Pratique de l'office de conciliation quant aux conditions nécessaires à l'ouverture d'une procédure (Etat 09/15)

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1 1 Pratique de l'office de conciliation quant aux conditions nécessaires à l'ouverture d'une procédure (Etat 09/15) Selon l'article 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments, une procédure de conciliation ne peut être introduite que lorsque les conditions suivantes sont dûment remplies : La partie requérante a envoyé une demande de conciliation. Elle peut être déposée à l'aide du formulaire par voie électronique, par fax ou encore par courrier ; La partie requérante a rendu crédible dans sa demande qu'elle a déjà tenté de trouver une solution au litige en contactant le fournisseur de services concerné. Le dernier contact entre les parties ne saurait, en règle générale, remonter à plus de douze (12) mois ; La demande de conciliation n'apparaît pas comme manifestement abusive ; La demande ne porte pas sur un litige pour lequel une procédure de conciliation avait déjà été introduite et clôturée ; La demande ne porte pas sur un objet qui a déjà fait l'objet d'une saisine de la part d'un tribunal étatique ou arbitral. Dans la pratique, il n'est souvent pas aisé ni pour le demandeur 1 ni pour le fournisseur de déterminer si une demande doit être considérée comme manifestement abusive ou encore si une tentative de règlement à l'amiable doit être considérée comme ayant échouée. Les informations qui suivent constituent donc un résumé de la pratique constante de l'office de conciliation en ce qui concerne la réalisation des conditions d'ouverture de la procédure qui sont mentionnées ci-dessus. Dans les cas particuliers où l'office de conciliation peut ou doit interpréter différemment les conditions d'introduction de la procédure, il doit justifier de cet écart dans sa pratique. En cas de doute, l'office de conciliation détermine indépendamment et définitivement si les conditions pré-requises sont remplies (en vertu de l'article 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments). 1 Pour une question de lisibilié, la forme masculine est utilisée, toutefois le terme concerne aussi bien les personnes de sexe masculin que féminin.

2 2 1. Forme de la contestation et délai FORME ÉCRITE Par lettre (courrier A, B, un courrier recommandé n'est pas absolument nécessaire) Per Per Fax: Délai de réponse du prestataire En principe, 20 jours dès la date d'envoi En principe, 10 jours dès la date d'envoi En principe, 10 jours dès la date d'envoi Pas de réponse du prestataire après la première réclamation écrite L'envoi d'une nouvelle lettre n'est pas nécessaire lorsque la première lettre de contestation est suffisamment claire (recherche d'une solution, exposé de la réclamation) L'envoi d'un deuxième courriel de réclamation est nécessaire. Un nouveau délai de 10 jours est accordé au prestataire pour fournir une réponse. L'envoi d'un deuxième fax de réclamation est nécessaire. Un nouveau délai de 10 jours est accordé au prestataire Délai de réponse du prestataire après l'envoi de plusieurs réclamations à intervalles courts sans nouveaux argument du client En principe, 20 jours dès l'envoi de la première lettre En principe, 10 jours dès l'envoi du premier courriel En principe, 10 jours dès l'envoi du premier fax Délai de réponse pour le prestataire après l'envoi de plusieurs réclamations à intervalles courts avec nouveaux arguments du client En principe, 20 jours dès l'envoi de la dernière lettre avec les nouveaux arguments En principe, 10 jours dès l'envoi du dernier courriel contenant les nouveaux arguments En principe, 10 jours dès l'envoi du dernier fax contenant les nouveaux arguments FORME ORALE: Le client doit en principe transmettre un résumé écrit du contenu de l'échange oral ainsi que la date approximative de la conversation avec le prestataire.

3 3 2. Demande manifestement abusive Les demandes et les buts poursuivis par la partie requérante doivent rester dans le cadre du Règlement de procédure et portant sur les émoluments. S'il s'avère que le but réel que cherche à atteindre le requérant par le biais de sa demande n'a aucun rapport direct avec le cadre instauré par le Règlement de procédure et portant sur les émoluments, la demande doit être considérée comme manifestement abusive. 3. Contenu de la contestation 3.1. En général Une contestation claire et suffisamment plausible du client 1 : La tentative du demandeur visant à trouver un accord à l'amiable entre les parties est considérée comme ayant échouée lorsque: l'opérateur a répondu au client par un courrier standardisé (non individualisé), lequel n'apporte aucune réponse à ses demandes concrètes. L'opérateur refuse tout arrangement avec le client. L'opérateur ignore la contestation envoyée par le client (il élude celle-ci, ne s'y intéresse pas ou ne manifeste aucune volonté de conciliation). L'opérateur ne répond pas du tout au courrier de contestation. Le prestataire apporte de nouveaux faits ou de nouvelles explications mais refuse expressément ou implicitement toute solution avec le client. 1 Dans les cas où le texte écrit par le client est peu claire, en particulier lorsque la justification de sa demande n est pas très claire, il suffit que le client ait vraisemblablement tenté de parvenir à un accord à l amiable avec le prestataire. En effet, si le prestataire s était montré concerné par sa demande, il aurait eu la possibilité de demander davantage de précisions au client.

4 4 La tentative visant à trouver un accord à l'amiable doit être considérée comme n'ayant pas encore échouée lorsque 1 : l'opérateur soumet une offre au client. certaines questions sont encore ouvertes pour l'opérateur mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable. l'opérateur met en avant des faits nouveaux, mais il n'a pas rejetté expressément ou implicitement la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable. l'opérateur répond aux questions posées par le client dans sa contestation, tout en laissant ouverte - expressément ou implicitement - la possibilité de parvenir à un accord à l'amiable Réclamation du client Une réclamation qui n'est supportée par aucune justification n'est pas suffisante pour être considérée comme une contestation valable Le client souhaite résilier, en apportant pour cela une justification: La tentative visant à trouver un accord à l'amiable doit être considérée comme ayant échouée lorsque : l'opérateur prend note de la demande de résiliation mais fixe celle-là pour la prochaine échéance contractuelle ou une date différente de celle requise par le client, sans lui apporte davantage de précisions. l'opérateur répond qu'il octroiera la résiliation pour la date voulue, moyennant pour cela des frais de résiliation anticipée alors qu'il ressort de la demande du client qu'il souhaitait une résiliation sans frais. l'opérateur ne répond pas du tout à la demande du client. 1 Dans certains cas et selon les circonstances, le client doit écrire à nouveau au prestataire en répondant à son courrier/courriel.

5 5 La tentative visant à trouver un accord à l'amiable doit être considérée comme n'ayant pas encore échouée lorsque 1 : l'opérateur fixe la résiliation pour la prochaine échéance contractuelle ou une autre date que celle requise par le client mais donne à cet effet une explication, sans rejeter expressément ou implicitement explicitement toute possibilité d'accord à l'amiable. Le prestataire répond en facturant des frais pour résiliation anticipée et que le client ne voulait pas expressément mettre fin au contrat de manière prématurée et sans frais. Le prestataire a fait une offre au client Cas avec un prestataire de services à valeur ajoutée Le client a contesté les frais facturés par le prestataire de services à valeur ajoutée mais n'a pas indiqué le numéro de téléphone concerné: La tentative visant à trouver un accord a échoué lorsque le fournisseur ne répond pas. Justifications : pour avoir plus d'informations en sa possession, le prestataire de services à valeur ajoutée peut demander le numéro de téléphone concerné au client. Sans demande de sa part, il montre un certain désintérêt à trouver une solution avec le client. Pour le surplus, des règles se trouvent sous la rubrique «En général» Le client conteste les coûts/les prestatations et la réponse du prestataire de services à valeur ajoutée au sujet de l'activa- tion des services La tentative visant à trouver un accord a échoué lorsque: Le prestataire fournit des explications et/ou un relevé prouvant l activation des services mais mais refuse expressément ou implicitement la requête du client et ne montre aucun intention de régler le litige à l'amiable. Le prestataire de services à valeur ajoutée ne répond pas à la réclamation du client. 1 Dans ce cas, le client doit à nouveau écrire au prestataire et répondre aux conclusions du prestataire.

6 6 La tentative visant à trouver un accord à l'amiable doit être considérée comme n'ayant pas encore échouée lorsque: Le prestataire fournit des explications et/ou un relevé prouvant l activation des services et ne refuse pas expressément ou implicitement la réclamation ou la solution du client Dans ce cas, le client doit adresser une nouvelle réclamation car il a reçu la preuve de l activation une possiblité d accord n est pas exclue par le prestataire de services à valeur ajoutée. Pour le surplus, des règles se trouvent sous la rubrique «En général» Envoi de l'enregistrement de la conversation commerciale Le client conteste la conclusion d'un contrat par téléphone auprès du fournisseur et en demande expressément la preuve : La tentative visant à trouver une solution échoue lorsque: le prestataire répond par une lettre standard mais il ne répond pas à la demande du client et n'envoie pas la copie de l'enregistrement de la conversation commerciale. le prestataire ne répond pas à la lettre du client. le prestataire envoie une copie de l'enregistrement de la conversation commerciale mais refuse expressément ou implicitement la requête du client et ne montre aucun intention de régler le litige à l'amiable. Au contraire, la tentative visant à trouver une solution n'a pas encore échoué lorsque: Le prestataire fournit la preuve du contrat, c'est-à-dire le copie de l'enregistrement de la conversation commerciale mais il ne refuse pas expressément ou implicitement la requête du client. Dans ce cas, le client doit à nouveau réclamer auprès du prestataire car il a reçu la preuve de la conclusion du contrat oral et un accord n'est pas exclu. Pour le surplus, se référer aux règles sous la rubrique «En général».

7 Le client requiert l envoi de la conversation commerciale sans autre réclamation La tentative visant à trouver une solution n'a pas encore échoué. Justifications: le client doit contester le contenu de la conversation commerciale dès sa réception Litiges concernant la garantie Les réclamations et les problèmes de garantie concernant des appareils (la plupart du temps des téléphones mobiles) ou d'autres produits du domaine des télécommunications ne peuvent être traités par l'office de conciliation si ceux-ci ont été acquis dans le cadre d'un contrat d'abonnement du prestataire de services de télécommunication. Dans ce cas, il ne s'agit pas d'un litige civil concernant la mise à disposition de prestations par un prestataire de services de télécommunication ou à valeur ajoutée au sens strict. Par cas concernant la garantie, l'ombudsman entend tout terminal contenant une connexion technique ou économique avec un service de télécommunication offert. La demande de conciliation est traitée dans les cas suivants : Appareil à prix réduit lors de la conclusion du contrat ou carte à prépaiement Appareil paramétré avec les réglages du prestataire (Software) 3.6. Litiges concernant le SIM-lock L'office de conciliation est compétent pour traiter les demandes concernant le déblocage des téléphones mobile (SIM- Lock). L'office de conciliation n'est compétent que lorsqu'il présuppose l'existence une relation «de services» entre le client et le prestataire, par exemple l'achat d'un appareil lors de la conclusion d'un abonnement ou l'achat d'une carte prepaid.

8 Par contre, il n'existe aucune relation «de services» entre le client et le prestataire lorsque le client achète un appareil par exemple sur Ricardo ou Ebay, etc... sans conclure un abonnement avec un prestataire de services de télécommunication. Toutefois, le client peut, dans ce dernier cas, recevoir une procuration de la part du propriétaire originel et ainsi établir une relation «de services» avec le prestataire de services de télécommunication du propriétaire originel de l'appareil. 8