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1 Présentation Etude CC 360 «Quels modèles d organisation des centres de compétences SAP : quelles sont les nouvelles tendances?» Atelier du 8 Octobre 2014 M. Bernard Cottinaud Président de la Commission Organisation et Gouvernance Mme Caroline Couesnon Directeur Associé ADVESE

2 Sommaire Présentation de l USF et la Commission Organisation et Gouvernance Présentation d Advese Présentation de l Etude CC 360 Lancement du questionnaire en ligne Etude CC 360 2

3 Présentation de l USF en quelques chiffres Association des utilisateurs francophones des solutions SAP 25 ans (créée en 1989) Association totalement indépendante financièrement de l éditeur SAP adhérents représentant 450 entreprises dont 73% du CAC 40 et 62% du SBF commissions et groupes de travail 120 réunions par an, hors évènements Etude CC 360 3

4 Cartographie des Commissions de l USF Etude CC 360 4

5 La commission Organisation & Gouvernance Objectifs de la commission O&G Partage d expérience et de bonnes pratiques entre pairs (responsables de CC, responsables de projet, directeurs des études, DSI...), Réflexion sur les méthodes, sur les modèles d organisation, sur la gouvernance, sur les outils, Présentation régulière des centres compétences des membres de la commission, Veille auprès de SAP sur leur stratégie et les impacts pour nos organisations (produits, outils, support, services, méthodes ) et sur les tendances du marché. Fonctionnement de la commission Plus de 350 personnes représentant plus de 100 sociétés ont participé à la commission, Une trentaine de participants échangent régulièrement dans les groupes de travail, Les membres se réunissent environ 4 fois par an en commission plénière, Des groupes de travail peuvent être lancés selon les thématiques. Travaux réalisés et en cours Enquête utilisateurs sur l adoption d un ERP ( ) -> Note de perspective Mars 2014, Etude CC 360 ( ). Etude CC 360 5

6 L étude CC 360 Objectif : Etablir une synthèse de l état de l art des centres de compétences chez les clients de SAP, Moyens : Contribution des participants de la commission O&G, Interview de responsables métier et de DSI membres de l USF, Enquête auprès des sociétés adhérentes de l USF (questionnaire en ligne de 20 min) dont le lancement est aujourd hui, Appui du cabinet de conseil. Livrable : Note de perspective USF pour le printemps Etude CC 360 6

7 Commission O&G : Etude CC 360 Business Case Oct/nov 2014 Lancement à la Convention USF Eté 2014 Atelier prochaine Convention USF Evolutions Projet Etat de l art des CC SAP Copyright ADVESE Run / Support Printemps USF 2015 Etude CC 360 7

8 Présentation d ADVESE Le cabinet de conseil en stratégie et management des fonctions DAF et DSI Un conseil indépendant et éclairé. En quelques chiffres : 15 ans de présence en France, 3,4 millions d euros de CA, 15 consultants, 20 sous-traitants réguliers dans notre écosystème; Une offre construite pour les Directeurs de Fonction Finance et SI : Accompagnement des projets critiques et visibles, Amélioration de la performance de la fonction, Optimisation des processus SI et métiers de l entreprise, En support de cette offre : auditeurs SI certifiés auprès de l ISACA. Une promesse : «Eclairer par l action vos décisions et vos projets» Une activité continue de recherche sur les offres, les méthodologies régulièrement utilisées, les technologies innovantes, etc Un partenariat 2014 et 2015 avec l USF sur «L organisation des CCSAP» après deux années consacrées en 2012 et 2013 au sujet «Comment augmenter l appropriation de SAP auprès des utilisateurs métiers» 8

9 Les offres Advese autour de SAP Redéfinition de la gouvernance entre filiale / siège / Métier Définition de la MOA déléguée SAP Post Projet Revue des processus supports du centre de compétence SAP BBZ du centre de compétence Tableaux de bord de suivi de projet Pilotage de projet de Mise en œuvre Diagnostic sur les dispositions d appropriation, de formation et de gestion documentaire et plan de préconisation Diagnostic sur l appropriation des outils dont SAP et plan de progrès Audit de projet SAP finance Etude CC 360 9

10 CC 360 : Interviews Interviews Directions métiers et DSI des sociétés adhérentes de l USF Panel constitué sur la base du volontariat Etude CC

11 Les interviews Le déroulement des interviews : - Durée de 15min environ, 4 questions - L anonymat des réponses est préservé - Entretiens téléphoniques réalisés par ADVESE Les 3 questions posées concernant les enjeux (Directions métier et DSI): Les grandes attentes vis-à-vis de SAP SAP comme support ou comme réel vecteur de performance? Les attentes vis-à-vis des Centres de Compétences SAP Quels objectifs attendus du CC SAP : La maintenance à moindre coût? La réussite des projets dans les conditions accordées? Le travail de veille et de recherche d innovation? Les propositions d amélioration de la performance des processus? L utilisation du plein potentiel de l outil? La perception de la DSI Quelles différences entre la vision DSI et la vision métier? Etude CC

12 CC 360 : Interviews Synthèse des interviews Etude CC

13 Synthèse quantitative (1/3) 9 sociétés interrogées Etude CC

14 Synthèse quantitative (2/3) 16 interviews menées Etude CC

15 Synthèse quantitative (3/3) Groupes de modules ECC BI Package Human Capital Management SRM (Supplier Relationship Management) CRM (Customer Relationship Management) GRC Access Control PI (Process Integration) SCM (Supply Chain Management) PLM MDM (Master Data Management) EPM (Enterprise Performance management) Groupe 1 : modules déployés dans toutes les sociétés du panel Groupe 2 : déployés dans plus de 50% des sociétés du panel Groupe 3 : déployés dans 40% des sociétés du panel Groupe 4 : déployés dans moins de 30% des sociétés du panel Etude CC

16 Les grandes attentes Attentes vis-à-vis de la galaxie SAP SAP perçu comme vecteur de performance : Consensus au niveau des DSI et des Métiers sur ce point, Seul un métier a été reporté comme voyant SAP comme un simple support, Plusieurs Groupes sont en transition entre les 2 visions. Des attentes mixtes métier et DSI ont été notées au sein de plusieurs groupes DSI : sécurité, proposition de valeur métier autour de SAP, Métier : robustesse, ROI. En résumé, les attentes des répondants peuvent être catégorisées comme suit : IT Approche plus globale que SAP (vision progiciel, rapprochement de core model ) Recherche de productivité sur les écrans de base de l outil (ergonomie, design) Recherche, par les centres SAP, d innovations apportant de la valeur au métier (HANA ) et posture de justification de l apport de SAP vis-àvis du métier Métier L amélioration du triptyque coût/qualité/délai L optimisation des processus Un levier vers de nouvelles pratiques (dématérialisation ) L harmonisation des pratiques Groupe Attentes citées par des intervenants métiers et IT Amélioration de la performance grâce à l aide au pilotage Etude CC

17 Les organisations des Centres SAP 1. De lourdes divergences organisationnelles Différents types d Organisation au sein des Centre SAP : Structure par métier vs structure par processus, Equipes mixtes internes/externes vs équipes exclusivement internes. Des périmètres fonctionnels très variables Pas d homogénéité structurelle au niveau des activités des Centres SAP entre support (N1, N2, N3), Projets, Change, Veille, Certains Centres vont jusqu à inclure le pilotage de la relation éditeur, le pilotage des relations de sous-traitance, les interfaces entrantes/sortantes, les indicateurs de pilotage 2. Des organisations CCSAP qui sont le reflet des organisations des entreprises interrogées Centralisées ou décentralisées, Par métier, par branche Etude CC

18 Les organisations des Centres SAP 3. Des tendances qui semblent se dégager avec des définitions partagées Centre de Compétence Centre d Expertise Les 2 Des équipes mixtes métier/dsi : - avec des équipes dédiées au Projet, des équipes Run, Une TMA externalisée pour partie, une gouvernance d ensemble, - des compétences fonctionnelles, Techno, Gouvernance Une poussée des DG vers l externalisation suite à la pression sur les coûts : - En effet, La partie transactionnelle de SAP devenue très standard de plus en plus perçue comme une «commodité» externalisable. La Vision Back Office externalisable ne doit pas faire oublier le besoin d un vision Prospective SAP : - Le recentrage sur la création de valeur pour le client final nécessite un besoin en expertise plus rare dans les Centres SAP et à maintenir en interne. Plusieurs Centres : - 1 Centre dédié au Run (interne ou externalisé), - 1 Centre dédié à la prospection, à la veille, à la relation SAP. Cohabitation de plusieurs Centres sur un périmètre variable : - Périmètre fonctionnel : split Centre Gouvernance, Centre Run, Centre Expertise/Veille, - Périmètre organisationnel : par entité, par métier, par zone géographique, - Périmètre par solution : par société de rang 1 La question se pose, de l intégration au sein d un Centre de Compétences élargi, des applications de l écosystème autour de l application principale SAP Etude CC

19 Les grandes attentes Attentes vis-à-vis des organisations SAP Nombre de citations des propositions de missions du Centre SAP : Maintenir à moindre coût Réussir les projets dans les conditions voulues Faire de la veille sur les innovations SAP Faire des propositions de performance S assurer que l outil est utilisé à son plein potentiel Toutes les propositions semblent être des attentes prioritaires au sein du panel. Utiliser l outil à son plein potentiel regroupe le consensus le plus large Cependant, les attentes évoluent en fonction de la maturité de l application Drivers de changement exogènes (réglementation ) ou endogènes (changements fonctionnels, enjeux de coûts, ancienneté trop importante ). Et les attentes évoluent en fonction de la maturité du Centre SAP Ex : Diminution des FTE avec la maturité du centre nouveaux enjeux. Des enjeux organisationnels semblent se dégager : Les besoins en complémentarité entre une MOA métier et une MOE au Centre SAP, la garantie d une valeur créée avec SAP, Affiner le modèle de gouvernance pour le rendre moins complexe notamment dans la fluidité des échanges. Des enjeux métier «de fond» ont été identifiés : La notion de «Reverse Engineering» a été mentionnée : l informatique en général et le Centre SAP en particulier comme vecteurs de rupture, en s appuyant sur les nouvelles technologies pour permettre de briser puis remodeler les processus métier (ex : 3D ). Comment prendre cela en compte dans l organisation? La garantie de l utilisation de l outil à son plein potentiel ne semble pas se refléter dans toutes les organisations interrogées (par exemple : réduction des OD manuelles diagnostic appropriation). Etude CC

20 La vision Métier vs DSI Pour le panel issu du métier, les avis convergent et les attentes vis-à-vis du Centre SAP sont les mêmes entre le métier et la DSI Au sein des DSI, quelques divergences ont été identifiées vis-àvis des enjeux autour de SAP : Le métier a été décrit comme focalisé sur les problématiques de coûts et sur les enjeux business du quotidien, La DSI a été décrite comme également concernée par les enjeux plus globaux relatifs à l unicité du Core-model, ou encore aux contraintes externes venant de l éditeur par exemple, La réconciliation de ces enjeux semble être réalisée via les arbitrages budgétaires et la soutenance collectives des projets au CODIR par exemple, Des projets de regroupement de Core-model et de regroupement de CCSAP dans les grosses organisations se dessinent afin d aller chercher de la productivité. Etude CC

21 Etonnement ADVESE Etude CC

22 Etonnement (1/6) 1. Premier constat sur les entretiens : pas d entreprise «ETI» dans nos interviews La question sur la stratégie SAP est-elle réservée aux entreprises du CAC 40 ou de très grosses taille (en terme de collaborateurs )? La réflexion sur les enjeux des Centres de compétences (services/supports) n est-elle réservée qu aux entreprises du CAC 40 ou de très grosses taille (en terme de collaborateurs)? Diagnostic : Est-ce que dans les entreprises de «petite taille», «franco-françaises», on demande à SAP de «faire le job» et aux organisations supports de maintenir à moindre coût et de faire qu il n y ait aucune anomalie de fonctionnement? Si ce point est a confirmer dans l enquête, le 360 de ces organisations devra prendre en compte cette demande. Ces organisations doivent tendre au «lean», à la maîtrise des coûts dans l ensemble des dimensions du 360, et elles grandiront au même rythme que l organisation dont elles sont membres. Ou est-ce que dans les entreprises de «petite taille», la maintenance de SAP est intégralement soustraitée au revendeur, à l infogérant et donc les équipes internes sont réduites au pilotage de la relation? Ceci serait à rapprocher d un modèle SAP très proche du standard? Etude CC

23 Etonnement (2/6) 2. Deuxième constat sur les entretiens : des attentes plutôt homogènes autour des outils SAP Dans les organisations interviewées, les attentes sur SAP et l organisation SAP sont assez homogènes et identiques et a priori elles sont au RDV selon les métiers SAP est un outil qui est bien sûr un support au métier et qui doit fonctionner mais c est aussi un outil qui doit apporter de la performance au métier sur les processus qu il soutient La performance est représentée par les mots suivants dans les métiers : «Robustesse» native et attendue de SAP, «Sécurisation des processus et des données» qui est d ailleurs plus mis en valeur par les DSI que par les métiers, comme la garantie du TCO (sujet DSI), «Automatisation des processus» qui joue sur la réduction des coûts plus mise en valeur par les métiers que par la DSI, «Gain de temps pour les métiers» à la DF notamment dans le cas d un outil commun dans la production des comptes, On entend aussi professionnalisation des équipes (application des bonnes pratiques), rationalisation des processus métier, nécessaire pour faire évoluer les organisations métiers vers la centralisation. Diagnostic : cette attente des métiers et de la DSI autour de SAP semble partagée par toutes les grandes organisations interrogées : comment ces attentes sont-elles prises en compte par les organisations concernées? Etude CC

24 Etonnement (3/6) 3. Troisième constat sur les entretiens : des organisations à «paliers» Niveau 3 Niveau 2 Des organisations autour de SAP avec la brique de base du Support aux utilisateurs : «le Centre de Support» pour gérer la maintenance à moindre cout et faire en sorte qu il n y ait aucune anomalie : Niveau 1 Cette notion de Centre de Support pourrait correspondre à l organisation de référence de type «postprojet» Niveau 1 En interne ou en externe? Le centre de support se transformera en Centre de Compétences et portera les équipes Projet en lien avec les équipes RUN, la majorité des sociétés interrogés sont dans cette logique. Il semble que cela touche des organisations jusqu à K utilisateurs Et puis les organisations XXL rajoutent à ces notions (au dessus de utilisateurs, jusqu à utilisateurs) Des Centres d Expertise essentiellement à dominante technique Des Centres de Compétences multiples par zone géographique/ par niveau organisationnel (branche), par nombre de core model géré... 1 Centre régalien audessus des Centres des types pré-cités Le positionnement entre le niveau 2 et le niveau 3 n est pas forcément évolutif mais peut être lié à des choix organisationnels ou à des évolutions majeures de modèle économique Etude CC

25 Etonnement (4/6) 4. Quatrième constat sur les entretiens : une intégration variable des équipes métiers Dans ce type d organisations, se pose la question de la présence ou pas d équipes métier intégrées (soit fonctionnellement, soit complètement sous lien hiérarchique) plusieurs cas de figure existent : Centre de Compétences équipe métier dans les métiers, CCSAP pur IT, Centre de Compétences équipe métier dans une équipe dédiée ni métier, ni SI (AmOA, MOaD. Business process), CCSAP pur IT, Centre de Compétences équipe métier dans le Centre de Compétences, CCSAP mixte. Diagnostic : qu est ce qui amène ces choix de périmètre et d organisation? Nombre d utilisateurs gérés? Impulsion économique et politique de la DG Cycle de vie des applications et enjeux avec densité des projets à venir? Présence des métiers dans les CCSAP Volonté d implication des métiers dans la réflexion organisationnelle, jeu de pouvoir, maturité des métiers sur l IT? Les membres de la Commission Organisation et Gouvernance mettent en avant la volonté d implication des métiers et la criticité de processus portés dans SAP pour le métier comme facteur clé da sa présence dans le CCSAP Enjeux des métiers en termes de performance des processus (criticité des processus Métiers) Organisation des groupes (multi-métiers, multi branche...)? Etude CC

26 Etonnement (5/6) 5. Cinquième constat sur les entretiens : des attentes variables envers les Centres SAP Pour certaines des personnes interrogées, les organisations autour de SAP sont attendues pour : Améliorer la performance des processus et de manière continue, Continuer à apporter de la valeur, Etre force de proposition pour les métiers, S assurer que les processus dessinés sont pérennes dans le temps, via les actions de formation, d animation, et s assurer que l outil est utilisé par tous, Une majorité nous parle de «l amélioration de l appropriation de l outil». De plus, certaines personnes interrogées nous disent ne pas être capables de suivre les nouveautés, «payer» pour des fonctionnalités qu elles n ont pas le temps d analyser Les activités de veille fonctionnelle n existent plus elles ont fait les frais de la productivité Diagnostic : Il s agit de nouveaux enjeux pour les Centres de Compétences SAP, de nouvelles missions, en insistant sur le ROI pour justifier le financement de ces nouvelles missions ou le risque encouru si ces missions ne sont pas menées Etude CC

27 Etonnement (6/6) Et demain que voit on arriver? Deux «facteurs d évolution» qui peuvent jouer sur les modèles d organisation des CCSAP, et peut-être d autres? Dans les organisations matures : SAP FI, CO, MM devient un service de type «Commodities» : les métiers maîtrisent l outil, pas d évolution fonctionnelle majeure sur ce socle, l équipe CCSAP n a plus de projet ni de compétences fonctionnelles majeures, elle se focalise sur l infrastructure et est donc une organisation «pur IT», Le développement du CLOUD en mode SAAS posera même la question du devenir de ces équipes. Comment prendre en compte les évolutions mêmes de SAP? Avant, 2 grandes domaines : le transactionnel applicatif et l analyse, Aujourd hui et demain, 3 grands domaines : la mobilité, les bases de données, le Cloud. Le «avant» de SAP correspond bien au mode de fonctionnement des CCSAP ("run sur transactionnel, projet sur analyse ). Comment faire tourner un socle FI, CO, MM et prendre en compte ces nouveaux domaines/enjeux dans l organisation? Des équipes dédiées à côté comme en 2000 avec des équipes «e-business» à côté, Des sujets qui impactent les équipes Run et Projet du CCSAP et donc des compétences intégrées? Etude CC

28 Continuons à enrichir le débat - En répondant au questionnaire mise en ligne aujourd hui disponible jusqu au 30 novembre 2014 à l adresse suivante - En venant nous rejoindre sur le stand ADVESE aujourd hui et demain pour y répondre ensemble! - En continuant à échanger par mail sur les autres sujets de l étude afin de nous aider à enrichir nos réflexions - - Etude CC

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