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1 Dossier de presse

2 Sommaire du dossier de presse des Palmes de la Relation Client 2012 I. L Association Française de la Relation Client : vision et objectifs 1. L AFRC : structure fédératrice des professionnels de la Relation Client 2. Développer les bonnes pratiques et l expertise des métiers de la Relation Client II. La Relation Client en France aujourd hui : émergence des nouvelles tendances 1. Etat des lieux du marché 2. Un secteur dynamisé par les médias sociaux III. Les Palmes de la Relation Client 2012 : décrypter les nouveaux codes de la Relation Client à l ère de la révolution des médias sociaux 1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances de la Relation Client 2. Présentation des 4 Palmes 3. Méthodologie de l attribution des Palmes 4. Le Jury 2012 IV. Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2012

3 «Depuis quatorze ans, l AFRC réunit l'ensemble des acteurs de la Relation Client avec comme objectif de faire progresser les entreprises dans leur gestion de la Relation Client, faire reconnaitre les métiers qui s y rattachent et professionnaliser l ensemble du secteur. En créant Les Palmes de la Relation Client en 2008, l AFRC a souhaité valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer notre secteur. Fort du succès remporté par les quatre premières éditions des Palmes qui ont enregistré en 2011 plus de 600 participants à la soirée de remise des prix, l AFRC renouvelle ce rendez-vous annuel désormais incontournable pour les professionnels. Nouveaux usages des techniques numériques, pratiques managériales innovantes, développement de nouvelles compétences, technologies novatrices et connaissance du client digital sont autant de thèmes que l AFRC a choisi de mettre au coeur de cette 5ème édition des Palmes de la Relation Client. Je souhaite que vous soyez nombreux à apporter une pierre à l édifice du futur de la relation client! Merci par avance de votre participation.» Eric Dadian, Président de l AFRC et Président de CCA International

4 I. L Association Française de la Relation Client : Vision et objectifs 1. L AFRC : structure fédératrice des professionnels de la Relation Client La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. D abord resté dans le domaine du «confidentiel» dans les années 80, il représente aujourd hui près de emplois et une grande variété de métiers et de compétences. Depuis quatorze ans, l AFRC agit avec plus de 2000 professionnels représentant 250 entreprises issues de 22 secteurs d activités afin de faire de la Relation Client un véritable levier de performance, tant en termes d évolution des métiers qu en termes de développement du chiffre d affaires des sociétés. Son ambition est de de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la Relation Client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évolution du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d entreprise, journalistes ) mais aussi auprès de structures intervenant dans le développement de l activité des centres de contacts et des métiers de la relation client (fournisseurs d infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et recruteurs ). 2. Développer les bonnes pratiques et l expertise des métiers de la Relation Client La Relation Client s intègre désormais dans l ensemble des stratégies commerciales et plus particulièrement aux logiques Business to Consumer qui représentent 70% de l activité des centres de relation client. Ces derniers sont devenus de véritables centres de service à forte valeur ajoutée technologique. L AFRC offre donc une veille d information sur l actualité des métiers de la Relation Client et des centres de contacts tant d un point de vue macro-économique (données de marché, création d activités, ouvertures de sites) que d un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales).

5 II. La Relation Client en France aujourd hui : Émergence des nouvelles tendances 1. Etat des lieux du marché Les entreprises possèdent aujourd hui de nombreux indicateurs liés aux chiffres d affaires, aux dépenses, aux effectifs, etc. Cependant, les indicateurs chiffrés liés à la Relation Client ne sont encore que rarement exploités bien que celle-ci soit parmi les facteurs de valeur économique les plus significatifs pour l entreprise. On observe néanmoins une évolution depuis quelques années. Les outils d analyse de la Relation Client commencent peu à peu à se démocratiser au même titre que les autres indicateurs. Des enquêtes régulières voient le jour très régulièrement afin d évaluer le niveau de recommandation de leurs clients. Les résultats de ces enquêtes sont de grande importance et tiennent une place prépondérante dans les prises de décision stratégiques. Ils mettent en évidence le fait qu en plaçant les clients au centre des réflexions stratégiques des entreprises, le taux de croissance et la fidélité client sont maintenus. Selon une étude menée par IDC* sur l année 2011, le marché du CRM a progressé de 13,3 % au premier semestre Au premier semestre 2011, le marché du Customer Relationship Management a donc réalisé un chiffre d affaire de 9,2 milliards de dollars soit 7,2 milliards d euros et ce malgré le durcissement de la conjoncture économique en France. 2. Un secteur dynamisé par les médias sociaux La Relation Client est plus que jamais le miroir de nos rapports à la consommation. Une nouvelle génération de clients a aujourd hui les cartes en main et maîtrisent parfaitement les autoroutes de l information. Les réseaux sociaux investissent les entreprises, et ces dernières à leur tour misent énormément sur ces nouveaux modes de communication pour interagir avec leur clientèle. La Relation Client fait donc partie des éléments déterminants pour le dynamisme de notre économie car elle prend les devants quant aux exigences de plus en plus pointues des consommateurs. Désormais, le client définit sa relation à l entreprise grâce aux médias sociaux. L émergence de cette nouvelle dimension de la communication à travers les médias sociaux confirme la tendance qui ne cesse de bouleverser les interactions avec le client : le consommateur n est plus celui qu il faut influencer, il est le prescripteur, l influenceur qu il faut connaître et dont il faut anticiper les attentes. * Etude réalisée par IDC en 2011 sur le marché international du CRM.

6 Dans quelles mesures les médias sociaux peuvent-ils être un atout pour les entreprises? Comment en faire un outil d analyse et de connaissance du client que l on peut partager? Comment permettent-ils au consommateur de prendre la main sur la marque? Ces problématiques centrales seront au cœur des débats qui rythmeront cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client. III. Les Palmes de la Relation Client 2012 : Décrypter les nouveaux codes de la Relation Client à l ère de la révolution des médias sociaux 1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances de la Relation Client Les Palmes de la Relation Client, événement désormais incontournable pour les professionnels du secteur, récompensent les sociétés qui ont su faire de leur Relation Client une force à travers une utilisation ingénieuse des médias sociaux afin de mieux entendre la voix de leurs clients mais aussi par le biais d innovations technologiques, organisationnelles voire même structurelles. C est également un moment privilégié d échanges entre les participants (PDG, DG, Directeurs de la Relation Client, ) qui réagissent aux grandes tendances dévoilées par l AFRC lors de la cérémonie de remise de prix. «Pour la 5 ème année consécutive, les Palmes de la Relation Client mettront en avant les initiatives remarquables qui contribuent chaque jour à améliorer les interactions entre le client et les marques. Cette année nous avons décidé de mettre les médias sociaux à l honneur. En effet, la Relation Client représente aujourd hui un formidable levier de performance pour les entreprises qui s investissent de plus en plus dans le service client digital afin de délivrer la meilleure expérience au client. C est donc un enjeu de taille qui bouleverse les entreprises dans leurs rapports avec les consommateurs, dans leurs organisations et qu il est important de comprendre pour mieux maîtriser», explique Eric Dadian, Président de l AFRC et Président de CCA International. Des experts seront également au rendez-vous pour échanger tout au long de la soirée et nourrir de leurs réflexions cette problématique. Parmi eux, Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso ou encore Eric Farro, Business Developer Parcours Client pour Orange Business Services dévoileront ainsi leur vision sur cette nouvelle dimension numérique de la Relation Client.

7 2. Présentation des 4 Palmes Le Jury des Palmes de la Relation Client, composé de 12 experts de la Relation Client remettra 4 Palmes. La Palme Voix du Client en partenariat avec BearingPoint / TNS Sofres Cette distinction récompense quant à elle l'entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, étude transectorielle basée sur la «voix du client». La Palme Initiative et Territoire Cette Palme récompense une initiative régionale exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux autour d un projet de la filière Relation Client. Cette distinction met en avant les initiatives régionales exemplaires en termes d emplois créés. La Palme Initiative et Territoire s adresse à l ensemble des acteurs de la relation client : entreprises, prestataires, agences de développement, structures de formation, Pôle Emploi. La Palme de l Innovation Cette récompense désigne les entreprises proposant une innovation dans la gestion de leur relation client d ordre social, technologique, organisationnel ou qui impacte l expérience client. Cette palme répond à une triple préoccupation : d une part révéler un caractère novateur fort, d autre part avoir un impact conséquent sur la qualité de la relation client et enfin être force de proposition en termes de responsabilité sociale et environnementale. Les candidats ont dû mettre en avant les résultats tangibles liés à cette innovation, comme par exemple les impacts chiffrés sur l acquisition de nouveaux clients, la rétention et la fidélisation des clients existants, la satisfaction client ou encore le taux de recommandation. La Palme du Directeur de la Relation Client, Cette Palme, co-organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (Groupe Editialis), distingue le Directeur Relation Client de l année pour ses qualités managériales et sa force d innovation évaluées sur l année écoulée. Palme coup de cœur du jury Cette Palme spéciale est remise à l une des entreprises candidates pour l intérêt novateur de son projet et la qualité globale du dossier présenté.

8 3. Méthodologie de l attribution des Palmes Le jury chargé de la sélection des Palmes de la Relation Client est composé de membres de l AFRC, TNS Sofres, BearingPoint, ainsi que de spécialistes du Marketing et de la Relation Client. Il a décerné la Palme de l Innovation et la Palme Initiative et Territoire. La Palme de la Voix du Client BearingPoint / TNS Sofres La Palme de la Voix du Client BearingPoint / TNS Sofres a été remise à l entreprise arrivant en tête du classement général du Podium de la Relation Client BearingPoint / TNS Sofres. Celui-ci s est déroulé de la façon suivante : 1. Conception d un questionnaire de satisfaction client abordant notamment des problématiques telles que la capacité d une entreprise à bien récompenser la fidélité, la capacité à résoudre rapidement les problèmes ). 2. Envoi du questionnaire auprès de clients / usagers de biens et de services. Chaque individu sondé répond pour une entreprise dont il est client/usager dans chacun des 11 secteurs d activités proposés (Assurance, Téléphonie mobile, Automobile, Transports 3. Analyse des résultats 4. Classement par secteur d activités des entreprises L entreprise remportant le classement général du Podium de la Relation Client est celle obtenant la meilleure note de satisfaction globale, tous secteurs confondus. La Palme Initiative et Territoire Les processus de désignation des lauréats de la Palme Initiative et Territoire et de la Palme de l Innovation sont identiques. Les dossiers de candidature ont été évalués au regard des 5 critères de notation cidessous : 1. Dynamique territoriale et exemplarité 2. Dynamique sociale et RH 3. Développement durable 4. Résultats mesurés et tangibles 5. Qualité du dossier sur la forme La Palme de l Innovation La Palme de l Innovation a récompensé l entreprise proposant une innovation dans sa relation client. Trois catégories étaient représentées : Innovation technologique / organisationnelle / process Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale Innovation en matière d expérience client

9 Pour chaque Palme qui composent cette catégorie, le Jury a analysé le dossier puis sélectionné 3 finalistes. Ces derniers ont soutenu leu projet à l oral, à l issu duquel a été désigné le lauréat. Les dossiers de candidature ont été évalués au regard des 5 critères de notation cidessous : 1. Degré d'innovation 2. Impact sur le client 3. Impact interne 4. Résultats mesurés et tangibles 5. Qualité du dossier sur la forme La Palme du Directeur de la Relation Client La Palme du Directeur de la Relation Client est co-organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (Groupe Editialis). La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client s est déroulée de la façon suivante : 1. Présélection de 14 Managers réalisée par l AFRC et par l équipe de rédaction de Relation Client Magazine. Les portraits (photo, description de l action menée) des Managers candidats ont été proposés aux votants sur le support magazine et sur internet. 2. Vote du public des professionnels par retour du coupon présent dans le numéro de Juin/Août 2012 de Relation Client Magazine ou directement sur Internet. 3. Analyse des dossiers de candidature par le jury qui a établit le classement des trois lauréats en fonction des éléments suivants: - des résultats du vote du public des professionnels - du dossier de candidature pour l élection du Directeur Relation Client de l année dûment complété par les candidats. 4. Annonce du classement des 3 lauréats lors des Palmes de la Relation Client le 1er octobre 2012, à Paris. 4. Le jury 2012 Ce jury compte 12 membres, tous experts de la Relation Client : Alain Angerame : Directeur de la Relation Client de Bouygues Télécom Bernard Dupré : Administrateur de l AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) Emmanuel Richard : Directeur Business Consulting Activeo Eric Dadian : Président de l AFRC et Président de CCA International Eric Falque : Associé BearingPoint Florence Meaux: Directeur général de l'afnor Certification (Association Française de Normalisation) Frédéric Simottel : Directeur des rédactions 01 BtoB - Groupe Next Interactive Media Julien Nicolas: Directeur de la Relation Client Voyages SNCF.com

10 Laurent Uberti : Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) Patrice Mazoyer : Président de Colorado Groupe Philippe Merle : Président Directeur Général de Télémétris Stéphanie Moge-Masson : Directrice de la rédaction de Marketing Magazine, Marketing Direct, Relation Client Magazine, E-commerce magazine

11 IV. Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2012 Orange Business Services, entité d Orange dédiée aux activités B2B Orange Business Services est intégrateur et opérateur de services de communication pour les entreprises dans le monde avec un chiffre d affaires 2011 de Millions d Euros. Téléphonie, réseaux, mobilité, sécurité, travail collaboratif, cloud computing, gestion de la relation client, services IT, M2M : les métiers d Orange Business Services couvrent l ensemble des besoins liés aux communications. Ses services, clés en main ou sur mesure, comprennent des solutions convergentes entre voix, données et mobiles, informatique et télécoms, en mode managé ou intégré, et sont conçues pour accompagner tout type d entreprise dans la mise en place d'outils d'amélioration de leur performance. Selon le classement PAC 2012 (Pierre Audouin Conseil), Orange Business Services se classe à la 5 ème position des SSII françaises Orange Business Services détient le plus grand réseau voix/données sans couture au monde couvrant 220 pays et territoires Lors des Communication Awards 2011, Orange Business Services a remporté le prix «Meilleur Nouveau Service» pour son service cloud Business VPN Galerie et le prix «Nouvelles Frontières» pour sa collaboration avec plusieurs ministères des affaires étrangères dans le monde. De plus, les performances d Orange Business Services ont été saluées dans la catégorie «Projet de l Année» et dans la catégorie «Meilleur Opérateur Mondial». Orange Business Services, partenaire historique des Palmes Dans le domaine de la relation client, Orange Business Services offre une large gamme de solutions clés en main ou sur mesure, ainsi que des prestations de conseil et d'intégration, à toutes les étapes du parcours client : joignabilité : toutes les solutions pour contacter une entreprise ou accéder à des contenus à distance (numéros accueil, contacts web, portails et applications web et mobile, paiement en ligne ) contact multicanal : toutes les infrastructures et les applications permettant de traiter les contacts clients sur tous les canaux de communication (SVI, centres de contacts multimédia) diffusion : les solutions pour diffuser des informations ou des contenus vers les clients sur tous les canaux de communication (API, solution SaaS) canal physique : les solutions permettant, sur site, de proposer aux clients des solutions d information et d interaction plus performantes (paiement IP, NFC, solutions multi-écrans, etc) Cela répond ainsi aux besoins de qualité et de performance des entreprises sur tous les canaux de communication. Avec près de 800 centres de contacts et environ téléconseillers à travers les différents services clients du groupe France Télécom, Orange Business Services est également l'un des principaux utilisateurs de centres de contacts en France.

12 L équipe en charge de la Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services mesure donc pleinement les vertus du carrefour d échange que constitue cette association et a à cœur de partager avec ses membres son expérience, aussi bien en temps que fournisseur de solutions qu opérateur majeur de Relation Client pour ses propres activités. C est tout naturellement qu Orange Business Services a adhéré, dès son ébauche, au projet de palmes, présenté par l AFRC car elles s inscrivent dans une démarche d excellence conforme à celle dans laquelle Orange s attache à accompagner ses clients Entreprises au quotidien. C est également pourquoi Orange Business Services a souhaité remettre la «Palme de l Innovation». Une palme qui souligne l importance des technologies, tout en considérant celles-ci comme des outils au service d une stratégie globale d entreprise. Orange Business Services s associe également régulièrement à la conduite d études prospectives aux côtés de l AFRC sur la Relation Client avec un objectif et une ambition claire : fournir les éléments de réflexion nécessaires à la bonne prise de décision et accompagner ses clients sur le chemin d une relation client performante. A propos d'orange Business Services Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,4 millions d'utilisateurs et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté quatre fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards. Pour en savoir plus, veuillez consulter Fance Télécom-Orange est l un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec salariés et un chiffre d affaires de 10,9 milliards d euros au premier trimestre Orange est la marque unique du Groupe pour l Internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent.. France Telecom (NYSE :FTE) est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange. Orange et tout autre produit ou service d'orange cités dans ce communiqué sont des marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou France Télécom. Pour plus d informations:

13 «EDF met tout en œuvre pour satisfaire 100% de ses clients» Avec 5000 conseillers qui répondent chaque année aux 32 millions d appels émis par ses 28 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France. EDF est membre de l AFRC et partenaire pour la quatrième année consécutive des Palmes de la Relation Client décernées par l association. Un événement dont l objectif est de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l entreprise et ses clients. Sylvie Jéhanno, Directrice du Marché des Clients Particuliers d EDF déclare à ce sujet : «Nous voulons placer au cœur de la relation de confiance avec nos clients, le professionnalisme et l engagement des femmes et des hommes d EDF qui sont à leurs contacts. En effet, leur satisfaction est un des premiers leviers de la satisfaction de nos clients, qui perçoivent au téléphone, sur internet, ou en boutique leur sourire, leur écoute, leur compétence.» Cette volonté s est ainsi traduite par le renouvellement en 2011 du label de Responsabilité Sociale d Entreprise pour tous les Centres de Relation Clients d EDF. Pour plus d informations :

14 Le Groupe La Poste, un acteur engagé auprès de l AFRC Un partenaire majeur de la relation client des entreprises : Présent sur l ensemble de la chaîne de valeur de la relation client au travers de ses différents savoir-faire et métiers (Courrier, Colis, Banque, réseau des bureaux de Poste), Le Groupe La Poste est un partenaire incontournable pour le développement de la relation client des entreprises, notamment dans le domaine du e-commerce. Avec le Courrier, média premium de la relation client, le Groupe La Poste apporte aux entreprises des solutions pour la relation client offrant le meilleur du papier, le meilleur du numérique et le meilleur de la proximité. Avec son offre Digiposte et sa solution d Identité Numérique certifiée, Le Groupe La Poste se positionne également comme un acteur majeur de l internet de confiance. Avec So Colissimo, le groupe La Poste offre aux e- commerçants une solution intégrée pour donner à leurs clients e-acheteurs plus de choix dans les modes de livraisons. Grâce à la Box e-commerce, démarrer son activité sur Internet est devenu particulièrement simple et rapide pour les petites entreprises souhaitant se développer sur internet en bénéficiant de l ensemble de l expertise et des solutions du Groupe La Poste en matière de paiement, de logistique, d expédition etc. La Banque Postale propose également à tous des solutions innovantes et sécurisées pour accepter les paiements par Carte Bancaire sur Internet. L excellence de la relation de service au cœur de l ambition de service du Groupe La Poste : L ambition de service du groupe La Poste s appuie une politique particulièrement volontariste d engagements clients co-construits à l écoute des clients et des postiers. Ainsi, la rapidité du service en bureau de poste (2,3 minutes en moyenne1 sur le premier semestre 2012 pour déposer ou retirer un recommandé ou un colis) constitue un des principaux engagements clients pris par La Poste dès A ce jour, le Groupe La Poste est le seul grand opérateur postal mondial à avoir développé une telle politique d engagements clients. La relation client en face à face a été totalement modernisée avec le déploiement d un nouveau modèle de distribution : «l Espace Service Client», bureau sans guichets, fondé sur le libre service, l automatisation et où les postiers vont au devant du client pour la délivrance du service. Cette modernisation est accompagnée par un très ambitieux programme de certification fondé sur un référentiel de standards de service co-construit avec les clients et les collaborateurs du Groupe et mesuré annuellement par visites mystères. Mi-2012, près de 1200 bureaux de poste sont certifiés AFNOR «Engagements de service», faisant de l Enseigne La Poste, le plus vaste réseau d agences certifiées «Engagements de service» d Europe. Afin de répondre aux attentes de ses clients, notamment en termes de simplicité, d accessibilité et de proximité relationnelle, le groupe La Poste a déployé en 2009 un Service Consommateurs multicanal grand public, reconnu dès sa création par le trophée «élu Service client de l année 2010». Accessible par un numéro court unique - le 3631, adossé à 11 plateformes d appels installées en France et regroupant près de 500 téléconseillers, tous postiers - une adresse postale unique et un espace dédié intégré au portail internet du groupe le service consommateurs est également présent sur twitter avec deux Le service consommateurs multicanal reçoit plus de 8 millions d appels/an sur le 3631, plus de visiteurs uniques/mois mois l espace service consommateurs sur internet et plus de formulaires de réclamation papier/mois. En décembre 2011, les centres courriers du Service Consommateurs obtiennent la très exigeante certification NF SERVICE Centre de Relation Client.

15 Pour inscrire ses valeurs au cœur de l expérience client et gagner l enjeu de la préférence de marque et la fidélisation de ses clients, le Groupe La Poste déploie la démarche Esprit de Service. Celle ci se traduit par un ensemble d attitudes clés (Accueil, Ecoute, Efficacité) et de compétences qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité fondée sur le professionnalisme et l engagement des postiers. Cette démarche porte sur toutes les dimensions de la relation de service : entre postiers et clients, entre managers et collaborateurs et entre services et métiers. En mars 2012, La Poste a été élue n 1 sur le Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services2. Cette reconnaissance vient saluer la capacité d adaptation et l implication des postiers, leur esprit de service et leur engagement à servir et satisfaire chaque client. 1Opérations courtes au guichet, dans les plus grands bureaux. 2 Enquête Bearing Point et TNS Sofres auprès de clients de plus de 180 entreprises et administrations. A propos du Groupe La Poste : Société anonyme à capitaux 100 % publics depuis le 1er mars 2010, La Poste est un modèle original de groupe multi-métiers structuré autour de quatre activités : le Courrier, le Colis/Express, La Banque Postale et l Enseigne La Poste. Chaque année, les points de contact de La Poste accueillent 45 millions de clients particuliers et 3,5 millions de clients entreprises. La Poste a décidé de faire du courrier le média premium de la relation client en proposant le meilleur du papier, du numérique et de la proximité à tous ses clients. Elle s appuie pour cela sur un outil industriel ultraperformant, des technologies de pointe, des offres innovantes et son réseau de facteurs, véritables professionnels de proximité et tiers de confiance. En 2011, Le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d affaires de 21,3 milliards d euros et emploie plus de collaborateurs. A l horizon 2015, Le Groupe La Poste a pour ambition de devenir un leader européen dans les services de proximité postaux et financiers. Fidèle à ses valeurs et à ses missions de service public, fort de l engagement de l ensemble des postiers, Le Groupe La Poste veut être une référence de la modernité publique. Pour plus d informations:

16 Salesforce.com présent aux Palmes de la Relation client le 1 Octobre 2012 Les technologies de salesforce.com contribuent à décloisonner le service client du reste de l entreprise afin d en faire un différentiateur business fort et un atout face à la concurrence Notre industrie est en constante évolution et ce changement se poursuit aujourd'hui. Nous appelons cela la «révolution sociale et collaborative». Des visionnaires comme Mark Zuckerberg de Facebook et Jack Dorsey de Twitter ouvrent la voie. Le monde de l'informatique d'entreprise est en train de changer et d aborder cette transformation. Le nombre d utilisateurs de réseaux sociaux a désormais dépassé celui des utilisateurs d s, et les gens accèdent davantage à Internet depuis leurs terminaux mobiles qu à partir de leurs postes de travail. Il devient possible de mettre en œuvre de nouveaux scenarios de relation client en utilisant par exemple les réseaux sociaux pour identifier des plaintes éventuelles et interagir dans un temps très réduit. Pour salesforce.com, une relation client efficace doit en effet prendre en compte tous les canaux de communication qu ils soient traditionnels comme le téléphone, le courrier ou plus novateurs comme les réseaux sociaux. Ainsi en utilisant les technologies de salesforce.com, le célèbre éditeur de jeux vidéo, Activision, filiale du groupe Vivendi a connecté son service client aux réseaux sociaux Youtube et Facebook afin de répondre rapidement et efficacement aux questions des joueurs et corriger les problèmes identifiés. Cela redéfinit la relation avec les joueurs en utilisant leurs outils de communication préférés. Pour découvrir l exemple Activision : La relation client est au cœur de la proposition de valeur de l offre de salesforce.com. L entreprise a été créée en 1999 à San Francisco aux Etats-Unis avec l idée de rendre les technologies d entreprise accessibles et simples, à l instar de ce qui se fait dans le monde du grand public. Avec plus de clients dans le monde, salesforce.com est aujourd hui le leader du cloud computing d entreprise aux avantpostes du passage de l entreprise à l ère des réseaux sociaux caractérisée par sa capacité à pleinement capitaliser sur les dernières technologies sociales, mobiles et ouvertes. Avec le cloud computing, il s agit de repositionner le client au centre de ses activités. Il est en effet important d avoir une vue business 360 de ses clients. Les technologies de salesforce.com contribuent à faire ce lien entre les différents départements (commercial /production/ service après vents, marketing, ). En décloisonnant ainsi le service client, les entreprises sont plus efficaces et augmentent leur niveau de satisfaction client et de fidélisation. La relation client devient un différentiateur business et un atout face à la concurrence. Il était donc naturel pour salesforce.com d assurer une présence et une visibilité aux «Palmes de la Relation Client» et de soutenir l action de l Association Française de la Relation Client. Pour en savoir plus sur salesforce.com Découvrez les derniers communiqués de presse : Pour découvrir comment les réseaux sociaux transforment votre business : Pour découvrir des démos et des interviews, visitez la chaîne Youtube de Salesforce :

17 Pour nous suivre sur les réseaux sociaux : A propos de salesforce.com https://twitter.com/salesforce Avec plus de clients, salesforce.com est le leader du cloud computing d entreprise aux avant-postes du passage l entreprise sociale à l ère des réseaux sociaux caractérisée par sa capacité à pleinement capitaliser sur les dernières technologies sociales, mobiles et ouvertes de cloud computing pour repositionner le client au centre de ses activités. La robuste architecture multi-tenant en temps réel de salesforce.com tient lieu de fondation à ses différents services applicatifs et plates-formes : Salesforce Chatter Réseau social privé et sécurisé de qualité entreprise Salesforce Sales Cloud Automatisation des ressources commerciales et gestion des contacts Salesforce Service Cloud Service client et solutions de support Salesforce Radian6 Supervision et implication dans les média sociaux Salesforce Data.com Base d information la plus exhaustive et détaillée d intelligence métier AppExchange Place de marché leader pour les applications de cloudcomputing d entreprise Force.com Solution de développement d applications personnalisées Heroku Plate-forme de développement d applications client sociales et mobiles Database.com Première base de données cloud mondiale

18 Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) est l unique syndicat professionnel reconnu par le ministère du Travail représentant la quasi-totalité des effectifs du secteur de la relation client à distance. Il s est donné pour mission de créer des conditions favorables et un environnement adapté au développement de son activité et à l exercice de ses métiers. Le SP2C milite pour faire émerger un cadre réglementaire spécifique à l économie de services. En effet, le secteur des Centres de Relation Client externalisés a profondément évolué. Il ne s agit plus aujourd hui uniquement de télémarketing (moins de 10 % du marché) mais en grande partie de service clients. Les Centres de Relation Client sont devenus de véritables centres de services : dotés d une forte valeur ajoutée technologique. Le secteur peut constituer un véritable tremplin pour l emploi des jeunes, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de diversité. L enjeu est aujourd hui de donner à notre secteur les moyens et les chances d affirmer sa pleine mesure en matière d emplois et de maîtriser son développement dans les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs. Objectifs : Représenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contacts à distance. Etre l interlocuteur naturel des pouvoirs publics, des organisations professionnelles et syndicales ainsi que des médias. Défendre les intérêts des professionnels et les soutenir individuellement ou collectivement. Promouvoir le secteur et améliorer son image auprès des professionnels et du grand public. Réaliser enfin le potentiel du secteur en France, faire de lui un secteur moteur de l économie de service avec une image plus équilibrée qui refléterait la réalité de nos entreprises. Pour plus d informations: Partenaire historique de l AFRC et du secteur de la Relation Client depuis 2003, AFNOR Certification accompagne les entreprises de relation client au travers de solutions spécifiques à leur métier : - Les travaux sur la norme européenne NF EN , document de référence élaboré par consensus qui fixe les exigences requises pour la bonne organisation et l optimisation de la performance de la relation client, tout en ayant un aspect valorisant pour le collaborateur. - La certification sur base de la norme NF EN avec la marque NF Service Centre de relation client, seule reconnaissance européenne pour la qualité et la performance du service d un centre de contact client. Créée en 2004 elle est portée aujourd hui par plus de 180 centres de relation client basés en France, Maroc, Tunisie, Roumanie, République Tchèque, Espagne, Monaco et Ile Maurice. - Le Label Responsabilité Sociale, baromètre des bonnes pratiques sociales des centres de relation client, sur la base de l ISO

19 AFNOR Certification propose d autres certifications plus généralistes comme la certification AFAQ ISO 9001 (qualité). Premier organisme de certification et d évaluation de systèmes, produits, services, et compétences en France, et un des leaders à l échelle mondiale, la filiale du groupe AFNOR délivre des marques à très forte notoriété comme AFAQ et NF Qu il s agisse d évaluer sa performance, de faire reconnaître la qualité de son organisation, de ses produits, de ses services ou les compétences de ses équipes, AFNOR Certification a la capacité d accompagner tous ses clients dans la définition d un processus de certification taillé à la mesure de leur stratégie. Pour plus d informations : Le numéro un mondial des fournisseurs de services client externalisés, Teleperformance participe au développement de la satisfaction des clients des plus grandes marques internationales, à travers une offre de services complémentaires : acquisition clients, services de relations clients, assistance technique et recouvrement de créances. Signataire de la Charte Global Compact, le groupe réunie collaborateurs dans 49 pays répartis sur 250 centres de contacts et gère des programmes dans plus de 66 langues. Précurseur des campagnes de vente et de marketing direct, Teleperformance ne cesse d innover depuis sa création en 1978 pour offrir à ses clients des solutions de gestion de la relation client continuellement adaptées à leur environnement et à l évolution de la relation des consommateurs avec les marques. Grâce à un niveau d expertise unique sur son marché et la garantie de 30 ans d expérience, Teleperformance accompagne chaque jour les consommateurs et les citoyens dans leur choix de consommation, en répondant à leurs demandes d information et d assistance. Pour le marché francophone, la société met à disposition le plus important dispositif de centres de contacts avec 14 centres en France, 6 en Tunisie et 1 nouveau centre d excellence également au Maroc. L ensemble de ce dispositif est certifié NF 345. Depuis sa création en 1978, Teleperformance est tournée vers le développement de la valeur ajoutée et de la qualité pour ses clients et ses collaborateurs : La qualité comme vecteur essentiel de progrès : la démarche qualité de Teleperformance vise depuis toujours à mettre en œuvre les meilleurs standards pour satisfaire ses clients et ses collaborateurs, Un partage des meilleures pratiques mondiales (COPC, TOPS, COTW/COTP), Un suivi de la satisfaction interne et externe par des enquêtes de satisfaction régulières auprès des salariés, des clients de Teleperformance et des clients de nos clients, Des collaborateurs au cœur de la stratégie d entreprise : chez Teleperformance, c est l Homme qui fait la différence. La gestion des ressources humaines est donc la colonne vertébrale du développement de l entreprise. L innovation et la performance au service des consommateurs et des citoyens Parmi les nouvelles offres de Teleperformance, deux sont déjà largement plébiscitées par les plus grandes marques : L offre Platinum est non seulement intéressante pour les clients mais aussi pour les conseillers clients qui sont partie prenante de cette nouvelle gamme de services.

20 Les 5 principes fondamentaux de Platinum : o une gestion des ressources humaines exceptionnelle o une excellence opérationnelle o une technologie différenciante appliquée à améliorer le travail des conseiller clients o une écoute attentive des clients et enfin un engagement de garanties. o Un engagement de garantie e-performance : la nouvelle offre dédiée à la gestion des services clients sur les réseaux sociaux permet de développer la qualité des services clients sur le web, en construisant une véritable communauté on line bâtie sur les compétences en matière de management, de marketing et de prospective stratégique du groupe Teleperformance. Pour plus d informations: IKEA RENFORCE SA RELATION CLIENT EN FRANCE La vision de IKEA est d améliorer le quotidien du plus grand nombre, en offrant une vaste gamme de produits d'ameublement esthétiques et fonctionnels à des prix accessibles au plus grand nombre. IKEA se veut et se doit d être proche de ses clients dans leur vie quotidienne. Ce lien s établit notamment par l intermédiaire du Centre de la Relation Client de IKEA qui est implanté au coeur de l entreprise où son rôle est d assister les clients avant et après leur visite en magasin. Un partenariat avec L'AFRC pour les Palmes de la Relation Client est essentiel pour nos collaborateurs. Cet évènement représente pour notre équipe une valorisation de son métier et de son rôle au sein de notre entreprise. La relation client chez IKEA pour nos collaborateurs, c'est de nouveaux champs d'action en matière d'expériences professionnelles. Notre ambition commune avec l'afrc est de promouvoir nos métiers à travers la mise en place de nouveaux outils, la formation et l'aide au développement professionnel. Le 1 er octobre 2012, IKEA France installe son Centre de la Relation Client dans un nouvel immeuble 100% basse consommation à Evry-Lisses dans l Essonne IKEA France fait le choix d investir en Essonne dans un nouveau bâtiment performant pour son Centre de la Relation Client, permettant d améliorer le service offert à ses clients et de proposer un environnement de travail confortable pour ses collaborateurs. Le Centre de la Relation client a pour vocation d accompagner l expansion de IKEA en France dans les prochaines années. Avec une surface de m 2, le nouvel immeuble de bureaux dédié à la Relation Clients de IKEA France est 100% basse consommation énergétique avec une consommation de 50kWh/m²/an maximum. Il représente un investissement de 6,8 millions d euros. Il réunit dans un lieu unique tous les pôles d expertise -conseil SAV, conseil informations et disponibilité, téléphone, SAV, chat/e-commerce, e-commerce- avec un nouvel outil téléphonique plus réactif, plus facile d utilisation. En janvier 2013, il rassemblera progressivement l ensemble des Services Après Vente à distance pour une gestion nationale, encore plus rapide et efficace.

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