Marketing, ventes et expérience client : Étude Points de vue BDC

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1 Marketing, ventes et expérience client : Étude Points de vue BDC Avril 2012 Intelligence de marchés (Marketing) de BDC

2 Ce qu il faut retenir de ce sondage Professionnel du marketing Budget du marketing 37 % des répondants ont une personne dans leur organisation qui se consacre aux tâches liées au marketing parmi d autres fonctions. 26 % des répondants n ont personne dans leur organisation qui se consacre expressément au marketing. Les entreprises comptant 20 employés ou plus sont jusqu à 4 fois plus susceptibles d embaucher un professionnel du marketing. Pour déterminer un budget de marketing : > 30 % des répondants dépensent selon les besoins, projet par projet; > 29 % des répondants élaborent un budget axé sur les tâches établi en fonction du nombre d activités prévues. Le budget de marketing moyen, qui diffère grandement selon la taille de l entreprise, est de $. Toutefois, pour 60 % des répondants, le budget est de moins de $. Principales activités de marketing Aide de l extérieur Marketing direct 37 % Publicité en ligne Publicité 54 % traditionnelle 42 % Développement des affaires 61 % Prix 5 % Place 8 % Personnel 14 % Aide de l extérieur nécessaire pour : Produit 21 % Promotion 29 % 2

3 Ce qu il faut retenir de ce sondage Ventes 50 % des répondants peuvent «vendre» leur entreprise dans une présentation de 60 à 90 secondes, ou en 140 caractères, à la manière d un statut Twitter. Compétences interpersonnelles Compétences techniques Bon représentant des ventes Programmes de rémunération : > Souvent une combinaison salaire fixe/commission > Une combinaison de récompenses externes et intrinsèques Recommandations de clients > Les entrepreneurs devraient encourager les clients satisfaits à faire passer le mot pour augmenter le nombre de recommandations. > Plusieurs propriétaires d entreprise récompensent les personnes ou les entreprises qui font des recommandations ou l entité ou la personne recommandée. > Certaines entreprises ont créé un modèle d affaires fondé entièrement sur les recommandations, mais elles n attendent pas que la source de revenus s assèche avant d investir ailleurs. 74 % effectuent le suivi et la mise à jour d une base de données de clients actuels ou potentiels 54 % effectuent des sondages auprès de leurs clients de façon formelle ou informelle Suivi et mesure Usagers d un logiciel de GRC 49 % Non-usagers d un logiciel de GRC 51 % Pour cerner les difficultés opérationnelles Pour bâtir un avantage concurrentiel Pour renforcer les relations clients Nouveaux canaux de marketing > Les nouveaux canaux de marketing sont appropriés, mais encore difficiles à utiliser pour de nombreux répondants. > 83 % des répondants ont un site Web. Un répondant sur cinq a un site Web transactionnel. > 41 % ont bénéficié du commerce électronique. Pour la plupart, cela leur a permis d accéder à de nouveaux marchés. 3

4 Contexte et méthode Contexte > L équipe Intelligence de marchés de BDC poursuit ses recherches auprès des entrepreneurs canadiens. La présente étude, qui portait sur le marketing, les ventes et l expérience client, était destinée à évaluer : la proportion d entrepreneurs qui ont un responsable du marketing parmi leurs rangs; les types d activités qui font partie des stratégies actuelles de marketing et de vente; les techniques utilisées pour élaborer un budget destiné aux activités de marketing et des ventes ainsi que pour déterminer le montant du budget; la capacité des entrepreneurs de «vendre» leur entreprise de manière claire et concise; la présence de représentants des ventes et de la rémunération monétaire connexe; la perception des entrepreneurs en ce qui a trait aux nouveaux canaux de marketing et leur utilisation; les types de sites Web d entreprise ainsi que les ventes en ligne; l utilisation de mécanismes de suivi comme des bases de données de clients et un logiciel de gestion des relations clients; le pourcentage d entreprises qui font des sondages auprès de leurs clients et l utilisation générale des résultats des sondages; les éléments du marketing mix pour lesquels les entrepreneurs veulent obtenir de l aide de l extérieur. Méthode de sondage > Le sondage a été effectué auprès des entrepreneurs membres du panel Points de vue le 3 avril Les panélistes ont reçu un courriel les invitant à participer au sondage en ligne, qui était accessible du 3 au 16 avril > L équipe Intelligence de marchés de BDC a analysé les résultats du sondage. > Au total, 469 entrepreneurs ont rempli le sondage. Les détails liés à leur répartition sont fournis dans la section «Profil des répondants» du présent rapport. > Les résultats des entrepreneurs ont été pondérés en fonction des régions et de la taille des entreprises. 4

5 Résultats détaillés 5

6 Fonctions de marketing La plupart des répondants ont une personne dans leur organisation qui se consacre aux tâches liées au marketing parmi d autres fonctions. > Il n est pas rare de voir certaines personnes jouer plusieurs rôles dans les entreprises. Nous avons constaté cette tendance chez les responsables des ressources humaines, et il semble que ce soit également le cas pour les responsables du marketing. (Veuillez vous reporter au rapport du sondage sur les ressources humaines pour obtenir plus de détails.) En fait, plus du tiers des entrepreneurs ayant répondu au sondage (37 %) ont affirmé que les tâches liées au marketing sont attribuées à une personne de leur organisation qui se consacre également à d autres fonctions. Il s agit de la structure la plus commune au sein des PME canadiennes. > Un peu plus d une entreprise sur dix a un responsable du marketing embauché à temps partiel (10 %) ou à contrat (3 %). > Peu d entreprises embauchent un responsable du marketing à temps plein (8 %). Un pourcentage encore moindre d entreprises ont plus d une personne qui se consacre aux tâches liées au marketing (6 %). FAIT INTÉRESSANT : Lorsqu une entreprise s approche de la marque des 20 employés, la probabilité que celle-ci embauche une personne qui se consacre à temps plein aux tâches liées au marketing triple ou quadruple comparativement aux entreprises de moins de 20 employés. 37 % À l heure actuelle, y a-t-il une personne qui se consacre aux activités de marketing dans votre organisation? (n=442) 26 % 10 % 8 % 6 % 6 % 3 % 5 % Une personne se Parmi nos employés, une consacre aux tâches liées personne se consacre au marketing parmi uniquement au marketing d autres fonctions à temps partiel Parmi nos employés, une personne se consacre uniquement au marketing à temps plein Parmi nos employés, plusieurs personnes se consacrent uniquement au marketing à temps plein Base : Les répondants ayant indiqué effectuer des activités de vente et de marketing. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas/je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis. 6 Nous travaillons avec un fournisseur externe Nous embauchons quelqu un sur une base contractuelle Autre Personne ne se consacre expressément au marketing dans notre entreprise

7 Activités de vente et de marketing Diverses activités et initiatives font en sorte que les ventes sortent du pipeline de marketing. La boucle de rétroaction est une façon d évaluer ces activités. Quelles activités font partie actuellement de votre stratégie de marketing et de ventes? Vous pouvez choisir plus d une réponse. (n=467) > Il semble que les cinq activités et initiatives mentionnées le plus souvent et présentées dans le graphique aident les entrepreneurs à faire avancer les clients potentiels dans le pipeline ou l entonnoir de marketing. > Les deux autres activités créent une boucle de rétroaction qui permet aux entreprises d ajuster et d améliorer leur stratégie de marketing et de vente. MATIÈRE À RÉFLEXION > Le pipeline de marketing pour un produit ou un service inclut généralement les éléments suivants : conscience, intérêt, connaissance, attrait, préférence, conviction, achat, après-achat. Même si le processus peut paraître linéaire, les clients peuvent avancer et reculer dans l entonnoir selon l information disponible et les risques liés à l achat. > Au bout du compte, il est conseillé de visualiser le pipeline et de comprendre où les clients potentiels nouveaux clients ou non se «coincent», puis d élaborer des stratégies visant à les convaincre des avantages de faire affaire avec une entreprise particulière. > C est là qu entre en jeu la boucle de rétroaction : en effectuant le suivi des résultats des campagnes de marketing, en menant des sondages auprès des clients et en faisant de la recherche, les entreprises sont à même de comprendre ce qui fonctionne ou non pour elles. > En somme, il est important de déterminer les activités et les initiatives les plus appropriées et les plus efficaces pour chacun des éléments de l entonnoir de marketing. Pour que cela soit fait de façon efficace, les entrepreneurs doivent mesurer et évaluer leurs initiatives en créant une boucle de rétroaction. Activités de développement des affaires Initiatives de publicité en ligne Initiatives de publicité traditionnelle Initiatives de marketing direct Suivi des résultats de campagnes de marketing Sondage auprès des clients/étude auprès de clients actuels et potentiels Autre Nous n effectuons aucune activité de marketing/vente 20 % 16 % 2 % 6 % 61 % 54 % 42 % 37 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas/je préfère ne pas répondre» ont été exclus. 7

8 Déterminer le budget pour les activités de vente et de marketing Plusieurs techniques sont utilisées dans la détermination d un budget annuel de vente et de marketing. La plupart du temps, les budgets sont établis selon les besoins, projet par projet, ou en fonction du nombre d activités prévues. > Trois entrepreneurs sur dix (30 %) ont indiqué qu ils établissent un budget de marketing selon les besoins, projet par projet. Cela semble être le cas pour un pourcentage statistiquement plus élevé d entreprises de 5 à 19 employés (41 %) et de 20 à 49 employés (50 %). > Une autre technique communément utilisée par les entrepreneurs consiste à établir un budget axé sur les tâches (29 %), c est-à-dire en fonction du nombre d activités prévues. > Fait intéressant, un répondant sur cinq (18 %) n a pas de budget de marketing préétabli, ce qui nous porte à croire que les activités de marketing de ces entrepreneurs sont plutôt de nature réactive. MATIÈRE À RÉFLEXION > Il n y a pas de façon parfaite d établir un budget de marketing; il n existe pas de solution unique pour tous. Il faut tenir compte de plusieurs aspects, dont les suivants : la capacité financière de l entreprise, le stade de vie de l entreprise, le secteur d activité, la capacité d entreprendre des activités commerciales supplémentaires, la notoriété de la marque ou du produit, la maturité du marché et la croissance ou la part du marché désirée. > En fait, de nombreuses entreprises mènent leurs activités avec succès pendant plusieurs mois, voire plusieurs années, simplement au moyen du bouche-àoreille et des recommandations. Par contre, il y a de grandes chances que ces entreprises plafonneront à un certain moment. Les experts recommandent de ne pas attendre que la source de revenus s assèche avant d accroître la notoriété ou la réputation de la marque. Autrement dit, même si l entreprise se porte bien grâce au bouche-à-oreille et aux recommandations, elle doit quand même investir une petite part de son capital pour accroître la notoriété de sa marque et se positionner comme chef de file. Quels facteurs utilisez-vous principalement pour déterminer votre budget de marketing? Vous pouvez choisir plus d une réponse. (n=357) 30 % 29 % 21 % 21 % 13 % 12 % 11 % 9 % 5 % 2 % 1 % 18 % Nous dépensons selon les besoins, projet par projet Notre budget est axé sur les tâches; il est établi en fonction du nombre d activités prévues Nous estimons ce qui serait nécessaire pour assurer la croissance de la clientèle souhaitée Nous dépensons tout ce que nous pouvons nous permettre Nous estimons ce qui serait nécessaire pour obtenir la part de marché souhaitée ($) % des revenus de l exercice précédent 8 % des revenus prévus au prochain exercice Base : Les répondants ayant indiqué effectuer des activités de vente et de marketing. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas/je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Cette question n a pas été posée aux panélistes dont le profil a été mis à jour (afin de raccourcir le sondage). Augmentation annuelle en fonction de la croissance Nous utilisons Notre budget est les références de fixe, c est le l industrie pour même chaque établir notre année budget Autre Nous n avons pas de budget de marketing prédéterminé

9 Budget annuel de vente et de marketing Plus de la moitié des entreprises dépensent moins de $ chaque année pour leurs activités de vente et de marketing. > En général, 30 % des entreprises investissent annuellement moins de $ pour leurs activités de vente et de marketing. Ce pourcentage augmente à 40 % pour les entreprises de moins de cinq employés. > 30 % des répondants ont indiqué que leur budget pour les activités de vente et de marketing se situe entre $ et $. > Nous avons observé que plus la taille de l entreprise est importante, plus le budget moyen pour les activités de vente et de marketing est élevé. Moins de cinq employés : $ Entre 5 et 19 employés : $ Entre 20 et 49 employés : $ 50 employés ou plus : $ MATIÈRE À RÉFLEXION > Les budgets de marketing ont tendance à représenter de 2 % à 10 % des revenus. Ils représentent de 2 % à 4 % pour les entreprises qui ont des revenus de centaines de millions de dollars et près de 10 % pour les entreprises dont les ventes totalisent des millions de dollars. Vous remarquerez que ces chiffres sont généralement plus élevés pour les entreprises dont les clients sont des consommateurs, le commerce du détail ou les secteurs fortement axés sur le marketing. > Dans la plupart des cas, les entrepreneurs comprennent l importance d investir dans le marketing, bien que certains d entre eux n investissent pas suffisamment. Au bout du compte, le montant investi ne compte pas autant que la qualité de l investissement. > De nombreuses entreprises ont connu un certain succès avec un petit budget ou aucun budget. Toutefois, ces entreprises consacrent beaucoup d énergie à maintenir de fortes relations avec leurs clients existants. Le budget est donc principalement investi dans des initiatives qui renforcent les relations actuelles et en créent de nouvelles. 9 Quel est votre budget annuel pour les activités de vente et de marketing? Ce budget exclut les ressources humaines internes qui se consacrent à ces activités. (n=435) Moins de $ par année Entre $ et $ Entre $ et $ Entre $ et $ Entre $ et $ Entre $ et $ $ et plus par année 8 % 5 % 3 % 15 % 9 % 30 % 30 % Budget moyen : $* Base : Les répondants ayant indiqué effectuer des activités de vente et de marketing. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas/je préfère ne pas répondre» ont été exclus. *Les budgets moyens ont été calculés au moyen de la médiane de chaque fourchette, à l exception de la fourchette « $ ou plus», pour laquelle la valeur « » a été utilisée.

10 Présentation La capacité de «vendre» son entreprise de manière claire et concise peut représenter un tour de force! > La moitié des entrepreneurs interrogés (50 %) croient être capables de «vendre» leur entreprise dans une présentation de 60 à 90 secondes, ou en 140 caractères. > Le tiers des répondants ont indiqué qu ils pourraient y arriver, mais pas sans difficulté (19 %), ou qu ils ne sont pas certains (15 %). MATIÈRE À RÉFLEXION > Dans la plupart des cas, un fournisseur de produit ou de service ne dispose que de quelques minutes avant que le consommateur ne prenne une décision à savoir s il est intéressé ou non. Il est donc essentiel de pouvoir établir clairement, en relativement peu de temps, les avantages de faire affaire avec votre organisation. Tony Chapman résume la situation en affirmant qu il faut parvenir à attirer l attention du consommateur, puis à susciter une émotion pour l amener à agir. > Selon le coach en communications Carmine Gallo, l histoire de votre entreprise doit répondre aux quatre questions suivantes : 1. Que faites-vous? 2. Quel problème cherchez-vous à résoudre? 3. Qu est-ce qui vous démarque? 4. Pourquoi devrais-je m intéresser à vous? > Afin d optimiser la contribution de tous les membres de l équipe, chacun d entre eux doit parvenir à s adresser aux clients potentiels en seulement quelques mots pour leur communiquer les avantages de faire affaire avec votre entreprise. Penseriez-vous être capable de «vendre» votre entreprise dans une présentation de 60 à 90 secondes, ou en 140 caractères, à la manière d un statut Twitter? (n=460) Tout à fait Je pourrais y arriver, mais pas sans difficulté Je ne suis pas certain Je ne crois pas Je ne sais pas 11 % 6 % 19 % 15 % 50 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis. 10

11 Représentants des ventes Les compétences personnelles ont tendance à être plus importantes que les compétences techniques dans la recherche du meilleur représentant des ventes. > La moitié des entrepreneurs interrogés (51 %) ont indiqué qu il y a des représentants des ventes dans leur entreprise. Dans la plupart des cas, lorsqu il n y a pas de représentant des ventes, d autres employés, comme les propriétaires ou les partenaires d affaires, sont les principaux responsables des activités liées aux ventes. > D après les résultats recueillis, il semble que la chance qu une entreprise compte parmi ses rangs des représentants des ventes dévoués augmente de façon proportionnelle à sa taille. Par exemple, 42 % des entreprises de moins de cinq employés ont au moins un représentant des ventes. C est également le cas pour 57 % des entreprises de 5 à 19 employés, 74 % des entreprises de 20 à 49 employés et de 81 % des entreprises de 50 employés ou plus. > Lorsqu on leur demande de décrire le profil du meilleur représentant des ventes pour leur entreprise, la grande majorité des répondants (82 %) indiquent être à la recherche d une personne possédant une combinaison de compétences interpersonnelles et techniques. Comme les ventes sont une activité surtout axée sur les personnes, il n est pas surprenant que la deuxième réponse la plus fréquente soit «un représentant des ventes plus axé sur les personnes que sur les produits». Est-ce qu il y a des représentants des ventes dans votre entreprise? (n=468) Quel serait selon vous le profil du meilleur représentant des ventes pour votre entreprise? (n=273) Une combinaison des deux : axé sur les personnes et fort sur le plan technique (produits et ventes) 82 % Non 49 % Oui 51 % Oui Plus axé sur les personnes (les ventes) 14 % Plus axé sur la technique (les produits) 2 % Autre 1 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. 11 Base : Les répondants ayant indiqué avoir des représentants des ventes dans leur entreprise. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis.

12 Aider vos représentants des ventes Les personnes font des affaires avec d autres personnes : mettez l accent sur les bons éléments! > Ce qui compte, c est le client! Il est donc très important de mettre l accent sur les éléments appropriés. L auteur Jeff Haden fournit quelques conseils pour les entrepreneurs qui veulent obtenir de meilleurs résultats : 1. Mettez l accent sur les avantages, non sur les caractéristiques Par exemple, montrez comment vos produits et services leur faciliteront la vie. 2. Mettez l accent sur la valeur, non sur le prix Présentez clairement ce que les clients ont à gagner s ils font affaire avec votre entreprise. 3. Mettez l accent sur la démonstration, non sur l apprentissage Si les clients ont des préoccupations, montrez-leur comment résoudre les problèmes; ne leur dites pas simplement qu il est facile régler les problèmes une fois qu ils auront appris comment. 4. Mettez l accent sur les émotions, non sur la raison C est particulièrement le cas pour les entreprises dont les clients sont des consommateurs, mais également pour celles dont les clients sont aussi des entreprises. 5. Mettez l accent sur les préoccupations des clients, pas les vôtres Si vous ressentez de la pression, ne la communiquez pas à vos clients potentiels. > Si vous perdez un client important, n hésitez pas à demander pourquoi. Dans ces cas, on suppose souvent que le client a trouvé un prix plus bas ailleurs, mais, en réalité, il peut s agir d autre chose, comme un mauvais service à la clientèle ou des produits ou des services de mauvaise qualité. Ce qui compte, c est de ne rien supposer, mais de vérifier! > Le magazine Inc. a publié un article de Ron Burley, grand défenseur des droits des consommateurs et entrepreneur en série, portant sur les cinq pires phrases, qu un représentant des ventes ne devrait jamais dire à un client : 1. «C est notre politique.» 2. «Je ne peux rien y faire.» 3. «Veuillez garder la ligne.» 4. «Vous devez visiter notre site Web.» Évitez de donner ces réponses à vos clients! 5. «C est la responsabilité du fabricant.» > Pour qu un client vive une expérience optimale, ses interactions avec une organisation doivent être utiles, c est-à-dire que l entreprise doit fournir une valeur au client et répondre à ses besoins, voire les surpasser. Le client doit pouvoir joindre l entreprise de multiples façons (téléphone, courriel, médias sociaux, etc.) et ses interactions avec cette dernière doivent être plaisantes ou amusantes dans une certaine mesure. Ne sous-estimez pas le côté émotif des affaires, même si les produits ou services offerts ne semblent pas susciter d émotions a priori. 12

13 Rémunération des représentants des ventes La rémunération des représentants des ventes a tendance à combiner un salaire fixe et une commission. > Plus de la moitié des entrepreneurs (55 %) qui ont des représentants des ventes dans leur entreprise ont indiqué que ceux-ci reçoivent un salaire fixe et une commission calculée selon le rendement. Le pourcentage d entreprises qui offrent à la fois un salaire fixe et une commission tend à augmenter lorsque le nombre d employés est plus élevé. > Un répondant sur cinq (22 %) affirme que les représentants des ventes de leur entreprise reçoivent une rémunération uniquement fondée sur les commissions. Bien que cela ne soit pas statistiquement important, il semble que la rémunération uniquement fondée sur les commissions est une pratique plus courante dans les entreprises de moins de cinq employés (31 %) que dans les plus grandes entreprises. MATIÈRE À RÉFLEXION > En règle générale, un bon point de départ consiste à établir la valeur monétaire du salaire total et d effectuer un calcul à reculons. Par exemple, déterminez le salaire total que pourrait gagner un représentant des ventes dans une autre entreprise (disons $). Le fait d offrir au représentant un salaire un peu plus élevé (p. ex $) peut présenter un grand intérêt et le motiver à exceller. > Il n est pas rare que la rémunération totale d un représentant des ventes se divise comme suit : 30 % en salaire de base et 70 % en commissions. Il semble que ce soit un bon ratio de départ, qui devra toutefois probablement être ajusté : un représentant des ventes d expérience pourrait avoir un salaire de base plus élevé, alors qu un nouvel employé pourrait accepter de travailler uniquement à commission. Un marché concurrentiel peut favoriser l établissement d une structure de rémunération variable. Le salaire de base doit être fixé de façon à ce que l employé puisse couvrir ses dépenses de base. Certains types d entreprises, comme les entreprises en démarrage, peuvent envisager d offrir des options d achats d actions comme forme de rémunération. 13 La rémunération de vos représentants est-elle un salaire fixe, à commission ou une combinaison salaire fixe/commission? (n=267) Combinaison salaire fixe/commission selon le rendement Commission uniquement Salaire fixe uniquement Autre 5 % 22 % 19 % 55 % Base : Les répondants ayant indiqué avoir des représentants des ventes dans leur entreprise. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas» ou «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis.

14 Motiver les représentants des ventes Pour motiver leur équipe de vente, la plupart des entrepreneurs utilisent une combinaison de récompenses externes et intrinsèques. > Les représentants des ventes sont un type particulier de personnes. Il est important de trouver un savant équilibre pour les motiver à offrir le meilleur rendement possible. > L incitatif le plus courant est la rémunération monétaire (p. ex. pourcentage des ventes, primes et, dans certains cas, plafond illimité pour les commissions). > Plusieurs chefs d entreprise offrent également à leurs représentants des ventes des voyages, des abonnements à des clubs, l accès à un véhicule d entreprise, une allocation de dépenses personnelle, etc. > De nombreux répondants ont indiqué qu une fois qu ils ont déterminé la rémunération monétaire adéquate, la plupart des autres incitatifs ne se traduisent pas nécessairement en coûts supplémentaires. Les entrepreneurs ont mentionné l importance de montrer du respect et de l autonomie, d offrir de la reconnaissance verbale, de communiquer de façon ouverte et de passer du temps de qualité avec les membres de leur équipe afin de resserrer les liens existants. De plus, le fait de fournir activement de l encadrement et du mentorat donne l occasion aux employés de parfaire leurs compétences. > La participation des employés au processus de prise de décision peut s avérer un incitatif remarquable qui en dit long sur le degré de confiance et de valeur que les employeurs donnent à leur équipe. Enfin, il convient de mentionner que plusieurs employeurs prennent l initiative de présenter les membres de leur équipe à des cadres de haut niveau de l industrie. > Plusieurs chefs de petites entreprises reconnaissent le fait qu ils sont souvent incapables de donner des augmentations salariales aux employés exceptionnels. Toutefois, ils se sont rendu compte que la participation des employés à des initiatives stratégiques accroît leur estime de soi, ce qui peut compenser cette situation, dans une certaine mesure. L important est de ne pas forcer les employés à consacrer du temps à des projets qui ne mèneront nulle part, car les entrepreneurs risquent tout simplement de les perdre. Base : Les répondants ayant indiqué avoir des représentants des ventes dans leur entreprise. Il s agit d une question ouverte. Par conséquent, les réponses ne sont pas présentées sous forme de proportions; elles font état de tendances. 14

15 Recommandations de clients La grande majorité des entrepreneurs interrogés ont affirmé qu ils demandent des recommandations à leurs clients ou qu ils les invitent à leur en faire. Vous arrive-t-il de demander des recommandations à vos clients ou de les inviter à vous en faire? (n=461) > La plupart des répondants (67 %) ont indiqué qu ils demandent à leurs clients de leur fournir des recommandations ou qu ils les invitent à leur recommander des clients potentiels. Plus du quart des entrepreneurs (28 %) demandent systématiquement des recommandations à leurs clients ou invitent ceux-ci à leur en faire, et 39 % d entre eux le font parfois. Nous le faisons presque systématiquement Nous le faisons parfois 28 % 39 % Cela dit, un répondant sur cinq affirme qu il le fait rarement (19 %). MATIÈRE À RÉFLEXION > Le fait qu un entrepreneur sur dix (12 %) ne demande pas de recommandations à ses clients ou ne les invite pas à lui en faire semble un peu particulier. Toutefois, dans certains cas, cela peut être compréhensible. Par exemple, les entrepreneurs qui sont satisfaits de leur clientèle actuelle peuvent ne pas ressentir le besoin de l accroître. Les entreprises incapables d offrir leurs services à davantage de clients ne voudront pas inviter leurs clients actuels à leur en recommander de nouveaux. Certaines entreprises peuvent simplement ne pas vouloir accroître leurs activités. Veuillez noter qu un pourcentage statistiquement plus élevé d entreprises de moins de cinq employés (16 %) ne demandent pas de recommandations à leurs clients et ne les invitent pas à leur en faire. > Le fait est que vos clients existants sont probablement vos meilleurs ambassadeurs. Par conséquent, les entreprises devraient demander des recommandations à leurs clients de façon continue. Nous le faisons rarement Autre Nous ne demandons jamais des recommandations à nos clients et nous ne les invitons jamais à nous en faire 1 % 19 % 12 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ou «Je ne sais pas» ont été exclus. Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis. 15

16 Récompenser les recommandations de clients Un simple «merci» peut vous mener très loin! Base : Tous les répondants ayant indiqué inviter leurs clients à leur faire des recommandations. Cette question n a pas été posée aux panélistes dont le profil a été mis à jour (afin de raccourcir le sondage). Il s agit d une question ouverte. Par conséquent, les réponses ne sont pas présentées sous forme de proportions; elles font état de tendances. > De nombreux entrepreneurs qui demandent des recommandations à leurs clients ou les invitent à leur en faire récompensent ceux qui les aident. Il semble y avoir cinq types de systèmes de récompenses utilisés par les entrepreneurs. Voici certains exemples mentionnés par les panélistes qui récompensent leurs clients. Rémunération monétaire > Une récompense monétaire ou un pourcentage des ventes (ponctuel) > Une rémunération selon la situation > Une commission pour les recommandations si celles-ci sont faites de façon régulière Escompte > Un escompte accordé au nouveau client qui a été recommandé > Un escompte accordé à l organisation ou à la personne qui a fait la recommandation pour un achat futur Cadeaux > Cartes-cadeaux, billets pour des événements sportifs, laissez-passer pour des événements culturels, fleurs envoyées à la personne de leur choix, etc. > Célébration des jalons de la relation d affaires, comme le nombre d années en affaires avec eux > Souper à leur restaurant favori Reconnaissance > Recommandations mutuelles > Service VIP pour les nouveaux clients > Une note ou une carte de remerciement > Un appel téléphonique personnel de remerciement Aucun plan particulier > Certains répondants ont indiqué changer de type de système de récompense, selon le contexte et le client. 16

17 Nouveaux canaux de marketing Même si de nombreux chefs d entreprise reconnaissent les possibilités qu offrent les nouveaux canaux de marketing, bon nombre d entre eux éprouvent toujours de la difficulté à en tirer parti. > Presque tous les répondants (88 %) disent que les nouveaux médias peuvent les aider à tirer parti du bouche à oreille et des recommandations, qui constituent souvent les canaux de marketing les plus efficaces. De plus, les trois quarts des personnes interrogées (73 %) ont affirmé que les nouveaux canaux de marketing offrent une vaste gamme de possibilités. Toutefois, pour le tiers des entrepreneurs (35 %), la rentabilité des nouveaux canaux de marketing n est pas encore prouvée. MATIÈRE À RÉFLEXION > Pour motiver les clients à parler en bien de vous, invitez-les à publier des commentaires ou des critiques sur des sites Web ou des blogues de l industrie; cela peut s avérer une excellente façon de tirer profit de leur expérience et de leur satisfaction. > Une entreprise peut facilement cibler de nouveaux segments de clientèle afin de déterminer leur degré d intérêt pour un produit ou un service, et ce, à faibles coûts, avant de lancer une campagne de marketing complète. > Divers paramètres peuvent servir à évaluer le succès d une campagne de marketing. Il est important de se rappeler que même si les nouveaux canaux de marketing n ont pas une influence immédiate sur la rentabilité de l entreprise, ils peuvent avoir un effet positif sur d autres aspects, comme la notoriété et la réputation de la marque. De plus, ces canaux, s ils sont combinés aux médias sociaux, peuvent être une source abondante de commentaires de clients, ce qui, au bout du compte, aidera l entreprise à améliorer ses produits et services et peut-être, par le fait même, sa rentabilité. Dans quelle mesure êtes-vous d accord avec les énoncés suivants: (n= ) Le bouche à oreille et les recommandations sont les canaux de marketing les plus efficaces; les nouveaux médias peuvent nous aider à en tirer parti davantage (n=380) Les nouveaux canaux de marketing offrent une vaste gamme de possibilités (n=380) La rentabilité des nouveaux canaux de marketing n est pas encore prouvée (n=379) D accord Ni d accord ni en désaccord En désaccord Je ne sais pas 88 % 7 % 5 % 1 % 73 % 15 % 6 % 5 % 35 % 23 % 34 % 8 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Cette question n a pas été posée aux panélistes dont le profil a été mis à jour (afin de raccourcir le sondage). Il se peut que la somme des pourcentages ne corresponde pas à 100 %, car les résultats ont été arrondis. 17

18 Nouveaux canaux de marketing (suite) Le succès des nouveaux canaux de marketing vient en grande partie d une approche éprouvée d essais-erreurs. > Pour un peu moins du tiers des répondants (29 %), les nouveaux canaux de marketing ne font qu ajouter à la confusion concernant le choix des investissements en marketing. Toutefois, 44 % des entrepreneurs interrogés sont en désaccord avec cet énoncé. Par conséquent, il semble que soit les entreprises ont appris à utiliser les nouveaux canaux de marketing de façon efficace, soit elles les contournent complètement. Il ne semble donc pas y avoir de confusion. > Près de la moitié des répondants (47 %) sont en désaccord avec l énoncé «Les nouveaux canaux de marketing ne sont pas aussi fiables que les canaux de marketing traditionnels», alors que 14 % d entre eux sont en accord avec l énoncé. Un pourcentage statistiquement plus élevé de répondants d entreprises de plus de 50 employés (34 %) ne croient pas que les nouveaux canaux de marketing sont aussi fiables que les canaux de marketing traditionnels. MATIÈRE À RÉFLEXION > La réalité est que les nouveaux canaux de marketing font maintenant partie d une vaste série d outils à la disposition des responsables du marketing. > Il est essentiel de déterminer où se situent les clients potentiels et quel outil risque de donner le meilleur résultat. > En résumé, il pourrait être utile d évaluer et de mesurer ces nouveaux outils et de les comparer aux autres outils disponibles. Dans quelle mesure êtes-vous d accord avec les énoncés suivants : (n= ) Les nouveaux canaux de marketing ne font qu ajouter à la confusion concernant le choix des investissements en marketing (n=377) Les nouveaux canaux de marketing ne sont pas aussi fiables que les canaux de marketing traditionnels (n=380) D accord Ni d accord ni en désaccord En désaccord Je ne sais pas 29 % 19 % 44 % 8 % 14 % 30 % 47 % 9 % Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Cette question n a pas été posée aux panélistes dont le profil a été mis à jour (afin de raccourcir le sondage). 18

19 Avoir un site Web La grande majorité des entreprises canadiennes ont un site Web qui est généralement hébergé à l externe. > Près des deux tiers des répondants (63 %) ont affirmé qu ils ont actuellement un site Web non transactionnel. Ces types de sites Web sont les plus courants. Ils sont considérés comme des sites Web conventionnels : ils présentent l organisation, ses produits et ses services ainsi que des moyens de communiquer avec elle. > Une d entrepris sur cinq (20 %) a indiqué avoir un site Web transactionnel qui offre la possibilité d effectuer des achats en ligne. Un pourcentage statistiquement plus élevé de répondants de l Ontario (29 %) ont mentionné avoir un site Web transactionnel. De plus en plus, les sites Web transactionnels ne se limitent pas aux entreprises dont l offre est axée soit sur les produits ou sur les services, mais aux organisations qui vendent des produits et des services. > Un entrepreneur sur dix (9 %) a indiqué que son site Web est en construction. Un pourcentage similaire de répondants n ont pas de site Web (8 %). Le pourcentage des répondants du atlantique qui ont mentionné ne pas avoir de site Web (34 %) est plus élevé que partout ailleurs au. > La grande majorité (85 %) des sites Web sont hébergés à l externe. > Un rapport du CEFRIO publié en octobre 2011 indique que 70 % des entreprises ont un site Web et que 18 % d entre elles font des ventes en ligne. Votre entreprise a-t-elle son propre site Web? (n=468) Nous avons un site Web non transactionnel (les clients ne peuvent pas effectuer d achats en ligne) Nous avons un site Web transactionnel (les clients peuvent effectuer des achats en ligne) 20 % 63 % A un site Web Votre site Web est-il hébergé (à l externe) ou interne (sur place)? (n=398) Interne, 15% Nous n avons pas encore de site Web, mais il est en construction Nous n avons pas de site Web 9 % 8 % Externe, 85% Base : Tous les répondants. Ceux qui ont répondu «Je préfère ne pas répondre» ont été exclus. Base : Les répondants ayant indiqué avoir un site Web transactionnel ou non transactionnel. Ceux qui ont répondu «Je ne sais pas/je préfère ne pas répondre» ont été exclus. 19

20 Revenus provenant des ventes en ligne Peu d entreprises font des ventes en ligne, et ces ventes ont tendance à contribuer de façon marginale aux revenus totaux de l entreprise. Quelle proportion de vos revenus provient des ventes en ligne? (n=90) > En moyenne, les ventes en ligne représentent 29 % du revenu total de l entreprise. Par contre, dans 50 % des cas (médiane), ces ventes ne représentent que 15 % des revenus totaux. > Si l on observe de plus près l ensemble de la distribution, on remarque que plus d un tiers des répondants (37 %) affirment que leur entreprise génère moins d un dixième de ses revenus en ligne. > Le quart des entrepreneurs interrogés (28 %) ont mentionné que les ventes en ligne fournissent entre 11 % et 25 % de leurs revenus totaux. MATIÈRE À RÉFLEXION > Les ventes en ligne et le commerce électronique connaissent actuellement une croissance progressive et continueront de croître dans les années à venir. > Si les statistiques américaines récentes reflètent ce qui se passera au, le potentiel est plutôt intéressant. > En février 2012, la société Forrester a publié une étude dans laquelle elle prédit que les ventes issues du commerce électronique aux États-Unis augmenteront de 62 % d ici 2016, pour atteindre 327 milliards de dollars américains. Entre 1 % et 10 % Entre 11 % et 25 % Entre 26 % et 50 % Entre 51 % et 75 % Plus de 75 % 10 % 11 % 14 % 37 % 28 % Moyenne : 29 % Médiane : 15 % Base : Les répondants ayant indiqué avoir un site Web transactionnel. 20

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