Livret d accueil. Association A Votre Service 17. Notre priorité, c'est Vous... Service d Aide à Domicile - Pays Royannais

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1 Association A Votre Service 17 Service d Aide à Domicile - Pays Royannais - Téléphone : // Fax : aavs17@laposte.net Internet : Livret d accueil Notre priorité, c'est Vous... AAVS 17 DECLAREE EN PREFECTURE SOUS N W IDENTIFIANT SIREN : DECLARATION / AGREMENT SERVICES A LA PERSONNE SOUS LE N SAP DU 26 NOVEMBRE

2 SOMMAIRE 1. PRESENTATION DE L ASSOCIATION A VOTRE SERVICE Engagement de la Présidente Où et quand nous contacter 1.3 Organigramme 1.4 -Notre Déontologie 2. NOS SERVICES ET MISSIONS : L AIDE A DOMICILE Différents services proposés Projets en cours de développement Nos Missions 3. LES ASPECTS FINANCIERS 3.1 Tarifs Avantages Fiscaux Prise en Charge (Conseil Général, Caisses De Retraite, Mutuelle, Assurance, Cesu préfinancé. ) 4. STATUT ET FONCTIONS DES INTERVENANTS 4.1 Statut Fonctions et obligations 5. LA GARANTIE DES DROITS ET DES DEVOIRS DES ADHERENT{E}S Les Droits des Adhérents Les Devoirs des Adhérents ANNEXES 6. La Charte des droits et libertés de la personne aidée 7. La Charte de qualité interne - 1 -

3 1. Présentation de l Association A Votre Service Engagement de la Présidente Madame, Mademoiselle, Monsieur, Tout d abord, je tiens à remercier nos adhérent(e)s de la confiance qu ils nous témoignent. Ce livret d accueil a pour objectif de présenter l association dans ses valeurs, ses principes, ses objectifs, son fonctionnement, son organisation et ses projets. Parfois, la vie nous inflige de lourdes préoccupations et difficultés auxquelles il faut faire face pour nous ou pour nos proches et on se sent désœuvré et perdu. C est pour cela que mon équipe et moi-même avons pour objectif premier de toujours être au plus près de vos besoins et demandes d accompagnement, en mettant toutes nos compétences, nos connaissances et notre savoir-être à votre service. Je souhaite qu il réponde à votre envie de nous connaitre ainsi qu à vos attentes, à vos questions et qu il vous donne envie de nous rencontrer. Notre priorité, c est Vous Bien cordialement, Martine Olivier, Présidente de l AAVS17-2 -

4 1.2 OǓ et quand nous contacter Nous nous tenons à votre disposition pour tous renseignements sur nos services et prestations qui peuvent vous être proposés. Pour être plus à même de répondre à vos attentes, de vous apporter un accompagnement et une aide à domicile adaptée, nous nous déplaçons à votre domicile gratuitement, sur rendez-vous. Cette première rencontre permet de faire une évaluation plus affinée de vos besoins, d avoir une vision plus juste, plus adaptée des prestations à fournir. SIEGE SOCIAL : 111, Avenue du Colonel Tourtet Saint Georges De Didonne Permanences :Nous vous accueillons - Le lundi et le mercredi de 9 heures à 12 heures au, Relais Côte de Beauté 69, Rue Georges Coulon Saint Georges De Didonne (Derrière le cinéma, Maison des Associations, Bus : Ligne 12 Arrêt «Relais Côte de Beauté») ACCUEIL & PERMANENCES : - 3 -

5 Accueil Téléphoniques : De 7 heures à 20 heures : En cas d urgence : 7/7 jours et 24/24 heures : Fax. : En cas d un besoin d une intervention en urgence, nous ferons notre maximum pour y répondre au plus vite par nos propres moyens, ou en faisant le nécessaire en ayant recours à nos partenaires. Vous pouvez aussi nous contacter, nous rejoindre ou faire connaissance sur : - Adresse Mail : aavs17@laposte.net - Site Web : - Sur les publications parues sur les communes s (annuaires des associations, journaux communaux ) - 4 -

6 1.3- ORGANIGRAMME:

7 1.4- NOTRE DEONTOLOGIE La déontologie est l ensemble des principes et des règles morales (éthiques) qui gèrent et guident une activité professionnelle. Ces règles déterminent les devoirs exigibles des professionnels dans l accomplissement de leur activité. Nos valeurs se fondent sur notre priorité : Vous. Elles se déclinent autour : - du respect de la personne, - d une intervention individualisée et personnalisée, - de notre relation d interface entre vous et votre intervenant(e). Cela suppose notamment, de la part de nos intervenants, la communication et l échange, le respect des conditions de discrétion et de préservation de l autonomie des adhérents, la prise en compte de la situation de handicap en faisant preuve d attention et de patience. Ces règles et valeurs sont reprises tout au long de ce livret d accueil

8 2. Nos Services et Missions : L Aide à domicile Notre priorité, c est Vous C est pour cela que nous vous proposons différentes prestations qui touchent toutes personnes quels que soient la situation et les besoins du moment et à venir. Nous souhaitons vous soulager et simplifier différentes tâches de la vie quotidienne qui parfois s imposent ou dont on voudrait tout simplement se décharger. Ainsi, nous nous adaptons à vos besoins avec souplesse grâce à une diversité de prestations, selon nos agréments en vigueur NOS DIFFERENTS SERVICES PROPOSES Entretien de la maison et travaux ménagers, Livraison de courses à domicile, Préparation de repas à domicile (y compris commissions), Collecte et livraison à domicile de linge repassé, Soins esthétiques à domicile pour les personnes dépendantes, Petit jardinage, / Petit bricolage, Assistance informatique et internet à domicile, Maintenance, entretien et vigilance temporaires à domicile de la résidence principale et secondaire, Assistance administrative à domicile, Soins et promenade d animaux de compagnie pour les personnes dépendantes (hors toilettage et soins vétérinaires), Garde d enfants de plus de 3 ans à domicile (au(x) domicile(s) des parents, au domicile de 2, voire 3 familles en cas de garde partagée, pour les trajets domicile/crèche ) ; Garde d enfants à domicile de plus de 3 ans, Soutien scolaire ou cours à domicile, Cours à domicile, Accompagnement des enfants de plus de 3 ans en dehors de leur domicile (hors transport scolaire). Nos objectifs sont de pouvoir d intervenir quelle que soit la situation rencontrée. Ainsi, l association a différents projets pour assurer au mieux un environnement sécurisé et rassurant pour l adhérent et ses proches

9 2.2- PROJET EN COURS DE L ASSOCIATION A VOTRE SERVICE 17 Assistance aux personnes âgées ou aux personnes qui ont besoin d une aide personnelle à leur domicile, sauf les actes médicaux : aide dans l accomplissement des actes essentiels de la vie quotidienne (toilette, habillage, alimentation ) accompagnement dans les activités de la vie sociale à domicile ou à partir du domicile ; Garde malade, sauf les soins : il s agit d assurer de jour comme de nuit une présence auprès des personnes malades, en assurant leur confort physique et moral. Le garde malade peut aider à la prise de médicaments sur la base d une ordonnance si celle-ci ne fait pas référence à l intervention d un auxiliaire médical ; Assistance aux personnes handicapées, y compris les activités d interprète en langue des signes, de technicien de l écrit et de codeur en langage parlé complété ; Aide dans l accomplissement des actes essentiels de la vie quotidienne (toilette, habillage, alimentation ) ; Accompagnement dans les activités de la vie sociale à domicile ou à partir du domicile ; Garde d enfants handicapés ; Prestation de conduite du véhicule personnel des personnes dépendantes : il s agit de conduire ces personnes en toute sécurité sur leur lieu de travail ou de vacances, pour accomplir des démarches administratives, etc. Cette activité est soumise à la condition d offre globale de services ; Aide à la mobilité et transport de personnes ayant des difficultés de déplacement : il s agit pour l essentiel de déplacements effectués à partir du domicile de la personne ou vers celui-ci. Cette activité est soumise à la condition d offre globale de services ; Accompagnement des enfants de moins de 3 ans, des personnes âgées ou handicapées dans leurs déplacements hors du domicile. Cette activité est soumise à la condition d offre globale de services

10 2.3- NOS MISSIONS, NOS VALEURS Notre action se fonde sur : Le respect de la personne Une intervention individualisée et personnalisée Notre relation d interface entre vous et votre intervenant(e) MERITER VOTRE CONFIANCE : Nous nous attachons à vous fournir un service adapté à vos besoins, en conciliant les différentes contraintes, pour vous satisfaire au mieux. Vous avez la garantie que notre service s appuie sur le respect des principes déontologiques et la règlementation en vigueur. Grâce au traitement et à l analyse de votre demande, vous êtes écoutés, compris et assurés que votre demande sera traitée au mieux de vos intérêts. Nous vous proposons un service répondant à vos besoins et possibilités. Ecoute de votre demande pour mieux comprendre vos attentes. Intervention appropriée grâce à un assistant(e) à domicile de qualité et de confiance. Recrutement et suivi des assistants(es) à domicile. Favoriser de bonnes conditions de travail de l assistant(e) à domicile en veillant au respect des horaires fixés, des impératifs d hygiène et de sécurité, mettre à sa disposition les outils nécessaires à l exécution de ses tâches. Suivi de la qualité et contrôle du travail par des contacts réguliers entre le client et le référent. Respect de votre vie privée

11 SIMPLIFIER LES DEMARCHES : Un soin particulier est apporté à votre demande, afin de vous permettre, à travers des devis et des contrats simples et clairs, d identifier votre interlocuteur et vous faire connaître l offre la plus adéquate à votre situation. Pour la réalisation du service, vous connaissez les intervenants et le contenu effectif de la prestation. Vous disposez des justificatifs et vous êtes aidés administrativement. Clarté du Contrat de prestations de services. Transparence des tarifs appliqués, des heures effectuées chaque mois. Simplicité : une facture en fin de mois, formalités relatives au personnel établies par l Association. ETRE DISPONIBLES ET REACTIFS : Toujours à votre écoute, nous résolvons, dans les meilleurs délais, tout problème que vous nous signaleriez ou qui pourrait apparaître. Notre volonté est de garantir la satisfaction permanente d adhérent(e), en le plaçant au centre des préoccupations du personnel de notre Association. En cas d urgence une aide personnalisée, une présence la plus rapide possible. Nous vous assistons dans vos démarches. Nous sommes auprès de vous pour répondre au mieux à toutes vos questions ou inquiétudes. Notre priorité, c est Vous

12 3- Les Aspects Financiers 3.1- LES TARIFS PRESTATIONS Entretien de la maison et travaux ménagers - Hors contrat**ou hors forfait** TARIFS A L HEURE 1 * TTC APRES REDUCTION/CREDI T FISCALE Livraison de courses à domicile Commissions et préparation de repas Collecte et livraison de linge Petit bricolage Petits travaux de jardinage : - Hors contrat ** ou hors forfait ** Maintenance et vigilance de résidence(s) Assistance informatique à domicile Coordination & Mise en relation Intermédiation Garde enfant + 3 ans à domicile Accompagnement des enfants de + de 3 ans en dehors de leur domicile (hors transport scolaire) Soutien scolaire ou cours à domicile Soins esthétiques à domicile (Personne dépendante) Garde animaux de compagnie (Personne dépendante) Vitrerie /Nos tarifs sont révisés à chaque hausse du SMIC * L association est exonérée de TVA ** Acompte de 30 % à verser à la signature du contrat. Selon l importance de certaines prestations, nous mettons à votre disposition des facilités de paiement. Adhésion annuelle 5 euros et Frais de dossier annuel : [A la première demande uniquement, renouvelable à la date anniversaire, (Avantages fiscaux 50% pour les frais de dossier)]. Le montant annuel des dépenses de chaque prestation ouvre droit à des avantages fiscaux selon les plafonds en vigueur. LIEUX D INTERVENTION : Agglomération Royan-Atlantique ; Canton de Marennes et de Saintes Sud. AU-DELA D UN RAYON DE 35 KM DU SIEGE SOCIAL DE L ASSOCIATION AVS17, IL SERA DEMANDE 0,40 DU KM

13 REGLES DE FACTURATION ET DE PAIEMENT : Facturation de la réalité des heures, mensuelle et paiement dès réception de la facture ; Facturation des interventions régulières si elles n ont pas été annulées au moins 48h à l avance. Moyens de paiement possibles : Chèque, virement, prélèvement, C.E.S.U préfinancé. L AAVS17 REALISE UNE ESTIMATION GRATUITE SELON VOTRE DEMANDE AVANTAGES FISCAUX Si vous êtes imposables, notre agrément vous permet de bénéficier d une déduction d impôt égale à 50% du montant réglé pour l aide à domicile. Cette réduction s applique sur la somme à payer, dans la limite d un certain plafond défini par l administration fiscale. Selon votre situation le crédit d impôt peut s appliquer PRISES EN CHARGE POSSIBLES Conseil Général : - Allocation Personnalisée d Autonomie - DDS - Aide-Ménagère Complémentaire de Soins - Allocation Adultes Handicapés Caisse de Retraite CPAM CNAV CESU préfinancés Mutuelle et Assurance

14 4. Statuts et Fonctions des Intervenants 4.1- STATUT Les services de votre aide à domicile vous sont facturés selon le mode prestataire : cela signifie que l Association AVS17 est leur employeur. Nos adhérents n ont pas à assumer les responsabilités d employeur MISSIONS ET OBLIGATIONS Conformément à la législation en vigueur, nos intervenants assurent, au domicile principal ou à leur résidence secondaire pendant leur séjour des personnes, des prestations d aide à la personne pour les actes essentiels de la vie quotidienne, hors ceux réalisés sur prescription médicale par les services de soins infirmiers. Ces prestations s inscrivent dans un projet individualisé d aide et d accompagnement élaboré avec l adhérent. L intervenant(e) ne doit pas systématiquement faire «à la place», mais il doit «aider à faire» dans l objectif de stimuler la personne. Les aides à domicile effectuent différentes prestations dans le cadre de leurs missions : Assurer les actes de la vie courante. Entretien courant des pièces habitables (à l exclusion des gros travaux de maison), entretien du linge, repassage, petits travaux de couture, aide ou accompagnement aux courses, aide ou accompagnement à la confection des repas. Maintenir l hygiène corporelle. Aide ou surveillance lors de la toilette. Accompagner la personne. Lors de courses, dans les démarches administratives, dans les déplacements véhiculés lors d une promenade dans les limites géographiques de notre intervention. Soutenir la personne. Prévenir et rompre l isolement, entretenir le lien social et familial, écouter et discuter avec la personne, la stimuler intellectuellement et psychologiquement. Participer à la relation entre l Adhérent, la famille, l Association, et les autres relais ou institutions. Les intervenants ne sont pas habilités à préparer les médicaments prescrits par le médecin ou à effectuer des actes médicaux ou spécialisés. Les aides à domicile sont soumises à un certain nombre d obligations à l égard de nos adhérents : Respect de la personne, de son autonomie, de sa dignité. Secret professionnel. Tout manquement à cette règle est passible de sanctions pénales. Obligation de probité. Aucune autre rémunération ne peut être perçue en dehors du salaire de l aide à domicile

15 Respect des biens. Le fait de détourner des fonds, des valeurs ou un bien quelconque au préjudice d une autre personne dont la vulnérabilité due à son âge, à une maladie, à une infirmité ou à une déficience physique ou psychique, est apparente ou connue par l auteur est puni par la loi (articles et du code pénal). Les aides à domiciles ne peuvent pas : Rendre service ou effectuer des tâches pour d autres personnes que la ou les personnes aidées pendant les heures de travail. Intervenir sur d autres lieux que le domicile. Introduire des personnes extérieures au domicile des adhérents. Recevoir ou passer des communications personnelles au domicile de l adhérent. Quitter son poste sauf autorisation de l Association. Intervenir chez l adhérent en son absence, sauf accord de l Association ou décharge signée. Tenir des propos d ordre politique, religieux ou philosophique. Les internant(e)s sont tenu(e)s de respecter certaines obligations à l égard de AAVS17 : Respecter les plannings et horaires fixés. Respecter les plans d aide. Signaler toute modification d horaire. Vérifier la conformité des fiches d émargement aux horaires réellement effectués (heures de début et de fin d intervention, durée). Signer les fiches d émargement et les faire signer aux bénéficiaires à la fin de chaque intervention. Restituer à l Association les fiches d émargement dès le premier jour du mois suivant. Prévenir l Association en cas d absence d un bénéficiaire. Signaler à AAVS17 tout changement à apporter au plan d aide ou problème rencontré chez le bénéficiaire et susceptible de compromettre son bien-être ou sa sécurité. Etre à jour des vaccinations obligatoires. Fournir son attestation d assurance automobile stipulant la couverture du transport d usagers dans le cadre professionnel. La violence verbale et physique, les comportements ayant pour effet de ridiculiser, l usage de sobriquets de nature dégradante, ainsi que toute forme de mauvais traitement par excès ou par négligence sont interdits. Les intervenants sont tenues de signaler tout acte ou suspicion d acte de maltraitance observé, par oral ou par écrit au responsable de l Association. Les faits de violence sur autrui sont susceptibles d entraîner de procédures administratives et judiciaires. Les personnels ayant signalé des mauvais traitements ne peuvent encourir aucune discrimination dans leur emploi pour leur témoignage

16 5- La Garantie des Droits et Devoirs des Adhérents 5.1- LES DROITS DES ADHERENTS Tout adhérent peut prétendre au respect des principes et valeurs énoncés dans la Charte des Droits et Libertés de la personne aidée, notamment : Le respect de la dignité, de l intégrité, de la vie privée, de l intimité et de la sécurité, Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant le développement et l autonomie, adaptés à l âge et aux besoins. L adhérent participe à l élaboration du document individuel de prise en charge qui tient compte de sa situation particulière et de ses besoins. Ce document permet la mise en œuvre d une intervention personnalisée qui peut être révisé par avenant chaque fois que la situation l exige. La compréhension, l avis et le consentement de l Adhérent doit être recherché chaque fois que possible par l intervenant concernant tous les actes de prise en charge. Pour cela, tout acte à destination de la personne doit être expliqué. Tout adhérent a droit à une intervention de qualité, assurée par un ou plusieurs intervenants attitrés de façon régulière, ainsi qu à leur remplacement en cas d absence, de congés ou de formation. En cas de refus du remplacement, aucune autre solution ne pourra être envisagée par l Association. Tout manquement ou problème particulier liés à l intervention de l aide à domicile doit être signalé à AAVS17. Conformément à loi informatique et liberté du 6 janvier 1978,l Adhérent bénéficie d un droit d accès aux informations contenues dans son dossier et peut en demander la rectification. Il suffit pour cela d en faire la demande auprès de l Association. Les familles peuvent rencontrer les différents professionnels intervenant autour de leurs proches lors des visites à domiciles ou sur rendez-vous à l Association. Les proches peuvent être consultés ou donner leur avis sur les modes d intervention, la décision finale étant réservée à l intéressé ou à son représentant légal en cas d incapacité. Le ou les répondants familiaux doivent être identifiés et leurs coordonnées enregistrées et actualisées. Le représentant légal peut avoir accès au dossier. Notre priorité, c est Vous

17 5.2- DEVOIRS DES ADHERENTS D A.A.V.S.17 L Adhérent se doit d accepter l intervention de l aide à domicile qui lui a été attribuée, sans distinction de race, de religion, de sexe ou d âge. En aucune façon, l intervenant(e) ne doit être considéré comme un employé de maison. L intervenant(e) est un professionnel de l aide à domicile. Après acceptation des conditions financières, l Adhérent se doit de régler chaque mois la facture qui lui est adressée. Il est demandé à chaque Adhérent de contrôler et d émarger la feuille de présence de l intervenant(e) après chaque intervention. L Adhérent doit faire connaître au plus tôt ses absences prévisibles (au moins 15 jours avant son départ). Afin de planifier le remplacement du personnel en congé pendant la période d été, les absences prévues entre le 1 er juillet et le 15 septembre, seront signalées par les Adhérents avant la fin du mois de mai. Tout dommage causé par une aide à domicile doit être signalé au plus vite à l Association afin qu un responsable se déplace pour constater les dommages et puisse saisir la compagnie d assurance. Les Adhérents se doivent d assurer la sécurité des aides à domicile dans le cadre de leur intervention. A ce titre, en cas d utilisation de matériel dangereux ou d équipement défectueux, l aide à domicile peut refuser d effectuer l acte. L Adhérent devra mettre à disposition de l aide à domicile tous les produits ainsi que le matériel d entretien nécessaire afin qu elle effectue son travail dans les meilleures conditions possibles

18 ANNEXES 6- La Charte des Droits et Libertés de la Personne Aidée Arrêté du 8 septembre 2003, article L du code de l action sociale et des familles. Article 1 er : Principe de non-discrimination Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d'accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l'objet d'une discrimination à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d'une prise en charge ou d'un accompagnement, social ou médico-social. Article 2 : Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualisé et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions. Article 3 : Droit à l'information La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l'accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droits et sur l'organisation et le fonctionnement de l'établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d'accompagnement. La personne doit également être informée sur les associations d'usagers oeuvrant dans le même domaine. La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s'effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative. Article 4 : Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d'orientation : 1) La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d'un service à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d'accompagnement ou de prise en charge ; Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l'informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l'accompagnement et en veillant à sa compréhension

19 2) Le droit à la participation directe, ou avec l'aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne lui est garanti. Lorsque l'expression par la personne d'un choix ou d'un consentement éclairé n'est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l'établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d'accompagnement. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l'état de la personne ne lui permet pas de l'exercer directement. Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d'expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique. La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l'accompagnement. Article 5 : Droit à la renonciation La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d'écoute et d'expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d'orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines. Article 6 : Droit au respect des liens familiaux La prise en charge ou l'accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décisions de justice. En particulier, les établissements et les services assurant l'accueil et la prise en charge ou l'accompagnement des mineurs, des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile à cette fin. Dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée. Article 7 : Droit à la protection Il est garanti à la personne comme à ses représentants légaux et à sa famille, par l'ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes. Il lui est également garanti le droit à la protection, le droit à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit à la santé et aux soins, le droit à un suivi médical adapté

20 Article 8 : Droit à l'autonomie Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l'institution, à l'extérieur de celle-ci, sont favorisées. Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu'elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenus. Article 9 : Principe de prévention et de soutien Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l'accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d'accompagnement. Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l'institution, dans le respect du projet d'accueil et d'accompagnement individualisé et des décisions de justice. Les moments de fin de vie doivent faire l'objet de soins, d'assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants. Article 10 : Droit à l'exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie L'exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l'institution, qui prend à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice. Article 11 : Droit à la pratique religieuse Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services. Les personnels et les bénéficiaires s'obligent à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit à la pratique religieuse s'exerce dans le respect de la liberté d'autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services. Article 12 : Respect de la dignité de la personne et de son intimité Le respect de la dignité et de l'intégrité de la personne est garanti. Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l'accompagnement, le droit à l'intimité doit être préservé

21 7- La Charte de Qualité interne Notre mission est l aide à domicile auprès des personnes âgées et des personnes dépendantes. Il consiste à proposer des intervenants à domicile, pour aider ces personnes dans les gestes de la vie quotidienne. Nous bâtissons des missions sur mesure pour chacun de nos adhérents. Nos adhérents sont des personnes fragiles en situation de dépendance. Notre métier implique donc de grandes responsabilités. L Association A votre Service 17 s attache à promouvoir une déontologie et des pratiques professionnelles rigoureuses et transparentes, plaçant le bien-être de chaque adhérent au centre de ses préoccupations. Nous voulons offrir à chaque adhérent une prestation de grande qualité, à la hauteur de la confiance qui nous est témoignée. Cette charte a pour objectif de rappeler les principes fondamentaux que chacun d entre nous doit respecter dans l exercice de son métier et mettre en pratique au quotidien. Intégrité personnelle de chacun et bon sens sont nos meilleurs atouts pour une conduite déontologiquement responsable. En signant la Charte Qualité Interne de l Association A votre Service 17, chaque collaborateur prend l engagement de respecter ces principes et valeurs. RESPECT L adhérent est avant tout une personne, quelle que soit sa situation, son état de santé physique ou psychique, son niveau d intégration sociale. Chaque collaborateur s engage à respecter les principes suivants : Le respect de la personne et de ses droits, fondamentaux, Le respect de son espace de vie privée et de son intimité, Le respect de sa culture et de son choix de vie, Le respect de ses biens. Le respect est la valeur incontournable de notre pratique professionnelle. Il consiste en une courtoisie, une douceur, une écoute, une discrétion, une réserve et une délicatesse. Nous considérons le respect de la vie privée et de l intimité comme l une de nos obligations professionnelles. Si la dépendance de certains adhérents nous conduit à les aider de manière régulière à accomplir certaines tâches quotidiennes, nous organisons cette aide dans le strict respect de leur pudeur et de leur dignité, de leur intimité, de leurs habitudes et de leurs choix

22 ACCUEIL Nous souhaitons créer un partenariat et établir une relation de confiance avec les adhérents et familles dès la décision de recours à nos services et pendant toute la durée de nos interventions, afin de favoriser les chances d intégration de notre intervenant au domicile de l adhérent. Dans ce contexte, nous nous engageons à donner le maximum d informations aux familles et aux adhérents, mais aussi à recueillir tous les renseignements permettant une approche globale de la personne et une intervention individualisée. Ainsi, l adhérent connaît l offre existante et est renseigné par un interlocuteur compétent. Il est écouté, compris et assuré que sa demande sera traitée au mieux de ses intérêts. Enfin, nous proposons à l adhérent un service répondant à ses besoins et possibilités. De votre côté, par ce que vous êtes au contact quotidien des besoins de la personne aidée, vous êtes la personne la plus à même de suivre l évolution de ses besoins. Vous devez alerter la famille et l Association A votre Service 17 en cas de difficultés. PRESTATION Notre responsabilité est de garantir une prestation de service conforme à l offre proposée à l adhérent et/ou à sa famille. L Adhérent est informé du contenu effectif de la prestation de service. Il dispose des justificatifs et il est aidé administrativement. Afin d offrir un service adapté à la demande de l adhérent, nous nous engageons également à veiller en permanence à une évaluation de nouveaux besoins qui seraient exprimés ou non et à proposer une offre élaborée avec l adhérent, et si nécessaire, avec l aide d autres entités ou d autres professionnels. COMPETENCE La compétence est une obligation fondamentale dans la pratique quotidienne de notre métier. Nous nous engageons à mettre à la disposition de nos adhérents des intervenants compétents qui : Sont dotés de qualités indiscutables de savoir-faire, savoir être et savoir vivre, Savent écouter, entendre et comprendre les besoins et souhaits exprimés par l adhérent, Restent vigilants au bon déroulement de la prestation et aux attentes non exprimées par l adhérent, Connaissent notre démarche Qualité et s engagent personnellement à se conformer et à mettre en pratique les procédures qualité élaborées par l Association A votre Service 17, Ont acquis les compétences adaptées aux services proposés, Participent à des groupes de paroles animés par un psychologue,

23 Se soucient de leur présentation physique et veillent à la propreté et au maintien de leur tenue (Port de la tenue, hygiène personnelle ), Ne fument pas au domicile des adhérents, Respectent le principe de confidentialité et s engagent à ne jamais divulguer, à qui que ce soit, toute information concernant l adhèrent dont ils auraient eu connaissance dans l exercice de leur métier, Refusent tous dons, legs, prêts, procurations et ne contractent pas d emprunts auprès de personnes directement ou indirectement concernées par l Association A votre Service 17. En travaillant pour l Association A votre Service 17, vous vous engagez à avoir ou à acquérir rapidement ces compétences. CONTROLES QUALITE Autonomie, responsabilité et compétence des intervenants n excluent pas tout contrôle. Afin de s assurer d un niveau de qualité optimal, de le conserver et de rechercher sans cesse des améliorations à apporter, l Association A votre Service 17 effectue systématiquement des contrôles lors du recrutement (présentation générale, références ) et sur le déroulement de la prestation (bonne remise des documents, qualité de la prestation ). En tant qu interlocuteur privilégié de la relation avec l adhérent, son entourage et les intervenants, et d arbitre dans la relation qu ils entretiennent, nous prenons du recul sur les situations rencontrées et reportées par les différents acteurs. Ainsi nous jugeons de la qualité de travail réalisé par les intervenants en toute neutralité et objectivité. En tant qu intervenant, vous vous engagez à accepter un contrôle de la part de l Association A votre Service 17 : Sur les informations et les références que vous nous avez transmises lors de votre candidature et de votre entretien avec l un de nos chefs de secteur, Sur votre travail, que ce soit sous forme d entretien téléphonique avec l adhèrent, avec vous-même, ou de rendez-vous hors (par exemple lors de formations) ou pendants vos interventions à domicile. SATISFACTION DE L ADHERENT La satisfaction des adhérents est une priorité. Des enquêtes de satisfaction sont effectuées auprès de chaque adhèrent afin qu il donne son appréciation sur la qualité du service rendu. Sur la base des résultats de ces enquêtes, nous nous engageons à apporter les actions correctives appropriées. Chaque collaborateur note de façon consciencieuse les réclamations, remarques positives ou négatives émises par les adhérents et leur entourage, que ce soit envers un intervenant ou sur la qualité de la prestation de l Association A votre Service

24 L INTEGRITE Les collaborateurs ne doivent jamais rentrer en situation de conflit d intérêt. Ils ne doivent en aucun cas percevoir des avantages, quels qu ils soient, pour lui-même ou pour toute autre personne, au détriment de l Association A votre Service 17 ou de ses adhérents. Ils s engagent à lutter contre toute forme de fraude interne, et contre celle des intervenants en vérifiant la fiabilité des informations fournies par ces derniers et en exerçant des contrôles surprises pendant leurs heures de travail prenant la forme, par exemple, d un appel téléphonique pour vérifier la présence de l intervenant au domicile de l adhèrent. Ils s engagent à adopter une attitude neutre et objective quant aux critiques et réclamations émises par les adhérents, leur entourage et les intervenants et à les reporter par écrit de façon la plus précise possible afin de pouvoir leur apporter des solutions. LA PROTECTION DE L INFORMATION L EXACTITUDE Tous les documents et dossiers informatiques relatifs aux adhérents et aux intervenants doivent être renseignés de façon exacte. Il est du rôle de chacun de s assurer de la fiabilité des informations qu il utilise ou qu il transmet. Les documents d informations fournis aux autorités administratives (Assedic, URSSAF ) doivent respecter les exigences juridiques, professionnelles, être complets et actualisés, ne pas contenir de données inexactes ou omettre de faits matériels. LA CONFIDENTIALITE Les collaborateurs doivent garder confidentielles les informations personnelles des adhérents et de leur entourage, et des intervenants auxquelles ils ont accès dans le cadre de leurs fonctions. Ils ne peuvent les communiquer que dans les cas suivants : Pour informer l intervenant à domicile du contexte de sa mission et/ou l adhèrent sur l intervenant réalisant la prestation à son domicile ; En interne, à d autres collaborateurs ayant besoin de ces informations dans le cadre de leurs fonctions

25 LA PROTECTION DES BIENS ET DES PERSONNES L USAGE DES SYSTEMES D INFORMATION Chaque collaborateur doit vérifier la fiabilité de l information reçue avant utilisation dans son activité professionnelle. Il doit respecter les principes de confidentialité et de propriété intellectuelle. Il ne doit pas, notamment : Divulguer ses mots de passe ou utiliser ceux d autres collaborateurs ; Détourner de leur usage les fonctions programmées dans les systèmes d informations. Les informations saisies dans les systèmes d information ne doivent comporter aucun jugement ou mention non fondée, aucune information personnelle ou à caractère racial, ethnique, politique, religieux ou syndical sur l adhèrent, son entourage, le fournisseur, le collaborateur ou tout autre partenaire. LES ENGAGEMENTS AU NOM DE L ASSOCIATION A VOTRE SERVICE 17 Aucun collaborateur ne peut prendre d engagement au nom de l Association A votre Service 17 au-delà des délégations de pouvoirs qui lui sont accordées. Notre priorité, c est Vous

26 NUMEROS D'URGENCE Police 17 Pompiers 18 Samu 15 Appel d'urgence européen 112 Sos médecins 3624 Fil santé jeunes Sida info service Drogue info service Enfance maltraitée ou 119 Sos viols Croix rouge écoute Samu Social ou 115 Violence conjugale 3919 Secours en mer 1616 par portable ou canal VHF 16 Allô escroquerie NUMEROS PRATIQUES Météorologie nationale num dép SNCF horaires et informations SNCF informations, réservations Horloge parlante 3699 Appel par opérateur 3123 Réveil par téléphone *55* + HHMM + # Réveil par téléphone annulation #55* + HHMM + # Télégramme vocal 3655 TDF Réception TV et radio Service public renseignements administratifs 3939 VOL / PERTE DE CARTE BANCAIRE OU CHEQUIER Chéquiers Carte bleue Carte visa Carte premier Carte Diner's Club Carte Eurocard Carte American express SOS cartes perdues/volées groupement des cartes

27 Note :

28 Association A Votre Service 17 AAVS 17 Notre priorité, c'est Vous