EXECUTIVE SUMMARY Juin 2010 Benchmark concurrentiel chiffré centré expérience client Potentiel de conversion des sites du secteur des FAI

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1 EXECUTIVE SUMMARY Juin 2010 Benchmark concurrentiel chiffré centré expérience client Potentiel de conversion des sites du secteur des FAI Avec le partenariat de : Etude client 100 % indépendante 6 sites passés au crible de plus de 800 internautes! Avec la collaboration de : Christine Balagué Telecom School of Management Contact étude Jean- Pierre Le Borgne Tél

2 Sommaire INTRODUCTION p.3-5 METHODOLOGIE p e- Performance : une mesure objective et quantitative Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à chaque visiteur un environnement optimal de navigation. Le site doit en effet être adapté aux attentes des internautes en termes de contenus pour générer de efficaces en termes de prise en main pour générer de la satisfaction durable et de la fidélisation. En recueillant les données auprès d internautes mis en mesure une véritable logique opérationnelle. La comparaison des différents sites est alors possible dans un référentiel homogène concurrentiel centré client. 6 sites Internet (FAI)

3 INTRODUCTION

4 Yuseo de la e- Performance «Vacances en France : le Web à la traîne» istique 4 juin 2010 «De grands sites de produits culturels et multimédias recalés par les internautes» LSA 14 mai 2010 «Performance en demi-» Point de Vente 4 mai 2010 «Les» Relation Client Magazine 1 er mai 2010 «les internautes» LSA N mars 2010 «Internet : au niveau du vécu!» 26 février 2010 «Les sites des FAI peu efficaces pour informer les internautes» 28 juin 2010 «Les internautes critiquent le service après- vente des cybermarchés» Le Monde 8 octobre 2009 «La grande distribution se structure sur le web» E- commerce Magazine n 17 Avril/Mai 2009 «E- commerce er» JournalDuNet.com 19 janvier 2009 «Le boom du commerce en ligne fait fleurir des start-» La Tribune 15 janvier 2009 «Les internautes à la peine chez Houra et Ooshop» Challenge.fr 13 octobre 2008 «Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne» E- commercemag.fr 1 er octobre 2008 E- marketing.fr 1 er octobre 2008 «Les français attendent plus des cybermarchés» LSA 25 septembre 2008

5 Le mot de Yuseo et ses partenaires Dans un contexte économique général pour bien et les FAI semblent é contractés, soit une augmentation annuelle du marché de 18 %. ode de consommation des nouvelles technologies, les différents opérateurs la qualité de leurs offres et services pour conquérir une clientèle de plus en plus exigeante et attentive. internet qui occupent une place centrale dans la stratégie marché des différents opérateurs. Ainsi, cette édition autorise une revue concurrentielle frontés. Dans ce cadre, la mesure de leur «e- merchandising» - en fait des choix ergonomiques réalisés au- delà des aspects purement marketing. clés dans un secteur fortement concurrentiel et où le canal Internet a pris un place centrale dans la stratégie de relation client aussi bien sur le plan de la conquête que de la fidélisation. Comme le révèlent les résultats s entre les acteurs comme entre les actions demandées. En dépit de la notoriété des opérateurs en question, largement relayée par leur communication institutionnelle, le ressenti et la satisfaction des internautes après leur navigation donnent forcément à réfléchir sur Christine Balagué Télécom Telecom School of Management Jérôme Rudowski Client Development Manager Research Now Bertrand Pineau Responsable nouvelles technologies - FEVAD Cette étude innovante, qui privilégie le recueil satisfaction utilisateur. Une sélection attentive et rigoureuse des panélistes sélectionnés sur critères parmi nos 36 panels propriétaires. Des indicateurs clés pour éclairer les e- commerçants face aux enjeux croissants de ROI mais aussi de satisfaction et fidélisation clients! A propos de Yuseo des systèmes interactifs - Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son orte des labels «OSEO» et «Jeune Entreprise Innovante» du Ministère de la Recherche, comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.

6 METHODOLOGIE

7 Principe méthodologique innovant Privilégier la mise en situation de navigation des internautes Christine Balagué Télécom Telecom School of Management La performan mesurée par deux critères le, recueilli en situation réelle et permettant de mesurer tous les écueils de navigation part la satisfaction induite, mesurée par questionnaire à partir articles de recherche en marketing sur la mesure de la e- satisfaction, et permettant satisfaction au cours de la navigation. comparaison entre les données réelles des parcours et la satisfaction déclarée des utilisateurs dans un cadre donné. Outil propriétaire développé par le pôle R&D Yuseo labellisé Oseo. Non situation réelle de navigation et de s inter et intra- pages. Parcours client sur Internet Il est caractérisé par objectif donné.

8 Rapprocher les comportements des données déclaratives Objectifs des tâches réalisées par les 800 participants sur les 6 sites 1. Rechercher le détail sur l TV- Internet- Tél» le moins cher du site 2. Modalités de souscription à un bouquet TV en complément Process de commande et livraison 3. Initier une souscription à un abonnement Internet haut débit comprenant le service 4. Souscrire à un abonnement exclusivement pour internet Informations / Service client 5. Vérifier la gratuité des appels fixes sur les destinations Maroc et Brésil 6. Rechercher la procédure à suivre activer le contrôle parental Bertrand Pineau Responsable nouvelles technologies Avec 25 milliards attendus à la fin de cette année et une prévision de 30 milliard en 2010, les chiffres du e- commerce semblent rassurants sur la santé globale du secteur, mais recouvrent des réalités - Alors que le rythme de progression du nombre de cyber- acheteurs avait connu un léger ralentissement en 2009, le nombre de Français qui achètent sur internet a bondi de 15% au premier trimestre, soit 3,4 millions de cyber- acheteurs en plus sur un an. Au total, la France compte plus de 25 millions de cyber- acheteurs - moyen de la commande amorcée au 4ème trimestre 2009, après plusieurs trimestres consécutifs de baisse. Au cours du premier trimestre 2010, les ventes sur internet ont poursuivi leur progression. La croissance Les derniers chiffres confirment que tout le monde achète sur Internet CSP les profils ne présentent plus guère de différences marquantes. Des utilisateurs donc de plus en plus Quant au second point force est arketing lourds de conséquences, il devient primordial pour un e- navigation la plus fluide et valorisante possible et ainsi maximiser son investissement de génération de trafic. dition 2009 Yuseo des Cybermarchés, le démarche successive sur des secteurs - à- porter et maintenant le Multi- média apporte des réponses à de tels enjeux. En appliquant une démarche cohérente entre les différentes éditions, des

9 5 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (1/2) Définition Favorise la représentation périphérique des dimensions clés caractéristiques du vécu utilisateur lors de sa navigation. Définition Il mesure la capacité effective des internautes à réaliser les tâches confiées lors de leur navigation sur le site. Définition Une évaluation, en site, de la satisfaction pour apporter toute la force du recueil contextuel. Objectifs participants sur la base des questions contextuelles Identifier les dimensions de perception directement impactées par la navigation sur le site dans une logique de benchmark Objectifs Permet de caractériser par les internautes mis efficacité réelle des choix de conception et parcours clients Mis en perspective des données déclaratives, ce score permet de mieux relativiser les pistes Objectifs Une revue de la satisfaction générale induite par la navigation sur chaque site et des composantes spécifiques usuelles. navigation sur l marque

10 5 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (2/2) e- Merchandising Barometer Définition Indicateur du navigation mesurée et la satisfaction déclarée participants. Objectifs Favoriser la prise en compte des écarts induits par la notoriété de la référentiel de comparaison homogène de chacun des xpérience client en ligne. Définition Pour répondre aux enjeux de ROI, le canal Internet, comme tout espace de simple et fluide de nature à favoriser la conversion et la fidélisation. Objectifs gation pour les tâches relatives à le site telles que perçues en ligne lors de la navigation : information produit, navigation, information sur le site et attracti

11 Jérôme Rudowski Client Development Manager Research Now Nos panélistes sont sélectionnés à travers un large éventail de critères démographiques et de styles de vie permettant de pouvoir adresser les participants de manière rapide et efficace. A propos de Research Now %), habitant tous en France avec 21% des participants vivant en Ile- de- France. L réguliers ayant acheté en ligne au moins une fois au cours des 18 derniers mois et tous disposa à domicile. NB s un marché avec un développement et de maintien des parts de marché. Research Now est spécialisé dans les Il assure la g 36 panels propriétaires de consommateurs et de professionnels à travers le monde.

12 RESULTATS

13 Résultats 2010 Benchmark concurrentiel du secteur F.A.I Des disparités marquées entre les acteurs avec des scores globalement médiocres! Enseignements clés : La prise en expérience de navigation et satisfaction - Performance permet de positionner chaque acteur au sein de son secteur. Chaque site Internet est le reflet des choix de conception successifs qui sont la transcription des orientations stratégiques. Entre des offres de plus en plus larges et, la gestion efficace de la réponse aux besoins clients et donc sont la conséquence des choix faits. En bout de chaîne, le potentiel de conversion et de fidélisation de chaque site qui sont la conséquence de cette succession de décisions. Au sein du secteur des FAI, des écarts apparaissent entre les acteurs sur les deux dimensions évaluées. Même si SFR et Darty sortent du lot, les résultats mesurés sont globalement médiocres pour notamment à la lueur des investissements en communication et mise en avant des services consentis en termes de conquête en termes de conquête client. Avec un no en France au- delà des 20 millions au premier trimestre 2010, l Internet pour les FAI dans la conquête joue un rôle clé. Comment la navigation, en dehors de toute considération marketing, impacte l? Tous les sites, sans exception, sont concernés par cet effet déceptif «post- navigation» qui illustre la complexité internautes à laquelle il faut répondre efficacement. Les données moyennes utilisées pour le mapping ci- contre sont à mettre en perspective avec le fait que sur les trois grandes dimensions fonctionnelles évaluées commande et réassurance client les positions des différents acteurs Yuseo à intégrer dans le cahier des charges des évolutions à venir et ainsi

14 Expérience de navigation et satisfaction utilisateurs mesurées Un réel client pour chaque acteur taux moyens de réussites mesurés pour chaque site sur les 6 tâches 3 grandes dimensions : Réassurance / information client. Enseignements clés Le score moyen sectoriel de mesure de navigation est de 52%, soit seulement un internaute sur deux qui a effectivement réussi les tâches demandées. Il illustre comment les différents choix de conception peuvent globalement altérer la fluidité des parcours clients. Sur les scores moyens mesurés, DARTY et SFR sortent du lot, mais avec de fortes variations entre les différentes tâches confiées en icacité mesurée. En effet, sur les deux tâches spécifiques liées à, le site FREE se distingue avec le plus mauvais site plus de 20 points créent clairement des ruptures dans la prise en main par les internautes. Sur les tâches relatives au Process de commande, les sites SFR et DARTY performent le mieux même si des difficultés apparaissent de manière globale sur le guidage dans les choix, ce qui induit en moyenne des résultats médiocres. Enfin, sur les tâches concernant le, le site FREE sort à nouveau lot avec la large majorité des sites af client pour construire un contexte de confiance. Cet effort louable est cependant altéré par la réelle difficulté des internautes Ce score reflète le niveau de satisfaction exprimé par les internautes au terme de leur navigation sur chacun des sites. Recueilli de manière contextuelle, cet indicateur internautes en situation - delà du simple recueil déclaratif traditionnel s. Enseignements clés Le niveau de satisfaction moyen de 5/10, déclaré par les participants au terme de leur navigation, est médiocre. Pour cette édition, l entre «expérience de navigation mesurée et la satisfaction utilisateur» est très faible confirmation que malgré la forte notoriété des acteurs évalués des internautes est de plus en plus fort et ne vient plus «soutenir» leur jugement vis- à- vis des FAI. Ce constat global révèle la navigation sur les sites auprès des participants. Les différentes dimensions abordées tout au

15 Principaux points forts et faibles exprimés par les participants Enseignements clés Avec une note moyenne de 7,2/10, le large choix de services et les FAI, dont la palette de s les attentes des potentiels abonnés. Avec une note moyenne de 6,0/10, la quantité, le détail et la clarté des satisfait les internautes. trouver sur le site, une fois repérée elle satisfait néanmoins les internautes en répondant suffisamment clairement à leurs interrogations. Les internautes sont relativement différentes offres proposées en ligne avec leurs besoins et attribuent une note moyenne de 5,8/10 à cet item. Ce score est plus élevé que les résultats constatés lors des deux derniers Observatoires (Produits it dans la lignée des scores obtenus par les autres secteurs évalués à ce jour (Prêt- à- porter, Electroménager, Assurances, Cybermarchés). Il reste malgré tout en Globalement, avec une note de 4,8/10, les sites évalués des internautes vis- à- vis de ces FAI. et sur son attractivité. Cette dimension est à mettre en regard des investissements de communication consentis auquel le site doit directement contribuer. reche Complexe sur à la souscription en ligne -! Vécu comme une contrainte nécessitant un effort supplémentaire de la part des internautes, le manque de clarté de pointée du doigt avec une note moyenne de 3.8/10. En effet, la structure confuse de visibilité des produits pour plus de 60% des personnes interrogées.

16 Contacts Nouveau Contacts : Tél Presse : Etude : Sandrine Pichavant Jean- Pierre Le Borgne Un éclairage sur mesure centré sur les internautes A partir de 5.9, «Mesure e- Performance» délivre une évaluation objective de la satisfaction utilisateurs et de l'expérience de navigation du site évalué. Siège et bureaux : Siège : 6, Boulevard Saint Denis, Paris Bureaux : - 12 Place Saint- Hubert, Lille - 81 Oxford Street, W1D 2EU Londres Accès siège (Paris) : Parking Vinci 31 rue Beaubourg, Paris Métro: Strasbourg St- Denis (lignes 4,8 et 9) Sites Internet : eperformance.com Observatoire e- Performance des cybermarchés Collecter et analyser des données contextuelles clients pertinentes autorise la mise en place référentiel de mesures pour quantifier et : Disposer d'une cartographie exhaustive des éléments de satisfaction induits par votre site. Alimenter et argumenter dans la durée les actions d'optimisation de manière objective. Sécuriser la performance des services proposés en ligne comme levier durable de fidélisation. de votre site et Découvrez le détail de cette offre sur : eperformance.com

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