Le présent article vise à faire prendre conscience de la souffrance

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1 Souffrance, coaching, phoning et contrôle sur les plateaux d accueil téléphonique Philippe LESIEUR À la rédaction Le présent article vise à faire prendre conscience de la souffrance générée chez les opérateurs par les méthodes et les conditions de travail imposées sur les plateaux d accueil clientèle d une grande entreprise publique. Depuis quelques années, le travail de ces opérateurs s est progressivement transformé. Autrefois, il s agissait de répondre aux préoccupations de la clientèle concernant la fourniture des services et leur tarification. Puis les agents ont eu à effectuer un travail de représentant de commerce, en profitant des appels entrants pour présenter au client qu il est interdit de nommer «abonné» ou «usager», comme autrefois tous les services offerts par l entreprise, gratuits ou payants, et parfois même les services offerts par des entreprises privées présentées par l entreprise de service public pour la suppléer en cas de surcharge. L opérateur doit aussi fournir des renseignements techniques à l usager. Par ailleurs, il doit effectuer, dans l intervalle des réponses aux appels téléphoniques, des tâches administratives de gestion des dossiers des usagers, de courrier, etc. Le lieu de travail est un plateau comportant de dix à vingt ou vingt-cinq opérateurs, souvent bruyant du fait des réverbérations, des réflexions et surtout de la proximité entre les postes de travail. De ce fait, la conversation avec l interlocuteur est polluée par la conversation de l opérateur voisin. Les opérateurs utilisent bien sûr un écran de visualisation qui leur permet de traiter le problème de l usager, et en particulier de 187

2 Philippe Lesieur gérer l interface entre les usagers et les agents techniques d intervention auprès de la clientèle. L utilisation de l écran génère évidemment les nuisances en rapport avec ce matériel. Mais au-delà de ces contraintes que nous qualifierons de «physiques», pèsent sur les opérateurs de fortes contraintes «psychologiques» plutôt que «mentales», comme nous allons essayer de le montrer. Voici les contraintes que nous avons pu relever : Le temps imposé : la conversation téléphonique ne doit durer ni trop, ni trop peu en moyenne quatre minutes. Le temps de latence : entre deux communications, le temps n est pas toujours suffisant pour que l opérateur puisse effectuer les tâches générées par l appel précédent courrier, envoi de documentation, etc. Ce temps est parfois limité à vingt secondes, voire douze secondes. La nature des tâches à accomplir : il ne s agit plus seulement de répondre aux préoccupations de l abonné, mais encore de lui fournir des renseignements techniques et de lui proposer des services effectués par l entreprise ou par des entreprises privées, notamment en matière de contrôle qualité. La nature de ces tâches commerciales n était pas jusqu alors celle des tâches des agents du service public. De plus, le nombre de ces tâches est important. Elles sont d autant plus difficiles à accomplir qu elles sont de nature différente de celles requises par la demande du client. L opérateur doit penser à proposer à son interlocuteur tout l éventail des services, et ce en plus de l obligation de traiter le problème évoqué par l abonné, qui lui paraît quand même sa tâche essentielle, et ce en respectant les contraintes de temps et de phoning dans une ambiance bruyante. Le vocabulaire employé au cours de la conversation doit répondre à des normes. Il abolit un certain nombre de mots, proscrits et couchés sur une liste noire que l agent doit garder constamment à l esprit. L agent doit sans cesse surveiller son discours, de façon artificielle, puisqu il doit éviter les répétitions trop fréquentes de mots qui lui viendraient spontanément à l esprit. Une des contraintes du phoning je préfère «standardisation de la conversation téléphonique» me paraît significative de la pénibilité psychologique de l agent d accueil. Elle vise à amener l opérateur à utiliser le 188

3 Travailler, 1999, 3: plus souvent possible, au cours de la conversation, le nom patronymique de son correspondant. Il s agit de répéter «M. Durand» ou «M me Martin», au lieu du simple «monsieur» ou «madame», ce qui est contraire aux usages de la politesse de notre société. Outre que le comportement nouvellement imposé, méprisant l usage, risque d incommoder le correspondant ce qui va à l encontre du but recherché qui est la flatterie car il risque d être perçu comme de la familiarité, voire de l excès de zèle ou de la servilité, cette contrainte, cette incitation forte imposée à l agent, va à l encontre de son comportement spontané, naturel, résultat de l apprentissage éducatif culturel et l oblige à effectuer un effort de mémoire et de rationalisation, dans un but avec lequel il est en désaccord, ce qui lui impose une vigilance accrue et une autosurveillance. La conséquence de cette autocensure est une attention et une tension psychique accrues, générant fatigue et angoisse. Cette souffrance peut donc être considérée comme une conséquence de la tentative de modification de la personnalité dont l agent fait l objet. Entre les appels téléphoniques, les agents d accueil effectuent leur seconde fonction : gestion de contrats, courrier, classement, etc. Il y a donc un passage incessant d une fonction à l autre qui entraîne une fatigue mentale supplémentaire aggravée par le sentiment permanent de l urgence de devoir répondre à l appel téléphonique et qui prime sur les autres tâches. Quand l agent ne peut que répondre aux appels téléphoniques et que ceux-ci se succèdent, il ne dispose souvent au maximum que de vingt secondes pour les tâches administratives nécessitées par l appel du client précédent. La fatigue est souvent aggravée par le bruit qui règne sur le plateau. Pour répondre aux exigences de son poste, l agent a suivi une formation et je voudrais revenir un moment sur les conditions dans lesquelles elle a été dispensée. Elle l a été par des institutions privées sur lesquelles ni le médecin du travail, ni le CHSCT n ont pu obtenir de garanties quant à la formation des formateurs, au contenu de la formation, aux méthodes employées et au bien-fondé de ce type de formation. On sait en effet que la vigilance est de mise dans toute formation qui risque d aboutir à une modification du comportement individuel et qui vise à l instauration d une certaine standardisation dudit comportement, la dépersonnalisation étant toujours possible. 189

4 Philippe Lesieur Mais le contrôle de l activité salariée, étant devenu un mot d ordre quasi obsessionnel du management moderne, finit par s apparenter au harcèlement et par tuer la confiance. Car ce contrôle vient s ajouter à toutes les contraintes déjà supportées par les agents d accueil téléphonique. Leur activité est en effet soumise à toute une cascade de contrôles. L observation des tableaux qui indiquent, par des voyants lumineux, la densité des appels, et en particulier des appels en attente ou de ceux que les correspondants ont abandonnés faute de réponse et qui sont perdus. Le contrôle visuel exercé par le responsable du plateau. L utilisation d appels fantômes, vite repérés d ailleurs, par les agents qui ont un peu de métier, appels qui sont traités comme il se doit. Le contrôle est exercé aussi par un coacher, terme anglo-saxon qui, selon moi, signifie «superviseur», lequel est chargé de temps en temps d écouter, d observer la conversation de l agent avec son correspondant en branchant le haut-parleur, sans intervenir certes dans la conversation, mais en l analysant très finement de façon à pouvoir critiquer, a posteriori, le comportement de l opérateur et le respect de toutes les contraintes que j ai listées plus haut. Ces contrôles sont vécus la plupart du temps comme humiliants par l agent d accueil, car ils sont effectués par un personnel, les coachers, doté d une formation à la prétendue «communication», formation essentiellement théorique. Ils n ont pas derrière eux l expérience dont la plupart des opérateurs bénéficient, eux qui exercent leur métier depuis plusieurs années quand ce n est pas plusieurs décennies. Les agents d accueil sur les plateaux ont en général un âge moyen et on les fait contrôler par des gens plus jeunes, mieux rémunérés qu eux et qui sont loin d avoir une expérience du métier comparable. Est-ce facilement acceptable? Depuis quelques mois, une autre forme de contrôle a fait son apparition. L agent est invité, avec insistance, à enregistrer sur magnétophone sa conversation, après avoir recueilli ou non, suivant les cas, l accord de son correspondant. La bande enregistrée est ensuite écoutée en l absence ou en présence de l opérateur par le coacher et le chef de plateau ou le chef d agence pour être critiquée. La garantie offerte à l opérateur quant à la destruction, la conservation, la duplication, l utilisation de l enregistrement est loin d être sans faille. 190

5 Travailler, 1999, 3: Il va sans dire que le stress subi par l opérateur est à la mesure des remarques et critiques dont il fait l objet. Cette forme de «contrôle de la formation» a d ailleurs été étendue aux agents d intervention clientèle, ceux qui se rendent au domicile des particuliers pour y dispenser leurs services. Ils sont, en effet, fortement invités à solliciter, de la part de l abonné, l autorisation d enregistrer la conversation qu ils auront avec lui à son domicile. Dans ce but, ils arrivent chez les gens équipés d un magnétophone portable!!! La direction favorise une compétition entre les agents d un même plateau et entre les groupes d agents représentés par les plateaux différents. Cette compétition est basée sur l indice de satisfaction de la clientèle résultant de sondages périodiques. Elle est concrétisée par un concours donnant droit à des prix. Enfin, l opérateur ne doit pas abandonner son poste sans fournir de justification. Il ne doit pas se déconnecter du réseau d écoute sans autorisation. Il est très difficile pour un correspondant interne ou externe de lui parler au téléphone de façon personnelle. En effet, son numéro d appel renvoie sur un responsable. L opérateur ne dispose donc plus de son numéro personnel. C est comme s il en était dépossédé. Sa ligne est ainsi filtrée. Le responsable fait patienter, l appel n est transmis que dans un second temps et après la fin de la conversation en cours entre l opérateur et son client. En conclusion, je tiens à témoigner de la souffrance que m expriment les agents soumis à ce traitement, souffrance à type d angoisse et de stress quasi permanents. Ils éprouvent un sentiment de dévalorisation, d humiliation et de colère, à se sentir ainsi sans cesse contrôlés, critiqués, observés. Ils ont le sentiment de perdre leur personnalité du fait des contraintes du phoning. Ils souffrent aussi de ce que la confiance dont ils se croyaient investis par leur employeur est sans cesse remise en cause, ce qui est pour beaucoup dans le sentiment de doute douloureux qu ils éprouvent quant à leur valeur professionnelle et à leur estime de soi. En tant que médecin du travail, je désapprouve profondément le poids des contraintes psychologiques et mentales qui pèsent sur les opérateurs ainsi que les méthodes de formation visant à une modification profonde de leur comportement. Ces méthodes et cette formation sont, de ce fait, génératrices d angoisse, de peur, donc d une grande souffrance. Philippe Lesieur Médecin du travail 191

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