RAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet PARIS LA DEFENSE Cedex

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "RAPPORT D AUDIT. Labellisation selon le référentiel Marianne. Bureau Veritas Certification France Le Guillaumet 92046 PARIS LA DEFENSE Cedex"

Transcription

1 RAPPORT D AUDIT Labellisation selon le référentiel Marianne Responsable d audit Paul Ringenbach Bureau Veritas ertification France Le Guillaumet PARIS LA DEFENSE edex Page 1/35

2 SOMMAIRE INFORMATIONS GENERALES RAPPORT DE SYNTHESE DE l EVALUATION ARATERISTIQUES LABELLISEES Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins. Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. Vous attendez que vos réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons. Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser. Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences. Page 2/35

3 INFORMATIONS GENERALES Nom de l organisation (à qui sera attribuée la labellisation) : PREFETURE DE SAVOIE Effectif impliqué dans le périmètre de la labellisation : Numéro de contrat : Type d audit : SV1 Durée de l audit : 1,5 jour Date de début d audit 23/09/2014 Date de fin d audit 24/09/2014 Référentiel Marianne Version 2 du 10 mai 2008 Autres documents : NA Responsable d audit : PAUL RINGENBAH Autres membres de l équipe et rôle : Libellé du certificat LABEL MARIANNE Adresse du ou des sites entrant dans le périmètre de la labellisation : PREFETURE DE LA SAVOIE hâteau des Ducs de Savoie, BP HAMBERY EDEX SOUS PREFETURE DE SAINT JEAN DE MAURIENNE Rue de la Sous Préfecture BP SAINT JEAN DE MAURIENNE SOUS PREFETURE D ALBERTVILLE 86 rue du Docteur Jean Baptiste Mathias BP ALBERTVILLE EDEX Nom et fonction du représentant de l entité : Marie Elisabeth MOURET RAFFIN référent mission qualité Le certificat en cours doit-il être modifié? NON ONLUSIONS DE L AUDIT Nombre de Non conformités relevées Majeure (s) 0 Mineure(s) :0 Un audit complémentaire est-il requis? NON Date de l audit complémentaire : Page 3/35

4 ommentaires suite à l audit complémentaire : Toutes les non conformités sont levées : Avis favorable pour la labellisation : Avis favorable pour le maintien de la labellisation Nom et signature du responsable d audit Paul RINGENBAH Diffusion du rapport d audit : aractéristiques générales de l entité évaluée, caractéristiques relatives au périmètre de la labellisation, contexte relatif à l entité La Préfecture de Savoie a choisi la réalisation d un audit de suivi suivant le Label Marianne 18 mois après l audit de certification qui a eu lieu du 11 au 13 mars Le périmètre de certification concerne : l accueil général la délivrance des titres la délivrance des titres de séjour des étrangers les relations avec les collectivités territoriales les polices administratives le pilotage interministériel la communication d urgence en cas d évènement majeur La mise en place du PEMA ( Plan d Evolution des Missions Attribuées) entraîne une refonte des attributions des missions des 3 sites : les Sous Préfectures ne réaliseront plus d ici fin 2014 les formalités concernant l émission des cartes grises ni des pièces d identités. Le traitement de ces demandes se fera pour l ensemble du département en Préfecture à hambéry. e plan concerne d autres activités qui seront redéployées au niveau départemental d ici la fin du premier trimestre D ici là le personnel des 3 sites se verra attribué pour partie d autres missions d envergure départementale et non plus limitées à l arrondissement. ette transition s effectue dans le cadre d une concertation initiée par Monsieur le Préfet. L objectif est une plus grande professionnalisation des agents dans des tâches à plus grande valeur ajoutée. elles qui le permettent font l objet d une mise en œuvre plus rationnelle au travers de demandes de pièces via des formulaires à compléter et à déposer en Sous Préfectures. Les Sous Préfectures deviennent alors des «point relais» pour les usagers dans un soucis de limiter les transports et risques associés des demandeurs vers la Préfecture. ela permet également de limiter outre les risques de sécurité pour les personnes, l Environnement en limitant les émissions de gaz à effet de serre. Page 4/35

5 Organisation, identification des risques de l organisation de l entité auditée au regard du référentiel La nouvelle organisation qui se met en place nécessite l adhésion de l ensemble des équipes qui se voient pour partie, devoir changer de mission. La maîtrise des exigences du référentiel Marianne sera d autant plus importante pendant cette période afin de maintenir, améliorer la performance de qualité de service atteinte. ela est d autant plus vrai que les effectifs des Sous Préfectures auront plutôt tendance à baisser du fait des restrictions budgétaires de la Fonction Publique. Axes de progrès, Evolutions depuis l évaluation précédente Axe de progrès : afficher autant que cela est possible les temps d attente des usagers. Points forts : la Préfecture de Savoie mettant en place la certification Qualipref7, les exigences de ce référentiel sont prises en compte pour les 3 sites, hormis les sujets propres à la Préfecture retenus : cela permet une homogénéité de fonctionnement qualité et une simplification de la gestion de celle-ci permettant aux Sous Préfectures de respecter les engagements du label Marianne. La fréquence des réunions qualité incluant le label Marianne permet de bien faire «vivre» ce dernier au sein des 3 sites. ommunication autour du label Marianne par des personnes professionnelles de la communication. Bonne connaissance des audités des attendus du label Marianne. Les recommandations de l audit précédent ont bien été prises en compte, à savoir : - Enregistrer les éléments de preuves liés à la formation et à la sensibilisation du référentiel Marianne. - S assurer de la disponibilité de la politique qualité au niveau de l accueil, et qu il soit connus de tous. - Formaliser les revues de la démarche au niveau des sous-préfectures, - S assurer que l accès aux documents du référentiel est connu et accessible et disponibles pour les acteurs. - S assurer de la continuité de la présence d une personne accueil, surtout dans le cas de recours à des stagiaires Page 5/35

6 Pilotage de la performance AUEIL GENERAL AUEIL TELEPHONIQUE SERVIES ENTREPRISE : N de dossier : SF03 RAPPORT DE SYNTHESE DE L EVALUATION Référentiel MarianneV2 du 10 mai 2008 Responsable audit : Paul RINGENBAH Auditeur (2) : Personnes rencontrées :Mr Le Préfet de Savoie M Eric Jalon Mme atellotti sous d Albertville, M Filser Sous Préfet de Saint Jean de Maurienne, M Plaisant Secrétaire Général de la Préfecture de Savoie et Sous Préfet de hambéry. Secrétaire Général : Sous Préfecture d Alberville : Mr Eric Folio Sous Préfecture de Saint Jean de Maurienne : Mme Nicole Pépin Préfecture de hambéry : François laude Plaisant Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins. 1-Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter I nos horaires d ouverture. 2- Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de I I I manière systématique lors de chaque changement. 3-Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge I I 4- Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. I I 5-Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. I Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. 6-Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. I I 7-Nous facilitons la constitution de vos dossiers. I I 8-Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente. Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. 9- Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels. I I 10- Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. I I 11- Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. I I 12- Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les I I traitons Vous attendez que vos réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons. 13- Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et I réclamations portant sur le respect de nos engagements. Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser. 14- Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats I Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences. 15- Nous exprimons notre politique d accueil et nous impliquons notre personnel. I 16- Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux I I usagers. 17- Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements. I 18- Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d amélioration continue. I 19- Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d amélioration de l accueil et des services rendus. I «/» = Exigence auditée et aucun rapport de non-conformité (SF02) établi, «nb» = Exigence auditée et nombre de SF02 établis Mineures : 0 Majeures :0 otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 6/35

7 I Dossier de candidature à la labellisation Détail onstat d audit otation / N Lors des audits initiaux, de suivi annuels et de renouvellement, des investigations de contrôle de cette liste pourront être menées sur place. Preuves Associées : IRE Activités inchangées même si évolution des attributions de missions entre les 3 sites ( cartes grises et titres rassemblés en Préfecture). Les effectifs des sites des sous préfectures deviennent : ALBERTVILLE 13 ETP SAINT JEAN DE MAURIENNE : 12 ETP otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 7/35

8 Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 8/35

9 1. Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture. Détail onstat d audit otation / N Des enquêtes auprès des usagers sont conduites afin de connaître leurs besoins et attentes en matière d accessibilité. Le résultat de ces enquêtes, rapproché de l analyse de nos pratiques, permet d ajuster les horaires d ouverture de nos guichets et de mettre en place des plages d horaire réservées aux rendez-vous. Les enquêtes de satisfaction ont été menées en juin par des vacataires sur les 3 sites avec analyse : elles portaient sur les engagements 1,7, 14, 17, 18 et enquêtes ont été analysées au niveau du département avec analyse par site. 2. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Détail onstat d audit otation / N La nature des informations : Les usagers disposent des informations concernant l organisation publique concernée : -l adresse(s) physique(s), l adresse(s) courriel(s) et le(s) numéro(s) de téléphone, -les horaires d ouverture pour l accueil physique et téléphonique, -les périodes de fréquentation (heures d affluence et heures creuses) -les précisions utiles pour accéder aux locaux (parkings proches, modalités d accès par transport en commun, conditions spécifiques pour les personnes à mobilité réduite ), -le temps d attente prévisible, sauf périodes exceptionnelles, qui sera annoncé à l accueil, -les documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers. -les modalités de prise de rendez-vous, -les engagements pris sur la qualité de l accueil, -les moyens mis à leur disposition pour faire part de leurs suggestions et réclamations portant sur le respect du référentiel. L affichage dans les halls d accueil des sites permet aux usagers de prendre connaissance des horaires d ouverture des différents guichets. La signalétique extérieure du site d Albertville demande à être suivie de sorte à ce que les usagers se dirigent vers le bon bâtiment depuis les modifications de début septembre Annonce prévisible du temps d attente à mettre en place ( affichage en minutes) L affichage du contenu du label Marianne est présent dans les lieux d attente AP AP otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 9/35

10 es informations sont complétées par : -les possibilités de démarche à distance (telles que sites Internet, centres d appel, télé procédures, ), -l adresse du portail unique service-public.fr et numéro d'appel pour tout renseignement sur les droits et démarches à accomplir auprès des services de l Etat. Les moyens mis en place pour porter l'information au public : es informations sont disponibles et à jour dans l espace d accueil du service et sur le site Internet s il existe, qui doit respecter la charte ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d Etat. Sur demande, ces informations peuvent aussi être adressées par courrier ou courriel. Les engagements de service du référentiel Marianne sont affichés et visibles du public. Les jours et horaires d ouverture au public des services sont affichés clairement à l entrée principale du bâtiment. Les coordonnées postales et téléphoniques ainsi que les horaires d ouverture de l'organisation sont disponibles et à jour dans «servicepublic.fr». Procédure ou document spécifiant qui réalise les tâches et comment elles sont réalisées (mise à jour des informations impliquant différents services supports, documents d information disponibles et à jour (affichage des horaires, des engagements, plan d accès, annuaire, courrier et courriel type, planning de RDV, plaquettes explicatives à disposition des usagers, liste des démarches à distance, ) Enregistrement des remarques des usagers sur l accueil, planning des rendez-vous. Observation sur site par l évaluateur de la disponibilité et de la mise à jour des informations (affichage, visite du site Internet, pages jaunes ) Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 1, enquête satisfaction client Information concernant les démarches délocalisées en Préfecture disponibles. Les personnes chargées de l accueil n hésitent pas à aider les usagers ayant des difficultés avec la mise en place des nouvelles dispositions de demandes de titres. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 10/35

11 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge. Détail onstat d audit otation / N Albertville : serveur vocal indiquant les services ou bien la mise en relation avec une personne Accueil téléphonique Les usagers sont orientés du premier coup, par le standard ou un serveur vocal, vers le bon service. Des numéros de téléphone directs sont mis en place pour les services ouverts au public. Lorsque l usager contacte le standard, celui-ci s enquerre de sa demande et lui indique le nom du service compétent, puis transfère son appel à ce service. Accueil physique, à l entrée dans les locaux Un agent est en permanence présent pendant les heures habituelles d ouverture au public pour prendre en charge les usagers aux guichets ou dans les bureaux recevant du public. Une signalétique interne aisément repérable identifie les bureaux recevant du public. S il existe un point d accueil général, l agent d accueil traite la demande de l usager ou l oriente du premier coup vers le bon interlocuteur. Il l informe du nom du service compétent et de sa localisation sur le site. S il n existe pas de point d accueil général, une signalétique interne aisément repérable dès l entrée dans les locaux, indique la localisation des bureaux ou guichets recevant du public. Plan d orientation, procédure ou document spécifiant : les règles de prise en compte et d orientation des appels téléphoniques / les règles de signalétique interne / les règles de mise à jour du serveur vocal et des listes téléphoniques, support de formation des agents d accueil chargés d orienter les usagers, documents d information (liste des n de téléphone direct des services ouverts au public, message du serveur vocal, annuaire, signalétique interne, liste des suppléances, planning et dispositif de gestion des permanences). Liste de présence aux formations, enregistrement des remarques des usagers de l engagement 3. Observation sur site par l évaluateur des pratiques, vérification du message du serveur vocal et de la signalétique, observation préalable hors site du bon fonctionnement du serveur vocal et du répondeur. Saint Jean de Maurienne : décrochage à la première sonnerie hambéry : central téléphonique départemental qui s appuie sur un serveur vocal : les appels qui aboutissent au central permettent une efficience de ce poste. e central fonctionne avec celui de la Préfecture de Grenoble afin d assurer les permanences téléphoniques en dehors des heures d ouverture.. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 11/35

12 4. Nous facilitons l accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. Détail onstat d audit otation / N Des équipements ou une organisation appropriée sont mis en place pour recevoir les personnes à mobilité réduite (rampes d accès, ascenseurs, déplacement de l agent à un endroit accessible pour l usager ) Procédure ou document spécifiant : les modalités d accueil physique des personnes à mobilité réduite, support de formation des agents d accueil (ex de document de base : complément au guide méthodologique «Accueil des personnes en difficulté»), dispositions à prendre en cas de dysfonctionnement technique des équipements concernés, planning des maintenances des équipements concernés. Liste de présence aux formations, planning de RDV particuliers pour l accueil des personnes à mobilité réduite, enregistrement des maintenances réalisées. Observation sur site par l évaluateur des dispositifs mis en place et de leur bon fonctionnement (rampe d accès, ascenseurs, ), observation sur site des pratiques des agents. Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 4. Equipements en place sur tous les sites otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 12/35

13 5. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. Détail onstat d audit otation / N Les agents chargés de l accueil sont sensibilisés à l accueil des personnes en difficulté et doivent adapter leur comportement selon le type de difficulté perçue. Procédure ou document spécifiant : les modalités d accueil physique des personnes en difficulté, support de sensibilisation des agents d accueil (ex. de document de base : complément au guide méthodologique «accueil des personnes en difficulté») Liste de présence aux sensibilisations. Observation sur site par l évaluateur des dispositifs spécifiques mis en place et de leur bon fonctionnement (par exemple : borne en braille, ). Observation sur site des pratiques des agents. Suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 5. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 13/35

14 Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 14/35

15 6. Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. Détail onstat d audit otation / N Les agents font preuve de courtoisie en accueillant les usagers par un mot de bienvenue et en prenant congé par une formule de politesse. Les agents sont à l écoute des demandes des usagers. Accueil physique Tout agent en contact direct avec l usager est identifié par son prénom et/ou son nom (badge, cavalier, carte de visite, identification des bureaux etc.). L anonymat est accepté lorsque la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient. (voir la loi n du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations). Accueil téléphonique Au standard téléphonique, l agent reçoit l usager par une formule d accueil : «Service X, bonjour». Dans les services, l agent accueille l usager par une formule de bienvenue : «nom du service, prénom, nom, bonjour». Agents très accueillants et portant à l accueil un badge d identification anonyme comme cela est permis Procédure ou document spécifiant les règles de courtoisie et les règles d identification des agents lors de l accueil physique et téléphonique, support de formation des agents. Liste de présence aux formations. Observation sur site par l évaluateur des éléments d identification des agents (chevalets, badges ), interview du personnel pour vérifier leur connaissance des règles, vérification des pratiques sur site, observation préalable hors site des bonnes pratiques d accueil téléphonique aux heures d ouverture. Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 6. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 15/35

16 7. Nous facilitons la constitution de vos dossiers. Détail onstat d audit otation / N Pratique identique sur les sites des Sous Préfectures : agents très impliqués. Les informations et explications nécessaires sont données aux usagers qui le demandent afin de les aider à remplir les formulaires administratifs et à compléter leur dossier. Liste des personnes habilitées à faciliter la constitution des dossiers (à l accueil ou dans les services), support de formation des agents d accueil à la constitution des dossiers et aux formulaires (points sensibles), dispositions de mise à jour des supports de formation des agents, notices explicatives à destination des usagers, base de données des questions les plus fréquemment posées, liste des points critiques en fonction des formulaires en vigueur. Enregistrement des formations (liste d émargement) démontrant la mise à jour des connaissances des agents (pour un nouveau formulaire par exemple). Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 7. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 16/35

17 8. Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente. Détail onstat d audit otation / N onfort de l'espace : Les espaces d accueil et d attente sont bien éclairés et propres (ex. : pas de salissure au sol, absence de poussière sur les meubles), bien rangés (ex : les guichets ne sont pas encombrés, les documents sur les présentoirs sont classés ). L espace d attente comporte au minimum des sièges en bon état. Les équipements, lorsqu ils existent, mis à la disposition de l usager tels que photocopieuse, borne Internet, borne d acquisition ou de mise à jour de titres, fontaine d eau, etc. sont maintenus en état de fonctionnement. Respect de la confidentialité et temps d'attente : Les souhaits de confidentialité des usagers sont pris en compte dans l'espace d'accueil. Des dispositions doivent être mises en oeuvre, pour réduire les temps d attente dans les locaux du service. Liste des équipements requis, procédure ou document spécifiant les modalités de maintenance de ces équipements, les modalités de nettoyage de l espace d accueil et d attente (planning ). fiche de suivi du nettoyage, fiche de suivi du fonctionnement des équipements, contrat de maintenance, contrat de nettoyage. Observation sur site par l évaluateur du confort, de la propreté et du rangement de l espace d attente et d accueil. Vérification du bon éclairage. Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 8. AP : installer dans l espace d attente du bâtiment des permis de conduire de la Sous Préfecture d Albertville une table afin que les usagers ayant des documents à compléter puissent le faire plus aisément. AP : voir comment améliorer en Sous Préfecture la possibilité pour les usagers d une meilleure confidentialité quand ils ont besoins de compléter des documents. AP AP otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 17/35

18 Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés. otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 18/35

19 9. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels. Détail onstat d audit otation/ N Les courriers et courriels type sont rédigés dans un langage adapté à la compréhension du destinataire. Les courriers privilégient une mise en page facilitant la lisibilité. Tous les courriers issus du service comportent au minimum les mentions suivantes : - «affaire suivie par :» prénom, nom de l agent chargé du dossier, - date et lieu d émission, - objet du courrier (indiqué en en-tête ou dans le premier paragraphe), - prénom, nom et qualité du signataire, - coordonnées du service (adresses postale et électronique, numéro de téléphone) ; les jours et heures d accueil du public. Tous les courriels issus du service comportent une signature nominative : prénom, nom, qualité et adresse administrative du signataire. L anonymat est accepté lorsque la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient. (voir la loi n du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations). Procédure ou document spécifiant les consignes de rédaction des courriers et courriels (se basant sur des documents d aide à la rédaction du type : LARA ou OSLA), charte graphique des courriers, modèles de courrier et courriels ourriers et courriels envoyés. Vérification par l évaluateur par échantillonnage des courriers et courriels envoyés aux usagers et du respect des modèles type, interviews des personnes rédigeant des courriers et courriels sur leur connaissance des outils mis à leur disposition Enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 18. Présentation et rédaction des courriers/courriels conformes à l engagement otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 19/35

20 10. Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. Détail onstat d audit otation / N Lorsque le dossier est complet : Le service répond par courrier, courriel ou par téléphone aux demandes des usagers dans un délai maximum de 15 jours : - par une réponse sur le fond, - soit, si ce délai ne peut être tenu, par une réponse d attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service. Une réponse doit pouvoir être apportée aux demandes des usagers relatives à l avancement et au traitement de leur dossier. Si le dossier est incomplet, le service demande à l usager par écrit ou par téléphone les renseignements complémentaires dans un délai maximum de 10 jours ouvrés. Dès réception des informations manquantes, un nouveau délai de 15 jours s applique. Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais. Procédure ou document spécifiant les modalités de traitement des courriers depuis leur arrivée jusqu à la réponse garantissant le respect du délai maximum d un mois, document définissant les règles de traitement d un dossier incomplet. Enregistrement informatique ou papier des dates d arrivée des courriers et des dates de réponse. Vérification par l évaluateur par échantillonnage des délais de réponse aux courriers. Mesure régulière ou par échantillonnage des délais de réponse définitifs ou partiels et des délais de demandes de renseignements à des dossiers incomplets, enquête satisfaction client, suivi des réclamations et des remarques des usagers sur l engagement 10. AP : mettre en place un suivi des délais de réponse définitive apportée à une demande qui a fait l objet d un premier courrier d attente quand il n est pas possible de répondre dans les 15 jours lorsqu il s agit d un courrier. ela permet de bien suivre des courriers qui demandent plus de temps pour apporter une réponse finale. AP otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 20/35

21 11. Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. Détail onstat d audit otation / N L adresse électronique à laquelle l usager peut s adresser est indiquée sur les documents communiqués par le service (f. engagement N 2). Le service répond par courriel, par courrier ou par téléphone, dans un délai maximum de 5 jours ouvrés, à toutes les demandes reçues à cette adresse électronique, dès lors que le dossier est complet : -soit par une réponse sur le fond, -soit, si ce délai ne peut être tenu, par une réponse d attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service, Un accusé de réception électronique est adressé à l usager de manière systématique suite à toute sollicitation par voie électronique (télé procédure, courriel). as particuliers : - en cas de renvoi vers un autre service, l usager en est informé dans un délai maximum de 5 jours indiquant le nom et les coordonnées du service vers lequel le message a été routé. Le service traitant émettra un nouvel accusé de réception, celui-ci faisant foi pour les délais de traitement ; - en cas de question complexe, le message de l usager peut donner lieu à une réponse par courrier ; un courriel l informe alors, dans un délai maximum de 5 jours, de l envoi de la réponse par voie postale et du délai d'envoi, - en cas de demande pour lesquelles la loi n autorise pas une saisine par courriel, l usager en est informé et est invité à renouveler sa demande par courrier postal. Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais. Procédure ou document spécifiant les modalités de traitement des courriels depuis leur arrivée jusqu à la réponse (sur le fond ou attente) garantissant le respect du délai maximum d 1 semaine ou le cas échéant la notification d un délai prévisionnel, définition des modalités de réponse dans les différents cas particuliers (voir engagement 10). otation : =conforme - N=non-conformité PF=point fort pf=point faible AP = axe de progrès Page 21/35

Référentiel Marianne (mai 2008)

Référentiel Marianne (mai 2008) Référentiel Marianne (mai 2008) MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Direction générale de la modernisation de l Etat Page 1 de 20 SOMMAIRE...1 SOMMAIRE...2 1- Objet et domaine

Plus en détail

Référentiel Marianne

Référentiel Marianne Secrétariat général pour la modernisation de l action publique SERVICES DU PREMIER MINISTRE Référentiel Marianne V3 - juin 2013 SOMMAIRE 1- Objet et domaine d application... 3 1.1 Objet... 3 1.2 Domaine

Plus en détail

l accueil des usagers

l accueil des usagers Améliorer l accueil des usagers dans les services de l État Générateur de Modernisation Durable 2 L amélioration de la qualité de l accueil dans les services publics une priorité portée au plus haut niveau

Plus en détail

Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014

Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 PRÉFET DE SAINT-PIERRE-ET-MIQUELON Bilan de la labellisation Charte Marianne à la préfecture de Saint-Pierre et Miquelon pour l'année 2014 Engagement n 1 : Nous menons régulièrement des enquêtes permettant

Plus en détail

RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job

RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION. Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Usagers des sites hôtel d'ortaffa, Espace 24 et Bardou Job Avril 2014 1/18 SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012

ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité

Plus en détail

Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers

Kit de déploiement Amélioration de l'accueil Banque de leviers Kit de déploiement "Amélioration de l'accueil" Banque de leviers Engagement 1 : Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires

Plus en détail

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents Tâche : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples liés à l activité

Plus en détail

Référentiel Engagement de service

Référentiel Engagement de service Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFNOR Certification ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite (code de la propriété intellectuelle artt. L122-4

Plus en détail

Démarche QUALIPREF2. Guide général

Démarche QUALIPREF2. Guide général Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général

Plus en détail

Audit interne. Audit interne

Audit interne. Audit interne Définition de l'audit interne L'Audit Interne est une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations, lui apporte ses conseils

Plus en détail

SPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES

SPECIFICATION E DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES 92038 PARIS LA DEFENSE CEDEX Page 1 / 11 SPECIFICATION "E" DU CEFRI CONCERNANT LES ENTREPRISES EMPLOYANT DU PERSONNEL DE CATEGORIE A OU B TRAVAILLANT DANS LES INSTALLATIONS NUCLEAIRES 29/11/00 13 Indice

Plus en détail

DISPOSITIF PARTICULIER DE CERTIFICATION DES DIAGNOSTIQUEURS IMMOBILIERS

DISPOSITIF PARTICULIER DE CERTIFICATION DES DIAGNOSTIQUEURS IMMOBILIERS DISPOSITIF PARTICULIER DE CERTIFICATION DES DIAGNOSTIQUEURS IMMOBILIERS Diffusion contrôlée : - Membres du comité - Examinateurs - Référents techniques page 1/15 O/Préambule Les décisions de certification,

Plus en détail

Rapport d'audit étape 2

Rapport d'audit étape 2 Rapport d'audit étape 2 Numéro d'affaire: Nom de l'organisme : CMA 76 Type d'audit : audit de renouvellement Remarques sur l'audit Normes de référence : Autres documents ISO 9001 : 2008 Documents du système

Plus en détail

CERTIFICATION CERTIPHYTO

CERTIFICATION CERTIPHYTO CONDITIONS GENERALES DE CERTIFICATION MONOSITE Indice 2 Page 1/12 «Distribution de produits phytopharmaceutiques, Application en prestation de service de produits phytopharmaceutiques, Conseil à l utilisation

Plus en détail

FICHE D'IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE. TITRE DE LA QUALIFICATION : Gestionnaire de flux de commandes à l international

FICHE D'IDENTITÉ DE LA QUALIFICATION VALIDÉE. TITRE DE LA QUALIFICATION : Gestionnaire de flux de commandes à l international Commission paritaire nationale de l'emploi de la métallurgie Qualification : MQ 90 12 38 0079 (Cette fiche annule et remplace, à compter du 6 juin 2007, la précédente fiche d identité) FICHE D'IDENTITÉ

Plus en détail

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien

Plus en détail

SOMMAIRE. Bureau Veritas Certification FranceGP01 Certification de systèmes de management 2015-05-15.docx Page 2/21

SOMMAIRE. Bureau Veritas Certification FranceGP01 Certification de systèmes de management 2015-05-15.docx Page 2/21 Procédure de Certification de systèmes de management GP01 Version du 15 mai 2015 SOMMAIRE 1. Proposition de certification... 3 1.1 Candidature... 3 1.1.1 Schéma général... 3 1.1.2 Schéma Multi-sites...

Plus en détail

REF01 Référentiel de labellisation des laboratoires de recherche_v3

REF01 Référentiel de labellisation des laboratoires de recherche_v3 Introduction Le présent référentiel de labellisation est destiné aux laboratoires qui souhaitent mettre en place un dispositif de maîtrise de la qualité des mesures. La norme ISO 9001 contient essentiellement

Plus en détail

LE RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS/COMPÉTENCES TRANSVERSES

LE RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS/COMPÉTENCES TRANSVERSES RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS/COMPÉTENCES TRANSVERSES LE RÉFÉRENTIEL ACTIVITÉS/COMPÉTENCES TRANSVERSES Il décline les activités/compétences qui peuvent être partagées par d autres métiers et d autres familles

Plus en détail

COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DE L HÔPITAL D ENFANTS. 60 rue Bertin BP 840 97400 SAINT DENIS DE LA RÉUNION

COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DE L HÔPITAL D ENFANTS. 60 rue Bertin BP 840 97400 SAINT DENIS DE LA RÉUNION COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DE L HÔPITAL D ENFANTS 60 rue Bertin BP 840 97400 SAINT DENIS DE LA RÉUNION Octobre 2005 SOMMAIRE COMMENT LIRE LE «COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION»... p.3 PARTIE 1 PRÉSENTATION

Plus en détail

CENTRE DE PREVENTION ET D'EXAMENS DE SANTE DE CREIL référentiels : ISO9001 date de laudit : 17/12/10 référence organisme : 1091999 Votre chargé daffaires : Elodie CHRETIEN ligne directe : 01 41 62 87 33

Plus en détail

LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences

LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences LA QUALITE DANS LES ORGANISMES DE FORMATION Sylvain GOIZE Expert Qualité AFNOR compétences Projet de décret relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue DECRET Chapitre V Qualité

Plus en détail

LE PROJET QUALITE-GESTION DES RISQUES- DEVELOPPEMENT DURABLE

LE PROJET QUALITE-GESTION DES RISQUES- DEVELOPPEMENT DURABLE LE PROJET QUALITE-GESTION DES RISQUES- DEVELOPPEMENT DURABLE 1 LA POLITIQUE QUALITE-GESTION DES RISQUES Depuis 2003, la Direction s engage à poursuivre, la démarche qualité et à développer une gestion

Plus en détail

BEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS

BEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME BEP métiers des services administratifs RÉFÉRENTIEL

Plus en détail

FORMULAIRE DE DEMANDE DE CLASSEMENT D UN OFFICE DE TOURISME DE CATEGORIE III 1/5

FORMULAIRE DE DEMANDE DE CLASSEMENT D UN OFFICE DE TOURISME DE CATEGORIE III 1/5 FORMULAIRE DE DEMANDE DE CLASSEMENT D UN OFFICE DE TOURISME DE CATEGORIE III 1/5 DEMANDE DE CLASSEMENT D UN OFFICE DE TOURISME DE CATEGORIE III (Code du tourisme : art. L.133-1 et suivants, D. 133-20 et

Plus en détail

PRESENTATION CERTIFICATION DE SERVICE «Centres de formation pour les activités privées de sécurité et de sûreté»

PRESENTATION CERTIFICATION DE SERVICE «Centres de formation pour les activités privées de sécurité et de sûreté» PRESENTATION CERTIFICATION DE SERVICE «Centres de formation pour les activités privées de sécurité et de sûreté» Ce référentiel s adresse à toutes les actions de formation pouvant être dispensées dans

Plus en détail

Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique

Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique Certification ISO 9001 : 2008 Rapport d'audit de renouvellement Date(s) de l'audit : 4 & 5 décembre 2012 Bureautique Conseil Midi-Pyrénées - Perret Bureautique A l attention de Madame Fabienne MORALY Suzanne

Plus en détail

Guide du tuteur. Baccalauréat professionnel. Accueil-Relation Clients et Usagers

Guide du tuteur. Baccalauréat professionnel. Accueil-Relation Clients et Usagers Guide du tuteur Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Lycée Professionnel Henri Brulle 65 Route de Saint Emilion 33500 Libourne Tél : 05.57.48.12.30 Fax : 05.57.85.11.52 Présentation

Plus en détail

RAPPORT D AUDIT INTERNE

RAPPORT D AUDIT INTERNE RAPPORT D AUDIT INTERNE Transcriptomique Génomique Marseille Luminy ontexte Dates d'audit : 1 au 2 octobre 2014 Périmètre d'audit : ensemble du système de management intégrant un SMQ Objectif de l'audit

Plus en détail

L INTEGRATION D UN NOUVEAU COLLABORATEUR

L INTEGRATION D UN NOUVEAU COLLABORATEUR L INTEGRATION D UN NOUVEAU COLLABORATEUR «Rien ne sert de bien sélectionner, il faut aussi savoir intégrer à point!» Si un recrutement réussi dépend avant toute chose d une solide procédure de sélection,

Plus en détail

Le référentiel Marianne une garantie de qualité

Le référentiel Marianne une garantie de qualité MARS 2010 Le référentiel Marianne une garantie de qualité à l initiative d Eric Woerth, les services de l état disposent depuis la fin de l année 2007 d un standard commun de qualité de l accueil du public

Plus en détail

REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR

REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR MINISTÈRE DE LA DÉFENSE ÉTAT-MAJOR DES ARMÉES CENTRE D IDENTIFICATION DES MATERIELS DE LA DEFENSE REF_080423_CIMD REFERENTIEL ASSURANCE QUALITE FOURNISSEUR Relatif aux PRESTATIONS D IDENTIFICATION/CODIFICATION

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION BEP métiers des services administratifs ANNEXE I b RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Connaissances communes aux activités administratives à caractère technique

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION Référentiel N NF 367 I82 N de révision : 3 (Juillet 2012) VIDEOSURVEILLANCE Service d installation et de maintenance ORGANISMES CERTIFICATEURS AFNOR Certification 11 rue Francis

Plus en détail

Certification en stérilisation : Norme ISO 9001 Système de Management de la Qualité

Certification en stérilisation : Norme ISO 9001 Système de Management de la Qualité 34 èmes Journées Nationales d Etudes sur la Stérilisation Lyon le 4 avril 2012 Certification en stérilisation : Norme ISO 9001 Système de Management de la Qualité Dominique COMBEAU, Pharmacien Hospitalier,

Plus en détail

Les entreprises pouvant être concernées : - Jardineries, - Magasins de bricolage, - GMS, - Libre service agricole,

Les entreprises pouvant être concernées : - Jardineries, - Magasins de bricolage, - GMS, - Libre service agricole, Guide de lecture du référentiel de certification pour l activité de «distribution de produits phytopharmaceutiques à des utilisateurs non professionnels» mentionné à l article 7 de l arrêté du 25 novembre

Plus en détail

PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE

PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE Convergences et spécificités des référentiels ISO 9001 / 14001 / OHSAS 18001 Vianney BOCK 14, rue Cassini 06300 NICE Phone : +33 4 93 56 46 92 Mobile : +33

Plus en détail

Concerne : Protocole Orientation usagers SPF Sécurité sociale et autorité fédérale

Concerne : Protocole Orientation usagers SPF Sécurité sociale et autorité fédérale Service public fédéral Sécurité sociale Service public fédéral Sécurité sociale Place Victor Horta 40 boîte 20 1060 Bruxelles Personne de contact Machteld Ory 02/528.63.18 machteld.ory@minsoc.fed.be Concerne

Plus en détail

APPEL A CANDIDATURES REFERENCEMENT PRESTATAIRES POUR L APPUI CONSEIL CONTRAT DE GENERATION

APPEL A CANDIDATURES REFERENCEMENT PRESTATAIRES POUR L APPUI CONSEIL CONTRAT DE GENERATION APPEL A CANDIDATURES REFERENCEMENT PRESTATAIRES POUR L APPUI CONSEIL CONTRAT DE GENERATION Date limite de remise des candidatures : Le 27/12/2013 Envoi des offres : aurelie.huby@midi-pyrenees.cci.fr Le

Plus en détail

APPEL D'OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE LA SOCIETE

APPEL D'OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE LA SOCIETE APPEL D'OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE LA SOCIETE Les propositions de réponse à cet appel d'offres devront être adressées par voie postale ou électronique à l attention du chargé

Plus en détail

LE référentiel des métiers

LE référentiel des métiers LE référentiel des métiers 2 Le référentiel des métiers de Pôle emploi FILIÈRE RELATION DE SERVICES Métiers MISSIONS ACTIVITÉS COMPÉTENCES Le référentiel des métiers de Pôle emploi 3 4 Le référentiel des

Plus en détail

Départements de la Drôme. Commune de Tulette CONCLUSIONS MOTIVÉES DE L ENQUÊTE PUBLIQUE INTERPREFECTORALE CONJOINTE

Départements de la Drôme. Commune de Tulette CONCLUSIONS MOTIVÉES DE L ENQUÊTE PUBLIQUE INTERPREFECTORALE CONJOINTE Départements de la Drôme Commune de Tulette CONCLUSIONS MOTIVÉES DE L ENQUÊTE PUBLIQUE INTERPREFECTORALE CONJOINTE Enquête Parcellaire Concernant le projet d aménagement et le calibrage à 8mètres de la

Plus en détail

DOSSIER DE CANDIDATURE DU GESTIONNAIRE DE DÉCHETERIES

DOSSIER DE CANDIDATURE DU GESTIONNAIRE DE DÉCHETERIES DOSSIER DE CANDIDATURE DU GESTIONNAIRE DE DÉCHETERIES 1. LE RÉGLEMENT L adhésion à la présente Charte est une démarche volontaire de la part des collectivités gestionnaires d une ou plusieurs déchèteries

Plus en détail

CERTIFICAT D ACCREDITATION ET DOMAINE D APPLICATION D UNE ACCREDITATION : Lignes directrices générales pour la formulation et l évaluation

CERTIFICAT D ACCREDITATION ET DOMAINE D APPLICATION D UNE ACCREDITATION : Lignes directrices générales pour la formulation et l évaluation BELAC 2-002 Rev 2-2014 CERTIFICAT D ACCREDITATION ET DOMAINE D APPLICATION D UNE ACCREDITATION : Lignes directrices générales pour la formulation et l évaluation Les dispositions de la présente procédure

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

Employé administratif et comptable niveau 2

Employé administratif et comptable niveau 2 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Employé administratif et comptable niveau 2 EVALUATION GDI DU SALARIE Employé administratif et comptable niveau 2 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule :

Plus en détail

Bilan de la démocratie sanitaire en région

Bilan de la démocratie sanitaire en région Bilan de la démocratie sanitaire en région La saisine Cadre : autosaisine de la Commission Permanente (CP) de la Conférence Nationale de santé (CNS) Rapporteurs : Madeleine Ngombert-Bitoo (représentante

Plus en détail

ASSEMBLÉE NATIONALE 13 mars 2015 AMENDEMENT

ASSEMBLÉE NATIONALE 13 mars 2015 AMENDEMENT ASSEMBLÉE NATIONALE 13 mars 2015 Adopté SANTÉ - (N 2302) AMENDEMENT présenté par le Gouvernement ---------- ARTICLE 47 N o AS1373 Substituer aux alinéas 1 à 52 les soixante-quatorze alinéas suivants :

Plus en détail

BTS Assistant de Gestion Livret de stage Nom de l étudiant : Promotion :

BTS Assistant de Gestion Livret de stage Nom de l étudiant : Promotion : BTS Assistant de Gestion Livret de stage Nom de l étudiant : Promotion : Page 1 sur 37 Sommaire 1. Récapitulatif des stages et tuteurs... 3 2. Contenu et définition des stages Contenu des stages... 4 Correspondance

Plus en détail

REGLES D ATTRIBUTION ET DE SUIVI DE LA CERTIFICATION AMIANTE 1552

REGLES D ATTRIBUTION ET DE SUIVI DE LA CERTIFICATION AMIANTE 1552 REGLES D ATTRIBUTION ET DE SUIVI DE LA CERTIFICATION AMIANTE 1552 Date d application : 4 février 2013 DOC-PC 024 version 02 1/13 SOMMAIRE PAGES 1 OBJET 3 2 TERMINOLOGIE 3 et 4 3 DOCUMENTS DE REFERENCE

Plus en détail

Charte pour une utilisation démocratique de la vidéosurveillance

Charte pour une utilisation démocratique de la vidéosurveillance Charte pour une utilisation démocratique de la vidéosurveillance >>> Les systèmes de vidéosurveillance connaissent selon les villes européennes des évolutions d ampleur et de nature différentes tenant

Plus en détail

Guide méthodologique

Guide méthodologique Communauté d Agglomération de NIORT du GRAND NANCY PLAN DE DEPLACEMENTS URBAINS Plan de Déplacement Entreprise Guide méthodologique Septembre 2007 m u n i c i p a l i t é s e r v i c e 7 1, a v e n u e

Plus en détail

Fiche conseil n 16 Audit

Fiche conseil n 16 Audit AUDIT 1. Ce qu exigent les référentiels Environnement ISO 14001 4.5.5 : Audit interne EMAS Article 3 : Participation à l'emas, 2.b Annexe I.-A.5.4 : Audit du système de management environnemental SST OHSAS

Plus en détail

Tremplins de la Qualité. Tome 2

Tremplins de la Qualité. Tome 2 Tome 2 CET OUVRAGE EST UN GUIDE D INTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000 AVANTPROPOS Ce guide d aide à la rédaction du Manuel de Management de la Qualité a été rédigé par la Fédération

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION Référentiel I4 NF 285 Edition : Janvier 2015 N de révision : 4 ORGANISMES CERTIFICATEURS CNPP Cert. Route de la Chapelle Réanville CD 64 - CS 22265 F- 27950 SAINT-MARCEL Tél.

Plus en détail

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA

ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA 1 APPEL D OFFRES ACCOMPAGNEMENT A LA CERTIFICATION ISO 9001 DE L AGENCE POUR LA RECHERCHE ET L INNOVATION EN CHAMPAGNE-ARDENNE - CARINNA JUILLET 2013 2 1. OBJET DE L APPEL D OFFRE Réalisation d un accompagnement

Plus en détail

1/4. N de l autorisation. Le cas échéant, n de permis de construire ou d aménager : Date de dépôt en mairie :

1/4. N de l autorisation. Le cas échéant, n de permis de construire ou d aménager : Date de dépôt en mairie : MINISTÈRE CHARGÉ DE LA CONSTRUCTION Dossier spécifique permettant de vérifier la conformité des établissements recevant du public aux règles d accessibilité et de sécurité contre l incendie et la panique

Plus en détail

Décrets, arrêtés, circulaires

Décrets, arrêtés, circulaires Décrets, arrêtés, circulaires TEXTES GÉNÉRAUX MINISTÈRE DE L'ÉCOLOGIE, DU DÉVELOPPEMENT DURABLE ET DE L'ÉNERGIE Arrêté du 25 juin 2015 relatif à l agrément d expert en matière de géothermie de minime importance

Plus en détail

Atelier rédactionnel

Atelier rédactionnel Baccalauréat professionnel Gestion - Administration Atelier rédactionnel Exemples de séances réalisées en première et au début de l année de terminale Joëlle PERRETIER & Patrice VIRIEUX Lycée professionnel

Plus en détail

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org

Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement. www.evaluation-envol-afnor.org Une réponse concrète et adaptée pour valoriser votre engagement pour l environnement www.evaluation-envol-afnor.org Quelques mots à propos du groupe Afnor Opérateur central du système français de normalisation

Plus en détail

Modalités de candidature et de certification. Niveau 1. Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA

Modalités de candidature et de certification. Niveau 1. Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA Modalités de candidature et de certification Niveau 1 Certification de personnes Expert méthode HACCP/SMSDA La certification d'expert méthode HACCP/SMSDA s adresse à des professionnels confirmés qui veulent

Plus en détail

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs LIVRE BLANC 25/03/2014 Dématérialisation des factures fournisseurs Ce livre blanc a été réalisé par la société KALPA Conseils, société créée en février 2003 par des managers issus de grandes entreprises

Plus en détail

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils Votre expert en flux documentaires et logistiques Prestations audit/conseils 1. ConseiL optimisation d exploitation courrier 2. Conseil Aménagements 3. Conseil en procédures de gestion courrier 4. Accompagnement

Plus en détail

MINISTÈRE DE LA DÉFENSE SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION CHARTE DE L'AUDIT INTERNE DU SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION

MINISTÈRE DE LA DÉFENSE SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION CHARTE DE L'AUDIT INTERNE DU SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION MINISTÈRE DE LA DÉFENSE SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION CHARTE DE L'AUDIT INTERNE DU SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION 02 CHARTE DE L'AUDIT INTERNE DU SECRÉTARIAT GÉNÉRAL POUR L'ADMINISTRATION

Plus en détail

Livret d accueil. Notice - modèle type de livret d accueil Conseils pour assurer une intégration réussie. Livret d accueil.

Livret d accueil. Notice - modèle type de livret d accueil Conseils pour assurer une intégration réussie. Livret d accueil. 1 Notice - modèle type de livret d accueil Conseils pour assurer une intégration réussie Janvier 2014 2 NOTICE L intégration d un jeune embauché dans une entreprise et au sein d une équipe de travail est

Plus en détail

REGLEMENT DE LA CONSULTATION

REGLEMENT DE LA CONSULTATION PRÉFET DE LA CHARENTE Direction des Ressources Humaines, Des Finances et de la Logistique Mutualisée Bureau Interservices de l Immobilier et de la logistique mutualisée REGLEMENT DE LA CONSULTATION ENTRETIEN

Plus en détail

Projet de santé. Nom du site : N Finess : (Sera prochainement attribué par les services de l ARS) Statut juridique : Raison Sociale :

Projet de santé. Nom du site : N Finess : (Sera prochainement attribué par les services de l ARS) Statut juridique : Raison Sociale : Projet de santé Nom du site : N Finess : (Sera prochainement attribué par les services de l ARS) Statut juridique : Raison Sociale : Adresse du siège social : Téléphone : Mail : Version : Etablie en date

Plus en détail

Réussir la Démarche de Management

Réussir la Démarche de Management Formation à la norme ISO 9001, V 2008 Formateur Dr Mohammed Yousfi Formateur Auditeur Consultant QSE Réussir la Démarche de Management Réussir le Projet ISO 9001, Version 2008 1 Programme Introduction

Plus en détail

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5 1 SOMMAIRE 1 Introduction... 3 2 Principes... 3 3 - Sélection des fournisseurs... 4 4 Marche courante... 5 4.1 Conditionnement Transport... 5 4.2 Livraison... 5 4.3 - Garantie qualité / Conformité... 5

Plus en détail

ANNEXE DETAILLEE DU CV DANS LE CHAMP SOCIAL ET MEDICO-SOCIAL

ANNEXE DETAILLEE DU CV DANS LE CHAMP SOCIAL ET MEDICO-SOCIAL ANNEXE DETAILLEE DU CV DANS LE CHAMP SOCIAL ET MEDICO-SOCIAL EXPERIENCES PROFESSIONNELLES Détail des expériences Responsable qualité association secteur SMS : - Conception, mise en œuvre, animation et

Plus en détail

Règles de certification

Règles de certification N d identification : NF212 N de révision : 7.3 Mise à jour : 04/02/2015 Et addendum n 1 du 04/02/2015 Date de mise en application : 04/02/2015 Règles de certification SERVICES DE DEPANNAGE/REMORQUAGE DE

Plus en détail

REGLES GENERALES DE CERTIFICATION HACCP

REGLES GENERALES DE CERTIFICATION HACCP REGLES GENERALES DE CERTIFICATION HACCP Date d application 1 er Mars 2012 Angle Avenue Kamal Zebdi et rue Dadi Secteur 21, Hay Riad-Rabat Tél.: (+212) 537 57 24 49/53 Fax: (+212) 537 71 17 73 URL : www.imanor.ma

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Conseiller(ère) Relation Client à Distance Niveau IV Site : http://www.emploi.gouv.fr REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION DU TITRE PROFESSIONNEL Technicien(ne) d'assistance en Informatique Niveau IV Site : http://www.emploi.gouv.fr REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL

Plus en détail

MARCHÉ PUBLIC DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES RÈGLEMENT DE LA CONSULTATION

MARCHÉ PUBLIC DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES RÈGLEMENT DE LA CONSULTATION VILLE DE MIOS Service Commande publique Place du XI novembre BP 13 33380 MIOS MARCHÉ PUBLIC DE PRESTATIONS INTELLECTUELLES RÈGLEMENT DE LA CONSULTATION MARCHÉ DE MAÎTRISE D ŒUVRE A PROCEDURE ADAPTEE EN

Plus en détail

Services informatiques aux organisations

Services informatiques aux organisations I. APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ Services informatiques aux organisations Spécialité «Solutions logicielles et applications métiers» Spécialité «Solutions d infrastructure, systèmes et réseaux»

Plus en détail

Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients

Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients Pour le Développement d une Relation Durable avec nos Clients Prestation de Certification CERTIFICATION-D D-Indice 7 Applicable le 09//009 CERTIFICATION D Indice 7 Page /7 GLOBAL sas 8, rue du séminaire

Plus en détail

Food. Notes de Doctrine IFS, Version 2

Food. Notes de Doctrine IFS, Version 2 Food Notes de Doctrine IFS, Version 2 Mars 2013 PrÉAMBULE Les notes de doctrine sont constituées de toutes les clarifications à caractère normatif apportées par l IFS depuis la publication de l IFS Food

Plus en détail

COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DU CENTRE HOSPITALIER DE RUMILLY. 23, rue Charles-de-Gaulle 74151 RUMILLY

COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DU CENTRE HOSPITALIER DE RUMILLY. 23, rue Charles-de-Gaulle 74151 RUMILLY COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION DU CENTRE HOSPITALIER DE RUMILLY 23, rue Charles-de-Gaulle 74151 RUMILLY FEVRIER 2006 SOMMAIRE COMMENT LIRE LE «COMPTE-RENDU DE CERTIFICATION»... p.3 PARTIE 1 PRÉSENTATION

Plus en détail

I OBJECTIF PROFESSIONNEL DU CQPM

I OBJECTIF PROFESSIONNEL DU CQPM COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L'EMPLOI DE LA METALLURGIE Qualification : 1997 03 42 69 0156 Catégorie : C* Dernière modification : 10/09/2009 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Chargé (e) de travaux

Plus en détail

TRAVAUX A REDIGER AU COURS DE LA PERIODE DE FORMATION DU 03 JANVIER 2012 AU 28 JANVIER 2012

TRAVAUX A REDIGER AU COURS DE LA PERIODE DE FORMATION DU 03 JANVIER 2012 AU 28 JANVIER 2012 Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Client Usager Période de formation en milieu professionnel TRAVAUX A REDIGER AU COURS DE LA PERIODE DE FORMATION DU 03 JANVIER 2012 AU 28 JANVIER 2012 Attention!

Plus en détail

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Prestations Carniel Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions

Plus en détail

ORT 19 décembre 2014. Accessibilité des transports collectifs urbains et information voyageurs - Des solutions pour tous les usagers?

ORT 19 décembre 2014. Accessibilité des transports collectifs urbains et information voyageurs - Des solutions pour tous les usagers? ORT 19 décembre 2014 Accessibilité des transports collectifs urbains et information voyageurs - Des solutions pour tous les usagers? 1 Sommaire 1 - La structure de Tisséo 2 - Les effets du changement législatif

Plus en détail

RÈGLES DE CERTIFICATION

RÈGLES DE CERTIFICATION N d identification : NF386 Addendum n 1 du 16/03/2015 N de révision : 4.1 Date de mise en application : 20/04/2015 RÈGLES DE CERTIFICATION SERVICES DES ÉTABLISSEMENTS D HÉBERGEMENT POUR PERSONNES ÂGÉES

Plus en détail

GUIDE OEA. Guide OEA. opérateur

GUIDE OEA. Guide OEA. opérateur Guide > > Fiche 1 : Pourquoi être certifié? > > Fiche 2 : Les trois types de certificats et leurs critères > > Fiche 3 : La préparation de votre projet > > Fiche 4 : Le questionnaire d auto-évaluation

Plus en détail

Eric CIOTTI Président du Conseil général des Alpes-Maritimes

Eric CIOTTI Président du Conseil général des Alpes-Maritimes A sa création, en 2005, la FORCE 06, rattachée à l ONF, constituait une unité de forestiers-sapeurs dédiée aux travaux d entretien des infrastructures de Défense des Forêts Contre l Incendie (DFCI) et

Plus en détail

FORMATION ARCU. Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF

FORMATION ARCU. Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF FORMATION ARCU Claude REGNAULT et Laëtitia OUCHERIF FORMATION ARCU ORGANISATIONS DES JOURNEES DE FORMATION Journée 1 Journée 2 9h 10h 10h 12h Bilan et ressenti des collègues E33-S1 : rappels et exercice

Plus en détail

FNSA 91, avenue de la République 75011 PARIS

FNSA 91, avenue de la République 75011 PARIS Dossier de candidature QUALITASS FNSA 91, avenue de la République 75011 PARIS Documents à fournir Option 1 : Pièces à fournir (obligatoire dans le cadre d une première demande) Ou Option 2 : Engagement

Plus en détail

Le pilotage et les outils du développement durable

Le pilotage et les outils du développement durable Le pilotage et les outils du développement durable ANCI Création mars 2010 PRESENTATION DU GROUPE Les 4 engagements Présentation du Groupe PRESENTATION DU GROUPE Les 4 engagements 4 engagements prioritaires

Plus en détail

Ce document est la propriété de la MAP. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son autorisation. MECANIQUE AERONAUTIQUE PYRENEENNE

Ce document est la propriété de la MAP. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son autorisation. MECANIQUE AERONAUTIQUE PYRENEENNE MANUEL MANAGEMENT QUALITE Révision janvier 2010 Ce document est la propriété de la MAP. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son autorisation. MECANIQUE AERONAUTIQUE PYRENEENNE Place d

Plus en détail

Livret n 1. Bienvenue. chez vous. Toutes les informations essentielles pour une arrivée en douceur dans votre nouveau logement.

Livret n 1. Bienvenue. chez vous. Toutes les informations essentielles pour une arrivée en douceur dans votre nouveau logement. Livret n 1 Bienvenue chez vous Toutes les informations essentielles pour une arrivée en douceur dans votre nouveau logement. Bienvenue chez vous VOS INTERLOCUTEURS ET LES SERVICES À VOTRE DISPOSITION POUR

Plus en détail

PARLEMENT WALLON SESSION 2015-2016 29 SEPTEMBRE 2015 PROPOSITION DE RÉSOLUTION

PARLEMENT WALLON SESSION 2015-2016 29 SEPTEMBRE 2015 PROPOSITION DE RÉSOLUTION 298 (2015-2016) N 1 298 (2015-2016) N 1 PARLEMENT WALLON SESSION 2015-2016 29 SEPTEMBRE 2015 PROPOSITION DE RÉSOLUTION visant à renforcer l information et l accessibilité des personnes en situation de

Plus en détail

COMPTE-RENDU D ACCRÉDITATION DU CENTRE ALMA SANTE

COMPTE-RENDU D ACCRÉDITATION DU CENTRE ALMA SANTE COMPTE-RENDU D ACCRÉDITATION DU CENTRE ALMA SANTE Chemin de l Étrat BP 57 42210 MONTROND-LES-BAINS Février 2004 Agence nationale d accréditation et d évaluation en santé SOMMAIRE COMMENT LIRE LE «COMPTE-RENDU

Plus en détail

PROCEDURE DE CERTIFICATION IIW MCS SELON EN ISO 3834

PROCEDURE DE CERTIFICATION IIW MCS SELON EN ISO 3834 1 PROCEDURE DE CERTIFICATION IIW MCS SELON EN 2 SYNTHESE DES REVISIONS Révision 0 : Révision 1 : édition originale de la procédure modification du paragraphe 3.3.1 c) : critères pour évaluation des coordonnateurs

Plus en détail

Projet de communication

Projet de communication PROJET D'ETABLISSEMENT 2012 / 2016 - TOME 6 - Projet de communication 1 Sommaire INTRODUCTION... 4 RECAPITULATIF DES FICHES ACTIONS... 5 Communication Interne... 6 FICHE N COM INT 01 A... 7 Communication

Plus en détail

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES 1 FINALITÉ 1 Soutien à la communication et aux relations internes et externes L assistant facilite la communication à tous les niveaux (interpersonnel,

Plus en détail

NOR : INTK1400231C. Référence : circulaire du 4 décembre 2012 relative à l amélioration de l accueil des étrangers en préfecture.

NOR : INTK1400231C. Référence : circulaire du 4 décembre 2012 relative à l amélioration de l accueil des étrangers en préfecture. MINISTÈRE DE L INTÉRIEUR Secrétariat général Direction générale des étrangers en France Circulaire du 3 janvier 2014 relative à l amélioration de l accueil des étrangers en préfecture et aux mesures de

Plus en détail

Réalisation d une étude sur le Tourisme d affaires* en Normandie. Appel à concurrence pour la sous-traitance de prestations de services

Réalisation d une étude sur le Tourisme d affaires* en Normandie. Appel à concurrence pour la sous-traitance de prestations de services Comité Régional de Tourisme de Normandie 14, rue Charles Corbeau F27000 EVREUX Tel. 02 32 33 79 00 Télécopie : 02 32 31 19 04 Site Internet : www.normandietourisme.fr Site professionnel : www.pronormandietourisme.com

Plus en détail

Débat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique. Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008

Débat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique. Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008 Débat national sur les valeurs, missions et métiers de la Fonction publique Synthèse des contributions des participants au débat public 25/02/2008 Sommaire 1. Périmètre du débat et méthodologie des contributions

Plus en détail