Focus sur la structuration touristique. Jean-Luc BOULIN - MOPA

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1 Focus sur la structuration touristique Jean-Luc BOULIN - MOPA Séminaire Cap Atlantique 8 février 2012

2 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Conséquence n 2 des révolutions : L organisation Des structures et des acteurs

3 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Une industrie qui bouge Des offices de tourisme qui s adaptent Des métiers qui évoluent

4 Trois explications à la structuration touristique : Explication n 1 : La structuration intercommunale. Échéance du 1 er janvier 2014 Le tourisme suit le regroupement

5 Trois explications à la structuration touristique : Explication n 2 : Le web a changé le monde, et tout d abord le tourisme! En 15 ans l économie du tourisme a été profondément modifiée!

6 Une nécessaire adaptation des offices de tourisme Multiplication des métiers différents : webmaster, community manager, animateur numérique Nécessité d avoir du personnel spécialisé, de concentrer des moyens

7 Trois explications à la structuration touristique : Explication n 3 : La nécessité de disposer de structures plus compétitives Baisse des financements publics Besoin d autofinancement Accompagnement des prestataires

8 L office de tourisme du futur Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme Le défi culturel Le défi numérique Le défi des ressources internes Le défi de la qualité et du développement durable Le défi de la mise en réseau des acteurs

9 Les échecs de la structuration touristique Quand : On ne parle que de la structure juridique On ne prend pas en compte les identités locales On ne pas prend pas en compte le personnel, les habitants ambassadeurs On s éloigne trop du terrain RISQUE D ECHEC

10 Réussir la structuration touristique. Condition n 1 : un projet, pas un outil Parce que la structuration est un moyen, pas un but. Construire un projet de développement local touristique avant de réfléchir à la question «alors, EPIC ou asso»?

11 Réussir la structuration touristique. Condition n 2 : ne pas confondre destination(s) et territoire d organisation Le territoire d organisation sera celui de la collectivité, rarement celui de la destination vécue par le client

12 Destination voulue Destination vécue

13 Destination voulue Selon les clientèles, la destination perçue est différente Selon l éloignement des clientèles, la destination perçue est différente Selon la cible de clientèle, la destination sera perçue différemment

14 Destination vécue Exemple Jean-Luc Boulin - MOPA 14

15 Destination voulue / destination vécue Les visiteurs décident donc de la destination Leurs usages, notamment numériques dessinent de nouveaux contours Photos Flickr sur Paris En bleu, les photos prises par les habitants En rouge par les touristes

16 Exemple «Ma côte Basque» Le Pays Basque, une vraie «marque» en Aquitaine

17 Applications et sites mobiles Une première initiative d application mobile à Saint Jean de Luz Problème d échelle de déambulation touristique.

18 La bonne échelle de déambulation touristique Le pays touristique «Terre et Côte Basque», qui regroupe une bonne partie de la côte basque?

19 La bonne échelle de déambulation touristique Ou plutôt la côte basque, territoire vécu par les visiteurs, mais pas organisé administrativement?

20 Une réalisation exemplaire L application officielle des offices de tourisme de la côte basque, doublée d un site web mobile

21 Bilan «ma côte basque» Première saison : forte consultation du site mobile depuis les PC Le terme «côte basque» correspond à la destination voulue

22 Bilan «ma côte basque» Depuis 2010, dans le top 25 des apps tourisme Poursuite de la mutualisation

23 Exemple Saint Emilion Saint Emilion, notoriété nationale

24 Exemple Saint Emilion Saint Emilion au sein d un territoire de projet : Le Libournais, devenu touristiquement «Pôle de Séjour Organisé du Grand Libournais, Vallée de la Dordogne, de l Isle, de la Dronne et de Saint-Emilion» en 1993

25 Exemple Saint Emilion Le visiteur, lui, visitera toujours Saint-Emilion lorsqu il séjournera dans la région, dans un rayon isochrone de deux heures Mais pas forcément le Libournais

26 Exemple Saint Emilion Pourquoi communiquer sur le Libournais, lorsque l on dispose d une marque de notoriété internationale comme Saint- Emilion? Ironie de l histoire : en 2012, le territoire ne peut plus utiliser la marque «Saint-Emilion». Les viticulteurs ne sont plus d accord

27 S appuie sur la destination perçue Communique sur ce que connaît le client Une com vertueuse L accompagne dans la découverte du territoire (éditions thématiques) Le fidélise sur les marques et le territoire

28 Le cycle du voyageur et la destination Avant le séjour Marque et territoire Après le séjour Pendant le séjour Découverte d un territoire et de sa culture

29 Réussir la structuration touristique. Condition n 3 : un projet travaillé et approprié par l ensemble des acteurs Utiliser des méthodes d animation collectives. La collectivité impulse, les acteurs participent

30 Réussir la structuration touristique. Condition n 4 : un schéma local d accueil Etudier les flux touristiques, les différents modes d accueil et de diffusion de l information. Prendre en compte les comportements d aujourd hui et de demain

31 Réussir la structuration touristique. Condition n 5 : un accompagnement au changement Sur les ressources humaines Anticiper l évolution, accompagner les équipes, définir un plan de formation.

32 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Efficacité Développement REGROUPER Visibilité Autofinancement

33 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 EFFICACITE Taille cohérente Spécialisation Professionnalisation

34 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 DEVELOPPEMENT Projet de territoire Accompagnement des professionnels

35 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 AUTOFINANCEMENT Seuil minimal de financement public atteint Possibilité de développer des sources de financement Avec le même argent public, augmenter le budget

36 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février EXEMPLES PERTINENTS D ORGANISATION TOURISTIQUE

37 1 Pays du Bergeracois (24)

38 1 Pays du Bergeracois (24) AVANT 2009 : Un pays, Un pôle de développement, Un pays touristique, Un office de tourisme coordinateur 4 syndicats d initiative 6 offices de tourisme

39 1 Pays du Bergeracois (24) Un pays «Voynet», très actif dans la concertation Au centre, un office de tourisme urbain, trois étoiles, professionnel, mais au champ d action limité A l Ouest, un territoire rural, avec des syndicats d initiative, et un projet de développement A l Est, un pays d accueil touristique avec six offices de tourisme de petite taille, et une logique autonome de communication

40 1 Pays du Bergeracois (24) Aujourd hui : Deux offices de tourisme professionnels Office de tourisme de Bergerac Office de tourisme des Bastides Un pays coordinateur des actions

41 1 Pays du Bergeracois (24) Aujourd hui : Une structuration à achever (reste deux offices de tourisme cantonaux) Mais : Un partage clair des missions Des actions de promotion et commercialisation uniques Une charte graphique commune

42 1 Pays du Bergeracois (24) La home page de l office de tourisme : le pays en avant

43 1 Pays du Bergeracois (24) Une page Facebook unique, une animation collective, une semaine chacun

44 2 Vallée de la Dordogne (46)

45 2 Vallée de la Dordogne (46) AVANT Une entité unique au lieu de trois sur un territoire de 75 communes et habitants, 8 communautés de communes 50% de l offre touristique du département 9 offices de tourisme, dont des «poids lourds» comme Rocamadour

46 2 Vallée de la Dordogne (46) 2009 : Communauté de Communes du Pays de Souillac Office de Tourisme du Pays de Souillac Janvier 2010 : ROCAMADOUR REJOINT LA COMMUNAUTÉ DE COMMUNES DE SOUILLAC Office de Tourisme Souillac Rocamadour Février 2010 : CRÉATION DU SYNDICAT MIXTE TOURISTIQUE VALLÉE DE LA DORDOGNE Office de Tourisme Souillac Rocamadour Padirac

47 2 Vallée de la Dordogne (46) Septembre 2010 : Gramat intègre le Syndicat Mixte Office de Tourisme Souillac Rocamadour Padirac Gramat 4 autres communautés de communes rejoignent le Syndicat Mixte Vallée de la Dordogne Création en 2011 du nouvel Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne en EPIC pour affirmer la mission de service public et afficher la volonté des collectivités de conduire la politique touristique du territoire en y associant les socioprofessionnels

48 2 Vallée de la Dordogne (46) AUJOURD HUI : Un office de tourisme de 19 salariés Des responsables de pôle anciens directeurs d offices de tourisme (accueil, promotion, moyens généraux, etc.) Spécialisation des missions des agents (conseil en séjour + mission complémentaire) Embauche d un développeur digital

49 2 Vallée de la Dordogne (46) AUJOURD HUI : Les difficultés de conviction du départ sont loin!

50 3 Médoc Océan Lacanau, Carcans-Maubuisson, Hourtin (3 offices de tourisme 3 étoiles) ha de territoire 50 km de plages océanes ha de lacs ha de forêt protégée Prés de lits touristiques 20% des lits marchands de la Gironde

51 3 Médoc Océan Regroupement des trois offices de tourisme Création d un office de tourisme en EPIC Fermeture des deux points d informations hors saison Toute l équipe travaille au siège en hors saison 10 salariés d euros de budget, sans subvention publique (Taxe de séjour et autofinancement) Schéma local d accueil, physique et numérique

52 3 Médoc Océan 10 salariés d euros de budget, sans subvention publique (Taxe de séjour et autofinancement) Marketing de service avec les prestataires

53 3 Médoc Océan Animation numérique de territoire Schéma local d accueil, physique et numérique

54 3 Médoc Océan Schéma local d accueil, physique et numérique

55 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Conséquence 3 L organisation Au niveau de l accueil

56 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Pourquoi s occuper d organiser l accueil touristique?

57 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 La problématique : Des visiteurs qui ont plus de moyens d information à leur disposition (numérique, prestataire) Un rôle de l office de tourisme, conseiller en séjour, à conforter Une nécessité de service par excellence dans tous les offices de tourisme

58 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Les questions: 9 touristes sur dix ne viennent pas à l office de tourisme Comment gérer des bureaux d information touristique après un regroupement d offices de tourisme? Comment qualifier le conseil en séjour par rapport à la simple diffusion de brochures?

59 La quadrature du cercle Les différentes réflexions menées par le réseau des offices de tourisme depuis 5 ans nous amènent à réfléchir à l accueil dans sa globalité

60 Réflexion n 1 : l office de tourisme du futur 2009 : on constate une baisse de fréquentation dans les offices de tourisme, où on cherche à gérer les flux De merveilleux outils sortent sur le marché. Comment utiliser cette manne technologique dans les locaux d accueil?

61 Réflexion n 1 : l office de tourisme du futur 2010 : sortie de l étude sur l office de tourisme du futur 2011 : on ne parle plus d office de tourisme, mais d accueil numérique : comment les outils peuvent améliorer l accueil dans l office de tourisme? 2012 : on parle conseil en séjour 2013 : on parle de «réflexion globale d optimisation du parcours client dans l office de tourisme»

62 Réflexion n 1 : l office de tourisme du futur 2010 : Office de tourisme du futur : les outils, les outils 2011 : Accueil numérique : les outils au service de l accueil 2013 : Stratégie d accueil dans son office de tourisme

63 Réflexion n 2 : les regroupements Regroupement d offices de tourisme sur un territoire Demande de «retour sur intercommunalité des élus» On garde en l état les locaux et les horaires existants, en B.I.T

64 Réflexion n 3 : le métier de conseiller en séjour Notre virage numérique n a-t-il pas laissé de coté une catégorie de personnel? Quelle motivation pour des personnels «condamnés» à des tâches répétitives d accueil? Ne devons-nous pas évoluer dans les formations pour les CS? APEX, pour «Accueil par Excellence»

65 Réflexion n 4 : 9 touristes sur dix Un touriste sur dix fréquente l office de tourisme Que fait-t-on des neuf autres?

66 Réflexion n 4 : 9 touristes sur dix Globaliser la mission d accueil (mission n 1 de l office de tourisme) Penser accueil dans l office de tourisme, mais aussi chez les prestataires, dans les lieux publics, le mobilier urbain, les évènements, etc. Un contenu d information adapté au séjour (Internet de séjour) Penser dans les murs / hors les murs

67 Réflexion n 5 : les habitants au boulot Visiteur en recherche de valeurs et d expériences Tourisme participatif Développer la relation habitant / visiteur Penser «équipe d accueil»

68 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Numérique Habitants Regroupements SADI Hors les murs Métier

69 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Différencier :

70 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Un schéma d accueil et de diffusion de l information Physique et numérique Sur l ensemble du territoire Objectif : informer 100% des visiteurs Rappel : 1 touriste/10 visite l office de tourisme

71 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Les partenaires du SADI sont nombreux Offices de tourisme Prestataires touristiques Lieux et services publics Les moyens du SADI sont divers Conseil en séjour à l office de tourisme Information chez les prestataires Services et apps mobiles Internet de séjour

72 Séminaire Tourisme Cap Atlantique - 08 février 2013 Le schéma s appuie Sur l analyse des flux de visiteurs sur le territoire Sur les outils à disposition, notamment numériques (services mobiles, accueil numérique) Sur un maillage cohérent Sur une cartographie détaillant ce maillage

73 Merci de votre attention Jean-Luc Boulin - MOPA Séminaire Cap Atlantique 8 février 2012

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