BusinessHIGHLIGHT L EXPÉRIENCE CLIENT : Inspirer. n /... UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER SOMMAIRE L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "BusinessHIGHLIGHT L EXPÉRIENCE CLIENT : Inspirer. n 1022011 .../... UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER SOMMAIRE L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT"

Transcription

1 BusinessHIGHLIGHT Inspirer L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER L APPARITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT SOMMAIRE L apparition de l expérience client Notre définition de l expérience client Facteurs clés de succès Les bénéfices de l expérience client Du bon outil de mesure Sur des marchés de plus en plus saturés, les entreprises rivalisent d ingéniosité pour maintenir leurs parts de marché et se démarquer de leurs concurrents (innovation, offres promotionnelles, services ). Dans un tel contexte, la différenciation n est plus une option, elle devient vitale pour assurer la pérennité de l entreprise. Or l innovation et le développement d offres nouvelles demandent du temps, coûtent cher et peuvent se voir rapidement imités par des concurrents réactifs. Les statistiques de lancement de nouveaux produits parlent d elles-mêmes : d après une étude IPSOS, seuls 5% des lancements de produits atteignent «le niveau minimal de succès», autrement dit, 95% «des ressources misées sur l'innovation sont investies en pure perte». Face à ce constat, certaines entreprises ont choisi de se repositionner sur leur cœur de métier (back to basics) et ont utilisé l expérience client comme une solution permettant une différenciation nette et rentable. n /...

2 L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER Au-delà de l aspect différenciation, l expérience client est aussi une réponse à l évolution du profil des consommateurs. Le client se définit désormais par trois nouvelles tendances qui abrogent définitivement le paradigme d un acte d achat s appuyant sur des critères purement rationnels : Taux de satisfaction client par industrie «Ma satisfaction est stabilisée» Les niveaux de satisfaction clients dans les marchés matures sont plafonnés Hôtel Banque Energie Assurance TV... 75% 50% Source : American Consumer Satisfaction Index «Je suis de plus en plus exigeant» Les attentes du client n ont cessé de croître Illustration : La grande distribution Doublement du nombre d hypermarchés en 20 ans à références proposées Diversification de l offre avec le Low Cost Source : Rapport des Comptes commerciaux/insee, décembre 2009 Illustration : Les télécoms aux Etats-Unis «Je sais faire jouer la concurrence» La fidélité client est de plus en plus vue comme un concept «dépassé» Je peux changer J ai changé l année dernière Taux de consommateurs en accord 90% 60% Je souhaite changer dans l année 64% Source : Beijaflore 2010 Adaptée à ces nouvelles typologies de clients, l expérience client permet de répondre aux nouveaux enjeux du marché. Si la prise en compte de l expérience client commence à être intégrée peu à peu en France, c est aux Etats-Unis que sa mise en œuvre est la plus mature. Les exemples d entreprises s étant construites autour de cette notion sont nombreux : Apple, Starbucks, Disney. Ces cas d école ont la particularité d avoir proposé une expérience client originale dès leur création. Toutefois, malgré les apparences, il serait faux de penser que l expérience client est un gène, que l on possède ou ne possède pas. Ainsi, des marchés aussi complexes que celui de l énergie aux Etats-Unis, ont vu se développer des programmes efficaces, construits sur un terreau initial défavorable. L aventure de la Pacific Gas and Electric (PG&E) au début des années 2000 en est le parfait exemple. Cette entreprise, qui pâtissait d une image très négative auprès de ses clients, a su mettre en œuvre un projet de transformation ambitieux qui l a propulsée du dernier au premier quartile de l indice de satisfaction réalisé par J.D.Power and Associates. Mettre en place une expérience client efficace repose avant tout sur une démarche rationnelle et mesurée, à la portée de toute entreprise qui s y engage. Innover 2

3 NOTRE DÉFINITION DE L EXPÉRIENCE CLIENT : UNE SOMME D ATTENTIONS DIFFÉRENCIANTES «Ce que nous faisons», «ce que nous disons», «comment nous le faisons et le disons» illustrent trois points essentiels d une expérience client maîtrisée : «Il fallait sortir d un marketing produit pour communiquer sur les moments d émotion que provoque Disneyland Paris. Autrement dit, passer à un marketing de l expérience.» Frédéric Banon, Vice président Communication, Disneyland Resort Paris «L espace passion permet à nos clients de partager leurs centres d intérêt et leurs goûts, en ayant un véritable échange autour de leurs passions.» Christophe Cuvillier, PDG, Fnac Les actions de communication menées par les entreprises dans le cadre de programmes relationnels ont intégré au marketing une nouvelle terminologie de type «émotionnel» : Service client, plaisir, réponse adaptée, moments d émotion, Il faut pourtant considérer l expérience client comme un concept concret et pouvoir l analyser comme tel. C est cette analyse qui permettra d identifier les leviers opérationnels simples et faciles à activer pour créer un lien fort avec ses clients, d où l importance de définir clairement cette notion. Pour nous, la seule valeur financière de la marque ne suffit pas à définir la qualité de la relation client. La relation d un consommateur à une marque englobe la somme de petites et grandes expériences qu il a avec elle. RELATION À UNE MARQUE = Σ EXPÉRIENCES CLIENT «ce que nous faisons» niveau d innovation Pricing Service E-commerce Réclamation «comment nous le faisons et le disons» «ce que nous disons» PLV Logo Publicité RP Tout le matériel Conférences Marketing directe Marketing Mettre l expérience client au service de la stratégie amont de l entreprise > «ce que nous faisons» Maîtriser les discours, à chaque interaction potentielle avec le client > «ce que nous disons» Actionner les bons leviers opérationnels > «comment nous le faisons et le disons» LES ÉLÉMENTS CLÉS À METTRE EN ŒUVRE POUR MENER SIMPLEMENT UN PROGRAMME D EXPÉRIENCE CLIENT ET TRANSFORMER RADICALEMENT L APPROCHE DE VOTRE ENTREPRISE Les entreprises doivent comprendre que seuls certains moments clés de la relation sont susceptibles de les démarquer de leurs concurrents. Investir sur l amélioration exhaustive de toutes les interactions est hors de prix! Il faut se concentrer sur ce que nous appelons les «moments de vérité». Pour cela, l étude des attentes des clients et des pratiques concurrentes (directes et indirectes) est fondamentale et permet de calibrer le niveau de service à proposer. Prenons l exemple de la livraison d un produit à domicile. Les utilisateurs, désormais adeptes des commandes en ligne sont habitués à des délais de l ordre de 48h. Proposer une livraison sous cinq jours ouvrés sera inévitablement déceptif. En revanche, investir massivement pour ramener ce temps à une demi-journée ne sera pas forcément un facteur de différenciation majeur pour les clients. Il s agit donc, a minima, de proposer une qualité de service équivalente à celle de la concurrence puis de vérifier la pertinence d un investissement supplémentaire sur ce critère. Comportement Attitude Culture 3

4 N 1 FÉVRIER 2011 Afin d optimiser l investissement sur la relation client, la démarche doit être la suivante : 1 Déterminer une expérience client cible Illustration 2 Comprendre les grandes étapes du cycle de vie client Notoriété Conseil Achat Gestion de la commande Mise en Marche Utilisation Paiement Gestion client 3 Déterminer les interactions entre le client et la marque x x x x x x x xx 4 Evaluer le degré d'importance des interactions pour le client à travers les "moments de vérité" x x x x x x x xx 5 Cibler les moments de vérité sur lesquels l'entreprise souhaite investir 6 Mettre en œuvre des plans d'actions et Mesurer les ROI L expérience cible sera la résultante de benchmarks concurrentiels et de la capacité de l entreprise à délivrer ses services. L étude de la concurrence doit permettre d évaluer le niveau d attente globale de la clientèle et de comprendre les avantages concurrentiels mis en avant par les entreprises les plus performantes. L objectif est simple : combler les lacunes éventuelles du niveau de service et percevoir les faiblesses des concurrents. Ce travail d analyse amont ne portera ses fruits que si l entreprise parvient à délivrer une valeur clairement perçue par sa clientèle cible. Une expérience client maîtrisée se construit donc autour du triptyque suivant : Capacité à investir sur les «moments de vérité» des clients Capacité à se positionner de façon pertinente par rapport à la concurrence Capacité à délivrer une valeur correctement perçue par les clients avec un ROI positif! MOMENTS DE VÉRITÉ EXPÉRIENCE CIBLE DELIVERY NOTRE CONVICTION : L EXPÉRIENCE CLIENT GARANTIT DES BÉNÉFICES TANGIBLES Bien entendu, les entreprises désireuses d investir dans la mise en œuvre d un programme d expérience client doivent pouvoir mesurer le ROI de leur projet. Or le risque de toute mesure du ROI d un programme d expérience client est de vouloir calculer un retour sur investissement global avec des modèles complexes. CONCURRENCE 4 Organiser

5 L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER En réalité, c est la somme de toutes les petites améliorations à chaque moment de vérité qui constitue le retour global sur investissement. Toutefois, nous avons aujourd hui assez de recul pour identifier deux bénéfices macros de l expérience client : L amélioration de l existant avec l identification puis la suppression des éléments déceptifs de l expérience, dans une logique Fix the basics La proposition des éléments d expérience différenciants qui pourront être valorisés par l entreprise : Wow effect LA DÉFINITION DU BON OUTIL DE MESURE : ÉTAPE PRÉALABLE À TOUT PROGRAMME D EXPÉRIENCE CLIENT en 2006 le Net Promoter Score, indice s appuyant sur cette unique question : «Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?». Deux catégories de clients se dégagent : Les détracteurs de la marque, dont l écoute vous permettra d analyser l ensemble des éléments déceptifs de votre offre au sens large (produit, processus, services, ressources humaines, ) Les avocats de la marque, qui vous révèleront les plus de votre entreprise, éléments à mettre en valeur pour construire votre différenciation Cette première théorisation des mesures de la qualité d une expérience client constitue une avancée majeure. Toutefois, la réalité souvent complexe rend fréquemment la mise en œuvre basique du Net Promoter Score insuffisante et nécessite la création d indices adaptés au contexte de l entreprise. La mesure tient une place prépondérante dans la mise en œuvre d un programme d expérience client. C est la capacité d une entreprise à mesurer le niveau d attente de sa clientèle qui lui permettra d une part, de comprendre l état de lieux de l expérience proposée, mais également d évaluer l efficacité des actions mises en œuvre. C est ce besoin de suivi qui a conduit Fred Reichheld* à développer Quels Facteurs Clés de Succès pour bien mesurer l expérience client? Construire des indices facilement mesurables Mesurer au bon moment Raisonner en termes de tendances (analyser dans le temps, pas ponctuellement) Intégrer l indice de satisfaction dans la rémunération des dirigeants ENTREPRISE Moyen Expérience Client Développer la connaissance client Optimiser la segmentation Identifier les clients les plus profitables Optimiser la connaissance des clients Accéder rapidement à l information client Attacher le client à la marque Créer un lien pérenne avec la marque Humaniser la relation Personnaliser la relation Provoquer l etonnement Bénéfices Développer la contribution Transformer les clients en «avocats» de la marque Savoir investir sur les bons clients Développer l ARPU (cross selling and up selling) Optimiser les process et réduire les coûts Lancer rapidement des offres correspondant aux demandes du marché Optimiser des process liés à la gestion de la relation client (selfcare, dimensionnement des centre d appels,...) Enjeux Différenciation Valorisation des éléments positifs de l expérience client Fix the Basics Suppression des éléments déceptifs de l expérience client Création de valeur Accompagner 5

6 L EXPÉRIENCE CLIENT : UN LEVIER SIMPLE POUR SE DIFFÉRENCIER CONCLUSION L expérience client : c est également pour vous! A travers son offre Expérience Client, Beijaflore affiche une conviction claire : une expérience client maîtrisée ne constitue pas un Graal inaccessible. Un programme d amélioration de l Expérience Client correctement mené suppose une approche pragmatique et mesurée avec des étapes clairement identifiées : audit de la situation et de la concurrence, identification des segments intéressants, analyse des moments de vérité, sélection des moments de vérité à adresser prioritairement, audit des capacités opérationnelles impactées et modélisation économique ; il est réalisable sans grand bouleversement et porteur de bénéfices considérables pour une entreprise, du point de vue de développement de l activité commerciale comme de l image perçue par le public. Cet éclairage a été rédigé par Damien Roumilhac, Principal en charge de la Relation Clients et Jean-Charles Thill, Principal en charge du marketing et de l innovation. CONTACTS Beijaflore Paris - Siège social Pavillon Bourdan avenue du Recteur Poincaré Paris Design et Impression : Solution

Introduction. Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM

Introduction. Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM Introduction Jean Rémy MARTINEZ Directeur General adjoint Teleperformance FSM by & 3eme vague de notre Analyse, en nette évolution, plus opérationnelle. Un monde en mutation et le nouveau marketing voit

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Optimiser GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? SOMMAIRE INTRODUCTION Communiquer sur le web : les conséquences de la frénésie générale La nécessaire

Plus en détail

La démarche marketing

La démarche marketing La démarche marketing «Ça, c est encore du marketing!» Marc-Alexandre Legrain Source : La boîte à culture Sommaire I. Découvrir le Marketing Etape 1 : A quoi sert le Marketing? Etape 2 : La démarche Marketing

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE

NEGOCIATION COMMERCIALE - VENTE CONSTANTIN Maurice Prestataire de Formation n 96 97 30382 97 81 av du Gal de Gaulle 97300 Cayenne Tél : 0594 29 29 42 maurice.constantin@amesco.net secretaire.amesco@orange.fr PROGRAMME FORMATION NEGOCIATION

Plus en détail

Comment accroître votre CA?

Comment accroître votre CA? Comment accroître votre CA? L objectif de PREMIUM : L'optimisation de la démarche commerciale PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49 E-mail: marc.neyrand@premium-synaction.com

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT 2010-2015. Optimiser. n 2042011 .../... QUELS LEVIERS D OPTIMISATION POUR LES CENTRES D APPELS? SOMMAIRE

BusinessHIGHLIGHT 2010-2015. Optimiser. n 2042011 .../... QUELS LEVIERS D OPTIMISATION POUR LES CENTRES D APPELS? SOMMAIRE BusinessHIGHLIGHT Optimiser 2010-2015 QUELS LEVIERS D OPTIMISATION POUR LES CENTRES D APPELS? SOMMAIRE Les centres d appel en France : un marché en forte croissance et en constante évolution Enjeux futurs

Plus en détail

S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS

S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS S423-4-1 LE MARCHANDISAGE : LA MISE EN VALEUR DE L OFFRE DANS LES UC DE SERVICES PURS S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle S42 La relation commerciale la mise en valeur de l offre

Plus en détail

Présentation commerciale. Novembre 2014

Présentation commerciale. Novembre 2014 Présentation commerciale Novembre 2014 Présentation du cabinet (1/2) BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) La banque commerciale privée leader en Tunisie et l une des plus importantes au Maghreb.

Plus en détail

MODULE 1 LE MARKETING UNITÉ 1 UNITÉ 2

MODULE 1 LE MARKETING UNITÉ 1 UNITÉ 2 MODULE 1 LE MARKETING UNITÉ 1 LA VÉRITÉ SUR LE MARKETING: QU EST-CE QUE LE MARKETING? QU EST-CE QUE N EST PAS LE MARKETING? DIX CONSEILS POUR UNE GESTION DE MARQUE EFFICACE UNITÉ 2 LA PLANIFICATION STRATÉGIQUE

Plus en détail

UNE APPROCHE RENOUVELÉE DES ÉTUDES DE SATISFACTION

UNE APPROCHE RENOUVELÉE DES ÉTUDES DE SATISFACTION Premier ministre SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR LA MODERNISATION DE L ACTION PUBLIQUE UNE APPROCHE RENOUVELÉE DES ÉTUDES DE SATISFACTION A-t-on vraiment besoin de réaliser des études de satisfaction en période

Plus en détail

CONSEILS : CRÉER SON ENTREPRISE. Votre entreprise en Suisse

CONSEILS : CRÉER SON ENTREPRISE. Votre entreprise en Suisse CONSEILS : CRÉER SON ENTREPRISE Votre entreprise en Suisse TABLES DES MATIÈRES TABLES DES MATIÈRES... 2 GÉNÉRALITÉS... 3 INTRODUCTION... 3 SB SWISSBUSINESS LLC... 3 L entreprise... 3 Votre partenaire...

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? Préconiser. n 5122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Préconiser MULTICANALITÉ : L EXPÉRIENCE CLIENT SANS COUTURE EST-ELLE POSSIBLE? SOMMAIRE Aborder la connaissance client sous l angle des canaux Maîtriser les outils de communication et

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

Présentation générale

Présentation générale Présentation générale Une offre intégrée de conseil et formation Quelques références CKS CKS consulting CKS consulting CKS Consulting couvre les principales problématiques Achats des grandes organisations

Plus en détail

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment?

Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? conseil organisation management Réussir ensemble Devenir une banque relationnelle de référence : pourquoi et comment? Conférence CCM Benchmark Banques sur Internet 2012-13 Mars 2012 csa consulting 80,

Plus en détail

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com

LD EXPERTISE Laurent DAVID - 06 26 80 22 56 laurent.david@ldexpertise.com Valorisation de l entreprise par son activité commerciale «Si le navigateur ne sait pas dans quel port il se situe ni vers quel port il doit se diriger, aucun vent ne lui sera favorable» Sénèque Marge

Plus en détail

LES BASES DU MANAGEMENT

LES BASES DU MANAGEMENT LES BASES DU MANAGEMENT Formation Managers Présentation : Le management est art difficile qui s apprend : il s agit toujours d une médiation, d une priorisation, et il est par nature en perpétuel recommencement

Plus en détail

Le marketing 4P 5P 6P. Olivier Gareau 16 octobre 2012

Le marketing 4P 5P 6P. Olivier Gareau 16 octobre 2012 Le marketing 4P 5P 6P Olivier Gareau 16 octobre 2012 Au menu ce midi Test marketing Pourquoi un plan de marketing... stratégique? Composantes et phases Le Centre d entrepreneuriat ESG UQÀM Un petit test

Plus en détail

LA RELATION CLIENT. La Communauté de Communes du Pays de Lure consacre, le mardi 23 mars 2010, un petit déjeuner de l entreprise sur le thème de :

LA RELATION CLIENT. La Communauté de Communes du Pays de Lure consacre, le mardi 23 mars 2010, un petit déjeuner de l entreprise sur le thème de : La Communauté de Communes du Pays de Lure consacre, le mardi 23 mars 2010, un petit déjeuner de l entreprise sur le thème de : LA RELATION CLIENT Revisiter la question de la relation client & Echanger

Plus en détail

Béatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE

Béatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Béatrice Grimonpont Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Auteur d une thèse sur «l impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal» (mars 2014) Réalisée avec Isabelle

Plus en détail

DO SSIER DE PR E SSE 2 0 1 5

DO SSIER DE PR E SSE 2 0 1 5 DOSSIER DE PRESSE 2015 Agence Everest : une symbolique forte, porteuse de valeurs! Aurélien Pasquier, fondateur et gérant de l Agence EVEREST (ex Scenarii V&M) est avant tout un homme engagé et porteurs

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Accélérateur de croissance DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Contact presse : Johann Fourmond Tél. : 02 99 65 05 47 - Port. : 06 07 89 09 44 j.fourmond@releasepresse.com Sommaire Communiqué de presse p 3-4

Plus en détail

Exercer son leadership et conduire le changement

Exercer son leadership et conduire le changement Exercer son leadership et conduire le changement Disposer d'outils et de méthodes éprouvés pour construire sa vision de l'entreprise, Faire partager sa vision avec charisme auprès de l'encadrement et de

Plus en détail

FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2. Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard

FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2. Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard FONDAMENTAUX DU MARKETING Séance 2 Masters Sciences-Po 2009 KFGM 2035 Marc-André Allard 1 L'ELABORATION DE LA STRATEGIE MARKETING 2 QU'EST-CE QUE LA STRATEGIE MARKETING? Une combinaison cohérente des différents

Plus en détail

G et A Links et la banque- assurance

G et A Links et la banque- assurance médias, hors média web? Comment aider vos réseaux à vendre plus? 1 Comment se différencier dans optimiser votre dispositif? NOS expertises d excellence Etudes d image notoriété, pré post test publicitaires

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys

Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys Comment enfin gagner de l argent avec son SAV? Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys Sommaire Keonys, votre partenaire PLM Le S.A.V avec Cepheus Group Conclusion Q & A 2 Conseil & intégration

Plus en détail

Principaux résultats Edition 2015

Principaux résultats Edition 2015 1 Principaux résultats Edition 2015 by & Introduction 2 La naissance de l idée Avec le constat suivant : Des moments d enchantement? Le quotidien des Français dans leurs interactions avec les enseignes

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

A- LES ENJEUX 1 - Qu est-ce qu innover? Selon la définition retenue par l Union Européenne extraite du manuel d Oslo :

A- LES ENJEUX 1 - Qu est-ce qu innover? Selon la définition retenue par l Union Européenne extraite du manuel d Oslo : A- LES ENJEUX 1 - Qu est-ce qu innover? Selon la définition retenue par l Union Européenne extraite du manuel d Oslo : «Une innovation est la mise en œuvre d un produit (bien ou service) ou d un procédé

Plus en détail

Conseil en Stratégie Produit. www.anthalia.fr - 01 49 10 02 01-11 rue de Vanves - 92100 Boulogne-Billancourt, France

Conseil en Stratégie Produit. www.anthalia.fr - 01 49 10 02 01-11 rue de Vanves - 92100 Boulogne-Billancourt, France Conseil en Stratégie Produit www.anthalia.fr - 01 49 10 02 01-11 rue de Vanves - 92100 Boulogne-Billancourt, France A PROPOS D ANTHALIA Anthalia est un Cabinet de Conseil et de Formation indépendant spécialisé

Plus en détail

Toujours plus près des clients

Toujours plus près des clients Toujours plus près des clients Conférence présentée à la journée d information sur les cultures ornementales en serre au Sheraton Laval. (10 décembre 2008) par Jean-Claude Dufour, Ph.D Pourquoi? On pense

Plus en détail

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.

60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés. Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers

Plus en détail

Le digital, ou comment encore mieux exprimer notre passion du client

Le digital, ou comment encore mieux exprimer notre passion du client Le digital, ou comment encore mieux exprimer notre passion du client 28 avril 2014 Avant tout, merci! Faisons connaissance #famille #entreprendre 5 #clients 18 ans d Internet Parlons clients Le digital

Plus en détail

DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE

DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE Sept-13 DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE Audit commercial Développement de réseau SERVICES Développement commercial Formation vente/négociation Formation management opérationnel Formation communication

Plus en détail

L Innovation commerciale

L Innovation commerciale L Innovation commerciale LES PARTENAIRES «L innovation Commerciale: une solution d avenir pour le développement du tourisme audois!» Claude HUGONNET 3 points clés que nous allons développer Pour innover

Plus en détail

GROUPE SYNERGIE PME INC. 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448

GROUPE SYNERGIE PME INC. 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448 GROUPE SYNERGIE PME INC. Société spécialisée en développement des affaires AUGMENTATION DES VENTES 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448 AUGMENTATION DES VENTES

Plus en détail

Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING. Le marketing : pour quoi faire? Le diagnostic marketing

Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING. Le marketing : pour quoi faire? Le diagnostic marketing Présentation : Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING PROGRAMME : INITIATION AU MARKETING (env. 2 jours) Le marketing : pour quoi faire? Le marketing (on utilise

Plus en détail

Actuate Customer Day

Actuate Customer Day Le conseil opérationnel par les processus Observatoire 2007/2008 Actuate Customer Day Romain Louzier Associé & Philippe Crabos Senior Manager louzier@audisoft-consultants.com 06 86 68 84 57 www.audisoft-consultants.com

Plus en détail

Efficacité des interactions multicanales. Maximiser la valeur des activités commerciales et marketing par un mix canal optimal

Efficacité des interactions multicanales. Maximiser la valeur des activités commerciales et marketing par un mix canal optimal Efficacité des interactions multicanales Maximiser la valeur des activités commerciales et marketing par un mix canal optimal Le ralentissement de l économie mondiale incite les économistes à maintenir

Plus en détail

LES TABLEAUX DE BORD. DES OUTILS POUR DECLINER LA STRATEGIE DE L'ENTREPRISE.

LES TABLEAUX DE BORD. DES OUTILS POUR DECLINER LA STRATEGIE DE L'ENTREPRISE. LES TABLEAU DE BORD. DES OUTILS POUR DECLINER LA STRATEGIE DE L'ENTREPRISE. La pratique du tableau de bord comme outil d aide à la décision pour les acteurs opérationnels est relativement ancienne. Le

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Illustrations concrètes : cross selling et up-selling. Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing

Illustrations concrètes : cross selling et up-selling. Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing Définition et Enjeux du e-merchandising Illustrations concrètes : les interfaces Illustrations concrètes : cross selling et up-selling Illustrations concrètes : la relation client - le social et l emailing

Plus en détail

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés...

Sommaire. Introduction à la 11 e édition... Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1. Première partie Étudier les marchés... Sommaire Introduction à la 11 e édition... X Chapitre 1 Le rôle du marketing est de créer de la valeur... 1 Section 1 Qu est-ce que le marketing?... 2 Section 2 Comment le marketing crée de la valeur...

Plus en détail

20 ans de conseil, stratégie et création en VAD et marketing opérationnel.

20 ans de conseil, stratégie et création en VAD et marketing opérationnel. 20 ans de conseil, stratégie et création en VAD et marketing opérationnel. OPTIMISATION DES PERFORMANCES VAD STRATEGIE ET PLANS D ACTION POSITIONNEMENT MARKETING ELABORATION DES PLANS DE CAMPAGNE VAD EXPERTISE

Plus en détail

Avant-propos 3. PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique. CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13

Avant-propos 3. PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique. CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13 Avant-propos 3 PREMIÈRE PARTIE - Le plan marketing stratégique CHAPITRE 1 Analyser l'entreprise dans son environnement 13 La portée du plan marketing stratégique 13 Le plan marketing stratégique de l'entreprise

Plus en détail

Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs?

Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs? Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs? *La haute performance. Réalisée. Méthodologie de l étude Basée sur un questionnaire construit avec

Plus en détail

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING Table des matières Master Recherche Management, Logistique et Stratégie Jean-Louis Moulins I. LA DEMARCHE MARKETING : CONTENU ET EVOLUTION 1. Le Protomarketing 2. Le Marketing Vente ou Marketing Commercial

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB

ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB ETUDE SUR LA PRISE EN COMPTE DE LA QUALITE DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB Commanditaire : Ministère de l Economie, DGCIS SYNTHESE DU RAPPORT 31/04/ Abiléo 173 rue Saint Martin, 75003

Plus en détail

Thème Sens et portée de l étude Notions Thème EM 3 - Les principes de fonctionnement d une organisation 3.3 Les stratégies de l organisation

Thème Sens et portée de l étude Notions Thème EM 3 - Les principes de fonctionnement d une organisation 3.3 Les stratégies de l organisation Thème Sens et portée de l étude Notions Thème EM 3 - Les principes de fonctionnement d une organisation 3.3 Les stratégies de l organisation Les stratégies sont globales ou de domaine. Les stratégies globales

Plus en détail

PGE 2 Fall Semester 2015. Purchasing Track. Course Catalogue. Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2

PGE 2 Fall Semester 2015. Purchasing Track. Course Catalogue. Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2 PGE 2 Fall Semester 2015 Purchasing Track Course Catalogue Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2 Méthodes Outils associés au Processus Opérationnel des Achats p. 3 Gestion d un Projet Achat

Plus en détail

Adapter la stratégie commerciale aux mutations des marchés

Adapter la stratégie commerciale aux mutations des marchés 13 mars 2008 Réunion des SCOP de Communication Adapter la stratégie commerciale aux mutations des marchés Denis Marcoullier LC2 Consultants Tour de l Horloge 4 place Louis Armand 75603 PARIS CEDEX 12 www.lc2-consultants.com

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

TABLE DES MATIÈRES. II. Les ressources humaines... 14 A. Les dirigeants d entreprise... 14 B. Les salariés... 15

TABLE DES MATIÈRES. II. Les ressources humaines... 14 A. Les dirigeants d entreprise... 14 B. Les salariés... 15 TABLE DES MATIÈRES Avant-propos... Partie 1 : Parties prenantes et structures de gouvernances XV 1 Cartographie et attentes des parties prenantes... 9 I. Les apporteurs de capitaux... 10 A. Les actionnaires...

Plus en détail

LE MANAGEMENT STRATEGIQUE

LE MANAGEMENT STRATEGIQUE LE MANAGEMENT STRATEGIQUE I. Introduction au management stratégique... 2 A. Cas de l entreprise Dell... 2 B. Définitions... 2 C. Les décisions stratégiques... 2 D. Processus d élaboration... 3 E. Impact

Plus en détail

RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE

RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE 1 URGENT RESTE 2 PLACES POUR CE STAGE Action de formation 4-2 «Dynamique de vente et performances commerciales pour les Technicocommerciaux des Industries Graphiques» (Lyon 2010) Organisée par l AFCAD

Plus en détail

Chapitre 3 : Les options stratégiques Exercices

Chapitre 3 : Les options stratégiques Exercices Chapitre 3 : Les options stratégiques Exercices Exercice 1 : Les stratégies de spécialisation Questions : Complétez le tableau suivant : Entreprise Stratégie adoptée Justification SEB Stratégie de différenciation

Plus en détail

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN DÉFINITION l'ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d'une manière rentable LA CONCEPTION TRADITIONNELLE

Plus en détail

Attrape-moi si tu peux

Attrape-moi si tu peux Attrape-moi si tu peux La révolution numérique change la donne et multiplie les opportunités de CONTACT. Env. 26h C est le temps passé sur internet par les Européens chaque mois. ¼ de ce temps est dédié

Plus en détail

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 S ommaire Présentation 5 Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 A. Le marketing de l offre 19 B. Le marketing de la demande 20 C. Le marketing de l échange 21 2 Une histoire du marketing

Plus en détail

Notre vision. 6 clés d un programme de professionnalisation efficace & réussi. La formation sur mesure : un levier de la performance de l entreprise

Notre vision. 6 clés d un programme de professionnalisation efficace & réussi. La formation sur mesure : un levier de la performance de l entreprise objectif professionnalisation # La formation sur mesure : un levier de la performance de l entreprise Notre vision Les besoins en formation au sein des entreprises sont croissants et pleinement justifiés.

Plus en détail

Les communications et le marketing. Des outils au service du développement d affaires rentables

Les communications et le marketing. Des outils au service du développement d affaires rentables Les communications et le marketing Des outils au service du développement d affaires rentables Vous dites MARKETING? Le MARKETING est la fonction qui a la mission de développer une proposition de valeur

Plus en détail

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs!

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Interventions : Nathalie Ponsart, Cemex Stephane Mercier pour Monoprix Yves Duranton, cegos Animation : Yvelise Lebon, Groupe Cegos Ludovic

Plus en détail

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013 La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés aux différents stades d élaboration et de contrôle des sujets. Pour autant, ce document

Plus en détail

L olivier Assurances Licence 3 Econométrie Lyon II

L olivier Assurances Licence 3 Econométrie Lyon II 15 novembre 2013 L olivier Assurances Licence 3 Econométrie Lyon II Pascal Gonzalvez 1 L olivier Assurances et le Groupe Admiral Segmentation et tarification en assurance auto Autres applications de la

Plus en détail

Le catalyseur de vos performances

Le catalyseur de vos performances MCRM Consulting, 43 Rue Tensift Agdal Rabat Maroc Tel: 212 (0) 5 37 77 77 41 Fax: 212 (0) 5 37 77 77 42 Email: Contact@mcrmconsulting.com Site: www.mcrmconsulting.com P e r f o r m a n c e c o m m e r

Plus en détail

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise

Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise Thème E Etablir un diagnostic stratégique Le diagnostic externe Analyse de l environnement de l entreprise On ne peut concevoir l entreprise comme une entité isolée du milieu dans lequel elle agit. L entreprise

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

Les dessous des moteurs de recommandation

Les dessous des moteurs de recommandation Les dessous des moteurs de recommandation La personnalisation est un enjeu majeur du e-commerce aujourd hui. Elle réveille l esprit commerçant dans les boutiques en ligne en remettant le visiteur au cœur

Plus en détail

LES FORMATIONS ET WORKSHOPS ECONCEPTS

LES FORMATIONS ET WORKSHOPS ECONCEPTS LES FORMATIONS ET WORKSHOPS ECONCEPTS Des formations et séminaires en éco-marketing et en éco- innovation - 1 Pourquoi choisir une formation econcepts? Les formations s adressent aux managers de l entreprise

Plus en détail

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Faculté des Sciences économiques et sociales de l Université de Fribourg Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Séminaire présenté auprès de

Plus en détail

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing 2012/2013 Démarche Marketing MODULE : BTS : DEMARCHE MARKETING Aouichaoui Moez Conseiller d apprentissage moez.aouichaoui@atfp.tn - Janvier 2014 www.logistiquetn.me.ma, Tunis Aouichaoui Moez 1 Plan N.B

Plus en détail

REUNION D INFORMATION, PARCOURS CONSULTANT ATELIERS MISSIONEO

REUNION D INFORMATION, PARCOURS CONSULTANT ATELIERS MISSIONEO Jean-Luc MONSEMPES Président Institut REPERE Jl.monsempes@institut-repre.com 01 43 46 89 26 L ACCOMPAGNEMENT D ITG : REUNION D INFORMATION, PARCOURS CONSULTANT ATELIERS MISSIONEO I LES REUNIONS D INFORMATION

Plus en détail

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires

Plus en détail

La CRM au sein des BANQUES. Introduction à la CRM dans le secteur bancaire

La CRM au sein des BANQUES. Introduction à la CRM dans le secteur bancaire La CRM au sein s BANQUES Introduction à la CRM dans le secteur bancaire Historique CRM Étape 4 : développement s architectures multicanaux, développement s services Étape 3 : rationalisation s produits

Plus en détail

Mesurer le R.O.I. des actions promotionnelles. PHARMA SUCCESS 11 février 2011

Mesurer le R.O.I. des actions promotionnelles. PHARMA SUCCESS 11 février 2011 Mesurer le R.O.I. des actions promotionnelles PHARMA SUCCESS 11 février 2011 LES DOMAINES D EXPERTISE DE CEGEDIM STRATEGIC DATA Veille concurrentielle: quel message? la recherche ad hoc 2 Sommaire MESURER

Plus en détail

BASES DE DONNEES EMAILING NOMINATIVES ENTREPRISES UTILISATRICES DE SAP (END USERS SAP)

BASES DE DONNEES EMAILING NOMINATIVES ENTREPRISES UTILISATRICES DE SAP (END USERS SAP) FICHIERS BTOB SAP BASES DE DONNEES EMAILING NOMINATIVES ENTREPRISES UTILISATRICES DE SAP (END USERS SAP) BASE INSTALLEE SAP Périmètre : France Entière Offre de sourcing qualifié de contacts BtoB : location

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

Fidélisation de la clientèle

Fidélisation de la clientèle Fidélisation de la clientèle le Sommaire de la présentation A. La fidélisation mythes et réalités B. Les sept (7) échelons de la fidélisation C. Conclusion Présenté par Daniel Tanguay Le mardi 1er février

Plus en détail

RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR AJOUTÉE DE SES PARTENAIRES

RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR AJOUTÉE DE SES PARTENAIRES LA GARANTIE DE L AUTOMOBILE LA COMPAGNIE AUTOMOBILE D ASSURANCE ET DE REASSURANCE ASSOCIÉES est une société de souscription et de gestion en assurance et en réassurance qui RENFORCE LA CHAÎNE DE VALEUR

Plus en détail

Susciter des productivités réciproques auprès des fournisseurs

Susciter des productivités réciproques auprès des fournisseurs «J ai obtenu 15 % il y a deux ans en revoyant à la baisse le cahier des charges. L année dernière, on a encore fait 10 % grâce à l enchère. Mais, cette année, les fournisseurs ne veulent plus faire d enchères

Plus en détail

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet Evaluation comparative de sites Internet Quoi? Ce document est un résumé des résultats de l étude menée sur une quinzaine de sites Internet dans le domaine

Plus en détail

L EFFICACITE COMMERCIALE

L EFFICACITE COMMERCIALE L EFFICACITE COMMERCIALE Livre blanc L enjeu stratégique pour une entreprise Beaucoup d entre nous commette l erreur de baser l efficacité commerciale uniquement sur celle des vendeurs. Certe, elle est

Plus en détail

Maîtriser l'information stratégique. Sécurisé. Altaïr Conseil. 33, rue Vivienne 75 002 Paris - Tél. : 01 47 33 03 12 - Mail : contact@altairconseil.

Maîtriser l'information stratégique. Sécurisé. Altaïr Conseil. 33, rue Vivienne 75 002 Paris - Tél. : 01 47 33 03 12 - Mail : contact@altairconseil. Maîtriser l'information stratégique Sécurisé Altaïr Conseil 33, rue Vivienne 75 002 Paris - Tél. : 01 47 33 03 12 - Mail : contact@altairconseil.fr Notre métier Depuis plus de 15 ans, Altaïr Conseil accompagne

Plus en détail

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche.

Introduction. Nous définirons les termes clefs de notre recherche. Introduction En cette période de crise et de concurrence exacerbée, les entreprises tentent de conquérir de nouveaux clients mais également de se concentrer et de développer leurs clients les plus rentables.

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

"LA SATISFACTION DU CLIENT" - L ORIENTATION FUTURE DE LA SALLE DE CONTRÔLE TECHNIQUE? A. Alvarez. Résumé

LA SATISFACTION DU CLIENT - L ORIENTATION FUTURE DE LA SALLE DE CONTRÔLE TECHNIQUE? A. Alvarez. Résumé "LA SATISFACTION DU CLIENT" - L ORIENTATION FUTURE DE LA SALLE DE CONTRÔLE TECHNIQUE? A Alvarez Résumé La Salle de Contrôle Technique (TCR) fournie une vaste gamme de services à un nombre considérable

Plus en détail

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte Rentabilité économique Améliorer le résultat d exploitation Vous avez besoin de prendre du recul pour choisir les bons leviers d amélioration de votre rentabilité? Dans cette réflexion complexe, FTC vous

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE COLIS PRIVÉ

DOSSIER DE PRESSE COLIS PRIVÉ DOSSIER DE PRESSE COLIS PRIVÉ 2014 À PROPOS DE COLIS PRIVÉ COLIS PRIVÉ L OPÉRATEUR PRIVÉ N 1 DE LA LIVRAISON DE COLIS DES PARTICULIERS NOTRE IDENTITÉ Colis Privé est l opérateur privé numéro un de la livraison

Plus en détail

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82 La communication : un outil de vente ouvert à tous jeudi 6 mars 2008 Go Between - Christian Fabre Plan de la présentation Pourquoi communiquer?

Plus en détail

Appelton Miller Capital Investment Consulting Company

Appelton Miller Capital Investment Consulting Company Investment Consulting Company 183, avenue du Roule 92200 Neuilly-sur-Seine France Présentation Corporate Tel : +33 (0) 1 46 40 75 51 Fax : +33 (0) 1 46 40 75 55 Janvier 2013 contact@appeltonmillercapital.com

Plus en détail

PIMENT AND CO, QUI SOMMES-NOUS?

PIMENT AND CO, QUI SOMMES-NOUS? PIMENT AND CO, QUI SOMMES-NOUS? Comme de nombreuses TPE et PME, vous ne pouvez pas franchir le pas du recrutement d un collaborateur de direction à plein temps. Ainsi faute de ressources internes en matière

Plus en détail

Formation et Accompagnement

Formation et Accompagnement MANAGEMENT ET DEVELOPPEMENTDES RH INGENIERIE DE LA FORMATION «Investir dans le coaching c est penser à soi, penser à l avenir de son organisation, c est vouloir développer ses talents, ses compétences

Plus en détail

Etudes de Marché à l Internationale

Etudes de Marché à l Internationale Etudes de Marché à l Internationale Hofstede / Mesurer la culture via 5 indices : - Individualisme vs. Collectivisme - Masculinité vs. Féminité - Incertainty avoidance - Power distance - Court terme vs.

Plus en détail