DÉFINITION DE NORMES POUR UN TRAVAIL

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1 OASeS - Onderzoeksgroep Armoede, Sociale Uitsluiting en de Stad Institut des Sciences Humaines et Sociales DÉFINITION DE NORMES POUR UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ DANS LES CPAS Rapport final Recherche commanditée par le SPP Intégration Sociale Promoteurs : Marie-Thérèse CASMAN Pr. Jan VRANKEN Kristel DRIESSENS Chercheurs : Lotte PEETERS Lize VAN DIJCK Charline WAXWEILER Avec la participation de Christophe Mairesse Novembre 2007

2 TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION PARTIE 1 : INTRODUCTION THÉORIQUE LES MISSIONS DES CPAS EVOLUTION DE LA LÉGISLATION LA LOI RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE DESCRIPTIF DE LA LOI DU 26 MAI 2002 RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE IMPLICATIONS DU DIS SUR LE TRAVAIL SOCIAL ET L ORGANISATION DES CPAS ÉVALUATION DE LA LOI DU 26 MAI 2002 SUR LE DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE L INFORMATISATION DES CPAS QUELLES POLITIQUES D INFORMATISATION? LA BANQUE CARREFOUR DE LA SÉCURITÉ SOCIALE (BCSS) INTÉGRATION DES CPAS AU SEIN DE LA BCSS IMPACT SUR L ORGANISATION ET L AIDE SOCIALE LA DÉMARCHE QUALITÉ DÉFINITION DÉFINITION DE DRIESSENS DÉFINITION DE VAN REGENMORTEL CONCLUSION MANAGEMENT DE LA QUALITÉ QUALITÉ, GESTION DE LA QUALITÉ ET GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ SYSTÈMES DE QUALITÉ EFQM MODÈLE D EXCELLENCE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 2 -

3 MODÈLE INK LE MODÈLE CAF LA BALANCED SCORECARD L ENQUÊTE DE SATISFACTION LA PROBLÉMATIQUE DE LA CHARGE DE TRAVAIL NORME DE LA VVSG ETUDE 2005 SUR LES «SERVICES SOCIAUX CPAS» DE L ASSOCIATION DE LA VILLE ET DES COMMUNES DE LA RÉGION DE BRUXELLES-CAPITALE PARTIE 2 : MÉTHODOLOGIE INTERVENANTS SOCIAUX MÉTHODE DE TRAVAIL DÉROULEMENT DES ENTRETIENS DEMANDEURS D AIDE MÉTHODE DE TRAVAIL DÉROULEMENT DES ENTRETIENS PARTIE 3 - PRÉSENTATION DES RÉSULTATS L ACCESSIBILITÉ EN RÉSUMÉ LES ASPECTS PHYSIQUES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS LES ASPECTS PSYCHOLOGIQUES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS L ACCUEIL Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 3 -

4 2.1. EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS LE PREMIER CONTACT EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS L OFFRE D AIDE EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS MOYENS FINANCIERS ET MATÉRIELS À DISPOSITION EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS COMMUNICATION D INFORMATIONS EN RÉSUMÉ INFORMATIONS VERS LES DEMANDEURS D'AIDE ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS TRANSMISSION INTERNE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 4 -

5 ÉCHANTILLON BRUXELLOIS ORGANISATION DU TRAVAIL EN RÉSUMÉ ORGANISATION DES SERVICES ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS PROCÉDURES LORS DE LA DEMANDE ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS RÉPARTITION DES DOSSIERS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS GESTION DE DOSSIERS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS CHARGE DE TRAVAIL ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 5 -

6 8.1. EN RÉSUMÉ DÉFINITION D'UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS LES RÉPONSES PAR RAPPORT AUX SIX THÈSES : UN FOSSÉ ENTRE RÊVE ET ACTION? ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS OBJECTIFS DU TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS FACTEURS POSITIFS ET NÉGATIFS AU SEIN DU CPAS ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS GESTION DE LA QUALITÉ EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS COLLABORATION AVEC D'AUTRES ORGANISATIONS ET SERVICES EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ECHANTILLON BRUXELLOIS Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 6 -

7 11. PRISE DE DÉCISION EN RÉSUMÉ ECHANTILLON WALLON ECHANTILLON FLAMAND ÉCHANTILLON BRUXELLOIS CALCUL D UNE CHARGE DE TRAVAIL MAXIMALE PAR TRAVAILLEUR SOCIAL DANS L OPTIQUE D UN TRAVAIL SOCIAL DE QUALITÉ LE QUESTIONNAIRE GÉNÉRAL LES ENTRETIENS QUALITATIFS LE QUESTIONNAIRE RELATIF AUX PERSONNES AIDÉES DANS LE CADRE DES LOI 65 ET DIS DURANT L ANNÉE 2006 SELON LE SPP INTÉGRATION SOCIALE ET LE PERSONNEL CHARGÉ DU TRAITEMENT DE CES DEMANDES PRÉSENTATION DU QUESTIONNAIRE PREMIERS CONSTATS ANALYSE DES DONNÉES RÉCOLTÉES LE NOMBRE DE DOSSIERS TRAITÉS LE NOMBRE D EFFECTIFS LA CHARGE DE TRAVAIL OBJECTIVE UNE COMPARAISON ENTRE LES CHIFFRES ET LES DONNÉES QUALITATIVES FINANCEMENT ACCORDÉ PAR LE SPP INTÉGRATION SOCIALE DANS LE CADRE DU REVENU D INTÉGRATION CONCLUSION PARTIE 4 - CONCLUSIONS ET SCENARIO D AMÉLIORATION CONCLUSIONS SCÉNARIO D AMÉLIORATION ET RECOMMANDATIONS ETAT DES LIEUX ETAT DES LIEUX DES BESOINS DE LA POPULATION ETAT DES LIEUX DU RÉSEAU ASSOCIATIF ADAPTATION DE L OFFRE D AIDE DÉFINITION D OBJECTIFS OBJECTIFS GLOBAUX DU CPAS OBJECTIFS DES SERVICES Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 7 -

8 2.3. ORGANISATION DES SERVICES EVALUATION DE L ADÉQUATION DES SERVICES AUX OBJECTIFS DESCRIPTION DES SERVICES GESTION DU PERSONNEL QUALIFICATIONS NÉCESSAIRES AU SEIN DE CHAQUE SERVICE PROFILS DE FONCTION RECRUTEMENT FORMATIONS CONTINUES FORMATIONS CONTINUES POUR LES TRAVAILLEURS SOCIAUX FORMATION CONTINUE DES RESPONSABLES ET SECRÉTAIRE SOUTIEN AUX TRAVAILLEURS SOCIAUX INTERVISIONS SUPERVISIONS EN CAS D ABSENCE D UN TRAVAILLEUR SOCIAL DÉFINITION DES PROCÉDURES DE TRAVAIL SUIVI DE LA CHARGE DE TRAVAIL FINANCEMENT DES DOSSIERS RELATIFS AU REVENU D INTÉGRATION LOGIQUE DE COLLABORATION COORDINATION INTERNE ECHANGES ENTRE TRAVAILLEURS DE TERRAIN ET CONSEILLERS DE L ACTION sociale DÉMARCHE QUALITÉ DÉFINITION DE LA QUALITÉ ENQUÊTES DE SATISFACTION AUPRÈS DES USAGERS ETUDE DES TRAJECTOIRES DES USAGERS OUTIL D ÉVALUATION DE LA QUALITÉ FORMATION DES RESPONSABLES À L ÉVALUATION DE LA QUALITÉ INFORMATION VERS LA POPULATION SUIVI DE LA DEMANDE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 8 -

9 2.16. HORAIRE D OUVERTURE, DISPONIBILITÉ ET ORGANISATION DES ENTRETIENS CONTACTS TÉLÉPHONIQUES ACCESSIBILITÉ PHYSIQUE INFRASTRUCTURE DE L ACCUEIL SALLE D ATTENTE GUICHET D ACCUEIL PARTIE 5 : BIBLIOGRAPHIE Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS - 9 -

10 INTRODUCTION Le SPP Intégration Sociale a confié aux Universités d'anvers (OASeS) et de Liège (Panel Démographie Familiale Institut des Sciences humaines et sociales) une étude ayant pour objet la "Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS". Cette étude doit constituer un état des lieux de la réalité et des besoins des CPAS dans l optique d un travail social de qualité dans les Centres Publics d Action Sociale. Elle doit permettre au Ministre de l Intégration Sociale de disposer d une grille de référence reprenant une série de critères pour assurer un travail social de qualité. Dans la lignée des travaux d évaluation de la loi relative au Droit à l Intégration sociale (Loi DIS) 1, cette étude envisage l amélioration du quotidien des usagers. En effet, ceux-ci perçoivent principalement la loi au travers de la qualité de l accueil qui leur est réservé et des mesures d accompagnement qui leur sont proposées. Ainsi, il ne s agit pas d apporter des aménagements à la loi elle-même mais bien de garantir aux bénéficiaires une plus grande transparence dans la valorisation de leurs droits et la compréhension de leurs obligations par l amélioration des conditions générales d encadrement. Dans cette optique, la présente étude porte sur trois thèmes principaux : les conditions d accueil au sens large, le personnel nécessaire et suffisant pour assurer un travail social de qualité et le fonctionnement du CPAS. Afin d explorer ces thèmes, la recherche comporte un volet quantitatif et un volet qualitatif. L objectif du volet quantitatif, concrétisé par un questionnaire général était principalement de permettre une première exploration et de dresser un diagnostic sommaire de la situation des CPAS répondants, ceci afin de préparer au mieux le volet qualitatif. Les thèmes abordés dans ce questionnaire sont principalement l offre de services, l organisation du service social, le suivi des dossiers, l enregistrement des demandes, la démarche qualité, la charge de travail des travailleurs sociaux, le personnel effectif, le soutien aux travailleurs, les moyens de communications externes et internes au CPAS. Le volet qualitatif consistait à rencontrer des travailleurs sociaux de CPAS et des secrétaires de CPAS ainsi que certains responsables, afin d approfondir les thèmes abordés plus succinctement par le questionnaire. Il nous était essentiel, dans le cadre de cette étude, de nous interroger également sur les attentes et les difficultés vécues par les usagers dans leurs contacts avec le CPAS et de recueillir leurs expériences. Les thèmes qui nous intéressaient particulièrement étaient notamment la qualité de l accueil réservé aux usagers, l information quant aux services proposés par le CPAS, les délais d attente et l accessibilité du CPAS, la qualité de la relation avec les travailleurs sociaux et le respect de la vie privée. De manière générale, dans tous les domaines explorés, les chercheurs se sont attachés à envisager les améliorations concrètes à apporter dans l optique d un travail social de qualité dans les CPAS. En pratique, le présent rapport commence par dresser un bref aperçu du contexte de la recherche en présentant quelques éléments qui permettront par la suite de mieux 1 Notons que, si la présente étude prend en considération les travaux d évaluation de la loi DIS, les domaines qu elles envisagent ne sont pas restreints aux applications de celle-ci. C est en effet le travail social effectué en CPAS qui a été examiné, et non l application de législations; nous reviendrons sur ce point ultérieurement. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

11 comprendre les interprétations des données récoltées. Après cette introduction théorique, la méthodologie est présentée. Ensuite vient la partie consacrée à la présentation des résultats, qui est divisée en douze chapitres associés à un thème. Chacun de ces chapitres contient un résumé qui reprend les constatations principales ainsi qu une analyse plus détaillée selon la région. Les chercheurs ont également veillé à mettre en évidence certaines différences constatées selon la taille du CPAS. L analyse reprend l ensemble des données récoltées, qu elles soient issues du questionnaire général ou des entretiens avec les travailleurs sociaux, les responsables, les secrétaires ou les usagers de CPAS. Enfin, les conclusions et perspectives sont présentées au lecteur. Les perspectives contiennent une série de recommandations et des scénarii d améliorations proposant différents paliers vers une qualité optimale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

12 PARTIE 1 : INTRODUCTION THÉORIQUE Afin de contextualiser la définition de normes pour un travail social de qualité, nous présenterons dans cette rubrique un bref descriptif des missions générales des CPAS. Nous aborderons ensuite la question de l évolution de la législation en matière d aide sociale. Notons que, bien qu elle est née dans la lignée des travaux d évaluation de la loi relative au Droit à l Intégration sociale (Loi DIS), l étude «Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS» ne se limite pas au cadre légal et règlementaire de la loi DIS. Ceci dit, étant donné les implications considérables de celle-ci sur le travail social des CPAS, nous attacherons une attention particulière à la description de cette loi et des ses effets. Nous aborderons ensuite succinctement la question de l informatisation des CPAS et ses implications dans le travail social. Enfin, dans le cadre d un travail social de qualité, nous examinerons d une part les éléments décomposant un travail social de qualité et, d autre part, nous décrirons les différents dispositifs d évaluation de la qualité. Enfin, dans le cadre de la détermination d une charge de travail maximale par travailleur social, nous présenterons les normes existant et nous évoquerons les éléments à prendre en considération. 1. LES MISSIONS DES CPAS Les Centres Publics d Action sociale sont des administrations publiques créés en Leur mission générale est d apporter l aide nécessaire aux citoyens de leur commune dans l optique de garantir une vie conforme à la dignité humaine. Ainsi, ces administrations ont notamment comme mission l octroi d un revenu minimum ainsi que la mise en œuvre de programmes publics. Bien qu ils doivent prendre en considération les besoins de la population et tenir compte des politiques publiques instaurées au niveau communal, régional, communautaire et fédéral, les Centres disposent d une autonomie dans l organisation des services et des programmes. Ainsi, outre les missions prévues par la loi, les CPAS développent de nombreux services facultatifs laissés à leur initiative et leur dynamisme (repas à domicile, service de nettoyage, service de dépannage, aide aux familles et aux personnes âgées, médiation de dettes, etc.) dont les normes d agrément et d encadrement obéissent à des réglementations relevant du fédéral, des Régions ou des Communautés (Versailles, 2007) 2. 2 Burton, C., Laurent, V., Lobet-Maris, C., Navarre, F., Poullet, Y., Versailles, PH. (2007). Quand l informatique rencontre l action sociale regards disciplinaires sur l informatisation des CPAS. Presses Universitaires de Namur. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

13 La mission première des CPAS étant de garantir à chacun les moyens de vivre conformément à la dignité humaine, il est évident que les missions d un CPAS concerne tous les aspects de la vie et touchent donc à des nombreuses matières institutionnelles (Versailles, 2007). Ainsi, les sources institutionnelles des missions des CPAS sont multiples. Il résulte de cette multiplicité des sources institutionnelles un ensemble multiforme, éclaté, et en constante évolution des missions des CPAS. 2. EVOLUTION DE LA LÉGISLATION Il serait intéressant de détailler les types d aides employées dans les CPAS, en tenant compte notamment des nombreuses différences existant entre les communautés linguistiques. Toutefois, prétendre à l exhaustivité n est pas possible dans le cadre restreint de cette introduction théorique. Aussi, le but de notre démarche n est pas de réaliser ici un descriptif exhaustif de l ensemble des législations actuellement en vigueur, mais plutôt de mettre en exergue la volonté générale du législateur et la philosophie de l évolution du cadre légal des CPAS. Tout d abord, la loi du 10 mai 1925 organique de l assistance publique institua la commission d assistance publique (CAP). Cette commission avait notamment pour fonction de prévenir la misère et de secourir les indigents. Le cadre juridique de cette législation étant relativement large, la commission disposait d un pouvoir de décision important et l exerçait de manière individualisée en fonction de la situation de l ayant droit. Ensuite, l aide sociale évolua en deux législations spécifiques. D une part, la loi du 7 août 1974 instituant le droit à un minimum de moyen d existence (le minimex) ; et d autre part, la loi organique des centres publics d aide social du 8 juillet L esprit de ces deux législations cherche à atteindre trois objectifs liés aux valeurs prédominantes de l époque : il s agit de la solidarité, de la justice distributive et de la dignité humaine (Bodart et Thunis, 2005). Dans le but de la création d une société plus solidaire, la loi du 12 janvier 1993 est venue compléter et mettre à jour la loi sur le minimex. Enfin, la loi du 1e octobre 2002 concernant le droit à l intégration sociale supprima totalement le minimex en le remplaçant par une série de mesure spécifique dont le revenu d intégration sociale. Considérée par Bodart et Thunis (2005) comme la continuité de la loi de 1993, le but n est plus ici de se limiter à fournir une aide financière aux personnes qui sont dans le besoin. En effet, il est considéré comme indispensable d aider ces personnes à trouver leur place dans la société. L idée est donc davantage de faire cesser la situation de précarité en permettant de trouver du travail, que de fournir uniquement une aide financière permettant de vivre conformément à la dignité humaine. Notons que les Centres Publics d Action sociale était, jusqu en 2004, appelés Centre Publics d Aide sociale. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

14 3. LA LOI RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Outre l évolution du cadre législatif et des aides et outils à disposition des travailleurs sociaux de CPAS, nous allons découvrir au cours de cette introduction que le Droit à l Intégration sociale a une influence sur le travail social et sur l organisation des CPAS. Ainsi, commençons par un bref descriptif de la loi DIS avant d envisager comment ce droit et sa philosophie générale influencent l organisation et le travail social des CPAS. Dans un troisième temps, nous présenterons les grandes lignes de l évaluation de celle-ci, qui nous permettront de relever certaines critiques ou dysfonctionnements importants à prendre en considération dans l optique d un travail social de qualité DESCRIPTIF DE LA LOI DU 26 MAI 2002 RELATIVE AU DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Penchons nous sur les conditions à remplir pour pouvoir bénéficier du droit à l intégration sociale. Premièrement, l aide du CPAS étant résiduaire, les ressources du demandeur doivent donc être inférieures au revenu d intégration. L article 16 de la loi DIS en précise tous les détails. Deuxièmement, il est nécessaire d être majeur, ou du moins majeur assimilé. Ajoutons que, selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), la jurisprudence serait hésitante à octroyer le droit à l intégration sociale aux jeunes majeurs lorsqu il réside toujours au domicile parental. Et lorsqu il désire le quitter, il est souvent nécessaire qu il fasse la preuve d un motif impérieux justifiant cette décision. Troisièmement, le candidat doit également remplir une condition de nationalité (Art.3,3 ) ; c est-à-dire : soit posséder la nationalité belge ; soit être inscrit comme étranger au registre de la population ; soit être un apatride et tomber sous l application de la Convention relative au statut des apatrides, signée à New-York le 28 septembre 1954 et approuvé par la loi du 12 mai 1960 ; soit être un réfugié au sens de l article 49 de la loi du 15 décembre 1980 sur l accès au territoire, l établissement et l éloignement des étrangers. La loi DIS prévoyait précédemment une disposition dans laquelle les étrangers bénéficiant de l application du règlement (C.E.E.) n 1612/68 3 pouvaient entrer dans les conditions d octroi du droit à l intégration sociale. La Cour d arbitrage dans son arrêt du 14 janvier 2004 a annulé cette disposition parce qu elle excluait les étrangers ressortissants de l Union européenne pour qui ledit règlement ne s applique pas, et était donc contraire aux articles 12 et 17 du traité instituant la Communauté européenne. Versailles et Van Ruymbeke (2005) insistent toutefois sur le fait que les personnes inscrites au registre des étrangers et régularisées dans le cadre d une application de la loi du 22 décembre 1999 ne peuvent bénéficier du droit à l intégration sociale tant qu elles ne sont pas inscrites au registre de la population. Quatrièmement et conformément à l article 3, 5 de la loi DIS, le demandeur doit également être disposé à travailler, à moins que des raisons de santé ou d équité l en empêche. Selon l exposé des motifs, cela signifie que le centre et le demandeur 3 Règlement (C.E.E.) n 1612/68 du 15 octobre 1968 du Conseil des Communautés européennes relatif à la libre circulation des travailleurs à l intérieur de la Communauté Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

15 doivent rechercher ensemble un travail qui puisse convenir aux capacités physiques et intellectuelles de l intéressé. C est-à-dire que son projet doit être réaliste. Pour remplir cette condition, le demandeur peut également acquérir une formation professionnelle. Selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), le Tribunal du travail de Bruxelles 4 estime que la recherche de travail doit être active, constante, effective, diversifiée et viser un travail déclaré. Toutefois, ces mêmes auteurs soulignent également que la loi ne définit pas le type de travail auquel le candidat au droit à l intégration doit être disposé. La situation du demandeur risque cependant de devenir beaucoup plus complexe lorsqu il sollicite le droit à l intégration sociale après avoir abandonné un travail sans motif légitime, ou lorsqu il a été licencié pour faute grave. Les mêmes difficultés s appliquent aussi lorsqu il refuse le travail qu on lui propose. C est pourquoi la collaboration entre le demandeur d aide et le CPAS est également jugée comme très importante pour aider à évaluer la disposition au travail du demandeur. Cependant, le demandeur dispose aussi d autres moyens afin de prouver sa disposition au travail (par exemple : inscription dans une agence d intérim, le fait de suivre une formation, ). Les raisons d équité seraient la plupart du temps appliquées dans le cadre des études. Lorsque le demandeur ne remplit pas la condition de disposition au travail, et qu aucune raison d équité ou de santé n est avancée, il ne peut alors bénéficier du droit à l intégration sociale. Toutefois, les Tribunaux condamnent parfois certains centres à octroyer des bons d alimentation ou des aides sociales financières à certains usagers de ce type. Sur base de l article 4 1 er, le CPAS peut imposer au demandeur de faire valoir ses droits auprès des personnes qui lui doivent des aliments. Le renvoi vers les débiteurs d aliments n est cependant pas toujours une procédure facilement applicable, et il est de la charge du CPAS de mener à bien l enquête sociale qui permettra de prendre une décision en connaissance de cause. L article 14, 1 er de la loi DIS prévoit une série de catégories permettant de calculer le montant du revenu d intégration. La Cour d arbitrage s est cependant prononcée à plusieurs reprises en annulant diverses catégorisations. Actuellement 5, le montant d intégration est calculé sur base d une répartition tripartite comme présentée cidessous : Catégorie 1 (personne cohabitante) Catégorie 2 (personne isolée) Catégorie 3 (personne vivant avec une famille à sa charge) Revenu d intégration sur base annuelle Revenu d intégration sur base mensuelle 5255,87 438, ,48 657, ,98 876,5 Lorsque qu un demandeur remplit les conditions d octroi au droit à l intégration sociale, ce dernier peut être mis en œuvre de différentes façons. Conformément à l article 2 de la loi DIS, ce droit peut prendre la forme d un emploi ou d un revenu d intégration ou d un projet individualisé d intégration sociale. Notons que ces trois instruments peuvent être combinés et doivent être utilisés de manière personnalisée. Le projet individualisé d intégration sociale, constituant une forme de contrat d intégration, peut être négocié soit à l initiative du CPAS, soit à la demande de l ayant droit. Toutefois, ledit projet est obligatoire lorsque le CPAS propose un projet menant 4 T.T. Bruxelles, 5 juin 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 10 juil. 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 22 juil. 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles 14 août 2003, RG /03 ; T.T. Bruxelles, 6 nov. 2003, RG /2003 ; T.T. Bruxelles, 18 déc. 2003, RG /03. 5 Selon l index au 1 e avril 2007 ( ) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

16 à un contrat de travail dans une période déterminée ou lorsque le jeune poursuit des études. Cette obligation n en devient pas pour autant une condition d octroi supplémentaire. En effet, en cas de non respect du projet d intégration individuel, l article 30, 2 précise que la sanction la plus sévère est la suspension totale du revenu d intégration pour un mois, et pour un an en situation de récidive. En ce qui concerne le droit à l intégration sociale par l emploi, l article 6, 1 er précise que toute personne majeure âgée de moins de 25 ans a droit à l intégration sociale par l emploi adapté à sa situation personnelle et ses capacité dans les trois mois lorsqu elle remplit les conditions d octroi générales précisées précédemment. Cette mission confiée aux CPAS étant particulièrement difficile, la Cour d arbitrage interprète la loi DIS plus comme une obligation de moyens et pas de résultat. Selon Versailles et Van Ruymbeke (2005), la loi de 2002 donnerait plus de garanties dans la procédure, tant dans la phase judiciaire qu administrative. Tout d abord, les obligations des CPAS seraient mieux détaillées. Le CPAS est aujourd hui tenu de fournir tous les conseils et les renseignements utiles à l ayant droit ; il doit également effectuer toutes les démarches susceptibles d amener les avantages auxquels peuvent prétendre l usager. En cas de retard de paiement du revenu d intégration, la loi précise qu il porte intérêt de plein droit à partir du moment où il est exigible (c est-à-dire le 16 e jour après la décision) IMPLICATIONS DU DIS SUR LE TRAVAIL SOCIAL ET L ORGANISATION DES CPAS Lacourt (2005) estime que l évolution et la complexification des missions attribuées aux CPAS sont imputables à trois «phénomènes» liés étroitement : l émergence de «nouvelles» politiques sociales, de «nouveaux» usagers et de politiques de modernisation administrative. Selon elle, ces trois «phénomènes» s inscrivent dans le contexte actuel de mutation de l action publique et ont des conséquences au niveau du travail social. Ainsi, Lacourt (2005) met en évidence l émergence d une «logique de magistrature sociale», terme qu elle emprunte à P. Rosanvallon. La «logique de magistrature sociale» se caractérise par l insistance sur les notions d individualisation, de contractualisation et d activation des aides. Elle s oppose à la «logique de guichet» de par son éloignement d une attribution automatique des aides, de par une plus grande attention donnée aux biographies des usagers et de par les contreparties demandées à ces derniers. Ainsi, Lacourt (2005) considère que les nouvelles politiques sociales d activation supposent de prendre en compte les trajectoires de chaque usager et d adapter ses prestations en fonction de celles-ci. Par exemple, dans le cadre du droit à l intégration sociale, le projet individualisé d intégration sociale en est un outil représentatif. Selon Lacourt, la «logique de magistrature» est donc un nouveau mode de gestion du social répondant à cette nouvelle conception de l Etat et s opposant à la «logique de guichet» associée au référentiel de l Etat providence. La particularité de cette logique, correspondant à l Etat social actif, est la différenciation des situations individuelles et l exploration de la biographie des candidats à l insertion. Ainsi, une forme de conditionnalité de l aide émerge. Dès lors, la norme ou le droit serait de moins en moins construit a priori mais davantage élaboré dans une négociation entre les différents acteurs au cours de l action. La notion d engagement ou de participation de l usager est également négociée et peut prendre plusieurs formes telles que par Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

17 exemple rencontrer un médiateur de dettes, trouver un logement, faire une cure de désintoxication (Lacourt, 2005). L objectif d insertion et d activation soutenu par le Droit à l Intégration sociale amène à des changements du travail social et dès lors de l organisation des CPAS. Premièrement, n appliquant plus de manière indifférente des droits identiques pour tous, les travailleurs sociaux travaillent tels des juges qui ajustent le droit à la situation sociale de la personne (Lacourt, 2005). Ensuite, la conditionnalité de l aide amène également à un besoin de contrôle puisque les spécificités individuelles doivent être évaluées et qu il est attendu que le bénéficiaire s engage et accomplisse certaines activités relatives à l objectif de réinsertion professionnelle. Au niveau de sa mise en œuvre, la logique de magistrature amène à la décentralisation dans un souci de proximité avec l usager. Ainsi, davantage d autonomie est laissée aux administrations. Enfin, les démarches d accompagnement et d «empowerment» nécessaires dans le cadre de l activation et de la réinsertion supposent un appel à la subjectivité du travailleur social ainsi qu une grande disponibilité de sa part afin de mettre en œuvre les outils ou méthodes prévues, en adéquation avec la situation singulière de l usager. En outre, la «logique de magistrature» entraîne une pluralisation et une complexification des savoir-faire et des compétences dans le domaine du travail social (Lacourt, 2005). Ainsi, les impératifs des nouvelles politiques sociales supposent une plus grande division du travail, principalement dans les CPAS de grande taille, ce qui se traduit par des services ou cellules spécifiques se détachant du service social de base ÉVALUATION DE LA LOI DU 26 MAI 2002 SUR LE DROIT À L INTÉGRATION SOCIALE Lors de ses évaluations, la loi sur le droit à l intégration sociale a souvent été l objet de critiques. Se pencher sur ces critiques nous permettra de mieux cerner les dysfonctionnements rencontrés sur le terrain et d appréhender des pistes de solutions en vue de permettre un travail de qualité dans les CPAS. Tout d abord selon Devillé (2006), de nombreuses personnes considèrent le fait qu une évaluation complète de la loi de 1974 concernant le droit à un minimum de moyens d existence (minimex) n ait pas été effectuée avant l institution de la loi du 26 mai 2002 sur le droit à l intégration sociale (loi DIS) a empêché de tirer toutes les leçons de l ancienne législation dans le processus de création de la nouvelle loi. Devillé et Schmitz (2005) constatent toutefois que la loi DIS de 2002 contient de nombreuses dispositions positives. Les auteurs ont cependant remarqué une grande disparité dans les modes de fonctionnement des CPAS, et estiment également que certains éléments de la loi mériteraient une attention particulière à des fins d amélioration. En retraçant le cheminement des démarches du demandeur d aide, Devillé insiste notamment sur les difficultés d accès au CPAS. En 2006, certaines personnes ne connaissent pas l existence du CPAS. De plus, il reste difficile pour bon nombre d ayants droit d aller demander de l aide. Il est nécessaire de trouver une solution afin Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

18 que les personnes dans le besoin remplissant les conditions d octroi puissent accéder à l aide à laquelle elles ont droit. De manière générale, l accueil des usagers dans les CPAS est considéré comme une étape décisive par de nombreux auteurs (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005). Tout d abord, la manière dont l accueil est organisé est déterminante et peut varier fortement d une commune à l autre. Dans certains CPAS, l usager est directement aiguillé vers un travailleur social qui traitera le dossier tout au long du parcours du demandeur d aide. Dans d autre endroit, un membre du personnel administratif prendra en charge certains éléments du dossier de manière à alléger la charge de travail de l assistant social. Entre ces deux types de pratiques, une multitude de modus operandi peuvent également être observés. La durée de l attente est également perçue comme un élément susceptible de varier grandement d un CPAS à l autre ; et ce, même si c est un élément important pour un accueil de qualité. Enfin, l aspect relationnel de l accueil est également un élément de la plus haute importance voire peut-être même le plus important. L information et la communication en général sont aussi des éléments très importants pour un travail social de qualité. La communication externe, c est-à-dire l information au citoyen doit non seulement être disponible, mais doit également être claire et compréhensible. Plusieurs auteurs (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005) ont pu constater que même les professionnels de terrain considéraient souvent la loi DIS comme complexe et difficile à comprendre. En outre, dans leurs relations avec le travailleur social, les usagers apprécieraient particulièrement d avoir la possibilité de pouvoir poser leurs questions. Pour les usagers, la simple disponibilité de l information serait déjà un élément rassurant. L ensemble de la procédure depuis l accueil jusqu à la décision d octroi (ou de refus) de l aide mérite également un examen attentif. Les procédures prévues par la loi ne seraient pas toujours respectées (Devillé, 2006 ; Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale, 2002, 2005). Le suivi des ayants droit, de la périodicité des rencontres au contenu des entretiens, mérite donc une attention toute particulière. La loi DIS propose plusieurs outils aux CPAS pour mener à bien l intégration sociale des ayants droits. Il s agit du projet individualisé d intégration, de la mise à l emploi, et du revenu d intégration. Le projet individualisé d intégration est obligatoire pour les personnes de moins de 25 ans. Toutefois, le CPAS peut y déroger pour des raisons d équité ou de santé. Cette contractualisation serait appréciée de manières très diverses parmi les professionnels de terrain et par les usagers (Devillé 2006). Les applications pratiques de ce type de ce type de contrat seraient très diversifiées. La procédure de mise à l emploi permettrait trop rarement d accéder à un emploi à long terme. Dans bon nombre de situations, cela permettrait seulement d accéder au chômage. De plus, d après certains auteurs (Devillé 2006) le concept même d intégration sociale serait parfois trop limité à «trouver du travail». De nombreuses propositions d amélioration ont d ores et déjà été émises (Devillé, 2006 ; Devillé et Schmitz, 2005). Dans le cadre de la définition de normes de qualité pour le travail social, il est évidement indispensable de les prendre en considération. Par exemple, il serait intéressant d introduire des normes concernant la charge de travail du personnel des CPAS. Certains travailleurs sociaux ne seraient pas en mesure de produire un travail de qualité parce qu ils ne disposeraient pas du temps nécessaire à cet effet. Notons que, d après Devillé et Schmitz (2005), la plupart des assistants Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

19 sociaux estimeraient que leurs conditions de travail se sont dégradées. La communication et l information (interne et externe) doivent également être abordées. La complexité de la loi ne devrait en aucun cas empêcher un ayant droit qui entre dans les conditions d octroi de bénéficier du droit à l intégration sociale. La confidentialité de la relation entre l usager et le travailleur social est également un élément important. Le service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale dans un compte rendu concernant la création d un ombudsman des CPAS (2005) insiste également sur la nécessité d améliorer la législation des CPAS. La qualité de l accompagnement devrait également être revue ; par exemple en fixant un nombre maximum de dossiers par travailleur social. Selon le Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l exclusion sociale (2002), il est nécessaire que les travailleurs sociaux puissent passer plus de temps avec les usagers. L accès au recours en justice devrait également être rendu plus aisé à l ayant droit. La création d un service ombudsman pourrait à cet effet être particulièrement bénéfique. Devillé et Schmitz (2005) détaillent également les mesures mises en place par la loi de Le fait que la loi consacre le droit aux études comme modalité d intégration sociale est une avancée intéressante. Cependant dans son application, ce droit tendrait à substituer la solidarité collective à la solidarité familiale. En ce qui concerne les catégories de bénéficiaires du revenu d intégration, Devillé et Schmitz (2005) considèrent que la loi DIS, lors de son entrée en vigueur, présentait certaines avancées intéressantes. Toutefois, ces auteurs émettent également certaines critiques. De plus, la Ligue des droits de l Homme (2006) a introduit un recours à la Cour d arbitrage qui a finalement abouti le 28 juillet 2006 à l annulation de plusieurs dispositions de la loi-programme du 9 juillet La Ligue contestait pour la seconde fois la manière dont la législation définissait les catégories de bénéficiaires du droit au revenu d intégration sociale. En effet, la prise en compte de la charge d enfants ne respectait pas les droits fondamentaux garantis par la constitution. La catégorisation des bénéficiaires du revenu d intégration paraît donc être une notion très complexe qui nécessite encore des améliorations. 4. L INFORMATISATION DES CPAS 4.1. QUELLES POLITIQUES D INFORMATISATION? Nous l avons déjà constaté dans le point relatif aux missions : les CPAS administrent plusieurs droits relevant de ministères fédéraux et régionaux. Certains de ces ministères fournissent aux CPAS un logiciel de gestion, une plateforme informatique ou encore un dossier électronique pour encoder les données, gérer une aide, octroyer un paiement, etc. Cela est par exemple le cas pour l administration des revenus d intégration (RIS), pour l octroi des chèques mazout, pour les aides aux réfugiés, etc. Ainsi, l informatisation des CPAS est souvent amenée de l extérieur par les différentes autorités administratives dont dépend l action sociale (Lobet-Maris, 2007). Les résultats d une enquête quantitative 6 menée en 2006 dans les CPAS situés en Région wallonne nous apprennent qu un CPAS répondant sur deux n a pas défini une 6 Burton, C., Laurent, V., Lobet-Maris, C., Navarre, F., Poullet, Y., Versailler, P. (2007). Quand l informatique rencontre l action sociale regards disciplinaires sur l informatisation des CPAS. Presses Universitaires de Namur. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

20 politique informatique. Cette absence pose questions, surtout en regard du budget consacré à l informatique. Il semble que ces politiques informatiques soient davantage définies dans les CPAS de grande taille, qui disposent de ressources humaines à consacrer à l informatique, ce qui n est pas le cas des petits CPAS, où la débrouillardise prime. Notons que le poids budgétaire de l informatique semble davantage pesant dans les CPAS de petite taille (Lobet-Maris, 2007). Les professionnels des CPAS travaillant avec un dispositif informatique sont amenés à consigner leurs savoirs et à soigneusement encoder une série de données. Mispelblom (1998 ; cité par Laurent, 2007) envisage cette informatisation comme une vaste entreprise de «mise à plat» du travail social. Ainsi, cette démarche de déconstruction/reconstruction à laquelle les invite l enregistrement informatisé des données constitue pour les assistants sociaux une véritable rupture culturelle et l informatisation de la gestion du dossier social représente bien davantage qu un simple changement de support de l enregistrement ; il s agit en fait d une profonde mutation de l outil (Chevalier, 2000 ; cité par Laurent, 2007). Dans une étude menée par la CITA (2007), les chercheurs pointent le risque, sans projets élaborés en regard des valeurs mobilisant les travailleurs sociaux et leurs actions sociales, d un décalage entre, d une part, une informatique poussée par des logiques administratives de rapidité, de contrôle et de meilleur suivi des dossiers et, d autre part, des professionnels de l action sociale de plus en plus «marginalisés» par cette informatique galopante (Lobet-Maris, 2007). Ainsi, Laurent (2007) estime que l appropriation de l informatique par les professionnels de CPAS nécessite deux conditions : que les CPAS aient des moyens en ressources humaines, en tempos et en formation, et que cette informatique fasse sens et réponde à leurs besoins LA BANQUE CARREFOUR DE LA SÉCURITÉ SOCIALE (BCSS) La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale (BCSS) est conçue comme le moteur et le coordinateur de l'e-government dans le secteur social. L'e-government implique que les relations entre les services publics (au sens large du terme, c'est-à-dire également les institutions privées chargées d'une mission d'intérêt général telles les mutualités ou les caisses d'assurances sociales pour travailleurs indépendants), les citoyens et les entreprises soient profondément repensées, en utilisant les opportunités offertes par les technologies modernes, l'internet et les nouveaux médias. L'utilisation des technologies ne constitue cependant qu'un moyen; en effet, l'e-government vise à offrir aux citoyens des services rapides, efficaces et intégrés, en fonction de leur cadre de vie, tout en garantissant le moins de formalités administratives possible (Kruispuntbank van de sociale zekerheid, 2007). Cette mission de coordination de la BCSS recouvre quatre aspects (Kruispuntbank van de sociale zekerheid, 2007) : inciter les acteurs du secteur social belge (en offrant des services efficaces et effectifs avec un minimum de charges administratives et de coûts pour toutes les parties concernées, et ce dans la mesure du possible de leur propre initiative, d'une manière qui convienne de façon optimale aux divers utilisateurs finaux des services, grâce à l'amélioration permanente de leurs relations et processus (mutuels) à l'aide des nouvelles technologies, en partant d'une vision commune, élaborée de commun accord) Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

21 promouvoir la sécurité de l'information et la protection de la vie privée par les acteurs du secteur social afin que tous les intéressés puissent avoir confiance à juste titre mettre à la disposition des dirigeants politiques et des chercheurs des informations intégrées et intersectorielles qui serviront d'appui à la politique créer pour tous les collaborateurs une ambiance de travail qui favorise la joie au travail et la réalisation personnelle au sein d'une équipe 4.3. INTÉGRATION DES CPAS AU SEIN DE LA BCSS Ce réseau de la sécurité sociale a été étendu aux CPAS par l arrêté royal du 4 mars L intégration des CPAS au sein du réseau de la BCSS a été confiée au SPP Sécurité sociale et rendue effective au 1 er janvier Le projet était en réalité plus ancien ; en effet, dès 1997, certains CPAS ont participé à un projet pilote concernant l intégration des CPAS au sein de la BCSS. Ainsi, la BCSS offre désormais la possibilité aux 589 CPAS de consulter certaines données afin qu ils puissent accorder les droits à l aide sociale. Ainsi, les CPAS peuvent 7 désormais vérifier les droits aux prestations accordées par une ou plusieurs institutions de Sécurité Sociale ou s informer des revenus perçus par le demandeur connu dans d autres secteurs de la Sécurité Sociale. Les CPAS ont également accès aux données consignées sur les cartes S.I.S. et un accès aisé aux données électroniques du registre national et aux compositions de ménage. Les droits octroyés seront également communiqués aux autres institutions de la Sécurité Sociale. (Demeyer, 2007 ; Versailles, 2007) Selon Demeyer et al. (2007), concrètement, tous les CPAS n ont pas encore accès aux mêmes flux, car l accès à ces derniers doit s effectuer via certaines maisons soft faisant partie du secteur privé 8. Ainsi, tous les CPAS n ont pas accès aux mêmes types de données. En effet, la collaboration entre les maisons soft et les CPAS peut s effectuer de diverses manières. Par exemple, les maisons soft peuvent proposer des paquets complets et d autres des formules plus souples en stipulant un prix par flux. Ainsi, les CPAS ont plus ou moins de choix quant aux flux qu ils désirent. Des restrictions financières peuvent également influencer les flux choisis. Notons enfin que le SPP Intégration sociale a mis à disposition des petits CPAS une application web gratuite pour rendre possible la connexion à la BCSS sans payer de maisons soft IMPACT SUR L ORGANISATION ET L AIDE SOCIALE En ce qui concerne l impact de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale sur le contenu du travail des travailleurs sociaux de CPAS, l étude menée par Demeyer et al. (2007) indique que l utilisation de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale constitue un avantage dans l amélioration de la fonction de contrôle et dans l obtention 7 Précisons que les CPAS sont tenus par une circulaire émanant du Ministère de l Intégration sociale, d intégrer le réseau de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale sous peine de ne pas recevoir les subventions leur étant accordées dans le cadre du Revenu d Intégration Sociale. 8 Les maisons soft utilisées par les CPAS pour leur connexion à la BCSS sont Cevi, Ciger, Cipal, Digipolis, Schaubroeck et Stesud. Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS

22 d informations plus nombreuses et plus précises concernant le bénéficiaire de l aide. Les travailleurs sociaux pointaient négativement les aspects techniques liés à l utilisation de la Banque Carrefour et parfois le manque de fiabilité des données récoltées par le biais de cet outil. Par ailleurs, de nombreuses constatations émergent des discours des travailleurs sociaux concernant le contenu des informations disponibles ou non. Selon les chercheurs (2007), les tendances dégagées quant au contenu du travail semblent vérifiées aussi quant à la manière de travailler des CPAS. Les avantages sont que les informations obtenues grâce à la BCSS permettent de fournir un travail de meilleure qualité et plus efficace ainsi que son gain de temps qui permet de se concentrer davantage sur l aspect social du travail notamment. Cependant, la difficulté d utilisation de la BCSS est pointée négativement. Les chercheurs indiquent que certains répondants estiment que la BCSS n a provoqué aucun changement sur leur travail, du fait que les informations et la manière de travailler utilisées avant la connexion étaient déjà efficaces. En ce qui concerne l automatisation des droits des usagers, la BCSS parait peu porteuse pour les travailleurs sociaux interrogés (Demeyer, 2007). Ce constat est également tiré quant à la détection des droits des usagers. En ce qui concerne la lutte contre les fraudes, la BCSS est conçue comme un outil de contrôle, ce qui est perçu selon deux tendances : soit négativement, par certains travailleurs sociaux qui ne conçoivent pas leur fonction dans le contrôle, soit positivement, étant donné les bienfaits de la BCSS dans ce domaine (Demeyer, 2007). Les chercheurs affirment que le recours à la BCSS ne change pas substantiellement les deux composantes historiques du travail social en CPAS ; l aide aux usagers et le contrôle de l usager. Ainsi, d une certaine manière, le recours à la BCSS permet d améliorer la dimension d aide puisque l accès aux informations permet une accélération du travail et du traitement des dossiers favorisant le travail de soutien, d écoute et d aide aux usagers. D autre part, la dimension contrôle du travail social en CPAS se voit également renforcée par le recours à la BCSS. Il s agit de deux faces d un même travail dont l efficacité semble améliorée grâce à la nouvelle possibilité offerte par la BCSS. Le travail semble réaliser dans des conditions meilleures qui offrent plus de possibilités de dialogue et de transparence entre travailleur social et usager. L introduction d une donnée technique (les données de la BCSS) et d un outil technique nouveau (l accès online) ne transforment pas la mission du travailleur social. Ce sont davantage les conditions et le cadre dans lesquels elle se déploie qui change (Demeyer, 2007). Pour conclure, il semble que, de manière générale, l utilisation d outils informatiques, et de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale constitue une plus-value dans le travail social, car elle permet une rapidité de gestion et un échange efficace d informations. Néanmoins, nous voyons que, dans la réalité, des difficultés subsistent quant à la gestion et à l utilisation des outils et logiciels par les travailleurs sociaux. La problématique de l informatisation sera discutée dans nos analyses. 5. LA DÉMARCHE QUALITÉ Dans ce chapitre introductif, nous vous donnons de plus amples informations sur le travail social de qualité. Nous commençons ce chapitre par deux définitions du travail Définition de normes pour un travail social de qualité dans les CPAS