THE BIG CHALLENGE DU CLIENT SUR VOTRE SITE WEB
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- Jeannine Bouchard
- il y a 8 ans
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1 THE BIG CHALLENGE DU CLIENT SUR VOTRE SITE WEB Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center
2 Notre Voxtron Communication Center reçoit souvent des éloges pour sa polyvalence et sa compatibilité avec des systèmes externes ou de nouvelles applications. Aujourd hui, le VCC semble totalement prêt à former un tandem de choc avec le deuxième meilleur système de customer communication : Skype for Business. INCONTOURNABLE Depuis quelques années, de plus en plus de personnes utilisent votre site Web pour prendre contact avec votre organisation. Jusqu à présent, cela se limitait à trouver votre numéro de téléphone et adresse en ligne, ou à faire usage de l application de chat occasionnelle. Cependant, les nouvelles technologies ont ouvert la voie à la communication en temps réel depuis votre navigateur standard. Et bien qu il n y ait pas (encore) de consensus sur le standard en matière de navigateur, la demande sur le marché est si grande que les grands constructeurs de navigateurs seront bien obligés de laisser de côté leurs différences. Skype est un autre média qu utilisent de plus en plus les consommateurs. Il vaut donc la peine de leur permettre de contacter votre entreprise par ce biais. Cette application est accessible à tous et est très souvent totalement gratuite. Il n est donc pas surprenant qu aujourd hui, plus de 300 millions de personnes se téléphonent et chattent sur Skype. Et les dernières extensions permettent à tous ceux qui ont un navigateur de téléphoner par le biais de leur connexion Internet dès qu ils en ressentent le besoin. Skype est donc clairement un canal incontournable. Il était essentiel que le VCC étende son intégration actuelle avec la plateforme Skype for Business de Microsoft, afin que les nouvelles fonctionnalités soient également soutenues. Plus facile à dire qu à faire, car comme l ont souligné les ingénieurs de Voxtron-Enghouse, de sérieuses implications techniques en découlent.
3 DES PROJETS ET DES HOMMES Afin que l intégration se passe de la manière la plus fluide possible, les ingénieurs de Voxtron-Enghouse ont tout d abord rédigé un «cahier des charges» : une liste de fonctions que SfB devait pouvoir offrir dans le VCC. Quelques exigences : la modalité des communications doit pouvoir être modifiée : un consommateur peut lancer la conversation via chat, mais si nécessaire, il doit pouvoir passer en communication vocale ou vidéo. Et tout cela au sein du navigateur qu utilise le consommateur à ce moment-là. Lorsque la situation l exige, le desktop sharing doit être possible. Accès anonyme via le navigateur : un consommateur doit pouvoir contacter votre organisation par le biais du navigateur standard de son choix, sans qu il ne doive d abord s identifier, télécharger des plug-ins ou installer d autres applications. Accès Skype public : il doit être possible pour un utilisateur de Skype public de contacter votre organisation et pour vos agents de l aider au sein de votre environnement Skype for Business. VCC Web client avec un SfB client intégré : pour vos agents, il est nécessaire d intégrer un client Skype for Business intégralement basé sur le Web au Voxtron Web client, et ce, afin de permettre aux télétravailleurs temporaires ou aux unités mobiles d avoir accès à votre contact center sans installation supplémentaire.
4 L ARCHITECTURE DE LA SOLUTION L intégration générale du VCC avec Skype for Business est basée notamment sur les API server-side, afin d incorporer les fonctionnalités self-service. Il existe en outre une API client-side qui permet d avoir accès en ligne aux fonctionnalités UC. Trop technique? Plus simplement : Votre client peut démarrer l arsenal complet de communications unifiées dans son navigateur habituel, et ce, qu il s agisse de chats, de voice conversation, d intervention vidéo, voire de desktop sharing. Et tout cela parfaitement intégré au site Web de l organisation sur laquelle il aimerait obtenir plus d informations (dans le meilleur des cas, il s agit bien entendu de votre organisation). Le desktop sharing est une histoire compliquée qui ne sera racontée que dans une phase ultérieure. Les agents de votre contact center reçoivent le Voxtron Web Client qui a été développé pour intégrer des compétences de communications unifiées. De cette façon, le travail à distance (de manière mobile ou à domicile) est soutenu au mieux. Le javascript utilisé dans le Voxtron Web Client est tellement bien mis à jour qu il peut non seulement offrir les fonctionnalités UC via le Skype Web SDK, mais aussi synchroniser le statut de présence de SfB avec celui de votre contact center. Il est en outre capable de faire le suivi et même de contrôler les endpoints UC.
5 UNE JOURNÉE DANS LA VIE DE L UTILISATEUR DE SKYPE Le travail de radar sous-jacent a beau être technique et ambitieux, le travail des ingénieurs Voxtron-Enghouse n est réussi que s il y a une intégration parfaite entre SfB et VCC. «C est aujourd hui le cas», explique Patrick Kusseneers, «car nous ne sommes satisfaits de notre travail que lorsque le client ne le voit plus.» Un flow typique d un tel contact Skype connaît 3 étapes : Premièrement, le client prend contact avec vous via votre site Web. Le Voxtron Skype Controller (c est-à-dire l application UCMA) en est ensuite informé et contactera le «Voxtron Workflow Engine» afin d obtenir davantage d informations sur le suivi de ce contact. Votre client peut alors recevoir une réponse automatique via le chat ou un message audio standard dans le cas d un voice contact. Par le biais de ce dialogue avec le consommateur, votre contact center peut recueillir des informations précieuses pour gérer le routage. Une fois que les coordonnées nécessaires sont disponibles, il faut trouver un agent approprié le plus rapidement possible. Chaque Voxtron Web Client envoie continuellement des informations de statut sur le client SfB au Voxtron Routing Engine. En combinaison avec les informations de contact du client, ce dernier partira à la recherche d un agent approprié au sein de votre organisation afin de gérer ce contact spécifique. Cette décision est prise sur la base de la disponibilité et des compétences de l agent, mais peut également être influencée par le contact prioritization, l occupation des agents, les temps d attente actuels, etc. Lorsque le système aura trouvé un agent, le Routing Engine ordonnera au Workflow Engine d établir une connexion entre le consommateur et l agent. Enfin, l agent peut utiliser le canal par lequel il a été contacté pour effectuer la conversation. Il peut également changer les modalités : passer du chat au mode vidéo ou voice. Pour ce faire, l agent peut utiliser son Voxtron Client habituel ou passer à Voxtron Web Client. Chaque Voxtron Client soutient les fonctionnalités habituelles du contact center, comme proposer à l agent des informations pertinentes issues du customer relationship management (CRM) ou de l enterprise resource planning (ERP). ENCORE UNE FOIS : TOUTE PERSONNE AVEC UN NAVIGATEUR pourra bientôt téléphoner à votre organisation lorsqu elle aura une question, pas vrai? Donnez-lui également la possibilité de prendre contact avec votre entreprise rapidement et gratuitement. C est un atout supplémentaire pour vous, mais qui conserve la qualité de contact de votre VCC. Intégrez aussi Skype for Business à votre contact center.
6 PLUS D INFOS? Prenez vite rendez-vous avec votre personne de contact habituelle chez Voxtron et découvrez comment convertir les tendances en nouvelles opportunités. Réagissez dès aujourd hui! Pour la Belgique, les Pays-Bas et la France Jan Vidts jan.vidts@voxtron.com Roger Van Schaeybroek roger.vanschaeybroek@enghouse.com Voxtron Hoogkamerstraat 304 B Temse T F V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse COPYRIGHT Tous les articles publiés dans notre cases et sur notre site sont protégés par le droit d auteur.la reprise, mêmepartielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme sourceainsi qu un lien vers
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