PLAN D ACTIONS 2015 OFFICE DE TOURISME DE CARNAC. Plan d actions / NM

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1 PLAN D ACTIONS 2015 OFFICE DE TOURISME DE CARNAC Plan d actions / NM Page 1

2 PLAN D ACTIONS 2015 Une stratégie calquée sur les 3 temps du séjour. Ce plan d actions sera complété par un plan marketing fixant le positionnement de Carnac, les cibles principales et le contenu des différentes actions LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 1 : faire connaître la destination, donner envie d'y venir avec le site internet grand public avec le site en langues étrangères avec une stratégie SEO et SEM performante avec une banque d images et vidéos séduisantes Action 2 : structurer une offre adaptée avec nos socioprofessionnels en promouvant les démarches Qualité et les labellisations par la mise en réseau des acteurs Action 3 : communiquer et promouvoir au plus près de nos clients dans les salons par la communication médias et les relations presse par une prospection d'autres marchés cibles prioritaires Action 4 : déclencher la réservation d'hébergement par la qualification de l'offre d'hébergement par le site internet Action 5 : proposer une offre avant et après la saison estivale par une offre d activités de pleine nature complète avec une offre pour la clientèle affaires LE TEMPS DU SEJOUR Action 1 : faciliter l'accès à l'information touristique avec des bâtiments accueillants avec un accueil de qualité avec un magazine des activités par des services disponibles à l'office de tourisme par le site internet Plan d actions / NM Page 2

3 Action 2 : développer les animations par des animations thématisées de qualité Action 3 : faciliter l accès aux animations par le site internet par la diffusion aux socioprofessionnels des informations avec une documentation papier spécifique Action 4 : répondre au mieux aux demandes de dernière minute avec une centrale de disponibilités d'hébergement APRES LE SEJOUR Action 1 : assurer un suivi Qualité par des enquêtes satisfaction visiteurs et clients par une enquête annuelle auprès de nos prestataires Action 2 : maintenir le contact pour fidéliser par une animation sur les réseaux sociaux par des envois de newsletters Action 3 : observer l'économie du tourisme avec la taxe de séjour Plan d actions / NM Page 3

4 LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 1 : faire connaître la destination, donner envie d'y venir La visibilité sur internet est la priorité des priorités Le «on-line» et les TIC deviennent pour l OT de Carnac, les outils naturels de la communication grand public. - Créer une ambiance dynamique autour de Carnac - Poursuivre l intégration d outils novateurs et le développement du site web - Développer la notoriété et l image du territoire - améliorer notre référencement et augmenter la fréquentation du site Internet Actions - définition d une nouvelle charte graphique et d un bloc marque Carnac pour les décliner sur nos supports - Poursuivre le développement du site web intégrer des thématiques, des filières et outils novateurs: - Traduction du site en anglais et allemand - Référencement naturel du site = action prioritaire. Mise en place d une politique de référencement agressive, optimisation du site - Amélioration de l ergonomie du site - Intégration d un module de «tchat» en ligne - Mise en avant des thématiques fortes : Alignements, plages, randonnées et nautisme - Missions photos et vidéo pour alimenter le site. - Création d une photothèque en ligne pour partager nos photos avec nos partenaires, objectifs : optimiser la qualité de la communication par l image en général en mettant gracieusement à disposition de nombreux acteurs et professionnels du tourisme du territoire un stock important de photographies. - Développement d un espace photo/vidéo en web Création d une section : séminaires groupes - Prise en compte du nouveau mode de consommation d internet par tablette ou smartphone - Actions ponctuelles de référencement par des campagnes d achats de «AdWords» sur Google. Cette action sera réalisée à partir de 2015 en interne afin de réduire les coûts liés au frais d agence. - Développement de la base de données prospect afin de leur envoyer à fréquence régulière des suggestions de séjours et de l actualité sur Carnac, pour ce faire des jeux concours seront organisés tout au long de l année. Calendrier : Année Evaluation Tableau de bord statistique mensuel de la fréquentation des sites (Google Analytics) Plan d actions / NM Page 4

5 LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 2 : communiquer et promouvoir au plus près de nos clients dans les salons par la communication médias et les relations presse par une prospection d'autres marchés cibles prioritaires - Développer la notoriété et l image de Carnac. - Sensibiliser les professionnels du voyage à l offre touristique. - Représenter Carnac sur des marchés ciblés - Commercialiser l offre existante Cible : Grand Public (familles, jeunes séniors, couples) Professionnels du voyage Clientèle affaire Presse Partenaires : BQI, Sensations Bretagne, Morbihan tourisme Relations presse Relations presse par le biais des attachés de presse de Sensations Bretagne et de Morbihan tourisme Rédiger, mettre à jour et diffuser des dossiers de presse thématiques et des communiqués conjoncturels sur les atouts de Carnac Accueil de l émission Midi en France début avril Salons touristiques Salons en France : Rennes Nantes Paris, salon de la randonnée et MAP Rennes, salon de la randonnée Lille Lyon (Salon touristique + salon de la randonnée) Salons à l'étranger : Bruxelles, Salon des vacances Londres Amsterdam Luxembourg Berlin Plan d actions / NM Page 5

6 LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 3 : déclencher la réservation d'hébergement par la qualification de l'offre d'hébergement par le site internet - Améliorer l accès à la réservation de la destination - Amener les professionnels de l hébergement vers la qualité pour améliorer l image touristique de Carnac et fidéliser la clientèle. - Le site internet reste l'outil majeur pour choisir son lieu d'hébergement, l'information doit donc y être claire, précise, complète et les modalités de réservation facilitées. Les pages hébergement font partie des plus visitées du site. - Evolution permanente des pages réservées aux hébergements avec ajouts de nouvelles fonctionnalités - Référencement du site sur l'hébergement - Evolution des stratégies pour amener à la réservation - Evolution vers une mise en relation directe hébergeurs / clients - Développement de la visibilité donnée aux hébergements sur Internet (partenariat avec d autres sites) Concernant la plate-forme de réservation, un sondage sera réalisé auprès des hébergeurs concernés (campings et hôtels) afin de savoir s ils seraient intéressés par une commercialisation de leurs offres via cet outil de l OT : Les conditions de commercialisation seraient les suivantes : - Commission entre 7 et 10% du montant des transactions - Frais de maintenance du système : 250 TTC / an - Frais de maintenance des passerelles de réservation (si passerelle existante entre systèmes de réservation) : 250 TTC / an Suite à ce sondage une décision définitive sera prise sur la poursuite ou non de l utilisation de cet outil à l OT. Un minimum de 15 établissements (sur les 27 établissements carnacois) intéressés sera nécessaire pour déployer la solution. Si la solution est retenue par les professionnels, elle sera par la suite ouverte aux propriétaires de chambres d hôtes. Plan d actions / NM Page 6

7 LE TEMPS DE LA PREPARATION DE SEJOUR Action 4 : proposer une offre avant et après la saison estivale par une offre d activités de pleine nature complète par une offre Bien être par une offre Culturelle forte : les alignements de Carnac avec une offre pour la clientèle affaires - Développer l image de Carnac comme destination activités de pleine nature. - Positionner Carnac comme une destination synonyme de bien-être et de détente - Promouvoir et/ou commercialiser l offre séminaire existante Partenaires : Morbihan affaires, Socioprofessionnels, Mairie Tourisme d affaire Adhésion à Morbihan Affaire Actions de démarchages Réalisation d un support de communication Activités de pleine nature, de bien être Mise en avant sur la carte touristique de nos circuits et circulation douce Création de fiches itinéraire sur notre site Internet Déploiement sur la version mobile des circuits itinéraires comprenant les points d intérêt du circuit (la géolocalisation sera difficile à mettre en œuvre vu le système actuel retenu). Mise en avant de l offre bien être de la station Référencement de l offre éco-touristique Route de l huître Mise en avant sur la carte touristique et sur le territoire de l activité ostréicole à Carnac. Travail en partenariat avec le Pays d Auray Plan d actions / NM Page 7

8 LE TEMPS DU SEJOUR Action 1 : faciliter l'accès à l'information touristique avec des bâtiments accueillants L office de tourisme doit aller vers les touristes (ou locaux), ce n est pas aux touristes de faire l effort d y aller. Ainsi, il est primordial que les locaux de l OT soient implantés sur les lieux de présence des touristes mais aussi à proximité des commerces afin que l Ot s intègre dans le tissu économique local et puisse y jouer un rôle moteur. De part ce constat, il est impératif de conserver 2 points existants d accueil à la plage et au Bourg. Ces 2 bureaux d informations nécessitent néanmoins des travaux de réhabilitation importants afin de les rendre plus accueillants et fonctionnels. Phase 1: travaux à l OT de la plage comprenant : - Traitement extérieur de la façade afin de donner un caractère plus moderne au bâtiment - Aménagement intérieur de l accueil en optimisant la surface accueil (suppression d un escalier, décloisonnement, changement du mobilier, intégration d outils numériques ) - Agrandissement de l espace accueil via une extension ou via l intégration des actuelles toilettes publiques vétustes. Cette deuxième solution permettrait en outre de répondre aux besoins de mise à niveau des sanitaires par la construction d un nouveau bloc. - Aménagement de l étage pour améliorer les conditions de travail (3 bureaux pour 6 actuellement) Phase 2 : travaux à l OT du bourg comprenant : - Démolition de l actuel auvent afin de réduire l emprise au sol du bâtiment et lui redonner plus de lisibilité et de clarté - Création de vitrine de grand format - Reprise du sol (actuellement pavé) - Changement du mobilier afin d avoir une cohérence entre les 2 sites et que celui-ci soit adapté aux personnes à mobilité réduite. - Intégration d outils numérique Plan d actions / NM Page 8

9 avec un accueil de qualité La qualité doit être au centre de l ensemble de nos missions. La marque qualité tourisme obtenue en 2014 n est qu une confirmation du travail effectué à l OT, mais cette démarche doit être maintenue et développée. Avec un accueil numérique : Afin de toujours mieux répondre aux attentes de nos visiteurs, l accueil classique sera complété par un accueil numérique comprenant : Un accès wifi gratuit sur les 2 sites Un accueil physique numérique par une conseillère en séjour avec comme support une tablette numérique présentant l offre de notre territoire (notre site internet + support spécifique à créer.) Des questionnaires qualités sur tablette dédiée à l accueil évitant ainsi l impression des questionnaires en plusieurs langues et facilitant l analyse des questionnaires. Tchat en ligne sur le site Internet disponible en version mobile. avec des éditions répondant aux attentes des visiteurs. Les éditions (sauf guide hébergements) doivent avant tout répondre aux besoins de nos visiteurs déjà sur place. Ce sont des documents pratiques présentant toute l offre d activités et de restauration. Il doit donner envie de consommer de l'activité. Ces documents sont des supports complémentaires lors de présences sur des salons touristiques où nous vendons davantage la destination BQI voir Bretagne dans son ensemble. Rappel du principe de communication de l OT de Carnac: Séduction-information-commercialisation : le site Internet Information : nos éditions , magasine de destination + une carte touristique présentant au recto la baie de Quiberon, les pistes cyclables, les principaux attraits touristiques et au verso un plan détaillé de Carnac avec les circuits de randonnée et les noms de rues , carte touristique + un guide pratique de Carnac présentant les loisirs et activités, les restaurants. Ce guide s appuiera aussi fortement sur les visuels forts représentant l identité de Carnac , un guide hébergements Plan d actions / NM Page 9

10 4-2015, des éditions «animations» (voir page suivante) 5- Des pochettes «Bienvenue à Carnac» à destination : des grandes manifestations du territoire des hébergeurs des nouveaux habitants (en partenariat avec la Mairie) par des services disponibles à l'office de tourisme Les visiteurs passant par les Offices de tourisme sont désormais en recherche de services qu'il est bien de pouvoir centraliser. Cela doit permettre de les satisfaire mais également de générer du flux de passage et de l autofinancement. - Le wifi gratuit dans les points d information - Un service de billetterie offrant une large panoplie d activités - Le développement d un service de réservation d activités (ex : activités nautiques, visites ) - La billetterie SNCF par le site internet Le média mobile est de plus en plus utilisé, il est donc impératif de proposer de l information pratique pour les vacanciers et les locaux déjà sur place. - Développement du site internet afin que sa version mobile (pour mémoire, le site est intégralement responsive design) réponde au mieux aux attentes - Communication sur l ensemble de nos brochures et chez nos partenaires de l existence de ce site - Utilisation de QR codes sur le territoire renvoyant vers le site afin de valoriser par exemple notre offre de randonnées, le patrimoine - Informer sur les applications du territoire existantes (ex : paysages de megalithes ) - Intégration d un tchat en ligne sur notre site Internet afin d humaniser la relation avec le visiteur, de renseigner les Internautes dès le 1 er contact et de positionner l OT comme expert de la destination Plan d actions / NM Page 10

11 LE TEMPS DU SEJOUR Action 2 : développer les animations par des animations thématisées de qualité Développement des actions d animation en lien avec les attentes des clientèles : Proposer des animations créatrices de retombées économique chez les commerçants Donner plus de lisibilité à la programmation - Animations à destination du public famille : spectacles Places aux Mômes - Promotion des animations thématiques liées à la culture bretonne - Participation aux animations d envergure nationale (journée du patrimoine, ) pour relayer les différentes initiatives du territoire - Organiser la programmation estivale afin d avoir systématiquement le même genre d animation, sur le même lieu, le même jour : Pot d accueil le lundi à l office de tourisme du Bourg Festival place aux mômes le mardi au jardin de Césarine Animation le mercredi à Carnac plage (thématique et lieu précis à déterminer) - Soutenir les animations touristiques portées par des associations qui peuvent avoir un impact positif sur l image de la station (ex : Eurocat). Ce soutient porterait exclusivement sur la promotion de l animation. Aucune subvention directe ne serait versée à l association. Partenaires : Mairie, associations, Sensations Bretagne, Union des commerçants. Un projet de pochettes d accueil contenant une information touristique + des offres promotionnelles des commerçants, sera étudié. Ces pochettes pourraient être distribuées lors des pots d accueil, des grandes manifestations, mais aussi pour les clients des hébergeurs. La forme et le contenu de cette pochette sera mis à l ordre du jour d une prochaine commission. Plan d actions / NM Page 11

12 LE TEMPS DU SEJOUR Action 3 : faciliter l accès aux animations par le site internet par la diffusion aux socioprofessionnels des informations avec une documentation papier spécifique Promouvoir plus efficacement les nombreuses animations du territoire et celles des territoires voisins. Dynamiser l image de la commune par le biais des animations existantes - Refonte du «Carnac s anime» avec un envoi mensuel en hors saison et un envoi hebdomadaire en saison - Diffusion du «Carnac s anime» dans les boîtes aux lettres du territoire par l intermédiaire de la Mairie - Diffusion du «Carnac s anime» dans les principaux commerces alimentaires. - Création d un agenda de l été - Création d une PLV spécifique - Développement d une base de données commune avec la Mairie afin de mutualiser les moyens et d obtenir une base de données hyper qualifiée. - Communiquer systématiquement sur notre site internet pour inciter les visiteurs à trouver l ensemble des informations détaillées sur ce média (d où la nécessité d avoir une base de données performante) - Les socioprofessionnels sont les premiers vecteurs de l information touristique, il est donc nécessaire de leur faire parvenir une information claire et pratique : o Envoi par mail des «Carnac s anime» complété des informations pratiques de la station o Création de flux rss à disposition des socioprofessionnels afin d alimenter leur page agenda de leur propre site Internet o Création d un film présentant les animations du mois à Carnac pour diffusion sur écran Plan d actions / NM Page 12

13 LE TEMPS DU SEJOUR Action 4 : répondre au mieux aux demandes de dernière minute avec une centrale de disponibilités d'hébergement Réservation de dernière minute, arrivée tardive sur le territoire, Offices de tourisme fermés, autant de raison de perdre des clients potentiels en recherche d'un hébergement. Afin de remédier à cet éventuel manque à gagner, il faut pouvoir connaître et diffuser les disponibilités de dernière minute. - centrale de disponibilités en ligne avec accès personnalisé pour chaque hébergeur - envoi d'un hebdomadaire à chaque hébergeur leur rappelant la nécessité de saisir leurs disponibilités - relais de l'information sur le site internet consultable sur tous les terminaux Plan d actions / NM Page 13

14 APRES LE SEJOUR Action 1 : assurer un suivi Qualité par des enquêtes satisfaction visiteurs et clients par une enquête annuelle auprès de nos prestataires S'assurer d'un suivi des services proposés afin d'opérer les rectificatifs nécessaires. Outils développés dans le cadre de la marque «Qualité Tourisme». Enquêtes visiteurs : il s'agit d'un questionnaire sur les services proposés par l'office à ses visiteurs. Elles sont disponibles en plusieurs langues et administrées via le personnel du pôle accueil. Leur traitement vise à améliorer les services rendus. Enquête partenaires : Il s'agit de connaître le ressenti de nos partenaires socioprofessionnels face aux différentes actions et aux services proposés par l'ot. Délivrée par internet, elle permet d'évaluer le niveau de satisfaction et doit apporter des pistes d'évolution. Plan d actions / NM Page 14

15 APRES LE SEJOUR Action 2 : maintenir le contact pour fidéliser par une animation sur les réseaux sociaux La présence de l'office sur les réseaux et notamment Facebook (le plus utilisé par les français) doit permettre d'alimenter en informations nos anciens visiteurs et ceux qui s'intéressent à notre destination dans une optique de fidélisation. - Animation d'une page Facebook - Envoi régulier, programmé d'information - Développement du nombre de fans et du taux d interaction - Suivi des pages des partenaires Evaluation : Nombre de personnes suivant la page Facebook de l'ot et nombre d interactions. Action 2 : maintenir le contact pour fidéliser par des envois de newsletters Collecter un maximum d adresses afin de se doter d une base de données qualifiée Un envoi régulier et contrôlé de courriers électroniques, devra entretenir le lien en créant l'envie de revenir, en proposant des idées de balades et d'activités. - Organisation de jeux concours à l accueil et sur le site Internet pour collecter les s - Demande systématique de mails lors des demandes de documentation - Envoi à nos anciens clients et prospects - Envoi aux résidents secondaires - Du contenu, de l'information, du publi reportage pour intéresser - Des propositions commerciales pour séduire Evaluation : Nombre de newsletters envoyées : 10 / an Nombre de destinataires de la newsletter : objectif fin 2015 Plan d actions / NM Page 15

16 APRES LE SEJOUR Action 3 : observer l'économie du tourisme avec la taxe de séjour avec une enquête auprès des socioprofessionnels La taxe de séjour est un outil de financement majeur de la politique touristique. La développer est aujourd hui l unique moyen de générer des budgets supplémentaires. La mise en place d une nouvelle plate-forme de télédéclaration est également un outil de suivi de fréquentation. La taxe de séjour est collectée par la Commune de Carnac. Elle est reversée à l OT au titre de sa participation à son fonctionnement. Afin d optimiser au mieux la gestion de la taxe de séjour, la gestion de cette collecte sera effectuée par l OT. Le suivi de réforme de la taxe de séjour et son impact sur les revenus de l OT seront par la même étudiés par l OT Seule une bonne connaissance du terrain et des acteurs touristiques peut permettre de mobiliser les hébergeurs collecteurs de la taxe mais aussi d identifier des hébergeurs non recensés. En outre, afin de mieux suivre la fréquentation de la station, il sera demandé aux logeurs, de déclarer au minimum 1 fois par trimestre (idéalement, 1 fois par mois), la taxe de séjour collectée. Plan d actions / NM Page 16

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