Relation client, les tendances à suivre en 2014.

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Relation client, les tendances à suivre en 2014."

Transcription

1 Relation client, les tendances à suivre en 2014.

2 p.2 Des multiples changements de comportement des consommateurs, quels enseignements tirer en 2013 sur l évolution des centres de contacts? Et surtout, que réserve 2014 aux secteurs des centres de contacts et du service à la clientèle? À qui ce document s adresse-t-il? Aux professionnels du service client et du CRM, aux responsables de centres de contacts et de la gestion de la relation client, aux directeurs en charge de la stratégie marketing et leurs équipes.

3 p.3 Sommaire Introduction 4 Les facteurs clés de l étude 5 L expérience, la nouvelle valeur économique 6 L effet Expérience client 7 Les tendances à suivre en Le «Premium», la nouvelle donne 11 L évolution vers le «Social CRM» 14 La mobilité : omniprésente, à chaque instant 17 Un avenir «dans le cloud» 20 L intelligence décisionnelle 23 Le centre de contact-roi! 26 Rendez-vous dans un an 29

4 p.4 Introduction Bienvenue Fruit d une initiative d envergure internationale, l étude «Les tendances à suivre» confronte les expériences de nombre de clients, partenaires, analystes et experts à travers le monde, et présente les aspirations et enjeux de la relation client. Ces acteurs nous ont fait part de leurs efforts incessants pour enrichir l expérience client, satisfaire les exigences toujours plus grandes de leur clientèle et maîtriser leurs coûts conscients que les nouvelles technologies façonnent le centre de contacts de demain. «La qualité au meilleur prix», tel est depuis toujours le maître-mot des responsables de la relation client qui n ont eu de cesse d innover pour relever ce défi. Mais cette année, c est un message nettement plus ciblé qui nous est adressé, rappelant l absolue nécessité de tirer parti de l expérience client. Les professionnels des centres de contacts ne se livrent donc plus uniquement à une chasse aux coûts, mais entendent également créer de la valeur ajoutée pour les entreprises. Pour mener à bien cette «nouvelle» mission sans perdre de vue leurs objectifs métier, les professionnels de la relation client doivent évoluer, au même titre que leurs structures nous en sommes convaincus. Puisse cette étude contribuer à éclairer cette évolution.

5 p.5 Les facteurs clés de l étude Il est primordial, dans toute analyse de tendances, de s arrêter sur les déterminants qui sous-tendent quelques-uns des changements les plus marquants observés ces dix dernières années. Sitel assoit son expertise sur l étude et l analyse régulière de rapports sectoriels, le savoir acquis dans le cadre des prestations d assistance à des enseignes de renommée internationale, et les échanges permanents avec les analystes/ spécialistes sectoriels. Tous ces éléments conjugués nourrissent nos experts de la relation client pour imaginer et préparer les solutions qui, demain, confirmeront le leadership de Sitel dans le monde du Business Process Outsourcing. Figure 1 Sources de l étude. RAPPORT SECTORIEL CLIENTS ET PARTIES PRENANTES EXPERTS MÉTIER SITEL À la rédaction de cette étude, un principe reste évident et immuable : le client s inscrit au cœur d un écosystème de services qu il contrôle. Le degré de cette emprise et la manière dont les entreprises en tirent parti alimentent bon nombre d échanges des spécialistes sectoriels. La complexité de cet écosystème peut être simplifiée comme suit : Figure 2 Écosystème de services. CONCURRENTS VALEUR ÉCONOMIQUE CONCURRENTS AMIS CONCURRENTS CLIENTS INNOVATIONS TECHNO. AMIS AMIS

6 p.6 Outre les clients, cet écosystème inclut d autres composantes importantes, comme les «innovations technologiques» qui façonnent l avenir, la «transformation de la valeur économique», nos propres entreprises et les réseaux de consommateurs. Certes, chacune de ces composantes peut donner lieu à un rapport détaillé, mais intéressons-nous plutôt à un élément clé de cet écosystème de nature à influencer tous les autres : la transformation de la valeur économique. «... L expérience est en passe de s imposer comme l offre prédominante d une économie hyperconnectée, évoluant à un rythme ultra rapide.» L expérience, la nouvelle valeur économique La valeur économique se définit pour nombre d acteurs comme le changement fondamental qui s opère actuellement dans l environnement business tous secteurs confondus. Pour mieux cerner cette nouvelle valeur économique, il faut revenir aux fondamentaux, c est-à-dire aux produits de base. Les produits de base, qu ils soient d origine animale, minérale ou végétale, sont cultivés, produits ou tirés de la nature. Ils sont extraits par des entreprises ou des particuliers pour être revendus sur le marché. Ces produits de base ont constitué la base d une économie agraire pendant plusieurs millénaires.

7 p.7 comparable à celui des biens industriels des années auparavant. Appels téléphoniques longue distance non facturés, chaînes de restauration rapide et «à volonté» aux menus économiques, vols «low cost», ou même l accès à Internet : autant d exemples de banalisation dans le secteur des services. L Histoire nous enseigne que le moment est venu de passer à un nouveau palier de valeur économique : une authentique personnalisation des services. Avec la révolution industrielle, les biens sont devenus l offre économique principale. Les produits de base sont devenus les matières premières servant à leur production ou à leur fabrication. Ce fut là la première transformation, et l une des plus importantes, de la valeur économique de toute notre histoire. D une économie agricole, nous sommes passés à une économie industrielle. Les 50 à 60 dernières années ont été marquées par la banalisation. Les biens sont assimilés à de simples produits marchands, sans se soucier du fabricant, des procédés ou des moyens humains mis en œuvre, et qui contribuent pourtant à leur qualité. Dans ce scénario, le prix est devenu l unique critère de différenciation. Mais les entreprises ont su trouver un antidote à cette banalisation : la personnalisation. Résultat : nous sommes passés d une économie industrielle à une économie de services. Au cours des 10 à 20 dernières années, les services ont subi un phénomène de banalisation Mais qu implique la personnalisation d un service? Le passage d une économie de services au profit d une économie de l expérience est d ores et déjà en cours. L effet Expérience Client Depuis toujours, la réussite commerciale repose sur le relationnel, mais l industrialisation massive et l informatisation ont changé la donne. La production en série a évincé l artisanat et le contact humain. Réfléchissez à l impact commercial d un service spécifiquement conçu pour répondre aux besoins de la personne à laquelle il s adresse. Qui épouse très exactement les exigences de ce client à un instant donné. Le prestataire en question ne se contente pas de satisfaire le besoin de base chez son client : il l épate. Son entreprise ne se contente pas de servir ce client dans ce moment de vérité : elle fait de ce contact un événement mémorable, une expérience. Et une expérience extraordinaire favorise indubitablement le bouche-à-oreille par ce client, une expérience qu il veut partager avec ses proches c est l effet «Promoteur», le NPS (Net Promoteur Score).

8 p.8 Selon certains cabinets dont Watermark Consulting, les sociétés cotées en Bourse «virtuoses» de l expérience client ont enregistré des gains de performances cumulés de 43% au cours des cinq dernières années, là où l indice S&P 500 affichait 14,5% de progression et les lanternes rouges de l expérience client s inscrivaient en recul de 33,9% (Figure 3). En d autres termes, le retour sur investissement constitue le véritable facteur de différenciation d une expérience réussie. 43% de gains de performances grâce à l expérience client Les maîtres incontestés de l expérience client, comme Amazon, Virgin Atlantic, Disney, First Direct, Tesco, Starbucks, USAA ou Zappos, prouvent deux choses : il ne suffit pas de faire jeu égal avec la concurrence et des tarifs élevés ne sont pas un gage de qualité. Ces entreprises fabriquent des inconditionnels, focalisés sur l expérience client. De toute évidence, la tendance à privilégier l économie de l expérience s affirme. L expérience est en passe de s imposer comme l offre prédominante d une économie hyperconnectée, évoluant à un rythme effréné. Figure 3 Écosystème de services. CHAMPIONS DE L EXPÉRIENCE CLIENT RENDEMENT TOTAL CUMULÉ INDICE S&P ,0% 14,5% LANTERNES ROUGES DE L EXPÉRIENCE CLIENT -33,9% De 2007 à 2012, soit 6 ans, les champions de l expérience client de notre étude ont surperformé le marché, dégageant un rendement total cumulé trois fois supérieur en moyenne à celui de l indice S&P 500.

9 p.9 Relation client, les tendances à suivre en De ce nouvel environnement aux défis multiples, voici les évolutions les plus marquantes auxquelles les professionnels du service à la clientèle et de l expérience client seront confrontés en 2014.

10 «Aujourd hui, sur le marché, les contrariétés provoquées par les temps d attente interminables et les problèmes non résolus ont tôt fait de ruiner une réputation, d accélérer l érosion d une clientèle et de générer un manque à gagner.»

11 p Le «Premium», la nouvelle donne Une maison en réseau type abrite plus de six équipements connectés. Études à l appui, il s avère que les utilisateurs se refusent à contacter six prestataires différents et n ont que faire des clauses en petits caractères sur leurs contrats de garantie. Figure 4 La nouvelle expérience «domestique». LA NOUVELLE EXPERIENCE DOMESTIQUE Aujourd'hui, les foyers modernes sont des centres en réseau, pour une communication globale avec des équipements intelligents et autres appareils domestiques. Quand l'un d'entre eux ne fonctionne plus, la cause n'est pas toujours facile à identifier, et trouver l'assistance adéquate peut s'avérer compliqué. 74% de sociétés N'ONT PAS de stratégie client cohérente 5 GPS & SUPPORT À DISTANCE ÉQUIPEMENT NUMÉRIQUE VIRUS SPAM PÉRIPHÉRIQUES REQUIERT UN SERVICE PREMIUM 47% de sociétés considèrent le support technique comme clé dans leur stratégie client 2 50 milliards d'équipements connectés à internet d'ici ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES & TELECOM 6,3 appareils connectés par foyer 1 APPLICATIONS LOGICIELS MOBILES & TABLETTES $83 milliards/an perdus lors d'expériences médiocres 4 Sources : RÉSEAU SANS FIL 86% de clients paieraient plus pour un produit avec un meilleur service 3 1. Moyenne mondiale par foyer, Cisco ; 2. Étude IDG ; 3. Rapport Harris Interactive ; 4. Blog Parature ; 5. Rapport Econsultancy. JEUX Équipements supportés par Sitel PTS POUR PLUS D'INFORMATION, CONNECTEZ-VOUS SUR Pour de plus amples informations, ou pour télécharger cette infographie, consultez Les entreprises leaders l ont compris et proposent des services payants afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs. C est notamment le cas de Sitel avec sa solution Premium Technical Support (PTS) : Sitel partage avec ses clients le revenu généré par le service facturé aux utilisateurs et convertit un centre de coûts en centre de profits, source de revenus réguliers, tout en améliorant de 45% la satisfaction des utilisateurs (1).

12 p.12 Implications pour les centres de contacts L opportunité d un avantage compétitif. Pour les centres de contacts, il s agit là d une formidable occasion de dégager de nouveaux flux de revenus et donc d un avantage compétitif qui valorise le service client au sein de l entreprise. Il est temps de faire évoluer cette notion de «centre de coûts» dans les mentalités. Désormais, la solution passe par les centres de contacts. Création de revenus additionnels à la clé. Nous avons toujours cherché l opportunité de créer un centre de profits au sein de ce qui était communément considéré comme un centre de coûts. Aujourd hui, les appels dits «hors périmètre» et les prestations «hors garantie contractuelle» sont l occasion de relever le niveau de service et de monnayer la valeur ajoutée ainsi apportée. «... améliorer de 45% la satisfaction des utilisateurs.»

13 p.13 «...Les clients créent leurs propres communautés pour exprimer leur mécontentement. Et, grâce aux solutions mobiles, ils s y emploient où et quand bon leur semble.»

14 p L évolution vers le Social CRM L essence de l évolution de l expérience client c est l idée que les marques passent de la communication de masse à la personnalisation de masse. Les outils et les technologies sont là pour collecter et organiser les données clients, et les exploiter de manière intuitive, solutions décisionnelles à l appui, et pour anticiper les besoins client en générant une valeur ajoutée aux moments opportuns. Mais le piège, et c est là toute la divergence avec le CRM traditionnel, réside dans le fait que les «moments opportuns» en question ne sont pas définis par les entreprises aux modèles de segmentation client évolués. En réalité, les marques centrées sur l expérience client doivent être prêtes à assister leur clientèle via tout type de canal (appel téléphonique, SMS, courrier électronique, chat, tweet ou post) et bien souvent en situation de mobilité. En 2014, et dans un avenir prévisible, le principal objectif des professionnels de l expérience client consiste à dynamiser la relation client sous le signe de l échange et de la proximité, et ce afin de tirer parti de chaque interaction et de stimuler la croissance du chiffre d affaires. Pour relever ce défi, il est essentiel de comprendre que les consommateurs ne sont plus de simples acheteurs : leur profil a évolué. Parfaitement documentés, ce sont de fervents défenseurs (ou détracteurs) de marques qui, pour être en relation les uns avec les autres, n hésitent pas à se consulter avant d acheter. Ils font confiance aux recommandations de leurs pairs et au jugement d autrui sur une publicité ou un descriptif produit. Grâce aux réseaux sociaux, ces consommateurs n ont jamais eu autant d occasions d exprimer leur sympathie ou leur ressentiment à l égard d une marque ou de formuler des recommandations. Ils ne se contentent pas d être «follower» d une entreprise, ni d acheter un produit ou un service : par leur mobilisation, ils influencent les comportements d achat des autres. Ainsi, ils sont tour à tour : détracteurs ou cheerleader sur Yelp, critiques et prescripteurs sur delivery.com, disc-jockeys experts en recommandations musicales sur Spotify, spécialistes et critiques gastronomiques sur Zagat, guides touristiques sur TripAdvisor, critiques de produits/services aux opinions bien tranchées sur Amazon, sans oublier les forums produits, communautés et blogs, où ils sont des millions à créer leurs propres canaux de centres de contacts. Car les clients dont les problèmes demeurent irrésolus, après avoir vainement fait appel au site web de l entreprise ou à ses téléconseillers, ne jettent pas l éponge. Ils créent leurs propres communautés pour exprimer leur mécontentement. Et, grâce aux solutions de mobilité, ils s y emploient où et quand bon leur semble.

15 p.15 «Les consommateurs ne sont plus de simples acheteurs : leur profil a évolué. Parfaitement documentés, ce sont de fervents défenseurs (ou détracteurs) de marques qui, pour être en relation les uns avec les autres, n hésitent pas à se consulter avant d acheter.» Alors, que faire? Voici quelques exemples d entreprises qui valorisent avec brio l expérience client. Un spécialiste de renom des produits de santé tire parti de l influence des «mamans blogueuses» en leur donnant les moyens de communiquer et d échanger sur un forum. Porté par la demande des clients, l un des premiers éditeurs de logiciels intensifie ses déploiements en libre-service sur le web. L adhésion de la clientèle est totale : rationalisation des coûts, gains de productivité et NPS en hausse. Démarche identique chez un leader de l électronique grand public, qui gère 2 à 3% des interactions mondiales sur les réseaux sociaux : il a créé des canaux personnalisés qui accompagnent les clients au lieu de les attendre sur une page Facebook ou Twitter. Ici encore, la démarche fait abstraction du «moi» comme de «mon entreprise» pour être résolument orientée client. Média sociaux : les implications pour les centres de contacts Les enseignements tirés des réseaux sociaux. En dépit du phénomène de banalisation, la technologie est aujourd hui parvenue à un stade où elle permet d assimiler de nouveau les acheteurs à des individus à part entière. Le moment est venu d individualiser véritablement les relations avec les clients et leurs communautés, et de mettre à profit ces nouvelles relations digitales pour stimuler la croissance du chiffre d affaires. De nouveaux outils et processus sont nécessaires. Analyse de ressenti, analyse d experts, data mining en temps réel, vue à 360 du client, tableaux de bord, etc. sont autant de moyens pour être à l écoute de la voix du client sur les nouveaux canaux, et en tirer des enseignements. Renouvellement du profil des téléconseillers et des formations. Les règles traditionnelles ainsi que les anciennes aspirations des clients n ont plus lieu d être. Les usages sur le web et les réseaux sociaux sont différents, et le caractère formel des interactions disparaît. Face à ces nouvelles perspectives, il faut renouveler le profil des téléconseillers et les formations.

16 p.16 «...Le nombre de mobinautes continuera à grimper. La mobilité offre de nouveaux outils pour nouer un dialogue pro-actif avec le client.»

17 p La mobilité : partout et tout le temps L actuelle interconnexion entre réseaux sociaux et solutions mobiles ne fera que se renforcer au fur et à mesure des évolutions technologiques. En 1983, un téléphone cellulaire Motorola dernier cri valait $. Une fortune pour ce premier mobile uniquement capable de passer des appels! Il y a encore dix ans, rares sont ceux qui auraient imaginé qu en 2013, la plupart des gens seraient équipés d un terminal mobile, avec appareil photo haute résolution, GPS et accès Internet, pour moins de 150. Pourtant, fin 2013, le nombre d équipements mobiles connectés a dépassé le nombre de personnes sur terre et, d ici à 2017, on recensera près de 1,4 appareil mobile par habitant. D après Cisco, le trafic de données mobiles sera marqué par plusieurs tournants décisifs au cours des prochaines années : le trafic mondial de données mobiles sera multiplié par 13 entre 2012 et 2017, les vitesses de connexion des réseaux mobiles progresseront d un facteur 7 d ici à 2017, recours intensif aux smartphones oblige, ceux-ci représenteront plus de 50% du trafic de données mobiles en 2014, les tablettes dépasseront 10% du trafic mondial de données mobiles en 2015, En moyenne, un smartphone génèrera 2,7 Go de trafic mensuel en 2017, soit huit fois plus qu en 2012, où la moyenne était de 342 Mo par mois. 1,4 appareil mobile par habitant en 2017 L Internet mobile continuera à avoir le vent en poupe, stimulé par la généralisation des connexions haut débit. La mobilité offre de nouveaux outils pour prendre les devants et nouer un dialogue avec le client avant, pendant et après l achat. De son côté, le consommateur recourt aux équipements mobiles pour échanger avec ses proches, interagir avec les marques, s informer sur des produits, effectuer des achats ou rechercher une assistance. La mobilité offre une pléiade de possibilités pour créer des expériences clients positives.

18 p.18 Mobiles : les implications pour les centres de contacts Interactions selon le contexte. En matière de mobilité, les possibilités de façonner l expérience client nouvelle génération ne font que s esquisser. Les centres de contacts continueront à évoluer en vue de répondre à des attentes d un nouveau genre côté clients ; il s agira de proposer des offres ou des interactions basées sur la proximité, et même d anticiper les besoins des utilisateurs (suivi de l expérience en boutique et hors boutique, recommandations géolocalisées de services et de produits, services d assistance payants, etc.). 83% des consommateurs se disent prêts à suivre des instructions proactives, plutôt que d appeler le centre de contacts. Figure 4 Prévisions de trafic mobile en exaoctets 127 (Eo). 62 3,8 TRAFIC MOBILE Source : HP (1 Eo = téraoctets)

19 p.19 «...Le cloud remodèle la disponibilité et l adaptabilité de fonctions essentielles, telles que le recrutement, la formation, la planification des ressources humaines, l enregistrement des appels, les ACD et CRM.»

20 p Un avenir orienté cloud Les données sont légion pour étayer cette montée en puissance du cloud. D après Gartner et IDC, le SaaS (Software as a Service) et les services applicatifs en mode cloud enregistreront une progression substantielle, de 19% à 24% (2). Toujours selon IDC, d ici à 2016, un dollar sur cinq sera investi dans des logiciels et infrastructures en mode cloud (3). Il ne serait guère étonnant qu à force de conjuguer souplesse, montée en capacité et rentabilité, le cloud poursuive son ascension jusqu à finir par éclipser les infrastructures fixes et devenir la norme au sein des entreprises. En matière d infrastructure technologique, l époque où les immobilisations matérielles et logicielles absorbaient la majorité des investissements est en passe d être révolue. Aujourd hui, les applications sont accessibles à la demande dans le cloud. N importe quelle application du centre de contact peut être achetée selon un mode de paiement «à la consommation». Inutile désormais de procéder à l installation d équipements ou d investir à long terme dans des licences dont vous n aurez pas forcément l usage. Le cloud remodèle la disponibilité et la faculté d adaptation de fonctions essentielles, telles que le recrutement, la formation, la planification des ressources humaines, l enregistrement des appels, les ACD et CRM. Il est encore plus intéressant dans cette montée en puissance des services cloud d analyser les circuits de décision d achat. Les services informatiques ne font plus les intermédiaires, et les spécialistes métier (Opérations, Marketing, RH, Finance) font appel en direct aux prestataires de solutions SaaS. L accès au web, la simplicité d utilisation, la rapidité, l élimination des problèmes de maintenance et le contournement des validations budgétaires font apparaître de nouveaux acheteurs autrefois noyés dans les processus achats, informatiques et juridiques.

21 p.21 Le cloud : les implications pour les centres de contacts Tout type de contact, sans contrainte géographique. Le cloud favorise une gestion souple des opérations sur tout type de contact, sans aucune contrainte géographique et sans investissement lourd. Le cloud offre : a. souplesse accrue, avec accès aux applications à la demande ; b. évolutivité et accès à des compétences et à des langues spécifiques ; c. rapport qualité/prix et BCP (plan de continuité des opérations), grâce à une multiplicité de sites à travers le monde ; d. meilleure adéquation aux variations saisonnières (énergie, grande distribution, etc.) ; e. facturation à l utilisation pour les applications. Figure 5 Dépenses mondiales dans le cloud public 160 Mrd $ 111 Mrd $ Source : Cisco, en milliards de dollars Des investissements stratégiques dans des services cloud sont impératifs pour que les grands programmes offshore et de télétravail restent compétitifs. De même pour les prestataires présents dans plusieurs pays, intervenant dans de multiples secteurs et sur plusieurs gammes de services.

22 p.22 «...Dans 85% des entreprises, des initiatives Big Data sont prévues ou en cours de déploiement.»

23 p L intelligence décisionnelle Dans l univers numérique actuel, il faut reconnaître qu en l absence d informations et de technologies, une société fonctionne à l aveugle. Pour preuve, la quantité de données dans le monde devrait être multipliée par 44 en 10 ans. Les entreprises sont toujours plus nombreuses à exploiter des informations afin de mieux cerner leurs clients et de tirer parti de ce capital données. Dans 85% (4) d entre elles, des initiatives Big Data sont prévues ou en cours de déploiement. L intégration d informations compte car elle est source d enseignements pour l entreprise, mais pas seulement. Une récente étude menée par IBM auprès de DSI et de directeurs financiers de premier plan révèle qu il importe non seulement d intégrer des informations, mais aussi et surtout d établir la corrélation entre un indicateur donné et son résultat et, dans une certaine mesure, de définir précisément les informations auxquelles il convient d avoir accès à chaque semaine, jour ou heure qui passe, ou en temps réel. Au fond, c est d une gouvernance proactive des données dont il est ici question une gestion rigoureuse des informations essentielles, avec le souci de rendre compte de leur exactitude. Les initiatives Big Data, parce qu elles permettent également de mieux cerner les clients, permettent la création d expériences utilisateurs plus intéressantes. À la lumière du Big Data, les entreprises sont en mesure de mettre en place avec succès des programmes de fidélisation client, et de personnaliser efficacement leurs interactions deux démarches cruciales qui impactent leur résultat net. D après une récente étude de Harvard Business Review, réduire de 5% l érosion client se traduirait par une progression de 50 % du bénéfice (5). La quantité de données dans le monde devrait être multipliée par 44 en 10 ans

24 p.24 Big data : les implications pour les centres de contacts L importance accordée aux Big Data est une nouvelle preuve de l attention portée au client. Ainsi, les professionnels des centres de contacts ne se polarisent plus exclusivement sur les indicateurs opérationnels et financiers ; devenus l une des principales sources d informations et de données, ils sont plus étroitement associés à la mécanique complexe de l expérience client. Ces professionnels contribuent à maîtriser le risque économique sous toutes ses formes stratégique, opérationnel, marketing, commercial ou juridique et alimentent en temps réel l entreprise avec des indications client stratégiques. Si des mesures en temps réel comme le taux de conversion, la durée de traitement des appels et le taux d efficacité offrent un aperçu des performances de votre centre d appels, elles ne vous renseignent en rien sur la satisfaction de vos clients. Les connaissances acquises permettent des interactions plus ciblées au moment opportun, générant une valeur ajoutée. Cibler les clients à forte marge dans les opérations d up-sell et cross-sell, offrir des niveaux de service supérieurs et en réserver à chaque client une offre à la valeur ajoutée bien spécifique : c est ainsi qu une entreprise est en mesure de conforter ses marges brutes et de fidéliser sa clientèle. Les informations à disposition permettent de mieux cibler les communications client, les campagnes marketing et les offres promotionnelles. Pour demeurer compétitives, les entreprises doivent non seulement appréhender les désirs et besoins actuels de leurs clients, mais aussi anticiper leurs orientations à venir. En sollicitant un retour d informations de leur part en temps réel, vous obtenez un précieux éclairage qui vous permet de rectifier immédiatement le tir.

25 p.25 «...La qualité des interactions client devient l une des premières raisons qui pousse à recommander une entreprise.»

26 p Le centre de contact-roi! À une époque marquée par la banalisation des produits et des services, l expérience client est devenue le facteur de différenciation des marques. Jamais encore autant d importance ne lui aura été accordée : les entreprises sont toujours plus nombreuses à s entourer de Chief Customer Officers et de Chief Experience Officers (6). Si une expérience client irréprochable a tôt fait de fidéliser un client et de le rallier à votre cause à tout jamais, une expérience décevante, elle, risque d être relayée aux quatre coins du monde d un simple clic. Plus de 80% des clients affirment qu ils cesseront purement et simplement d utiliser une marque à l issue d une expérience de ce type, et 82% assurent qu ils communiqueront leurs déboires à d autres (1). La qualité des interactions client devient l une des premières raisons qui pousse à recommander une entreprise (1). Le centre de contact représente généralement l un des postes de coûts les plus conséquents en matière de gestion des interactions client, et ce que Sitel entend par Total Cost of Ownsership consiste à mettre en rapport l investissement total dans l expérience client et les résultats attendus. Cette méthode de plus en plus utilisée est le procédé pragmatique pour concevoir une expérience de marque offrant un retour sur investissement maximal. En analysant les opérations, en cartographiant le parcours des clients et en envisageant l emploi de stratégies omnicanal, des spécialistes de l externalisation tels que Sitel s attachent à optimiser l efficacité opérationnelle, les taux de satisfaction client et CES («Customer Effort Score») ainsi que la génération de revenu, améliorant ainsi le Total Cost of Ownership (TCO) et le Net Promoter Score (NPS).

27 p.27 Implications sectorielles Dans l environnement omnicanal actuel, rivaliser, c est proposer l offre adéquate au bon endroit, au moment opportun. Le marketing est donc voué à jouer le plus grand rôle qui lui ait été jamais assigné dans des opérations de service à la clientèle : optimiser les points de contact en cernant au plus près les préférences des clients. Si les technologies alliées aux pratiques exemplaires mises en œuvre par Sitel permettent à nos clients de mieux fidéliser leur propre clientèle, d accroître leur chiffre d affaires et d optimiser leurs charges d exploitation, ce sont nos équipes qui font véritablement la différence. Chaque jour, nos collaborateurs s acquittent de leurs missions en visant le zéro défaut, tout en élaborant, au plan stratégique, des méthodes d amélioration continue. En outre, nous nous employons à transformer avec eux les processus métier de nos clients, afin de dégager des sources de revenus supplémentaires. L objectif consiste à proposer à chaque utilisateur dont le dossier a été clôturé positivement une offre de services supplémentaire, ou bien une garantie, une recharge, une maintenance de périphérique ou toute autre prestation à valeur ajoutée. 69% des entreprises B2C interrogées considèrent les centres de contacts comme stratégiques pour la création de revenus (7). Le grand public dispose d une pléiade d offres, à une portée de clic : informations, services et possibilité d effectuer des achats via une multitude d équipements. D après Forrester, plus de 40% de la population en Europe de l Ouest réalise des achats sur Internet, un taux qui dépasse les 50% en Allemagne, en Suisse et en France. Aux États-Unis, 67% des consommateurs effectuent leurs emplettes en ligne, en recourant aux services de quatre ou cinq cybermarchands (8). Les chefs d entreprise du monde entier prennent conscience que tout point de contact client doit générer une expérience positive se traduisant par une amélioration du résultat net. Une étude récente (9) souligne que les entreprises doivent impérativement se montrer nettement plus innovantes, quitte à «réamorcer» leur stratégie pour privilégier la qualité et l expérience client et non les prix. Sur un marché où la concurrence fait rage et les évolutions sont rapides, ce sont celles qui mettront l accent sur l expérience client qui tireront leur épingle du jeu. 69% des entreprises B2C considèrent les centres de contacts comme stratégiques pour créer du revenu.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Du centre de contacts au centre de relation client

Du centre de contacts au centre de relation client Du centre de contacts au centre de relation client Steve Kraus Directeur senior, Marketing produits P E G A S Y S T E M S Aujourd hui investis d un pouvoir numérique, les clients sont plus exigeants que

Plus en détail

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Accélération et précision des rapports, budgets et prévisions au service d une entreprise en plein essor En bref Les besoins À la suite de plusieurs acquisitions

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Stratégies gagnantes pour l industrie : Synthèse Jusqu ici, les

Plus en détail

Le Cisco Smart Business Communications System

Le Cisco Smart Business Communications System Le Cisco Smart Business Communications System Smart Business Brochure Le Cisco Smart Business Communications System Aujourd hui, les petites entreprises sont confrontées à une concurrence accrue. Une

Plus en détail

L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France

L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France L'impact économique total (Total Economic Impact ) de PayPal France Sebastian Selhorst Consultant TEI Forrester Consulting 29 Mars 2011 1 2011 Forrester Research, Inc. Reproduction 2009 Prohibited Forrester

Plus en détail

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives

DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives Comment assurer une expérience utilisateur exceptionnelle pour les applications métier

Plus en détail

S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»

S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight» Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.935.4400 F.508.988.7881 www.idc-ri.com S e r v i r l e s clients actuels de maniè r e e f f ic a ce grâce a u «Co n s u m er Insight»

Plus en détail

COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING

COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING COMMUNIQUE DE PRESSE CONJOINT MODELLIS & DATAVALUE CONSULTING 12/01/15 La Direction Financière du Groupe Chèque Déjeuner innove en optant pour une solution Cloud d élaboration budgétaire, gage d agilité

Plus en détail

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale

Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale LIVRE BLANC Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale Mai 2010 Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale CA Service

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Accroître vos actifs sans augmenter vos besoins en gestion Vous utilisez des PC, des serveurs,

Plus en détail

Sage 30 pour les petites entreprises

Sage 30 pour les petites entreprises Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute

Plus en détail

Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile

Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile Atteindre la flexibilité métier grâce au data center agile Aperçu : Permettre l agilité du data-center La flexibilité métier est votre objectif primordial Dans le monde d aujourd hui, les clients attendent

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

Petit guide pour choisir une solution CRM

Petit guide pour choisir une solution CRM Petit guide pour choisir une solution CRM Trouvez la solution qui vous convient» Nos clients sont plus performants. www.update.com Avant-propos Le CRM est en passe de devenir le principal logiciel de l

Plus en détail

16 conseils afin de constituer une expérience de commerce en ligne réussie

16 conseils afin de constituer une expérience de commerce en ligne réussie LIVRE BLANC 16 conseils afin de constituer une expérience de commerce en ligne réussie Comment faire face aux challenges prévisibles et inattendus INTRODUCTION Cette année c est la bonne! Votre entreprise

Plus en détail

MARKETING CROSS-CANAL. Enjeux & solutions pour passer du mythe à la réalité

MARKETING CROSS-CANAL. Enjeux & solutions pour passer du mythe à la réalité MARKETING CROSS-CANAL Enjeux & solutions pour passer du mythe à la réalité Le consommateur est roi Stéphane Baranzelli Directeur Général, Experian Marketing Services France «Les professionnels du marketing

Plus en détail

tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder.

tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. 2015 tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. Pour réussir son année, 7 sujets majeurs à mettre sur votre to-do-list. Les 7 tendances du marketing BtoB à adopter sans tarder. Selon Laurent Ollivier,

Plus en détail

NATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT

NATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT NATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT CAS CLIENT TM ( Re ) discover Simplicity to Guarantee Application

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE.

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Windows 7 : mal nécessaire ou réel avantage? Au cours des 24 prochains mois,

Plus en détail

Application Portfolio Management (APM) : Redonner de la valeur à l entreprise

Application Portfolio Management (APM) : Redonner de la valeur à l entreprise IBM Global Services Application Portfolio Management (APM) : Redonner de la valeur à l entreprise L analyse du parc applicatif d une entreprise peut aider à maintenir une cohérence entre son organisation

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

Présentation. Philippe Bouaziz, Président Stéphane Conrard, Directeur Général Délégué - Finance

Présentation. Philippe Bouaziz, Président Stéphane Conrard, Directeur Général Délégué - Finance Présentation Philippe Bouaziz, Président Stéphane Conrard, Directeur Général Délégué - Finance 1 Prodware en bref Editeur de briques logicielles sectorielles et métiers Intégrateur hébergeur des grands

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

En route vers le succès avec une solution de BI intuitive destinée aux entreprises de taille moyenne

En route vers le succès avec une solution de BI intuitive destinée aux entreprises de taille moyenne Présentation du produit SAP s SAP pour les PME SAP BusinessObjects Business Intelligence, édition Edge Objectifs En route vers le succès avec une solution de BI intuitive destinée aux entreprises de taille

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Amélioration de la planification de la capacité à l aide de la gestion des performances applicatives Comment assurer une expérience utilisateur exceptionnelle pour les applications métier

Plus en détail

Le Marketing Mobile, des marques

Le Marketing Mobile, des marques Le Marketing Mobile, le nouvel Eldorado communicationnel des marques RAPPEL Engage your customers NO YES > L émergence des smartphones et des tablettes a bouleversé la vie quotidienne des Français : 47%

Plus en détail

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde.

Suite NCR APTRA. La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Suite NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. UN PAS EN AVANT POUR L EXPERIENCE DES CLIENTS. Le secteur bancaire nous dit que la qualité de l expérience consommateur

Plus en détail

Économie et réseaux sociaux

Économie et réseaux sociaux Économie et réseaux sociaux Forum financier belge Louvain-la-Neuve 23/10/2012 Économie et réseaux sociaux Olivier de Wasseige @defimedia.be Plus de 7 internautes sur 10 sont membres d au moins un réseau

Plus en détail

#BigData Dossier de presse Mai 2014

#BigData Dossier de presse Mai 2014 #BigData Dossier de presse Mai 2014 La valeur du Big Data pour l entreprise Comment permettre l avènement d une culture de la donnée pour tous? Dans un monde porté par la mobilité et le Cloud, non seulement

Plus en détail

Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux.

Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux. Faites l expérience d un monde où les interactions avec vos clients se portent de mieux en mieux. NCR SERVICES Brochure Title Goes Here Gestion Sub-header proactive, / description maintenance goes here

Plus en détail

Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance.

Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance. Solutions pour le service client Solution de routage d appels en langage naturel de Nuance ebook Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance.

Plus en détail

Construire une expérience client privilégiée

Construire une expérience client privilégiée Octobre 2012 Construire une expérience client privilégiée Page 2 Chacun a été confronté un jour ou l autre à un problème de service client. Vous avez par exemple constaté que vos échanges avec votre banque

Plus en détail

Priorité au client : gestion de l expérience utilisateur

Priorité au client : gestion de l expérience utilisateur un rapport ComputerWeekly en association avec Priorité au client : gestion de l expérience utilisateur KINEMERO/ISTOCK/THINKSTOCK Comment offrir la meilleure expérience client possible sur votre réseau

Plus en détail

La force du partenariat

La force du partenariat La force du partenariat Bienvenue Solutions en informatique de virtualisation et de Cloud Computing leader sur le marché, programmes primés, rentabilité maximale En rejoignant le réseau de partenaires

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

SAN07 IBM Social Media Analytics:

SAN07 IBM Social Media Analytics: SAN07 IBM Social Media Analytics: Vos clients partagent leurs connaissances Déployez une stratégie gagnante! Eric Martin Social Media Analytics Leader Europe IBM SWG, Business Analytics @Eric_SMA 1 Le

Plus en détail

Avis d expert Les Services Managés appliqués à la mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet mobilité

Avis d expert Les Services Managés appliqués à la mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet mobilité Avis d expert Les Services Managés appliqués à la mobilité : 6 bonnes raisons de sous-traiter son projet mobilité Nanterre, le 4 juin 2014 Gain en productivité, augmentation du revenu, amélioration de

Plus en détail

Le conseil autrement. La force de l engagement

Le conseil autrement. La force de l engagement Le conseil autrement La force de l engagement Conjuguer nos talents Forts d une expérience de plus de quinze ans de conseil en management et en technologies, nous avons résolument pris le parti de favoriser

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais

Plus en détail

PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL

PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL PRÉSENTE SES SERVEURS L ESPACE LE PLUS INNOVANT POUR FAIRE TRAVAILLER VOS DONNÉES EN TEMPS RÉEL La solution simple et efficace aux 3 défis majeurs de la direction informatique. Des bénéfices concrets,

Plus en détail

Dotez-vous des moyens de communication d une grande entreprise au prix d une petite entreprise. Avaya vous aide à atteindre vos objectifs.

Dotez-vous des moyens de communication d une grande entreprise au prix d une petite entreprise. Avaya vous aide à atteindre vos objectifs. Avaya vous aide à atteindre vos objectifs. Toute TPE-PME est à la recherche de solutions pour réduire ses coûts et améliorer son mode de fonctionnement. Comme n importe quelle entreprise, vous souhaitez

Plus en détail

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises BROCHURE SOLUTION Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises Sur un marché aussi compétitif que celui des Petites et Moyennes Entreprises, le temps et l efficacité sont deux valeurs prioritaires

Plus en détail

Big Data et l avenir du décisionnel

Big Data et l avenir du décisionnel Big Data et l avenir du décisionnel Arjan Heijmenberg, Jaspersoft 1 Le nouveau monde des TI L entreprise en réseau de McKinsey McKinsey sur le Web 2.0 McKinsey Global Institute, décembre 2010 Emergence

Plus en détail

mieux développer votre activité

mieux développer votre activité cloud computing mieux développer votre activité Les infrastructures IT et les applications d entreprise de plus en plus nombreuses sont une source croissante de contraintes. Data centers, réseau, serveurs,

Plus en détail

Repenser le SI à l'ère du numérique : apports des solutions de big data, cloud computing et confiance numérique

Repenser le SI à l'ère du numérique : apports des solutions de big data, cloud computing et confiance numérique Repenser le SI à l'ère du numérique : apports des solutions de big data, cloud computing et confiance numérique Extraits d analyses publiées par MARKESS International Emmanuelle Olivié-Paul epaul@markess.com

Plus en détail

Les compétences clés en 2015 La révolution du Big Data souffle sur les métiers du commerce et du marketing

Les compétences clés en 2015 La révolution du Big Data souffle sur les métiers du commerce et du marketing Communiqué de presse Les compétences clés en 2015 La révolution du Big Data souffle sur les métiers du commerce et du marketing Paris, le 7 avril 2015 A la recherche de leviers permettant de soutenir le

Plus en détail

MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING

MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING Online Intelligence Solutions MODELE DE MATURITE SOCIAL MEDIA MARKETING Jean-Marie Camiade, knowledge manager Mélanie Claisse, product marketing manager WHITE PAPER SOMMAIRE INTRODUCTION 3 1. Modélisation

Plus en détail

Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - @VIRTUA_GFX PRÉSENTATION

Plus en détail

Présentation pour le secteur bancaire

Présentation pour le secteur bancaire PRESENTATION SECTORIELLE GMC Présentation pour le secteur bancaire Répondre à différents besoins 2 Offrir une différence tangible Réussir dans un marché concurrentiel Le secteur bancaire a récemment connu

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile. challenges

L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile. challenges L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! RP mobile challenges L ERP mobile répond aux challenges des entreprises! Pour les moyennes et grandes entreprises, avoir un accès rapide, sécurisé et

Plus en détail

LES ENTREPRISES PROSPÈRES SE TRANSFORMENT GRÂCE À DES SOLUTIONS SAP FLEXIBLES

LES ENTREPRISES PROSPÈRES SE TRANSFORMENT GRÂCE À DES SOLUTIONS SAP FLEXIBLES Briefing direction LES ENTREPRISES PROSPÈRES SE TRANSFORMENT GRÂCE À DES SOLUTIONS SAP FLEXIBLES Le Big Data, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les réseaux mondiaux modifient de façon radicale

Plus en détail

LIVRE BLANC. Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD

LIVRE BLANC. Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD LIVRE BLANC Migration de Magento Community Edition MD à Magento Enterprise Edition MD INTRODUCTION La plateforme de commerce électronique Magento MD offre aux commerçants une solution complète, souple

Plus en détail

L entreprise prête pour l informatique en nuage Élaborer un plan et relever les principaux défis

L entreprise prête pour l informatique en nuage Élaborer un plan et relever les principaux défis ÉTUDE TECHNIQUE L entreprise prête pour l informatique en nuage Élaborer un plan et relever les principaux défis Pour une entreprise, l informatique en nuage constitue une occasion majeure d améliorer

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s

Plus en détail

Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia

Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Table des matières Le Marketing à l ère de l ouverture 3 L émergence du marketeur

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

transformer en avantage compétitif en temps réel vos données Your business technologists. Powering progress

transformer en avantage compétitif en temps réel vos données Your business technologists. Powering progress transformer en temps réel vos données en avantage compétitif Your business technologists. Powering progress Transformer les données en savoir Les données sont au cœur de toute activité, mais seules elles

Plus en détail

Dossier de Presse Conviviance -

Dossier de Presse Conviviance - Dossier de Presse La Société Fondée en 2006 et issu de compétences télécom et informatiques réunies, Conviviance est un éditeur de solutions télécom vocales destinées à l amélioration de la relation clients.

Plus en détail

Instant evolution à l ère du numérique. Faites de la technologie votre atout compétitivité

Instant evolution à l ère du numérique. Faites de la technologie votre atout compétitivité Instant evolution à l ère du numérique Faites de la technologie votre atout compétitivité On sous-estime facilement la distance parcourue en aussi peu de temps, de même que l ampleur des changements qu

Plus en détail

Comprendre le coût total de possession (CTP)

Comprendre le coût total de possession (CTP) Comprendre le coût total de possession (CTP) Bien comprendre le coût total de possession (CTP) du CRM avant la prise de décision Pourquoi vérifier le CTP lors de l achat d un logiciel de CRM? Une préférence

Plus en détail

La vidéoconférence nouvelle génération. Améliorer la productivité des collaborateurs nomades

La vidéoconférence nouvelle génération. Améliorer la productivité des collaborateurs nomades La vidéoconférence nouvelle génération Améliorer la productivité des collaborateurs nomades Par Debra Chin Directeur Général - Palmer Research Mai 2011 SOMMAIRE Édito 3 Une réalité : la décentralisation

Plus en détail

Aujourd hui, un nombre croissant d entreprises ont choisi

Aujourd hui, un nombre croissant d entreprises ont choisi UN ETAT DES LIEUX : Analyse de la clientèle Une approche proactive de la fidélisation et de la rétention Sponsorisé par Un rapport de recherche exclusif Les chercheurs d UBM TechWeb ont réalisé une enquête

Plus en détail

5 raisons pour lesquelles les entreprises font passer leur WAN au haut débit

5 raisons pour lesquelles les entreprises font passer leur WAN au haut débit 5 raisons pour lesquelles les entreprises font passer leur WAN au haut débit Comment les temps ont changé et pourquoi il est temps d évoluer avec l informatique L objectif du WAN a toujours été de connecter

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices

Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Une étude personnalisée commandée par Cisco Systems Les entreprises qui adoptent les communications unifiées et la collaboration constatent de réels bénéfices Juillet 2013 Déploiement d'une large gamme

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web

DIGITAL MINDS. Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du système digital. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 12, La web analyse, mesure de la performance du WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet

Plus en détail

Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur

Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur La force de l engagement MD ÉTUDE TECHNIQUE Tirer parti des renseignements sur les clients : leçons tirées des réalisations en matière de services bancaires au consommateur Les entreprises de commerce

Plus en détail

Playbook du programme pour fournisseurs de services 2e semestre 2014

Playbook du programme pour fournisseurs de services 2e semestre 2014 Playbook du programme pour fournisseurs de services 2e semestre 2014 Sommaire 3 Bienvenue dans le programme VSPP (VMware Service Provider Program) 4 Présentation de VMware vcloud Air Network 5 VMware vcloud

Plus en détail

Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie

Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile. Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie Guide de pratiques exemplaires en matière de commerce mobile Des techniques concrètes pour surpasser les normes de l industrie TABLE DES MATIÈRES LA MOBILITÉ EN HAUSSE... 3 INCURSION DANS L UNIVERS DE

Plus en détail

Le Tag Management à l ère du Smart Data

Le Tag Management à l ère du Smart Data Le Tag Management à l ère du Smart Data LE CAS CLIENT PAGES JAUNES Pages Jaunes est un chef de file des solutions de marketing et de medias numériques au Canada. En lui permettant de normaliser son acquisition

Plus en détail

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée

Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Avantage d'une migration vers une solution EDI externalisée Description Problématique Infrastructure Ressources Logiciel Maintenance Conclusion Avantages d une migration vers une solution EDI externalisée

Plus en détail

Esri Location Analytics pour. la Banque. Etude de cas

Esri Location Analytics pour. la Banque. Etude de cas Esri Location Analytics pour la Banque Etude de cas Améliorer la performance de la banque grâce à Esri Location Analytics Ce cas pratique détaille l intérêt de l usage de la location analytics (l analyse

Plus en détail

Regard sur hybridation et infogérance de production

Regard sur hybridation et infogérance de production Regard sur hybridation et infogérance de production Février 2014 édito «comment transformer l hybridation des infrastructures en levier de performances?» Les solutions d infrastructure connaissent depuis

Plus en détail

Améliorer la productivité de l entreprise et le taux de satisfaction avec des portails en libre service pour les clients et les partenaires.

Améliorer la productivité de l entreprise et le taux de satisfaction avec des portails en libre service pour les clients et les partenaires. Des solutions client en libre service pour plus d autonomie Livre Blanc Avril 2008 Améliorer la productivité de l entreprise et le taux de satisfaction avec des portails en libre service pour les clients

Plus en détail

Impartition réussie du soutien d entrepôts de données

Impartition réussie du soutien d entrepôts de données La force de l engagement MD POINT DE VUE Impartition réussie du soutien d entrepôts de données Adopter une approche globale pour la gestion des TI, accroître la valeur commerciale et réduire le coût des

Plus en détail

DÉFINITIVEMENT. RÉVOLUTION? ÉVOLUTION? Big Data

DÉFINITIVEMENT. RÉVOLUTION? ÉVOLUTION? Big Data Big Data ÉVOLUTION? RÉVOLUTION? DÉFINITIVEMENT. Le Big Data : une évolution, une révolution, ou les deux? Bill Schmarzo d EMC et le consultant Ben Woo s expriment sur la question. Par Terry Brown EMC+

Plus en détail

TIBCO LogLogic Une solution de gestion Splunk

TIBCO LogLogic Une solution de gestion Splunk P R É S E N TAT I O N D E L A S O L U T I O N TIBCO LogLogic Une solution de gestion 1 Table des matières 3 La situation actuelle 3 Les défis 5 La solution 6 Fonctionnement 7 Avantages de la solution 2

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Notre vision des enjeux et notre offre de service Septembre 2015 La révolution digitale est un challenge

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Flexibilité et choix dans la gestion d infrastructure Le SI peut-il répondre aux attentes métier face à la complexité croissante des infrastructures et aux importantes contraintes en termes

Plus en détail

Transformation IT de l entreprise BPM ET APPROCHE MÉTIER

Transformation IT de l entreprise BPM ET APPROCHE MÉTIER Transformation IT de l entreprise BPM ET APPROCHE MÉTIER L amélioration des processus métiers se traduit par des gains tangibles. Le BPM est devenu une pièce angulaire du système d information des organisations.

Plus en détail

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance Sage 100 pour les PME Faites de votre gestion un levier de performance À propos de Sage Leader des éditeurs de logiciels de gestion sur le marché des PME dans le monde* Plus de 6 millions d entreprises

Plus en détail

SÉRIE NOUVELLES ARCHITECTURES

SÉRIE NOUVELLES ARCHITECTURES SÉRIE NOUVELLES ARCHITECTURES Alerte au tsunami des données : les entreprises doivent prendre la vague maintenant! Quels sont les faits qui sous-tendent cette réalité? Quelles entreprises sont aujourd

Plus en détail

B U L L E T I N S U R L E S F O U R N I S S E U R S D I D C. L é vo l u t i o n d u pays a g e d e s I a as publiques et p r i vé e s a u C a n a d a

B U L L E T I N S U R L E S F O U R N I S S E U R S D I D C. L é vo l u t i o n d u pays a g e d e s I a as publiques et p r i vé e s a u C a n a d a B U L L E T I N S U R L E S F O U R N I S S E U R S D I D C L é vo l u t i o n d u pays a g e d e s I a as publiques et p r i vé e s a u C a n a d a Avril 2014 Mark Schrutt, directeur des services et applications

Plus en détail

Le nouvel espace de travail : Prise en charge du modèle BYOD («Bring your own device»)

Le nouvel espace de travail : Prise en charge du modèle BYOD («Bring your own device») IBM Global Technology Services Livre blanc pour l innovation Juin 2011 Le nouvel espace de travail : Prise en charge du modèle BYOD («Bring your own device») 2 Le nouvel espace de travail : Prise en charge

Plus en détail

Modèle MSP: La vente de logiciel via les services infogérés

Modèle MSP: La vente de logiciel via les services infogérés Modèle MSP: La vente de logiciel via les services infogérés Agenda Présentation Modèle MSP / Modèle Break&Fix Modèle Break&Fix traditionnel Genèse du modèle MSP Business model Modèle de maturité du Gartner

Plus en détail