1. L ENTREPRISE 2. CARACTERISTIQUES ET DEROULEMENT DE LA PRESTATION CHARTE QUALITE 2.1. DEMARCHE VOLONTAIRE 2.2. REALISATION DE L AUDIT

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1 REGLEMENT DU DISPOSITIF CHARTE QUALITE 1. L ENTREPRISE Cette prestation est réservée à toute personne physique ou morale immatriculée au Répertoire des Métiers, quelle que soit la forme juridique que revêt son entreprise et quelle que soit son activité. L établissement concerné doit être situé dans le département. 2. CARACTERISTIQUES ET DEROULEMENT DE LA PRESTATION CHARTE QUALITE 2.1. DEMARCHE VOLONTAIRE La démarche qualité est une démarche volontaire du chef d entreprise. L attestation Charte Qualité n est valable que pour un seul établissement dans le cas où le chef d entreprise serait responsable de plusieurs établissements ou de plusieurs entreprises. Le chef d entreprise peut faire une demande d inscription pour chaque établissement. L attestation Charte Qualité n est ni cessible ni transmissible à un autre établissement appartenant au chef d entreprise ou à une autre entreprise ou à un autre chef d entreprise REALISATION DE L AUDIT Sur demande expresse du chef d entreprise, le consultant de la CMA se rend, à la date convenue, dans l entreprise pour auditer le chef d entreprise (éventuellement accompagné du conjoint, des associés, des salariés ) au moyen d un référentiel en rapport avec le module de Charte Qualité choisi : Module 1 : Charte Qualité Confiance (cap accueil-conseil) Module 2 : Charte Qualité Performance (cap management maîtrisé) 2.3. RAPPORT D AUDIT ET NOTATION L entreprise est évaluée et notée selon un référentiel défini et adapté à toutes les activités. Au terme de l audit réalisé avec le chef d entreprise, le consultant complète la grille d audit et une note globale est attribuée à l entreprise. Cette note conditionne, en partie, la délivrance de l attestation Charte Qualité. Le rapport d audit est ensuite transmis au Comité de Sélection Qualité de la CMA puis au chef d entreprise. Pour l audit initial (audit réalisé lors de la 1 ère inscription), le rapport d audit doit établir une note supérieure ou égale à 75/100 pour donner lieu à l attribution de la Charte Qualité et ne doit contenir aucun élément rédhibitoire. Pour l audit de suivi (audits réalisés les années suivantes si l entreprise souhaite renouveler son inscription), le rapport d audit doit établir une note supérieure ou égale à 80/100 pour donner lieu à un renouvellement de l attribution de la Charte Qualité et ne doit contenir aucun élément rédhibitoire. Les points rédhibitoires sont, notamment, des éléments de non-conformité avec la législation en vigueur en matière de sécurité, d hygiène, d environnement, de droit du travail... ainsi que des réclamations sérieuses et/ou répétées de leurs clients. Ces points sont laissés à l appréciation du Comité de Sélection Qualité. Il revient au chef d entreprise de tirer lui-même expérience ou parti des conclusions du rapport d audit, afin d inscrire son entreprise dans une démarche d amélioration constante. En effet, le rapport d audit révèle les points forts et les faiblesses de l entreprise, et propose des axes d amélioration ; les solutions adaptées à son cas devant être choisies par le chef d entreprise. C est donc l action du chef d entreprise, à posteriori, qui permettra d obtenir les résultats escomptés LE COMITE DE SELECTION QUALITE 50% au moins des membres du Comité de Sélection Qualité doivent être présents pour que soient valides les décisions prises par le Comité de Sélection Qualité, en particulier celles relatives à la délivrance ou non de la Charte Qualité. CMA92/CQ/ /6

2 Les dossiers sont étudiés de manière anonyme par le Comité de Sélection Qualité. Le Comité de Sélection Qualité se réunit et s appuie sur le rapport d audit pour attribuer ou non l attestation Charte Qualité. À l occasion d un changement de niveau de Charte Qualité (Confiance vers Performance ou Performance vers Excellence), si le Comité de Sélection Qualité conclu qu il ne peut attribuer la Charte Qualité du module supérieur à l entreprise, il peut cependant décider de lui réattribuer la Charte Qualité du module inférieur qu elle avait précédemment obtenu, pour la durée prévue (puisque l ensemble des questions d un module sont reprises dans le module supérieur) LES CHEFS D ENTREPRISE NON ADMIS Pour les chefs d entreprises n ayant pas obtenu la Charte Qualité, le rapport d audit doit leur permettre d améliorer les points faibles de leur entreprise. Il est interdit à tout chef d entreprise qui n est pas titulaire de la Charte Qualité d utiliser pour son activité le logo de la Charte Qualité, sous peine de poursuites ENGAGEMENTS DES ENTREPRISES TITULAIRES DE LA CHARTE QUALITE Selon le module choisi, le chef d entreprise titulaire de la Charte Qualité et son équipe, s engagent à : Module 2 Charte Qualité Performance -> cap Management Maîtrisé Module 1 Charte Qualité Confiance -> cap Accueil - Conseil OFFRIR un accueil personnalisé et privilégier une relation de confiance basée sur l écoute, la disponibilité et des conseils individualisés RECEVOIR les clients dans un lieu propre et agréable conformément aux normes d hygiène et de sécurité HONORER les commandes et respecter les délais annoncés grâce à une organisation interne efficiente FAVORISER la transmission du savoir-faire par la formation et la qualification professionnelle des collaborateurs de l entreprise VEILLER quotidiennement à la qualité des produits et prestations proposés dans le respect des exigences réglementaires et légales de la profession RESPECTER l environnement en adoptant un comportement et des gestes éco-responsables 2.7. COMMUNICATION ET VALORISATION DES ENTREPRISES TITULAIRES DE LA CHARTE QUALITE La CMA s engage à valoriser les entreprises titulaires de la Charte Qualité et le dispositif Charte Qualité auprès des consommateurs, des professionnels et de l ensemble des acteurs économiques, au moyen des supports de communication à sa disposition. La CMA s engage notamment à référencer la liste des entreprises titulaires de la Charte Qualité sur le site Internet dédié au dispositif : Différents supports de communication sont distribués aux entreprises titulaires de la Charte Qualité afin de valoriser leur démarche et de la rendre plus visible. L entreprise s engage à notifier à la CMA tout changement de coordonnées pour la mise à jour de la liste des entreprises titulaires de la Charte Qualité et des supports de communication. CMA92/CQ/ /6

3 2.8. DROIT A L IMAGE ET DROIT A LA VIE PRIVEE Selon les articles à du Code Civil, tout individu jouit d'un droit au respect de sa vie privée ainsi que d'un droit à l'image. Dans le cadre de la valorisation des entreprises titulaires de la Charte Qualité, chaque chef d entreprise reconnaît, consent et autorise de manière expresse et à titre gracieux la CMA ou quiconque choisi par cette dernière à capter, enregistrer, reproduire, filmer et/ou photographier, par tous moyens, son image et/ou sa voix et à exposer, communiquer et/ou publier au public par tous moyens, tous procédés et par tous les réseaux de communication les images ou la reproduction des images sur tous supports de communication, pour le monde entier et pour une durée de 30 ans, dans la limite du respect de la vie privée. Aussi, la CMA s engage à ne pas utiliser, divulguer ou diffuser les images ou une partie de celles-ci si le chef d entreprise en fait la demande préalable signée. Les images restent cependant l œuvre et la propriété de leur auteur, qui peut donc les utiliser pour sa promotion, son book papier, son site internet, sauf clause de confidentialité signée au préalable avec le chef d entreprise LE SUIVI DES CHEFS D ENTREPRISE TITULAIRES DE LA CHARTE QUALITE L attestation Charte Qualité est valable un an à compter de la date de la décision d attribution par le Comité de Sélection Qualité. À partir de la troisième année d attribution consécutive dans un même module de la Charte Qualité, l attestation est valable 2 ans, sauf avis contraire du Comité de Sélection Qualité. À cette échéance, le chef d entreprise titulaire de la Charte Qualité a trois mois maximum pour confirmer par écrit à la CMA sa volonté de reprendre rendez-vous avec le consultant de la CMA pour un audit de suivi. Une entreprise peut demander à changer de module au moment de sa demande de renouvellement. L entreprise titulaire de la Charte Qualité peut décider à tout moment, et le notifie par écrit à la CMA, de ne pas effectuer d audit de suivi et donc d être radiée de la liste des entreprises titulaires Charte Qualité LES MOTIFS DE RADIATION DE LA CHARTE QUALITE La CMA se donne le droit de radier de la liste des entreprises titulaires de la Charte Qualité tout chef d entreprise qui n aurait pas confirmé par écrit sa volonté d un renouvellement via un audit de suivi, au plus tard 3 mois après la date de fin de validité de son attestation Charte Qualité. En cas de réclamations sérieuses et/ou répétées de la part de clients, le Comité de Sélection Qualité pourra décider, le cas échéant, de sa radiation de la Charte Qualité. Tout chef d entreprise radié de la Charte Qualité est retiré du site Internet dédié au dispositif Charte Qualité, et n a plus le droit d utiliser pour son activité le logo de la Charte Qualité, ainsi que les supports de communication délivrés par la CMA, sous peine de poursuites. Tout chef d entreprise ayant été radié de la Charte Qualité par le Comité de Sélection Qualité, devra effectuer un nouvel audit initial pour prétendre obtenir de nouveau la Charte Qualité. 3. ENGAGEMENTS DE L ENTREPRISE Les droits de reproduction et de diffusion de tous les documents réalisés par le consultant ou la CMA, leur sont exclusivement réservés, car ils en restent propriétaires en vertu de leur droit d auteur (droit moral et droit patrimonial par application du Code de la Propriété Intellectuelle). Le chef d entreprise est informé qu il bénéficie d un droit d usage privé de ces documents, ce qui signifie qu il doit en faire un usage strictement personnel dans le cadre de sa propre activité professionnelle, et s engage à ne pas en faire bénéficier un tiers, ni à en faire une utilisation collective, ni à les reproduire ou les diffuser, de manière directe ou indirecte, et sur quelque support que ce soit. Dans le cas contraire, une autorisation expresse et écrite donnée par la CMA est requise. CMA92/CQ/ /6

4 4. OBLIGATIONS ET RESPONSABILITE DE LA CMA La CMA s engage à satisfaire toute demande de prestation dans le respect des contraintes techniques et de qualité de ses services. La CMA est uniquement tenue par une obligation de moyens et non de résultat. Pour la réalisation de la prestation, toutes les informations fournies par le chef d entreprise n engagent que celui-ci : en cas d erreur ou d inexactitude dans le contenu de celles-ci, la CMA ne pourra être tenue pour responsable de l impossibilité d effectuer la prestation dans de bonnes conditions. Elle ne saurait non plus être tenue pour responsable en cas de manquement par le chef d entreprise à ses obligations légales ou à ses engagements en termes de qualité de service et de satisfaction client. 5. LA PROTECTION DES INFORMATIONS NOMINATIVES La CMA prend les mesures nécessaires pour assurer l application de la loi, via son correspondant informatique et libertés, déclaré auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés et chargé de la protection des données nominatives. L entreprise accepte que les informations le concernant soient conservées et transférées conformément aux lois applicables sur la protection des données personnelles. Toute demande de modification, rectification ou suppression de données nominatives doit être adressée par le chef d entreprise, dans le cadre de son droit de rectification des données nominatives, au correspondant informatique et libertés de la CMA. 6. DOCUMENTS ANNEXES En annexe du présent règlement, sont jointes les règles d utilisation du logotype Charte Qualité. Le logo électronique de la Charte Qualité et sa Charte Graphique sont adressés à l entreprise titulaire de la Charte Qualité sur simple demande auprès de la CMA CHARTE D UTILISATION DU LOGOTYPE CHARTE QUALITE Le chef d entreprise s engage à respecter la charte d utilisation du logo Charte Qualité ainsi que la Charte Graphique. Le logotype Charte Qualité est une marque déposée, propriété exclusive de la CMA. Il est à la fois une création originale protégée par le droit d'auteur, dont la contrefaçon est pénalement répréhensible en application de l'article L du Code de la propriété intellectuelle, et une marque figurative, de réputation et de notoriété nationales, dont la contrefaçon est sanctionnée sur le fondement de l'article L du même code. Toute utilisation par des tiers non autorisés pourra être sanctionnée en vertu des dispositions susvisées. L autorisation d utiliser le logo Charte Qualité est valable tant que l entreprise est titulaire de la Charte Qualité, en vertu des conditions d obtention de la Charte Qualité. L autorisation d afficher le logo et de l utiliser sur des supports matériels et/ou électroniques prend fin immédiatement lors de la radiation de la Charte Qualité. L autorisation d utiliser le logo Charte Qualité est attribuée spécifiquement au chef d entreprise titulaire de la Charte Qualité, et ce uniquement pour l établissement audité, et ne peut être transmise à des tiers. Le logo Charte Qualité ne peut être utilisé que tel qu il a été conçu et produit. Le chef d entreprise n a l autorisation d utiliser que le logo correspondant au module de la Charte Qualité dont il est titulaire (Confiance ou Performance ou Excellence). En aucun cas, il ne peut utiliser le logo générique dont l utilisation est strictement réservée aux CMA. Le chef d entreprise titulaire de la Charte Qualité peut utiliser le logo sur ses supports de communication, à deux conditions : - Les supports doivent viser la promotion directe de l entreprise. - Les supports doivent être en conformité avec les dispositions de la Charte Graphique du logotype Charte Qualité concernant notamment les devoirs de l entreprise titulaire de la Charte Qualité. Par support de communication, on entend : - Les supports matériels (tels que brochures, affiches, publications papier ), - Les supports électroniques (tels que site Internet, Cd-rom, présentation de type PowerPoint, vidéo ). Les entreprises titulaires de la Charte Qualité s engagent à faire parvenir à la CMA un exemplaire des supports de communication, dans le trimestre qui suit leur création. CMA92/CQ/ /6

5 Lorsqu il est utilisé conjointement à la marque ou au logo de l entreprise, le logo de la Charte Qualité ne doit jamais être plus grand ou plus visible que cette marque ou ce logo, et, en tout état de cause, ne doit pas créer de confusion avec la marque ou le logo de cette entreprise. Dans le cas d une utilisation du logo sur le site Internet de l entreprise, un hyperlien doit obligatoirement être fait depuis le logo vers le site Internet dédié au dispositif Charte Qualité ou de la CMA. Le chef d entreprise titulaire de la Charte Qualité doit alors informer la CMA du (des) site(s) Internet et de l URL sur le(s)quel(s) le logo se trouve. Le logotype ne peut être utilisé que dans les formes prescrites par la Charte Graphique. Sa conception ne peut donc être changée ou modifiée de quelque façon que ce soit. Une entreprise titulaire de la Charte Qualité peut utiliser sous sa responsabilité, le logo de la Charte Qualité, sur un support de communication comportant des logos d'autres organismes à condition de veiller à ce qu'il n'en résulte aucune ambiguïté sur l'appartenance des uns et des autres au dispositif de la Charte Qualité. Toute utilisation abusive ou non autorisée du logo est prohibée et expose à des sanctions CHARTE GRAPHIQUE DU LOGOTYPE CHARTE QUALITE La version quadrichromie du logotype est utilisée lorsque les logos sont imprimés par mélange des quatre couleurs primaires que sont le Cyan, le Magenta, le Jaune et le Noir (CMJN), ce mode est à privilégier pour les travaux d'impression, tels que les photographies couleur ou encore l impression offset. Il est impératif de respecter les pourcentages indiqués. Évitez d'utiliser des couleurs quadri dans les documents destinés uniquement à une diffusion en ligne. Rouge : Cyan 25% - Magenta 100% - Jaune 100% - Noir 15% Jaune : Magenta 25% - Jaune 100% - Noir 10% Bleu : Cyan 100% - Magenta 40% - Jaune 10% Vert : Cyan 100% - Magenta 15% - Jaune 80% Le pantone est une encre spéciale pré-mélangée, utilisée à la place ou en complément d encres CMJN. L'utilisation des tons directs est préférable lorsqu'un nombre restreint de couleurs est spécifié et que la précision des couleurs est déterminante. Les tons directs permettent la reproduction fidèle des couleurs situées hors de la gamme de couleurs quadri. Pour une impression optimale de vos documents, il est préférable de spécifier un ton direct d'après un système de concordance des couleurs pris en charge par votre imprimeur. Rouge : P1805 Jaune : P110 Bleu : P3005 Vert : P3288 Qu il soit de préférence en quadrichromie ou certains cas en monochromie, le logo doit être lisible dans sa totalité. Il est donc recommandé d éviter tout fond de couleur trop proche de l une des couleurs du logo. Sont acceptés les associations et utilisations suivantes : - Logotype noir sur fond de couleur noir de 10% à 40% seulement. - Logotype quadri sur fond d une des couleurs quadri ou pantone (au choix : rouge, jaune, bleu ou vert) de 10% à 40%. - Logotype blanc sur fond d une des couleurs quadri ou pantone (au choix) à 100% - Logotype quadri sur fond de toute autre couleur tant que le logotype lui même peut être facilement distingué et lu. - Logotype blanc et quadri sur fond de couleur noir. De même, sur fond illustré ou photographique, le logo doit être lisible en totalité, utilisé de préférence en quadrichromie ou dans certains cas en monochromie, en réserve ou en noir et blanc, si ce n est pas le cas le logo en quadrichromie doit être utilisé sur une surface en réserve. Sont strictement interdites les utilisations suivantes : - Logotype quadri sur fond d une des couleurs quadri ou pantone à 100% - Logotype utilisé sur un visuel (image ou photo) impropre ou illisible. - Changement de la typographie utilisée - Dissocier et déplacer les éléments d un des logos - Largeur inférieure à 15 mm. CMA92/CQ/ /6

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