Fidéliser = Développer l expérience employés. Lucie Morin Professeure

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1 Fidéliser = Développer l expérience employés Lucie Morin Professeure Sommet 18 juin 2015

2 Fidéliser les employés, c'est la même chose que fidéliser les clients : on doit offrir un bon service après-vente! Client externe Client interne

3 Le monde change; les pratiques d'affaires évoluent. Pratiques de gestion des employés AVANT: Vous les choisissez et vous décidez qui reste. MAINTENANT: Les employés vous choisissent aussi.

4

5 Fidéliser = diminuer le roulement 30% Coût du roulement volontaire SALAIE ANNUEL 200% Coûts directs (ex: hres supplémentaires, recrutement) + Coûts indirects (ex: perte de clients, perte de productivité des autres) Cascio, W.F. (2000). Costing Human esources: The Financial Impact of Behavior in Organizations, 4 ème éd., Boston (Mass.), PWS-Kent Publishing Company.

6 Les mécaniciens constituent 22% des travailleurs 49% des entreprises ont de la difficulté à combler ce poste

7 Décret sur l'industrie des services automobiles de la région de Montréal Loi sur les décrets de convention collective (L..Q., c. D-2) Taux horaires minimaux de salaire Apprenti mécanicien 2 ème année : $ X 40 hres X 52 sem. = $ salaire annuel X 30% 8 400$ X 200% $ SALAIE ANNUEL Hypothèse: Vous en perdez 2 / année. Coût récurrent. Sur 5 ans = $ de profit en moins dans vos poches.

8 Client interne Client externe Engagement des employés

9 2 types d engagement très différents Engagement de cœur Je reste parce que j aime cet employeur Engagement de tête Je reste parce que je perdrais trop en quittant je n ai pas d alternatives

10 Intention de rester Plus un employé est engagé de cœur, plus il désire rester chez son employeur et plus il contribue Engagement de cœur performance collaboration absences roulement volontaire Engagement de coeur

11 Comment développer l engagement de cœur des employés?

12 C É E. une expérience employés positive

13 C ompatibilité econnaissance É coute É quité espect

14 «THE 7 HIDDEN EASONS EMPLOYEES LEAVE» (Branham, 2006) Emploi / milieu de travail différent des attentes Mauvais «fit» entre emploi et personne Manque de soutien, coaching & feedback Manque de reconnaissance & valorisation Manque d opportunités de croissance professionnelle Surcharge & déséquilibre travail-vie privée Perte de confiance envers la direction

15 Compatibilité É É

16 Compatibilité É É «Le patron et moi, on pense pareil» «Je complémente bien l équipe»

17 Compatibilité É É Embauche: Vérifier le FIT avec votre entreprise Embauche: Vérifier le FIT avec l équipe Embauche: Vérifier le FIT avec la job offerte

18 Quelles sont les valeurs de votre entreprise? Valeurs = Ce qui est important pour nous Service client Équipe Entreprise ABC Infos dans la documentation de l entreprise: «notre priorité est la satisfaction absolue du client» «vous serez servi par une excellente équipe technique qui nous est fidèle depuis de longues années»

19 Vos actions reflètent-elles vos valeurs? Quel genre de leader êtes-vous au quotidien? JE FAIS CE QUE JE DIS Il est un modèle à suivre

20 Entreprise ABC Service client Équipe Embaucher des personnes orientées client Gérer de façon participative Évaluer les comportements envers les clients Actions de gestion du personnel

21 C econnaissance É E

22 C econnaissance É E «Mon boss m a félicité pour mes efforts» «J ai reçu un boni pour ma performance»

23 Offrez-vous de la reconnaissance? Si OUI, laquelle? Personne Expertise Talents Efforts

24 C Écoute É

25 C Écoute É «Je peux faire des suggestions d amélioration» «On me consulte pour des décisions importantes» «On me demande ma version des faits»

26 Savez-vous ce qu ils veulent? Tâches intéressantes / défis Équilibre travail-vie privée Bonnes relations avec collègues et patron Coaching et développement Le nouvel employé arrive dans un groupe qui a ses habitudes. Vous devez l aider à s intégrer. L apprentissage continue bien au-delà de l école. Un junior doit donc être accompagné, coaché, soutenu. Kultalahti, S. & Viitala,.L. (2014). Sufficient challenges and a weekend ahead Generation Y describing motivation at work. Journal of Organizational Change Management, Vol 27(4),

27 C É Équité

28 C «Ça devrait être moi qui va en formation» «J ai plus souvent les moins belles jobs que lui» «Mon chum est payé plus cher ailleurs» É Équité

29 Le sentiment d injustice ressenti par un employé est la conséquence directe de deux grandes catégories d actions de votre part: Équité Décisions non équitables espect Interactions de piètre qualité Greenberg, J. & Colquitt, J.A. (2013). Handbook of Organizational Justice. Psychology Press, 680 pages.

30 C est injuste! Je suis gros et j ai un petit bocal. Ce que je donne à l entreprise VS ce que je reçois

31 Je reçois autant que je donne Je reçois plus que ce que je donne Je reçois moins que ce que je donne

32 C est vraiment injuste! Il est le plus petit et c est lui qui a le plus gros bocal. Moi VS les autres

33 Votre entreprise Les autres entreprises Salaire Formation et coaching econnaissance Climat de travail Style de gestion Autres

34 Quelles sont les décisions les plus importantes aux yeux de vos employés? La décision que je vais prendre est-elle équitable?

35 C É É espect

36 C É É «Mon patron tient ses promesses» «On nous informe régulièrement» «Ici, nous sommes bien traités» espect

37 C É É «Plus vous agissez avec respect envers vos employés, plus ils agiront de façon respectueuse envers vous, leurs collègues, les clients, etc.» espect

38 Comment vous comportez-vous avec vos employés?

39

40 Client interne Client externe Engagement des employés

41 C É E Déterminer vos valeurs et les intégrer au quotidien Offrir de la reconnaissance variée Encourager les suggestions d amélioration S informer de ce qui est important pour vos employés Penser à l équité avant de prendre une décision Démontrer du respect envers vos clients internes. une expérience employés positive

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