ANNEXE N 3. Médiateur de la Société générale. Historique du dispositif de médiation. Description. Fonctionnement

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1 ANNEXE N 3 Médiateur de la Société générale Le rapport d activité de la médiation est uniquement interne, nous n avons donc pas pu en avoir connaissance Historique du dispositif de médiation C est le 15 mai 1996 que la Société générale a mis en place son dispositif de médiation. Elle l a fait de manière volontaire et encadrée par une charte de la médiation. Ce dispositif est le résultat de la volonté du président de la Société générale d améliorer le service de traitement des réclamations de l époque et de trouver des solutions aux différends entre la Banque et ses clients. Il a pour cela modernisé ce service et décidé de le coupler avec la possibilité de saisir un médiateur indépendant. Description Composition du dispositif de médiation Le dispositif de médiation de la Société générale se compose d une seule personne : Madame Scrivener. Choix du médiateur Le médiateur est nommé pour une période indéterminée. Il est nommé par le Président de la Société générale. Le choix du médiateur est le choix d une personnalité reconnue pour sa compétence et son indépendance. Le choix du médiateur est particulier dans la mesure où il a participé en collaboration avec la Société générale à l élaboration progressive et pragmatique des caractéristiques de la structure de médiation. Le médiateur n est pas salarié de la banque. Il est lié à la banque par un contrat de prestataire de service renouvelable par tacite reconduction. Chacune des parties peut y mettre fin à tout moment. Devenir du médiateur Rien n est prévu pour la reconversion professionnelle du médiateur lorsqu il cesse son activité. Fonctionnement Les caractéristiques de la médiation ont été définies de façon pragmatique dans le cadre d une collaboration étroite entre le médiateur et la Société générale. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

2 La saisine du médiateur Coût de la saisine La saisine du médiateur est gratuite. Qui peut saisir le médiateur? Le médiateur de la Société générale peut être saisi uniquement par sa clientèle de particuliers. Offrir cette possibilité à la clientèle de professionnels est actuellement à l étude. La saisine doit être faite exclusivement par courrier. Les clients n ont d ailleurs à leur disposition qu une adresse postale. Le médiateur peut être saisi directement par le particulier mais aussi par l intermédiaire d une organisation de consommateurs à condition que cette dernière soit mandatée par le client. Toutefois, dans ce dernier cas, le médiateur de la Société générale répond directement au client. Il est à noter que la Société générale peut elle aussi saisir le médiateur (38 dossiers sur 125 traités par le médiateur en 2001). Conditions d intervention du médiateur Il n est pas nécessaire pour saisir le médiateur d avoir épuisé les voies de recours internes. Néanmoins, dans la mesure où l instruction du dossier est réalisée par le service relations-clientèle comme nous le verrons par la suite, les voies de recours internes sont très fréquemment épuisées. Information L existence du dispositif de médiation de la Société générale est portée à la connaissance du client par les dépliants disponibles dans les agences, et par la mention portée sur la convention de compte, sur les relevés de compte et les carnets de chèques. Le champ de compétence du médiateur Fixation du champ de compétence Le champ de compétence du médiateur, fixé par la Charte de la médiation de la Société générale, est défini comme suit : «Art. 5 : Le Médiateur est compétent pour les différends portant sur les produits et les services offerts à la clientèle de particuliers de la Société générale et de la Sogenal, à l exception de ceux dont la solution négociée serait contraire à la loi et de ceux mettant en jeu la politique générale de la Banque (par exemple : tarif des services, taux d intérêt sur prêt ou crédit, décision de refus de crédit) ou les performances de produits liées aux évolutions générales des marchés». Il ne peut donc agir lorsqu il s agit d un litige entre un professionnel et la Société générale ou lorsque ce litige correspond à la politique commerciale de l établissement. Depuis l été 2002, le médiateur est également reconnu par le Crédit du nord, filiale de la Société générale. 136 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

3 Principaux domaines d intervention Les principaux domaines d intervention du médiateur sont : Placements 38% Prêts 15% Chèques 9% Cartes bleues 8% Assurances 5% Fonctionnement du compte 5% Les principaux motifs de griefs de la part des clients sont : Dysfonctionnement 33% Défaut d information 20% Décision de l agence 19% Performance 8% Opération contestée 7% Divers 11% Les principales attentes des clients sont : Financières 64% Prise en compte (reconnaissance) 17% Explications 11% Décision favorable 4% Divers 4% La résolution des litiges Durée d instruction La durée moyenne de traitement des dossiers est en général inférieure à deux semaines sauf si le dossier demande un traitement plus long auquel cas le requérant est tenu informé. Mode d instruction Après saisine du médiateur par courrier, le service clientèle instruit le dossier, c est-à-dire qu il réunit les éléments nécessaires au médiateur pour pouvoir se prononcer. Pour cela, il enquête auprès de l agence incriminée afin de recueillir des informations et prendre une position sur le litige présenté. Sur les 250 courriers de saisine adressés au médiateur en 2001, 125 ont abouti à une conciliation lors de cette première étape. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

4 Si aucun accord n est trouvé, le dossier est transmis au médiateur qui statue en équité, en tenant compte de la responsabilité des uns et des autres dans le cadre des fonctions qui lui ont été confiées. Avis 6 Il émet un avis pour chaque dossier qui lui est présenté. Les avis du médiateur de la Société générale s imposent à l entreprise. Ils sont l aboutissement systématique de l ensemble des dossiers qui n ont pas trouvé de solution au cours de la phase de «conciliation». Les partenariats Afin de conserver une indépendance la plus complète possible, le médiateur de la Société générale n entretient aucun partenariat formalisé. Coût du dispositif de médiation Aucune donnée relative aux coûts du dispositif n est disponible. Le coût est intégralement supporté par la Société générale. Résultats Les dossiers traités Le nombre de saisines du médiateur est de : On remarque, sur cette période, une augmentation des litiges, notamment sur la dégradation des marchés financiers. Les dossiers ne rentrant pas dans les compétences du médiateur de la Société générale représentent 18% du total des dossiers. Les principaux sujets de ces dossiers sont : refus de crédit, rupture de relation, prix des services. Ces dossiers n entrant pas dans les compétences du médiateur sont traités par le service des relations-clientèle, la répartition globale des dossiers étant de 50% chacun. 6 La Société générale n emploie pas le terme «d avis», mais celui de «position du médiateur» pour souligner le caractère «contraignant», pour l entreprise. 138 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

5 Conciliation au service clientèle (y compris les 18% hors compétence) Avis du médiateur 50% 50% Il est intéressant de noter la part de la médiation dans la totalité de l activité du service des relations-clientèle : ,5% 5,5% La progression connue par l activité de médiation montre qu elle répond à un besoin. Plus particulièrement, elle est très adaptée pour la résolution de conflit portant sur de faibles montants dont le coût en terme financier et en terme d image en cas de procédure de justice serait disproportionné. D ailleurs, le nombre de dossiers de ce type portés en justice à beaucoup baissé depuis l instauration du dispositif de médiation. Le devenir des avis Les avis ne s imposent pas aux clients, mais ils s imposent à la Société générale. La satisfaction des attentes du requérant La satisfaction des attentes du requérant par les avis émis par le médiateur est la suivante : Avis totalement favorables 23% 24% Avis partiellement favorables 32% 31% Avis défavorables 45% 45% Limites La médiation mise en place ne semble pas connaître de difficultés particulières. Cela tient sans doute en grande partie au fait que la Société générale s est fortement impliquée dans la mise en place de ce dispositif. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

6 Perspectives L application future de la loi Murcef sera la principale source d évolutions. Néanmoins, son avancement actuel ne permet pas de dire de quel ordre seront ces modifications, si ce n est l ouverture de la médiation à la clientèle de professionnels, d associations, etc. Contact Le Médiateur de la Société générale Tour Société générale Paris La Défense Cedex Site informatif : Site de la Société générale : Site de l INC : 140 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

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