ITIL : Une longue quête. Etienne TAROT Lactalis

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1 ITIL : Une longue quête Etienne TAROT Lactalis

2 Historique De la veille 1ère réflexion autour d ITIL Développement de la stratégie autour d ITIL Développement des process Première externalisation du centre de service Première certification Organisation DTO Politique de baisse des coûts Groupe au référentiel

3 ITIL & Lactalis Informatique en 2008 Perception d ITIL par les IT Une norme?!! Un logiciel?!! Un nouveau prestataire?!! «est ce bien UTILe?» «vous avez du temps» «tu es bien gentil avec ITIL mais»

4 ITIL & Lactalis Informatique en 2008 Perception d ITIL par la DSI Lourd & non adapté à notre environnement Réservé aux très grosses structures On ne pourra pas l imposer Le business ne nous comprendra pas

5 ITIL & Lactalis Informatique en 2008 Un contexte pourtant porteur Début de l infogérance Evolution d organisation Impasse sur certains échanges Pas de langage commun En interne Avec nos partenaires Vision IT pré-période de croissance externe

6 La vision de quelques uns!! Arrêtons de réinventer la roue! Nécessité de revoir notre paradigme Déficit de productivité Pourquoi pas nous? Le business évolue, sa perception de l IT aussi Ce n est pas si compliqué que cela Mes partenaires m en parlent régulièrement Nous parlerions tous le même langage

7 Définir notre stratégie Tenant compte de la culture du groupe Pragmatique Opportuniste Driver coût important Démarche Bottom Up Du background des hommes bâtisseurs Antinomie perçue entre méthode & culture groupe Des besoins d échanges Business Partenaires

8 Définir notre stratégie Bottom Up Prosélytisme, échanger, discuter, convaincre sans relâche Mots bannis Démarche ITIL certification ITIL de l organisation Quick Wins Démarrer des process clés et mettre en avant les résultats Rester très pragmatique Faire de l ITIL sans le dire Crédibiliser via le positionnement d un référent Formation d un référent

9 Les premiers retours Très orienté infrastructure Difficultés pour expliquer, convaincre Certains freins à lever chez une minorité Premiers quick wins liés à l incident management et au calendrier du changement

10 Définir notre stratégie Evolution de l organisation S aligner davantage sur les besoins métiers Passer du Best Effort au mode SLA Accompagnement des collaborateurs La bonne personne à la bonne place Recrutements définitivement orientés maîtrise des process

11 Redistribution des équipes en D, T, O Service A -Nouveaux Projets -Déploiement Projets -Gestion Incidents / Quotidien Service B -Nouveaux Projets -Déploiement Projets -Gestion Incidents / Quotidien Service C -Nouveaux Projets -Déploiement Projets -Gestion Incidents / Quotidien LA RECETTE GAGNANTE ITIL! DESIGN - Veille, -Projets solutions fonctionnelles, -Catalogue Service TRANSITION -Projets déploiements, - Gestion du changement - Gestion documentation, contrats OPERATION - Gestion des Accès - Hot line 1 & 2 / Incidents Majeurs / Problèmes / IMACs -Exploitation Spécialisation des Collaborateurs Industrialisation des Process Désilotage des Compétences

12 2011 : Une organisation «révolutionnaire»! Première organisation DTO Calage de l organisation sur le cycle de vie et les processus Direction Infra & Support Pôle Design Sécurité / Continuité / Disponibilité / Capacité Catalogue de Service / Niveau de service Pôle Transition Dép. Mise en Production Asset Mgt Pôle Opération Incident / Request Gestion des Accès Mise en œuvre pragmatique et progressive à l intérieur des pôles fonctions des maturités, des métiers et des opportunités Changement / Automatisation Problèmes / Evénements

13 Nouvelle organisation : Méthode Première organisation DTO Création de l organigramme cible par le management Ouverture des postes Période d explications / d échanges Positionnement Entretien Mise en place

14 Nouvelle organisation : Réaction des hommes Première organisation DTO Besoin de beaucoup d échanges Compréhension intellectuelle de la cible Difficultés pour se projeter dans la cible Période de transition délicate 2 refus / 38 de se positionner «Fans d ITIL» Puristes!!

15 Formation / accompagnement réalisée Formation de l ensemble du personnel IT France Sensibilisation Formations customisées pour les gestionnaires de process identifiés Retour Appuyer notre discours Cadre concret pour les gestionnaires de process

16 Si on fait un bilan aujourd hui Les points positifs business Une cible qui se rapproche de jour en jour!! Dialogue plus constructif et structuré avec nos partenaires Augmentation de notre performance process par process Acquisition en notre nom d un outil d ITSM Les points positifs humains Meilleure compréhension des enjeux Gain de sérénité dans les équipes Je maîtrise mieux ce que l on me demande et là ou je dois aller Plus de facilité dans les échanges Promotion interne importante

17 Si on fait un bilan aujourd hui Les points de vigilance business Communication Rester toujours pragmatique Et côté humain Identifier les profils en difficulté Trouver des relais convaincus Anticiper les freins Etre clair dans la cible Développer davantage les phases transitoires

18 Les prochaines étapes Développer les process en Design Développer la gestion technique Clarifier les notions de rôles Gestionnaire OK / Pas de propriétaire Evaluer plus précisément la maturité de nos process tout en poursuivant le travail de prosélytisme!!

19 Merci de votre attention!

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