Les télécoms BtoB : sommes nous également à la veille d un bouleversement?

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1 Les télécoms BtoB : sommes nous également à la veille d un bouleversement? Jeudi 25 avril 2013 de 12h30 à 14h30 Depuis l arrivée de la VoIP, le marché des télécoms pour entreprise n avait pas véritablement connu de révolution. Le lancement d'offres illimitées à bas coûts a conduit les entreprises à s'emparer des forfaits grands publics. En réponse, les opérateurs B2B sont en train de créer de nouvelles alliances. Quels sont les partenariats internationaux en cours de création? quels sont les objectifs? Jusqu où ira la concentration des acteurs? Quels seront les grands consortiums qui domineront le marché européen et mondial? Comment le wholesale peut-il permettre aux acteurs de s en sortir? Quels sont les nouveaux enjeux réseau liés au cloud? Intervenants : SFR, Vincent Poulbère, Directeur Marketing SFR Business Team SAMSUNG, Olivier Savornin, Head of B2B division BOUYGUES TELECOM, Gilles Ribeaucourt, Dr Marketing Bouygues Telecom Entreprises ORANGE BUSINESS SERVICES, Pascal Ancian, Vice-Président, Mobile France & International ALCATEL LUCENT, André Méchaly, VP Marketing & Coms - West & South Europe Animateur : CGI BUSINESS CONSULTING, Aurélien Henry, Associé DEBUT DE LA CONFERENCE

2 Présentation des intervenants : André Méchaly : Je m'occupe de marketing et communication pour l Europe chez Alcatel-Lucent. Pascal Ancian : Je dirige les activités mobile pour la France et l'international pour Orange business Services. Vincent Poulbère : Je suis responsable du marketing chez SFR Business Team. Gilles Ribeaucourt : Je suis responsable du marketing chez Bouygues Telecom Entreprises. Olivier Savornin : Je suis directeur de la division BtoB de Samsung en France.

3 Aurélien Henry : Les télécoms en BtoB n'est pas un sujet dont on parle. Le panel d'aujourd'hui va nous éclairer sur les différentes facettes du marché des télécoms BtoB. Dans ce marché, deux choses importantes sont à souligner : l'existence d'un écosystème complexe par les rôles joués par les différents acteurs et les relations partenariales qui s établissent. Contrairement au marché du BtoC et dans le contexte actuel, les entreprises recherchent la meilleure efficacité. Il y a un marché et des acteurs en mesure de transformer les entreprises et cela mérite des options d'amélioration au sein des entreprises au-delà des seules évolutions de prix. Première partie : Mieux comprendre le marché BtoB André Méchaly : Concernant le marché BtoB, les prévisions tablent sur un marché en croissance. Deux segments sont intéressants dans ce domaine: -l'offre de communication pour les entreprises : la voie data avec de plus en plus de petites entreprises qui ont des besoins de base et des grandes entreprises dont les besoins évoluent. -le marché des verticaux, dans lequel les entreprises peuvent utiliser les réseaux publics des opérateurs pour fournir eux-mêmes leurs propres services ou des services à des tiers. Dans les secteurs de l'énergie, du transport, les opérateurs ont besoin de réseaux télécoms. Ces marchés représentent des potentiels de croissance au niveau mondial intéressants sur plusieurs années. Aurélien Henry : Comment définiriez-vous votre métier et comment vivez-vous le marché du BtoB? Pascal Ancian : Il y a le marché grand public et le marché BtoB qui concerne tout acteur qui utilise des outils d'utilisation d'it de manière professionnel. Les besoins sont différents selon que l'on est un petit professionnel ou un grand compte. En volume, le marché est en croissance. En valeur, le marché a beaucoup de challenges. Beaucoup de transformations se font actuellement. Nos activités comprennent des activités diverses en télécom et technologies de l'information (IT). Il y a plus de porosité entre le monde national et le monde multinational. Vincent Poulbère : Le marché n est pas monolithique mais complexe et diversifié par les typologies de clients. Il existe de grandes tendances qui traversent l'ensemble du secteur, la croissance du nomadisme avec les tablettes, la virtualisation avec le cloud, la convergence fixe/mobile... Par exemple, pour les très petites entreprises (TPE), l'accent doit être mis sur la simplicité car il n'y a pas d'interlocuteur dédié pour gérer les télécoms ou les IT. Pour les PME, il y a le choix de solutions larges mais standardisées et l'assurance de la modularité qui permet aux entreprises d'avoir des offres qui évoluent avec des interlocuteurs dédiés qui possèdent un niveau d'expertise au sein des entreprise. Il y a également des multinationales où la totalité du business est réalisé sur mesure avec des partenaires dédiés. Il y a un spectre très large dans ce marché. Aurélien Henry : Quelle importance, quelle priorité est donnée aux entreprises et au grand public? Gilles Ribeaucourt : Face au grand public, le BtoB est plus stable. Nous sommes dans une courbe d'expérience ou la concurrence se développe. Il existe d'importantes parts de marché et des développements à proposer aux entreprises, comme la 4G par exemple. Les solutions diffèrent de

4 celles proposées au grand public qui n'attend pas la même qualité de services. Pour les professionnels, une attention particulière est portée sur la qualité et le niveau de service. Olivier Savornin : Il était compliqué d'aller chercher plus de croissance dans les marchés où nous étions déjà présents. En ce sens, le marché BtoB représente une source de croissance. Il s'agit d'un écosystème compliqué, il n'y a pas une offre qui correspond à tous les besoins, mais une gamme large est nécessaire pour répondre à tous les besoins. La mobilité arrive dans l'entreprise à grand pas notamment par le biais de la consumérisation. Les individus sont habitués à un cycle de renouvellement et de stabilité dont l'entreprise n'est pas adaptée. Dans le grand public, nous observons une accélération de remplacement du terminal avec un cycle plus court. Le terminal mobile est au cœur de la convergence BtoB et BtoC. Il y a encore une segmentation assez claire entre les deux. Pour cela, nous devons adapter l'écosystème pour le rendre compatible avec les contraintes de l'entreprise. Aurélien Henry : Vers où allons-nous? Olivier Savornin : Nous faisons tout pour développer un terminal qui plaise au consommateur et qui réponde aux contraintes du DSI en entreprise notamment dans la sécurité. Nous avons par exemple une solution Nox espace qui dédie un espace en BtoB. Gilles Ribeaucourt : La mission de l'entreprise a l'obligation de fournir un outil de travail pour bien mener sa mission. Les solutions se situent plus dans la structure sociale. A terme, avec la 4G, nous aurons d'autres solutions. Pascal Ancian : Le téléphone est un outil professionnel et personnel. Il existe une porosité du terminal. En Europe, nous allons plutôt vers le «corporate band enable». Il s'agit d'un monde partagé possédé en entreprise, qui doit générer des politiques de sécurité. Nous allons vers un terminal qui conserve ce terminal double. Nous avons réalisé une étude sur la vision qu'ont les employés de leurs outils professionnels et personnels. Les 2/3 des sondés disent utiliser leurs outils personnels dans le cadre professionnel. Alors que les DSI ne disent ne voir seulement un tiers du personnel le pratiquer. Vincent Poulbère : Notre rôle est d'accompagner les entreprises dans la gestion de leur télécoms et de leur type d'it par différentes approches qu'elles peuvent emprunter. Nous ne sommes pas les prescripteurs d'un modèle, nous sommes des accompagnateurs. L'aspect sécurité doit faire partie intégrante de toute entreprise et ce, avec tout l'accompagnement et le pilotage nécessaire. André Méchaly : Il arrive souvent d'avoir un taux d'équipement meilleur chez soi qu'au sein de son entreprise, c'est pourquoi certaines personnes préfèrent utiliser leur propre outil. La même logique commande le phénomène d'utilisation des applications personnelles. Dans le télétravail, les personnes n'ont qu'un office virtuel et utilisent en permanence des outils personnels. Aurélien Henry : Sur le marché grand public, il y a eu une grande simplification des offres. Dans le monde de l'entreprise, voyez-vous aussi cet enjeu de la simplification des offres? Quid de la convergence offre professionnelle et offre grand public? Gilles Ribeaucourt : Beaucoup d'entreprises ont plus de débit en mobile qu'en fixe. La simplification en mobile est poussé par le BtoC. Sur le fixe, elle n'a pas eu lieu, à moins d être ingénieur télécom. Elle doit avoir lieu sous l'impulsion des nouveaux entrants. Vincent Poulbère : C'est essentiel surtout en petite entreprise et en PME. Selon moi, il y a un

5 mouvement majeur qui va nous amener à répondre à la simplification c est le mouvement vers le cloud, la convergence accrue... Notre boulot est de dissimuler la complexité. Nous avons entamé cette démarche de simplification depuis quelques temps. Pascal Ancian : Sur les offres pour professionnels, nous essayons d être simple. Sur la partie PME, il y a une convergence fixe et mobile. Tout se travaille à travers les phases de conseils en amont, de gestion de projet jusqu à assurer l'assistance des utilisateurs. Il faut prendre la responsabilité de gérer tout, de bout en bout, lorsqu'il y en a besoin. Question de la salle : Avez-vous l'ambition de développer le master data management (MDM) pour votre entreprise? Pascal Ancian : Nous n'avons pas seulement des ambitions, nous avons déjà des choses mises en place. Nous avons deux offres de device management. Pour la partie PME, notre offre est relativement simple et standardisée. Nous avons également une offre premium qui est plus modulaire et destinée aux plus grosses «flottes». L'objectif est de gérer une population donnée et des logiques d'applications. Nous y travaillons régulièrement car les acteurs dans le secteur ne cessent d'évoluer. Vincent Poulbère : C'est dans nos priorités de développement. En septembre 2012, nous avons lancé une offre reach. Il y a trois jours, nous avons lancé une offre mobile qui inclut une offre de device management classique. La clé est de pouvoir différencier une ligne grand public d'une ligne d'entreprise. La promesse est très forte. Nous avons des demandes sur des grosses flottes en ce moment. Question de la salle : La gestion d'applications à travers l'appstore dans l'entreprise, n'est-elle pas le prétexte aussi pour les grands opérateurs de monter sur la chaîne de valeur de leurs grands clients et de s intéresser à de nouveaux types de services? Pascal Ancian : Oui, il est question d'aller plus loin dans la chaîne de valeur mais tout dépend du cas client. De manière très modulaire, nous pouvons tout faire, ou seulement en partie, selon la demande. André Méchaly : Nous sommes éditeurs de logiciels, ce sont donc des choses que nous déployons à nos clients à l'international. Nous voyons émerger le phénomène d'«appification», c'est-à-dire un Appstore pour l'entreprise où nous poussons du contenu, aussi sur les terminaux mobile, à travers la solution de device management. Deuxième partie : Enjeux du BtoB, retour d'expériences et bonnes pratiques Aurélien Henry : D'ici fin 2013, certains cabinets prédisent que 42% des commerciaux accéderont à des applications mobile sur leurs smartphones et 40% à partir de leur tablette. Ces chiffres renseignent sur l'espace accordé aux usages de la mobilité au sein de l'entreprise. Pouvez-vous chacun votre tour, évoquer un cas qui vous semble emblématique des transformations qui peuvent être menées au sein de l'entreprise via des solutions de télécoms? Olivier Savornin : Le cas le plus frappant est celui de la banque de détail qui a, pendant longtemps,

6 été sur un format peu évolutif et standardisé dans la relation des conseillers et de leurs clients grand public. En ce moment, nous voyons arriver une vague d'appels d'offres pour de la signature électronique sur tablette. Ces appels d'offres augurent, de manière intéressante, la façon dont les conseillers bancaires vont pouvoir changer la relation qu'ils ont avec leurs clients sur la base d'une tablette. La tablette est vue comme étant un medium de confiance. Elle va servir de support pour aider le conseiller à balayer l'ensemble des offres et permettre au client d'atteindre son objectif plus rapidement. Il est possible par exemple d'imaginer, une tablette interconnectée avec un écran grand format pour faire intervenir un expert à distance dès le premier rendez-vous ou de signer un contrat sur la tablette et tout cela en un rendez-vous. Les banquiers sont conscients qu'ils ont besoin de redorer l'image de la banque et la tablette peut être le moyen qui va transformer la relation entre le conseiller clientèle et le client grand public. C'est l'un des exemples, parmi beaucoup d'autres, que nous avons aujourd'hui. Gilles Ribeaucourt : L'enjeu du BtoB c'est le haut débit et l'it. Aujourd hui, la mobilité à travers les smartphones et les tablettes fait entrer la mobilité de plein pied dans les SI. Nous passons à la gestion des utilisateurs. Il y a une vraie réflexion au sein des entreprises à mener. Il faut également que les petites entreprises aient accès à du très haut débit et à des coûts qui ne soient pas exorbitants. Nous allons vers des solutions où la mobilité sera au centre de la stratégie SI de l'entreprise. Vincent Poulbère : Mon cas est celui d'un DSI d'une PME d'une centaine de personnes et qui illustre les prémisses d'une transformation profonde.le DSI a un projet en tête. Une vingtaine de ses commerciaux n'utilisent pas leur ordinateur portable, il souhaite donc les équiper de tablettes. Pour financer sa démarche, il entend substituer totalement le PC portable par la tablette, avec un environnement de collaboration associé qui permettrait aussi de dialoguer. Et enfin, de porter sur ces tablettes des applications métiers propres à l'entreprise. Il s'agit d'une illustration de substitution d'outils que l'on connaît depuis des années par des outils nomades. Aurélien Henry : Nous parlons beaucoup de collaboration intra-entreprise. Est-ce le cas pour vous ou s'agit-il de collaboration globale? Vincent Poulbère : Nous avons des partenaires avec lesquels la question se pose mais nous sommes plutôt au cas par cas. Pascal Ancian : Les DSI voient la mobilité comme une énorme vague qui va arriver. Comment transformer l'entreprise pour en tirer quelque chose de positif? L'autre typologie est d'équiper des personnes sur le terrain pour un gain d efficacité supplémentaire et une meilleure image vis-àvis des employés et des clients. En terme d'usage, la tablette devient l'outil de vidéo conférence personnelle. Le poste de travail est entièrement repensé, il est en pleine révolution. André Méchaly : Verizon a été l'un des premiers opérateurs à lancer le Long Term Evolution (LTE). Aux Etats-unis, il existe une concurrence par les technologies, c'est pourquoi ils ont voulu démarrer les premiers. Avec la 4G, ils ont décidé de frapper fort pour le grand public mais également au niveau des entreprises. La vidéo que vous venez de voir montre l'application de la 4G à différentes industries verticales. Les dénominateurs communs sont la nomadicité et la vidéo haut débit. Concernant le marché américain, la couverture n'est pas partout la même sur le territoire, la 4G est déployée par fréquence basse pour toucher plus d'utilisateurs. Les différents exemples d'application de la 4G à des industries verticales : Le cruise management : Dans ce cas, un opérateur en centrale supervise des flottes nomades et

7 interagit avec du contenu de haute définition. Le financial service : Ici, l'usage est très nomadique avec la vidéo et illustre l'intérêt de la latence qui est amenée par la 4G. Transportation : La 4G permet de superviser sa flotte de transporteurs et de voir s'il y a un incident par exemple. Healthcare : Dans le domaine de la santé, il s'agit d'écosystèmes compliqués mais il y a un intérêt à avoir des tablettes haute définition avec des réseaux à très haut débit et à bonne latence qui permettent à des personnes à distance d'accompagner d'autres personnes dans un diagnostic ou de faire du «remote monitoring» pour un patient à la maison. Public safety : C'est un marché très important également. Il s'agit des pompiers, de la police, des ambulances qui, historiquement, ont leur propre système de communication. De nombreuses villes ont des besoins en terme de télécommunications. L'exemple du drone : Nous avons fait une expérimentation avec la société Parrot sur un drone. L'entreprise a fait une promotion virale ainsi qu'une chaîne d'activité sur YouTube. Le drone se pilote en wifi. Nous avons voulu mettre de la 4G sur le drone. C'est un cas d'utilisation pour des caméras volantes. C'est une application verticale de technologie haut débit à bonne latence que l'on n'imaginait pas. Troisième partie : Perspectives et leviers du BtoB Aurélien Henry : Voyez-vous d'autres leviers d'innovation que nous n'avons pas encore évoqué? Olivier Savornin : En ce qui concerne l'innovation à venir, nous travaillons beaucoup sur les interactions entre devices et bientôt un téléphone Android et un PC sur Windows. Nous visons la simplification à tout prix. Gilles Ribeaucourt : Dans le grand public, le marché de l'internet s'est démocratisé très vite. Ce qui va changer pour les entreprises, c'est l arrivée de la 4G. Nous avons développé une approche complémentaire: il y a des champs entiers d'applications que nous allons devoir développer. C'est un travail en coopération qui va se mettre en place. Vincent Poulbère : Notre rôle est d'amener des solutions complètes à nos clients ainsi que des prestations d'accompagnement. Les champs d'innovation sont très vastes. Pascal Ancian : Nous avions déjà cette problématique. La 4G va apporter d'importantes transformations. Dans le monde applicatif, nous travaillons avec nos partenaires. André Méchaly : Nous facilitons le partenariat pour avoir un réseau aux Etats-Unis qui soit capacitif, moins cher au coût au mégabit et pouvoir libérer ces services avec l'ip. Concernant le device management, comment fournir la plate-forme qui va permettre de gérer les flottes? La priorisation et l'agilité du cloud sont importants. Il y a de vrais enjeux au niveau du data center. Selon une étude, le niveau d'it a un impact sur le recrutement. Les Ressources Humaines dans l'entreprise doivent s'approprier tout cela. 37 % des décideurs pensent que c'est la satisfaction et

8 la motivation des employés qui est un des éléments primordiaux avec la 4G. Pascal Ancian : Dans une multinationale, le réseau télécom est multipays. Nous avons ainsi créé une entité dédiée à la gestion des multinationales car nous avons beaucoup de demandes globales. Vincent Poulbère : Tout en étant un opérateur local, l'international est l'un de nos trois grands axes stratégiques de développement de partenariats avec d'autres opérateurs. Nous avons un partenariat historique avec Vodafone et d'autres partenariats avec Verizon ou encore Ata Communication. Nous développons ce business de l'international avec eux. Gilles Ribeaucourt : Notre mission est de faire en sorte que les entreprises françaises aient le meilleur réseau très haut débit mobile. Ce n'est pas encore le cas pour les PME qui n'ont pas les moyens de se payer la fibre. Nous avons créé une Bbox entreprise qui regroupe internet, appel et standard, elle vient d'être lancée aujourd hui. Nous avons cherché des routeurs pour simplifier et que les entreprises n'aient pas plusieurs interlocuteurs. A l'international, nous travaillons avec Telefonica, nous ne faisons jamais de focus sur le marché français. Olivier Savornin : Comme Samsung est une entreprise coréenne, l'innovation est essentiellement générée par la Corée. Mais, en analyse de marché et de tendance, nous sommes écoutés car la France est une des plus grosses filiales de Samsung au monde et il est important pour l'entreprise de savoir s'adapter à notre marché. L'organisation a laissé le centre de décision proche d'où se trouve le siège social de l'entreprise. FIN DE LA CONFERENCE

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