De la gestion des relations grands comptes au SFA (Sales Force Automation)

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1 De la gestion des relations grands (Sales Force Automation) Retour d'expérience France Télécom et Unisys 10/12/02 Yann Gourvennec «Comment rendre le CRM* intelligent?» EDF Repères Paris, 10/12/02

2 1ère partie France Télécom : Être Partenaire Stratégique De Nos Clients Grands Comptes 10/12/02 Yann Gourvennec

3 Genèse de la mission "vente par la valeur" La division Grands Comptes de France Télécom Un marché concurrentiel Un secteur en turbulence depuis 2001 Démarche de "Vente par la Valeur" justifiée par l'environnement La relation Client au cœur de la vente aux Grands Comptes Planche 3 10/12/02 Yann Gourvennec

4 La relation Client au cœur de la vente aux Grands Comptes Agences (région) Partenaires (SSII, intégrateurs, Conseil, ) ITC Prescripteurs (ex: CIGREF) Directeur de compte Top Managers Plan de progrès prescripteur dédideurs influenceur Consultant externe Equipe GC CLIENT QS Marketing sectoriel Circuit de décision Planche 4 Unités produits Business consultants Un Un travail travail relationnel relationnel en en profondeur profondeur et et en en réseau réseau 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

5 Nous adapter aux attentes de nos clients Relais de croissance difficiles Pression concurrentielle accrue Nécessité de s'adapter Pression sur la performance financière Planche 5 Pression réduire dépenses télécoms + demande de ROI 10/12/02 Yann Gourvennec

6 Pour croître, la profession a beaucoup élargi son offre Wan/voix Web LAN Informatique Bureautique intégrer opérer concevoir Évolution vers des services à Valeur ajoutée pour le client Réseaux Managés Outsourcing Evolution vers de nouveaux métiers en s'appuyant sur la base de clientèle acquise Produits & services Internet Lan & Desktop Management Intégration de Systèmes Augmentation de la de la pénétration sur les métiers et produits produits traditionnelle (notamment International) Planche 6 produire Cœur de métier historique 10/12/02 Yann Gourvennec

7 Ce besoin de croissance nécessité de vendre PAR la valeur + difficulté Data international Nouveaux produits/services Mobile + outils de mobilité Produits du cœur de métier CRM Outsourcing Centres d'appel Campagnes SMS Outsourcing de la gestion des télécoms Téléconférence Audio Web Visio Conseil E-business E-transformation Webconférence Vendre par la valeur : c'est "expliquer les champs du possible" Voix Data national Accès La seule façon de tirer par le haut ces produits/services est de se positionner comme conseiller et non comme commercial Planche Nécessité d'explicitation de la valeur 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

8 2 exemples concrets Client "A", le contre exemple : 2 ans de travail sur appel d'offre et maquettage et d'accompagnement à nos frais Un gros effort commercial, consommateur de ressources commerciales et techniques 20 m de manque à gagner FT mis au courant de la décision par un partenaire Le candidat retenu avait déjà commencé à déployer Relation brouillée avec le client malgré (à cause?) un travail de qualité en aval de l'appel d'offre Impossibilité d'analyser la perte de l'affaire (fausses barbes) Planche 8 Client "B", démarche en cours Analyse du client au travers de visites 'anodines' de Business Consultants sans produits à vendre Analyse des "pains" du client, à haut niveau de management opérationnel et au niveau utilisateur Validation d'une démarche de "Plan de Progrès" Identification d'un sponsor chez le client Travail en amont sur la filière et en amont des appels d'offres, ce qui nous place dans une position de partenaire stratégique de notre client Montrer les champs du possible 10/12/02 Yann Gourvennec

9 Définition La Vente par la Valeur n'est pas une 'technique' mais une approche de vente qui contient plusieurs techniques de vente qui lui fournissent autant d'éclairages différents et complémentaires Vente Solutionnelle Vente Stratégique Vente relationnelle Vente consultative VENTE PAR LA VALEUR C'est une approche différente de la vente Dans une optique Gagnant/gagnant Avec des interlocuteurs de niveau différent selon les sujets Dans un souci de progression de l'ensemble du corps commercial Son but n'est pas De former le personnel sur les produits ou les services De répondre aux objectifs de vente à court terme Planche 9 10/12/02 Yann Gourvennec

10 2ème partie Unisys : Instauration d'un outil de Sales Force Automation () dans la division Europe Afrique et à la Corp. 10/12/02 Yann Gourvennec

11 Genèse du projet de "PROFIT" de UNISYS Planche 11 Un processus de suivi commercial préexistant mais non satisfaisant Des critères de comparaison non respectés Des habitudes de 'francs-tireurs' La nécessité de consolider de manière cohérente toutes les entités depuis l'agence d'un pays jusqu'à la division Europe puis la Corp. Des outils nombreux et incompatibles Un besoin latent du Management à révéler Une opération séduction qui a fonctionné Création d'un outil 'preuve de concept' en 1 mois Consolidation de toutes les prévisions de vente à MT Chaque agence passait en live devant le Top Management avec une séquence de 10 graphiques générés par la machine, tous comparables et consolidables Acceptation du projet en France puis en Europe 10/12/02 Yann Gourvennec

12 Planning & déroulement Planche 12 Constitution d'un consortium franco-britannique (nov 91) Equipe MOA : France Equipe technique : Angleterre Spécification des besoins Sur la base d'interviews (terrain, Management Commercial, Finance, Siège) Sur la base des outils existants (L4G maison) Travail en amont sur l'alignement du SI à la stratégie et au processus commercial (Quarterly Business Reviews) Adaptation de l'outil anglais, le plus proche du besoin (nov à mars 91) Travail sur le déploiement en parallèle (mai à dec 92) Négociation avec chacun des pays (14 puis extension à 40 pays dans le monde) Documentation Coordination 1ère consolidation européenne en juillet 92 Visite de Tom Siebel à Unisys en 94 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

13 Facteurs critiques de succès d'un Fonctionnalités GUI Pérennité de l éditeur Technologie Coûts Service/Support Contexte général Managérial Amont du projet Mise en Oeuvre Adaptation Informations (bdd) Organisation Formation Implantation Marketing interne Coordination Source: Cap Gemini, 1997 Planche 13 Question importante : Quel retour sur investissement pour le corps commercial? 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

14 Contacter Suivre Archiver Description d'un "idéal" Rapport d'activité Objectifs commerciaux (ex: année n n+1) Suivi des R/R & R/P (consolidations) Gestion comptes des contacts au clients (Centres appel) + Marketing Direct Solutions Méthodos Formation Produits Concurrence Partenaires Dossier client/historique GESTION Clientèle (Contact Mngt) GESTION DU TEMPS INFORMATIONS MARKETING forecasts Glossaire Plan de COMPTE Alimente le GESTION DES PREVISIONS COMMERCIALES affaires QUALIF AFFAIRES Ressources Fusion/Réalisés Gestion des commandes (Backoffice) Commandes Revenus Ventilation/ mois roulants DEFINIR la VALEUR NEW Business Commissionnements Contentieux/Suivis Planche 14 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

15 Annexes à la présentation 10/12/02 Yann Gourvennec

16 Facteurs critiques de succès (Méthodologie d'analyse de risque Implémentation de ) AXE A. CONTEXTE GENERAL 42% A1 Contexte managérial 20% A2 Compétences 8% A3 Contenu et formulation du besoin 14% AXE B. FACTEURS FONCTIONNELS 24% B1 Contexte fonctionnel 9% B2 INPUT/OUTPUT 15% AXE C. FACTEURS TECHNIQUES 7% C1 Cohérence solution technique 7% AXE D. PILOTAGE 18% D1 Equipe projet 9% D2 Gestion de la mise en place 8% D3 ASSURANCE QUALITE 3% AXE E. ACCESSIBILITE 9% E1 ACCESSIBILITE 9% Planche 16 Question importante : Quel retour sur investissement pour le corps commercial? 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

17 Les grandes étapes de la vente par la valeur (1/2) 1 Visites préliminaires exploratoires Business consultants C-Level Utilisateurs DSI D Télécoms 2 "Pains List" (& Pains Chain) Business consultants + EDV 3 Validation itérative EDV (au sens large) 4 Identification du Sponsor Business consultants & EDV 5 Thématique du Plan de Progrès 6 EDV (au sens large) Planche 17 Business consultants & EDV Validation itérative 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

18 Les grandes étapes de la vente par la valeur (2/2) 6 Recherche d'experts Recherche partenaires Plan de Compte Organisation du Plan de Progrès Business consultants & EDV Clients témoins Recherches sur le client du client CHECKLISTS Organisation matérielle Plan de contenu Calculs de ROI préliminaires (grosse maille) selon les thèmes 10 Plan d'action (à l'issue du Plan de Progrès) Planche 18 10/12/02 Yann Gourvennec 2002

19 Quelques sites Internet recommandés Planche /12/02 Yann Gourvennec 2002

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