AIN CONSO Bulletin de l UFC-QUE CHOISIR de l AIN décembre 2010 n 19 AIN CONSO

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1 AIN CONSO Bulletin de l UFC-QUE CHOISIR de l AIN décembre 2010 n 19 Association sans but lucratif, régie par la loi de 1901 et agréée pour ester en Justice affiliée à la Fédération Nationale d UFC-Que Choisir affiliée à l Union Régionale Rhône-Alpes UFC-Que Choisir LE MOT DU PRESIDENT Nous voici arrivés au terme de l année Une année qui a réservé à nos concitoyens en général, et aux consommateurs en particulier, son lot de soucis habituels. Même les intempéries, neige, froid et les malheurs qui leur sont liés, n ont pas attendu 2011 pour se manifester. Durant ces douze mois, notre association a continué sa progression dans tous les domaines. Tout d abord en nombre d adhérents. De 712 adhérents au 31 décembre 2009, nous en sommes au moment où nous écrivons ces lignes à 900, soit une progression de 25%. Bien entendu, les charges de travail ont augmenté en proportion mais, Dieu merci, le nombre de bénévoles également. En 2010, notre Association locale a également reçu plusieurs agréments très importants pour la défense des consommateurs : Commission de surendettement, mais également représentation dans des Conseils de surveillance d Etablissements Hospitaliers comme Hauteville Lompnès et Pont de Veyle. Enfin, nous avons procédé à un recrutement intensif : une quinzaine de nouveaux bénévoles qui devraient renforcer les permanences existantes, et animer, après formation, les cinq nouvelles qui vont s ouvrir, dès janvier prochain, dans le département de l Ain. En attendant, toute notre équipe se joint à moi pour vous souhaiter d excellentes fêtes de Noël et vous présenter nos veilleurs vœux de bonheur et de santé pour la nouvelle année.. Pierre COMMENT JOINDRE Votre Association Locale UFC-QUE CHOISIR A BOURG-EN-BRESSE par téléphone au du lundi au vendredi de 9 h à 12 h et de 14 h à 17 h En venant à nos permanences sur rendez-vous Mardi - Mercredi - Vendredi à la Maison de la vie associative - 2 bd Irène Joliot Curie Attention : lorsque vous venez à nos permanences, n oubliez pas de vous munir des photocopies de tous les documents utiles à l étude de votre dossier : contrats, factures, courriers reçus et envoyés Par courrier : Maison de la Vie Associative 2 bd Irène Joliot-Curie BOURG-EN-BRESSE CEDEX Par courrier électronique : ain@ufc-quechoisir.org ATTENTION : Lorsque vous nous écrivez ou nous contactez par , n oubliez pas de donner vos coordonnées : adresse complète et numéro de téléphone. A SAINT GENIS POUILLY Permanence en salle de la Mairie (sans rendez-vous) le mardi de 14 h à 17 h Adresse postale : 9 rue de Gex - Médiathèque BP ST GENIS POUILLY AIN CONSO Bulletin trimestriel Directeur de la Publication : Pierre Rigaud Comité de rédaction : Didier Charnay, Michelle Martin, et Roger Rival Relecture : Marie-France Belay Au sommaire de ce numéro : Le mot du Président.. p.1 La vie dans votre A.L. p 2 A propos des enquêtes.. p.4 Infos Infos Infos... p.6 Nos lecteurs nous écrivent. p.6 Dépôt légal : décembre 2010

2 LA VIE DANS VOTRE A.L. Pour vivre heureux, vivons caché! UFC-QUE CHOISIR de l AIN a enquêté auprès de 13 enseignes bancaires du département entre le 14 juin et le 11 septembre Cette enquête a été menée parallèlement suivant le même protocole par toutes les Associations Locales en France. But de l enquête : vérifier que les engagements pris par les banques auprès de Madame Christine Lagarde, à savoir : améliorer la lisibilité et la transparence et réduire les frais sanction, étaient bien tenus. Malheureusement, comme c est souvent le cas pour les banques, il n en est rien. C est ainsi que nous avons pu constater que les dépliants sur les tarifs des services bancaires, pas toujours à la disposition des consommateurs comme l exige l arrêté du 4 avril 2005, étaient libellés de façon incompréhensible. En moyenne, 305 tarifs présentés de manière différente et dans un ordre aléatoire. Ainsi, selon la banque, tel tarif est annuel, semestriel, mensuel, voire même à l unité. Les informations sur les «packages», par exemple, peuvent être trouvées au début, au milieu ou à la fin de la brochure, voire uniquement sur le site internet de la banque. A signaler, d ailleurs, que ces «packages» sont onéreux et inutiles. Vendus sous forme de forfait, l analyse montre qu ils multiplient les services superflus pour le client : SMS d information, abonnement aux revues «maison», ou encore le chèque de banque utilisé très rarement, pour ne pas dire jamais. Donc l engagement concernant la lisibilité et la transparence n a pas été tenu. Concernant les «frais sanction», si l on étudie l évolution des tarifs entre 2004 et 2009, on constate que la plus grande hausse concerne les incidents du quotidien (remplacement d une carte bancaire avant échéance, réédition du code secret, etc.) mais, surtout les opérations liées aux incidents de paiement, dont le coût a augmenté de 28,2%. Par ailleurs, beaucoup d autres opérations, gratuites en 2004, sont désormais facturées au client. Et ce n est pas le pire ; sur le calcul du TEG des découverts non autorisés, les banques bafouent en toute impunité la jurisprudence de la Cour de Cassation. Si, officiellement, elles restent dans les limites du taux d usure fixé par la Banque de France (19,45%), elles «omettent» d y inclure les commissions d intervention qu elles facturent au client. Or, ces commissions, qui rémunèrent l autorisation d un crédit à un client en difficulté, peuvent s appliquer plusieurs fois par mois et donc lui coûter jusqu à 1000 mensuels, en plus du taux du découvert lui-même. Enfin, les banques s étaient engagées à faciliter la mobilité bancaire, c'est-à-dire la possibilité pour le client de changer de banque facilement. Là encore, le constat est consternant. En 2008, les banques françaises, emboîtant le pas aux autres banques européennes, annonçaient la mise en place pour 2009 d un service de mobilité bancaire. Ce service comprendrait notamment la prise en charge, par la nouvelle banque, de la communication du nouveau compte auprès des fournisseurs du client (EDF etc.), et la récupération, sur demande du client, de la liste des virements et prélèvements effectués sur l ancien compte avec des engagements de délais serrés (5 jours ouvrés). Or, au cours de notre enquête, nous avons constaté que dans 38% des cas seulement la banque qui accueille s occupe entièrement des formalités. Dans 23% des cas le travail est fait moitié par la banque, moitié par le client, dans 30% des cas c est au client de se débrouiller, et dans 9% des cas on a eu ce type de réponse : nous verrons lorsque le contrat sera signé!!. Quant au délai de 5 jours ouvrés, il est respecté dans 15% des cas seulement. Dans 72% des cas, les délais dépassent 5 jours pour aller jusqu à plus d un mois! Ce n est pas pour rien si les clients changent si peu de banque. Alors qu en 2009, 12% des français ont déclaré vouloir changer de banque, ils n ont été que 7% à le faire (contre 14% en Espagne et 9,50% en Allemagne). Et encore, ce chiffre de 7% est largement surestimé, car il prend en compte des changements de banque qui n en sont pas réellement (par exemple, pour cause de déménagement : changement d une succursale à une autre, dans la même banque). Une fois de plus, les banques n ont pas tenu leur engagement. L UFC-QUE CHOISIR appelle donc à une vraie réforme du secteur bancaire, inscrite dans la Loi, pour plus de transparence et moins de cherté sans, pour cela, demander la gratuité à tout prix. URGENT La représentante de notre association ne pouvant plus assumer son mandat au sein du Conseil de Surveillance du Centre Hospitalier de Pont de Veyle, nous avons besoin d un(e) bénévole pour la remplacer au titre de : Représentant(e) des Usagers Ce poste ne présente pas de trop fortes contraintes, puisque les réunions sont programmées au rythme d une par trimestre. L expérience en milieu médical n est pas une obligation même si c est un plus. Si vous vous sentez concerné par la défense des usagers en milieu hospitalier, et si vous résidez à Pont de Veyle ou dans ses environs, contactez nous : par téléphone : ou par courriel : ain@ufc-quechoisir.org Un consommateur qui s offusque des conditions de rachat des KWh photovoltaïque nous écrit : «PRODUCTION PHOTOVOLTAÏQUE : ON NE VOUS DIT PAS TOUT!!! Vous avez été sollicité à maintes reprises par téléphone, conseillé par un ami, etc. Vous avez été séduit par les perspectives de produire des KWh de façon écologique en faisant installer des panneaux photovoltaïques sur votre toiture et en tirer profit en revendant l électricité à EDF. Devis de l installateur, conditions de financement, durée d amortissement (conséquent) : tout cela parait correct et vous n avez relevé aucun litige. Pourtant, il pourrait bien y avoir un «vice caché». Où cela? Eh bien dans une formule (incompréhensible) d indexation du tarif par laquelle EDF s engage à réviser chaque année le prix du KWh que vous fournissez, et ce, pendant 20 ans. Il faut bien tenir compte de l inflation. A la 2 ème année de production, donc de facturation, je viens d être victime de cette très ingénieuse formule qui permet à EDF d appliquer une baisse du tarif d achat de 2,13% sur cette année Il faut être très malin pour aller chercher des indices INSEE qui conduisent à une baisse du tarif sur 1 an, alors que tous les prix flambent à la consommation, notamment l électricité. Conclusion : le KWh que vous produisez, ou que vous allez produire, n a pas pour EDF les mêmes vertus (calorifiques) que celui que vous consommez. G.M. Nota L article ci-dessus a été reproduit tel que nous l a envoyé son auteur. 2

3 A partir de janvier 2011 Nouvelles permanences de l UFC-QUE CHOISIR de L AIN PONT DE VEYLE Pôle de Proximité 57, grande rue à Pont de Veyle Chaque mardi de 14h.30 à 17h. à compter du 4 janvier 2011 VILLARS LES DOMBES Maison des Sports et des Associations salle Zidane - à Villars les Dombes chaque mardi de 14h.30 à 17h. à compter du 4 janvier 2011 MONTLUEL Espace Associatif et Social bureau n 18 avenue de la gare à Montluel chaque lundi de 14h.30 à 17h. à compter du 10 janvier 2011 NANTUA Mairie salle de la Colonne (2 ème étage) 17, rue de l Hôtel de Ville à Nantua - chaque vendredi de 14h.30 à 17h. à compter du 7 janvier 2011 BELLEY Maison des Sociétés (2 ème étage) Rue de la République à Belley - chaque lundi de 14h.30 à 17h. à compter du 10 janvier 2011 Attention Pour venir à ces permanences, il est recommandé de prendre rendez-vous En appelant le Mais, nous avons toujours besoin de Bénévoles Pour assurer les permanences, pour effectuer les enquêtes - si vous disposez de quelques heures par semaine, - si vous désirez, comme nous, faire échec aux arnaques et aux arnaqueurs, - si vous aussi, vous vous sentez concerné par la défense du consommateur - si vous désirez participer aux enquêtes afin d améliorer l information des consommateurs Contactez-nous : Tél. : ain@ufc-quechoisir.org ou retournez-nous le bulletin ci-dessous à : UFC-QUE CHOISIR de l AIN Maison Associative 2, bd Irène Joliot Curie Bourg en Bresse OFFRE DE BENEVOLAT Nom Prénom Date de naissance : Adresse.. Tél.. Portable. . Je suis toujours en activité : OUI NON Je pourrais éventuellement consacrer.. heures par semaine au service de l association Sur la permanence de : Pont de Veyle Villars les Dombes Montluel Nantua Belley Bien entendu, notre association assure la formation de ses conseillers 3

4 A PROPOS DES ENQUETES par Jeanine 5 e panier de l Ain Enquête de prix. 1- CARREFOUR BOURG EN BRESSE 30,49 2- LECLERC BOURG EN BRESSE 30,55 3- LECLERC BEYNOST 31,55 4- INTERMARCHE BOURG EN BRESSE 31,74 5- SYSTEME U PONT D AIN 31,99 6- SYSTEME U MONTLUEL 32,54 7- CARREFOUR MARKET TREVOUX 32,79 8- CARREFOUR MARKET BOURG EN B. (rte Marboz) 32,85 9- CARREFOUR MARKET AMBERIEU EN BUGEY 33, CARREFOUR MARKET MONTREVEL 33, INTERMARCHE CHATILLON S/ CHALAR. 33, CARREFOUR MARKET MONTREAL LA CLUSE 33, INTERMARCHE ST GENIS POUILLY 33, INTERMARCHE BELLEY 33, INTERMARCHE DIVONNE LES BAINS 34,30 Attention : L enquête a été réalisée entre le 13 et le 27 février 2010, donc avant la nouvelle implantation du Centre Leclerc de Bourg en Bresse. Pour des raisons techniques, elle n a pas pu être diffusée dans le numéro de juin d AIN CONSO. Nous nous en excusons auprès de nos lecteurs ainsi que de nos enquêteurs que nous remercions pour l excellent travail qu ils réalisent. La différence de prix entre le 1 er et le dernier de la liste est de 3,81 sur seulement 15 produits de base qui constituent notre panier de l Ain. Résultat de l enquête pour l achat d un aspirateur 1. Implication du vendeur 53 % des vendeurs rencontrés se sont renseignés sur les besoins de leurs clients, et parmi ceux-ci, moins de la moitié ont posé les bonnes questions (type de sol, présence d'animaux, présence de personnes allergiques). 2. Informations techniques données : - avec ou sans sacs? 6% des vendeurs ont fait le travail de conseiller, à savoir : le sans sac est moins performant, le nettoyage est plus fréquent, il est plus bruyant et moins hygiénique. - efficacité d'un aspirateur? C'est sa puissance utile qui est le meilleur indicateur de son efficacité. A ne pas confondre avec la puissance électrique qui correspond à la puissance consommée. 3. Démonstration de l'appareil Un peu plus d un tiers des vendeurs ont proposé une démonstration de l'appareil. Voir ci-contre le tableau des résultats pour l'achat d'un aspirateur dans l'ain Légende pour les tableaux. 4

5 Enquête : conseil en électroménager Résultats de l'enquête pour l'achat d'une table à induction Depuis de nombreuses années, l'ufc-que Choisir s'intéresse et vérifie aux travers d'enquêtes nationales, la qualité de l'information donnée aux consommateurs en magasins. Dans l'ain, du 13 au 28 mars 2010, nos enquêteurs sont allés dans 12 enseignes de spécialistes et d'hypermarchés, afin de poser les questions exigées par le protocole national. 1. Implication du vendeur En moyenne nationale, toutes les enseignes obtiennent un «médiocre.». 80% des vendeurs ont été médiocres, voire mauvais. A peine 6 sur 10 ont questionné le client. 2. Informations données sur l'induction En moyenne nationale, toutes les enseignes obtiennent un «moyen». Globalement les vendeurs de toutes les enseignes ont été plus prolixes sur les avantages que sur les inconvénients de l'induction. Pour 9 vendeurs sur 10 : - rapidité de chauffe - sécurité d'emploi - faible consommation électrique... 7 vendeurs sur 10 parlent de la non-compatibilité des ustensiles de cuisine 3,3 sur 10 parlent de la puissance électrique nécessaire 4 sur dix parlent de la ventilation nécessaire et de l'aération indispensable Seuls 17 vendeurs sur toute la France ont mis en garde contre l'utilisation de l'induction par les personnes munies d'un pacemaker ( personnes reçoivent un pacemaker par an en France). 3. Conseils d'installation La moitié seulement des vendeurs ont alerté sur le fait qu'il faut avoir une puissance électrique nécessaire et suffisante et se sont renseignés sur l'installation existante. 4. Compatibilité des ustensiles Cette information a son importance, car s'il faut racheter une batterie de cuisine... Voir ci-contre le tableau des résultats pour l'achat d'une table à induction dans l'ain (légende en page précédente). Enquête : consultation ophtalmomlogique Du 16 au 30 janvier 2010, nos enquêteurs ont interrogé des cabinets d'ophtalmologie dans le département, pour se renseigner sur le délai et le coût d'une consultation pour établir un bilan oculaire (acuité visuelle et fond de l'œil). Dans l'ain, nous avons contacté 12 cabinets : 1 n'a jamais répondu 11 ont donné un rendez-vous avec un délai moyen de trois à quatre mois L'information tarifaire est très moyenne et complexe : le cabinet d'ophtalmologie ne répond pas clairement à une demande de prix qui peut varier entre 22 et 120 euros selon les actes pratiqués. Par contre, le contact a toujours été très bon, les personnes ayant répondu étant dans 93 % des cas, très aimables. 5

6 INFOS... INFOS... INFOS... d un escalier et le remboursement de l acompte versé, suite à des malfaçons dans la pose et la conception de l ouvrage par l artisan, lequel ne répondait même plus aux courriers de notre adhérent lors de ses relances afin d obtenir satisfaction Lorsque les heures creuses deviennent pleines! Début octobre, nous étions alertés par de nombreux consommateurs, principalement du Pays de Gex, mais également de la région de Culoz, qui avaient reçu un courrier d EDF les informant que la plage des heures creuses dont ils bénéficiaient allait être modifiée. C est ainsi que la nouvelle plage d heures creuses se situerait entre 23h. et 7h. au lieu de, suivant le cas, 12h.30 à 15h.30 ou 20h. à 24h. Ce courrier, expédié en port ordinaire et portant pour toute signature la mention «votre conseiller clientèle», indiquait que la modification interviendrait entre le 19 et le 30 novembre 2010 ; motif invoqué : travaux d amélioration de la qualité de la distribution d électricité menés par ERDF. Bien entendu, les consommateurs concernés ont été déboussolés, autant par la mesure elle-même que par la soudaineté de sa mise en application. Il faut dire également que certains consommateurs avaient opté, en leur temps, pour le «tout électrique» préconisé par EDF dont l un des arguments d alors était justement la plage d heures creuses entre 20h. et 24h.! Nous sommes donc intervenus auprès du fournisseur historique d électricité pour demander, à tout le moins, l annulation de cette mesure pour cause de non respect du délai de préavis de six mois avant sa mise en application, tel que prévu dans l article 4.1 des conditions générales de vente. Le 17 novembre dernier, nous étions informés par la responsable du Service régional consommateurs Rhône-Alpes- Auvergne d EDF : 1 ) que la modification de la plag e des heures creuses ne concernera pas les heures creuses méridiennes (12h.30 à 14h.30). 2 ) Que la mesure concernant les heures creuses en soirée (20h. à 24h.) était reportée afin d être en conformité avec la réglementation. Les clients concernés pourraient donc bénéficier du délai de préavis de 6 mois avant que la mesure ne devienne exécutoire. Ceci dit, que doivent penser les clients d EDF qui avaient décidé d installer le tout électrique à la suite du démarchage du fournisseur historique, dans lequel ils avaient toute confiance, qui leur avait fait miroiter, alors, des avantages alléchants. Parmi ceux-ci, une plage d heures creuses leur permettant d utiliser une partie de leur installation tout électrique à des conditions relativement avantageuses. Pierre NOS LECTEURS NOUS ECRIVENT Mme G.T. de Saint Julien sur Veyle Je vous adresse ce courrier pour vous remercier de votre intervention sur mon litige avec l agence GO VOYAGES pour le remboursement de mon billet d avion suite à l éruption volcanique du mois d avril. Et c est avec une immense joie que je vous informa qu elle a porté ses fruits car je viens de recevoir dans mon courrier du jour un chèque de remboursement d un montant de 88 euros de la part de GO VOYAGES. Madame V.C. de Bourg en Bresse nous envoie un e mail «Je vous remercie sincèrement de toutes vos interventions». Effectivement nous avons pu obtenir l annulation de la réalisation DES LECTURES INCONTOURNABLES «Guide d'achat d'une pompe à chaleur pour un logement existant» 3 Edité par l'union Régionale Rhône-Alpes UFC-Que Choisir «Tout ce qu'il faut savoir, avant de faire installer une pompe à chaleur» Je commande :..exemplaire(s)à 3 =.. ET LES PARUTIONS NATIONALES «Tous les droits du Consommateur» Un ouvrage de 440 pages. 43,95 Evitez les arnaques, déjouez les pièges, défendez vos droits. je commande :.exemplaire(s) à 43,95 = «Guide de la santé dans votre assiette» Un dictionnaire de 415 pages. 43,95 Dictionnaire pratique pour une alimentation saine. Je commande : exemplaire(s) à 43,95 = «Vivre écologique» Un ouvrage de 368.pages. 43,95 Conseils et astuces pour vivre écologique je commande : exemplaire(s) à 43,95 =... La revue mensuelle «QUE CHOISIR» Essais comparatifs, Enquêtes, etc. Les guides «HORS SERIE» Habitation, banque, assurance, etc. Vous pouvez acquérir ces différents ouvrages et/ou vous abonner à la revue et aux hors série en vous adressant à : UFC-QUE CHOISIR de l AIN Maison Associative 2,bd Irène Joliot Curie BOURG EN BRESSE Montant de total de ma commande :. Je joins le règlement par chèque de..à l ordre de : Nom.Prénom.... Adresse : Code postal : Ville : ain@ufc-quechoisir.org 6