Vendeurs gagnants en environnement changeant

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1 Vendeurs gagnants en environnement changeant Emmanuel Bonnet Ce document est un support d intervention. Il doit être considéré comme incomplet sans les commentaires formulés et exemples évoqués lors de la présentation orale. page 1

2 Déroulé Environnement de l entreprise Agir avec les nouvelles technologies Partager une vision Rôle du commerce Motiver les hommes Quel rôle pour les nouveaux outils? Manager les vendeurs page 2

3 Environnement de l entreprise 2013 PT page 3

4 Environnement de l entreprise 1454: Mayence. Avant 1471: Cologne Bâle Bamberg Paris Séville Rome Venise Rythme accru des innovations technologiques Baisse du coût et multiplication de l information Transmission plus rapide de l information Raccourcissement des horizons prévisionnels page 4

5 Environnement de l entreprise Silex du Grand Pressigny (37, fin du Néolithique) exportés en Suisse et aux Pays-Bas Industrie de l OEP B F B F B F Clients OEP Q Q Q Q Q K Q K page 5

6 Environnement de l entreprise 1801: métier à tisser Jacquart. Les ouvriers cassent les machines 2011 PT page 6

7 Environnement de l entreprise Mais: L'existence de spécificités propres à la génération Y est controversée. «Idéologie managériale»? Autorité <> compétence Communication à travers les nouvelles technologies très aisée Le travail n est pas au premier plan (congés, qualité de vie, intérêt personnel) Pensée d efficacité court terme Forte mobilité Souhait de progression rapide Horaires plus flexibles Demande de formation continue Liberté et autonomie Génération Y : génération sociologique des personnes nées entre 1982 et D'ici 2015, la génération Y devrait représenter 40 % des actifs en France (et donc 60% de non-y!) page 7

8 Environnement Question de point de vue Société issue de la soustraitance automobile créée en 1953, en phase de diversification, thermoformage plastique, implantée à Longwy, dirigeant 52 ans, ancienneté moyenne 17 ans. Modèle économique patrimonial. Société éditrice de logiciels CRM de tracking de plaintes clients entreprise sur le web, dirigeant 25 ans, vient de lever 2M, bureau à Paris, New-York et Shanghai, ancienneté moyenne 24 mois. Modèle économique : revente à un acteur majeur (SAP...) dans 5 ans. page 8

9 Environnement Synthèse environnement changeant Existence : oui Bouleversement : non - Relativisation : oui 2011 Etre tétanisé et ne rien faire : non page 9 Besoin DCF Strasbourg d action, 01/2013 de recadrage et d organisation : oui

10 Agir Oui, quel contexte? page 10

11 Agir Une somme d opportunités Quelle productivité supplémentaire grâce aux nouvelles technologies? Volonté d autonomie des jeunes. Quelle organisation? Vente directe et/ou par la distribution, vente Internet en B2B? Changement d échelle? Quelle stratégie pour mon entreprise? 2011 page 11 PT Profitons des nouveaux outils pour penser rupture Croissance externe, cession d un département historique mais marginal Quel commerce demain avec quels outils?

12 Partager une vision Perception du changement en interne Qu est ce que je fais ici au juste? J ai entendu exactement le contraire la semaine dernière On va où, là? Vision ( ) 2017 Encore un gadget technologique Bonjour le qui va nous flicage! coûter 60K Encore une lubie du patron, ne durera pas 3 mois page 12

13 Systèmes de coordination communication formalisation Vision commerce Quel rôle pour le commercial? Commercial itinérant Chef des ventes KAM Chef de marché Homme marketing Formateur Animateur démonstrateur Commercial sédentaire Télévendeur Prescripteur Client ambassadeur page 13

14 Potentiel 0 normal fort stratégique Vision commerce Vendre : quelles ressources the Conquête Protection Télévente Fidélisation Part de marché faible moyenne forte dominante page 14

15 Potentiel 0 normal fort stratégique Vision commerce Elargir les activités du commercial itinérant: vendre +? Prospecter the bo ss Former Protection remerciement Conquête Activités mkg Part de marché faible moyenne forte dominante Expertise, tâches transversales page 15

16 Faible Quali fication élevée Vision commerce Controlling paroxystique, mal être commercial Commercial du XXIème siècle? Rétrospectif tjs dominant Plans + plans d action Prospectif (amont du CA) Opérationnel Strat. secteur Opérationnel Strat. secteur Indicateurs de Ctrl multiples Peu indic. de Ctrl ++ Indic. de suivi Très détaillé Nature du contrôle Très global Commercial équipé «de stats et d un manager» Commercial traditionnel Toujours rétrospectif Tjrs très opérationnel Plan Très rétrospectif (/n-1) Très (trop) opérationnel Indicateurs de Contrôle multiples Peu de mesures (CA) Hypothèses d évolution du commercial page 16

17 Parcours d achat client Vision commerce Parcours d achat # Processus de vente Maîtrise pol. commerciale Maîtrise gestion FdV Efficacité interne Empathie client Leadership Conflit potentiel Processus de vente fournisseur Pétaudière Maîtrise pol. commerciale Maîtrise gestion FdV Efficacité interne Empathie client Leadership page 17

18 Vision commerce Parcours d achat quand même? Visibilité Internet entreprise Visibilité réseaux sociaux Outils d interfaçages du parcours d achat du client (e-catalogue, bdd produit au format du client, alimentation de sa place de marché, EDI, dématérialisation des factures ) Actions auprès des prescripteurs Conférences Présence salons Séminaires d utilisateurs Blogs d utilisateurs page 18 Maîtrise pol. commerciale Maîtrise gestion FdV Efficacité interne Empathie client Leadership

19 Motiver les hommes Vos atouts pour l embauche, pistes possibles : Notoriété de la marque. Pensez aux réseaux sociaux, essentiels et peu onéreux pour la PME. Vérifiez Google Perspectives offertes au candidat Attractivité de l entreprise Conditions (salaire mais pas seulement, fixe mais pas seulement) Vision qu a le dirigeant de son entreprise, capacité à la communiquer page 19

20 Motiver les hommes Faire grandir les commerciaux : un des modèles? junior chevronné senior Expertise 1! Techniques de vente 1! Techniques de vente 2 Réponses à l objection!! Négociation! Intégration! Séminaire de réflexion 1 Séminaire de réflexion 2 Séminaire de réflexion 3 Etude de cas 1 et soutenance! Etude de cas 2 et soutenance! page 20

21 Nouveaux outils Visibilité Internet page 21 Incontournable (50% des actifs français, 50% > 1h00 /jour (Facebook) Présence personnelle (collaborateurs) et entreprise Usages : Veille : être présent (parcours d achat), écouter ce qui s y dit Créer de l info Relation clientèle Transparence accrue!

22 Nouveaux outils Outil d efficacité commerciale Prise de commande : Aide à la vente : Démo magasin Réalité augmentée Présentation nouveautés Support formations Support tous documents (catalogues, fiches techniques ) Prise de commande (application très voisine de la VAD) Etats de stocks, planning de production / de livraison page 22

23 Nouveaux outils Outil d efficacité commerciale Codes 2D («flashcodes») Sur salon Sur catalogue, sur une pub, un flyer Pour une nouveauté, un événement Identification / qualification du prospect Etalement de la charge de démarchage Utilisation des supports nouveaux médias de l entreprise Economie logistique Client mieux informé produit Concentration des commerciaux sur la vente page 23

24 Nouveaux outils Quels outils? Consultations / complément de bases de données formatées + ou oreillette Production de tableaux de chiffres, calculs, rédaction + page 24

25 Nouveaux outils Outils + logiciels + ou oreillette CRM Réalisation de devis Prise de commande Etat des stocks Info Finder, bibliothèques Fiches techniques Films de démo Mises en situation page 25

26 Nouveaux outils Outils + exigences + ou oreillette Suppression de l envoi de la plupart des docs Réduction du papier Suppression des fichiers Excel «à côté» Diminution des appels des commerciaux au siège (dispos ) Suppression des doubles saisies Efficacité de l envoi des mailings 90% des courriels répondus dans la journée page 26

27 Nouveaux outils Outils + redéploiement / explication / formation + ou oreillette Outil réorganisation Impacte les back-offices sédentaire, marketing, technique Formation aux logiciels Contrôle utilisation Partage meilleures pratiques Aide aux retardataires page 27

28 Epaississement Manager les vendeurs Avant-vente Vente Après-vente Traditionnel Commerce XXIème siècle Marketing (préparation accompagnement renouvellement de la vente) Support Marketing Marketing cible 1 Marketing cible 2 Marketing cible n 3 Commerce cible 1 Commerce Commerce cible 2 Commerce Marketing cible n Autres formes de commerce Support y.c. nouveaux outils Support Controlling, formateurs, Key Account, SAV, prescripteurs Allongement page 28

29 Manager les vendeurs Avant-vente Vente Après-vente 1 CRM pour structurer, partager, exploiter l info. Support Marketing Commerce cible 1 Marketing cible 1 Nouveaux outils Commerce (E-commerce, cible 2 VAD Marketing cible 2 Commerce cible n Marketing cible n 2 2 B2B) pour soulager, démultiplier, faire foisonner les efforts des équipes de Autres formes vente de commerce Support Controlling, formateurs, Key Account, SAV, prescripteurs.. 3 Nouveaux outils pour communiquer de manière multiforme à tous les stades du processus de vente et matcher avec le parcours d achat page 29

30 Manager les vendeurs Décomposition du processus de vente Détermi nation du (bon) client parmi une liste raisonnée et qualifiée de prospects / suspects Nourritur e du CRM avec les infos collecté es. Potentiel Visite client Ou (en fonction du potentiel déterminé): Appel télépho nique direct du client Réalisati on de ce qui a été conven u, note CRM, écrits Suivi de négo ciation (relance au téléphone ) Com mand e Prise de ren dezvous Aprèsvente au sens large (Suivi régulier bon dérouleme nt, analyses, debriefings ) Cross selling, récurr ence Commercial du XXIème siècle? Prospectif (amont du CA) Opérationnel Strat. secteur Peu indic. de Ctrl ++ Indic. de suivi page 30

31 Manager les vendeurs 1 ou 2 Indicateurs à chaque étape Détermi nation du (bon) client parmi une liste raisonnée et qualifiée de prospects / suspects Nourritur e du CRM avec les infos collecté es. Potentiel Visite client Ou (en fonction du potentiel déterminé): Appel télépho nique direct du client Réalisati on de ce qui a été conven u, note CRM, écrits Suivi de négo ciation (relance au téléphone ) Com mand e Prise de ren dezvous Aprèsvente au sens large (Suivi régulier bon dérouleme nt, analyses, debriefings ) Cross selling, récurr ence page 31

32 Manager les vendeurs Utilisation des indicateurs : régularité / récurrence Q Idéalement : EIS avec les principales grandeurs actualisées tous les jours HM Synthèse hebdo ou mensuelle avec comparaison / objectif T Revue trimestrielle plus lourde avec indicateurs spécifiques S A Vision annuelle prospective et stratégique Un ou deux indicateurs évoluent tous les ans en fonction des orientations page 32

33 Merci de votre attention page 33

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