RAPPORT D ACTIVITES. Ardèche Plein Cœur. Assemblée générale, Ardèche plein cœur, 12 mai 2015, St Laurent Du Pape

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1 RAPPORT D ACTIVITES 2014 Ardèche Plein Cœur 1

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3 SOMMAIRE : Pour commencer 1 Commission éditions 1-1 Les outils d accueils et de promotion Le guide découverte Le guide hébergements Le guide rando La carte comptoir Le guide Anglais Le guide Néerlandais L agenda des manifestations Le dépliant Dolce Via 1-2 La diffusion 1-3 La vidéothèque P.4 P.5 P.5 P.5 P.5 P.7 P.7 P.7 p.8 P.7 P.9 P.9 P Commission communication / Plan média / Web P.10 P.10 P.10 P.11 P.12 P.12 P.13 p.13 p.14 P.14 P.18 3 Commission Marketing P.21 P.21 P.21 P.21 P.22 p Actions de réseaux P.23 P.23 P.24 P.24 P.25 P Les relations presse 2-2 Les achats d espace 2-3 Les circuits journée en voiture 2-4 Conférence de presse annuelle / point presse 2-5 L attaché de presse 2-6 Dossier de presse annuel 2-7 La newsletter pro 2-8 Les éductours presse 2-9 Site Internet 2-10 Le Web 2.0 et l Animation numérique de Territoire 3-1 Assistance commerciale et marketing 3-2 Open contact 3-3 Actions de fidélisations de clientèle 3-4 Evaluation des actions 3-5 La grille de fréquentation 4-1 SITRA 4-2 Ardèche résa 4-3 Les salons 4-4 Accompagnements projets structurants de territoire 4-5 Accompagnement à la professionnalisation des OT 4-6 Interventions extérieures de la chargée de mission 4-7 Le safari Photo La charte du réseau Ardèche plein cœur 2014 en images P.27 P.29 p.35 3

4 Pour commencer Ardèche Plein Cœur est une association loi 1901 née en 2001 et dont le but est la valorisation et le développement de l activité touristique sur le secteur du Centre Ardèche. Chaque Office de tourisme participe au travail collectif du réseau (élus et techniciens) ; cela construit collectivement le développement du tourisme. L association et sa chargée de mission se sont alors vu confié des missions : - D assistance commerciale et marketing auprès des professionnels du tourisme - De promotion et de communication (éditions, plan média, site Internet etc.) - De marketing (communication sur les salons, fidélisation de clientèles, outils de base de données des infos et des prospects etc.) Le territoire s insère parfaitement dans l organigramme du tourisme régional et départemental avec des partenariats techniques réguliers et affirmés avec la Région, l agence de développement touristique de l Ardèche, les autres territoires, les partenaires institutionnels, les marques et labels de valorisation (hébergements, gastronomie, AOC etc.), et les Offices de tourisme. Aujourd hui l entité est reconnue globalement des professionnels du tourisme du territoire et légitimée par le département. On peut donc dire qu Ardèche plein Cœur c est la destination Ardèche, un «TACT» (Territoire d Action et de Consommation Touristique) au sein de l Ardèche, une destination produits en devenir un virage touristique et numérique engagé! Depuis treize ans, les plans d actions s inscrivent dans la continuité afin d asseoir le territoire «Ardèche plein Cœur» sur le marché du tourisme de proximité, de «tendre vers une saison naturelle de Pâques à Toussaint». Ils tiennent compte des bilans des années précédentes et s articulent autour des deux grands domaines d intervention que sont l organisation et la structuration de l offre et la conduite d actions de communication et de mise en marché. Mais, sans oublier ce qui a fait la force de son action et de son histoire depuis ses débuts, Ardèche plein Coeur reste résolument tourné vers l avenir et a amorcé depuis trois ans maintenant un «virage touristique» pour être en cohérence avec l évolution des métiers du tourisme et des nouvelles tendances de consommation des clients. Accompagner les professionnels du tourisme du territoire dans les nouveaux usages de l Internet et de la mobilité, est devenu une priorité. Le territoire et ses offices de tourisme ont étoffés en 2014 leur présence et leur rôle de conseils auprès de leurs prestataires, pour les aider à mieux vivre ce virage numérique. Les onze Animateurs Numériques de Territoire regroupés en équipe d experts, dans le but de mutualiser leurs compétences, structurent et accompagnent le territoire. Les modes de consommation économiques et touristiques évoluent vite, et les offices de tourisme doivent être au centre de ces mutations ; être un relai, un accompagnateur, un référent. Internet et le numérique sont au premier rang et la dynamique doit se poursuivre en 2015! 4

5 1- Commission éditions 1-1 Les outils d accueils et de promotion du territoire Huit documents de communication reprenant le détail de l ensemble des offres touristiques sont disponibles Le guide découverte Sur 58 pages sont déclinées toutes les idées de sorties, balades et visites : «Patrimoine culturel». C est là que l on retrouve nos villages de caractère, nos églises typiques, nos châteaux ouverts à la visite, nos musées et nos sites touristiques. Avec «Savoir faire et dégustation» le lecteur découvre tous les plaisirs gustatifs de notre territoire, ainsi que les passionnés et professionnels de l artisanat d art. Une page leur permettra aussi de découvrir nos AOC et une autre nos spécialités culinaires locales. «Baignades et loisirs» propose des idées coins baignades pour toute la famille (en rivière, en plan d eau ou en piscines). «Activités sportives» entraine les lecteurs à la découverte de toutes les possibilités sportives qui sont les «effets secondaires désirables» de la destination Ardèche Plein Cœur. «Détente et bien-être» est un hymne à la douceur, un moment pour soi, pour se ressourcer, se détendre et se reposer Enfin, «Restaurants» laissera au lecteur le choix de son restaurant, de son auberge traditionnelle ou de sa ferme auberge. La brochure comprend de plus un cahier pratique avec les rubriques météo, urgences, transports, accès Internet, accueil loisirs enfants, aires camping car etc. Ce guide est imprimé selon les normes Imprim Vert afin de respecter au mieux notre environnement et l écologie. Il est réalisé à partir d une extraction de la base de données commune SITRA. Le guide présente, de plus, en son centre, 6 pages spéciales consacrées à la pratique de la randonnée (voir chapitre 1-1-4) Info pratique : exemplaires Français 58 pages couleur Le guide hébergements Toute l offre de notre parc d hébergement est présentée sous forme de listes thématiques. Une présentation par type d hébergement permet au client de choisir en toute simplicité son hébergement ou sa location : Hôtels, chambres d hôtes, locations de vacances labellisées et non classées, gîtes d étape et de séjours, gîtes de groupes, campings. La rubrique sur les hébergements insolites initiée il y a 5 ans a été reconduite. Plus de 800 adresses de qualité pour permettre aux clients de visiter tout le territoire du centre Ardèche et la promesse de dormir au calme dans un environnement privilégié. Pour la première fois ce guide n est plus réalisé chez un imprimeur et diffusé en masse, mais des listes par type d hébergement ont été sorties. L offre a été présentée sous forme d exports personnalisés à la demande du client, depuis la base de données SITRA. Des maquettes communes et des mises en espace communes ont été établies et fournies à tous les offices de tourisme. Ces fiches personnalisées élaborées à partir des données saisies dans SITRA par tous les OT du territoire sont alors une réalisation exportée à 100% de cet outil, et permettent une optimisation accrue de l interface commune. Chaque demande liées à de l hébergement sur notre territoire a donc été traitée de manière plus professionnelle qu auparavant. Au lieu de donner un guide complet, chaque client s est vu 5

6 remettre une liste ciblée à ses attentes et personnalisée. En parallèle cela a incité à plus de dialogues entre les conseillers en séjour et leurs clients (cibler leurs besoins, connaitre leurs attentes etc.). Info pratique : 5 rubriques (hôtels, chambres d hôtes, campings, gites d étapes, gites ruraux) Respect de la loi tourisme de 2009, avec les informations des classés et non classés Rubriques obligatoires mentionnées dans les critères des grilles de reclassement des Offices de tourisme Le guide rando Édition spécifique à la pratique de la randonnée, ce document a été édité pour la première fois en collaboration avec le territoire Ardèche Verte (mutualisation de l offre de randonnée, et du cout d impression du document). Il présente les différentes possibilités de l activité en Centre et nord Ardèche : - Une carte du territoire avec les topos guides disponibles et leurs visuels. - Les itinérances pédestres et les itinérances locales - Vélo, Les voies douces + tracé d une randonnée sur la Dolce Via - VTT, sur les routes de l Ardéchoise - Idées séjours et sorties accompagnées - Activités équestres - Les sentiers et circuits thématiques proposant de la randonnée douce Il est réalisé à partir d une extraction de la base de données commune SITRA Info pratique : exemplaires / 20 pages couleur La carte comptoir Elle est l outil de prescription par excellence. Pliable et facile à transporter pour le client elle met en avant (outre les axes de circulation), les points d informations touristiques, les Villages de caractère, les aires de pique nique, les coins baignade, les marchés, les musées et sites, les portes d entrées du territoire, etc. 6

7 Ré éditée en 2011, la carte prévue pour couvrir 2 années et 2 saisons touristiques a été ré éditée en 2014 et permettra de mettre en avant l extension de notre territoire au canton de SaintAgrève, et de coller au nouveau découpage territorial des Offices de Tourisme. Au verso, elle comportera désormais la carte du territoire avec le tracé des circuits journée en voiture. Info pratique : exemplaires (prévue pour être consommée sur 2 ans) Bloc de 125 cartes touristiques en format set de table Guide en langue étrangère : Anglais Au vu de la fréquentation de notre territoire par les clientèles étrangères (dont plus de 40% d Anglophones), et du manque d outils de communication et d accueil en langue étrangère (NDLR : le département ne produit plus de documents en Anglais à destination des offices de tourisme depuis 4 ans), Ardèche plein cœur s est positionné depuis 3 ans pour l édition d un guide à destination des clientèles étrangères. Après réflexion, il a été édité en 2012 et reconduit depuis, un document sous forme de fiches thématiques reprenant les grandes lignes de notre territoire (patrimoine, nature, eau, terroir, métiers d art), traduites en Anglais par des exports SITRA, disponibles et imprimables à la demande dans chaque OT du territoire. Ardèche Plein Cœur a pris à sa charge les frais de maquettages et d impression d une couverture couleur qui est adjointe aux fiches. Info pratique : 5 fiches thématiques couleur + Couverture Quadri Guide en langue étrangère : Neerlandais En 2013, et suivant les nouvelles grilles de critères de reclassement des offices de tourisme, Ardèche Plein Cœur a travaillé à la réalisation d un support en une deuxième langue étrangère (Critère , pour un classement en catégories I et II «la documentation touristique sous format papier ou numérique est traduite en deux langues étrangères et mise à jour. Elle couvre la zone géographique d intervention»). Ce support, est équivalent de celui édité en Anglais, il a été élaboré en groupe de travail, et est disponible à moindre cout pour Ardèche Plein Cœur (pas de sortie par une agence de communication). Les textes ont été traduits par un professionnel de langue maternelle Hollandaise. Le Néerlandais a été choisi après avoir étudié les résultats annuels compilés des grilles de fréquentation des offices de tourisme et l analyse d audience du site Internet des clientèles internationales. Ces fiches ont été reconduites et sont à disposition des Offices de tourisme. Info pratique : 5 fiches thématiques couleur + Couverture Quadri 7

8 1-1-7 L agenda des manifestations Depuis 4 ans, tous les numéros de l agenda sont réalisés à 100% par un export de la base de données commune SITRA, et gérés de manière tournante dans les OT du territoire. Ils sont édités à raison d un numéro par mois, hors juillet aout où ils sont sortis à la quinzaine. Une réflexion a été menée au sein de la commission édition pour rendre cet outil primordial à l accueil et au conseil en séjour, plus pratique, plus lisible et plus simple à utiliser (par les clients comme par les OT). Chaque mois c est presque 1800 exemplaires de cet agenda qui sont écoulés dans les OT du territoire en version papier, et presque 450 exemplaires qui sont téléchargés depuis le/les sites internet qui y font référence. Nous sommes enfin arrivés à une version efficace de cet outil Le dépliant «Dolce Via» Dans le cadre de ses actions d accompagnement aux projets structurants du territoire, Ardèche Plein Cœur a pris en charge depuis 2012 tout le volet communication de l équipement Dolce Via (voie douce de la vallée de l Eyrieux) en collaboration avec l attaché de presse. En 2014, les collectivités concernées par le tracé de cette voie, réunies en comité de pilotage ont demandé officiellement à Ardèche plein cœur, en plus de son action de communication, de prendre en charge techniquement et financièrement la coordination et l édition du dépliant promotionnel. L édition papier ainsi que la mise à jour de l espace web dédié Dolce Via (hébergé sur le site Internet Ardèche Plein cœur) ont été réalisés. Info pratique : Dépliant 5 volets recto/verso en 5000 exemplaires visites sur les pages Dolce Via visites depuis des mobiles. Plus de 3240 interactions sur les réseaux sociaux 8

9 BILAN DE LA PROMOTION-COMMUNICATION 2014 Dolce Via Ardèche Plein Cœur Edition du dépliant - Prise en charge technique et financière du dépliant 2014 Dolce Via - Diffusion du dépliant Dolce Via à exemplaires - Diffusion de 500 dépliants au salon de la randonnée de Lyon Internet - Alimentation, suivi, animation et mises à jour de la rubrique dédiée Dolce Via sur le site Internet nom de domaine dédié et gestion - Prise en charge des frais d hébergement + référencement de ces pages web pages alimentées - Création cartographique sous mur d images, vidéos, widgets, banque photos en ligne - Insertion des outils et suivi - Suivi de la fréquentation de la rubrique via un analyseur d audience : visites sur la rubrique Dolce Via de notre site Internet visites en direct sur la page du tracé de la voie téléchargements du dépliant visites depuis la version mobile, soit environ visites au total. Web Insertion et communication sur les plateformes sociales et communautaires d Ardèche Plein Cœur : - Sur la page Facebook : (environ 4630 interactions pour la Dolce Via) - Sur le compte Twitter (environ 200 interactions pour la Dolce Via) - Sur la chaine Youtube (environ 1303 vues et minutes regardées pour la Dolce Via) - Sur la galerie FlickR (environ 100 vues pour les photos postées dans l album numérique Dolce Via) - Sur le site Internet : 1200 vues sur la fiche Dolce Via Photothèque - Achat d une photothèque spécifique à la Dolce Via (environ 40 photos) pour pourvoir aux besoins de communication, et pallier le manque de visuels disponibles sur le terrain Réalisation d un safari photo par les Offices de tourisme avec réalisation de clichés sur la voie Relations presse et promotion - Diffusion de newsletter grand public, ciblé rando et voies douces (800 contacts) - Prise en charge technique et financière de la création d un dossier de presse global (8 pages) Diffusion de ce dossier de presse à un fichier qualifié de 150 journalistes et rédactions typés loisirs nature, famille - 4 accueils de journalistes en 2 ans : 17 journalistes présents, 9 articles parus Equivalent en contre-valeur publicitaire 5200 Cout de l attaché de presse 8000 Cout réel pris en charge par Ardèche Plein Cœur + Cout pris en charge indirectement par Ardèche Plein Cœur

10 1-2 La diffusion - 38% En comptoir des 10 OT du territoire (stock réparti en fonction du classement des OT et de leur fréquentation moyenne annuelle) - 28 % via le site Internet (espace téléchargement et consultation des brochures) - 12 % sur les salons et autres actions de communication spécifiques (conférence de presse, accueil presse etc.) - 8% Dans les autres OT d Ardèche et de Drôme (Valence, Rive Dromoise du Rhône, mais aussi montagne Ardéchoise, et secteurs limitrophes d APC) - 6 % En envoi postal (suite aux demandes mails via le site web notamment) - 4% Sur un fichier qualifié de clients déjà venu en APC ou des prospects - 4% Professionnels du territoire: lieux d hébergements et prestataires d activités - Insertion sur le site Internet Ardèche plein cœur en consultation et en téléchargement - Insertion sur les sites des OT et les sites des partenaires : ADT / Région etc OT APC Salons 12 Internet courrier OT 07/26 Prospects Pro APC 1-3 La vidéothèque Afin d animer le site Internet et de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs de prestations touristiques, Ardèche Plein Cœur a engagé une démarche plus affirmée dans le support vidéo. Rien de mieux que ce type de support pour mieux faire découvrir une destination et mieux la vendre. Dans le cadre de son virage numérique et des nouvelles actions menées par l association (voir chapitre 2-9), un logiciel de montage vidéo a été acquis pour permettre à la chargée de mission de réaliser des petits films. L objectif est bien de se créer une «vidéothèque» complète et riche, sur des thématiques diverses : Les villages de caractère, la voie douce de l eyrieux, la gastronomie, les activités nature etc. Ces films viennent agrémenter les pages du site Internet et permettent aussi une amélioration du référencement. Une série de 32 films a déjà été réalisée et d autres sont en cours. Le but est de présenter en images les secteurs des différents OT du réseau. Ardèche plein cœur réalise les films, et en partage la diffusion avec chaque secteur. Cela permet aussi à tous les OT de disposer d un film présentant son territoire. 10

11 L enjeu étant bien de démultiplier les canaux de diffusion de notre information. C est dans ce sens, que le territoire continue d alimenter et de développer sa chaine vidéo sur les interfaces «Youtube» et «Dailymotion» sur lesquelles sont insérées les vidéos montées. Info pratique : 39 vidéos sont en ligne sur la chaine dédiée vues minutes regardées - 20 interactions Top 3 des vidéos : Dolce Via (2134 vues), Nature et paysages d Ardèche Plein Coeur Plein Cœur (798 vues), Villages de caractère (336 vues) Consultation : 21% depuis Youtube / 79% depuis le site Internet et les réseaux sociaux (Dont 12% depuis les mobiles) Flashez-moi avec votre smartphone, et retrouvez nos brochures en ligne Rendez vous sur notre chaine youtube! 11

12 2- Commission Communication Plan média / Site Internet Introduction : En 2014 l objectif était bien de poursuivre les actions à l identique de l année précédente pour renforcer la politique media. Le plan de communication a en effet été pensé sur plusieurs années et sera évalué en conséquence pour mesurer les plus-values apportées aux objectifs suivants : augmenter la notoriété Ardèche plein Cœur en Drôme Ardèche et en régions France à moins de 3 heures d accès du territoire : Rhône-Alpes, PACA, Auvergne et Ile de France augmenter la fréquentation des clientèles excursionnistes notamment sur l offre évènementielle augmenter le nombre de courts séjours marchands et non marchands liés aux RDV Coups de Cœur augmenter le panier de consommation moyen à travers le site Internet Les relations presse C est un temps incontournable au volet de notoriété engagé par l association pour travailler la destination centre Ardèche. Maintenir des rapports réguliers et professionnels avec les journalistes est le moyen de mieux faire connaitre notre territoire, ses spécificités, ses nouveautés et ses actualités. Chaque année, plusieurs communiqués de presse thématiques sont bâti en fonction des attentes et des besoins des rédactions, des supports que nous avons ciblés. Info pratique : 3 communiqués de presse thématiques et généralistes sont venus enrichir en 2014 la collection de ceux déjà disponibles sur le réseau (La nouvelle stratégie numérique du Centre Ardèche / La Dolce Via, une nouvelle portion aménagée / Ateliers numériques et accompagnement des professionnels). 2-2 Les achats d espace web Deux campagnes d achat d espaces web ont été menées sur des supports divers de juin à fin juillet 2014, avec des bannières web et pavés flash parus sous la charte graphique Ardèche plein cœur. Ces 2 campagnes diffusaient le message «Vos prochaines vacances, vous les passerez en Ardèche Plein Coeur» et redirigeaient vers nos propositions d offres de courts séjours en ligne sur le site Internet : La campagne du mois de juin a été effectuée sur (Cible agglomérations de Lyon et Montpellier), avec la valorisation de propositions de séjours en famille et de journée type à réaliser avec des enfants. La campagne du mois de juillet a été effectué en collaboration avec Cojecom Communication, entreprise qui propose des achats d espaces pub sur divers sites Internet en fonction d un ciblage très précis (Ex : Je veux afficher mon encart Ardèche Plein cœur, sur les urbains, 25-50ans, qui ont déjà recherchés sur Internet des offres liées au tourisme, loisirs, voyages, patrimoine). Le principe 12

13 de l Ad-exchange est d acheter sur un ensemble de sites Internet des espaces publicitaires normalisés en ne ciblant que les personnes qui nous intéressent (zone de chalandise, intérêts, csp etc.). Ainsi, nos publicités ont été affichés sur des sites comme RTL, l auto journal, BFM TV, capital, l Express etc.). Ce sont bien les clientèles familles avant tout qui sont visées sur ces 2 campagnes. Le budget affecté à ces achats d espace en 2014 s élève à 2755,20 (931,20 pour CitizenKid et 1824,00 pour Cojecom). Bilan des campagnes de communication web Juillet 2014 Objectif initial : [Plan d actions 2014] - Des achats d espace sur la presse tourisme grand public soit sous forme de bandeau sur des sites Internet, de spot radios plutôt que sur la presse quotidienne qui est en perte d abonnés et de lecteurs (ex de sites : Citizenkid site activités familiales présent sur plusieurs grandes agglomérations ; Familiscope ; Petit Futé ; Routard ; Infosloisirs ; l Internaute, etc..). Les messages à passer sont «bien vivre, nature, vitalité, calme». Thème choisi pour la campagne 2014 : «Vos prochaines vacances? Vous les passerez en Ardèche Plein Cœur!» Une page «portail» dédiée sur le site Internet : 2 rubriques crées et spécialement alimentées en conseil en séjour : - 10 idées Weekend et séjours - 5 idées vacances en famille : 13

14 Bilan de la campagne Display [Agence Cojecom] Cout global de la campagne : 1824,00 TTC 2 thématiques différentes menées conjointement : Canoé et VTT. Campagne Canoé : 14

15 Campagne VTT : Ciblage marketing des 2 campagnes : 15

16 Bilan de la campagne CitizenKid [Lyon et Montpellier] Cout global de la campagne : 930,00 TTC Lyon : impressions Taux de clic : 0.2%, soit 51 clics effectifs sur notre page Montpellier : impressions Taux de clic : 0.25% soit 15 clics effectifs sur notre page Bilan de l analyseur d audience du site 16

17 2-3 Les circuits journée en voiture / idées en famille Cet outil a fait son apparition en 2011, suite à des besoins exprimés par les rédactions (notamment de la région Lyonnaises) sur des journées types à effectuer en voiture ou en famille. Une série de 11 fiches a été réalisé, qui couvre tous les territoires de compétence des offices de tourisme. L objectif est de proposer un condensé par secteur de ce qu il ne faut pas manquer si l on a qu une journée à passer sur le territoire. Les fiches informent sur les lieux de passage et de visite, les routes à emprunter, les temps approximatifs, les bons plan déjeuner, et le tracé cartographique de la journée. Cette collection de fiches est disponible à la demande dans les offices de tourisme et en téléchargement sur le site Internet. Quelques fiches complémentaires ont été produites en D autres itinéraires plus thématiques viendront agrémenter cette base (par exemple la route des fontaines, à la découverte des moulinages, les villages de caractère, l eau etc..) Le même principe de journées a été appliqué au montage de 5 fiches sur la thématique «en famille» avec des activités essentiellement orientées pour les enfants. 2-4 La conférence de presse annuelle Depuis maintenant 6 ans, le réseau organise chaque année une conférence de presse pour officialiser le lancement de la saison touristique, présenter les outils d accueils et les nouveautés de l année. Le 26 juin 2014, cette rencontre s est déroulée à Vernoux en Vivarais. 3 journalistes étaient présents et ont découvert les brochures 2014 du réseau, les nouveautés du site Internet, les actions liées à l accompagnement numérique des prestataires et la nouvelle stratégie numérique de notre réseau. La retombée s est très vite mesurée avec la parution de 3 articles (et un spot radio), la plupart en page départementale. 2-5 L attaché de presse Etre de plus en plus professionnel dans sa manière de communiquer est un objectif prioritaire du réseau Ardèche Plein cœur. Pour cela l association s est attachée depuis 7 ans les services de Laurence Cogny, attachée de presse basée sur Lyon. Elle apporte au quotidien à la commission presse un regard et un positionnement professionnel aux actions de communication que souhaite mettre en place l association. 17

18 Elle est un relais indispensable entre les journalistes et les rédactions de grands supports et Ardèche plein cœur. Elle nous aide dans l organisation de la conférence de presse, nos supports dossiers de presse et les relations presse. En fin d année elle se charge de réaliser la revue de presse complète (maquettage, mise en page et tirage) avec les éléments fournis par la chargée de mission. Son rôle s est renforcé en 2014 puisqu elle a géré l enveloppe globale affectée aux relations presse, s est chargé des réservations transports pour les voyages de presse etc. Associée à une graphiste professionnelle, elle réalise tous les encarts pub et certains communiqués de presse. Le budget affecté à l attaché de presse en 2012 s élève à (+50% par rapport à 2013, dû à la réhabilitation de nos enveloppes budgétaires dans le cadre du nouveau contrat CDDRA Centre Ardèche), dont 9600 pour son travail d attaché de presse (les 5840 restant étant affectés aux actions). 2-6 Le dossier de presse annuel Le dossier de presse institutionnel qui manquait aux outils de communication d Ardèche plein cœur sorti en 2010 a été ré actualisé et mis à jour avec de nouvelles informations en 2013, et diffusé en pages d un document au format magazine qui présente sous forme de fiches toutes les spécificités du territoire et donne les informations essentielles : le patrimoine (villages de caractère, lieux de mémoire, savoir faire et traditions, châteaux, artisans d art), la nature omniprésente (patrimoine naturel, natura 2000, écotourisme et développement durable), les saveurs, l eau cure de vitalité, la randonnée, l hébergement (classique ou insolites), et des informations pratiques. De nombreux témoignages (historiens, responsable de site touristique, botaniste, labels gastronomique) viennent étayer ces présentations du territoire. Il est l outil de prescription pour les accueils presse et les conférences de presse, en version papier ou en téléchargement sur le site Internet dans l espace pro. 2-7 La newsletter pro En 2012 et faute de retours escomptés sur l action d achats d espace pour les grands évènements du territoire (peu de retour des bénéficiaires des actions presse, pas d évaluations des événements malgré la demande), le territoire d Ardèche Plein cœur décide d arrêter l action «Rendez-vous de cœur» (Ancienne Fiche action n 3 du plan d actions) pour se porter vers une action apportant plus de valeur ajoutée au territoire. Outre les éductours presse, il a été décidé une action de promotion de l offre vers un fichier qualifié de rédactions presse. Une centaine de journalistes ont été ciblés, sur des supports de type tourisme, loisirs, culture, gastronomie, art de vivre, sports, environnement etc. 4 numéros thématiques d une newsletter pro sont sortis et leur ont été adressé, comprenant 6 thématiques récurrentes à l année : Coup de projecteur sur.. / les sentiers thématiques / La parole aux acteurs / L agenda / Que faire sur ces 2 mois? / les actus du réseau. Pas de budgets spécifiques investis sur cette nouvelle action, puisqu elle entre dans le cadre du contrat passé avec l attaché de presse. Les retombées sont plus facilement quantifiables que celles des évènements : une douzaine d articles ont repris les éléments qui figuraient sur nos newsletters. 18

19 2-8 Les éductours et accueil presse Dans le cadre de l action menée sur les relations presse, Ardèche Plein Cœur a mis en place en 2014, 3 journées thématiques de découvertes du territoire à destination des journalistes. L objectif était de valoriser les richesses de notre territoire d une manière plus interactive que les communiqués de presse. L attachée de presse a constitué 2 fichiers qualifiés de contacts presse de la presse régionale et nationale susceptibles d être intéressés par les thématiques suivantes : - Les spécialités gastronomiques du centre Ardèche - Les activités en famille Les 3 journées ont eu lieu : -le 19 juin (En famille en Ardèche : Nature, sports et loisirs), -le 08 juillet (Activités de pleine nature en Ardèche) -le 30 septembre (Journée dans les vignes d Ardèche) Elles ont rassemblé 26 journalistes de 23 supports différents (Région Lyonnaise et Parisienne) sur de la presse spécialisée. Les 3 circuits proposés ont valorisé 12 structures d accueil touristique (site, producteur, restaurateur, prestataire d activités, vignerons etc..) sur des secteurs différents : la vallée du Rhone, Secteur de la vallée de l Eyrieux et le pays de Vernoux. Les retombées immédiates ont été importantes avec 22 articles parus et des infos et photos relayés par des bloggeurs influents. Cela a servi aussi à créer du lien avec les rédactions qui se sont déplacées et qui nous sollicitent maintenant régulièrement pour d autres demandes. De plus, il est facile de pouvoir mesurer les retombées de ce type d action (plus facilement que de l achat d espace publicitaire sur de la presse écrite par exemple). 2-9 Le site Internet Après plus de 5 ans de mise en ligne du site Internet, il est primordial de noter la progression constante du site sur la toile et son très bon positionnement depuis 3 ans. Les efforts apportés pour la structuration de ce site (rédaction de nombreux textes, soin apporté au référencement de chaque page du site, travail sur les balises et les métas, travail sur le référencement des photos du site etc..) portent leurs fruits. Le site est maintenant très bien installé et positionné et avec une fréquentation toujours en hausse. Il est intéressant de remarquer que le taux de nouveaux visiteurs est toujours en hausse régulière depuis 3 ans. Le site Internet permet aussi d avoir un contact direct avec la clientèle et les visiteurs du site, par des outils de type newsletter, téléchargement des brochures, formulaire de contact etc. 19

20 Entièrement alimenté par la base de données commune aux Offices de tourisme du territoire SITRA, les informations remontent chaque nuit sur le site Internet, ce qui permet de disposer d une offre fiable et actualisée pour les internautes. En 2014, avec le changement de plateforme SITRA (mise en place de SITRA2) notre site Internet a migré naturellement vers cette nouvelle plateforme pour continuer d être alimenté. La refonte de la page d accueil (afin de la rendre plus moderne, pratique et ergonomique) a été opérationnelle au 1er semestre La version mobile du site mise en ligne en avril 2012 enregistre en fin d année (5590 visites réparties essentiellement entre mai et octobre). Une nouvelle rubrique dédiée à l Animation numérique de Territoire permet de disposer de toutes les informations nécessaires à cette nouvelle mission d Ardèche Plein Cœur (le programme des ateliers, les inscriptions en ligne, les supports d ateliers et tout plein d informations pratiques). Cette rubrique permet aussi aux Offices de tourisme ayant un ANT formé de pouvoir renvoyer leurs prestataires vers cet espace ressource collectif au réseau. Environ 13% de nos internautes ont consulté le site en version Anglaise, et 10% de nos internautes se connectent depuis un smartphone ou une tablette. Audience globale du site sur l année 2014 Pour rappel : Nombres de visites en 2013, ; soit une hausse de 18% Nombre de pages vues en 2013, ; soit une hausse de 15% Tout comme l année précédente, le nombre de visiteurs a augmenté encore de façon notable et régulière. Le nombre de pages vues augmente parallèlement. Le taux de nouveaux visiteurs dans la proportion globale est toujours très engageant (82,05% en 2013). Les sources de trafic : Trafic de recherche : 78,3% Sites référents et réseaux sociaux : 12,5% Accès direct : 9,2% 20

21 Presque 80% de nos visiteurs arrivent par le biais des moteurs de recherche (Google à 89%, Msn search, Yahoo), puis 12% par les sites référents et les réseaux sociaux et enfin 9% de trafic direct (ceux qui nous ont mis en favoris ou qui connaissent l adresse du site). A noter : Le gros travail de référencement naturel mené sur les 3 dernières années notamment sur l outil Google et tout son écosystème porte ses fruits en 2014, avec encore une très forte augmentation du taux de trafic via ce moteur référent (66% en 2011, 70% en 2012, 73% en 2013). Google (grâce à l optimisation de ses outils et son écosystème performant) devient un site référent pour nous. La page Facebook Ardèche plein cœur (qui arrive au 2eme rang des renvois d internautes sur notre site) justifie donc bien sa création et son rôle de re-routage vers notre site, puis les sites de nos partenaires OT, le rubriquage crée pour la Dolce Via qui nous génère aussi du trafic en interne ; et enfin le fruit du référencement exécuté pour le site. Provenance de nos internautes : En France et dans le monde A noter : La 1ere place occupée par les Lyonnais (secteur de nombreuses actions de relations presse) puis Paris (proximité lié au TGV), et aussi les bassins de vie de Marseille, Grenoble, Clermont Ferrand et Montpellier (de bonnes réserves de clientèles à travailler). De belles surprises dans ce classement avec la présence de bassins comme Toulouse, Lille. Les 2 nouveaux bassins : 21

22 Dijon et Rennes apparus en 2012 confortent leur présence et pourraient être une belle réserve de clients prospects à travailler. A noter encore une belle présence des Belges notamment, l émergence de destinations lointaines qui se conforte, le retour de clientèles Européennes (Espagne, Italie), la confirmation des destinations du Maghreb, des Etats Unis, de la Scandinavie et des pays de l est, et enfin l arrivée des nouvelles clientèles attendues des BRIC (Brésil, Russie, Inde) Trafic depuis les smartphones : Une partie de notre trafic conforte l idée de la navigation en mobilité. Ce chiffre va être amené à s étendre dans les quelques année à venir. Une belle surprise au niveau des mobiles de tête : l Ipad arrive toujours très largement en tête devant les autres plates formes, pour la 4eme année consécutive. Le marché Apple n est plus en majorité des consultations sur les mobiles, et l Android market continue sa progression et sa prise de parts de marché. Pour la première année, les consultations depuis BlackBerry apparaissent dans nos analyses d audience (du sans doute à l augmentation en parallèle des internautes originaires des Etats Unis et du Canada) Le web 2.0 et l animation numérique de territoire Ardèche Plein Cœur s est doté de plusieurs outils depuis 2010 dont une page Facebook Ardèche Plein Cœur Tourisme qui rassemble aujourd hui fans. Les visites et les interactions sur cette page sont nombreuses depuis le début et prouve bien la nécessaire présence de nos destinations sur ce type de médias. D autres chiffres : : nombre de personnes qui ont partagé des actus de notre page sur une année (Ces actualités incluent aimer la Page, publier sur le journal de la Page, aimer, commenter ou partager une des publications de la Page, répondre à une question posée, mentionner la Page, identifier la Page dans une photo ou indiquer se trouver dans ce lieu) : nombre d utilisateurs impliqués sur la page sur une année (Nombre de personnes ayant interagi avec votre Page. L interaction correspond à n importe quel clic ou n importe quelle actualité créée- Les fans et amis de ces fans) : portée virale : nombre de personnes qui ont vu la Page ou une de ses publications à partir d une actualité partagée par un ami : Audience totale : nombre de personnes qui ont vu du contenu associé à notre page en une année. 22

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24 Les autres outils investis pour poursuivre le travail mené sur le réseau Facebook fonctionnent aussi bien, avec des chiffres de fréquentation et de consultation en hausse constante : le compte Twitter (1237 abonnés, soit 64% de plus qu en 2013), la galerie photo sur FlickR (480 vues et 80 photos postées). La chaine vidéo Youtube : L objectif est encore de démultiplier les canaux de diffusion de nos informations, et de faire naviguer les internautes jusqu à notre site Internet. A noter : le fort potentiel d internautes qui ont accès à nos informations gratuitement et en temps réel sur les divers sites où nous assurons une présence. Afin, de s adapter aux nouvelles tendances du marché et des nouveaux modes de consommation des clientèles touristiques, Ardèche plein cœur a investi depuis 3 ans des champs inédits en terme de communication. Les outils du web évoluent très rapidement. Pour ne pas se laisser dépasser, il faut désormais savoir communiquer sur les outils numériques. Afin de promouvoir de manière différente le territoire, tous ces nouveaux outils et leur contenu sont valorisés sur le site Internet et sur le portail mobile. Animation Numérique de Territoire (ANT) : Etre un ANT (traduction du terme Fourmi issu de l Anglais) semble indispensable pour accompagner la profonde mutation de la consommation des clients et des touristes. Etre Animateur Numérique de Territoire aujourd hui, c est aider les professionnels à prendre le virage numérique qui s amorce progressivement, c est être 24

25 incontournable en terme de conseil web et numérique, c est apporter un savoir faire pour mieux se positionner et communiquer via le web, c est être référent en matière de refonte de site internet et de référencement. Le but n est pas de devenir webmaster mais bien un référent en méthodologie et en bonnes astuces, donner des outils et des plans d actions ciblés, pour être performant sur Internet et les nouveaux outils. Le territoire Ardèche Plein cœur par le biais de sa chargée de mission a été formé à cette thématique, afin d adapter sa mission d assistance marketing et commerciale aux nouvelles exigences et modes de consommation. En 2014, le territoire Ardèche Plein Cœur a mis en place pour la troisième saison consécutive un programme complet et annuel d accompagnement numérique à destination des prestataires du territoire. Les 11 ANT formés, regroupés sous forme d équipe d experts, sont intervenus en différents lieux du territoire sur 6 thématiques issues du diagnostic numérique de territoire établit en 2012 : 3 cafés du web (mode conférence) Valoriser sa structure sur Google Enrichir son site Internet Accompagner le client Avantpendant-après le séjour 10 ateliers collectifs - Les outils et l environnement Google - Les avis clients - L optimisation des photos et des vidéos - La relation client par l - Les réseaux sociaux et Facebook - Création de site Internet - Carte interactive - Planning de dispo en ligne Ces 13 dates ont réunis : participants, représentant 64 structures différentes (gites et chambres d hôte en majorité) soit 55% de plus qu en h d intervention mutualisée - 85% de taux de satisfaction quant au contenu des ateliers - 90% de taux de satisfaction quant au niveau de connaissance technique des intervenants - 87% souhaitent poursuivre l accompagnement en 2015 avec d autres ateliers - 55% veulent poursuivre de manière collective 45% en individuel (hausse de cette demande) Vous aussi retrouvez nous sur Facebook pour suivre les actualités du réseau 25

26 3- Commission marketing 3-1 Assistance commerciale et marketing Qu est-ce que c est? Des Rendez-vous personnalisés avec les professionnels du tourisme sur : - Comment se mettre en tourisme? - Quel est l environnement touristique actuel et les clientèles? - Comment adapter son offre à la demande? - Comment monter un produit touristique? - Comment s adapter aux nouveaux modes de communication d Internet? Concrètement l aide apportée : - Aide à une meilleure commercialisation par rapport au marché et par l utilisation des NTIC - Approche du web 2.0 et d une nouvelle communication - conseil rédaction, montage, transmission d outils pour optimiser la commercialisation - Monter son plan de communication - Utiliser les bons mots et les bonnes images pour mieux communiquer - Savoir travailler en réseau, qui? pourquoi? comment? Ce qu il faut retenir : - 9 professionnels bénéficiaires en 2014 : montage ou remodelage des produits individuels existants, aide à un meilleur positionnement pour la communication, recadrage d activités par rapport aux tendances du marché, conseil sur la création de site web, référencement et contenus de site Internet, approche des nouveaux outils numériques et de la communication. (9 professionnels «seulement» en 2014, du fait du retour de congé maternité de la chargée de mission fin février, et des divers dossiers à reprendre en priorité). A penser : Bien transmettre l info aux professionnels du tourisme du territoire (via les offices de tourisme), sur l existence de ce service apporté gratuitement sur simple demande de leur part. 3-2 Open Contact, la gestion des prospects C est un logiciel de gestion de base de données prospects commun au TACT et aux OT du territoire pour optimiser la gestion de la fidélisation de la clientèle. La base de réseau s enrichit encore en 2014, avec aujourd hui près de 2000 clients saisis (adresses récoltées lors des salons, mais aussi lors des demandes sur le site Internet etc.). 3-3 Actions de fidélisation de clientèle Les informations de la base Open contact sont qualifiées et permettent d envisager régulièrement des actions de fidélisation. - Une newsletter rando trimestrielle est envoyée - Lors d opérations de communications extérieures (salons) des invitations gratuites sont envoyées par mail pour inciter les clients à venir nous retrouver. - Newsletters liées à la création de nouvelles rubriques sur notre site Internet 26

27 - Brochure idées week end et séjours envoyée aux clients déjà venus en court séjours ou en ayant fait la demande. 3-4 Evaluation des actions Afin de pouvoir faire le point sur l avancée de ses actions, mesurer la cohérence de ses projets, et analyser l évolution de ses champs d action, la chargée de mission d Ardèche Plein coeur, a bâti en 2011 des outils d évaluation des dossiers inscrits à son plan d actions annuel. Depuis 2011 les actions principales du territoire ont été évaluées et les résultats ont permis de réorienter le travail et d adapter et optimiser les besoins (plus de guide hébergement en format papier car par de plus-value mesurable sur le territoire par exemple). Dans le même temps une action a été entreprise au niveau départemental pour former les 4 territoires à la méthodologie de l évaluation. L objectif est bien de trouver des indicateurs communs aux actions transversales, permettant de croiser les données recueillies dans chaque TACT. L ADT a travaillé avec ses territoires, accompagné par un cabinet professionnel, à faire émerger une méthodologie commune et bâtir des outils pratiques pour avancer sur ce sujet. Elle permet de rendre lisible au personnel, aux bénévoles et aux partenaires de l association, les éléments de son fonctionnement, de ses volumes d'activités ou de ses résultats. C'est un élément de transparence qui permet à chacun de prendre le recul nécessaire à la compréhension de notre structure. En favorisant cette compréhension, l'évaluation est un outil d'aide à la décision. Elle permet de réajuster les orientations initiales. 3-5 La grille de fréquentation commune aux OT Depuis janvier 2011 une grille de fréquentation unique des OT est utilisée dans toutes les structures du territoire afin d uniformiser les méthodes de collecte d informations concernant la fréquentation des OT. Le réseau, n était jusqu à ce jour pas en capacité de sortir un bilan statistique propre et précis de sa fréquentation car les méthodes utilisées sur le territoire étaient bien trop divergentes. Plusieurs enjeux liés à cette grille commune de fréquentation : - Apporter à chaque OT les chiffres de son territoire, pour être en mesure de mieux argumenter auprès de ses élus, financeurs et professionnels du tourisme en local. - Apporter à chaque OT, un regard sur l activité de sa structure et ses besoins (repositionnement de l activité, des temps de travail, des objectifs etc.) - Apporter à APC une vision globale et homogène de la vie du territoire, et permettant de produire un document statistique précis et juste. - Apporter à APC un regard sur les ajustements nécessaire en terme d actions en fonction des chiffres recueillis (actions de communication presse, zone de chalandise, points forts et points faibles du territoire etc.) - Une fiche de visite unique sera utilisée en complément par l ensemble des OT pour appréhender la provenance de ses visiteurs, la notoriété de la destination Ardèche et les attentes des clients en matière de tourisme. Après 4 années d utilisation de cet outil, une note synthétique de bilan de haute saison touristique, un bilan annuel à l échelle du territoire ont été conçu. Ils ont mis en évidence les clientèles qui consomment sur notre territoire, leur demande, leur zone d intérêt et la composition de leurs vacances. Le territoire a, de plus, incité ses OT à sortir leur propre bilan annuel, afin de mieux comprendre et visualiser les clientèles présentent sur leur territoire. 27

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29 Infos pratiques : visiteurs dans les 10 OT du territoire en % de Français / 22% clientèles Internationales (Top 3 : NL ; All, Belgique) Top 3 des demandes : Activités loisirs nature / Evènements / Infos pratiques 4- Actions de réseaux 4-1 SITRA (Système d Informations Touristiques Rhône Alpes) C est LE logiciel qui fait maintenant référence au niveau du réseau des OT et autour duquel se sont fédérées les structures. Le gain de temps évident apporté par la saisie unique des informations touristiques est un atout essentiel dans les rythmes de travail au quotidien. Pour le réseau Ardèche plein cœur, aujourd hui SITRA alimente : - Les éditions papier du réseau (90%) - Le site Internet (80%) - les newsletters et autres actions de communication (100%) En 2014, les 10 OT d Ardèche plein cœur ont saisi : fiches, réparties comme suit : - Activités sportives et culturelles : 181 fiches - Dégustation : 192 fiches - Fêtes et manifestations : 3500 fiches (beaucoup de fiches ont été supprimées une fois la date passée) - Hébergements locatif (hors labels) : 567 fiches - Loisirs : 612 fiches - Patrimoine naturel : 128 fiches - Restaurants : 299 fiches 4-2 Ardèche Résa Le développement important d Internet ces dernières années est un fait, révolutionnant les modes de consommation, notamment dans le domaine du Tourisme. En effet, le plus gros trafic généré par Internet concerne les réservations de voyage et de vacances. Face à ce constat, l'adt Ardèche dès le printemps 2005 a mis en place une plateforme de disponibilités et de réservation en ligne, véritable service d information en temps réel. Ce service est destiné à l ensemble des acteurs touristiques du département souhaitant proposer à leur clientèle la réservation en ligne de leur hébergement et de leurs activités. Les internautes peuvent réserver sur le site des hébergements : locations et emplacements en campings, chambres d hôtels et chambre d hôtes, locations de vacances labellisées gîtes de France et clévacances, ou locations de vacances classées préfecture, ou en villages de gîtes mais aussi réserver des activités : sports de pleine nature accompagnés (randonnée pédestre, équestre, escalade, via ferrata, canyoning, spéléologie ), des locations de canoé-kayak, des billets de festivals ou spectacles, des visites guidées, des billets d entrée de sites touristiques (grottes, musées, châteaux.) ou billets d activités insolites comme des vols de montgolfières ou des parcours de chiens nordiques, et commander des produits de la boutique : cosmétique thermale, librairie d Offices de Tourisme. L internaute peut constituer un véritable panier touristique, et réserver directement auprès du prestataire, avec possibilité de paiement ferme. Fin 2013 l offre d Ardèche plein cœur représentait environ 170 prestataires au sein de la base globale départementale (pas de chiffres actualisés pour 2014) 29

30 La marque blanche du territoire est installée et opérationnelle sur le site d Ardèche plein cœur. Du côté des OT seules 6 structures ont inséré la marque blanche sur leur site. 4-3 Les salons Une opération de communication externe en salon a été réalisée en 2014 : LE SALON DU RANDONNEUR A LYON (21 au 23 mars 2014) La dixième édition de ce salon devenu un incontournable des lyonnais et Rhon Alpins, qui comme toute clientèle résidente subit l évolution du marché des loisirs et du tourisme : partir moins loin, moins cher pour se ressourcer, se retrouver et rompre avec son quotidien, a été un succès. C est vrai qu en six ans, les actions de structuration de l offre permettent aujourd hui de proposer plusieurs produits phares «rando» pour assurer la promotion d Ardèche plein Cœur auprès des lyonnais. L enjeu, pour Ardèche plein Coeur, était donc de mieux saisir l opportunité pour faire parler de notre territoire, faire la promotion auprès de ces visiteurs de «ce coin d Ardèche à peine à 1h30 de Lyon». Avec un nombre de participants toujours en hausse, et des taux de satisfaction chaque année croissants, ce salon thématique est devenu un incontournable en terme de promotion de notre destination sur de la proximité. Bilan : visiteurs (12671 en 2013). 326 exposants répartis sur 102 stands - sur un salon qui privilégient la qualité des contacts. Les 3 journées du Salon offrent l opportunité de rencontrer tous les publics, de créer une vraie proximité, d avoir des échanges conviviaux pour une adéquation totale entre les offres et les exigences de randonneurs connaisseurs et exigeants. 51 % de nos visiteurs sont venus du Rhône et 49% en dehors avec une représentation significative des départements de l Ain, la Loire et l Isère. Ils recherchaient avant tout de séjours et prendre des idées randos. Ils sont 98% à être satisfaits ou très satisfaits des réponses données par les exposants et 95% disent vouloir revenir au salon. 4-4 Accompagnements projets structurants de territoire La Dolce via : L ancienne voie de chemin de fer qui longe l Eyrieux, de la Voulte à St Agrève, aménagé sur les 32 premiers kilomètres de bas de vallée, se structure progressivement et évolue vers une voie douce. Une voie douce est un itinéraire accessible à tous et sécurisé. Sur l Eyrieux, les piétons, cyclistes ou cavaliers peuvent l emprunter et l accès est limité aux véhicules motorisés. Une étude signalétique et image a été lancé fin 2010 pour déterminer les composantes de l offre (hébergements, services, parkings...), un nom et une image pour l ensemble de la voie, une signalétique homogène et adaptée. Ardèche Plein Cœur travaille, depuis, activement à l appui technique de cette structuration de l offre autour du produit Vallée de l Eyrieux en participant régulièrement aux réunions de travail du comité de pilotage et en appui marketing. 30