«Du marketing interorganisationnel au marketing relationnel» ADM996B

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1 École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal Département stratégie des affaires Jours : Lundi et jeudi + mercredi, 9 mai Heure : 9h00-12h00 Salle : R2680 (probable) Plan de cours Été 2007 «Du marketing interorganisationnel au marketing relationnel» ADM996B Programme de doctorat conjoint 3 crédits Professeure : Line Ricard, Ph.D. Professeure au Département stratégie des affaires ESG-UQÀM Bureau : Pavillon R-3440, 3 ème étage (315, rue Sainte-Catherine Est) Tél : (514) (poste 6809) Courriel : ricard.line@uqam.ca (normalement réponse en 24 heures) Disponibilités : sur rendez-vous 1. CONTEXTE DU COURS Les relations interentreprises occupent une place de plus en plus importante dans notre économie. Des défis parfois différents et de nouvelles approches s y développent ou deviennent plus importants telle l approche relationnelle. Malgré cette importance, très peu de cours dans nos universités abordent en profondeur spécifiquement ces thématiques, tant au doctorat qu à la maîtrise. Pourtant, certains étudiants auront leur premier emploi relié à ces thématiques. Ce séminaire, bien qu il ne soit pas obligatoire, s avère donc essentiel pour mieux saisir la dynamique de ce marché. Page 1 de 15

2 2. OBJECTIFS DU SÉMINAIRE Les champs du marketing interorganisationnel et de l approche relationnelle étant des domaines dans lesquels se rencontrent plusieurs sciences, leurs applications dans le monde des affaires un processus relativement complexe, l envergure du sujet exige à la fois un découpage multidisciplinaire, un mode d appréhension interdisciplinaire et une démarche comparative. Ce séminaire se veut un tour d horizon des différentes perspectives et théories associées aux relations interorganisationnelles et à l approche relationnelle, mais également à la formation de stratégies qui y sont associées. Il souhaite susciter une réflexion critique. Plus spécifiquement, les objectifs du séminaire sont d amener les étudiants à : Comprendre les spécificités du marketing interentreprises Identifier les différents enjeux associés au contexte B2B S approprier les différentes théories associées à l approche relationnelle et pouvoir approfondir certaines dimensions majeures dans un contexte B2B Comprendre et acquérir des outils de recherche pertinents pour des études dans ce secteur Approfondir une problématique reliée aux relations interentreprises 3. APPROCHE PÉDAGOGIQUE La méthode d enseignement choisie est le séminaire. Un séminaire se compose généralement de trois parties essentielles : les lectures, la rédaction de textes de recherche ainsi que la présentation et discussion du contenu des textes proposés par le professeur. Il faut avant tout comprendre que le séminaire permet surtout d explorer collectivement et d étudier de manière approfondie un sujet spécialisé. Il se caractérise donc par l approfondissement d un sujet, sachant que celui-ci reste tout de même assez vaste pour que les étudiants soient en mesure de produire une recherche spécialisée sur un aspect particulier. Le séminaire correspond à une formule d enseignement centrée sur l étudiant et favorise ainsi le traitement en profondeur de l information par l étudiant. Ce cours se veut, en effet, un séminaire d échange et d intégration des différents concepts sur le marketing interentreprises et le marketing relationnel. Comme la formule du séminaire mise sur l'interaction entre les participants, il est très important que ceux-ci aient pris position par rapport à chacune des lectures. Lors de certaines séances, dans l objectif de favoriser l appropriation des lectures par les étudiants, ils devront présenter un modèle intégrateur ou présenter certains articles. Finalement, afin d'orienter les discussions, le professeur interviendra à quelques reprises par des exposés magistraux. Le cours se déroulera en français, mais les étudiants peuvent remettre leurs travaux en anglais. ADM996B L. Ricard Page 2 de 15

3 4. MATÉRIEL PÉDAGOGIQUE OBLIGATOIRE : Document disponibles sur Moodle : SUGGÉRÉS : Sheth N. J. et A. Parvatiyar (2000), Relationship Marketing, Sage Publications, London, 660 pages. Numéro spécial de : o JAMS (1995) o JBR (1999) o IMM (1997;2003) o Marketing Theory (2003) o JMM (2006) Journal of Relationship Marketing Industrial Marketing Management Journal of Business & Industrial Marketing 5. ÉVALUATION DE L'ÉTUDIANT(E) Trois indicateurs seront utilisés pour favoriser l'apprentissage des étudiants et vérifier l'atteinte des objectifs : Travail de session 50 % Proposition 10 points Rapport 30 points (à remettre en août) Présentation 10 points (à faire en août) Participa(c)tion 1 20 % Résumés critiques, synthèse et présentations 30 % 100 % - Résumés critiques écrits individuels : Les étudiants devront réaliser quelques papiers présentant une synthèse des lectures de différentes séances 2, basée sur une réflexion personnelle (à envoyer au professeur, par courriel, 24 heures avant le cours, le document dactylographié à interligne et demi ne devant pas dépasser 5 pages). Parfois, c est plutôt un modèle intégrateur qui sera demandé. L étudiant devra aussi faire une présentation d un ou 2 de ses résumés critiques (1 ou 2 exposés en fonction du nombre total d étudiants dans le séminaire). - Travail de session individuel : Travail d environ 20 à 30 pages. Le travail doit prendre la forme d un article scientifique, de type conceptuel ou empirique, pouvant être soumis à des congrès nationaux et internationaux, ou même à des revues scientifiques sur une thématique reliée au cours et, idéalement, à la thèse de l étudiant. 1 Cet élément comprend, entre autres, la participation en classe aux discussions ainsi qu aux présentations. 2 Lorsque possible, les étudiants auront à assister à un colloque sur le Relationnel ou le BtoB. Dans un tel contexte, une des critiques portera sur ce colloque.- En 2007 les étudiants devront assister au Colloque en relationnel le 9 mai à Trois-Rivières dans le cadre de l ACFAS ADM996B L. Ricard Page 3 de 15

4 Les étudiants doivent, à la séance 9, présenter leur proposition du travail de session devant les autres étudiants, qui formulerons des suggestions pour aider à l avancement du travail de leur collègue. Une copie des acétates, ainsi qu un document écrit d un maximum de 5 pages doit être envoyé au groupe au moins 2 jours avant la séance. Le professeur remettra la semaine suivante ses commentaires. Cette ébauche comprend obligatoirement : le titre du papier de recherche, le plan détaillé préliminaire, l intérêt de l étude, la problématique, quelques notions clés de la revue de littérature et un cadre conceptuel préliminaire. - Participa(c)tion individuelle continue pendant le séminaire : degré et qualité de la participation incluant les présentations qui seront effectuées durant la session. CONTENU DU COURS Séance 1 : Le marketing interentreprises et sa pertinence 30 avril Objectifs : Connaître le déroulement du séminaire Assimiler les principes et attentes de l évaluation du séminaire Comprendre l objet de ce cours et ses différences avec les autres cours Être informé de l importance de cette industrie et son lien avec le relationnel À lire avant la rencontre : Fern, E. F. et J. R. Brown (1984), «The Industrial/Consumer Marketing Dichotomy: A Case of Insufficient Justification», Journal of Marketing, printemps, Coviello, N. E et R.J Brodie (2001), «Contemporary Marketing Practices of Consumer and Business-to-Business Firms: How Different Are They?» The Journal of Business and Industrial Marketing, V. 16 N. 5, Reed, G., Story, V., Saker, J. (2004), «Business-to-Business Marketing : What is Important to the Practitioner?», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 22, No. 5, Simkin, L. (2000), «Marketing is marketing - maybe!», Marketing Intelligence & Planning. Bradford: V.. 18, no.3; Séance 2a : Participation à la défense de thèse de monsieur Martin Savard 3 mai- HEC Heure : 9 h 30 Lieu : HEC Montréal, Salle : Meloche Monnex (1er étage section verte) Impact des échecs de services sur le comportement de plainte, la récupération de services et le comportement de loyauté : Le cas des clients commerciaux en B2B. (directeur Jean-Charles Chebat) Après la défense, nous nous rencontrerons pour discuter du processus et du contenu. ADM996B L. Ricard Page 4 de 15

5 Articles : A conceptual approach to a complaint behavior model: An investigation of businessto-business service failure. Understanding the Role of Emotions on Complaining Behavior in a Business Service Failure Context. CRM as Complaint Relationship Marketing in Business Service Recovery Context. Séance 2b : B2B - L approche relationnelle : Qu est-ce? 7 mai Objectifs : Comprendre l approche relationnelle et ses implications Découvrir les principales dimensions associées à cette approche Tâches : Écrire un papier synthèse d au maximum 5 pages sur ce qu est et n est pas l approche relationnelle À lire 3 : *Perrien, J. et L.Ricard (1995), «The Meaning of a Marketing Relationship : A Pilot Study», Industrial Marketing Management, vol. 24, *Hennig-Thurau, Thorsten and Ursula Hansen (2000): Relationship Marketing Some Reflections on the State-of-the-Art of the Relational Concept, in: Hennig- Thurau,Thorsten and Ursula Hansen (Eds.): Relationship Marketing: Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention, Berlin, New York: Springer, 3-27 *Hunt et al. (2006) «The explanatory foundations of relationship marketing theory», Journal of Business & Industrial Marketing, 21/2, *Petrof, John V (1997), Relationship Marketing: The Wheel Reinvented?, Business Horizons, 40 (6) *Wilson, D.T. (1995), «An Integrated Model of Buyer-Seller Relationships», Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, Palmatier R.W., Dant R.P., Grewal D. et Kenneth R. Evans. (2006), Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, Journal of Marketing, 70, Ivens, B.S. (2006) «Norm-based relational behaviours: is there an underlying dimensional structure?», Journal of Business & Industrial Marketing,V.21, N.2, Une priorisation des lectures sera faite par le professeur. ADM996B L. Ricard Page 5 de 15

6 Lectures optionnelles : *Berry, L.L. (1995). Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), *Dwyer, D., P. Schurr, et S. Oh (1987), «Developing Buyer-Seller Relationships» Journal of Marketing, *Ricard, L. et J. Perrien (1999) «Explaining and Evaluating the Implementation of Organizational Relationship Marketing in the Banking Industry : Clients Perception», JBR, n 45, vol. 2, Grönroos, C. (1994), «From Marketing Mix to Relationship Marketing : Toward a Paradigm Shift in Marketing», Management Decision, Vol. 32, No. 2, Healy, M., Hastings, K., Brown, L., Gardiner, M. (2001), «The Old, the New and the Complicated Trilogy of Marketing Relationships», European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 1/2, Ivens, B.S., Blois, K.J. (2004), «Relational Exchange Norms in Marketing : a Critical Review of Macneil s Contribution», Marketing Theory, Sage Publications, Vol.4, No.3, Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J. (2004), «Contemporary Marketing Practice : Theoretical Propositions and Practical Implications», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 6, No.4, McLoughlin et Horan (2002) «Markets-as-Networks: Notes on a Unique Understanding», Journal of Business Research, 55 (7). Morris, M. H., J. Brunyee. et M. Page «Relationship Marketing in Practice: Myths and Realities», Industrial Marketing Management, vol. 27, Palmer, R., Lindgreen, A., Vanhamme, J. (2005), «Relationship Marketing : Schools of Thought and Future Research Directions», 69-93, dans Sheth N. J. et A. Parvatiyar (2000), Relationship Marketing, Sage Publications, London, 660 pages. Paulin, M., Perrien, J., Ferguson, R.J, Alvarez Salazar A.M., Seruya, L.M. (1998), «Relational Norms and Client Retention : External Effectiveness of Commercial Banking in Canada and Mexicox, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No.1, Perrien, J., L. Ricard et R. Graf (2002), «Le Défi du marketing relationnel», Les défis du management, Éditions Liaison, Paris, France, Sheth, J.N. (1996), «Relationship Marketing : Paradigm Shift or Shaft?», The Academy of Marketing Science, May 1996, (ed.) Sheth N. J. et A. Parvatiyar (2000), Relationship Marketing, Sage Publications, London, , Sheth, J.N. (2002), «The Future of Relationship Marketing», The Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 7, Wesley J. Johnston, Angela Hausman (2006) «Expanding the marriage metaphor in understanding long-term business relationships», Journal of Business & Industrial Marketing, Volume 21 no 7, Wang, Cheng Lu (2007), «Guanxi vs. relationship marketing: Exploring underlying differences», Industrial Marketing Management, V.36, n.1, ADM996B L. Ricard Page 6 de 15

7 Séances 3-4 : 9 mai B2B -L approche relationnelle : un tour d horizon Exceptionnellement, toute la journée- colloque de l ACFAS sur les relations durables- Trois-Rivières Objectifs : Intégrer les notions vues précédemment sur l approche relationnelle Découvrir les principales dimensions associées à cette approche Se familiariser au milieu des conférences et congrès Apprendre à être critique et constructif face aux recherches des collègues Tâches (à remettre le 11 mai avant 9h00): Faire une lecture des différents articles du colloque Sélectionné un des thèmes Lire quelques articles supplémentaires sur ce thème Faire un résumé critique À lire : Les lectures seront confirmées au début de la session. VOIR le programme probable à l annexe 1. Séances 5-6 : 17 mai B2B - Quelques variables d influences Objectif : Retour sur les séances précédentes Se familiariser avec quelques variables importantes dans le contexte industriel (confiance, connaissance, engagement, ) Tâches : Faire un modèle intégrateur des facteurs d influence À lire (en priorité * 4 ): *Seppänen, R., K. Blomqvist et S. Sundqvist (2007), «Measuring Interorganizational Trust a Critical Review of the Empirical Research in », Doney, P.M. et J. P. Cannon (1997), «An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships», Journal of Marketing, avril, *Morgan, R.M. et S.D. Hunt (1994), «The Commitment - Trust Theory of Relationship Marketing», Journal of Marketing, 58, juillet, Walter, A. et T. Ritter (2003), «The Influence of Adaptations, Trust, and Commitment on Value-Creating Function of Customer Relationships». The Journal of Business & Industrial Marketing; V.18, n.4/5, Garbarino, E. et M.S. Jonhson (1999), «The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Consumer Relationships», Journal of Marketing, v.61 (avril), Nous déciderons ensemble des thématiques à approfondir ADM996B L. Ricard Page 7 de 15

8 *Cheikhrouhou, S., L. Ricard et M.-A. Tomiuk (2002), «L impact de la connaissance du client-entreprise sur l évaluation de sa relation avec le prestataire de service : cas du secteur bancaire commercial», Congrès International de L AFM, Lille, France, mai, V. 2, (ou sa version plus récente si disponible) *Campbell, A. J. (2003) «Creating Customer Knowledge Competence : Managing Customer Relationship Management Programs Strategically», Industrial Marketing Management, Volume 32, Number 5, July 2003, Gibbert, M., Leibold, M., Probst, G. (2002), «Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use them to Create Value», European Management Journal, Vol. 20, No. 1, *Coote, L.L., E.J. Forrest et T.W.Tam (2003), «An Investigation into Commitment in non-western Industrial Marketing Relationships», Industrial Marketing Management, Tellesfsen, T. (2002), «Commitment in Business-to-Business Relationships; The Role of Organizational and Personal needs», Industrial Marketing Management, 31, Séances 7-8 : B2B Les clients et les vendeurs 28 mai- toute la journée Objectifs : S initier aux différents modèles et à l évolution des études en marketing industriel Identifier les types de processus et les participants Connaître des activités et des habiletés nécessaires dans un contexte industriel changeant Tâches : Faire une synthèse critique de la partie client ou vendeur À lire (en priorité *): Acheteurs *Cova, B. et R. Salle (1992), «L'évolution de la modélisation du comportement d'achat industriel : panorama des nouveaux courants de recherche», Recherche et Applications en Marketing, vol. VII no 2/92, (copie) *Lewin, J.E. et N. Donthu (2005) «The influence of purchase situation on buying center structure and involvement: a select meta-analysis of organizational buying behavior research», Journal of Business Research. New York: Oct. V. 58, n. 10; *Johnston, W. et L. J. E. Lewin, «Organizational Buying Behavior : Toward an Integrative Framework», Journal of Business Research, 35, 1996, *Webster, F. and Y. Wind (1972) «A General Model of Organizational Buying Behavior», Journal of Marketing, [Réimpression: Marketing Management; Winter/Spring 1996; 4, 4, p.51-57] *Sheth, J. (1973), «A Model of Industrial Buyer Behavior», Journal of Marketing, printemps, ADM996B L. Ricard Page 8 de 15

9 Vendeurs Williams, B.C. et C.R. Plouffe (2007), «Assessing the Evolution of Sales Knowledge: A 20-year Content Analysis», V.36, N.4, *Berverland, M. (2001), «Contextual Influences and the Adoption and Practice of Relationship Selling in a Business-to-Business Setting : An Exploratory Study», Journal of Personal Selling & Sales Management, V.21, N.3, Marshall, G.W., W. Moncrief et F.G. Lassk, (1999) «The Current State of Sales Force Activities», Industrial Marketing Management, V.28, N.1, *Deeter-Schmelz, D.R.D., Kennedy, K.N., Goebel, D.J (2002), «Understanding Sales Manager Effectiveness : Linking Atrtributes to Sales Force Values», Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 7, p.617. *Rentz, J.O., Shepherd, C.D., Tashchian, A., Dabholkar, P.A, Ladd, R.T. (1995), «A Measure of Selling Skill : Scale Development and Validation», Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. 22, No. 1, *Dawes, P. L. et G. R. Massey (2006) «A Study of Relationship Effectiveness Between Marketing and Sales Managers», Business Markets V. 21 no Weitz, B.A. et K. D. Bradford (1999), «Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective», Journal of the Academy of Marketing Science, ; vol. 27: Lectures optionnelles : Kohli, A. (1989), «Determinants of Influence in Organizational Buying: A Contingency Approach», Journal of Marketing, juillet, Johnston, W.J. and T.V. Bonoma (1981), «The Buying Center: Structure and Interaction Patterns», Journal of Marketing, été, Ingram, T.N., LaForge, R.W., Leigh, T.W (2002), «Selling in the New Millennium : A Joint Agends», Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 7, p.559. Séance 9 : B2B - La méthodologie 31 mai Objectif : Connaître les forces et faibles de certaines méthodologies utilisées dans le contexte industriel Explorer la recherche marketing dans le contexte B2B Tâches (optionnelle): Faire un tableau des différentes méthodes, leurs avantages, désavantages et leur pertinence. À lire : *Craig, C.S. et S. Douglas, (2000) «Survey Research: Instrument Design», International Marketing Research, 2e edition, Wiley, p *Jobber, D. et D., O Reilly (1998), «Industrial Mail Surveys : A Methodological Uptodate», Industrial Marketing Management, 27, *Halinen, A., Törnroos, J-A. (2005), «Using Case Methods in the Study of Contemporary Business Networks», Journal of Business Research, Vol. 58, ou ADM996B L. Ricard Page 9 de 15

10 *Johnston, W.J., M. P. Leach and A. H. Liu (1999), «Theory Testing Using Case Studies in Business-to-Business Research», Industrial Marketing Management, V28, n.3, Lectures optionnelles : *Bonoma, T. V., (1985), «Journal Case Research in Marketing: Opportunities, Problems, and a Process», Journal of Marketing Research, v. 22, (mai). Larson, P.D. et G. Chow (2003),«Total Cost/Response Rate Trade-offs in Mail Survey Research: Impact of Follow-up Mailings and Monetary Incentives» Industrial Marketing Management, Volume 32, Number 7, Brown, J. ; N. Culkin; J. Fletcher (2001), «Human factors in business-to-business research over the Internet», International Journal of Market Research; Fourth Quarter 2001; 43, 4. Ibeh, K., J. K.-U. Brock and J. Yu Zhou (2002), «The Drop and Collect Survey among Industrial Populations: Theory and Empirical Evidence», Industrial Marketing Management, V.34, n.2, Séance 10 : B2B Présentation des propositions de recherche et atelier de travail 11 juin Séance 11: B2B La collaboration et les formes de collaboration : alliance et réseau. 14 juin Objectif : Explorer différentes formes de collaborations interentreprises Tâches : Faire une synthèse critique pour la séance 11 ou 13 (partager les séances) À lire (en priorité *): *Robson, M.J., D. Skarmeas, S. Spyropoulou (2006), «Behavioral Attributes and Performance in International Strategic Alliances: Review and Future Directions», International Marketing Review V.23, N. 6, *Gebrekidan, D.A. et G.B. Awuah (2002), «Interorganizational Cooperation: a New View of Strategic Alliance: The Case of Swedish Firms in the International Market», IMM, 31, n.8, *Achrol (1997) «Changes in the Theory of Interorganizational Relations in Marketing: Toward a Network Paradigm», JAMS, 25, *Anderson, J. C., H. Hakansson et J. Johanson (1994) «Dyadic Business Relationships within a Business Network Context», Journal of Marketing, Vol. 58 (octobre), Morrison, A. P. Lynch et N. Johns (2004), «International tourism networks», International Journal of Contemporary Hospitality Management; 2004; 16, 3, Hutt, M.D., E.R. Stafford, B. A. Walker et P.H. Reingen (2000), «Case Study defining the Social Network of Strategic Alliance», Sloan Management Review, Hiver, V41, n2, p ADM996B L. Ricard Page 10 de 15

11 Lectures optionnelles : Blankenburg, Eriksson et Johanson (1999) «Creating value through Mutual Commitment to Business Network Relationships», Strategic Management Journal, 20. Hakansson, H. et D. Ford (2002), «How Should Compagnies Interact in Business Networks?», Journal of Business Research, 55, Oliver, C. (1990), «Determinants of Interorganizational Relationships: Integration and Future Directions», Academy of Management Review, V. 15, n.2, p Webster, F.E. (1992), «The Changing Role of Marketing in the Corporation», Journal of Marketing, V56, octobre, p Mintzberg, H. J. Jorgensen, D. Dougherty and F. Westley (1996), «Some surprising things about collaboration Knowing how people connect makes it work better», Organizational Dynamics, V.25, No.1, été, Séance 12 : B2B Portefeuille relationnel et travail de session Objectif : Comprendre le concept de portefeuille de clients Développer une matrice pertinente à une (sa) problématique (possibilité d une conférencière) Ateliers de travail sur le travail de session Tâches : Faire une synthèse critique pour la séance 11 ou 12. À lire (en priorité *): *Zolkiewski, J. et P. Turnbull (2002) «Do Relationship Portfolios and Networks Provide the Key to Successful Relationship Management», Journal of Business & Industrial Marketing Management, V.17, N.7, *Bensaou, M. (1999), «Portfolios of Buyer-Supplier Relationship», Sloan Management Review, été, p Ben Letaifa, S., Perrien, J. (2006), «Relational Marketing : After CRM Initiatives, the focus on Share-of-wallet in the banking sector»,», Actes du 14ième congrès de l ICRM (International Colloquium in Relationship Marketing), 2006 (Leipzig). *Wengler, S., Ehret, M., Saab, S., (2006), «Implementation of Key Account Management : Who, Why and How? An Exploratory Study on the Current Implementation of Key Management Programs», Industrial Marketing Managment, V.35, n.1, Olsen, R.F. et L. M. Ellram (1997), «A Portfolio Approach to Supplier Relationships», IMM, V. 26, N.2, ADM996B L. Ricard Page 11 de 15

12 Séances 13 : B2B Internet et les technologies... une exploration 18 juin Objectif : S initier à l importance et au rôle d Internet et des technologies de l information (TI) dans les relations Interentreprises Connaître les facteurs critiques de succès À lire (lectures prioritaires sujets à changement) : Eid, R., M. Trueman, A.M. Ahmed (2006), «B2B International Internet Marketing: A benchmarking Exercise», Benchmarking : An International Journal, V.13, No. ½, *Day, G.S. et K. J. Bens (2005), «Capitalizing on the Internet Opportunity», Journal of Business & Industrial Marketing, V.4 No 4/5, p *Harrison-Walker, L.J. Neely, S.E. (2004), «Customer Relationship Building on the Internet in B2B Marketing: A proposed Typology», Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 12, No. 1, ?Humphreys, P.,et al. (2006), «B2B commerce and its implications for the buyersupplier interface», Supply Chain Management, V.11, No. 2, Leek, Sheena, P.W. Turnbull et P. Naudé (2003), «How is Information Technology Affecting Business Relationship? Results from a UK Survey», Industrial Marketing Management, Vol. 32, *Sisodia, R.S. et D.B. Wolfe (2000), «Information Technology: Its Role in Building, Maintaining, and Enhancing Relationships» dans Handbook of Relationship Marketing: Thousand Oaks, California: Sage Publications (à copier)?bensaou, M. (1997), «Interorganizational Cooperation: The Role of Information Technology An Empirical Comparison of U.S. and Japanese Supplier Relations», Information Systems Research, 8, juin, Lectures optionnelles : Rebolledo, C., Ricard, L., Préfontaine, L. (2005), «The Potential of Information Technology in Facilitating Relationship Marketing: The Case of Canadian Large Films», Journal of Relationship Marketing, Vol. 4, No. ½, Lichtenthal, D.J. et S. Eliaz (2003), «Internet Integration in business Marketing Tactics», Industrial Marketing Management, 31, Avlonitis, G.J., Karayanni, D.A. (2000), «The Impact of Internet Use on Business-to- Business Marketing», Industrial Marketing Management, Vol. 29, Bauer, H.H., Grether, M., Leach, M. (2002), «Building Customer Relations over the Internet», Industrial Marketing Management, Vol. 31, Sharma, (2002), «Trends in Internet-based Business-to-Business Marketing», Industrial Marketing Management, 31, Eid, R.; Myfanwy Trueman; Abdel Moneim Ahmed (2002) «A Cross-Industry Review of B2B Critical Success Factors, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy», V.12 N. 2, Audet, M. et S. Lépinay (2000), «Parce que désormais les affaires électroniques seront vos affaires : 2B or not 2B», Reseau CÉFRIO, V2, n.2, p Raymond, L., J. Talbot et M. Vézina (2002), «Les places d affaires électroniques face aux sites WEB d entreprise : enjeux et choix stratégiques.», Gestion : Le commerce électronique : faire le point, Hors série, p Schoder, D., Madeja, N. (2004), «Is Customer Relationship Management a Success Factor in Electronic Commerce», Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 5, No. 1, p.38. ADM996B L. Ricard Page 12 de 15

13 Séances 14 : B2B La formation d une stratégie relationnelle et sa performance 21 juin Tâches : Objectif : Identifier différentes stratégies relationnelles Déterminer les avantages et limites de ces stratégies Comprendre les défis actuels Faire une synthèse critique (optionnelle) À lire (lectures prioritaires sujets à changement) : *Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, and Dwayne D. Gremler (2002): Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality, in: Journal of Service Research, Vol. 5 (February), [2002 JSR Excellence in Service Research Award] * Palmatier, R., S. Gopalakrishna, M. B. Houston (2006), «Returns on Business-to- Business Relationship Marketing Investments: Strategies for Leveraging Profits»,Marketing Science, Vol. 25, No. 5, Rossomme, J. (2003), «Customer Satisfaction Measurement in a Business-to- Business Context : A Conceptual Framework», The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, No. 2, Morgan, R.M. and S. Hunt (1999) «Relationship-Based Competitive Advantage : The Role of Relationship Marketing in Marketing Strategy» Journal of Business Research V. 46, n.3, *Sin, L.Y.M, A. C. B. Tse, H. Chan, V. C. S. Heung and F. H K. Yim (2006), «Performance in the Hotel Industry The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business», Journal of Hospitality & Tourism Research 2006; 30; 407. Gordon, I. (2000), «Organizing for Relationship Marketing», dans Sheth N. J. et A. Parvatiyar (2000), Relationship Marketing, Sage Publications, London, Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., Wousters, J. (2006), «A Relationship- Management Assessment Tool : Questioning, Identifying, and Prioritizing Critical Aspects of Customer Relationships», Industrial Marketing Management, Vol. 35, No.1, p.57. Morgan, R.M. (2000), «Relationship Marketing and Marketing Strategy : The Evolution of Relationship Marketing Strategy Within the Organization», dans Sheth N. J. et A. Parvatiyar (2000), Relationship Marketing, Sage Publications, London, Walsh, S., Gilmore. A., Carson, D. (2004), «Managing and Implementing Simultaneous Transaction and Relationship Marketing», The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 7, Mouzas, S. (2006), «Efficiency versus effectiveness in business networks», Journal of Business Research. New York: Oct Vol. 59, Iss. 10/11; Gwinner K.P., Gremler, D.D., Bitner, M.J. (1998), «Relational Benefits in Services Industries: The Customer s Perspective», Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 2, Séance 15 : Présentations et synthèse du cours 31 août ADM996B L. Ricard Page 13 de 15

14 Annexe 1 : Des relations solides dans un monde en évolution : marketing relationnel et collaboration ACFAS- Trois-Rivières Date : le 09 mai :30 Introduction Heure de début (hh:mm) 8:30 Heure de fin (hh:mm) 8:45 C432-2: Le relationnel et ses normes Date : le 09 mai : : : : Discussion 10: Pause C432-3: Le relationnel et les TIC Date : le 09 mai : Heure de début (hh:mm) 8:45 Mode de présentation : Oral Heure de fin (hh:mm) 10:10 La propension des consommateurs à la relation : quel construit? PRIM-ALLAZ, I. et al., Université de Lyon, France L impact de la norme Intégrité du rôle- sur les relations d affaires interentreprises : une étude exploratoire dans le secteur des services financiers, DURIF, F. Université de Sherbrooke De l usage de la solidarité en marketing : Implications et perspectives de création de valeur DAMPÉRAT, M. HEC Montréal Heure de début (hh:mm) 10:30 Mode de présentation : Oral Heure de fin (hh:mm) 12:10 Des internautes propre à orienter la stratégie des entreprises : la création d une relation via Internet : un changement d attitude NOTEBAERT, J.-F., IUT de Dijon, France 10: : Expérience-client et fidélisation : la cas des banques en ligne GRAF, R. et al. Université Laval La gestion de la relation clients dans les institutions culturelles : développement d une application informatique COURVOISIER F. H, et al. Haute école de gestion Arc, France 11:45 Discussion 12: Dîner en groupe à l'extérieur- présence à confirmer (ricard.line@uqam.ca) ADM996B L. Ricard Page 14 de 15

15 C432-4: Facteurs critiques de succès (confiance) et performance Date : le 09 mai : : : Annulée 14: : Pause 15: : : Date : le 09 mai 2007 C432-5: En conclusion Heure de début (hh:mm) 13:40 Mode de présentation : Oral Heure de fin (hh:mm) 16:50 L humour : quelle contribution à la performance de la relation? Observation participante de situations de relations commerciales et managériales BARTH, I. IAE de Metz, IAE de Lyon, ISEOR, France Marketing relationnel versus marketing transactionnel: Quel est l'impact des facteurs de contingence? Cas de la Tunisie ABDELMOULA SEBAI N. et al., Tunisie La compétence partenariale comme pilier pour la réussite d une relation durable et efficace dans une collaboration publique-privée : résultats d une étude pancanadienne RAMONJAVELO, V. et al. Université de Moncton Processus de formation de l impression, primauté et récence dans un contexte de vente relationnelle FALLU, J.M. et al.- UQAM La confiance dans les relations interentreprises : antécédents, retombées, mesures et découvertes récentes, VACHON, M.-A., UQAM Examen de la notion de confiance dans le cadre des relations clients-vérificateurs. ELBEKKALI A., Université de Sherbrooke Heure de début (hh:mm) 16:50 17: Échanges sur la journée Mode de présentation : Oral Heure de fin (hh:mm) 17:30 17: Conclusion : Où s en va le relationnel par Jean Perrien 17: Remise des prix ADM996B L. Ricard Page 15 de 15