Ministère de l Enseignement Supérieur, de la Recherche scientifique et de la Technologie Direction Générale des études technologiques

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1 Ministère de l Enseignement Supérieur, de la Recherche scientifique et de la Technologie Direction Générale des études technologiques Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Bizerte (De 12 Janvier à 07 Février) Entreprise d accueil : ATLANTIS VOYAGES : par BILEL ZEMZEM Elaboré Année universitaire : ( ) 1

2 Introduction I. Présentation de l agence : 1)- Présentation 2)- Fiche technique de l agence 3)- Organigramme II. Les différents services de l agence : 1)- Direction générale 2)- Service transport 3)- Service tourisme 4)- Service Billetterie 5)- Service comptabilité Conclusion ANNEXES 2

3 Introduction : Vu que la formation de l étudiant en commerce international ou sein de l institut supérieur me donne une grande idée sur la vie professionnelle. C est pour cela que on a prévu un stage obligatoire dans les entreprises pour aider le stagiaire à prendre une connaissance sur le lieu de travail d avenir et pour ce la j ai effectué un stage au sein de l agence «Atlantis Voyages» Cette société est composée de plusieurs services : Direction générale Service transport Service tourisme Service comptabilité Service billetterie 3

4 I. Présentation de l agence : 1)- Présentation : Depuis sa création, en1991, Atlantis Voyages a toujours été une agence de haut niveau, spécialement dans le tourisme culturel et thématique de haute gamme en Tunisie. En faite, il organisé des voyages culturels spécialisés pour des groupes et des individus. Atlantis travaille avec des tours opérateurs du Japon, des USA, d Afrique de sud, d Australie, de la Corée et de Taiwan et ce depuis 14 ans. Notre équipe composée de 85 personnes comprend un département composé de 10 personnes parlant anglais et ayant une grande expérience. Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce l arrivée à l aéroport. Il emploie aussi 12 guides parlant anglais, dont la compétence professionnelle est certifiée par le Ministère du Tourisme Tunisien. -un service de qualité : C est à travers des années du service de haut de gamme et de dévouement qui Atlantis a gagné la confiance de leurs clients dans les marchés difficiles tel le marché Américain ou Japonais, il ne cesse aujourd hui d offrir des nouvelles propositions pour satisfaire la clientèle. Atlantis a le privilège d organiser des voyages à des clients de prestige comme Mr Gorge Soros et son conseil, des musées comme le musée Field de Chicago ou le Smithsonian, tout comme A&K, Aventis, etc. Ou encore le tournage pour le magazine «Sports» de sa collection maillots de bain Elle a de même expérimenté dans les voyages à petits budgets. Aussi a t elle organisé des croisières spéciales pour Abercombie & Kent et beaucoup d autres bateaux charter comme pour Daimler Chrysler Amérique du nord ainsi que pour des universités Américains de renommé tous prestigieux comme Harvard et Standford. 4

5 2)- Fiche technique de l agence : Nom : ATLANTIS VOYAGES Domaine d activité : secteur services (tourisme et transport) Licence A Date de création : 1991 Adresse : 29, Avenue de Japon-Imm.Fatma-1002 Montplaisir Tunis-Tunisie Capital : D Forme juridique : SA (société Anonyme) RC N : 1556B Code TVA N : L.A.M.000 Code en douane : D Compte N : BIAT 12 AV de France, Tunis Tunisie Effectifs employés : 85 - marché local : les hôtels, les restaurants et les autres organismes ou niveau de location des moyens de transports. -marché étranger : Japon, Taiwan, USA, Australie, Europe et Chine atlantis@gnet.tn Site Web : President & CEO: Mr Kamel Lagha (Master s of Business in Marketing and Finance, Former Financial Director, Air France, Tunis) 5

6 3)- Organigramme de l entreprise : La société Atlantis Voyages est divisée en 4 départements majeurs à savoir le département comptabilité, transport, tourisme, et billetterie constitué touts les 4 d un cadre confirmé assistés par un agent ainsi l ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne de l entreprise qui affirmait elle qu elle doit rester séparée des prestations externes, donc on peut schématiser l organigramme comme suite : Gérant Directeur Département de Comptabilité Département de Transport Département de Tourisme Département de Billetterie 6

7 II. Les différents services de l agence : 1)- Direction générale : 1.1 Présentation : Ce service est le moteur de l agence il et dirigé par quatre agents : Un directeur, un assistant de langue Anglais, une assistante de langue chinois et une sécuritaire. 2.1 Principales activités : Gestion : - Gérer les ressources humaines de l agence (embauche du personnel, formation, réparation du travail, élaboration des horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.) - Gérer les ressources financières de l agence (préparation des budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.) - Représentant l entreprise auprès des associations sectorielles, des communautés d affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle (afin de promouvoir les produits et les services de l agence) - Evaluant la situation de l entreprise (résultats, concurrence, marché, tendances de l industrie, qualités des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) - Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés aux besoins de la clientèle. - Prendrant part à l élaboration des prix et des stratégies de promotion - Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail. Supervision / service à la clientèle : - Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou par l entremise du conseiller en voyages en chef - Analyse les rapports d activité, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concernés. - S assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la prestation du service et traite les plaintes, s il y a lieu. 7

8 2)- Service transport : 2.1 Présentation : Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont responsables a un parc des véhicules présenter par ce tableau : Véhicules utilisés Nombres Marque Capacités 1 -TOYOTA 22 places Mini-bus 1 -MERCEDES 30 places 2 -MITSUBITCHI 30 places Micro-bus 3 -Hyundai 11 places Grandes bus 14 -VOLVO -MERCEDES 53 places 55 places Voitures 4X4 14 -TOYOTA 7 places TOTAL 35 L effectif : -53 chauffeurs - 1 mécanicien + aide mécanicien 8

9 - chef de parc - Laveur Tarif utilisés : prix forfait selon les types de voyages : + Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels) + Excursion : demi journée / journée (pour les individuelles et les groupes) + Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours (Pour un group de touriste) 2.2 Activités : Généralement le rôle du service transport a deux missions principales : A-Location des véhicules : Cette mission consiste d effectuer des opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients : - Client local : Généralement soit des personnes physiques (de nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés, agence, hôtel ) - Démarche de mission : Tout d abord la première opération se fait par réception d un document ( , fax) transféré par le client qui demande une location d un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l individu et contient les information nécessaires : (ANNEXE 1) -Nombre de personnes à déplacer. -Heure et date de départ et d arrivée. -Lieu de départ et d arrivée. Après la réception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés selon la date d utilisation et leurs dispositions). (ANNEXE 2) Au cas ou le client accepte l offre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un délais ne dépassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilité mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et l excursion) (ANNEXE 4) 9

10 B-Dépannage des véhicules : Il est possible qu un véhicule tombe en panne, l entretien et la réparation s effectué comme suit : Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les pièces à changer) remet au service transport qui l étudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) à une entreprise spécialisé dans la commercialisation des pièces de rechanges, cette dernière envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transférer directement au service comptabilité. (ANNEXE 6) 3)- Service tourisme : Le tourisme est l industrie qui réalise le taux de croissance le plus rapide du monde. C est un secteur de service dont le produit est particulièrement complexe et dépende d une offre extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage, tours opérateurs, transport, restaurant et autres ) suggèrent chacun un élément du produit global. 3.1 Présentation : Ce service est dirigé par cinq agents : deux assistants en tourisme, une assistante de langue japonaise, une assistante de langue chinoise et un chef département. Généralement on peut définir ce service comme une opération de vente (vente d un circuit ou d une croisière), grâce a des moyens publicitaires (catalogues, brochure ) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, répandant à l évolution des goûts et des attentes des clients, conseillent et assurent la sécurité des touristes. 3.2 Activités : Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie les différents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reçoit des s de ses clients qui l ont informent d acheter un circuit qu ils choisissent ou la date d arrivée et de départ des touristes ainsi que les différent sites Archéologique à visités. D après les informations de l le service tourisme organise un programme de circuit comprend la réservation de l hôtel et les restaurants et met à la disposition d un guide. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour préparer les véhicules nécessaires. 10

11 Enfin la facture sera envoie au client majorée par les différentes dépenses. 4)- Service Billetterie : Il s agit pour l agence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui désir quitter le pays pour l étranger soit par avion ou par bateau s adresse à l agence sur la réservation de place et l achat de billet de voyages. Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places d avion ou de bateau selon les désirs du client et l offre de prix du voyage dans les différentes catégories et classes. Une fois le choix du client fixé, l agence procède à la réservation de place et l émission du billet de voyage qui correspond au choix du client. Les différentes catégories sont : JEUNE ADULTE et BUSINESS. Il existe deux types de billets : OWY : Allée simple seulement pour les non résidents en TUNISIE. RT : Allée retour pour les résidents en TUNISIE. 5)- Service comptabilité : 5.1 Définition de la comptabilité : La comptabilité est une technique quantitative de saisie, d enregistrement et de synthèse de l information se rapportant avec la vie financière et économique de l entreprise. 5.2 Présentation : Ce service est dirigé par quatre agents : un chef comptabilité et trois comptables. Leur rôle se définie comme suite : - Suivi tout les document comptable (facture, chèque, pièce de caisse, les états financière ) - Contrôle et sauvegarde des transactions et des éléments patrimoniaux de l agence. 5.3 Processus comptable et mode de travail : La comptabilité de l agence se déroule selon un processus composer des trois étapes suivantes : Saisie de l information Traitement de l information Synthèse a)-saisie de l information : La saisie de l information ou la collecte est faite à partir des documents écrits appelés pièce comptable justificative comme les factures d achat, de vente, de téléphone, les fiches de paie, les quittances, les reçus, les billets de transports et les bons de caisses (ANNEXE 9 ) 11

12 Toutes ces pièces doivent être gardé durant dix ans. b)-traitement de l information : Toute transaction effectuée par l agence et tout effet d événement susceptible d avoir des répercussions sur sa situation financière et ses performances constitue une opération comptable qui doit être enregistre dans sa comptabilité à partir des pièces justificatives par ordre chronologique (selon la date a partir du 1 e r jour du mois jusqu au 30 éme jour du mois), tout enregistrement précise l origine, le contenu et l imputation de l opération ainsi que les références de la pièce comptable qui l appuie. Toute opération comptable de l agence est traduite par une écriture passée au journal (le service comptabilité utilise un logiciel spécial pour la comptabilité) (ANNXE 10) c)-synthèse : La synthèse comptable est faite périodiquement : - Mensuellement on établit une balance appelée «balance de fin du mois» (ANNEXE 11) - Annuellement on établit les documents de synthèse appelés «états financiers» - Au de chaque exercice l agence doit établir les états financiers. 5.4 Structure et contenu des états financiers : Les états financiers présentent d une manière fidèle la situation financière réelle de l entreprise, ses performances et tout chargement de sa situation financière, et reflètent l ensemble des opérations découlant des transactions de l entreprise et des effets des événements liés à son activité. Ces états financiers sont : Le Bilan L état de résultat L état de flux de trésorerie Les notes aux états financiers a) Le Bilan : Est une vue instantanée de la situation financière d'une entité donnée. IL présente, à droite, la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et, à gauche, les emplois, c'est à dire l'affectation de ces ressources (l'actif). 12

13 b) L état de résultat : L état de résultat fournit des renseignements sur la performance de l entreprise, L information sur la performance est utile pour évaluer la rentabilité de l entreprise et sa capacité à générer des flux de trésorerie à partir des ressources qu elle contrôle. Elle est aussi utile pour évaluer l efficacité avec laquelle l agence a utilisé ces ressources et sa capacité à employer des ressources supplémentaires. c) L état des flux de trésorerie : Les informations financières fournies par le bilan et l état de résultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trésorerie survenus au cours de l exercice. C est la raison pour laquelle la pratique a développé un autre état financier, à savoir l état des flux de trésorerie. Cet état renseigne sur la manière avec laquelle l agence a obtenu et dépensé des liquidités à travers ses activités d exploitation, de financement et d investissement et à travers d autres facteurs affectant son financement et sa solvabilité. d) Les notes aux états financiers : Les notes aux états financiers comprennent les informations détaillant et analysant les montants figurant dans le corps du bilan, de l état de résultat et de l état de flux de trésorerie ainsi que des informations supplémentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs éventuels. e) Tableau d amortissement : L amortissement est une charge déductible du bénéfice imposable occasionné par la détention d un actif immobilisé. Le bilan, l état de résultat, l état de flux sont accompagnées d un tableau d amortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque année. (ANNEXE 12) V.N.C = V Acquis Total Amorti 5.5 Disposition commune à l ensemble des états financiers : Les états financiers doivent être clairement identifiés et distingués des autres informations publiées par l entreprise. 13

14 Les états financiers doivent comporter obligatoirement les mentions suivantes : Le nom de l entreprise Tout moyen d identification de l entreprise. La date d arrêt des états financiers. L unité monétaire. Toutes ces informations doivent être indiquées dans chacune des pages des états financiers Conclusion : 14

15 Je tiens à souligner que ce stage m a offert l occasion de mieux connaître la vie professionnelle ; il m a permis de détecter le champ d activité d Atlantis Voyages et de contacter des gens spécialistes lors de l accomplissement de leurs taches. De connaître la rôle de plusieurs services, d avoir des idées précises sur la communication avec les gens. Plusieurs facteurs tel que la gentillesse des cadres administratifs l efficacité et l ambiance du travail en générale m ont facilité l intégration dans cette société. C est pour moi une expérience socioprofessionnelle enrichissante, à un pas réel vers l insertion des nouveaux cadres dans la vie professionnelle. En guise de conclusion, j espère revivre d autres expériences enrichissantes me permettant d atteindre mes objectifs au sein d une ambiance de pratique jointe de l observation. 15