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2 + " BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE, " STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING, " STRATÉGIE MULTI-CANAL, " BUSINESS PLAN, + PLAN " EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES " PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L EXISTANT, INTÉGRATION SI, " CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, " ANTICIPATION DE LA PHASE «GROW» 2

3 CONTEXTE Analyser : Du passage (trafic qualifié) Analyse des recherches Cibler : Une boutique avec un choix de produits pertinents Pertinence des résultats User Friendly Simplifier : Un passage en caisse simple Influencer : Une mise en scène valorisante du produit Organiser l information Conseiller et Fidéliser : Un vendeur qui vous considère et vous reconnaît dès le second achat Suggestion de produits Guider : Une navigation entre les rayons confortable Accès rapide à l information Think Commerce Act E-Commerce 3

4 LES BONNES QUESTIONS À SE POSER DANS LA PHASE AMONT AVANT DE COMMENCER, IL EST IMPÉRATIF DE SE POSER LES BONNES QUESTIONS + QUELLE EST MA CIBLE? " NÉCESSITÉ DE LA SEGMENTER EN FONCTION DES CAS + QUELS SONT LES BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE? " LES INTERVIEWER EST INDISPENSABLE! + QUELS DISPOSITIFS ADAPTÉS POUR SERVIR MON OFFRE COMMERCIALE? " RÉPONDRE AUX BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE POUR SERVIR MON OFFRE + QUELS SONT LES OBJECTIFS DU DISPOSITIF DE VENTE? " BÉNÉFICES QUALITATIFS ET QUANTITATIFS è ETABLIR UN BUSINESS PLAN AVEC UNE ROADMAP 4

5 OBJECTIFS + ACTEURS: " TOP MANAGEMENT " RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET) " RESPONSABLE MARKETING " DSI " + OBJECTIFS Quel ROI? " TABLEAU D INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA, d ici.. : " NOMBRE DE VISITES PAR JOUR =. " NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE = " TAUX DE TRANSFORMATIONS =. " PANIER MOYEN =.. " PLAINTES/COMMANDES =... # 5

6 OBJECTIFS + TYPE D E-BUSINESS " B2C " B2B " MARKETPLACE " angles différents " EXEMPLE : B2B # 6

7 QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B LA GESTION DES COMPTES CLIENT, COMPTES UTILISATEURS ET LEURS DROITS + VOS CLIENTS SONT DES ENTITÉS MORALES, AVEC LEURS PROPRES ORGANISATIONS + CELA NÉCESSITE DE PERMETTRE À CETTE ENTREPRISE D AVOIR " PLUSIEURS COMPTES UTILISATEURS " DES DROITS DIFFÉRENTS PAR UTILISATEUR " DES WORKFLOWS (EX: PROCESSUS DE VALIDATION DE COMMANDE) 7

8 QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B PERSONNALISER LE CATALOGUE ET LES SERVICES POUR CHAQUE CLIENT VOS CLIENTS B2B FONT SOUVENT L OBJET D ACCORDS COMMERCIAUX PERSONNALISÉS, CEUX-CI DOIVENT SE RETROUVER SUR TOUS LES CANAUX + AVEC DES RÈGLES TARIFAIRES COMPLEXES ET PERSONNALISÉES PAR CLIENT OU PAR SEGMENT DE CLIENTS + AVEC DES MOYENS ET CONDITIONS DE PAIEMENT ADAPTÉS (LIGNE DE CRÉDIT, PAIEMENT À 30 JOURS, RECOUVREMENT DE CRÉANCES, ) + AVEC DES CONDITIONS PARTICULIÈRES DE LIVRAISON + AVEC UNE TRAÇABILITÉ RÉCIPROQUE DES COMMANDES " EX: PERMETTRE AU CLIENT D'INSÉRER UN N D'ORDRE OU DE BDC ISSU DE SON ERP POUR LUI PERMETTRE DE TRACER SES COMMANDES 8

9 QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B PERMETTRE L INTÉGRATION DE VOS ÉCHANGES DANS LE SI DE VOS CLIENTS VOS CLIENTS B2B ONT BESOIN DE TRACER VOS ÉCHANGES COMMERCIAUX DANS SON SYSTÈME DE GESTION + A MINIMA, DANS LES CAS AVEC DE NOMBREUSES LIGNES DE COMMANDES, FOURNIR DES EXPORTS DE COMMANDES PERMETTANT AU CLIENT D'IMPORTER CES ÉLÉMENTS DANS SON SYSTÈME DE GESTION + POUR LES PLUS GROS CLIENTS, PROPOSER DES INTERFACES POUR LUI PERMETTRE D'INTÉGRER VOTRE OUTIL À SON ERP ET AUTOMATISER CERTAINES TACHES RÉCURRENTES (FIDÉLISATION GARANTIE!) 9

10 QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B PROPOSER UNE INTERFACE EFFICACE ET PRODUCTIVE DANS LA MAJORITÉ DES CAS, LES CLIENTS B2B SONT DES CLIENTS PASSANT DES COMMANDES DE FAÇON RÉGULIÈRE, FOURNISSEZ LEUR UNE INTERFACE EFFICACE ET PRODUCTIVE + POUR FACILITER LA PRISE DE COMMANDE RÉCURRENTE " MODÈLES DE PANIER " COMMANDER À PARTIR D UNE COMMANDE PASSÉE + POUR ACCÉLÉRER L ACCÈS AU CATALOGUE " QUICK ORDER (PAR RÉFÉRENCE PRODUIT) " MERCHANDISING ADAPTÉ + POUR LES AIDER À GÉRER LEUR RÉASSORTIMENT " SUIVI STATISTIQUE DES ACHATS (CONSOMMATION / STOCK) 10

11 STRATÉGIE MULTI-CANAL 11

12 SOLUTIONS 12

13 SOLUTIONS 13

14 SOLUTIONS 14

15 CAHIER DES CHARGES + OBJECTIFS " SE POSITIONNER SUR LE WEB, " S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ, " TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER, " DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE. + ORGANISATION " QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE? " COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT? " POUR QUELLES TÂCHES? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES DIFFÉRENTS ACTEURS. 15

16 CAHIER DES CHARGES + PLANNING " DÉFINIR UN PLANNING, " ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET. " LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES : Date du Briefing Date de première ébauche "charte graphique" Date limite pour que le site soit opérationnel 16

17 CAHIER DES CHARGES + PENSEZ À : " LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE)!!!! " L USABILITÉ!!! " LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS!! " LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES " LE RÉFÉRENCEMENT " L ARCHITECTURE " LES MODES DE PAIEMENT " L ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES " LA LOGISTIQUE " LE SUPPORT # 17

18 CAHIER DES CHARGES 18

19 CHOIX DU PRESTATAIRE + BRIEFING " EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE". + SHORTLIST : " PRÉSENTER L ENTREPRISE (CHIFFRES CLÉS, VISION, POSITIONNEMENT, ETC.), " PRÉSENTER LES PROJETS SIMILAIRES DÉJÀ RÉALISÉS (PROBLÉMATIQUE, SOLUTION, COÛT, DIFFICULTÉS, ETC.), " PRÉSENTER LEUR MÉTHODE DE TRAVAIL (DOCUMENTS FORMALISÉS, MODÈLES, ETC.). LEUR PARTICIPATION À L APPEL D OFFRES + PS : " CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS " FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES HONORIFIQUES 19

20 CHOIX DU PRESTATAIRE + STANDARDISER L ANALYSE : " CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D UN PRESTATAIRE Compréhension de la problématique Solution fonctionnelle (couverture, ouverture, ) Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI, ) Solution organisationnelle (impact, formation, ) Reprise de l existant (alternatives, risques, ) Organisation proposée (démarche, charge, planning, ) Budget 20

21 CHOIX DU PRESTATAIRE + METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L ÉVALUATION. + EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER,...). + IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD. + FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES. + PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, ) PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL. 21

22 + INVENT " CONCEPTION DE L EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) " CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D E-MERCHANDISING " CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE " CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING + BUILD " MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE " MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE + DEPLOY " DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL " COMMUNICATION DE LANCEMENT 22 22

23 MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE Enjeux / ROI attendu Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires) + Besoins utilisateurs / Processus clés / Contraintes d organisation Nice to have Must to have Quick wins Besoins priorisés Opportunités Solutions marchés Contraintes des solutions techniques / logistiques Faisabilité de mise en œuvre (Attentes fonctionnelles et techniques, planning, budget ) 23

24 MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE + UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d autres sont en cours de réflexion (ex : les interfaces) Lever des risques techniques # 24

25 MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE + UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE POUR : " DISPOSER DÈS LE DÉBUT DU PROJET D UNE PLATE-FORME E-COMMERCE " MAITRISER RAPIDEMENT L INTÉGRATION AVEC VOTRE ERP ET SERVICES TIERS " FAVORISER LA CRÉATION DE VALEUR MÉTIER À CHAQUE ITÉRATION " DÉFINIR LA CONCEPTION GRAPHIQUE ET ERGONOMIQUE INDÉPENDAMMENT DU CHEMIN CRITIQUE DU PROJET ITERATION N 0 Mise en place de la plate-forme e- commerce ITERATION N 1 Catalogue Produits & Import catalogue / Stocks / Tarifs ITERATION N 2 Clients & utilisateurs, Gestion de comptes & imports-exports clients ITERATION N 3 Commande, traitement logistique & imports-exports de commandes ITERATION N 4 Présentation Produit (fiche produit, relations, etc.) ITERATION N 5 Gestion de contenu et présentation globale du site 25

26 POINTS DE VIGILANCE + PLANNING: " METTRE DES JALONS COMMERCIALES " PRIORISER LE SCOPE " DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D ITÉRATION (AGILE) + RISQUES " PRÉVOIR DES TESTS D USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET NON PAS A LA FIN DU PROJET " GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET + COMMUNICATION " PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L AVANCEMENT DU PROJET " CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, ) + APPROVISIONNEMENT " LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, ) " LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION 26

27 + MANAGE " SUPERVISION DE L HÉBERGEMENT " MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE + GROW " ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION) " ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ " OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION " ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L ACTIVITÉ (EXPANSION SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN RELATION AVEC DES START-UP INNOVANTES, ) 27

28 LE CYCLE E-COMMERCE UN CYCLE E-COMMERCE EN 3 PHASES CLÉS: + Acquisition de trafic + Conversion des visites + Fidélisation des clients 2 ENJEUX PRINCIPAUX : + Coût d acquisition clients + Qualité du trafic 1. Acquisition Optimisation Continue Objectif ROI 2. Fidélisation 3. Conversion 28

29 OPTIMISATION Affiliation ing SEO SEA Partenariats Display Comparateurs de prix Market Places Rebond : 30 à 70% + Qualité du trafic + Coût d acquisition client + Qualité et perditance de la landing page Navigation/ Recherche: 20 à 50% + Qualité du contenu et e-merchandising Intérêt produit : 5 à 20% Conversion: 0,5 à 5% + Qualité et compétitivité de l offre + Image de marque, e-réputation, services associés, performance du couloir de conversion, sécurité de paiement, 29

30 E-RÉPUTATION «UN UTILISATEUR MÉCONTENTS DANS LE MONDE RÉEL EST SUSCEPTIBLE D INFLUENCER 6 PERSONNES S SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU À 6 000» JEFF BEZOS, FONDATEUR D'AMAZON + PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE 1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et dispositif de suivi. 2. Mesure de l'impact de vos actions de communication on-line ou off-line sur votre e-réputation 30

31 FIDÉLISATION Acquisition de trafic CRM Navigation BAISSE DU COÛT D ACQUISITION CLIENT GLOBAL EN CAPITALISANT LA BASE CLIENTS Conversion Fidélisation Forte connaissance de l audience: + Taux de conversion élevé + Faible coût d acquisition 31

32 RESSOURCES Pilotage e-commerce Stratégie e-commerce Communication Stratégie de marque Créa / Design Campagnes de comm E-commerce Consultants métier Gestion de projets Agence Digitale Web marketing Consultants UX Mobilité Experts solutions Intégration solutions Ingénierie Expertises BI Expertises ERP Expertises CRM IHM (Html5, Flash, ) Web Analytics Social Ingénierie Intégration / Dev Projets & Factory 32

33 33

34 LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC + COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS + VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES + PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT # 34

35 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX + PROJET : " MULTI LANGUES " MULTI DEVISES " MULTI TAXES " MULTI PAIEMENT " (MULTI PROBLÈMES )! + PRINCIPAUX POINTS D ATTENTION " ARCHITECTURE " MODES DE PAIEMENT " ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES " LOGISTIQUE " USAGES # 35

36 LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE + OBLIGATION DE DÉCLARATION + OBLIGATION DE SÉCURITÉ + OBLIGATION D INFORMATION + DROIT DE RÉTRACTATION + MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ) + # 36

37 LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D INTÉGRATION + BONNES PRATIQUES " ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE PRODUIT, FLUX) " ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER LA CONCEPTION " S ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER " PAS D ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL " BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP ANALYSIS) # 37

38 LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES + NOUVEAU CANAL DE VENTE + CROISSANCE RECORD + MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION + NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION # 38

39 LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES Beaucoup d interlocuteurs Direction générale Service Juridique Service Marketing Comptabilité Projet ecommerce Direction Commerciale Achats Direction informatique Logistique Service Clients, SAV # 39

40 LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING + UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS + UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS + UNE GESTION «AGILE» DU PÉRIMÈTRE # 40

41 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI # 41

42 LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI Webshop1 Front Webshop2 Front Webshop3 Front Web content Product finder Store finder Shopping Cart Login information Checkout Process Account pages Promotions e-commerce frontoffice Backoffice ecommerce Platform Interfaces ERP Promotions Tool CRM vision Optin/out Loyalty tool Rating Tool Web analytics Payment Platform # 42

43 QUELQUES FORMATIONS E-COMMERCE SQLI INSTITUT E-Commerce Juillet Septembre Octobre Novembre Décembre Réussir sa stratégie E-commerce Gérer un projet de mise en place d'un site E-commerce

44 44

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