A. Introduction. Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés. Editions ENI - All rights reserved

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1 Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés 65 A. Introduction Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés Editions ENI - All rights reserved Acheter en ligne présente des risques pour l internaute qui choisit d acquérir un objet ou un service via un écran et qui peut être amené à payer celui-ci avant sa livraison ou son exécution. C est pourquoi la transparence constitue une garantie essentielle rappelée par de nombreux textes. La confiance des consommateurs est devenue pour les cybermarchands un impératif de croissance. Le présent chapitre a pour objectif de retracer les principales informations que le cybermarchand doit mettre à disposition des internautes en vue de renforcer cette confiance, la communication de ces informations étant par ailleurs imposée par la loi. En effet, tout cybermarchand professionnel devra, dans ses relations avec les internautes, respecter l ensemble des règles du droit de la consommation. Le droit d information du consommateur, qu il soit précontractuel ou contractuel, est, à ce titre, d une importance toute particulière. Outre la protection du consommateur qui, mieux informé, pourra mieux choisir, il permet une meilleure transparence des marchés favorable au développement de la concurrence. En sus des éventuels litiges avec ses clients ou ses concurrents, le cybermarchand pourra faire l objet de contrôles effectués par les agents de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), qui veille à assurer le respect des règles du droit de la consommation. La DGCCRF est habilitée à rechercher et constater tout manquement aux règles protectrices des consommateurs, qu il s agisse des obligations d information précitées ou des obligations en matière de publicité et d affichage des prix.

2 66 Source : La DGCCRF La DGCCRF a été créée en 1985 et est rattachée au ministère de l Économie, des Finances et de l Industrie. Son rôle En matière de prix et de pratiques commerciales, la DGCCRF veille à : y La bonne application des règles relatives à l'information sur les prix des produits et des services. y La remise au client de notes détaillées s'agissant des services. y La licéité des contrats ou des pratiques commerciales réglementées. y La vente à distance, au démarchage, crédit, voyages à forfait, multipropriété. y La véracité des publicités et la loyauté des ventes promotionnelles. Sa compétence La DGCCRF est compétente, notamment en matière : y D information des consommateurs. y De pratiques commerciales et conditions des contrats. En pratique, pour réduction de prix, soldes, etc.

3 Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés 67 Ses pouvoirs y Pouvoir de constatation et de poursuites. y Visites en tous lieux. y Saisies et apposition de scellés. y Transaction. Un projet de loi «renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs» est actuellement en discussion devant le Sénat ; il est prévu un renforcement des pouvoirs de la DGCCRF qui pourra prononcer elle-même des amendes pour certaines infractions relatives à l information précontractuelle. En outre, le projet de loi prévoit également que la DGCCRF pourra «demander au juge de déclarer qu une clause abusive est réputée non écrite dans tous les contrats conclus par les professionnels identiques à celui dans lequel la clause a été relevée». Quelques statistiques y plaintes de consommateurs. y sites Internet contrôlés ayant fait l objet de 300 procès verbaux. En outre, en 2011 : y infractions constatées. y mesures de police administrative. y 272 saisies. y 338 consignations. y 60 % des contrôles concernent la protection économique du consommateur, soit plus de contrôles. Données issues du bilan d activité 2011 de la DGCCRF, 14 février 2012 En 2010, dans le baromètre des plaintes de consommateurs de la DGCCRF, 44,6 % des plaintes concernaient les ventes par Internet, contre 32,6 % en Editions ENI - All rights reserved

4 68 En 2011, ce même baromètre n indique plus la proportion de plaintes relatives au commerce en ligne. Le contrôle d une croissance équilibrée du commerce en ligne devrait être une priorité d actions pour l année En 2011, la DGCCRF annonçait avoir contrôlé sites de e-commerce (soit 14 % de plus qu en 2010). Les secteurs principalement visés en 2011 étaient la réservation d hôtels en ligne et la problématique des faux avis consommateurs. En pratique, les informations que le cybermarchand a l obligation de donner au consommateur internaute seront communiquées dans les conditions générales de vente (ci-après CGV). Ce document constitue un contrat entre le cybermarchand propriétaire du site et le consommateur. Il s agit d un document essentiel dans la mesure où les consommateurs seront tenus par les dispositions de ce document qui fixe les droits et obligations des parties. En application de l article 1134 du Code civil, «les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites». Les CGV auront donc force de loi entre le cybermarchand et le consommateur, ce dernier bénéficiant en outre du droit protecteur de la consommation. Afin de valider son consentement, le consommateur devra être invité à cocher une case par un clic indiquant qu il reconnaît avoir pris connaissance des CGV et les accepter entièrement avant toute passation de commande (la case pré-cochée sera insuffisante pour démontrer le consentement du consommateur) : Quatre problématiques essentielles peuvent être évoquées pour présenter l importance des CGV : y Le processus de commande. y La politique de prix et offres promotionnelles. y Le droit de rétractation. y Les clauses abusives. B. Définir le processus de commande En pratique, un processus de commande peut regrouper les étapes suivantes : Ces étapes découlent des obligations fixées aux articles et suivants du Code civil régissant la conclusion d un contrat sous forme électronique.

5 Chapitre 4 : Encadrer les services et produits proposés 69 Les obligations du cybermarchand dans l encadrement du processus de commande peuvent être schématisées comme suit : Editions ENI - All rights reserved Focus sur le principe de «double clic» Le cybermarchand doit fournir aux internautes une information relative aux différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique. Cette information se retrouve en pratique au sein des conditions générales de vente, qu il convient de porter effectivement à la connaissance de l acheteur préalablement à sa commande sur le site en question. Il conviendra de détailler ce processus et d indiquer avec précision de quelle manière le client pourra procéder à la commande. Par ailleurs, il conviendra en pratique de permettre à l internaute, lors du processus de commande, de vérifier effectivement le détail de sa commande et son prix total. Il devra pouvoir, lors de la vérification de son panier, corriger d éventuelles erreurs. Il s agit de l application du principe dit du «double clic», permettant la conclusion d un contrat par voie électronique tout en protégeant les consommateurs d éventuelles erreurs. Cette obligation résulte de l article du Code civil qui précise que : «Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. [ ]».

6 70 1. Bonnes pratiques : Panier électronique et vente forcée Il est recommandé de ne pas ajouter de biens ou services dans le panier du consommateur avant validation de sa commande, quand bien même celui-ci aurait la possibilité de retirer ces biens ou services en vérifiant son panier. Cette pratique, courante des acteurs du e-commerce, est en effet contraire à l article du Code civil dans la mesure où le consommateur ne clique qu une seule fois pour les produits ajoutés à son panier par le cybermarchand. Cette pratique a également été sanctionnée (sur le fondement de la vente forcée) par le Tribunal de Grande Instance de Bordeaux (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, UFC Que choisir c/ CDiscount). Par exemple, le cybermarchand ne pourra pas ajouter en fin de commande une assurance non obligatoire lors de l achat par le consommateur d un billet d avion. Il convient enfin de préciser que la Commission des clauses abusives a recommandé que soient éliminées des contrats les clauses qui ont pour objet ou pour effet de permettre de refuser au consommateur la possibilité de confirmer l'acceptation de l'offre (recommandation CCA n émise par la Commission des clauses abusives relative aux contrats de vente mobilière conclus par Internet). C. Préciser la politique tarifaire et les offres promotionnelles 1. Réglementation applicable aux politiques tarifaires Seront successivement étudiées les règles communes à tout type de vente, puis les règles spécifiques du B to B et du B to C. a. Règles applicables à tout type de vente : la détermination du prix Le prix de la vente est déterminé et désigné par les parties (cf. article 1591 du Code civil). En vertu de ce principe, il convient d indiquer le montant précis de la commande.

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