AUGUSTA REEVES GROUP. 8 questions pour maîtriser votre stratégie Mobile SAP. Créateur de solutions

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1 AUGUSTA REEVES GROUP Créateur de solutions 8 questions pour maîtriser votre stratégie Mobile SAP Basé sur 10 ans d expérience sur la mise en œuvre de flux fonctionnels SAP et sur la réalisation d applications mobiles de périmètres variés, ce livre blanc pose les bases d une stratégie mobile maitrisée Livre Blanc LAFRAN Frédéri Août 2011

2 1. Quelles sont les types d applications que l on peut rendre mobiles? Aujourd hui, d un point de vue technologique, toutes les applications peuvent être rendues mobiles 1, c est donc la pertinence de l utilisation qui décidera du passage à l œuvre. Une application mobile doit rendre un ou plusieurs services à l utilisateur. Dans un environnement SAP, les services rendus via application mobile peuvent être informatifs ou métiers : o Les services informatifs peuvent couvrir la communication d entreprise, les informations générales d entreprises (annuaire, plan des sites), les réseaux sociaux d entreprises ou les informations relatives aux salariés (congés restants, frais remboursés, ) o Les services métiers peuvent couvrir en théorie tout le périmètre des transactions SAP en consultation ou mise à jour. Le champ des possibles est donc vaste, mais on distinguera trois grandes familles d applications mobiles : les outils marketing, les aides à la productivité, les outils de travail. 2. Quelles sont les types d applications que l on ne peut pas rendre mobiles? Une application mobile est avant tout une application utilisée sur un support dont les capacités d affichage et de saisie sont réduites en regard d un poste de travail traditionnel. Faites le test : Recherchez sur votre Smartphone dernier cri ce livre blanc et lisez le. Vous passerez au moins trois fois plus de temps que sur un ordinateur. De même, si vous devez saisir dix informations, vous vous orienterez alors sur le poste de travail si vous en avez la possibilité. Cette limitation acceptée, le Smartphone apporte de vrais plus : Il est toujours sur vous, il est en fonctionnement en permanence, il offre un accès internet et il sait où vous vous trouvez sur la planète. Ces contraintes incitent donc à priori à porter une attention particulière à toutes les applications nécessitant, soit beaucoup de saisies, soit l affichage d un grand nombre d informations textuelles simultanément. Pour rendre une application mobile, il est donc parfois intéressant : ü De découper les écrans SAP en plusieurs écrans afin de faciliter la saisie et la lecture, ü D élaborer des écrans de formes différentes et toujours facilement accessibles, 1 Sous réserve de respecter les contraintes de ce type de media 2

3 ü De limiter le nombre de saisies nécessitant des matchcode au risque de voir le coût de l application augmenter selon la technologie utilisée, ü De restreindre le périmètre envisageable pour l application mobile : En effet, permettre de saisir quelques contrats majeurs depuis un mobile est séduisant, créer tous les types de contrats peut être cher en coût informatique, ü D utiliser des graphiques et des courbes dont le rendu mobile est plus facilement appréhendable qu un tableau de chiffres. Une application mobile doit permettre à son utilisateur de réaliser une opération (acte de gestion ou consultation) dans une cinématique écran mobile rapide. En général au- delà de cinq à dix écrans (maximum) pour réaliser l opération, le périmètre visé est souvent trop riche, voire inadapté au mobile. Les applications dont l utilisation nécessite des éléments uniquement disponibles dans les locaux de l entreprise (dossiers papiers client, factures signées, justificatifs de notes de frais, ) sont à proscrire, à moins de souhaiter se lancer dans un chantier de dématérialisation. L impact du matériel sur la faisabilité d une application mobile est crucial. Certaines applications inadaptées sur un Smartphone peuvent être réalisées pour une tablette. Ce matériel offre presque le meilleur des deux mondes : Un écran confortable, un mode de saisie relativement ergonomique grâce au clavier virtuel, un temps de démarrage éclair. Seules réserves (à ce jour) : L accès au réseau n est pas généralisé (utilisation fréquente du wifi au lieu de la 3G), le prix est important pour un matériel en plus et nos poches sont trop petites. Sur ce type de terminaux, le type d applications mobiles possible n est plus limité par le matériel mais par le challenge de son concurrent historique, l application web classique (Portail ou Spécifique). Si elle existe déjà, le ROI du développement mobile sera complexe à démontrer. En cas de besoin de travail en mode déconnecté, la tablette est toutefois l arme «fatale». 3

4 3. Quelles applications pour quels utilisateurs? En entreprise, on trouve deux grandes catégories d utilisateurs : Ø Les employés, subdivisés en quatre populations mobiles: o Les employés opérationnels terrain : Techniciens en intervention, superviseurs sur le terrain : ð Ils ne sont que très rarement présents dans les locaux de l entreprise, is accèdent de manière épisodique au réseau informatique de l entreprise. o Les employés itinérants : Commerciaux, cadres, : ð Ils travaillent régulièrement dans les locaux pour préparer ou formaliser des visites, o Les employés nomades occasionnels : Responsables d équipe, dirigeants : ð Ils sont occasionnellement hors de leur bureau pour des réunions ou des inspections, o Les employés sédentaires : Gestionnaires, secrétaires, back office : ð Ils travaillent principalement dans leur bureau. Ø Les partenaires, subdivisés en cinq populations : o Les clients : Possédant un contrat ou un produit de l entreprise, o Les suspects : Identifiés, ils sont susceptibles d être intéressés par les offres de l entreprise mais n ont pas encore été approchés par le Service commercial, o Les prospects : Déjà approchés par le Service commercial, ils sont sensibilisés aux offres de l entreprise, o Les fournisseurs : Fournisseurs de matériels, de services, sous traitants, o Le grand public : Cible du marketing pour la promotion des offres (et de l image de la société). 4

5 Les trois types d applications Mobiles (outil marketing, aide à productivité et outil de travail) ne sont pas tous destinés à la même population. Populations Type d'application par population Types d'applications mobiles Marketing Aide à la productivité Outil de travail employés opérationnels terrain envisageable envisageable prioritaire employés itinérants prioritaire possible possible employés nomades occasionnels envisageable prioritaire envisageable employés sédentaires envisageable envisageable non fournisseurs envisageable envisageable envisageable clients possible non non prospects possible non non suspects possible non non grand public possible non non Trois couples «population / type d application» prioritaires se dégagent : Ø Doter les populations opérationnelles terrain d application mobiles de type Outil de travail afin de gagner en productivité sur le terrain ou en back office : La mise à disposition d applications mobiles permettra des échanges d informations structurés avec l entreprise. Le ROI est facilement calculable mais le coût de l application peut être élevé. Par exemple, un technicien effectuant des maintenances chez des clients sera plus efficace s il a accès au stock des pièces détachées et s il peut relater son intervention sur un terminal mobile connecté (avec SAP). Ø Doter les populations Nomades Occasionnelles d applications mobiles de type Aide à la productivité : Ces applications permettent souvent d accéder et de mettre à disposition différentes informations. Elles doivent permettre d alléger de manière efficace mais agréable les communications d information et les saisies de rapport. Ø Doter les Populations commerciales d applications mobiles de type Marketing. Ces applications offrent le luxe, en mode déconnecté, d une garantie de fonctionnement. Le catalogue produit peut alors être parcouru avec le client / prospect en limitant l aléa technique de la connexion au réseau. 5

6 Contrairement à ce qu on pourrait penser d instinct, doter d une application mobile apportant une vraie valeur ajoutée les populations itinérantes (commerciaux) a été historiquement difficile. La tentation est forte de leur fournir d un matériel de type tablette connecté au réseau Internet ou de l Entreprise, afin qu ils puissent l utiliser sur les applications web ou bureautiques existantes. Ce matériel apportera immédiatement un support plus convivial lors des entrevues clients qu un ordinateur portable. Néanmoins une application mobile en mode déconnecté permettant entre autre l accès aux fiches clients, aux contacts et permettant la prise de rendez-vous avec synchronisation de l agenda groupware constitue un plus concret dans le quotidien des équipes commerciales. Le déploiement d une telle application sera possible sur laptop, tablette et smartphone afin d offrir le meilleur service possible. Selon le type d entreprise, le couple Grand Public / Application marketing peut être prioritaire : Le ROI se mesure sur l impact marketing en regard du coût généralement modeste de ce type d application. Par exemple, les musées ou galeries bénéficient d un regain de publicité et d attrait du public en rendant disponibles leurs collections ainsi que seulement quelques informations pratiques sur un support mobile. 6

7 4. Quel est le principal facteur de coût d une application Mobile? Techniquement une application mobile nécessite d adresser les problématiques suivantes : ü Sécurité ü Terminaux cibles ü Design ü Ecrans ü Cinématiques ü Règles de gestions ü Accès aux données en lecture ü Mise à jour du back end (SAP R/3 par exemple) ü Stockage local ü Performances réseau ü Utilisation de services annexes (géolocalisation, accès services internet public) ü Indentification de l utilisateur ü Administration centralisée des matériels et des applications ü Durée de vie de la batterie ü Luminosité écran nécessaire Chaque problématique trouve une réponse très variée en fonction du type d application, ces points seront détaillés dans les paragraphes suivants. Néanmoins un facteur transverse à plusieurs problématiques influe sur le coût de l application : La nécessité de travailler en mode déconnecté sur des données de gestion. Ce besoin de travail hors réseau sur des données dont la fraîcheur est critique induit des solutions non triviales sur les sujets de : Sécurité : Elle doit être gérée de manière autonome sur le mobile, Règles de gestions : Les données nécessaires à l application de la règle de gestion doivent être disponibles sur le mobile. 7

8 Accès aux données en lecture : Les données reçues du système de gestion de l entreprise doivent être disponibles et cohérentes au moment où on en a besoin indépendamment de la présence d un réseau. Synchronisation des informations entre le mobile et le système d information : Les données à mettre à jour sur le back end doivent être sauvegardées afin de pouvoir les émettre quand le réseau est disponible. Le challenge sur le flux fonctionnel est que ces données doivent être toujours valides fonctionnellement au moment de leur émission effective, même si elle se produit plusieurs jours après la saisie. Stockage local : Le volume de données stockées localement augmente considérablement. Performances réseaux : Ce type d application nécessite parfois de resynchroniser toutes ses données à partir du système de gestion, le volume transféré peut alors être très important. Utilisation des services annexes : Ces services sont accédés par réseau, ils ne peuvent donc pas être utilisés - ou alors dans un mode optionnel non bloquant - pour la réalisation des actes de gestions de l application mobile. Identification de l utilisateur : Les données stockées localement peuvent être spécifiques à un utilisateur, il faut alors adresser la problématique de personnaliser durablement les terminaux. Administration centralisée des matériels et applications : La personnalisation du terminal peut complexifier l exercice déjà ardu de la gestion du parc. Le MDM (Mobile Device Management pas Master Data Management J ) est impératif pour un parc dépassant la dizaine de terminaux mobiles. Les équipes en charge du matériel informatique et de la bureautique seront naturellement associées au projet mobile par ce biais. 8

9 5. Quels sont les principaux facteurs de coût d une application Mobile «Marketing»? Une application de type «Marketing» est principalement axée affichage et ergonomie, les facteurs de coût les plus importants sont liés aux : Ø Terminaux cibles Afin de toucher un large public, l application doit fonctionner sur un maximum de cibles ; au minimum IPhone puis Android. Selon le choix de la technologie, les coûts de développements pour adresser deux types de terminaux peuvent être quasiment doublés. Actuellement seul le développement basé sur HTML5 permet d adresser tous les terminaux, mais avec des limitations dans l interaction avec les fonctions natives du mobile (GPS, vibrations, ). La solution Sybase SUP utilise ce langage très répandu pour adresser la problématique multi terminal sans perte de fonctionnalité. Adobe de son côté, avec Air Mobile, permet d adresser deux cibles mobiles smartphone (Apple IPhone, Android) et trois cibles tablettes (Apple IPAD, tablette Android, RIM Playbook), ainsi que le web en mode flash player. Cette technologie a une forte concurrence de niche players présentant chacun des avantages et des limites. Ø Design L application doit être suffisamment attractive pour être appréhendée aisément et appréciée du grand public. Elle doit, souvent, reprendre la charte graphique de l entreprise. Cet aspect de la conception de l application peut être générateur de coût, et, selon les organisations, nécessiter des arbitrages entre les différents acteurs (Marketing, Vente, Communication, ). Ø Ergonomie Sur un mobile, l ergonomie doit prendre une place importante dans la conception. A ce titre, elle peut parfois devenir un poste de coût important. 9

10 6. Quels sont les principaux facteurs de coût d une application Mobile «Aide à la productivité»? Une application Mobile «d Aide à la productivité» nécessite la consultation de données, la mise à jour de données ou les deux simultanément. Le facteur de coût de ces applications est différent selon : ü L Infrastructure pour application mobile en déjà place : Les facteurs principaux sont alors à traiter : o Ecrans Le développement proprement dit de l application mobile o Terminaux cibles Si le parc visé est hétérogène et qu il n est pas possible d adapter l ergonomie aux technologies multi terminaux, cette problématique peut alourdir le coût global de la solution. ü L Infrastructure pour application n existe pas encore Souvent ces applications mobiles sont lancées comme un projet pilote. Elles ne bénéficient pas alors d une vision d architecture cible et doivent apporter des réponses à minima à chacune des problématiques listées. La somme des ces actions va multiplier le coût du développement mobile proprement dit par un facteur 3 à 10 selon la complexité du système d information et les exigences des architectes techniques et applicatifs. Si des études complémentaires sont lancées, alors coût et délais augmenteront. Les applications de type «Aide à la productivité» peuvent fonctionner en mode déconnecté sans complexité supplémentaire si la fraîcheur des données n est pas critique. - Exemple d une application de consultation d annuaire d Entreprise : il est possible que l application embarque les numéros de bureau et de téléphones du personnel. Si l application en lancée sans accès au réseau, les données ne seront pas mises à jour mais une large majorité des informations restera pertinente. - Exemple d une application de saisie des pertes ou gain de marchés à des fins statistiques. L application permet à un commercial d indiquer s il a remporté ou perdu un marché et d indiquer son tarif proposé et celui de son concurrent. Cette application ne nécessite pas de disposer de données back end, on peut pré-charger la liste des produits afin de faciliter la saisie. En cas d absence du réseau, les données saisies sont stockées et réémises lorsque le réseau est à nouveau disponible. 10

11 7. Quels sont les principaux facteurs de coût d une application Mobile «Outil de travail»? Dans un environnement SAP, une application mobile de type «Outil de travail» consiste à déporter sur un mobile une ou plusieurs transactions SAP. Par exemple, sur un périmètre de maintenance PM, un technicien doit pouvoir consulter les stocks, identifier un matériel par son étiquette à code barre, consommer des articles et bien sûr dérouler un ordre de service. Hors infrastructure mobile, ces projets sont d une charge légèrement supérieure à ceux concernant la mise en œuvre du même flux fonctionnel dans une application spécifique sur Netweaver. Le facteur de coût et de succès principal est la mise en œuvre d une infrastructure mobile de qualité. Ceci s illustre au travers des réticences majeures des futurs utilisateurs d applications mobiles «Outil de travail» : ü la fiabilité du système ü la lourdeur d utilisation ü la crainte d une supervision excessive par les managers. La fiabilité pour ce type d application est critique car le travail quotidien de l utilisateur dépend du bon fonctionnement du système. La qualité du réseau GPRS ne permet souvent pas de réaliser une telle application en mode connecté permanent. Techniquement les problématiques les plus complexes sont alors liées à la synchronisation des données entre le back end et le mobile (Accès aux données en lecture, Mise à jour du back end, Stockage local, Performances réseau) et à l administration des terminaux et des échanges. Sybase offre une plate- forme offrant une réponse de grande qualité à ces problématiques : SUP. Augusta Reeves a développé et mis en œuvre en 2010 une plate- forme de synchronisation mobile robuste basée sur la technologie J2EE nommée Cette expérience en fait aujourd hui un partenaire efficace de Sybase pour la mise en œuvre de SUP. Une application mobile de type «Outil de travail» a pour vocation d être utilisée souvent : les batteries d un Smartphone grand public ne tiendront pas la journée, surtout avec un GPS allumé, et même pour un matériel professionnel, l achat d un chargeur voiture est souvent indispensable. 11

12 La lourdeur d utilisation ressentie dépend principalement : ü D une cinématique écran intégrant un mode expert : Il ne faut jamais rendre obligatoires les écrans d aide à la saisie de codes (matchcode), les utilisateurs la plupart du temps les connaissent. ü D une limitation du nombre d informations affichées simultanément, dans le cas contraire, la taille du texte pourrait devenir trop petite pour être lisible confortablement de manière prolongée ü Des temps d attente utilisateurs : Trois causes techniques existent sur un terminal mobile, l accès au système de fichier local (base de données incluse) extrêmement lent, les accès réseau dont la qualité est très variable, les traitements CPU lourds (par exemple la lecture de XML ou JSON). Il est possible de masquer ces temps d attentes à l utilisateur en jouant sur la cinématique écran, par exemple en utilisant des pages moins riches en données, ou en effectuant les tâches de synchronisations de données en arrière plan de l application principale. Pensez aux détails pratiques lors de la conception de l application. Par exemple une géolocalisation par GPS dans une application d inspection d ouvrages d arts ne marchera pas si l ouvrage d art en question est un tunnel. La crainte d une surpervisionsupervision excessive est une problématique classique de conduite du changement liée à l informatisation d une tâche. L utilisateur sera d autant plus facile à convaincre du bien fondé de la nouvelle solution qu elle lui allègera ses tâches administratives, mettez en avant les gains au quotidien de la nouvelle application mobile. Il est possible de créer une application Outil de travail en mode connecté en limitant l investissement sur l infrastructure. Néanmoins il faudra comme pour les applications de type Aide à la productivité adresser chacune des problématiques afin d offrir une réponse garantissant robustesse et performance. Chaque solution devra être confrontée aux besoins mobiles de votre roadmap mobile L aspect matériel surtout professionnel est unitairement important et doit être multiplié par le nombre d utilisateurs auxquels il faut ajouter les terminaux de remplacement (dans chaque agence ou en central) ainsi que les terminaux de recette. 12

13 afin de fournir une réponse suffisamment pérenne. 8. Quelles alternatives aux applications mobiles? L avènement de l IPhone et de son modèle applicatif basé sur des applications mono- cas d utilisation hyper ergonomiques a tiré le monde professionnel dans son sillage. Le tout application n est pourtant pas la seule réponse au besoin de mobilité. En mode connecté, il est possible à faible coût d offrir un look et une cinématique mobile à vos applications intranet ou extranet. Pour vos employés itinérants purs ou commerciaux, à l inverse, l investissement mobile pourrait apporter un gain notable en productivité et en qualité perçue du client. 13

14 Pour plus d'informations, consultez le site Augusta Reeves Les informations contenues dans ce document reflètent l'opinion d Augusta Reeves sur les questions abordées à la date de publication. En raison de l'évolution constante des conditions de marché auxquelles Augusta Reeves doit s'adapter, elles ne représentent cependant pas un engagement de la part d'augusta Reeves qui ne peut garantir l'exactitude de ces informations, passée la date de publication. Ce document est fourni à des fins d'information uniquement. AUGUSTA REEVES NE FAIT AUCUNE GARANTIE IMPLICITE NI EXPLICITE DANS LE PRÉSENT DOCUMENT. Les droits des propriétaires des marques cités dans cette publication sont reconnus. Livre Blanc 14 AUGUSTA REEVES GROUP Acteur de solutions

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