Université d été du GFII Montpellier 11 septembre Ana Athayde. PDG Spotter. Rejoignez Spotter sur:

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1 Expérience Client Comment exploiter la richesse des réseaux sociaux combinée aux canaux traditionnels pour obtenir des insights globaux sur vos clients Université d été du GFII Montpellier 11 septembre 2014 Ana Athayde PDG Spotter Rejoignez Spotter sur:

2 2 L homme : un être social partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée

3 3 L homme : un être social sur les radios libres, dans la presse, par courrier

4 4 depuis internet sur les blogs, les groupes de discussion, par

5 5 Aujourd hui Une partie significative de la population s exprime sur Twitter, Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin,

6 6 et partage avec le monde : ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,

7 LE #Clientsocial 7

8 8 Le #Clientsocial Le client social est un client qui parle. Le lieu a changé, mais il parle toujours. Il s exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une marque ou un institut. Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un avis spontané. Il prend aussi le temps d échanger ses points de vue et de structurer ses opinions. Il a une approche multi-canal, s exprimant sur plusieurs plateformes selon où il se trouve et ce qu il veut partager.

9 9 Le #Clientsocial Les besoins du client social basique : Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients, compte officiels marque, le SAV, etc. Les besoins du client social avancé : Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps') + fidélisation / relation durable + convivialité / attachement aux marques, produits et services De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.

10 10

11 11 mais Comme l Internet n a pas tué le papier, les réseaux sociaux n ont pas remplacé les canaux classiques de la relation client! Appels entrants, Appels sortants, Serveur Vocal Interactif s, Tchat, Courriers, Fax SMS, Tchat, Web call-back Web self-service, Web call-back Agent virtuel

12 12 Le Big Data et la Relation Client Connaitre ses clients est la plus grande des richesses, sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut s exprimer. Les marques peuvent avoir une longueur d avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur. Mais, il faut : 1. Collecter cette masse de données 2. Filtrer, structurer et analyser le contenu 3. Mettre en perspective les résultats par canal Afin de donner du sens et de créer de la connaissance!

13 13 Le potentiel de la ultra-socialisation A chaque phase du cycle d achat, le client s'exprime! La modélisation du parcours client sur un plan de veille / grille d analyse, permet d exploiter au maximum les conversations sociales. Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour obtenir des insights à même de vous aider à : adapter votre produit / service proposer le bon produit au bon moment ajuster vos campagnes, votre positionnement anticiper et gérer des situations sensibles / crises identifier les contenus / messages qui créent de l appétence évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client savoir auprès de qui et sur quel support communiquer mesurer l'ensemble de vos actions de communication

14 14 Du micro Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4 C'est quoi le modèle qui remplace le mien? J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen BESOIN RECHERCHE ACHAT au macro Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de l'impact publicitaire / Identifications des motivations / Tendances Analyse de la concurrence / Perception utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les + produits Analyse géo localisée / Perception client du réseau de distribution Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse UTILISATION Perception produit / Tests client / Qualité J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4ème panne Vous avez vu? 2500 de reprise pour un véhicule neuf! Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés SAV OFFRE CLIENT RECOMMANDATION Retour Clients / Mesure des insatisfactions / Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV Analyse des offres promotionnelles proposées / Perception de l offre par les clients / Détection des signaux faibles Analyse des influenceurs / Détracteurs- Promoteurs de la marque

15 15 Les insights de l expérience client FORUMS MARQUE, WEB SELF SERVICE, AGENT VIRTUEL VOIX, , COURRIER, TCHAT, FAX RESEAUX SOCIAUX ET PLATEFORMES SOCIALES APPLICATIONS MOBILES, SMS, CHAT, WEB CALL-BACK Ecoute combinée des réseaux sociaux et des canaux traditionnels pour détecter toute mention utile : marque OU produits/ services OU concurrents Flux de qualité, non bruités, structurés dans un outil unique en temps réel permettant le routage intelligent des données auprès des équipes concernées par le sujet et/ou en charge de répondre Permettant de combiner textmining et datamining pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs / Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights de l expérience client et identifiant les risques/opportunités

16 16 Les insights de l expérience client Objectifs 1. Explorer 2. Alerter 3. Engager 4. Comprendre 5. Mettre en perspective 6. Evaluer Définir des modèles analytiques adaptés à chaque secteur d activité Adapter les indicateurs, indices et scores pour chaque marque Mettre en place les outils de visualisaton et de reporting adaptés à la société

17 SECTEUR TELECOM 17

18 Le parcours client Secteur Telecom 18 ETAPE n 3 Comptes et Abonnements ETAPE n 4 Commandes et livraisons ETAPE n 2 Achat magasin/web Aux étapes du parcours client s ajoutent des sujets spécifiques permettant de suivre et d évaluer la relation client : ETAPE n 5 Facturation ETAPE n 1 Recherche infos magasin/web Plaintes Fidélité ETAPE n 6 Résiliation Assistance Qualité

19 Grille analytique dédiée aux Télécoms 19 Thèmes, sousthèmes et requêtes détaillant toutes les phases du parcours client RELATION CLIENT RECHERCHE MAGASIN RECHERCHE INTERNET ACHAT MAGASIN ACHAT INTERNET PAIEMENT LITIGES/RECLAMATIONS SAV FIDELITE RESILIATION QUALITE DE SERVICE GESTION RELATION CLIENTS SUPPORTS RELATION CLIENTS MULTICANALITE EXPERIENCE CLIENT ESPACE CLIENT (ONLINE) HOTLINE CLIENT ATELIER SFR ASSISTANCE CLIENT ETUDES TELECOM DOMOTIQUE RESERVATION/LIVRAISON CARTE SIM PRIX FORFAITS HORS FORFAITS FACTURATION REMISES/PARRAINAGE MESSAGERIE RESEAU MOBILE PORTABILITE DESIMLOCKAGE OFFRES CHANGEMENTS TARIFS CHANGEMENTS OFFRES PROMOTIONS OFFRES DE REMBOURSEMENT QUADRUPLAY / FIBRE JEUX & APPLICATIONS TV & MUSIQUE 4G Croisement de ces thèmes avec les offres + les promotions et changements d offre DUAL CARRIER

20 De la grille analytique aux tableaux de bord et scores 20

21 21 Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales

22 22 SECTEUR TRANSPORT DE PASSAGERS

23 Grille analytique dédiée aux Transport de passagers 23 ETAPE n 3 Embarquement ETAPE n 4 Vol ETAPE n 1 Information / Réservation ETAPE n 2 Enregistrement Les étapes du parcours client sont séquencées Détection en temps réel des différents problèmes Chaque chef de service trouve l information qui l intéresse ETAPE n 5 Récupération bagages ETAPE n 6 Service après-vente

24 De la grille analytique... Customer Experience Info from AF and third party agencies/counters Info from AF call centers Info from AF website / third party and SM Comparison w/other companies Reservations AF or third party agencies/counters Reservations AF call center Reservations AF website / third party and SM Connection and Terminal transfer and Info in airport Passenger and baggage check-in Security checkpoint, police, customs, formalities and Parafe Boarding Disembarkation, arrival at destination and baggage pick-up Transport and Pricing General Conditions Customer experience (undef) SkyPriority/Premium Lines Airport partners/subcontractors aux tableaux de bord 7 days Top On-board product 7 days Top Incidents.. Cliquable pour zoomer sur un thème Géolocalisation Tonalité Evolution des volumes par type de sources 24

25 Un accès à tous les documents / verbatim 25

26 SECTEUR CINEMA 26

27 Phases de vie d un film 27 ETAPE n 2 Annonce du casting pitch tournage ETAPE n 3 Reveal Affiche / Teaser ETAPE n 4 Trailer/Bande annonce Opérations promos Press Junket Avant première ETAPE n 1 Mise en place du projet de production ETAPE n 5 Sortie en salles

28 Tableaux de bord Insights 28 Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et variation Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et AlloCine, depuis le premier jour de veille Suivi du Top Influencers : Twitter, Facebook, Blogs, News + le top RT

29 Tableaux de bord Insights 29 Les thèmes qui intéressent les Femmes et les Hommes Avec un split par tonalité

30 SECTEUR ASSURANCE 30

31 Comparaison 31

32 Geolocalisation 32

33 Analyse 33

34 34

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