boulot administratif que nous sur le côté. (Travailleur social) Le problème, c est que même si on définit des normes, tout dépend si le TS effectue les notifications et le travail administratif, car cela prend beaucoup de temps Donc là où le TS du CPAS X peut faire 100 dossiers, parce qu il a un appui du service administratif, le TS du CPAS Y ne peut en faire que 80 parce qu il doit tout faire. Les notifications prennent beaucoup de temps, or c est important que leur contenu soit donné par le TS, mais l encodage et les photocopies pourraient être faits par des agents administratifs. (Directeur des affaires sociales) Ici, comme en Flandre et en Wallonie, les travailleurs sociaux affirment que le travail administratif est trop considérable pour leur permettre de réaliser un travail en profondeur avec l usager. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

164 On n a pas le temps de faire le travail tel qu on voudrait. Y a beaucoup de paperasserie administrative : y a 10 pages à remplir pour une nouvelle demande Ca prend déjà beaucoup de temps sur une permanence et on a pas le temps d approfondir autre chose, puisque ce document est obligatoire. (Travailleur social) Malgré cela, les CPAS bruxellois n accordent pas beaucoup d importance à la réduction des tâches administratives. Sur la liste des dispositions auxquelles les CPAS accordent le plus d importance, la diminution des tâches administratives pour le travailleur social n occupe que la dix-septième place partagée, avec une moyenne d intérêt de 3.3. sur En ce qui concerne la visite à domicile, la plupart des répondants s y est montrée favorables car elle est considérée comme un outil de travail efficace. A la cellule «médiation de dettes», il n y a aucune obligation par rapport aux visites, ils y vont à la demande de la personne. La visite à domicile est importante selon le dossier ; cela permet de voir le lieu de vie de la personne, cela permet de se rendre compte que le logement est insalubre, qu il n est pas adapté ou que le prix est surélevé. Au niveau des dettes, c est plus compliqué : puisqu il y a parfois des saisies qui sont pratiquées, c est important de se rendre compte de visu, c est avantageux en termes de négociations. Ca permet dans beaucoup de cas d avoir un autre contact avec les gens, et c est positif, mais nous ne travaillons pas dans le contrôle! (Coordinateur du service «médiation de dettes») Dans ma cellule, à chaque nouvelle demande, il y a une visite à domicile pour constater l état, les conditions. Enfin, on essaye parce que parfois, par manque de temps, on ne peut pas. Et puis dans le cadre du travail avec les jeunes, ça nous permet aussi parfois de rencontrer le reste de la fratrie, les parents, et c est intéressant. Mais nous avons aussi un mauvais rôle et parfois des visites à domicile de contrôle. Il y a souvent contrôle pour l attribution du Minimex et puis, il y a aussi un contrôle qui concerne la dignité humaine, que la visite à domicile permet d évaluer. Si le logement est insalubre, et qu il faut que la personne le quitte, on a des éléments pour appuyer la demande de déménagement et la prise en charge de garantie locative par le CPAS. C est un outil de travail important pour nous mais il y a aussi l aspect du contrôle. (Travailleur social) Ainsi, les visites à domicile ne semblent pas toujours effectuées à la fréquence jugée opportune par le travailleur social. La cause en est le manque de temps. Nous on a pas le temps de faire vraiment des visites à domicile : on fait juste une visite de contrôle, de résidence : «ok il vit bien ici, je m en vais au revoir» alors que ce sont vraiment des moments qui pourraient privilégier l accès à une relation de confiance, de voir la personne dans son environnement et pas dans notre bureau, de la voir chez elle, de discuter avec elle On a pas le temps parce qu on a du boulot ici. (Travailleur social) Ici aussi, dans le but de favoriser une relation de confiance, certains répondants se sont déclarés opposés à ce que le travailleur social réalise une visite à domicile dans le cadre d un contrôle. 55 Voir chapitre 8, tableau : À quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

165 Si je peux me permettre une réflexion, c est un truc complètement désuet : même l ONEM ne fait plus de contrôle chez les gens pour savoir si ils sont cohabitants ou pas. Si les CPAS veulent maintenir la visite à domicile de contrôle, pourquoi ils ne donnent pas ça à des fonctionnaires. Il n y a pas besoin d un assistant social pour débarquer chez quelqu un et ça peut solidement casser la relation. Il faudrait que ce soit fait par un fonctionnaire qui vérifie les conditions, il n y a pas besoin d être assistant social pour vérifier des conditions d octroi. (Travailleur social) Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX ECHANTILLON WALLON Tableau 32 : Formes de soutien pour l'assistant social (n = 27) A quelles formes de soutien l'assistant social peut-il faire appel en cas de problèmes? Petit CPAS CPAS Grand CPAS Total Moyen Soutien juridique Soutien administratif Soutien psychologique Soutien informatique et électronique Lignes de conduite en matière de décision Mise à jour en interne de documents concernant la législation Aucun soutien Autres Comme en atteste le tableau présenté ci-dessus, les soutiens les plus courants dont peuvent bénéficier les travailleurs sociaux sont le soutien administratif, juridique, informatico-électronique ainsi que l existence de lignes de conduite en matière de décision. Certains répondants ont également cité dans «autres» l importance du soutien de l équipe de manière générale. Par ailleurs, quelques-uns ont évoqué la faiblesse du soutien disponible. Voici un tableau reprenant ce que les CPAS organisent pour permettre aux travailleurs sociaux d effectuer leur travail. Tableau 33 : Réunions et soutien aux travailleurs sociaux (n = 27) Petits Moyens Grands Total CPAS CPAS CPAS Réunions d intervision Réunions de supervision Réunions d équipe Réunions entre les services Formations continues Entretiens de fonctionnement Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

166 Entretien d évaluation Source : Données internes Les activités les plus répandues sont les réunions d équipe (26), qui sont organisées entre une fois par mois et une fois par semaine, et les formations continues (25). Les réunions entre les services (19) sont organisées dans la plupart des CPAS mais de manière très irrégulière. Peu de répondants ont indiqué une fréquence et, quand elle est disponible, on constate que celle-ci varie beaucoup d un CPAS à l autre. Les réunions d intervision sont organisées à la demande ou jusqu à une fois par semaine. Les réunions de supervision sont rarement organisées sauf pour un CPAS qui en organise toutes les semaines. La fréquence des réunions d équipe varie entre une fois par mois et une fois par semaine. Les réunions entre les services sont organisées très rarement pour la plupart (à la demande ou en cas de besoin) sauf pour deux CPAS où elles sont organisées une fois par semaine. Les formations continues semblent organisées à la demande ainsi que les entretiens de fonctionnement. Les entretiens d évaluation sont quant à eux organisés une fois tous les deux ans. Les entretiens qualitatifs auprès des travailleurs sociaux nous ont permis d apprendre que la majorité des répondants estime que ce sont leurs collègues qui leur offrent le plus grand soutien dans leur travail. De manière générale, les réunions et les rencontres sont citées comme un soutien considérable. La majorité des travailleurs sociaux rencontrés estime manquer de lieux d échanges sur les dossiers et sur les situations d usager. L objectif de ces échanges est, d une part, une prise de recul sur un dossier et, d autre part, un soutien dans la gestion du stress du travailleur social. Y a beaucoup de violence, verbale mais aussi des passages à l acte. On a reçu une formation pour faire face à cette violence On a à faire à un public psychiatrisable, mais on n a pas les outils D où l importance de continuer à se former et de se rendre compte de nos limites à nous aussi. Parce que certaines personnes ont un passé très très lourd et on ne se rend pas compte de par où ils sont passés. C est en partageant avec des collègues qu on apprend, qu il y a des idées qui sortent (Travailleur social d un CPAS de grande taille) A cet effet, beaucoup ont proposé que soient mises en place des supervisions, réalisées par une personne extérieure au CPAS. Un soutien extérieur, un psychologue extérieur au CPAS, une supervision extérieure, de groupe et individuelle. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Il manque des supervisions par un thérapeute et une supervision individuelle Cela a été demandé par les travailleurs, pour parler des usagers et aussi de tensions internes. L analyse institutionnelle dans lequel on s est inscrit a déjà réglé beaucoup de choses. Certains TS font une supervision sur leur temps privé : c est pas normal! L employeur devrait assurer cela, d autant que le travail est dur on est parfois confronté à des tentatives de suicide etc. (Responsable du service social d un CPAS de petite taille) Les formations sont également jugées très importantes pour aider à une prise de recul par rapport à la situation de l usager et une meilleure gestion du travail et de la relation. Notons qu une partie des travailleurs rencontrés est actuellement limitée dans ses choix de formations. On a des réunions une fois par mois. On demande des formations, notamment pour la gestion du stress, et aussi des supervisions. Des formations par Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

167 rapport à des usagers agressifs, sur le gestion des émotions etc. Mais on manque de moyens financiers au niveau du budget. On a pas notre mot à dire concernant les formations, c est le bureau permanent qui décide quelles formations pourraient nous intéresser, on est limité. La dernière était y a 7 ans (Responsable du service social d un CPAS de taille moyenne) Les travailleurs sociaux ont également mis en avant l importance du soutien de la hiérarchie et de contacts réguliers avec celle-ci. Dans les CPAS de plus grande taille, il semble qu avoir un coordinateur ou un responsable qui relayent les informations et soutiennent soit jugé très appréciable. Notons que beaucoup de répondants se sont plaints du manque de disponibilité des responsables et du manque de contacts. On a une coordinatrice, qui est vraiment intégrée dans le service social. Tout ce qui est étude de cas, donc elle s occupe de suivre ça, elle harmonise les pratiques entre nous. Ce rôle est vraiment appréciable. C est un relais, une référence Il faut que le CPAS dégage quelqu un pour faire ça. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Au niveau du service social, la responsable est très attentive et essaye toujours d améliorer la qualité du travail. Elle tient bien son rôle de chef, elle maîtrise beaucoup de choses et a une bonne connaissances du terrain. Elle a un rôle de soutien pour les différentes assistantes pour tout ce qui est de la gestion des dossiers, de leur travail au quotidien. (Travailleur social d un CPAS de taille moyenne) Faut pas espérer du président et du secrétaire : ça se voit au niveau du bâtiment : y a l escalier avec le service social à droite et le service administratif et la direction au fond à gauche Donc quand y a des gens menaçants, ils n entendent rien le secrétaire n est pas toujours au courant de ce qu on fait et de ce qu on vit. (Travailleur social d un CPAS de taille moyenne) Ajoutons que les travailleurs sociaux rencontrés apprécient également avoir une autonomie dans leur travail. On est dans un CPAS où on a beaucoup de libertés : tout le monde est bien tenu, sait ses tâches, ses fonctions, ses missions, mais les AS ont des libertés pour agir.(travailleur social d un CPAS de taille moyenne) On est fort autonome par rapport à notre travail. On est respecté par la direction. Y a un autocontrôle par rapport aux collègues et à la personne de l accueil : on doit s ajuster les uns aux autres pour bien fonctionner, mais on est très autonome dans nos méthodes de travail. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le soutien juridique est également pointé comme très important dans le cadre du travail. Nous avons pu voir que celui-ci peut s effectuer soit grâce à une personne ressource au sein de l institution, soit via des fiches ou manuels reprenant des législations. Manque aussi d un soutien juridique C est difficile de comprendre les circulaires, les décisions de la cour d arbitrage Alors on peut téléphoner au ministère, mais même là, selon la personne qu on a, on a pas la même réponse et ils ne sont pas très sûrs non plus Y a des législations qui se recoupent et y a des problèmes de compétences. C est pas clair (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

168 Outre les informations juridiques, les manuels de procédures et des canevas pour les propositions d aides sont pointés comme très intéressants et très efficaces par les travailleurs sociaux qui les utilisent. Certains travailleurs sociaux estiment par ailleurs ne pas garantir une égalité de traitement aux usagers à cause d un manque de repères dans les décisions. Le RI, c est clair, y a des catégories, on sait quand on doit accorder mais l aide sociale, personne ne vous apprend ça, c est notre subjectif et c est pas logique parce que ça dépend sur qui les gens tombent comme AS : on ne proposera pas la même chose pour la même situation Je ne sais pas comment rationaliser ce genre de choses. Je regarde les PV et je vois des choses complètement différentes pour des situations similaires. Toutes les situations un peu intermédiaires, pas claires, c est difficile (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) En ce qui concerne la formation des nouveaux agents, le questionnaire général nous permet de voir que, pour 10 CPAS, l encadrement se fait par le responsable du service social ou le travailleur social en chef. Pour 10 CPAS, l encadrement se fait par les collègues (pour l un deux, par le collègue le plus ancien). Il est à noter que pour certains CPAS, l encadrement par les collègues semble constituer un cadre formel et pour d autres non. Lors des entretiens qualitatifs, nous avons appris que certains CPAS proposent à ceuxci des visites inter-services. Certains répondants se sont également exprimés sur la question du manque de connaissance du fonctionnement du CPAS par les assistants sociaux nouvellement diplômés, pointant ainsi un manque au niveau des études. Il n y a pas actuellement un agent formé pour reprendre les dossiers du collègue qui est en congé parental. Les nouveaux diplômés ont besoin d une période de formation, parce que les études sont de plus en plus générales et les lois sont méconnues. Une solution serait d écrire les bases, les processus, les procédures, en schématisant. Ainsi, le nouvel agent sait ce qu il doit faire. (secrétaire d un CPAS de grande taille) ECHANTILLON FLAMAND L enquête a révélé que presque tous les CPAS fournissent à leurs travailleurs sociaux un soutien juridique (25 CPAS) et administratif (27 CPAS), ainsi qu informatique et électronique (23 CPAS). Dans les villes-centres et les communes de taille moyenne, les CPAS prévoient aussi un soutien par rapport aux règles de conduite lors de décisions (15) et ils veillent à ce que les connaissances des travailleurs sociaux relatives à la législation soient régulièrement mises à jour (17). C est moins le cas dans les petits CPAS. Dans onze CPAS, les travailleurs sociaux peuvent également faire appel à un soutien psychologique. D autres dispositions présentes dans les grands CPAS qui ont été citées sont : coaching par un travailleur social en chef (1) ; soutien des services logistiques (personnel et financier) ; personne de confiance (1) ; formation (1) ; processus d interculturalisation (1) et supervision externe (1). Nous pouvons donc conclure que, dans la plupart des CPAS, les travailleurs sociaux peuvent faire appel à un éventail de services de soutien afin qu ils puissent s acquitter le mieux possible de leurs tâches. Le soutien a également lieu par le biais de toutes sortes de réunions pour et avec les travailleurs sociaux ; les réponses à cette question sont affichées dans le tableau 33. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

169 Une distinction a été faite entre les grands CPAS (de plus de habitants ; N = 15) et les petits CPAS (de moins de habitants ; N = 11). Tableau 34 : Soutien des travailleurs sociaux (n = 27) Assistance Grand CPAS Petit CPAS Total Réunion d équipe Formation supplémentaire Entretiens d évaluation Entretiens de fonctionnement Réunions entre les services Réunions d intervision Réunions de supervision Source : Données internes Presque chaque CPAS organise des réunions d équipe et des formations supplémentaires, ainsi que des entretiens de fonctionnement et d évaluation. La plupart des CPAS organise également des réunions entre les différents services. Les réunions de supervision et d intervision ont principalement lieu dans les grands CPAS. Par rapport à la fréquence de ces réunions, nous remarquons des différences considérables entre les CPAS : là où se déroulent des entretiens d intervision, la cadence peut varier de bi-hebdomadaire à bimensuelle. Un entretien de supervision est organisé hebdomadairement dans deux CPAS ; dans les autres, il a lieu trois à quatre fois par an. Les réunions d équipe ont généralement lieu toutes les deux semaines, mais parfois aussi toutes les semaines ou tous les mois. La réunion entre les services se tient sporadiquement ou sur demande. Les entretiens de fonctionnement ont lieu une fois par an ou tous les deux ans. Les entretiens d évaluation en revanche se déroulent tous les deux ans dans la totalité des CPAS. Les autres réunions qui sont encore mentionnées sont le briefing et le comité de direction. On a également demandé si les CPAS proposaient un programme d accueil et un accompagnement aux nouveaux travailleurs sociaux. Pour treize CPAS (principalement des communes-centres et des communes de taille moyenne), cela s est avéré être le cas. La formule du marrainage ou du parrainage y est couramment utilisée. Les personnes responsables de l accueil sont généralement le directeur du service social, le travailleur social en chef et les collègues travailleurs sociaux. Si l interrogation qualitative démontre que le soutien offert est d ordinaire perçu par les travailleurs sociaux comme étant satisfaisant, il y a toutefois ici aussi quelques côtés positifs et négatifs. Le contact avec les collègues travailleurs sociaux est perçu comme très positif : presque tous les travailleurs sociaux déclarent qu ils peuvent toujours faire appel à leurs collègues en cas de difficultés par rapport à un dossier complexe. On peut également s adresser aux travailleurs sociaux en chef, bien que ceux-ci soient souvent sursollicités. Ils doivent d ordinaire combiner leurs tâches de dirigeants avec le travail social général, d une part et avec l accompagnement des clients, d autre part. Il ne leur reste donc que peu de temps à consacrer au coaching des travailleurs sociaux. Une grande partie des travailleurs sociaux en chef interrogés ressentent comme un manque et même comme un problème le fait qu ils aient insuffisamment de temps pour soutenir les travailleurs sociaux : Je trouve que les chefs sont sursollicités. Ils ont si possible encore plus de travail administratif et de réunions que nous et n ont donc souvent pas assez de temps pour assumer leur fonction de soutien vis-à-vis de leur équipe. Ils vérifient, ils transmettent, mais ils n offrent pas vraiment le soutien que l on attend d un chef. Ces gens n en ont pas le temps et c est une occasion manquée d après moi. (Travailleur social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

170 La supervision et l intervision devraient pouvoir pallier ce problème, mais là aussi, c est le temps, l espace et l argent qui manquent. Même lors des réunions d équipe, il n y a souvent pas assez de temps pour discuter des dossiers complexes, ou on se concentre trop sur les aspects financier et juridique d un dossier : Le soutien offert par rapport à votre travail est pour ainsi dire inexistant. La supervision et l intervision ont été supprimées parce que c était trop cher. Lors des réunions d équipe, il y a très peu de temps pour aller au fond des choses, il s agit plutôt d un simple échange d informations. Il n y a pas beaucoup de temps pour discuter des dossiers. L intention y est peut-être bien, mais dans la pratique, cela n arrive presque jamais. Si l on pouvait lire ce qu une réunion d équipe devrait être, la discussion des dossiers y figurerait certainement. Pourtant, cela ne se fait jamais. Le soutien dont vous bénéficiez est informel et vient des collègues. Le fait de pouvoir dire : «j ai un problème» ou «je ne vois pas vraiment de solution». (Travailleur social d un grand CPAS) Les travailleurs sociaux expriment donc le besoin d être soutenus d une manière plus structurelle lorsqu il s agit du contenu de dossiers complexes. L intervision et la supervision devraient être (plus souvent) organisées et les travailleurs sociaux en chef devraient disposer de plus de temps pour coacher leurs travailleurs sociaux. C est à peine si les travailleurs sociaux ont des contacts avec le Conseil du CPAS. Avec le Comité spécial du service spécial, le contact est un peu plus fréquent, mais cela dépend aussi de la manière dont la prise de décisions est organisée. Ceci n est toutefois pas perçu comme un manque par les travailleurs sociaux. En cas de problème, le président du Conseil est généralement disponible. La plupart des travailleurs sociaux trouve également que les possibilités de formation supplémentaire sont suffisantes. L offre de formations est étendue et dans la majorité des CPAS, une demande de formation est rarement refusée. Deux CPAS imposent par contre une limitation financière très stricte, que les travailleurs sociaux considèrent comme étant bien trop basse : S il nous est permis de suivre une formation supplémentaire, cette dernière ne peut pas coûter plus que 100 euros par an. On ne peut rien faire avec cela. Oui, une seule chose et après ils vous disent que c est fini pour cette année. Même si vous remarquez que vous avez besoin de quelque chose, cela est refusé, mais c est un problème financier. Un montant de 100 euros est vraiment insuffisant. Une formation de l Association des villes et communes de Flandre coûte déjà entre 300 et 400 euros ; cela veut dire que quatre personnes ne peuvent donc plus rien faire d autre (Travailleur social d un CPAS moyen) Un montant de cinquante euros par travailleur social est actuellement prévu. L offre des formations n est de surcroît pas adaptée à nos besoins. Il y avait ainsi un cours obligatoire relatif à la sécurité incendie. (Travailleur social d un grand CPAS) En dehors des possibilités financières, le temps est bien souvent un autre facteur qui manque cruellement pour suivre une formation supplémentaire et pour la mettre ensuite en pratique. Les formations sont de surcroît souvent données dans un endroit situé à une distance considérable du CPAS, ce qui fait que l on perd beaucoup de temps rien que pour s y rendre. Le fait que les dirigeants de cinq CPAS attachent de l importance aux trajets de formation par rapport à la spécialisation constitue toutefois un point positif. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

171 En dehors des problèmes qui ont déjà été mentionnés, il faudrait que le soutien administratif soit élargi. Le besoin d une aide psychique et juridique supplémentaire se fait également sentir, ainsi que celui d un soutien plus appuyé pour les nouveaux membres du personnel. Un code déontologique a récemment été rédigé par la fédération flamande des travailleurs sociaux des CPAS, afin de créer plus de clarté dans ce domaine. Dans le cadre de cette enquête, les travailleurs sociaux n ont signalé aucun problème par rapport au respect de leur déontologie au sein du CPAS. Nous clôturons ce chapitre par une dernière manière spécifique de soutenir les travailleurs sociaux : les directives pour l octroi d une aide complémentaire. Tous les CPAS, sauf six, ont des directives pour l octroi d une aide complémentaire. Dans un certain nombre de CPAS, ces directives ont grandement besoin d être réexaminées, car elles ne répondent plus du tout aux besoins actuels. Le système diffère aussi dans tous les CPAS ; les clients reçoivent une aide différente selon l endroit où ils habitent. Certains suggèrent donc que le système devrait être le même dans chaque CPAS. Il y aurait en effet plus d uniformité au sein d un CPAS, si chaque travailleur social utilisait le même système, au lieu de décider sur une base individuelle de qui à droit à quoi. Cela n est pas toujours le cas : un demandeur d aide ayant en principe droit à une aide complémentaire ne la reçoit certes pas automatiquement. Divers CPAS n octroient principalement l aide complémentaire qu à la demande du client. Un client bien informé peut donc recevoir plus qu un client mal informé. Cela met en danger l égalité de traitement de tous les clients au sein d un CPAS. L attitude des demandeurs d aide joue de surcroît aussi souvent un rôle pour l octroi d une aide complémentaire : Elle est généralement utilisée pour stimuler les clients. Je pense que les bons clients méritent pour ainsi dire de la recevoir, tandis qu avec les clients qui coopèrent difficilement, on a, en tant que travailleur social, moins tendance à la proposer spontanément. Cela dépend un peu de la relation de confiance et de la manière dont cette relation évolue. Lorsque l on sent que le client ne transmet pas les informations d une manière tout à fait confidentielle ou qu il ment ou que l on soupçonne quelque chose, l aide complémentaire va moins facilement être proposée. (Travailleur social d un grand CPAS) Concrètement, on va récompenser le comportement souhaité et punir le comportement indésirable en octroyant ou non l aide complémentaire. Les travailleurs sociaux gardent ainsi «un bâton derrière la porte» pour diriger le client dans la direction souhaitée. Un certain nombre de travailleurs sociaux sont également d avis que les directives ne doivent pas être suivies trop à la lettre et que l on doit toujours être en mesure d en dévier, ce qui est du reste le cas dans la plupart des CPAS : «On ne peut pas catégoriser les clients, chaque situation est unique». C est aussi la raison pour laquelle trois CPAS n ont pas de directives pour l octroi d une aide complémentaire. La déclaration suivante illustre un cas d application trop stricte : Nous pouvons uniquement octroyer une aide complémentaire à des gens qui bénéficient du revenu d intégration. Il s agit d une allocation-loyer de 100 euros pour les personnes qui n ont pas de logement social et d une aide mensuelle complémentaire de 50 euros par personne. Les bénéficiaires d une allocation d attente, qui ne s élève parfois qu à 50 centimes d euro de plus que le revenu d intégration, n entrent pas en ligne de compte pour recevoir une Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

172 aide complémentaire. Il est donc parfois mieux d avoir un revenu d intégration qu une allocation d attente. (Travailleur social d un grand CPAS) Ces situations peuvent être évitées en cherchant un équilibre entre une application trop stricte des directives ou pas de directives du tout. Cet équilibre est présent dans le système implémenté par le CPAS suivant. Le montant supplémentaire auquel les demandeurs d aide ont droit y est calculé de manière individuelle en fonction des revenus de la famille : Je pense que notre système d aide est assez bien organisé. Nous y avons consacré beaucoup de temps et il a encore récemment été renouvelé. Nous octroyons une aide selon un certain système de calcul qui vient d avoir été réévalué de manière approfondie. Nous disposons à présent d un système dans le cadre duquel nous effectuons, par situation individuelle, un calcul basé sur les frais réels des gens, utilisant pour cela un certain nombre de valeurs fixes, comme le coût du loyer, le coût énergétique, les frais médicaux, et ensuite le nombre de personnes dont la famille est composée. Nous examinons aussi la situation par rapport aux études des enfants, la présence de bébés, etc. afin d obtenir un genre de menu de tous les éléments permettant d établir un montant final dont la famille a au minimum besoin pour vivre décemment. Après cela, nous regardons quels sont ses revenus réels et nous décidons de l aide que nous allons lui octroyer. C est donc un système relativement satisfaisant il a été mûrement réfléchi. (Chef de service d un grand CPAS) On se base ici sur un certain nombre d éléments à l aide desquels on détermine la totalité des revenus. On prend simultanément un certain nombre de caractéristiques de la famille en compte pour déterminer ses besoins réels. Dans le cadre de l aide complémentaire, la question est de savoir quel montant on peut octroyer. L aide complémentaire est parfois si étendue qu il y a danger de piège à l emploi : Déterminer quel montant supplémentaire on peut octroyer aux gens sans créer de pièges à l emploi est évidemment un sujet de discussion. Je pense que ce système aide un certain nombre de gens, surtout les bénéficiaires du revenu d intégration, mais qu au moment où ils accèdent au marché du travail et où ils perdent tous ces avantages supplémentaires, leurs revenus diminuent, et cela est un problème. (Coordinateur d un grand CPAS) Les gens seront moins motivés pour accéder au marché du travail, ce qui offre cependant une importante possibilité d intégration sociale complète. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Le questionnaire quantitatif a révélé que les travailleurs sociaux sont soutenus de différentes manières. La plupart des CPAS disposent d un soutien juridique (4), d un soutien en matière d informatique et d électronique (4) et de règles de conduite lors des prises de décision. La moitié des CPAS dit pouvoir compter sur un soutien administratif et également la moitié des CPAS déclare bénéficier d une mise à jour Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

173 interne de la législation. Deux CPAS seulement disent recevoir un soutien psychologique. Le soutien des travailleurs sociaux a également lieu par le biais de toutes sortes de réunions. Des réunions d équipe, des formations supplémentaires et des réunions entre les services sont organisées dans tous les CPAS. La fréquence de ces réunions varie toutefois énormément. Les réunions d équipe et les réunions entre les services se déroulent en moyenne au moins une fois par mois, alors que les entretiens d évaluation n ont généralement lieu que tous les deux ans. Tableau 35 : Soutien des travailleurs sociaux (n = 7) Assistance Nombre Réunions d équipe 7 Formation supplémentaire 7 Réunions entre les services 7 Entretiens d évaluation 5 Entretiens de fonctionnement 4 Réunions de supervision 4 Réunions d intervision 2 Source : Données internes A la question de savoir quel type de soutien existe au sein du CPAS, les travailleurs sociaux évoquent d emblée le soutien par les collègues. On compte beaucoup l un sur l autre quand il y a des soucis (Travailleur social) Par contre, le soutien venant de la hiérarchie est considéré comme insuffisant par la plupart des répondants. De temps en temps, on nous dit que ce qu on fait est bien, mais on devrait nous le dire plus souvent. Au niveau politique, on est tout à fait à l opposé : on se sent les parias de la commune, il n y a jamais rien pour le personnel du CPAS alors qu il y a des chouettes projets pour l école communale, le personnel de la commune etc On nous dit qu il y a 10 ans, on était moins pour faire le travail, donc y a pas de raison qu on engage en plus. (Travailleur social) Avoir des responsables directs disponibles semble être pour les travailleurs sociaux un soutien important, tant pour une forme de supervision des dossiers que pour le soutien dans la prise de décision. Les chefs de zones : c est eux les garants et qui portent aussi des responsabilités de décisions qu on doit prendre rapidement. (Travailleur social) De manière générale, les travailleurs sociaux rencontrés déclarent manque de lieu de supervision et d intervision. Faudrait dire au ministère qu il faut des supervisions. Psychologiquement, c est une fonction assez dure ; il faut travailler le bien-être au travail. (Responsable du service social) J aimerais des supervisions : quelqu un d extérieur Une supervision individuelle c est bien parce qu on prend beaucoup sur nous dans le boulot mais collectivement, ça permet aussi de dire les choses autrement ou de se rendre compte des difficultés des collègues. (Travailleur social) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

174 Le manque de réunions d équipe est également pointé. Quand elles existent, elles ne permettent souvent pas des moments de réflexion sur les pratiques, ce qui est pourtant souhaité par les travailleurs sociaux. On a des réunions deux fois par mois : alors d abord, on parle des nouvelles lois, et de tout ce qui est obligatoire, et puis quand on arrive enfin aux aspects pratiques, c est la fin de la réunion (Travailleur social) En ce qui concerne les formations, les travailleurs sociaux ne se déclarent pas directement restreints dans leurs possibilités. Mais certains nous ont confié leur difficulté à suivre une formation aussi souvent qu ils le souhaiteraient, soit par manque de temps, soit parce que la procédure est trop longue, soit encore parce que le lieu de la formation est trop loin et que le coût est trop élevé pour être accepté. On a une liste de formations et on peut s inscrire. On peut demander aussi d autres formations, mais la procédure est décourageante. Mais on hésite à aller à l extérieur : ça prend beaucoup de temps et le boulot ne suit pas. (Travailleur social) Concernant la formation des nouveaux agents, les travailleurs sociaux se sentent insatisfaits des procédures prévues, d autant que nous avons pu constater que le turnover était important au sein des CPAS bruxellois rencontrés. On est 3 nouveaux sur 4, et on n a pas du tout reçu la formation suffisante. L équipe était en crise à ce moment là et personne n avait le temps Avant d oser parler de qualité de travail, il faudrait qu on soit déjà formé suffisamment! (Travailleur social) L équipe tourne tout le temps : démissions, départs Donc les anciens doivent reprendre les dossiers, former les nouveaux etc. et c est tout le temps un recommencement, c est très usant (Travailleur social) Outre les travailleurs sociaux, nous avons également rencontré des responsables de cellules qui considéraient manquer de formation pour mener à bien leur mission de coordination. On nous demande de coordonner une équipe, mais sans avoir rien en plus Et c est quand même tout un autre travail, parce que c est vrai qu on a des AS sous notre responsabilité On a reçu aucune formation, de gestion d équipe, etc. (Coordinateur) Enfin, les travailleurs sociaux rencontrés ont marqué leur intérêt pour des soutiens de type informatique (fiches législatives, courriers types, ) Les outils informatiques qui reprennent aussi toutes des informations toutes faites : les lois, les articles de loi, il suffit de cliquer des cases Et tous les courriers types qui existent et qu on utilise, sans même plus s en rendre compte (Travailleur social) En ce qui concerne l écolage au sein du CPAS des nouveaux agents, les répondants se montrent peu satisfaits de ce qui est prévu actuellement, d autant que la formation reçue lors des études d assistants sociaux porte peu sur le CPAS et les aspects législatifs. Demandeurs d aide Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

175 Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

176 8. UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ Dans ce paragraphe, nous étudions la vision des répondants par rapport à la qualité du service d aide au sein de leur CPAS. On esquisse tout d abord la définition donnée par les intervenants sociaux eux-mêmes du travail social de qualité, ainsi que les conditions qui doivent être remplies dans ce contexte. On analyse ensuite, à l aide de six thèses concernant le service d aide, le fossé qui existe entre la situation réelle et la situation idéale. On examine par la suite dans quelle mesure le travail social des CPAS répond aux objectifs que Driessens attribue au travail social de qualité. Pour terminer, on aborde les facteurs qui favorisent ou qui entravent le travail social de qualité. Cela va des possibilités de formation à l infrastructure EN RÉSUMÉ Tout d abord, les répondants estiment généralement que le travail social de qualité dépendait de trois éléments : la demande de l usager, l organisation du CPAS et enfin le cadre légal et les exigences de la société. Un travail social de qualité semble être constitué tout d abord d un accueil adéquat dans sa globalité, l accessibilité en étant un préalable. L écoute de la personne, le respect et la disponibilité du travailleur social sont considérés comme des éléments essentiels. Ainsi, le suivi de l usager doit être soutenu, afin que celui-ci puisse bénéficier d une aide rapide et efficace, et s inscrire dans une relation de confiance qui permettra notamment d envisager la globalité de la situation du demandeur d aide. Nous avons pu constater que les professionnels des CPAS perçoivent différemment le rôle actuel d un travailleur social. Toutefois, il semble que la plupart des répondants wallons et flamands estime que, dans leur CPAS, le travailleur social joue un rôle de sauveteur (le travailleur social intervient à court terme lors de situations de crise et fournit une aide sur mesure adaptée à la demande), tandis qu en région bruxelloise, les avis sont moins tranchés. De manière très nette, et surtout en Flandre et en Wallonie, les professionnels des CPAS considèrent que le rôle du travailleur social est idéalement celui de l accompagnateur (objectifs d autonomie via notamment un travail de changements de comportement de l usager et de nouvelles valeurs) et du médiateur (conciliation des exigences de la société et celles du demandeur d aide en travaillant à la réinsertion sociale dans une relation de confiance et en assurant la participation de l usager). Nous avons pu constater que les répondants estiment qu une relation de confiance est la base du travail social. Il semble ainsi que les objectifs de celui-ci peuvent être envisagés comme des éléments d un processus de réinsertion. Ainsi, la relation de confiance peut être considérée comme une première étape puisqu elle permet, via une écoute et des échanges respectueux, d envisager globalement la situation de la personne. Partant, la participation de la personne est valorisée ainsi que ses compétences et qualités. L autonomie que l usager acquiert progressivement sera ensuite un moyen d atteindre l objectif final de réinsertion. Les conditions matérielles en faveur de l usager sont considérées comme des facteurs facilitant un travail social de qualité ; ainsi, des locaux adéquats, une salle d attente confortable et l accessibilité sont considérés comme des éléments importants. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

177 D autre part, les conditions de travail des travailleurs sociaux adéquates sont également jugées nécessaires. Des outils informatiques efficaces et du soutien administratif sont notamment pointés comme importants et de manière générale. Une bonne organisation générale des services est également considérée comme un facteur fondamental. Il s agit en effet d offrir un cadre de travail rassurant qui permettent une cohésion des équipes et du soutien entre collègues et avec la hiérarchie, les répondants ayant souvent regretté le manque de coordination interne et de communication. Les travailleurs sociaux rencontrés pointent également l importance d une autonomie de travail. Des lieux de réflexion sur les pratiques et sur les dossiers (intervisions) sont également jugés nécessaires. Que le personnel puisse bénéficier de formations continues est également jugé essentiel afin d améliorer ses méthodes de travail. D une manière générale, les répondants estiment être entravés dans leur travail par le manque de temps. D une part, le manque de personnel disponible est pointé ainsi que la surcharge de travail. La lourdeur de la charge de travail administrative est d autre part signalée comme empêchant parfois une disponibilité pour l usager DÉFINITION D'UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ ECHANTILLON WALLON Les entretiens qualitatifs nous ont permis de creuser davantage les définitions d un travail social de qualité des professionnels de CPAS. L élément le plus présent jugé le plus important par les répondants dans le travail social idéal est sans conteste la disponibilité et la qualité de l accueil qu on peut offrir à l usager. La qualité de l accueil, la manière dont les gens sont accueillis influence très fort le mode de relation. La qualité de la permanence générale, sur laquelle on beaucoup misé, le premier contact même si on ne sait pas aller loin, mais on peut déjà montrer notre manière de travailler et expliquer à la personne pourquoi on a besoin d autant de données. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Répondre aux demandes, aux sollicitations de la population. Répondre, ça ne veut pas dire par l affirmative, mais d assurer un suivi dans les délais légaux. Ca passe aussi par l accueil de la personne. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) De manière générale, les travailleurs sociaux estiment qu un travail social de qualité doit se réaliser dans une relation de confiance. Instaurer un climat de confiance Si la personne ne se sent pas en confiance, elle parlera pas des problèmes satellites, et y aura pas de travail social. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

178 L écoute, le respect de l autre. Une confiance que l on donne à l autre. Et qui fonctionne dans les 2 sens. Ici, on n a pas un président et un secrétaire qui nous demandent de jouer aux gendarmes. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Les répondants insistent sur le respect et le non jugement qu une relation de confiance suppose. Mot clé de la relation : le respect. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Quand la personne se sent respectée dans ses désirs et dans sa volonté de vivre les choses d une certaine manière, c est ok. On peut pas répondre à toutes les attentes des gens et on est obligé de dire que non, ils n ont pas droit... Mais tant qu ils sont entendus et respectés dans leur souffrance, ça se passe plutôt bien et on doit au moins offrir ça! (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Un travail social de qualité?... Respect de leur choix de vie, respect de leur croyance, respect de leurs identités, quelles qu elles soient... ce qui est important, c est le respect. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Ainsi, l écoute est évidemment un élément sans cesse rappelé comme essentiel dans le travail social de qualité. Écoute! La plupart des gens, même si ils ont des problèmes matériels, très souvent ils viennent parler, expliquer leurs problèmes. Ecoute, contact très important dans le travail social. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Cette faculté d écoute est considérée importante en elle-même. Cependant, les répondants déclarent également que cette écoute et la disponibilité en général constituent un moyen pour le travailleur social de mieux connaître l ensemble de la situation et ainsi, travailler sur plusieurs plans si il y a lieu et en profondeur. Quand on peut cerner et agir sur les différents domaines de la vie, familial, social, professionnel, financier Mais il faut avoir le temps d écouter, de conseiller et de laisser les gens faire leur chemin Ecouter l ensemble des problèmes. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) L importance de prendre en considération la globalité de la situation est régulièrement mise en évidence par les répondants, qu ils soient secrétaires ou travailleurs sociaux. Pour ce faire, beaucoup de répondants mettent l accent sur le fait que la première demande de l usager doit être attentivement cernée et analysée. En effet, la demande doit être décodée afin de vérifier que les aides proposées sont effectivement adéquates. C est un travail où on peut examiner une demande ou une situation dans son ensemble... au niveau social, familial et financier... (Travailleur social d un moyen CPAS) Le fait qu on parvienne à réaliser une approche pluridisciplinaire. A la suite d une demande, on essaie de chercher derrière le problème ce qui cloche. Si une AS pense qu un de ses collègues semble plus compétente, elle dirigera la personne vers cet autre AS. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) La plupart des répondants insiste également sur les étapes quant au suivi de l usager et sur le travail à long terme. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

179 Arriver à avoir du temps pour aller au fond des situations en pouvant les guider, les orienter, les aider et les écouter. Et ensuite avoir le temps de les orienter et de les suivre dans les étapes dans lesquelles ils passent. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Certains répondants insistent aussi sur la rigueur à avoir dans le travail social en CPAS. Cet élément est plus fréquemment mis en évidence par des secrétaires. Beaucoup d entre eux ont mis en exergue l importance d un rapport social à la fois complet et concis. De mon point de vue de secrétaire, les dossiers tels qu ils doivent passer au conseil soient clairement formulés, et que cela débouche sur quelque chose de clair à décider. Ce n est bien sur pas toujours possible. Mais l aspect travail social, l approche est moins importante pour moi, mais très important pour les travailleurs sociaux. Il est important d avoir un bon dossier bien ficelé, mais c est impossible de vérifier que tout le travail a bien été fait. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Un travailleur social doit être concret, d avoir un très bon rapport social, à charge et à décharge, avec beaucoup d honnêteté intellectuelle, parler des droits mais aussi des obligations, attirer l attention des potentiels demandeurs sur leurs devoirs. En politique, on perd de vue les obligations. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Je dirais qu il faut aussi de la rigueur, parce qu on est quand même un service public, de l argent public, les deniers publics, donc ça me semble essentiel... (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Penchons nous sur les éléments plus concrets importants pour la qualité du travail social en CPAS. La question 5 du questionnaire traite des éléments auxquels le répondant attache une priorité actuelle ou non dans les démarches d amélioration du CPAS pour la réalisation d un travail social de qualité (de 1 : pas une priorité à 5 : priorité importante). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

180 Tableau 36 : éléments qui représentent une priorité actuelle dans les démarches d amélioration du CPAS pour la réalisation d un travail social de qualité (n = 27) Importance (exprimée en moyenne sur 5) Un accueil adéquat dans sa globalité 4,4 Le secret professionnel 4,3 La coopération avec d'autres services du CPAS 4,2 Le respect des délais 4,1 Une relation de confiance avec l usager 3,9 La protection de la vie privée de l usager 3,8 La possibilité de formations continues pour le personnel 3,7 La coopération avec d'autres organisations 3,7 La participation de l usager (dans le but d une prise d autonomie) 3,7 Le temps suffisant pour mener une conversation dans le cadre des rendez-vous 3,7 Une diminution des tâches administratives à accomplir par les travailleurs sociaux 3,7 Le suivi de l usager après le premier contact avec le CPAS 3,6 L'accessibilité physique 3,2 Le temps suffisant pour mener une conversation dans le cadre des permanences 3,2 Un espace prévu pour les visites domiciliaires 3,2 La distribution individualisée d'informations vers les usagers 3,1 La distribution collective d'informations vers les usagers 3,1 L autonomie dans le choix des méthodes de travail social 3,1 Faciliter l accès à la justice des usagers 3 Une lutte efficace contre la fraude des usagers 2,9 Une diminution des démarches administratives à accomplir par les usagers 2,7 Les heures d ouverture du CPAS en adéquation avec la demande des usagers 2,5 Source: Données internes D emblée, on constate que les CPAS répondant accordent une priorité à tous les éléments présentés dans le tableau. Plus particulièrement, on peut voir que les priorités les plus élevées sont accordées à un accueil adéquat dans sa globalité et le secret professionnel ainsi que la coopération avec d autres services du CPAS et le respect des délais. Les priorités importantes accordées par les répondant concernent également la relation de confiance avec l usager et la protection de la vie privée de l usager, la possibilité de formations continues pour le personnel, la coopération avec d'autres organisations, la participation de l usager dans le but d une prise d autonomie ainsi que le temps suffisant pour mener une conversation dans le cadre des rendezvous, une diminution des tâches administratives à accomplir par les travailleurs sociaux et le suivi de l usager après le premier contact avec le CPAS. Les priorités les plus faibles concernent les heures d ouverture en adéquation avec la demande des usagers, la diminution des tâches administratives à accomplir par les usagers, la lutte contre la fraude et l accès à la justice pour les usagers. D une manière générale, on constate ainsi que les priorités concernent davantage les éléments relatifs à une relation de confiance. Voyons maintenant la satisfaction des usagers et ce qu ils jugent importants dans leurs contacts avec leur travailleur social. Certains usagers rencontrés dans le cadre Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

181 des groupes ont rempli un petit questionnaire abordant notamment la relation avec leur travailleur social. La question 5 portait sur la mesure selon laquelle le travailleur social répondait actuellement aux descriptions présentées (de 1 «pas du tout» à 5 «entièrement») et la question 6 proposait de pointer, parmi les propositions, les trois éléments les plus importants dans le cadre de la relation avec leur travailleur social. Tableau 37 : Dans le cadre de la relation avec son travailleur social, perception actuelle du travailleur social par l usager et éléments jugés importants par l usager (n=10 56 ) Perception actuelle (exprimée en moyenne) Importance (exprimée en fréquence) Mon travailleur social m écoute 3,40 6 Mon travailleur social me guide au sein des différentes structures sociales. 3,02 5 Mon travailleur social est patient. 3,85 4 Mon travailleur social me respecte. 4 4 Mon travailleur social a confiance en moi. 3,23 3 Mon travailleur social défend mes droits. 3,12 3 Mon travailleur social m implique lors des décisions qui sont prises. 3,62 1 Mon travailleur social me contrôle. 2,88 1 Mon travailleur social me fournit des explications claires. 2,75 1 Source : Données internes On voit que ce qui est considéré comme le plus important pour les 10 usagers répondants est l écoute et l orientation au sein des différentes structures sociales. On constate également que ces éléments ne sont pas toujours perçus les plus fortement par les usagers, la patience et le respect étant les plus fortement perçus. Les entretiens auprès des usagers nous ont permis de constater que ceux-ci ne vivaient pas les mêmes situations au sein de leur CPAS respectif. En effet, une grande disparité semble exister quant aux conditions d accueil, d entretien et d encadrement des usagers. Ainsi, alors que l écoute est jugée nécessaire pour les professionnels des CPAS, certains usagers estiment ne pas avoir le temps de parler avec leur travailleur social. Cela concerne principalement les usagers de CPAS de grande taille. On ne sait pas parler, on rentre le dossier, ca va très très vite Amenez les papiers, les relevés de compte, mais on a pas le temps de parler (Homme en contact avec un CPAS de grande taille, 48 ans) Moi, elle ne parle pas la mienne, elle m expédie [en parlant de son assistante sociale] (Homme en contact avec un CPAS de grande taille, 35 ans) Notons que d autres usagers se déclarent extrêmement satisfaits de la disponibilité de leur travailleur social. Par ailleurs, beaucoup d usager se sont également plaints de l attente qu ils devaient affronter avant d être reçus par leur travailleur social, mais à 56 Notons que le nombre des usagers rencontrés ayant rempli ce questionnaire est très faible. Le support écrit mettant souvent en difficulté certaines des personnes rencontrées, nous n avons guère insisté sur sa complétion lors des rencontres. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

182 nouveau, cela concerne davantage les usagers de grand CPAS. L organisation des permanences est également pointée. Je crois que le problème, c est que y a que 3 heures de permanences et bon, si y a que ça et que tu dois voir 10 personnes, t a intérêt à aller vite, tu vois, donc, «hop, toi tu vas là, là et là, et puis tu reviens ici» Après, toi tu reviens, et c est pas bon, et la femme après elle te dit : «mais monsieur, vous comprenez pas ou quoi» Qu est-ce que tu veux, c est pas de la mauvaise volonté hein, ils essayent de tout faire au CPAS mais (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) Les usagers rencontrés ont insisté sur l importance de l écoute dans la relation avec le travailleur social. Certains expliquent se rendre au CPAS non pour exposer leurs problèmes, mais bien pour y régler des problèmes administratifs uniquement. Néanmoins, ceux-ci sont minoritaires et admettent tout de même qu un travailleur social doit posséder une faculté d écoute. Ca dépend de l AS qu on a. Moi j en ai connu une qui écoutait, qui était attentive, qui se renseignait si vous étiez en mauvaise santé ou à l hôpital, qui me téléphonait même pour me rappeler des démarches Elle est montée en grade puisqu elle travaillait bien et j en ai eu une autre : elle ne m écoutait pas, je me sentais mal à l aise parce que j avais l impression qu elle ne faisait pas son boulot, pas de réponse, elle promettait de me téléphoner, elle me téléphonait pas et je savais pas la suite (Homme de 61 ans, usager d un CPAS de grande taille) Certains usagers indiquent aussi l importance de leur laisser une certaine autonomie, de leur faire confiance. Certains usagers admettent qu ils ne sont pas toujours très enclins à faire les choses par eux-mêmes ; néanmoins, beaucoup insistent sur l intuition que le travailleur social doit avoir, dans ce but, pour ajuster son encadrement, son écoute et les informations données. La confiance qu elles m ont donnée : elle me fait confiance, elle me laisse faire (Dame de 36 ans, 1 enfant, en contact avec un CPAS de petite taille) Qu on ne nous donne pas assez de responsabilité quand même, je crois, c est facile d aller dans le bureau du CPAS et de dire : ceci ne va plus, ceci ne va plus, ceci ne va plus... Mais parfois j en ai besoin, oui, mais c est bien d avoir plus d autonomie dans certains rapports, il faut nous pousser à remonter l échelle, mais c est pas toujours évident... (Homme de 53 ans, 2 enfants, en contact avec un CPAS de grande taille) Oui, c est très important d écouter et c est ça qui a fait la différence entre mes AS : la première m écoutait vraiment très bien, était attentive à ma demande, elle me disait ce qui n allait pas, me disait pourquoi Par exemple, aller m inscrire à la mutuelle pour avoir le minimex de rue elle m a laissé deux mois pour y aller, en m expliquant que le prochain mois, si je m inscrivais pas à la mutuelle, je toucherai plus Et c était important d y aller petit à petit, parce que je vivais à la rue, j étais un peu sauvage et il me fallait du temps pour faire les démarches (Homme de 46 ans, en contact avec plusieurs grands CPAS) Par ailleurs, beaucoup estiment que la relation et l aide dépendent avant tout du travailleur social de référence. Ainsi, les usagers semblent penser que le suivi n est pas le même selon qu il est fait par un travailleur social ou un autre. Lors des discussions en groupe, il est très souvent arrivé qu un usager conseille son voisin sur le travailleur social auprès duquel se rendre. Par ailleurs, il arrive par exemple qu un Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

183 nouvel usager, renseigné sur les «qualités» des travailleurs sociaux, choisisse son travailleur social en se présentant à la permanence de celui-ci. Il semble ainsi que, pour les usagers, tous les travailleurs sociaux ne soient pas dignes de confiance ou ne permettent pas d obtenir les mêmes aides, ce qui pose la question de l équité de traitement effective dans les CPAS. La question de la vie privée a également été évoquée. Certains usagers se sont effectivement plaints d un non-respect de leur vie privée. Même si cela est vécu difficilement pour beaucoup d usager, la plupart estime qu il est normal que le travailleur social pose des questions précises pour pouvoir aider. Moi y a quelque chose qui m a effrayé : c est quand ils m ont demandé si mes enfants travaillaient, j ai abandonné, j ai dit non Parce que si ils avaient gagné de l argent, on allait prendre de l argent à mes enfants et je préfère crever dans la rue, qu on prenne un franc de mes enfants alors j ai dit à l AS «laissez tomber, j en ai rien à glander de votre CPAS je me suis toujours débrouillé et je suis parti» C est insupportable comme question, d abord mes enfants ne sont pas riches, ils ont eux-mêmes des enfants c est honteux comme question Ca m a vraiment effrayé Ils m ont posé la question et j ai disparu (Homme de 58 ans, trois enfants, en contact avec un CPAS de grande taille) Mon AS me demandait d amener mes relevés de compte en banque. J ai dit non : «y a là ma vie privée et la vie qu il vit avec le CPAS. Si je vais au bordel et que je paye avec ma carte, vous n avez pas besoin de le savoir» Alors, après, elle a dit : «oui je vous comprends, ce qu il me faut, c est seulement vos frais ménagers, eau, gaz» Là, j étais d accord C est même très bien de le faire parce que ça leur fait prendre conscience des frais qu on a en dehors du loyer. Donc c est intéressant qu ils le sachent, mais dans les limites de la vie privée. (Homme de 48 ans, 2 enfants, en contact avec un CPAS de grande taille) En ce qui concerne la confidentialité, tous les usagers estiment que cet élément est essentiel. Très peu d entre eux considèrent que celle-ci n est pas préservée par leur travailleur social ; ils se montrent en général très satisfaits de l attention qu on porte à la confidentialité de leur propos et de leur situation (porte du bureau d entretien fermée). Cependant, certains usagers estiment que l infrastructure des bâtiments ne permet pas de garantir cette confidentialité. En plus, toi, t es dans la salle d attente et à [...], on entend un petit peu Alors le mec devant toi, il explique à l assistante sociale et toi t es dans la salle d attente, t as les nerfs, t attends et t attends qu il sorte et t entends ce qu il raconte Ca c est quelque chose de super gênant En plus, au début, comme Béatrice le dit, t arrives, t as le sentiment que, bon, pas que t es pauvre, mais Si t entend le type qui passe avant toi, quand c est ton tour, t as pas forcément envie de parler à la femme (Nicolas, 24 ans, isolé, CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

184 ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Par le biais des interviews qualitatives, nous avons approfondi le niveau individuel en demandant aux répondants à quelles conditions le travail social de qualité doit répondre. Ils distinguent différentes réalités : le travailleur social est considéré comme étant un lien entre premièrement, les besoins, les droits fondamentaux et les attentes du demandeur d aide, deuxièmement, les possibilités organisationnelles et troisièmement, les stipulations légales et les dynamiques sociales plus larges. D après la plupart des répondants, il faudrait trouver un équilibre entre ces trois réalités, avant de pouvoir parler d un travail social de qualité. La qualité est pour moi un ensemble de choses : il faut tout d abord offrir de la qualité aux clients : à la fin du trajet, le client doit pouvoir dire que sa qualité de vie est devenue meilleure. La direction et l organisation sont pour leur part intéressées par d autres choses : une organisation veut avoir une vue sur ce qu elle investit et ce que cela rapporte. Cela doit concorder. Alors que notre législateur contrôle si les papiers ont été correctement remplis. Mais il faut également suivre les directives du législateur. Car votre législateur est le contribuable qui paie tout, qui nous donne de l argent et à qui nous devons rendre des comptes vis-à-vis de la société. Pour fournir de la qualité, toutes ces choses doivent être alignées. (Travailleur social d un grand CPAS) Nous discutons d abord de l aspect qu un service d aide de qualité devrait idéalement revêtir. Quatre répondants attachent beaucoup d importance à l accessibilité et quatre autres à un bon accueil respectant la vie privée (3). En ce qui concerne l accompagnement du demandeur d aide, douze personnes ont répondu que l offre d une aide sur mesure est essentielle pour un service de qualité, le travailleur social doit faire preuve d empathie (4 répondants), le client doit occuper une position centrale et l on doit procéder en fonction de la demande (6 répondants), les travailleurs sociaux doivent viser l autonomie (6 répondants), établir une relation de confiance (4 répondants) et donner voix au chapitre au demandeur d aide (3 répondants). Le client doit en plus avoir le sentiment d être aidé le plus rapidement possible et d être traité avec respect. Les définitions des répondants présentent plusieurs similitudes avec les définitions du travail social de qualité de Driessens et Van Regenmortel (2006) 57. Nous reviendrons sur ce point dans le chapitre 8.3 et 8.4. Les travailleurs sociaux exécutent leur travail dans le contexte d une organisation, qui peut quelquefois avoir d autres intérêts, dont il faut inévitablement tenir compte en vue de la réalisation d un travail social de qualité. Vis-à-vis de la politique, il faut travailler de manière efficace et effective, avec un minimum d investissement et un maximum de résultat. Une organisation a de surcroît une vision et une mission que le travailleur social se doit de partager : Un deuxième critère est d ordre professionnel. «Professionnel» signifie pour moi : il doit s inscrire dans le cadre de la mission de l organisation ; on ne travaille pas comme indépendant, mais on travaille dans un CPAS et ce CPAS 57 Voir également la deuxième partie, chapitre 5, où les définitions de Van Regenmortel et de Driessens sont expliquées de manière détaillée. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

185 a une mission et en tant que travailleur social, on se doit de partager cette mission ou nous devons nous séparer. (Secrétaire d un grand CPAS) Lors de l élaboration d une structure pour la réalisation d un travail social de qualité, un CPAS doit également tenir compte des attentes du législateur et de la société au sens large du terme : un CPAS travaille en effet avec des moyens publics et il est donc tenu de se justifier. Cela signifie que l administration doit être à jour, que les travailleurs sociaux doivent mener une enquête sociale approfondie et que les dossiers doivent être traités dans les délais imposés par la loi. Cela veut également dire que la société a certaines attentes vis-à-vis du client : Un travail social de qualité exige une attention particulière pour le bien-être du client, ainsi que le respect de la législation et des limites du service d aide et de l organisation. Il faut également tenir compte de la société au sens large du terme : autrement dit, veiller à ce que l attente ou l ambition du client coïncide avec l attente de la société. (Travailleur social d un CPAS moyen) En dehors des exigences du client, de l organisation, du législateur et de la société, il est également nécessaire de remplir certaines conditions vis-à-vis des travailleurs sociaux, avant que ces derniers ne soient en mesure de fournir un travail social de qualité : Il doit ainsi y avoir suffisamment de temps pour les travailleurs sociaux (8 répondants), suffisamment d espace et de liberté (3 répondants), un bon équipement d accueil et une bonne infrastructure (5 répondants), suffisamment de possibilités de formation (6 répondants) et un bon soutien de l équipe et des dirigeants (3 répondants). Lorsque ces conditions sont remplies, on obtient un environnement de travail idéal au sein duquel les travailleurs sociaux peuvent proposer leurs services de manière optimale. Par le biais de l enquête quantitative, nous avons aussi approfondi les choses auxquelles les CPAS attachent beaucoup d importance dans le cadre de leur offre de services d aide. Nous avons énuméré un certain nombre de facteurs relatifs au domaine relationnel entre les demandeurs d aide et les intervenants sociaux, ainsi qu au domaine organisationnel. Il a été demandé aux CPAS de leur attribuer un chiffre de 1 à 5 (1 = pas de priorité ; 5 = la plus haute priorité). Dans la colonne de droite du tableau 10, vous trouverez la moyenne de tous les CPAS : Tableau 38 : à quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? (n = 27) Dispositions Moyenne Relation de confiance avec le demandeur d aide 4.5 Avoir suffisamment de temps pour mener un entretien dans le cadre d un rendez-vous 4.3 Secret professionnel 4.2 Coopération avec d autres services du CPAS 4.2 Communication individuelle d informations aux demandeurs d aide 4.1 Accueil fluide (d un point de vue global) 4.1 Respect des délais légaux 4.0 Coopération avec d autres organisations 4.0 Possibilités pour le personnel de suivre des formations supplémentaires 3.9 Espace garanti pour les visites à domicile 3.8 Protection de la vie privée des demandeurs d aide 3.8 Participation active de la part du demandeur d aide (visant l autonomie) 3.7 Réduction des tâches administratives des travailleurs sociaux 3.7 Accessibilité physique 3.6 Avoir suffisamment de temps pour mener un entretien dans le cadre des permanences 3.7 Suivi du demandeur d aide après le premier contact avec le CPAS 3.5 Autonomie dans le choix des méthodes du travail social 3.4 Heures d ouverture adaptées au besoin des demandeurs d aide 3.3 Faciliter l accès à la justice pour le demandeur d aide 3.1 Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

186 Approche efficace du problème des fraudes 3.0 Communication collective d informations aux demandeurs d aide 2.9 Réduction des tâches administratives des demandeurs d aide 2.7 Source : Données internes Les CPAS accordent la plus haute priorité à la relation de confiance avec le demandeur d aide, au fait de disposer de suffisamment de temps pour mener un entretien dans le cadre d un rendez-vous, au secret professionnel et à la coopération avec les autres services du CPAS. Les chiffres les plus bas ont été attribués à la réduction des tâches administratives du demandeur d aide, à la communication collective d informations aux demandeurs d aide, à la facilitation de l accès à la justice pour les demandeurs d aide et à l approche efficace du problème des fraudes. Il est frappant de voir que trois des quatre points qui ont obtenu les scores les plus bas sont liés à l offre de services destinés aux demandeurs d aide et que ceux qui ont obtenu les scores les plus hauts référaient à la confidentialité de la relation avec le client. Dans le champ de tension entre la confiance et le contrôle, les intervenants sociaux optent vraisemblablement pour l élaboration ultérieure d une relation de confiance et pour une certaine mise à l arrière-plan du contrôle. Demandeurs d aide Trois facteurs sont d importance primordiale pour les demandeurs d aide, lorsqu il s agit d une relation qualitative avec l intervenant social. Il va de soi qu il faut tout d abord offrir une aide appropriée. Mais il y a également deux autres facteurs qui sont très importants. Selon la grande majorité des demandeurs d aide, le travailleur social doit être à l écoute du client. En dehors de cela, il doit y avoir du respect et de la confiance : Je trouvais que c était vraiment sinistre. Je ne le connaissais pas et j avais le sentiment qu il me regardait de haut. Il se comportait vraiment de façon condescendante. Allez, j en ai eu plusieurs comme cela et je dois dire que le meilleur était celui qui n est plus là maintenant. Celui-là était vraiment Allez, je pense qu il avait le même âge que moi, et le contact était, allez, plus naturel. Comme nous parlons maintenant. Et il m a dit que si cela n allait vraiment pas, je pouvais lui téléphoner pour bavarder un instant. Mais il y en a qui vous regarde de travers. Avec un air de «Je suis un assistant social et toi tu es un client». C est vrai évidemment, mais ce n est pas une raison pour adopter une attitude comme cela. Celui d avant, c était aussi «je suis assistant social et toi, demandeur d aide, mais quand même». (Femme, villecentre) La relation «en pratique» entre l intervenant social et le demandeur d aide est décrite de façon plus détaillée dans les paragraphes 8.3 et 8.4 de ce chapitre ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Par le biais du questionnaire écrit, il a été demandé aux CPAS de la Région Bruxelles- Capitale dans quelle mesure ils attachaient de l importance aux différentes dispositions du travail social de qualité, et ce, en attribuant une cote chiffrée allant de 1 à 5. Les moyennes de ces données sont affichées dans le tableau ci-dessous. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

187 Tableau 39 : à quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? (n = 7) Dispositions Moyenne Accueil fluide (d un point de vue global) 4.7 Espace garanti pour les visites à domicile 4.5 Coopération avec les autres services du CPAS 4.4 Possibilités pour le personnel de suivre des formations supplémentaires 4.4 Respect des délais légaux 4.4 Coopération avec d autres organisations 4.3 Relation de confiance avec le demandeur d aide 4.3 Suivi du demandeur d aide après le premier contact avec le CPAS 4.2 Secret professionnel 4.1 Communication individuelle d informations aux demandeurs d aide 3.8 Avoir suffisamment de temps pour mener un entretien dans le cadre des permanences 3.7 Participation active de la part du demandeur d aide (visant l autonomie) 3.7 Protection de la vie privée des demandeurs d aide 3.7 Approche efficace de la fraude par les demandeurs d aide 3.6 Avoir suffisamment de temps pour mener un entretien dans le cadre d un rendez-vous 3.5 Accessibilité physique 3.4 Faciliter l accès à la justice pour le demandeur d aide 3.3 Réduction des tâches administratives des travailleurs sociaux 3.0 Communication collective d informations aux demandeurs d aide 2.9 Autonomie dans le choix des méthodes du travail social 2.7 Heures d ouverture adaptées au besoin des demandeurs d aide 2.6 Réduction des tâches administratives des demandeurs d aide 2.3 Source : Données internes Il apparaît de ce tableau que les CPAS accordent peu d importance à la diminution des tâches administratives, tant pour les intervenants sociaux que pour les demandeurs d aide, à la communication collective d informations aux demandeurs d aide, à l autonomie dans le choix des méthodes de travail social et aux heures d ouverture adaptées aux besoins des demandeurs d aide. Parmi la liste de choses auxquelles les CPAS attachent plus d importance, on trouve surtout la fluidité de l accueil et les visites à domicile. En seconde place viennent la coopération avec d autres services et organisations, les possibilités de formation supplémentaire pour le personnel, les délais d observation pour le personnel et l établissement d une relation de confiance avec le demandeur d aide, qui sont tous des éléments importants pour la réalisation d un travail social de qualité. Le questionnement oral a toutefois révélé d autres données : l autonomie y est en effet apparue comme étant l objectif le plus important pour les intervenants sociaux. Nous reviendrons sur ce point dans le paragraphe , lorsque nous approfondirons l implémentation dans la pratique de la définition de Driessens. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide de la Région Bruxelles Capitale n ont fait aucun commentaire sur ce thème. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

188 8.3. LES RÉPONSES PAR RAPPORT AUX SIX THÈSES : UN FOSSÉ ENTRE RÊVE ET ACTION? Nous avons présenté six thèses aux répondants, et ce, aussi bien dans le questionnaire quantitatif que dans le guide qualitatif. Ces thèses sont basées sur la théorie de Driessens (2003), qui distingue six différents rôles pour les intervenants sociaux, notamment ceux de contrôleur, de ritualiste, de solutionneur de problèmes, de sauveur, d accompagnateur et de médiateur. Chaque thèse représente un de ces six rôles. Nous avons demandé aux répondants de désigner les deux thèses qui se rapprochent le plus de leur vision idéale personnelle et les deux thèses qui adhèrent le plus à la pratique existante au sein du CPAS. Voici les six thèses : 1. Contrôleur : les travailleurs sociaux ont le devoir de lutter contre la fraude et la tromperie des demandeurs d aide. C est pourquoi il est nécessaire d accorder une importance particulière à l utilisation justifiée des moyens financiers et au fait de devoir rendre des comptes vis-à-vis de la société et du contribuable. 2. Ritualiste : il est prioritaire d offrir une aide matérielle et de fournir les dispositions minimales d une manière juridiquement correcte. L augmentation d autonomie et la réintégration du demandeur d aide sont de moindre importance. 3. Solutionneur de problèmes : les travailleurs sociaux sont des guides et des experts. Ils sont toujours prêts à montrer aux demandeurs d aide la voie à suivre ou à régler certaines choses pour eux. C est ainsi que se crée une relation de confiance. L augmentation d autonomie ou l émancipation sont de moindre importance. 4. Sauveur : les travailleurs sociaux doivent principalement intervenir à court terme, dans des situations de crise, et proposer une aide sur mesure gérée par la demande. 5. Accompagnateur : les travailleurs sociaux doivent œuvrer d une manière ciblée pour réaliser une modification de comportement chez les demandeurs d aide ; ils doivent leur apprendre de nouvelles valeurs et de nouvelles idées. Ils doivent également faire en sorte que le demandeur d aide prenne ses responsabilités et qu il puisse développer une image de soi plus positive. 6. Médiateur : les travailleurs sociaux doivent concilier les exigences de la société et du demandeur d aide. La participation au processus d aide et la relation de confiance avec le demandeur d aide sont essentielles. On doit de surcroît tenir autant que possible compte du contexte social, ainsi que de l objectif final qui doit être la réintégration du demandeur d aide. Dans ce chapitre, nous commentons aussi bien les réponses communiquées par le biais du questionnaire écrit, que celles données lors de l interrogation orale ECHANTILLON WALLON Le questionnaire permettait de cerner la perception du répondant d un travail social de qualité. La question 4 était en effet basée sur le doctorat de Kristel Driessens, qui distingue 6 types d assistants sociaux. Ainsi, nous avons présenté au CPAS ces 6 propositions associées à chacun des types pour sonder quelles étaient les perceptions idéales et les perceptions actuelles du travail social mené. Les intitulés des propositions n étaient pas présents dans la question. Seule la définition des catégories était présentée aux répondants. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

189 Tableau 40: Perception du travail social actuelle et idéale (n = 27) Perception actuelle du travail social Perception idéale du travail social Le sauveteur 22 1 Les médiateurs Le solutionneur de problèmes 2 3 Le contrôleur-inspecteur 6 2 L accompagnateur Le ritualiste 2 5 Source : Données internes On voit d emblée que chaque possibilité a été cochée, ce qui montre l étendue des significations d un travail social de qualité. Il est intéressant de noter que le travail accompli effectivement par la plupart des CPAS est associé à la proposition 1 (le sauveteur) bien que ce type de travail est loin de leur sembler idéal. Certains répondants ont ajouté des remarques sur le questionnaire à ce sujet : il semble que cette différence soit due au manque de temps et aux conditions de travail dans l urgence, étant donné la charge de travail. Par ailleurs, les perceptions qui semblent idéales aux CPAS sont la proposition 2 (le médiateur) et la proposition 4 (l accompagnateur) mais nous constatons que celles-ci sont moins présentes que souhaitées sur le terrain. Il est à noter également que, pour aucun CPAS, les deux perceptions ne coïncident entièrement ; ainsi, soit une perception idéale sur les deux est effectivement mise en pratique dans la réalité ; soit aucune des deux perceptions idéales cochées n est, appliquées. Nous allons à présent examiner la satisfaction actuelle des professionnels des CPAS. Ensuite, nous verrons ce que les usagers que nous avons rencontrés considèrent importants dans leurs contacts avec le CPAS et avec leur travailleur social. Concernant la satisfaction, la majorité des travailleurs sociaux interrogés déclarent ne pas parvenir à réaliser leur travail selon leur définition idéale. Lors des entretiens qualitatifs, nous demandions aux répondants de déterminer une cote sur la qualité du travail social dans leur CPAS. La cote moyenne de qualité du travail social réalisé se situe autour de 7/10. Il semble que les travailleurs sociaux de CPAS de petite taille se montrent moins satisfaits de la qualité de leur travail que ceux des CPAS de moyenne et de grande taille. Par ailleurs, la plupart des secrétaires rencontrés se montrent moins sévères que les travailleurs sociaux. Les justifications données à ces cotes par les répondants doivent être prises en considération : en effet, les cotes de satisfaction ont été donnée en tenant compte des conditions de travail. Ainsi, d une manière générale, en comparaison avec leur perception idéale d un travail social de qualité, la plupart des travailleurs sociaux rencontrés se déclarent insatisfaits de celui qu ils réalisent actuellement. Toutefois, tous mettent en évidence le fait que, en regard des conditions de travail, le travail réalisé est plutôt satisfaisant. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

190 Avec ce que l on a, je pense qu on est les as de la débrouille donc je suis satisfaite... Mais par rapport à un travail de qualité, je nous mets 10 /20. (Responsable du service social d un CPAS de petite taille). La cote est inférieure à ce qu on a appris à l école concernant le travail social. Mais par rapport à toutes les connaissances qu on doit avoir... Celui qui travaille en CPAS, chapeau, il doit savoir beaucoup de choses... Par rapport aux conditions dans lesquelles on doit travailler, au nombre de dossiers et au temps dont on dispose : on essaie de faire ce qu on peut... Je dirais 8/10. Mais les usagers nous mettraient bien moins (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le constat d insatisfaction des répondants avait déjà été posé suite aux réponses du questionnaire puisque, pour rappel, 80 % des répondants estimaient travailler selon le profil du sauveteur, alors que cette position n était jugée idéale que par un seul CPAS de l échantillon ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Nous traitons d abord les réponses communiquées par le biais du questionnaire écrit. La plupart des répondants sont d avis que la situation réelle dans leurs CPAS coïncide le plus avec la quatrième thèse (le sauveur 17 CPAS), tandis qu un (1) CPAS l indique comme étant la situation idéale. La troisième (le solutionneur de problèmes) et la deuxième (le ritualiste) ont respectivement été indiquées neuf et dix fois comme situation réelle, alors que personne ne les considère comme des situations idéales. Il existe un consensus relativement important sur ce qui est «idéal» : la cinquième thèse a été indiquée 21 fois comme situation idéale ; la sixième thèse, 23 fois. Seulement cinq CPAS ont indiqué la cinquième thèse et huit CPAS la sixième thèse comme situation réelle. Selon la vision personnelle, c est dans ces CPAS que l on se rapproche le plus d un travail social de qualité. Tableau 41 : Aperçu des thèses (n = 27) Thèses réelle idéale Contrôleur (thèse 1) 3 1 Ritualiste (thèse 2) 10 0 Solutionneur de problèmes (thèse 3) 9 0 Sauveur (thèse 4) 17 1 Accompagnateur (thèse 5) 5 21 Médiateur (thèse 6) 8 23 Source : Données internes De manière générale, il semble y avoir un fossé entre la vision réelle et la vision idéale. Au niveau individuel, le décalage entre les deux situations saute également aux yeux. La situation réelle n est totalement égale à la situation idéale que dans deux CPAS. Dans cinq autres CPAS, la situation réelle coïncide partiellement avec la situation idéale. Les deux situations diffèrent complètement dans les vingt CPAS restants. Nous avons présenté les mêmes thèses aux répondants du questionnaire qualitatif. Ce n était généralement pas les mêmes personnes que celles qui avaient répondu au questionnaire écrit. Les résultats se sont pourtant révélés assez similaires. Pour divers répondants, il s est toutefois avéré difficile de répondre correctement à cette question. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

191 Comme toutes les thèses, celles-ci sont aussi relativement peu nuancées et chaque thèse contient une petite partie de vérité. La réponse est de surcroît fortement dépendante de l intervenant social individuel, ainsi que de la fonction spécifique remplie par le travailleur social au sein du CPAS. Divers répondants ont également signalé la différence de génération ; les travailleurs sociaux plus âgés sont bien plus indulgents envers leurs clients que leurs plus jeunes collègues, qui s occupent davantage de l aspect «contrôle» et du côté administratif. Cela pourrait indiquer une différence de perception de l image de la société : là où les travailleurs sociaux plus âgés suivent généralement un modèle de culpabilité sociale, dans le cadre duquel la cause de la pauvreté est cherchée dans la société, les jeunes travailleurs sociaux suivent un modèle de culpabilité individuelle dans le cadre duquel la cause de la pauvreté réside chez les personnes elles-mêmes, parce qu elles sont paresseuses, par exemple, dépensières, alcooliques ou encore irresponsables (Vranken, ). Ici aussi, la sixième thèse a été la plus indiquée comme étant la situation idéale (48 répondants). La réintégration du demandeur d aide est pour ces répondants l objectif final. La réalisation de cet objectif ne dépend pas uniquement du service d aide, mais aussi des capacités du demandeur d aide. La réintégration n est pas pour tout le monde une carte jouable. L accent est de surcroît fortement posé sur la conciliation entre les exigences de la société et celles du demandeur d aide. Cela était déjà apparu lorsque nous avions demandé quelle signification l on donnait au travail social de qualité : il doit clairement tenir compte du contexte du CPAS et des attentes de la société. Trente-neuf répondants ont indiqué la cinquième thèse comme situation idéale. L accent est ici surtout posé sur le fait d opérer un changement de comportement chez le demandeur d aide, qui doit assumer ses responsabilités. Cela peut toutefois témoigner d un modèle de culpabilité individuelle, dans le cadre duquel ce sont surtout les gens qui sont coupables. C est pourquoi on doit œuvrer pour réaliser un changement de comportement, entre autres, par le biais de l activation : Au sein du CPAS, on essaie d opérer un changement de comportement. Souvent dans le cadre de l activation de la personne. Les gens doivent y travailler de façon active. Lorsqu il s agit d un manque de volonté pour travailler ou de problèmes psychiques, les gens sont tenus d y remédier activement. C est le point de vue du CPAS. Ce n est pas tout à fait le mien. La responsabilité est actuellement aussi un «point chaud». Nous retournons un peu vers le système de culpabilité et de pénitence. Je retrouve cela dans tout le service d aide, ainsi que dans la société elle-même. Cela ne correspond toutefois pas à mon point de vue personnel. (Travailleur social d un grand CPAS) Une partie des répondants se détourne cependant entièrement de cette thèse. Ils considèrent que cette manière de vouloir changer le comportement des gens est paternaliste : La modification de comportement implique aussi une attitude paternaliste. Dire comment on peut devenir un bon citoyen. Il faut œuvrer pour arriver à opérer un changement de comportement, mais pas d une manière aussi didactique. (Travailleur social d un grand CPAS) Dix-huit répondants sont d avis que la sixième thèse reflète ce qui se passe en réalité ; seize répondants trouvent que c est plutôt le cas de la cinquième thèse. Quatorze répondants trouvent que la pratique correspond à la vision idéale qu ils ont de l aide sociale. Trois répondants sont d avis que la réalité correspond partiellement à leur vision idéale. Cela veut dire que 55 répondants trouvent que la réalité au sein de leur CPAS ne répond absolument pas à l image idéale qu ils se font du travail social. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

192 La quatrième thèse a été la plus souvent indiquée comme étant celle qui correspond avec la situation réelle (29 répondants) : intervenir dans des situations de crise et à court terme. Neuf répondants considèrent que c est aussi une situation idéale. Il s agit principalement d intakers, qui rencontrent souvent ce genre de situation. Bien que cette fonction de dernier filet soit importante pour un CPAS, les répondants sont d avis que l aide sociale y est trop souvent réduite et que l on ne s occupe pas assez de trouver des solutions à long terme. Les travailleurs sociaux doivent trop souvent jouer le rôle d intervenant d urgence et dans ce contexte l accent est surtout posé sur l aide matérielle et financière. Le travail de prévention et l accompagnement psychosocial demeurent ainsi en reste. Les raisons pour lesquelles la plupart des CPAS ne sont pas en mesure de réaliser leur vision idéale sont d ordre organisationnel : on se plaint ici à nouveau du manque de temps, de la surcharge administrative, du nombre trop élevé de dossiers en cours, du manque de personnel et du manque d argent. Il s agit donc des facteurs classiques, qui sont tous liés mutuellement. L histoire du CPAS, la formation et la mentalité de l intervenant social individuel, les tendances sociales, ainsi que les capacités et la motivation du demandeur d aide sont également citées. Ces facteurs négatifs sont approfondis et expliqués dans le prochain chapitre partiel, tout comme les facteurs qui contribuent de manière positive à la réalisation d un travail social de qualité. Demandeurs d aide Nous remarquons qu il est de prime importance pour les demandeurs d aide d être rapidement aidés. Comme la plupart des demandeurs d aide ne s adresse au CPAS que lorsque le besoin s en fait cruellement sentir, ils attendent du travailleur social une aide quasi immédiate. Nous pouvons donc dire que les demandeurs d aide souhaitent en premier lieu que le travailleur social assume le rôle de sauveur. Une partie des répondants trouve, autrement dit, qu au cours de la première phase du processus d aide, leur travailleur social doit agir en tant que sauveur. Les répondants estiment toutefois que ce n est généralement pas le cas : cela dure vraiment trop longtemps avant de recevoir une aide concrète. Tout au long du processus d aide, nous remarquons toutefois que la demande vis-à-vis du travailleur social en tant que solutionneur de problèmes augmente : le travailleur social doit aider à chercher un logement, un avocat d office, etc. Le demandeur d aide a toujours besoin d aide, soit financière, soit administrative ou liée au savoir. L opinion des répondants concernant l application dans la pratique est cependant partagée. Les répondants ne sont pas tous d avis que leur travailleur social les aide suffisamment à résoudre leurs problèmes. Lorsque les travailleurs sociaux de ces demandeurs d aide leur disent de s occuper eux-mêmes de certaines choses, par exemple, de chercher un logement, ces derniers le perçoivent comme un refus d aide. Les demandeurs d aide citent encore plusieurs autres rôles de l intervenant social. Quelques répondants abordent l importance de l intervenant social dans son rôle d accompagnateur ou de médiateur, dans ce sens qu ils trouvent que dans la situation idéale, l intervenant social devrait les aider à se réintégrer et à acquérir leur autonomie. Cela ne marche pas toujours à souhait. Le point c du présent chapitre en témoigne. Un dernier rôle reconnu par la plupart des demandeurs d aide est celui de contrôleur. Dans la situation idéale, l intervenant social ne devrait pas remplir cette fonction, mais la majorité des demandeurs d aide perçoivent quand même une certaine forme de contrôle exercé par leur travailleur social. Pour les répondants qui entretiennent de bonnes relations avec leur travailleur social, ce contrôle n est pas gênant : ils comprennent que c est indispensable. Les répondants qui ne sont pas en bonne relation avec leur travailleur social ressentent ce contrôle plutôt comme une menace. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

193 ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux On a également demandé aux CPAS de la Région Bruxelles-Capitale quel est le rôle que revêtent les travailleurs sociaux dans la situation réelle et quel est le rôle qu ils préfèrent dans la situation idéale. Tableau 42 : Aperçu des thèses (n = 6) Thèses réelle idéale Contrôleur (thèse 1) 4 0 Ritualiste (thèse 2) 0 0 Solutionneur de problèmes (thèse 3) 1 1 Sauveur (thèse 4) 3 0 Accompagnateur (thèse 5) 1 3 Médiateur (thèse 6) 4 2 Source : Données internes Nous pouvons conclure de ce tableau que les travailleurs sociaux dans les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale jouent le plus souvent le rôle de contrôleur (4), de médiateur (4) ou de sauveur (3). Les rôles de solutionneur de problèmes et d accompagnateur ont chaque fois été adoptés dans 1 CPAS par les travailleurs sociaux respectifs. Cela ne correspond pas au rôle que le travailleur social devrait, selon les CPAS, revêtir dans la situation idéale. Dans un CPAS seulement, la situation réelle coïncide avec la situation idéale. Dans un autre CPAS, les deux situations sont partiellement en accord. Dans les quatre CPAS restants, il n y a aucune similitude entre la situation réelle et la situation idéale. La situation idéale est généralement décrite comme celle où le travailleur social joue le rôle d accompagnateur (3). Les autres réponses communiquées mentionnent celui de médiateur (2) et celui de solutionneur de problèmes (1). Demandeurs d aide Nous pouvons conclure, à la suite des entretiens avec les demandeurs d aide, que la plupart des clients ne sont pas satisfaits du rôle que joue le travailleur social. On reproche surtout à ce dernier de ne pas suffisamment les aider à acquérir leur autonomie. On offre beaucoup d autonomie au demandeur d aide, mais sans l y aider. Le demandeur d aide constate un manque d accompagnement de la part du travailleur social. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

194 8.4. OBJECTIFS DU TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ Avant de présenter l analyse des entretiens, il nous faut préciser ici que les analyses effectuées dans ce point diffèrent selon les sous-régions dans les nuances et les détails qu elles comportent. De manière générale, au cours des entretiens, certaines thématiques ont été plus longuement discutées, la durée définie des entretiens ne permettant pas toujours d approfondir ensuite d autres thèmes ou items soulevés par le guide d entretien. Par exemple, les répondants flamands semblent avoir davantage traité en profondeur des objectifs d un travail social de qualité, alors que ce thème n a pas été discuté de manière aussi nuancée par les répondants wallons et bruxellois, qui semblent s être davantage exprimés sur la thématique de la charge de travail ECHANTILLON WALLON En ce qui concerne les objectifs du travail social, on constate que ceux-ci portent principalement sur l autonomie de la personne. La prise d autonomie est importante dans le travail social. Les travailleurs sociaux ne sont pas là pour faire des usagers des assistés. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Aider la personne à trouver des solutions par elle-même. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Du temps et des moyens pour aider la personne à quitter le CPAS le plus vite possible. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) L AS essaie d être le plus clair possible dans sa relation avec l usager. Elle leur dit ce qu elle attend de la personne et pourquoi. Elle est là pour les aider mais pas pour faire tout à leur place. Le CPAS est un passage obligé mais ce n est pas une fin en soi. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Les répondants mettent l accent sur la complexité de ce travail sur l autonomie de la personne et sur le besoin de moyens qu ils supposent. L importance de l insertion sociale est mise en avant, les répondants insistant beaucoup sur le fait que le travail n est pas une possibilité pour tous les usagers. Ainsi, avant l autonomie financière et l objectif de mise au travail, un travail d insertion sociale et de valorisation des compétences des personnes est essentiel. Quand on arrive à quelque chose de positif : quelqu un qui a un RI et qu on amène vers l emploi ou quelqu un qui est en difficultés sociales - hygiène, santé mentale, etc. déficients- et qu on arrive à ce qu il se fasse soigner, à ce qu il se lave, à ce qu il soigne sa maison. C est arriver à des choses positives comme ça, parce qu on ne peut pas remettre tout le monde à l emploi, donc il y a un autre travail qui doit être fait parfois. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Et c est vrai qu il faut aussi du temps pour permettre à la personne de sortir ses compétences, de redevenir acteur de sa propre vie Et il y a des personnes qui sont restées dans une mentalité d assistanat et maintenant, on rentre dans une autre dynamique, et moi je crois que le travail, c est aussi d avoir le temps de permettre à chacun de ressortir ses compétences que ce soit pour arriver à un emploi, pour faire une démarche administrative Y a une humanité à donner et cette humanité demande du temps Et c est pas Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

195 faisable avec la masse de travail qu on a (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Les répondants insistent sur le fait que ce travail sur les compétences et d insertion sociale requiert une disponibilité et des moyens plus importants que ceux que nécessite l aide financière. D une manière générale, les répondants insistent sur le temps que ces différents éléments supposent afin de mener à bien le travail social réalisé envers un usager. Il y a bien 10 ans, le CPAS est entré dans une dynamique de «le CPAS n est pas une solution d avenir». Si ce n est pas une solution d avenir, faut faire en sorte que l on trouve en chacun ce qui pourrait faire qu il rentre dans le circuit du travail, en passant par une phase de socialisation, de socialisation économique Ca n a pas été facile parce que les travailleurs sociaux entretenaient un peu Un peu comme un médecin qui a sa clientèle qui ronronne On a eu des moments difficiles en ce qui concerne l organisation du travail, et on a bien géré ça, mais depuis, on a une charge de travail supplémentaire. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) ECHANTILLON FLAMAND Selon Driessens (dans Driessens et Van Regenmortel, 2006), trois éléments sont indispensables pour réaliser un travail social de qualité : confiance, autonomie et réintégration 58. En partant de cette définition, nous avons examiné dans quelle mesure les travailleurs sociaux accordent de l importance au travail social de qualité et comment ils traitent ce sujet au sein de leur CPAS. En dehors de cela, nous avons demandé aux demandeurs d aide s ils avaient le sentiment que les travailleurs sociaux tenaient compte de ces éléments. Intervenants sociaux Comme il est déjà apparu au «point a» de ce chapitre, les intervenants sociaux considèrent que la relation de confiance avec leur client mérite la priorité absolue : lorsque le client n a pas confiance en son travailleur social, il est impossible de réaliser un travail social de qualité. Les travailleurs sociaux considèrent généralement que les contrôles sont un mal nécessaire. Un deuxième objectif important du travail social de qualité est la stimulation de l autonomie. En raison de l incertitude dans laquelle ils baignent et de la complexité de leurs problèmes, les gens pauvres perdent souvent le contrôle sur leur propre vie et adoptent une attitude de dépendance. L intervenant social vise à briser cette spirale négative et à rendre le client à nouveau autonome. Bon nombre de gens qui viennent ici ont tendance à déverser littéralement leurs problèmes sur l intervenant social, dans l espoir de pouvoir ainsi s en débarrasser. C est pourquoi j utilise toujours les termes de «NOUS allons faire ci ou ça» ou «NOUS allons chercher une solution et/ou une réponse. (Travailleur social d un grand CPAS) Tous les travailleurs sociaux interrogés trouvent qu il est important d aider les demandeurs d aide à recouvrir leur autonomie. Travailler dans ce sens implique trois choses selon l enquête de Driessens : aider le demandeur d aide à comprendre sa situation et lui procurer une vue d ensemble ; en tant que professionnel, lui apprendre 58 Cf. aussi partie. chapitre. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

196 de nouvelles compétences et lui permettre de reprendre confiance en lui et de se déculpabiliser (Driessens et Van Regenmortel, 2006). Les mêmes aspects réapparaissent également dans cette enquête. Au début du processus d aide, nous voyons souvent que les travailleurs sociaux ont tendance à s occuper de tout, de sorte que les gens puissent reprendre leur souffle et se déstresser. On essaie ensuite de procurer au demandeur d aide une bonne vue d ensemble sur sa propre situation. Étape par étape, on l accompagne pour lui permettre de reprendre le contrôle sur certaines choses, et ce, jusqu à ce que l aide du CPAS devienne finalement superflue : Il doit à présent chercher un nouvel appartement. Je ne vais pas me mettre à téléphoner à toutes les agences de location pour voir s il y a quelque chose de libre. Chez moi, il doit s en occuper lui-même. Si cela ne réussit pas, je lui montre comment mener à bien une conversation téléphonique. Ensuite, c est de nouveau à lui. Il peut le faire, nous pouvons le faire ensemble, mais je ne vais pas le faire à sa place. La même chose vaut pour les problèmes de mutualité, etc. J essaie alors de dire «voilà le problème, mais maintenant c est à vous d y aller et de demander ce qu il faut faire». Si cela ne réussit pas, je lui donne un papier, qui permet aux gens à qui il s adresse de me téléphoner s ils veulent de plus amples informations. (Travailleur social d un grand CPAS) Lorsque les demandeurs d aide constatent qu ils sont en mesure de mener certaines choses à une bonne fin, ils développent une image d eux-mêmes plus positive. Les demandeurs d aide reprennent confiance en eux et osent à nouveau agir. Un certain nombre de travailleurs sociaux interprètent la recherche d autonomie d une manière très limitée, uniquement dans le sens d acquérir un revenu. Ils vont autrement dit essayer autant que possible d activer les gens : Eh bien travailler, simplement travailler. Il y a des gens qui disent Ooooooh, nous ne devons quand même pas travailler, notre allocation de chômage suffit. Et comme cela, nous n avons pas de frais de garderie pour les enfants. Il est très important pour moi que les clients travaillent, qu ils aient une structure et un propre revenu. Ensuite, on peut voir s il y a encore d autres choses. Je veux dire par là qu il y a aussi des gens qui travaillent et qui sont endettés, mais ceux-là ont quand même un but dans la vie. Et je trouve ça le plus important. (Travailleur social d un CPAS moyen) L autonomie ne s avère toutefois pas toujours possible. Certains demandeurs d aide demeureront toujours dépendants du CPAS, parce qu ils n ont pas assez de capacités pour prendre véritablement leur vie en main. C est pourquoi les répondants trouvent important d implémenter une autonomie sur mesure et au rythme du client. Si les intervenants devaient aller trop vite, le client pourrait à nouveau être confronté à des expériences négatives, ce qui confirmerait l image négative qu il a de lui-même. En dehors de cela, le processus d autonomie demande également du temps de la part des demandeurs d aide. Comme il est plus efficace pour les travailleurs sociaux de s occuper de tout, la tentation est très forte de décharger entièrement les demandeurs d aide de toute responsabilité. Un certain nombre de travailleurs sociaux signale aussi que lorsque le temps vient à manquer, ils agissent trop souvent à la place des clients, et ce, parce que le chemin vers l autonomie requiert un accompagnement intensif, qu ils ne peuvent pas offrir : Il est plus facile pour un travailleur social ou intervenant social de le faire soimême que de les aider sur cette voie. Cela demande vraiment beaucoup de temps. Cela me manque parfois. Je ne vais donc pas dire que j y arrive toujours. (Travailleur social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

197 Driessens signale aussi un certain nombre de limitations organisationnelles qui expliquent pourquoi il n est pas toujours évident pour les travailleurs sociaux d œuvrer au maximum pour l autonomie du demandeur d aide, notamment la pression de l obtention de résultats, la méthode de travail bureaucratique, le caractère inapproprié d une offre standardisée et la charge trop élevée des dossiers en cours. Le travailleur social oscille donc continuellement entre l offre de solutions directes et concrètes et la stimulation de l autonomie et de l autodétermination (dans Driessens et Van Regenmortel, 2006). Un aspect important de l autonomie du demandeur d aide est la participation. La plupart des demandeurs d aide pauvres considèrent la compréhension du, et la participation au processus d aide comme des facteurs positifs. Lorsqu ils ont le sentiment de garder le contrôle sur leur situation et de pouvoir grandir à leur propre rythme vers plus d autonomie, ils deviennent des participants actifs du processus d aide (Nicaise et De Wilde, 1995). Cette participation connaît des gradations, souvent présentées comme une échelle de participation à trois niveaux de participation. L échelon inférieur représente le «co-savoir», dans le cadre duquel le demandeur d aide est informé sur le processus d aide ; le deuxième échelon, «co-agir», dans le cadre duquel l intervenant social permet au demandeur d aide de participer ; le troisième échelon, «co-décider», dans le cadre duquel le demandeur d aide participe réellement à tout le processus d aide (Driessens et Van Regenmortel, 2006). Nous avons demandé aux travailleurs sociaux quelle importance ils attachent à la participation à la relation d aide individuelle et si les demandeurs d aide ont accès à leur dossier. La plupart des travailleurs sociaux trouve que la participation au processus d aide est importante. Dans la pratique, elle demeure toutefois limitée ; entre autres, parce que l on est souvent lié à la législation. La mesure de participation dépend aussi de la demande d aide. Pour une demande d aide financière, un certain nombre de conditions doivent être remplies et cela ne permet pas beaucoup de participation. Dans le cadre de la gestion budgétaire, la participation est également limitée en ce qui concerne le montant dont on peut disposer, mais on peut indiquer à quoi l argent doit servir en priorité. Lorsque l aide financière est dépassée, le taux de participation devient plus important étant donné que cela requiert une motivation du client. La déclaration suivante démontre ce que la participation devrait être, mais aussi que dans la pratique, cet idéal n est presque jamais réalisé. Le fait que le client doive répondre aux attentes de la société en est une des raisons : Que les gens puissent co-décider de la direction dans laquelle l intervenant social les dirige. Que les gens puissent co-décider des thèmes abordés et de la manière dont ils sont abordés. Voilà ce que devrait être en théorie la participation. Dans la pratique, je pense que c est trop peu le cas. J ai l impression qu on ne demande presque jamais aux gens : «est-ce que vous trouvez ça bien?» Je pense que l expérience et le professionnalisme permettent de savoir intuitivement quels domaines sont abordables pour les gens et lesquels ne le sont pas. On en tient compte, mais une participation active n a au fond pas lieu. C est quand même aussi un peu à cause de la pression que met le CPAS ou la politique. C est eux qui décident de la direction que doivent prendre les gens. (Travailleur social d un grand CPAS). Nous avons également étudié le droit d accès des demandeurs d aide à leur dossier. Le Décret du 26 mars 2004 relatif à la publicité de l administration contient une seule réglementation globale obligeant toutes les institutions publiques flamandes, parmi lesquelles le CPAS, à informer les citoyens aussi correctement que possible. Tous les documents administratifs du CPAS sont en principe également publics. On peut les consulter, demander des explications ou en obtenir une copie. Il y a toutefois quelques exceptions. Elles concernent par exemple la protection de la vie privée (les dossiers Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

198 sociaux), les obligations de secret et l importance économique du CPAS. Lorsqu une exception est d application, le CPAS est tenu de motiver de façon détaillée pourquoi il refuse une demande d accès au dossier. Certains documents peuvent aussi n être que partiellement publics. Lorsqu un document administratif n est pas encore terminé ou qu il est incomplet, il est possible qu une demande soit refusée. La même chose vaut pour les notes personnelles du travailleur social ; elles ne font pas partie des documents administratifs (Luyten, 2007). Il apparaît dans la pratique qu une distinction est clairement faite entre les éléments subjectifs (le rapport social et les notes personnelles qui y sont jointes par le travailleur social), l histoire objective et les documents obligatoires que le demandeur d aide est tenu de remettre. Lorsque les clients se voient refuser l accès au premier, ils ont la possibilité de consulter le deuxième. Dans plusieurs CPAS, la règle est que l on ne peut consulter une partie du dossier que lorsque la demande écrite en a été faite. Les éléments de preuves qu ils nous remettent demeurent parfaitement accessibles. Mais pas le rapport. Une impression est très subjective et il est important de pouvoir noter ces impressions subjectives pour un collègue. Par exemple, une impression d agressivité, des choses comme cela. Un client peut exiger de consulter son dossier, mais je pense que cela peut aller si loin que la situation doit être présentée au Conseil. Dans quelle mesure allons-nous octroyer un accès total? Car ce rapport demeure quelque chose de partiellement subjectif. Il arrive parfois que nous supprimions le subjectif ; leur histoire est enregistrée mot à mot, ils peuvent donc certainement consulter cette partie. Mais pas la partie subjective ; c est très important pour nous personnellement. (Travailleur social d un CPAS moyen) Les travailleurs sociaux approuvent la réglementation actuelle qui autorise les clients à consulter la partie objective de leur dossier, mais pas la partie subjective. D après eux, il n est pas utile de rendre accessibles le rapport social et les impressions personnelles, parce que les informations qui s y trouvent ne sont pas toujours pertinentes pour le demandeur d aide et aussi parce que les suppositions et les hypothèses sont souvent exprimées de façon peu nuancée, ce qui peut se révéler choquant pour le demandeur d aide concerné. Il est remarquable de constater que, selon les travailleurs sociaux, les demandeurs d aide ne demandent jamais ou rarement de pouvoir consulter leur dossier. Est-ce là un signe de manque d intérêt ou les demandeurs d aide ne sont-ils pas courant de cette possibilité? L accès au dossier pourrait toutefois accroître la confiance du demandeur d aide. Dans un seul CPAS, il y a un projet en cours qui est intitulé «Rapport ouvert». L objectif est de développer une nouvelle manière de rapport, où un dossier est rédigé comme si le demandeur d aide lisait par-dessus l épaule. On discute préalablement avec le demandeur d aide de ce qui sera mentionné dans le rapport, du point de vue du travailleur social et de celui du demandeur d aide et on demande si ce dernier est d accord avec ce qui figurera dans le dossier : On ambitionne un rapport ouvert et il y a un groupe de travail qui examine ce projet. C est en principe parfaitement réalisable, car il s agit d un document ouvert, ce que la loi relative à la publicité de l administration impose normalement. Actuellement, les rapports ne sont pas encore écrits d une manière qui tient compte du fait que les clients vont les lire, mais cela sera bientôt être le cas. Le travailleur social devra rédiger son rapport comme si le client lisait par-dessus leur épaule et il devra lui dire : «regardez, je vais noter cela, êtes-vous d accord?» et il devra le faire en respectant le client. Il s agit tout simplement d une autre façon d écrire. (Collaborateur-cadre d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

199 En dehors de la participation à la relation d aide individuelle, il est également important de créer une plus grande participation structurelle au sein du service d aide, entre autres, dans le domaine de l organisation et de la politique. Nous avons demandé s il existait au sein du CPAS une procédure de plainte dont les demandeurs d aide peuvent faire usage pour exprimer leur mécontentement et par le biais de laquelle le CPAS peut réagir à la plainte de manière qualitative. Les plaintes sont des signaux importants, parce qu elles indiquent un défaut dans l organisation. Le CPAS peut ainsi se faire une idée de ses propres faiblesses. La vision du demandeur d aide est un point de départ important en vue d optimiser la qualité. Six CPAS quatre grands et deux moyens disposent d une procédure de plainte élaborée. Cette dernière est toutefois très peu utilisée par les demandeurs d aide. Estce parce que la procédure de plainte est trop peu connue ou parce qu elle présente un seuil trop élevé pour les demandeurs d aide? Une autre raison pourrait être que bon nombre de plaintes sont déjà traitées et résolues à un autre niveau et qu il n est donc plus nécessaire de faire appel à la procédure de plainte. Cette dernière aurait alors raté son objectif. Car un système de suivi est couplé aux plaintes issues de la procédure de plainte, afin de résoudre d une manière structurelle les affaires et les problèmes systématiques. Lorsque les plaintes n atteignent pas la procédure de plaintes, on peut toujours résoudre un cas individuel, mais il est impossible de déceler certains problèmes systématiques. Il arrive en effet souvent qu ils ne deviennent évidents que lorsqu on examine l ensemble des plaintes : Pour les affaires traitées de manière interne, le seul souci est en fait de faire disparaître le mécontentement, de résoudre le problème de ce cas concret. Si des problèmes systématiques sont révélés, on est en effet censé les signaler, mais il n y a pas de système qui permet d en assurer le suivi ou de voir que l on a déjà reçu six plaintes sur X ; comme elles ont toutes atterri chez un autre travailleur social en chef, nous n en relevons pas l aspect systématique. (Chef de service d un grand CPAS) Les autres CPAS n ont pas de procédure de plainte transcrite. C est alors généralement le président qui reçoit les plaintes et dans une moindre mesure, le secrétaire ou le chef de service. Les conseils des clients, qui émettent la voix collective des gens vivant dans la pauvreté, constituent une forme importante de concertation structurelle et de participation. Un conseil des clients est un conseil de concertation, qui s occupe des intérêts communs des clients et où ces derniers sont invités à travailler sur des thèmes spécifiques. Le but est d établir un dialogue permanent avec le client, et ce, d égal à égal. Les clients peuvent également y participer à la recherche de solutions structurelles permettant de résoudre les points chauds. Cette enquête démontre que les conseils des clients ne sont pas encore bien implantés dans la pratique des CPAS. Seuls trois grands CPAS ont instauré un conseil des clients. Un CPAS avait précédemment un conseil des clients, mais ce dernier a été arrêté pour cause de difficultés organisationnelles. Les répondants des CPAS n ayant pas de conseil des clients craignent aussi que ce soit difficile à réaliser. Cela ressort également de l expérience des trois CPAS qui travaillent encore avec un conseil des clients : Nous avons un conseil des clients, mais ce n est pas évident du tout. Je suis donc responsable du conseil des clients et cela demande des efforts considérables, aussi bien vis-à-vis des clients que vis-à-vis des travailleurs sociaux. Qu avons-nous fait? Nous avons, à un certain moment, invité des clients individuels, mais presque personne n est venu et ceux qui sont venus, c était pour parler de leur situation personnelle, alors que ce n était Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

200 pas du tout le but. Nous avons ensuite collaboré avec des organisations où les pauvres prennent la parole. C était déjà un peu mieux, mais avec tout le respect pour ces organisations, c est toujours le même petit club La dernière fois, nous avons également invité, par le biais de l équipe emploi, un certain nombre de personnes engagées dans le cadre de l article 60. Parce que nous avons remarqué qu il y a très peu d allochtones dans les organisations où les pauvres prennent la parole. Il s agit donc d un groupe que nous n atteignons pas il est du reste très difficile de les toucher, car c est un groupe extrêmement différencié, avec différentes nationalités, différentes religions cela ne facilite pas les choses. Nous essayons, mais c est un processus laborieux. Et pas seulement de notre côté. Je pense que c est aussi un seuil à franchir pour les demandeurs d aide on leur donne voix au chapitre, mais ils pensent peut-être «pourvu que je ne dise rien dont ils puissent me tenir rigueur». Ce n est pas vrai mais comment est-ce que les gens perçoivent cela? (Travailleur social d un grand CPAS). Le précédent travailleur social signale un certain nombre de problèmes avec l organisation d un conseil des clients : il est très difficile d atteindre le client individuel. Ils sont peut-être moins capables de prendre la parole ou moins habitués de parler en groupe, ce qui pourrait les effrayer. Il est sans doute préférable de travailler avec des organisations de base, comme un centre d accueil pour adultes en difficulté, un centre de santé de quartier ou une association de lutte contre la pauvreté. Le danger est toutefois que l on ne touche qu un groupe limité, qui s est déjà forgé une opinion. Il n est pas non plus évident de motiver les gens à participer à un conseil des clients. Ils n en voient souvent pas l utilité. Ce n est pas si facile. Dans le sens que cette participation nous semble évidente, mais que c est aussi typiquement «classe moyenne». On va ainsi finalement s adresser à des gens qui ne sont pas vraiment habitués à avoir voix au chapitre. C est ce que nous avons donc remarqué lors de la première réunion, il y avait beaucoup de monde et petit à petit, le groupe s est effrité jusqu au moment où il ne restait qu un petit club composé de quelques clients réguliers. Cela a demandé pas mal d efforts pour faire revenir ces gens. (Travailleur d un grand CPAS) En dehors de cela, il est difficile de refléter la diversité des clients, ce qui est tout de même une condition pour pouvoir parler d un conseil «représentatif». Il y a toujours un groupe de personnes difficiles à toucher, les allochtones par exemple. Dans les CPAS qui n ont pas de conseil des clients, il y a parfois une autre forme de participation, plus temporaire, pour les demandeurs d aide. Il s agit alors principalement de projets dans le cadre desquels on coopère avec des associations où les pauvres prennent la parole ; leur opinion est ainsi également entendue et l on peut en tenir compte pour élaborer les mesures de base. Un exemple de participation du client est la concertation locale des clients. Il s agit d une concertation avec le client et les services des intervenants sociaux concernés par la situation. Le client et sa demande sont au centre des préoccupations et guident la concertation. L objectif est d élaborer une stratégie d aide commune, ainsi qu une bonne concordance et une bonne coordination de la totalité des services d aide. La concertation des clients n a pas de structure fixe, mais s adapte à la mesure du client. Lors de notre sondage, seul 1 CPAS n avait jamais organisé de concertation des clients, tous les autres le faisaient. Leur fréquence s est toutefois avérée très différente : certains CPAS en organisent deux à trois fois par an, tandis que d autres en tiennent une toutes les semaines. La fréquence est surtout déterminée par la libération ou non d un collègue à temps partiel ou à temps plein pour organiser une Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

201 concertation des clients. Dans huit CPAS, c est le cas. En dehors de cela, on ressent surtout le besoin d une concertation des clients lorsqu un dossier présente de graves problèmes. Tous les répondants sont d avis que la concertation locale des clients constitue une bonne méthode pour «accorder les violons» et pour «intervenir plus vite, lorsque quelque chose foire». Qui prend l initiative et qui coordonne la concertation des clients dépend du dossier. Trois CPAS déclarent qu ils ne prennent jamais l initiative. Un CPAS le fait en revanche presque toujours, parce qu il a le sentiment de n être jamais invité. Le CPAS exerce en effet toujours une fonction de contrôle, ce qui peut créer un conflit entre le CPAS et les autres organisations d aide : Oui, je trouve que c est encore souvent nous. Parce que je pense que le CPAS n est souvent pas invité. Aussi parce que les autres intervenants sociaux nous regardent peut-être un peu de haut ou parce qu ils sous-estiment ce que nous faisons. Allez, je trouve que l on nous colle une vraie étiquette de service d aide exclusivement financière. C est en partie justifié, mais entre-temps nous faisons quand même des choses importantes pour améliorer la vie des gens. Le désavantage est naturellement qu il y a toujours ce conflit. Si l on va à une concertation et que des informations y sont révélées qui sont en fait négatives pour leur situation dans le CPAS, cela cause un problème. Imaginez que cette personne cohabite avec quelqu un et que nous n en sommes pas au courant, mais qu il y a des problèmes relatifs à cette cohabitation et que d autres services trouvent que nous devons conférer à ce sujet. Oui, cela n est vraiment pas évident, lorsque le CPAS est également présent. Allez, c est parfois une situation assez bizarre. Les moments de concertation où nous sommes concernés sont souvent dus au fait que nous les organisons activement nous-mêmes ou que nous disons «nous voulons être présents, car nous avons des choses à dire, à mentionner à ce sujet». (Travailleur social d un grand CPAS) Que la concertation des clients livre de bons résultats dépend fortement de la manière dont les différents services envisagent un dossier. Lorsque les différentes parties ont une opinion divergente sur l approche d un dossier, la concertation des clients est moins utile selon les répondants. En revanche, quelque chose de positif peut en découler lorsque tout le monde est sur la même longueur d onde. Le client lui-même peut en principe toujours participer, même si dans la pratique, ce n est pas toujours le cas. Le client est de toute façon au courant que la concertation a lieu. Dans certaines situations particulières, la concertation des clients se déroule sans le client ou elle est subdivisée en deux parties : pendant la première partie, les intervenants sociaux et les services confèrent sans le client et ce dernier vient les rejoindre pour assister à la seconde partie. Ceci peut cependant provoquer des tensions et de la méfiance. On crée alors en effet une image du client qui attend dans la salle d attente jusqu à ce qu il soit invité à entrer, alors qu il sait que l on confère à son sujet dans le local adjacent. La participation à la concertation des clients n est pas toujours chose simple pour un demandeur d aide. Il peut ressentir cela comme inquiétant et/ou menaçant et avoir peur d intervenir dans le débat. C est pourquoi les intervenants sociaux doivent être prudents dans le choix de leurs mots : En tant que client, il faut s accrocher, car c est parfois avec le tribunal de la jeunesse, une clinique ou une institution. Mais lorsque la personne concernée est présente, il faut bien réfléchir avant de parler et veiller à s exprimer convenablement. Il faut également être relativement certain de ce qu on avance ou estimer que tout le monde a l ouverture d esprit pour voir dans Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

202 quelle direction on va. Et la personne en question doit être à la hauteur de la situation. Ceci est souvent le problème. Les gens ressentent souvent cette concertation comme quelque chose d incroyablement menaçant et ils ne sont parfois pas assez capables de prendre la parole en présence d un grand nombre d intervenants sociaux. Ce n est vraiment pas simple de faire cela. On remarque que les gens osent le faire, quand ils ont au moins l impression qu il y a une personne qui les défend. Les associations de lutte contre la pauvreté le font souvent. Quoi que la personne ait fait, elles continuent toujours à la défendre. (Travailleur social d un CPAS moyen) Afin de rendre l expérience moins menaçante, presque tous les CPAS offrent la possibilité d emmener une personne de confiance. Cette dernière peut alors assister le demandeur d aide, bien que cela puisse aussi avoir des désavantages : Les gens disent parfois : «Est-ce que cela vous ennuierait si j emmène ma mère ou ma voisine?» Nous n avons encore jamais dit non, ou oui, cela nous ennuie. Ce serait pourtant parfois mieux. Par exemple, un homme et une femme, de qui vous pensez qu elle est maltraitée par son mari. Si cet homme est toujours présent, nous ne pouvons légalement pas dire «excusez-nous, mais nous aimerions parler séparément à votre femme». Donc, cela a aussi des désavantages. (Travailleur social d un grand CPAS). Le dernier objectif de Driessens est la réintégration du demandeur d aide. Les CPAS utilisent pour cela différentes manières. Dans le cadre du fonds socioculturel de participation, Les CPAS peuvent obtenir une subvention annuelle des autorités publiques fédérales. L objectif de cette subvention est l amélioration de la participation culturelle, sociale et sportive et de l épanouissement personnel des clients du CPAS. Si dans le cadre de notre sondage, chaque CPAS utilise cette subvention pour stimuler la participation des demandeurs d aide, la subvention n est toutefois pas employée pour les mêmes choses : dans un CPAS, les demandeurs d aide peuvent l utiliser pour aller au cinéma, à un parc d attractions ou à la piscine, tandis que dans les autres CPAS, elle permet uniquement d aller au théâtre ou d exercer une activité sportive. Dans ces derniers CPAS, l offre n est donc pas toujours parfaitement adaptée à l univers des demandeurs d aide : Pendant la période des vacances, nous demandons certainement ce qui a été prévu pour les enfants et si ces derniers veulent se faire membres d un club ou d un club sportif, nous puisons dans le fonds de participation sociale. Je remarque cependant que peu de gens en font usage parce que l offre de correspond pas à leur univers de vie. Ils préfèreraient aller avec leurs enfants dans un parc d attractions par exemple au lieu de faire une excursion culturelle. Il y a certaines règles à observer par rapport à la subvention du fonds de participation : elle doit de préférence être utilisée pour une activité de groupe, pour quelque chose de culturel et/ou pour une activité sportive une visite à un parc d attractions n entre donc pas en ligne de compte. Exceptionnellement, nous pouvons transmettre une telle demande, mais ce n est pas le but. (Travailleur social d un grand CPAS) La mesure ne remporte donc pas le même succès dans chaque CPAS. Un certain nombre de répondants constatent de surcroît que le fonds est peu connu des demandeurs d aide et que c est pour cela qu il est peu utilisé. L expérience apprend qu il ne suffit pas de distribuer une brochure ou d envoyer une lettre générale et d attendre ensuite que le demandeur d aide vienne de lui-même. Actuellement, c est pourtant le scénario qui se déroule dans plusieurs CPAS. Ils attribuent cette aide uniquement à la demande du client. Il serait préférable de stimuler durablement le Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

203 client au cours des entretiens individuels et de l encourager activement à participer (voir aussi l enquête du SPP IS). On travaille dans quasiment tous les CPAS avec une clé de répartition. Le CPAS prend la plus grande partie des frais à sa charge et le reste incombe au demandeur d aide. Un CPAS prend la totalité des frais à sa charge. Lorsque les demandeurs d aide veulent faire appel au fonds de participation socioculturelle, ils doivent généralement avancer eux-mêmes la totalité du montant et remettre un justificatif au CPAS. Ce dernier remboursera ensuite une partie des frais. Cette méthode constitue un seuil supplémentaire pour un certain nombre de demandeurs d aide. Ils font usage de notre participation socioculturelle, mais en tant qu assistant social, il faut souvent beaucoup insister avant qu ils ne vous remettent un justificatif. Nous disons alors : «si vos enfants sont quand même inscrits dans un club de gym, remettez-nous le reçu et nous pouvons vous rembourser». Pendant toute l année, cela permet aux enfants de faire gratuitement de la gymnastique. Même leur équipement peut être remboursé. Ce sont donc de belles initiatives qui permettent aux gens d épargner beaucoup d argent. Mais avant de les convaincre que c est utile d en profiter, ils doivent aussi savoir que nous avons besoin de justificatifs et qu ils ne peuvent donc pas les jeter quelque part où ils ne les retrouvent pas. C est déjà presque le travail de l assistant social de veiller à ce que cela se passe. (Travailleur social d un CPAS moyen) En dehors du fonds de participation socioculturelle, bon nombre de clients du CPAS peuvent encore bénéficier de la «participation vacances». Le Point de soutien à la participation aux vacances élabore en plus une offre de vacances pour les personnes à faibles revenus. En collaboration avec divers CPAS et organisations sociales, le Point de soutien met des groupes et des personnes bénéficiaires du tarif social en contact avec des partenaires touristiques. Demandeurs d aide Dans le questionnaire écrit, nous avons demandé dans quelle mesure le travailleur social satisfait à quelques critères. L image qu ont les demandeurs d aide de leur travailleur social s affiche dans le tableau ci-dessous. Tableau 43 : Image du travailleur social (n = 39) Mon travailleur social me respecte. 3.9 est patient. 3.9 a confiance en moi. 3.7 m écoute. 3.5 défend mes droits. 3.5 me donne des explications claires et nettes. 3.4 me fait participer aux prises de décisions. 3.0 me contrôle. 2.9 m initie aux différentes dispositions sociales. 2.8 Source : Données internes Moyenne des scores sur 5 En général, nous pouvons dire que les chiffres attribués ici par les demandeurs d aide à leurs travailleurs sociaux sont relativement positifs. La comparaison de ces résultats avec les déclarations faites au cours des interviews révèle que les demandeurs d aide Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

204 font confiance à leur travailleur social, mais pas toujours au CPAS en tant qu institution : Oui, je pense bien. Quand elle rédige ainsi ses rapports, elle motive cela visà-vis du conseil pour parvenir à quelque chose. Disons qu elle me présente sous un jour positif. D elle personnellement, je n ai pas à me plaindre. (Femme, ville-centre) Lorsque nous examinons de plus près les résultats du questionnaire écrit, nous remarquons une séparation nette entre deux sortes de caractéristiques. Le travailleur social obtient des résultats considérablement meilleurs pour les caractéristiques empathiques. «Respectueux» et «patient» viennent ici en première place. Il apparaît également que le travailleur social moyen fait confiance à son client et qu il est attentif à ses problèmes : Car j ai aussi eu une période où je me laissais aller et où je disais qu elle pouvait aller se faire cuire un œuf, mais elle ne s est pas fâchée et a continué à me défendre. Elle comprend ma situation et ce que je vis. (Femme, villecentre) Quand vous avez des problèmes dans votre relation par exemple, vous n avez pas l impression que cela va être employé contre vous. Cela fait du bien de pouvoir le dire à quelqu un. (Femme, ville-centre) Le secret professionnel auquel le travailleur social est lié est parfois un élément décisif pour se confier à lui. Une grande partie des répondants disent pouvoir s adresser à leur travailleur social quand ils ont des problèmes. Bien que les travailleurs sociaux se plaignent d avoir trop peu de temps ou de connaissances pour offrir une aide psychologique, une partie des clients déclarent cependant que leur travailleur social y réussit très bien. Ce n est ici pas la taille du CPAS qui a de l importance, mais la nature de la relation avec le client. Il a également été demandé aux répondants quelle qualité ils considéraient comme étant la plus importante : l écoute est venue en première place, suivie de la confiance, du respect et de la patience. Les travailleurs sociaux obtiennent donc les meilleurs points pour les qualités les plus importantes. La qualité contraire à la confiance, c est-à-dire le contrôle, a obtenu considérablement moins de points. Exception faite pour l entrevue d admission, la plupart des répondants n ont pas le sentiment qu ils sont contrôlés par leur travailleur social. Ceci répond aux attentes des demandeurs d aide : le contrôle est considéré comme étant une caractéristique indésirable. Quelques qualités émancipatrices figurent également sur la liste. Elles sont commentées dans la prochaine section, notamment celle relative à l autonomie. Bien que la plupart des intervenants sociaux indiquent que les efforts en vue d atteindre l autonomie constituent pour eux une partie importante du processus d aide, la plupart des répondants n en ressent pas assez les effets. Comme le chapitre sur la communication d informations l avait déjà révélé, la majorité des répondants se plaint du manque de transparence des services d aide : les répondants trouvent qu ils reçoivent trop peu d informations sur les décisions qui sont prises concernant leur dossier. Cela gêne surtout les répondants sous gestion budgétaire. L information est toutefois une condition essentielle pour la participation. La plupart des répondants conviennent qu ils n ont pas voix au chapitre par rapport aux décisions que prend le travailleur social : Mon ami et moi avions un compte commun, et cette idiote l a fermé derrière mon dos. (Femme, ville-centre) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

205 Le manque d efforts en vue d atteindre l autonomie apparaît aussi dans le tableau cidessus. Là où le travailleur social moyen obtient de bons points par rapport à des qualités comme l écoute et la confiance, les résultats de ce même travailleur social par rapport aux qualités émancipatrices sont bien moins brillants. Un bon score a également été obtenu pour la défense des droits des clients (3.5), ainsi que pour le fait de fournir une explication claire et nette (3.4). Il n apparaît pas des chiffres que le client a la possibilité de participer : le travailleur social moyen n obtient pas de bons résultats en ce qui concerne l implication du client dans la prise de décisions (3.0) et certainement pas quant à l orientation du client dans le contexte des différentes dispositions sociales (2.8). Comme les intervenants sociaux l ont déjà mentionné, certains CPAS organisent un conseil des clients. Les répondants qui y sont représentés ou qui en ont déjà entendu parler étaient plutôt négatifs à ce sujet : ils n avaient pas l impression que leur présence lors d un conseil des clients changeait quoi que ce soit. Il a été remarqué avec un certain mépris que seul le contenu des brochures, etc. y était abordé, et que rien d intéressant concernant les services d aide des CPAS n y était dit. Nous nous devons toutefois d ajouter que les répondants qui n en avaient pas encore entendu parler se sont montrés très intéressés. Ils étaient d avis que les demandeurs d aide doivent être plus impliqués et qu il faut plus les écouter. Leur rôle dans le processus de la prise de décision, notamment par rapport à la possibilité de déposer plainte, de faire appel contre les décisions du CPAS et de paraître devant le conseil, sera approfondi dans le dernier chapitre. Au cours des entretiens avec les demandeurs d aide, l importance du dernier objectif de Driessens, notamment la réintégration, a plusieurs fois été abordée. Les personnes défavorisées sont en effet souvent isolées et esseulées. Je suis à la maison, je suis toute la journée enfermée entre quatre murs je dirais, allons par exemple une fois par mois à «Speelstad» (pleine de jeux pour enfants) pour faire plaisir à notre fille, moi, cela ne m intéresse pas, seulement le fait de sortir, un peu de détente. Maintenant, je n ai aucun loisir. Lui, il va travailler, il a des contacts sociaux, moi, je n ai rien. Faire le ménage, tout ce que l on peut faire pour ses enfants : laver, repasser, cuisiner, nettoyer. (Femme, petit CPAS) Il s agit d une tâche importante du CPAS : leur redonner la possibilité de s intégrer dans la société. Mais elle n est pas appliquée de manière conséquente. Pour le moment, j ai au fond le sentiment que j aimerais reprendre des études. Il y a beaucoup de choses que j aimerais faire. J aimerais faire de nouvelles choses. J ai aussi fait connaissance avec quelqu un et je lui ai encore dit hier : j ai été deux fois à l hôpital, la dernière fois, c était en novembre. J ai aussi été dépressive. J ai eu une relation pendant presque quatre ans et en mars, c était fini. Je n ai pas été bien pendant un mois. Grâce à mon travail, je me sens beaucoup mieux à présent, même que j ai étonné pas mal de gens. Ils me disent que j ai fort changé. Ici aussi, ils trouvent que suis différente. Que j ai bonne mine. Je l ai découvert en dessinant. J aimerais suivre des cours de dessin. Je ne sais même pas où de tels cours sont donnés. Je ne sais même pas où je dois être pour me renseigner. Il y a deux semaines, j ai cependant reçu des tickets de cinéma. (Femme, petit CPAS) Au cours des entretiens, quelques manières ont été abordées par le biais desquelles les CPAS pourraient stimuler cette réintégration. La première référait à l emploi. Parmi les répondants, il y en avait quelques-uns qui avaient été mis à l emploi par le CPAS Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

206 dans le cadre de l article 60. Nous pouvons dire que ces répondants étaient tous contents d avoir été mis au travail par le CPAS, et ce, pour plusieurs raisons : ces demandeurs d aide étaient très contents du fait qu ils avaient quelque chose à faire et qu ils avaient des contacts sociaux. Certains répondants ont également déclaré que cela leur permettait d acquérir de l expérience professionnelle. Ce dernier point ne vaut pas pour tous les répondants : cela dépend du genre d emploi dont il s agit et de l expérience professionnelle qu il fournit. Le répondant engagé comme homme à tout faire trouvait ainsi que l expérience professionnelle acquise était passionnante, alors que pour le répondant qui travaillait dans la cafeteria de l hôpital, c était tout le contraire. L important pour les répondants est que l emploi rapporte quelque chose d utile pour le futur. Cela peut varier de l obtention du nombre de jours de travail nécessaires pour l octroi de l allocation de chômage, à un nouvel emploi après celui-ci, en passant par l établissement de contacts sociaux. La participation socioculturelle est également abordée par les répondants. Par le biais de ce fonds de participation, les répondants peuvent par exemple partir en voyage. Les répondants étaient ici unanimement positifs. Le seul point négatif mentionné était le manque de connaissances par rapport aux possibilités offertes par le CPAS. Les répondants ont encore abordé quelques autres possibilités : certains CPAS proposent ainsi des cours à leurs clients. Ce qui est également perçu comme une chose positive. L inconvénient est qu il arrive que ces cours ne puissent être suivis qu une seule fois. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

207 ECHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Pour les répondants, il semble qu un travail social de qualité vise avant tout l autonomie des personnes. Ainsi, l indépendance des usagers doit être encouragée. Accompagner les personnes pour que leurs situations de détresse du moment s améliorent. Accompagner les personnes durant une période déterminée de leur vie pour essayer de les réinsérer normalement dans la société. (Travailleur social) On est là pour tirer les gens vers le haut et pour les rendre le plus autonome possible. (Travailleur social) Qu ils deviennent indépendants, donc un accompagnement mais à durée déterminé. (Travailleur social) Les rendre plus responsables de leur situation, être plus actif dans leur situation, et ne pas être dépendant du CPAS. (Travailleur social) Insertion, intégration, accompagnement, aider la personne et pas seulement financièrement. (Travailleur social) L accent est mis sur les besoins de l usager, dans le but de le rendre acteur. Dès lors, l informer de son suivi est important. Un travail social qui répond aux besoins des usagers ; le premier acteur que je veux citer, c est l usager lui-même. Qu on explique aux usagers pourquoi ce qu on leur donne ne correspond peut-être pas à leur attente. Qu on leur explique le bien-fondé des décisions qu on prend à leur égard. (Secrétaire) La première image que les gens ont du CPAS, c est le Revenu d intégration, l aide financière, alors qu il y a tout un travail derrière qui demande du temps, une relation de confiance, un accompagnement Accompagner est important, mais parfois, par manque de temps (Travailleur social) Un secrétaire insiste également sur la logique institutionnelle et la standardisation pour garantir une certaine équité à l usager. Un travailleur social bien formé et qui s inscrit dans une logique institutionnelle : que chaque TS ne travaille pas dans son coin, et que l usager soit aidé de la même façon, qu il s adresse à un TS ou à un autre, qu il y ait une continuité. Une certaines standardisation dans la manière dont les dossiers sont présentés : une équité. (Secrétaire) Tous les travailleurs sociaux rencontrés se sont vivement déclarés insatisfaits du travail qu ils menaient actuellement au sein de leur CPAS. En tout cas, ce n est pas ce qu on fait maintenant! (Travailleur social) Avoir moins de dossiers pour pas s arrêter à la surface mais creuser en profondeur. (Travailleur social) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

208 Demandeurs d aide Les demandeurs d aide reconnaissent l importance d une relation de confiance avec le travailleur social. En raison des effectifs souvent variables, il est toutefois difficile d établir une véritable relation avec le travailleur social. Il y a des choses que je n ose pas encore dire je ne dis pas certaines transactions que je fais pour m en sortir mieux par exemple J ai un peu peur de demander des choses (Femme, grand CPAS) Comme il a été dit précédemment, les répondants ont un sentiment partagé envers l ambition d autonomie. Certains répondants disent qu on ne leur a pas appris à travailler de manière indépendante. Un répondant considère ceci comme un moyen du CPAS pour conserver son fichier de clients. En raison du faible pourcentage de réussite des efforts fournis en vue d atteindre l autonomie, l objectif suivant est tout aussi difficile à réaliser. Certains demandeurs d aide déclarent par exemple qu il leur a été dit de chercher du travail, mais qu ils ne bénéficient pour cela d aucune aide de la part du CPAS. Les répondants trouvent que le CPAS devrait les aider à structurer leur vie FACTEURS POSITIFS ET NÉGATIFS AU SEIN DU CPAS ECHANTILLON WALLON Tableau 44 : améliorations indispensables sur le court terme (n = 27) et améliorations envisageables sur le long terme (n = 26). Améliorations indispensables sur le court terme (n=27) Améliorations envisageables sur le long terme (n=26) Oui Non Oui Non Dans le domaine de l accueil Dans le domaine de la communication interne Dans le domaine de la communication avec l usager Dans le domaine de l informatique Dans l instauration de formations continues Dans le calcul du nombre de dossiers qui doivent être traités par les travailleurs sociaux Dans le domaine du processus de traitement des demandes Dans le domaine du suivi qualitatif du travail social Source : Données internes Les améliorations indispensables à court terme consistent principalement dans le domaine de l accueil, de la communication interne et du suivi qualitatif du travail. Les Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

209 améliorations envisageables à plus long terme ont trait principalement au suivi qualitatif du travail social, au domaine de l accueil, au domaine de la communication avec l usager et interne au personnel, à l instauration de formations continues ainsi qu au calcul du nombre de dossiers qui doivent être traités par les travailleurs sociaux. Voyons à présent ce qui aide les travailleurs sociaux dans leur travail et ce qui, au contraire, les entrave au point que les perceptions idéales et actuelles du travail social soient si éloignées. Le questionnaire traitait (question 6) de l importance de certaines dispositions matérielles dans l optique d un travail social de qualité ainsi que de leur présence effective au sein du CPAS 59. Nous avons pu constater que les éléments prioritaires concernent l aménagement de la salle d attente. En effet, la totalité des répondants accordent une extrême importance à l existence d une salle séparée et seul un CPAS ne possède pas de salle d attente séparée. En outre, près de 89 % des répondants accordent une grande importance également aux facilités pour les personnes à mobilité réduite et le même pourcentage estime grandement important que les entretiens avec les usagers se déroulent dans un espace séparé. Ces deux éléments sont effectivement présents dans seulement deux CPAS sur 3 (ceux-ci sont principalement des CPAS de moyenne et de grande taille). Nous avons également appris que plus de 80 % des répondants estiment très important que les travailleurs sociaux disposent d un ordinateur personnel ainsi que de bureaux séparés. Ces éléments sont présents dans 2 CPAS de l échantillon sur 3. Une faible priorité est accordée à un distributeur de rafraîchissements dans la salle d attente et une très faible priorité à l ouverture du CPAS un soir par semaine. Ainsi, outre les conditions d accueil de l usager, dans l optique d un travail social de qualité, les répondants semblent accorder une grande priorité aux conditions de travail des travailleurs sociaux. Ce constat est corroboré par les résultats des entretiens auprès des professionnels de CPAS. Voyons tout d abord les facteurs facilitant la qualité du travail social que les répondants mettent en exergue. Nous envisagerons ensuite les éléments qui constituent des entraves dans la réalisation d un travail social de qualité. Selon les répondants, les éléments prioritaires qui aident à réaliser un travail social de qualité sont les conditions matérielles. Ainsi, les travailleurs sociaux qui ne disposent pas d une infrastructure adaptée (salle d attente, bureau d entretien séparé) et d outils informatiques s en plaignent vivement. La charge de travail administratif étant jugée trop lourde, les travailleurs sociaux qui disposent d outils informatiques et d encodage qui réduisent le travail administratif estiment que ceux-ci sont des aides non négligeables dans leur travail. De même, l aide d agents administratifs est également mise en avant. Les locaux : avoir un endroit d entretien où on est pas dérangé et une salle d attente digne de ce nom et pas des couloirs. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le fait que l administratif gère les dossiers. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Une aide administrative : elle fait le courrier, les attestations, mettre en ordre de mutuelle, elle fait tampon et prend le téléphone quand on est en permanence (Travailleur social d un CPAS de grande taille) 59 Les résultats complets de ce tableau sont présentés dans le tableau 4 du chapitre 5 (moyens matériels et financiers à disposition). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

210 Outre les moyens matériels, de manière générale, une bonne organisation du service social et du CPAS en général est perçue comme une aide également dans le travail social. Une organisation des services réfléchie et définie semble positive, les travailleurs sociaux estimant que cela constitue un cadre de travail plus rassurant. Par ailleurs, ce cadre semble permettre secondairement une plus grande autonomie dans la pratique des travailleurs sociaux, ce qui constitue également un élément important pour eux. On est dans un CPAS où on a beaucoup de libertés : tout le monde est bien tenu, sait ses tâches, ses fonctions, ses missions, et les AS ont des libertés pour agir. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Le soutien de la hiérarchie en général est également pointé comme un élément important. Il s agit pour les travailleurs sociaux d être reconnus dans leur travail et dans leurs compétences. La liberté d action qu on peut avoir : on a un mandat qui permet beaucoup de liberté et aussi beaucoup de limites... L autorité au dessus de nous a une importance dans les actions qu on peut mener. Donc c est vraiment important d être soutenu et reconnu dans son travail par la hiérarchie. Puis c est aussi reconnaître un vrai travail, des compétences, des méthodologies. Y a une vraie expertise du travail social... (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le soutien du personnel par les autorités et les chefs de services : là où elles n ont pas de soutien, on peut faire ce qu on veut, elles se dépriment, elles sont mal, elles ne savent pas faire du bon travail C est capital (Directeur de l action sociale d un CPAS de grande taille) Quand on se plante, on est couvert Ca, c est important... Et plus on travaille, plus on se plante (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Un soutien plus particulier d un responsable constituant un relais entre hiérarchie et travail de terrain semble également très intéressant aux travailleurs sociaux rencontrés qui sont dans cette situation. Avoir une coordinatrice qui défend notre travail et nous fait reconnaître ainsi que les besoins. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Il est par ailleurs jugé important que le travail effectué soit coordonné et qu existe un lieu de réflexion sur les pratiques. Ainsi, les travailleurs sociaux déclarent notamment que des intervisions organisées en interne sont capitales. Les formations et les supervisions sont jugées essentielles par les travailleurs sociaux. On a une coordinatrice, qui est vraiment intégrée dans le service social. Tout ce qui est étude de cas, donc elle s occupe de suivre ça, elle harmonise les pratiques entre nous. Ce rôle est vraiment appréciable. C est un relais, une référence Il faut que le CPAS dégage quelqu un pour faire ça. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) De manière générale, les travailleurs sociaux estiment que la cohésion et l esprit d équipe sont des soutiens extrêmement précieux pour les aider à réaliser leur travail. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

211 Parfois travailler à deux sur un dossier : la personne bénéficiera de deux énergies ensemble et donc de probablement plus de progrès. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Et l esprit d équipe est très favorable au travail. (Travailleur social en chef d un CPAS de petite taille) Si la coordination interne est importante, les répondants ont également mis l accent sur l importance de connaître suffisamment le réseau associatif à l extérieur et de collaborer avec d autres organismes et notamment la commune. Bonne connaissance du réseau dans lequel on travaille : service sociaux pour travailler en réseau et que ça colle le plus possible aux besoins des personnes. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Connaître tous les acteurs de terrain pour pouvoir orienter les gens, prendre des contacts Tout ça fait que le travail qu on a sur le terrain est plus réfléchi. Donc collaboration interne et externe. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Avoir une équipe dans laquelle l information peut facilement passer, que les collaborations se passent bien, qu elles soient internes ou externes. Il faut beaucoup d atouts pour faire un travail social de qualité, faut une commune et un CPAS qui permettent d apporter une aide suffisante aux personnes. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Enfin, certains répondants insistent aussi sur la bonne information des usagers relativement aux droits auxquels ils peuvent prétendre qui est considérée comme le point de départ d une prise de contact harmonieuse. Ils ont également insisté sur la prévention. En ce qui concerne les entraves ressenties dans la réalisation d un travail social de qualité, les répondants ont tout d abord rappelé les particularités du cadre général de travail des CPAS : l aspect financier ainsi que les délais imposés par la loi. Ces particularités détiennent une grande influence sur le travail social réalisable. En effet, elles influent sur la relation de confiance entre le travailleur social et l usager et contraignent à travailler dans une certaine urgence dans le cadre des décisions. Nous, on travaille à court terme, on a l obligation de traiter dans les 30 jours, ce que d autres services sociaux n ont pas : ils peuvent travailler à moyen ou à long terme... (Travailleur social en chef d un CPAS de grande taille) Puis, il y a le problème du rapport à l argent : quand le bénéficiaire arrive à comprendre que c est préventif de collaborer avec nous, là, on est dans une relation beaucoup plus authentique, mais c est difficile... Moi, je fais pas ce que j ai appris à l école : ici, j apporte des solutions ou je maintiens la tête hors de l eau ; le RI permet de survivre, pas de vivre et ça, ça cause un problème de franchise. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) De manière très vive, la plupart des répondants se sont déclarés empêchés par le manque de temps à leur disposition. C est ainsi que les composantes idéales du travail social, telles que la disponibilité, l écoute et le temps de creuser la demande et la situation, sont difficiles à mettre en œuvre au quotidien. La notion d urgence dans le travail est estimée très problématique pour la prise de distance du travailleur sur son travail. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

212 Quand les gens viennent avec une difficulté, on soulève un peu le couvercle et il y a une situation complexe en dessous avec plein de choses à régler ; le fait d y travailler un peu rend les gens demandeurs et il faut avoir à ce moment le temps de traiter la situation globale ; on peut pas refermer le couvercle parce qu on a plus temps. Donc aider la personne ou la famille à trouver des solutions par rapport à la situation en étant à l aise... Un témoin qu on ne sait pas le faire, c est le stress... (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Plus de temps à avoir consacrer aux personnes, moins de travail administratif. On a des entretiens toutes les 1/2h et on a 6 entretiens sur une matinée et qu il faut faire les rapports, on pare au plus presser. Plus de temps passé à l écoute de la personne, voir si elle comprend notre fonctionnement, savoir lui expliquer les règles de fonctionnement, pouvoir l accueillir dans de bonnes conditions, faire transmettre les messages de notre hiérarchie, savoir expliquer pourquoi on demande des justificatifs etc. Mais ça prend du temps et on est court-circuité par le temps. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Un travail social de qualité, c est quand le travailleur social peut planifier avec la personne dans le cadre d une relation de confiance. Donc déjà, avoir les moyens d établir cette relation de confiance, savoir rentrer et envisager la situation globale avec l intéressé, ne pas être contraint par le manque de temps. (Responsable du service social d un CPAS de petite taille) Et aussi qu on ne sait jamais gérer à l avance la quantité de travail qu on va avoir en arrivant. C est un travail dans l urgence. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) L atteinte à la vie privée imposée par l enquête sociale est également citée par certains travailleurs, qui se sentent dès lors entravés dans la construction d une relation de confiance sereine avec l usager. Si c était moi qui arrivait dans un service social, et que d un coup, en 20 min, on m a décortiqué toute ma vie, mon fonctionnement budgétaire Moi je dis toujours aux gens : «je vais vous poser plein de questions complètement indiscrètes, mais, quand je vais présenter votre dossier, si je sais pas répondre aux questions, votre dossier va être reporté donc il vaut mieux que je vous demande plus et que ça ne serve pas, plutôt que de dire «bin tiens, j ai pas osé vous poser telle question, et je sais très bien qu au conseil, on va me le demander» et c est vrai que c est difficile de savoir la limite : où est-ce qu on va dans l indiscrétion, dans la vie privée des gens T arrives dans un service social et ton AS te dit : «il me faut tous vos extraits de compte» et puis elle va juger par rapport aux extraits de compte En une 1/2h, tu as jugé la vie des gens Ca ne doit pas être bien perçu par les gens c est peut-être pour ça qu ils nous crient dessus [rires] (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Les conditions matérielles ont également été pointées comme non optimales, voire insuffisantes, pour réaliser un travail social de qualité. Des bureaux non séparés, les interruptions fréquentes, la concentration difficile, notamment, à cause des communications téléphoniques, du partage des bureaux ont fréquemment été cités par les travailleurs sociaux. Un travail social où l AS a l occasion de discuter sereinement, sans interruption (sonnettes, téléphones, autres AS ). Elles ont un bureau à elle. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

213 L accueil (ni trop froid, ni trop chaleureux, garder une certaine distance) et l écoute sont importants. (Secrétaire d un CPAS de petite taille) Le téléphone, les gens qui dérangent, qui passent dans le bureau, y a pas de continuité parce qu on doit tout le temps répondre au tél. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Nous avons déjà pu constater que la charge administrative était ressentie comme trop lourde par la plupart des travailleurs sociaux (cf. Partie 7 L organisation du travail). Ainsi, le manque de moyens humains pour le soutien administratif a également été pointé par les répondants, ainsi que le manque de moyens matériels efficaces pour réduire cette charge administrative. Enfin, le politique est également cité comme un élément entravant le travail social : une grande partie des travailleurs sociaux estiment en effet que le manque de formation et de connaissances des conseillers de l action sociale dans le domaine social et législatif entrave la qualité du travail social du CPAS. Les relations avec les conseillers de l action sociale seront discutées ultérieurement ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Nous avons demandé aux répondants (travailleurs sociaux) quels sont les trois facteurs qui améliorent la qualité au sein de leur CPAS et quels sont les trois facteurs qui l entravent. Répondre à cette question s est en général révélé difficile pour les répondants. Ils n y avaient jamais vraiment réfléchi ou ils ne disposaient pas de facteurs explicitement positifs ou négatifs. Prenons d abord les facteurs positifs ; nous voyons que les travailleurs sociaux avancent les possibilités de formation ; quinze répondants les trouvent excellentes. Onze répondants citent le travail avec des spécialistes. Ceci pourrait fournir un avantage qualitatif considérable. Neuf répondants considèrent comme on l a déjà mentionné précédemment que la collaboration au sein de l équipe est une chose positive : l ambiance y est collégiale, ce qui fait que l on peut toujours s adresser aux collègues en cas de problèmes. D autres points positifs sont : l intervision (7 répondants), la compétence des travailleurs sociaux (8 répondants), l autonomie des travailleurs sociaux (6 répondants), l accessibilité (6 répondants) et pour finir, l informatisation (5 répondants). Lorsque nous regardons les facteurs négatifs, nous remarquons à nouveau certaines choses déjà citées préalablement : vingt répondants trouvent qu ils ont trop peu de temps, avec une baisse de qualité pour conséquence. Vingt répondants sont d avis que l administration requiert trop de temps et dix répondants se plaignent d avoir trop peu de temps pour encadrer les problèmes psychosociaux. Neuf répondants trouvent qu il y a trop peu de personnel et sept répondants, que le nombre de dossiers en cours est trop élevé. La principale source d agacement des répondants vient du fait que toutes ces choses sont de surcroît liées entre elles. En dehors de cela, on a encore cité : l accueil (10 répondants), l infrastructure (8 répondants) et la communication interne (13 répondants). Les réponses à cette question ne sont en fait pas si surprenantes, lorsque nous examinons aussi les autres résultats de l enquête. Dans le cadre des autres questions, la collaboration au sein de l équipe et la formation avaient aussi déjà obtenu de bons résultats, tandis que la charge des dossiers en cours trop élevée, la surcharge administrative et la communication interne avaient été plutôt mal cotées. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

214 Pour finir, nous voulions examiner par le biais de l enquête quantitative s il y avait des changements que les CPAS estimaient eux-mêmes indispensables à court terme et s ils pensaient qu il était possible d effectuer des changements à long terme. Un aperçu des résultats s affiche dans le tableau 44 : Tableau 45 : Les changements nécessaires à court terme et possibles à long terme (N = 25) Changements Changements nécessaires à court possibles à long terme terme Source : Données internes Lorsque nous examinons d abord les changements nécessaires à court terme, nous constatons que ce sont surtout la communication interne et la communication avec, et l information pour les demandeurs d aide qui ont besoin d être optimisées. Le suivi qualitatif du travail social, l informatique et le nombre de dossiers que les travailleurs sociaux doivent gérer pourraient selon eux également être améliorés. Les répondants se sont déclarés le plus satisfaits des formations proposées au personnel et du traitement des demandes. Lorsque nous examinons les changements nécessaires à long terme, nous remarquons qu il y a encore beaucoup à faire dans le domaine du suivi qualitatif du travail social, de la communication interne et de l informatique. Les autres dispositions ont également obtenu des scores élevés, sauf la formation permanente du personnel. Demandeurs d aide Ce thème n est pas applicable aux demandeurs d aide. Oui Non Oui Non Accessibilité Communication interne 4 20 Communication avec, et information pour les demandeurs d aide Informatique Formation permanente du personnel Le nombre de dossiers que les travailleurs sociaux doivent gérer Le traitement des demandes Le suivi qualitatif du travail social ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Parmi les éléments qui soutiennent les travailleurs, on retrouve le soutien des collègues et la cohésion de l équipe, ainsi les outils informatiques relatifs aux informations (les articles de lois notamment) et les courriers types. Un jour un AS à qui je reprochais de ne pas réfléchir m a dit : on ne peut à la fois être dans la plaine et sur le sommet de la colline. Quand on a les mains dans le cambouis, on a difficile à concevoir un nouveau moteur (Secrétaire) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

215 C est tout d abord le manque de temps qui est pointé comme entrave à la réalisation d un travail social de qualité. Les travailleurs sociaux de la région bruxelloise nous ont tous décrit un rythme de travail effréné, qui ne leur permettait pas de rencontrer leurs objectifs de travail idéaux. Le temps, avoir le temps d approfondir les situations, ne pas survoler à cause des délais Y a vraiment peu de satisfaction, on colmate mais on a pas l impression qu on aboutit vraiment Les clients le ressentent et ne peuvent pas se confier (Travailleur social) Moi j imaginais, au début, quand je faisais mes études d assistante sociale, j imaginais vraiment que je vais prendre vraiment quelqu un en charge du début jusqu à la fin. Par exemple, j étais fort intéressée par le droit des étrangers et je me rends compte que les gens, quand ils arrivent ici, qui soit candidats réfugiés ou illégaux, tout ce que je peux faire, ça se limite à dire : vous n avez pas droit à l aide Parce qu on a pas le temps et pourtant, il y a plein d autres choses qu on pourrait essayer de voir avec eux, prendre le temps vraiment de discuter avec eux pour voir comment on pourrait les diriger, quelles organisations on pourrait les faire rencontrer, parce que parfois aussi, les gens n osent pas ils n osent pas faire le pas et je trouve que ce serait vraiment intéressant de les accompagner Je ressentirai une plus grande satisfaction Ici, c est ça va trop vite, c est surtout administratif, un mistercash Or quand on a le temps, on découvre d autres problèmes que le problème financier (Travailleur social) Le manque de temps et la surcharge de travail ont été vivement discutés. Les entraves supplémentaires résidaient principalement autour de la difficulté à trouver des emplois adaptés aux personnes et le manque de soutien de la part de la hiérarchie. Globalement, il apparaît que chaque CPAS estime qu il est indispensable d effectuer des changements à court terme. C est surtout la communication interne, le nombre de dossiers que les travailleurs sociaux doivent gérer et le suivi qualitatif du travail social qui semblent problématiques. Mais dans chaque domaine, il y a au moins un CPAS qui estime que des changements sont nécessaires. La bonne nouvelle est que ces changements à long terme sont jugés faisables. La seule exception est ici la formation, qui n est estimée possible à long terme que par une petite majorité des CPAS. Tableau 46 : Les changements nécessaires à court terme et possibles à long terme (N = 7) Changements Changements nécessaires à court possibles à long terme terme Source : Données internes Oui Non Oui Non Accessibilité Communication interne Communication avec, et information pour les demandeurs d aide Informatique Formation permanente du personnel Le nombre de dossiers que les travailleurs sociaux doivent gérer Le traitement des demandes Le suivi qualitatif du travail social Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

216 Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

217 9. GESTION DE LA QUALITÉ 9.1. EN RÉSUMÉ D une manière générale, une minorité des CPAS rencontrés dispose de normes ou d objectifs définis et, quand c est le cas, ceux-ci se révèlent être des notes de politique générale, des documents décrivant des procédures ou des grilles d évaluation du personnel. Certains répondants ont également exprimés des craintes concernant la perte d autonomie que des normes ou objectifs pourraient amener. Nous pouvons très clairement voir que peu des CPAS rencontrés possèdent une méthode pour évaluer leur travail de manière systématisée et formalisée. Il est remarquable que très peu des personnes rencontrées, et surtout les travailleurs sociaux, soient au fait de dispositifs d évaluation de la qualité, certains ne sachant pas du tout que de tels outils existent. Rares sont les CPAS rencontrés qui ont nommé une personne chargée de la démarche qualité. Quelques répondants nous ont présenté les outils qui étaient actuellement à leur disposition pour évaluer la qualité de leur travail. Il s agit de manuels de qualité ainsi que des réunions d équipe, des supervisions et des formations. Les causes de non utilisation de dispositifs davantage formalisés sont principalement le manque de temps, le manque de personnel et le manque d expertise, le manque d outils informatiques. Nous avons pu constater également qu une minorité de CPAS évalue la satisfaction de leurs usagers. Quand c est le cas, ce sont des boîtes à suggestions ou des enquêtes de satisfaction qui sont les plus utilisées. Le nombre de recours au tribunal du travail est également considéré dans certains cas comme un indicateur. Dans toutes les régions, on constate que les démarches de suivi qualitatif du travail social sont considérées comme intéressantes et suscitent l intérêt, mais les répondants s estiment trop peu informés et manquer d expertise pour mettre en œuvre de tels dispositifs ECHANTILLON WALLON La question 9 du questionnaire nous permettait de savoir s'il existait des normes ou des objectifs clairs pour évaluer le service social. Des sous-questions permettaient de savoir pourquoi il n y en avait pas ou, s'il en existait, dans quels documents ils étaient définis et si ceux-ci nous étaient communicables. Les résultats nous indiquent que seulement 6 des CPAS répondants ont effectivement des normes ou objectifs clairs d évaluation du service social. Les grand CPAS sont plus largement concernés par ce type de méthodes que les moyens et les petits CPAS. La première sous-question nous apprend que, pour l ensemble des CPAS, les documents où sont éventuellement détaillées ces normes semblent être assez généralistes et peu suffisants pour s inscrire réellement dans une démarche d évaluation en Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

218 profondeur. Il s agit soit des grilles d évaluation RGB, soit des notes de politique générale, soit des bulletins d évaluation individuelle, soit des rapports du conseil. La seconde sous-question indique que la cause première de cette absence de normes claires semble être le manque de temps. Ensuite vient aussi le manque d outils et la taille moyenne ou petite du CPAS. Cependant, l existence d objectifs clairs semble plutôt positive pour la plupart des répondants. Un d entre eux évoque toutefois le risque de perte d autonomie du travailleur social. La troisième sous-question indique que seuls trois des CPAS de notre échantillon peuvent nous communiquer ces documents. Les entretiens qualitatifs nous permettront de savoir que ceux-ci sont effectivement les grilles d évaluation RGB ou des notes de politique générale. La question 10 du questionnaire sondait l existence ou non d un système d évaluation de la qualité du travail social. Seulement 16 % des CPAS ont répondu positivement et indiqué des dispositifs tels que des supervisions régulières des dossiers sociaux effectuées en interne ou les évaluations du personnel tous les deux ans (statut administratif et grille d'évaluation). Les propositions de dispositifs d évaluation initialement prévues dans le questionnaire (question 10) semblaient loin de concerner les CPAS répondants. En effet, seulement 1 CPAS utilise un dispositif d évaluation et il s agit du modèle CAF. L analyse des données récoltées via les questionnaires montre que les rares modèles utilisés sont en réalité des grilles d évaluation très sommaires, qui ne permettent probablement pas de s inscrire dans une démarche qualité. De manière générale, on constate que l évaluation de la qualité est rarement formalisée, mais certains CPAS ont ajouté une remarque concernant leur intérêt pour un outil d évaluation de la qualité fonctionnel et accessible. Les causes citées de cette absence de dispositif sont le manque de temps (et le manque de moyens humains) et le manque de motivation ou de structure de la hiérarchie. Deux CPAS (tous deux de grande taille) indiquent toutefois s inscrire dans une démarche qualité formalisée et de plus grande envergure. L une d entre elle consistait en une étude Work-Flow 60 de la gestion d une demande de RI, mais les entretiens qualitatifs nous ont permis d apprendre que cette démarche s était essoufflée et n avait pas eu de suite. Le second CPAS inscrit dans une démarche qualité est celui de Charleroi, qui a nommé un responsable qualité à mi-temps. Les entretiens qualitatifs nous ont permis d apprendre que cette démarche qualité s inscrit dans un plan stratégique plus large. Ainsi, 6 groupes de travail ont été mis en place afin de travailler sur 6 projets. Ces groupes projets sont chargés de traduire les objectifs stratégique en objectifs opérationnels (objectifs de type SMART : Spécifiés, Mesurables, Acceptables, Réalistes, cadrés dans le Temps). Ces 6 projets portent sur : Mise en place de synergies entre les différents services du CPAS de manière à offrir aux citoyens la plus grande accessibilité possible 60 On appelle «workflow» (littéralement «flux de travail») la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation d'un processus métier (aussi appelé processus opérationnel ou bien procédure d'entreprise). De façon plus pratique, le workflow décrit le circuit de validation, les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus, les délais, les modes de validation, et fournit à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche. Pour un processus de publication en ligne par exemple, il s'agit de la modélisation des tâches de l'ensemble de la chaîne éditoriale. Il permet généralement un suivi et identifie les acteurs en précisant leur rôle et la manière de le remplir au mieux. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

219 Développement d actions préventives et curatives innovantes de lutte contre l exclusion et d amélioration de la qualité de vie. Optimisation de la gestion des ressources humaines Développement de l information, de la communication, de la coopération et le respect entre services par l organisation d activités communes. Etablissement d un état des lieux de tous les publics cibles (grand public, usagers, professionnels et organismes partenaires) et information de ceux-ci sur les métiers de base du CPAS, ses services, ses limites et ses objectifs. Organiser, en partant des services de première ligne, l interpellation sur des situations problématiques vécues par les citoyens (injustice, problèmes dus à l évolution sociale ou familiale, etc.) notamment au niveau politique en proposant également des réponses que souhaiterait apporter le CPAS. Les travailleurs du CPAS en question étaient informés de cette démarche (notamment via un journal d entreprise) et invités à présenter leur candidature pour participer à ces groupes de travail et/ou à soumettre leurs idées. Les entretiens qualitatifs auprès de trois travailleurs sociaux de ce CPAS nous ont cependant laissé entendre que les résultats de ces groupes de travail ne leur étaient pas connus et qu ils étaient peu informés de cette démarche qualité et de ces projets. D une manière générale, les entretiens qualitatifs nous ont appris que les répondants sont extrêmement peu au fait de ce qui peut exister en termes d évaluation de la qualité. Plus particulièrement la quasi-totalité des travailleurs sociaux rencontrés ignorent que des dispositifs d évaluation de la qualité existent. Toutefois, les répondants considèrent qu ils ont déjà à leur disposition certains outils qui leur permettent de confronter leurs pratiques à un idéal de travail. L évaluation RGB du personnel en est un exemple très souvent cité (ajoutons qu il semble qu elle soit rarement pratiquée tous les deux ans comme cela est prévu) bien que les répondants pointent ses faiblesses. Y a l évaluation RGB, mais c est la qualité par personne, pas la qualité globale. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Les réunions d équipe sont également selon certains répondants une manière de contrôler la qualité du travail. On a des évaluations individuelles tous les 2 ans avec une explication de l évaluateur. Il n y a pas de réel contrôle, mais par l étude des dossiers, je sais dire aussi si quelqu un travaille correctement, etc L avantage de l équipe est aussi que tout le monde contrôle un peu (Travailleur social d un petit CPAS). D autres exemples consistent en des supervisions (souvent réalisées par des responsables dans le cadre du passage du dossier au conseil) ou en des formations qui sont citées comme très importantes pour la qualité du travail. Des outils non, hormis les formations peut-être qui ouvrent les yeux sur ce qu on fait. C est grâce aux formations que l on peut continuer à avoir des entretiens de qualité. Ca permet de garder une certaine distance. Une personne extérieure neutre, qui n est pas liée au CPAS, pourrait être utile pour ouvrir les yeux sur ce que l on fait, et ce que l on peut faire. C est une opportunité qui peut être très précieuse pour nous aiguiller. (Travailleur social d un petit CPAS) Un des indicateurs de la qualité du travail semble également être la durée temps d activité d un dossier. En partant de la notion d autonomie pour l usager comme Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

220 objectif de travail, les répondants estiment que moins longtemps le dossier reste ouvert, meilleure semble être la qualité du travail. Quand vous réalisez beaucoup de travail avec les gens, et puis que 3 mois après vous ne les voyez plus, je considère qu on a fait du bon travail. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Voyons maintenant l intérêt des répondants pour mettre en œuvre une démarche qualité davantage formalisée. La question 25 proposait aux répondants de déterminer si des améliorations à court terme devaient être apportées aux éléments présentés. Un de ces éléments consistait en un suivi qualitatif du travail social 61. Nous avons dès lors pu constater que plus de la moitié des répondants trouve effectivement indispensable d apporter des améliorations à court terme dans le domaine du suivi qualitatif du travail social. La question 26 du questionnaire, quant à elle, proposait aux répondants de déterminer si l amélioration du suivi qualitatif du travail social devait être envisagée à plus long terme 62. Nous pouvons constater que plus des deux tiers des répondants sont intéressés par l amélioration du suivi qualitatif du travail social à long terme. Les entretiens qualitatifs confirment ces proportions. Etant peu informée de ces dispositifs, la majorité des répondants ne témoigne pas d un vif besoin pour la mise en place d un dispositif d évaluation de la qualité. Mais nous avons constaté que la cause en est principalement qu elle envisage a priori un tel dispositif comme une démarche fastidieuse et lourde en temps et en argent. Budgétairement, faut voir combien ça coûte, il faut avoir les moyens humains de le réaliser. (Responsable du service social d un CPAS de grande taille) Outre la lourdeur que les répondants prêtent à un outil d évaluation, la crainte d un outil de contrôle s est souvent exprimée, surtout de la part des travailleurs sociaux qui craignent une perte d autonomie et des sanctions de la part de la hiérarchie. C est aussi le cas pour certains responsables ou secrétaires, par rapport aux autorités supérieures. Il y a eu une étude sur la rentabilité des intervenants sociaux, les éducateurs, etc Ca a donné de bons résultats, ça peut être bien Un outil interne, ok, mais exploiter cet outil pour un contrôle externe, non. Je suis assez méfiante : beaucoup d initiatives sont sympathiques mais le travail nous retombe toujours dessus : ça demande des énergies en plus, il faut qu on s adapte sur le terrain mais avec peu de moyens On a toujours peur de fabriquer le bâton qui va nous battre. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) Cependant, la majorité des répondants marquent tout de même son intérêt pour une démarche d évaluation qui serait bien structurée et rentable. On a essayé le CAF mais c est très lourd, on a dû abandonner. Il faudrait quelque chose de plus rapide dans l utilisation et le résultat. Mais on est demandeur d un outil. Parce que comment évaluer ce travail social? (Secrétaire d un CPAS de grande taille) 61 Les résultats complets de cette question sont présentés dans le tableau 43 du chapitre 8 (Travail social de qualité). 62 Les résultats complets de cette question sont présentés dans le tableau 43 du chapitre 8 (Travail social de qualité). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

221 C est un peu une zone grise du CPAS. Oui ça serait bien d avoir des critères, des outils. On pourrait continuer à vivre sans, ce n est pas vital, mais ça pourrait être fort intéressant. Plus je vais au comité spécial, plus je me pose des questions Le président aimerait bien qu on puisse évaluer mais on ne l a jamais fait. Je ne suis pas opposée, au contraire, mais je n ai pas d idée précise là-dessus. Si on veut parler de l approche qualité, on devrait certainement retravailler toute la procédure, de l entrée à la gestion des dossiers. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Certains des travailleurs sociaux rencontrés y voient aussi un intérêt quant à la mise en évidence des problèmes de communication ou de tensions au sein du CPAS. Le rapport avec la hiérarchie entrave un peu le travail social de qualité. Ca prend beaucoup d énergie. J ai toujours l impression qu on travaille tous dans son coin, dans son bureau J ai parfois le sentiment qu on est les seules à nous poser des questions par rapport aux autres services (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille). On ne pleure pas après mais on est pas contre. En fait, ça devient un besoin quand on a un problème. Ca pourrait ouvrir les yeux sur certaines choses et mettre en avant les problèmes avec la hiérarchie. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) C est souvent l intérêt de l usager qui est pointé. Les répondants envisagent qu un dispositif d évaluation de la qualité permette de rendre un meilleur service à l usager et de lui garantir davantage d équité. Oui car c est au détriment de l usager : il faut que l usager ait le même service quel que soit le travailleur social. Il faut des dénominateurs communs, que les choses soient harmonisées. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Certains des usagers rencontrés ont, quant à eux, évoqué spontanément l intérêt d une démarche de contrôle des travailleurs de CPAS, témoignant ainsi de leur sentiment que le travail en CPAS n est pas très formalisé et peu évalué. Je crois que dans certains CPAS, on devrait faire un tour et vérifier certaines assistantes sociales Certaines sont méchantes et certains ne sont pas à leur place (Dame de 43 ans, divorcée, mère de 2 enfants, usager d un CPAS de petite taille) Faudrait peut-être qu il y ait un contrôle sur les AS, pour voir si elles font bien leur travail. Et faudrait aussi qu on écoute les gens qui sont mécontents. (Homme de 57 ans, isolé, usager d un CPAS de grande taille) Le président, je crois qu il devrait plus contrôler les assistantes sociales. Parce que je crois que Mme [ ] par exemple, elle est pas contrôlée Elle oublie toujours la moitié des trucs, puis elle dit des trucs faux, elle ment pour expliquer qu elle a pas oublié Donc, c est pas non plus de sa faute, elle a peut-être beaucoup de choses à faire, mais ce serait important que ce soit plus contrôlé Ca irait mieux (Homme de 25 ans, en couple, usager d un CPAS de moyenne taille) Concernant l évaluation de la satisfaction des usagers, nous avons constaté que peu des CPAS rencontrés ont tenté d évaluer la satisfaction des usagers et rien n existe à ce sujet de manière formalisée et régulière. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

222 Les deux répondants qui ont connu une expérience d enquête de satisfaction initiée par le CPAS concernant les usagers du service social en sont contents. Parmi la plupart des travailleurs sociaux et une partie des responsables ou secrétaires rencontrés lors des entretiens, une démarche dans ce sens est perçue plutôt positivement. J aimerais bien avoir un retour de la part des usagers. C est vrai qu avoir des feed-back des usagers permettrait de nous améliorer (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Mais la plupart des répondants pense que cette démarche est difficile à mettre en place et peu efficace car ils prévoient que les usagers qui témoigneront seront forcément mécontents. Demander aux usagers? on a toujours les mêmes grincheux. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) On ne fait pas d enquête de satisfaction : c est difficile comme démarche parce que les gens pensent toujours qu ils n ont pas assez. (Secrétaire d un CPAS de grande taille) En conclusion, nous constatons que peu de démarches qualités ont été initiées. De manière générale, un sentiment d intérêt prédomine car les répondants apprécieraient avoir des outils pour améliorer leur travail. Cependant, nous remarquons que des craintes émergent également, principalement quant à la charge de travail que des démarches qualités représentent et au manque de moyens requis. De manière générale, les répondants sont très peu informés des outils ou systèmes d évaluation de la qualité existants ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Dans l enquête quantitative, nous avons demandé s il existait, au niveau de la politique menée au sein des CPAS, des normes et des objectifs auxquels le travail social de qualité doit répondre et en fonction desquels l aide au sein du service social peut être évaluée. Quatorze CPAS (situés dans neuf communes-centres, trois communes moyennes et deux petites communes) disposent de tels objectifs ou normes. Chaque CPAS réfère à un autre document décrivant ces objectifs : le plan directeur, une notice informelle, une procédure transcrite et la procédure du service social sont cités. Treize CPAS ne disposent pas de normes ou d objectifs auxquels la qualité de l aide sociale doit répondre. Il s agit de trois CPAS d une commune-centre, de cinq CPAS d une commune moyenne et de cinq CPAS d une petite commune. La raison avancée est que l aide sociale est très individuelle et que l autonomie de l intervenant social doit être respectée. Deux CPAS ont déclaré que le développement de telles normes est en cours. À la question s il existe un système ou une procédure pour surveiller et/ou évaluer la qualité de l aide sociale, seulement quatre des 27 CPAS flamands ont répondu de manière positive dans les deux volets de l enquête. Il s agit de quatre communes-centres qui ont aussi bien introduit et implémenté le modèle CAF, que la Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

223 méthode Balanced Scorecard et l analyse SWOT. Un certain nombre de points d attention, de points forts et de points faibles ont ainsi été identifiés et des trajets d amélioration, ainsi que des groupes de travail ont été mis en place pour optimiser la situation. Cela s est fait en étroite collaboration avec tous les collaborateurs du CPAS, qui ont été la source d inspiration pour réaliser cette cartographie de l organisation. Des mesures de satisfaction ont été organisées auprès des clients et du personnel. Il est frappant de constater que les travailleurs sociaux interviewés de ces CPAS n étaient que modérément au courant de ces processus. À des fins d illustration, nous commentons la politique de qualité comme implémentée au sein du CPAS de Genk (Pecquet et Bernard, 2007) et qui a été sélectionnée comme «bonne pratique» lors de la troisième conférence consacrée à la qualité des services publics en Belgique. En 1999 déjà, le CPAS de Genk a démarré en Flandre l élaboration d un plan stratégique pluriannuel indiquant quels objectifs le CPAS et ses services veulent réaliser. Que ces objectifs soient ou non atteints est mesuré à l aide de la méthode Balanced Scorecard : il s agit d un instrument qui permet de transposer les objectifs directeurs en indicateurs de prestation. L idée de base de la méthode Balanced Scorecard est de traduire la mission et la stratégie du CPAS en initiatives et en indicateurs concrets et mesurables permettant ensuite d en assurer le suivi. Cela a lieu en cinq phases, qui forment ensemble un processus continuel : Au cours de la première phase, on répertorie les objectifs du CPAS. Ces objectifs sont formulés par chaque service, à partir de la mission et de la vision du CPAS. Ils se situent à trois niveaux. Le premier est l objectif stratégique qui indique en grandes lignes, par domaine directeur, ce que l organisation ambitionne de réaliser par sa façon d agir. Le deuxième niveau est le niveau tactique, qui concerne le choix des moyens et les facteurs critiques de succès. Le niveau tactique dirige le niveau opérationnel et fournit les moyens de réaliser les objectifs stratégiques avancés. Le troisième niveau est le niveau opérationnel qui concerne la réalisation effective de l objectif. Ces objectifs opérationnels sont formulés selon le principe SMART : spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et inscrits dans le temps. La mission formulée est rendue opérationnelle dans la deuxième phase. Un certain nombre d objectifs distillés à l aide d une analyse SWOT (en 1999) et du modèle CAT Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

224 sert ensuite de base pour la rédaction d un texte de projet de la mission. Lors de l introduction de cette méthode, on traduit la stratégie de l unité organisationnelle en objectifs mesurables selon quatre perspectives de la Balanced Scorecard : 1. La perspective «client» : les attentes du client 2. La perspective interne : comment le CPAS Genk est-il organisé? 3. La perspective financière : l équilibre financier 4. La perspective innovatrice : les possibilités de renouvellement et la capacité d apprendre. Satisfaire à ces quatre perspectives génère un équilibre entre les objectifs divergents qui existent au sein de l organisation. Les résultats procurent au management une bonne vue sur les prestations de l organisation, ce qui permet d ajuster de manière ciblée la ligne de conduite. Au cours de la troisième phase, on mesure le facteur de réussite déterminant à l aide d un ou de plusieurs critères ou indicateurs de prestation. Chaque facteur de succès peut également être traduit en un ou plusieurs indicateurs mesurables de prestation. Quatrièmement, le plan stratégique doit être évalué et mesuré. Cela a lieu dans le CPAS de Genk par le biais de la méthode et des tableaux de bord. La méthode est constituée de scores indiquant si le CPAS de Genk a ou non atteint l objectif : «zéro» signifie ici «pas encore démarré» et «trois», «exécuté». Les tableaux de bord sont des indicateurs de prestation groupés qui établissent si oui ou non le facteur de réussite critique est atteint. Dans une cinquième phase, on analyse les données de la phase quatre afin d assurer le suivi de la situation du planning dans divers domaines : les dirigeants peuvent ainsi contrôler dans quelle mesure les services réalisent leurs objectifs. L idée est de faire surgir des questions sur les prestations, en vue d améliorer l efficacité et l effectivité et pour reconsidérer et améliorer un certain nombre de choses. Cet exemple démontre que le CPAS de Genk est déjà très avancé dans l utilisation de systèmes de qualité. Ce n est toutefois pas le cas dans la plupart des autres CPAS. Dans l interrogation écrite, ces CPAS énumèrent un certain nombre de raisons de l absence d un modèle de qualité : manque de temps (5), manque de personnel (11), service réduit (3), manque d expertise (8), limitations informatiques (2) et pour finir, pas d argent (1). Certains CPAS déclarent de surcroît que l absence d un service de qualité n est certes pas la conséquence d un manque d intérêt. Il ressort cependant de l enquête qualitative que les répondants sont peu au courant des différents modèles de qualité. Les travailleurs sociaux en sont surtout très éloignés. Si le volet qualitatif a également révélé que les travailleurs sociaux trouvent parfois intéressant d implémenter un tel modèle de qualité, il démontre aussi qu ils ont trop peu d expertise et trop peu de temps pour s en occuper de manière approfondie : Je trouverais cela utile et s ils devaient me dire «demain, on vient faire cela chez vous», j applaudirais et je serais très content, parce qu on aurait en fait un instrument de mesure en plus, mais si je dois organiser cela tout seul en tant que profane Je n ai pas l expertise requise il faudrait alors faire appel à une organisation externe. Pour un grand CPAS, cela vaudrait peut-être la peine Nous avons désigné une coordinatrice de la qualité. E s en occupe en plus de son travail ordinaire. Mais nous n avons pas d autres moyens. (Secrétaire d un petit CPAS) Un certain nombre de répondants sont également d avis que cela ne vaut pas la peine. Surtout dans les petits CPAS, il n y a absolument pas de place pour travailler avec des modèles de qualité. Il faut non seulement disposer de suffisamment d espace et de Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

225 temps pour assurer le succès de l introduction d un tel système, mais les dirigeants doivent aussi le soutenir et être ouverts à l innovation. Il est nécessaire d être flexible pour s adapter aux changements qui découlent de l implémentation d un tel modèle. Cela effraie parfois certaines administrations : Je pense que les dirigeants ne sont pas du tout ouverts à cela, non vraiment pas. Ils veulent généralement avoir la paix tout va bien, ne changeons rien. Personnellement, je trouverais cela très utile, mais ce ne serait actuellement pas opportun, car je crois que euh maintenant, tout est tranquille, tout le monde est content, ne changeons rien. Il ne faut pas proposer trop d innovations, car vous serez alors considéré comme quelqu un de gênant, de dérangeant, et l on vous fermera la porte au nez. (Travailleur social d un petit CPAS) Seule une minorité de CPAS dispose d un coordinateur de la qualité au niveau du service social. Seulement deux CPAS ont élaboré des manuels de la qualité pour leur service social. Bon nombre de travailleurs sociaux considèrent toutefois qu il est utile d avoir un manuel de la qualité à portée de main et trouvent dommage qu un tel manuel ne soit pas rendu obligatoire pour le service social : Parce qu ils ont également un genre de manuel de la qualité je pense que c est prévu et que c est obligatoire dans les maisons de repos. Mais non, pas pour le service social. C est dommage, car je trouve que c est quelque chose d utile. Que cela a parfois du sens. Nous avons essayé, à la suite de ce planning pluriannuel, de voir ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne mal. Il faudrait s y prendre d une manière plus encadrée, plus structurée. Maintenant, cela s arrête parfois à des idées ou à des échanges d idées isolés et ce n est pas très professionnel, on peut donc dire que nous en avons bien besoin. (Travailleur social d un CPAS moyen) D autres méthodes d autoévaluation rencontrées dans certains des CPAS interrogés sont : une procédure de plaintes (chez six CPAS), des enquêtes de satisfaction (quatre CPAS) et une boîte à suggestions (six CPAS). Cette dernière ne suscite pas beaucoup d intérêt auprès des clients, vu qu elle demeure généralement vide. Nous pouvons donc conclure que peu de CPAS s occupent réellement de l évaluation de la qualité de leurs services d aide. Lorsqu un système est quand même mis en place, c est plutôt d une manière peu systématique. Les CPAS semblent cependant trouver que le suivi qualitatif du travail social est nécessaire. Il apparaît du questionnaire écrit que pas moins de 71 % des CPAS interrogés estiment qu il est indispensable d effectuer des changements à court terme dans le suivi du travail. Malgré les innombrables raisons évoquées au cours des enquêtes qualitatives pour expliquer l absence d un suivi plus qualitatif au sein des CPAS, 91 % des CPAS interrogés estiment que des changements à long terme sont possibles 63. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide ne se sont pas exprimés sur cette matière. 63 Voir chapitre , tableau 44 : Les changements nécessaires à court terme et possibles à long terme. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

226 9.4. ECHANTILLON BRUXELLOIS Demandeurs d'aide Les entretiens qualitatifs nous permettent de constater que la situation des CPAS de la région de Bruxelles-Capitale quant à l évaluation de la qualité n est pas très éloignée de celle des CPAS flamands et wallons rencontrés. Ici aussi, les répondants indiquent que certains outils leur permettent déjà d évaluer la qualité de leur travail. Sont cités notamment les objectifs de la loi, l évaluation RGB du personnel et le contrôle des chefs de service, des lignes de conduite : Y a l évaluation du personnel, c est tous les deux ans. C est assez objectif puisqu il y a des points précis et là, on voit si la chef est contente et si il y a des lacunes à notre niveau... Mais de toutes façons, si il y avait un gros problème, je crois qu elle n attendrait pas l évaluation. Mais cette évaluation n a pas toujours lieu... (Travailleur social) Il y a les objectifs généraux de la loi... Et là, on est en train de discuter de lignes de conduite au sein de notre CPAS, des modes de fonctionnement pour accorder les aides. (Travailleur social) La plupart des travailleurs sociaux rencontrés nous ont fait part de leur manque d information sur les systèmes d évaluation de la qualité. D une manière plus générale, la crainte d une lourdeur coûteuse en temps et en moyens s exprime également. Si c est fait avec nous, dans l échange, c est bien. Mais si c est pour nous prendre encore du temps en plus, non. (Travailleur social) Pour mettre en place une démarche qualité, comme en maison de repos où elle est obligatoire, il faudrait renforcer l encadrement... Ici, les AS chefs sont là depuis deux ans, donc on commence seulement à renforcer l encadrement... Il faudrait des personnes spécialisées en démarche qualité, et donc avoir les sous pour les engager et des locaux. Mais c est pas la volonté qui manque, ni la volonté des personnes qui sont sur le terrain ; ils ne demandent que ça : réfléchir et améliorer. (Secrétaire) C est aussi le cas par exemple d une secrétaire de CPAS qui nous confie préférer travailler à l aide de groupe de travail, plutôt que via des dispositifs d évaluation plus rigides et plus lourds. Son CPAS est actuellement en train d étudier le parcours des jeunes usagers (il s agit de voir comment ils arrivent au CPAS, d où ils viennent, comment les aider et comment les faire sortir de l aide du CPAS) et projette d étudier le parcours des articles 60 après leur stage... Ces démarches d étude par des groupes de travail lui semblent plus prometteuses que d autres dispositifs moins rentables selon elle. L analyse du questionnaire écrit a révélé que la grande majorité des CPAS de la Région Bruxelles-Capitale estime que des changements sont nécessaires concernant le suivi qualitatif du travail social, et ce, même à court terme 64. Nous voyons cette même tendance dans le questionnaire qualitatif. Une grosse partie des répondants marque leur intérêt pour une démarche d évaluation et pour une réflexion sur les objectifs à atteindre. 64 Voir chapitre , tableau 45 : Les changements nécessaires à court terme et possibles à long terme. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

227 Il n y a pas d objectifs, comment voulez-vous qu on évalue quelque chose? Quand on reçoit la grille d évaluation du personnel, qu on doit faire tous les deux ans, et qu on voit la grille d évaluation qu on a, c est complètement ridicule C est clair et net qu on en a besoin Comment voulez-vous travailler sans ça, sans objectifs? (Responsable de service) C est toujours intéressant de remettre en question le travail, la manière dont c est géré, parce qu une fois qu on est parti sur des rails, on fait un peu pas toujours la même chose, mais bon, on a un canevas quoi... Donc c est intéressant de prendre du recul Nous, on a plus le temps de le faire Le temps nous échappe (Travailleur social de CPAS) Concernant les enquêtes de satisfaction auprès des usagers, un CPAS met une boîte à suggestions à disposition, mais selon les travailleurs sociaux, les usagers ne l utilisent que peu et celle-ci apporte peu au CPAS. Un CPAS indique avoir mis en place une commission consultative : Y a un outil qui existe ici à [...], c est une commission consultative : donc c est triangulaire : le CPAS bien sûr, des associations s occupant de la lutte contre la pauvreté et les usagers. Donc là, on entend un retour de la part des usagers et de ceux qui les représentent : on parle accueil, délai d attente, délai de traitement, manière dont les gens sont traités Mais on a pas d ombudsman, de médiateur On n a pas fait d enquête de satisfaction Mais j en ai justement parlé ce matin avec le président... (Secrétaire) Ce secrétaire nous a par ailleurs fait part de la difficulté de réunir des usagers du CPAS. Au dernier contact que nous avons eu avec ce secrétaire, ces commissions n avaient plus lieu à cause du manque d effectif. De manière générale, les personnes rencontrées se montrent intéressées par l avis des usagers, mais ne possèdent pas de techniques jugées efficaces de recueillir celui-ci. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont fait aucun commentaire sur ce thème. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

228 10. COLLABORATION AVEC D'AUTRES ORGANISATIONS ET SERVICES EN RÉSUMÉ Une autre collaboration abordée dans ce chapitre est celle entre les CPAS, les communes et d autres acteurs locaux. Cette coopération est double : il y a en effet une collaboration au niveau opérationnel et une collaboration au niveau de la politique. La collaboration au niveau opérationnel est perçue de manière positive tant par les demandeurs d aide flamands et bruxellois que par les intervenants sociaux. Divers acteurs ont été cités au cours des entretiens : les associations où les pauvres prennent la parole, l ONEM, les centres d accueil pour femmes victimes de violences, etc. Cette collaboration s exprime de deux manières différentes : premièrement, l orientation, qui peut fonctionner dans les deux sens et deuxièmement, la possibilité de feed-back entre les acteurs. En raison du secret professionnel, le feed-back n est toutefois pas toujours permis. La fonction d orientation est toutefois la plus importante : elle est perçue comme étant essentielle, aussi bien par les intervenants sociaux que par les demandeurs d aide. On a surtout pu le constater lorsque l on parlait des associations où les pauvres prennent la parole. Le soutien que les demandeurs d aide ressentent de la part de ces associations en est la raison : en effet, elles accompagnent non seulement les clients au CPAS, lorsque c est nécessaire, mais ces derniers reçoivent aussi, par le biais de ces associations, des informations sur le fonctionnement et sur les différentes sortes d aide que le CPAS propose. Les demandeurs d aide se plaignent notamment d un manque d informations de la part du CPAS ECHANTILLON WALLON Voyons tout d abord ce que nous révèle l analyse du questionnaire général. La question 5 traite des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non. Les résultats complets sont présentés dans le tableau 35 du chapitre 8. On voit d emblée qu améliorer la coopération avec d autres organisations est considéré comme une priorité importante par les répondants. Ceux-ci se montrent encore plus intéressés par ces améliorations en ce qui concerne la coopération entre services du CPAS puisqu il s agit de la troisième priorité des répondants parmi les éléments présentés. Les entretiens qualitatifs nous ont permis de voir que la plupart des répondants estiment que les coopérations au sein et à l extérieur du CPAS pourraient effectivement être améliorées. Nous avons pu constater que ce sont surtout les répondants de CPAS de grande taille qui semble insatisfaits. D une part, la collaboration existant entre les différents services du CPAS semble pour beaucoup de répondants insuffisante. Cela concerne davantage les CPAS de grande taille. Les travailleurs sociaux rencontrés estiment notamment qu un manque Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

229 d organisation entre les travailleurs sociaux et les agents administratifs ne permet pas de réduire le temps dédié aux documents administratifs. Beaucoup de répondants estiment également que la coopération entre le service social général et le service d insertion socioprofessionnelle doit être améliorée. Ca pourrait être amélioré. Au sein du service social, ça se passe bien mais difficultés entre les différents services : il n y a pas de réelle coordination entre les services. (Responsable du service social d un CPAS de moyenne taille) Pour la qualité du travail, je plaide pour plus de contacts avec les autres services. Jusque là, on fonctionne par fax, par coups de fil, mais c est très limité alors qu on a des usagers en commun (Travailleur social d un CPAS de grande taille) C est pas le problème que ce soit saucissonné, mais c est plutôt le manque d échange et de collaboration : on refait tout le temps la même chose, on remplit les mêmes papiers etc Y a des problèmes d organisation (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Les répondants ont beaucoup insisté sur la bonne connaissance des différents services que doit avoir tout le personnel du CPAS. A ce sujet, nous avons déjà vu que l information était jugée insatisfaisante par la plupart des répondants. Ceux-ci ont insisté sur l importance de cette information et d une bonne connaissance comme base pour une collaboration satisfaisante. La cohésion de l équipe : toutes les propositions émanent de l équipe sociale, qui réfléchit très fort à sa façon de travailler. Dans le service d aide individuelle, elles se voient toutes les semaines pour discuter de situations plus problématiques et avoir un même filtre, pour harmoniser leurs pratiques. Puis y a des réunions d équipe qui me semblent très importantes et auxquelles on tient C est que le travail même si par la force des choses et la complexité des législations, on est obligé de spécialiser les AS, il est important que les travailleurs de l aide individuelle connaissent la médiation de dettes, connaissent les outils en matière d insertion socioprofessionnelle, les types de contrat, en matière de candidats réfugiés politiques Il faut avoir des lieux de réflexion commune. Le CPAS, je vois ça comme un mécanisme d horloge : une personne peut arriver par l insertion socioprofessionnelle puis on se rend compte que dans le rouage, elle va passer en médiation parce qu il y a un problème, puis on se rendra compte qu elle a un autre problème Il y a plusieurs portes d entrées dans un CPAS, pas seulement l aide individuelle Donc, si les AS ne connaissent pas exactement la manière de travailler des autres services et travaillent en vase clos, à la rigueur, on répète. Ici, on ne fait pas deux fois le même travail, on transfère les données on ne repose pas la même question plein de fois il faut que tout soit complémentaire et harmonieux, même si on ajoute des plus, des volets (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Nous avons pu constater que l absence ou la faiblesse des rencontres et des réunions sont souvent regrettées par les répondants. En ce qui concerne les collaborations avec des organismes de l extérieur, ce sont principalement les répondants des CPAS de moyenne et de grande taille qui se montrent insatisfaits. D une part, la mauvaise connaissance que les associations de terrain ont du CPAS est pointée comme une entrave à des partenariats efficaces. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

230 Les assistants sociaux d organismes locaux ne savent pas ce qu est un CPAS, ils montrent un intérêt, mais n en savent pas grand-chose : ils en entendent juste ce qu en disent les usagers. Alors on nous dit : «mais vous avez beaucoup de services spécialisés et les usagers ne comprennent pas grandchose à où ils doivent aller» Oui, mais on gère plus de 1000 dossiers (Directeur de l action social d un CPAS de grande taille) Les travailleurs sociaux des CPAS rencontrés regrettent également le manque de contacts qu ils peuvent avoir avec des personnes ressources au sein des organismes ou institutions extérieures. A nouveau, il semble qu une information juste et complète est difficile à obtenir pour les travailleurs sociaux de CPAS. Certains ajoutent que cette difficulté à obtenir l information est également ressentie par les usagers de CPAS. Avant on savait qui on rencontrait on avait des contacts physiques. Maintenant, c est par fax, par téléphone Maintenant, les mutuelles ont des répondeurs taper 1, taper 2, ils sont jamais là et les gens qu on a au bout du fil ne connaissent pas les législations. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Ca se déshumanise Et il y a des services qu on ne parvient pas à contacter Avec la libéralisation du marché de l énergie, les collègues qui s en occupent ont plein de problèmes parce que avant, elles avaient des personnes de référence à Electrabel, c était très facile d avoir des informations. Maintenant, c est la croix et la bannière, elles restent des demi-heures et des heures dans l attente d avoir une réponse et finalement, c est un call-center, où on vous renvoie à gauche, à droite etc. et là aussi, on dispatche, pour telle demande, machin, machin. C est un problème, parce que ça nous fait perdre du temps, c est vraiment un dysfonctionnement important. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Pour contacter les ministères... Téléphoner au ministère de l intégration sociale prend un temps fou. Avant, il y avait des personnes contacts dans chaque ministère, et là, ça marchait du tonnerre. C est important d avoir des personnes de références dans chaque institution, c est précieux, ca fait gagner du temps. Ca améliore la qualité de l information. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le discours qu on entend partout, c est de faciliter l accès En fait, c est l inverse : les informations sont de plus en plus difficiles d accès. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) D une manière générale, les répondants plaident pour une meilleure connaissance mutuelle des services proposés par le CPAS et les associations extérieures. Certains ont, pour ce faire, proposer de réaliser un répertoire des associations et organismes extérieurs qui décrirait les missions et services proposés par chacun et comprendrait également les coordonnées de personnes ressources. Certains CPAS ont par ailleurs désigné une personne pour réaliser la coordination sociale de la commune, comme par exemple, le CPAS de Marche-en-Famenne ou celui de Tournai. Le CPAS a un service de coordination sociale à l initiative et financée par la communauté française. Y a un esprit de coordination et y a la bonne personne chez nous pour le faire qui rencontre le milieu associatif genre «public relations», qui passe bien. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) On doit se faire un répertoire avec les numéros à ne pas perdre pour aller plus vite et avoir des infos. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

231 10.3. ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux Le décret sur la politique sociale locale souligne particulièrement l importance de la coopération entre les CPAS, les communes et les autres acteurs locaux. Cette coopération doit avoir pour objectif d améliorer l efficacité, de travailler de manière intégrée, orientée «quartier» ou «groupe cible» afin d éviter les chevauchements et d identifier les lacunes dans l offre. La coopération se déroule à deux niveaux : au niveau opérationnel et au niveau de la politique. Au niveau opérationnel, on peut dire que chaque CPAS collabore intensivement et de manière relativement fluide avec les autres organisations. Les CPAS y attachent aussi de l importance 65. Lorsque le CPAS n est pas en mesure d aider lui-même le demandeur d aide, on recherche d autres associations qui peuvent le faire et on essaie d orienter le client aussi efficacement que possible. Une fois que cela est fait, il arrive rarement que le CPAS reçoive un feed-back. Une des causes en est le secret professionnel auquel une grande partie des collaborateurs de ces organisations est liée. Au niveau individuel, la collaboration avec les autres CPAS est également excellente. Au niveau de la politique, c est une autre histoire : elle ne se déroule en effet pas aussi facilement ; le contact est beaucoup plus réduit. Il est possible que la vision et les intérêts des autres organisations soient différents de ceux du CPAS. La difficulté est principalement liée à la fonction de contrôle du CPAS : L aspect du contrôle fait parfois obstacle à la collaboration avec d autres organisations, car la philosophie sous-jacente y est parfois diamétralement opposée à celle des autres organisations. Le CAS, par exemple, peut prendre parti pour les clients alors que le CPAS s y oppose. Cela peut provoquer des discussions lors de la concertation des clients ou là où les collaborateurs du CAS disent «vous ne faites rien pour ce client» et que nous disons «si, mais nous sommes liés à des obligations légales, dans le cadre desquelles nous devons effectuer des contrôles, et auxquelles ce client ne satisfait absolument pas. Nous devons par conséquent dire «non». On voit ici que cette différence de vision et de philosophie est partiellement imputable à la législation dont dépendent les CPAS. (Coordinateur d un grand CPAS) Douze CPAS des 27 ont déclaré vouloir coopérer d une manière plus structurelle avec d autres organisations. Il s agit principalement de villes-centres. Comme ils disposent de plus de possibilités et de moyens, ces grands CPAS ont peut-être tendance à vouloir tout organiser eux-mêmes, alors que les plus petits CPAS sont de toute manière obligés de développer des partenariats, car ils sont parfois simplement trop petits pour pouvoir offrir certains services. La même chose vaut du reste pour les partenariats conclus entre CPAS : ce sont principalement les petits CPAS qui concluent des partenariats avec d autres CPAS. Les grands travaillent généralement de manière indépendante. 65 Voir chapitre 8.1.2, tableau 37 : À quoi les CPAS accordent-il le plus et le moins d importance? Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

232 Je remarque quand même ici une défaillance du CPAS, ainsi que de la ville. Et je pense que l on pourrait quand même plus aussi parce que nous avons les moyens de le faire nous-mêmes, que nous n avons pas cette tendance, que nous nous concentrons sur notre propre service d aide que nous confions parfois à des tiers, cela se passe quotidiennement, mais pas lorsqu il s agit de collaborer avec d autres CPAS. D après moi, une telle collaboration se limite surtout à l organisation de réunions avec les travailleurs sociaux. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS) Quatre CPAS de villes-centres ont indiqué avoir plus besoin de contacts avec les CPAS des autres villes-centres, qu avec les petits CPAS, car les différences sont trop importantes avec ces derniers. Un certain nombre de répondants ont en revanche constaté que leurs dirigeants, se sentant quelque peu menacés par une collaboration avec d autres CPAS, essayaient d y faire obstacle. Notre administration a toujours eu tendance à travailler d une manière indépendante. Nous sommes situés dans la zone frontalière entre la France et la commune X et il planait une suspicion de vouloir faire de nous le petit frère de la commune X. C est pourquoi l administration nous a toujours dit de travailler seuls. Cela crée bien évidemment des limitations. Le Bureau de Location sociale, par exemple, est maintenant trop petit pour recevoir des subsides. (Secrétaire d un CPAS moyen) La déclaration suivante démontre également que les dirigeants craignent qu une collaboration intensive avec d autres CPAS conduise à une perte d autonomie, qui empêchera de répondre aux besoins de leur propre population : Elle pourrait être encore renforcée, mais je sens que le secrétaire et les dirigeants ne veulent pas que cela aille trop loin, afin de protéger notre identité. Vis-à-vis de la population, le seuil de notre service est très bas. Si nous devenons un CPAS regroupant quatre communes où tout le monde dispose toujours d un bureau séparé maintenant, nous avons encore l avantage que nous pouvons nous adapter aux besoins de notre propre commune. Si nous sommes trop intégrés dans ce groupe, il se pourrait que nous perdions cet avantage. C est donc un champ de tension qu il nous faut tenir à l œil, afin que nous puissions conserver un certain degré d autonomie. (Travailleur social d une petite commune) On peut améliorer les partenariats en élaborant plus de réseaux et de structures de concertation. Ceci, afin de permettre aux organisations de connaître leurs engagements mutuels et de savoir pourquoi chacune des organisations a opté pour une certaine action : Un projet intitulé la concertation sociale est en cours. Il s agit d une concertation mensuelle qui a lieu ici, à X. Ce projet inclut toutes les organisations d aide sociale de X. C est donc très important. On entre ainsi en contact avec d autres services, qui à leur tour font connaissance avec votre organisation. Cela permet d optimiser la compréhension mutuelle. On est plus rapidement au courant de leur existence. On peut orienter les gens vers le service le plus approprié. Une telle plate-forme de concertation globale se révèle un instrument essentiel pour améliorer la coopération. (Travailleur social d un grand CPAS) Un répondant se plaint cependant d un véritable manque de clarté dû au fait que l on ne se connaît pas toujours très bien. La concertation permet de mieux se comprendre et d éviter les conflits : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

233 Nous nous sommes également réunis avec le service de proximité, parce qu il y avait beaucoup trop de conflits. Nous nous sommes aperçus que ces derniers venaient tout simplement du fait qu ils n étaient pas au courant des dispositions légales dans le cadre desquelles nous devons travailler. Nous ne savions pas non plus quel était le problème pour eux. En discuter ensemble permet d éviter bon nombre de problèmes. (Travailleur social d un grand CPAS) Et pour finir, un (1) secrétaire a exprimé le besoin d élaborer un réseau international, étant donné que l Europe constitue le cadre de référence pour l avenir. Divers projets internationaux permettant d étudier les méthodes de travail utilisées dans les autres pays ont démarrés au sein de ce CPAS : Ce sera élaboré au niveau international. Le cadre directeur doit être de plus en plus européen. On doit savoir comment cela se passe au Danemark et en Angleterre, par exemple, car le cadre de référence de demain sera L Europe et on doit être préparé à cela. C est pourquoi nous invitons bon nombre de visiteurs d un peu partout en Europe. Pas quotidiennement, mais j essaie quand même d organiser au moins une ou deux visites internes ou externes par an. Nous avons également des projets la semaine prochaine, nous allons à Manchester. Nous avons également quelques projets en Allemagne et en France, beaucoup de projets aux Pays-Bas, un projet à Manchester en Angleterre et nous avons un partenaire en Slovaquie en Grèce et en Sicile. (Secrétaire d un grand CPAS) En résumé, nous pouvons conclure que le décret sur la politique sociale locale a encouragé les CPAS à collaborer plus étroitement, mais que cette coopération doit encore être intensifiée. C est surtout au niveau de la politique et des communescentres que la coopération avec d autres organisations et avec d autres CPAS peut être optimisée. Demandeurs d aide Les demandeurs d aide n ont pas fait mention d une collaboration entre les différents services du CPAS. En ce qui concerne les autres organisations qui coopèrent avec le CPAS, les répondants ont uniquement mentionné les associations où les pauvres prennent la parole. Cela n a rien d étonnant, puisque les focus groupes étaient composés de personnes proposées par les associations où les pauvres prennent la parole. Il n est pas évident de savoir pourquoi aucune autre organisation n a été nommée. Une raison possible est que les répondants ont peu de contacts avec d autres organisations en dehors du CPAS. Mais on peut en douter, car il a été souvent établi que les gens pauvres font appel à d innombrables associations. Une autre raison, plus probable cette fois, est que les répondants sont d avis qu il n y a pas de coopération entre les autres organisations et le CPAS. En ce qui concerne la coopération entre les CPAS et les associations où les pauvres prennent la parole, les réactions des répondants étaient positives. Des réactions réfèrent à trois points : l amélioration de l information relative au fonctionnement et à l offre de services d aide du CPAS, le soutien qu offrent les accompagnateurs des associations où les pauvres prennent la parole et la fonction d orientation assumée tant par le CPAS que par les associations. L information que les associations communiquent à leurs membres est double. Elles fournissent en premier lieu des informations sur les différents types d aide que propose le CPAS. Étant donné que les répondants se plaignent, comme mentionné dans le chapitre 5.6., du fait qu ils reçoivent trop peu d informations à ce sujet, il s agit donc d une donnée très importante. Les accompagnateurs d une association se sont ainsi rendus personnellement au CPAS de chacun de leurs membres, afin d y Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

234 demander une intervention permettant de participer à un voyage. Aucun des membres présents ne savait que cela était possible. En second lieu, elles fournissent également des informations relatives au fonctionnement du CPAS : Oui, je ne peux vraiment pas me plaindre de ce qu elle fait. Si les dirigeants disent que quelque chose est impossible, on ne peut pas dire que c est de sa faute à elle. Mais ce n est que depuis que je viens ici (une association où les pauvres prennent la parole) que j ai compris cela. Avant, je disais, cette assistante sociale, eh bien merci. Puis j ai entendu que cela venait de ses supérieurs (Femme, ville-centre) C est dans ce sens que la coopération entre le CPAS et les associations où les pauvres prennent la parole peut revêtir une forme très concrète. Une brochure informative a ainsi été rédigée à Hasselt. Le CPAS et l association où les pauvres prennent la parole y ont, entre autres, apporté leur contribution. Ceci, afin de communiquer de manière compréhensible des informations sur le CPAS et sur d autres organismes aux demandeurs d aide. Dans ce contexte, la fonction d orientation est également d importance capitale. La brochure informative de Hasselt traite, par exemple, de toutes sortes d organismes. Cela permet aux demandeurs d aide non seulement d en connaître l existence, mais aussi d être informés de leurs activités. Les répondants ont souligné l importante fonction d orientation qui existe dans les deux sens entre le CPAS et les associations où les pauvres prennent la parole. Et pour finir, les accompagnateurs des associations apportent également leur soutien en étant physiquement présents lors des rendezvous avec le CPAS. Il arrive en effet que les accompagnateurs des associations soient présents lors du premier entretien, sinon le demandeur d aide n oserait pas y aller. Comme il a déjà été dit plus haut, il est parfois nécessaire d encourager les demandeurs d aide avant de pouvoir procéder effectivement à la prise de contact avec le CPAS. Dans ce sens, les associations jouent un rôle essentiel. Nous nous devons également de mentionner que plusieurs répondants ont déclaré avoir le sentiment que c est grâce aux accompagnateurs des associations qu ils ont obtenu plus d aide du CPAS. Pour leur situation spécifique, c est évidemment une bonne chose, mais cela fait aussi naître un sentiment de subjectivité, car seuls les membres de ces associations peuvent en profiter. Sachant qu il s agit ici des pauvres qui reconnaissent publiquement leur situation et qui osent prendre la parole, on peut conclure que les autres demandeurs d aide sont sans doute souvent laissés pour compte ECHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux Nous avons déjà dit que la circulation de l information semblait insatisfaisante et dépendait beaucoup d affinités personnelles. En ce qui concerne les collaborations entre les différents services du CPAS, les répondants nous ont confirmé que celles-ci étaient loin d être optimisées. Il semble que peu de réunions existent et que les coordinateurs ou responsables éventuellement prévus manquent de temps à consacrer à des réunions de coordination. Ainsi, certains travailleurs sociaux estiment que le suivi proposé à l usager pâtit de ce manque d échange entre services. Y a des gros problèmes de communication entre le service social général et le service d insertion professionnelle Y a pas de relais : on apprend dans le Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

235 couloir que monsieur X va commencer à travailler C est normalement le rôle de coordinateur, mais il a beaucoup trop de services à gérer et il ne saurait pas centraliser (Travailleur social) Par ailleurs, la plupart des répondants se sont plaints d un manque de connaissance des associations et organisations extérieures. Peu d actions, de collaborations sont formalisées et ici aussi, on voit que les échanges s effectuent selon les affinités entre personnes. Cela pose également le problème de la formation des nouveaux agents, puisqu il n existe pas de documents généraux. Tous les jours, on apprend qu il y a quelque chose qui existe. On a pas de partenariats, de cadre, de répertoire commun etc. Mes collègues collaborent plus avec l extérieur, mais nous, les nouveaux, on a jamais été présentés au réseau social. (Travailleur social) C est le manque de temps qui est pointé comme cause de ce déficit de collaboration avec l extérieur, mais ici aussi revient le manque de personnel formé à ces tâches. De plus, certains répondants ont également déclaré que les associations externes ne semblaient pas toujours intéressées par une meilleure collaboration et que le CPAS n était pas toujours perçu comme un partenaire. La coordination sociale, ça c est aussi un outil intéressant qui permet d avoir l avis d autres associations ou ASBL, de savoir quelle image on a et ce qu on pourrait faire Mais tout ça, c est un autre travail, il faut avoir les moyens de le faire sérieusement, donc avoir des moyens humains. (Secrétaire) La plupart du temps, y a une part de non volonté. On pourrait se fixer un objectif très clair : que fait-on pour diminuer la pauvreté sur XXX, quelles actions est-ce qu on mène? on crée des actions, on développe des trucs. Ca me semble assez primaire, assez basique. Ca ne s est jamais fait! (Coordinateur) Demandeurs d aide Pour les demandeurs d aide, la collaboration avec les autres organisations et services se traduit principalement par la fonction d orientation. Comme c est le cas pour les demandeurs d aide flamands, nous voyons ici aussi un rôle important pour les associations où les pauvres prennent la parole. Ces associations surtout les accompagnateurs de ces associations font en sorte que les demandeurs d aide osent s adresser au CPAS. Cela se fait par la voie des encouragements ou par l apport d un accompagnement physique lors du premier rendez-vous avec le CPAS. Après ce premier contact, les accompagnateurs des associations continuent à jouer un rôle de prime importance : ils s emploient en effet à motiver les demandeurs d aide à retourner au CPAS et à revendiquer leurs droits. En dehors de ces associations, c est à peine si d autres organisations ont été citées, à l exception du centre d accueil pour femmes victimes de violences, qui remplit également une importante fonction d orientation. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

236 11. PRISE DE DÉCISION EN RÉSUMÉ D une manière générale, le processus décisionnel est similaire qu elle que soit la région envisagée. C est davantage la taille du CPAS qui détermine comment est organisée la présentation du rapport social et de la proposition. En effet, trois types de présentation au conseil de l action sociale (ou au comité spécial ou au bureau permanent) existent : la présentation par le travailleur social en charge du dossier (qui est plus fréquente dans les CPAS de plus petite taille), la présentation par un travailleur social représentant ses collègues ou par un responsable et le passage du rapport social et de la proposition sur support écrit uniquement (plus fréquent dans les grands CPAS). Ajoutons que, dans certains CPAS de grande taille), pour certains types d aides, les décisions peuvent être prises directement par un responsable. De manière générale, les travailleurs sont satisfaits de l attention qu on porte à leur avis. Mais environ la moitié des répondants regrette le manque de connaissance que les conseillers ont des législations et du travail social en général. Quelques répondants, principalement dans les CPAS de petite commune, se sont plaints que les conseilleurs ne respectaient pas toujours la confidentialité et que leurs décisions manquaient parfois d objectivité. Ainsi, certains ont insisté sur l intérêt que pourrait avoir des formations spécifiques destinées aux conseillers. Enfin, certains travailleurs sociaux ont pointé le manque d échanges dont ils disposaient avec les conseillers ECHANTILLON WALLON La question 5 du questionnaire général traite des éléments auxquels le CPAS attache une importance ou non 66. On voit que les répondants accordent une importance très élevée au respect de délais puisqu il s agit de la quatrième priorité signalée. Lors des entretiens qualitatifs, nous avons pu constater que diverses manières de procéder existent au sujet de la présentation des dossiers au conseil (ou, si celui-ci a délégué ses compétences, au comité spécial ou bureau permanent). Ainsi, dans certains CPAS, chaque travailleur social vient présenter lui-même son rapport social et sa proposition aux conseillers. Dans d autres CPAS, un travailleur social vient représenter ses collègues et présentent tous les dossiers de ceux-ci. Dans d autres CPAS, ce sont des responsables qui viennent présenter les dossiers aux conseillers. Enfin, ajoutons que certains conseillers de CPAS prennent leur décision uniquement sur la lecture du rapport social et de la proposition, sans qu une présentation orale en soit faite. Ce sont les trois premiers cas de figures qui sont le plus souvent employés. Voyons ce que les répondants pensent de ces différentes méthodes. 66 Les résultats de cette question sont présentés dans le tableau 35 du chapitre 8 (travail social de qualité). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

237 D une part, la présentation par chaque travailleur social des dossiers qu il a en charge est jugée comme la méthode la plus adaptée pour décrire le mieux la situation de la personne et répondre aux questions éventuelles des conseillers. C est chaque AS qui présente son dossier au conseil. Ca nous satisfait. C est une volonté du conseil, parce que l AS saura répondre à toutes les questions en rapport aux dossiers. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Rédiger un beau rapport social, n a aucun sens en soi si on ne sait pas expliquer. Il y a des choses qu on ne sait pas écrire de la même manière que si c était expliqué. Si on ne décide que sur un rapport social, ce n est pas suffisant. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) Ainsi, cette méthode est considérée très intéressante, mais il semble que certains répondants soient défavorables à cette méthode, soit parce qu elle requière une grande disponibilité du travailleur social, soit parce qu elle risque d entraver l équité des usagers. Notons également que le manque de disponibilité des décideurs vis-à-vis des présentations a été pointé dans certains CPAS. Parfois on est frustré. Actuellement c est chacun à notre tour d aller présenter nos dossiers. Arrivé à la fin, c est expéditif, il faut faire concis, on a même pas le temps de bien expliquer le cas. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Dans certains CPAS, dans le souci de réduire le temps à consacrer à la présentation au conseil, c est un travailleur à tour de rôle qui va présenter les dossiers de ses collègues. C est un travailleur social par antenne à tour de rôle qui présente les dossiers. Y a une réunion d équipe toutes les semaines pour préparer les présentations. C est très riche au niveau fonctionnement de l équipe et au niveau du partage de l information Ces réunions servent aussi d intervisions sur les dossiers, on réfléchit ensemble. Ca permet d avoir des lignes de conduite aussi. Pour la qualité du travail social, je crois qu il est important d aller au bout de sa démarche, à savoir aller défendre devant le politique sa proposition ou celle de l équipe Y a des CPAS où c est un chef d équipe qui y va à chaque fois ; je trouve ça beaucoup moins riche. C est aussi une question de respect. (Travailleur social en chef d un CPAS de grande taille) On a deux comités par mois. Il y a des sous équipes : on passe pour deux ou pour trois. Celle qui est désignée pour le comité lira les dossiers de ses collègues aussi. Ca nous permet de gagner du temps, celle qui ne passe pas devant le comité peut faire autre chose. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Cette méthode semble également permettre une plus grande harmonisation des propositions. A ce sujet, ajoutons que, dans certains CPAS, les travailleurs sociaux réalisent régulièrement des réunions ou intervisions durant lesquelles les propositions sont discutées et développés, ce qui permet également un même traitement de la demande et qui sont considérées comme très intéressantes pour la prise de distance sur la situation de l usager. On travaille fort en équipe, et quand il y a un problème, on s en parle tout le temps. Chez nous, tous les dossiers sociaux sont examinés par tout le service social. Avant les réunions de conseil, on présente aux collègues le dossier, et c est à cette réunion là qu on décide en commun la proposition qu on débat Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

238 devant le conseil. C est dans un souci d équité par rapport aux gens, ils savent que s ils s adressent à l un de nous, ils auront le même service. (Travailleur social en chef d un CPAS de petite taille) A cet égard, la procédure consistant à ce qu un responsable présente le rapport social et la proposition est également souvent citée comme un gage d équité qui permet aussi aux travailleurs sociaux de consacrer leur temps à d autres tâches. Notons que cette méthode est principalement usitée dans les CPAS de grande et de moyenne taille. On prépare les dossiers et c est notre coordinatrice qui va au BP. Y a une administrative qui fait les copies etc pour les conseillers. La veille, la coordinatrice lit les dossiers, elle voit si il manque des infos et si oui, elle nous les demande la matinée du BP et l après-midi, elles les présentent au BP. Ca se passe bien. (Travailleur social d un CPAS de moyenne taille) Tous les dossiers d un AS sont mis dans ce qu on appelle un bottin. Deux personnes présentent les dossiers, une les RI, l autre les frais médicaux, ou quelque chose comme ça : elles reçoivent ce bottin, le lisent, interpellent les AS sur des éléments à éclaircir etc. ; et ces deux personnes là présentent les dossiers au comité. Le comité demande que chaque AS donne son avis, et fasse une proposition. En général, ils suivent, parfois ils ajournent. Ce serait impossible que les AS présentent ces dossiers : trop de temps (800 pages par bottin) L avantage, c est qu il y a continuité dans les décisions : les personnes qui présentent peuvent rappeler que telle décision a été prise y a X mois dans une situation similaire. Y a une homogénéité. Il existe des barèmes pour tout, pour assurer une certaine équité. C est le meilleur fonctionnement pour un CPAS comme le nôtre. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) De manière générale, les travailleurs sociaux, et principalement ceux qui ne vont pas présenter leurs propositions au conseil, regrettent le manque de contacts et d échanges avec les conseillers. Notons que deux des CPAS rencontrés ont d ailleurs fait marche arrière et sont revenus à un système de présentation des dossiers par les travailleurs sociaux de référence. Ce sont les AS qui viennent présenter les dossiers. C est important pour moi. J ai vécu la situation où cela ne se passait pas comme ça, et je considère qu un fossé se creusait. Non seulement elles se rendent compte de la façon dont ils [les conseillers] décident, et donc elles collent beaucoup mieux à la réalité. Si moi je lis un rapport de l AS, je ne fais pas transparaitre toute une série d élément qui ont une importance. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) Maintenant, ils ont prévu de décentraliser les comités dans les antennes, donc c est bien, parce que ça nous permet de rencontrer le comité et d être plus proches et là, c est les travailleurs sociaux qui vont présenter leurs dossiers. Sinon, à part si quelqu un est en audition et demande à être entendu, on ne va jamais au comité, il y a trop de TS, ce serait pas possible La localisation, c est bien, parce que ça met une proximité. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Par ailleurs, certains répondants ont exprimé leurs regrets sur le manque d intérêt que les conseillers ont pour le travail social. Ainsi, certains ont regretté que la nomination au Conseil de l action sociale soit parfois un second choix, par rapport au Conseil communal, bien que la plupart des répondants estiment que les nouveaux Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

239 conseillers, au fur et à mesure des renouvellements de conseil, sont de plus en plus satisfaits d être nommés. Ce sont souvent des gens mécontents, qui ne sont pas passés autre part. Peut être moins maintenant, mais il n en reste pas moins vrai que c est une façon de remercier certains déçus. Donc on n est pas dans une démarche positive. On aurait dû dès le départ imposer la création du comité spécial de l aide sociale, qui ne devrait pas être constitué de la même façon que le conseil de l aide sociale. L aspect politique au niveau du conseil de l aide sociale revêt une importance, pour toutes les décisions. Mais sinon cela devrait être constitué de personnes d horizons divers, qui par leurs professions ont eu un pied dans le social. (Secrétaire d un CPAS de moyenne taille) On est content de voir que les conseillers sont beaucoup plus motivés qu avant : maintenant, être conseiller de l action sociale, c est un vrai choix. Ils ne sont pas encore assez informés mais ils font des démarches dans ce sens et sont à l écoute Cette évolution et cette motivation sont importantes. (Travailleur social d un CPAS de grande taille) Le manque de connaissance de la législation et du travail social en général a été pointé par les travailleurs sociaux comme une entrave à des échanges harmonieux et constructifs avec les conseillers. Ainsi, beaucoup ont insisté sur l intérêt de formations spécifiques, en début de mandat et sur des rencontres plus régulières. Il y a une volonté de comprendre. On a passé beaucoup de temps à expliquer comment on fonctionnait. Mais ici, ce sont quand même des gens qui ont une fibre sociale. Une formation pour les nouveaux conseillers ne donnera jamais qu un cadre général, mais ça vaut quand même la peine. Mais la connaissance du terrain local est importante. (Responsable du service social d un CPAS de grande taille) En ce qui concerne les possibilités de recours, les travailleurs sociaux déclarent informer les usagers de celles-ci mais, ici aussi, comme pour l échantillon flamand et bruxellois, les notifications et les documents décrivant les recours possibles ne semblent pas toujours accessibles à l ensemble des usagers. En ce qui concerne la suite quand un suivi s achève, certains travailleurs sociaux estiment qu il est parfois dommage de ne plus avoir de contacts avec l usager et déclarent qu un soutien devrait être possible dans certains cas. Il ne se passe rien Un dossier se termine principalement parce qu ils ont trouvé du travail ou qu ils changent de communes. Ils sont avertis par courrier ou lors d un entretien du retrait. Mais par la suite, il n y a pas de suivi. En cas de travail, ce n est pas parce qu on a trouvé du travail que tous les soucis sont résolus. Il manquerait d un soutien ou d un accompagnement. (Travailleur social d un CPAS de petite taille) ECHANTILLON FLAMAND Intervenants sociaux La prise de décision concernant les dossiers individuels se déroule généralement de la manière suivante : le client introduit une demande, le travailleur social entame une Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

240 enquête sociale et formule ensuite un avis positif ou négatif dans un rapport social. Le rapport social est lu et contrôlé par le travailleur social en chef ou par le chef de service et, en cas de doute, l avis sera soumis à l évaluation des membres de l équipe. L avis définitif est généralement présenté au Comité spécial du Service social ou au Conseil du CPAS. Dans six CPAS, c est le travailleur social qui défend lui-même ses dossiers ; dans les autres CPAS, les dossiers sont soit défendus par un travailleur social en chef ou par un chef de service, soit ils ne sont pas défendus du tout (quatre CPAS). Ce n est que lorsque le client est entendu par le Conseil, qu il peut se faire aider par son propre travailleur social. La compétence du travailleur social n étant pour ainsi dire jamais mise en doute, tous les CPAS suivent d ordinaire l avis émis. Dans un certain nombre de communes-centres, le grand nombre de dossiers fait que, pour un point important, on s écarte de la procédure décrite. Un système de procuration y est utilisé, dans le cadre duquel la compétence d approbation ou de rejet d un avis est transmise à un travailleur social en chef. Une autre variante du système de procuration est la délégation de compétence, dans le cadre de laquelle une distinction est faite entre les dossiers administratifs et les dossiers non administratifs, les dossiers administratifs étant ici automatiquement approuvés : La délégation de compétence est un système intéressant. Pour des raisons d efficacité, nous avons fait une distinction entre les dossiers administratifs et les dossiers non administratifs. Un accord a ainsi été conclu avec les dirigeants : les dossiers s inscrivant à l intérieur de certaines limites seront en fait traités comme des dossiers administratifs. Les membres du conseil peuvent les consulter, mais on ne peut pas en discuter ; ils sont approuvés en bloc. On a ainsi plus de temps pour traiter des dossiers difficiles et hors du commun, ce qui permet aussi d aller à l essentiel. (Coordinateur d un grand CPAS) Si les demandeurs d aide ont toujours la possibilité d être entendus par le Conseil du CPAS, rares sont ceux qui en font usage. La plupart d entre eux sont très effrayés par cette perspective. Ils ont le droit d être entendus par le Conseil, mais ils n en font pour ainsi dire jamais usage. On ne peut donc pas parler ici de participation. Ce n est déjà pas facile pour les gens qui ont de gros problèmes de se rendre chez un (1) travailleur social comment imaginer alors qu ils se présenteront devant un Conseil. Je ne le leur conseille pas non plus, car cela ne leur fait pas de bien. Ils se sentent généralement encore plus petits qu avant. Il s agit en effet d un interrogatoire, d un genre de tribunal devant lequel on comparaît cela n a strictement rien à voir avec un service d aide. Je trouve que c est une fausse possibilité de participation. (Travailleur social d un petit CPAS) La plupart des CPAS se déclarent satisfaits des prises de décision. Sauf en ce qui concerne les questions qui sont parfois posées lors de la composition du Conseil du CPAS. Ce dernier étant en fait un organe politique, les gens qui y siègent n ont souvent pas les compétences requises dans le domaine du travail social. Nous constatons que les nouveaux membres qui siègent dans le nouveau Conseil ne sont pas des travailleurs sociaux. Ce sont des gens qui sont là par conviction politique et je pense que cette situation crée des frustrations des deux côtés. Dans le sens que les décisions prises dans le cadre de l octroi d une aide sociale ne sont parfois pas vraiment raisonnables. Ce ne sont pas des travailleurs sociaux. Ce sont parfois des coiffeurs qui se laissent guider, pour la prise de décisions, par leur propre passé ou par quelque chose qu ils ont vécu. Actuellement, il y a une vraie rancœur qui s installe entre ces membres du conseil et le service social. (Travailleur social d un grand CPAS) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

241 Un deuxième problème en rapport avec le Conseil du CPAS se présente surtout dans les petites communes : il arrive en effet que les membres du Conseil connaissent les clients en question et qu ils soient au courant de tous leurs faits et gestes. Cela fait craindre pour l objectivité des décisions qui sont prises. D autres répondants ne voient pour leur part aucun problème au fait que la politique ait aussi un pouvoir de décision sur des dossiers individuels. Ils sont en effet plus en mesure de se distancier de la matière et ils sont moins concernés. L avis des experts devrait toutefois être plus concluant : Je ne suis pas contre le fait que ce sont des politiciens. Les experts qui sont quotidiennement confrontés à ce genre de situation développent à la longue des zones d ombre. L acuité de leur perception diminue. L avis des experts pourrait être plus concluant, c est vrai, mais je ne considère pas comme une mauvaise chose le fait que les politiciens aient ici un certain pouvoir décisionnel. (Secrétaire d un petit CPAS) C est le CPAS qui informe par écrit les demandeurs d aide de la décision prise par le Conseil concernant leur dossier. Ici aussi, nous constatons que le langage écrit utilisé est archaïque et totalement inapproprié vis-à-vis du groupe cible. C est pourquoi il est généralement nécessaire de clarifier oralement la décision. Divers répondants ont toutefois également fait savoir que les lettres récemment mises à disposition par le SPP Intégration sociale pour le revenu d intégration sont à présent effectivement utilisées. Il s agit d un véritable progrès. Demandeurs d aide Peu de répondants assument leur rôle dans ce processus de prise de décision. Cela est en premier lieu dû à un manque de connaissances des possibilités existantes. Une partie des clients, bien que limitée, ne savait par exemple pas qu il est possible de faire appel ou de déposer une plainte. La plupart des demandeurs d aide ont en dehors de cela également le sentiment qu ils ne peuvent rien entreprendre contre le Conseil. Oui. Pourquoi? Que peut-on faire contre un CPAS? En tant que simple citoyen contre un CPAS ; on ne peut jamais gagner. C est comme discuter avec un policier. Par conséquent. Il vaut mieux se taire. On gagne plus en se taisant. (Homme, CPAS moyen) La seule répondante ayant comparu devant le Conseil s est déclaré satisfaite d avoir fait cette démarche. Son travailleur social lui avait conseillé de le faire, parce qu elle avait ainsi plus de chance d obtenir du Conseil une décision positive par rapport à son dossier. Elle a déclaré que si elle devait se retrouver dans une situation similaire, elle choisirait de comparaître à nouveau devant le Conseil pour défendre son dossier ÉCHANTILLON BRUXELLOIS Intervenants sociaux En ce qui concerne le processus décisionnel, de nombreux cas de figures existent. Dans certains CPAS de l échantillon, ce sont les travailleurs sociaux qui présentent Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

242 eux-mêmes leurs dossiers, tandis que dans d autres, le dossier est présenté par un responsable ou est lu par les conseillers directement. Certains travailleurs sociaux estiment que leur avis est souvent suivi et que les conseillers les considèrent comme des professionnels de confiance, tandis que, dans d autres CPAS, au contraire, les travailleurs sociaux ne se sentent pas écoutés dans leurs propositions. Notre avis est souvent suivi par le conseil : les conseillers sont dans une optique c est les AS les professionnels du social et ils nous font confiance. (Travailleur social) Il faut que l AS fasse un dossier bétonné, avec proposition. Parce que ce n est pas au politique de faire du travail social Mais ici il y a une bonne démocratie (Travailleur social) On a pas le même objectif, pas les mêmes ambitions que le comité : eux, ils sont plus pour protéger l argent du CPAS et pour voir au niveau politique, les lois ; nous on essayera parfois de trouver la petite faille dans la loi pour dire «voilà, on peut l aider» (Travailleur social) On essaye de mettre, dans notre rapport écrit, de mettre tous les éléments qui pourraient influencer, bien que parfois ils prennent des décisions sans en tenir compte, donc on se demande si ça sert à quelque chose (Travailleur social) Tous les travailleurs rencontrés estiment qu une formation spécifique des conseillers serait favorable à un travail social de qualité ainsi qu une meilleure connaissance de leur travail. Il faudrait une formation plus officielle des conseillers parce qu ils doivent apprendre à jongler avec la même chose que nous alors qu ils n ont pas du tout la même formation. Outre la formation, il faudrait qu ils soient plus présents parmi les TS, apprendre à les connaître Moi, je les ai vu une fois ou deux (Travailleur social) Les conseillers sont parfois durs Ils se rendent pas compte Par exemple, les fonds énergie : les conseillers sont pas pour ces fonds, parce qu ils aimeraient qu on conscientise les gens, qu on fasse des plans d apurement etc, mais c est pas toujours réaliste et ils ne se rendent pas compte de la situation des gens. Le problème des illégaux : là aussi, les conseillers se rendent pas compte de la vie des gens. (Travailleur social) Les travailleurs sociaux qui ne présentent pas leurs dossiers le regrettent parfois et, de manière générale, les travailleurs regrettent le manque d échanges avec les conseillers. Mais pour certains dossiers plus complexes, j aimerais aller expliquer moimême car les écrits ne donnent pas le même rendu et c est pas toujours évident de mettre tout sur papier. On peut avoir fait un rapport bien ficelé avec tous les éléments et on a parfois des réactions et des décisions imprévisibles. (Travailleur social) A ce sujet, le CPAS d Ixelles a proposé une journée de présentation du CPAS aux nouveaux conseillers. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

243 Y a eu un renouvellement de conseil assez important donc le président a proposé une formation spécifique en interne Alors on a organisé une journée, un samedi J ai présenté le CPAS de manière générale, puis les responsables des services ont présenté et le juriste et les responsable de l insertion socioprofessionnelle Et puis, ici, il y a un contact régulier hebdomadaires entre AS et conseillers. (Secrétaire) En ce qui concerne les possibilités de recours, les travailleurs sociaux estiment que les usagers ne sont pas suffisamment informés, bien que ceux-ci en reçoivent l explication avec la notification et que les travailleurs sociaux les expliquent également oralement. L usager est informé par écrit, via la notification, des possibilités de recours. C est écrit, mais on explique à la personne Mais certaines personnes reviennent avec leurs notifications qu elles ne comprennent pas trop (Travailleur social) Enfin, certains CPAS procèdent avec des documents stipulant des barèmes, ce qui accélère le passage au conseil dans le cas des situations simples. Ici, le travailleur social vient lui-même présenter son dossier au comité. Mais tous les dossiers ne passent pas au comité, parce qu on travaille aussi avec un mémento Donc, par type de problématique, ça permet à l AS d avoir sa part d autonomie : y a des barèmes etc Et après, ça passe au comité mais sur listing. De nouveau, c est bien car ça permet une égalité de traitement et ça gagne du temps Demandeurs d aide La présomption des intervenants sociaux de la Région Bruxelles-Capitale est confirmée par les demandeurs d aide : les demandeurs d aide sont en effet très peu au courant du processus de prise de décision. En dehors de cela, les demandeurs d aide n ont pas non plus le sentiment qu il est possible de jouer un rôle dans le processus de prise de décision : le CPAS est une puissante institution contre laquelle on ne peut rien faire. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

244 12. CALCUL D UNE CHARGE DE TRAVAIL MAXIMALE PAR TRAVAILLEUR SOCIAL DANS L OPTIQUE D UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ Plusieurs moyens ont été mis en œuvre tout au long de l étude «Définition de normes pour un travail social de qualité» pour déterminer une charge de travail maximale par travailleur social qui permette un travail social de qualité. Trois dispositifs ont été mis en place pour ce faire : le questionnaire général, les entretiens qualitatifs et un second questionnaire portant très précisément sur la charge de travail. Cette section de la recherche, particulièrement délicate en raison de l utilisation «mécanique» qui pourrait être faite des conclusions, a mobilisé toute la prudence des chercheurs et requière autant de circonspection de la part du lecteur. En d autres mots, nous estimons que les lignes qui suivent sont plutôt une base de réflexion qui ne peut constituer une réponse définitive à la question. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

245 12.1. LE QUESTIONNAIRE GÉNÉRAL Les chercheurs ont tout d abord tenté d objectiver la charge de travail actuelle via le questionnaire général. En effet, celui-ci comprenait trois questions portant sur le nombre de dossiers traités par le CPAS. L objectif était de connaître la charge de travail d un travailleur social actuellement et celle qui était jugée idéale. La question 15 portait sur le nombre idéal de dossiers qu un travailleur social pouvait traiter par an pour maintenir un travail social de qualité. La question 16 portait quant à elle sur le nombre de dossiers qu un travailleur social était chargé de traiter actuellement par an. La question 17 portait sur le nombre de dossier qu un travailler social était chargé de traiter à la date du 1 er janvier Dans les trois questions, un tableau reprenait certains types de dossiers, afin que le répondant stipule le nombre de dossiers pour chaque type de dossiers : Aide financière sans Projet Individualisé d Insertion sociale Aide financière avec Projet Individualisé d Insertion sociale Intégration sociale par la mise au travail Demande d informations, aide en matière de formalités administratives, accompagnement psychosocial Aide aux étrangers en séjour illégal Aide en faveur des demandeurs d asile Médiation de dettes Aide relative aux services en matière de logement Le peu de réponses apportées à ces questions par les CPAS nous a permis d apprendre que des données chiffrées étaient difficiles à récolter pour les répondants. Par ailleurs, les nombreuses annotations et remarques sur les questionnaires renvoyés insistaient principalement sur le fait qu un dossier n en équivalait pas un autre, même en cas de même type d aide, et que, dès lors, la distinction entre types de dossiers n était pas jugée intéressante, d autant que certains «dossiers» pouvaient bénéficier de plusieurs types d aide. Les chercheurs ont alors recontacté les CPAS de l échantillon en leur proposant une définition du terme «dossier» qui puisse permettre d harmoniser pour les CPAS le comptage de chaque type d aides, en espérant ainsi récolter des chiffres comparables de CPAS en CPAS. La définition choisie était la suivante : «Un dossier équivaut à une demande d aide pour laquelle un rapport social a été présenté au Conseil de l Action Sociale, aux Comités Spéciaux ou au Bureau permanent et pour laquelle une décision (c est-à-dire octroi ou refus uniquement) a été prise. N.B. : un report n est pas pris en considération.» Les données récoltées suite à ces précisions n ont toutefois pas été plus nombreuses. Il s est avéré que cette définition supposait pour beaucoup de CPAS de retourner aux procès-verbaux des comités spéciaux ou Conseil de l Action sociale et de compter «manuellement» les décisions. Ainsi, la charge de travail que supposait un tel exercice a découragé la plupart des CPAS de nous répondre. D autre part, beaucoup des répondants ne pensant pas cette méthode de comptage adéquate, voire craignant de donner au Ministère des moyens d imposer une norme qui les desserve ont désiré ne pas répondre. En ce qui concerne le nombre de dossiers, tous types d aide confondus, les données récoltées indiquent qu aucune tendance ne se marque. En effet, par exemple, au sein de l échantillon wallon, 1 CPAS de petite taille indique qu un travailleur social a de 0 à 25 dossiers, 3 CPAS (tous de grande taille) indiquent qu un travailleur social a de 26 à Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

246 50 dossiers, 2 CPAS (tous deux de moyenne taille) indiquent qu un travailleur social a de 52 à 75 dossiers et 4 CPAS (de petite, moyenne et grande taille) indiquent qu un travailleur social a de 76 à 100 dossiers. Enfin, aucun CPAS n indique que leur travailleur social traite plus de 100 dossiers. Or, nous verrons lors des entretiens qualitatifs qu une partie non négligeable des travailleurs sociaux rencontrés déclarent traiter effectivement plus de 100 dossiers. Notons que le taux de réponse était extrêmement faible (n 10). Soulignons encore que la totalité des répondants a ressenti beaucoup de difficulté à répondre à ces questions LES ENTRETIENS QUALITATIFS Les entretiens qualitatifs nous ont également permis d aborder cette question de la charge de travail actuelle et idéale des travailleurs sociaux. De manière générale, nous avons pu constater que la plupart des travailleurs sociaux rencontrés se plaignent d une surcharge de travail. A titre d exemple, au sein de l échantillon wallon, c est le cas des travailleurs sociaux de 3 CPAS de petite taille, de ceux de 8 CPAS de moyenne taille et de ceux de 8 CPAS de grande taille. En région bruxelloise, seuls les travailleurs sociaux rencontrés d un CPAS sur les 6 de l échantillon de la région bruxelloise ne se plaignent pas d une surcharge de travail. Tous les autres se plaignent vivement. En ce qui concerne l échantillon wallon, seuls les travailleurs sociaux de 8 CPAS sur les 27 de l échantillon wallon ne se plaignent pas de leur charge de travail. Notons que le terme «dossier» ne renvoie pas à une définition précise et commune aux répondants. De manière générale, «dossier» renvoie à tout dossier non archivé. Cependant, en ce qui concerne le comptage des dossiers, les données récoltées doivent être consultées avec beaucoup de précaution. En effet, beaucoup de CPAS comptent uniquement les dossiers avec paiements mensuels, voire uniquement les dossiers «Revenu d Intégration». Ainsi, les dossiers requérant uniquement des demandes d informations, des accompagnements psychosociaux, des aides administratives sont très rarement comptabilisés et repris dans les chiffres que les répondants nous ont donnés. Il n est dès lors pas possible de comparer les CPAS entre eux et de produire une moyenne ou une marge qui reflète la réalité. Les entretiens qualitatifs nous ont permis d aborder la quantification de cette charge de travail avec certaines personnes rencontrées. Notons à nouveau que toutes n ont pu ou voulu nous donner des données chiffrées quant à la charge de travail. Au sein de l échantillon wallon par exemple, on constate que le nombre de dossiers actuel par travailleur social varie de 80 à 140. En région bruxelloise, les répondants de l échantillon bruxellois estiment qu un travailleur social traite de 85 à 150 dossiers. Plus particulièrement, les répondants des CPAS de petite taille de l échantillon wallon estiment traiter de 40 à 80 dossiers. Les répondants des CPAS de moyenne taille déclarent quant à eux traiter de 80 à 140 dossiers. Dans les grands CPAS, les répondants estiment qu un travailleur social traite de 85 à 150 dossiers. En moyenne, un travailleur social traite environ 100 dossiers mais on constate de grandes différences selon la taille des CPAS. On peut faire l hypothèse que c est le niveau de spécialisation du CPAS qui détermine ces variations, et probablement d autres critères, telles que l indice de richesse et la population. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

247 Concernant une charge de travail idéale par travailleur social, les entretiens qualitatifs permettent de constater également des différences importantes. Ainsi, par exemple, les répondants des petits CPAS de l échantillon wallon estiment qu entre 40 et 60 dossiers par travailleur social est une charge de travail maximale. Dans les moyens CPAS, les répondants déclarent qu idéalement, la charge de travail d un travailleur social ne doit pas dépasser 70 à 80 dossiers. Enfin, dans les CPAS de grande taille, les répondants estiment qu une charge de travail maximale est entre 60 et 100 dossiers. En moyenne, il semble que la charge de travail maximale soit de 70 dossiers par travailleur social, mais on constate ici aussi des différences importantes selon la taille du CPAS. En région bruxelloise, les répondants de l échantillon bruxellois quant à eux estiment que la charge maximale d un travailleur social doit se situer entre 75 et 100 dossiers. Les différences que nous avons pu constater entre CPAS concernant la charge de travail d un travailleur social résultent de plusieurs éléments. Les entretiens qualitatifs auprès des professionnels des CPAS nous ont permis d en appréhender certains. Une partie de ceux-ci découlent de l organisation même du CPAS, alors que d autres dépendent de l usager lui-même et de sa situation. Premièrement, chaque CPAS possède des objectifs de travail social et des moyens différents, que ceux-ci soient explicites ou non. Ainsi, d un CPAS à un autre, le suivi de l usager n est pas le même et les travailleurs sociaux n effectuent pas un travail similaire. Par exemple, nous avons pu constater que de grandes différences entre CPAS peuvent exister concernant la durée consacrée à l entretien avec un usager. Dans certains CPAS, un travailleur social qui reçoit uniquement en permanences, ne peut parfois accorder plus de 15 minutes à une personne parce que beaucoup d usagers attendent encore d être reçus. Outre le nombre de personnes attendant dans la salle d attente, des directives peuvent parfois venir des responsables du CPAS concernant la durée maximale d un entretien. Dans un autre CPAS, un entretien avec l usager peut durer plus d une heure, si le travailleur social le juge opportun, sans que cela mette en péril l organisation de son agenda ou allonge l attente d autres usagers et sans évaluation négative de ses responsables. D une manière générale, les travailleurs sociaux ne travaillent pas selon les mêmes objectifs, ce qui modifie grandement la charge de travail nécessaire : les objectifs s échelonnent d un octroi d aides financières où le travail se résume à une enquête sociale à un travail social de qualité dans lequel une écoute et un soutien à l usager sont offerts. Ainsi, il est fondamental de s entendre sur les objectifs d un travail social de qualité. Deuxièmement, la spécialisation du CPAS joue également un rôle dans la charge de travail du travailleur social. En effet, l existence de services spécialisés au sein du CPAS permet au travailleur social ayant en charge un dossier de «déléguer» une partie des problèmes de la situation de la personne à un collègue spécialisé. Par exemple, certains CPAS ont des services spécialisés tels l insertion sociale, la dynamisation, l insertion professionnelle, la médiation de dettes, les services énergies, etc. Le travailleur social du service social général ou de 1 ère ligne peut donc orienter la personne vers ces services plus spécifiques et dès lors, être déchargé d une partie de la demande d une personne. Enfin, le soutien par des agents administratifs dont peut bénéficier le travailleur social est aussi un élément qui peut grandement influencer la charge de travail de celui-ci. En effet, il est évident que le travailleur social qui a en charge tout le travail administratif de son dossier ne peut traiter autant de dossiers qu un travailleur social qui est déchargé d une partie de l aspect administratif. Cet élément a souvent été mis en évidence par les travailleurs sociaux et les secrétaires rencontrés, étant donné que la charge administrative des dossiers a souvent été jugée trop importante, et en augmentation constante, à leur grand désarroi. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

248 D autres éléments entrent également en ligne de compte dans la charge de travail que peut représenter un dossier. Beaucoup de ces éléments sont très malaisés à objectiver, du fait qu ils dépendent de l usager lui-même et non de l organisation du CPAS. Citons entre autres : - la personne et notamment : sa facilité à s exprimer (langue maternelle, aspects culturels, etc), le temps d écoute qu elle demande,... - la demande de la personne : est-elle clairement formulée ou non? est-elle multiple? - la complexité de la situation administrative de la personne - la complexité de la situation financière de la personne - la participation de la personne LE QUESTIONNAIRE SPÉCIFIQUE : QUESTIONNAIRE RELATIF AUX PERSONNES AIDÉES DANS LE CADRE DES LOI 65 ET DIS DURANT L ANNÉE 2006 SELON LE SPP INTÉGRATION SOCIALE ET LE PERSONNEL CHARGÉ DU TRAITEMENT DE CES DEMANDES PRÉSENTATION DU QUESTIONNAIRE Le troisième dispositif mis en œuvre afin de déterminer une charge de travail maximale par travailleur social consistait en un questionnaire de 2 pages reprenant deux tableaux et une plage disponible pour les remarques, précisions ou difficultés du répondant quant aux données demandées dans les tableaux. Le tableau A reprenait certains types d aide, pour lesquels était indiqué le nombre de personnes auxquelles l aide a été octroyée et pour lesquelles le SPP Intégration Sociale a accepté la demande de récupération pour l année Les types d aides spécifiés étaient les suivants : DIS Droit à l Intégration Sociale (ensemble des prestations) DIS Revenu d Intégration DIS Mise au travail (Article 60 7, Article 61,...) Loi 65 Droit à l aide sociale (ensemble des prestations) Loi 65 Aide financière équivalente au revenu d intégration (ERIS) Loi 65 Mise au travail (Article 60 7, Article 61,...) Loi 65 Aide médicale (Aide médicale urgente et aide sociale sous la forme d un remboursement de frais médicaux, frais pharmaceutiques, frais d'hospitalisation, etc.) Parallèlement à la colonne reprenant les données chiffrées du SPP Intégration Sociale, il était proposé au répondant de fournir ses propres données dans le cas où le répondant estimait que les données fournies ne reflétaient pas la réalité de son CPAS. Le tableau B recueillait les informations relatives au personnel (en équivalents temps plein) dont le CPAS disposait pour accomplir le traitement de ces demandes d aide pour l année Il s agissait notamment de spécifier le nombre d équivalent temps plein d agents administratifs, de travailleurs sociaux. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

249 Chacun de ces tableaux était suivi d une question sur l indice de précision (de 1 à 10) que le répondant accordait à ses réponses PREMIERS CONSTATS Tout d abord, il est important de souligner que les nombreux coups de téléphone et interrogations que nous avons reçus indiquent la difficulté pour les répondants de fournir les données demandées. La plupart des personnes s est interrogée sur l origine des chiffres fournis par le SPP Intégration sociale. D une part, beaucoup de répondants déclaraient que ces chiffres ne correspondaient pas à leur réalité et d autre part, beaucoup s étonnaient que ces chiffres soient disponibles, eux-mêmes n en étant pas en possession. Ensuite, une grande partie des répondants s est servie de la plage disponible pour des remarques et précisions afin de spécifier les aides qui n étaient pas reprises dans le tableau A et qui pourtant, constituaient une partie considérable de la charge de travail selon eux. Voici la liste de ces aides citées par les répondants : - Le suivi psycho-social (considérée comme de plus en plus demandé), l écoute ; - Les demandes d informations ; - Le soutien administratif aux usagers ; - La guidance financière, la gestion budgétaire ; - Le travail de prévention ; - Les aides concernant l énergie, les allocations chauffage ; - Les subsides culturels ; - Les avances sur prestations sociales et le suivi relatif aux récupérations ; - La préparation des dossiers (pour les comité ou conseil) et les présentations (des dossiers par les travailleurs sociaux au comité/conseil, quand c est le cas) ; - Les temps d intervisions, de supervisions, de formations, de réunions et d échanges à l intérieur et à l extérieur du CPAS. Enfin, les répondants ont insisté sur le fait que ces données chiffrées portent uniquement sur les octrois dont la récupération a été acceptée par le SPP Intégration sociale. Ainsi, les octrois dont la récupération n a pas été acceptée ne sont comptabilisés, ni les refus et reports de décision. A ce sujet, rappelons que l étude sur les Services sociaux CPAS réalisée par l AVCB 67 indiquait que, pour l année 2005 et en ce qui concerne les CPAS de la région bruxelloise, un peu moins de 30 % des entretiens réalisés en permanence débouchaient sur une décision d octroi d aide, ce qui tend à montrer que les décisions d octroi ne constituent qu une partie minoritaire de la charge de travail. D une manière générale, nous avons constaté que beaucoup des CPAS n ont pu nous fournir des données chiffrées complètes, par manque d outil informatique le permettant. Lorsque les répondants nous ont renvoyé des données, conformément à ce que laissaient présager les contacts des répondants suite à la réception du questionnaire, nous avons pu constater que de grandes différences existent entre les données chiffrées issues des statistiques du SPP Intégration sociale et les données que nous fournissent les CPAS répondants. Ajoutons que certains CPAS ont indiqué des indices de précision très élevés, même dans le cas où leurs données différaient grandement de celles du SPP Intégration Sociale. 67 Lejour, C. & Watschenko, M. (2007). Etude sur les Services sociaux CPAS. Association de la Ville et des Communes de la Région de Bruxelles-Capitale a.s.b.l. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

250 Ainsi, nous avons pu relever des différences remarquables entre les chiffres fournis par le SPP Intégration Sociale et les chiffres fournis par le CPAS. A titre d exemple, au sein de l échantillon wallon, les données fournies par les CPAS, tous types d aides confondus, sont de 57% inférieurs jusqu à 85 % supérieurs aux données du SPP Intégration Sociale. Cependant, il semble plus que probable que les chiffres fournis par les CPAS ne sont pas basés sur les mêmes critères. Dès lors, puisque les données du SPP IS sont, elles, établies sur des bases semblables, ce sont ces dernières qui sont prises en considération dans les calculs qui suivent ANALYSE DES DONNÉES RÉCOLTÉES Dans ce chapitre, nous approfondissons le sujet de la charge de travail des travailleurs sociaux au sein des CPAS de notre échantillon. Nous essayons d aborder cette charge de travail de différents points de vue. Nous commençons ainsi par dresser le tableau du nombre de dossiers DIS et Loi 65 qui sont traités au sein des CPAS. Ensuite, nous passons au nombre des effectifs des CPAS. Considérés dans leur ensemble, l intégration de ces variables, le nombre des dossiers et le nombre des membres du personnel permettent de définir la charge de travail par membre du personnel. Cette donnée est traitée dans la troisième partie. Et pour finir, nous étudions la charge de travail d une manière plus subjective, en comparant ces données avec les témoignages des travailleurs sociaux lors de l enquête qualitative. Notons que seulement 47 CPAS de l échantillon nous ont renvoyé le questionnaire complété. L analyse des données portent donc uniquement sur ces 47 questionnaires. Tableau 47 : Répartition des CPAS selon la province et la taille de la commune (n = 47) Province Taille de la commune Petite Moyenne Ville-centre Total Anvers Limbourg Flandre orientale Brabant flamand Flandre occidentale Hainaut Liège Luxembourg Namur Brabant wallon Région Bruxelles- (sans objet) (sans objet) 3 3 Capitale Total Source : Données internes LE NOMBRE DE DOSSIERS TRAITÉS Une première variable utile pour la détermination de la charge de travail est le nombre de dossiers traités au sein des CPAS. Dans les tableaux traités dans ce chapitre, nous utilisons toujours les dossiers instruits dans le cadre de la Loi DIS et de la Loi 65. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

251 Tableau 48 : Nombre moyen de dossiers DIS/L65 traités en 2006 par les CPAS belges, selon la taille du CPAS (n = 47) 68 DIS L65 DIS/L65 DIS + L65 69 Petit CPAS Minimum 8 0 0,30 28 Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale , Source : Données internes Les données chiffrées fournies par le SPP Intégration sociale permettent de voir que les CPAS des échantillons ont aidé en moyenne plus de 1483 personnes pour l année 2006 dans le cadre de la loi DIS ou de la loi 65. Plus particulièrement, les petits CPAS de notre échantillon ont octroyées une aide DIS ou LOI 65 à 128 en moyenne durant l année Les CPAS de taille moyenne ont quant à eux octroyé une aide (DIS ou Loi 65) à près de 418 personnes en moyenne. Les grands CPAS ont octroyées cette même aide à personnes en moyenne. Pour chaque catégorie de CPAS, on voit que des différences considérables existent en terme de personnes aidées dans le cadre du DIS ou de la LOI 65. En outre, on peut constater que le rapport existant entre les aides accordées dans le cadre de la loi DIS et de la loi 65 diffère énormément selon la taille du CPAS. En effet, plus la taille du CPAS augmente, plus le nombre d aides accordées dans le cadre de la loi DIS est supérieur au nombre d aides accordées dans le cadre de la loi 65 (le rapport étant de 1.53 pour les CPAS de petite taille et de 2.43 pour les CPAS de grande taille). Nous remarquons qu au sein d une même catégorie, il y a de grandes différences en ce qui concerne le nombre de dossiers et le rapport entre le nombre de dossiers dans le cadre de la Loi DIS et le nombre de dossiers dans le cadre de la Loi 65. Avant d examiner si la même tendance existe pour les régions prises séparément, nous comparons le rapport entre le nombre de dossiers DIS et L65 et le nombre d habitants de la commune dans laquelle le CPAS est situé. Tableau 49 : Pourcentage des dossiers DIS et L65 par rapport au nombre d habitants de la commune en 2006 (n = 47) Flandre Wallonie Bruxelles Belgique Petite 0.6% 1.51% (sans objet) 1.12% 68 Légende : DIS = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ; L65 = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS/L65 = le rapport entre le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS et le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS + L65 = le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi Les données présentées dans cette colonne «DIS + L65» ne sont pas issues des deux premières colonnes («DIS» et «L65»), mais bien de l ensemble des données, ce qui explique pourquoi les chiffres de cette dernière colonne ne correspondent pas à la somme des deux premières. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

252 Moyenne 1.13% 2.14% (sans objet) 1.60% Ville-centre 2.13% 3.63% 3.03% 2.83% Moyenne 1.32% 2.39% 3.03% 1.93% Source : site SPP IS et données internes Nous remarquons de cette manière que 1.93 % des Belges bénéficient en moyenne d une aide attribuée dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65. Le pourcentage le plus élevé se retrouve dans la région Bruxelles-Capitale, où une telle aide est attribuée à plus de 3 % des habitants. Le pourcentage le plus bas se retrouve dans les petites communes de Flandre : à peine 0.6 % de leurs habitants y bénéficie d une aide dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65. Globalement, nous remarquons une grande différence entre les régions : par rapport au nombre de ses habitants, la Flandre compte le moins de personnes bénéficiant d une aide dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65. La Wallonie arrive en deuxième place. Tableau 50 : Nombre moyen de dossiers DIS/L65 traités en 2006 par les CPAS wallons, selon la taille du CPAS (n = 22) 70 Taille DIS L65 DIS/L65 DIS + L65 Petit CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale 1205,27 294,32 4, ,59 Source : Données internes Pour la Wallonie, nous remarquons la même tendance croissante concernant le nombre de dossiers traités au sein des CPAS : plus le CPAS est grand, plus le nombre de dossiers traités dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65 est élevé. Le rapport entre ces deux types de dossiers change également selon la taille du CPAS : plus le CPAS est grand, plus le nombre de dossiers traités dans le cadre de la Loi DIS est élevé par rapport au nombre de dossiers traités dans le cadre de la Loi 65. Tableau 51 : Nombre moyen de dossiers DIS/L65 traités en 2006 par les CPAS flamands, selon la taille du CPAS (n = 22) 71 Taille DIS L65 DIS/L65 DIS + L65 Petit CPAS Minimum Maximum Médiane Légende : DIS = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ; L65 = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS/L65 = le rapport entre le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS et le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS + L65 = le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi Légende : DIS = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ; L65 = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS/L65 = le rapport entre le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS et le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS + L65 = le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65 Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

253 Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane , Moyenne Grand CPAS Minimum , Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale 1017,32 542,09 1, ,41 Source : Données internes Les mêmes tendances existent également en Flandre. Par rapport à la Wallonie, nous remarquons toutefois quelques différences : le nombre de dossiers traités au sein des CPAS wallons est ainsi toujours plus élevé que celui des dossiers traités dans les CPAS flamands, exception faite pour les dossiers Loi 65 traités au sein des grands CPAS et des CPAS moyens. Cela se traduit aussi par le rapport entre le nombre de dossiers dans le cadre de la Loi DIS et celui des dossiers dans le cadre de la Loi 65 : ce rapport où il y a, d un point de vue relatif, beaucoup plus de dossiers DIS que de dossiers L65 est bien moins prononcé qu en Région wallonne. Tableau 52 : Nombre moyen de dossiers DIS/L65 traités en 2006 par les CPAS de la Région Bruxelles -Capitale, selon la taille du CPAS (n = 3) 72 Taille DIS L65 DIS/L65 DIS + L65 Minimum Maximum Médiane Moyenne Source : Données internes C est dans les CPAS flamands que nous retrouvons le plus grand nombre moyen de dossiers dans le cadre de la loi DIS et de la Loi 65. Ces dossiers sont, en moyenne, les moins nombreux dans les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale. D une façon plus nuancée, nous remarquons que le plus grand nombre moyen de dossiers DIS se retrouve dans les CPAS wallons et que le plus grand nombre moyen de dossiers L65 est en Flandre. Il est également frappant de constater qu il y a plus de dossiers L65 qui sont traités en Région de Bruxelles-Capitale qu en Wallonie LE NOMBRE D EFFECTIFS Le nombre de dossiers ne dit évidemment rien sur la charge de travail existant au sein des CPAS. C est pourquoi nous abordons encore une autre variable dans ce chapitre : le nombre de membres du personnel engagés pour traiter les dossiers dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi Légende : DIS = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ; L65 = nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS/L65 = le rapport entre le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS et le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi 65 ; DIS + L65 = le nombre de personnes auxquelles une aide a été octroyée dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65 Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

254 Tableau 53 : Le nombre moyen de travailleurs sociaux et des membres du personnel administratif engagés en 2006 par les CPAS belges et le rapport entre les deux variables, selon la taille du CPAS (n = 47) MPA TS TS/MPA TS + MPA Petit CPAS Minimum 0 1, Maximum 5 8 8,40 13 Médiane Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale 13,82 28, ,02 Source : Données internes De manière générale, on peut constater que le personnel disponible pour gérer ces aides augmente selon la taille des CPAS. C est le cas autant pour les travailleurs sociaux que pour les agents administratifs. Dès lors, le rapport entre les agents administratifs et les travailleurs sociaux est similaire qu elle que soit la taille du CPAS. Notons cependant que les écarts entre les rapports minimum et maximum sont considérables, ce qui signifie que le soutien administratif prévu peut grandement varier entre CPAS, qu elle que soit la taille de ceux-ci. Nous pouvons dire que ce qui vaut pour la Belgique vaut également pour la Wallonie : un nombre croissant d effectifs selon la taille du CPAS et aucune logique dans le rapport entre le nombre de travailleurs sociaux et celui des membres du personnel administratif. 73 Légende : MPA = le nombre de membres du personnel administratif ; TS = le nombre de travailleurs sociaux ; MPA/TS = le rapport entre le nombre de membres du personnel administratif et le nombre de travailleurs sociaux ; TS + MPA = nombre de travailleurs sociaux et de membres du personnel administratif 74 Les données présentées dans cette colonne «DIS + L65» ne sont pas issues des deux premières colonnes («DIS» et «L65»), mais bien de l ensemble des données, ce qui explique pourquoi les chiffres de cette dernière colonne ne correspondent pas à la somme des deux premières. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

255 Tableau 54 : Le nombre moyen de travailleurs sociaux et des membres du personnel administratif engagés en 2006 par les CPAS wallons et le rapport entre les deux variables, selon la taille du CPAS (n = 22) 75 MPA TS TS/MPA TS + MPA Petit CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale 13,06 22, ,42 Source : Données internes En Flandre, il y a aussi un lien positif entre le nombre des effectifs et la taille du CPAS. Ce lien positif est toutefois bien plus grand pour le nombre de collaborateurs administratifs que pour le nombre de travailleurs sociaux. En comparaison avec la Wallonie, il y a toutefois relativement moins de personnel administratif dans toutes les catégories de CPAS. Tableau 55 : Le nombre moyen de travailleurs sociaux et des membres du personnel administratif engagés en 2006 par les CPAS flamands et le rapport entre les deux variables, selon la taille du CPAS (n = 22) 76 MPA TS TS/MPA TS + MPA Petit CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale 14,25 36, ,39 Source : Données internes 75 Légende : MPA = le nombre de membres du personnel administratif ; TS = le nombre de travailleurs sociaux ; MPA/TS = le rapport entre le nombre de membres du personnel administratif et le nombre de travailleurs sociaux ; TS + MPA = nombre de travailleurs sociaux et de membres du personnel administratif 76 Légende : MPA = le nombre de membres du personnel administratif ; TS = le nombre de travailleurs sociaux ; MPA/TS = le rapport entre le nombre de membres du personnel administratif et le nombre de travailleurs sociaux ; TS + MPA = nombre de travailleurs sociaux et de membres du personnel administratif Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

256 Lorsque nous examinons de plus près la Région Bruxelles-Capitale, il apparaît qu il n y a en moyenne presque pas de différence entre le nombre des travailleurs sociaux et celui des collaborateurs administratifs. Ces données ne sont cependant pas vraiment fiables, étant donné que seul un petit nombre de CPAS a été interrogé. Lorsque nous comparons ces chiffres avec ceux de la Flandre et ceux de la Wallonie, nous remarquons toutefois quelques différences importantes. En moyenne, les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale sont ceux qui comptent le moins de travailleurs sociaux, mais le plus de collaborateurs administratifs. Tableau 56 : Le nombre moyen de travailleurs sociaux et des membres du personnel administratif engagés en 2006 par les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale et le rapport entre les deux variables, selon la taille du CPAS (n = 3) 77 MPA TS TS/MPA TS + MPA Minimum Maximum Médiane Moyenne Source : Données internes LA CHARGE DE TRAVAIL OBJECTIVE Dans cette partie, on aborde la charge de travail par travailleur social, la charge de travail par collaborateur administratif et la charge de travail par travailleur social ou membre du personnel administratif. Tableau 57 : Charge de travail du personnel administratif et des travailleurs sociaux en 2006 au sein des CPAS belges, calculée sur la base du nombre de dossiers DIS et L65 en 2006, selon la taille du CPAS (n = 47) 78 DIS + L65/TS DIS + L65/MPA DIS + L65/TS + MPA Petit CPAS (n = 14) Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen (n = 15) Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS (n = 18) Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale Source : Données internes 77 Légende : MPA = le nombre de membres du personnel administratif ; TS = le nombre de travailleurs sociaux ; MPA/TS = le rapport entre le nombre de membres du personnel administratif et le nombre de travailleurs sociaux ; TS + MPA = nombre de travailleurs sociaux et de membres du personnel administratif 78 Légende : DIS + L65/TS = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ; DIS + L65/MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par membre du personnel administratif ; DIS + L65/TS + MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ou par membre du personnel administratif Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

257 Nous pouvons constater que les travailleurs sociaux des CPAS de petite taille de l échantillon semblent suivre un peu moins de 30 personnes en moyenne pour l année 2006 dans le cadre de la loi DIS et de la loi 65, ceux des CPAS de moyenne taille environ 41 personnes et ceux des CPAS de grande taille environ 54 personnes. Nous pouvons toutefois remarquer que de très grandes différences existent au sein des sous-échantillons puisque les minimum et maximum sont très éloignés. En dehors de la corrélation positive entre le nombre de dossiers par travailleur social et la taille du CPAS, il y a également une corrélation positive entre le nombre de dossiers par collaborateur administratif et la taille du CPAS, ainsi qu entre le nombre de dossiers par travailleur social ou par membre du personnel administratif et la taille du CPAS. Tableau 58 : Charge de travail du personnel administratif et des travailleurs sociaux en 2006 au sein des CPAS wallons, calculée sur la base du nombre de dossiers DIS et L65 en 2006, selon la taille du CPAS (n = 22) 79 DIS + L65/TS DIS + L65/MPA DIS + L65/TS + MPA Petit CPAS (n = 8) Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen (n = 7) Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS (n = 7) Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale Source : Données internes Pour la Wallonie, nous remarquons les trois mêmes corrélations positives. Nous remarquons qu une corrélation positive entre le nombre de dossiers par travailleur social et la taille du CPAS, ainsi qu entre le nombre de dossiers par membre du personnel et la taille du CPAS existe aussi en Flandre. Il n y a toutefois pas de corrélation positive entre le nombre de dossiers par collaborateur administratif et la taille du CPAS. En comparaison avec les CPAS moyens et les petits CPAS, il y a en effet moins de dossiers par collaborateur administratif au sein des grands CPAS. On retrouve le plus grand nombre de dossiers par membre du personnel administratif au sein des CPAS moyens. 79 Légende : DIS + L65/TS = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ; DIS + L65/MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par membre du personnel administratif ; DIS + L65/TS + MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ou par membre du personnel administratif Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

258 Tableau 59 : Charge de travail du personnel administratif et des travailleurs sociaux en 2006 au sein des CPAS flamands, calculée sur la base du nombre de dossiers DIS et L65 en 2006, selon la taille du CPAS (n = 22) 80 DIS + L65/TS DIS + L65/MPA DIS + L65/TS + MPA Petit CPAS (n = 6) Minimum Maximum Médiane Moyenne CPAS moyen (n = 8) Minimum Maximum Médiane Moyenne Grand CPAS (n =8) Minimum Maximum Médiane Moyenne Moyenne totale Source : Données internes Tableau 60 : Charge de travail du personnel administratif et des travailleurs sociaux en 2006 au sein des CPAS bruxellois, calculée sur la base du nombre de dossiers DIS et L65 en 2006, selon la taille du CPAS (n = 3) 81 DIS + L65/TS DIS + L65/MPA DIS + L65/TS + MPA Minimum Maximum Médiane Moyenne Source : Données internes Lorsque nous comparons les régions entre elles, nous remarquons plusieurs éléments intéressants. Le nombre moyen de dossiers par travailleur social est le plus élevé dans la Région Bruxelles-Capitale et le plus bas en Flandre. Le nombre moyen de dossiers par collaborateur administratif est cependant le plus élevé en Flandre. Le nombre moyen de dossiers par collaborateur administratif dans la Région Bruxelles-Capitale est presque identique à celui de la Wallonie. Le nombre moyen de dossiers par personne est considérablement plus élevé en Wallonie et dans la Région Bruxelles-Capitale qu en Flandre. Nos calculs nous ont également permis de constater qu aucune relation n existait entre le nombre d agents administratifs par travailleur social et le nombre de personnes aidées par travailleur social. 80 Légende : DIS + L65/TS = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ; DIS + L65/MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par membre du personnel administratif ; DIS + L65/TS + MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ou par membre du personnel administratif. 81 Légende : DIS + L65/TS = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ; DIS + L65/MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par membre du personnel administratif ; DIS + L65/TS + MPA = le nombre de dossiers DIS et L65 par travailleur social ou par membre du personnel administratif. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

259 UNE COMPARAISON ENTRE LES CHIFFRES ET LES DONNÉES QUALITATIVES Dans cette dernière partie, nous comparons les données chiffrées objectives avec la façon dont les travailleurs sociaux interrogés perçoivent la charge de travail au sein de leur CPAS. Nous remarquons tout d abord que le rapport entre le nombre des travailleurs sociaux et celui des membres du personnel administratif, entre les CPAS où les travailleurs sociaux perçoivent une charge de travail élevée et les CPAS où les travailleurs sociaux ne perçoivent pas de charge de travail élevée, ne présente que très peu de différences. Tableau 61 : Le rapport entre le nombre des travailleurs sociaux et le nombre des membres du personnel administratif, la charge de travail par travailleur social, la charge de travail par membre du personnel, selon la perception relative à la charge de travail des travailleurs sociaux (n = 44) TS/MPA DIS + L65/TS DIS + L65/TS + MPA Charge de travail élevée 3,20 51,95 32,98 Pas de charge de travail élevée 3,28 38,7 28,72 Source : Données internes Le nombre de dossiers par travailleur social est cependant bien plus élevé dans les CPAS où la charge de travail est perçue comme élevée par les travailleurs sociaux. Ils ont en moyenne 13 dossiers de plus que leurs collègues qui ne perçoivent pas leur charge de travail comme élevée. Le nombre de dossiers par membre du personnel est également plus élevé pour les travailleurs sociaux qui perçoivent une charge de travail élevée. Le tableau ci-dessous montre les mêmes données chiffrées, mais pour la Wallonie. Nous retrouvons ici la même tendance que celle qui a déjà été constatée pour l ensemble de la Belgique. On remarque de nouveau une grande différence entre le nombre de dossiers par travailleur social qui perçoit une charge de travail élevée et entre le nombre de dossiers par travailleur social qui ne perçoit pas de charge de travail élevée. La même constat vaut pour le nombre de dossiers par membre du personnel. Le rapport entre le nombre de travailleurs sociaux et le nombre de membres du personnel administratif diffère toutefois de la tendance constatée pour l ensemble de la Belgique. Dans les CPAS wallons, nous remarquons que le nombre des travailleurs sociaux par rapport au nombre de membres du personnel est plus important dans les CPAS où les travailleurs sociaux perçoivent une charge de travail élevée que dans les CPAS où les travailleurs sociaux ne considèrent pas la charge de travail comme élevée. Tableau 62 : Le rapport entre le nombre des travailleurs sociaux et le nombre des membres du personnel administratif, la charge de travail par travailleur social, la charge de travail par membre du personnel, selon la perception relative à la charge de travail des travailleurs sociaux en Wallonie (n = 22) TS/MPA DIS + L65/TS RMI+W65/TS + MPA Charge de travail élevée 2,48 63,89 37,72 Pas de charge de travail élevée 2,02 44,26 30,89 Source : Données internes En Flandre, nous constatons une tendance contraire en ce qui concerne le rapport entre le nombre de travailleurs sociaux et le nombre de membres du personnel Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

260 administratif : dans les CPAS où la charge de travail est définie par les travailleurs sociaux comme élevée, il y a relativement moins de travailleurs sociaux par membre du personnel administratif que dans les CPAS où la charge de travail n est pas perçue comme élevée par les travailleurs sociaux. Dans les CPAS où la charge de travail est perçue comme élevée, les travailleurs sociaux doivent, en moyenne, traiter chacun cinq dossiers de plus que dans les CPAS où la charge de travail n est pas perçue comme élevée. Lorsque nous regardons le nombre de dossiers par membre du personnel, nous constatons qu en comparaison avec les CPAS où la charge de travail est élevée, il y a en moyenne trois dossiers de moins par membre du personnel dans les CPAS où la charge de travail n est pas élevée. En ce qui concerne ces deux dernières variables, la différence n est toutefois pas aussi grande qu en Wallonie. Tableau 63 : Le rapport entre le nombre des travailleurs sociaux et le nombre des membres du personnel administratif, la charge de travail par travailleur social, la charge de travail par membre du personnel, selon la perception relative à la charge de travail des travailleurs sociaux en Flandre (n = 19) TS/MPA DIS + L65/TS DIS + L65/TS + MPA Charge de travail élevée 4,46 36,80 28,1 Pas de charge de travail élevée 5,08 31,28 25,82 Source : Données internes Dans la Région Bruxelles-Capitale, tous les travailleurs sociaux interrogés perçoivent une charge de travail élevée. C est pourquoi cela ne nécessite pas de tableau séparé. Les résultats pour cette région sont toutefois intégrés dans le tableau pour la Belgique FINANCEMENT ACCORDÉ PAR LE SPP INTÉGRATION SOCIALE DANS LE CADRE DU REVENU D INTÉGRATION Le SPP Intégration sociale accorde des subventions dans le cadre du revenu d intégration. Ainsi, un dossier comprenant un octroi de Revenu d intégration est financé par le SPP Intégration Sociale à hauteur de 320 euros par an. Ce financement doit être attribué par le CPAS aux frais de personnel et plus particulièrement aux travailleurs sociaux. Notons qu aucun financement n est prévu pour les agents administratifs ni pour les frais de fonctionnement et l infrastructure. Notons ici que l octroi d un Revenu d intégration n étant pas l objectif final d un travail social de qualité, certains répondants ont attiré notre attention sur le fait que subventionner les frais de personnel relatifs aux travailleurs sociaux sur base de l octroi du Revenu d intégration ne paraissait pas récompenser les CPAS qui veillaient davantage à utiliser d autres moyens, non subventionnés, afin d amener les usagers vers l emploi ou la réinsertion. Actuellement, on considère qu un travailleur social qui a dix ans d expérience coûte au CPAS qui l emploie environ euros par an. Un agent administratif qui a dix ans d expérience coûte, quant à lui, environ euros par an. Ainsi, selon les financements accordés par le SPP Intégration Sociale, dossiers Revenu d Intégration sont nécessaires pour financer un travailleur social pendant un an. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

261 Voici le nombre moyen de travailleurs sociaux dont le salaire est financé par le SPP Intégration Sociale dans le cadre des subventions accordés dans le cadre du Revenu d intégration. Tableau 64 : Nombre moyen de travailleurs sociaux financés par le SPP Intégration Sociale. Nombre moyens de RMI Financements (320 euros par RMI) Nombre de MW financés Petits CPAS 77, , Moyens CPAS 279, ,4 2, Grands CPAS 2569, , Total moyen 1068, , Source : Données internes En prenant en considération les données ci-dessus, on voit ici que le SPP Intégration sociale finance en moyenne pour les CPAS de l échantillon moins de 9 travailleurs sociaux pour l année Voyons ce qu il en est si nous appliquons au nombre de travailleurs sociaux le rapport entre les aides octroyées dans le cadre du Droit à l Intégration Sociale (DIS) et celles octroyées dans le cadre du DIS et de la Loi 65 (W65). Tableau 65 : Nombre de travailleurs sociaux chargés du DIS selon le rapport issu de nos données entre les aides accordées dans le cadre du DIS et celles accordées dans le cadre du DIS et de la Loi 65. DIS/W65+DIS MW MW chargés du DIS Petits CPAS 0, ,33 2, Moyens CPAS 0, ,01 6, Grands CPAS 0, ,01 45, Total moyen 0, ,68 20, Source : Données internes Tableau 66 : Rapport entre les travailleurs sociaux financés par le SPP Intégration Sociale et les travailleurs sociaux chargés des dossiers DIS et rapport entre les travailleurs sociaux financés par le SPP Intégration Sociale et les travailleurs sociaux chargés des dossiers DIS et Loi 65. MW MW chargés du DIS Nombre de MW financés MW financés /MW DIS MW financés / MW Petits CPAS 4,33 2, , , , Moyens CPAS 9,01 6, , , , Grands CPAS 64,01 45, , , , Total moyen 28,68 20, , , , Source : Données internes Nous pouvons constater qu en moyenne le SPP Intégration sociale subventionne environ 42 % des travailleurs sociaux chargés de traiter les dossiers relatifs au Droit à l intégration sociale. En moyenne, on peut constater que le SPP Intégration Sociale Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

262 subventionne 30 % des travailleurs sociaux chargés des dossiers relatifs au DIS et à la Loi 65. On voit ainsi que les subventions accordées par le SPP Intégration sociale ne permettent pas de rétribuer tous les travailleurs sociaux utilisés par le CPAS dans le cadre du DIS. Tableau 67 : Frais de personnel relatif aux travailleurs sociaux totaux et aux travailleurs sociaux chargés du DIS MW MW chargés du DIS Frais de personnel MW Frais de personnel MW chargés du DIS Petits CPAS 4,33 2, ,799 Moyens CPAS 9,01 6, ,7757 Grands CPAS 64,01 45, ,651 Total moyen 28,68 20, ,5867 Source : Données internes Tableau 68 : Subventions par dossier nécessaires à couvrir les frais de personnel relatifs aux travailleurs sociaux N.B. : Ces montants de subventions sont obtenus en divisant les frais de personnel (travailleurs sociaux totaux et travailleurs sociaux chargés du DIS) par le nombre moyen de dossier DIS. Frais de personnel TS Frais de personne TS DIS Nombre moyens de DIS Frais de personnel TS / DIS Frais de personnel TS DIS / DIS Petits CPAS ,799 77,5 2178, , Moyens CPAS , , , , Grands CPAS , ,8 971, , Total moyen , , , , Source : Données internes Les deux dernières colonnes du tableau 5 nous indiquent les estimations des subventions qu il serait indispensable d accorder aux CPAS afin de couvrir les frais de personnel relatifs aux travailleurs sociaux ou aux travailleurs sociaux chargés des dossiers relatifs au DIS. Notons que plus la taille du CPAS est réduite, plus la subvention accordée nécessaire pour couvrir les frais de personnel relatif aux travailleurs sociaux est élevée CONCLUSIONS Rappelons encore les différences que nous avons observées entre les chiffres fournis par le SPP Intégration Sociale et les chiffres fournis par les CPAS. Ainsi, nous avons choisi d effectuer nos calculs sur base des chiffres du SPP Intégration Sociale, mais il Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

263 est probable que les résultats auraient été différents si les chiffres des CPAS avaient été utilisés. Différents éléments peuvent expliquer les différences constatées entre les chiffres du SPP Intégration Sociale et les chiffres des CPAS. D une part, certains CPAS ont accordé sur fond propre des aides pour lesquelles le SPP Intégration Sociale n a pas accepté la demande de récupération. Ainsi, pour l année 2006, des demandeurs ont effectivement reçu une aide mais ceux-ci n apparaissent pas dans les statistiques du SPP. Outre les récupérations que le SPP n accepte pas, il faut ajouter les récupérations effectuées directement auprès des personnes aidées. D autre part, on l a déjà dit, les aides présentées dans le tableau A sont loin d être exhaustives et ne représentent qu une partie des aides et soutiens proposés par un CPAS. En outre, les chiffres du SPP Intégration Sociale supposent de tenir compte uniquement des octrois, ainsi le travail réalisé dans le cadre de l accueil d un demandeur d aide et de la préparation d un rapport social préalablement à un refus d aide n est pas pris en considération. Ajoutons toutefois que si les chiffres du SPP Intégration Sociale sont effectivement comparables entre CPAS, ce n est peut-être pas le cas de ceux concernant le personnel. Ainsi, il est probable que les calculs effectués ci-dessous souffrent du manque de précision et de comparaison des données concernant le personnel 82. Les données fournies par le SPP Intégration Sociale ont un avantage certain : elles permettent une comparaison entre CPAS puisqu elles dépendent des mêmes critères. Cependant, on comprend qu utiliser les chiffres du SPP comporte également des inconvénients puisqu ils ne reflètent pas l entièreté de la charge de travail effective des CPAS. Insistons également sur le fait que la perception de la charge de travail diffère aussi fortement selon les personnes et les objectifs poursuivis. Dans ces analyses, les objectifs du travail social n ont pas été pris en compte or c est un élément essentiel. Ajoutons également que bien entendu, l ensemble du personnel n a de surcroît pas les mêmes capacités. La première conclusion importante concerne le nombre de dossiers traités au sein des CPAS. Nous remarquons que les CPAS wallons traitent en moyenne le plus grand nombre de dossiers dans le cadre de la Loi DIS ou de la Loi 65. Quand on dissocie toutefois ces deux types de dossiers, il apparaît clairement que les CPAS flamands traitent en moyenne plus de dossiers L65 que les CPAS wallons et les CPAS de la Région Bruxelles-Capitale. Globalement, il y a en moyenne davantage de dossiers DIS que de dossiers L65. Notre deuxième conclusion réfère à la charge de travail des travailleurs sociaux par rapport au nombre de dossiers qu ils doivent traiter dans le cadre de la Loi DIS et de la Loi 65. Nous constatons que les travailleurs sociaux de la Région Bruxelles-Capitale et de la Wallonie doivent en moyenne traiter plus de dossiers que leurs collègues flamands. Les travailleurs sociaux flamands reçoivent en moyenne considérablement moins d aide de la part des collaborateurs administratifs : le nombre moyen de dossiers que ces derniers doivent traiter est considérablement plus élevé qu en Wallonie ou en région de Bruxelles-Capitale. Une autre conclusion qui peut être tirée de ce chapitre concerne la subjectivité de la charge de travail. Il est apparu de l enquête qualitative que la majorité des travailleurs 82 En effet, il peut aussi y avoir eu des confusions dans les chiffres relatifs aux travailleurs sociaux et fournis par le CPAS pour l année Il faut en effet en partie compter sur la mémoire des répondants pour affirmer que les travailleurs sociaux étaient bien affectés à ce type de travail et ramener le nombre de travailleurs à des équivalents temps plein (par exemple, un travailleur en congé de maladie et remplacé par un autre a-t-il bien été retiré du nombre?). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

264 sociaux perçoivent la charge de travail comme élevée. Nous avons comparé les résultats de cette enquête avec les données chiffrées et nous avons pu constater qu il y a, dans toutes les régions, une corrélation entre les données chiffrées et la perception des travailleurs sociaux. Les travailleurs sociaux qui perçoivent une charge de travail élevée doivent en moyenne traiter considérablement plus de dossiers que leurs collègues, qui ne perçoivent pas de charge de travail élevée. Enfin, le dernier point nous a permis de constater que, selon nos estimations, les subventions accordées par le SPP Intégration Sociale dans le cadre de l octroi du Revenu d Intégration ne sont pas suffisantes pour couvrir les frais de personnel relatifs aux travailleurs sociaux chargés de traiter les dossiers relatifs au Droit à l Intégration Sociale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

265 PARTIE 4 - CONCLUSIONS ET SCENARIO D AMÉLIORATION 1. CONCLUSIONS Les résultats des différents dispositifs que nous avons mis en place (questionnaire et entretiens qualitatifs auprès de travailleurs sociaux et de secrétaires de CPAS et de demandeurs d aide) nous ont permis de poser plusieurs constats dont nous allons tout d abord présenter une synthèse. Premièrement, nous avons appris que si l accessibilité physique ne semblait pas être une priorité, les répondants jugent importants de faciliter les démarches des usagers vers le CPAS, notamment par une plus grande proximité. Nous avons pu voir également que l accueil global de l usager était considéré essentiel et qu actuellement, au sein des CPAS, tous les éléments qui participent à un accueil de qualité ne sont pas toujours rencontrés, principalement dans les CPAS wallons et bruxellois de l échantillon. La formation de l agent d accueil est un élément jugé essentiel qui doit être amélioré à court terme. En ce qui concerne le premier contact lorsque l usager dépose une demande, nous avons pu constater qu il existait deux manières de procéder : soit le premier entretien est réalisé par un travailleur social dédié entièrement à cette tâche, soit il est réalisé par un travailleur social ayant par ailleurs des suivis en charge. Nous avons pu voir que les deux systèmes comportent des avantages et des inconvénients mais l élément le plus insatisfaisant dans les deux cas semble être le manque de temps à accorder au demandeur d aide lors de l entretien préliminaire. En ce qui concerne l offre d aide, les répondants, qu ils soient professionnels des CPAS ou usagers, se montrent satisfaits des services proposés par les CPAS, sauf en ce qui concerne le logement et la médiation de dettes. En bref, les services proposés par les CPAS sont satisfaisants, mais c est leur développement qui est pointé comme insuffisant, les listes d attente n étant pas rares. Qu elle porte sur les missions et services proposés par le CPAS et le réseau associatif ou sur le dossier, l information vers les usagers a été jugée insuffisante tant par les professionnels que par les usagers. Le contact personnel entre travailleur et usager et une plus grande proximité en général du CPAS doivent être mis en œuvre dans le but de mieux informer le public, mais le manque de temps et de moyens pour ce faire a été pointé comme une entrave. Nous avons pu constater de nombreuses faiblesses dans la distribution de l information et la communication interne au CPAS. Les travailleurs sociaux regrettent le manque de contacts et d échanges dans leurs propres services, mais surtout avec les autres services du CPAS ainsi qu avec la hiérarchie et les conseillers. Outre les informations concrètes sur les législations et les procédures de travail, les lieux d échanges et de réflexion sont jugés insuffisants. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

266 Les moyens matériels à disposition des CPAS ont aussi été discutés. Les outils informatiques actuellement à disposition sont considérés comme peu aisés d utilisation et les travailleurs sociaux se sont plaints du manque d adéquation au travail de terrain de ces outils. Le manque de formations aux outils informatiques a également été pointé. Par ailleurs, c est principalement les locaux et l infrastructure générale des bâtiments qui ont été jugés insatisfaisants, notamment dans le cadre du respect de la confidentialité des propos. De manière générale, les CPAS apparaissent comme démunis quant à l organisation du travail. Ainsi, la répartition des dossiers est très peu formalisée et réfléchie et un suivi de la charge de travail se révèle presque impossible. Or ce manque de suivi constitue un problème puisqu il se révèle dès lors difficile d évaluer le flux des demandes et, partant, de justifier un besoin de recrutement. La majorité des travailleurs sociaux rencontrés ont estimé avoir une charge de travail trop lourde qui ne leur permet pas de parvenir à réaliser un travail social de qualité. L ambiance de travail semble être satisfaisante et le soutien entre collègues est pointé comme le plus fréquent. Cependant, des soutiens plus formels aux travailleurs semblent être insuffisants. Ainsi, d une part, les moments de réflexion sur les pratiques semblent manquer et les professionnels jugent que des intervisions, des supervisions et des formations sont, dans ce cadre, essentiels. Et d autre part, le manque d outils concrets est également cité. Nous avons pu constater que des documents décrivant des lignes de conduite offrant un cadre rassurant et défini aux travailleurs sociaux sont rares. Le soutien et l écolage des nouveaux agents semblent également peu satisfaisants. Notons que beaucoup de professionnels expriment des craintes vis-à-vis de normes trop rigides et de la perte d une autonomie de travail. Concernant la définition d un travail social de qualité, les répondants ont mis en avant essentiellement l écoute, la disponibilité et le respect de la personne. Globalement, il s agit de construire une relation de confiance qui permette d appréhender l ensemble de la situation de la personne dans sa complexité et d inscrire le suivi dans un processus à long terme en envisageant différentes étapes vers l autonomie et l insertion. De manière très nette, la quasi-totalité des professionnels de CPAS rencontrés se sont déclarés insatisfaits de la qualité de leur travail social actuel, le décalage entre le travail social idéal et le travail social actuellement réalisé étant jugé considérable. Les entraves dans la réalisation de ce travail consistent principalement en une charge de travail trop élevée qui ne permet pas toujours de consacrer un temps suffisant aux entretiens avec le demandeur d aide, la charge de travail administrative étant également considérée comme très lourde. D autre part, le manque de communication interne et de collaboration entre services, amenant parfois à certaines incohérences, ne permet pas toujours d optimaliser le soutien et le suivi proposé à l usager. La formation continue et la collaboration entre collègues sont considérées essentielles ainsi que les conditions de travail, ce qui implique d adapter l organisation des services et le niveau de spécialisation au terrain et de proposer un soutien administratif et logistique adéquat aux travailleurs sociaux. Au sujet de l évaluation de la qualité du travail réalisé en CPAS, nous avons pu constater que très rares sont les CPAS qui ont mis en place un dispositif. Les professionnels rencontrés ne manquent pas d intérêt pour cette démarche, mais la méconnaissance qu ils ont des systèmes d évaluation, le manque d expertise et de temps ne leur permettent pas de mettre en œuvre actuellement de tels dispositifs. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

267 Comme on l a déjà dit précédemment, les collaborations entre services se révèlent insatisfaisantes et le manque de contacts et d échanges est pointé. En ce qui concerne les collaborations avec le réseau associatif extérieur, les professionnels relèvent une méconnaissance mutuelle et estiment que des lieux d échanges plus fréquents doivent être instaurés. Enfin, les professionnels se déclarent plutôt satisfaits du processus décisionnel. Cependant, ils ont regretté le manque de contacts avec les conseillers et le manque de formation de ceux-ci concernant le travail social et la législation. Nous avions déjà appréhendé l évolution des CPAS lors de la partie théorique de ce rapport. De manière générale, les données récoltées nous ont permis de voir que l évolution des missions semble peu encadrée. En effet, on l a vu, les CPAS s accroissent : la multiplicité des aides et des législations forcent à la spécialisation et à l agrandissement, ainsi que les besoins de la population. Ces agrandissements et ces spécialisations influencent inévitablement la manière dont on peut concevoir l organisation des CPAS. Notons par ailleurs que les répondants ont insisté sur la lourdeur que ce nombre croissant de législations suppose dans leur travail et sur les incohérences qu elles peuvent entraîner. Nous avons par ailleurs constaté que les lois ne sont pas toujours appliquées 83. D une part, il semble que la conception de l organisation des CPAS doit effectivement tenir compte de cette multiplicité de législations et de missions, ainsi que des demandes variées d une population de demandeurs d aide de plus en plus large. Mais, d autre part, on l a constaté tout au long de l analyse, la majorité des travailleurs sociaux, mais aussi de leurs responsables, crie leur difficulté à travailler conformément à leur définition d un travail social de qualité, à cause du manque de moyens humains et matériels ainsi que du soutien qui leur est fourni. En effet, dans certains CPAS de notre échantillon, on voit qu effectivement, le manque d effectifs crée un étranglement des travailleurs en place qui parent au plus pressé et travaillent dans l urgence. Dans d autres CPAS, on voit que la cause la plus nette du problème est, davantage que le manque de moyens humains, le manque d outils de travail adéquats et efficaces (réunions, formations, supervisions, lignes de conduite et canevas, définition des profils de fonction qui formalisent les tâches de chacun, prévenant ainsi les doubles travaux, définition des processus de production de l aide). D une manière générale, il s agit de mettre en place de nouvelles dynamiques pour rendre le CPAS davantage accessible et visible, plus rigoureux, plus transparent et plus efficace. Outre une analyse de la situation actuelle, cette étude a pour objectif de proposer des normes standard permettant de réaliser un travail social de qualité. Ainsi, les perspectives ouvertes par cette étude sont présentées dans les points suivants. Nous décrirons les outils et bonnes pratiques relevés lors de cette étude et proposerons au lecteur différentes rubriques qui décomposent, de manière non exhaustive, le travail et les tâches effectués dans un CPAS. Pour chacune de ces rubriques, nous proposerons les pratiques ou outils de base nécessaires à un travail social de qualité, les pratiques ou outils jugés prioritaires à mettre en œuvre pour un travail social de qualité et enfin les outils ou pratiques optionnels à mettre en place idéalement. Comme il l a déjà été dit, les répondants craignent l imposition de normes et de standards qui ne respectent pas la spécificité du terrain propre à chaque commune. Le risque de contrôle et d une diminution de l autonomie est également pointé. Ainsi, il faut considérer qu une norme ne doit pas être rigide et stricte. Elle doit être conçue 83 C est par exemple très souvent le cas de la loi organique quant à la désignation d un responsable du service social et son entrée en fonction effective. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

268 comme une base de référence autour de laquelle peuvent se décliner différents types de pratiques selon les CPAS et leurs différences (taille, région, population, réseau associatif, etc.) Ajoutons que, dans la pratique, il s agira de prendre en considération les situations et conditions de travail extrêmement diversifiées des CPAS. Ainsi, une pratique ou une recommandation pourra être jugée pertinente dans un CPAS et complètement incongrue dans un autre. D autre part, des changements de pratiques au sein des CPAS supposent un temps de réflexion et d adaptation et des moyens non négligeables, notamment pour réaliser certains aménagements relatifs à l infrastructure, mais aussi pour que les procédures de travail soient ajustées et pour que les informations et modes de travail soient répercutées efficacement sur l ensemble des travailleurs. 2. SCÉNARIO D AMÉLIORATION ET RECOMMANDATIONS L analyse des questionnaires et des entretiens auprès des usagers, des travailleurs sociaux, des responsables et des secrétaires de CPAS nous a donc permis de mettre en exergue différents facteurs qui influençaient favorablement ou non la qualité du travail social réalisé dans un CPAS. Ces différents éléments sont présentés ci-dessous. Pour chacun d entre eux, nous avons prévu un scénario minimal, c est-à-dire un socle de base minimum à mettre en œuvre afin de parvenir à un cadre de travail permettant un travail social de qualité. A la suite de ce socle de base minimal, nous avons présenté des étapes supplémentaires qui peuvent être appréhendés comme des paliers de qualité supérieure. Ces étapes constituent en quelque sorte des scénarii intermédiaire et idéal. Parallèlement à ces scénarii, nous proposons des recommandations envisagées comme des outils concrets qui se veulent constructifs et opérationnels. Outre ces recommandations, quelques bonnes pratiques et quelques exemples les plus opportuns recueillis lors de la récolte des données sont présentés. Afin de faciliter la lecture, les scenarii sont mis en évidence par un encadré. Le scénario minimal est présenté et suivi du scénario intermédiaire et idéal s'il y a lieu. Ajoutons qu il est évident que le soutien des instances fédérales, régionales et communales est essentiel pour la mise en œuvre de ces scenarii d amélioration. La plupart des recommandations proposées doivent être vivement soutenue, voire initiée par le fédéral et le régional ETAT DES LIEUX Il semble bien que la multiplicité des missions et des législations imposées par les gouvernements a éloigné les CPAS du principe d évaluation des besoins de la population. Or, il est essentiel que les services et aides proposés sur la commune soient en adéquation avec les besoins de la population. Ainsi, un état des lieux est nécessaire. Celui-ci doit prendre en considération les contraintes légales et les attentes Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

269 citoyennes. Il doit être effectué régulièrement et de manière concertée entre les conseillers de l action sociale du CPAS et les travailleurs sociaux. Outre l état des lieux des besoins de la population, il s agit d effectuer parallèlement un état des lieux du réseau associatif existant sur l entité et de cerner les besoins qui sont déjà couverts par le réseau associatif actuel. L objectif est de répondre aux besoins de la population soit en développant des conventions entre le CPAS et des associations ou organismes extérieurs quant c est possible, soit via la création par le CPAS de services ou cellules proposant des aides ou soutiens correspondants à ces besoins ETAT DES LIEUX DES BESOINS DE LA POPULATION L état des lieux des besoins de la population doit se faire tous les 6 ans, via des groupes de travail rassemblant décideurs politiques, secrétaire, responsables et travailleurs sociaux de terrain ainsi que représentants d usager (associations de terrain, comité consultatif d usager,...). Scénario intermédiaire Cet état des lieux sera réalisé selon une fréquence de 3 ans. Scénario idéal Cet état des lieux sera réalisé tous les ans. Recommandations et bonnes pratiques Une méthode d enregistrement systématique de toutes les demandes s avère utile puisqu elle permettra d objectiver les demandes des usagers. Ainsi, les demandes actées dans un registre peuvent être analysées afin de déterminer quelles sont les types de demandes les plus amenées par la population. Les travailleurs sociaux rencontrés au CPAS de Charleroi par exemple nous ont indiqué que toutes les nouvelles demandes étaient actées, même les demandes d information. Dans ce cas, le travailleur social rédige un rapport succinct et classe celui-ci dans une farde ETAT DES LIEUX DU RÉSEAU ASSOCIATIF Un état des lieux des associations de terrain présentes et disponibles à la population communale sera effectué tous les 6 ans de manière précise. Les missions, les services proposés et les conditions de prise en charge de chacun des organismes seront détaillés lors de groupes de travail rassemblant secrétaire, responsables, travailleurs sociaux et représentants des associations et seront ensuite décrits dans un document. Scénario intermédiaire Cet état des lieux sera réalisé selon une fréquence de 3 ans. Scénario idéal Cet état des lieux sera réalisé tous les ans ADAPTATION DE L OFFRE D AIDE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

270 Ces états des lieux constitueront la base d une réflexion quant à l offre d aide proposée par le CPAS. Cette réflexion prendra place dans le cadre d un groupe de travail rassemblant secrétaire, décideurs politique et conseillers, travailleurs sociaux et responsables. Son objectif est d estimer si l offre d aide proposée à la population correspond aux besoins et, le cas échéant, de proposer des soutiens ou aides supplémentaires. Tout en tenant compte des besoins de la population, le groupe de travail veillera à inscrire l offre d aide dans la lignée du projet politique de l autorité communale, régionale et fédérale. Recommandations et bonnes pratiques Il sera tenu compte de l article 60 6 de la Loi Organique: «le centre public d aide social crée, là où cela se révèle nécessaire et, le cas échéant, dans le cadre d une programmation existante, des établissements ou services à caractère social, curatif ou préventif, les étend et les gère. [...]» ainsi que de l'article 62 de la Loi Organique suivant lequel «le centre peut proposer aux institutions et services déployant dans le ressort du centre une activité sociale ou des activités spécifiques, de créer avec eux un ou plusieurs comités où le centre et ces institutions et services pourraient coordonner leur action et se concerter sur les besoins individuels ou collectifs et les moyens d'y répondre» DÉFINITION D OBJECTIFS OBJECTIFS GLOBAUX DU CPAS La réflexion sur l offre d aide à proposer sera le point de départ de la définition des objectifs à atteindre par le CPAS pour les 6 ans à venir. Ces objectifs seront définis par un groupe de travail comprenant secrétaire, décideurs politiques et conseillers, travailleurs sociaux et responsables. Ils seront décrits dans un document accessible à l ensemble du personnel. Scénario intermédiaire Les objectifs seront redéfinis tous les 3 ans. Scénario idéal Les objectifs seront redéfinis tous les ans OBJECTIFS DES SERVICES Les objectifs globaux du CPAS sont détaillés en sous-objectifs auxquels doivent œuvrer les différents services du CPAS. Ainsi, un groupe de travail comprenant secrétaire, décideurs politiques et conseillers, travailleurs sociaux et responsables sera mis en place tous les 6 ans afin de définir les objectifs de chaque service. Ceux-ci sont définis dans un document communiqué à tous les travailleurs. Scénario intermédiaire Les objectifs seront redéfinis tous les 3 ans. Scénario idéal Les objectifs seront redéfinis tous les ans. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

271 2.3. ORGANISATION DES SERVICES EVALUATION DE L ADÉQUATION DES SERVICES AUX OBJECTIFS Parallèlement au point 2.2, l organisation des services pourra être remise en question, afin de s assurer qu elle permet d atteindre les objectifs fixés. Ainsi, sur base de la définition des ceux-ci, l adéquation de l organisation des services à ceux-ci est évaluée tous les 6 ans par un groupe de travail comprenant secrétaire, décideurs politiques et conseillers, travailleurs sociaux et responsables. Scénario intermédiaire Les objectifs seront redéfinis tous les 3 ans. Scénario idéal Les objectifs seront redéfinis tous les ans DESCRIPTION DES SERVICES Une fois les objectifs de chaque service fixés, les tâches concrètes de chaque service sont réfléchies et décrites de manière exhaustive dans un document communiqué à l ensemble du personnel. Les limites de chaque service (par rapport aux autres) sont également réfléchies et définies dans ce même document GESTION DU PERSONNEL QUALIFICATIONS NÉCESSAIRES AU SEIN DE CHAQUE SERVICE En fonction de la définition des tâches à réaliser au sein de chaque service, les qualifications des agents nécessaires pour atteindre ces objectifs sont déterminées. Il s agit de cerner les compétences générales dont les services doivent disposer PROFILS DE FONCTION Il semble qu une définition des tâches cohérente soit envisagée comme importante pour les travailleurs sociaux (particulièrement pour la répartition du travail administratif entre travailleurs sociaux et agents administratifs). Sur base des compétences générales jugées nécessaires à l atteinte des objectifs, des profils de fonctions seront décrites. Ces profils de fonction doivent tenir compte des compétences minimales requises (selon le cadre légal et règlementaire) pour le poste. Cette définition de profil doit bien entendu tenir compte de la définition préalable des Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

272 services et des processus de production de l aide. Il doit préciser de manière exhaustive les tâches à accomplir (partant il est également limitatif) ainsi que les connaissances et les savoirs-être. N.B : Le profil doit être élaboré indépendamment des personnes qui occupent ou pourraient occuper la fonction RECRUTEMENT La procédure de recrutement doit se faire uniquement sur base du profil de fonction à pourvoir et indépendamment des personnes déjà connues qui pourraient occuper la fonction FORMATIONS CONTINUES Les évaluations et les formations du personnel doivent être réfléchies en fonction des besoins du service. On l a vu : des formations régulières semblent à tous les répondants, et surtout aux travailleurs sociaux, indispensable pour un travail social de qualité. Les CPAS sont en contact avec des personnes qui vivent des situations parfois très difficiles et il convient que le personnel dispose d un temps de recul pour souffler, pour nourrir sa réflexion, pour réfléchir à ses pratiques. Il s agit là d un élément essentiel pour garantir la qualité du travail social FORMATIONS CONTINUES POUR LES TRAVAILLEURS SOCIAUX L analyse a permis de savoir que les formations envisagées par les répondants portent pour une part sur des législations nouvelles et sur des aspects théoriques, mais surtout sur des outils relatifs au savoir-être, à la gestion du stress et des émotions. Les travailleurs sociaux mettent surtout en avant leur difficulté parfois à gérer les mouvements d humeur des usagers et sur les problèmes d ordre psychologique que peuvent avoir certains de leurs demandeurs, pour lesquels ils ne sentent pas armés. Outre ces formations, tous les travailleurs sociaux rencontrés insistent sur l apport de supervisions pour la qualité du travail social. Les supervisions envisagées portent prioritairement sur l analyse de la situation d un usager, bien qu elles soient aussi envisagées dans le cadre d une analyse de l institution et des éventuels dysfonctionnements relationnels notamment. Le secrétaire du CPAS veille à ce que chaque travailleur social bénéficie d une formation continuée. La fréquence et les objectifs de ces formations sont réfléchis au sein d un groupe de travail rassemblant des travailleurs sociaux, des responsables et le secrétaire. Recommandations et bonnes pratiques Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

273 Le CPAS peut organiser en interne des formations, ce qui permet qu une majorité des travailleurs sociaux participent sans entraver le fonctionnement du CPAS par une trop grande absence du personnel. Cette formation devrait porter sur les éléments suivants : les nouvelles lois et réglementations et les développements théoriques, mais surtout sur les modes de comportement et sur la gestion des émotions et du stress. Les travailleurs sociaux font tout d abord état de la difficulté qu ils ont à évaluer les changements d humeur des clients et d y réagir correctement ; les connaissances requises pour affronter leurs problèmes psychologiques leur font aussi souvent défaut FORMATION CONTINUE DES RESPONSABLES ET SECRÉTAIRE Les responsables des services ou cellules, les coordinateurs et le secrétaire bénéficieront d une formation continuée en management SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX INTERVISIONS Des réunions d intervision rassemblant les travailleurs sociaux du service sont organisées régulièrement SUPERVISIONS Une supervision collective rassemblant les travailleurs sociaux du service est organisée. Cette supervision sera assurée par une personne extérieure au CPAS ayant une connaissance suffisante du travail en CPAS EN CAS D ABSENCE D UN TRAVAILLEUR SOCIAL Une procédure rapide de remplacement doit être prévue, même lorsque l agent remplacé est statutaire. Afin que le suivi des dossiers se passe sans trop de difficultés pour les usagers, les travailleurs sociaux sont organisés en duo ou en trio : chaque personne du duo/trio a une connaissance des dossiers des autres, ce qui lui permet de recevoir les usagers et de gérer le dossier d une manière satisfaisante en attendant le retour du travailleur social manquant. Scénario idéal Pour les cas de surcharge de travail ou d absences d un travailleur social, le CPAS prévoit un ou plusieurs travailleurs sociaux «volants» et remplace le travailleur absent par un de ceux-ci. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

274 2.7. DÉFINITION DES PROCÉDURES DE TRAVAIL Définir des procédures permet aux travailleurs de réduire les incertitudes, les flous structurels et les pertes de temps à rechercher des informations. Il s agit aussi de capitaliser les expériences. Cela permet aussi de déterminer quels sont les acteurs du processus de production de l aide, ce dont on peut penser que cela permet une plus grande responsabilisation de chaque agent et une appropriation de leur travail, considéré dès lors dans la perspective d un processus au service de l usager. Par ailleurs, on a constaté que les nouveaux agents avaient besoin d une formation de longue durée pour savoir comment on travaille dans un CPAS (ce qui est peu appris lors des formations scolaires), or, à cause de la charge de travail, l écolage des nouveaux travailleurs laisse à désirer. La formalisation des procédures permet dès lors à ceux-ci de réduire leurs incertitudes et de leur offrir un cadre de travail moins confus et plus sécurisant. Un groupe de travail rassemblant responsables, secrétaires, travailleurs sociaux et agents administratifs sera chargé de mettre en commun les pratiques existantes et d en dégager les lignes conductrices. On veillera à laisser une marge de manœuvre aux travailleurs pour leur permettre de travailler de manière créative et motivante. Un document définissant et formalisant ces procédures sera rédigé et communiqué à l ensemble du personnel. Recommandations et bonnes pratiques Si l établissement de normes est jugé nécessaire, les répondants craignent que ces dernières soient imposées sans tenir compte de la spécificité du domaine de travail de chaque CPAS comme nous avons pu le constater, ces domaines de travail peuvent en effet être très différents. Il ne s agit pas seulement de la crainte de l augmentation des contrôles et de la diminution de l autonomie, mais d un sincère souci d offrir un service d aide de qualité. Une norme doit constituer un point de référence auquel un éventail de pratiques peut se raccorder, quels que soient la taille, la région, la composition de la population et le réseau utilisé du CPAS où ces pratiques sont implémentées. Lors de l établissement des normes, il faut tenir compte d un certain nombre de considérations : Ne pas réprimer la créativité du personnel. Ne pas alourdir les charges administratives des travailleurs sociaux par une structure trop stricte. Veiller à ce que les normes soient adaptées aux besoins du public. Respecter la grande diversité des CPAS par rapport aux pratiques, aux plans directeurs, aux caractéristiques organisationnelles et surtout aussi aux cultures d entreprise spécifiques (qui sont souvent oubliées). Tester leur pertinence par le biais de négociations entre les parties concernées (utilisateurs, travailleurs sociaux, secrétaires, membres du conseil), en partant de leurs besoins respectifs. Il est en dehors de cela également indiqué d élaborer des règles de conduite. Les expériences acquises doivent être mises à profit. Si les nouveaux collaborateurs apprennent généralement vite les règles formelles, les règles informelles du CPAS sont plus difficiles et plus longues à s approprier ; ces dernières ne sont en effet pas enseignées à l école. L explicitation de ces règles informelles leur enlèverait des Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

275 doutes, ce qui contribuerait à optimiser la qualité de leur travail. Cela permet aussi de délimiter le terrain d action de chacun. Dans une première phase, les pratiques existantes devraient être regroupées et leurs lignes de force, identifiées. Il faut en outre que les degrés de liberté existants des travailleurs sociaux soient respectés ; c est en effet la seule possibilité qu ils ont de répondre d une manière créative et motivée à la complexité et à la diversité des besoins de leurs clients SUIVI DE LA CHARGE DE TRAVAIL Le suivi de la charge de travail permet d une part, pour l ensemble des services, de cerner les demandes en augmentation, ce qui est essentiel pour dresser un état des lieux des besoins de la population. D autre part, ce suivi permet de répartir équitablement la charge de travail entre travailleur social et d éviter les surcharges de travail. Notons que l élaboration d un dispositif de suivi de la charge de travail nécessite une volonté et un soutien politique, particulièrement dans le cadre d un outil commun et standard. Un outil de suivi de charge de travail interne au CPAS est élaboré et construit par un groupe de travail constitué notamment de représentants des travailleurs sociaux. Ce groupe de travail se chargera également de déterminer une norme interne au CPAS concernant la charge de travail maximale par travailleur social. Cette détermination sera réalisée en concertation avec des représentants des décideurs politiques communaux, afin que cette norme soit valorisable dans la détermination budgétaire. Scénario intermédiaire Sous l impulsion et avec le soutien du SPP Intégration sociale, l élaboration d un dispositif de suivi de charge de travail commun aux CPAS est développée en concertation avec ceux-ci. Recommandations et bonnes pratiques Définir ce qu est un «dossier actif» constitue un préalable à un comptage des dossiers. Il s agit de définir des critères objectivables (par exemple, un dossier actif est un dossier dans lequel un travailleur a posé une intervention, quelle qu elle soit (paiement, entretien, conversation téléphonique, formalités administratives) lors des 3 derniers mois. Le développement d un outil informatique commun (logiciel social unique) aux CPAS est intéressant : outre le moindre coût qu il constituerait pour les CPAS, il permettrait une standardisation des encodages et, dès lors, des statistiques comparables entre CPAS. Le suivi de la charge de travail pourrait être en partie basé sur un enregistrement systématique des demandes. Afin de rendre possible notamment des comparaisons, ce moyen d enregistrement pourrait être commun aux CPAS. Il s agit également qu il soit simple et rapide d utilisation. Plusieurs systèmes de pondération peuvent également être élaborer afin de réaliser un suivi de la charge de travail. Voici quelques exemples : Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

276 Système de pondération par type de dossiers. Le CPAS d Anvers en fournit un très bon exemple. Une norme du personnel de 70 unités par travailleur social y a été fixée. Une enquête interne menée au sein du CPAS d Anvers a révélé que 70 % des travailleurs sociaux considèrent qu il s agit d un chiffre tout à fait acceptable. La norme du personnel est composée d une partie fixe, dont le contenu demeure inchangé et d une partie flexible, dont le contenu peut varier selon les nouveaux choix de politique et/ou de tendances sociales auxquels le CPAS désire satisfaire. Le contenu de la partie flexible change tous les deux ans. Le contenu de la partie fixe se présente actuellement de la manière suivante : un dossier actif obtient la pondération 1 ; un nouveau dossier, la pondération 2 ; un dossier de gestion budgétaire, la pondération 0,5 ; le dossier d un étranger en situation irrégulière, la pondération 0,5 ; le dossier d un jeune de moins de 25 ans, la pondération 0,3 et pour finir, les enquêtes sociales d autres CPAS, la pondération 1. On ajoute de surcroît 10 % du total de ce qui est susmentionné, comme marge pour les tâches non mesurées. Le CPAS d Anvers a pu constater que 65 % des travailleurs sociaux étaient d avis que les poids attribués étaient généralement pertinents. Selon eux, certaines choses pourraient cependant revêtir plus d importance : la gestion budgétaire (1 au lieu de 0,5), les jeunes (1,5 au lieu de 1,3) et les étrangers en situation irrégulière (0,9 au lieu de 0,5). La partie flexible est actuellement composée de refus, de personnes inscrites dans le registre des étrangers et de dossiers comprenant des cohabitants ayant droit à une allocation du CPAS. Les travailleurs sociaux sont d avis que cela est également pertinent. Système de pondération par nombre d interventions par mois dans un dossier. Exemple : la cote d un dossier équivaut au rapport entre le nombre d intervention sur les 3 derniers mois. Exemple : si sur les 3 derniers mois, il y a eu 5 entretiens avec l usager, 3 paiements, 6 coups de téléphone => = 14 => 14/3 = 4,67 => la cote de ce dossier est de 4,67. N.B. : La définition d «intervention» doit être discutée. Système de pondération par durée des interventions. Au sein d un CPAS wallon, les travailleurs sociaux et leur responsable ont ainsi défini ensemble une moyenne du temps requis pour effectuer chaque type d intervention ou de démarches (par exemple : visite à domicile, ouverture d un dossier RI, entretien, envoi d un courrier,...). Ensuite, pendant un an, chaque travailleur social a comptabilisé le nombre d interventions qu il réalisait. Dans un troisième temps, le responsable du service social a calculé le temps de travail nécessaire à la réalisation de toutes ces tâches. L objectif est de définir un temps moyen nécessaire par type de dossiers afin de répartir les dossiers équitablement entre travailleurs sociaux. Dans le cadre de l élaboration d un dispositif de suivi commun aux CPAS, il serait judicieux de créer des commissions réunissant plusieurs CPAS de profils différents sur base volontaire afin de valider ces outils. Dans un premier temps, des outils de suivi de la charge de travail serait conçus et construits. Dans un second temps, ces outils pourraient être utilisé pendant une période déterminée (par exemple 6 mois). Dans un troisième temps, une évaluation de ces outils serait prévue afin de les réajuster le cas échéant. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

277 2.9. FINANCEMENT DES DOSSIERS RELATIFS AU REVENU D INTÉGRATION Nous avons pu constater que les subventions accordées par le SPP Intégration sociale ne sont pas suffisantes pour couvrir les frais de personnel relatifs aux travailleurs sociaux. Ces subventions sont actuellement de 320 euros par an et par dossier comprenant un Revenu d Intégration. Afin de couvrir les frais de personnel relatif aux travailleurs sociaux chargés des dossiers DIS, le financement accordé par le SPP Intégration Sociale doit s élever à 760 euros. Scénario intermédiaire Afin de couvrir les frais de personnel relatif aux travailleurs sociaux le financement accordé par le SPP Intégration Sociale doit s élever à 1050 euros par dossier comprenant un Revenu d intégration LOGIQUE DE COLLABORATION La création d un répertoire social/associatif semble très importante, notamment pour les nouveaux agents (actuellement, c est souvent des échanges informels qui ont cours, sur base d affinités personnelles). Il est nécessaire de désigner une personne responsable de la coordination sociale : il s agit pour elle d être la personne de contact avec le réseau associatif d être la personne ressource pour les travailleurs du CPAS dans l information qu ils peuvent avoir du réseau associatif. Cette personne est disponible pour se rendre à l extérieur et participer à des réunions avec d autres associations. Scénario idéal Une collaboration locale et intercommunale permet, aux CPAS de petite taille par exemple, d offrir un service de qualité à la population (par exemple en ce qui concerne la médiation de dettes) grâce à des moyens additionnés. Recommandations et bonnes pratiques Ici aussi, il sera tenu compte de l'article 62 de la Loi Organique suivant lequel «le centre peut proposer aux institutions et services déployant dans le ressort du centre une activité sociale ou des activités spécifiques, de créer avec eux un ou plusieurs comités où le centre et ces institutions et services pourraient coordonner leur action et se concerter sur les besoins individuels ou collectifs et les moyens d'y répondre». Le CPAS de Schaerbeek a développé une coordination sociale très active qui a permis l élaboration d un "guide de l'accompagnement social". Ce guide est notamment né suite au constat que la complexification des problèmes sociaux qui touchent des domaines de plus en plus variés rend nécessaire que les collaborations entre les centres et associations ayant pour but de lutter contre la pauvreté doivent être facilitées et amplifiées. Ainsi, il était essentiel que les différentes instances concernées se connaissent et échangent des informations Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

278 sur leurs pratiques et préoccupations respectives, afin de développer un travail en réseau. Dans cette optique, la Coordination de l Action social de Schaerbeek (CASS ; cf. site internet a constitué, à la demande de travailleurs sociaux schaerbeekois de terrain, un groupe de travail chargé de rédiger un guide papier également accessible sur Internet. Ce guide avait pour ambition d élargir le champ de connaissance de ses lecteurs en différents domaines mais aussi de donner des précisions sur les spécificités de certains services. Par ailleurs, il est basé sur les expériences multiples des acteurs de terrain et a été conçu dans un objectif d échange de savoirs, ce qui en fait un outil de travail original et innovant. Ce guide est accessible via le site COORDINATION INTERNE Des difficultés surtout internes quant à la coordination (notamment avec le service administratif) sont très souvent pointées. Les échanges entre services (ou au sein d un même service) s effectuent très souvent parce que les personnes ont des affinités particulières. Les échanges sont souvent très restreints et informels. Des coordinations entre services sont nécessaires ; aucun service ne travaille réellement seul : chaque matière, et dès lors, chaque situation d usager, est en lien avec différents services si ils existent Ces coordinations doivent être formalisées et élaborées au sein d un groupe de travail comprenant des représentants de chaque service. Ce groupe de travail définira dans quels objectifs et selon quelles conditions des réunions de coordination entre services seront organisées par la suite (quels représentants? à quelle fréquence?...). Recommandations et bonnes pratiques Le taux de spécialisation des services a un impact sur l échange des informations : plus ils sont spécialisés, plus la coordination est difficile. Ici aussi, il est important de partir des besoins de la base : la taille du CPAS et les besoins existants doivent être décisifs ECHANGES ENTRE TRAVAILLEURS DE TERRAIN ET CONSEILLERS DE L ACTION SOCIALE Beaucoup des travailleurs sociaux rencontrés se sont plaints du manque de contacts entre eux-mêmes et les conseillers de l action sociale, qui ne sont pas ou peu formés au travail social et aux législations. Ainsi, la formation des conseillers est importante ainsi qu un dialogue permanent entre ceux-ci et les travailleurs. Les conseillers de l Action sociale reçoivent, en début de mandat, une formation quant aux missions du CPAS et aux différentes législations. Au moins un représentant de chaque service vient présenter les objectifs et tâches de celui-ci aux conseillers de l action sociale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

279 Des moments d échange sont prévus entre les conseillers de l Action sociale et les travailleurs de terrain. Recommandations et bonnes pratiques Pour faciliter la prise de décisions du Conseil et d en abaisser la durée, on peut utiliser un système de procuration dans le cadre duquel la compétence d approbation ou de rejet d un avis est transmise à un travailleur social en chef ou à quelqu un d autre, ou un système dans le cadre duquel les dossiers administratifs sont automatiquement approuvés en bloc. Au CPAS d Ixelles, le renouvellement de conseil étant considérable, une formation spécifique en interne à destination des conseillers a été organisée un samedi. Le secrétaire y a présenté le CPAS de manière générale, puis les responsables des services ont présenté leur services et le juriste les diverses législations DÉMARCHE QUALITÉ L analyse des données récoltées nous a permis de voir que le travail actuellement réalisé en CPAS ne correspondait pas à l idéal de travail des professionnels interrogés. Ainsi, les professionnels déclarent travailler actuellement dans l urgence et à court terme (le sauveteur) alors que, idéalement, les objectifs d un travail social idéal sont l autonomie de la personne et sa participation via notamment des changements de comportements et de valeurs DÉFINITION DE LA QUALITÉ Avant toute démarche d évaluation, il est essentiel que le CPAS définisse ce qu il entende par qualité. D une part, la qualité fait référence au suivi dont bénéficie l usager et des objectifs qui sont atteints dans le cadre de sa situation personnelle. D autre part, cette qualité passe également par un fonctionnement optimal de l institution. Le CPAS dispose de documents définissant les objectifs d un travail social de qualité. Recommandations et bonnes pratiques Le travail social de qualité n est pas clairement défini dans de nombreux CPAS. Les objectifs de qualité demeurent donc vagues et ne sont pas décrits d une manière structurée. D éventuels instruments permettant de dépasser le stade de la simple idée ou de l échange d opinions sont l utilisation d un manuel de qualité ou la désignation d un coordinateur de la qualité ENQUÊTES DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS Les entretiens nous ont permis de constater que la perception des professionnels d un CPAS était parfois très éloignée de celle des usagers de ce CPAS. Pourtant, nous avons pu voir que l avis des usagers était peu demandé. Le CPAS prévoit des méthodes de recueil de l avis des usagers. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

280 Recommandations et bonnes pratiques Il peut s agir par exemple d enquêtes de satisfaction sur support écrit ou sur le site Internet ou encore de boîtes à suggestions mises en évidence dans la salle d attente ETUDE DES TRAJECTOIRES DES USAGERS Afin d évaluer les résultats du travail social mené par un CPAS à long terme, il serait intéressant de prévoir un suivi de la situation des usagers. L objectif est de savoir si la situation de l usager évolue vers les objectifs donné à un travail social de qualité. En outre, la connaissance par les travailleurs sociaux des résultats de leurs interventions peut être très motivante. Le CPAS prévoit de réaliser une étude sur le long terme des trajectoires des usagers afin d évaluer si les objectifs du travail social sont atteints. Recommandations et bonnes pratiques Le CPAS de Molenbeek-Saint-Jean a réalisé une étude des trajectoires des usagers et envisage d effectuer dans le futur une étude sur la situation des jeunes. Notre bureau d études s occupe actuellement d une enquête sur ce qui se passe exactement ; qui sont nos jeunes, d où viennent-ils, comment pouvons-nous les aider et comment peuvent-ils retrouver leur autonomie en dehors du CPAS? C est quelque chose qui va se faire. Pour le printemps de l année prochaine, j ai aussi prévu de procéder à une évaluation. Que se passe-t-il avec notre article 60? Que sont-ils devenus après leur parcours dans le cadre de l article 60? OUTIL D ÉVALUATION DE LA QUALITÉ Une pratique d évaluation constitue un outil important pour atteindre une qualité de travail et pour réfléchir aux améliorations déjà mis en œuvre et à envisager dans le futur. Il s agit de mettre à la disposition des CPAS un outil permettant de cerner les dysfonctionnements qui soit efficace, simple d utilisation et ne suppose pas une charge de travail considérable. Scénario idéal Afin d évaluer la qualité du travail effectué, le CPAS utilisera un dispositif d évaluation de la qualité tel que le CAF ou le Balanced Scorecard FORMATION DES RESPONSABLES À L ÉVALUATION DE LA QUALITÉ Des personnes ressources ou responsables seront formés à l utilisation des outils d évaluation choisis. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

281 2.14. INFORMATION VERS LA POPULATION L analyse nous a permis de constater que les usagers se sentaient très peu informés des services que proposait le CPAS, ainsi que des services généraux disponibles sur la commune. Ce manque d information est ressenti comme un problème et nous avons vu également que ce manque ne favorisait pas un contact aisé avec le CPAS. Par ailleurs, les professionnels de CPAS se sont également plaints de l information parcellaire que la population possédait quant aux aides, les attentes des usagers étant trop fortes. Il semble donc essentiel d œuvrer à une meilleure information de la population. L information de la population doit être considérée comme une mission des CPAS. Edition par voie fédérale d un guide à l usage de l usager de CPAS reprenant toutes les missions des CPAS et distribution via les communes, les associations et les CPAS. Edition d une brochure reprenant tous les services disponibles sur la commune et au CPAS réalisée conjointement par la commune et le CPAS. Distribution de celle-ci via le journal communal, les services communaux, les associations de proximité. Cette brochure sera fournie à l usager lors de sa première visite au CPAS et fera l objet d une explication suffisante de la part de son travailleur social. Les brochures et informations sur support écrit seront réalisées avec l appui de services spécialisés dans l alphabétisation ainsi que de services spécialisés dans le visuel. Il s agit de faire en sorte que ces supports soient accessibles à l ensemble de la population, en tenant compte des différences de culture, de langage, d intérêt. Scénario intermédiaire Séances collectives d information au sein du CPAS réalisée par un ou plusieurs travailleurs sociaux à destination des personnes utilisant les services du CPAS. Ces séances d information pourront être individuelles dans le cas où cela semble plus opportun pour l usager. Organisation d une journée portes ouvertes une fois par an. Cette journée visera à informer le public des missions assumées et des services proposés par le CPAS. Il s agira également de retracer l historique des objectifs, de l assistanat à l action sociale et à mettre en évidence les activités et démarches d insertion sociale et professionnelle. Une collaboration avec les organismes de distribution d énergie (gaz, électricité, eau, etc.), de logement ou autres permettra au CPAS d envoyer un courrier aux personnes ayant des difficultés à régler les factures afin de les informer du soutien qu il peut offrir. Scénario idéal Ouverture d un centre d information commun au CPAS et aux autres services ou associations situés sur la commune. Ce lieu se situera au centre de la commune, avec des informations disponibles sur des services extérieurs. Il sera considéré comme un centre d information du social («relais» ou «maison» du social). Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

282 Recommandations et bonnes pratiques Il ne faut pas sous-estimer l importance d un bon échange d informations. Aujourd hui, la réputation du CPAS est surtout celle d une institution qui fournit exclusivement de l aide financière. C est pour cette raison que ces clients sont encore trop souvent considérés comme de «pauvres gens». Une connaissance plus vaste de ses services d aide pourrait contribuer à casser l image négative du CPAS. Les brochures doivent être rédigées sur mesure et en fonction du groupe cible. Dans ce dessein, le savoir des demandeurs d aide ou des médiateurs de terrain constitue une aide inestimable. Dans le CPAS de Hasselt, on trouve une brochure intitulée «De andere Hasselaar», qui ne contient pas seulement des informations concernant le CPAS, mais aussi des informations relatives à d autres organisations sociales. Cette brochure a vu le jour grâce à la collaboration entre le CPAS, l association locale où les pauvres prennent la parole, la maison de quartier, etc. Les CPAS devraient effectuer plus de travail de repérage, afin d être mieux en mesure de toucher les personnes socialement isolées et les personnes à mobilité réduite. On pourrait aussi optimiser la renommée de l offre de services d aide du CPAS en coopérant avec toutes sortes d organisations, ainsi qu avec d autres intervenants sociaux, comme les médecins généralistes, les écoles et les associations de pauvres. Ils ont en effet la possibilité d orienter plus rapidement et d une manière plus ciblée les personnes en situation d urgence vers les services appropriés. En collaborant étroitement avec eux, une orientation rapide et ciblée peut avoir lieu. Je pense que nous pouvons aussi augmenter notre accessibilité inversée de manière indirecte, en collaborant avec les organisations de quartier. Nous disposons ici d un grand nombre de maisons de quartier et de services locaux. Le but est de coopérer étroitement et intensément de sorte à améliorer l orientation des clients et à optimiser les connaissances du CPAS sur le terrain. On réalise ainsi un genre d accessibilité inversée : la tâche d information est ainsi répartie sur toutes les personnes qui proposent une aide auxdits clients. (Directeur des affaires sociales d un grand CPAS) SUIVI DE LA DEMANDE Lors de l entretien, le travailleur social estimera l état d urgence de la personne et proposera un suivi en fonction de cette estimation. Le travailleur social procurera oralement une information correcte et rapide sur les services proposés par les CPAS, les conditions et obligations du demandeur. On veillera à une communication simple et soignée. Après le premier entretien, l usager aura en sa possession un support écrit reprenant les coordonnées de son travailleur social de référence. L usager sera informé du déroulement du traitement de sa demande et un support écrit lui sera fourni qui reprendra des informations tels que : prochain rendez-vous (date et lieu), date de la décision ou délai d attente approximatif. Scénario intermédiaire Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

283 Outre une information par voie orale, un support écrit adapté à la situation de l usager (fiche par types d aides, etc.) est fourni à l usager. Recommandations et bonnes pratiques Différents CPAS utilisent un formulaire standard à l aide duquel le travailleur social peut déterminer quelles données de base sont requises pour un certain dossier, de sorte que le demandeur d aide ne soit pas envoyé de gauche à droite. Les informations régulières et systématiques relatives à la progression du dossier et à la prise de décision doivent être fournies au client. Dans un seul CPAS, il y a un projet en cours qui est intitulé «Rapportage ouvert». L objectif est de développer une nouvelle manière de rapportage, dans le cadre duquel un dossier est rédigé comme si le demandeur d aide lisait par-dessus l épaule. On discute préalablement avec le demandeur d aide de ce qui sera mentionné dans le rapport, du point de vue du travailleur social et de celui du demandeur d aide et on demande si ce dernier est d accord avec ce qui figurera dans le dossier HORAIRE D OUVERTURE, DISPONIBILITÉ ET ORGANISATION DES ENTRETIENS La disponibilité des travailleurs sociaux a été pointée comme trop restreinte par beaucoup d usagers, surtout dans les CPAS de grande taille. Il s agit ici à la fois de l organisation des permanences comme de la durée de l entretien lui-même. Par ailleurs, les travailleurs sociaux se sont eux-mêmes plaints du manque de temps qu ils avaient parfois à consacrer à un usager, ce qui entrave la qualité de leur travail. Afin d assurer à l usager une disponibilité minimale de son travailleur social, le principe des permanences doit être conservé. Il faut prévoir qu un travailleur social doit être disponible au moins deux fois par semaine durant une durée qui lui permette de recevoir chaque usager se présentant durant au moins 30 minutes. Un entretien de 30 minutes ne s avérant pas toujours suffisant dans le cadre d un travail social de qualité, le travailleur social possèdera également des plages disponibles dans son agenda pour des rendez-vous, qui lui permettront de recevoir l usager durant des entretiens plus longs (la durée de l entretien doit être envisagée au cas par cas, selon la demande de l usager). De manière générale, le principe des rendez-vous sera favorisé, puisque l analyse a montré que les usagers et les travailleurs sociaux les pratiquant étaient satisfaits. Ainsi, les permanences seront tant que possible réservées aux nouvelles demandes et aux urgences et l usager sera sensibilisé à cette nouvelle pratique. Ce principe de rendez-vous permet également de réduire de temps d attente de l usager. Il faut estimer que celui-ci ne doit pas être supérieur à 1 heure en cas de permanences et à 20 minutes en cas de rendez-vous. Scénario intermédiaire Le temps d attente de l usager ne doit pas être supérieur à 40 min en cas de permanences et à 15 minutes en cas de rendez-vous. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

284 Scénario idéal Le temps d attente de l usager ne doit pas être supérieur à 20 minutes en cas de permanences et à 10 minutes en cas de rendez-vous. Recommandations et bonnes pratiques Pour être accessible à tout le monde, même par exemple aux clients qui travaillent, le CPAS doit être ouvert au moins un soir par semaine CONTACTS TÉLÉPHONIQUES Contacter son travailleur social ne semble pas toujours évident pour l usager. Cette difficulté est également ressentie par les travailleurs sociaux appartenant à différents services dans les CPAS plus spécialisés et de plus grande taille dans leurs contacts téléphoniques avec leurs collègues. En outre, beaucoup de travailleurs sociaux ont regretté que certains messages laissés par l usager ou un collègue à un intermédiaire ne leur soient pas transmis. Recommandations et bonnes pratiques Le CPAS prévoira un moyen de permettre à l usager de laisser un message à son travailleur social de référence (par exemple : une boîte vocale personnelle à chaque travailleur social ou un renvoi vers une personne ayant une formation à l accueil et ayant à sa disposition des moyens efficaces de communication (programme informatique...). Les messageries ou les menus de longue durée sont jugés inappropriés aux personnes téléphonant de l extérieur car elles sont coûteuses en temps et, dès lors, en argent ACCESSIBILITÉ PHYSIQUE La situation géographique du CPAS est parfois insatisfaisante pour permettre une accessibilité optimale aux usagers. En outre, nous avons pu constater que les CPAS ne sont pas tous équipés adéquatement pour recevoir des personnes à mobilité réduite ou des poussettes (rampe d accès, ascenseur, toilettes pour personnes en chaise roulante). Bien entendu, des équipements satisfaisants supposent des financements importants. Dans le cas où l usager ne peut se rendre au CPAS, soit parce que ses moyens de transports sont malaisés ou inexistants, soit parce que sa mobilité est réduite, on veillera à lui proposer des visites à domicile régulièrement. Si une personne a des difficultés pour se déplacer à l intérieur du bâtiment, un moyen d appeler (par exemple, une sonnette) une personne qui pourra l accompagner sera prévu et indiqué. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

285 Une signalétique efficace sera présente afin de permettre aux usagers d accéder aux entrées principales du CPAS sans difficulté. Cette signalisation précisera l accès routier, l accès parking et le chemin des piétons. Les heures d ouverture seront visibles dès l entrée principale. Scénario intermédiaire Une rampe d accès doit être prévue afin que les personnes à mobilité réduite puissent accéder sans embarras à l intérieur du CPAS. Si certains services accessibles aux usagers se situent aux étages, on veillera à prévoir un bureau d entretien au rez-de-chaussée et de recevoir l usager dans des conditions similaires à celles des étages. On veillera par ailleurs à proposer des visites à domicile régulièrement à l usager dont la mobilité est réduite, soit par manque de moyens de transports, soit par sa condition physique. Scénario idéal Si certains services accessibles aux usagers se situent aux étages, un ascenseur sera également prévu. Celui-ci sera suffisamment large pour les chaises roulantes et les poussettes. Recommandations et bonnes pratiques L envergure maximale doit être déterminée : à partir de quel moment un service social général doit-il être subdivisé en antennes séparées? Pour atteindre les personnes à mobilité réduite, les CPAS devraient effectuer plus de travail de repérage INFRASTRUCTURE DE L ACCUEIL Les usagers ont mis en évidence l importance de l accueil dans son ensemble et les travailleurs sociaux ont déclaré qu un bon accueil favorise des entretiens de qualité. On veillera à présenter un balisage quant à l organisation du premier contact, dans le cas où l usager se rend pour la première fois au CPAS. Par exemple, un panneau dès l entrée qui stipulerait vers quel bureau se rendre, où attendre, s'il faut se présenter à un guichet, etc. Il s agit de prévoir une signalisation claire quand à la situation des bureaux et des services, avec un rappel des missions de chacun. Les bâtiments et pièces doivent être propres SALLE D ATTENTE Les usagers ont mis en évidence l importance de l accueil dans son ensemble et de la salle d attente. Les travailleurs sociaux ont également insisté sur l importance d une salle d attente confortable pour favoriser un entretien dans de bonnes conditions. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

286 Une salle d attente doit être prévue. Elle doit contenir des chaises confortables, en nombre suffisant ainsi que des affiches et des brochures informatives expliquant les services du CPAS ainsi que le réseau associatif existant dans la commune. L usager qui attend d être reçu à une permanence ou un rendez-vous doit être informé dès son arrivée du temps d attente approximatif par une personne chargée de l accueil. Scénario intermédiaire La salle d attente ne doit pas se situer dans un couloir, mais consister en un espace délimité. La salle d attente doit contenir également des jouets pour enfants (non dangereux, en bon état et propres) afin de faciliter l attente de ceux-ci et partant, celle des autres usagers. La salle d attente proposera également des revues et des journaux régionaux et nationaux afin de favoriser une attente agréable et intéressante. Pour apaiser l ambiance de la salle, des haut-parleurs peuvent diffuser de la musique. Un distributeur de boissons sera présent. Scénario idéal La salle d attente sera équipée d ordinateurs avec Internet à disposition des usagers. On veillera à ce que l utilisation de l ordinateur soit encadré s'il y a lieu par la personne qui gère l accueil (gestion de l occupation et techniques d utilisation). Un écran de télévision présentera les services et aides du CPAS, ainsi que ses missions générales et les services existants dans le milieu associatif, de manière à être le plus accessible possible pour l ensemble des personnes présentes (utilisation du visuel, dessin, photos, ) On veillera à rendre le plus apaisant possible la salle d attente par une décoration adéquate (par exemple : présence d un aquarium). Recommandations et bonnes pratiques La mauvaise isolation des murs qui fait que les conversations sont également entendues à l extérieur des locaux constitue un problème courant. Le fait de diffuser de la musique peut y remédier et faire en sorte que les personnes qui attendent ne puissent pas entendre ce qui se dit dans les bureaux GUICHET D ACCUEIL On voit que, dans l idéal, les travailleurs sociaux rencontrés privilégient une formation d assistant social pour effectuer l accueil des usagers. Ils pointent l écoute et la capacité à gérer le stress et les émotions de la personne. En général, les personnes qui effectuent l accueil ne sont pas assez formées à cela, du point de vue des répondants. Les usagers insistent lourdement sur l importance de l attitude d accueil des professionnels de CPAS et sur le sourire et la convivialité. Tout travailleur du CPAS doit avoir une attitude d accueil. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

287 Un guichet ou un comptoir d accueil doit être prévu (celui-ci ne sera pas fermé par une vitre, qui entrave la convivialité). La personne préposée au guichet ou comptoir d accueil aura reçu une formation à l accueil pertinente et adéquate. Cette formation portera sur les principes de la notion d accueil et les qualités à mettre en œuvre, ainsi que sur la gestion du stress et la capacité à apaiser les personnes. La personne préposée au guichet ou comptoir d accueil aura reçu une formation sur l organisation du CPAS en général et de chaque service en particulier et sera au fait de la législation générale règlementant les CPAS. La personne préposée au guichet ou comptoir d accueil aura été sensibilisée à l écoute et informée des limites de ses tâches. Elle veillera à ne pas donner de réponses aux personnes, hormis des informations sur leur délai d attente et à ne pas les laisser s exprimer sur leur situation lors de leur accueil ou leur attente, en les rassurant sur le fait que le travailleur social qui va les recevoir les écoutera. Elle sera également capable d estimer une situation d urgence et d agir en conséquence. Scénario intermédiaire La personne préposée sera assistant social de formation. Elle recevra une formation continuée à l accueil pertinente et adéquate. Cette formation portera sur les principes de la notion d accueil et les qualités à mettre en œuvre, ainsi que sur la gestion du stress et la capacité à apaiser les personnes. Recommandations et bonnes pratiques L idéal serait que le premier contact ait directement lieu avec le travailleur social, car de par sa formation, ce dernier sait composer avec le stress et les sensibilités des nouveaux clients et comment les orienter dans le labyrinthe des services d aide. On évite ainsi d inutiles désillusions. Le personnel d accueil n est souvent pas suffisamment formé et ne possède pas non plus le statut requis pour s occuper de cela. Le personnel d accueil doit également savoir si le travailleur social est présent ou non. On évite ainsi au demandeur d aide d attendre inutilement l arrivée du travailleur social. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

288 PARTIE 5 : BIBLIOGRAPHIE BODART, M. & THUNIS X. (2005), La loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l intégration sociale: promesses et ambiguïtés, La charte. BURTON, C., LAURENT, V., LOBET-MARIS, C., NAVARRE, F., POULLET, Y., VERSAILLES, P. (2007), Quand l informatique rencontre l action sociale Regards disciplinaires sur l informatisation des CPAS, Presses Universitaires de Namur. COMATECH (s.d.), Het EFQM Excellence Model, gelezen op 14/11/2007 (online). DEMEYER, B., DEVLEESCHOUWER, P., REA, A., SANNEN, L. (2007). Aansluiting OCMW s op de KSZ : impaktstudie op hulpverlening en organisatie, SPP Intégration Sociale. DE VLAAMSE OVERHEID (s.d.), Kwaliteit in de overheid, gelezen op 14/11/2007 (online). DEVILLÉ, E. & MARTIN, T. (2006), Abolir la pauvreté: pour une politique émancipatrice, Politique: Revue de débats, n 44, avril, pp DEVILLÉ, E. & SCHMITZ, P. (2006), L'évaluation de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l'intégration sociale, L'année sociale 2005, ULB, pp DEVILLÉ, E. (2006), L'évaluation de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l'intégration sociale, Journal du droit des jeunes, n 254, pp DRIESSENS, K. en VAN REGENMORTEL, T. (2006), Bind-Kracht in armoede. Boek 1: Leefwereld en hulpverlening, Leuven: Lannoo Campus, 356p. GROENEZ, S. en NICAISE, I. (2002), Traps and springboards in European minimum income systems: The Belgian case, Leuven: Hiva, 138p. KRUISPUNTBANK VAN DE SOCIALE ZEKERHEID (2007), gelezen op 22/10/2007, (online) LACOURT, I. (2005), L aide sociale en Région de Bruxelles-Capitale : étude comparative au niveau de sa mise en application dans les CPAS, Prospective research for Brussels. (online) LEJOUR, C., WATSCHENKO, M. (2007), Etude 2005 sur les «Services sociaux CPAS, Association de la Ville et des Communes de la région de Bruxelles-Capitale. LUYTEN, D. (2007), over het behoorlijk besturen van een OCMW, binnenkort gepubliceerd in praktijkgids personeels- en organisatiemanagement voor lokale besturen. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

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