Les besoins des usagers Etude du cas d Orléans

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1 L information de mobilité lors des situations perturbées Les besoins des usagers Etude du cas d Orléans UC, A. Valentin, C. Lemarchand, ergonomes A. Mouloudi, P. Morizet- Mahoudeaux 1

2 Le contexte: le projet Concevoir un serveur d informations temps réel Apporter de l aide, particulièrement en situation perturbée Privilégier les informations temps réel Identifier les besoins d informations des voyageurs des transports publics Prendre appui sur une situation réelle L agglomération d Orléans

3 Les acteurs du projet : Pilote du projet, réalisateur du serveur LOGMA sa avec l assistance technique de LOGMA : Exploitant C (tram, bus) : Plate forme de supervision Claire - SII : Formalisation des besoins SEMAO : Exploitant à Orléans L agglomération d Orléans : Site d expérimentation 3

4 Orléans communes sur 330 km² habitants actifs étudiants 36 km de ram 50% des voyages v/ jour Fréquence régulière = 30% des abonnés + de 30 lignes Bus Horaires variables selon les lignes, et les périodes Des stations et correspondances des tailles et des lieux très variables 4

5 La méthode de recueil Suivre des usagers au cours de déplacements dans le réseau Prendre en compte la variabilité de la population et des contextes Faire un échantillon d utilisateurs (36) : homme/ femme; étudiant, actif, senior; de l agglomération/ extérieur; PMR (mal voyant, fauteuil) Faire un échantillon de situations : axes du réseau, fréquence des lignes, taille des stations ou des correspondances, périodes Etre sûr d observer des perturbations : faire des scénarios Relever le déroulement des actions sur un trajet (environ h) Procéder par observations avec des supports de recueil Solliciter des verbalisations simultanées Faire un questionnaire de bilan 5

6 Des actions situées dans leur contexte Représentation initiale de l équipe projet Au début de l expérimentation Après l expérimentation Usager ypologie basée sur la fréquence d utilisation du réseau de transport Intégration d autres critères : extérieurs à l agglomération, seniors, groupes, personnes à mobilité réduite Le niveau d expérience dépend du trajet effectué et varie au cours du trajet rajet Déplacement dans le réseau rajet = activité de préparation, réalisation (du déplacement) + capitalisation Préparation, réalisation et capitalisation sont imbriquées en permanence Perturbation = Ecart par rapport au fonctionnement «normal» = Imprévisibilité Imprévisibilité = Nécessité de simuler des perturbations Incidents = fonctionnement «normal» Paradigme de l action située Cognition = «un phénomène d interaction entre un acteur et sa situation» et non «un phénomène interne à l acteur relayé par l action» L action émerge des circonstances 6

7 L analyse chronologique des actions Quoi: générique Objectif d étape Comment: spécifique/ usager Opérations du plan d action Une opération ne se déroule pas comme prévu QUAND OU QUOI POURQUOI COMMEN INCIDEN RESULA OBSERV. Heure Lieu Action Intention Modèle sous-jacent Modalité Incident Résultat Remarque 1h0 Abri Parc Floral Cherche un plan Repérer le lieu et le trajet Il y a au moins un plan sur le quai Avance sur le quai rouve facilement Abri Parc Floral Cherche la place, lieu + destination rouver la salle des fêtes Repère global = ville Voit la ville puis la salle des fêtes OK ram : Parc floral Prépare le trajet Faire au + rapide + rapide = Eviter correspondances bus ram Place d Arc + Bus 8 OK, trajet défini Place d arc = GO 1h5 Abri Parc Floral Attend tram Monter dans le tram Billet dans le tram (idem bus) Attend Oublie le billet Explication obsv Abri Parc Floral Cherche 1 borne de vente billets Avoir un billet pour circuler Etre en règle Avance sur le quai rouve facilement Abri Parc Floral Cherche 1 afficheur Savoir l attente En mi-journée, c est Plus long Regarde des côtés sans bouger Afficheur KO Ne sait pas l attente Pourquoi: intention (vers le futur) Pourquoi: connaissance (réf. vers le passé) Comparaison/ objectif Nvelle action 7

8 L analyse transversale; chaque étape = un besoin potentiel Quand Où Quoi Qui Pourquoi Comment Incident Pr Chr Lieu N Média actuel Nv Modèles/ Objectifs/ Modalités Propositions S P 4 Abri -P Plan réseau Plan = Destination + trajet Aider à localiser destination + calcul trajet 5 Abri -P Plan réseau Cf le moins de correspondances Indiquer le nb de correspondances 6 Abri -P Plan réseau Pb bus correspondance, fréquence Codifier les fréquences 7 Abri -P Plan réseau Durée = nb correspondance + tps Améliorer les correspondances bus/ flux max 8 Abri -P Plan réseau Eviter les correspondances bus Mettre 1 critère : le moins de correspondances 11 Abri -P DAB Oublie d acheter un billet Pouvoir acheter un billet dans le tram 1 Abri -P Afficheur 1 Pas d info sur le délai d attente Mettre 1 boucle de retour sur les équipements 3 ram -A Composteur Se trompe de sens Repérer le sens sur billets et composteurs 4 ram -A Afficheur Vérifie le prochain arrêt Indiquer la position sur le synoptique 5 ram -P Synoptique Besoin planifier suite = Plan Mettre 1 plan réseau dans le tram, A4 centre 8

9 Les axes d analyse Les résultats ont été analysés selon axes complémentaires : Aspects liés aux équipements du réseau (exploitant) : Mobilier, panneaux, accessibilité, afficheurs, rôle des agents Informations à diffuser par le serveur : Contenu (types d informations attendues) Modes d accès (collectif, individuel, personnalisé) Médias selon les lieux 9

10 Les principes Des besoins similaires en termes de contenu Quelle que soit la phase du trajet (préparation/ réalisation), car une perturbation nécessite une re-planification Quel que soit le profil (actif, étudiant ), sauf PMR Liens/ connaissance du réseau : trajet habituel/ trajet de secours Différentes modalités d usage Selon l endroit où se trouve le client domicile; voiture; parc relais; arrêt (bus, tram); embarqué (bus, tram) Selon les médias disponibles afficheur, info vocale, plans, synoptique, Internet 10

11 Les types d informations En mode dégradé : information temps réel vers l usager Des messages d information sur les événements Dans tous les cas (perturbation + nominal) : Une information actualisée/ temps réel + position : Calcul d itinéraire pondéré temps réel, intégrant la position du client Position du véhicule/ synoptique, temps d attente + N ligne Horaires : fiabilité, fréquence, coordination des réseaux bus/ tram Des plans à jour : réseau, quartier, correspondance Correspondances : impact/ temps, orientation/ quartier, trajets piétons Une information personnalisée/ usage : parc relais, tarifs, horaires, trajets fréquents, critères de préférences (bus/ tram, PMR) DAB, Compostage: délocaliser le paiement, simplifier le contrôle/ pass 11

12 Les modes d accès : être informé, se repérer/ événement Connaître l événement et les conséquences (durée, secours) Repérer les directions à privilégier pour réorienter le trajet Affichages synthétiques : décider, anticiper/ pour son trajet Identifier des alternatives et les comparer/ plusieurs critères Respecter l horaire d arrivée initialement prévu Consultation interactive (saisie), personnalisée (profil, usage) / individuel : actualiser/ réalisation effective Suivre l avancement du trajet et des moyens Disposer en permanence des informations (plans, horaires) Généralisation des modes de diffusion, homogénéité des infos. 1

13 Les médias Médias accessibles en permanence et déjà connus : Mobiles: éléphone, palm, «PC» (supports Web), radio Modes de diffusion à développer : Afficheurs aux arrêts Bornes interactives en station et embarquées Synoptique dynamique dans les véhicules (position + infos plan, horaire, correspondance) Guidage vocal des mal voyants élématique pour la billetterie 13

14 Synthèse médias/ lieux Hors du réseau Mixte Dans le réseau de transport Domicile A pied Lieux Voiture Parc Arrêt Arrêt Corresp. Bus ram publics relais Bus ram Afficheur, Info vocale Ligne, arrêt, perturbation Afficheur attente/ ligne Orientation, panneaux Synoptique Web Web Web Web Dyn. Dyn. Position, infos Web : itinéraires, plans, billets, perturbation PC Palm Palm Borne GPS Palm Borne Borne Borne Borne Borne Borne él (audio, sms) Cf Web Radio: Perturbation - Existant, fréquent à Orléans - Inexistant ou peu fréquent, à développer 14

15 Fonctions/ médias/ accès Fonctions Information Repères Alternatives Horaires Avancement Disponibilité Evénement Directions Comparaisons + Attente Actualisé Plans Lieu Partout Réseau Partout Partout Réseau Partout ype, durée Lignes, Bus, corresp, Heures Ligne, dest, Réseau, corresp. Lieu, secours Directions ps, proximité Actualisées avance, arrêt Quartier, station Radio, Info trafic () () Panneaux statiques Afficheur attente Afficheur embarqué Info vocale Synoptique dynamique Web: borne, PC, palm él: audio, sms, Web 15

16 Suites de l étude : ests des outils Echantillon de population et de scénarios Reprendre un échantillon de population Scénarios: combinaison de micro situations (variabilité des contextes et des perturbations) Suivi de trajets scénarisés avec les nouveaux outils Découverte des outils puis suivi dans le réseau Outils fournis par l observateur : PC portable (borne, domicile) + Pocket PC + téléphone Support de recueil par étapes (pages) pour les observations directes Questionnaire complémentaire distinguant Utilité/ «utilisabilité» Evaluation des services envisagés + Propositions d évolutions 16

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