Vivement Free Bank. La banque personnalisable, sans tracas et facturée au juste prix en logique gagnant - gagnant
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- Céline Ducharme
- il y a 8 ans
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1 La banque personnalisable, sans tracas et facturée au juste prix en logique gagnant - gagnant : la banque pensée actuelles, de pe quotidien véhiculée via le téléphone mobile. A partir de ce que déclarent attendre les clients,! OFFRE MOBILE ACTUELLE DES BANQUES, C EST QUOI? Des canaux dépourvus de personnalisation : Un tout petit peu de personnalisation sur Internet. Exemples : intitulé des comptes, ordre de présentation des comptes dans le tableau de Des offres standardisées, à de rares exceptions près : quelques astuces de personnalisation facturées cher. Exemples : choisir le visuel figurant sur la carte bancaire (BNPP, CE pour 24 mois), souscrire une carte caritative (SG choix somme toute limité pour une facturation additionnelle exhorbitante au regard du réel bénéfice client. Source : sites internet BNP Paribas, Société générale 2012
2 FREE BANK, ÇA SERAIT Une banque accessible 7 jours sur 7 et de mon argent, prévoir et résoudre les coups durs sur mes comptes. Pour chaque canal offert au client, des services personnalisables. Personnalisation du plus grand nombre possible de services à partir de briques unitaires : interface graphique du téléphone mobile (home page et pages de consultation des comptes), sonneries (bibliothèque de sons spécifiques à la etc), informations de push en provenance de ma banque : alertes, géopositionnement des Services pratiques s adaptés à la mobilité : tchat, instant messaging, web call back, social networking ;; ou stationnaire sur Internet : visio-conférence, messagerie Fluidité absolue entre Internet et le mobile, reposant sur la saisie de préférences clients plus évoluées et de pré- des informations communiquées par la banque (tels que mouvements entre comptes internes). Exemple : débit-crédit e seuils déclencheurs. LA PREUVE : UNE BANQUE VRAIMENT La société, INTERACTIVE la pression ET réglementaire et les PERSONNELLE DANS MA POCHE, changements A LA CARTE comportementaux des consommateurs transforment profondément 1. Sur Internet : au lancement du service, je définis les seuils de mes 81%, la part contributive des agences pourrait selon les dirigeants interrogés se contracter à e 62% (France : de respectivement mon compte 93% à 83%). à vue. Cependant, peu de banques interrogées Je précise quelle action je souhaite initier semblent selon la situation. avoir adopté une stratégie 2. Sur mon mobile plan de la densité que du format et du rôle fondamental des points de vente. Je confirm fondamentaux du bancassureur tout en -à-vis du client Or, de plus en plus, les dirigeants des banques de détail doivent équilibrer leurs efforts Page 2 sur 10 distribution multicanal :
3 Au niveau des offres proposées, la personnalisation pourrait porter sur un rubricage des du client et sur une proactivité de la banque centrée sur le profil du client plutôt que sur les opérations de vente du mois. Personnalisation de la carte bancaire : o Au choix, avec ou sans paiement sans contact o Choix du visuel de la CB sans supplément de coût o Choix du code secret o Choix du montant des retraits par semaine o Choix du plafond de paiement (avec certaines limites!) o Choix de prendre ou pas les assurances et services sur les moyens de paiement pour le client par exemple en matière o Mise en avant uniquement des o Simulateurs élaborés sur la base de profils comparables au client (nature des débit/crédit, des avoirs, de la LA BANQUE DU JUSTE PRIX POUR UNE RELATION GAGNANT-GAGNANT. CHAQUE CLIENT PAIERAIT POUR LES SERVICES QU CONSOMME VRAIMENT. CHAQUE CLIENT SERAIT RECOMPENSE EN FONCTION DE SA FIDELITE ET DE LA QUALITE DE SON RISQUE BANCAIRE marchés locaux LES BANQUES ACTUELLES, C EST réseau) : Des packages compliqués, incluant beaucoup de services sans réelle utilité mais facturés aux clients. Des documents tarif Des freins placés aux virements externes (surtout chez les banques à réseau, au motif invoqué de sécurité, en réalité pour freiner Dans tous les cas, il banques directes) Des mécanismes de facturation non anticipables qui pèsent lourd dans la tarification axes principaux : globale des comptes (agios sur découverts, rejets sur Une découverts organisation non autorisés, en «grappes tarification» élevée des opérations exceptionnelles : chèque petites agences satellites, locales revu à la baisse (40% des agences Des réseaux trop denses et qualitativement françaises fonctionnent avec 4 trop richement dotés : collaborateurs ou moins), Une densité excessive de points de contacts transactions avec simples 600 agences (9 agences / million sur 10 bitants, soit le 3 e plus fort taux par des automates) avec des : 460). appuyant notamment sur des offres sous blisters à code barre proposés à la souscription Page en 3 gondole sur 10 self service (intentions de tests à court terme de 40% dans les pays matures
4 Conséquence productiviste dans les agences, Des commerciaux en agence surdimensionnés en nombre (176 conseillers pour habitants, contre européenne) et en qualifications (60% des universitaire en France, contre 51% en Belgique et aux Pays-Bas, 43% en Allemagne et au Royaume-Uni, 33% en Italie et 12% en Espagne). Conséquence : un turn over excessif des conseillers avec discontinuité de la relation client, et un modèle grippé de parcours professionnel dans le réseau. Plus simple mais pauvre (Chez les banques directes) : Des tarifs serrés gratuité de la carte bancaire, tenue de compte gratis pour une gamme de produits et services moins foisonnante, Mais des services quotidiens arides, un réseau relation client. FREE BANK, ÇA SERAIT Le retour aux fondamentaux de la banque de détail particuliers pour faire fructifier leur épargne en assumant le risque de transformation lié aux prêts consentis avec cette épargne. Ainsi, Free en trois principes fondateurs : promesse «qualité-prix simple et personnalisable» (le client choisit le «mode relationnel avec ou sans agence» (le conseiller attitré en agence en fonction de ses besoins et préférences relationnelles). Récompense des clients fidèles et épargnants Bonus pour les clients vertueux (par a modestie des risques et banque). La promesse «qualité-prix simple et personnalisable» : Une grille tarifaire simple et claire, formulée sur moins de 2 pages Une gamme limitée mais suffisante de du sur-mesure o à tout client o par mois si le client a domicilié son salaire o Une carte bancaire sans contact, personnalisée et gratuite (pour tout engagement à ne pas utiliser de chéquier) o NFC sans contact (module de paiement intégré à la carte SIM) o -to-p via KIX). Page 4 sur 10
5 o Chaque année, gratuitement, le bénéfice de 6 chèques + au choix, ices inclus : 1 chèque de banque/an ou 1 retrait de devises/an ou 1 opposition sur opération Un forfait gratuit incluant des services à sont dématérialisés : o Gratuité de tous les services de personnalisation : tableaux de bord internet, interface du mobile, visuel de o Gratuité de tous les services de commodité financière et de tierce certification : e-relevés, réédition documentaire (facture, tableau émission de certificats, coffre fort électronique, etc. Des options en nombre limité et au tarif lisible : o autant de chèques que je le souhaite (exemple o spécifiques, soumis à un devoir de conseil préalable et nécessitant un accord de partenariat auprès de producteurs spécialisés externes. Exemples : OPCVM éligibles PEA ou assurance vie, crédit patrimonial, produits de défiscalisation, assurances et prévoyance. Le barème «canaux de contact» : Les préférences de contact et de relation des clients particuliers diffèrent considérablement : Certains clients (une majorité des séniors) continue avec un conseiller attitré en agence, accessible par téléphone et en face-à-face sur RDV -45 situation, puis se déterminer en pleine autonomie, Pour une minorité (18-25 ans et clients aisés), la banque au quotidien se satisfait que la vie de leurs comptes se déroule Parmi les innovations les plus attirantes pour les clients, un accès au conseiller expert plus aisé, convivial et libéré de la paperasse ressort loin devant tout autre critère : Avoir un accès plus aisé à un expert (en investissement, en Pouvoir échanger avec un conseiller n'importe quand Souscrire en ligne sans avoir à imprimer le document ni Pouvoir payer avec un mobile Disposer un service de géolocalisation des agences de ma Avoir une app personnalisable "Ma banque" pour mon 34% 39% 61% 67% 65% Source : EFMA Banking and Innovation Barometer, 2011 Page 5 sur 10
6 Pour autant, choisir sa banque, cela revient encore et toujours à choisir entre deux mondes : «traditionnelles» proposant une relation de transaction à distance, directe, proposant une relation totalement à de transaction. Des produits et services au juste prix Rendre la vie plus facile pour les clients Un encouragement et une récompense de la fidélité Un meilleur niveau de qualité de service et de conseil Une relation plus personnelle 70% 65% 58% 54% 47% Source : EFMA Banking and Innovation Barometer, 2011 Le premier choix impose au client un format de devrait être obligé de payer le prix de revient second choix, il prive de la possi une compétence de proximité et à un confort de service pour gérer les moments clés de relation bancaire (exemple : accession à la propriété). propositions de valeur : une banque qui allierait «Le meilleur des deux mondes». Free Bank, ce pourrait donc être trois principes essentiels : : Pas besoin de conseil à ma disposition en : sur RDV, un conseiller se rend disponible et peut venir chez moi. Plus souple et moins cher. : Pas besoin de 7000, ni même de 1000 agences, partout en France. Dès lors, pourquoi être facturé pour un réseau excessivement dispersé et onéreux? Une bonne ra : de moins en moins de clients se rendent de moins en moins devient le canal des occasions rares pour des motifs sérieux! Dans la vie bancaire de chaque client, il ne se trouve Le mode relationnel choisi par le client serait donc à la carte et induirait une tarification 1. 1 Point de repère Page 6 sur 10
7 OPTIONNEL Option 1 el de ma banque quand et comme je veux.. Accès libre 6j/7à un télé-conseiller expert du CRC, en assistance à la souscription en ligne des produits et services proposés ou en SAV produits. Accès au self service des agences et aux GAB pour réaliser des opérations basiques (exemple : déposer un justificatif, remettre un chèque à encaisser, retirer un chèque de banque ou des devises, etc) en agence.. 2. Option 2 Ma banque directe multicanal Option 1 + Conseiller expert de CRC disponible sur RDV pour faire un bilan périodique de la situation Accès basiques : déposer un justificatif, retirer un chèque de banque ou des devises, etc).. 3. Option 3 Ma banque multicanal de proximité Option 2 + Disponibilité 5 jours sur 7 du conseiller de proximité sur RDV et par téléphone (ligne directe)... La fidélité du client récompensée : se matérialise de 3 façons : La durée de la relation établie entre le client et sa banque, placée), qui ressource financière économique et stable (et pour gérer le risque de liquidité et de bilan!) comptes et de contrats ouverts par le client). Page 7 sur 10
8 En ta tarification incitative services : Si ma paie est versée sur mon compte, des intérêts de placement. est déposé longtemps, et plus le montant épargné augmente, plus je bénéficie banques en ligne! Ma carte bancaire est gratuite. Si je souhaite chéquier (au-delà des 6 chèques par an offerts), et/ou si je suis amené à encaisser de nombreux chèques chaque année (dont le traitement coûte cher à la banque) électronique (exemple : formule tenue de compte à 7. Des bonus pour tout client au comportement vertueux : Les opérations coûteuses pour une banque de détail, ce sont les traitements exceptionnels liés au risque : incidents de paiement, découverts non autorisés, opérations non conformes sur le compte et moyens de paiement recouvrement amiable des pr En tant que client vertueux, présentant un à un bonus qui adoucit la tarification des services de transformation de risque de la banque. LA PREUVE : DES BONUS CONCRETS POUR TRADUIRE UNE RELATION GAGNANT- GAGNANT 1. Bonus «zéro découvert» crédité directement sur le téléphone mobile ouvert autorisé sur mon compte pendant 2 ans, je bénéficie -attribuée de crédit sur mes paiements avec mon téléphone mobile NFC (paiement en X fois sans frais) 2. Bonus «zéro défaut» : ation pré- de mon épargne placée. (1e année sans intérêts). 3. Bonus «zéro conso» : ts avec la tenue de compte, mon forfait tenue de 4. Bonus «zéro virement» : Je place mes liquidités ici plutôt que de faire des virements vers des livrets détenus à la c 5. Bonus «zéro retrait» crédité directement sur mon mobile : Page 8 sur 10
9 CONCLUSION Début 2012, Free a déstabilisé les schémas établis par les opérateurs de téléphonie en (deux niveaux ) proposée à des tarifs ultra-compétitifs techniquement sur les capacités de réseau d opérateurs établis investir lourdement dans de très coûteuses infrastructures. Dans la banque de détail, le modèle opérationnel est certes plus complexe, de plus en plus ordonné autour de subtils découpages entre producteurs (gérant les produits et distributeurs (garants de la relation client et opérant les canaux de vente). Il est également davantage réglementé risques (risques opérationnels, risques de crédit, risques de confiance ais, certaines analogies sont intéressantes : elles ouvrent ainsi un champ de réflexion nouveau et immense. Une matière à réflexion pour des nouveaux entrants? Ce ne serait pas la première tentative dans le secteur bancaire, directs. Trois facteurs de changement sont désormais réunis : devient de simples commodités peu croissant de clients devenus butineurs multibancarisés. Comment repartir à la conquête de ces clients considérés comme par des banques, avec une proposition de valeur convaincante? La structure de coût de la banque de détail est de plus en plus difficile à supporter particulièrement au niveau des charges opérationnelles de détention des agences (prix au m², sécurité, maintenance du merchandising) et de la masse salariale des ressources humaines qui y travaillent encore majoritairement dans ces agences, scurcit à mesure de la refonte des processus de souscription multicanal et de la montée des générations numériques. Les nouvelles technologies constituant sont désormais matures et offrent de multiples combinatoires possibles. La banque de détail reste attachée au principe que reste la pierre angulaire de son dispositif de distribution, et le conseiller le pivot de la relation client. -il donc aucune autre approche du multicanal répondant à la fois aux impératifs économiques et aux exigences? Page 9 sur 10
10 Prochains articles : «LES SERVICES BANCAIRES PAR MOBILE POUR LES CLIENTS PROFESSIONNELS» (Delphine Nouvian) «REFLEXION SUR LE MODELE OPERATIONNEL PRODUCTEUR-DISTRIBUTEUR D UNE POTENTIELLE FREE BANK» (Jean Bouvier) Pour aller plus loin : JEAN BOUVIER Associé Tél : : jbouvier@equinox-consulting.com Page 10 sur 10
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