LAPHO Politique sur les normes d accessibilité pour les services à la clientèle Version originale : 1 er janvier 2012 Mise à jour : s.o.

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1 LAPHO Politique sur les normes d accessibilité pour les services à la clientèle Version originale : 1 er janvier 2012 Mise à jour : s.o. Introduction La Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) est entrée en vigueur le 13 juin La LAPHO a pour objet d élaborer, de mettre en œuvre et d appliquer les normes d accessibilité obligatoires aux principaux aspects de la vie quotidienne. Cinq normes sont en cours d élaboration : les services à la clientèle, l emploi, l information et les communications, le transport et le milieu bâti. Le but de la LAPHO est de rendre l Ontario accessible d ici La norme d accessibilité pour les services à la clientèle porte sur les pratiques commerciales et la formation nécessaire pour fournir de meilleurs services à la clientèle aux personnes handicapées en Ontario et il s agit de la première norme élaborée à devenir un Règlement. Le Règlement est entré en vigueur le 1 er janvier La norme s applique à toutes les organisations, tant publiques que privées, qui fournissent des biens et des services directement aux membres du public ou à d autres organisations de la province (tiers) et qui comptent au moins un employé en Ontario. Exigences en vertu des Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07 Le 1 er janvier 2012, toutes les entreprises comptant au moins un employé doivent se conformer à la norme pour les services à la clientèle. La norme prévoit 11 exigences de base pour les organisations : 1. Établir des politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées. 2. Faire des efforts raisonnables pour veiller à ce que les politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes fondamentaux de dignité, d autonomie, d intégration et d égalité des chances. 3. Établir une politique permettant d une part aux gens d utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour avoir accès à vos biens et pour utiliser vos services, et d autre part une politique relative à toute autre mesure que votre organisation offre pour permettre à ces personnes d avoir accès à vos biens et d utiliser vos services. 4. Communiquer avec une personne handicapée d une manière qui tient compte de son handicap. 5. Permettre aux personnes handicapées d être accompagnées d un animal d assistance dans les lieux dont vous êtes le propriétaire ou l exploitant et qui sont ouverts au public, sauf si l animal est exclu des lieux par une autre loi. Si un animal d assistance est exclu par la loi, recourir à d autres mesures pour fournir des services à la personne handicapée. 6. Permettre aux personnes handicapées de se faire accompagner par une personne de soutien pendant qu elles ont accès aux biens et aux services dans des lieux ouverts au public ou à des tiers. 7. Si l on demande des droits d entrée, donner avis à l avance du prix payable, le cas échéant, pour la personne de soutien d une personne handicapée. LAPHO Services à la clientèle Page 1 de 10

2 8. Donner un avis en cas de perturbation temporaire affectant les lieux ou les services dont les personnes handicapées dépendent pour avoir accès à vos biens et services ou pour les utiliser. 9. Former, sur un certain nombre de sujets comme l indique la norme pour les services à la clientèle, le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui interagissent avec le public ou d autres tiers pour votre compte. 10. Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l élaboration de vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens et de services sur un certain nombre de sujets comme l indique la norme pour les services à la clientèle. 11. Instaurer un processus permettant aux gens de donner de la rétroaction sur la façon d une part dont vous fournissez des biens et des services aux personnes handicapées et d autre part sur la façon dont vous réagirez à toute rétroaction et dont vous prendrez des mesures à la suite de toute plainte. Rendre les renseignements sur votre processus de rétroaction facilement accessibles au public. Définitions Appareils ou accessoires fonctionnels. Tous les appareils ou accessoires fonctionnels, notamment les aides à la communication, à la cognition, à la mobilité personnelle et les appareils médicaux (p. ex., cannes, béquilles, fauteuils roulants ou aides auditives). Obstacle. Toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S entend notamment d un obstacle physique ou architectural, d un obstacle au niveau de l information ou des communications, d un obstacle comportemental, d un obstacle technologique, d une politique ou d une pratique. Handicap. La LAPHO utilise la définition de handicap que l on trouve dans le Code des droits de la personne de l Ontario. La définition s applique à la norme pour les services à la clientèle. Animaux d assistance. Tout animal qui a été dressé pour accomplir des tâches pour une personne handicapée. Personnes de soutien. Toute personne, qu il s agisse d un professionnel rémunéré, d un bénévole, d un membre de la famille ou d un ami, qui accompagne une personne handicapée afin de l aider à communiquer, de répondre à ses besoins personnels et médicaux, ou de l aider à avoir accès à des biens et à des services. Objet de la politique Le but de la Politique sur les normes pour les services à la clientèle consiste à répondre aux exigences prescrites par le Règlement 429/07 afin d établir une politique pour le CDSPI visant à régir la prestation des biens et services aux personnes handicapées. Cette politique s adresse à toute personne qui traite avec les membres du public ou des tiers au nom du CDSPI, que la personne agisse en tant qu employé, que mandataire, que bénévole ou à un autre titre. / LAPHO Services à la clientèle Page 2 de 10

3 Notre mission La mission du CDSPI consiste à détecter et à supprimer les obstacles aux services à la clientèle dans ses pratiques, politiques et procédures. Notre engagement En s acquittant de sa mission, le CDSPI s efforce en tout temps de fournir des biens et services d une manière qui respecte la dignité et l autonomie des personnes handicapées. Nous sommes également déterminés à offrir aux personnes handicapées l occasion d accéder à nos biens et services, et de profiter des mêmes services, au même endroit, d une façon similaire à celle utilisée pour les autres clients. Politiques, pratiques et procédures L accessibilité aux services à la clientèle se conforme à quatre lignes directrices de base : 1. Dignité. Le service est fourni d une façon qui permet à la personne handicapée de conserver sa dignité et d être respectée par les autres. 2. Autonomie. Lorsqu une personne handicapée peut faire des choses par elle-même sans avoir recours à l aide ou à l intervention d autres personnes. 3. Intégration. Le service est fourni de façon à permettre à la personne handicapée de bénéficier des mêmes services, au même endroit et d une façon similaire aux autres clients, sauf si des solutions de remplacement sont nécessaires pour permettre à la personne handicapée d accéder aux biens et services. 4. Égalité des chances. Le service est fourni à une personne handicapée d une matière telle qu elle a la possibilité d accéder aux biens et services comme les autres personnes. Le CDSPI fera tous les efforts raisonnables pour veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient conformes aux quatre lignes directrices. Nous nous engageons à fournir un excellent service à la clientèle, y compris aux personnes handicapées, et nous exercerons nos tâches et nos responsabilités dans les domaines suivants. Communication Le CDSPI communiquera avec les personnes handicapées d une façon qui tient compte de leur handicap. Nous offrirons d autres méthodes de communication pour optimiser les interactions et nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicap. Handicaps physiques. Incluent un large éventail de limitations fonctionnelles qui peuvent être congénitales ou acquises. Parlez normalement et directement au client. Ne vous adressez pas à la personne qui accompagne le client. Les personnes handicapées sont souvent habituées de faire les choses à leur manière. Demandez avant de les aider. Ne touchez pas à leurs appareils fonctionnels, sauf en cas d urgence. Renseignez la personne sur les fonctionnalités accessibles de l environnement immédiat. Retirez les obstacles et déplacez les meubles pour permettre le passage. LAPHO Services à la clientèle Page 3 de 10

4 Déficience auditive. Une personne sourde, devenue sourde ou malentendante peut avoir du mal à distinguer certaines fréquences, certains sons ou certains mots. Attirez l attention de la personne avant de parler. La meilleure façon est de lui toucher l épaule ou de faire un signe de la main. Soyez clair et précis lorsque vous donnez des directives, répétez ou reformulez au besoin. Assurez-vous d avoir été compris. Si la personne utilise une aide auditive, essayez de parler dans un lieu tranquille. Les bruits de fond peuvent déranger. Au besoin, communiquez par écrit. Ne placez pas vos mains devant votre bouche lorsque vous parlez. Déficiences visuelles. Incluent une diminution de la capacité de voir clairement. Identifiez-vous verbalement avant d établir un contact physique. Offrez votre bras ou votre coude pour guider la personne. N empoignez pas son bras et ne tirez pas. Ne laissez pas le client seul au milieu d une pièce. Indiquez à la personne où se trouve un fauteuil ou accompagnez-la dans un endroit confortable. Indiquez les points de repère ou autres détails pour orienter la personne dans l environnement immédiat. Ne présumez pas que la personne ne peut pas vous voir. Sourd et aveugle. Une perte de l audition combinée à une perte de la vision qui nuit à la communication, à l apprentissage, à l orientation et à la mobilité. Ne présumez pas de ce qu une personne peut et ne peut pas faire. Certaines personnes sourdes et aveugles peuvent voir ou entendre dans une certaine mesure, alors que d autres ne peuvent pas. Une personne sourde et aveugle vous indiquera probablement comment communiquer avec elle en vous remettant une carte ou une note. Ne touchez jamais une personne sourde et aveugle soudainement ou sans lui demander sa permission, sauf s il s agit d une urgence. La communication peut nécessiter un certain temps. Soyez patient. Dirigez votre attention vers le client et non vers l intervenant (c.-à-d., un professionnel qui facilite la communication). Déficience intellectuelle ou développementale. Une limitation de la capacité à apprendre. Utilisez un langage clair et faites de courtes phrases. Soyez prêt à expliquer et à donner des exemples concernant l information. Communiquez un élément d information à la fois. Soyez patient et vérifiez la compréhension. N oubliez pas que la personne est un adulte et, sauf avis contraire, elle peut prendre ses propres décisions. Troubles de la parole ou du langage. S entendent de la perte partielle ou totale de la capacité de parler. Si possible, communiquez dans un environnement tranquille. Accordez toute votre attention à la personne. N interrompez pas la personne et laissez-la terminer ses phrases. Demandez à la personne de répéter au besoin ou d écrire son message. Posez des questions auxquelles elle peut répondre par «oui» ou par «non». Vérifiez votre compréhension. / LAPHO Services à la clientèle Page 4 de 10

5 Troubles d apprentissage. Incluent différents troubles qui affectent la capacité d acquérir, de retenir, de comprendre et de traiter l information verbale et non verbale. Demandez à la personne quelle est la meilleure façon de l aider. Parlez normalement, clairement et directement à la personne. Fournissez l information de la manière la mieux adaptée à la personne. Prévoyez plus de temps pour accomplir les tâches, s il y a lieu. Donnez suite à toute demande de renseignements verbaux. Troubles de santé mentale. Ces troubles se divisent en trois grandes catégories : les troubles anxieux, les troubles de l humeur et les troubles de comportement. Accordez le même respect et la même attention à l endroit de la personne qui souffre d un trouble de santé mentale que vous le feriez pour toute autre personne. Soyez sûr de vous et rassurant. Écoutez attentivement et travaillez avec la personne pour répondre à ses besoins. Si la personne semble être en crise, demandez-lui quelle est la meilleure façon de l aider. Accessibilité par téléphone Le CDSPI s engage à fournir à ses clients un service téléphonique universellement accessible. Nous formerons le personnel afin qu il puisse communiquer avec les clients par téléphone dans un langage simple en parlant clairement et lentement. Nous mettrons également à la disposition du personnel les technologies de téléphonie à l intention des personnes handicapées. Si la communication par téléphone n est pas appropriée aux besoins des clients ou n est pas disponible, nous offrirons aux clients de communiquer par courrier, par télécopieur, par courriel, par téléscripteur et par services Relais. Conseils pour l accessibilité par téléphone Concentrez-vous sur la conversation et non sur la voix de la personne. Soyez patient, n interrompez pas la personne et laissez-la terminer ses phrases. Si votre client a beaucoup de difficulté à communiquer, demandez-lui s il utilise une autre méthode de communication. Accessibilité aux sites Web Le CDSPI veut faciliter l accès aux renseignements pour les personnes handicapées par l intermédiaire de sites Web accessibles. En tenant compte des différents troubles qui peuvent gêner l accessibilité aux sites Web et de la façon dont les personnes handicapées utilisent l Internet, le CDSPI veillera à améliorer et à modifier les aspects suivants pour assurer l accessibilité au site Web : Troubles visuels (cécité, vision partielle et daltonisme) Fournissez des sommaires et des descriptions de texte des images (p. ex., «textes ALT»), et limitez ou éliminez le texte dans les graphiques. Offrez aux utilisateurs d un lecteur d écran la possibilité de sauter les menus de navigation en ajoutant un lien «aller au contenu principal» ou «haut de la page». Veillez à ce que les liens soient cohérents hors contexte (p. ex., évitez «cliquer ici»). Indiquez des titres d écrans qui décrivent leur fonction. Indiquez les titres des colonnes et des lignes. Offrez aux utilisateurs la possibilité de changer les contrastes et la taille de la police de caractères. Assurez-vous que les documents sur le site Web sont compatibles avec un lecteur d écran. Ne supprimez pas le soulignement des liens. LAPHO Services à la clientèle Page 5 de 10

6 Troubles auditifs (surdité et malentendance) Prévoyez des sous-titres synchronisés et des transcriptions des clips vidéo. Troubles moteurs (blessures traumatiques, maladies et affections congénitales) Prévoyez une logique tolérante aux erreurs (p. ex., demandez : «Êtes-vous certain de vouloir supprimer ce fichier?»). Troubles cognitifs (troubles cognitifs fonctionnels et cliniques) Ajoutez des rappels simples (p. ex., «étape 2 de 5»). Assurez-vous que les fonctions de recherche proposent d autres graphies aux utilisateurs. Prévoyez des avertissements à l intention des utilisateurs lorsque des changements de contexte du site Web ont lieu. Utilisez des indices visuels et des titres pour souligner les points importants ou les principales sections du contenu. Fournissez l information selon plusieurs formats en privilégiant les formats visuels. Les méthodes de communication visuelles incluent les couleurs, les relations spatiales, les styles, les éléments de design, les photos, les images, etc. Autres conseils pour faciliter l accessibilité au Web Les polices de caractères Arial et Verdana sont les plus faciles à lire. Utilisez des polices de caractères d épaisseur moyenne. La taille de police de caractères recommandée est de 14 à 18 points. Utilisez le gras plutôt que l italique. Tenez compte des reflets. Un fort contraste entre le texte et le fond d écran est recommandé (p. ex., noir ou bleu foncé sur un fonds blanc cassé ou jaune). Évitez d utiliser des fonds d écran faisant appel à des dessins compliqués. Essayez d utiliser les couleurs uniquement pour les titres ou les renseignements surlignés. Ne surchargez pas votre texte. Les colonnes sont plus faciles à lire. Lecture de gauche à droite. Compatibilité avec d autres navigateurs qu Internet Explorer. La simplicité est la clé du succès. Accessibilité aux bâtiments Le CDSPI déploiera tous les efforts nécessaires pour veiller à ce que les personnes handicapées puissent avoir accès à nos renseignements, les voir et y toucher. Nous nous attacherons à améliorer et à modifier les aspects suivants pour assurer l accessibilité aux bâtiments. Stationnements Allées d accès adjacentes aux espaces de stationnement accessibles. Espaces de stationnement accessibles désignés aussi près que possible d une entrée publique accessible. Abaissement des bordures des trottoirs des stationnements et des chemins menant aux bâtiments. Espaces de stationnement plus larges désignés et identifiés par le symbole international d accessibilité. Entrées Toutes les entrées munies de rampes d accès ayant une pente graduelle, des mains-courantes, des indicateurs de revêtements tactiles en haut et en bas. LAPHO Services à la clientèle Page 6 de 10

7 Toutes les portes ainsi que les portes de sortie d urgence doivent avoir une largeur d au moins 32 po et être munies de poignées en forme de «D» faciles à utiliser. Tous les points d entrée sont munis d un chemin accessible sans obstacle. Des portes à ouverture automatique se trouvent à toutes les entrées ; elles peuvent être actionnées au moyen d un bouton-poussoir et sont indiquées au moyen du symbole international d accessibilité. Des indicateurs visuels faciles à distinguer sont appliqués sur les entrées de porte en verre à la hauteur appropriée. Ascenseurs Un espace adéquat qui permet à une personne utilisant un fauteuil roulant ou un déambulateur d entrer et de se retourner pour avoir accès au panneau de contrôle de l ascenseur. Des messages sonores annonçant les étages et la direction. Durée d ouverture des portes suffisamment longue pour permettre aux personnes en fauteuil roulant de passer facilement. Des mains-courantes sont installées dans tous les ascenseurs. Des renseignements en braille figurent à côté de tous les boutons de l ascenseur à une position accessible. Services et installations Un éclairage adéquat antireflet pour aider les personnes ayant un handicap visuel. Un espace pouvant être utilisé par une personne en fauteuil roulant (c.-à-d., à 2 pi 8 po du plancher) est prévu au bureau de la réception. Un trajet accessible ininterrompu pour se déplacer jusqu au bâtiment ou dans le bâtiment et donnant accès à toutes les installations. Une signalisation claire et fréquente à la hauteur des yeux et en caractères suffisamment gros et contrastants pour être vus à une certaine distance. Les panneaux de contrôle et les interrupteurs sont placés à un endroit et à une hauteur accessible pour tout le monde, y compris les personnes en fauteuil roulant (c.-à-d., de 43 po à 51 po du sol). L espace est suffisant pour accueillir un fauteuil roulant et lui permettre d effectuer un demi-tour (c.-à-d., au moins 78 po par 60 po). L espace doit être suffisant pour permettre aux personnes de dépasser d autres personnes dans les couloirs. Les surfaces de plancher sont antidérapantes, solides et lisses. Des places assises sont prévues à la réception pour les personnes handicapées. Des étagères présentant des documents d information sont installées à une hauteur accessible. Des tables prévoient l espace suffisant au-dessous pour être utilisées par une personne en fauteuil roulant. Des indicateurs texturés au sol indiquent les escaliers et les rampes afin de prévenir les personnes handicapées. Escaliers Des mains-courantes sont installées tout le long des deux côtés des escaliers. Des bandes de protection sont placées sur les surfaces de roulement pour aider les personnes ayant un handicap visuel. Toilettes Les panneaux d identification sont visibles et prévoient la signalisation tactile et l information en braille, ainsi que le symbole international d accessibilité. La porte des toilettes est facile à ouvrir et à fermer au moyen d'une poignée ou d un bouton-poussoir et le système de verrouillage est facile à manipuler. L espace permet une bonne circulation interne et est équipé de barres d appui, de lavabos, de miroirs, de robinets, de tablettes, de crochets à linge et d essuie-tout installés à une hauteur et à des endroits qui sont accessibles aux personnes en fauteuil roulant (c.-à-d., pas plus de 34 po de hauteur à partir du plancher). LAPHO Services à la clientèle Page 7 de 10

8 Facturation Le CDSPI fournira des factures accessibles à tous ses clients. Pour cette raison, les factures seront fournies sur demande selon l un des formats suivants : version imprimée, version en gros caractères et version électronique. Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courriel à toute question des clients au sujet du contenu de la facture. Appareils et accessoires fonctionnels personnels Le CDSPI s engage à offrir des services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous veillerons à ce que notre personnel suive une formation et soit informé des différents appareils et accessoires fonctionnels qui peuvent être utilisés par nos clients handicapés pour accéder à nos biens et services. Nous veillerons également à ce que le personnel sache comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels suivants dans nos installations pour aider nos clients. Appareils et accessoires fonctionnels téléscripteur, téléphones à gros chiffres, téléphones à commandes vocales, ascenseurs. Autres services services Relais, aide d un membre du personnel. Animaux d assistance et personnes de soutien Le CDSPI s engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d un animal d assistance aux endroits qui sont ouverts au public ou à des tiers. Nous veillerons également à ce que tous les membres du personnel, les bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public reçoivent une formation adéquate sur la façon d interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d un animal d assistance. Toute personne handicapée accompagnée par une personne de soutien aura accès aux lieux publics du CDSPI avec sa personne de soutien. En aucun temps, l accès à nos bureaux ne sera interdit à une personne handicapée qui est accompagnée par une personne de soutien. Le comportement de la personne de soutien doit être approprié comme le comportement du client handicapé et de tous les autres clients. Droits d entrée Les personnes de soutien n auront pas à payer de droits d entrée pour accéder aux lieux du CDSPI. Entente de confidentialité et consentement Une personne de soutien peut devoir consentir aux exigences de service tout comme la personne handicapée. Dans certains cas où les renseignements sont confidentiels, le CDSPI demandera le consentement de la personne handicapée et sa personne de soutien devra signer une entente de confidentialité. LAPHO Services à la clientèle Page 8 de 10

9 Exceptions Les lieux du CDSPI qui ne sont pas ouverts au public ou à des tiers, ou tout endroit où les animaux sont exclus par la loi sont indiqués comme étant interdits d accès aux animaux d assistance. Exigences en matière de santé et sécurité. Dans les cas où la santé et la sécurité d une autre personne peuvent être gravement touchées par la présence d un animal d assistance dans les lieux ouverts au public (p. ex., personnes allergiques aux animaux), le CDSPI étudiera toutes les options pour laisser entrer l animal d assistance en toute sécurité. En tentant de trouver une solution qui répond aux besoins des deux personnes, le CDSPI envisagera d éloigner les deux personnes, d éliminer le contact direct ou d utiliser des purificateurs d air. Animaux d assistance interdits par la loi. Si l animal est exclu d un lieu public par la loi, le CDSPI expliquera la raison pour laquelle l animal est exclu et offrira un endroit sécuritaire pour laisser l animal, si le client est d accord. Le CDSPI fournira de l aide à la personne handicapée pendant qu elle est séparée de son animal d assistance. Politique sur les animaux domestiques. Les animaux d assistance sont des animaux de travail et non des animaux domestiques. Ils sont utilisés par les personnes handicapées pour surmonter certains obstacles. La politique du CDSPI à l égard des animaux domestiques dans le lieu de travail ne s applique pas aux animaux d assistance. Comportement des animaux d assistance. Lorsqu un animal d assistance a un comportement indiscipliné et perturbateur, le CDSPI peut demander à la personne handicapée de faire sortir l animal ou lui refuser l accès aux biens et services. Dans ce cas, d autres arrangements raisonnables pour fournir des biens et services seront étudiés en collaboration avec la personne handicapée. Avis de perturbation de services Le CDSPI avisera les clients de toute perturbation prévue ou inattendue dans les installations ou services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indique la raison de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant. L avis sera fourni par le CDSPI le plus rapidement possible et affiché à toutes les entrées et les comptoirs de services dans nos lieux, sur le site Web et communiqué au téléphone. Exigences en matière de formation Le CDSPI veillera à fournir une formation à tous ses employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec les membres du public ou d autres tiers qui agissent pour notre compte, et toute personne qui participe à l élaboration et l approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de services à la clientèle. La formation sera offerte à tous les employés actuels d ici le 1 er janvier 2012 et à tous les nouveaux employés le plus rapidement possible après l assignation des tâches applicables. La formation porte sur les aspects suivants : Un passage en revue des buts de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et des exigences des normes d accessibilité pour les services à la clientèle. La façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicap. LAPHO Services à la clientèle Page 9 de 10

10 La façon d interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d un animal d assistance ou d une personne de soutien. La façon de se servir des appareils et accessoires fonctionnels qui se trouvent dans les lieux de CDSPI. Ce qu il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à accéder aux biens et services du CDSPI. Les politiques, pratiques et procédures concernant la norme pour les services à la clientèle. Le personnel recevra une formation lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures concernant la norme pour les services à la clientèle. Le CDSPI tiendra à jour des dossiers sur la formation incluant les dates de formation et le nombre de participants. Procédure de rétroaction La rétroaction de nos clients fournit au CDSPI l occasion d apprendre et de s améliorer. Le but ultime du CDSPI est de répondre et de dépasser les attentes des clients tout en assurant la prestation de services aux personnes handicapées. Les plaintes, félicitations ou commentaires sur nos services indiquant dans quelle mesure les attentes ont été satisfaites sont les bienvenues. Pour aider le CDSPI à veiller à ce que la prestation des services aux personnes handicapées soit fournie efficacement et en temps opportun, le client est invité à formuler des commentaires de l une des façons suivantes : en personne, par téléphone, par écrit, par courriel ou au moyen du formulaire sur le site Web de la compagnie. Tous les commentaires seront acheminés à notre coordonnateur de l accessibilité qui en accusera réception et prendra les mesures nécessaires pour réagir aux commentaires, questions ou suggestions. Un suivi sera effectué en personne, par téléphone, par écrit ou par courriel. Documents Sur demande, le CDSPI fournira à toute personne un exemplaire des politiques, pratiques et procédures exigées en vertu du Règlement de l Ontario 429/07 Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. Le CDSPI fournira les renseignements en tenant compte du handicap de la personne. Révision et modifications Le CDSPI s engage à élaborer des politiques de service à la clientèle qui encouragent le respect et l autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente politique avant d en étudier les répercussions sur les personnes handicapées. Toute politique du CDSPI qui ne respecte pas et n encourage pas la dignité et l autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée. Il incombera au coordonnateur de l accessibilité de revoir le processus et toute modification subséquente au présent document. La révision et les modifications se feront régulièrement et à un intervalle maximum de deux ans. Non-conformité Le défaut de conformité sera fonction de l infraction. Les pénalités incluent une amende maximale de $ par jour pour un individu et d un maximum de $ par jour pour une personne morale. La négligence de se conformer à cette politique peut donner lieu à des mesures disciplinaires incluant la cessation d emploi. LAPHO Services à la clientèle Page 10 de 10

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