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1 7 innovations qui vont transformer l expérience client en magasin

2 Copyright 2015 Xilopix, SAS Tous droits réservés Vous pouvez partager cet ebook librement par , sur les réseaux sociaux ou sur votre blog tant que vous n en changez pas le contenu. Merci! Auteur : Jennifer Vermorel 2 / 23

3 Sommaire 1. Les Beacons 2. Le miroir connecté 3. Le mobilier interactif 4. La recherche visuelle 5. Les objets connectés 6. Le Digital Wallet 7. La caisse à reconnaissance faciale «Plus que jamais, l Hypermarché du futur sera centré sur le client.» Déclarait en janvier 2015 la direction de Carrefour Belgique dans un communiqué. L enseigne va prochainement ouvrir un magasin connecté sur le territoire belge. 3 / 23

4 En quoi les innovations technologiques permettentelles aux boutiques physiques de faire un retour en force? 72% des français déclarent préférer faire leur shopping en magasin plutôt que sur Internet. Qu on se le dise : le commerce physique a encore de beaux jours devant lui, et ce, malgré la croissance spectaculaire de l E-Commerce. Il représente toujours une large part du chiffre d affaires total du commerce (90% des ventes) mais doit faire face à des challenges de taille. En effet, là où les pure players proposent des services innovants pour compenser l absence de boutique physique, les boutiques physiques ont pris un retard qu elles sont tout de même en train de combler. En intégrant les dernières avancées technologiques actuelles, elles parviennent désormais à proposer une expérience d achat en phase avec les usages de leurs clients. Pour vous aider à prendre la mesure du phénomène, nous vous présentons 7 innovations, qui selon nous, vont modifier en profondeur le parcours d achat de vos clients dans les années à venir. 4 / 23

5 1. Les Beacons "50% des retailers américains ont aujourd'hui installé des Beacons en magasins. Qu'il s'agisse de prototypes ou de déploiement en magasins, la promesse business de ces balises est réelle. En France, les foncières, les marques-enseignes et les marques sont toutes en ordre de marche pour exploiter ce nouveau levier du marketing in store." Vincent Druguet, directeur général adjoint de DigitasLBi (Publicis) Qu est-ce qu un Beacon? Le Beacon est un petit transmetteur qui s installe facilement en magasin ; Il communique avec le smartphone du client avec la technologie Bluetooth Low Energy (BLE), ce qui permet de recevoir des publicités, coupons de réductions, fiches produits, etc. Les avantages du Beacon : Le client reçoit du contenu promotionnel en fonction de sa position dans le magasin : publicité, fiches produits, coupons de réduction etc. ; Les vendeurs peuvent récolter des données sur le prospect, lui donnant un outil supplémentaire d assistance et / ou d aide à la vente. 5 / 23

6 Pour que les Beacons soient opérationnels, il faut que vos clients aient : activé le Bluetooth sur leur appareil ; téléchargé l application de votre marque ; accepté de recevoir des notifications sur leur téléphone. Une tendance de fond à suivre : 62% des français sont intéressés par les équipements offerts par les magasins connectés. Selon emarketer, en 2014, déjà plus de 100 enseignes américaines utilisent activement les Beacons à des niveaux différents mais toutes évaluent, testent et expérimentent [de nouvelles solutions clients] ; D ici 2016, 86% des points de ventes américains en seront équipés ; Il y a 570 millions de terminaux Android et ios compatibles avec la technologie Bluetooth Low Energy dans le monde ; Le Beacon permet de mettre en avant un produit spécifique et d attirer plus de clients vers ce dernier (dans ce cas, les interactions sont multipliées par 20) ; Les mobinautes sont presque 6 fois plus nombreux à garder une application qui fonctionne avec les Beacons. Les 3 usages du Beacon : L usage actif : vos clients ont activé le Bluetooth et acceptent de recevoir des notifications de votre part ; L usage passif : le smartphone de votre client communique directement avec son environnement proche et active la diffusion de contenu personnalisé sur des écrans à proximité, en se basant sur la position géographique et l historique d achat ; L usage «à la demande» : placés en évidence, vos clients n ont plus qu à approcher leur appareil des Beacons pour recevoir des informations supplémentaires, parfois personnalisées en termes de contenu et recommandations. 6 / 23

7 2 exemples d usage des Beacons : L usage actif Expérimenté depuis 2013 dans les magasins de New-York et San Francisco, la marque a déployé fin 2014 les Beacons dans 800 de ses boutiques. La marque pourra suivre le parcours de ses clients en magasin, leur recommander des produits, les informer des promotions en magasins et leur offrir des remises sur les articles en magasin. L usage à la demande Les membres du programme de fidélité de la marque «PowerUp» qui possèdent l application de l enseigne pourront recevoir des notifications push comme un message de bienvenue. En s approchant d un «hot spot» (image ci-contre), les clients recevront des informations complémentaires sur le jeu mis en avant : avis clients, teaser du jeu, etc. 7 / 23

8 2. Le miroir connecté "Les consommateurs sont habitués à l usage du digital. Ce test [des miroirs connectés] exploite le meilleur de l expérience utilisateur E-Commerce en l incluant dans des cabines d essayage pour découvrir les goûts des consommateurs." Le porte-parole de l enseigne américaine Neiman Marcus au sujet du lancement de miroirs connectés dans deux des magasins de la marque. Qu est-ce qu un miroir connecté? «Miroir, mon beau miroir, dis-moi qui est la plus belle?» Vous avez déjà sans doute tous entendu cette célèbre réplique tirée de Blanche Neige! Désormais, en plus de pouvoir s admirer sous toutes les coutures, vos clientes auront accès à des fonctionnalités de pointe. En effet, le miroir se modernise et élargit le champ des possibles bien au-delà de sa fonction première. Ainsi, il permet de consulter en temps réel les stocks disponibles en magasin, mais aussi de jouer avec l environnement ambiant (variation de la lumière, caméra embarquée) afin d observer le vêtement sous tous les angles. 8 / 23

9 Les avantages du miroir connecté : Vos clients peuvent accéder en direct à des informations supplémentaires (état des stocks, couleurs disponibles, etc.) sur le produit ; De votre côté, vous avez accès à des données statistiques à partir desquelles vous serez en mesure de déterminer quels vêtements ont été les plus essayés, ce qui vous aidera à ajuster vos stocks par exemple. Une tendance à suivre : 57% des français savent que les bornes interactives existent, et parmi eux, 81% sont intéressés par l usage qui peut en être fait en magasin. Alors que seulement 26% des français savent que les vitrines interactives existent, 74% d entre eux s en serviraient si ce type de dispositif est un jour disponible en magasin. 2 exemples d usages du miroir connecté : Equipé de la caméra Kinect (développée par Microsoft), le miroir est doté de capteurs qui enregistrent les mouvements du client. Le miroir est activé au moyen de puces RFID qui équipent les vêtements. Les clients peuvent voir les différents looks et vêtements actuellement disponibles en magasin, ainsi que l état des stocks. En contrepartie, les vendeurs sont en mesure de connaître le parcours des clients en magasin et d envoyer des s de relance personnalisés pour les articles qui n ont pas été achetés. 9 / 23

10 En téléchargeant l application de la marque, les clientes peuvent avoir une vue à 360 du vêtement porté. Elles ont aussi la possibilité de sauvegarder leurs essayages et en partager les images sur les réseaux sociaux pour demander l avis de leurs proches. Enfin, les clientes peuvent aussi payer directement leurs achats avec PayPal. 3. Le mobilier interactif "Le shopping est aussi bien une activité divertissante qu engageante mais aussi utile." Devin Wenig, président d ebay Marketplaces. 10 / 23

11 Le principe de fonctionnement : Un projecteur est placé au-dessus des produits qui permet de mettre en avant les produits ; Des capteurs de mouvement donnent vie au mobilier en s allumant lorsque le client s approche et / ou prend en main le produit. Les avantages de cette technologie : Tous les supports produits (étagère et table) deviennent prétexte à interagir avec le client. Le client peut interagir avec les produits qui l intéressent et obtenir des informations dessus : les couleurs disponibles, la marque, le prix et les produits complémentaires. 4. La recherche visuelle "L arrivée de la recherche visuelle est plus une question de temps que de faisabilité. Elle sera alors un outil couramment utilisé par les retailers dans l année qui arrive ou les deux ans à venir." Selon un rapport emarketer paru en Novembre / 23

12 Qu est-ce que la recherche visuelle? Le système de recherche actuel fonctionne sur la base de métadonnées qui décrivent le produit. Lorsque votre client effectue une recherche, ce sont les produits correspondant aux mots clés qui vont apparaître sur la page de résultat ; La recherche visuelle s émancipe du principe des mots clés pour proposer aux clients des produits directement en adéquation avec leur idée initiale. Les avantages de la recherche visuelle L image a une forte influence sur les décisions d achat des consommateurs. C est pourquoi nombre d enseignes ont investi dans des applications de recherche visuelle pour renouveler l expérience client en magasin ; La recherche visuelle est la technologie idéale pour faire le lien entre votre boutique physique et votre site E-Commerce. Une tendance de fond à suivre : Plus de 90% des informations qui parviennent à nos cerveaux sont visuelles et sont traitées fois plus vite que le contenu textuel ; Les enseignes américaines ont été parmi les premières à saisir le potentiel de la recherche visuelle, qui fait désormais partie intégrante de leur dispositif de digitalisation du parcours client. 2 exemples d usages de la recherche visuelle : Les utilisateurs de l application prennent en photo un vêtement ou accessoire qui leur plait ; 1. Ils téléchargent la photo dans l application de la marque ; 12 / 23

13 2. Zalando présentera dans ses résultats de recherche des produits similaires. «Flash and Get», le Shazam des meubles, en préparation chez Ikea : 1. Téléchargez l application et prenez une photo d un meuble qui vous plaît (en magasin ou chez un particulier) ; 2. L application vous proposera des meubles similaires en provenance de l enseigne Ikea. La recherche visuelle par Xilopix : Xilopix développe un moteur de recherche basé sur la technologie tactile et l image. 13 / 23

14 L interface est nativement pensée pour les écrans tactiles, offrant une expérience de navigation intuitive et inédite. Avec l image au cœur de sa technologie, Xilopix for E-Commerce repousse les frontières de la recherche, tout en s affranchissant de l usage des mots clés. 5. Les objets connectés "La navigation indoor, les promotions en magasin et l engagement [des clients] sur plusieurs canaux [de distribution] pourraient être révolutionnés par ces traqueurs d activité, ces montres, lunettes et caméras connectées." Roland Campbell, directeur des solutions d ingénierie multicanales et des technologies mobile de la société Usablenet. 14 / 23

15 Qu est-ce qu un objet connecté? C est un objet doté d une technologie qui le rend capable de communiquer avec un smartphone, une tablette et /ou un PC. Il lui transmet des informations au travers d une liaison sans fil Wifi ou Bluetooth. Quels usages pour le retail? Les montres (aussi appelées «smartwatch») et lunettes connectées sont les appareils les plus susceptibles de trouver leur place dans le panel d outil des conseillers de vente en magasin. Quels sont les avantages des objets connectés? Portées au poignet des clients, les montres ont un contact direct avec l utilisateur. De la même façon qu avec leur smartphone, toutes les personnes qui portent une montre à leur poignet sont amenées à souvent les consulter. Leur potentiel est donc important et ouvre de nombreuses possibilités : Prévenir le client que sa commande est arrivée via une notification sur sa montre ; Offrir des réductions ponctuelles en utilisant la fonction de géolocalisation de la montre. Le casque connecté tel que l Oculus Rift permettent aux clients de s immerger complètement dans une réalité virtuelle. Il est possible d imaginer plusieurs usages. Les clients pourraient ainsi : Voir comment un meuble peut s agencer dans une pièce de sa maison ; Voir si le vêtement que l on essaye convient en termes de coupe, de couleurs, etc. Les retailers pourraient : Créer des magasins virtuels dans lesquels les porteurs de ces lunettes pourraient faire des achats ; Mettre en place un service d assistance en direct sur lequel seraient connectés des conseillers de vente. 15 / 23

16 Une tendance de fond à suivre : Il y a actuellement 15 milliards d objets connectés à Internet. En 2020, il y devrait y en avoir entre 50 et 80 milliards ; 2 milliards d objets connectés devraient s écouler en France entre 2015 et 2020 ; 76% des internautes ont déjà entendu parler des objets connectés. 40,4% connaissent ceux que l on peut porter sur soi (les «wearables») ; 68% des français ont l intention d acheter un objet connecté en exemples d usage actuels : La montre connectée La marque de grande distribution Carrefour a lancé au début du mois de février son application «C-où?» sur smartwatch. Ce sont les clients du magasin de Villeneuve-la-Garenne (magasin pilote de la marque en ce qui concerne le test de terminaux digitaux) qui ont pour l instant la primeur de l usage de l application (disponible uniquement pour les possesseurs de la montre Samsung Gear S et d un smartphone Samsung). L application leur permet d accéder à leur liste de courses et au suivi de leur compte de fidélité. 16 / 23

17 Le casque connecté La marque de prêt-à-porter a créé l évènement lors de la présentation de sa collection automne/hiver 2014 : 5 personnes ont pu assister en direct au défilé au travers des lunettes Oculus. En fonction de l angle vers lequel leur regard se dirigeait, elles pouvaient observer les coulisses, lire en direct les réactions et post sur les réseaux sociaux des personnes invitées au défilé. L enseigne anglaise envisage également de s équiper de ses lunettes. Les clients qui visitent le rayon d ameublement pourraient voir comment le meuble qui leur plait s agencerait dans leur intérieur. 17 / 23

18 6. Le «Digital Wallet» "Les consommateurs ne sont pas en attente de nouveaux moyens de paiements. Ils veulent simplement une meilleure expérience de shopping. En apportant des services avant, pendant et après la transaction, les marques pourront mieux servir leurs clients dans leurs moments mobiles." Thomas Husson, Analyste et Vice-Président de Forrester Research. Qu est-ce que le «Digital Wallet»? Le contenu du portefeuille de chacun est littéralement dématérialisé. Comment fonctionne-t-il? Il fonctionne avec la technologie NFC (Near Field Communication), qui permet d échanger des données entre un lecteur et un terminal mobile adapté, ou entre plusieurs terminaux ; 18 / 23

19 Les données sont sécurisées par cryptage. Télécharger l'application de l'enseigne Approcher l'appareil du terminal de paiement Valider le paiement en entrant le code PIN Processus de fonctionnement du «Digital Wallet» Quels sont les avantages du «Digital Wallet»? Ce sont des applications de smartphone qui stockent les informations bancaires afin de faciliter et d accélérer le paiement ; Il contient aussi les données des clients relatifs aux programmes de fidélité ; Il permet aussi d avoir une vue globale de ses dépenses et de la situation de ses comptes bancaires ; Il peut aussi stocker des billets d avion, de concert, un titre de transport ou des cartes cadeaux. Quels en sont les usages? Payer ses achats en caisse ; Faire un paiement de proximité ; Payer de chez soi ; Stocker ses cartes de fidélité et ses coupons de réduction. Quelles sont les solutions qui existent actuellement en France? Orange Cash Visa HCE Et bientôt Apple Pay Google Wallet 19 / 23

20 Une tendance de fond à suivre : En France, ce sont 7,2 millions de téléphones compatibles avec le NFC qui sont en circulation. 27% des directions marketing qui prévoient d inclure le «Digital Wallet» dans la palette des outils destinés à leurs clients ; Aux Etats-Unis, ce sont 3,5 milliards de transaction qui ont été réalisées avec un smartphone en 2014 ; le chiffre pourrait grimper à 118 milliards en 2018 ; 34% des européens aimeraient avoir que leur «Digital Wallet» leur donne accès à leurs programme de fidélité et divers avantages. 7. La caisse à reconnaissance faciale "C est un pas vers un futur où les temps de transaction seraient potentiellement réduits de 90% avec une évolution radicale, voir une quasi-suppression du modèle de caisse traditionnel, permettant au consommateur de gagner en temps et en facilité, en choisissant le canal qui lui est le plus commode." L équipe Big Show / 23

21 Comment fonctionne-t-elle? Après s être au préalable enregistré sur le site du distributeur, le client est identifié en caisse grâce à une caméra placée devant lui. Les données du compte client (programme de fidélité, paiement et facturation) apparaissent sur l écran ; La caméra placée au-dessus du panier (de 5 à 10 articles maximum) reconnaît en une fois tous les articles du panier ; L opération se réalise en 1,5 secondes! L algorithme de pesée valide de nouveau le contenu du panier avant de passer au processus de paiement. Les avantages de cette technologie : La rapidité d exécution et le gain de temps ; Les files d attentes seraient réduites en caisse. 21 / 23

22 Conclusion Le retail fait montre d une forme impressionnante et revient s imposer sur le devant de la scène. En effet, les distributeurs ont compris que l usage des nouvelles technologies est incontournable en magasin pour générer plus de visites et d interactions avec leurs clients. Les avantages sont nombreux pour les retailers : Hausser le niveau de service ; Faciliter le travail des vendeurs en magasin ; Gain de productivité ; Mieux connaître le parcours d achat des clients et les produits qui les intéressent. Les consommateurs y trouvent également leur compte et peuvent bénéficier de nouvelles expériences plus immersives et connectées : Découvrir l ensemble du catalogue de l enseigne sur les vitrines interactives ; Recevoir des offres personnalisées en magasin avec les Beacons et les objets connectés ; Tester et voir le produit sous différents angles et dans un environnement personnalisable (lumière, couleur, etc.). Les magasins du futur seront résolument connectés, mais la technologie ne remplacera pas la présence de l humain en boutique. Elle reste nécessaire pour créer un lien social et de confiance avec les clients qui viendront visiter votre boutique. 22 / 23

23 A propos de Xilopix Fondée en 2008, Xilopix développe un Moteur de Recherche E-Commerce de nouvelle génération déjà récompensé par 3 grands prix de l innovation. Nativement pensé pour les terminaux multimédias les plus récents (smartphones, tablettes, bornes interactives, etc.) «Xilopix for E-Commerce» offre une nouvelle expérience utilisateur visuelle, tactile et ludique. Il est, en outre, propulsé par une technologie innovante capable d enrichir l indexation des produits, ce qui améliore considérablement la pertinence des résultats de recherche et augment les taux de conversion des sites E-Commerce. Fort de ces innovations, Xilopix a pour ambition de devenir le moteur de recherche E- Commerce de référence pour la révolution tactile. Cliquez ici pour en savoir plus! A vous de jouer! La mise en place des dernières innovations technologiques est une condition désormais incontournable pour la réussite de votre entreprise. Au travers de cet ebook, vous avez pu découvrir les technologies qui, selon nous, transformeront le parcours de vos clients en magasin. Notre technologie en fait partie, et nous sommes convaincus que l expérience utilisateur inédite de notre solution vous aidera à vous démarquer durablement de la concurrence. Contactez-nous par téléphone au ou par mail à et laissez-nous vous le démontrer! Demandez votre démonstration GRATUITE! 23 / 23

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