Présentation des résultats belges du projet européen «RPS services et dialogue social» Réunion CNE, le 1 er févrir 2010

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Angèle Pelletier
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1 Présentation des résultats belges du projet européen «RPS services et dialogue social» Réunion CNE, le 1 er févrir 2010

3 Méthodologie Trois types d activités : Recherche documentaire Textes règlementaires Centre de ressources pour les Contact Centers Centre de ressources pour gérer les RPS Projets de recherche Documents syndicaux Site web de consultants Mémoire d étudiant Interviews d acteurs : 1 expert du secteur, 21 délégués et 3 permanents syndicaux (focus groups) 2 responsables de CC internes et 3 externes 1 médecin du travail 2 prestataires de services Organisation de 2 séminaires nationaux

4 Résultats de la recherche documentaire

5 Caractéristiques du secteur des ContactCenters 2 types de ContactCenters : internes (80%) et externes (20%) travailleurs (1,7% de la population active belge) Croissance régulière de 6-7% Dynamique d externalisation (20% en 2005 et 26% en 2009) Pénurie de main-d œuvre Intérimaires : 3% en moyenne, jusqu { 35% dans certains ContactCenters externes Conditions de travail souvent considérées comme difficiles

6 Les risques psychosociaux en Belgique (#1) Concept non stabilisé Définition retenue : «ensemble des situations de travail menaçant le bien-être et risquant d entraîner des dommages tels que stress, absentéisme, démission, grève. Ces dommages ont des conséquences négatives sur la santé mentale et/ou physique de la personne (charge psychosociale).»

7 Les risques psychosociaux en Belgique (#2) Législation : Loi «cadre» du 4 aout 1996 impose { l employeur une politique «intégrée» du bien-être en entreprise : Eviter les risques Evaluer les risques qui ne peuvent être évités Combattre les risques à la source Remplacer ce qui est dangereux Prendre des mesures de protection collectives par priorité aux mesures individuelles Adapter le travail à l homme AR du 17 mai 2007 impose { l employeur la prise en compte des charges psychosociales

8 Les risques psychosociaux en Belgique (#3) Législation : CCT n 72 du 30 mars 1999 impose une politique de détection et de prévention des risques liés au stress. Définition du stress : «Etat perçu comme négatif par un groupe de travailleurs, qui s accompagne de plaintes ou de disfonctionnements au niveau physique, psychique et/ou social et qui est la conséquence du fait que des travailleurs ne sont pas en mesure de répondre aux exigences et attentes qui leur sont posées par leur situation de travail»

9 Bonne pratique : Stratégie Sobane Résultat d un projet financé par les services publics belges Stratégie d accompagnement des entreprises belges Processus formalisé en 4 niveaux : Dépistage Observation Analyse Expertise Mise { disposition d un guide de concertation social «déparis», spécifique { différents types d entreprises (dont les ContactCenters), et à destination du responsable de la gestion des risques (niveau dépistage).

10 Résultats des interviews d acteurs

11 Les facteurs de risques psychosociaux dans les Contacts Centers (#1) Organisation du travail : Système de contrôle (statistiques) Rythmes élevés et imposés par le système Gestion simultanée de différentes tâches / différents contrats Demandes/objectifs contradictoires Mise en compétition interne Sous-effectif chronique Dématérialisation des relations Problèmes d identités et travail émotionnel (ex.: empathie) Environnement de travail Problèmes matériels (TIC) (parfois consécutif à une stratégie de groupe considérant le CC comme un cobaye) Turn-over de l encadrement

12 Les facteurs de risques psychosociaux dans les Contacts Centers (#2) GRH : Non-maitrise sur l horaire de travail (ex.: pauses imposées) Système d évaluation Instabilité des emplois Flexibilité des horaires Statuts des travailleurs Manque de reconnaissance Salaires trop peu élevés Formation du personnel et de l encadrement Mise en concurrence entre les sites d un mm groupe Facteurs exogènes : Impolitesse/agressivité de l interlocuteur Ingérence du client (Attention, 2 types de client)

13 Les initiatives mises en place par les partenaires sociaux Initiatives patronales Organisation du travail: Groupe de travail sur l amélioration des process Interdiction au client d intervenir sur le plateau Insertion de clauses qualités dans le contrat GRH : Formation initiale poussée + formation continue Mobilité interne (horizontale et verticale) Méthodologie particulière d évaluation des opérateurs Espaces-détente Incentives

14 Les initiatives mises en place par les partenaires sociaux Initiatives syndicales Organisation du travail : Demande de modification de l environnement de travail Demande d audit Demande d enquête sur le stress A l initiative des nombreuses CCT (cfr infra) GRH : Campagne de prévention du stress de la confédération syndicale UNI Incentives

15 Quel rôle pour le dialogue social?

16 Le dialogue social dans le secteur des Contact Centers en Belgique 2 niveaux de dialogue social : Régulation sociale locale (niveau de l entreprise) Concertation officielle (Délégation Syndicale, CE, CPPT) Concertation informelle («point de rencontre», «groupe qualité», etc.) Mise en place de Conventions Collectives de travail sur les risques psycho-sociaux Régulation sociale sectorielle Les CC externes (20% du secteur) sont englobés dans la Commission Paritaire n 218 Les CC internes (80% du secteur) sont liés aux Commissions Paritaires de l entreprise dont ils font partie (4 principaux secteurs : Banque, Assurance, Telecom, TIC, représentant 70% des CC internes) Quasi inexistence de CCT spécifiques au métier d agent de contact center

17 Les initiatives du dialogue social Organisation du travail : CCT sectorielles Droit à la formation CCT classification de fonctions sectorielles CCT d entreprises Enquêtes de satisfaction co-gérées Recours à des solutions ergonomiques / acoustiques GRH : Co-planification des horaires de travail, longtemps { l avance Formation à la gestion du stress Formation à la gestion des plaintes

18 Limites du dialogue social actuel Régulation sociale locale Encore peu de présence syndicale en entreprise Faible connaissance des prescrits légaux Périmètre du DS souvent plus large que le ContactCenter : Un DS pour plusieurs sites distants Un DS pour plusieurs départements dont celui du CC Dialogue social informel non contraignant Régulation sociale sectorielle CP 218 = «CP Fourre-tout» Autres CP : DS fondé sur le corps de métier du secteur + problème de non implication des Donneurs d ordres Difficulté d opérer un dialogue social sur les risques psychosociaux spécifique aux ContactCenters

19 Les solutions à mettre en place Niveau local : Respect du cadre légal Promotion de bonnes pratiques, telles que la Stratégie Sobane via la sensibilisation des partenaires sociaux locaux Niveau sectoriel : Réaliser des avancées au sein de la CP218 et en assurer la promotion au sein des 4 principales autres CP (Banque, Assurance, Telecom, TIC) Créer un nouveau lieu de concertation réunissant les acteurs du secteur (type «Les Assises des ContactCenters») Niveau transnational : Création d un label social européen supplétif et validé par les différentes parties prenantes

20 Réflexions La relation risques psychosociaux dommages psychosociaux dépend de chaque individu Les principaux facteurs de risques sont inhérents { l organisation du travail, souvent imposés par le modèle économique (peu de leviers d action) initiatives principalement en GRH (plus de maîtrise) Certains facteurs de risques peuvent être perçus positivement : Contrôle si moyen de formation avec débriefing rapide Dématérialisation des relations Certaines initiatives peuvent être perçues comme des facteurs de risques : Ex. Mobilité interne lorsque l opérateur n est pas (assez) formé Niveau d action { privilégier : l entreprise

22 Merci! Frédéric Naedenoen LENTIC HEC ULG Bld du Rectorat 19 B Liège (Sart-Tilman) 0495/

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