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1 Sondage LibQUAL Document de diffusion Service de la bibliothèque Université du Québec en Outaouais Septembre 2013

2 Introduction En février 2013, la bibliothèque a effectué un sondage auprès de la communauté universitaire (étudiants, professeurs et chargé de cours, employés) afin de recueillir des commentaires et de mesurer la satisfaction des usagers relativement à la qualité de ses services. Le sondage LibQUAL+ consiste en un questionnaire électronique composé de 22 questions communes et de 5 questions locales. Le taux de satisfaction est mesuré à partir de la perception des usagers. Les questions sont structurées en trois volets : Service à la clientèle Accès à la documentation Lieux En 2010, le même sondage avait été réalisé et avait permis d identifier les forces et les faiblesses des services de la bibliothèque. Il est donc possible d établir des comparaisons et d évaluer l évolution des services entre 2010 et Participation au sondage 1,072 personnes ont répondu au sondage LibQUAL+ 2013, par rapport à 883 en Le niveau de participation est élevé et même comparable à celui des universités de plus grosse taille : l Université du Québec à Trois-Rivières compte 2,018 répondants, McGill 1,186 répondants, l Université du Québec à Chicoutimi 763 répondants, ÉTS seulement 632. Répondants par catégorie Les répondants sont répartis comme suit : 775 étudiants de 1 er cycle, soit 72.29%. 178 étudiants des 2 e et 3 e cycles, soit 16.60%. 82 membres du corps professoral, soit 7.65%. 27 autres membres du personnel, soit 2.52%. 10 employés de la bibliothèque, soit 0.93%. 489 personnes ont fait des commentaires à propos des services de la bibliothèque. Le taux de participation a varié essentiellement pour deux catégories depuis le dernier sondage : on peut ainsi remarquer une augmentation du taux de participation des étudiants de 1 er cycle (66.70% en 2010); en contrepartie, la participation du corps professoral a diminué sensiblement (11.78% en 2010). 1

3 Résultats généraux du sondage réalisé en 2013 Vert : supérieur au niveau souhaité Jaune : inférieur au niveau souhaité Bleu : supérieur au niveau minimal Rouge : inférieur au niveau minimal Service à la clientèle (AS-1 à AS-9) Tout comme en 2010 (voir graphique plus bas), la dimension la mieux perçue par les répondants est le service offert aux usagers. Ces derniers considèrent le personnel comme étant courtois, digne de confiance et compétent. Le personnel comprend les besoins des usagers, donne un service personnalisé et manifeste un désir d aider les usagers. Le point faible soulevé dans le rapport concerne le traitement des problèmes. Accès à la documentation (IC-1 à IC-8) Les répondants démontrent moins de satisfaction en ce qui concerne les collections. On trouve que la documentation est facilement accessible pour une utilisation autonome. On juge insuffisante la documentation (imprimée et numérique) nécessaire à la préparation des travaux. On estime peu adéquat l accès à distance aux revues électroniques. Malgré tout, on apprécie l infrastructure de la bibliothèque. Lieux (LP-1 à LP-5) La grande majorité des répondants considère que les locaux de la bibliothèque sont confortables et propices à l étude. L aspect qui rencontre moins de satisfaction est la disponibilité des locaux pour le travail en groupe. 2

4 Comparaison des résultats de l UQO de 2010 et de 2013 Service à la clientèle : On est manifestement plus satisfait du service à la clientèle offert par le personnel en 2013 qu en 2010 et ce, sur tous les points. Accès à la documentation : Il y a une amélioration marquée en ce qui concerne l équipement moderne de la bibliothèque qui permet un accès plus facile aux ressources. La satisfaction quant au choix de revues en version électronique et imprimée est à la hausse. Par contre, l accès aux ressources électroniques à distance et le repérage de l information à partir du site Web restent à améliorer. Les répondants espèrent toujours un plus grand choix de documents imprimés. Lieux : Il y a une nette amélioration à tous les niveaux (locaux invitants qui incitent à l étude, espaces tranquilles pour le travail individuel, espaces pour le travail en groupe, etc.). Comparaison de l UQO avec d autres établissements québécois Les résultats généraux du sondage LibQUAL de l UQO ont été comparés avec ceux obtenus par d autres universités québécoises, tels qu inscrits dans le rapport LibQual du BCI (ex-crépuq). 3

5 Graphique du taux d adéquation Graphique du taux de supériorité Taux d adéquation = Moyenne observée - moyenne minimale. L UQO affiche un taux d adéquation supérieur à zéro, ce qui signifie que le niveau minimal exigé des usagers est atteint. Elle se situe au-dessus de la moyenne du BCI (ex-crépuq), à l exception de la documentation, où elle obtient une moyenne plus faible. Taux de supériorité = Moyenne observée - moyenne optimale souhaitée. L UQO, à l instar des autres universités du BCI (ex-crépuq), affiche un taux de supériorité inférieur à zéro, ce qui signifie que le niveau souhaité des usagers n est pas atteint. On constate un certain niveau d insatisfaction en ce qui a trait aux collections, notamment de la part du corps professoral et des étudiants de 2 e et 3 e cycle. Les étudiants de 1 er cycle, quant à eux, se montrent plus exigeants à l égard des espaces de la bibliothèque. Néanmoins, l UQO obtient une moyenne supérieure à celle du BCI (ex- CRÉPUQ) et ce, pour toutes les dimensions. Conclusion Le sondage LibQUAL démontre que la bibliothèque de l UQO, selon les indices de supériorité et d adéquation moyens, s est améliorée sur plusieurs points, notamment sur le plan des espaces et du service à la clientèle. Globalement, elle se classe légèrement au-dessus de la moyenne des universités du BCI (ex-crépuq). Pour les prochaines années, le Service de la bibliothèque devrait concentrer ses efforts sur les quatre axes d amélioration suivants : Espaces de travail : augmenter le nombre d espaces dédiés au travail individuel et de groupe; prévoir plus des tables électrifiées pour le branchement des ordinateurs portables. Développement des collections : augmenter le nombre de monographies imprimés et mieux promouvoir les périodiques électroniques; consulter davantage le corps professoral sur ses besoins. Repérage et accès à l information : rendre le site web plus convivial; faciliter le repérage des ressources électroniques. Heures d ouverture : envisager la possibilité d étendre les heures d ouverture en soirée pendant la période des examens. 4

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