Le Démarchage. Comprendre pour mieux se défendre. UFC-Que Choisir du 93 sud. Gajus - Fotolia

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1 Le Démarchage Comprendre pour mieux se défendre Gajus - Fotolia UFC-Que Choisir du 93 sud UFC Que Choisir - Décembre 2013

2 LE DEMARCHAGE, C EST QUOI? Nous sommes quotidiennement sollicités par téléphone, par , invités à signer des contrats, à acheter des meubles en nous promettant cadeaux et promotions, à souscrire une assurance ou des placements financiers C est pour cela que la notion de démarchage nous semble commune, on croit la connaitre. Mais la règlementation de plus en plus dense complique la compréhension de ce régime de protection des consommateurs. Face à cette situation, il nous semble nécessaire de mieux comprendre la notion de démarchage pour mieux se défendre. Nous vous proposons donc ce guide dédié aux consommateurs. Ce que dit la loi En principe, tout engagement est définitif. Il n est donc pas possible de revenir sur un contrat régulièrement conclu. Mais ce principe connait des exceptions : c est le cas pour le démarchage. Dans certaines situations les consommateurs auront la possibilité de revenir sur leur engagement : c est le droit de renonciation. Les règles sur le démarchage sont d ordre public, c est-àdire qu elles ne souffrent d aucun aménagement. Le consommateur ne peut donc pas, volontairement ou involontairement, renoncer à cette protection. Il est, ainsi, à l abri de pratiques commerciales trompeuses ou abusives de professionnels. 2 Les ventes, locations ou locations-ventes de biens ou les prestations de services lorsqu'elles ont un rapport direct avec les activités exercées dans le cadre d'une activité professionnelle. Articles L à L et R121-3 à R121-6 du code de la consommation Contenu du guide Nous allons détailler tous les aspects du démarchage et insister sur les éléments les plus importants, à savoir : 1. Qui est concerné? 2. Les différents modes de démarchage 3. Les lieux de démarchage 4. La forme du contrat 5. L objet du démarchage 6. Le financement du contrat 7. La faculté de renonciation 8. Comment résoudre un litige? 9. Les dispositions du projet de loi consommation en cours de discussion Mais tous les contrats ne sont pas concernés. Dans certaines situations, la loi empêche le consommateur de se rétracter. C est le cas notamment pour : 1 Les ventes à domicile de denrées ou de produits de consommation courante faites par des professionnels ou leurs préposés au cours de tournées fréquentes ou périodiques dans l'agglomération où est installé leur établissement ou dans son voisinage (par exemple les vendeurs de légumes à domicile, de surgelés) ; Parce que le terme de démarchage ne reflète plus toutes les pratiques des professionnels, le projet de loi relatif à la consommation en cours de discussion lors de la réalisation de ce guide, propose une nouvelle appellation : «Contrat hors établissement». Par ailleurs, la liste des exceptions s étoffe. Le démarchage peut être défini comme un mode particulier de sollicitation d un consommateur afin lui faire souscrire un engagement. A la différence de la vente à distance, les deux parties au contrat (un consommateur et un professionnel) sont présentes lors de sa signature. C est donc le lieu de conclusion de l engagement qui est important (comme le domicile) ou le procédé qui a amené le consommateur à se rendre dans un magasin. Vous trouverez un récapitulatif des dispositions du projet de loi en cours de discussion dans la fiche concernée. UFC Que Choisir - Décembre

3 QUI EST CONCERNÉ? LA PERSONNE DÉMARCHÉE ET LE DÉMARCHEUR ET LE PROFESSIONNEL? LES DIFFÉRENTS MODES DE DÉMARCHAGE LE DÉMARCHAGE SPONTANÉ OU SOLLICITÉ LE «BOÎTAGE» ET LES INVITATIONS TELEPHONIQUES LES LIEUX DU DEMARCHAGE LES DIFFÉRENTS LIEUX DE SOLLICITATION FOCUS SUR LES FOIRES ET SALONS LA FORME DU CONTRAT LES MENTIONS OLIGATOIRES DU CONTRAT LE BON DE RENONCIATION L OBJET DU DEMARCHAGE LES CONTRATS SOUMIS À LA REGLEMENTATION CAS PARTICULIER : LES CONTRATS D ASSURANCE LE FINANCEMENT DU CONTRAT PAIEMENT AU COMPTANT PAIEMENT A CREDIT ET FOCUS SUR LE CREDIT AFFECTÉ LA FACULTE DE RENONCIATION DÉMARCHAGE A DOMICILE DÉMARCHAGE TELEPHONIQUE ET MOYENS TECHNIQUES ASSIMILABLES COMMENT RÉSOUDRE UN LITIGE? LA PHASE AMIABLE LA PHASE CONTENTIEUSE LES DISPOSITIONS DU PROJET DE LOI CONSOMMATION EN COURS DE DISCUSSION LES DISPOSITIONS DU PROJET DE LOI CONSOMMATION EN COURS DE DISCUSSION ANNEXES LE QUIZZ SUR LE DÉMARCHAGE! DÉMARCHAGE À DOMICILE : AYEZ LES BONS REFLEXES! UFC Que Choisir - Décembre

4 QUI EST CONCERNÉ? «Bonjour! Je représente la Société Z. J ai un très bon produit à vous présenter. Je peux vous faire une démonstration?» Voila le genre d accroche commerciale qu un vendeur peut utiliser pour vous faire signer un contrat à domicile. Quelles personnes le législateur a-t-il entendu protéger au cours de cette opération? Contrairement à ce qu on pourrait croire, il ne s agit pas de tous les consommateurs. En matière de démarchage téléphonique, l article L du code de la consommation vise les consommateurs sans plus de précisions. Mais s agissant du démarchage physique à domicile, l article L du code de la consommation précise que le consommateur est une personne physique, excluant donc les personnes morales du dispositif de protection. Mais, par ailleurs, la loi sur le démarchage ne protège pas les personnes physiques lorsque le contrat proposé par le démarcheur a un rapport direct avec son activité professionnelle. Le projet de loi relatif à la consommation en cours de discussion va définir cette notion de consommateur. Ce que dit la loi Avant de définir les parties en présence dans une opération de démarchage, il faut rappeler que celles-ci doivent être capables de contracter (article 1123 du code civil). Un contrat signé par une personne dite «incapable» (ex : majeur sous tutelle, mineur non émancipé) encourt la nullité. Cependant, une personne morale peut bénéficier de la loi sur le démarchage avec l accord du démarcheur, si le contrat prévoit cela expressément (ex : CA Besançon ch. com. 2 n 12/01287 du 26/06/2013 ). Le consommateur est aussi protégé par la loi lorsqu il est vendeur. Ainsi, une promesse de vente d'un immeuble conclue à la suite d'un démarchage à domicile, est soumise aux dispositions relatives au démarchage (Cour de cassation civ. 1 ère du 03/07/2008 n ). 2. Qu est-ce qu un démarcheur? Le démarcheur est un professionnel qui pratique ou fait pratiquer un démarchage au domicile d un client afin de lui faire souscrire un contrat de vente ou de prestation de services. Il est normalement inscrit au registre du commerce, au registre des métiers ou au registre des agents commerciaux. Le défaut d inscription régulière à l un de ces registres n empêche pas pour autant l application des règles protectrices relatives au démarchage. Un démarcheur peut avoir différent statuts : VRP, commerçant, salarié, mandataire... S il agit pour le compte d une entreprise, celle-ci est civilement responsable de ses actes (art. L alinéa 2 du code de la consommation). Les commerçants ambulants sont soumis aux règles du démarchage (Cour de cassation crim. du 02/12/1998 n ). 1. Comment définir un consommateur ou un non professionnel? A l heure actuelle, il n existe pas de définition uniforme du consommateur dans le code de la consommation (voir à ce sujet la fiche «Les dispositions du projet de loi en cours de discussion»). C est donc la jurisprudence qui détermine, en fonction de l analyse du texte à appliquer, les conditions à réunir pour avoir cette qualité. En matière de démarchage physique, l article L du code de la consommation indique que le consommateur est une personne physique. Les personnes morales ne sont pas visées par le texte. Sont donc notamment exclus de ce régime protecteur : les sociétés les associations Les syndicats de copropriétaires, même s ils sont composés de personnes physiques. Soyez vigilants : En cas de rendez-vous pris pour la venue d un démarcheur chez vous, renseignez-vous sur votre interlocuteur ainsi que sur le sérieux et la solvabilité de son entreprise (ex : sites internet tels que société.com et infogreffe.fr, l association locale de l UFC- Que Choisir, forums de discussion, etc...). Penser pourquoi à noter la plaque d immatriculation du véhicule du démarcheur. Vous pouvez signaler un comportement suspect auprès de la DDPP (Direction Départementale de Protection des Populations) du lieu où se situe l entreprise représentée par le démarcheur. UFC Que Choisir - Décembre

5 Focus : et si, en tant que professionnel, vous êtes démarché? Le dispositif protecteur s'applique aussi aux professionnels si l'objet du démarchage n'a pas un rapport direct avec leurs activités professionnelles exercées (article L alinéa 4 du code de la consommation a contrario). La notion de rapport direct relève de l appréciation souveraine au cas par cas des juges du fond (Cour de cassation civ. 1 ère du 17/07/1996 n ). Le premier critère qui a été retenu par les juges était celui de la compétence professionnelle (ex : Cour de cassation civ. 1 ère du 25/05/1992 n ). Mais un autre critère semble dorénavant privilégié, à savoir la finalité de l'opération (Cour de cassation civ. 1 ère du 09/05/1996 n ). Ainsi, certains juges examinent si l'activité professionnelle va tirer bénéfice du contrat en cause et si le contrat a été conclu pour le service exclusif de l'activité professionnelle. Concernant les contrats à caractère mixte, c est-à-dire conclus pour des besoins personnels et professionnels, la jurisprudence tend à leur appliquer les dispositions relatives au démarchage (ex : Cour d appel de Paris du 16/02/2012 n 10/14087 concernant un mandat pour vente d un appartement à usage d'habitation et professionnel d un médecin). D'autres juges recherchent uniquement si le contrat a pour but de développer ou de promouvoir l activité professionnelle actuelle, future ou complémentaire (ex : Cour d appel de Limoges du 21/01/2010 n 09/00141 pour un contrat de prestation publicitaire par un loueur de chambre d hôtes). La Cour de cassation et certains juges du fond se réfèrent actuellement à la notion de besoins professionnels. Ainsi, a un rapport direct avec l activité professionnelle la location d un terminal de paiement électronique par une coiffeuse (Cour de cassation civ. 1 ère du 19/06/2013 n ) ou la location d'un site internet professionnel avec clip publicitaire pour un artisan menuisier (Cour d appel de Rennes du 24/05/2013 n 10/07323). De fait, les dispositions protectrices du démarchage physique ne s appliquent pas. Le projet de loi relatif à la consommation en cours de discussion envisage de définir le consommateur dans un seul et même article. Il s agirait d une personne physique agissant à des fins n entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, libérale ou artisanale. Pour plus de précisions, reportez-vous à la fiche «Les dispositions du projet de loi en cours de discussion. Le cas des annuaires professionnels : En tant que professionnel, vous pouvez recevoir par fax ou courriel, des demandes émanant d annuaires professionnels afin d y être inscrit. Vous pouvez aussi être démarché sur votre lieu de travail. Au vu des critères retenus en jurisprudence, il ne semble pas que vous bénéficiez de la loi sur le démarchage. Le but de ces annuaires est, en effet, de diffuser vos coordonnées commerciales afin de vous faire connaître, et donc, de promouvoir votre activité professionnelle. Par contre, des affaires récentes (Annuaire pro notamment) montrent qu il vous reste d autres moyens légaux pour faire annuler le contrat que vous auriez signé (dol, escroquerie, etc...). En matière de démarchage à domicile, vous êtes protégé en tant que personne physique. Si vous êtes un professionnel, personne physique, vous pouvez bénéficier aussi de cette protection si l'objet du contrat n'a pas un rapport direct avec votre activité professionnelle. Junial Enterprises - Fotolia UFC Que Choisir - Décembre

6 LES DIFFERENTS MODES DE DEMARCHAGE Dans quelles situations y-a-t-il une opération de démarchage? La réponse à cette question peut paraitre simple au premier abord mais les juges ont ajouté des hypothèses à celles prévues par la loi. Ce que dit la loi La loi protège les consommateurs dans certains lieux qui ne sont pas destinés à la commercialisation, c est-à-dire schématiquement, des lieux qui ne sont ni des magasins ou lieu non destiné à la commercialisation. L initiative de la conclusion du contrat n est pas prise en considération. Le démarchage spontané C est la situation la plus commune. Une personne frappe à votre porte pour vous proposer d acheter un bien ou une prestation de service. La plupart du temps c est à notre domicile que nous rencontrons ces situations. Mais nous pouvons aussi y être confronté au travail, lors d excursions touristiques, chez des amis A chaque fois que l on vous propose de conclure un contrat dans un lieu qui n est ni un magasin ou une zone destinée à la commercialisation : il y a démarchage! (voir Fiche «Les lieux du démarchage) 2. Le démarchage à la demande du consommateur Encore une fois, c est le lieu de conclusion du contrat qui est essentiel, peu importe que le consommateur ait contacté un professionnel pour qu il vienne, par exemple, à son domi- cile afin de négocier la conclusion d un contrat. Les consommateurs bénéficient alors du régime de protection du démarchage comme le droit de renonciation. Mais il y a des exceptions, par exemple pour les ventes à domicile de denrées ou de produits de consommation courante faites cours de tournées fréquentes. Article L du code de la consommation Ce que dit le juge Afin de contourner la règlementation protectrice du démarchage, les professionnels invitent les consommateurs à se déplacer en magasin en leur offrant des cadeaux ou des réductions. Mais les juges ont soumis aux règles sur le démarchage, «toutes les pratiques qui ont pour seul objet d attirer le consommateur dans le magasin afin de provoquer la vente». Le «boîtage» Il s agit de la distribution dans les boîtes aux lettres de documents publicitaires. Dans certaines hypothèses, elle constitue une opération de démarchage. Ce sera le cas lorsque le document publicitaire nominatif invite les consommateurs à venir retirer un cadeau en magasin. Ce sera le cas lorsque le document publicitaire indique au consommateur qu il bénéficie d un avoir à valoir sur l achat d un ensemble de meuble. Cas particulier de l urgence : Bloqué devant votre porte, vous contactez en urgence un serrurier pour procéder à l ouverture de la porte. Vous vous mettez d accord sur le coût de cette intervention. Y a-t -il démarchage? - Les travaux strictement nécessaires pour répondre à la situation d urgence ne sont pas soumis aux règles sur le démarchage. Dans notre exemple, il s agira de l ouverture de la porte. - En revanche, une fois à votre domicile, s il s agît de vous proposer des travaux et/ou la fourniture de pièces qui ne sont pas strictement rendus nécessaires pour répondre à la situation d urgence, il y a démarchage. Dans notre exemple, si le serrurier, après avoir ouvert ma porte (seul objet de son intervention en urgence), me propose l achat d une nouvelle serrure ou d une nouvelle porte : cette vente est soumise aux règles sur le démarchage avec la faculté de rétractation et l interdiction de demander tout paiement immédiat (Cour de Cassation civ 1 ère du 03/03/1993 n ). Faut-il que ces publicités soient nominatives ou impersonnelles pour qu il y ait démarchage? Il n y a pas de doute quand les publicités sont nominatives : il y a démarchage. Quand elles sont impersonnelles, la Cour de Cassation ne s est prononcée qu une seule fois pour conclure au démarchage. Mais dans sa décision les publicités impersonnelles permettaient d obtenir un cadeau (Cour de Cassation crim. du 04/10/2005 n ). Et les négociations? La règlementation sur le démarchage s applique lorsqu'un un engagement a été conclu à domicile, au travail ou plus largement dans un lieu non destiné à la commercialisation. Tant que vous n avez pas donné votre accord à la proposition du démarcheur, il ne s agit que de simples négociations non soumises aux règles sur le démarchage puisque qu aucun engagement n a encore été conclu. UFC Que Choisir - Décembre

7 2. Les invitations téléphoniques Il ne s agit plus de recevoir des documents publicitaires mais d être contacté par téléphone afin de se rendre dans un magasin. La plupart du temps, il est promis une réduction ou un cadeau pour inciter le consommateur à quitter son domicile. Dans ce type d hypothèse, dès lors que le consommateur peut prouver l invitation téléphonique, la règlementation sur le démarchage doit être respectée (Cour de Cassation crim. du 10/01/1996 n ). En résumé, il y a démarchage quand : un professionnel se rend spontanément ou à votre demande, à votre domicile, votre travail ou dans un lieux non destiné à la commercialisation afin d y conclure un engagement. un professionnel cherche à vous attirer en magasin, par le biais de documents publicitaires ou d invitations téléphoniques, vous promettant un cadeau ou un avoir sur un éventuel achat. Le démarchage téléphonique : La règlementation prévoit des dispositions particulières dans l hypothèse d un démarchage par téléphone ou par tout autre moyen technique assimilable (fax, mails, courriers, SMS). On parle de démarchage téléphonique ou assimilé lorsqu il s agit d une prospection commerciale faite par un professionnel auprès d un consommateur. Il bénéficie alors de dispositions propres à la vente à distance. Un projet de loi relatif à la consommation, en cours de discussion devant le Parlement, à la date de rédaction du présent guide, va retoucher les règles actuellement applicables. Ainsi, il y aura démarchage lorsque le consommateur aura été personnellement et individuellement invité à se rendre dans un magasin afin de conclure un engagement, sans prendre en compte l existence d un éventuel cadeau ou geste commercial. Vous trouverez les détails du projet de loi consommation en cours de discussion dans la fiche concernée. Le professionnel doit adresser une confirmation par écrit de l offre qu il a faite. Cet écrit doit comprendre, comme pour les ventes à distance, les mentions prévues par l article L du code consommation notamment les informations liées au délai de rétractation. Si le professionnel a omis de vous communiquer ces informations, le délai de rétractation est porté à 3 mois (article L alinéa 3 cconso). Pour le détail des mentions, reportez-vous au focus dans la fiche «La forme du contrat». Yuri Arcurs - Fotolia Dans l hypothèse d un démarchage par téléphone, le consommateur ne sera engagé que par sa signature de l offre envoyée par le professionnel (article L du code de la consommation). Dans la vente à distance non précédée d une démarchage téléphonique ou assimilé, le consommateur est alors engagé dès son acceptation de l offre, Contrairement au démarchage physique dans lequel le consommateur bénéfice d un délai de renonciation qui commence à courir le lendemain du jour de la souscription, le client démarché par téléphone bénéficie, lui, d un délai de rétractation de 7 jours francs comme dans les ventes à distance. Ce délai court à compter du lendemain de la réception du bien pour les contrats de vente ou de l acceptation de l offre pour les prestations de services. Article L et L du code de la consommation, article 192 du décret n du 28 août 1972 et article 641 du Code de procédure civile 1- On sonne à ma porte. Un prestataire me propose de procéder au ravalement de la façade de votre maison. S agit-il d un démarchage? Oui Non 2- Victime d une fuite, je contacte en urgence un plombier. Il répare la fuite puis me propose alors d acheter un nouveau robinet qui serait plus solide. S agit-il d un démarchage? Oui Non Réponses page 8 UFC Que Choisir - Décembre

8 Focus sur les FOIRES et SALONS Puis-je me rétracter pour l achat d un lot de casseroles conclu dans une foire? La réponse est non. Comme nous venons de le voir, les transactions conclues dans des foires ne sont pas assimilées à du démarchage. En conséquence, votre engagement est donc ferme et définitif et vous ne disposez pas de droit de renonciation (sauf si votre contrat vous en offre un ou si la commande passée est financée par le biais d un crédit affecté). L UFC-Que Choisir a reçu un grand nombre de témoignages sur les pratiques commerciales utilisées dans les foires et salons. C est la raison pour laquelle, l association déconseille de contracter dans ces lieux, si vous n avez pas pu faire jouer au préalable la concurrence et avoir une information éclairée sur les tarifs, la qualité... L UFC-Que Choisir a déjà tenté, par le passé, de faire introduire, dans la règlementation, un délai de renonciation de 7 jours lors d achat sur foires. Cependant, cette proposition de loi n a finalement pas été adoptée. Le projet de loi en cours de discussion ne prévoit pas d étendre le droit de renonciation aux contrats conclus dans les foires et salons. Toutefois, la future loi renforcera l obligation d information des professionnels. Ainsi, les contrats proposés lors de ces manifestations devront mentionner «l absence de délai de rétractation, en termes clairs et lisibles dans un encadré apparent». Le non-respect de cette obligation n entrainera pas cependant la nullité du contrat mais une simple amende. Vous trouverez un récapitulatif des dispositions du projet de loi sur la consommation, en cours de discussion, dans la fiche concernée. Si vous avez subi des pressions, fait l objet d intimidations ou de chantage lors de la vente, vous pouvez demander la nullité du contrat (art. L du code de la consommation) et déposer plainte pour pratiques commerciales agressives (art. L du code de la consommation). Si lors de la vente sur foires, le paiement demandé est échelonné, différé ou fractionné sur plus de trois mois, cela est assimilé, selon les juges, à une opération de crédit à la consommation offrant à l'acquéreur une faculté de rétractation de 14 jours (Cour de Cassation civ. 1 ère du 03/07/2013, n ). Si le commercial a abusé de votre faiblesse ou de votre ignorance, vous pouvez déposer plainte pour ces délits punis de 5 ans d emprisonnement et/ou de d amende (art. L122-9 cconso). 1 On vous a invité par un courrier nominatif à une vente exceptionnelle de matelas dans une salle des fêtes communales. Est-ce du démarchage? wojtek-fotolia La conclusion de contrats sur des foires et salons n est pas du démarchage, car ces lieux sont destinés à la commercialisations de biens ou de services. Vous ne disposez d un droit à renonciation que si vous avez souscrit un engagement à domicile, à résidence, au travail ou dans un lieu non destiné à la commercialisation. Oui Non 2 Pour les fêtes de fin d année, dans votre centre commercial, des petits chalets en bois se sont rapidement montés. Attiré(e) par l un des vendeurs, vous vous êtes décidé(e) à lui acheter un bloc de foie gras. Peut-on parler de démarchage? Oui Non Réponse page 12 Réponses de la page 7 : 1- Oui, il s agit d un démarchage. 2- Oui, mais uniquement pour la vente du robinet. UFC Que Choisir - Décembre

9 LES LIEUX DU DÉMARCHAGE Dans le langage courant, quand on parle de démarchage, on pense souvent au seul démarchage à domicile. Ex : un artisan vient vous proposer chez vous d effectuer le ramonage de votre cheminée. Ex : un commercial vous sollicite à domicile pour l installation de panneaux photovoltaïques. Mais, en réalité, la notion de démarchage est beaucoup plus large. Elle englobe toutes sortes de sollicitations dès lors qu elles sont réalisées dans des lieux, par principe, non destinés à la commercialisation du bien ou du service proposé. Ainsi, pour savoir si nous sommes ou non dans le cadre de démarchage, il faut s interroger sur le lieu de la sollicitation. Ce que dit la loi La loi considère qu il y a démarchage dès lors que la prospection commerciale a été faite : 1. A domicile Le domicile est le lieu où vous résidez avec votre famille de façon stable et régulière. Pour parler de démarchage à domicile, il faut que vous ayez donné votre accord, chez vous, à une proposition commerciale. Ex : la proposition faite à domicile pour la location d un emplacement publicitaire. Précision : le lieu de signature est indifférent, les juges retiennent le lieu de votre acceptation pour déterminer s il y a ou non démarchage. Ex : si vous avez donné votre accord en magasin sur toutes les dispositions contractuelles, la seule signature à votre domicile n en fait pas un démarchage à domicile. Ex : si un professionnel vient prendre des mesures au domicile puis vous adresse son devis par voie postale. Il n y aucune conclusion de contrat à domicile, on ne parle donc pas de démarchage (Cour de cassation Civ. 1 ère du 12/07/2012 n ). 2. A résidence Cette notion englobe tous les lieux où pouvez vivre ponctuellement : Ex : votre résidence secondaire, en vacances chez des amis, en week-end, chez vos parents, de la famille 3. Au travail Il s agit du lieu où vous exercez votre activité professionnelle. Toutefois, si le contrat conclu a un rapport direct et exclusivement rattaché à votre activité, vous ne pouvez plus vous prévaloir des règles sur le démarchage. Pour plus de détails, reportez-vous à la fiche «Qui est concerné?». 4. Dans tous lieux non destinés à la commercialisation Sont visés ici les lieux qui ne sont ni des magasins ni des zones dans lesquelles vous êtes susceptible d acheter un bien ou de vous engager sur une prestation de services. Ex : la vente de porcelaine dans une salle des fêtes communale ou encore, la vente de tapis dans un hôtel. Par définition, ces lieux ne sont pas des lieux destinés à la commercialisation. Bien souvent, vous êtes invité(e) à vous y rendre par voie postale ou par téléphone. Pour plus de détails, reportez-vous à la fiche «Les différents modes de démarchage». En revanche, et contrairement à des idées reçues, il n y a pas démarchage lorsque la vente a été conclue : dans un stand implanté dans une galerie marchande (Cour d appel de Paris du 5/05/1998 n 97/00293) ; dans des foires et salons (Cour de cassation Civ. 1 ère du 10/07/1995 n ). Voici un récapitulatif de situations courantes soumises ou pas à la règlementation relative au démarchage. Vous avez conclu un contrat A domicile Sur le lieu de travail Dans un centre commercial Dans un magasin Sur un marché Dans la rue A la descente du car lors d une excursion Dans une salle communale Lors d une foire Démarchage Pas de démarchage UFC Que Choisir - Décembre

10 LA FORME DU CONTRAT Lors d un démarchage, la personne sollicitée peut être plus «vulnérable» au moment de la signature du contrat. Partant de ce constat, le code de la consommation a donc fixé un formalisme très protecteur. Ces règles sont d ordre public, ce qui veut dire qu aucune disposition contractuelle ne peut les modifier. Ce que dit la loi 1. Le contrat doit être écrit Un exemplaire de celui-ci doit être remis au client lors de sa conclusion. Il doit y avoir autant d exemplaires que de parties au contrat (article 1325 du code civil). Tous les exemplaires du contrat doivent être signés et datés de la main-même du client (article L alinéa 3 du code de la consommation). Et les sanctions? Que pouvez-vous faire si, après coup, vous vous apercevez que le commercial est reparti avec tous les documents et que vous n en avez aucun exemplaire? Pouvez-vous soulever la nullité du contrat? Non, le seul défaut de remise du contrat ne constitue pas en soi une cause de nullité sauf si vous démontrez que cette omission résulte de manœuvres frauduleuses (article 1116 du code civil). Ex : si c est pour vous priver de l information concernant votre droit de rétractation 2. Le contrat doit comprendre des mentions obligatoires 1 les noms du fournisseur et du démarcheur 2 l adresse du fournisseur 3 l adresse du lieu de conclusion du contrat 4 la désignation précise de la nature et des caractéristiques des biens offerts ou des services proposés Ex : Plan de travail en marbre avec évier inox (pose comprise) 5 les conditions d exécution du contrat (modalité et délai de livraison) Ex : livraison sous 6 semaines maximum 6 le prix global à payer et les modalités de paiement, en cas de vente à tempérament ou de vente a crédit, les formes exigées par la réglementation sur la vente a crédit, taux nominal de l intérêt et le taux effectif global 7 la faculté de renonciation, les conditions d exercice de cette faculté et de façon apparente, le texte intégral des articles L à L cconso. Article L du code de la consommation Et les sanctions? Ces mentions prévues à l article L du code de la consommation doivent figurer au contrat à peine de nullité. L omission d une de ces mentions peut donc vous permettre de demander l annulation de votre contrat, à l amiable, ou à défaut par voie judiciaire. Ex : vous souhaitez annuler votre contrat, car vous n avez aucun détail sur le bien acheté et vous avez laissé passer le délai pour vous rétracter. Dans ce cas, adressez-vous au démarcheur pour demander à l amiable l annulation de votre contrat du fait de l absence d une des mentions obligatoires (cf. lettre type). Si celui-ci refuse, la nullité devra être constatée par voie judiciaire. Important : cette nullité ne peut être soulevée que par le consommateur et non par le démarcheur, pour se délier de ses engagements. Sachez que les juges considèrent que ces mentions doivent apparaître de façon lisible. Sinon cela équivaut à une absence de mention (Cour de cassation Com. du 23/10/1984 n ). Sur la mention du TEG lors de la souscription d un crédit affecté : Le crédit est dit «affecté» lorsqu il sert exclusivement à financer le bien ou le service souscrit (voir Fiche : Le financement du démarchage). L absence de mention du TEG dans le bon de commande entraine-t-elle automatiquement la nullité du contrat? Bien que figurant dans la liste des mentions obligatoires du contrat de démarchage (art. L cconso), la Cour de Cassation a jugé que si la mention du TEG figure dans l offre préalable jointe au contrat proposé, ces informations sont considérées comme ayant été portées à la connaissance du consommateur (Cour de cassation civ. 1 ère du 03/05/2007 n ). Le contrat de démarchage n est donc pas annulé. Un projet de loi relatif à la consommation est en cours de discussion devant le parlement. Certaines dispositions concernent la forme du contrat conclu par démarchage. Il est prévu que le contrat, tout comme les informations, préalables pourront être fournis avec l accord du consommateur sur support numérique c est-à-dire par des fichiers électroniques. Vous trouverez un récapitulatif des dispositions du projet de loi consommation en cours de discussion dans la fiche concernée. UFC Que Choisir - Décembre

11 3. Le contrat doit comprendre un bon détachable de renonciation Le bon de renonciation a une importance toute particulière (voir la fiche «La Faculté de renonciation»). A l aide de celui-ci, vous pouvez renoncer au contrat simplement en l adressant par LRAR, dans un délai de 7 jours, jours fériés compris, à compter du lendemain de la commande. Ce bon détachable doit être joint à votre contrat principal. Il doit pouvoir en être facilement séparé. Sur votre contrat, doit figurer la mention : «si vous annulez la commande, vous pouvez utiliser le formulaire détachable». Sur l une des faces de ce bon, doit figurer l adresse exacte et complète à laquelle il doit être envoyé par LRAR. Sur l autre face, le formulaire doit mentionner en caractères très lisibles les mentions de l article R121-5 du code de la consommation exprimant le souhait du consommateur d annuler la commande. Vérifiez que ce bon figure dans votre contrat et lisez les clauses contractuelles s y référant. Selon la jurisprudence, le bon est présumé joint si le document signé indique qu il était bien présent. Peu importe que cela soit le cas, en pratique (Cour de cassation civ. 1 ère du 16/01/2013 n ). Et les sanctions? L absence de ce formulaire est une cause de nullité du contrat. De même, vous pouvez invoquer la nullité de votre contrat si ce bon : n est pas facilement détachable et risque d être amputé d une partie du contrat en cas de découpage (Cour d appel de Paris du 20/12/2007 n ). fait disparaître la signature du client en cas de détachement (Cour d appel de Paris du 27/02/2008 n ). Nom Prénom Adresse Nom de la société Adresse A, le... Lettre Recommandée avec Accusé de Réception Objet : nullité du contrat pour absence de mention obligatoire Madame, Monsieur, En date du (date), suite à votre démarchage, à (lieu), nous avons passé commande de (détails du contrat souscrit). Après votre départ, en reprenant ce contrat à tête reposée, nous avons fait le constat, que vous aviez omis de préciser (Précisez la mention obligatoire omise. Ex : nom et adresse du fournisseur, adresse du lieu de conclusion du contrat, désignation précise des caractéristiques su bien commandé ). Or, conformément à l article L du code de la consommation, cette mention obligatoire doit figurer à peine de nullité. C est la raison pour laquelle nous vous demandons purement et simplement d annuler notre bon de commande. Sans réponse de votre part à notre courrier sous 15 jours maximum, nous nous verrions contraints de saisir le tribunal afin d ordonner cette annulation. Comptant sur vous pour régler ce différend à l amiable, recevez, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées. Signature Retrouvez nos lettres-types sur notre site. Réf : lettre-type_1 Soyez vigilants sur la date mentionnée sur le contrat principal ainsi que sur l offre préalable de crédit! Vous constatez que le bon n est pas présent. Si vous êtes encore dans les délais pour renoncer, vous pouvez le faire sur papier libre en LRAR. Si les délais sont dépassés, prévalez-vous de cette cause de nullité pour faire annuler votre contrat. Dans tous les cas, cherchez toujours à privilégier la renonciation, si celle-ci est encore possible, car les démarches sont simplifiées : il vous suffit d adresser une lettre recommandée avec AR et votre contrat prend fin à réception de celle-ci. Sachez, en effet, que dans le cadre d une demande d annulation, si la phase amiable a échoué, vous devrez saisir le juge pour la faire valider. Articles L à L du code de la consommation En effet, si votre bon est déjà daté, n est pas daté ou est antidaté, vous risquez de perdre votre droit à renonciation car il court à compter de cette date. En cas de litige, c est au professionnel de justifier que le contrat a été établi régulièrement. Ainsi, si le démarcheur veut faire exécuter le contrat, il devra prouver que les conditions de forme, sus-énoncées, ont bien été remplies (Cour de cassation Civ. 1ère du 17/02/1993 n ). UFC Que Choisir - Décembre

12 Focus sur le démarchage par téléphone ou moyens techniques assimilables En la matière, les règles applicables sont différentes : Le démarcheur doit vous adresser une confirmation de l offre faite par téléphone, avec toutes les informations utiles, au même titre que pour un contrat conclu à distance, et notamment : - la confirmation des informations prescrites à l article L cconso. - les conditions et modalités d exercice du droit de rétractation. - l adresse à laquelle envoyer les réclamations. - les services après-vente et les éventuelles garanties commerciales. Si après réflexion, vous regrettez d avoir donné votre accord par téléphone, vous êtes libre de ne pas signer l offre. En effet, pour que le contrat soit valablement conclu et que vous soyez engagé, vous devez renvoyer l offre signée. Par ailleurs, même si vous renvoyez l offre écrite signée, vous disposez d un délai de 7 jours francs pour vous rétracter. Il convient de préciser que si le professionnel a omis de vous fournir en temps utile les informations liées à votre droit de rétractation, ce dernier sera porté à une durée de 3 mois. L article L du code de la consommation renvoie aux règles des articles L à L du code de la consommation relatifs aux contrats conclus à distance (hormis L cconso). Vous trouverez plus de détails dans la fiche «La faculté de renonciation». Si lors du démarchage, vous avez signé trop rapidement, prenez le temps de bien relire votre contrat. Rappelez-vous que vous disposez d un droit à renonciation, voire de moyens pour faire annuler cette convention en cas d irrégularité. 1- L absence d un formulaire détachable vous empêche-telle de revenir sur votre engagement? Oui Non 2- Vous n arrivez pas à retrouver les coordonnées du démarcheur pour adresser votre bon de renonciation. Vous avez donc dû recourir aux pages jaunes. Hors délai pour renoncer, pouvez-vous encore l annuler? Oui Non 3- Le démarcheur a antidaté de 7 jours, le contrat que vous avez signé, pouvez-vous encore y renoncer? Oui Non 4- Sur le bon de commande, le démarcheur a oublié de préciser la date de livraison et pose de ma cuisine intégrée. En le contactant il me précise que cela ne pourra pas se faire avant 8 mois. Puis-je annuler cette commande? Oui Richard Villalon - Fotolia Non Réponse page 17 Réponses de la page 8 : 1 Oui, il s agit d une invitation personnelle pour acheter dans un lieu non destiné à la commercialisation. 2 Non, le centre commercial est un lieu destiné à la commercialisation. UFC Que Choisir - Décembre

13 L OBJET DU DÉMARCHAGE Que peut-on vous proposer d acheter ou de souscrire dans le cadre d un démarchage? Est-ce que tous les contrats, quel que soit leur objet, sont soumis aux règles strictes et protectrices du démarchage? Ce que dit la loi Sauf exclusions légales (que nous aborderons par la suite), tous les contrats de prestation de services ou de vente peuvent faire l objet d une opération de démarchage. Concernant les spécificités du démarchage téléphonique, retrouvez nos Focus dans «La forme du contrat» et «La faculté de renonciation». La loi s applique quelle que soit la valeur du bien ou du service concerné. pour des biens neufs ou d occasion. pour des biens soldés ou déstockés. pour du mobilier ou des immeubles. lors de la souscription de contrat d assurances ou de placements financiers. Par exemple, il y a démarchage à domicile : - pour un contrat de vente et de pose de panneaux photovoltaïques signé à domicile. - pour les contrats de vente de portes et fenêtres/volets roulants conclus à domicile. - pour la vente d un adoucisseur d eau, signée à domicile. - pour des contrats de ramonage, de ravalement conclus à domicile. Article L du code de la consommation 2. des contrats de vente ou de location vente ayant un rapport direct avec sa profession (par exemple : un contrat de location d un four à pain conclu au domicile du boulanger). Vous pouvez vous référer à la fiche «Qui est concerné?». Article L du code de la consommation Cas particulier : les contrats d assurance Si vous avez souscrit une proposition d assurance dans un lieu non destiné à la commercialisation de ce type de produit (à domicile, au travail, ), vous disposez d un délai de 14 jours calendaires révolus à compter du jour de la conclusion du contrat pour vous rétracter. Un modèle de lettre destiné à faciliter l'exercice de cette faculté de renonciation doit être présent dans la proposition d assurance. Mais attention si vous vous rétractez, vous serez tenu de payer la partie de prime ou de cotisation correspondant à la période pendant laquelle le risque a couru, c est-à-dire depuis la souscription du contrat et jusqu à la réception par l assureur de votre rétractation. Enfin, ce régime spécifique n'est pas applicable : aux contrats d'assurance sur la vie ou de capitalisation aux contrats d'assurance de voyage ou de bagages aux contrats d'assurance d'une durée maximum d'un mois. Article L112-9 du code des assurances 2. Les exclusions légales Certains contrats, strictement déterminés par la loi, ne vont pas être soumis à la règlementation sur le démarchage du fait de leur objet. Les contrats qui sont conclus sont alors irrévocables sans faculté de renonciation et le professionnel peut exiger un paiement immédiat. Il s agit : 1. des ventes à domicile de denrées ou de produits de consommation courantes effectuées par des professionnels ou leurs salariés au cours de tournées fréquentes ou périodiques dans l agglomération où est installé leur établissement. Les juges exigent que toutes les conditions soient remplies pour exclure les règles sur le démarchage. Par exemple, si le professionnel qui fait des tournées pour vendre des produits alimentaires n est pas installé dans le «voisinage» des clients, les règles sur le démarchage devront à nouveau s appliquer (Cour de Cassation crim. du 22/03/2005 n ). Et l urgence? Le juge va rechercher si les travaux sont strictement nécessaires pour répondre à la situation d urgence. Par exemple, il n y a pas démarchage si, bloqué devant votre porte, après vous êtes mis d accord sur le coût de cette intervention, vous faites intervenir en urgence un serrurier pour procéder à l ouverture de la porte. En revanche, une fois à votre domicile, s il s agît de vous proposer des travaux et/ou la fourniture de pièces qui ne sont pas strictement rendus nécessaires pour répondre à la situation d urgence, il y a démarchage. Tous les contrats peuvent faire l objet d un démarchage. Des exceptions existent mais sont peu nombreuses. Les placements financiers et assurances-vie font l objet d une règlementation spécifique. UFC Que Choisir - Décembre

14 TITRE DE LA SECTION LE FINANCEMENT DU CONTRAT «Monsieur, je vous demande un chèque pour valider le dossier auprès de mon directeur...» Voici une phrase que vous avez peut-être déjà entendue de la part d un démarcheur. Deux types de financement du contrat de vente ou de prestation de services que vous signez sont possibles : le règlement au comptant (espèces, chèque, carte bancaire ) ou à crédit. Mais est-ce qu un démarcheur peut légalement vous demander un paiement immédiat? Ce que dit la loi 2. Financement du contrat avec un crédit Un autre mode de financement du contrat est possible : la souscription d un crédit à la consommation. Il s agit d un prêt consenti par un établissement de crédit d un montant supérieur à 200 et inférieur à sur une période de plus de 3 mois (article L311-3 du code de la consommation). Lors d un démarchage à domicile, il est possible d accepter une offre de crédit à la consommation pendant le délai de renonciation dès lors qu elle n est pas accompagnée d une autorisation de prélèvement (Cass. crim du 22/03/2005 n ). 1. Paiement au comptant Avant l expiration du délai de renonciation de 7 jours, un démarcheur ne peut pas obtenir d un client, directement ou indirectement, une quelconque contrepartie ou engagement (article L du code de la consommation). A défaut, le démarcheur encourt une sanction pénale (un an d emprisonnement et une d amende de : art. L cconso) ainsi que la nullité du contrat que le client peut invoquer dans ce cas. Sachez que cette nullité de contrat peut aussi être soulevée d office par un juge saisi du litige. Ainsi, on ne peut pas vous demander : Nom Prénom Adresse Nom de la société Adresse A, le... Lettre Recommandée avec Accusé de Réception Objet : nullité du contrat pour paiement anticipé un paiement en espèces (Cour d appel d Aix-en- Provence du 23/11/1987 n 1515/1987) ; la remise d un chèque y compris de réservation, même non encaissé ou antidaté (Cour d appel de Rennes du 13/06/2008 n 07/06016). En cas de remise malgré tout d un chèque, vous pouvez faire opposition pour utilisation frauduleuse (Cour de cassation com. du 24/10/2000 n et Cour d appel de Paris du 24/05/2002 n 2002/1012) ; une autorisation de prélèvement, peu important que celle-ci puisse être révoquée par la suite par le signataire (Cour d appel de Saint-Denis de la Réunion du 01/02/2013 n 11/00276). La preuve que l'autorisation de prélèvement a été signée après et non avant la fin du délai de renonciation incombe au démarcheur (Cour d appel de Grenoble du 03/03/2009 n 07/00003). Madame, Monsieur, Lors de votre venue à mon domicile, j'ai signé le... (date) un contrat pour (définir le bien ou la prestation de service qui est l objet du contrat). Or, ce même jour, vous m avez demandé de vous remettre un paiement, à savoir (à préciser : un chèque, une autorisation de prélèvement, des espèces ), avant l expiration du délai de renonciation de 7 jours. En conséquence, le contrat que j ai signé avec vous est nul, conformément à l article L du code de la consommation qui interdit au démarcheur de demander une contrepartie financière au client avant l expiration du délai de renonciation de 7 jours. La livraison anticipée avant l expiration du délai de 7 jours peut dans certaines conditions être considérée comme une contrepartie illégale (ex : Cour de cassation civ. 1 ère du 25/11/1992 n ). Reportez-vous, pour plus de détails, à la fiche «La faculté de renonciation». A défaut d accord amiable, je serais dans l obligation de soumettre le litige à la juridiction compétente. Dans l'attente de votre réponse, recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. Signature Retrouvez nos lettres-types sur notre site. Réf : lettre-type_2 UFC Que Choisir - Décembre

15 Focus sur le crédit affecté Un crédit à la consommation est dit affecté lorsque le consommateur souscrit un crédit, soit de manière partielle ou totale, pour financer l achat du bien ou d un service spécifié (art. L311-1, 9 cconso). Le professionnel doit obligatoirement mentionner sur le contrat le recours au crédit (art. L cconso). Les deux contrats sont alors liés et constituent une opération unique. Dans le cas d un crédit affecté souscrit lors d un démarchage à domicile, aucun paiement comptant ne peut intervenir avant l expiration du délai de renonciation de 14 jours calendaires (art. L cconso). En matière de crédit à la consommation, le droit de rétractation est de 14 jours calendaires à compter du jour de l'acceptation du crédit, quelle que soit la date de livraison ou de fourniture du bien ou de la prestation de services. Le jour de souscription du contrat n'entre pas dans le calcul du délai (Cour de cassation crim. du 05/10/1987 n ). Il faut en revanche inclure le dernier jour du délai. Bien que recourant à un crédit, un client ne dispose que d un délai de 7 jours à compter de son acceptation de l offre de crédit pour renoncer au contrat principal (voir à ce sujet la fiche «la faculté de renonciation»). Si le consommateur exerce son droit dans le délai de 7 jours, le contrat de vente ou de fourniture de prestation de services est résolu et le contrat de crédit destiné à en assurer le financement est résilié de plein droit (art. L cconso). En revanche, s il renonce au crédit entre le 8ème et le 14ème jour, le contrat de crédit est résolu mais pas le contrat principal : le consommateur devra l honorer et trouver alors un autre mode de financement. Jours calendaires : ce sont tous les jours du calendrier de l'année, à savoir du lundi au dimanche, y compris donc les jours fériés ou chômés. awfoto - Fotolia Certains démarcheurs font pression pour faire accepter aux clients une livraison anticipée, voire immédiate. D autres proposent, avec de faux arguments, d antidater le contrat dans le but de faire échec à votre droit de renonciation et être ainsi payés rapidement par l organisme de crédit. N acceptez pas de souscrire à de telles manœuvres. Au contraire, veillez bien à ce que soient bien indiqués sur le contrat la date et le lieu de sa signature pour bénéficier des dispositions protectrices du démarchage. Refusez une livraison anticipée et ne signez pas un bon de livraison alors que celle-ci n est pas effective. Nom Prénom Adresse Nom de la société Adresse A, le... Lettre Recommandée avec Accusé de Réception Objet : résolution du contrat suite rétractation crédit Madame, Monsieur, Lors de votre venue à mon domicile, j'ai signé le... (date) un contrat pour (définir le bien ou la prestation de service qui est l objet du contrat) financé par un crédit, accepté le même jour. Après réflexion, je me suis rétracté de l offre de crédit, comme l article L du code de la consommation me l'y autorise, dans un délai de sept jours après ma signature. Je vous prie donc de bien vouloir prendre acte de la résolution de plein droit du contrat de vente (ou de prestation de service) comme le prévoit l article L du code de la consommation. Dans l'attente de votre réponse, recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. Signature Le projet de loi relatif à la consommation en cours de discussion devrait permettre à un consommateur ayant souscrit un crédit affecté d annuler dans un délai de 14 jours non seulement le contrat de crédit mais aussi le contrat principal qui fait l objet du financement (voir la fiche «Les dispositions du projet de loi en cours de discussion). L interdépendance entre les deux contrats serait ainsi renforcée par un délai unique de rétractation de 14 jours et non plus deux délais de 7 et 14 jours comme actuellement. Retrouvez nos lettres-types sur notre site. Réf : lettre-type_3 Aucun paiement ne peut vous être demandé avant l expiration d un délai de 7 jours. Le recours au crédit doit être mentionné sur le contrat. UFC Que Choisir - Décembre

16 LA FACULTÉ DE RENONCIATION «Dans tous les cas, j ai 7 jours pour renoncer à ma commande?» En principe, votre accord concernant une vente ou une prestation de services est ferme et définitif sauf notamment : - dans les cas où la loi accorde un délai pour revenir sur votre engagement ou pour réfléchir (vente ou prestation financés au moyen d un crédit affecté, vente à distance, démarchage) ; - dans le cas de versement d arrhes ; - en cas de vente immobilière à usage d habitation, de timeshare, etc. ; La particularité du démarchage tient au fait que le consommateur est libre de changer d avis dans un délai de 7 jours, suivant la souscription du contrat. Ce que dit la loi A compter de la commande ou de l engagement, le consommateur peut renoncer au contrat sans motif dans un délai de 7 jours, qui commence à courir le lendemain du jour de la souscription. 1. Formalisme A cette fin, le contrat remis doit mentionner cette faculté de renonciation et comporter un formulaire détachable destiné à en faciliter l exercice. Mais vous restez libre d exercer ce droit par courrier. La seule exigence est de renvoyer le formulaire ou d envoyer votre courrier en LRAR dans le délai imparti. L absence de mention ou du formulaire détachable emporte nullité du contrat (se reporter à la fiche «La forme du contrat»). Ces dispositions sont d ordre public ce qui signifie qu aucune clause du contrat ne peut y déroger. Vous n avez pas à énoncer dans ce courrier les motifs pour lesquels vous avez décidé de renoncer à cet achat ou souscription. Néanmoins, votre courrier ne doit pas être équivoque quant à son contenu. La date d'envoi indiquée par le service de la Poste fait foi. Le délai de réflexion est un délai laissé au consommateur pour donner son accord. A défaut de se manifester au terme de ce délai, le contrat n est pas formé. Il n y a donc pas, dans cette hypothèse, de contrat préalablement conclu, contrairement aux délais de renonciation ou de rétractation. Les délais de renonciation ou de rétractation ont la même signification. Vous avez conclu un contrat et à défaut de faire valoir votre faculté de renonciation, le contrat est ferme. La distinction porte sur le point de départ s agissant des contrats de vente. En effet, pour la renonciation dans le démarchage à domicile, le délai court à compter de la commande. S agissant du démarchage téléphonique il court à compter de la livraison du bien. Nous vous conseillons de conserver le document remis au moment du dépôt de votre courrier auprès des services de la Poste (un mail d avis de dépôt en cas de LRAR électronique) qui constituera la preuve de l exercice de votre droit 2. Point de départ du délai Le délai pour renoncer commence à courir le lendemain du jour de la commande (Cour de cassation crim. du 5/10/1987 n ). Sachez que les samedis, dimanches et jours fériés sont compris dans le décompte. Néanmoins, le code de la consommation prévoit que, si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, la fin du délai sera prorogé au jour ouvrable suivant (voir tableau récapitulatif p.3). «Jours ouvrables» : ils comprennent tous les jours de la semaine, à l exception du dimanche et des jours fériés. 3. Effets de la renonciation Votre renonciation aura pour effet de remettre les parties dans la situation dans laquelle elles étaient avant la conclusion du contrat, c est-à-dire comme si vous n aviez jamais conclu ce contrat. Il est, par ailleurs, interdit au professionnel d exécuter ses obligations (livraison et/ou installation) avant l expiration du délai de renonciation (art. L al 1 cconso). Le non-respect de cette règle par le démarcheur sera sanctionné par la nullité (Cour de cassation 1 ère civ. du 19/05/1992 n ). Le projet de loi relatif à la consommation uniformisera tous les délais de renonciation/rétractation prévus dans le code de la consommation. Le délai de renonciation passera de 7 à 14 jours avec des points de départ différents. Ce projet prévoit d assouplir les modalités de renonciation. La renonciation pourra être réalisée directement sur le site internet du professionnel. Voir fiche «Les dispositions du projet de loi en cours de discussion». Il convient de préciser qu en cas de contestation, c est au consommateur de prouver qu il a bien exercer ce droit dans les délais prévus. Même si les délais pour renoncer sont échus, vous pouvez, le cas échéant, invoquer la nullité de votre engagement du fait de l absence de ce formulaire détachable. Reportezvous à la fiche «La forme du contrat». UFC Que Choisir - Décembre

17 4. Les interdictions pendant le délai de renonciation On ne peut pas renoncer par avance a son droit de renonciation. Aucune contrepartie, ni aucun engagement ne peut être exigé avant l expiration du délai de réflexion. Il est également interdit d effectuer des prestations de service avant la fin de ce délai. Il est donc interdit de vous réclamer, avant la fin du délai de renonciation : un acompte : dans ce cas, vous pouvez en exiger le remboursement. un chèque de réservation : dans ce cas, vous pouvez faire opposition au chèque pour utilisation frauduleuse (Cour d appel de Paris 14 mai 2002 n ). une autorisation de prélèvement : dans ce cas, adressez-vous à votre banque pour vous opposer aux futurs prélèvements. un, voire plusieurs chèques : dans ce cas, vous pouvez faire opposition au chèque pour utilisation frauduleuse (Cour d appel de Paris 14 mai 2002 n ). Articles L et L du code de la consommation S agissant de l acceptation d un crédit : l acceptation d une offre préalable de crédit ne viole pas en soi l article L du code de la consommation. C est seulement si elle est accompagnée d une autorisation de prélèvement automatique que l on considère qu il s agit d une contrepartie. Dans chacune de ces situations, il vous appartient de rapporter la preuve du non-respect de ces interdictions. Ex : Si le démarcheur vous a demandé un chèque au moment de sa visite, vous devrez prouver non seulement sa remise et la date de celle-ci. Dans ce cas, veillez à ne pas postdater vos chèques, vous vous priveriez de la possibilité d annuler votre contrat. Le projet de loi relatif à la consommation en cours de discussion devrait permettre à un consommateur ayant souscrit un crédit affecté d annuler dans un délai de 14 jours non seulement le contrat de crédit mais aussi le contrat principal qui fait l objet du financement (voir la fiche «Les dispositions du projet de loi en cours de discussion). L interdépendance entre les deux contrats serait ainsi renforcée par un délai unique de rétractation de 14 jours et non plus deux délais de 7 et 14 jours comme actuellement. Nom Prénom Adresse Nom de la société Adresse A, le... Lettre Recommandée avec Accusé de Réception Objet : Faculté de renonciation - Annulation de la commande Madame, Monsieur, Je soussigné(e) (prénom nom), déclare annuler la commande ci-après, comme m y autorise l article L du code de la consommation : - Nature du bien ou du service commandé. - date de la commande. - Nom du client (votre nom). - Adresse du client (votre adresse). Recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées. Signature Retrouvez nos lettres-types sur notre site. Réf : lettre-type_4 Si, lors de ce démarchage, vous avez, par ailleurs, souscrit une offre de crédit, vous bénéficiez, pour ce contrat de crédit, d un délai de rétractation de 14 jours (art. L cconso). S agissant du contrat de vente ou de prestation de services, le délai de renonciation reste de 7 jours. Par conséquent, si vous vous rétractez sur le contrat de crédit entre le 7ème et le 14ème jour, la vente ou la prestation de services reste ferme et définitive. Il vous faudra alors trouver un autre mode de financement. Reportez-vous à la fiche «Le financement du contrat». Si vous décidez de renoncer à votre commande, vous devez renvoyer par lettre recommandée avec accusé de réception le bordereau de renonciation dans un délai de 7 jours. Ce délai court à compter du lendemain de la date de signature du contrat. Réponses page 12 : 1- Non, vous pouvez le faire sur papier libre. 2 Oui, ses coordonnées doivent figurer à peine de nullité. 3 Non, vous êtes hors délai, vous devez être vigilent sur la date apposée sur le bon de commande. 4-Oui, les conditions d exécution du contrat doivent figurer obligatoirement à peine de nullité UFC Que Choisir - Décembre

18 Pour pouvoir renoncer à votre engagement, la sollicitation du professionnel doit être soumise à la réglementation sur le démarchage physique ou téléphonique. Cependant, la loi consacre un certain nombre d exceptions tenant : aux lieux de commercialisation : reportez-vous à la fiche «Les lieux de démarchage». en la personne de l acheteur : reportez-vous à la fiche «Qui est concerné?». au produit vendu ou à la prestation proposée : reportez-vous aux fiches «L objet du démarchage?» et «Les différents modes de démarchage». 1- Tout achat peut-il donner lieu à un droit de renonciation? Oui Non 2. Suite à un démarchage à domicile, j ai 7 jours pour renoncer à mon engagement? Oui Non Réponse page 23 Arto - Fotolia.com Afin de vous aider dans le décompte de ce délai, voici un tableau qui récapitule différentes hypothèses. Nous avons sélectionné le mois de mai comprenant de nombreux jours fériés mentionnés en rouge. Démarchage physique Art. L du code de la consommation Vente ou prestations de services Vente ou prestations de services Vente ou prestations de services Date du démarchage et dernier jour pour envoyer la LRAR Date du démarchage => Le vendredi 2 mai Dernier jour pour envoyer la LRAR => Vous avez jusqu au vendredi 9 mai inclus pour renoncer à votre engagement. Date du démarchage => Le samedi 3 mai Dernier jour pour envoyer la LRAR En principe, le délai de renonciation s achève le 10 mai inclus. Néanmoins, le 10 mai étant un samedi, le délai est prorogé au premier jour ouvrable suivant, soit le lundi 12 mai inclus. Date du démarchage => Le jeudi 22 mai Dernier jour pour envoyer la LRAR En principe, le délai de renonciation s achève le jeudi 29 mai inclus. Néanmoins, le 29 mai étant un jour férié (Ascension), le délai est prorogé au jour ouvrable suivant, soit le vendredi 30 mai inclus. Calendrier Mai 2014 L M M J V S D Mai 2014 L M M J V S D Mai 2014 L M M J V S D UFC Que Choisir - Décembre

19 Focus sur le démarchage par téléphone ou moyens techniques assimilables La règlementation prévoit des dispositions particulières dans l hypothèse d un démarchage par téléphone ou par tout autre moyen technique assimilable (fax, mails, courriers, SMS). On parle de démarchage téléphonique ou assimilé lorsqu il s agit d une prospection commerciale faite par un professionnel auprès d un consommateur. Il bénéficie alors de dispositions propres à la vente à distance. Le professionnel doit adresser une confirmation par écrit de l offre qu il a faite. Cet écrit doit comprendre, comme pour les ventes à distance, les mentions prévues par l article L du code consommation notamment les informations liées au délai de rétractation. Si le professionnel a omis de vous communiquer ces informations, le délai de rétractation est porté à 3 mois (article L alinéa 3 cconso). Pour le détail des mentions, reportez-vous au focus dans la fiche «La forme du contrat». Dans l hypothèse d un démarchage par téléphone, le consommateur ne sera engagé que par sa signature de l offre envoyée par le professionnel (article L du code de la consommation). Dans la vente à distance non précédée d une démarchage téléphonique ou assimilé, le consommateur est alors engagé dès son acceptation de l offre, Contrairement au démarchage physique dans lequel le consommateur bénéfice d un délai de renonciation qui commence à courir le lendemain du jour de la souscription, le client démarché par téléphone bénéficie, lui, d un délai de rétractation de 7 jours francs comme dans les ventes à distance. Ce délai court à compter du lendemain de la réception du bien pour les contrats de vente ou de l acceptation de l offre pour les prestations de services. Art. L et L du code de la consommation, art. 192 du décret n du 28 août 1972 et art. 641 du Code de procédure civile Afin de vous aider dans le décompte de ce délai, voici un tableau qui récapitule différentes hypothèses. Nous avons sélectionné le mois de mai comprenant de nombreux jours fériés mentionnés en rouge. Démarchage téléphonique Art. L du code de la consommation Prestation de service proposée Produit proposé Produit proposé Date du démarchage, point de départ et dernier jour pour envoyer la LRAR Date du démarchage téléphonique => Le 8 mai. Date de l acceptation => Contrat signé et renvoyé le 10 mai. Dernier jour pour envoyer la LRAR => En principe, le délai de rétraction s achève le samedi 17 mai inclus. Néanmoins, le samedi 17 mai étant un samedi, le délai est prorogé au premier jour ouvrable suivant, soit le 19 mai inclus. Date du démarchage téléphonique => Le 3 mai. Date de réception du bien => Produit reçu le 6 mai. Dernier jour pour envoyer la LRAR => Le délai de rétraction s achève le 13 mai inclus. Date du démarchage téléphonique => Le 1er mai. Date de réception du bien => Contrat reçu et signé le 3 mai. Produit reçu le 22 mai. Dernier jour pour envoyer la LRAR => En principe, le délai de rétractation s achève le jeudi 29 mai inclus. Néanmoins, le jeudi 29 mai étant un jour férié (Ascension), le délai est prorogé au jour ouvrable suivant, soit le 30 mai inclus. Calendrier Mai 2014 L M M J V S D Mai 2014 L M M J V S D Mai 2014 L M M J V S D UFC Que Choisir - Décembre

20 TITRE DE LA SECTION COMMENT RÉSOUDRE UN LITIGE? La résolution de votre litige va d abord dépendre de votre objectif. Les arguments à utiliser en découleront tout comme les règles de procédure. Au préalable, vous devez vérifier que le contrat que vous avez conclu est bien soumis aux règles sur le démarchage. Reportez vous aux fiches «L objet du démarchage» et «les différents modes de démarchage». Ensuite, il faut qu une irrégularité ait été commise lors de la conclusion du contrat. Que souhaitez-vous obtenir? Trois hypothèses sont envisageables : 1. Vous souhaitez obtenir l annulation du contrat : L annulation va entrainer l effacement de ce contrat : il est réputé n avoir jamais existé. En conséquence, le professionnel doit vous rembourser toutes les sommes éventuellement payées et/ou récupérer le bien s il vous a été livré. 2. Vous souhaitez l annulation du contrat et l octroi de dommages et intérêts : Cette hypothèse implique à la fois le non respect de règles spécifiques mais aussi un préjudice (à établir) du fait de ce démarchage irrégulier. Mais ce préjudice doit avoir certaines caractéristiques : il faut, notamment, un préjudice direct et certain. Par exemple: suite à un démarchage irrégulier, vous achetez un canapé qui vous est immédiatement livré. Votre ancien canapé est récupéré par le professionnel qui le jette. Le démarchage est annulé mais vous vous retrouvez sans canapé : vous êtes victime d un préjudice direct et certain au titre duquel vous pourrez obtenir des dommages et intérêts (par ex : la valeur de votre ancien canapé ) 3. Vous souhaitez uniquement obtenir des dommages et intérêts : Il s agit d une demande particulière. En principe, le non respect des règles relatives au démarchage est sanctionné par l annulation du contrat. Toutefois, vous pouvez, par ailleurs, avoir été victime de pratiques commerciales vous ayant fait payer très cher un bien par exemple. Il sera alors possible de demander l octroi de dommages et intérêts qui vous permettront indirectement d obtenir une réduction du prix payé. Le consommateur qui souhaite contester un contrat conclu par démarchage a cinq ans pour engager une action auprès des juridictions civiles (art 2224 du code civil). Quels arguments invoquer? Nous n aborderons que les hypothèses les plus communes. Le non-respect de la règlementation sur le démarchage : Les règles relatives à la forme et au contenu des contrats conclus suite à un démarchage sont d ordre public. Ainsi, en cas de non-respect, l annulation du contrat peut être obtenue avec l éventuelle intervention d un tribunal. Ce sera également le cas si le bon de renonciation n est pas conforme à la règlementation. Vous trouverez le détail des règles de forme dans la fiche «La forme du contrat». L'utilisation de pratiques commerciales déloyales : Nous nous intéressons ici à la façon dont le contrat a été souscrit, c est-à-dire aux pratiques du professionnel qui ont influencé votre consentement. Une pratique est déloyale lorsqu elle a pour objet ou pour effet «d'altérer de manière substantielle, le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service». Le caractère déloyal d'une pratique commerciale visant une catégorie particulière de consommateurs ou un groupe de consommateurs vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité moyenne de discernement de la catégorie ou du groupe». Les pratiques commerciales déloyales regroupent les pratiques commerciales trompeuses et agressives. Pratiques commerciales trompeuses: Une pratique commerciale est trompeuse : 1 Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial, ou un autre signe distinctif d'un concurrent ; 2 Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service, ses caractéristiques essentielles, sur le prix ou son mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service. 3 Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable. Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte. UFC Que Choisir - Décembre