Charte Qualité. Question Solution Satisfaction

Transcription

1 Charte Qualité Question Solution Satisfaction

2 2 3 Une charte qualité, pour quoi faire? A travers ce livret, l OPH de Valence souhaite répondre à vos attentes et vous proposer un service de qualité. Cette démarche s inscrit dans une politique volontariste, celle d apporter des réponses concrètes à des attentes légitimes, de votre demande de logement/mutation jusqu à la prise en compte de vos réclamations. Cette charte qualité est le socle d un rapport de confiance établi et d une vision commune du bien vivre ensemble. Elle répond fidèlement aux attentes que vous avez pu exprimer dans les enquêtes de satisfaction ou dont vous nous avez fait part lors de rendez-vous en Agences et/ou au Siège social. Hubert TIXIER Président de l OPH de Valence Bernard HOBERG Directeur Général de l OPH de Valence Question Solution Satisfaction

3 Cette démarche a-t-elle des chances d aboutir? 1 2 Question Je suis à la recherche d un logement ou je souhaite changer de logement. La Commission d Attribution de Logement vient de m attribuer un appartement. Quelles seront les conditions d entrée dans mon nouveau logement? Vous fournir un numéro d enregistrement dans un délai d un mois après le dépôt de votre dossier. Vous recevoir dans un délai d un mois après l enregistrement de votre dossier par nos services. L OPH de Valence vous proposera une rencontre dans un délai d un mois (à compter du délai légal d enregistrement) pour une étude personnalisée. Pour cela, vous devez avoir déposé un dossier CERFA, bénéficier d un numéro d enregistrement et avoir comme identifiant l OPH de Valence. Vous louer un logement dans un bon état locatif. Réaliser un état des lieux à l entrée dans votre logement. Chaque logement sera donc propre et habitable au moment de la remise des clés. Un diagnostic de performance énergétique (DPE) vous sera remis à l entrée dans les lieux. Un exemplaire de l état des lieux vous sera remis. Il vous permettra de disposer du constat réalisé sur l état du logement à votre entrée dans les lieux et de pouvoir vous y référer tout au long de l occupation du logement et au moment de votre départ. Logement économe <1 Logement A 1 à à à 230 B C D 231 à à 0 Présenter votre dossier de demande de logement ou de mutation en Commission d Attribution de Logement (CAL) dans l année suivant le dépôt de votre demande. Ce délai pourra être réduit selon la localisation demandée. > 0 Logement énergivore XXX kwhep/m2.an E F G

4 Allez-vous me proposer un accompagnement particulier? 3 Question Je viens d emménager dans mon nouveau logement. Constituer votre dossier APL (Aide Personnalisé au Logement). Vous rendre une visite de courtoisie dans un délai de jours. Si vous le souhaitez, nous pouvons constituer votre dossier de demande d Aide Personnalisé au Logement (APL) et le transmettre à la Caisse d Allocations Familiales (CAF) pour son instruction. Le responsable clientèle de votre Agence de proximité pourra (sous réserve de votre accord et de vos disponibilités) vous rendre une visite dans les jours qui suivent votre entrée dans le logement. Cette visite permettra un temps d échanges pour nous assurer de votre bonne installation et répondre à vos éventuelles interrogations. J aime recevoir mes proches dans un logement propre et agréable. Mais qu en est-il de la propreté de mon hall d immeuble? Nettoyer chaque hall d entrée tous les jours du lundi au vendredi (hors jours fériés) pour vous assurer une continuité de service. 6 7

5 Quels moyens sont à ma disposition? 6 Question J ai besoin de contacter l OPH de Valence pour obtenir un renseignement. J ai besoin de contacter l OPH de Valence car je rencontre un problème technique dans mon logement. Comment ma demande sera-t-elle prise en compte? Un accueil physique. Un accueil téléphonique. Les Agences de l OPH de Valence sont ouvertes du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h sauf le jeudi après midi. Le Siège social de l OPH de Valence est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00. L OPH de Valence s engage sur le respect de ces horaires d ouverture (hors jours fériés et fermetures exceptionnelles). L OPH de Valence dispose d un service relations clientèle (SRC) pour répondre aux appels téléphoniques du lundi au vendredi de 8h30 à 17h sans interruption* au Si toutes les lignes du service relations clientèle, qui gère les appels en direct de l OPH de Valence, sont occupées, vous avez la possibilité de solliciter un rappel de votre numéro de téléphone, dans ce cas, un téléconseiller vous rappellera dans la journée. En dehors des heures d ouverture et pour tout problème d urgence**, vous serez invité à composer un numéro d urgence (numéro de l astreinte : ). Vous recontacter dans un délai de 8 heures ouvrées (du lundi au vendredi) soit par téléphone soit par une visite à domicile suite à votre réclamation d ordre technique effectuée en Agence ou par téléphone. Nous avons conclu des contrats de maintenance avec des entreprises tenues d intervenir dans un délai de 2 heures. Vous prenez directement contact avec l entreprise pour : Le chauffage collectif urbain NOUVEAU L accès au réseau câblé L entretien des chauffe-bain, chauffe-eau, chaudières, ventilation mécanique contrôlée (VMC) Les ascenseurs Le service robinetterie. Le service robinetterie répond à vos demandes concernant l entretien des robinets et des chasses d eau. Il intervient à votre domicile du lundi au vendredi dans un délai de 72 heures, hors urgence. Le Service Relations clientèle (SRC) ne sera pas opérationnel les jours fériés et fermetures exceptionnelles. * Incendie, inondation (fuite très importante), fuite de gaz, alarme qui sonne, éclairage des parties communes (hall et montée d escaliers complète sans éclairage), porte du hall d entrée bloquée, portail principal de garage bloqué, obstruction de la colonne d évacuation des eaux usées, skydom ouvert. ** 8 9 Vous prenez contact avec le Service Relations Clientèle ou un des accueils de l OPH de Valence pour : Le débouchage curatif des canalisations La maintenance des portails de garages et des barrières Les compteurs d eau Les surpresseurs

6 10 11 Je suis une personne âgée et/ou à mobilité réduite. L OPH de Valence peut-il me proposer un service adapté? 7 Informations utiles Agence de Fontbarlettes 36 rue Biberach VALENCE Agence du Plan 2 rue Ader VALENCE Agence du Polygone 7 rue Foch VALENCE Agence de Valensolles 11 allée René Cassin VALENCE Répondre à votre demande si vous avez, en raison de votre âge ou de vos difficultés de mobilité, des attentes particulières dans votre logement. Les travaux suivants peuvent être envisagés : Barres d appuis dans les sanitaires Remplacement de la baignoire par une douche Construction d une rampe d accès quand la configuration le permet Installation de mains courantes Autres travaux prévus par les textes réglementaires Ouvertes du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h sauf le jeudi après midi UN NUMÉRO DE TELEPHONE UNIQUE du lundi au vendredi de 8h30 à 17h sans interruption En dehors des heures d ouverture et pour tout problème d urgence, vous serez invité à composer un numéro d urgence. Numéro de l astreinte : Siège Social : 16 rue Georges Bizet - CS valence cedex Ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h

7 Office Public de l Habitat de LA VILLE DE Valence 16 Rue Georges Bizet CS VALENCE CEDEX Tél. : Fax. : contact@valence-hlm.fr Edité en juin Réalisation JBS Communication