Description du service

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1 Description du service Service de conseil à distance Introduction à votre contrat de service Les Services de conseil à distance fournissent une assistance à distance pour certaines tâches relatives à l'infrastructure informatique («Service» ou «Services»). Chaque tâche des Services de conseil à distance couverte par ce Contrat de service est décrite en détail à la section «Limites du champ d'application du Service» ci-dessous. Le Service étant fourni à distance, toute demande de service nécessitant une intervention sur site est considérée comme étant hors du champ d'application de la présente Description du service et peut occasionner des frais supplémentaires. La présente Description du service («Description du service») est fournie pour le client («vous» ou «Client») et l'entité Dell mentionnée sur votre facture pour l'achat de ce Service. Ce Service est régi par et soumis au contrat principal de services signé entre Dell et le Client qui autorise explicitement la vente de Services de conseil à distance, ou, en l'absence dudit contrat, aux Conditions de vente commerciales de Dell ou à votre Contrat principal de services au Client local, selon la situation géographique du Client. Ces documents sont accessibles à l'adresse ou sur le site Web spécifique à votre pays, reproduits en référence dans le présent document et disponibles en tirage papier sur demande auprès de Dell. Les parties reconnaissent avoir lu et acceptent d'être liées par ces conditions en ligne. En commandant les Services, en utilisant les Services ou les logiciels associés ou en cliquant sur le bouton/la zone «J'accepte» sur le site Web Dell.com en relation avec votre achat ou sur une des interfaces logicielles Dell, vous acceptez d'être lié par la présente Description du service et par les contrats reproduits en référence dans le présent document. Si vous concluez cette Description du service pour le compte d'une entreprise ou d'une autre personne morale, vous déclarez que vous êtes légalement autorisé à lier ladite personne morale aux conditions de la présente Description du service. Dans ce cas, «vous» ou «Client» fait référence à ladite personne morale. Champ d'application de votre contrat de service Les tâches des Services de conseil à distance couvertes par cette Description du service incluent l'assistance à distance, ainsi que les éléments suivants pour la période de validité indiquée sur la facture du Client. Les Services peuvent être achetés sur une base horaire ou annuelle. Si une tâche horaire dépasse la durée spécifiée, le Client pourra être amené à obtenir des incidents de Services de conseil à distance supplémentaires pour chaque durée supplémentaire (ou toute partie de celle-ci). Services de conseil à distance disponibles Virtualisation Microsoft Exchange Gestion des systèmes Description de l'offre de services* Conseils sur des sujets relatifs aux logiciels, tels que l'installation, la configuration et les pratiques d'excellence. Conseils sur des sujets connexes, tels que d'excellence. Conseils à distance sur des sujets relatifs aux applications de gestion des systèmes, tels que d'excellence. Produits concernés VMWare ESX 3.x et versions ultérieures, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 et versions ultérieures Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft SQL Server 2005 ou

2 Sauvegarde, récupération et archivage («BURA») Technologies de stockage Mise en réseau des passerelles et de la sécurité Conseils sur des sujets relatifs au matériel Dell utilisé pour la sauvegarde, la récupération et l'archivage, tels que l'installation, la configuration et les pratiques d'excellence. Assistance à distance pour la fourniture de pratiques d'excellence ou la configuration d'une seule baie Dell/EMC série Clariion ou d'une baie Dell Equallogic série PS, l'ajout de boîtiers de stockage sur disques (DAE), les mises à niveau des micrologiciels des commutateurs Fibre Channel (FC), les expansions de matrices FC, les mises à niveau logicielles des serveurs SAN hôtes, le raccordement des serveurs hôtes à un réseau SAN Dell EMC et de Navisphere Express à Navisphere Manager sur un réseau SAN série AX, l'installation de clusters de serveurs Microsoft, l'installation du gestionnaire Navisphere Quality of Service Manager (NQM) Dell EMC et l'implémentation du protocole LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Dell EMC. Ce service de conseil à distance peut inclure une assistance à distance comprenant les éléments suivants : Reconfiguration/réinstallation des commutateurs Configuration du protocole Spanning Tree Configuration des réseaux privés virtuels IPsec Configuration NAT (traduction d'adresse réseau) Configuration UTM (Universal Threat Management) Configuration des pare-feu Configuration de la sécurité et des stratégies versions ultérieures, Microsoft Small Business Server 2003 ou versions ultérieures Backup Exec, CommVault Simpana Reportez-vous à la section «Technologies de stockage» dans la rubrique «Limites du champ d'application du Service» Dell PowerConnect, passerelles PowerConnect série J, passerelles Juniper Networks, cartes d'interface réseau de serveurs Dell PowerEdge et cartes réseau convergé/adaptateurs de bus hôte FCoE. Les autres produits de mise en réseau sont pris en charge selon la disponibilité et l'accord de Dell.

3 Réseaux sans fil Réseaux de distribution d'accès Ce service de conseil à distance peut inclure une assistance à distance comprenant les éléments suivants : Installation, configuration et réinstallation des contrôleurs, commutateurs ou points d'accès sans fil PowerConnect Configuration des réseaux VLAN Configuration des réseaux privés virtuels IPsec Configuration NAT (traduction d'adresse réseau) Configuration des pare-feu Configuration de la sécurité Transfert des points d'accès Configuration de la mobilité Ce service de conseil à distance inclut une assistance à distance comprenant les éléments suivants : Installation, reconfiguration et réinstallation des commutateurs Configuration des réseaux VLAN Configuration des technologies POE et VOIP Configuration de la surveillance de réseau Configuration du protocole Spanning Tree Configuration du routage Configuration de la sécurité de gestion du protocole AAA et du réseau Dell PowerConnect, contrôleurs et points d'accès PowerConnect série W, contrôleurs et points d'accès Aruba Network, adaptateurs réseau sans fil. Les autres produits de mise en réseau sont pris en charge selon la disponibilité et l'accord de Dell. Dell PowerConnect, commutateurs PowerConnect (serveur autonome et lame), commutateurs PowerConnect CBS 3xxx, commutateurs PowerConnect série B, commutateurs PowerConnect série J, commutateurs Brocade, commutateurs Juniper, Cisco Catalyst et Nexus, cartes d'interface réseau de serveurs Dell PowerEdge et cartes réseau convergé/adaptateurs de bus hôte FCoE. Les autres produits de mise en réseau sont pris en charge selon la disponibilité et l'accord de Dell.

4 Couche principale/réseaux MPLS Réseaux SAN Ce service de conseil à distance peut inclure une assistance à distance comprenant les éléments suivants : Installation, reconfiguration et réinstallation des commutateurs Configuration des réseaux VLAN Configuration de la surveillance du réseau Configuration du protocole Spanning Tree Configuration du routage Configuration de la sécurité de gestion du protocole AAA et du réseau Configuration MLPS Configuration IPv6 Ce service de conseil à distance peut inclure une assistance à distance comprenant les éléments suivants : Reconfiguration/réinstallation des commutateurs Configuration des réseaux VLAN Configuration de la surveillance du réseau Configuration des commutateurs iscsi Configuration des commutateurs Fibre Channel Configuration Fibre Channel Over Ethernet Dell PowerConnect, routeurs PowerConnect série B, routeurs PowerConnect série J, routeurs Brocade, routeurs Juniper, cartes d'interface réseau de serveurs Dell PowerEdge et cartes réseau convergé/adaptateurs de bus hôte FCoE. Les autres produits de mise en réseau sont pris en charge selon la disponibilité et l'accord de Dell. Remarque : tous les produits Dell PowerConnect actuels sont pris en charge au moment de l'achat. Les produits Dell PowerConnect dont la vente a été arrêtée ou les produits Cisco, Brocade et Juniper sont pris en charge à la discrétion de Dell. Dell PowerConnect, commutateurs PowerConnect (serveur autonome et lame), commutateurs PowerConnect série B, commutateurs PowerConnect série J, commutateurs Brocade, commutateurs Juniper, Cisco Catalyst et Nexus, cartes d'interface réseau de serveurs Dell PowerEdge, adaptateurs de bus hôte FC et cartes réseau convergé/adaptateurs de bus hôte FCoE. Les autres produits de mise en réseau sont pris en charge selon la disponibilité et l'accord de Dell * D'autres tâches peuvent être fournies conformément à cette Description du service et sont régies par les conditions de ce présent document. Des informations supplémentaires sur les services de conseil à distance sont disponibles à l'adresse : Comment contacter Dell pour planifier un Service Un ingénieur commercial Dell contacte généralement le Client dans un délai d'un jour ouvrable à compter de la date de la facture pour convenir d'un rendez-vous pour la prestation du Service dans un délai d'au moins trois jours ouvrables avant le début du Service et selon une disponibilité des ressources convenue mutuellement. Le présent Service sera assuré pendant les heures de bureau (8 h 00 à 21 h 00, heure locale du Client) du lundi au

5 vendredi, hors jours fériés, sauf indication contraire du chef de projet. Tous les hôtes doivent être configurés au moment du rendez-vous. Le Service n'inclut pas : Les activités ou les services sur site. L'assistance avancée pour les logiciels non pris en charge. Les services de conseil matériel ou logiciel ne pouvant pas être fournis à distance. Les scripts personnalisés. Les noyaux recompilés. Les activités de réparation/dépannage sous garantie gérées par des contrats de service couverts séparément. L'attribution de nouvelles licences logicielles ou matérielles. Les produits pour lesquels le fournisseur n'assure plus d'assistance ni de mises à jour logicielles. Toute activité autre que celles spécifiquement énoncées dans la présente Description du service. Responsabilités du client Sauvegarde des données/logiciels/configurations. Il relève de la responsabilité du Client de procéder à la sauvegarde de l'intégralité des données, logiciels et programmes existants sur les Produits pris en charge, et ce, avant le début de la prestation de tout Service par Dell. DELL NE PEUT ÊTRE TENUE RESPONSABLE EN CAS DE PERTE OU DE RÉCUPÉRATION DE DONNÉES OU DE PROGRAMMES, OU EN CAS DE PRIVATION DE JOUISSANCE D'UN OU DE PLUSIEURS SYSTÈME(S) OU D'UN RÉSEAU. Paramètres et exigences de sécurité du réseau. Il relève de la responsabilité du Client de fournir tous les paramètres, conditions et informations nécessaires à Dell pour fournir l'assistance appropriée relative à la configuration et l'implémentation de tous les paramètres de sécurité sur ces périphériques. Dell implémentera uniquement les paramètres en fonction de l'accord et des instructions du client. DELL NE SAURAIT ÊTRE TENUE RESPONSABLE EN CAS DE VIOLATION DE SÉCURITÉ, DE VOL DE DONNÉES OU DE PRIVATION DE JOUISSANCE DE SYSTÈMES, D'APPLICATIONS OU D'UN RÉSEAU. Vérifiez que la configuration désirée correspond à la configuration système logicielle et matérielle minimale (Service Pack/noyau, BIOS, etc.). Le Client doit garder confidentiel le numéro de commande fourni par Dell en relation avec ces Services. Dell ne peut être tenue responsable de l'utilisation frauduleuse du contrat ou d'un numéro de commande Client. Le Client déclare et garantit qu'il a obtenu la permission, pour le Client et Dell, d'accéder à tous les composants matériels et logiciels, y compris les données stockées, et de les utiliser, pour la fourniture de ces Services. Si le Client n'est pas déjà détenteur de cette permission, il lui incombe de l'obtenir, à ses propres frais, avant qu'il ne demande à Dell d'assurer les présents Services. Le Client doit posséder et fournir des licences valides pour tous les composants matériels et logiciels. Le Client doit prévoir un délai suffisant pour que le Service soit assuré dans son intégralité. Généralement, ces Services ne nécessitent aucun arrêt du système ; cependant, il se peut qu'ils doivent être assurés pendant les périodes de maintenance. L'identifiant de site du Client doit être enregistré sur le site Web EMC Powerlink pour toutes les activités nécessitant un logiciel EMC. Il incombe au Client d'effectuer toutes les installations ou modifications matérielles physiques nécessaires à la prestation à distance de ce Service. Le Client doit posséder un contrat d'assistance matérielle valide (tel qu'un contrat «ProSupport pour les entreprises») pour tous les systèmes concernés. Il doit fournir un point de contact offrant la capacité et la disponibilité pour fonctionner avec Dell via une session Internet d'une vitesse de connexion de 1 Mbit/s ou plus. Il doit physiquement installer le matériel ou toute autre activité sur site nécessaire à la prestation à distance de ce Service.

6 Dell ne peut être tenue responsable en cas de pannes matérielles ou logicielles pouvant survenir pendant la prestation des Services de conseil à distance. Le client est responsable du maintien du contrat de service approprié avec Dell ou un autre fournisseur pour ce type d'assistance dépannage/réparation. REMARQUE : si le Client ne respecte pas les responsabilités et les conditions mentionnées dans la présente Description du service, Dell n'est pas tenue de fournir ce Service. Limites du champ d'application du Service Technologies de stockage. Une assistance est fournie pour aider le Client avec l'un des produits livrables mentionnés ci-dessous. CHACUN des produits livrables suivants est fourni avec ce Service : Mise à niveau de Flare sur une seule baie Dell EMC série AX (nécessite Flare version 22 ou ultérieure) ; Assistance à distance pour la mise à niveau de Flare sur une seule baie Dell EMC série CX ou CX3 Ajout d'un seul DAE Dell EMC à une baie Dell EMC ou EMC série CX-3 ou CX-4 (nécessite Flare version 16 ou ultérieure) ; Mise à niveau du micrologiciel sur 2 commutateurs Fibre Channel Dell EMC maximum (nécessite Flare version 16 ou ultérieure) ; Ajout de 2 commutateurs Fibre Channel Dell EMC maximum à une matrice existante (n'inclut pas la mise à niveau du micrologiciel) ; Mise à niveau des logiciels associés aux réseaux SAN sur 2 hôtes maximum du logiciel VMware ESX, du système d'exploitation Microsoft Windows, du système d'exploitation Red Hat Linux, de Novell NetWare ou de SUSE Linux ; Mise à niveau des logiciels associés aux réseaux SAN sur un seul hôte IBM AIX, HP-UX ou Sun Solaris ; Connexion d'un hôte à une baie Dell EMC série CX-3 ou CX-4 ; Mise à niveau de Navisphere Express vers Navisphere sur une baie Dell EMC série AX ; Installation de clusters de serveurs Microsoft sur quatre nœuds maximum ; Installation de NQM Dell EMC (nécessite Flare version 24 ou ultérieure) ; Implémentation du protocole LDAP Dell EMC (nécessite Flare version 24 ou ultérieure) ; Mise à niveau des micrologiciels Dell Equallogic Installation de SAN HQ Dell Equallogic ; Mise à niveau logicielle associée à des réseaux SAN sur des hôtes à connexion SAN. Configuration de la réplication Dell Equallogic (n'inclut pas de tunnel réseau pour les communications iscsi site à site) ; Configuration ASM/SNAP Dell Equallogic ; Mise à niveau logicielle du kit HIT (Host Integration Tool) Dell Equallogic ; ou Autres activités selon accord mutuel entre Dell et le Client. Les tâches des Services de conseil à distance liées aux réseaux SAN sont uniquement disponibles pour les réseaux SAN Dell EMC pris en charge : CX-3 et CX-4. Autres informations importantes

7 Consultation horaire spécialisée. Dell fera tout son possible pour essayer de répondre aux questions liées au sujet spécifique désigné dans les délais. Tout au long de la période de validité, Dell peut désigner un autre consultant susceptible d'offrir une assistance complémentaire si une question reste sans réponse ou est considérée comme hors du champ d'application du consultant affecté. Dans ces conditions, des critères de temps peuvent être pris en compte et ajustés si nécessaire pour garantir que le Client reçoit une consultation suffisante. Limites de l'assistance. Dell ne peut être tenue responsable des pannes ou des retards de performances causés par des événements échappant à son contrôle. Le Service ne concerne que les utilisations pour lesquelles le Produit pris en charge a été conçu. Résolution des problèmes liés aux virus et aux logiciels espions. Le Client reconnaît que l'installation, la modification ou la suppression de certains logiciels espions ou virus peut altérer les performances de certains programmes. En outre, l'installation, la modification ou la suppression de ces programmes malveillants peut être soumise à des restrictions occasionnées par certaines licences logicielles. Il appartient par conséquent au Client d'examiner lesdites licences et de s'assurer que l'effet produit sur lesdites licences ou sur les performances du système reste acceptable pour le Client. Dell fera tout son possible pour supprimer les éventuels virus/logiciels espions mais ne peut garantir la réussite de ces suppressions dans tous les cas. Le Client reconnaît en outre que les présents Services ne peuvent pas garantir que le système du Client ne sera plus menacé par d'autres virus ou logiciels espions suite à la fourniture des Services. Durée. Le Client bénéficie des Services pendant la période indiquée sur sa facture ou pendant l'utilisation du ou des incidents pertinents, selon la première éventualité. Annulation. Dell se réserve le droit d'annuler le présent Service à tout moment au cours de sa période de validité pour les motifs suivants : le Client ne s'est pas acquitté de la totalité du montant à payer pour le présent Service conformément aux conditions stipulées sur sa facture ; le Client a fait une fausse déclaration à Dell ou à l'un de ses agents ; le Client a refusé de coopérer avec, ou a menacé de quelque manière le technicien ; le Client a utilisé ce Service à mauvais escient de manière répétée pour des applications hors du champ d'application ; ou le Client n'a pas respecté l'ensemble des conditions stipulées dans la présente Description du service. En cas d'annulation du présent Service par Dell, le Client en sera tenu informé par notification écrite envoyée à l'adresse figurant dans les archives Dell. Cette notification comportera le motif de l'annulation ainsi que sa date de prise d'effet, à savoir un minimum de trente (30) jours à compter de la date d'envoi de la notification d'annulation au Client, sauf dispositions contraires prévues par la loi ne pouvant être modifiées par contrat. Le Client bénéficie d'un remboursement au prorata de tous les frais d'assistance qu'il a payés d'avance. Tout remboursement est déterminé par Dell sur la base du temps écoulé et/ou du nombre d'incidents d'assistance, à la discrétion de Dell. Le Client n'est plus autorisé à annuler le présent Service, à moins qu'une législation locale ou nationale ne pouvant être modifiée par contrat ne l'y autorise. Pour les clients opérant au Brésil uniquement, si le Client résilie le Service avant la fin de la période de validité sans raison, le Client devra payer à Dell une pénalité équivalente à 50 % du montant qu'aurait dû payer le Client à la fin de la période de prestation des services, en plus des sommes dues précédemment. Non transférable. Les Services ne sont pas transférables. Le Client ne peut utiliser les Services en relation avec un bureau de services ou tout autre arrangement de distribution ou de partage pour le compte d'un tiers ou en relation avec du matériel ou un logiciel qui n'appartient pas directement au Client. Autorisation et restrictions pour l'accès à distance. En achetant et en acceptant les présents Services, le Client autorise Dell et/ou ses représentants désignés à accéder à distance aux systèmes concernés. Dell se réserve le droit de refuser le service lorsque Dell juge que la tâche ne peut être réalisée à distance.

8 Responsabilité des parties AUCUNE PARTIE NE PEUT ÊTRE TENUE RESPONSABLE DE QUELCONQUES DOMMAGES CONSÉCUTIFS, SPÉCIAUX, INDIRECTS, FORTUITS OU PUNITIFS DÉCOULANT DE, OU LIÉS À CE CONTRAT OU AUX SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS FOURNIS PAR DELL. AUCUNE PARTIE NE SAURAIT ÊTRE TENUE RESPONSABLE DES ÉLÉMENTS SUIVANTS, QU'ILS SOIENT DIRECTS OU INDIRECTS : (A) TOUTE PERTE DE BÉNÉFICES, REVENUS, CHIFFRE D'AFFAIRES OU D'ÉCONOMIES, (B) TOUTE PERTE OU CORRUPTION DE DONNÉES OU DE LOGICIELS, TOUTE PRIVATION DE JOUISSANCE D'UN OU DE PLUSIEURS SYSTÈME(S) OU RÉSEAU(X), OU TOUTE RÉCUPÉRATION DE CES DERNIERS, (C) TOUTE PERTE D'OPPORTUNITÉS COMMERCIALES, (D) TOUTE INTERRUPTION D'ACTIVITÉ OU TOUT TEMPS D'INACTIVITÉ, (E) TOUTE PERTE D'IMAGE OU DE RÉPUTATION, OU (E) TOUTE INDISPONIBILITÉ DE SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS OU TOUTE FOURNITURE DES SERVICES, PRODUITS OU LOGICIELS DE SUBSTITUTION. a) La responsabilité totale de Dell pour toutes les réclamations découlant de, ou en relation avec le présent Service (y compris tout logiciel fourni dans le cadre du présent énoncé) au cours d'une année civile ne peut pas excéder le montant total des frais payés par le Client au cours de l'année contractuelle précédant la présente Description du service. b) Les restrictions, exclusions et avis de non-responsabilité qui précèdent s'appliquent, que la réclamation de tels dommages-intérêts soit fondée sur un contrat, une garantie, la responsabilité stricte, une négligence, un délit ou autre. Dans la mesure où la loi applicable interdit toute limitation décrite dans le présent document, les parties prenantes conviennent que ladite limitation sera automatiquement modifiée, mais seulement pour autoriser la limitation dans la mesure maximale accordée par cette loi. Les parties prenantes conviennent que les limitations de responsabilité stipulées dans la présente sont des répartitions convenues du risque constituant en partie la contrepartie de la vente par Dell de produits, logiciels et services au Client, et que ces limitations s'appliquent même en cas de manquement à une obligation essentielle d'une quelconque voie de recours limitée et même si une partie est avisée de la possibilité de telles responsabilités. Conditions supplémentaires. Chaque événement des Services de conseil à distance est régi par la Description du service associée, et possède par conséquent les limitations (décrites dans les sections respectives «Présentation du service», «Le Service n'inclut pas» et «Responsabilités du client» de chaque Description du service) et la présentation des étapes (décrites dans la section «Principales étapes du Service» de chaque Description du service), ainsi que les autres conditions décrites dans chaque Description du service. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision et Latitude sont des marques de Dell, Inc. Cisco Catalyst et Cisco Nexus sont des marques déposées de Cisco Systems, Inc. Brocade est la marque déposée de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper est la marque déposée de Juniper Networks, Inc. Aruba est la marque déposée d'aruba Networks, Inc. VMware est la marque déposée de VMware, Inc. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation. Red Hat est une marque déposée de Red Hat, Inc. Linux est une marque déposée de Linus Torvalds. Novell, NetWare et SUSE sont des marques déposées de Novell, Inc. IBM et AIX sont des marques déposées d'international Business Machines Corporation. Sun et Solaris sont des marques ou des marques déposées de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec et Norton AntiVirus sont des marques de Symantec Corporation. CommVault Galaxy est une marque de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON et Navisphere sont des marques déposées d'emc, Corp.