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2 Les ateliers du e-tourisme Voyage en multimédia Une gamme d ateliers issue du programme du salon «Voyage en Multimédia» 2013 sur les nouvelles pratiques, du e-tourisme, pour vous aider à accompagner et conseiller les professionnels. > Vous souhaitez élaborer un programme d accompagnement des professionnels de votre territoire vers la mise en œuvre d une stratégie e-tourisme > Vous êtes à la recherche d intervenants spécialisés > Vous cherchez des thèmes d ateliers pratiques et adaptés à vos professionnels Aujourd hui, plus d un vacancier sur deux prépare son séjour en ligne. Face aux nouvelles attitudes de consommation de leurs clients, les professionnels du tourisme sont en constante demande d un accompagnement et de conseils dans l apprentissage et la maîtrise des nouveaux outils numériques. Partenaire de la première heure de la manifestation, la CCI du Var a conçu les Ateliers du E-tourisme, estampillés Voyage en Multimédia. Ces ateliers abordent les fondamentaux du e-tourisme : e-réputation, web 2.0, marketing mobile, référencement naturel Ils ont été conçus avec l aide des prestataires qui sont intervenus dans le cadre du salon de l édition Ces professionnels, reconnus pour leur expertise dans la mise en œuvre d une stratégie e-tourisme, ont pour spécificité de travailler aux côtés de publics issus du monde du tourisme : CCI, offices de tourisme, hôteliers, gestionnaires de camping, jusqu aux propriétaires de gîtes et chambres d hôtes. Après l avoir expérimenté sur son territoire, la CCI du Var, met aujourd hui ce programme d ateliers à la disposition du réseau consulaire. Chaque fiche comporte les informations pratiques, présente le programme de l atelier et indique le nom du prestataire à contacter. La CCI du Var et le réseau consulaire PACA conçoivent des actions mutualisées sur la thématique du Tourisme numérique pour accompagner les entreprises de tourisme vers la mise en œuvre d une stratégie e-tourisme ; c est le cas notamment, au travers des Rencontres du Tourisme organisées par la CCI Nice Côte d Azur, les ateliers de perfectionnement Voyage en Multimédia montés par la CCI du Var et le Programme Performance Innovation TIC piloté par la CCI Marseille Provence et déployé par le réseau consulaire PACA. La CCI du Var apporte son soutien technique et financier à l événement «Voyage en Multimédia» organisé par le Pôle Touristique Estérel Côte d Azur depuis sa création en 2009.

3 Stratégie & sites Internet A01 Intégrer la dimension e-tourisme dans son entreprise Programme 1. Le processus d achat d un produit touristique > > Par quelles phases passe un client avant d arriver chez un professionnel du tourisme? > > Quelles implications pratiques pour le professionnel? Travailler le «déclenchement» > > Optimiser son fichier «clients» et sa GRC > > Lancer des actions de marketing direct > > Travailler les réseaux sociaux 2. La recherche d une prestation sur le web > > Les bases du référencement dans les moteurs de recherche > > Assurer sa présence chez des leaders (sites incontournables, annuaires, avis, cartes, ) 3. La comparaison de plusieurs prestations > > Les règles d or d un bon site touristique > > Réaliser un cahier des charges et choisir un prestataire > > L adaptation de son site web aux mobiles et aux tablettes 4. La réservation ou l achat d une prestation > > Les solutions pour rester commercialement accessible > > Les solutions pour assurer du paiement en ligne 5. Pousser le "bouche à oreille" positif > > Ciblage et travail des sites d avis > > Les astuces pour pousser vos clients à parler de vous Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS Comprendre l impact organisationnel de l e-tourisme dans l entreprise Savoir choisir les actions à mener, éviter de partir dans trop de directions Vidéo projection Approche théorique illustrées d exemples pratiques Présentations d exemples concrets dans le monde du tourisme Vidéoprojecteur Connexion internet Vision globale des actions à mener pour être efficace en e-tourisme Capacité à faire des choix d actions en fonction de son entreprise et de sa stratégie marketing Cabinet 4v 16 rue des oliviers Pignan Tél : Mail : //

4 Stratégie & sites Internet A02 Augmenter les réservations en direct sur son site web 1. Introduction > > Le comportement des internautes en matière de réservation en ligne (Chiffres clés). > > Le processus d achat de l internaute, vision globale de l approche «client». 2. Le cadre juridique et technique de la vente ligne > > Le cadre juridique applicable à tout professionnel du tourisme qui vend en ligne > > Les solutions d encaissement en ligne à disposition des professionnels du tourisme. 3. Les spécificités de la vente en ligne par filière (hôtellerie, HPA, sites et loisirs, restauration) > > Etat des lieux des différentes pratiques possibles. > > Les principaux outils du marché. > > Les facteurs clés de succès. 4. Les leviers de développement des ventes en direct > > Les fondamentaux (illustrations et bonnes pratiques - la qualité d un site web. - le référencement et visibilité sur le web. - la GRC et les actions de fidélisation. - la prescription (en local notamment). > > Le web 2.0 (illustrations et bonnes pratiques) - Les blogs, forums, sites de partage et sites d avis pour développer du trafic ciblé et gérer sa e-réputation. - Facebook pour fidéliser sa clientèle. 5. échanges avec les participants > > PUBLIC - CIBLES : Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS : Comprendre les comportements et attentes des clientèles en matière de préparation de séjours et de réservation par internet. Identifier les principaux leviers qui permettent de vendre en ligne et en direct. Améliorer ses connaissances sur le cadre juridique de la vente en ligne. Améliorer ses connaissances sur les outils de mise en marché ainsi que les solutions de paiement en ligne. Apports théoriques + Illustrations par l exemple. : Connexion internet + écran (projection) Cadre juridique et technique de la vente en ligne. Les systèmes de réservation en ligne. L identification des éléments clés qui permettent de générer des ventes sur son site. Marketing & tourisme Mathieu VADOT - Consultant Indépendant Tél : / ID Skype : mathieu.vadot

5 Stratégie & sites Internet A03 La qualité et le référencement de votre site Internet Présentation du modèle E-tourisme de Guest & Strategy pour les chambres d hôtes et gites (meublés) > ATELIER 1 : Réflexion et création du modèle de chaque stagiaire la base, le site internet et son référencement, décryptage des facteurs clés de réussite : > > Ergonomie > > Graphisme > > Administration - Evolution > > Multi-supports (M-tourisme) > > optimisation pour le référencement : texte de la page d accueil / Balises «Title» et «Description» / Mélange équilibré de photos et textes / Privilégier l exclusivité d un contenu de qualité / Photos nommées / Url personnalisés / Backlinks Les autres actions de référencement à ne pas négliger : > > Annuaires web spécialisés (institutions, portails ) > > Blog ou actualités du site (production de contenu) > > Publicité en ligne (Adwords, Adwords express, Facebook ads, Viadeo, etc) Exemples : Sites internet réussis et ratés / bien référencés et mal référencés > > PUBLIC - CIBLES > > OBJECTIFS Améliorer de manière concrète le référencement de son site Internet Mettre en place ou rectifier sa propre stratégie E-tourisme Gagner en réservations sur Internet études de cas concrets Interaction maximale : Vidéo-projecteur Wifi Paper-board Principes du référencement naturel et payant Qu est ce qu un site Internet performant en 2013 > ATELIER 2 Réflexion et analyse profonde de chaque site internet des stagiaires Marketing & tourisme Mathieu VADOT - Consultant Indépendant Tél : / ID Skype : mathieu.vadot

6 Stratégie & sites Internet A04 1 journée pour concevoir et gérer gratuitement votre site vitrine avec un expert Jimdo 1. Présentation des CMS disponibles : focus sur JIMDO 2. Disponibilités et réservation du ou des nom(s) de domaine, stratégies et référencement 3. Ergonomie et web design: > > Personnaliser le design et sa charte graphique > > Définir et contrôler le graphisme (entête, footer,..) > > Créer la navigation et les rubriques avec la gestion simplifiée des menus 4. Découverte de toutes les options de paramétrage (messagerie, zone à mot de passe, mots clef...) de la console d administration 5. Découverte et intégration sur son site de services «internes» et «externes» avec des widgets Web 2.0 gratuits directement par le stagiaire : > > Photos: Flickr et sa plate forme sociale 100 % web 2.0 > > Vidéos: You Tube, DailyMotion, Viméo > > Cartographie: insertion d une carte Google Maps, Street View,.. > > Brochure en ligne : Calaméo, Issuu, Slideshare,... > > Syndicalisation de contenu: annuaire de Flux, RSS Mixer,... > > Micro Blogging: twitter,... > > Badges : Tripadvisor, Qype, City Vox, Dismoiou,... > > Et bien d autres outils en ligne faciles à gérer > > PUBLIC - CIBLES : Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS : Acquérir les connaissances pour créer et mettre à jour un site web Acquérir de l autonomie pour publier et mettre à jour son site Internet Découvrir des outils en ligne gratuits, facile à gérer et à animer depuis son site (Météo, Flux Rss, YouTube,..) Formateur Jimdo Expert Utilisation de didacticiels vidéo Adaptation par le stagiaire des contenus, des modules, des outils et l interface graphique. Présentation et analyses en groupe à la fin de la formation : Vidéo projecteur et ordinateurs connectés Le stagiaire est capable de mettre à jour son site de manière autonome et d optimiser son projet e-tourisme JIMDO EXPERT - Arnaud MAES 29, rue des peupliers CLAPIERS Tél. +33.(0)

7 Marketing direct & marketing de niche A05 Gestion de la relation client et marketing direct 1. Les bases de la " Gestion de la Relation Client " > > Fidélisation ou Prospection? > > La méthode "IDIC" : Identifier / Différencier / Interagir / Customiser > > Les implications pour l entreprise : - En termes d outils - En termes d organisation interne > > Récupérer des " données clients " : actions et outils > > Entretenir sa base de données "clients" > > Les implications légales (CNIL et loi «informatique et libertés») 2.Les actions de marketing direct > > Les règles d or d une action de marketing direct > > Réussir une opération de publipostage - Bonnes pratiques - Les «plus» qui font la différence > > Lancer une campagne de «SMS» Les règles d or liées au SMS Outils et prestataires à utiliser > > Faire de «l ing» ciblé Choses à faire et choses à éviter Outils et prestataires à utiliser SPAM et problématiques techniques Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS : Maîtriser les bases de la GRC Connaître les outils utilisables dans son entreprise Etre en mesure de lancer des opérations de marketing direct Vidéo projection Approche théorique toujours illustrées d exemples pratiques Présentations d exemples concrets dans le monde du tourisme Démonstration de logiciels spécifiques Vidéoprojecteur Connexion internet Vision des «choses à mettre en place» dans son entreprise Connaissance des outils indispensables Remarque : cette demi-journée est déclinable en journée avec l intégration de deux ateliers pratiques : réaliser une campagne de SMS et réaliser une opération d ing. Dans ce cas les stagiaires doivent venir avec un ordinateur portable et la salle doit être équipée d une connexion wifi. Cabinet 4v 16 rue des oliviers Pignan Tél : Mail : //

8 Marketing direct & marketing de niche A06 Marketing digital du Luxe : Quelles spécificités et quelles stratégies digitales pour les opérateurs du luxe du tourisme Matin > > Tendances et principaux marchés du Luxe. > > Focus sur l Asie et la Chine > > Part de marché via les touristes > > Parcours type d un touriste du luxe. Online et Offline > > Analyse et études de cas dans l hôtellerie et le tourisme. Benchmark des bonnes pratiques du marketing digital dans le luxe et d autres univers luxe en dehors du tourisme. > > Analyses des synergies et des flux entre les différents acteurs de l industrie du luxe liés directement ou indirectement au tourisme. > > Construire une stratégie tarifaire au service de son positionnement Luxe > > Quels mécaniques de marketing digital spécifiques au Luxe Après-midi >méthodologie > identifier les contenus, les outils, les compétences, le format et les support de diffusion dédié au Luxe. Panorama des possibilités de diffusion dans l industrie du etourisme du Luxe. La stratégie mobile qui permet de prolonger le lien affectif entre les clients et les hôtels. Analyses des nouveaux portails sur les marchés Asie et Chine. > > Travail en groupe : les participants élaborent un plan d action digital pour les 6 mois avenir > > Echanges et questions / réponses avec les stagiaires > > PUBLIC - CIBLES : de luxe Activités touristiques > > OBJECTIFS : Comprendre les tendances et mécanisme du Luxe Connaitre les acteurs de la distribution du Luxe Avoir les bases pour définir une stratégie digitale du luxe Présentations & méthodes Etudes de cas hôtels, chaînes hôtelières et destinations touristiques de luxe Vidéoprojecteur Connexion internet Compréhension des trends du marché Méthodologie pratique et opérationnelle Eclairages sur les réalités opérationnelles du marché Livret ressources sur le marché du Luxe avec focus marché Chine Hotel I-ToUr Claude Bénard Tél

9 Marketing direct & marketing de niche A07 9 points clefs d une stratégie innovante et gagnante sur le marché Chine 1. Matin > > Le développement du marché émetteur chinois au niveau mondial et focus France > > Comportement et attentes des touristes chinois > > Adaptation des produits et services (études de cas hôtels et chaînes d hôtels) 2. Après-midi > > 9 points clefs de votre stratégie pour le marché Chine : 1 / Suivre les tendances du marché des voyages 2 / Comprendre le consommateur chinois 3 / Elaborer une stratégie multi-canal 4 / Optimiser Internet comme medium 5 / Développer un site pertinent en chinois 6 / Etre social pour se connecter 7 / Raconter une histoire 8 / Construire ses relations via des campagnes 9 / Utiliser la plateforme TripShow en osmose avec SINA WEIBO (cas d une stratégie internet en Chine) > > Echanges et questions / réponses avec les stagiaires Boutique de luxe Tourisme du Luxe OT / CDT / CRT > > OBJECTIFS Comprendre les spécificités du marché Chinois Connaitre les acteurs du tourisme et du etourisme chinois Avoir les éléments de base pour définir une stratégie sur le marché Chine Présentations & statistiques Etudes de cas de destinations, hôtels et acteurs du tourisme : Vidéoprojecteur Connexion Internet Compréhension du marché Eclairages sur les réalités opérationnelles du marché Livret ressources sur le marché Hotel I-ToUr Claude Bénard Tél

10 E-distribution A08 Les étapes de la définition et de la mise en œuvre opérationnelle de votre stratégie de E-distribution Quelles stratégies gagnantes, quels réseaux de distribution professionnels, quels partenariats, quels business modèle et quels critères d analyse pour réussir votre stratégie de edistribution. 1. Matin Panorama général de la commercialisation touristique sur Internet > > Les principaux business modèles de la distribution en ligne. > > Les concepts clefs de la gestion des circuits de distribution > > Les 7 piliers essentiels de votre stratégie Internet (méthodes et outils) > > Les 7 piliers essentiels de votre visibilité dans les réseaux 2. Après-midi : > > Réflexion stratégique et méthode > > réflexion en groupe sur les pistes d actions pour valoriser son offre de manière innovante et originale afin de se démarquer de la concurrence et mieux communiquer sur Internet. > > Définir sa Proposition Unique de Vente sur Internet. > > Définir les principaux indicateurs pour piloter sa stratégie Internet > > Anticiper les impactes sur l organisation de votre activité et votre équipe 3. Mise en situation & application : > > Phase 1 : - travail en mini-groupes sur 3 études de cas (1 hôtel en ville, 1 hébergement en campagne, 1 hébergement à la montagne). - Application des notions évoquées lors de la formation. > > Phase 2 : - Perspective d actions à mettre en place par chaque stagiaire - définition en 12 points de sa «feuille de route» pour les 12 mois avenir. 4. Bilan de la formation. Questions / réponses. Activités touristiques > > OBJECTIFS : Comprendre les tendances des marchés edistribution Connaitre les acteurs du etourisme Avoir les éléments de base pour définir une stratégie de edistribution Présentations & méthodes Etudes de cas hôtels et activités touristiques Connexion internet + écran (projection) Compréhension des trends du marché Méthodologie pratique et opérationnelle Eclairages sur les réalités opérationnelles du marché Livret ressources sur le marché de la edistribution Hotel I-ToUr Claude Bénard Tél

11 E-distribution A09 E-distribution : mettre en place une stratégie de gestion des coûts de distribution. 1. Enjeux et opportunités de la distribution électronique : > > L expérience voyageur > > Les canaux de réservation d aujourd hui et de demain > > Panorama de la distribution en ligne 4. Les clés d une distribution réussie : > > Garder l équilibre! Equilibre entre ventes directes et Indirectes. > > Respecter la parité tarifaire. La parité tarifaire comme base de la commercialisation en ligne pour permettre notamment un effet «billboard». > > Maîtriser ses coûts de distribution par le choix des canaux. Les bons canaux pour les bons segments. Gestion des canaux par ROI (tableau de bord d optimisation) 6. Développer ses ventes directes : > > Auto évaluation des participants. > > Les règles d or pour développer la part des réservations directes. - Mettre en place une stratégie commerciale en ligne. - Se positionner et le faire savoir. - Optimiser son site internet. - Contrôler prix et disponibilités - Garantir la visibilité de votre établissement. - Améliorer sa relation au client. - Le marketing numérique et les médias sociaux. > > PUBLIC - CIBLES : > > OBJECTIFS : Comprendre les enjeux de la distribution électronique, connaître les clés d une distribution efficace et savoir développer ses ventes directes. Pour développer l interactivité, les formations sont co-animées et ponctuées d exercices pratiques et de mises en situation : brainstorming, jeu de rôle, quizz, etc : Vidéo projecteur et paper bord A l issue de la demi-journée, les participants auront compris l intérêt de mettre une stratégie de gestion de leur distribution électronique. Ils repartiront avec une liste de contrôle des étapes à respecter pour développer leurs ventes directes l essentiel hôtel conseil Aude Bessière / ingrid WILD /

12 E-distribution A10 E-distribuer et maximiser ses profits sur le web Audit de son référencement web ATELIER 1 : Mener son propre audit web Définir sa stratégie web > > Quel budget? > > Quels objectifs de vente sur Internet? - Ventes directes - Ventes indirectes > > Quels canaux de e-distribution? Booking.com et les autres Les alternatifs : Airbnb, Wimdu, Groupon Les mobiles : Very last room, hotels now Les futurs : Hotel Google Finder, Tingo, etc > > Comment les utiliser? Exemple de bonne stratégie propriétaire Exemple de mauvaise stratégie propriétaire ATELIER 2 : Définition de sa stratégie web Définir sa stratégie tarifaire > > Notion de prix dynamique (Yield Management) > > Utilisation des moteurs de réservations (Avail Pro, Reserv it, Vertical Booking) > > OBJECTIFS Améliorer sa E-distribution Gagner en réservations directes et indirectes sur Internet Etablir une réelle stratégie prix Approche méthodologique : Etudes de cas concrets Interaction maximale Vidéo-projecteur Wifi Paper-board Principes de la E-distribution Principes du Yield Management et des prix dynamiques Potentiels partenaires revendeurs de E-distribution Etc ATELIER 3 : Définition de sa politique tarifaire dynamique ATELIER 4 : Manipulation et utilisation d un moteur de réservation Guest & strategy Jérôme Forget Spécialiste e-tourisme chambres d hôtes Tél Mail :

13 E-distribution 1 journée pour créer sa e-boutique et vendre ses produits avec un expert Jimdo A11 Pré-Requis : avoir créé ou suivi une formation Jimdo au préalable 1. Personnaliser le design de son site Jimdo : > > Utilisation de templates personnalisés > > Modification de son header > > Modification de son menu de navigation 2. Utilisation de widgets avancés avec l ajout : > > d un bandeau déroulant > > d un module de notation > > d un formulaire Google > > de documents calaméo ou issuu,. 3. Présentation du module E-boutique de Jimdo 4. Améliorer le visuel de sa E-boutique : > > Présentation de vos articles avec grandeur et style avec la fonction super zoom > > Présentation détaillée de vos produits en pleine page avec un design personnalisé (couleur bouton, interface de paiement,...) 5. Mise en ligne & Paramétrage : > > des produits dans un catalogue dédié > > découverte de toutes les options de paramétrage (taux TVA, zone de livraison, frais de port, gestion automatique des stocks, panier d achat...) de la console d administration > > Paramétrage de PayPal et des solutions de paiement en ligne sur son site Web > > Personnalisation de tous les s de confirmation de commande, d envoi de colis ou de clôture de commande 6. Réglementation, information juridique et législation des activités de vente en ligne ( CNIL, conditions d utilisation et droit de révocation,...) : Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS : Savoir personnaliser son site Jimdo Connaître et comprendre le fonctionnement de widgets à haute valeur ajoutée Acquérir les capacités d autonomie pour publier et mettre à jour ses articles Découvrir et utiliser les outils d ecommerce (mode de paiement, gestion des stocks, panier...) Connaître la réglementation et la législation en vigueur : Formateur Jimdo Expert Utilisation de didacticiels vidéo Adaptation par le stagiaire des contenus, des modules, des outils et l interface graphique. Présentation et analyses en groupe à la fin de la formation. : Vidéo projecteur et ordinateurs connectés : Le stagiaire est autonome sur la personnalisation de son site et connaît les modalités pour créer, mettre à jour et optimiser sa E-boutique JIMDO EXPERT - Arnaud MAES 29, rue des peupliers CLAPIERS Tél. +33.(0)

14 E-distribution A12 Osez l E-commerce: créez, gérez et optimisez la vente de vos produits avec une E-boutique Weezbe 1. Réglementation et législation des activités de vente en ligne (CNIL, conditions d utilisation et droit de révocation,...) 2. Présentation de la solution Weezbe : fonctionnalités & spécifications 3. Configuration de la console d administration : > > configuration administrative (coordonnées, infos légales, CGV, connexion, PayPal, Google Analytics, Ebay, Amazon,.) > > Gestion de la livraison (contre remboursement, tranche de prix,..) 4. Personnalisation de sa e-boutique par le module de gestion du zoning: > > Gestion du zoning et gestion éditoriale > > Ajout de modules (édito, recherche, coup de cœur, actualité,..) > > Personnalisation graphique par pages de destination > > Choix des templates et thèmes graphiques 5. Mise en ligne des produits: > > Affichage des caractéristiques des produits, emplacement, > > Paramétrage des attributs, recherche transversales & thématiques, ventes croisées > > Référencement : titre, description, listes mots clef 6. Gestion de vente/relation client : commandes & client, contact et avis produit & boutique 7. Paramétrage des opérations marketing : promotion, codes promotionnels, parrainage, offre de bienvenue, point de fidélité et comparateurs, mise en ligne des produits sur une page Facebook... Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS Acquérir les connaissances pour créer et de mettre à jour et gérer sa boutique en ligne Utiliser les outils d e-marketing du moment (net linking, facebook, fidélisation, parrainage, cross selling,...). Connaître la réglementation et la législation en vigueur Adaptation par le stagiaire des contenus, des modules, des outils et l interface graphique. Présentation et analyses en groupe à la fin de la formation. Vidéo projecteur et ordinateurs connectés A l issue de cette formation, chaque stagiaire possède une boutique en ligne avec quelques produits en ligne et connaît les modalités pour la mettre à jour et la diffuser sur les Réseaux Sociaux et les plates forme de social shopping.permettent de générer des ventes sur son site. weezbe - Arnaud MAES 29, rue des peupliers CLAPIERS Tél. +33.(0) mail :

15 E-distribution A13 La E-distribution, levier d optimisation du yield management 1. Le processus du Yield Management Définition, principe et historique du Yield Management a/ Analyser et anticiper > > Comprendre le passé pour anticiper le futur. > > Identifier et connaître ses clients. > > Identifier et surveiller sa concurrence b/ Définir son offre tarifaire différenciée : > > Règles, critères, logiques > > Construire sa grille tarifaire c/ Pilotage et mise en œuvre des décisions stratégiques > > Les outils d aide à la décision pour mesurer le risque d/ Evaluer les résultats : > > Les outils de mesure de la performance 2. Construire et structurer sa E distribution a/ Le panorama de la E-distribution > > Le voyageur d aujourd hui et de demain > > Les canaux de distribution d aujourd hui et de demain b/ Les règles d une distribution équilibrée et performante c/ La gestion des back offices et les outils de «channels management» Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS Montrer l effet démultiplicateur de la e-distribution dans la mise en place d une stratégie de yield management Pour développer l interactivité, les formations sont co-animées et ponctuées de nombreux exercices pratiques et de mises en situation : brainstorming, jeu de rôle, quizz, etc. Vidéo projecteur Paper bord Connaitre les fondamentaux du yield management Posséder les clés de la E distribution Comprendre l interaction entre les deux 3. La E-distribution, levier d optimisation du yield management a/ Internet agit comme un amplificateur de la stratégie tarifaire flexible b/ Rien de sert de se distribuer si on est mal positionné c/ Instaurer une culture yield et faire adhérer les équipes l essentiel hôtel conseil Aude Bessière / ingrid WILD /

16 E-distribution A14 Les VDM (ventes de dernières minutes): un comportement d achat durable à intégrer dans sa stratégie de distribution 1. Les facteurs d émergence de cette nouvelle clientèle a / Les nouvelles tendances de consommation créent une nouvelle demande b / La concurrence accrue et les mauvaises pratiques de yield ont multiplient les offres c / Là où les facteurs temps / prix jouent un rôle important, internet trouve facilement sa place 2. Comment intégrer cette clientèle à sa stratégie pour agir et non subir a/ Qui sont ces clients VDM exactement? pourquoi les «tracker»? b/ Comment les intégrer à la stratégie tarifaire ou le cauchemar des yield managers > > Réeduquer le consommateur pour renverser la tendance > > Anticiper les périodes creuses et concevoir des produits «spécial promotion» en amont pour les réserver à des canaux confidentiels > > Les VDM, un levier de déstockage puissant dont il ne faut pas se priver mais à utiliser avec parcimonie > > Isoler la clientèle VDM pour avoir une communication spécifique et la fidéliser c/ Quels outils intégrer à sa politique de e-distribution? > > Utiliser les IDS classiques et les agences en ligne «pure players» > > Jouer le jeu avec les distributeurs classiques même s ils ont moins les moyens de réagir > > Enrichir sa distribution avec des sites et appli dédiées > > PUBLIC - CIBLES : > > OBJECTIFS : Mieux comprendre les clients VDM pour les intégrer dans la stratégie commerciale. Pour développer l interactivité, les formations sont co-animées et ponctuées de nombreux exercices pratiques et de quizz. : Vidéo projecteur Paper bord Connaitre les caractéristiques des clients VDM Les intégrer dans la politique de yield management Mettre en place une distribution. l essentiel hôtel conseil Aude Bessière / ingrid WILD /

17 E-reputation A15 Le cycle de vie de l avis client Introduction > > Les internautes influencés par les avis en ligne (chiffres clés) > > Evolution des avis (norme afnor?, ) 1. Fonctionnement des différents sites d avis clients et leur stratégie : > > Ne pas se contenter uniquement de Tripadvisor > > Etre présent aussi sur d autres sites d avis en fonction de son type de clientèle 2. Les avis clients pour développer sa client directe > > Utiliser les avis clients comme un outil de prospection et de fidélisation: comment transformer les clients en «ambassadeurs» de l entreprise 3. Les différentes méthodes pour collecter et obtenir les avis des clients avant, pendant et après le séjour 4. L analyse et la réponse aux avis clients : > > Pourquoi répondre aux avis positifs et négatifs > > Une procédure de réponse à un avis clients > > Démonstrations d outils d aide à la gestion des avis 5. établir un plan d action pour diffuser les avis sur l ensemble de ses supports de communication internet et les utiliser comme force commerciale > > Travail assisté sur la réponse aux avis clients par l intervenant. > > OBJECTIFS Comprendre l importance des avis clients dans l acte d achat de l internaute aujourd hui Intégrer les avis clients dans sa stratégie pour développer sa vente directe Apprendre à mettre en place un plan d action pour gérer sa e-réputation au quotidien ½ journée théorique ½ journée avec des exercices pratiques, adaptés aux cas des participants Un ordinateur par personne Accès internet FMC NEWTECH Rodolphe Delaunay 45 Rue du Mont Cenis Paris

18 E-reputation A16 Gérer sa e-réputation sur les sites d avis de voyageurs Introduction : Rappels des enjeux pour les entreprises touristiques. Panorama des sites d avis de voyageurs et spécificités des plus importants. > > Focus sur les principaux sites d avis par filières et par marchés. > > Focus sur Google+ Local (ex Google Adresses). > > Focus sur Yelp. Méthodologie et principaux leviers qui permettent d agir efficacement : 1/ Référencer son établissement sur ces sites et soigner sa présentation. Cas pratique : Prendre la main sur sa fiche (Tripadvisor, Yelp, Qype, etc.). 2/ Etre en veille et suivre les commentaires 3/ répondre aux avis en toute transparence. Cas pratique : répondre à un avis négatif. 4/ inciter ses clients à laisser des commentaires. Focus sur l et les QR Codes. 5/ Intégrer directement les avis de consommateurs sur son site web. Echanges avec les participants. > > OBJECTIFS Connaître les sites incontournables à surveiller (approche par filière). Comprendre la méthodologie et les principaux leviers qui permettent d agir efficacement sur sa e-réputation. Savoir réagir aux critiques. Maîtrser les leviers pour inciter ses clients à laisser des commentaires. Apports théoriques Illustrations par des exemples et des études de cas Connexion internet + écran (projection) Acquis pour le professionnel Choix des sites d avis à investir. Méthodologie de réponse aux avis négatifs. Technique d incitation de ses clients aux commentaires. Marketing & tourisme Mathieu VADOT - Consultant Indépendant Tél : / ID Skype : mathieu.vadot

19 e-reputation A17 La E-réputation : dérive d internet ou opportunité de remise en question? 1. Le 5 ème pouvoir, celui de l individu Le touriste et Internet : les internautes sont-ils influencés par les avis en ligne? > > La publication sur Internet rendue facile et accessible à tous : L explosion du «moi» numérique > > définition et principaux vecteurs de la réputation en ligne. (Les 7 étapes de l engagement, les principaux sites d avis, les sites supports et influents de l e-réputation, les usages en mobilité) 2. La E-réputation partie intégrante de la démarche qualité Du livre d or à l E-réputation : seul le support change (Le WOM : du word of mouth au word of mousse ) > > Pourquoi suivre les avis des voyageurs en ligne : les enjeux de l e-réputation > > 3 axes de développement : Susciter le désir, convaincre/transformer, et fidéliser 3. Devenir acteur de sa E-réputation ou comment agir et réagir à l ère du «Buzz» Un processus en 4 étapes : écouter, mesurer, analyser, agir > > Les outils de veille permettant de suivre les avis > > Prendre du recul pour agir avec neutralité (Traiter l information : dégager des tendances et leur donner une réelle signification) > > identifier ses points forts et ses points faibles et prendre les décisions adéquates > > Dialoguer : pourquoi et comment? > PUBLIC > OBJECTIFS Comprendre le fonctionnement de la notoriété numérique Appréhender avec recul cette évolution majeure afin d améliorer la réputation de votre établissement. > AppROCHE MÉTHODOLOGIQUE Pour développer l interactivité, les formations sont co-animées et ponctuées de nombreux exercices pratiques et de mises en situation : brainstorming, jeu de rôle, quizz, etc. > ACQUIS pour LE professionnel A l issue de la journée, les participants seront capables de rechercher l information et sauront réagir aux commentaires clients de manière constructive pour améliorer leur prestation. 4. Du bon usage de la diplomatie et du droit >dimension > juridique > > normalisation et certification des avis : un projet très attendu l essentiel hôtel conseil Aude Bessière / ingrid WILD /

20 Outils & M-Tourisme A19 Optimiser la visibilité de son entreprise sur les outils mobiles 1. Panorama de la problématique > > Le smartphone, le compagnon de tous vos clients? > > Principaux chiffres et évolutions programmées > > Le comportement des mobinautes et les implications pour un professionnel du tourisme 2. Infomédiation : utiliser l effet ricochet > > Etre visible dans le monde du mobile en ciblant les outils utilisés par les mobinautes > > La cartographie et les GPS > > L utilisation des réseaux sociaux > > L utilisation des sites d avis de consommateurs 3. Décliner des outils mobiles dans son entreprise > > Site mobile ou application mobile? - Les éléments comparatifs de base - Les implications pour un professionnel > > Faire un site internet adapté aux mobiles - Comprendre le «responsive design» - Les contraintes pour un professionnel - Le faire soi-même : les outils à utiliser > > Le formidable potentiel des QR Codes - Exemples de réalisations par des professionnels du tourisme - Outils à utiliser pour le faire soi-même > > Adapter ses actions de marketing direct - Lancer des campagnes de SMS / MMS Agence de locations saisonnières > > OBJECTIFS Connaitre les outils utilisés par les mobinautes pour trouver de l offre Etre en mesure d adapter des actions dans son entreprise Vidéo projection Approche théorique illustrées d exemples pratiques Présentations d exemples concrets dans le monde du tourisme Démonstration «live» avec un smartphone connecté Vidéoprojecteur Connexion internet Connaissance des outils «mobiles» et de leurs implications pour un professionnel Connaissance des outils existants pour «faire soi-même» Cabinet 4v 16 rue des oliviers Pignan Tél : Mail : //

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