Fournisseur de services complets : Comment augmenter vos profits? Rapport «SMB Cloud Insights» de Parallels pour la France

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1 CONSEILS PRATIQUES POUR 2011 Fournisseur de services complets : Comment augmenter vos profits? Rapport «SMB Cloud Insights» de Parallels pour la France

2 Table des matières Résumé...1 Définitions...2 Principaux constats dans le secteur du Cloud...3 Cibles majeures des fournisseurs de services...3 Infrastructure hébergée...5 Présence Web...7 Communication et collaboration hébergées Messagerie hébergée PBX hébergé Autres applications en ligne Conclusion... 15

3 Résumé Le Cloud Computing ouvre la porte à de nouvelles perspectives pour les petites et moyennes entreprises (PME). Désormais, elles peuvent accéder à une puissance de calcul, à des applications et à des services dont seules les grandes entreprises pouvaient jusqu alors bénéficier. Il est certain que les PME françaises vont profiter au maximum de cette opportunité. Tout au long de cette année 2011, nous avons étudié avec attention le paysage informatique français. Les résultats ont montré un large marché de PME qui s apprête à utiliser de plus en plus de services cloud, tous secteurs industriels confondus. Pendant la première moitié de l année 2011, la société Parallels a interrogé 400 PME françaises de toutes tailles et de tous domaines pour connaître non seulement leur utilisation des services cloud mais également leurs projets à venir et leurs positions face à ces services. Ces questions ont été posées aussi bien dans un contexte général que précis, mettant l accent sur certains types de services comme la collaboration et la communication hébergées. En associant ces résultats à notre connaissance pointue des services cloud, nous avons développé une vision exhaustive du marché des PME françaises pour cette année 2011 dans ce secteur. Le présent document propose un résumé de cette étude de marché et offre des conseils pratiques pour prospérer et trouver sa place dans le marché cloud des PME françaises. Parallels estime le marché des services cloud des PME françaises à 672 millions d euros pour l année Ce chiffre prend en compte l infrastructure hébergée et la présence Web mais exclut la communication et la collaboration hébergées ainsi que d autres applications en ligne. Précisons ici que notre étude de marché dans ces segments porte uniquement sur les taux d adoption. Comme l illustre le schéma n 1 ci-dessous, le marché total de 672 millions d euros se répartit comme suit : 370 millions d euros pour l infrastructure hébergée, 302 millions d euros pour la présence Web. Les micro-entreprises (de 1 à 9 employés) représentent près de 7 de ces dépenses et 9 du marché global. Au fil du document, nous verrons que les micro-entreprises utilisent très peu de services cloud, ce qui indique un fort potentiel de croissance. Cette constatation est particulièrement vraie pour les secteurs de l infrastructure hébergée et de la présence Web. Quant aux autres applications en ligne, elles ont déjà atteint un niveau d adoption relativement élevé en France : au moins 5 des PME utilisent déjà une ou plusieurs applications en ligne. Nous sommes persuadés que des actions marketing ciblées à l attention des PME permettront d augmenter l adoption des services cloud en France afin que ce taux s approche de celui de ses voisins européens. Il va sans dire que cette situation représente une énorme opportunité pour les fournisseurs de services dans les années à venir. Par ailleurs, les fournisseurs de services pourront stimuler leur croissance en pratiquant l upselling, autrement dit, en proposant à leur clientèle existante une plus large gamme d offres de services cloud. 1

4 Schéma n 1 : Répartition du marché des services cloud des PME en France 302 M 672 M 370 M Infrastructure hébergée Présence Web Total Définitions Notre étude de marché porte principalement sur les segments cloud clés pour les PME, à savoir : l infrastructure hébergée, la présence Web, la communication et la collaboration hébergées ainsi qu une catégorie plus générale que nous qualifierons «d autres applications en ligne». Voici comment nous définissons chacun de ces sous-segments du marché des services cloud : Infrastructure hébergée (également connue sous le nom «d Infrastructure-as-a-Service» ou «IaaS») : inclut les serveurs dédiés, les serveurs privés virtuels (VPS), l hébergement géré et le modèle d «elastic computing». Présence Web : inclut l hébergement Web tiers, les services de blog, l enregistrement de domaines, les add-ons e-commerce et SSL ainsi que les outils de création de sites Web. Collaboration et communication hébergées : inclut les services de messagerie professionnelle, dont la sécurité de la messagerie, l archivage des mails et la mobilité ainsi que les services téléphoniques hébergés, dont le système PBX hébergé et la VoIP (Voix sur IP ou «Voice-over-IP»). Autres applications en ligne (également connues sous le nom de «Software-as-a-Service» ou «SaaS») : couvre les neuf catégories principales des applications logicielles accessibles en ligne. Citons notamment la gestion des contenus, les solutions d archivage des mails, le partage des fichiers, la comptabilité en ligne, le stockage et la sauvegarde en ligne, la gestion des relations clients en ligne, le traitement de la paie et les ressources humaines ainsi que les conférences téléphoniques et Web. Pour chacun des sous-segments que nous venons de citer, Parallels a étudié l utilisation actuelle, les projets à venir et la position des PME à ce sujet. Pour les marchés de l infrastructure hébergée et de la présence Web, nous avons également estimé le potentiel du marché. Dans les prochaines éditions de ce document, nous entrerons davantage dans les détails concernant les dépenses et le potentiel du marché pour l intégralité des segments des services cloud. 2

5 Enfin, notre définition des petites et moyennes entreprises (PME) également appelée micro-, petites et moyennes entreprises n est autre que celle donnée par la Commission européenne dans le cadre des Entreprises et de l Industrie. D après la Commission européenne, les PME sont des sociétés qui occupent 1 à 250 employés. Voici les sous-catégories des PME : Micro-entreprises (sociétés de 1 à 9 employés) Petites entreprises (sociétés de 10 à 49 employés) Moyennes entreprises (sociétés de 50 à 250 employés) Les entreprises françaises sans employé (entreprise individuelle) ne sont pas comprises dans notre recherche. Toutefois, il faut prendre en compte ce groupe et le considérer comme un marché potentiel des services cloud en France car il présente exactement les mêmes caractéristiques et besoins informatiques que les micro-entreprises. Principaux constats dans le secteur du Cloud De manière générale, le marché français des services cloud est déjà bien établi. Néanmoins, notre étude de marché révèle que le marché spécifique des PME a un large potentiel de croissance. En effet, les PME françaises sont bien loin derrière celles de ses pays voisins tels que l Allemagne et les Pays-Bas quant il s agit d adopter les services cloud. Les services cloud sont de moins en moins chers et ciblent directement les PME, c est pourquoi nous prévoyons une croissance sensible du taux d adoption. Les PME, en particulier les micro- et petites entreprises, vont choisir directement le Cloud pour leurs services informatiques. De même, les PME qui ont déjà des services IT internes vont les remplacer par des services hébergés. D où une opportunité de taille pour les fournisseurs de services qui vont pouvoir proposer d autres offres à leurs clients existants. Cibles majeures des fournisseurs de services Comme le montre le schéma n 2 ci-dessous, Parallels a identifié trois cibles différentes de PME pour les fournisseurs de services. Les voici : 1. PME sans personnel IT («do-it-yourselfers») : elles sont 1,3 millions et représentent le plus large segment des PME françaises. Environ 58 % des micro-entreprises et 14 % des petites entreprises appartiennent à cette catégorie. Pour ce type d entreprises, le propriétaire ou dirigeant de la société prend toutes les décisions d achat et s occupe de l installation et de la maintenance des solutions IT. C est pourquoi, si vous voulez cibler les PME sans personnel IT, le facteur décisif est l aspect commercial derrière les services cloud : ces PME ont besoin de savoir en quoi ces services seront bénéfiques pour leurs sociétés et doivent en connaître le résultat net. Il leur faut également des solutions dont l interface utilisateur est assez simple afin qu elles n aient pas besoin d avoir de compétences IT pointues pour la maîtriser. Résultat : les actions et le message marketing visant ce Pour les PME sans personnel IT, les actions marketing doivent mettre l accent sur les avantages commerciaux et réduire la complexité technique. 3

6 groupe doivent porter principalement sur les atouts commerciaux des services cloud et sur la simplicité d utilisation. 2. PME ayant recours à des consultants IT : environ PME françaises, dont 9 % de micro-entreprises et 13 % de petites entreprises, ont recours à des consultants IT. Dans ce cas, le fournisseur de services doit viser le ou les consultants IT employés. Comme les consultants IT s y connaissent mieux du point de vue technique que les entreprises sans personnel IT, il ne fait aucun doute qu ils souhaitent en savoir plus sur les spécificités techniques du service cloud, sa configuration et sa gestion, ainsi que sur les meilleures pratiques et d autres conseils techniques. Pour atteindre efficacement ce type d entreprises, il faut passer par une offre de revendeur de label blanc («white label») qui cible les consultants IT, leur permettant de revendre les services cloud aux PME sans avoir à gérer l infrastructure par eux-mêmes. Autre avantage : cela pourrait stimuler les ventes et les stratégies marketing qui visent la chaîne IT à plus grande échelle (y compris, les distributeurs). Il s agit en effet d un véritable terrain fertile pour attirer l attention des consultants IT. Schéma n 2 : Présence du personnel IT dans les sous-segments du marché des PME françaises % 4 % 75 % 5 23 % 9 % 68 % 92 % 25 % 58 % 13 % Microentreprises 14 % Petites entreprises 3 % 1 % Moyennes entreprises Sans personnel IT dédié Consultants IT Personnel IT dédié Ne sait pas Pour les PME qui ont recours à des consultants IT ou ont un personnel IT dédié, la stratégie marketing doit porter sur les détails techniques. 3. PME avec un personnel IT dédié : environ PME françaises ont un personnel IT dédié. En voici la répartition : 23 % des micro-entreprises, 68 % des petites entreprises et 92 % des grandes entreprises. Pour ce type de PME, la cible à convaincre est donc le personnel IT. Même si l équipe IT doit connaître les avantages concrets pour l entreprise afin de pouvoir en vanter l utilité à ses dirigeants, elle se soucie davantage des aspects techniques de la solution. Il est capital que cette solution réponde à tous les besoins de la société. Il faut donc présenter une documentation claire et précise sur les spécificités techniques. Les fonctions techniques de cette solution seront un élément déterminant dans la prise de décision. Dans les sections suivantes, nous allons analyser plus en détail comment les PME françaises utilisent chacune de ces quatre catégories de services cloud. Nous décrirons ce qu elles utilisent actuellement, leurs visions et comment elles comptent investir leurs dépenses. Nous verrons également les opportunités clés et les messages marketing à 4

7 mettre en avant en fonction des différents publics. Au fil de ces sections, nous nous attarderons sur chaque sous-segment des PME (micro-, petite et moyenne entreprises) car chacun de ces sous-segments est inclut dans les trois publics cibles que nous venons de citer. Infrastructure hébergée L infrastructure hébergée représente actuellement un marché de 370 millions d euros chez les PME françaises qui utilisent environ serveurs hébergés. Regardons le schéma n 3 qui illustre l utilisation des serveurs internes et hébergés dans les PME françaises, toutes tailles confondues. Même si le marché français est relativement développé, les PME françaises utilisent bien moins de serveurs hébergés que la plupart de ses pays européens voisins : tout juste 14 % des PME françaises déclarent utiliser des serveurs hébergés par rapport à 2 en moyenne chez ses voisins européens, notamment l Allemagne et les Pays-Bas. C est pourquoi Parallels pense que le marché de l infrastructure hébergé des PME françaises a un énorme potentiel de croissance. Schéma n 3 : Utilisation des serveurs hébergés dans les PME françaises % 75 % 5 25 % 64 % 24 % 2 % 1 Microentreprises 35 % 32 % 8 % 25 % Petites entreprises 41 % 16 % 29 % Moyennes entreprises Environ 14 % des PME françaises disent utiliser un serveur dédié Serveurs hébergés Serveurs hébergés et internes Serveurs internes 0 serveur Le marché des PME françaises présente une opportunité de taille : la substitution des serveurs internes par des serveurs hébergés, en particulier chez les PME sans personnel IT. En effet, les serveurs hébergés ont un avantage déterminant pour les PME sans personnel IT et celles qui ont recours à des consultants IT : ce type de serveur n a pas besoin de maintenance. Parmi ces deux groupes, les micro-entreprises, qui appartiennent la plupart du temps à la catégorie des PME sans personnel IT, représentent le meilleur potentiel. Comme l indique le schéma n 3 ci-dessus, 24 % de ces sociétés utilisent actuellement des serveurs internes. Dans notre étude de marché, 48 % des PME équipées de serveurs internes déclarent qu elles vont abandonner les serveurs internes pour des serveurs hébergés dans les trois années à venir ou qu elles en ont l intention. Les petites entreprises, qui composent le plus large groupe d entreprises qui ont recours aux consultants IT, représentent également une opportunité à saisir. Actuellement, 32 % de ces sociétés sont équipées de serveurs internes et 43 % d entre elles projettent de passer à des serveurs hébergés dans les trois prochaines années ou en ont l intention. Si l on réunit ces deux groupes, serveurs hébergés pourraient bien arriver sur le marché. Le marché français des PME présente une opportunité de taille : la substitution des serveurs internes par des serveurs hébergés, en particulier chez les PME sans personnel IT. 5

8 Pour être efficaces, les fournisseurs de services devront mettre l accent sur l éducation des PME, les aspects techniques et les avantages des serveurs hébergés. Les PME françaises qui vont adopter une infrastructure IT sont également des cibles potentielles de taille. Mais qui sont-elles précisément? Ces PME sont des entreprises qui n utilisent actuellement aucun serveur mais souhaitent en avoir. Dans ce cas, elles ne passeront pas par l étape intermédiaire qui consiste à acheter des serveurs internes mais se tourneront directement vers le Cloud. Il convient ici de répéter que, parmi ces nouveaux utilisateurs, les micro- et petites entreprises sont les meilleures cibles potentielles : 45 % des micro-entreprises sans serveur et 56 % des petites entreprises sans serveur disent qu elles vont s équiper d un serveur hébergé dans les trois prochaines années ou en ont l intention. Résultat : un ajout potentiel de serveurs hébergés dans ce marché florissant. Reste un problème que révèle notre étude de marché : les PME françaises ne savent pas vraiment quels serveurs hébergés acheter et comment les acheter. Autrement dit, les fournisseurs de services auront besoin de former les PME, à la fois sur les critères de choix et sur les avantages déterminants de leur société par rapport à leurs concurrents. Par exemple, lorsque nous avons demandé aux PME françaises d évaluer leurs critères d achat par ordre d importance, elles ont évalué tous les critères au même niveau : comme le montre le schéma n 4 ci-dessous, elles leur ont tous donné 7 sur une échelle de 10 par rapport au marché des PME américaines qui ont classé quatre critères au-dessus de 8 et deux critères en-dessous de 6. Les PME françaises ont indiqué que «les préoccupations en termes de confidentialité et de sécurité» et «les applications non prises en charge par les fournisseurs de services» étaient les raisons majeures justifiant le maintien des serveurs en interne (voir schéma n 5). Ces résultats démontrent que ces PME ont une idée complètement faussée des aspects techniques des offres de serveurs hébergés d où le besoin de former ces PME pour qu elles comprennent les composants techniques et atouts majeurs des offres d infrastructure hébergée, faute de quoi ils ne pourront ni convaincre ni augmenter leurs profits. Schéma n 4 : Importance des critères d achat de l infrastructure hébergée pour les PME françaises par rapport aux PME américaines Site Web informatif et clair Prix Caractéristiques techniques Assistance avant-vente Marque reconnue PME françaises Conseils Recherche en ligne Fournisseur local PME américaines 6

9 Schéma n 5 : Pourquoi les PME françaises maintiennent leurs serveurs en interne % 35 % % 23 % 1 11 % 8 % Prix Préoccupations en termes de confidentialité et de sécurité Application(s) spécifique(s) doi(ven)t être internes / autres préoccupations tech. Application(s) spécifique(s) non prise(s) en charge par le fournisseur Non conseillé par mon personnel IT / consultant IT Problèmes de bande passante / connexion Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales Proposer des options d infrastructure hébergée à des prix abordables permettra également de stimuler le taux d adoption. Il suffit de regarder le schéma n 5 ci-dessus pour voir que 36 % des PME équipées de serveurs internes considèrent le prix comme étant une barrière majeure face à l adoption des serveurs hébergés. Pour répondre à de telles inquiétudes, les fournisseurs de services doivent porter l accent sur les offres VPS car elles incluent tous les avantages d isolation et de sécurité d un serveur dédié à une fraction seulement du coût mensuel. Présence Web Pour répondre aux inquiétudes concernant les prix, les fournisseurs de services devront se focaliser sur les offres VPS. En France, le marché des services de présence Web est bien développé. Environ 5 des PME ont des sites Web déjà hébergés par un fournisseur de services. Néanmoins, l utilisation globale des sites Web parmi les PME n atteint que 46 % : ce chiffre est bien loin derrière celui des autres marchés européens où il dépasse les 65 %. Résultat : Parallels voit un potentiel énorme dans les PME sans site Web et celles équipées de serveurs Web internes (en particulier les micro- et petites entreprises sans personnel IT dédié). Le schéma n 6 ci-dessous indique comment les PME françaises, toutes tailles confondues, utilisent les outils de présence Web et les sites Web. Penchons-nous tout d abord sur les PME françaises sans site Web, en particulier les micro-entreprises. Ces dernières évoquent leur volonté d acquérir un site Web hébergé par un fournisseur de services. Comme l indique le schéma n 6 ci-dessous, seuls 46 % des micro-entreprises ont un site Web, par rapport à 78 % des petites et moyennes entreprises. Les micro-entreprises qui sont présentes sur Facebook sont une cible potentielle à ne pas négliger pour la présence Web. De fait, 2 des PME sans site Web ont une page Facebook. Dans notre étude de marché, 55 % des micro-entreprises déclarent qu elles vont acquérir un site Web d un fournisseur de services dans les trois années à venir ou en ont l intention. A court terme, le marché actuel pourrait voir arriver sites Web. Même si notre étude de marché ne focalisait pas sur les PME sans employé, il faut y porter une attention particulière car leurs besoins en termes de présence Web sont relativement similaires à ceux des micro-entreprises. Attardons-nous maintenant sur les PME qui hébergent elles-mêmes leurs sites Web. Parallels y voit également un potentiel de croissance car 7

10 A court terme, les microentreprises sans site Web pourraient ajouter sites Web sur le marché. Les micro- et petites entreprises qui hébergent elles-mêmes leurs sites Web pourraient en ajouter autres. l auto-hébergement est une activité très compliquée qui prend du temps pour les PME sans personnel IT dédié. Si l on considère les microentreprises, 13 % d entre elles hébergent elles-mêmes leurs sites Web et 65 % d entre elles vont se tourner vers un fournisseur de services ces trois prochaines années ou en ont l intention. Parmi les petites entreprises, 35 % hébergent elles-mêmes leurs sites Web et 78 % (pourcentage impressionnant) vont se tourner vers un fournisseur de services ces trois prochaines années ou en ont l intention. Encourager ces deux sous-segments à franchir le cap pourrait ajouter sites Web hébergés sur le marché dans les trois années à venir. Schéma n 6 : Utilisation de l hébergement et des sites Web chez les PME françaises % 11 % 13 % En général, 46 % des PME françaises déclarent avoir un site Web % 8 % 13 % 35 % 25 % 32 % 44 % 2 Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises Hébergement tiers Auto-hébergement Ne sait pas D après notre étude de marché, il existe de solides opportunités pour les fournisseurs de services : l upselling en est une. Actuellement, 12 % des PME qui utilisent un pack d hébergement Web indépendant prévoient d augmenter leurs dépenses en matière de présence Web ces trois prochaines années. Cette seule information en dit beaucoup sur le potentiel d upselling pour les fournisseurs de services. Toutefois, nous pensons qu une autre opportunité existe : proposer des services et outils à valeur ajoutée aux 25 % des PME qui ont actuellement recours à des fournisseurs de services pour leur présence Web. Nous sommes persuadés qu un bon nombre de PME seront prêtes à investir dans des outils qui vont augmenter leurs chances de réussite. Voici les principales opportunités d upselling identifiées par notre étude de marché : Les outils de conception de sites Web, de réseaux sociaux et d e-commerce sont les trois opportunités principales d upselling. Outils de conception de sites Web : environ 5 des PME conçoivent actuellement leurs sites Web en interne. Les fournisseurs de services qui proposent des outils de conception de sites Web permettront aux PME de créer des sites Web plus avancés, et ce à moindres frais. Outils de réseaux sociaux : Facebook et les blogs sont actuellement les première et deuxième formes de présence Web les plus populaires en France. 3 et 15 % des PME, respectivement, les utilisent (voir schéma n 7). Ces outils de réseaux sociaux ne doivent pas devenir une menace. Au contraire, les fournisseurs de services peuvent miser sur cette tendance en optimisant leurs offres d hébergement Web autonomes avec des 8

11 15 % 13 % 13 % outils qui permettent aux PME de créer des pages Facebook et d autres formes de réseaux sociaux qui sont associés et intégrés à leurs propres sites Web. La récente intégration de Facebook dans Parallels Web Presence Builder est un parfait exemple d outils qui permettront aux PME de franchir ce cap. Outils d e-commerce : en France, 31 % des moyennes entreprises ont des capacités d e-commerce alors que 13 % seulement des micro-entreprises et 19 % seulement des petites entreprises en ont. Ajouter un pack avec des fonctions e-commerce faciles à utiliser permettront aux fournisseurs de services de pratiquer plus facilement l upselling avec les micro- et petites entreprises qui représentent un véritable potentiel. Schéma n 7 : Répartition de l utilisation des différentes formes de présence Web dans les PME françaises % 1 7 % 7 % 7 % 4 % Page Facebook Blog Capacités Répertoires Profil de la e-commerce locaux société sur LinkedIn Page Youtube Boutique Marketplace Twitter Sites d évaluation Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales Enfin, pour vendre efficacement des services de présence Web (en particulier l hébergement Web autonome), les fournisseurs doivent focaliser sur les fonctions techniques et l expérience des utilisateurs. D après notre étude de marché, les critères majeurs d achat des services de présence Web pour les PME françaises sont les caractéristiques techniques, un site Web clair et informatif et une forte assistance avant-ventes (voir schéma n 8). Par conséquent, nous attendons des fournisseurs de services qu ils se positionnent comme des sociétés conviviales et compétentes pour réussir dans ce marché. Pour réussir, les fournisseurs de services doivent se positionner comme des sociétés conviviales et compétentes en la matière. 9

12 Schéma n 8 : Principaux critères d achat de la présence Web pour les PME françaises (échelle de 0 à 10) Caractéristiques techniques Site Web informatif et clair Assistance avant-vente Prix Recherche en ligne Marque reconnue Conseils Fournisseur local Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales Communication et collaboration hébergées Parallels a axé son analyse des services de collaboration et de communication hébergées sur deux segments de marché : 1. la messagerie professionnelle premium (y compris, la sécurité, l archivage et la mobilité) ; 2. le système PBX hébergé. Le marché global français reste mince pour ces deux services. Dans le cas de la messagerie, environ 26 % des PME françaises utilisent des services de messagerie hébergée et seulement 13 % d entre elles paient une messagerie premium. Les autres y ont droit gratuitement avec leur hébergement Web. Quant au PBX hébergé, il s agit d un service cloud émergeant : tout juste 4 % des PME françaises disent l utiliser. Néanmoins, dans ces deux marchés, Parallels a identifié plusieurs opportunités de croissance pour ces fournisseurs de services. Messagerie hébergée Quand on regarde comment les PME françaises utilisent la messagerie, il est facile de comprendre pourquoi la messagerie hébergée payante reste un très petit marché. Comme l indique le schéma n 9, la majorité des PME utilisent des formes gratuites de messagerie. 44 % utilisent des comptes de fournisseurs gratuits tels que Gmail ou Voila.fr et 23 % utilisent une messagerie hébergée gratuite via leurs fournisseurs de présence Web. Dans une telle situation où de nombreuses offres de messagerie fiables et gratuites sont disponibles et prêtes à l emploi, il est vraiment difficile de convaincre les PME, en particulier les micro-entreprises, d opter pour une solution payante. C est un véritable challenge. Malgré cette prédominance de l utilisation des messageries gratuites, notre étude de marché a révélé que certaines PME françaises souhaitent payer une messagerie premium, en particulier lorsque l offre 10

13 inclut des services tels que la collaboration, les calendriers partagés, l archivage des mails, la mobilité et la sécurité. D après Parallels, la messagerie payante premium offre deux opportunités majeures pour les fournisseurs de services. Elle permet de : 1. Stimuler l adoption chez les micro- et petites entreprises équipées de serveurs de messagerie internes : comme le schéma n 9 l indique, 9 % des micro-entreprises et 23 % des petites entreprises sont équipées de serveurs de messagerie interne. Cette solution est à la fois chère et compliquée pour les petites entreprises, en particulier celles sans personnel IT dédié. D après notre étude de marché, 35 % des micro-entreprises et 45 % des petites entreprises vont abandonner les serveurs de messagerie internes pour une messagerie hébergée et payante ces trois prochaines années ou en ont l intention. Le marché pourrait augmenter de boîtes mail hébergées payantes. 2. Vendre d autres services aux petites et moyennes entreprises utilisant une messagerie hébergée gratuite : Parallels est persuadée que pour les fournisseurs de services, l upselling est le meilleur moyen d attirer les petites et moyennes entreprises utilisant actuellement une messagerie hébergée gratuite. Même si 42 % des petites entreprises et 28 % des moyennes entreprises en France utilisent une messagerie hébergée, 15 % des petites entreprises et 12 % des moyennes entreprises paient pour des services premium. Vendre une messagerie hébergée premium à ces PME ne devrait pas trop poser de difficultés car elles peuvent profiter à la fois des aspects de collaboration d une offre de messagerie hébergée premium et d un modèle de prix «coût par poste». Actuellement, 47 % des petites entreprises et 56 % des moyennes entreprises utilisant une messagerie hébergée projettent de passer à une messagerie hébergée premium ces trois prochaines années, ce qui pourrait apporter un million de boîtes mails hébergées en plus sur le marché. Pour y parvenir, les fournisseurs de services doivent se concentrer sur le segment IT dédié du marché et s assurer que leurs messages marketing ont une forte orientation technique. La messagerie hébergée premium permet (1) d encourager les micro- et petites entreprises à remplacer leurs serveurs internes par des serveurs hébergés, et (2) de vendre aux petites et moyennes entreprises existantes des services premium venant s ajouter à la messagerie hébergée gratuite. Schéma n 9 : Répartition des différents types de comptes de messagerie chez les PME françaises % 5 25 % 21 % 13 % 9 % 45 % 25 % Microentreprises 23 % 22 % 42 % Petites entreprises 12 % 44 % 16 % 28 % Moyennes entreprises En général, 23 % des PME françaises disent utiliser les services de messagerie hébergée gratuite Hébergeur FAI ou fournisseur de messagerie gratuite Serveur interne Aucune messagerie 11

14 Les fournisseurs de services offrant une messagerie hébergée premium doivent se focaliser sur une offre de packs à prix compétitifs et sur le développement d une marque solide. D après notre étude de marché, les critères déterminants dans l achat des services de messagerie hébergée premium pour les PME françaises sont le prix et la réputation de la marque (voir schéma n 10). Dans cette optique, les fournisseurs de services doivent alors se focaliser sur une offre de packs à prix compétitifs et sur le développement d une marque solide. Aux Etats-Unis, les sociétés de collaboration et de communication avec des marques reconnues telles qu Exchange My Mail et Apptix, ont fait leur place dans les services de messagerie hébergée. Les fournisseurs de services qui vendent aux PME françaises peuvent profiter de ce potentiel en renforçant l association de leur marque avec la collaboration et la communication hébergée ainsi qu en offrant tout un panel de packs de messageries d entrée de gamme à bas prix pour attirer de nouvelles PME. Schéma n 10 : Classement des critères d achat de la messagerie hébergée premium chez les PME françaises Prix Marque reconnue Caractéristiques techniques Assistance avant-vente Conseils Site Web informatif et clair Fournisseur local Recherche personnelle Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales PBX hébergé Le marché du PBX hébergé reste limité en France, avoisinant les 4 % chez les PME (voir schéma n 11). Cependant, dans les pays comme les Etats-Unis où le PBX hébergé est bien établi, près de 7 % des PME ont recours à ce service et le taux d adoption augmente de plus en plus vite. Parallels prévoit une croissance similaire dans le marché des PME françaises car le PBX hébergé commence à se faire connaître et devient une véritable tendance. Pour les fournisseurs de services qui cherchent à entrer dans le marché du PBX hébergé, les PME qui utilisent actuellement des systèmes PBX internes sont la cible la plus simple. Pour être plus clair, les micro- et petites PME représentent le plus gros public potentiel, avec 21 % et 39 %, respectivement, utilisant un système PBX hébergé interne. Parmi elles, 36 % des micro-entreprises et 32 % des petites entreprises vont adopter le système PBX hébergé dans les trois prochaines années ou y pensent. Remplacer ces systèmes de PBX hébergés en interne pourrait accroître le marché d 1 million de lignes PBX hébergées. 12

15 Schéma n 11 : Utilisation des téléphones de bureau et PBX parmi les PME françaises (l utilisation des mobiles est exclue) % 3% 75 % 5 25 % 66 % 5 30% 54 % 39 % 21 % 3 % 7 % 13 % Microentreprises Petites entreprises Moyennes entreprises En général, 4 % des PME françaises disent utiliser un système de PBX hébergé PBX virtuel / hébergé PBX interne Lignes tél. régulières Aucune ligne tél. Comme le marché du PBX hébergé est tout nouveau pour un grand nombre de fournisseurs de services, Parallels a identifié deux stratégies que les fournisseurs de services devraient mener pour réussir à vendre des services PBX hébergés aux PME françaises : Garder des prix abordables : le prix reste une source d inquiétude chez les PME équipées de systèmes PBX hébergés internes. 55 % d entre elles déclarent que le prix est la raison principale pour laquelle ils n ont pas migré vers le PBX hébergé (voir schéma n 12). De même, beaucoup de PME considèrent le prix comme un critère décisif dans l achat du PBX hébergé (voir schéma n 13). Pour aider les PME à surmonter leurs inquiétudes et à franchir le cap, il faut proposer des petits packs et maintenir des prix abordables. Schéma n 12 : Pourquoi les PME françaises ne migrent pas vers le PBX hébergé % % 16 % Prix Préoccupations techniques Préoccupations Ne connaît techniques pas le système PBX hébergé / virtuel Paye déjà un PBX interne 2 % 1 % Non conseillé par mon personnel IT / consultant IT Projette de migrer Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales 13

16 Schéma n 13 : Critères clés d achat du PBX hébergé chez les PME françaises Prix Assistance avant-vente Site Web informatif et clair Caractéristiques techniques Recherche personnelle Marque reconnue Fournisseur local Conseils Micro-entreprises Petites entreprises Moyennes entreprises PME générales Pour vendre du PBX hébergé, il faut proposer des prix abordables et éduquer les PME. Informer et éduquer les PME : il va sans dire qu un nouveau service reste un terrain à découvrir. La plupart des PME françaises n en savent pas assez sur le PBX hébergé pour en comprendre la valeur et réaliser les avantages qu il peut leur apporter. Comme indiquait le schéma n 12, 18 % des PME n ont jamais entendu parler du PBX hébergé. Quand on regarde les autres raisons qui expliquent pourquoi les PME gardent des systèmes PBX internes (voir schéma n 12), on peut voir que 4 des PME évoquent les préoccupations techniques et 2 les préoccupations en termes de confidentialité/sécurité. Ces deux aspects montrent à quel point les PME ont une idée complètement faussée de ce service. C est pourquoi, l information et l éducation via des campagnes marketing ciblées seront déterminantes pour inciter les PME à adopter ce type de service. Autres applications en ligne Les autres applications en ligne représentent l une des zones de croissance rapide du marché français des services cloud. Plusieurs groupes d experts prévoient une adoption rapide pour ces prochaines années et notre étude de marché vient confirmer ces prévisions. Actuellement, jusqu à 5 des PME françaises utilisent des formes d applications en ligne payantes ou gratuites. Comme l indique le schéma n 14 ci-dessous, les principales applications en ligne ont trait aux conférences téléphoniques, au partage de fichiers ainsi qu aux sauvegardes en ligne, avec 28 %, 13 % et 9 % d utilisation respective parmi les PME. 14

17 Schéma n 14 : Utilisation des applications en ligne par les PME françaises 3 25 % % 1 5 % Conférence tél. PME en passe d acheter 18 % 8 % 5 % Partage des fichiers 2 % 7 % 8 % 1 % 7 % Stockage et sauvegarde en ligne Comptabilité en ligne Gestion des contenus 2 % 6 % Solution d archivage des mails 2 % 5 % Conférence Web CRM en ligne Payant 2 % 4 % 2 % Payroll et Ressources humaines 23 % 18 % 25 % 17 % 14 % 31 % 25 % 14 % 17 % Gratuit Même si ces chiffres montrent qu il reste encore beaucoup de marge avant d atteindre une utilisation complète de ces applications en ligne, Parallels a découvert une information des plus capitales durant son étude de marché : les PME planifient d adopter des applications en ligne payantes. Pour chaque catégorie d application analysée, 14 % ou plus des PME projettent d ajouter des applications ces trois prochaines années. Pour l une de ces catégories, les solutions d archivage de mails, l adoption planifiée dépasse les 3. Par ailleurs, beaucoup de PME utilisant actuellement des applications en ligne projettent d augmenter leurs dépenses pour cette catégorie ces trois prochaines années, en particulier pour la gestion des contenus, la conférence Web et le partage des fichiers. La croissance rapide et le taux élevé d adoption de la catégorie des applications en ligne sont deux éléments moteurs pour les fournisseurs de services afin de devenir des fournisseurs de services complets, tendance très en vogue sur le marché des services cloud. La croissance rapide et le taux élevé d adoption des applications en ligne sont deux éléments moteurs pour les fournisseurs de services. Conclusion Parallels estime actuellement à 672 millions d euros le potentiel du marché des services cloud pour les PME françaises, infrastructure hébergée et présence Web incluses. Même si le marché global est de mieux en mieux établi, notre étude de marché indique qu il existe un véritable potentiel pour les fournisseurs de services car les PME françaises sont en passe de rattraper les PME de ses pays voisins européens en termes d utilisation des services cloud. D après Parallels, deux raisons principales motiveraient la croissance de ce marché : L adoption de nouveaux services cloud par les PME qui se tournent directement vers le Cloud pour leurs services IT au lieu de passer par l implémentation d une solution interne ; Le remplacement des solutions IT internes par les services cloud. 15

18 D après notre étude de marché, les fournisseurs de services doivent différentier trois publics majeurs de PME, à savoir : Les entreprises sans personnel IT ; Les entreprises qui ont recours à des consultants IT ; Les entreprises avec un personnel IT dédié. L objectif pour les fournisseurs de services, c est de réussir à cibler et à satisfaire chacune de ces entreprises. Pour y parvenir, il leur faudra utiliser un message marketing pertinent, proposer des prix abordables et informer voire éduquer les PME sur ce domaine. C est seulement sous ces conditions qu ils pourront profiter du véritable potentiel que représente le marché des PME françaises et tirer ainsi profit du Cloud. 16

19 2011 Parallels Holdings Ltd. Tous droits réservés. Le logo Parallels et Parallels sont des marques déposées de Parallels Holdings Ltd. Nulle partie du présent document ne peut être reproduite, photocopiée ou stockée dans un système de récupération des données ou transmise, sous quelque forme que soit, sans l autorisation écrite expresse de Parallels. A propos de Parallels Parallels permet aux fournisseurs de services de lancer rapidement et d offrir efficacement les services cloud les plus rentables en automatisant la mise à disposition de la plus large gamme de solutions attendues par les petites entreprises. Fondée en 1999, Parallels est une société en croissance rapide de 800 employés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. Pour en savoir plus : Informations sur les contacts Emily Kruger, Customer Insights Manager ekruger@parallels.com Eugenio Ferrante, Director of Customer Satisfaction & Knowledge eferrante@parallels.com Twitter 17

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