Depuis 2007, la Renaissance Immobilière Châlonnaise est certifiée Qualibail pour la qualité du service rendu à ses locataires.

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2 Depuis 2007, la Renaissance Immobilière Châlonnaise est certifiée Qualibail pour la qualité du service rendu à ses locataires. La RIC s engage sur 13 items (voir page 8) qui prennent en compte le quotidien du locataire depuis sa demande de logement jusqu à son départ. Ainsi chaque année un prestataire extérieur conduit des enquêtes de satisfaction auprès des clients de la Renaissance Immobilière Châlonnaise. Leur analyse permet de mesurer la satisfaction des clients, et connaître leurs attentes. Ces éléments sont pris en compte dans l orientation de la stratégie de l entreprise. En 2013, 5 enquêtes de satisfaction ont été conduites à des moments clés du parcours résidentiel du locataire : À son entrée dans le logement, Suite à une intervention technique, Lors de son départ du logement, À son entrée dans un logement neuf (programme neuf Prévert), Et à une date donnée, concernant la propreté des parties communes. Nous vous laissons découvrir dès à présent, les résultats de nos enquêtes de satisfaction Bonne lecture! 2

3 98% des nouveaux entrants* dans notre patrimoine sont satisfaits voire très satisfaits de nos prestations et de notre qualité de service NOUVEAUX ENTRANTS Lors de la demande de logement 100% des nouveaux entrants sont satisfaits de la prise en compte, pour l attribution d un logement, de leurs attentes et besoins et près de 90% sont satisfaits de la rapidité de nos délais. 98% des nouveaux entrants sont satisfaits de l accompagnement de la RIC pour la constitution du dossier. L état des lieux 95% des nouveaux entrants jugent que les explications données lors de l état des lieux, sur le fonctionnement des équipements et les contrats d entretien, sont claires. 78% des nouveaux entrants jugent le livret d accueil du locataire remis lors de la signature du bail intéressant. Le quartier, l immeuble, le logement 96% des nouveaux entrants jugent leur quartier agréable voire très agréable. 92% des nouveaux entrants jugent la qualité d entretien des espaces verts satisfaisante voire très satisfaisante. Plus de 9 personnes sur 10 jugent les parties communes propres et en bon voire en très bon état. 96% des nouveaux entrants ont jugé leur logement en bon ou en très bon état et 86% l ont jugé propre lors de votre emménagement. * Près de 10% ont répondu à l enquête «Nouveaux Entrants» 3

4 93% des locataires ayant bénéficié d une intervention technique* dans leur logement sont satisfaits voire très satisfaits du déroulement de l intervention dans leur logement Globalement, 98% des rendez-vous ont été respectés. Plus de 9 locataires sur 10 ont été satisfaites du comportement de l intervenant. Pour 9 interventions sur 10, l intervenant a pris soin de rendre le logement propre après son travail *537 locataires ont répondu à l enquête «suite à interventions techniques» 98% des locataires qui quittent* le patrimoine sont satisfaits voire très satisfaits des relations entretenues avec la RIC et ses collaborateurs Visite préliminaire et état des lieux de sortie 98% des locataires jugent utiles les informations et les conseils fournis lors de la visite conseil préliminaire à l état des lieux. Qualité du service rendu par la RIC Astreinte Globalement, 98% des locataires sont satisfaits des prestations et de la qualité de service de la RIC. 93% des locataires ont été satisfaits de la réponse apportée lors de problèmes techniques en dehors des heures d ouverture. * 402 locataires ont répondu à l enquête «Locataire départ» 4

5 86% des nouveaux entrants* dans notre patrimoine neuf (programme Prévert) sont satisfaits voire très satisfaits de nos prestations et de notre qualité de service La demande de logement 100% des nouveaux entrants sont satisfaits voire très satisfaits de la prise en compte, pour l attribution d un logement, de leurs attentes et besoins et de la rapidité des délais. 100% des nouveaux entrants jugent facile voir très facile la constitution du dossier liée à la demande de logement. L état des lieux 100% des nouveaux entrants trouvent que les documents remis et les explications données lors de l état des lieux sont clairs. 86% des nouveaux entrants jugent le livret d accueil remis lors de la signature du bail intéressant. Le quartier, l immeuble, le logement 100% des nouveaux entrants trouvent leur quartier agréable voire très agréable à vivre. 83% des nouveaux entrants sont satisfaits de la propreté des parties communes. 86% des nouveaux entrants jugent leur logement fonctionnel. En revanche, 43% des nouveaux entrants seulement jugent leur logement propre à l emménagement. *7 locataires sur 36 ont répondu à l enquête «programme neuf» 5

6 71% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits de la propreté des parties communes* 7 clients sur 10 sont satisfaits voire très satisfaits de la propreté du hall d entrée, de la cage d escaliers et de l ascenseur de l immeuble. 72% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits de la propreté du local poubelles, de la cave et du sous-sol de l immeuble. 82% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits de la propreté des espaces verts et des abords extérieurs. Nettoyage 84% des locataires sont satisfaits voire très satisfaits de la qualité et de la fréquence de nettoyage. 83% des locataires estiment que depuis 2 ans, la propreté des parties communes a tendance à se maintenir voire à s améliorer. * 421 locataires ont répondu à l enquête «propreté des parties communes» 6

7 Axes d améliorations Vous avez été nombreux à nous répondre et nous vous en remercions vivement : les enseignements sont multiples et s ils confortent la plupart du temps les choix que nous avons opérés, ils nous indiquent là où il nous faut encore progresser pour accompagner au mieux votre satisfaction. La propreté des parties communes Nous nous employons à renforcer la surveillance de la propreté des parties communes et à agir dès connaissance d une salissure anormale, et d une façon plus générale à améliorer encore la propreté des parties communes là ou cela est nécessaire. Mise en place de nouveaux outils de suivi Concernant, les engagements relatifs au suivi des demandes d interventions, des réclamations et des demandes de mutation au sein même de notre patrimoine : Incivilités : poursuivre la vidéo protection en ciblant la où cela est nécessaire. Mise en place de nouveaux tableaux de bords Par ailleurs, nous expérimentons une communication plus ciblée sur les demandes d interventions techniques dans les parties communes. Propreté du logement neuf Les logements mis en location pour la première fois feront l objet d une visite de contrôle de la propreté à la fin du chantier et en tout état de cause au plus tard 48H avant l entrée du locataire. Au Global Au global, 96% d entre vous conseilleraient la RIC à leur famille! Merci, votre satisfaction ainsi exprimée est un véritable moteur pour nos équipes qui œuvrent au quotidien pour votre confort et votre bien-être. 7

8 Engagement 1 Nous vous accompagnons dans votre demande de logement Engagement 2 Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de votre emménagement Engagement 3 Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l environnement Engagement 4 Nous prenons en charge vos demandes d intervention technique Engagement 5 Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité Engagement 6 Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence Engagement 7 Nous respectons votre emploi du temps Engagement 8 Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence Engagement 9 Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs Engagement 10 Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informé des suites données Engagement 11 Nous recherchons une solution de logement adaptée à l évolution de vos besoins Engagement 12 Nous organisons votre départ sans surprise Engagement 13 Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction 8

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