Kidnapping et gestion de crise : importance de l organisation et des hommes

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1 SécuritéS La lettre d information d AMARANTE International Juillet 2010 n 2 Dossier : Kidnapping et gestion de crise : importance de l organisation et des hommes Après les Chinois, les Français seraient les principales victimes de kidnapping dans le monde (1). Pour une entreprise, ces prises d otages de collaborateurs sont synonymes de bouleversements majeurs ; d abord parce que ce type d événement affecte l ensemble de son personnel, ensuite parce qu elle se voit imposer un rythme qui n est pas le sien et enfin parce qu elle se voit contrainte d adopter, au moins temporairement, un mode de fonctionnement particulier. Agenda 1 Inscription d'amarante sur la liste des prestataires de la Commission Européenne Amarante a été jugé éligible à l'attribution de marchés spécifiques relatifs à des services de sécurité pour les besoins des délégations de la Commission Européenne dans les pays hors de l'ue. Au-delà du fait que l évènement peut générer des crises dans la crise en révélant ou exacerbant des dysfonctionnements internes ou volontairement ignorés, l entreprise est confrontée à deux considérations essentielles que sont l impératif de la libération de ses collaborateurs et la communication imposée par la crise. L implication de l entreprise dans la gestion de la crise, ainsi que la stratégie adoptée sera d abord fonction du mobile des ravisseurs, qui peut être de deux natures : Les otages sont détenus par un groupe politico-militaire, en vue d obtenir une exigence autre que financière de la part d un gouvernement. Les otages sont détenus par un groupe politico-militaire ou criminel dans le but de négocier une rançon, destinée à financer leurs activités. Dans le premier cas, la gestion de la crise échappera en grande partie à l entreprise puisque la revendication ne lui est pas adressée et qu elle n a pas les moyens de la satisfaire. Dans le second cas, le montant et les modalités de paiement de la rançon donneront lieu à une négociation, souvent indirecte, entre deux dirigeants. (1) : Selon une étude menée par Hiscox

2 SécuritéS Compte tenu des enjeux, les prises d otages nécessitent un dispositif de gestion de crise particulier. L architecture et les procédures de ce dispositif doivent s adapter aux spécificités organisationnelles de l entreprise, ainsi qu au tempérament des dirigeants et des cadres impliqués. De la nécessité de disposer d une organisation adaptée Comme tout problème complexe, la résolution d une prise d otage concerne les trois niveaux de conception, de mise en œuvre et d exécution de l entreprise. De ce fait, plus qu une cellule de crise, il convient d envisager un dispositif complet de gestion de la crise, s articulant autour de plusieurs cellules distinctes, disposant chacune d attributions et de responsabilités différentes. Par mesure de prévention et d anticipation, de nombreuses entreprises se dotent d outils de gestion de crise, quelles qu en pourraient être la nature et la cause. En raison de la complexité des situations nées de prises d otages, leurs spécificités doivent être prises en compte en amont et intégrées à l élaboration du dispositif global de façon à ce que celui-ci puisse être facilement adapté aux cas de kidnapping. La gestion de ce type de crise fait appel à des fonctions qu une entreprise peut ne pas pouvoir satisfaire en interne. Certaines organisations se voient donc contraintes, ou choisissent de les externaliser à des services d Etat (si ceux-ci acceptent de s en charger) et/ou à des sociétés spécialisées. Du management en situation de gestion de prise d otages En raison de la grande disponibilité requise et du poids des décisions à prendre, les crises résultant de kidnappings soumettent les hommes impliqués à un stress important, qu il convient d anticiper et de gérer. Etant posée l influence du facteur humain sur la résolution de la crise, il est essentiel que chacun tienne sa place dans le dispositif, reste modeste, ne cède pas à l angoisse et ne profite pas de l exceptionnalité de la situation pour instrumentaliser des rivalités, des ambitions ou des imperfections jusqu alors dissimulées. De plus, il convient de tenir compte du reste du personnel de l entreprise, non directement impliqué dans la gestion de la crise mais qui continue d assumer la charge de travail imposée par le maintien de l activité. La communication interne sur la crise joue alors un rôle essentiel. Face aux défis que constituent l adaptation de son organisation et la cohésion indispensable de ses effectifs, l entreprise peut juger utile de recourir à des experts qui, en plus de la conseiller dans la conduite de la négociation, pourront la décharger d une partie du stress. «Selon le dernier bilan fourni par le ministère des Affaires étrangères, cinquante-neuf Français ont été la proie de ravisseurs en 2008 à travers le monde, contre onze seulement en 2004.» Le Figaro, 25 janvier 2010 Nationalités les plus exposées au risque de kidnapping : 1. Chine 2. France 3. Allemagne 4. Philippines 5. Russie 6. Grande Bretagne 7. Inde 8. Espagne 9. Corée du Sud 10. Italie/Ukraine Pays classés sensibles au regard du risque d enlèvements : 1. Mexique 2. Venezuela 3. Colombie 4. Brésil 5. Nigéria 6. Somalie 7. Golfe d'aden 8. Irak 9. Afghanistan 10. Pakistan Motivations souvent poursuivies par les ravisseurs : - Politiques - Idéologiques - Criminelles - Passionnelles - De survie

3 Interview Marie ORTIGOSA Responsable Risques Spéciaux Gras Savoye Marie ORTIGOSA : Chargée de clientèle au sein du Département Risques Financiers & Politiques du courtier Gras Savoye. Le nombre d enlèvements d étrangers a été multiplié par 3,5 entre 1997 et 2007» de e Responsable du pôle "Risques Spéciaux" (Extorsion/K & R) depuis 2000 spécialisé dans la gestion des risques criminels et politiques. A rejoint Gras Savoye en 1995 après une longue expérience, à l'international auprès de PME et de grands groupes français et européens. Enseigne également à l'enass. Selon vous, quelle a été l évolution du risque de kidnapping sur les dix dernières années et quel impact a-t-elle pu avoir sur les entreprises? Les menaces qui préoccupent le plus les entreprises occidentales exerçant une activité dans les pays émergents sont les enlèvements de leurs salariés et la violence politique, qui inclut les actes de terrorisme. Ces menaces se sont globalisées et complexifiées depuis ces dernières années : bien que les motivations restent, dans la majorité des cas, purement crapuleuses, la technique du kidnapping semble de plus en plus utilisée par des groupes terroristes afin soit de satisfaire leurs demandes idéologiques, soit de financer leurs activités. Selon Hiscox, l un des assureurs spécialisés dans la couverture de ces risques criminels, le nombre d enlèvements d étrangers (expatriés et voyageurs d affaires) a été multiplié par 3.5 entre 1997 et Les prises d otages avec demande de rançon ne sont plus uniquement la spécialité de la Colombie où la politique répressive menée par le Président Uribe a fait chuter le nombre d enlèvements. Les kidnappings ont explosé au Mexique et au Venezuela (où se pratiquent de nombreux «kidnappings express», voire des kidnappings virtuels). A ces pays viennent s ajouter le Nigéria, la Somalie, le Pakistan, l Afghanistan, l Inde, les Philippines ou l Irak qui font partie du «Top 10» des pays les plus touchés par l enlèvement (source Hiscox). Quant à la piraterie maritime, impliquant dans 82% des prises d otages, elle s est déplacée de l Asie du Sud-Est à la corne de l Afrique (notamment Golf d Aden et côtes somaliennes) et reste une préoccupation majeure pour certains clients ayant une exposition maritime. Face à cette menace, les entreprises n hésitent pas à renforcer leurs mesures de sécurité, à se doter de plans de crise et d outils préventifs parfois sophistiqués. Cependant, la prévention est parfois difficile à mettre en place car chaque crise est différente et les modes opérationnels utilisés par les criminels sont diversifiés. La hausse du nombre de sinistres «K & R» et «piraterie maritime» enregistrés ces dernières années par la plupart des assureurs de ce marché de niche a pour conséquence un durcissement des conditions de souscription, dont certaines exclusions territoriales et l augmentation inéluctable des primes, notamment pour le risque maritime. Quel est le rôle des produits que vous proposez et en quoi ceux-ci peuvent-ils être utiles aux entreprises dans la gestion de cette menace? Gras Savoye a développé depuis plusieurs années une expertise au sein de son Département Risques Financiers & Politiques, confiée à une équipe dédiée aux risques politiques et criminels et à la sécurité. Les garanties «Risques Spéciaux» que nous proposons, étudiées bien souvent «sur mesure», sont adaptées aux besoins de nos clients, compte tenu de leur exposition et de certains critères (comme la qualité et l expérience des Experts qui interviendront dans la gestion de la crise). Cette garantie couvre généralement l ensemble des salariés de la société souscriptrice, qu ils soient voyageurs d affaires, expatriés ou locaux. La solution développée par Gras Savoye est à la fois un concept financier, une réponse à la crise et une offre de prévention. La couverture offre les services d un Consultant de crise indépendant, reconnu et expert en négociation, dont les frais seront

4 intégralement pris en charge afin d aboutir à la libération des victimes. Elle prévoit également le remboursement de la somme prévue en cas de demande de rançon, la prise en charge de tous les frais associés (salaires des victimes, frais de séjour et de déplacement d un salarié intervenant dans la gestion de la crise, frais d interprète, frais de communication, la récompense à informateur, les frais médicaux et/ou chirurgicaux, de soutien psychologique des victimes etc.) ainsi qu une responsabilité civile consécutive à l événement assuré. En effet, une crise mal gérée peut avoir un impact destructeur (famille, medias, perte d image ) et l employeur risque de voir sa responsabilité recherchée au civil comme au pénal (cf. jurisprudence Karachi et Jolo) pour manquement à ses obligations de moyens et de résultat de sécurité face à des situations de danger identifiées. Face aux assureurs anglo-saxons auxquels les entreprises françaises font largement appel, existe-t-il un marché français de l assurance «Kidnap & Ransom» et quels sont les avantages à avoir recours à un opérateur français? Historiquement, cette garantie a été développée sur le marché de Londres, par les Lloyds, vers le milieu du XXème siècle ; elle n était pas aussi aboutie que celle que nous pouvons trouver aujourd hui sur le marché et surtout, elle n offrait pas l accès immédiat à un Consultant de crise, aguerri à ce type de risques. Après les événements du 11 septembre, la liste des assureurs spécialisés s est réduite de moitié : en dehors de l assureur Hiscox (Syndicat des Lloyds de Londres) que nous ne pouvions approcher que via un courtier local agréé, nous faisions appel aux Compagnies américaines AIG (aujourd hui CHARTIS) et CHUBB qui proposent depuis longtemps la souscription de ces risques financiers sur le marché français. Depuis ces dernières années, nous pouvons approcher le bureau parisien d Hiscox qui souscrit ces garanties en France. D autres acteurs sont venus compléter ce marché : Article 13 Du projet de loi n 73, tel qu adopté par le Sénat le 22 février 2010 L'État peut exiger le remboursement de tout ou partie des dépenses qu'il a engagées ou dont il serait redevable à l'égard de tiers à l'occasion d'opérations de secours à l'étranger au bénéfice de personnes s'étant délibérément exposées, sauf motif légitime tiré notamment de leur activité professionnelle ou d'une situation d'urgence, à des risques qu'elles ne pouvaient ignorer. NASSAU, filiale de l assureur hollandais NASSAU Verzekeringen et, tout récemment LIBERTY France, filiale de LIBERTY Mutual (compagnie américaine). Les avantages de placer ces risques très sensibles sur le marché français sont multiples : la proximité, permettant de mieux discuter/négocier avec l assureur, un texte en français, une clause de juridiction avec des tribunaux français, le coût de la police (moins d intermédiaires) et une confidentialité totalement respectée. Enfin, cela nous permet aussi d offrir les services d un Consultant français pouvant intervenir à la place ou en complément du Consultant exclusif lié à l assureur (suivant les zones, les compétences d un Consultant et ses capacités d intervention ne sont pas les mêmes ). Selon vous, la formation des voyageurs d affaires et les mesures de prévention mises en place par les entreprises sontelles nécessaires et efficaces? Les prenez-vous en considération dans la mise au point de vos produits? Bien entendu, la formation des voyageurs d affaires est absolument nécessaire puisque, pour une grande partie, les kidnappeurs prennent pour cible des voyageurs internationaux, cas qui sont résolus à 65% par une remise de rançon (source Clayton). Les Consultants spécialisés s aperçoivent bien souvent, à la relecture de certaines situations, qu elles auraient pu être évitées grâce à une meilleure connaissance du pays ou de la zone et à une adaptation de comportements. Les mesures de prévention mises en place par les entreprises sont donc indispensables pour réduire leur exposition aux risques. Cependant, la sécurité a un coût et toutes les entreprises, en particulier les PME, n ont ni responsable de la Sûreté ni les budgets sécurité qui vont avec. La prévention est complémentaire à l assurance ; elle permet d anticiper, de former les salariés aux comportements à tenir dans des zones sensibles ou face à des situations à risques, avant et pendant la mission. Cette prévention peut, par ailleurs, être valorisée par le courtier au moment de la souscription d un contrat et, dans de nombreux cas, être prise en compte dans l appréciation du risque par l assureur et, par conséquent, dans sa tarification. «La prévention est complémentaire à l assurance» A chaque nouvelle étude, notre équipe demande une offre prévention aux assureurs approchés. En effet, il nous semble important de pouvoir aider nos clients dans la mise en place de moyens ou de réflexes de sécurité. Ainsi, nous sollicitons les compagnies afin qu elles participent aux efforts de prévention de l entreprise, ne fusse que pour une petite partie. En complément d une ou plusieurs demi-journées de formation offertes dans le cadre d une garantie «Risques spéciaux», nous accompagnons nos clients, les conseillons (guides du voyageur, cartographies, risk rating, informations pays etc) et organisons les formations/ sensibilisations avec les Consultants de crise de leur choix (ou préconisés dans le cadre de leur contrat).

5 DécryptagE La lettre d information du Groupe Suite au décès du président Umaru Yar Adua le 5 mai dernier, le vice-président originaire du sud, Goodluck Jonathan a été investi comme chef d Etat et de gouvernement. Président par intérim depuis début février, il doit à présent conduire son pays jusqu aux élections prévues en avril 2011, malgré les nombreux facteurs de crise et d insécurité menaçant le pays depuis plusieurs années. Amarante International L opposition entre le Nord et le Sud : un fragile équilibre politique Bien qu aucun texte n institue un partage du pouvoir entre ressortissants su nord et du sud du pays, le Parti Démocratique du Peuple (PDP) qui domine la vie politique du pays a instauré la règle dite du «zoning», qui conduit à la prise en compte de considérations géographiques et confessionnelles dans la nomination des responsables politiques. Selon ces règles, chaque président doit être originaire en alternance du nord ou du sud (pour deux mandats) et son vice-président de l origine opposée. Umaru Yar Adua (originaire du nord), décédé au cours de son premier mandat devrait donc être remplacé par un nordiste à l issue des prochaines élections présidentielles. La popularité de G. Jonathan et son éventuelle candidature pourraient cependant mettre fin à l équilibre imposé par le parti. Les violences interconfessionnelles Nigeria Facteurs de crise et d insécurité Le Nigeria est affecté par de très fortes tensions entre communautés musulmanes (majoritaires au nord) et chrétiennes (majoritaires au sud), entraînant régulièrement de graves affrontements. Récemment, l accession du chrétien Patrick Yakowa au poste de gouverneur de l Etat de Kaduna (en remplacement du musulman Namadi Sambo, nommé au poste de vice-président) a entrainé le mécontentement de la communauté musulmane, majoritaire dans cette région, accusant G. Jonathan d avoir chercher à la faire contrôler par un chrétien. Les conflits dans la région du Delta du Niger Fournissant 90% du pétrole nigérian, la région du Delta du Niger, est pourtant l une des plus pauvres du pays. Les populations locales, qui appartiennent à des ethnies minoritaires, réclament un partage plus équitable des richesses et la cessation des conséquences écologiques de l exploitation pétrolière. Plusieurs groupes armés et milices ont pris part au conflit depuis le début des années 90. Les plus importants sont le MEND (Mouvement pour l émancipation de Delta du Niger), et deux groupes de l ethnie Ijaw : les NDPVF (Forces volontaires des peuples du Delta du Niger) et la NPV (Niger Delta Vigilante). Ces groupes sont à l origine de nombreux actes de sabotages, de kidnappings (plus de 300 étrangers enlevés depuis 2006), de vols ou encore de faits de piraterie maritime. Entre août et octobre 2009, une trêve a permis à quelques militants de déposer les armes contre la promesse d une amnistie. La maladie et l absence d Umaru Yar Adua ont amené le MEND à déclarer la fin du cessez-le-feu en janvier. Cependant, l accession au pouvoir de G.Jonathan, lui même issu de la région et de l ethnie ljaw a été perçue comme un signal encourageant par une partie des rebelles. Pour autant, le MEND n abandonne pas sa lutte (selon les déclarations de son leader, Henry Okah) et les membres de la NPV, dirigés par Ateke Tom n excluent pas de reprendre le combat si le gouvernement ne tient pas ses promesses de développer la région. Perspectives : les élections de 2011 Les prochaines élections présidentielles devraient avoir lieu en avril Des candidats du nord, dont l ancien président Ibrahim Babaganda et l ancien vice-président Atiku Abubakar, ont déjà fait savoir qu ils souhaitaient représenter le PDP. Toutefois, il n est pas exclu que Goodluck Jonathan se présente. L élection d un candidat du sud pour effectuer un mandat «réservé» au nord pourrait alors entraîner une intensification des violences.

6 ExpertiseS Une permanence téléphonique est assurée par les directeurs d Amarante, permettant à ses clients de les joindre rapidement en cas de prise d otage ou d événement grave Dans le cadre du développement de leurs activités à l international, de nombreuses entreprises se retrouvent exposées à la menace de groupes criminels ou de mouvements politico-militaires qui, pour atteindre leurs objectifs, n hésitent pas à recourir à l enlèvement de personnes. La prise en otage d employés locaux ou expatriés est souvent génératrice de crises collectives importantes pour les organisations et de crises individuelles durables pour les collaborateurs. La prévention et la maitrise de la réaction à de telles menaces permet d en réduire les effets. Protection des personnes : Négociation et libération d otages. Ressources humaines AMARANTE réuni des conseillers et des experts ayant participé à la résolution de crises liées à des prises d otages, souvent peu médiatisées, que ce soit dans le cadre de leurs précédentes fonctions au service de l Etat français ou au sein d AMARANTE. - Les conseillers en gestion de crise de type K&R sont d anciens officiers supérieurs, ayant longtemps servi dans les forces spéciales, formés et ayant participé à différents niveaux à plusieurs opérations de libération d otages. - Les experts techniques (dont négociation) sont d anciens cadres des forces spéciales, formés à la libération d otages et à la négociation, ayant mis leur expertise en œuvre dans le cadre de plusieurs opérations de libération d otages. Ce volume de conseillers et d experts permet à AMARANTE de soutenir, simultanément, plusieurs crises de K&R longues et complexes. Services proposés AMARANTE intervient à plusieurs niveaux afin de prévenir le risque de kidnapping et d aider les entreprises dans la gestion des crises résultant d une prise d otages. PREVENTION - Audit des dispositifs de projection - Vérification du dispositif d accompagnement des voyageurs - Formation des membres de cellules de crise - Formation des intermédiaires de négociation - Formation des expatriés avant leur départ Consultez le catalogue de formation d AMARANTE Ici REACTION - Appui des entreprises en cas de K&R (cellules de crise, négociation, recherche de renseignements ) - Partenaire de sociétés de sécurité étrangères dans des crises complexes - Conseil des crises en cours - Extraction des otages négociés Références AMARANTE est un des interlocuteurs spécialisés de plusieurs assureurs offrant une couverture du risque K&R et a récemment été impliqué dans la gestion de crises nées de prises d otages en Somalie et en Afghanistan. SécuritéS, lettre d information bimestrielle d Amarante International Contact inscription : inscription@amarante.com Siège social: 14 avenue de l Opéra, paris Bureaux : 5 rue Jean Mermoz, Paris Tel : + 33 (0) Fax : + 33 (0)