Identifier et comprendre vos clients

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1 Identifier et comprendre vos clients Questionnaire Allain Lagadic, Stratège marketing senior Juillet 2013

2 Identifier et comprendre vos clients Le but de ce questionnaire est de vous permettre de créer le portrait le plus fidèle possible de votre clientèle type, des gens à qui vous voulez vendre, avec qui vous souhaitez interagir. Mieux vous connaîtrez vos clients et plus votre offre et votre positionnement correspondra à ce que recherche ce client type. Comment déterminer les besoins de vos clients La base de la création d une nouvelle offre consiste à mieux répondre aux besoins des clients. Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? Ces besoins sont-ils actuellement satisfaits par une autre entreprise? Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins? Un client choisi toujours la facilité. Il choisira donc toujours l entreprise qui répond le mieux à son besoin Maintenant! Le processus décisionnel de vos clients Le cadre du processus décisionnel du client vous permettra d analyser systématiquement les besoins non satisfaits ou mal comblés. Il vous permettra de mieux comprendre les activités et les choix que fait le client durant une expérience d achat. Il vous permettra de vous mettre à la place du client. Il vous permettra d identifier les expériences du client à travers une série d étapes : L origine du besoin La reconnaissance du besoin L expérience d achat L utilisation Ce document fait partie d un ensemble d outils complet, développé et utilisé dans le cadre d une planification stratégique visant à améliorer le développement de vos affaires sur Internet. N hésitez pas à me contacter pour une rencontre initiale qui vous permettra d évaluer comment je peux vous aider à développer vos affaires sur Internet. Au plaisir, Allain Lagadic, Stratège senior en marketing Internet. Questionnaire Identifiez vos clients page 2

3 Q1 Processus décisionnel du client Q1-1 : Quelles étapes le client type suit-il dans son processus d achat? Q1-2 : Quelles personnes sont impliquées, quels rôles jouent-elles? Q1-3 : Quelles activités sont faites par le client ou par quelqu un d autre (qui)? Q1-4 : Où le processus a-t-il lieu? Q1-5 : Combien de temps l ensemble du processus dure-t-il? Q1-6 : Combien de temps chaque étape dure-t-elle? Q1-7 : Le client suit-il le processus complet d un coup ou prend-il des pauses? Questionnaire Identifiez vos clients page 3

4 Q1-8 : Quelles catégories de produits et quels concurrents considère-t-il? Q1-9 : Quels sont les choix que le client ne prend pas en compte? Quels sont les choix qu il ne connaît pas? Q1-10 : Quels sont les clients qui ne participent pas à ce processus de décision dans un système de valeurs spécifiques? Pourquoi? Questionnaire Identifiez vos clients page 4

5 Q2 - Déterminer les besoins non satisfaits ou mal comblés Q2-1 : À quelles séries d activités ou par quelles étapes le client passe-t-il pour connaître une expérience? Q2-2 : Quelle est l expérience idéale que le client souhaite connaître au plan fonctionnel et émotionnel? Comment varie-t-elle au cours du processus? Q2-3 : À quel point l expérience actuelle du client coïncide-t-elle avec sa vision de l expérience idéale? Q2-4 : Quels sont les principaux éléments de frustration? Q2-5 : Quelles mesures le client prend-il pour surmonter sa frustration? Q2-6 : Jusqu à quel point l expérience du client a-t-elle réussi? Pourquoi? Questionnaire Identifiez vos clients page 5

6 Q2-7 : Quels besoins mal comblés peut-on observer que le client en soit conscient ou non? Q2-8 : L expérience que le client recherche varie-t-elle en fonction de l environnement ou du contexte? (par exemple : achète pour lui, quelqu un d autre, achat répété, nouvel acheteur, etc.) Q2-9 : Quels sont les croyances et le lien du client en regard à cette activité? Q2-10 : Comment se perçoit-il? Q2-11 : Comment voit-il son rôle? Q2-12 : Voit-il l ensemble de l offre de l entreprise positivement ou négativement? Questionnaire Identifiez vos clients page 6

7 Q2-13 : Quels obstacles nuisent à la participation des clients potentiels? Q2-14 : Quelles occasions d affaires en ligne pourraient améliorer ou transformer l expérience client? Q2-15 : Quel serait le plus important facteur pour inciter les clients à participer à une activité en ligne dans ce système de valeurs? Q2-16 : Comment le client perçoit-il et définit-il la valeur dans les étapes essentielles du processus? Q2-17 : Accepterait-il de payer pour certains éléments de cette valeur? Questionnaire Identifiez vos clients page 7

8 Q3 - Identifier les segments à cibler Q3-1 : Qui sont-ils? Q3-2 : Où vivent-ils? Q3-3 : Quel est leur métier? Q3-4 : À quel point sont-ils occupés? Q3-5 : Que font-ils d autres? Q3-6 : Qu est-ce qu ils aiment faire pendant leur temps libre? Q3-7 : De combien de temps libre disposent-ils? Questionnaire Identifiez vos clients page 8

9 Q3-8 : Quel est leur processus d achat? Q3-9 : Quand et où magasinent-ils? Q3-10 : Qu est-ce qu ils achètent d autre? Q3-11 : Combien ont-ils payé pour le produit? Q3-12 : À quelle fréquence magasinent-ils? Q3-13 : À quels canaux ont-ils rapidement accès? Questionnaire Identifiez vos clients page 9

10 Q3-14 : Où obtiennent-ils leurs informations? Q3-15 : Y a-t-il quelqu un d autre qui a une influence sur l achat ou l utilisation du produit? Le cas échéant, qui est cette personne? Q3-16 : Quel est leur processus d utilisation? Q3-17 : Quels facteurs externes influencent l utilisation qu ils font du produit? Q3-18 : Quand utilisent-ils le produit? Q3-19 : À quelle fréquence l utilisent-ils? Q3-20 : Ces occasions sont-elles fréquentes ou occasionnelle? Questionnaire Identifiez vos clients page 10

11 Q3-21 : Où utilisent-ils le produit? Q3-22 : Dans quelle situation se trouvent-ils? Q3-23 : À quelle fréquence se trouvent-ils dans cette situation? Q3-24 : L utilisation ou l achat est-il planifié? Q3-25 : Que leur arrive-t-il s ils n achètent pas le produit? Questionnaire Identifiez vos clients page 11

12 Q3-26 : Quelle est la situation économique lorsqu ils achètent ou utilisent le produit? Q3-27 : Quels sont les principaux incitatifs? Questionnaire Identifiez vos clients page 12

C est un outil important pour : - mener une politique de communication cohérente, - et fixer des priorités.

C est un outil important pour : - mener une politique de communication cohérente, - et fixer des priorités. Élaborer un plan de communication stratégique pour une organisation publique - Guide pour les communicateurs fédéraux - COMM Collection - N 19 Bruxelles, juin 2010 Cette démarche suppose une analyse approfondie

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